企业危机管理解决方案
企业危机管理解决方案范文第1篇
关键词：企业；危机管理；简约化研究
企业在发展的过程中，难免会遇到或大或小的危机，如不可抗力、质量问题、不利报道等等，因此需要危机管理。危机管理包括危机防范和危机处理两方面的内容。
一、危机防范
多数危机是可以预见的，在一定程度上是可以避免的，这取决于危机防范是否到位。怎样才能做好危机防范呢?
1.建立危机预警系统
这是危机防范的最重要手段。应在配备必要的监测设备的基础上，分析研究企业生产经营的每个环节，经常检查有关部门的工作情况，及时发现并通报存在的问题。还要关注社会舆论，对涉及本企业的报道进行分析研究，及时发现那些容易引发事件的先期征兆，提前采取措施予以消除。
2.制定应急预案
应针对潜在危机提前准备好应急预案。潜在危机是指曾经发生过且有可能再次发生的危机，业内其他企业发生的危机，以及可能导致危机的现实环境。具体而言，火灾、停电事故和质量问题是任何企业都可能遇到的潜在危机，对餐饮业、酒店业来说，食物中毒预案必不可少，对生产性企业而言，问题产品的召回预案不可或缺。
3.成立危机领导小组
不必设立专职的危机管理部门，但成立危机领导小组是必须的，其成员应包括企业主要领导、相关部门负责人和相应的专业人员。危机领导小组的主要职能是预测危机、评定应急预案和进行危机管理决策。预测危机是指对可能发生的危机类型、性质、规模和影响范围做出恰当的估计。评定应急预案即评审确定应急预案，应急预案通常由责任部门起草，然后拿到危机领导小组办公会上评审通过。
4.培训员工并开展演习
企业应采取多种措施对员工进行培训，比如编印通俗易懂的小册子，组织员工听讲座、看视频，举办知识技能竞赛，开展传帮带活动，使他们了解应对危机的方法，掌握相关设备的操作要领。还应有针对性地进行演习，使员工熟悉应急预案的流程，积累处理危机的经验，发现方案的瑕疵和自身的不足，及时予以纠正。
二、危机处理
1.确立危机处理原则
“公众利益至上”是企业危机处理的第一原则。危机发生后，企业将遭受损失，但企业首先应考虑公众利益，要有社会责任感，勇于承担责任。公众在危机发生后一般会关心两个问题，一个是物质层面的问题，物质利益永远是公众关注的焦点，因此企业应主动承担责任，及时采取措施补偿公众的损失。另一个是精神层面的问题，企业应关注公众的心理感情，及时向公众道歉，必要时还应通过媒体发表谢罪广告，以解决深层次的心理情感问题。“及时主动”是企业危机处理的关键原则。如果在危机发生的初期积极反应，往往成本较低，效果也较理想。一旦到了爆发期，处理和平息危机的成本将呈几何倍数地增长。因此，企业面对危机的时候，不能掉以轻心，采取拖延态度，即便是小投诉，也应热情接待，及时答复和妥善解决。
2.完善危机处理程序并落实到位
(1)深入现场，了解事实。要保持镇静，接受既成事实，迅速查明基本情况。需要指出的是，领导者亲临一线有利于成功地化解危机。(2)隔离危机，包括危机隔离和人员隔离两个方面。危机隔离就是明确标示危机范围，使其外的部分秩序正常。人员隔离就是把人员分成处理危机和维持日常工作的两部分。(3)确立对策。危机领导小组是危机处理的核心，危机发生后，应及时召开小组会，确立对策。首先要确立企业自身对策。应向员工危机公关准则，号召大家同舟共济，共度难关；应指定新闻发言人，使其负责与媒体沟通、信息；还要明确相关部门的职责，通常公关部负责协调关系、收集报道、草拟稿件、‘提供相关资料，保卫部负责保护现场、搜集证据、维持秩序，财务部负责统计损失，人事部、工会负责对员工进行危机培训；然后确立受害公众对策。要安抚受害公众，切忌急于为自己辩护。若责任在企业自身，应主动提出补偿，还应公开道歉，认真听取受害者及其家属的意见，尽可能满足其合理要求；若双方都有责任，要承担应负的责任，积极争取对方的谅解与合作；若责任在受害者或第三方，也应给予安慰，不要在现场追究。(4)尽可能争取第三方的支持，这是危机处理的有效策略和技巧。若能得到第三方尤其是权威机构的支持，将大大有利于成功地化解危机。(5)转危为机。有些危机若能创造性地加以利用，可以转化为契机。成功的危机处理不仅能消除危险，还能创造机遇、和谐关系、树立形象。
综上所述，危机管理包括危机防范和危机处理两方面的内容。对企业而言，要以为正确的理念为指导，完善危机处理程序并落实到位，才能成功地化解危机。
参考文献：
[1]王：旅游公共关系[M]，北京：化学工业出版社，2007
企业危机管理解决方案范文第2篇
关键词：中小企业；危机管理
中国的经济正处于一个高速发展阶段，中小企业也获得了前所未有的发展机遇，在面临良好发展机遇的同时，企业在发展过程中，也会遭遇形形的危机问题。目前，中小企业危机管理方面普遍存在着危机管理意识淡漠、危机管理机构缺失、危机管理人才匮乏、媒体策略不当、危机管理原则性不强等问题，这些危机问题如果不能及时、正确处理，可能会给企业带来毁灭性的打击。科学的处理危机问题，不仅能化解危机，还能重塑企业形象。面对各种各样的危机问题，中小企业该如何快速而高效地解决呢？
一、强化危机管理意识，加强危机管理宣传
第一，企业高层要增强危机管理意识。危机不可怕，可怕的是没有危机管理意识、没有危机感。中国的市场经济发展了二十多年，无数的企业家凭着自己的才干，创造了一家又一家业绩惊人的企业。尽管在创业及发展的过程中，也经历了种种的磨难和困境，但他们都凭着自己的智慧，让企业走向成功。同时随着市场经济的发展、外部环境的复杂化，各种各样的危机事件也随之而来，许多习惯了成功的中国企业家并不习惯面对危机，当危机突发，这些企业家们要么惊慌失措应对失当，要么沉默躲避忍受指责，最终导致企业元气大伤或破产倒闭。究其原因，首先是因为这些企业家缺乏危机管理意识，已经习惯了计划经济体制下风平浪静的外部环境，他们总片面地认为危机问题离自己的企业很远，自己的企业不会出现危机问题，所以，危机问题一旦出现，他们不知如何应对、如何处理。企业危机意识就像灾难来临前的自动报警系统，可以让企业及时采取行动，从而将灾难解决于初始阶段。因此，企业的高层管理者一定要强化危机管理意识，要意识到危机事件无处不在、会随时爆发，只有这样才能在危机来临时沉着应对、并迅速化解。
第二，对基层员工要进行危机管理宣传。有些企业老总总是能找出各种借口，解释他们不需要危机管理、无需对员工进行危机管理方面知识的宣传或是不在年会中讨论意外事件的原因。其实，危机管理不仅仅是企业高层者的事情，因为大多危机状况一般都出现在基层，因此，危机管理要全体动员，领导及员工从上到下都要有危机管理意识。尤其是要对基层员工进行危机管理宣传，使员工了解何为危机管理、危机事件的类型、危机事件的处理方法、危机管理对企业的重要性等，增强其危机管理意识。
二、成立专门的危机管理机构
在国外，许多大公司都设有专门的危机管理机构，但在中国的企业里，基本上看不到这样的组织存在。在很多中国企业家眼里，危机是无法预测、无法管理的，因此他们认为不可能为此设立专门的管理机构，而事实是只有设置了相应的管理部门，才会在危机事件出现的第一时间有具体部门及人员出面负责解决，才可能把危机事件的损失降到最低。
第一，合理设置危机管理结构。满足企业生产经营管理的需要，是现代企业组织设计的基本原则之一，当企业危机管理被提上日程，就必须有具有相应功能的机构来承担这一职责，因此，为了更好地进行危机管理，企业应成立危机管理机构，至于具体的名称应由企业自行确定。
第二，赋予危机管理部门以适当的权利和责任。成立危机管理机构时还要贯彻落实目标任务、责权利一致原则，让危机管理机构切实承担起危机管理的责任，有些企业为了赶时髦或应付突发的某一个危机事件而临时成立一个危机管理机构，事件结束，危机管理机构也随之撤销，或者迫于社会形势在其他部门的牌子上再加一个危机管理的牌子，使危机管理机构有名无实。这些会使企业的危机管理仍旧处于无机构管理状态，一旦出现危机事件，还是会让企业手足无措、无暇应对。
第三，充分发挥危机管理部门的作用。危机管理部门成立以后，在赋予其充分权力的同时，也要承担起应该承担的责任，充分发挥其作用，使企业危机管理有序、高效地进行。危机处理部门是处理危机事件的最高权力机构和协调机构，要赋予它调动公司所有资源的权利，有权独立代表公司做出任何妥协或承诺或声明，而不要片面地认为只要企业不发生危机事件，危机管理部门就无事可做。危机的突发性和不可预测性，决定了危机管理部门要把工作放在平时，而不是危机事件发生的那一刻。因此，危机管理部门在平时应加强危机管理方面知识的学习和研讨，了解国内外企业危机管理的现状和动态，注重企业危机管理案例的收集和分析，对企业可能出现的各种危机事件进行预演或模拟，一旦危机事件出现时，能够做到快速制定出应对方案，以较高的专业水平积极回应，科学高效地解决危机问题，充分发挥其在危机管理中的作用。
三、培养高素质的危机管理人才
第一，专业化的危机管理人才是危机管理的基石。“事实上，处理危机事件，关键在人。面对危机，拥有充足的人力资源是重中之重。”不是每个企业都能储备足够的人力资源，但几乎是每个企业都可能会遇到危机事件，因此，危机管理类人力资源的准备应分为专兼职两块。专职人员主要集中在企业内部，包括产品技术精英、生产行家、售后服务专家、法律顾问、人力资源专家和谈判能手；而外部人力资源的准备则集中在行业专家、学者、媒介精英、政府官员和专业人士等。内部人士可负责日常危机事件的处理，外部人力资源主要在重大违纪事件发生时进行咨询、会商等。由于危机处理对于参与人员的素质要求很高，因此人力资源必须提前储备，否则就很难在危机发生时找到合适的人员，从而延误战机，甚至导致处理失败。
第二，危机管理人才应具备的素质。一个合格的危机管理人才，必须具备如下素质：首先必须具有强烈的危机意识。另外，在知识储备上，必须了解如何正确认识危机、危机的演变周期、危机管理的关键原则、危机应对程序的建立、危机防范体系的建立、危机沟通技巧等。在技能方面，能够敏锐地洞察危机的发展，能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战，有良好的表达能力，善于沟通和倾听；富有同情心，能够通过适当的眼神、声音或身体语言同他人接触，在外界压力下，能保持冷静，精力充沛，能进行长时间工作。
第三，危机管理人才的选拔与培训。在危机事件面前，为了尽可能地减少损失，保持经营效率，首当其冲就是在危机管理部门第一时间出面处理危机事件的同时，再从准备好的人力资源库中抽调人手，补充到危机处理部门，协助处理危机问题。危机管理人员至少应包括企业最高负责人、法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。这些成员平时必须接受严格的危机管理训练，学习如何分析和估计潜在危险、积极开发和实施各种应对方案，如何保证有序的信息交流及落实相关决议，以及一旦危机结束怎样重建等工作。
四、建立危机预警机制
第一，危机预警机制的内容。危机预警系统的要素应包括危及评估、制定方案、模拟演练、反馈调整四大要素（见图1）。
第二，危机预警的步骤。一是收集信息。商场如战场，对信息的深度及广度的把握不仅是制定决策的指导，更是防范自身出现漏洞、防范危机发生的关键，因此建立危机预警机制的首要任务就是危机评估。在此阶段主要收集各种信息，主要包括消费者信息（如消费者的消费变化、消费投诉）、企业内部信息（高层的变动、员工与企业的纠纷、经营业绩下滑）、产品信息（产品质量问题、产品销售问题）、政府政策（支持政策、限制政策）等。二是通过对这些信息的整理、判断，评估危机的来源。三是就目前发现的可能出现的危机问题制定解决方案。四是就危机解决方案进行模拟演练。五是就演练中出现的问题进行反馈调整，从而制定出更加科学合理的解决方案。
通过危机预警系统，能够达到预防危机事件，在危机事件还没有出现的时候就已经被发现并加以解决，从而把危机事件解决在萌芽状态，避免危机事件给企业带来更大的麻烦和损失。
五、危机事件中的媒体策略
第一，对企业内部媒体发言人的管理。在企业危机管理成员中，应确定一名发言，负责对外沟通联络。发言人可以是公司的CEO，也可以是运营经理、产品经理、工程师、公关部长、法律顾问等。发言人一旦确定，就要接受如下训练，重温并演练核心信息，如何回答常规和刁钻的问题，如何把不希望出现的问题转移到传达核心信息上来，如何避免陷入无法招架的局面，如何答复那些此时不应回答的问题，如何改进肢体语言的应用，及如何对付记者的穷追猛打等。
第二，对社会媒体应采取科学合理的对策。一要指定独家代言人。在危机发生后，指定惟一的代言人可避免多种声音对外说话而导致的说法不一，最好由公关人员担当企业的代言人，因公关人员长期与媒体和公众打交道，了解他们的需要，对事件的报道可以既全面又最大限度地维护企业信誉。二要指定危机负责人及沟通方式。负责人的主要职责就是有权决定何时启动危机管理小组实施危机处理计划。同时，还应开辟多种渠道，如电话、电子邮箱等，以应对危机期间的各种咨询。
第三，迅速公开信息方式。危机一旦发生，危机管理部门应迅速反应，并率先由企业向媒体、公众及企业内部人员公开事情的全过程。这样，在他人之前公开报道事情的真相，不仅为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下了基调，以防被他人混淆事实使公司处于被动地位。
第四，与媒体建立良好的关系。这在危机预防阶段有重要意义，在危机处理阶段也非常重要。只有与媒体问搞好关系，他们才能客观的报道，才能使他们与企业形成一种信任的关系，而不会对道听途说的消息进行炒作。
六、处理危机管理中应遵循的原则
第一，危机事件发生后要快速反应。一旦企业发生危机事件，企业就要面临着来自各方面的巨大压力，不管面临多大的压力，企业都要研究对策、形成方案，做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情、谅解，以减少危机的负面影响、降低给企业造成的损失。
第二，面对危机事件要真诚坦率。一般情况下任何企业危机的发生都令公众产生种种猜测、怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。因此，一旦危机发生，企业要想取得公众和媒体的信任，必须采取真诚坦率的态度，否则只能是欲盖弥彰。
第三，面对受害者要及时进行人道主义救助。危机大多会带来生命或财产的损失，而舆论界对危及人们生命安全的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染，因此危机处理时要首先考虑人道主义原则，要在第一时间给受害者以援助或救助，对受害方的要求及时满足或弥补，以表现自己的诚意。
第四，处理危机事件时要坚持维护企业形象和信誉。诚信是企业之本，信誉是企业的生命。危机发生必然在不同程度上给企业信誉带来损失。因此，企业在危机处理全过程中，一定要努力减少对企业信誉带来的损失，在面对公众的误解、甚至是攻击时，要保持冷静和克制，力争公众的谅解和信任，维护企业形象。
参考文献：
1.劳伦斯・巴顿著；许予译.危机管理[M].东方出版社,2009.
2.王静一.国外企业危机管理研究的新进展:相关文献综述[J].科学学与科学技术管理,2007(6).
3.张玉波.危机管理智囊[M].机械工业出版社,2003.
4.罗伯特・希斯著；王成等译.危机管理[M].中信出版社,2001.
5.刘刚.危机管理[M].中国经济出版社,2004.
企业危机管理解决方案范文第3篇
关键词：经济危机 人力资源管理 劳动关系
和谐劳动关系,是指劳动者和劳动的使用者之间建立相互沟通、全面协调、依法治理、公平正义、和睦相处的劳动关系。构建和谐劳动关系,就要求劳动者和用人单位本着互惠互利、互谅互让的原则,公平、平等的建立劳动关系,并解决在劳动过程中出现的问题。党的十六届六中全会《决定》第一次提出实施积极的就业政策,发展和谐的劳动关系。这是当前经济危机下解决劳动关系问题的重要指导思想,对加速推进社会主义和谐社会建设具有重要的意义。企业通过创新和提高人力资源管理水平,促进和谐劳动关系的构建,进一步提高企业的竞争力。
1 经济危机给企业劳动关系带来的影响
西方国家劳动关系发展的经验表明,在社会转型期过程中,劳动关系的紧张冲突表现的比较突出。18世纪产业革命使得工业化快速发展的同时,带来的是大量手工业者失业,恶劣的工作条件、原始的剥削方式使工人的劳动条件和生活状况急剧恶化,劳资矛盾不断激化。我国正处于由农业社会向工业社会转变的社会转型期,经济体制正在由计划经济向市场经济转变,由此引发的各种劳动关系纠纷、劳动争议案件数量和由劳动关系问题所引发的群体性事件大量增多。而在当前,由金融危机所引发的世界范围的经济危机使我国企业特别是出口企业的经营陷入困境,劳动关系问题开始爆发,直接挑战和谐劳动关系的构建与发展。经济危机给企业劳动关系带来的影响主要表现在:
1.1 劳动争议案件数量增加
经济危机下因企业倒闭或经营困难而采取的裁员、减薪引起员工的恐慌和抗议,引发劳动争议,导致劳资关系紧张,威胁企业内部和谐,劳动争议案件不断攀升。国家发改委中小企业司初步统计,2008年上半年全国6.7万家规模以上的中小企业倒闭。于是裁员、减薪等手段成为企业应对危机最简单也是最常用的办法。不仅一些中小型企业如此,一些大型国有企业也采取同样的措施。企业裁员、减薪的措施引发劳动争议,导致劳资关系紧张。
1.2 劳动争议案件类型多样化
经济危机下,劳动争议案件不仅数量越来越多,而且争议类型呈现出多样化的趋势。过去的劳动争议案件主要集中在因用人单位除名、辞退而发生的争议,现在主要有违法辞退,工资、保险、福利、培训、劳动保护等的劳动争议,而其中又以劳动报酬和保险福利案件居多。在劳动报酬的争议中,有关加班工资的争议最多,占到60%左右。
1.3 劳动争议案件处理的缺陷显露无遗
现阶段,伴随着劳动争议案件数量的逐年上升,劳动争议仲裁制度暴露出程序繁琐、环节多、消耗时间长,劳动监察不力,从事劳动争议处理的工作人员严重短缺和专业化水平不高,仲裁与审判之间缺乏合理的衔接等问题,甚至出现强制仲裁和仲裁前置等严重问题。这些问题的存在为劳动争议案件的处理带来重重困难。
1.4 与企业人力资源管理各项制度和职能密切相关的纠纷越来越凸显
招聘管理中的公平就业、各种歧视(如年龄歧视、性别歧视、来源地歧视、户籍歧视等)、劳动合同不规范;薪酬管理中的工资、加班工资、保险福利等、人力资源离职中相关的培训费、薪酬等之争。
2 经济危机下企业劳动关系问题凸显的原因分析
企业劳动关系存在的许多问题与当前我国社会处在转型期、经济体制由计划经济向市场经济转变,《劳动合同法》的颁布和实施过程中法律不健全、法制不完善密切相关。更与我国长期低下的企业人力资源管理水平有直接关系。由于经济快速增长,使得劳动关系的问题一直“潜伏在水下”,但是当经济危机时,企业经营遇到困难,原本就存在的劳动关系矛盾开始“冲出水面”,凸显出来,企业的劳动争议案件日益增多,究其原因主要是由于企业人力资源管理存在的问题所造成的,主要表现在以下几个方面。
2.1 企业并没有真正认识到人力资源管理的重要性
长期以来,我国企业特别是中小型企业对人力资源管理的重视是停留在口头上和口号上。从2003年开始,中国人力资源开发网对我国企业的人力资源状况进行了调查,调查结果显示在接受调查的企业中,人力资源管理制度建设方面,已经制定了与企业发展战略相结合的人力资源规划的企业比例仅为12.9%,建立并按照制度执行员工职业生涯发展规划的企业仅占全部企业的9%,建立并执行员工申诉制度及员工合理化建议制度的企业分别占企业总数的五分之一。考核制度和培训制度在已建立起相应制度的企业中,有近一半的企业不按照公司的规定执行考核制度及员工培训制度。曾湘泉做过一个人力资源管理现状的调查,调查后发现90%的企业不知道什么叫工作分析、工作评价。
经济危机发生后,企业的应对方案除了解决技术升级和产品创新上的问题之外,主要解决的是管理的问题,尤其是人力资源管理问题。很多企业特别是企业的管理者已经感受到由于没有解决好企业的人力资源管理问题,给企业带来的巨大影响,迫使他们开始重新审视和思考人力资源管理,真正感受到了人力资源管理的重要性。
2.2 企业的人力资源管理实践更多的是停留在理念上
在我国,无论是理论界还是企业界,人力资源管理理念盛行。曾湘泉曾撰文指出:“中国人的概念之先进可以与美国人相媲美,美国今天登出的东西,一周后绝对在中国的报纸上能看到。多年来概念是满天飞, 行动是地上爬。”“中国人不缺人力资源管理的理念, 而缺人力资源管理的制度。”所以我们掌握着世界非常先进的理念,但是实践操作上却远远落后。由于人力资源管理没有很好的工作分析技术,没有职位说明书,没有基础工具,我国企业的招聘、考核、薪酬、晋升、培训缺乏依据。正是由于实践操作上的薄弱,使得企业在危机来临时手足无措,只能靠裁员来应对,而裁员时不分良莠,不管有用无用,一刀切。这种“冲动式裁员”带来的是经济一旦好转,企业将无才可用。现在经济开始逐渐回暖,很多企业又出现招人难的现象就是一个很好的证明。所以,当前解决人力资源管理的制度问题,加强人力资源管理的执行力变得尤为重要。
企业危机管理解决方案范文第4篇
关键字：危机管理；原因分析；对策方案
一、案例背景描述
1.苹果公司简介
苹果公司（Apple Inc.）总部在美国的加利福尼亚州，是一家高科技公司，最初是苹果电脑公司（Apple Computer，Inc.），直到2007年才更名为苹果公司，公司的核心业务是生产电子科技产品，如手机、电脑等。
2.苹果手机售后歧视事件
2013年中央电视台“315晚会”，曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。对于出现问题的苹果手机，公司除了少数部件维修外外，其余的是不维修的，直接用来整机交换。但是苹果采用了双重标准，在中国市场上交换的并不是完全的整机，手机的后盖仍是旧手机的后盖。而在美国、英国等，消费者换到的是全新的手机，包括全新的后盖。由此，暴露出苹果采取双重的维修标准的问题，严重损害了中国消费者的合法权益。
二、案例分析
1.苹果公司对危机的处理过程分析
苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段：
第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局，这一阶段事件浮出水面，危机显现。
随着该问题被曝光，危机出现，这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。
第二阶段是从2013年3月15日到2013年3月29日，在这个阶段中，苹果公司虽然采取了一些措施，但是危机尚未完全解决，事件处于危机后遗症期。
在这个阶段中，虽然苹果公司针对该事件在其官网了两则声明，但声明内容无关痛痒，根本没有深刻的认识到自己所犯下的重大错误。
第三阶段是2013年4月1日苹果公司发表道歉信，至此，苹果公司危机得到缓解。
这个阶段是危机的解决阶段，然而在解决的过程中，苹果公司缺乏的是诚恳的态度和对危机敏捷的反应速度，这种做法不仅严重影响了苹果公司的品牌形象，更加深深伤害了中国消费者的心。
2.苹果公司遭遇危机的原因分析
导致苹果此次危机的原因有很多，如：危机管理意识薄弱、企业文化原因等。
（1）公司的危机管理意识较薄弱
在此次危机事件中，苹果公司对危机的处理意识较薄弱，导致事件解决的滞后性。事件刚刚出现时，公司并没有采取一些积极的对策，在众多媒体以及公众曝光出公司的众多违规视频类证据后，苹果也没有以积极的态度来配合调查工作，而且还表现出拒绝采访和侥幸的态度。
（2）没有把消费者的合法权益放在首位
苹果公司在进行手机维修时，不更换后盖以降低维修成本的做法严重损害了我国消费者的合法权益，他们没有做到把维护中国消费者的合法权益放在首要位置。
（3）企业文化原因
不管是文化还是企业文化中西方都有着很多差异。西方企业文化的经营理念强调的是“股东第一”，即股东的权益高于一切，然而在中国“顾客第一”才是企业的至上理念。苹果公司作为典型的西方公司，自然奉行的是西方的企业文化和经营理念，他们对于“顾客第一”的理念缺乏足够的认识。从根本上说，这种企业文化和经营理念的差异是引发这次危机的首要深层原因。
（4）公关原因
苹果公司贵为手机销售行业的巨头，在乔布斯担任苹果公司首席执行官期间，出现的危机事件。如，苹果总部打人事件等危机事件，然而乔布斯依靠其杰出的公关能力总能成功化解危机。反观此次危机，由于现任首席执行官库克公关意识的淡薄，公关能力的不足，致使事态越演越烈。
三、提出解决危机对策
针对此次危机事件，本文提出了相应的解决方案。
1.处理原则
坚持“顾客权益与股东利益兼顾”原则。即，在确保股东利益最大化的同时，尽全力保护消费者的合法权益，既追求经济效益也追求社会效益。
2.处理程序
分九个步骤来处理此次危机事件。①立即启动危机处理应急机制；②建立危机应急处理专案小组；③通过各种渠道收集相关信息；④召开危机处理紧急会议，听取相关部门对危机情况的汇报；⑤专案小组反复研讨，对危机进行认真诊断，形成应急处理报告；⑥迅速向公司董事会汇报，并及时召开新闻会公开向消费者诚恳道歉；⑦立即召开消费者座谈会和临时股东大会，听取消费者和股东的意见，尽量同时满足他们的诉求；⑧专案小组指挥公司各部门立即行动，着手处理相关事宜；⑨对此次危机进行经验教训总结，以免类似事件再次发生。
四、结论
通过对苹果公司“双重标准”案例的分析，可以得出，企业无时无刻都面临着危机，但危机并不可怕，可怕的是不懂得如何化解危机。企业由上至下必须高度保持着居安思危的危机意识，建立危机预警，密切关注企业内外部环境的变化，完善危机应对机制。
在危机发生时，企业管理者必须保持冷静的头脑，在第一时间内迅速对危机做出反应，制定应对危机，防止危机蔓延的最优对策和方案，重新赢得消费者和媒体的信任及支持，只有这样才能在应对危机的过程中灵活自如，从而保证的企业平稳发展。
参考文献：
[1]BairdT T oward.a contingency model of strategic risk taking.The Academy of Management Journal.1985
[2]Hermann，Charles F.International Crises：Insights from Behavioral Research.1972
[3]张峰杰.论的危机属性与管理[J].企业活力.2005（11）
企业危机管理解决方案范文第5篇
关键词：突发事件 预警机制 企业管理
随着市场经济体制的发展，企业面临着机遇和危机双重挑战，正如达尔文进化论中提到的“适者生存”理念，预警机制应用在企业管理中存有至关重要的作用。企业在机遇的环境下，能够接受危机的洗礼，并能突破重围，建立属于自身企业的管理制度，则会加快企业经济的发展；相反，如果企业没能很好的应对危机，将会在竞争激烈的市场上失去原来的地位，甚至导致企业的破产。所以，要使企业经得住时代的考验，必须对一些突发事件采取相应的战略措施，制定多方面的预先告警机制，使得企业在真正危机来临时有被动地位转化为主动地位，可以根据之前制定的方案，进行斟酌选择，最终选取最优的方案处理。这样攻击到企业命门的机会将会大大减少，企业相应受到的损失将会在很大程度上得到降低，使得企业能够很快的恢复运作，促进了自身的再发展。这就要求企业在这一方面做好权衡，建立相应的预警机制防患于未然。如何建立企业管理预警机制，加强企业应对危机的能力，是每个企业生存的关键所在。
一、预警机制概念
1、预警机制发展现状
加入世界贸易组织以来，国内企业的管理一直以来是瞩目的焦点，面对当今社会复杂多变的形势，建立针对突发事件的预警机制是企业势在必行的策略。早在60年代初，西方国家针对国家危机进行了相关的讨论，提出了危机管理概念，而这一概念仅仅应用在国家政治方面，其主要目的在于挖掘政治危机的来源，并且探讨解决问题的办法。从20世纪开始，危机管理得到了广泛的应用，逐渐将其思想演变为企业管理当中预警机制的管理，结合企业危机管理理论，对先前成功的典型案例进行定性定量深度的剖析，探索了企业危机的预警机制，强调危机和管理的互联性，建立了基于危机管理的发展模式，实现了企业管理的组织性和系统性。高新科技技术的推进，将预警机制推向高潮，使企业管理的核心人士可以使用计算机网络信息技术等，全面组织系统化的预警机制，全方位地对危机事件进行解析。对企业面临的欺骗行为、无影响行为、失去交流行为、危机行为等诸多问题，预警机制可以很好的察觉出来，并能够同步反映给高层管理者，加强企业高管决策能力，提高了应用的整体水平，提升了企业对复杂环境的适应水平。
2、企业危机的分类处理
企业的危机分为外来危机和内部危机。外来危机即是由于社会关系、竞争企业的经营活动和自然灾害等方面引起的危机；内部危机则是企业在策略、管理和员工等方面原因造成的企业危机。大多数企业只注重外来危机，制定了很多关于外来危机解决方案，而内部危机常常是企业的真正危机所在。随着相关人员对企业经济危机的深入研究，预警这个概念逐渐得到企业高层管理者的关注。预警是衡量现状与标准偏差度的大小，并根据偏差程度的高低自动的进行相应的报警的整个过程。其实质是对前期活动的监视及其检测分析，在一定高科技信息技术的支持下由软件预测很可能发生的动态，前期的活动监控起着至关重要的作用，若果前期工作没做好，从软件的预测到最终的方案实施，一切所做的努力将化为泡沫，甚至可能会阻碍整个企业的发展。企业必须重视内部危机对企业造成的影响，建立预警机制，从根本上加强对危机的防范意识。
3、企业危机的弊端性
企业危机可以说是企业的致命的根源，由于某些突发性的原因导致企业危机的出现，而大多数企业对危机能够做出预测判断，了解企业危机的相关特点，对危机拥有较强的分辨能力，真正把握住危机出现的时间段，是企业值得考虑的问题。不要低估危机造成的伤害，一味的轻视危机，放松对危机的警惕心理，很可能就错失良好的翻身机会，同时也不要高估危机。冷静的看待相关事件的发生，透析企业危机，对危机的产生进行划分，找到是企业自身的问题所在还是外部某些因素的干扰。通常企业内部的因素占很大一部分，其中企业制度是企业危机的源头。现代企业制度以企业高层管理者为中心，通过平衡所有者和经营者的重要性，对企业组织内部的关系进行安排。同时，企业内部组织结构的革新，使得企业发展目标不那么明确，破坏了组织元素的平衡性，制约了企业整体系统的协同运行，最终造成系统信息的混乱。
二、企业预警机制管理理论
1、企业预警机制的划分
企业预警机制管理理论对处于经营危机的企业而言，无疑是最大的救命稻草，而目前企业对预警机制的有关理论方面还不是很了解。在我国，预警机制只应用在了工业、交通等行业，在企业方面应用的较少。预警机制在危机发生的不同阶段起着不同的作用，促进了企业管理目标的实现。根据预警的范围又将预警机制划分为经济环境的预警、自然环境的预警、国家政策变动的预警、企业经济技术更新的预警和企业内部变动的预警。制定一个合理可用的预警管理机制系统可以有效的，快速的察觉到危机的阶段，做出正确的判断，启动正确的具有针对性的危机预防方案。企业预警机制对运作的经营管理浮动实施监控、识别判断和控制。其依据危机预警的周期性、可测性、危机的阶段性和企业对危机的辨认，将危机从萌芽阶段到爆发阶段进行一定的划分。在危机的萌芽阶段往往会显现一些蛛丝马迹，有了企业对危机的辨认的分析，将企业危机与预警信号通过某种内在联系，推断出企业危机发生根源，进而反映给企业高层管理，将危机消灭在萌芽当中。
2、企业预警机制的实施
预警机制贯穿在企业管理运作的整个过程，根据不同的评论标准进行不同的实施行动方案，对预警机制分析按照指标的多少、依据程度的高低、分析结果的量化等因素对其分类。预警机制的实施不单单是对资本金的实施，其结合了企业的深远发展目标，协调处理各个系统之间的联系，使之能够提高整个组织系统的运作效。在定量分析方法下，由专业的分析团队对企业遇到的问题进行详细的调查和分析，在问题具有的共性角度上提出标准化的项目方案，利用高科技网络信息技术，以生成特殊报告的形式供企业高层管理人员使用。这种方式的实施，将固定的分析系统变得灵活化，其会随着企业面临环境的变化适时适量的进行相应的调整，对关键的问题及早防范，使每个经营阶段，每个系统环节，每个决策都能顺利的运行，将企业管理风险降到最低。这种企业管理模式的改进，避免了危机对企业潜在的威胁，是企业持续经营的不二选择。要保证预警机制的有效实施，除了要有一定的信息技术支持，还要注意信息的时间性是否安全可靠。在经济发展迅速的环境下，危机是多变的，企业必须快速的获得相关的信息，提高收集信息的方法，提供巨大的真实可靠的信息量，保证预警机制的有效运作，使系统简单易操作。其次，在实施过程中，企业要实事关注经济动态对企业有害的一面，而不仅仅将眼光停滞在对企业有力的一方面，注重消息的认知，筛选有效的信息内容，不要遗忘重要的信息和错判信息。善于发现失败和失误，了解危机的两面性，从中抽取有效信息的关联性，拓展危机来源，减少危机带来的损失。
3、企业预警机制在企业管理中的影响
在当今复杂的社会环境下，企业随时随地都有可能面临经济危机。预警机制的理论研究建立在企业当前的经营状态下，其科学化、规范化的预警系统是企业持续经营的重要保障。由于企业危机的分类很多，某一个危机的出现都将影响企业管理的进度，进而影响到企业的全局进程；考虑到企业管理人员的操作问题，预警机制的实施相对简单，对危机的适应范围广泛、对各种元素反应迅速、提前预知环境的变化、提供危机相关信息等多方面发挥了有效的作用。通过十分敏感的神经系统，将危机信息进行一定的计算测量，对评测的结果参照等级，传递给控制系统，经过控制系统仔细的分析机制做出最适应企业的决策，在危机发生的整个过程，提供重要的参考建议，促进了企业管理机制的有效运作，使得企业经营发展的相关元素都控制在标准的范围内，提高了企业在危机管理方面的水平，增强了企业面对危机的免疫能力。
三、预警机制对企业管理的重要性
企业管理是指在生产经营过程当中，有计划，有系统，与企业经营理念保持协调一致的发展模式。在管理人员对经济认识不透彻的情况下，如果没有制定标准，系统的经营理念，对企业的制度管理始终停留在原始的状态，无法紧跟时代的步伐，缺少动态的管理机制，就会经常容易出现错误的管理现象。因此必须要保证在经营过程中的各个环节的个性化、系统化、精细化状态，深入灌输理论和实践相结合的概念，将企业管理的灵魂充分渗入到各个系统管理当中。尤其在高新科学技术发达的今天，产品日新月异，市场环境也千变万化，企业管理显得愈加重要。而预警机制在企业管理上的应用，充分利用了高新网络信息技术。企业通过建立专业化、标准化、系统化的预警机制，综合市场上的各种信息资源，了解现有市场众多竞争对手相应动态，及时采取应对措施，引导企业阻止危机的再发展，对企业管理之前经常出现问题有着一定程度的制约，明确了企业的发展方向，优化了企业的管理系统，大大提高企业经营运作效率。
四、结语
笔者通过对预警机制的特点以及今后企业管理发展趋势进行分析，了解到预警机制在企业管理中起到至关重要的作用，可以说这种方式的应用将使企业很好的应对危机的到来，进而长久地立足于经济巅峰之上。
