保险公司消费投诉工作范文第1篇

作为《服务规范》的制定参与人之一，北京保险行业协会寿险联络部主任叶波表示：“意外伤害保险、健康保险这两个险种因覆盖人群最广、保障内容较复杂、容易引起纠纷而一直备受消费者关注。北京保险行业协会也正是出于上述考虑，觉得最有必要对其作统一的规范。”

服务规范4处看点

《服务规范》对保险公司的各个部门、各个工作流程提出了服务标准和要求。首都经济贸易大学庹国柱教授认为，《服务规范》让消费者看到了保险公司改进服务的诚意、具体要求和规定，我们将可以透过这个《服务规范》，看到保险人诚恳、明亮光鲜的面孔。《服务规范》具体能为消费者带来什么呢?

人行为有准绳

《服务规范》规定了保险人在保险销售过程中，应当做什么和怎样做，也为没有投保经验、缺乏保险知识的投保人和被保险人指明需要了解什么和应当做什么。比如人要向投保人说明保险责任及责任免除条款、犹豫期条款，提示投保人及被保险人亲笔签署投保书、团体保险投保人加盖单位公章等。

服务效率可监督

有些消费者反映，保险公司工作人员工作缺乏效率，比如填好投保单之后很长时间没有回音，或者交了保费之后迟迟拿不到保单。从一位保险公司工作人员处得知，保险公司实际上对于通知体检、出单、理赔等方面都有时间规定。但这些时间有时没有体现在保险合同中，保险业务人员也没有向投保人说明，大部分投保人并不清楚办理这些业务到底要多久，也就无法对保险公司的效率进行监督。“在听取多方意见以后，《服务规范》对很多期限有了明确、统一的规定。”叶波表示：“这样对保险公司的效率提出了要求，增加了透明度也有利于消费者监督。”

保险条款更易懂

庹国柱教授指出：“保险的最大诚信原则，要保险公司对保险条款涉及的内容，特别是对保险责任及责任免除条款、犹豫期条款等进行解释和说明。”但现实中很多纠纷就源于保险公司的保险条款定义不明晰，比如去年的重疾险风波。《服务规范》要求保险公司对疾病保险的疾病种类及其赔付标准有明确的释义，对费用补偿型医疗保险的赔付标准及赔付方式有明确的约定，有助于消费者将来看到更明白的保险条款。

附加服务会增多

除了将保险公司应选择合适方式提醒投保人按期缴费、告知不按时缴费应承担的后果写进规范，《服务规范》要求保险公司应在受理报案的同时，提醒客户关于就诊医院的级别或范围要求，以及客户索赔时需要提交的申请材料；并建立小额给付案件快速理赔机制。这就要求保险公司提供附加服务，更好地为投保人着想，降低投保人反复跑腿的可能。

规范效果待观后效

《服务规范》针对目前意外伤害保险、健康保险中存在的问题，提出了多种规范措施，但规范中存在的一些问题也不容忽视。

约束范围有限制

《服务规范》是北京保险行业协会在北京保监局的监督指导下组织撰写的，作为一个地区性行业规范，其约束范围为加入保险行业协会、在北京地区开展这两项业务的保险公司及保险从业人员(包括保险公司的内外勤工作人员)。叶波表示，虽然在北京地区开展业务的保险公司几乎都加入了保险行业协会，但作为保险销售的第三方渠道的保险经纪公司等保险中介机构及工作人员并不在约束之列。

罚则未纳入规范

庹国柱教授也指出：“这个《服务规范》也有不足，那就是只规定或要求保险公司和人做什么、怎样做，却没有规定罚则，比如保险公司或业务人员没有做到《服务规范》要求的内容，甚至给消费者带来损失应当如何处理。”一位保险人也表示：“没有规定处罚措施的《服务规范》，形式大于实际意义。”

保险公司消费投诉工作范文第2篇

    据记者调查，星城各保险公司的“学生平安保险”赔付标准，对被狗咬伤是否属于意外伤害没有统一的答案。省消委副秘书长刘德良认为，学生被病狗咬伤应属于意外伤害，保险公司有责任进行赔偿。

    被狗咬伤不能赔？苏女士告诉记者，自己的孩子在长沙市赤岗冲小学上学，今年9月份开学的时候，在学校统一组织下，她为孩子购买了省内某保险公司的学生幼儿平安保险。可就在前两天，孩子被一只流浪狗咬了一口，所以自己带着孩子到长沙市传染病医院就诊。原以为打个狂犬疫苗应该不贵。可医生告诉她，如果孩子是被家犬咬伤，所用的狂犬疫苗费用通常不过200元。但如果是被流浪狗咬伤，则需要花费800多元注射专门的蛋白疫苗，而且事后还需花100多元体检。苏女士只能听从医生的建议。

    苏女士说，当她与该保险公司客户服务中心联系，希望报销这笔疫苗费用时，保险公司的工作人员却告诉她，被狗咬伤严格意义上不属于意外伤害，因此不予报销，打狂犬疫苗的费用不予承担。苏女士对保险公司的答复难以理解。

    各保险公司认定不一以保障学生意外伤害为目的的学生幼儿平安保险，应该如何认定？记者首先联系了苏女士所投保的这家保险公司。据该公司业务管理部有关负责人表示，在该公司“学平险”有关条款中，对此情况的认定并没有明确的条款规定，而在除外责任中也未对此作出明确规定。因此保险公司对被狗咬伤这种情况不好认定为意外理赔。此外，在社会医疗保险的有关规定中，对疫苗等医疗费用的支出也不能报销，保险公司因此也作出相同的规定。

    孩子受到动物伤害真的不能理赔吗？记者在其他保险公司却听到了不同的声音。比如，在泰康人寿“学平险”的保险条款上，“动物袭击”则属于意外险范围。据平安人寿长沙分公司有关人士表示，投保“学平险”的学生被动物袭击属于意外保险范围。问题的症结出在“注射狂犬疫苗费用”上。

    孩子受到动物袭击后，在治疗时需要注射狂犬疫苗，但各保险公司过去的合同里约定，注射狂犬疫苗的费用不在保险赔付范围之列，需要被保险人自费治疗。

    省消委：保险公司有责任赔偿“如果该学生是在被保的有效期内被病狗咬伤，保险公司没有理由不理赔。”省消委副秘书长刘德良在接受记者采访时说，目前针对学生伤害的保险有两种，一种是学生意外伤害险，另一种是校园责任险，其中学生意外伤害险保险期限为一年，不管在何地发生意外伤害，均可获赔。因此，该学生被流浪狗咬伤应该属于意外伤害，保险公司有责任进行赔偿。

    刘德良表示，流浪狗咬伤而不实施理赔在全省投诉案例中还是首次，苏女士可凭医院有关证明到消费者委员会投诉，消委一经受理将立即介入立案调查。

保险公司消费投诉工作范文第3篇

房地产市场不规范、不成熟，导致消费者合法权益受侵害的现象时有发生。由于房产涉及的金额较大，动辄几十万元到几百万元，出现问题周期长，解决纠纷难度大，被称为消费“难点”。

去年，仅我省消协系统受理的消费者对房地产的投诉就达1282件，存在的主要问题有：一是五证二书不全或全无；二是虚假广告误导消费者；三是格式合同不合理；四是商品房面积缩水；五是商品房质量差。今年，各级消协将针对这些问题，认真受理消费者投诉，争取处结几个具有典型意义的案例，全力保护消费者权益。

买房注意

1、查看“五证”，“五证”不全的房子千万不要买。“五证”即《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《商品房预售许可证》。

2、买期房。购买期房时，需先看所购房子与预售许可证上的项目是否一致，如不一致则要查清后再决定。由于许多商品房是由一个公司开发，而由另一家商销售，所以，购此类期房时要看清商与开发商有无委托销售协议。购买信誉好、资金雄厚的开发公司的商品房，可以一次性付款，折扣较多。

3、买现房。买现房时，检查房屋质量主要看以下内容：各厅室过道的地面、墙面、顶棚、门窗、各类管线设施、卫生洁具、配套的厨具、预留的电源插座、电话插孔、天线插孔、水暖煤气的五金件是否有质量问题或设置是否合理。此外还要注意阳光、空气、声音环境因素。

汽车：消费“热点”

消费者对汽车的投诉呈现上升趋势，去年达553件。投诉的问题主要如下：

一是汽车产品质量问题。有的消费者购买的某品牌汽车一个月，便维修了十余次，给消费者带来许多烦恼和损失。

二是汽车售后服务质量问题。有的汽车维修公司服务意识不强，维修人员不持证上岗，对在保修范围内的汽车在维修时敷衍了事，个别维修人员对收费维修和免费维修的汽车不能一视同仁，将正在修理的保修车扔下不管，而修理那些能收费的汽车；还有的将本来还能正常使用的汽车零部件换下，牟取非法利益；有的汽车维修公司甚至给消费者更换劣质配件，严重威胁消费者的人身安全。

三是欺诈问题。有的经营者出售给消费者的汽车安装非原厂配件；有的经营者以国产配件冒充国外配件，以不合格产品冒充合格产品，以非名牌产品冒充名牌产品；还有的经营者对保修期内的汽车进行价格欺诈，使消费者的合法权益受到损害。

购车提示

应该根据自己的收入情况，合理支配开支。一般说来，一辆经济型轿车的年维护费用至少在一万元以上，家庭年收入在7万元左右可以考虑购置。

对家庭用户来说，关键是合适，但环保指标一定要达到当地要求。有两个时期是购车的好时机。一是新车型上市之机，此时原来的车型一般会采取降价、提高配置等手段来稳定销售。第二个是淡季。一般而言，秋冬季节车市往往比较火爆，而春夏则较清淡。最好是在专业人士的陪同下，到可靠的销售公司或专卖店购买。

车辆损失险、第三者责任险、不计免赔保险费三个险种应当是首选险种。新手新车上路很容易发生碰撞、刮擦，可以根据出险率的大小，咨询保险公司的业务人员后，确定自己要投的基本险种。　如果行驶路况复杂、没有固定的停车场所，那么应该把相关交通事故和抢盗险保足保全；如果经常搭载家人或者朋友，而自己、家人和朋友又没有投保其他人身险种，建议要投保车上责任险。

保险：消费“迷点”

保险是一个新的消费领域，大多数人对保险业务知之甚少，对繁杂的理赔程序迷惑不解，保险成了消费的“迷点”。

消费者对保险的投诉同样呈现上升趋势，今年达86件。调查数据显示，保险业的第一大问题仍是大家公认的索赔难。在对保险消费各因素的评价中，理赔情况评价也最低。

据业内人士分析，保险消费领域存在的主要问题还有：一是一些保险销售人员素质低，对保险条款讲不充分、讲不全面，或者夸大保险商品的功能，误导消费者；二是保险销售人员对保险合同成立后的后续服务跟不上，续收保险服务费跟不上，造成合同失效；三是保险销售人员帮助消费者购买的保险商品不适合消费者的需要；四是保险销售方式不当，过于频繁拜访，给消费者带来不应有的负担；五是保险理赔速度慢，赔偿金额令消费者失望。

保险维权参考

针对全省17个市城市居民进行的“保险消费环境问卷调查”，日前由山东省保险行业协会与省消费者协会公布调查结果。调查数据显示，一旦出现消费纠纷，消费者首先想到的是向消协投诉，占44？5％；其次是向保险行业协会投诉，占39？5％；其他是求诉法院、向保监局投诉、申请仲裁、找保险公司。省保险协会秘书长刘嘉瑜指出，利用仲裁解决保险纠纷，比诉诸法院要简便快捷，但选择的并不多，显然消费者对此尚不熟悉。

调查数据还表明，消费者对《保险法》的了解情况不能令人满意。回答“了解很少”的占44？72％，回答“一般了解”的占40？27％，回答“一点都不了解”的占13？05％，“非常了解”的只占1？96％。调查者认为，这说明消费者对《保险法》这一基本的法律武器没有给予足够的重视，也就更谈不上权益受损时拿起这件武器维权了。

教育：消费“疑点”

消费者对社会办学及培训的投诉近年来也呈现上升趋势，去年投诉达184件。很多消费者投诉说，很多办学机构以名师为幌子招揽生源，随意设置专业及课程，夸大办学能力，教学质量达不到要求，消费者对此“疑点重重”，感到钱花得不明不白。

济南市有一消费者，2000年在某国际教育培训中心花费56950元，让儿子读出国留学大学预科班，因成绩不理想，中途提出退学退费，但因种种原因，该中心至今没退给他一分钱。

省消协有关负责人说，很多父母“望子成龙”，花费巨资让孩子参加各种培训班、特长班，但这些投资是否得到了满意的服务？是否有相应的回报？钱花得是否明白？消费者如果对此有疑问，可以到各级消协组织进行投诉和申诉，保护自己的合法权益。

留学委托中介须知

首先要查看“三证”，即教育部颁发的资质认证书，具有“留学中介服务”经营范围的营业执照，以及具有风险备用金存放在银行的收据。

查询教育涉外监管信息网和中国留学网上的相关信息，这些可以为消费者针对选择学校、选择中介提供一个重要的留学参考。对于没有被教育部覆盖的国家及项目，可通过考察中介机构能力、多家咨询办法确定。

所选的留学中介必须是已经与国外教育机构建立了稳定的合作、交流关系；具有国外院校的招生委托书；有必备的资金。

保险公司消费投诉工作范文第4篇

中消协投诉与法律事务部副主任陈剑介绍，在保险业蓬勃发展的同时，有一些保险公司的服务水平相对滞后，制订的格式条款蛮不讲理，引起了消费者的强烈不满。自中消协今年向社会公开征集不平等格式条款以来，收到涉及保险方面的线索有64条。中消协邀请专家对消费者反映的问题进行了认真讨论，提炼出4条涉及人寿保险方面的点评意见和1条消费提示。

浙江消协也对当地10家保险公司车辆损失保险合同进行了调查，提炼出6条点评意见。这是自今年8月点评金融领域不平等格式条款后，消协系统推出的第二个点评项目。

车辆损失保险“霸王条款”

单方规定先向第三方索赔

典型表述：保险车辆发生保险责任范围内的损失应当由第三方负责赔偿的，被保险人应当向第三方索赔，如果第三方不予赔付，被保险人应提起诉讼或仲裁。

点评：保险事故发生后，对属于保险责任范围内的损失予以赔偿或者给付保险金，是保险人的法定义务。保险事故的发生属于第三者责任的，被保险人也可要求第三者进行赔偿。选择向谁要求赔偿是被保险人的权利。上述条款限制了被保险人直接从保险人获得保险赔偿的权利；同时，强制被保险人提起诉讼，加重了被保险人的责任。根据《合同法》的规定，提供格式条款一方加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

单方强行设置绝对免赔率

典型表述：保险车辆因第三方造成损坏应当由第三方负责赔偿的，但确实无法找到第三方的，保险人予以赔偿，但在符合赔偿规定的金额范围内实行绝对免赔率50%。

点评：保险人能否实际从第三方责任人那里获得赔偿，是其自身应当承担的经营风险。如因被保险人的过错致使保险人不能从第三方责任人那里获得赔偿，保险人可以相应扣减保险赔偿金。实行绝对免赔率实质是将自身的经营风险转嫁给被保险人。根据《合同法》的规定，该条款属于提供格式条款一方免除自身责任，排除对方主要权利，应属无效。

车辆残余作价归被保险人

典型表述：保险车辆因保险事故受损，应当尽量修复。不能修复的折价赔偿，残余部分协商作价归被保险人，并在赔款中扣除。

点评：如果是足额保险，保险公司赔付后，受损车辆归保险公司。如何处理受损车辆是保险公司的事情。在不足额保险中，保险人和被保险人各拥有对受损保险标的的部分权利，如何处理受损车辆应由双方协商决定。该条款实质是强制规定将残车卖给被保险人。

单方规定争议管辖法院

典型表述：投保人和被保险人对本保险合同内容或理赔与保险人有争议不能协商解决时，可以在合同约定的下列方式中选择一种解决：

（一）提交被告所在地仲裁机构仲裁；（二）依法向被告所在地人民法院提起诉讼。

点评：“ 因保险合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者保险标的物所在地人民法院管辖”：“如果保险标的物是运输工具或者运输中的货物，由被告住所地或者运输工具登记注册地、运输目的地、保险事故发生地的人民法院管辖。”该条款限制了被保险人的选择权。

降低施救费用限额标准

典型表述：经保险人同意的，由被保险人支付第三者的抢救费、施救费、仲裁及诉讼费、律师费赔偿的总数额在保险单载明的责任限额以外另行计算，最高不超过责任限额的30%。

点评：被保险人为防止或减少保险标的遭受损失所花的费用，保险人有义务支付，被保险人无需事先征求其同意。保险人可对此费用在法定的最高限额内进行核定，但无权自定标准。不超过责任限额的30%违反了《保险法》的规定。

自设拒赔和合同解除条款

典型表述：保险车辆发生保险事故后，被保险人应当及时采取合理的保护、施救措施，防止并减少损失，并立即向事故发生地公安交通管理部门报案，同时在48小时内通知保险人；被保险人应当在公安交通管理部门对交通事故处理结案之日起10天内向保险人提交本条款第二十九条规定的或保险人要求能证明事故原因、性质、责任划分和损失确定等各种必要单证。投保人、被保险人不履行上述义务的，保险人有权部分赔偿或全部不予赔偿或解除保险合同且不退还未到期保险费。

点评：“人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，对保险人请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。”只要被保险人或受益人在两年内提供有关资料，保险人必须给予赔付。上述条款属保险人自设条件，免除其自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款，根据《合同法》的规定，当属无效。

人寿保险“霸王条款”

强迫投保人接受费率调整

典型表述：本公司保留提高或降低保险费率之权利。保险费率的调整针对所有被保险人或同一投保年龄的所有被保险人。本公司进行保险费率调整后，投保人须按调整后的保险费率交纳保险费。

点评：费率调整必须征得投保人同意，保险公司不能独享费率调整权。对于费率调整前已签订的保险合同，无论新的保险费率是否会增加原投保人的支出，保险公司要进行变更，都应与原投保人协商一致，无权强迫原投保人接受变更后的保险费率。该条款变相强制投保人投保，剥夺了消费者的自主选择权和公平交易权，是明显的不平等格式条款。

理赔扣除社保款不减保费

典型表述：保险给付削减。若因意外伤害或疾病所致住院费、住院手术费和医院杂项费可依法律及政府之规定而有所补偿，或从其他福利计划或医疗保险计划（包括社会医疗保险中从个人医疗账户中扣减部分）取得部分或全部补偿，保险人仅负责补偿剩余部分，并以保险金额为限。

点评：商业医疗保险分为定额给付型和费用报销型两种。条款中涉及的住院费、住院手术费和医院杂项费都是费用报销型医疗保险。对此，如果适用补偿原则只给以部分报销，必须在订立合同时明确告知消费者，由其自愿选择是否投保。如未进行明确说明，根据《保险法》的有关规定，合同中关于保险人责任免除的条款不产生效力。对有社会医疗保险的被保险人，保险公司如只给予部分报销，还应遵循公平互利的原则，对其保费作出相应调整。

住院天数须经保险人同意

典型表述：住院医疗津贴给付限制：被保险人每次住院天数须超过十五天者，须事先向保险人提出书面申请，经保险人同意后，保险人方对超过十五天的住院天数部分给付住院医疗津贴，否则，保险人对每次住院的住院医疗津贴给付以十五天为限。

点评：被保险人因病住院，住院天数应由医生诊断后决定，保险公司只能对此进行“核实”，核实后属于保险责任的必须依法赔付。该条款使保险公司获得了对承担保险责任住院期限的单方决定权。除非确有证据证明住院天数超出被保险人医治疾病的实际需要，否则，保险人不能以单方制订的格式条款免除自己责任、加重对方责任。

保户理赔须知事后出示

典型案例：山西省芮城县冯某于2002年6月向某保险公司投保了某保险公司的全家福保险。理赔时，保险公司才出示《保户理赔须知》，最终只给报销60%的医疗费。

点评：保户理赔须知、保险公司理赔规定等是保险合同的构成部分，这些文件和规定大多涉及保险人的责任免除，与投保人、被保险人、保险受益人的经济利益直接相关，是出险后理赔的重要依据，在签订保险合同前，保险人必须提供并作明确说明。

如保险公司事前未提供此类文件，或未履行明确说明义务，则有关保险公司责任免除的条款对消费者不产生约束力。

各方声音

-中消协

将督促问题的解决

陈剑说，对“霸王条款”进行点评，是为了唤起全社会的广泛关注，促进问题的解决。

这次特地请来中国保险监督管理委员会的3位负责人参加新闻会，是为了让他们了解到消费者的声音。接下来，我们还会把点评意见发给各保险公司，并和保监会及时沟通，督促“霸王条款”的解决。

-保监会

会给出解决意见

中国保监会人身保险监管部产品处处长蔡宇说，保监会将采取积极措施促进相关问题的解决。首先要加强沟通，对于一些条款，我们会加强对消费者的解释工作；其次，对于一些确实违反了相关法律法规的条款，我们会认真进行研究，给出合理的解决意见。

-保险公司

点评是一个提醒

北京一商业保险公司的负责人表示，中消协对保险公司有关条款的点评对保险公司是一个提醒，保险公司需认真审视自己的保险产品。

同时，他对中消协提出质疑的部分问题作出了解释。对于绝对免赔率问题，他说，保险公司设立免赔率是与费率相挂钩的，并不是任意设置。如车主选择免赔，相应地可得到一定的费率优惠。如不选择免赔，可购买不计免赔特约条款。

消费提醒

三招应对退保难

中消协投诉与法律事务部副主任陈剑介绍，不少消费者反映投保容易、退保难，特别是一些未交足两年保险费的投保人，由于事先不知道或未注意退保手续费的标准，真要退保时，才发现代价很大。

对此，陈剑提醒消费者投保时应注意3个问题，以免退保时出现麻烦。

1.保险公司在签发保单前，应向投保人提供现金价值表（包括前二年的年度末保单价值），以明确退保的费用。人寿保险投保不足两年的退保费用一般都较高，对此，保险人有义务进行明确说明，消费者要有心理准备，对退保手续费过高的产品要谨慎购买。

2.消费者对保险合同中不懂的内容，应要求保险公司作进一步解释，并将解释内容落实为文字，作为合同的构成部分，成为履行合同和解决纠纷的重要依据。

保险公司消费投诉工作范文第5篇

分红保险自2000年3月在中国大陆一经出现，便得到了迅猛的发展。据中国保监会最新统计显示，2003年一季度，我国实现人身险保费收入927.97亿元，比上年同期增长38.34％，其中分红保险业务同比增长46.95％，占人身险保费收入的67.04％，在新型产品中占比更是高达96％。但由于投资环境、投资收益不理想，目前占据保费收入半壁江山的分红保险令寿险公司处于两难的境地：如果分红与承诺的回报率大相径庭，可能引发类似“投连险风波”；如果勉强维持高分红，又势必影响保险公司的稳健经营。因此，认真研究分红保险产品面临的风险，积极寻求对策化解潜在风险就显得十分必要。

一、目前分红保险面临的主要风险

1.误导风险。本来任何投资都有风险，有没有红利可分都属正常，但遗憾的是，由于推销分红保险时出现的误导宣传，使投保客户的分红预期人为拔高，使保险公司不得不面对巨大的压力。具体来讲，主要包括两方面的误导：首先是人的误导。尽管保监会下发了《人身保险新型产品信息披露管理办法》，但仍有个别人为单纯追求业务发展，在销售过程中，片面扩大分红保险的投资功能，如承诺高回报，隐瞒红利的不确定性等，误导消费者；其次是银行、邮政在销售时的误导。有的人员混淆保险与储蓄的区别，简单地将分红保险与储蓄的收益率相类比，把分红产品的收益率简单地列为本金+保底利率+分红，有的甚至在银行门口打出“本金+储蓄+红利，一个都不能少”、“银行保险+分红保险：客户是最大的赢家”等横幅，使客户误认为购买分红保险相当于用保费进行储蓄和投资，容易产生“买分红保险比储蓄合算”的误解。同时，不能排除部分单位受经济利益的驱使对客户夸大回报率的现象。

2.成本风险。主要表现为保险公司经营中的“费差损”风险。寿险公司的经营费用主要由营业费用、手续费、佣金组成，目前在各保险公司投资收益大幅下降的同时，经营费用却呈上涨之势。据有关报道，2002年我国保险公司的营业费用、手续费、佣金同比分别增长了67.45％、212.99％、28.92％。这是由于一方面，部分分红产品主要通过银行、邮政等中介机构销售，随着银行保险市场竞争的日趋激烈，保险公司付给银行等中介机构的手续费有不断攀升的趋势，如果不及时得以规范，一旦手续费超过了当初定价时的费用范围，就有可能造成该险种的费差损。另一方面，保险公司为了抢占市场份额，不断扩大保费规模，采取各种措施激励营销员，进行各种业务竞赛，大规模的广告宣传，有的公司还采取了有奖销售等方式，这些都会导致公司的销售成本增加，额外增加了保险公司的费用支出，有的公司甚至用其它险种的费差益来弥补分红险种的费差损，长期以往，势必影响到保险公司的偿付能力，危及保险公司的正常经营发展。

3.经营风险。从销售情况看，有的公司在分红险保费收入中某一较短期限的保单所占比重高达90％以上，大大超出了正常范围。究其原因，主要是在发展的过程中这些保险公司为抢占市场份额，追求保费规模所致，没有很好的处理速度与结构、质量、效益的关系问题，导致公司的粗放式经营，一旦保险市场相对饱和，保费收入的增长不能达到相应的速度，将会出现公司现金流不畅，满期给付困难的问题。另外，从退保的角度分析，如果分红结果不理想，客户会因为实际分得红利与其预期收益相差过大，造成客户失去对分红保险产品的信心，导致客户的退保风险。同时，由于分红保险产品的现金价值一般比别的险种高，如果随着国家宏观经济形势的好转，如股市等其他投资渠道收益上扬时，许多客户可能会对分红结果不满意，而为了追求更高收益，他们可能会通过退保把资金转移到股市中去。

4.社会风险。分红保险的投资收益具有长期性的特点，但由于目前的保险市场依然是一个并不成熟的市场，对于消费者来说，保险仍然存在着严重的信息不对称性，大部分消费者缺乏保险知识，风险意识淡薄。客户缺乏独立理性的分析，怀有投机心理或从众心理，导致对分红保险产品认识或判断上的错误，如认为购买分红保险就是为了投资赚钱，忽视了分红保险本质上的保障功能，或分红保险一定会有分红、红利演示的数额就是应得的红利等等，基于上述错误认识，客户往往对分红保险产品抱有较高的心理预期。而一旦分红数额与其预期有一定差距时，便容易产生不平衡心理，从而可能导致群体上访、集体投诉，甚至集体退保等恶性事件的发生。此外，社会媒介的负面宣传报导也极易导致分红险的外生性风险。在目前的社会环境中，消费者作为弱势群体，在获取信息渠道狭窄的情况下，往往对媒体盲目偏信或唯媒体是从。假如媒体的报道有失偏颇，就可能将事态引向恶化，对整个保险业造成诚信危机，影响保险业的稳定、健康、快速发展。

5.对整个寿险市场和公司可持续发展的影响。首先，境外分红保险产品的大发展是在保障型产品基本饱和之后才出现的，而我国的寿险市场才刚刚起步，目前我国居民的保险密度和保险深度与发达国家相比仍有巨大的差距，纯保障型的传统保险其实仍有很大需求。同时，国内大多数的中资保险公司还停留在粗放型的经营阶段，在资金运营、财务管理、风险控制等方面仍然存在不足，加上投资渠道的狭窄及传统保险覆盖率较低等情况都决定了寿险产品必然由过于偏重投资功能向保障功能的理性回归。其次，从目前的经营情况来看，寿险市场的保费结构很不合理。从全国看，2003年第一季度分红保险保费已占总保险费收入的67.04％，在新型产品中占比更是高达96％；分红产品对整个寿险市场的影响力过大且具体对一家保险公司来说，分红保险的保费过多地集中于一二个产品上，一旦后续的产品出现断层，到期分红时很可能导致保险公司资金的流动性风险，进而影响到保险公司的可持续发展。再次，分红险保费收入的急剧增加，对保险资金的运用增加了压力。而在现有的政策条件下，保险资金运用既受制于投资渠道的单一，也受控于尚不成熟的中国资本市场的波动。实际上，资本市场不完善和民众风险承受能力较弱的环境下，过度经营投资型产品不仅容易增加经营风险，而且一旦不能满足客户对于投资收益的心理预期，很有可能形成对整个保险行业的信任危机。6.投资收益风险。主要表现在保险资金运用的“利差损”风险。众所周知，分红险等投资性保险的顺利推广离不开发达的资本市场的支撑。只有当资本交易市场完善、投资渠道畅通、有多样化的投资产品可供选择时，保险公司才能从投资中获取既定的收益，保证对投保人投资利益的兑现。但政府部门出于安全性考虑，对保险资金有较多的限制，目前的保险资金投资仅限于协议存款、购买投资基金、国债和金融企业债券等方面。由于现行的低利率使保险资金用于存款和投资债券的投资收益很低，因此对于保险公司来说资金运用的最佳渠道是证券投资基金。然而，据“中国保险发展论坛2003年年会”透露的消息，2002年中国保险业飞速发展，保费增长了近50％，但投资收益率却连年下降，2001年是4.3％，2002年下降到3.14％。由于2002年国内资本市场和货币市场均处于低迷状态，使保险行业用于证券投资基金的收益率为—21.3％，浮亏66.7亿元，大大低于2001年通过基金获得的20％的收益率。协议存款利率也由2001年的5％左右下调至3.4％左右。直至2002年底，全国保险资金平均收益率仅为3.14％，连寿险公司一般演示系统中的低档收益率都未能达到。同时，一方面我国的相关政策对于保险公司用于投资证券投资基金的资金比例限定在10％—15％，相对于各寿险公司庞大的保险资金而言，这个比例显然过低；在扣除2％—2.5％的保底利率后，可用于分派的红利金额确实不容乐观，离客户的预期可能会有一段距离。换言之，假如保险公司因其他各种因素考虑动用自有资金勉强分红，势必加重利差损的负担，有违当初推出分红险产品防范利差损风险的初衷，对保险公司今后的稳健发展十分不利。

通过以上分析，我们可以看出，一方面，由于各寿险公司所推出的分红产品同质性很高，面临的风险也很类似，因而上述六类风险是我国保险业分红保险所面临的共同风险；另一方面，由于分红保险的“红利”主要来源于利差、费差和死差，而三差中对利润影响最大的是利差，其次是费差，也就是说寿险公司的投资收益和经营费用在红利分配中起关键作用。

二、保险公司应采取的对策

风险的存在很可能导致群体性上访、投诉和退保事件的发生，从而影响社会的稳定。经过“投连险风波”再到“分红险困惑”，各保险公司必须重新审视和调整寿险产品的发展思路，认真分析研究目前分红保险中存在的风险，采取多种针对性措施，未雨绸缪，积极有效地防范和化解分红保险潜在的风险。

1.改变管理机制，转变经营理念。要进行根本的产权制度改革，逐渐打破国有资产垄断的局面，引进多元化的资本力量。解决了利润目标的问题也就解决了保险产品创新的动机问题。与产权制度相适应，保险公司也需要将组织结构、考核制度、管理制度、人事制度进行深入改革，通过合资、战略联盟等形式，提高公司自身的经营能力、资本实力，以及人才实力，真正为保险产品创新的数量和质量提供优质保证；各公司应认真做好市场调研，开发满足人们真实保险需求的保险产品，从而引导市场树立正确的保险观念；各公司还应切实转变“跑马圈地”、过分强调市场份额的经营理念，建立科学的核算体系，脚踏实地，精心经营，从而摆脱我国保险业粗放式经营的模式，在快速发展的同时，实现速度与结构、质量、效益的有机统一，从而最终树立盈利是保险业长期持续健康发展的基础的正确理念。

2.调整险种结构，加快产品创新。就目前的情况看，各寿险公司的保费大量集中于少数几个险种上，而其他险种的销售比例偏低，这也是造成分红险风险的原因之一。对于任何一个保险公司而言，一个或者是一类险种的保费比例过大，显然是十分危险的。一旦没有替代性很强的后续产品连接上，那么保费收入就会波动很大，资金流的连续性会受到影响，造成到期偿付现金流的巨大压力。所以改善险种结构也是保险公司的当务之急。因而各保险公司应该采取各种措施，坚决避免过度经营分红保险产品，导致险种结构、保费结构的不合理，同时要进行新一轮的产品创新，回归保险保障功能，开发多元化功能的保险产品，避免保费结构中“一险独大”、经营过程中“大起大落”的局面，分散和化解经营风险，保证寿险业务持续稳定健康发展。

3.积极引导，优化产品期限结构。针对分红险目前保费分布不均衡的情况，可以采取一定措施优化产品期限结构，防范、分散分红险的内在风险。保费大量集中于少数几个险种或期限分布过于不均衡将影响到寿险公司长期的健康、稳定发展。为了更好的防范风险，在今后的销售中，各保险公司应该在宣传、激励等多方面对消费者的保险理念和购买行为、销售人员的销售行为进行正确引导，鼓励购买或销售期交或者是长期性趸交品种，使险种结构、保险期限结构趋于合理，优化保险资金的配比结构，尽量减少潜在的风险因素。