一、在与顾客的关系中,企业是忠诚的服务者

企业在顾客需求的诸方面及每一方面的各个层次上,要使顾客满意,对顾客产生吸引力,感到欣喜,这时的顾客就成为企业忠诚的顾客、回头客。人们常说:“金杯、银杯,不如顾客的口碑”。口碑是企业的无形资产,好口碑,企业的名声一传十、十传百,就为企业赢得新的更多的顾客和市场。企业做顾客忠实的服务者,从领导到每个员工都应当有深刻的认识并在实际工作中切实为顾客服务。11要有组织的承诺,即当顾客需要产品和服务的时候,能非常快捷地联系到企业相关的部门和人员。21要选拔和培训与顾客直接接触的一线员工,让他们既有为顾客提供产品、服务的意愿,又有这方面的能力,懂得与顾客接触时应把握的标准和要求。31当顾客不满意甚至抱怨时,要提供有效的投诉机会,让其有发泄的渠道,在认真听取了他们的意见以后,该解释的要解释,该道歉的要道歉,该赔偿的要赔偿。41要全面分析顾客的价值,区别对待。51要建立电子化顾客管理系统,加强与顾客的联系沟通,这才能做好工作,消除误会,科学地规划未来。

二、在与供应商的关系中,企业是供应链成员与信得过的伙伴

传统的企业和供应商的关系,是对抗、竞争的买卖关系。这种买卖关系往往是打一枪换一个地方的短期买卖关系。企业和供应商之间关注的是法律、订单、合同,重点是价格和商品的质量。他们之间很少沟通,之间往来的关键是业务的谈判能力。在这种供需模式的作用下,往往出现这样的情形:或者是企业的供应形势很好,企业的生产能力也很强,但市场需求发生了变化,造成产品积压;或者是企业产品生产的形势很好,市场需求也很旺盛,但因供方供应能力不足或企业与供方关系发生了变化而停工待料,这时会望着旺盛的市场需求而叹息。为了防止这种现象的发生,应改变企业与消费者的关系,改变企业与供应商的关系,建立起一种供应链关系。供应链是在生产及流通过程中,涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游所形成的网链结构。为了克服上述所说的两种现象,在企业与批发商、消费者之间,在企业与供应商之间,应以共赢为目的,以诚信为基础,以契约为纽带,建立起一种资源、信息共享,风险共担的合作关系。他们在建立供需关系时要慎重选择对方,一经建立就要不断完善和巩固,进行长期合作。他们之间应注重信息的沟通和交流,做到计划协调一致。企业库存不再视为一种资产,而是一种负债,应逐渐减少库存,朝着”库存方向不懈努力。供应链比单个企业承受市场风险的能力强,经济效益能得到普遍提高。企业要积极推动与顾客、供应商建立供应链关系,建立并执行供应链合作规则,做供应链各成员企业信得过的合作伙伴。

三、在与同行的竞争者关系中,企业是竞争者与合作者

市场经济是由市场通过竞争实现生产要素配置的经济。竞争,是题中应有的意义。竞争,是全面、全过程、全方位的竞相争胜,同行中企业之间尤为明显。这种竞争是有益的。企业为了在竞争中获得胜利,一要向内使劲,提高产品和服务质量,降低产品和服务成本,积极创新产品和服务品种。二要向外使劲,提高服务质量,改善服务态度,做好社会服务。每一个企业都这样运作,整个社会的产品、服务就越来越多,质量越来越好,人与人之间就会充满温馨、微笑,就会更加和谐、美好,社会就会不断发展和前进。然而,事物都具有二重性,无视法律法规和道德标准的竞争,恶性的不择手段的致对方于死地的竞争,是互相残杀,只能导致两败俱伤和社会的混乱。因此,企业与竞争对手之间要竞争还要合作,要构建竞争与合作伙伴的关系。合作的利益是显见的。11合作,有利于建立有序的竞争秩序。有序是企业健康成长与发展的必要条件,如果企业都集中精力于对竞争对手的进攻和对竞争的进攻的防范之中,总是处于“冷战状态”、“战争状态”,企业发展就会畸形。21合作,有利于企业创新。创新往往需要大量的人力、财力和物力的投入,单个企业的资源都是有限的,只有联合、合作才能整合出更大的能量。31合作,有利于企业间的优势互补。企业成长的经历不同,企业的资源和要求不同,各自具有相对的优势和劣势,企业间互济互补,能够相得益彰。41合作,能发挥协同效应。技术协同、管理协同、核心能力协同、信息协同,能产生整体大于部分的和的效果。现实生活表明:孤独独的一家商店或企业会冷冷清清,效益不佳,而如果商业一条街,那里的生意就格外红火、效益好。这充分说明,一些“冤家”聚在一起,有利于顾客“货比三家”而降低了交易成本,能吸引更多的顾客,扩大了市场,把蛋糕做大了;他们聚集在一起还有利于信息沟通,互相学习和共享资源。

四、在与国家的关系中,企业是依法生产经营的模范

国家是公共政策的制定者,这些政策包括政治方面的政策、经济方面的政策、社会方面的政策、城市区域规划方面的政策、科学技术方面的政策等,每个方面的政策又包括许多具体的政策。这些公共政策都具有强制性、权威性的特点。企业与国家的关系首先是由公共政策来规范的,企业必须严肃认真执行各项政策,不能有任何含糊。例如企业的创办,要依法登记注册;企业运营,要按公司法运作;企业都要按章纳税;企业在员工招聘使用的“入口”“楼梯口”“出口”都应严格执行按劳动法、合同法。有些政策是指导性政策,如产业政策,鼓励企业积极出口创汇的政策等,企业应创造条件,自觉接受这些政策的导向。政策是覆盖全社会的政策体系,不管是哪一个国家,哪怕是法制十分健全的国家,总会有一些灰色区域,有一些具体矛盾,要由行政首长在调研、考察、指示中进行协调和解决。一方面企业可以用一切合法的方式要求政府出面协调,同时又要积极地接受调解。在国家与企业的关系中,国家是上层建筑,企业是微观经济主体,属于经济基础的范畴,经济基础要服从并服务于上层建筑,但这种服从和服务并不是消极和被动的。经济基础应反作用于上层建筑,在我国社会现阶段,这种反作用主要表现为企业要对国家出谋献策,如用行业协会的形式履行政府授权的某些行政职能;企业还应监督政府依法行政、廉洁行政。

五、在与社会的关系中,企业是有社会责任的优秀企业公民

企业以顾客满意为宗旨是十分必要的,然而仅仅如此还不能摆脱企业仍然是传统意义上的利润的化身。构建和谐社会中的企业,应具有高度的社会责任感,使自身的行为符合道德规范的要求,努力做他确信应该做的事情,使企业成为社会中的优秀企业公民。社会责任不同于社会义务,社会义务是法的范畴,是企业应当实行和必须实行的行为,如规范经营、依法纳税等,这是法律的最低要求。而企业社会责任则超越了法律和经济的基本要求的限度,加入了道德方面的成份,它促使人们从事使社会变得更加美好的事情,而不做损害社会的事情。企业应有的社会责任,是要明辨是非,决策符合道德标准,经营活动符合道德规范。一个有社会责任感的企业应做有利于社会的事情。做,是他的动机,也是他的归宿。做有社会责任的企业,其内涵随着社会的发展在不断地与时俱进中。在第一阶段,企业管理者认为尽社会责任是把企业管理好,实现利润最大化,以此来提高股东的权益。在第二阶段,企业管理者认为尽社会责任是对员工负责,如改善工作条件,扩大工人权利,增加工作保障。在第三阶段,企业管理者将企业责任扩展到环境之中,认为在处理与相关的利益主体如供应商和顾客等关系方面,要提供给他们价格公平、质量优良的产品和服务。因为他们认为,只有满足环境中各种利益主体的要求,才能实现他们对股东和员工负责任的目标。在现阶段,我们致力于构建和谐社会,企业应承担促进社会公正、支持社会公益活动等责任,即使这些活动会对企业利润产生消极影响,他们也在所不惜。如,对重要的公共事务持积极支持和推动的态度,改进所在地的教育和医疗卫生事业,美化环境,保护资源,从事社区服务等。企业实现了这种社会责任,便实现了由较低层次向先进层次的转化。

六、在与自然的关系中,企业是自然中普通的一员

企业是大自然中普通的一员,首先要有自身是自然界普通一员的意识。企业的全部资产,不管是人力、财力、物力资源,全部来自于自然,在经过一定的生命周期以后,也都要回归于大自然。企业既然是大自然这个大家族中的一员,那就不能只求索取而不作奉献。企业定位自身是大自然家族中的一员,应当看到在企业与自然的关系中,企业是矛盾的主要方面。人类社会发展的历史,是生产力发展的历史。企业在一定的生产力水平形成,并随社会的发展而发展。如今人们夏天不热、冬天不冷,城市高楼林立,城市之间道路纵横,河道上架起了一道道桥梁,“顺风耳”、“千里眼”和“一个筋斗翻十万八千里”的幻想都变成了现实。人们尽情讴歌、尽情享受着现代高度的物质文明和精神文明的成果。人类进入了一个最美好的春天,一个充满希望的春天。然而也应当看到,企业的发展,即将耗尽地球上的许多资源,化学能源已渐渐枯竭。企业的发展创造了丰富的有价之宝,我们的衣食住行所用到的各种物质资料都属于这种有价之宝的范畴;而人类生存的另一种资源蓝天、白云、青山、绿水、新鲜的空气、洁净的土壤、水体,这些无价之宝在恶化之中。这种无价之宝一旦失去,在短时间内是难以恢复的。长此下去,我们将面临一个充满阴霾的冷酷冬天。回顾企业发展所走过的道路,应形成一种明确的认知:发展是硬道理,企业要发展,但不能盲目发展。而发展中出现的问题只能用发展的方法去解决,这就是要科学地发展。企业把自身定位为大自然中普通的一员,同时又是最具有智慧和能力的一员,就应当关心、爱护包括环境和濒临灭绝物种在内的其他“成员”。实现企业和大自然的和谐与协调。企业生存发展的过程,是从生态环境中输入能量、物质、信息,将其在企业内部进行加工,转化为新的能量、物质、信息并输出到生态环境中的过程,这一循环过程中的每一个环节都不可或缺。企业在其生态环境中的角色定位,是企业与其生态环境中各种相关要素关系的定位。企业定位自身角色的时候,要持平等相待、诚实守信、争取双赢的态度,要让企业的尊严存在于对生态环境的尊重之中,对生态环境的索取存在于对生态环境的奉献之中,企业的自我价值存在于企业的生态环境价值之中。生态环境优化了,企业和它的关系又非常融洽,就为企业全面、协调、可持续发展创造了良好的外部条件。

作者：邓海涛邓白薇单位：湖南涉外经济学院