企业服务周范文第1篇

[关键词] 企业生命周期 信贷政策

一、依据企业生命周期理论细分商业银行客户群

1.客户细分的重要意义

随着金融市场竞争的加剧，商业银行越来越强调顾客的满意度和忠诚度;只有那些顾客满意度和忠诚度高的银行才能留住客户，从而在激烈的竞争中立于不败之地。但不加细分地满足一切客户的需要，将导致成本的无限制增加；客户细分战略的精髓就在于“有所为、有所不为”，即重点满足那些长远能为银行带来价值的客户的需要。因此银行必须能够识别哪些客户为银行带来了更高的收益，依据客户的价值对其分类，制定差别化的服务方案，增强核心客户的满意度、忠诚度、保持率、获得率和获利率。

2.细分商业银行客户的理论基础――企业生命周期理论

企业的生命周期是指从企业注册成立到其成长、壮大、衰退直至消亡的整个时期，不同生命周期发展阶段的特点，可以将企业的生命周期概略划分为萌芽期、初创期、成长期、成熟期、衰退期5个时期。

(1)孕育期（萌芽期）:这一时期是企业刚刚建立的阶段，在技术上虽已取得突破，但还没做出定型的成熟产品，商业价值尚未体现。由于企业规模小，市场前景不明朗，存在较大财务风险和经营风险，且企业严重缺乏资金。大多数企业未度过这一阶段就销声匿迹了。

(2)初创期:处于这一发展阶段的企业基本完成了创业最初的原始积累，已有初步定型的产品正式投放市场，市场前景开始明朗，显示出一定商业价值，但是否有可靠的商业价值尚不能完全确定。这一时期的企业市场开发初见成效，急需扩大市场占有份额，其重要性甚至高于经济效益，因而对资金的需求量很大，主要用于扩大生产规模、改进生产技术等。此时企业财务风险和经营风险较孕育期有所降低，但未来的发展仍存在较多不确定性因素，因而企业融资渠道仍较少，对利率的敏感性较弱。

(3)成长期:处于这一时期的企业已经完成了原始资本积累，形成一定经营规模，市场前景完全明朗化；主导产品和工艺技术处于行业领先水平，具有较强的市场竞争力，企业盈利能力高于行业平均水平，生产规模保持高速增长。这时的企业市场价值已经完全体现，成为商业银行竞争的对象，企业融资渠道增多，企业对各种金融产品的需求也较为旺盛。由于资金回笼迅速，且企业融资能力大大增强，因而融资难已不是企业发展的主要矛盾。

(4)成熟期:企业发展到成熟期阶段已经完成了原始资本积累，形成一定经营规模，企业的行业地位和市场份额趋于稳定，发展速度及盈利能力降低并趋近行业平均水平。

(5)衰退期:进入衰退期的企业在工艺技术方面已开始落后或出现强劲竞争对手，产品缺乏竞争力，市场份额不断缩小，企业盈利下降甚至出现亏损，企业的生产经营与管理陷入危机。需要特别强调的是，企业在上述任何时期都有可能转入衰退。

处于不同生命期的企业具有不同的生产经营特点，对金融服务的需求也不同；深入研究不同生命期的企业的需求特点，从而进行银行客户细分可以使商业银行更全面地把握客户当前及未来风险状况，制定更有针对性的信贷政策和风险防范措施。

二、按照企业生命周期的不同阶段组织综合、高效的金融服务

目前各商业银行都已经建立起较为健全完整的金融产品体系；以中国工商银行为例，能够提供的金融产品包括备用贷款、周转限额贷款、临时贷款、项目贷款、项目临时周转贷款、法人账户透支、并购贷款、买方信贷、保理、银行承兑汇票、票据贴现、信用证、提货担保、打包贷款、福费廷、应收账款管理、进出口押汇、发票融资、保函、现金归集、电子银行、财务顾问等；已形成较为成熟的金融产品体系。可以运用各种金融产品组合，为企业提供一揽子金融服务，基本可以满足不同生命周期发展阶段、不同类型企业的金融需求。在信用担保方面：除了传统的房地产抵押、保证，也开始接受优质应收账款、商品货权或仓单质押作为贷款的保障措施；保证人可以是专业担保公司、企业法人或自然人；抵质押物可以是公司自有的财产，也可以第三方或个人所有的财产。对于合作良好的优质客户，还可以给予一定比例的信用贷款，这些措施无疑大大降低了中小企业融资的准入门槛，使处于生命周期早期发展阶段的企业可能获得急需的发展资金。

但需要强调指出的是：金融产品是一种差异化较小的产品，各商业银行的产品大同小异，根据国外发达国家商业银行的实践经验，要显著提高商业银行的核心竞争力不仅仅在于通过金融创新增加多少可供选择的金融产品，更在于能够根据不同生命周期发展阶段的企业的金融需求特征对症下药，灵活运用不同金融产品组合，提供量体裁衣的差异化综合金融服务。

1.孕育期阶段

这一时期的企业商业价值尚未体现，风险较大，因此按照传统认识，这一时期的企业不是商业银行应该涉足的领域。但如果转变狭隘的放贷收息的经营观念，商业银行仍可以有所作为。可以通过开展资金结算、理财、财务顾问、企业管理咨询等低风险业务及综合服务业务，与企业建立良好的长期合作关系，有意识地在业务合作中收集积累企业信息，从中筛选具有潜在投资价值的对象，为以后的进一步合作打下良好的基础。借鉴国外的成功经验，在落实有效担保的情况下也可以适度向孕育期企业提供信贷支持，如化法人贷款为自然人贷款方式提供融资。这一时期商业银行的主要目标并不是追求短期效益的最大化，而是在开展业务的同时积累信息，挖掘具有潜在投资价值的客户重点培养，建立长期战略后备客户群。

2.初创期阶段

处于这一发展阶段的企业已有初步定型的正式产品投放市场，市场前景开始明朗，显示出一定商业价值；但是否有可靠的商业价值尚不能完全确定。传统观点通常认为这一阶段的企业仍不适合成为商业银行的客户，其资金需求应主要依靠风险投资的介入。但很多具有良好潜质的企业在这一时期已经显现出良好的发展前景和增长潜力，如果被某家商业银行捷足先登，当其客户价值完全显现时，其他商业银行已失去先机。因此商业银行的营销策略不宜过于保守，应在风险可控的前提下，针对这一时期企业的金融需求特点，采取密切关注、积极合作、适度支持的信贷政策，抢先占领市场份额。这一时期可以向企业提供的金融产品较前一时期有了较大增加，可以有针对性地提供与其生产周期和现金流相匹配的债项贷款，同时可以积极开展企业财务顾问、咨询、电子银行、应收账款融资、票据融资等风险相对较低的金融服务和中间业务服务。此外，针对该时期企业急需资金采购设备，扩大生产规模的特点，也可以考虑开展金融租赁业务。对于部分市场前景较为明朗，成长性确实良好的企业，在自有资金来源落实、预期效益较好、第二还款来源可靠的情况下，也可以适当给予固定资产贷款支持。

3.成长期阶段

对处于这一发展阶段的企业，生产经营增长迅速，市场前景完全明朗化，客户价值已经完全体现；银行理所当然应采取积极营销、抢占市场份额的信贷政策。这一时期的企业对金融产品的选择范围大大扩展，商业银行可以运用各类金融产品组合，为其提供一揽子金融服务；如额度授信、流动资金贷款、固定资产贷款、法人账户透支、循环额度借款、保理、银行承兑汇票、商业承兑汇票贴现、现金管理、资金结算网络、电子银行、财务顾问等，并可积极尝试金融产品创新。

但须特别指出的是，发展到这一阶段的企业，其议价能力比以前时期大大增强；对于那些真正优质的企业，如仍按照原来放款收息式的传统经营思路，只通过给予优惠利率、降低手续费收取标准等方式吸引客户；由于金融产品的同质性和易模仿性，将使得商业银行陷入低水平的价格竞争，将不可避免地影响到银行的收益，相对增加了银行承担的风险。因此商业银行必须努力营建更为紧密的全新银企合作关系，提高自身的核心竞争力，提供量体裁衣式的差异化全面金融服务是必然的选择。

提供差异化金融服务必须深入分析客户的主要矛盾及其风险状况；企业从孕育期发展到成长期阶段，融资难的问题已得到很大缓解，但此时的企业往往面对新的矛盾，主要有二:一是由于生产规模的急剧扩张，原有的企业管理模式已显得日益捉襟见肘，急需建立完善的现代化公司治理结构，否则可能导致企业内耗增加，效率下降;二是在企业销售形式良好的情况下，企业的管理层并不一定对市场结构把握的很清楚，对企业的未来发展方向及市场定位，往往缺乏清晰的战略，这有可能导致错误的发展战略决策。商业银行要提高自身的竞争力，使自己在激烈的同业竞争中脱颖而出必须把握企业发展中的主要矛盾，对症下药。首先，不能满足于推贷款、拉存款等传统银行业务，应更加重视企业所属行业的市场细分和企业的市场定位，帮助其更深入地了解市场，寻找发展的重点领域，在关键地方投资，有针对性的占领市场，把无差异市场竞争，转向差异化市场竞争。银行应在体现企业差异化的领域上重点投资，帮助企业建立差异化发展战略。这意味着我国商业银行必须从传统商业银行向既可以提供各种金融产品又可以提供全面信息及咨询服务的“全能型”商业银行转变，这对商业银行的管理者和员工素质提出了更高的要求。

4.成熟期阶段

企业发展进入成熟期阶段，生产经营、市场份额及发展速度均趋于稳定，客户价值已完全体现，并可以较准确评估。商业银行宜采取的营销策略及适用金融产品与成长期企业无明显差别。但值得引起注意的是，企业在步入成熟期后常会出现以下问题：一是机构膨胀，产生安于现状思想，不能及时注意到市场变化及潜在风险因素，经营理念保守、缺乏远见及战略考虑；二是可能被前期的良好业绩冲昏头脑，过度扩张或盲目多元化经营，涉足其不熟悉的业务领域或高风险业务领域，导致资金使用分散和削弱主营业务优势。这些矛盾如果激化，有可能使企业走向衰退甚至消亡。因此商业银行在这一时期应注意加强企业信息的收集、分析和预测工作，及时把握其发展方向，发现并协助其消除潜在风险，重建新的生命周期。成熟期企业仍能继续扩大市场，较适宜的做法是在其原有的优势领域拓展衍生产品，商业银行对成熟期企业的工作重点应是协助其发现新的市场机遇，发展衍生产品，如其有好的项目，应继续加大投入。要做到这点要求商业银行对企业非常了解，必须有长期的信息积累，同时必须最大限度调动银行一线员工的积极性。

5.衰退（蜕变）期阶段

企业服务周范文第2篇

关键词：物流企业 核心竞争力 竞争态势 途径 方式

物流企业竞争态势分析

现代物流业是融运输、仓储、货代和信息产业等为一体的复合型服务产业，它涉及领域广，吸纳就业人数多，在促进产业结构调整、转变经济发展方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。近年来，随着现代物流业的迅速发展，物流企业正面临着日益严峻的竞争压力。

从企业外部环境看，市场竞争激烈，发展壮大难度大。随着各级地方政府对现代物流业发展的高度重视，各地纷纷将现代物流业列入本地区新兴产业或支柱产业加以重点规划和发展，因而，导致区域竞争日趋激烈。

从企业自身因素看，物流企业经营服务意识不强、经营水平不高的现状，已经严重制约了企业的快速成长。这些现象主要表现在：一是企业规模小，服务范围有限。目前，除了极少数具有较大规模的物流企业能够参与全国范围运输外，多数物流企业呈现小、散、弱的格局，形成不了在区域范围内有一定影响力的企业，其服务范围基本上局限于本地或周边地区。二是增值服务少。大部分物流企业仍以运输、仓储等传统服务为主，配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务项目偏少。三是管理水平较低。大多数物流企业基本沿袭了以往运输型企业的管理模式，随行就市，没有相对固定的客户。

因此，目前，物流企业面临着来自于企业内外部的双重压力。如何在纷繁复杂的竞争中取得有利地位，企业必须创新服务理念，加快核心竞争力的提升步伐。

物流企业核心竞争力提升的途径与方式

（一）不断创新服务理念，打造企业的核心价值观

理念是引领企业进行一切经营活动的指导性原则，在某种程度上，它的重要性甚至要超过企业的战略目标。核心价值观则是企业安身立命的根本，与企业的发展和命运息息相关。所以，任何物流企业想要超越自我、壮大自己，就必须不断创新服务理念，让“服务就是生命”成为企业发展的核心价值观。

1.服务第一，树立服务品牌差异化思想。物流企业在自身发展过程中应注重服务理念的创新，不断健全服务体系，完善服务功能，规范服务流程，提升服务水平；积极创建服务品牌，围绕企业发展战略，做好以服务为核心要素的品牌策划、培育、维护、宣传等工作，逐步积累和提升服务品牌价值，让“服务就是生命”成为企业发展的核心价值观，让理念创新、服务创新、技术创新成为企业发展动力，增强原始创新和消化吸收再创新的能力，着力打造与其他竞争者相区别的服务品牌。

2.诚信至上，塑造和提升企业声誉。对于以现代服务业为主要代表的物流企业而言，企业声誉是极为重要的。物流企业除了以优质的服务作为企业声誉的基本保证外，还可以通过一系列的策略运用来帮助企业塑造和提升企业声誉。例如，通过企业战略化运作即并购其他企业、与著名企业合作、进入新的产业领域等，或者长期确保企业管理层的团结与守法，关注员工的成长与发展，或者积极参与社会公益事业和公共事业。甚至还可以用竞争对手来反衬自身，充分展示自己的能力及企业精神。当然，企业最好的办法还是进一步拓宽服务领域，为客户提供更具价值的服务。提高物流服务附加值，其目的不仅可以降低成本，增加企业收入，更重要的是由于承担了上游企业和下游企业所分离出来的业务，使自己成为供应链中不可缺少的组成部分，从而稳定了客户群。增值服务的内容除一般的装配、改包装之外，还在于不断扩大范围，发展有特色的增值服务。

3.客户为本，注重与客户建立情感联系。作为服务业的物流企业往往更需要通过情感联系的方式与客户进行沟通，以此来巩固自身的企业品牌。因此，在物流企业的业务活动过程中，应突破服务本身的逻辑关系和经济层面的含义，强调客户为本中心思想。因为在实际业务活动中，客户的核心价值往往是超越常规的，客户的需求也不单纯地表现为是经济层面的关系，与客户建立并保持良好的情感联系，可以提升企业服务的档次。

（二）厘清核心竞争力的内涵特征，分析其作用机理

1990年，美国学者加里·哈默尔（Gary Hamel）等提出了判断核心竞争力的三个标准：一是必须为市场所认可，能够提供进入相关潜在市场的机会；二是必须给客户带来特别利益，应当能够提高企业的效率，帮助企业通过降低成本或创造价值来扩大客户利益；三是必须是竞争对手难以模仿的，能够保证企业基于核心竞争力的优势得以继续。

企业服务周范文第3篇

总理在2015年政府工作报告中指出，中小微企业大有可为，要扶上马、送一程，使“草根”创新蔚然成风、遍地开花。近年来，中小微企业已成为全国经济发展的生力军，成为吸纳农村剩余劳动力就业的主要渠道，成为各级财政收入的重要来源。具体来说，国家对企业特别是中小企业的扶持、引导政策非常多，且分散在各级各部门。但是这些政策在实施过程中也遭遇了“最后一公里”现象，优惠的效果大打折扣。政府服务企业的一大关键，就是解决双方的信息不对称问题。换言之，以何种行之有效的方式，让企业精准获悉并受用相关政策与信息，对这些还处于创业期、成长期的企业，“找到”他们，让他们“被服务”，是打通政府为企业服务“最后一公里”的主要目的，也是这些政策落地生效的最大挑战。

对此，镇江市经信系统自去年以来通过中小企业服务专柜向园区延伸等多项创新举措，从主城区到新区，从不方便到方便，成功缩短了“娘家人”和企业空间及感受上的距离，也有效打通了服务企业的“最后一公里”。

挖掘需求，定位服务

总体看，当前中小微企业发展有着良好机遇和有利条件，但同时也存在不少困难和挑战。例如，存在基础薄弱发展质量低、市场进入障碍较高、“融资难、融资贵，税负重”等困难和问题。抓住中小企业发展面临的共性和关键难题，精确瞄准企业需求，积极整合相关社会服务资源，努力满足中小企业的个性化需求，是中小企业公共服务平台走得远、走得好的关键所在。

“三专”是镇江市经信委针对中小企业一直努力探索的特色服务模式，包括专柜、专线（12345中小微企业服务热线）和专网（中小企业公共服务平台）服务。其中设在市行政服务中心的中小企业服务专柜，以“前台咨询受理，后台配套服务”的方式，为中小微企业提供政策咨询、专项申报、检验认证等多项服务，自2013年8月开设后备受企业欢迎。而且作为全国首个非审批类中小企业服务窗口极具创新意义，曾受到省委书记罗志军的肯定。然而，这样一个能面对面提供一揽子服务的专柜，最初只在市行政服务中心才有，很多辖市区、园区的企业因为空间距离上的阻隔，获取服务并不方便。

如何打通这“最后一公里”？去年底，镇江市经信系统在各辖市区行政服务中心和所有制造业园区，都开设了中小企业服务专柜。市、辖市区、园区三级全覆盖的专柜服务，拉近了“企业娘家人”和企业的距离。2014年12月4日上午，镇江新区行政服务中心和新区新能源产业园，相继挂上了中小企业服务专柜的牌子。市经信委的品牌服务――中小企业“三专”服务中的专柜服务开始在这里展开。随后一周，这一服务还完成了对全市7个辖市区和20个先进制造业园区的全覆盖。一出门就能享受到的面对面服务，成为打通各种“中梗阻”最直接最有效的举措。

注重“无形”，抓住“关键”

过去，职能部门服务企业、帮助企业最有效也最受欢迎的手段，是为企业争取资金、土地等要素资源。新常态下，经济单纯靠土地、资金等有形要素驱动的发展方式发生改变，信息、理念、模式等无形要素，有时更能推动企业发展。基于这样的“生产要素革命”，镇江市经信委服务企业更加注重“无形要素”供给，组织专家上门提供智力支持便是一例。

去年4月，一批省内外知名智能制造专家，组团走进位于扬中的华鹏集团。专家们对企业的一条开关设备生产线给出了智能改造的详细意见建议，最终促成了一个总投资3.2亿元的技改项目。而当年11月，一笔扶持该项目的专项资金，也从省有关部门下拨至华鹏集团。

抓住“关键少数”是镇江经信系统服务企业的另一创新。当前，镇江市有规模以上工业企业3000多家，中小微企业3万多家，如何服务好这么多企业？去年10月，镇江市经信委正式启动制造业“三百”培育提升工程。通过集中政策、资源和服务，叠加扶持全市工业纳税百强企业、专精特新百佳产品和投资技改百新项目，进而抓好“关键少数”做强工业经济。“三百”工程启动后，市经信委机关所有处室与相关企业和项目逐个结对，点对点全程服务，相关企业和项目的关键作用也进一步显现。

落实政策，传递温暖

切实有效地解决小微企业面临的“融资难、融资贵、融资慢”难题，对一方经济发展意义重大。2013年11月5日，镇江市率全省之先，设立了小微企业周转贷款制度。该政策是进一步落实市政府扶持小微企业发展“20条”的具体举措。小微企业“周转贷款”，由市政府筹资1亿元，专储江苏银行和镇江农商行，两家银行按照1∶1配套，向符合条件小微企业发放信用贷款，用于解决企业归还银行贷款时发生的暂时性资金周转困难。“周转贷款”按照中国人民银行适时公布的半年期贷款基准利率收取利息。此项政策的实施，一年可为800多家小微企业解决周转资金48亿元，减少4000多万元的融资成本。

政策好是基础，关键是要落实好，着力解决“最后一公里”问题。去年以来，镇江市多家企业受益于小微企业周转贷款。支持小微企业的“镇江样本”，因为周转贷款渐入佳境，更加引人关注。在此基础上，镇江市经信委同市纪委、市金融办、银监分局联合启动“小微企业融资阳光服务工程”，实现近百户小微企业与银行机构现场对话。小微企业融资“阳光服务”扬中行、丹阳农商专场，采取向企业发送服务告知函和媒体登服务公告向社会广而告知的方式，吸引300多位小微企业的负责人、私营业主和个体工商户自发对接。辖内各银行机构依托“阳光服务”平台自发组织对接活动21场，对接服务的小微企业1780多户。

企业服务周范文第4篇

2007青岛国际商务周五大板块

开幕式暨服务外包论坛拟邀请国内外知名专家学者，深入分析服务业由发达国家向发展中国家转移的趋势及驱动因素，阐述中国城市承接服务外包转移的重要意义，提出青岛市承接服务外包的促进措施和创新途径。

青岛对日服务外包企业洽谈会：将邀请来自日本的10余家软件发包企业项目信息，与青岛市软件企业进行项目对接，以进一步促进和推动青岛市软件外包产业的发展。

青岛首届服务外包年会将邀请各外包企业和服务业主管部门参加，采取自由交流的形式，增加外包企业之间，及政企之间的交流互动。同时，与会代表还将共同发表《中国服务外包发展青岛宣言》，积聚各方面的力量共同发展青岛服务外包产业。

服务外包论坛嘉宾活动日：将邀请与会代表参观青岛软件园、创意100等，考察青岛市楼宇经济、金融业、创意产业、商贸旅游等现代服务业发展情况。

闭幕式：青岛市已被确定为国家动漫产业基地。目前青岛市的动漫产业正处在蒸蒸日上的阶段，商务周闭幕式上将举办青岛本土动漫作品展，展示青岛动漫作品，进一步推动青岛市软件研发和设计企业的发展壮大，扩大青岛市动漫产业在全国的影响力。

往届商务周情况回顾

中国青岛国际商务周由青岛市人民政府主办，以“打造半岛CBD，服务山东新经济”为宗旨，以推进青岛市现代服务业快速发展为主要任务已成功举办了三届，对青岛市楼宇经济、金融、软件等现代服务业的发展起剑了积极的促进作用。

首届中国青岛国际商务周：以“崭新理念、无限商机”为主题，举办了CBD产业发展论坛、CBD服务贸易展示洽谈会、CBD商务楼宇展示推介会，商务车展、青岛CBD总体规划研讨会、市南区旅游发展总体规划评审会、市南区商贸发展总体规划评审会、亚麦商务楼宇智能化研讨会、商务人才招聘会、商务餐饮品牌企业评选等活动。国家发改委宏观研究院副院长陈东琪、中国社科院金融研究所所长李扬、合乐集团发展规划国际部市场部经理罗伯特朴拉特、香港公司秘书公会副会长魏伟峰、美中城市规划建设基金会会长饶及人、新加坡英威沟通私人有限公司大中华区域总监黄升格等国内外10位专家出席了商务周，并作了主题演讲，为青岛楼宇经济和半岛CBD的发展提出了高瞻远瞩的建议。七十余家国内外厂商参展，近3万余人次参加了展示洽谈会，英国、法国、新加坡等国的企业共同参与了国际商务合作交流。

企业服务周范文第5篇

论文摘要:服务是一种无形、特殊的商品;房地产业不仅是一种实物交换行业,也是一种服务行业,特别是其中的物业管理,更具有服务产品的性质。现代市场营销中客户关系的管理愈来愈重要。房地产业的服务营销策略可分为基于顾客关系生命周期的营销策略和基于客户关系模式的营销策略,顾客生命周期可分成三个阶段,即初始阶段、购买阶段和消费阶段,房地产业的客户关系营销策略依据这三个阶段进行管理;而客户关系模式的营销策略,可分为直销式、定制式、培训和指导式、合作伙伴型、中间商式客户关系营销这五种模式;通过这两大营销策略,房地产业服务营销和服务管理能实现较好的效果。

一、服务与顾客生命周期理论

(一)服务的定义及特性

菲利普•科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或者利益,服务的消费不导致任何所有权的产生、转移,等等。它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。克里斯廷•格罗鲁斯认为,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系流中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客解决问题的方案而提供给顾客的。

总之,服务是一种无形、特殊的商品,它具有不同于有形产品的特性:

1.无形性

服务是由一系统活动和过程构成,服务本身是看不见、摸不着的,没有物理的形状,消费者在消费之前见不到产品的效益,在消费时却可以感知到。

2.不可分性

服务的生产过程和消费过程是同时发生的,而且服务产品与提供者无法分离,如导游员的讲解、著名歌手的表演等。

3.差异性

同一项服务会因为提供的时间、地点、环境等的变化而使服务效益产生很大的差异。如同样的内容不同的老师讲授的效果不同。

4.无法储存性

服务产品无形以及生产和消费的统一导致服务无法储存,由于服务产品的需求不稳定,变化大,导致潜在损失也大。

5.过程性

服务是一系列过程的结合,生产和消费同时进行,其效益因提供者而异。

6.融合性

服务虽然无形,但往往借助于有形实体加以体现,有形与无形二者相互结合在一起。如交通运输业通过交通工具来提供服务。

(二)顾客生命周期的阶段性特征

由于服务是一种无形、特殊的商品,客户关系对服务业来说具有突出的重要地位;而且现代市场营销已不是那种简单的产品推销,它更加关注与客户建立、维持相互满意的长期关系,在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系,从交易变成责任、从顾客变成拥趸、从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系,客户关系的管理在现代市场营销中愈来愈重要(赵西珍,2004)。因此,把握客户关系管理中顾客生命周期的阶段性具有重要意义。

1.初始阶段的高不确定性

与企业没有接触的顾客处在顾客关系生命周期中的初始阶段,这是一个探索的阶段。这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,视其需要考察企业的承诺、信誉、能力、诚意等,然后考虑为获得服务所需支付的成本。服务的无形性阻碍了顾客对企业服务的了解。经过衡量,顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进入顾客关系生命周期的第二阶段,即购买阶段。与此同时,企业虽然事先就拟订了要提供的服务,但在很多顾客高度参与的服务项目中,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,对顾客的潜在价值也不清楚。因此,高不确定性是初始阶段的基本特征。

2.购买阶段的临界性

在购买过程中,潜在顾客根据其寻求的目标评估服务并准备出资购买。进入到这一阶段的潜在顾客,会与企业发生实质性的接触,如通过电话或与服务人员进行面对面的接触,因此,顾客对企业的认识开始逐渐清晰。如果顾客决定购买服务,这就进入了顾客关系生命周期的第三个阶段,即消费阶段。对于企业来说,如果顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化与顾客的关系。这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾客与企业关系的发展达到了一种临界状态。因此,具有临界性是购买阶段的基本特征。

3.消费阶段的双重性

在消费阶段,顾客可以感知企业处理问题并提供服务的能力。如果顾客对自己所接受的服务感到满意,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去,开展新的消费行为,顾客与企业的关系生命周期进入循环;如果顾客感到不满意,认为所接受的服务与付出的成本不相称,则顾客与企业的关系将会终止。由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程。因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性。

实践中不少企业的服务与上述顾客生命周期的阶段并不完全相符,但总体来说,企业服务与顾客的关系大致可分为初始阶段、购买阶段和消费阶段。因此,基于顾客生命周期的阶段性开发相应的服务营销策略,具有实实在在的意义。超级秘书网

二、房地产业中的服务营销策略

美国著名经济学家奥多•莱维特曾经指出,新的竞争已不是发生在各个企业在其工厂中生产什么产品,而是发生在其产品能提供什么附加利益。房地产不仅是一种物,同时也是一种社会关系,体现在房地产上的这种社会关系具体包括:经济关系、法律关系、邻里关系、社区关系,等等。而且,房地产还具有使用期限长、财产或权利流转复杂、专业技术性强的特点。因此,消费者对房地产的现时需求,往往是与今后自己那份房地产的权利保障和使用(或处分)便利性联系起来考虑的。这就需要房地产企业提供优质的房地产管理和服务来加以解决。作为房地产业主要服务环节的物业管理,是“寓经营管理于服务之中,在服务中完善经营管理”的以服务为核心的行业,物业管理的服务质量优劣已成为决定开发企业物业营销业绩的重要因素,处在激烈竞争环境中的房地产项目,无不依赖于更高层次的物业管理以提升其营销品位。但是,我们也应该看到,我国物业管理市场作为房地产市场体系中的要素市场还远未成熟,作为房地产开发企业,率先认定服务管理营销理念,贯彻服务策略,有利于其获得市场竞争优势(吴翔华,2005)。因此,房地产业中的服务营销策略具有重要的作用。

(一)基于顾客关系生命周期的营销策略

顾客关系生命周期中的阶段会影响企业营销活动的成效,因此,企业应该识别顾客所处的顾客关系生命周期的阶段,并结合服务的六大特性从营销的角度管理好企业的各方面资源,让顾客感到满意,争取让顾客进入下一个阶段或进行循环消费。换句话说,服务企业必须制定相应的阶段营销策略,对处在不同生命周期阶段的顾客采取不同的营销策略。

1.初始阶段的有形化