保险公司服务评价管理办法范文第1篇

严格定义

《大病保险业务办法》明确了大病保险的定义，“所称城乡居民大病保险，是指为提高城乡居民医疗保障水平，在基本医疗保障的基础上，对城乡居民患大病发生的高额医疗费用给予进一步保障的一项制度性安排。具体做法是从城镇居民基本医疗保险（以下简称“城镇居民医保”）基金、新型农村合作医疗（以下简称“新农合”）基金或城乡居民基本医疗保险（以下简称“城乡居民医保”）基金中划出一定比例或额度作为大病保险资金，通过招投标方式向符合经营资质的商业保险公司购买大病保险。”

与2012年9月下发的《关于规范开展城乡居民大病保险业务的通知》（征求意见稿）相比较，此次对大病保险的定义更加科学和合理，2012年9月的征求意见稿中所谈到的大病保险的定义是这样规范的：“是指提高城乡居民医疗保障水平，对城乡居民患大病发生的高额医疗费用进行补偿，从城镇居民基本医疗保险基金、新型农村合作医疗基金中划出一定比例或额度作为大病保险资金，相符合经营条件的保险公司购买的商业健康保险。”

首先，《大病保险业务办法》明确提出大病保险是在基本医疗保障的基础上对城乡居民患大病发生的高额医疗费用给予进一步保障的一项制度性安排，它的发生是在基本医疗保障的基础上产生的，也就说它的产生是建立在基本医疗上的第二次费用，没有基本医疗就不需大病保险，它的产生是基本医疗的报销后剩余的部分的再次费用的发生。其次，明确指出是制度安排，“制度性的安排”意味着是政策性的、带有强制性的安排，也就是说，大病保险列入了国家的战略安排中，是一项关系到广大老百姓制度。

第三，定义中也明确指出，大病保险费用的作用是基于基本医疗保险的基础上补充，是第二次费用，是对基本医疗的补充，也就是说，在基本医疗上线超出的部分才能实施大病保险。

第四，明确了大病保险的业务开展是通过招标方式产生的。通过招标的方式是确保公开、公正的阳光方式，在一定程度上保证了这项事关人民福祉的政策在人民的监督下运行。

在《大病保险业务办法》中，第一章的总则中还明确了实施的地方部门，“本办法所称投保人为地方政府授权的部门；被保险人为大病保险开展地区参加城镇居民医保、新农合或城乡居民医保的全部参保（合）人；受益人为被保险人本人。”通常情况下，大病保险实施的具体办法一般由省政府牵头，省内相关职能部门具体参入，相关职能部门一般是卫生部门、劳动和社会保障部门和保监局三家共同参入进来联合办公，确立相关的保险人资质，最后由保险人承办的过程。监督则由三家单位共同组成的部门联合实施。一般情况下，由省政府根据本地的实际情况，制定本省的实施大纲，具体的落实办法都是由卫生部门、劳动社保部门和保监局落实，各地市州还要根据当地的情况确立投保费用，然后，各地市州或县级以上政府全程监督。

严格投标管理

《大病保险业务办法》的第三章单独提出了投标管理和相关政策。

保监会所制定投标资质为，保险公司总公司开展大病保险业务基本条件：“注册资本不低于人民币20亿元或近三年内净资产均不低于人民币50亿元；专业健康保险公司除外；满足保险公司偿付能力管理规定，专业健康保险公司上一年度末和最近季度末的偿付能力不低于100%，其他保险公司上一年度末和最近季度末的偿付能力不低于150%；在中国境内连续经营健康保险专项业务5年以上，具有成熟的健康保险经营管理经验；依法合规经营，近三年内无重大违法违规行为；能够对大病保险业务实行专项管理和单独核算；具备较强的健康保险精算技术，能够对大病保险进行科学合理定价；具备完善的、覆盖区域较广的服务网络；配备具有医学等专业背景的人员队伍，具有较强的核保、核赔能力和风险管理能力；具备功能完整、相对独立的健康保险信息管理系统，能够按规定向保险监管部门报送大病保险相关数据；中国保监会规定的其他条件。”

同时，“办法”还规定：“同一保险集团公司在一个大病保险统筹地区投标开展大病保险业务的子公司不超过一家。保险集团公司应当整合资源，加强指导，统筹协调子公司做好大病保险业务。”

保险公司省级分公司（含计划单列市分公司、总公司直管的分公司）开展大病保险业务应当具备以下基本条件：“总公司具有开展大病保险业务资质；总公司批准同意开展大病保险业务；近三年内无重大违法违规行为；在开展大病保险的地区配备熟悉当地基本医保政策，且具有医学等专业背景的专职服务队伍，能够提供驻点、巡查等大病保险专项服务；当地保监局规定的其他条件。”

中国保监会在第一时间“公布并及时更新具有资质的保险公司总公司名单。”《大病保险业务办法》还说，“保监局根据本办法和中国保监会公布的保险公司总公司名单，公布并及时更新具有资质的保险公司省级分公司（含计划单列市分公司、总公司直管的分公司）名单。”

明确了投标资质后，保监会还公布了具体的投标办法，这个办法应该是保监会近年来第一次，具体流程法如下：

投标人应按照招标文件的要求编制投标文件，对招标文件提出的要求和条件作出实质性响应。投标文件应根据招标人提供的基本医保经验数据及提出的管理服务要求，科学预估承保风险和管理服务成本，合理确定保险费、保险金额、起付金额、给付比例，同时包括大病保障对象、保障期限、责任范围、除外责任、结算方式、医疗管理和服务措施等内容。投标文件应经保险公司总公司批准同意，并由总公司出具精算意见书、法律意见书和相应授权书。

投标人不得弄虚作假，不得相互串通投标报价，不得恶意压价竞争，不得妨碍其他投标人的公平竞争，不得损害招标人或者其他投标人的合法权益，不得以向招标人、评标委员会成员行贿或者采取其他不正当竞争手段谋取中标，不得泄露招标人提供的参保人员信息。”

投标人应在投标7个工作日之前，向当地保监局报告拟投标大病保险项目的名称、招标人、投标时间等基本情况。

保监局应全程跟踪招投标过程，监督保险公司依法合规参与大病保险投标。对投标价格明显偏低的，保监局要进行综合评估，禁止恶性竞争。

投标人在中标后，应按照招投标文件内容规定，与投保人签订大病保险合作协议。大病保险合作协议的期限原则上不低于三年，大病保险合同内容可每年商谈确定一次。

大病保险合作协议签署后，应在一个月内由保险公司省级分公司（含计划单列市分公司、总公司直管的分公司）报送当地保监局。

规范作用流程的目的是为了置该政策于监督下，对此，保监会可谓用心良苦，因为这种做法无疑是从另一个方面是为了扭转保险业的形象问题。

规定事无巨细

该“办法”不仅规定了投标管理办法，还规定了相关的配套办法，可谓是细无巨细。例如：

《大病保险业务办法》在《指导意见》的基础上，对大病保险的市场准入和退出条件作了明确规定，要求开办大病保险的保险公司必须偿付能力充足；近三年内无重大违法违规行为；具备较强的健康保险精算技术；并需配备具有医学等专业背景的专业人员；具备功能完整、相对独立的健康保险信息管理系统。保险公司在投标过程中违反有关规定，开展大病保险业务过程中受到3次以上行政处罚，或违规支付手续费、给予保险合同约定以外的回扣或者其他利益的，保险监管机构三年内不将其列入大病保险资质名单。

《大病保险业务办法》对保险公司的投标行为进行严格监管，要求投标文件由保险公司总公司同意，并出具精算意见书、法律意见书和相应授权书。严禁投标人弄虚作假，相互串通投标报价，恶意压价竞争，向招标人、评标委员会成员行贿或者采取其他不正当竞争手段，泄露招标人提供的参保人员信息等行为。《办法》还要求保监局全程跟踪投标过程，监督保险公司依法合规参与大病保险投标。

《大病保险业务办法》对保险公司开展大病保险业务进行了规范，要求保险公司制定大病保险专属产品，并根据投保人提供的基本医保经验数据，建立大病保险精算模型，科学制定产品参数、厘定费率，审慎定价。要求保险公司与政府有关部门加强沟通合作，实现大病保险信息系统与基本医保信息系统、医疗救助信息系统和医疗机构信息系统的对接，严格用户权限管理，确保信息安全。

《大病保险业务办法》要求保险公司加强大病保险服务能力建设。建立大病保险专业队伍，通过电话、网络等方式为被保险人提供咨询、查询服务，根据被保险人分布情况，设立服务网点，为投保人和被保险人提供便捷服务。加强大病保险与基本医保、医疗救助的衔接，提供“一站式”即时结算服务和异地就医结算服务。《大病保险业务办法》在《指导意见》有关规定的基础上，规定保险公司应在医保主管部门的授权下，依据诊疗规范和临床路径等标准或规定，通过医疗巡查、驻点驻院、抽查病历等方式，做好对医疗行为的监督管理，及时将发现的冒名就医、挂床住院、过度医疗等违规问题通报投保人和政府有关部门，并提出相关处理建议。

《大病保险业务办法》要求保险公司对大病保险单独核算，加强资金管理，严格核定业务成本，据实列支大病保险经营费用支出，加强费用管控力度，降低大病保险管理成本，提高经营效率。《大病保险业务办法》特别要求保险公司要遵循收支平衡、保本微利的原则，与投保人协商合理确定大病保险赔付率、费用加利润率。建立动态风险调整机制，根据实际经营结果、医保政策调整和医疗费用变化情况，通过调整下一保险期间保险责任、保险费率等方式，对保险期间的超额结余和政策性亏损等盈亏情况进行风险调节，确保大病保险业务可持续发展。

保险公司服务评价管理办法范文第2篇

【关键词】 保险； 管理； 招标

随着国内企业对安全生产与风险管理的日益重视以及国内外风险管理理念和管理技术的不断提升，合理的商业保险不仅能提升企业抗风险能力，也是企业实现持续经营的安全保障。胜利油田商业保险管理，经历了从分散管理到集中采购、从台账记录到网络信息系统的变革，使得商业保险管理工作日趋成熟，保险管理流程逐步规范。

一、胜利油田保险发展历程及现状

长期以来，胜利油田商业保险一直实行分散的管理模式。即所属各单位自行投保，自行选择保险资产、保险险种、保险公司、确定投保金额、处理保险索赔等。在分散管理模式下，各单位基本处于自发管理状态，由于各单位对风险与保险的认识差异很大，存在风险保障不足、保险安排不完善等问题。

基于上述情况，在2006年胜利油田引入保险中介公司，逐步建立起二级单位根据自身实际需要提出保险需求、胜利油田审核并委托保险中介公司提供有针对性的保险方案、胜利油田统一拨付保险费及收取理赔款、出险理赔到二级单位的商业保险管理流程。该流程不仅能够加强胜利油田对保险资金的管控，提高保险资金的使用效率，还能保证保险资金准时、准量、顺畅地拨付。

2007年胜利油田出台了《胜利油田企业财产保险实施办法》、《关于规范胜利油田财产保险工作程序的通知》等相关管理制度，开发了胜利油田《保险管理信息系统》，实现了商业保险投保、索赔、退保业务的信息化、程序化，使基层单位、胜利油田、保险公司、保险中介各自对应的业务管理、业务操作流程清晰、权责明晰、管理顺畅。目前，该流程主要依靠现有管理制度、结合各业务板块风险管理状况，通过设定财产保险费率上限等措施，缩减了不必要的保险费支出，在与保险公司的业务谈判中，积极发挥大客户优势，在支出相同保险费的前提下对设定保险金额、保险公司应承担的保险责任以及保险服务等方面获得了较大的扩展，使企业的风险保障得到较好地改善。

2008年在推广应用《保险管理信息系统》的基础上，进一步拓展系统功能，与《资金结算系统》相衔接。通过保险系统流程，自动生成内行业务，实现了胜利油田保险业务通过保险系统挂账结算的封闭运行，杜绝了个别保险业务游离于系统管理之外，达到了监管保险业务的目的。同时，在账务处理方面实行了保险代办费预提挂账，季度下转的方式，清楚的记录了保险代办费的提取和收付。

2009年为进一步规范胜利油田商业保险运作模式，降低投保单位保险费用，实现保险公司在平等条件下公平竞争，优胜劣汰，促进保险公司提高服务水平。在根据实际生产经营需要、充分考虑自身保险实际需求的情况下，实施了胜利油田商业保险招标采购工作。此次保险招标工作达到了规范保险采购方式，降低保险费用，转移财产风险的目的。

二、胜利油田保险招标管理经验及主要做法

随着保险公司经营地域限制的取消和大型商业保险承保条件的不断放宽，保险招标的运用日趋普遍，并逐渐成为发展趋势。保险招标对于保险公司在平等条件下公平竞争，优胜劣汰，从而实现保险资源的优化配置，防止保险业务经营中的不规范行为，降低招标单位的投保费用，促进保险公司提高服务水平等方面有着十分重要的积极作用。因此，为维护胜利油田自身利益，进一步规范商业保险运作模式，适应新形势下的保险业务管理工作，胜利油田对商业保险实行招标采购方式。

（一）保险招标前期准备工作

保险招标采购工作是一项全新的工作，在充分参考近几年保险承保经验的同时，结合各单位年初保险计划。胜利油田委托保险中介公司对所属各单位进行保险风险分析调研，在结合保险中介公司提供的调研材料的基础上，对财产风险状况进行了全面分析评估，明确高风险标的项目。对高风险保险项目，将通过商业保险的方式将其转嫁，但承保公司的选择方面采用保险招标的模式。

（二）保险招标评标工作

1.评标的原则

（1）坚持公正、公平、科学、择优；

（2）维护招投标双方的合法权益；

（3）各投标人机会均等、鼓励相互竞争，但不接受恶性竞争；

2.评标组织机构

根据保险业务工作性质，结合招标工作特点组建胜利油田保险评标委员会。评标委员会由技术、经济、法律专家、纪检和其他有关方面的代表组成。

评标委员会应本着客观、公正的原则负责并完成保险项目的评标工作，对所有投标人的保险投标书进行综合评审和比较，提出中标、废标或重新招标等评标意见，编写评标报告。

对在评标过程中发现的问题，评标委员会应当及时作出处理，并作书面记录。

评标委员会成员，从胜利油田法律合同处、财务资产部及相关保险评标人才库中随机抽取产生。纪检监察人员对评标过程进行监督。

3.评标工作程序与方法

符合性审查投标文件的澄清投标报价的算术性修正评标方法及标准编写评标报告。

（1）符合性审查

通过资格审查，选择实力、经验、服务水平与被保障标的相匹配的保险公司进入招标范围。

通过符合性审查的主要条件：

①投标人资质审查

②投标标书审查

（2）投标文件的澄清

为了有助于投标文件的审查、评价和比较，招标人可以要求投标人对其投标文件中不明确的内容或与招标文件之间的偏差作必要的澄清和说明，或要求补充相应资料，对此投标人不得拒绝。

（3）投标报价的算术性修正

招标人将只对通过符合性审查的投标人的投标报价进行校核，并对其中的算术性错误给予修正。

（4）评标方法及标准

评标委员会只对通过初步评审（符合性审查）且完成算术性修正之后的投标人进行详细评审和综合评价。

（5）编制评标报告

三、胜利油田保险招标存在的问题

在目前保险市场尚不完善，保险知识不够普及的环境和条件下，保险招投标也可能步入误区，甚至走向极端，失去了原有的意义。一些不规范的保险招投标行为破坏了保险市场的自然规律，引发了无序竞争，降低保险公司的偿付能力，影响保险公司的稳健经营，损害被保险人的利益。因此，对保险招投标过程中产生的问题及时进行总结是很有必要的，也为今后保险招投标工作奠定基础。

（一）保险招标目的不明确，风险意识有待进一步提高

由于某些单位对保险知识相对匮乏，对保险标的风险评估和认识存在一定的局限性，简单地认为保险招标就是降低经营成本和提供更多的服务项目，忽视了对保险产品、服务水准、保险人综合实力等关键因素的考虑。几乎所有的招标行为都是围绕保费价格做文章，向参与竞标的保险公司盲目压价，提出一些苛刻的附加条件，忽视了保险在风险转移中的意义和作用，忽视了对保险人承担风险能力的正确评价，忽视了保险消费的基本准则，甚至将一些必然发生的风险强制性的加入到保险责任中，造成招标行为的变异和单调。同时过低的价格也导致了保险保障和服务大打折扣，为保险合同生效后的出险、查勘、理赔、诉讼等环节埋下了隐患。

（二）保险公司竞争不够理性，存在盲目投标行为

目前的保险市场是一个急剧扩张的市场，新成立的公司要抢占市场、扩张业务，老公司则要保住市场份额和既有业务，因此，竞争的激烈程度不言而喻。非理性竞争一方面表现在，一些保险公司不考虑自身承受能力，不对标的进行必要的风险评估和测算，不考虑标书中的条件和要求，采取“拿来主义”、“完全响应保险方案”等形式；另一方面表现在，盲目降低保费、通过增加特别约定私自变更条款、签署补充协议、高额支出手续费或变相支付防灾防损费等形式，造成投标保费偏离较大。这样的保险公司一旦中标，可能造成由于对风险事前评估不准，出险无法赔付，给胜利油田造成较大损失，无形中扰乱了保险市场。

（三）制定的保险招标方案存在缺陷

胜利油田在招标过程中存在对风险评估和保险知识缺乏的缺陷，容易造成招标文件要素不全或招标要求不符合保险行业国际惯例等情况发生，使得投标的保险公司无所适从，无法准确地根据招标书要求设计规范的投标书。要知道目前国内多数保险项目的费率水平只有国际市场价格的1／2甚至1／3，这就迫使保险公司为了投保该保险项目不得不扩大自留额，往往会超过《保险法》规定的与最低偿付能力相适应的业务规模。因此，在某些保险招标文件中提出超出保险成本的过宽的不符合国际惯例的保险责任范围的要求，使得招标工作偏离正常的轨道。

四、胜利油田保险招标工作整改措施及建议

（一）加大保险经纪公司的参与程度

保险招标是一项专业技术含量较高的工作。由于受到专业分工和工作性质等方面的限制，胜利油田很难独立承担保险招标环节中各项职责，也就无法充分维护自身的保险利益。因此加大保险经纪公司参与程度有助于帮助胜利油田维护自身利益。

1.保险经纪公司使保险招投标工作具有专业性、公正性。保险招标是一项复杂的系统化工作，保险经纪公司在人员力量和管理经验方面有着得天独厚的优势，有足够的人力和精力对招投标活动进行全过程、全方位的专业化运作，有利于提高保险招标工作的管理水平，有利于招投标活动在“公开、公正、公平”的竞争机制下进行。

2.保险经纪公司能有效地控制市场的准入，保证胜利油田保险市场的有序化。

3.保险经纪公司能有效的协助胜利油田对各投标保险公司提交的投标书进行初评并参与投标文件澄清会，针对投标书内容及各投标保险公司澄清问题的答复，协助胜利油田在对投标行为的严肃性、投标文件的完整性、投标方案的先进性、费率报价的合理性等方面进行评标，分析、汇总报价结果，形成书面评标分析报告。

保险公司服务评价管理办法范文第3篇

一、指导思想

坚持以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，紧紧围绕县委、县政府总体工作部署，认真贯彻落实国家和省、市有关保险工作的方针政策，围绕“转方式、调结构、防风险、促发展”的工作方针，构建政府监管、行业自律、公司内控“三位一体”的监管体系，增强监管工作的有效性和针对性，促进我县保险行业持续健康快速发展。

二、工作目标

分阶段、分步骤整顿规范我县的保险市场，依法取缔无证、非法经营保险业务的单位和个人，有效遏制恶性竞争行为，进一步完善保险行业自律体系，营造自律他律互律氛围，切实保护被保险人的合法权益，形成有法可依、有规可循、有序竞争的规范化保险市场，从而促进我县保险业健康快速发展。

三、工作措施

（一）严把保险机构的市场准入关

按照《保险法》和《保险公司管理规定》等法律法规的要求，严格市场准入制度。

一是自本意见之日起，拟在我县设立的保险机构必须持保险监管机构批准文件及颁发的《保险分支机构经营保险业务许可证》，到县金融办进行登记备案，然后到工商、税务部门办理工商、税务登记。办理好工商、税务登记后，再将《企业法人营业执照》和《税务登记证》复印件送至县金融办。

二是工商部门要切实履行职责，从有利于我县保险行业发展、促进财政增收等方面出发，严把保险分支机构、机构的准入关。自本意见之日起，拟在我县设立的保险机构，若无县金融办开具的已登记备案证明，一律不予进行工商登记。

三是依法设立的保险机构，要在开业之日起10日内在我县报纸、电视台等新闻媒体上将从业资格、经营范围及人员管理等情况予以公告，自觉接受社会监督。

（二）加大政府监管力度

一是由县金融办牵头，组织工商、地税、公安等部门成立联合执法小组，不定期对全县保险行业进行规范整顿，依法取缔无证、非法经营保险业务的单位和个人。

二是对在我县设立的保险分支或机构，县金融办要及时对有关公司内部控制机制、业务档案设置、管理制度、营销员构成等情况进行监督检查。

三是各保险机构要严格报表制度，安排专人负责，于每月5日前将《保险公司主要经济指标统计表》（见附件）报县金融办。县金融办汇总上报情况，搞好我县保险数据统计工作。

四是税务机关要实施精细化管理，加强对各类保险机构和保险中介服务机构的税源监控和征收管理，不断提高保险业税收管理水平。自本意见之日起，拟在我县设立的保险机构，相关税费一律实行属地管理。已设立的且相关税费不在县内缴纳的保险机构，要于本意见之日起三个月内，将相关税费转回县内缴纳。对在县内无纳税业绩的保险公司将责令限期撤出。

（三）加强完善行业自律和内部控制

一是成立保险自律协调委员会。制定实施保险公司服务质量评价指标体系及评分办法，对保险公司的服务内控、社会影响、合规经营、承保服务、理赔给付、客户投诉、税款缴纳等情况进行打分排队，将评价结果在媒体上公布，促使各保险公司完善各项管理制度，进一步规范行业秩序。

二是健全内控机制。各保险机构要切实加强核保核赔、内部审计和财务管理等内控制度建设，认真抓好内控制度的落实，自觉做到合规经营，实现健康发展，为市场秩序从根本上好转提供坚实保证。

三是建立服务对象监督体制。各保险机构要向保户实行七公开，即公开承保程序、公开费率规章、公开理赔制度、公开理赔纪律、公开赔案结果、公开承诺项目、公开奖励办法，增加保险经营的透明度。要主动征求保户对保险服务的意见和建议，自觉接受社会监督，推动自律建设的公开化和社会化，促进自律规范建设的不断强化。

保险公司服务评价管理办法范文第4篇

关键词：财产保险公司 理赔难 存在问题 解决对策

长期以来财产保险理赔难的问题一直没有得到解决，特别是近年来随着财产保险公司数量剧增，理赔难的问题更加突出，究其原因主要是部分保险公司经营理念存在偏差、服务意识尚未健全、员工素质有待提高，同时极个别客户对保险公司提出不符合保险条款赔偿规定也是原因之一，从而导致理赔难和理赔慢，给保险业形象造成许多负面的影响，这一切已经引起中国保监会的高度重视，下决心和出重拳要解决财产保险理赔难问题。

一、理赔难存在的主要方面

在财产保险理赔难的数量中90%以上是车辆保险的理赔难，这是由于车辆保险保费规模约占财产保险保费规模的75%以上和车辆保险的出险率很高产生的。车辆保险理赔难主要反映在：一是查勘人员到达事故现场时间过长，这里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保险公司配备的查勘定损人员较少；二是定损价格和期望价格相差较大，主要原因是正厂件和副厂件以及零部件是换还是修理造成的；三是理赔手续烦琐，需客户多次往返才能办妥；四是保险公司定损后的理算工作拖拉，造成赔款到帐（卡）时间较长；五是柜面服务态度冷漠，柜面服务时间与客户正常工作时间相同，特别不利于上班客户交接理赔资料；六是交强险到期未提醒客户，导致客户脱保；七是汽车4S店的有关人员和所谓保险经纪人误导客户；八是在没有找到事故对方的情况下车辆遭拒赔；九是投保时工作人员错录车辆信息，导至拒赔或赔款不足；十是个别保险人责任性不强，丢失理赔材料等。

二、理赔难形成的主要原因

理赔难在保险公司方面主要有以下原因：一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和时效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及时制止，奖惩不严明。

理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集中和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。

三、解决理赔难的主要举措

（一）理赔由管理型转变为服务型

客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。

（二）制定和践行的服务承诺

一是要推出异地通赔、小额车损快速理赔、人伤赔案24小时导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立车险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语；一份《车险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。

（三）实现全程服务时效化管理

一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。二是科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户在保险公司营业厅都能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加集中定损点、分支机构远程定损点、合作4S店远程定损点，使客户无论在哪里出险，都能够找到定损点。三是明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。四是充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。五是对于涉及人伤的比较复杂的车险案，开设了人伤案件专用导航服务电话，保险公司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解，协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务、案件判决后开展司法援助。六是开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等服务项目。

（四）实现服务考核的常态化

一是建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。二是是依托第三方客户满意度调查机制，查找服务缺失，加强分析，制定并落实整改措施，确保服务缺陷不断改进。

（五）通过培训提升员工素质

一是定期组织理赔人员服务标准化培训，提升窗口人员的服务技巧和服务水平。二是组织全面培训和认真考核，开展员工技能比赛活动，对出单、理算、定损等服务项目进行笔试和情景测试。三是树立岗位标兵，掀起“比学赶帮超”的良好氛围，促进员工技能的不断提升。

参考文献：

保险公司服务评价管理办法范文第5篇

一、存量贷款基本情况

2009年7月华坪县深化集体林权制度改革工作顺利完成。全县核实林权使用面积210.83万亩，核发林权使用证19929本（户），为开办林权抵押贷款业务，拓宽农村抵押担保物范围，改进和提升农村金融服务水平，增加对“三农”的有效信贷投入奠定了基础。根据国家六部委2009年下发的《关于做好集体林权制度改革与林业发展金融服务工作的指导意见》（银发[2009]170号），为积极做好集体林权制度改革与林业发展的金融服务工作，农行华坪县支行在丽江市率先开办了林权抵押贷款业务。随着林权证的颁发，林业产权得到明晰，2010年华坪县农村信用联社也逐步开办了林权抵押贷款业务。截至2012年9月30日，全县两家涉农金融机构开共办理林权抵押贷款61笔，累计放贷4816万元。其中：农行华坪支行42笔，累计放贷金额4266万元。贷款余额3020万元，占该行贷款余额3.6%，华坪县农村信用联社19笔，累计放贷金额550万元。贷款余额505万元，占该社贷款余额0.3%，两家涉农金融机构林权抵押贷款余额3525万元。占全县各项贷款总额的1.14%。

2009～2012年9月全县林权抵押贷款发放情况表 万元

二、林权抵押贷款推进缓慢原因分析

2009年底，华坪农行试点性地开办了林权抵押贷贷款业务。随着林权证的颁发，林业产权得到明晰，2010年华坪县农村信用联社也开办了林权抵押贷款业务。截至目前，华坪县所办理的林权抵押贷款虽然没有出现任何风险。但是，贷款推进极为缓慢。从调查情况看，主要是贷款风险评估存在“四难”制约林权抵押贷款的全面正常推进。个别涉农金融机构从审慎管理的原则出发延缓甚至暂停办理该项贷款业务。

（一）抵押品处置难

处置林权抵押物主要有两种方法：一是将林权流转变现；二是将林木砍伐后出售变现。这两种处置方法实际操作起来都会面临较大的困难。在林权流转方面，虽然林业产权交易中心在全国各地相继建立，但大部分地区林权改革配套措施尚不完善，林权转让市场机制仍不健全，目前尚未组建专门、统一、规范的林权交易流转平台，林木的交易权和处分权仍受到政策限制，林权流转的规范性和活跃程度较低，不能提供统一标准的符合法律程序的信息、价格以及评估、登记、处置等相关服务。使林权押品有价无市，难以变现。在林权砍伐方面，则面临较多政策性风险：一是采伐限额政策，若实现林权抵押权时，无法取得采伐许可证，将使林权抵押的担保效果落空；二是根据部分地方法规或政府规章规定，对通过招标、拍卖、公开协商方式取得的宜林荒地使用权，在一定期限内未进行绿化的，将由政府予以收回。若以此设立了林权抵押，将会因政府的收回而灭失。

（二）贷后监管难

贷后监管是保证贷款正常使用如期收回的最后环节。林权抵押贷款一旦放出，贷后监管难度较大。一是林抵押贷款涉及抵押林权在交通不变的大山上，由于抵押林地面积较大、分布区域广，增大了实地进行贷后检查的难度，抵押物权属也难以核实，实地检查难度大。二是抵押人在贷款到期之前如有砍伐指标，或确需对抵押的林木进行砍伐、采伐的情况，尽管抵押人做出承诺砍伐或采伐收益优先用于归还贷款，但由于整个砍伐、采伐周期长，有的还要对林木进行深加工后出售，这些不确定因素造成贷后跟踪监控难以到位。同时，还会出现抵押或抵偿的林木被盗伐的情况。三是抵押价值变动大，林权价值的重要决定因素是林木，因其受到自然灾害和病虫害影响较大，抵押物价值在抵押期间不确定性因素较多。

（三）评估登记难

一是林木评估市场不完善。林权及林木市场价格波动很大，确定抵押物的价值存在困难，目前县内尚未建立成熟的评估指标体系。如按照《云南省农村信用社农户林权抵押小额贷款管理办法》的有关规定，金额在30万元（含）以内的林权抵押贷款，原则上应该由信用社邀请林业部门专家组成的评估小组进行评，由于县林业局并没有专门资质的评估专家，评估小组成员暂未落实。当前暂由县林改部门进行评估，没有评估报告，评估结果仅有一张评估表，没有相关的经办人员签字和单位盖章，操作不规范，估值随意性较大。二是评估及抵押登记收费较高。华坪县没有成立专门的林权抵押评估登记部门，林权抵押评估、登记手续交给县林改办对外办理，林改办又委托具有森林资源评估资格的云南帮克资产评估有限公司进行评估，评估费按评估金额的8‰～22.45‰一次性收取。收费较高，客观上增加了贷款人的融资成本，对业务发展造成了一定影响。三是抵押物重估欠规范。据调查，贷款行、社均尚未培养出林权评估专业人才，对林权价值的重估缺乏专业技能和科学的测算方法，对抵押物林产的蕴藏量、价值测算具体方法不成熟。难以做到精细、准确，现实中低值高估，高值低估的现象屡见不鲜。从而影响对抵押物价值的判断。四是缺乏评估监管机制。由于资金、专业技术人员缺乏等原因，县内评估机构尚未筹建，更谈不上评估监督机制，林权评估的公正性和权威性受到质疑。

（四）林业贷款保险难

森林资源易受自然灾害影响，一旦发生火灾、虫害，容易连锁反应造成毁灭性损失，因此是否办理林业保险对保障林权抵押权人利益显得尤为重要。就目前而言，全国林业保险还处于萌芽状态，许多保险公司未涉足该领域，县级保险公司对林权保险几乎是空白，保险公司与林权抵押贷款配套的森林保险业务并没有及时的开展起来，林权抵押贷款保险办理难。这也成为影响林权抵押贷款风险防控因素之一。

另外，以下三个因素也限制林权抵押贷款的正常开展。一是在贷款规模紧的情况下，金融机构对发展林权抵押贷款不热心，农村信用社不积极扩大规模，工行、建行、邮储银行未开办此项贷款。二是考核奖惩机制不够有力。一方面林权抵押贷款按照涉农贷款增量进行奖励，奖励资金进入财务大账被上级行收走，基层金融机构缺乏积极性。一方面按照人行与县林业局联合下发的《关于做好集体林权制度改革和林业发展金融服务工作实施意见》，尽管将县辖金融机构开办林权抵押贷款业务情况纳入年度金融机构综合评价进行考核通报，但是缺乏具体处罚措施。三是2012年5月农总行出台的林权抵押贷款最新文件规定，对公司类林权抵押贷款一律上报省农行审查后报农总行三农部审批，对切实需要开办的个人林权抵押贷款的，报二级分行集中审查、审批。农行信贷政策对林权抵押贷款的准入实行了较严格的管理，林权抵押贷款的审批权限上收，其申报、审查、审批流程跨度较长，环节较多。开办林权抵押贷款受到了限制。从2012年6月份开始，农行华坪县支行已暂停办理林权抵押贷款业务。

三、对策与建议

林业是我国一项重要基础产业，具有经济效益、生态效益和社会效益。积极做好集体林权制度改革与林业发展的金融服务工作，是金融部门深入学习实践科学发展观、实施强农惠农战略的重要任务之一，为改进和提升农村金融服务水平，拓宽农村抵押担保物范围，积极稳妥地推进林权抵押贷款业务，提出下面对策与建议。

（一）健全完善林权抵押贷款评估机制

一是尽快建立和完善林权抵押评估登记的机构设置，明确评估机构和评估人员的职责和资质，规范评估登记的收费标准，降低抵押登记收费，通过降低“收费门槛”，理顺登记流程，促进林权抵押贷款这项业务的正常化开展。二是进一步加强林权抵押调查评估人才培养，探索建立涉农金融机构内部专业评估机制，强调内部评估和外部评估相结合，对一定额度内的林权抵押贷款简化评估手续。

（二）健全完善林业保险补偿机制

在当地保险机构暂未办理与林权抵押贷款业务相配套的森林保险业务情况下，建议由省级涉农金融机构牵头加强与保险公司、政府林业主管部门沟通和协商，积极创建森林保险机制，尽快落实并建立起地方性的森林保险基金，为县域保险机构开办森林保险业务奠定基础。二是涉及林权抵押贷款金融机构切实加强与地方保险公司合作，引入其他保险补偿机制，如签署保险业务合作协议，为林权抵押贷款人开办“安贷宝”、“国泰小额贷款借款人意外伤害保险”等保险业务，防止借款人出现意外形成新的贷款风险，从而降低林权抵押贷款风险。

（三）健全工作促进奖励机制

一是林权抵押贷款合同履行期间，未经放贷金融机构同意，地方政府林业主管部门不得批准贷款人对抵押林木进行采伐，不得为其办理林权的过户转让手续和其他抵押登记，当贷款出现风险需处置林木时，优先安排采伐指标。二是地方政府部门针对林业贷款服务工作可适当出台奖励措施和政策，对林权抵押贷款发展较快，风险控制较好的经办行给予相应的奖励资金或配套的业务费用。鼓励金融机构大力发展林权抵押贷款这项业务，切实帮助当地农户缓解抵押物缺乏所形成的贷款融资难的问题。

（四）制定差异化的贷款管理机制