企业自评报告饭店范文第1篇

一、指导思想

以国家旅游局《诚信旅游活动方案》精神为指导，规范旅游行业管理，创新旅游星级饭店管理服务体制，为游客提供安全、诚信、周到、满意的服务。

二、活动内容

1、以《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-）为基础，各旅游星级饭店要结合自身实际，制定诚信、周到服务活动方案、服务标准及奖惩条例。

2、提倡用心服务，微笑服务、人性化服务，切实关注服务细节；建立VIP客人档案，设立客户投诉服务机构，认真、热情为客人解决各种问题，及时、快捷、准确地为客人提供各种服务。

3、旅游星级饭店应建立“周到服务信息库”，记录各部门及企业员工的基本情况、服务信息、投诉信息、处罚、奖励信息等。

4、按照服务标准及奖惩条例，对企业各部门及员工在一段时间内的周到服务、诚信经营、遵章守纪等情况予以评价及总结，使周到服务有监督、有落实、有奖惩。

5、各旅游星级饭店可结合本企业实际，对饭店的各项服务及服务人员情况和相关信息予以公示，使消费者可以筛选服务对象，选择服务项目，明明白白消费，进一步推动饭店周到服务的深化。

6、各旅游星级饭店应与各旅行社签定诚信合作协议，明确双方的权力、义务，做到经营诚信，合作愉快，努力营造全行业浓厚的诚信氛围。

7、适时举办全省旅游星级饭店周到服务座谈会，总结经验、寻找差距，相互促进，促使我省旅游星级饭店从服务意识、服务质量、服务内涵、服务档次上都有大幅度的提升。

8、省旅游局将通过明查、暗访、发放游客问卷调查、走访其他旅游企业、设立游客意见箱、公布投诉电话等多种形式广泛征求周到服务意见，建立饭店周到服务信息档案，并及时向新闻媒体和全省各旅游企业予以通报。同时，树立周到服务示范单位，在全行业进行推介宣传及表彰，形成旅游行政管理部门行业监管、饭店行业自律、舆论评价、社会监督的周到服务监管体系。

三、活动要求

（一）高度重视、落实责任。各级旅游行政管理部门和各旅游星级饭店要切实提高对在全省旅游星级饭店行业开展“周到服务”活动重要性的认识，认真按照活动方案开展工作，确定组织活动的具体负责人，建立会议、报告、督促检查、总结表彰等制度。

（二）关注细节，用心服务。各旅游星级饭店要以“周到服务”活动为契机，大力开展企业员工的职业道德教育，努力提升企业的文化品位和服务内涵，真正做到“想客人之所想，急客人之所急”，关注服务细节，提升服务品质，着力打造人性化、健康化、亲情化的服务。

（三）取长补短，共同提高。各地旅游行政管理部门要组织各旅游星级饭店相互交流，学习探讨，以促进此项活动深入开展。

（四）建章立制，规范经营。通过此项活动的开展，各旅游星级饭店要进一步严格遵守《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》，建立健全各项规章制度，兑现各项服务承诺，不断探索建立星级饭店“周到服务”的长效机制。

（五）加强宣传，营造声势。各级旅游行政管理部门在活动过程中，要积极借助新闻媒体的优势，宣传周到服务的饭店，树立周到服务示范单位和人员典型。

各三星级以上饭店务于年月底以前，将本饭店开展周到服务活动方案服务标准报省旅游局。

四、活动步骤

1、学习动员阶段（年月至年月）

各州、地、市旅游局要根据本活动方案，结合本地区旅游星级饭店实际，深入辖区旅游星级饭店动员、督促开展“旅游星级饭店“周到服务”活动的学习和部署工作，并派专人进行督导检查。

2、活动实施阶段（年月15日至年月31日）

在认真学习，广泛动员的基础上，由各州、地、市旅游局督导辖区内各旅游星级饭店结合本企业的实际制定具体的实施方案和标准，全面展开“周到服务”活动，年7月底以前，各地进行总结，将本地开展此项活动取得的成绩、经验及差距等以书面形式报告省旅游局。

企业自评报告饭店范文第2篇

第一条新办的投资规模在3000万元以上的旅游景点和旅游商品生产企业，从生产经营之日起，3年内企业所得税县级留成部分全额先征后奖。

第二条旅游企业广告、宣传、促销费用税前列支比例按规定的上限执行。

第三条对由旅游局确定重点管理的星级农庄、农家乐、渔家乐等旅游项目，三年内所得税先征后奖，各种行政事业性收费（县级留成部分）减半征收。

第四条对投资3000万元以上的旅游景点和旅游商品生产企业，在注册登记、项目报建过程中涉及的行政许可事项按最优惠标准收费。

第五条固定资产投资额在5000万元以上（含5000万元）的新建旅游景点开发项目的市政建设配套费减半征收。

第六条经批准设置的公益性旅游宣传广告，免收有关行政规费；其他旅游宣传广告减半收取规费。

第七条新建3星级以上旅游饭店，在立项、报批、建设期内县内相关部门收取的行政事业性收费（含人防费、人社规费、水利规费、报建规费等）和市政建设配套费实行先交纳后补贴优惠，即：按现行收费标准收取后，属县级财政收入可支配部分（特殊用途除外），待3星级评定后，按50%补贴给企业；评定为4星级的，按75%补贴给企业；评定为5星级的，按100%补贴给企业。

第八条在县城区域新建3星级以上酒店项目的，在严格落实“环评”和环保“三同时”制度的前提下，建筑噪声排污费按不超过50%征收。县内旅游企业污水达标排放，并进入城市污水处理管网的，在缴纳污水处理费后，免征排污费。

二、政策优惠

第九条固定资产投资规模在5000万元以上的旅游项目用地实行优惠地价，一事一议。

第十条在符合土地利用总体规划、城市总体规划和旅游发展规划的前提下，对旅游项目优先办理建设用地手续，优先供地；重大旅游项目因新建、改扩建需要，可依法申请调整土地规划；景区内免费对公众开放的公共设施（道路、厕所、停车场等）、纪念性建筑、非营业性设施等，按公益事业或基础设施用地政策办理。

第十一条对旅游职业教育予以优先发展和政策扶助。

第十二条对旅游重点项目，各有关部门要在立项、审批手续的办理上予以倾斜支持；将规模以上旅游企业纳入挂牌重点保护范围。

三、旅游招商

第十三条对投资过亿元的旅游项目特事特办，组建专班提供最优质的服务。

第十四条对从事旅游商品开发、导游管理服务业务的企业，凡符合贷款条件的，纳入县中小企业贷款担保公司担保业务范围，与工业企业同等对待。在银行小额贷款方面予以扶持，适用优惠贷款利息。

第十五条引进的旅游项目在获得建设用地后，除特殊情况外，半年内主体工程没有动工兴建的，暂缓落实相关优惠政策。

第十六条旅游项目建设应符合旅游总体规划、区域旅游发展规划要求，并报县政府批准，违反旅游规划擅自进行建设，将依照国家有关法律法规给予处罚或。

四、奖励

第十七条经县旅游局和相关部门考核确认，对县内年接待总量位居前三名的旅行社，分别给予3000元、2000元、1000元奖励。

第十八条对新评定为国家3A级以上景区、三星级以上饭店给予一次性奖励，标准为：3A级景区（含省级工农业旅游示范点）、三星级旅游饭店奖励5000元，4A级景区（含全国工农业旅游示范点）、四星级旅游饭店奖励1万元，5A级景区、五星级旅游饭店奖励2万元；评定为三星、四星级农庄，分别奖励2000元、3000元。

第十九条对新评定为省旅游名镇、名村（街）的给予一次性奖励。奖励标准为：新评定的省级旅游名镇、旅游名村（街）分别奖励5万元和1万元。

第二十条对在全国、全省、全市获得旅游商品设计和研发成果奖的企业和个人，给予500-5000元奖励；属于地方特色产品和成果的，追加50%奖金。

第二十一条对引进市场化运作或民间组织的大型旅游节庆活动的企业或个人，视其规模和效益给予1—5万元奖励。

第二十二条参与或组织优秀导游、优秀讲解员和旅游行业服务能手评选活动，获得部级、省部、市级荣誉的单位和个人，分别给予相应300-3000元奖励。

第二十三条根据旅游工作发展情况，把旅游业发展纳入对各镇各相关部门绩效考核的重要内容，由县旅游局配合县目标责任制考核办公室对年度旅游工作目标、任务完成和政策落实情况进行评价、考核。

第二十四条奖励资金从县财政设立的旅游发展专项资金中支出，由旅游局组织业主申报，报县旅游产业发展领导小组审核，县政府审批。

第二十五条本规定与国家、省、市、县相关政策有重复适用的，按最优惠条款执行。本规定中的同类优惠出现重复的，按最优惠的一项执行。

企业自评报告饭店范文第3篇

[关键词]绿色饭店；绿色钥匙；评级

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

随着全球气候变暖，碳减排成为世界各国的共同责任。我国制定了“到2020年单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40%～45%”的具体目标，饭店业作为服务产业中的碳排放大户，能否有效地节能减排成为行政管理者及企业经营者共同关注的问题。绿色饭店的行业标准及国家标准相继出台，国家旅游局于2006年颁布绿色旅游饭店的行业标准（LB/T 007―2006），2011年颁布《饭店节能减排指引》，商务部等六部委于2007年联合制定和颁布中国《绿色饭店》（GB/T 21084―2007）国家标准。与一些具有国际影响力的绿色饭店认证项目相比，目前中国绿色饭店在认证主体、认证标准、贯标培训以及市场推广等方面尚存在差距。本文通过对国内各种绿色饭店标准之间以及绿色饭店国家标准与国际绿色饭店认证项目之间的比较分析，就中国绿色饭店国家标准在标准制定及认证体系等方面的改进提出建议。

1 我国的绿色饭店标准

在全国范围内推行的绿色饭店标准先后有3个：商业行业标准《绿色饭店等级评定规定》（SB/T10356―2002）、旅游行业标准《绿色旅游饭店》（LB/T 007―2006）以及国家标准《绿色饭店》（GB/T 21084―2007）。国家标准根据商业行业标准、旅游行业标准以及其他地方标准制定，自国家标准颁发后，商业行业标准废止，但依据旅游行业标准进行绿色饭店的评定工作仍在进行。

旅游行业标准《绿色旅游饭店》（LB/T 007―2006）与国家标准《绿色饭店》（GB/T 21084―2007）评定细则满分均为300分，二者的项目大类相似，但在各个项目上的赋分比例不同。在旅游行业标准中，赋分权重排在前三位的项目是：节能管理（29.33%）、社会环境经济效益（23.67%）以及提供绿色产品与服务（23%），前三项权重之和为76%。在国家标准中，排名前三位的项目是健康管理（38.67%）、节能管理（17%）和环境保护（16.33%），前三项权重之和为72%。健康管理的主要内容是绿色客房和绿色餐饮，国家标准中的绿色客房和绿色餐饮的分值与旅游行业标准相比有大幅增长，其中，绿色餐饮分值增长率达133%。

总结国家标准（以下简称“国标”）和旅游行业标准（以下简称“行标”）之间的差异，主要有3点不同。其一，国标比行标更为重视“健康管理”（分值增长率68%），对于绿色餐饮的要求更为详尽（分值增长率133%），更为注重食品生产环节的绿色化，增加了对厨房设备/设施、食品的储存和生产的要求。其二，国标比行标更为注重绿色设计，尤其注重其中的建筑设计（分值增长率300%）与流程设计。其三，节能管理在国标中的分值比例大幅降低（下降率42%），其中，能源计量和管理的分值下降明显。其四，国标重视过程规范，环境保护大项下的细则多达17项，其中包括“厨房、洗涤及内部员工每年培训一次，培训内容包括如何使用化工产品及如何减少对环境的影响”等细则，对于如何达到绿色标准做出了规定；旅游行业标准则更注重结果及行为规范，例如规定“室外绿化地占饭店总占地面积的50%以上可得2分”，更为强调绿化的结果。

通过对国内3个绿色饭店标准的比较分析，可以发现绿色饭店国家标准注重绿色客房、绿色餐饮和绿色设计，有量化的评定细则，从一级至五级的评定等级更为合理，增加了具体的过程规范条款，是对绿色饭店旅游行业标准的完善。从绿色饭店标准细则来看，中国绿色饭店国家标准已包括饭店绿色经营的所有关键内容，但由标准衍生出的绿色饭店认证体系与西方主流绿色饭店认证项目相比仍有差距。由此，本文选取中国绿色饭店国家标准与欧美绿色饭店标准/评级项目进行比较。

2 欧美的绿色饭店标准/评级项目

最具国际影响力的绿色饭店认证项目起源于欧美。根据申请认证的国家数目及企业数目，欧美最有影响力的3个绿色饭店认证项目为：绿色钥匙认证项目（the green key program）、绿色钥匙生态评价项目（green key eco-rating program）以及绿叶生态评价项目（green leaf eco-rating program）。

2.1 绿色钥匙项目

1994年，丹麦饭店餐馆协会推行“绿色钥匙项目”，认证对象包括饭店、客栈、青年旅舍、会议设施、露营区、度假屋、餐馆以及体育中心，旨在提升旅游与休闲场所管理者及业主的环境责任意识。2002年，绿色钥匙项目被非政府组织FEE（环境教育基金会，Foundation of Environmental Education）采纳为国际项目后，认证范围迅速从丹麦扩展至全球，至2011年有28个国家参与。绿色钥匙项目是一个以欧洲国家为主并积极向亚、非、美洲推广的国际性项目，在国际化的过程中考虑到了国际化和本土化的平衡，认证评级细目包括全球普适性项目和本国特色化项目，以反映不同国家的法规、基础设施及文化。例如，丹麦版本的绿色钥匙项目很重视节能，对于能源要求的具体条款达43条。

2.2 绿色钥匙生态评级项目

绿色钥匙生态评级项目源自加拿大酒店协会，2009年普及至美国，至2011年有五大洲的19个国家加入该项目，包括北美的美国、加拿大和墨西哥及8个南美洲国家。它是一个针对饭店、汽车旅馆和度假村的逐级评价项目，采用在线自评认证形式，自我评价系统覆盖饭店经营和可持续实务领域。根据自评结果，申请者得到1～5级的绿色钥匙生态评级分数及一份详尽的审计报告，报告中包括具体的改进建议、最佳实务以及企业有待提升的潜力领域。绿色钥匙生态评级采取三方认证的形式，除饭店自我评价的第一方认证形式外，美国专业酒店管理咨询公司LRA公司提供第三方认证，通过随机的现场认证核实饭店自评结果，提高评价结果的准确性。

2.3 阿托邦绿叶生态评级项目

阿托邦绿叶生态评级项目主要针对于商务酒店，期望实现两个层面的目标：一方面进行环境教育，提升环境意识；另一方面开发适用于饭店业的最佳管理实务，最终帮助饭店在降低运营费用的同时评价并提升其环境管理能力。饭店从1级绿叶向5级绿叶提升的过程中，一直可以得到该项目在管理实务各方面的具体指引。任何饭店均可以两种方式注册参与阿托邦绿叶生态评级项目，一种方式是缴纳基本的会员费用，得到相关材料和信息，完善自身的管理实务，3年内可以提请绿叶生态评级；另一种方式是缴纳生态评级会员费用，直接进行绿叶生态评级。

3 绿色饭店标准及评级项目的中外比较

在国内3个绿色饭店标准中，国标（GB/T21084―2007）时间最晚，汲取了绿色钥匙等国外绿色饭店认证项目的经验，本文将绿色饭店的国家标准与欧美3个主要绿色饭店评级项目进行对比（见表2），进而探讨中国绿色饭店标准/评级项目的发展方向。

3.1 认证范围、认证内容、后续辅导及认证分级

3.1.1 认证范围

比较各绿色饭店标准/评级项目的认证范围，可以发现中国绿色饭店国家标准的认证范围比绿色钥匙等项目更窄。在中国绿色饭店评定细则中有一些条款，例如“有专职食品安全管理人员”、“游泳池有水质净化系统”、“有检测合格的烟雾报警装置、自动喷淋装置、客用防毒面具”等评定细则成为小旅馆申请绿色认证的障碍。欧美绿色饭店认证项目的范围较广，除具备一定经营规模的饭店外，绿色钥匙项目还对青年旅馆、会议/度假中心及露营地进行绿色认证，绿色钥匙生态评级项目还适用于汽车旅馆和度假胜地，阿托邦绿叶生态评级项目还包括汽车旅馆、客栈、乡村旅馆等。

3.1.2 认证内容及后续辅导

在认证内容方面，国内外绿色饭店/认证项目都包括了环境管理、节能管理（包括节约能源和提高能源利用效率）、节约用水及其他资源、废弃物管理等内容，大部分绿色饭店标准/认证项目包括绿色宣传，只是表现形式不一，如绿色钥匙项目中的“绿色活动”、绿色钥匙生态评级项目中的“社会外展”项目中均有绿色宣传的内容。最重要的差异在于，欧美绿色饭店认证项目更为强调人的因素及饭店的可持续发展，具体体现于“员工参与”项目以及对申请认证饭店的持续辅导。

（1）欧美绿色饭店认证项目更强调员工的参与及培训

欧洲“绿色钥匙”认证项目包括“员工参与”大类，规定了饭店环境经理与相关工作人员必须参加有关环境问题的训练课程，由绿色钥匙认证的运营方提供最基本的培训。一些国家的绿色钥匙认证对“员工参与”有更细致的规定，如规定管理层必须与员工开会并向员工报告企业现有的及新拟定的环保政策有关事项；环境经理必须确保员工具有企业环境任务及问题处理的相关知识等。加拿大绿色钥匙生态评级项目规定饭店必须向员工提供环境意识/行为方面的培训/教育（包含于“企业环境管理”项目），以及员工在节水、节电方面的具体行为准则（包含于“房务”等项目）。美国阿托邦绿叶生态评级项目规定必须对员工进行污染防治等方面的培训。与欧美绿色饭店认证项目相比，中国绿色饭店国家标准仅涉及少量员工培训内容，员工培训分值比例低（占总分2%），培训内容局限于消防、食品安全知识以及化工产品的使用；无“员工参与”的相关条款，对于管理层与员工之间在环境管理政策等方面的定期沟通未做规定。

（2）欧美绿色饭店认证项目更注重后续辅导

欧美绿色饭店认证评级并非一蹴而就，从较低层级到较高层级的转变是一个持续提升的过程，三大主流绿色饭店认证项目都很注重后续辅导，通过后续辅导实现饭店的可持续发展。例如，阿托邦绿叶生态评级项目对客户进行持续的环境教育，为饭店提供其环境足迹的信息及可持续发展的具体建议，指引饭店以可持续的方式管理能源、水、废弃物以及其他资源。而我国绿色饭店国家标准则更为注重即期认证，关注饭店眼下是否达到评级标准，对于在硬件及软件方面尚不能达到评级标准的饭店缺乏后续辅导。

3.1.3 认证分级

在认证分级方面，中国绿色饭店国家标准将绿色饭店分为从一叶到五叶的5个等级，改变了之前由国家旅游局的绿色饭店标准中的金叶、银叶两级体系，认证等级的增多可以鼓励饭店改进管理、实践绿色理念，逐步达到更高层次的绿色饭店等级，这与国际认证项目相一致。以加拿大绿色钥匙生态评级项目为例，它采用5级标准体系，不仅在每一级上有分数要求，而且对每一级应达到的标准有定性的描述。1级绿色钥匙饭店应达到的标准是“饭店通过分析运营情况及确认提升的机会，采取措施降低环境影响，制订资源节约和减少废弃物的行动计划，坚定地承诺持续提升”；2级标准是“在确认环境影响及执行政策和计划方面，饭店已经取得相当程度的进展，坚定地承诺持续提升使项目及行动产生有效的结果”；3级标准是“饭店已采取重大步骤来保护环境，执行强大的环保项目、最佳管理实践、培训计划以及工程解决方案，造福环境及当地社区”；4级标准是“饭店通过广泛的政策及实务展现出全国性的行业领导力及对环境保护的承诺，有涉及管理层、员工、宾客及公众的成熟项目，并且取得实质性的、可测量的结果”；5级标准是“饭店在所有业务领域展现出最高水准的环境责任及社会责任，采用尖端技术、政策及项目，引领可持续饭店运营的国际标准”。而中国目前的绿色饭店国家标准只有量化的评定细则，尚缺乏对各级标准的定性描述。

3.2 认证机构、认证方式、认证费用及市场推广方式

认证机构与认证方式紧密相关。我国《绿色饭店》国家标准由商务部牵头、六部委联合颁发，由商务部下属的全国绿色饭店工作委员会进行组织认证。自国家绿色饭店标准以来，绿色饭店工作委员会组织了系列部级注册评审员培训班，获得中国绿色饭店部级注册高级评审员、评审员资格证书的人员作为全国或区域评审绿色饭店工作的候选人，参与绿色饭店的相关评审工作。可以说，中国绿色饭店认证从认证机构的背景至认证的方式，都以政府为主导。

在认证费用方面，中国《绿色饭店》国家标准不收取年费，欧美主流绿色饭店认证项目大多有商业机构参与，收取年费或绿色饭店评级费用。阿托邦绿叶生态评级项目的收费较为复杂，以年费的形式收取基本会员费和生态评级会员费，对还不具备认证条件的饭店收取基本会员费，进行持续辅导，对于可以直接评级认证的饭店收取生态评级会员费，费率根据饭店规模和评级后的年份有所变化，评级认证之后的第一年费率较高，第二、第三年费率较低，如果饭店客房数在500间以上，第一年的费率将达到1500美元或加元。费率3年一个周期，第四年饭店须重新申请绿色认证，如果再次通过，开始新一轮的3年费率期。除收取年费外，一些绿色饭店认证项目还得到了基金支持，以保证项目的稳步运营。

在营销及推广方面，绿色钥匙项目的推广速度非常快，在很短的时间内从丹麦推广到全球28个国家和地区，以欧洲为主，辐射至亚洲、非洲及北美。起源于加拿大的绿色钥匙生态评级项目有19个国家参与，覆盖北美洲和南美洲，辐射欧洲和亚洲，拥有2100余家饭店会员，推广迅速得益于知名饭店企业的参与，雅高（Accor）、凯悦（Hyatt Regency）、卡尔森（Carlson）、美高梅（MGM Grand）国际度假集团等著名酒店集团等均投身其中。从参与国家的数目来看，阿托邦绿叶生态评级项目在全球的影响力尚不及源于丹麦的绿色钥匙项目和源于加拿大的绿色钥匙生态评级项目，但由于该项目在美国和加拿大非常盛行，所以仍是一个很有影响力的绿色饭店认证项目。阿托邦绿叶生态评级项目正通过与其他绿色组织联盟的形式向其他国家推广。目前，阿托邦绿叶认证项目已与南非的萨凡纳（Savannah）绿叶项目结成合作关系，将阿托邦绿叶项目扩展到南非及周边国家。南非萨凡纳绿叶组织机构负责阿托邦绿叶项目在南非及周边国家的市场推广。同时，阿托邦绿叶项目还与全球生态标签网络（global ecolabelingnetwork）以及绿色印章（green seal）组织结成联盟，形成更大范围的饭店生态社会，吸引更多饭店加入。

4 结论与启示

通过国内绿色饭店标准比较，可以发现2007年的国家标准汲取了国内的行业标准及国外一些绿色饭店标准的经验，结合中国国情在内容上做了改进。但是，与国外的饭店认证项目相比，中国绿色饭店国家标准及相关认证程序仍存在很多不足，影响了绿色饭店认证标准跨地域、跨所有制推广。欧美绿色饭店认证项目在认证内容、认证方式以及市场推广方式等方面的经验对于中国绿色饭店国家标准的制定及推广具有重要启示意义，中国绿色饭店标准及认证项目应在这些方面加以改变和完善。

4.1 认证内容软硬并重

中国绿色饭店认证标准及项目应既注重对饭店硬件设施的要求，也应注重对饭店员工与管理者绿色经营理念、能力与素质等软件方面的要求。欧美绿色饭店认证项目中包括具体的针对饭店管理层与员工绿色意识、绿色经营能力的条款。与之相比，中国绿色饭店国家标准过于注重对饭店硬件的要求，而忽视了员工素质这一重要的软件，对于饭店管理者与员工之间就企业环境政策等方面的沟通未做要求，对于员工的环保培训虽有一定的要求但赋予分值过低。

与环境管理相关的员工培训及素质提升不容忽视。如果饭店的员工没有环保意识，不具备环境管理相关知识及能力，即使饭店硬件设施完全符合绿色饭店标准，也很难称其为绿色饭店。欧美绿色饭店认证项目为饭店提供很多后续辅导，通过网络在线辅导、提供相关资料以及帮助饭店制定绿色行动方案等多种措施，使暂时还不能达到高等级绿色饭店认证的企业可以通过持续的努力达到目标。在持续辅导的过程中，饭店员工及管理者的绿色经营管理意识、能力及素质得到提升，最终达到绿色饭店认证项目的软硬件标准。

4.2 认证方式三方协同

中国绿色饭店标准及认证项目应实现官方认证向三方协同的转变。绿色钥匙等欧美绿色饭店认证项目多为三方认证，申请认证的饭店作为第一方需要对饭店的绿色经营情况进行自评，颁发绿色饭店资质的机构为第二方，第三方负责饭店绿色经营的现场审计验证。第三方通常是专注于酒店、旅游及环保事业的专业咨询公司，具有对申请饭店进行现场审计认证的技术能力。而中国的绿色饭店认证由全国绿色饭店工作委员会负责，认证机构及认证方式具有强烈官方色彩。绿色饭店工作委员会负责注册评审师的培训，获得资格的评审师可以参加各省的绿色饭店评定工作。绿色饭店工作委员会总部及其在各省设立的分支机构运行费用由国家相关部门拨款，饭店除支付聘请专家（注册评审师）和制作牌匾的费用外，并不需要缴纳年费等其他费用，官方主导的认证方式虽然简化了绿色饭店认证的程序，但是申请认证的饭店难以得到专业机构的持续辅导。所以，未来中国的绿色饭店认证应有更多独立的、具有绿色饭店运营专业素质的第三方认证机构参与其中。

4.3 市场推广的精准定位和国际联盟

中国绿色饭店标准及认证项目应加强国际市场推广，与各国相关组织结成联盟，让更多的外资饭店认知并选择中国绿色饭店标准及认证项目。迄今为止，申请中国绿色饭店认证的饭店绝大多数为国有饭店，国际著名品牌的在华连锁饭店及国内有影响力的民营连锁饭店并未参与其中，这表明外资饭店及民营饭店对中国绿色饭店标准及认证项目缺乏认知。反观欧美绿色饭店认证项目，绿色钥匙项目、绿色钥匙生态评级项目以及阿托邦绿叶生态评级项目之所以在国际范围迅速推广，关键在于这些项目将申请绿色认证的饭店视为客户，对绿色饭店的市场需求有更精准的定位。阿托邦绿叶生态评级项目充分考虑饭店的利润诉求，使饭店认知到加入绿叶生态评级项目可以降低饭店运营成本并获取独特竞争优势，饭店亦可以因其绿色形象而获得商业利益。为了将项目迅速扩展到世界其他国家，欧美绿色饭店认证项目采取联盟、合作等多种手段进行市场推广，与关键企业、各国政府及其他绿色组织进行合作或形成联盟，覆盖关键区域后，再向周边国家和地区进行辐射。国际绿色饭店认证项目对于饭店需求的考虑还体现于它们对饭店经营者提升绿色经营水平的细致辅导上。申请认证的饭店可以在线注册加入某项项目，进行自我评价，得到评估报告及辅导材料。专业咨询公司进行现场抽查，为饭店提升绿色经营水平提供面对面的指导。

4.4 提升中国绿色饭店标准影响力及认证效果的具体举措

企业自评报告饭店范文第4篇

改革开放三十多年以来，我国的经济取得了飞快发展，各行各业都迎来了蓬勃发展的时期，作为重要第三产业的服务业在我国经济中的比重也逐年上升。自古以来，民以食为天，吃饭是老百姓生活中最为基础和重要的部分，而在如今市场经济不断深入的时期，作为服务业中重要组成部分的饭店，他们之间的竞争也越来越激烈，在这样的形势下，饭店如何加强自身的管理，特别是如何提高绩效管理的效率和质量，成为了摆在饭店管理人员面前的一个现实难题。基于此，本文分析了我国饭店绩效管理中的现存问题，并对相应的解决对策进行了探讨。

一、饭店绩效管理概述

饭店绩效管理以提高经营效率为目标，饭店管理者及员工在达成利益一致后形成的利益共同体，以此推动饭店经营目标的实现。饭店绩效管理其实是一个管理者与员工之间的沟通过程，整个过程以人为活动中心，通过对人的管理实现目标。饭店绩效管理的主要内容包括管理目标、考评制度、管理组织以及管理过程。

管理目标是绩效管理的出发点和期望达到的结果，按层次分，又可分为饭店目标、团队目标、个人目标。长远的管理目标能保证饭店的长远利益，提高饭店的竞争力;短期的管理目标更具有针对性，能对管理中出现的问题作出快速的反应。由此可见，饭店绩效管理的目标既要有长期的又要有短期的，紧密结合长短目标，才能实现饭店的稳定发展。

考评制度是为了考核管理的有效性，从饭店的实际出发，考核制度既要考虑饭店的内部因素，也要考虑外部因素，以提高考核的真实性，推进绩效管理的顺利进行。在考评时，要秉持客观、公正、开放的原则，不可因私费公，否者绩效考评会失去应有的作用。

绩效管理需要有强有力的组织保障。这一组织不仅要有饭店的领导参与，也要有人事部门参与，同时还又要员工监督小组。这样才有利于寻找管理中的漏洞，优化管理过程。

管理过程以持续的交流为核心，以考评为关键，以改进管理为目标。管理过程以饭店的战略目标出发，以合理的考评改进过去管理中的问题，进而有针对性对员工开展培训，提高员工的技能，或根据员工的表现作出相应的人事变动。

二、饭店绩效管理的主要方法

（一）目标管理法

目标管理法即根据一定的组织目标，每个员工根据自己的职责做出独特的成果以达成分目标，在相应的考核中要根据目标与实际成效的差距寻找不足和确立下以阶段的目标。目标管理法重视人的因素，以目标为联系手段，重视个人的成绩。目标管理法一般有三个阶段：设置目标、管理目标的实现过程、测评目标。

在饭店的绩效管理中，一般由上级和下级商议实现目标的人物，目标必须是可实现的，可以根据具体情况修改目标。在目标的实现过程中，酒店管理者要充分给予任务实现者以充分的自由，但并不是说放任不管，一方面要定期检查，另一方面，要通报任务进度，同时还要帮助员工克服困难。在考评阶段，首先员工要总结自身完成工作的情况，提交纸质报告;其次，与员工一起探讨工作，查找原因;最后，要制定下一级段的工作目标，开始新的管理循环。

（二）360度绩效评估法

360度绩效考评法就是从多角度考核被考评者，通过总结经验教训，改变行为习惯，从而提高绩效。360度绩效评估可以从上级、同事、自身以及客户的角度做评估，这样能较为清晰地了解自己的不足，促进职业发展。在饭店管理中开展360度绩效评估对员工自身和饭店的发展有着重要的意义：一方面，对员工自身而言，员工通过多方面的评价能对自身有更加深刻的认识，有利于解决与饭店的矛盾，促进员工的职业发展;另一方面，对饭店来说，360度绩效评估有利于增强饭店管理者与员工之间的交流，提高员工的参与度，创建了良好的工作氛围，能够促进饭店整体运营效率的提高。

（三）经济增加值评价法

经济增加值评价法是指以增加值作为衡量员工工作效率的方法。在当前的市场经济中，只有收益高于投资时，企业的运营才有价值，因此，经济增加值评价法能较为真实的反应员工的价值创造力。经济增加值评级法反应的是资本的增加值，而不是企业的利润。在饭店管理中运用经济增加值评价法能够了解饭店的不同部门、机构、客户或产品的增加值，强调了增值资本的作用，能较为有效地做出激励。但是经济增值法只适用于成长期或成熟期的饭店，但次方法容易受到股东或投资方的影响，在实际操作中有一定的困难。

（四）关键绩效指标法

关键绩效指标法是指通过员工、部门、整体的利益需求，让各个因素明确责任。在关键绩效指标法的运用中，一方面，通过分析企业的战略目标明确企业的关键指标;另一方面，分析部门的职责、业务确定部门的关键指标;最后，根据个人的岗位职责、业务确定个人的关键指标。三个指标共同构成指标体系，指导管理者运用相应的指标进行绩效管理。饭店在制定指标体系时首先要明确饭店的战略目标和各部门的业务重点，然后确定相应的指标，并分析相关因素，确定任务实现流程，同时要确定评价细则，以客观、准确地反应被评价者的绩效。

（五）平衡计分法

平衡计分法从财务、客户等角度衡量绩效，不仅考核了企业前一阶段的经营状况，而且了解了企业的发展潜力，另外，从客户的角度考核能够充分考核企业的长期和短期目标的联系。在饭店考核中利用平衡计分法要从财务的角度了解饭店的财务收支情况，并作出相应的考核;从客户角度出发即要考核饭店服务的质量、性能;另外，还要满足员工素质发展的需要，让员工不断学习和创新，为饭店的成长做好充分的人力准备。

三、饭店绩效管理中存在的主要问题

（一）绩效考核缺乏系统性，对员工的行为缺乏引导性

一般的绩效考核以准确的数据测评员工的任务完成程度，但一些饭店的考核内容过少，而忽视了完成任务的过程、方式等方面的考核。例如，对经营部门的考核，需要依据毛利率、事故发生率、员工培训等。

（二）绩效考核缺乏正确的方法

目前的饭店对经营方面的考核依据定量数据，即单纯的收入和支出，对管理方面依靠定性，即通过谈话、座谈等方式考核管理者的业绩。这样被考核者的主体模糊，很不具体，会打击员工的积极性，对表现不同的员工不能起到激励或鞭策作用。

（三）考评结果不真实

目前饭店管理人员的考核的主观性太强，缺乏足够真实的参考数据，考评结果上很容易出现偏差。另外，大多数饭店的绩效奖励多为奖金形式，如果奖金差距过小，表现差的员工很难收到激励，大多采取无所谓的态度，缺乏连续性的奖励机制，在运行一段时间后，很容易出现包庇行为，考核流于形式。

（四）绩效考评信息的利用程度低

目前，饭店的绩效考核信息多用于员工的薪金分配，而在员工的晋级、培训等方面则很少得到利用，使绩效考核的其他作用成为摆设。绩效考核一方面要考评员工的工作，让员工发现工作中的不足和优势，扬长避短，改善员工的行为，最终实现员工个人发展的目标，可见其与员工的个人利益紧密相关;另一方面，对员工和饭店的考核不仅仅是管理部门的任务，这项工作需要不同部门的配合，在考核过程中需要不同部门的协调和沟通，以公平、公正的作出评价。

（五）对考核结果的反馈不及时

考核的最终目的是提升饭店的整体管理水平，实现经营目标。然而，考核部门对绩效考核所反映的结果缺乏足够的重视，只是简单地通告考核结果，而没有与员工面对面的交流，更没有与员工一切分析出现这种结果的原因。

四、提升饭店绩效管理的有效性的措施

（一）制定合理的绩效考核计划

首先，在制定绩效考核前要了解饭店的经营计划、部门的发展计划、员工的个人规划。其次，要积极与部门和员工沟通，让他们明确考核指标以及考核中可能出现的问题，积极制定问题解决方案。最后，认真审定考核计划并签署。例如，某饭店在制定考核计划时，首先要明确饭店本年度的经营目标为300万，其中客房部计划赢利100万，餐饮部计划赢利150万，其他部门计划结余50万，然后考核部门要主动与各部门商议计划的可行性，及时调整目标，最后敲定考核指标。

（二）在考核中及时与各部门、员工进行沟通

绩效考核是一种双向的、持续的沟通，而不应该是一种简单的填表、汇报。一方面，在绩效实施的过程中及时进行沟通，可以及时调整绩效计划。绩效计划不是一成不变的，在其实施的过程中很可能因为饭店的经营和个人的变化而变化，因此，针对不同的外部环境做出调整是非常必要的。另一方面，及时沟通能够让员工对绩效的实施有更加完整的认识。绩效的实施肯定不是一帆风顺的，管理人员要及时让员工了解绩效的实施，及时改进工作。第三，及时与员工沟通能够获得必要的考核信息，防止突发事件带来的问题。

（三）要客观、公正地采集绩效信息

绩效考核信息大多来自绩效实施的过程，评估者要及时记录，以提高考核的准确性。饭店属于服务业，其提供的产品时无形的，因此，评估者要针对不同员工的不同岗位观察和记录他们的行为，以此作为考核依据。如服务员，评估者要根据观察、顾客的意见等形式考评服务员的服务质量。如果是对于提供有形服务的，则要通过搜集具体的结果进行考核。如厨师，其提供的服务是菜，评估者可以根据菜的质量、顾客的反应进行考核。

（四）进行合理的绩效评价

在进行绩效评价时一方面要对被评估的岗位有所了解，以提高评估的准确性。例如，在对餐厅服务人员进行考评时，要充分了解其服务内容，不能一概而论。另一方面，在评估的过程中要充分听取岗位相关人员的评价。例如，在评估餐厅服务人员时，要充分听取餐厅经理的评价，以实现评估的科学性，同时还可以督促餐厅经理更好地完成本部门的工作目标。

在评估的过程中，很难避免员工有不公平的感觉。遇到这种情况，员工可以拒绝在评估结果上签字，在规定的期限内可以到主管部门申诉，提交申诉报告，评估小组要及时作出处理，以保证评估的公正、公平，坚决给员工以满意的答复。

（五）做好绩效反馈工作

做好绩效反馈工作能够帮助员工认识自身的工作，提高对评估工作的满意度。一般情况下可以使用面谈反馈法。考核者要根据上一阶段的工作与被考核者展开讨论，即要让员工自己畅谈对上一阶段工作的认识，也需要评估者依据事实对员工的工作开展评价，防止反馈工作形式化。

（六）要正确运用考核结果

考核结果可以用来改进考核目标的制定、绩效奖励的分配、员工的调动和培训等工作，具有十分重要的作用。因此，考核小组要确保考核结果的科学性，为各个部门发放准确的考核结果，以保证相应工作的开展。

企业自评报告饭店范文第5篇

【关键词】 荣格;集体无意识;饭店文化;饭店员工

一、饭店文化管理与集体无意识的内涵

荣格心理学理论建立在生物学研究的基础上,这并不影响荣格心理学理论的延伸。集体无意识就是一个在其它领域,相当有影响力的心理学理论。在研究饭店文化管理方面引入集体无意识理论,是对饭店文化管理研究视野的拓展。

1.饭店文化管理。根据饭店经营特点,可以认为饭店是生产文化、经营文化的组织。客人到饭店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得饭店最高的文化附加值,饭店文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。饭店所表现出来的强烈的文化功能,使得饭店文化建设成为组织发展的生命线。饭店文化管理就是把饭店文化渗透到日常管理之中,用饭店价值观、饭店精神、饭店的经营目标等去影响、支配员工行为,从整体上提高员工的素质,提升饭店服务质量,增强饭店竞争力。美国管理学家劳伦斯・米勒在《美国企业精神》一书中说道:“未来将是全球竞争的时代,在这种时代能成功的公司,将是采用新企业文化的公司。”以文化管理饭店,从一个全新的视角来思考与分析饭店这个经济组织地运行。把饭店管理从技术、经济层面上升到文化层面上,这是饭店管理的最高境界。

2.饭店文化沉积――集体无意识。企业文化有广义和狭义之分,广义的企业文化是指企业物质文化、制度文化、行为文化和精神文化的总和;狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。后者强调的是一种功能性意识形态,是通过建立一种共有的意识形态,形成一套思想上、行为上共同遵守的准则,这是文化范畴的集体无意识。荣格认为,集体无意识与人类种族的往昔紧紧联系在一起并由此获得,与代代积累下来的“原始意象”或 “种族记忆”相联系,它是一种记忆蕴藏,一种印痕或记忆痕迹,它来源于同一种经验的无数过程的凝缩。

饭店文化的集体无意识,是饭店长时间的文化积淀。它保留着从酝酿建设一个饭店开始,高层领导者、管理层以及员工,为适应饭店的营业状况而积累下来的经营理念、制度文化、工作经验。这种文化积淀就像一个储蓄所,它储存记录着所有饭店的原始文化意象。由于有这种集体无意识记忆,使得在此工作的饭店员工,采用与前辈大体相同的思维方式和行为,来把握工作并对各种事情做出相似的反应。这些隐形的文化,形成了独特的饭店个性文化,从而成为员工最深层的价值取向和行为依据。

二、构架饭店文化中的集体无意识

荣格说:“为什么在一个特定的情景中,人不能如其所需地、恰如其分地、合情合理地言、行、取、予――为什么他不能恰当地做出反应而经常是要么太多、要么太少地做出反应。这恰恰是因为在他身上开始了一种无意识过程――它独行其道而得不到理性的帮助,因而也就达不到(或超过了)理性动机的程度。”饭店的服务工作是无形、琐碎性的,饭店的各种制度,规范地是员工而非客人。饭店员工在和客人的动态交流过程中,两者之间的心理活动是互相影响、递进的,把握不好就会演变成对饭店有负面影响的事件。构架饭店文化的遗传管理制度非常重要,它能使员工无论在何种异常情况下,都可以不假思索地做出迅速的合适地反应。这样的饭店文化一旦形成传统,就使员工的集体行为自觉自动,理所应当,达到不教而教,不管而管,成为饭店不败的机制。

1.培育良好的饭店文化集体无意识根基。饭店理念与价值观是饭店文化的核心,饭店文化与饭店的经营发展紧紧联系在一起,由此无形地决定了饭店的经营发展走向。饭店开创者的文化背景、主要高层管理者所倡导并身体力行的理念与价值观,都会对饭店文化产生深远的影响,为以后的管理者和饭店员工所认同与内化。饭店文化的这种集体无意识纪录了饭店的经历,由此给饭店留下了具有深刻历史意义的烙印,既所谓的“路径依赖”特征。饭店文化的其它诸要素,如环境特色、饭店作风、制度文化等则围绕理念与价值观起着烘托与潜移默化的作用。丰富的内涵使得饭店文化具有相当的稳定性,在空间与时间上营造饭店文化管理氛围。饭店文化发生作用之后,集体无意识将吸引饭店后来的管理者和饭店员工,用语言或实际行动有意识或者无意识地传播饭店理念和价值观。美国文化社会学家希尔斯认为,“能够传三代的东西就能成为传统,一旦成为传统,就积淀为集体无意识”。

2.注重员工核心价值系统的培养。荣格认为:由于集体不过是个人的累积,所谓集体问题也就不过是个人问题的累积。解决这些问题的办法只能是改变自己的人生态度,只能从个人做起:一开始是态度的改变,个人喜恶的转变,然后是人生观和价值观的变化,只有这些个人的变化的积累,才渴望造成集体问题的解决。

(1)入职培训是饭店养成教育的手段(Socialization)。饭店文化建设是一个逐渐实现完美的过程。在饭店业竞争激烈的时代,饭店的发展离不开各个层次持续不断的培训,入职培训则是员工意识形成最重要的基础,训练新员工熟悉和了解本饭店的历史、现状、基本工作要求等,使新员工从态度地改变开始,逐渐地建立符合本饭店理念和文化的人生观和价值观。

对于饭店文化建设,世界著名饭店的培训经验值得我们借鉴。北京五洲皇冠假日饭店为新员工提供三天的入职培训,其间新雇员需要了解洲际集团的发展历史;牢记集团的五项核心价值观,即信任、诚信、尊重、服务和团队,明确集团及饭店的未来发展计划。一般来讲,饭店可以在入职培训中传递如下信息来强化新员工对饭店文化的认同感:饭店背景资料:投资商、管理公司、创建背景、规模、业绩、声誉与影响;饭店经营理念和发展目标;饭店管理架构和运作机制:饭店组织结构、饭店基本规章制度、各级管理人员职责、各部门基本工作程序;饭店产品知识:服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。

(2)建立激励机制(Motivation)。在饭店文化建设中需要根据不同的管理对象,建立不同的激励机制,从而大力地宣扬饭店的个性文化,使饭店的文化形成集体的性格。有效地激励机制给员工指明了工作努力的方向,为集体无意识沉积能量。万豪饭店的做法是:积分:专门设置一个证书:Guest Service Awards(客人服务奖)。比如得到一封客人的表扬信,可以获得一个小贴,5个贴换一枚奖章,鼓励为客人提供优质的服务。评比:每年,集团在全球、亚太区、中国区都会评选最佳经理、最佳领导者、最佳员工等。榜样:万豪饭店在员工食堂开辟了一个名人堂,所有在职最佳员工的照片都会贴在上面,非常引人注目。这些举措都能使饭店文化集体无意识的建立有了正确的方向。

(3)注重上下级的交流,构建良好团队的互动关系 (Communication)。中国古代称文化为道。道,意味着畅通之意。饭店的工作性质是以服务为主,正确地处理好纵向与横向的人际关系,对饭店的工作有直接的影响。完善的饭店文化就是流畅的交流之“道”。一方面管理者要充分利用文化的交流作用,使员工认同并内化饭店文化;另一方面员工也要主动地融入组织之中,达到上下互动,左右融合,从而建立和谐的饭店文化。

(4)补充世界一流饭店文化的精华(Study)。随着全球化的进展,饭店文化正以前所未有的速度发展。研究与引进世界一流饭店的先进经验,并将其融入本饭店的文化体系,“全球理念,本土经营”是未来最好的饭店文化建设思想。

3.关注集体无意识的两面性。荣格认为“集体无意识具有无限广阔的内涵,为人的自我实现开辟了无限丰富多样的可能”。在饭店文化的积累过程中,集体无意识始终是一个存储着智慧的宝藏,对饭店发展提供着无限的支持。同任何事物一样,集体无意识同样有它的两面性,由于这样那样的原因,饭店文化可能出现所谓的潜规则,这些潜规则往往起着负面的作用。它就像气体一样,悄悄的弥漫、扩散、沉积,并具有隐蔽性、长久性、顽固性。饭店高层管理者要始终关注饭店文化建设,开发、利用集体无意识的智慧;警惕集体无意识非理性的形成。

三、科学合理的饭店文化积累

1.分解饭店文化理念、价值观。饭店制度规范建立在科学合理的基础上,包含了饭店理念和价值观,反映了饭店在经营管理方面的科学、成熟与合理性。它将饭店理念和价值观分解,并使其易于理解、又具有可操作性,如员工个人行为规范中的礼貌服务守则;业务技术规范中的服务规程、操作规程等。

2.建立严密的考核监督程序。饭店要根据经营状况,从业务素质、员工行为等方面规定员工的行为准则,定期对这些准则的执行情况进行检查。饭店的管理者不仅要考察其工作业绩,要考评其贯彻与推广饭店价值观的情况,要求每个基层管理者阶段性地写出自我评估报告。由上一级领导进行审核,在考评中,将工作业绩与贯彻饭店文化的考核内容各占50%的向上一级报告,层层的监督考核,使饭店文化在严密的考核监督中进行无意识积累。

3.规范化与模式化促进饭店文化的认同与内化。饭店的服务工作,更讲究的是规范化与模式化,饭店管理要把规范化与模式化管理的经营行为长期坚持下去。对行为模式进行训练, 用训练的方式予以巩固。按规范化与模式化的标准,坚持不懈地矫正员工的集体行为。对采用规范化与模式化行为的理由,进行阐释宣传,使人人懂得饭店经营状况与每个人的规范化与模式化进步都有密切的关系。以各级管理者和骨干员工、老员工的模范行为做好示范, 将行为模式由简单的模仿、认同、内化,为全体员工所接受。长期的行为模式必然成为一种思维方式,一旦成为思维方式,就能把饭店理念固定下来。理念的建立是饭店文化遗传管理的重要思想,良好的理念必将形成集体性格,用集体性格与行为去矫正个人的行为。饭店文化的这种积累,最终会通过员工的工作行为表现出来。

饭店文化建设是一个漫长的过程。饭店文化管理中集体无意识理论的应用研究,是对饭店文化建设的新思维。在经济全球化,饭店业高速发展的时代,这种研究其意义深远,值得认真思考与探索。

参考文献

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