企业的危机处理范文第1篇

摘 要 企业危机发生具有普遍性和不可避免性，同时任何危机都影响企业的经营活动。如危机应急处理不当，可能会进一步扩大危机本身的影响，甚至会危及企业的生存与发展。危机应急处理机制的建立，可以缓解或避免危机事件对企业所带来的损害；而目前大多数企业，尤其是房地产企业，没有认识到危机处理应急机制的重要性和必要性。本文阐述了房地产企业建立危机应急处理机制的紧迫性和重要性，以及如何建立危机应急处理机制，希望在当前严峻的政策和市场环境下能有助于房地产企业度过难关。

关键词 房地产企业 危机事件 应急处理机制 内部控制

一、2011 年房地产行业状况

房地产行业快速发展的势头在2011 年受到压制，国家从税收、信贷、行政、土地等方面实行了严厉的调控政策。2011年1-3季度随着调控政策继续升级和深化，部分城市楼市成交惨淡和楼市寒冷，与去年同期销售量比较，房地产市场相对萧条、出现房屋量跌价滞现象；以往房地产企业只要拿地、销售就能取得较高利润的粗放管理时代已经结束。房地产企业只有依靠规模、质量、品牌、成本控制、内控管理等精细化管理手段强化内部管理，实现规范运作，才能提高盈利水平和竞争能力，实现生存、发展壮大的目标；这也是成为世界500强企业的基本生存之道。危机应急处理机制是企业内控管理的重要组成部分，如危机应急处理不当，将会给企业造成重大损失，甚至关系到企业的生死存亡。如近期大连万达的质量门、绿城集团的信托门、潘石屹的调侃门等，都对房地产企业造成一定的伤害。

二、2011年房地产企业主要危机事件

案例1：绿城集团信托门

路透社2011年9月21日电：两位消息人士向路透社表示,中国银监会近日发文,要求信托公司展开与绿城集团及关联企业房地产信托业务情况调查。9月22日绿城中国公告回应：相关调查并不是针对绿城集团，绿城的营运及财务状况一切正常，没有出现资金问题。尽管公司进行了紧急澄清否，但市场并不买账，在香港上市的绿城中国昨日开盘后就暴跌不止，最终收盘4.49港元，跌幅高达16.2%。

案例分析：2011年半年报中绿城资产负债率高达160%以上，成为负债率最高的大型房企。绿城的高负债率以及资金链紧张的问题就像悬在弓上的箭，随时都可能爆发，这正是其股价暴跌的根源，也是市场对其担忧的体现。尽管绿城集团针积极应对信托门事件，比较及时地澄清传言，但危机应急处理必须建立在基于事实的基础之上，引导媒体报道、公众舆论导向，而不能规避绿城集团本身高负债率和资金链紧张的客观事实。

案例2：大连万达质量门

2011年9月中国资本证券网接到举报称，四川绵阳市重点工程涪城万达广场在建设中，大量使用三无劣质钢材，给工程质量埋下隐患。9月27日致电专门负责广场项目的万达商业管理有限公司，工作人员表示不清楚此事。而大连万达商业地产股份有限公司和大连万达集团股份有限公司的电话均无人接听。

案例分析：万达质量门出现后，万达相关人员却表示不清楚，甚至部分电话无人接听。尽管万达宣称：“要铸造精品，质量重于泰山，高质量、高标准、高效率完成工程，将万达广场建成标志性建筑”；但当出现使用三无材料问题时，连起码的回应都没有，注重高质量的口号显得多么苍白。万达质量门事件表明万达危机应急处理意识不足，缺乏危机应急处理机制，也显现出大连万达企业的傲慢自大。

案例3：潘石屹的调侃门

2011年10月6日，美国苹果公司联合创始人史蒂夫•乔布斯去世，潘石屹微博调侃苹果公司应大量生产1000元人民币以下一部的产品，让更多人用上苹果产品以纪念乔布斯。但很快遭到了网友的反调侃，“请潘总推出1000元/平方米的房子吧，十几亿人民都会纪念您”,反映了网友对高房价的愤怒和不满。潘石屹10月7日又微博：看到许多对我建议苹果应生产1000元以下手机不满。我理解朋友们对乔布斯的爱戴和怀念的心情，和对高价房不满。我是从一个人的价值体现在对社会贡献和多少人接受了他的服务，写下这条微博。我是一名果粉，是乔布斯的粉丝。他的逝世我和大家一样很难过。我们失去了一位伟大的创新领袖！

案例分析：潘石屹对死者十分不恰当的调侃言论，引起了网民的愤怒和不满。尽管后来对自身的幽默调侃发表了新微搏来澄清，表明他也对乔布斯的爱戴和怀念的心情，但没表达他调侃言论的道歉和歉意，未体现一个企业家应有的胸怀。危机应急处理缺乏真诚和诚意的反应，使潘石屹并未能通过辩解获得公众的支持和信任，影响了自身的形象。

在高度透明的社会化媒体时代，网络成为社会舆论发表的新热点；公众通过微博、博客等平台表达观点、也在全方位、实时监督个人、企业、社会组织的产品和品牌运营。危机事件历来是房地产企业或行业发展的绊脚石，一次次突如其来的危机事件，使房地产企业深受重创，历次惨痛的危机事件警醒房地产行业：建立危机应急处理机制刻不容缓。

三、房地产企业危机应急处理机制概念、种类及特点

（一）房地产企业危机应急处理机制的概念

房地产企业危机应急处理机制是指应对危机的有关紧急处理机制，是房地产企业为避免或者减轻危机事件所带来的损害，从而有组织、有计划地制定和实施的一系列危机处理程序和原则。

（二）房地产企业危机表现形式

房地产企业危机主要有：财务危机、质量危机、形象危机、诚信危机、事故危机。

1.财务危机是指房地产企业在筹资、融资和投资决策中，由于受资金、利率、汇率的调整变动等诸多因素的影响，使企业资金周转不灵，或无法偿付到期债务，甚至被迫倒闭的危机。

2.质量危机是指房地产企业的产品出现设计不合理、质量低下、配套不足等问题，从而导致大规模客户投诉和维权的危机。

3.形象危机是指房地产企业家、管理层因道德行为或企业行为不符合道德规范等，损害了消费者或社会公众的利益，使企业处于形象受损、信誉降低的危机。

4.诚信危机是指房地产企业在生产经营过程中出现实际履约情况与合同约定不符、不能按合同履约等情况，如延期交付、配套缺失、数据虚假、价格不实，使企业处于不诚实守信的危机。

5.事故危机是指由于自然灾害（台风、地震）或人为事故（火灾、生产安全事故）等突发事件的发生，给房地产企业带来巨额损失，使企业持续经营受到重大影响的危机。

（三）房地产企业危机的特点

1.普遍性：房地产行业生存发展环境在快速变化，在成长过程中不可避免地遇到各种各样的危机，这是一种正常、普遍的现象，但可能因危机而造成巨大损失。

2.聚焦性：随着社会大众传播业的发展，信息传播渠道多样、速度迅速、范围广泛，企业如发生危机事件会迅速被公开，很容易成为公众关注的焦点。

3.破坏性：任何危机都会给企业造成一定的损害，由于危机应对决策的时间、信息非常有限，会导致决策失误或不及时，造成损失扩大，甚至危及企业的生存与发展。国内众多危机案例时刻提醒房地产行业要重视危机事件带来的巨大伤害。

4.紧迫性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响程度，是无法预估或预测的。对房地产企业来说，危机一旦爆发, 发展非常迅猛，如不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受巨大的损失，后果不堪设想。

四、如何建立房地产企业危机应急处理机制

预防是解决危机的最好方法,但由于危机具有普遍性和不可避免性，企业无法避免的危机发生。当发生危机事件时，企业应急处理机制的建全与否、是否有效，决定了危机对企业的损害程度有多大。2011年众多危机案例说明了房地产企业建立危机应急处理机制的必要性和紧迫性。

（一）设置应急处理机构

房地产企业危机事件应急处理往往会涉及工程管理、营销策划、财务计划、公关管理、法律顾问、新闻发言人等部门，不仅会对各部门许多业务流程和企业政策进行改动，还需及时进行信息共享和资源调拨，同时还要与政府机关、媒体、客户、供应商等进行沟通、协商。这是任何一个部门负责人都无法胜任的，必须由能够支配资源和协调各个部门的项目负责人才能解决。目前大部分房地产企业没有意识到设置危机应急处理机构的重要性，危机发生后往往不知道需要公司的什么人来组织应对和处理。因此房地产企业在建立危机应急处理机制时，必须设置以项目负责人为首、其他部门负责人为成员的应急处理小组，以更及时、有效地应对危机事件的发生。

（二）要制订新闻发言人制度

企业新闻发言人制度主要是在出现对企业不利的“负面新闻”或危机事件时，新闻发言人及时企业相关信息，让公众和新闻媒体及时了解危机事件发生的真相和进展，引导舆论，促进和公众、媒体的沟通，来维护企业形象。未设置新闻发言人制度进行统一、及时信息，会出现危机发生时各部门提供的信息不一致、甚至相互矛盾的现象，严重影响了企业危机应急处理的效力和形象。目前大多数政府机关和大型国企认识到新闻发言人制度的重要意义，建立了相应的制度。但房地产行业对新闻发言人制度的重要性认识不足，尚未建立相应的制度。因此房地产企业必须建立新闻发言人制度，做好危机应急处理，提高危机应急处理效率和效果，维护自身形象。

（三）要事先制定应急预案

危机爆发的时间、规模、态势和影响程度，都是无法预测的；且危机应对决策时间以及信息非常有限，稍有不慎就可能造成不可估量的损失。因此，房地产企业必须事先制定危机事件应急预案，以应对危机爆发的随机性和破坏性。应急预案必须制定不同应急措施；如火灾、地震应急预案应侧重于人员疏散，施工现场安全事故应急预案应重点于人员抢救，售楼部开盘日应急预案要关注人员秩序疏导，企业财务危机和形象危机预案着重于信息和沟通等。

（四）要加强应急预案的演练

应急预案演练是针对企业某种突发事件、事故或者灾害，按照应急预案的要求和步骤所进行的演习和训练活动。组织房应急预案演练能检验应急预案的操作性、适用性和科学性，有利于促进各相关部门以及专业队伍之间的危机应急处理的协调和配合，能提高房地产企业危机应急处理效率和效果，有利于减少人员伤亡和财产损失。所以房地产企业要加强各种危机应急预案的演练，以减少危机事件给企业造成的损失。

（五）应急处理的重要原则

1.应急要及时。当危机事件发生时，房地产企业要立即启动应急处理机制，以最快速度调集人力、物力、财力等资源，各部门按照应急预案开展应急处理。新闻发言人要第一时间介入并事件发生的真相，让公众、新闻媒体、政府机关及时准确了解相关信息，避免各种谣言产生和传播。因此企业必须快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

2.要勇于承担责任。无论事件发生是否企业自身导致的，房地产企业都要站在社会责任和公共利益的高度上，积极应对危机，不要推卸责任，让社会公众知道房地产企业是负责任、有道德的企业。冷漠、推委的态度只会把危机事件本身的严重性放大，严重影响企业的形象。

3.沟通要真诚。危机事件发生后，房地产企业应主动与新闻媒体联系，如实公布危机事件发生的真相和处理进展，以求社会公众、媒体和政府机关的理解与支持，甚至获得帮助。7.23动车事故新闻发言人王勇平先生发表了“至于你信不信，我反正信了”言论，以及新闻会上始终面带笑容；这个不真诚的发言和不恰当的笑容，引起广大网友愤怒与不满，引起了更大的危机。

2011年在国家宏观调控和货币紧缩政策的影响下，各房地产公司销售业绩惨淡，往年的“金九银十”变成了“铁九铜十”，生存与发展形势日益严峻。在这种情况下，房地产企业只能通过成本控制、品牌管理、内部控制等精细化管理来获取利润，而房地产企业危机应急处理机制是企业内控的重要组成部分。一个良好的危机应急处理机制能使房地产企业减少危机事件带来的损失，甚至避免企业的突然死亡；所以房地产企业危机应急处理机制的建立显得尤为迫切和必要。

参考文献：

[1]林景新,赵玉竹.2011年上半年十大企业危机公关事件分析.

[2]陆金峰.房产交易纠纷引发的群体突发事件应急管理研究.上海交通大学硕士论文.2009.

[3]佘廉.企业危机的种类及其表现形式.中国信息报.

企业的危机处理范文第2篇

关键词:危机;危机处理

一、危机与危机处理

(一)危机的概念

危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。对于企业来说,一旦有突发事件或重大事故出现,导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会环境,使企业形象严重受损,重则危及生存,企业的公关活动处于危急状态。危机具有突发性、紧迫性、舆论关注性、破坏性、普遍性等特点。

(二)危机处理的含义

在危机爆发之后,企业应该积极采取一定的措施和对策,这是危机公关成败的关键,不同的企业采取不同处理方法,导致了危机对企业的影响有很大的差异,处理不当会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有,甚至决定企业的存亡;反之,处理得当可使危机变为转机,为企业赢得良好声誉,给企业的发展创造机会。危机管理大师诺曼・奥古斯丁对此是这样评价的,他说:每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机处理的精髓。

因此危机处理的含义应是:当危机已经发生,企业启动危机处理程序去应对危机,采取的一系列自救行动,与相关公众协调沟通,修正企业形象,改善企业的公关关系状态的过程。

二、企业危机处理的原则

(一)快速反应原则

危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

根据危机的特点,危机事件有极强的爆发性和扩散性,在危机出现的最初12-24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视企业发出的第一份声明,对于企业在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此企业必须当机立断,快速反应,果断行动, 迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度,及时与媒体和公众进行沟通。因为越早发现危机并迅速反应控制事态,越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。

(二)承担责任原则

危机爆发后,不回避,不推诿,沉着应对,以负责任的态度面对公众和媒体等利益相关者。

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执己见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。得到消息后,强生公司当即决定,不惜损失1亿美元的代价,全部收回市场上所有的此种止痛片,并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的做法成功地向公众传达了企业的社会责任感,受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉,这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。

(三)真诚沟通原则

这里的真诚是指诚信、诚意、诚恳。企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。企业的一举一动都将接受质疑,因此,应建立立体化的沟通与传播渠道,应主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

1、诚信。指真诚守信用,企业应站在消费者和社会公众的立场明确自身的职责和社会责任。2008年9月11日三鹿毒奶粉事件全面曝光后,相继有22家民族奶粉企业在此次事件中落马,三聚氰胺、婴幼儿奶粉已经成为网上讨论的热点,而三鹿,作为民族奶粉业的第4大企业,也在一片群众的叫骂声中粉墨登场,紧接着的是三鹿老总田文华遭刑拘,相关高官被罢免,一系列事件将此次“奶粉门”事件推向了高潮,由于奶粉事件赔款损失较大,将三鹿推向破产的深渊。由三鹿奶粉的诚信危机事件说开去,作为国内的龙头企业,该如何看待“诚信”二字,在将企业推向社会的时候,有没有将“诚实守信”4个字高悬于头顶;有没有在做好做大品牌的同时,找寻企业诚信经营与利益最大化的平衡点;诚信,不仅仅是一句口号,它是来自心灵的践约,是行动宣言。只有“以诚信为本”,企业才能生存;只有“以诚信打动人”,企业才能发展;只有“以诚信作为沟通的桥梁和纽带”,企业才能真正的走在行业的前列,才能真正的融入这个“以人为本”的和谐社会中来。

2、诚意。在事件发生后的第一时间,企业的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。以奔驰汽车安全风波为例:2007年6月5日,洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞,该车前部及顶部严重损坏,但该车配置的8个气囊均没有弹出,乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉,据当事人称,奔驰公司方面回应“车没撞到位,没达到安全气囊开启的条件”,交涉未果。12月16日,王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边,面对母亲河誓言“今生只用国货”,一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。奔驰公司凭借其在中国市场的强势与霸气,一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿,这种无视消费者的霸道作法,是一种短视的随时被危机公关所自焚的做法。

3、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。又如SK-II化妆品被查出含有违禁成分以后,经历了“拒绝承认-拒绝下架-接受退货,在华暂时停售-日方出面解释”的崎岖路程。期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回,而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失控局面。如今,该产品虽已恢复销售。在消费者心里,该产品已经大打折扣。

(四)统一口径,内外结合原则

重视危机公关中的内部公关,并以此为基础应对外部危机,两者结合于一体以创造有利于危机的外部环境,同时统一观点,保证对外口径一致,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(五)重视权威原则

在很多情况下,权威的意见往往对企业危机处理起到决定性的作用,因此,企业在处理危机事件的时候,既要勇于承担自己的责任,又要做到坚持原则,在企业本身并无错误或遭人陷害的时候,就需要利用政府部门或者社会权威部门为企业的清白进行辩护。具体来说,危机公关权威有两种:一是权威机构,如政府部门,专业机构,消费者协会;二是权威人士,如公关专家,行业专家。

参考文献:

1、涂光晋.公共关系案例[M].辽宁大学出版社,2004.

2、徐飙.现代公关实务技巧[M].高等教育出版社,2005.

3、周燕玲.企业危机处理策略研究[J].经济,2008(6).

4、居延安.公共关系学[M].复旦大学出版社,2005.

企业的危机处理范文第3篇

关键词：民营企业；危机处理；法治环境；语言艺术

随着经济的发展和时代的进步，秘书这一职业越来越受到社会的认可和人们的青睐。秘书担任着参谋和助手的重要角色。秘书工作千头万绪，难免会遇到各种各样的危机情况。协助领导妥善处理好各种危机事件，使单位化险为夷，使企业正常有序发展，秘书有着义不容辞的责任。法治环境下民营企业培养秘书危机处理的语言艺术，使秘书处理危机事件时能合理合法、情理兼顾，是秘书教育工作者应当思考和付诸实践的课题。

一、民营企业危机事件产生的原因和表现

目前，随着经济体制的不断改革和调整，我国经济格局呈现多元化、多层次等特点，各种民营企业如雨后春笋般丰富着市场。为在市场经济中谋得一席之地，在发展的过程中，难免会遇到来自国家、政府层面、社会舆论层面、同行之间或企业自身的障碍或阻力，以致出现各种危机情况。具体表现为一方面企业生存和发展必须遵守国家的法律法规，另一方面又要及时应对因国家、政府政策的变动或调整给企业带来的投资、生产或营销方面的影响。经济效益与社会效益平衡的问题，同行之间因产品质量问题、服务质量问题等方面带来的竞争问题，企业内部领导班子的团结问题、制度问题、员工的薪酬福利及职业认同感等问题。因此，法治环境下，民营企业秘书面临的问题更多、困境更大，危机情况也呈现突发性、多样化等特点。对民营企业的秘书进行危机处理的语言艺术的培养显得尤为重要。

二、民营企业秘书危机处理的语言艺术

民营企业秘书工作繁杂多样，涉及各种领域。既要兼顾企业内部领导层，又要兼顾平级和下属，还要权衡好社会、同行及媒体的各种关系。既要协助领导层科学民主决策，又要协助领导应对和化解各种危机情况，以便保障企业的正常运转。民营企业秘书危机处理的过程中灵活运用语言艺术，往往能一语中的、切中要害，使企业化险为夷；讲究礼仪、张弛有度，与政府和媒体保持良好的关系；言辞恳切、情理兼顾，发展和稳定合作者或客户，形成良好的人际关系，不断提高企业的知名度和美誉度。

1、语言合法规范，一语中的

民营企业既受国家、政府的调控，同时又有自己的特色。如经营过程中遇到因涨价而出现同行之间哄抬物价，合作者私自毁约，顾客集体投诉时，作为民营企业的秘书，首先要熟悉和领悟国家的相关法律法规，从注册、生产、经营、到售后等方面，都应严格依法办事。其次在处理这类危机事件时，无论从网络上发帖或微博回复，还是举办新闻会公开澄清事实，都应该做到语言合法规范，一语中的。一方面说明企业的行为符合相关法律法规规定，另一方面也可以指出对方有可能是违纪或违法行为。这样既从正面树立本单位的形象，提高单位的知名度和美誉度，又很好地回复或反击对方的行为，赢得社会的认可。

2、讲究礼仪，张弛有度

质量是企业生存和发展的生命线。民营企业要想抢占市场份额，就必须生产出质量过硬的产品，才会受到市场和用户的青睐。如果产品质量出现问题，就有可能遭到同行之间的恶意竞争或顾客的投诉，如有人在网络或微博等公开场所配图并发文诋毁企业产品的质量或信誉等问题，导致企业的声誉受到损害，销量明显下降，甚至引起政府的干预或媒体的监督，这样就会给企业造成较大的负面影响。民营企业秘书遇到此种危机情况时，无论是与政府、媒体或用户打交道时应该讲究礼仪，既要依法按章办事，依法维权和化解纠纷，又要有礼有节，坦诚相待，坚持“六要”原则。一要依照国家法律规范；二要依照单位规章制度；三要依照相关程序；四要保障单位利益；五要保维护员工权益；六要讲求社会声誉。以这六个方面作为切入点，做到张弛有度，与政府、媒体和用户建立良好的人际关系。

3、言辞恳切，情理兼顾

民营企业秘书既要服务于领导，又要协调好领导、平级和下属之间的关系。当企业内部出现领导班子团结问题、制度问题、薪酬问题，或企业产品质量出现问题而售后服务质量又不好时，都有可能导致危机事件的发生。秘书要根据不同的情况，运用不同的语言艺术，逐一化解。如处理领导班子团结问题时，应顾全大局，既不偏袒直接领导，也不完全听从于其他领导，而是劝说为主，及时调解和缓和矛盾，做到以“和”为贵。遇到因制度问题、薪酬问题而引起的员工闹事或集体上访等危机事件时，秘书应先了解情况，分析利弊和对错，

一方面如实将情况及时报告给上级领导，另一方面耐心做好解释工作，预防和杜绝危机事件的进一步扩大。遇到因企业产品质量出现问题售后服务质量又不好而出现的危机事件时，秘书应首先向领导客观汇报情况，以便领导及时调整策略，对产品质量进行改良或监管；其次在查清责任在企业方的情况下，应主动向上级部门汇报情况，并书面出具具体处理方案。

一方面言辞恳切地承认错误，另一方面积极主动地与对方协商处理方案。必要时甚至可以走“亲情路线”，到用户单位或家里，既认真倾听对方的诉求甚至是怨言，又诚恳承认错误或失误，可能的情况下，还要做出一定的赔偿。只有通过这样实际的行动，贴心的服务，循循善诱，才能让客户感受到企业的服务理念，从而重新接受和认可企业的产品，甚至通过“口碑效益”，来宣传或扩大企业的社会影响，达到宣传和美化企业的效果。

参考文献

[1]十八届四中全会公报全文

[2]周思敏.你的礼仪价值百万.

[3]徐美萍.现代礼仪[M].上海:上海大学出版社，2010.

[4]…iku视频：湖南大学影视与传媒学院袁涤非副教授：现代礼仪网络教学视频.

企业的危机处理范文第4篇

关键词:中小型企业;金融危机;会计处理

中图分类号:F23文献标识码:B文章编号:1009-9166(2009)014(c)-0055-01

一、会计的确认

(一)资产确认。资产是企业、自然人、国家拥有或者控制的能以货币来计量收支的经济资源,包括各种收入、债权和其他。资产是会计最基本的要素之一,与负债、所有者权益共同的构成的会计等式,成为财务会计的基础。资产的法律属性即必须是为企业所控制,资产的经济属性即能够为企业提供未来经济利益,这也是资产的本质所在。中小型企业应该是从资产的定义出发,确定资产的最本质属性,然后根据这一本持属性的要求,建立资产确认的具体标准。现阶段情况下应倾向于按照权责发生制,资产的确认标准是企业已取得或拥有该项资产的权利,这样,对一些权利如购销合同、一些重要的资源如人力资源、一些重要的未来经济利益如商誉(包括自创商誉)等,都应该确认为企业的资产。考虑到会计基本假设中货币主价以及会计信息质量特征中可靠性和可验证性等的限制,这些还无法确认为资产。因此,目前的资产确认基础是权责发生制与收付实现制的混合。有利于中小企业的融资。(二)负债的确认。金融危机下中小型企业的负债确认比资产的确认要宽松,比如或有事项确认。根据或有事项准则规定,如果与或有事项相关的义务是企业承担的金额能可靠计量的现时义务,并且该义务的履行很可能导致经济利益流出企业时,企业就应将其确认为负债。这里的“很可能”是指发生的可能性介于50%和95%之间。而相对应的如果该负债预期能够获得补偿,那么补偿金额只能在确定能收到时,视为资产单独确认,并且确认的补偿的金额不应超过所确认负债的账面价值。负债原则同样要体现谨慎性原则,应表现为资产与负债明显的不对等确认。(三)所有者权益的确认。所有者权益在中小型企业的确认中也要倾向于谨慎原则的考虑。比如,对于企业或者以权益法核算的非现金资产的捐赠于被投资单位,由于捐赠在价值的确定上一般情况下是公允价值,而公允价值常常并不准确,于是就导致这些资本公积入账价值不确定。考虑到谨慎性原则,应将其先计人“接受捐赠非现金资产准备”和“股权投资准备”,在尚未被处置、其价值未随着处置而被实现前不得用于转增资本,以避免虚增资本相关资产。(四)坏账的确认。加强坏账确认的管理,保证应收帐款坏帐损失的合理确定。对应收账款方做信用评估,流出坏账损失准备金。总之,由于经济环境的复杂化和经济风险的加剧,中小型企业谨慎性的充分披露将成为未来会计最重要的原则之一。现代信息技术的强大功能和低廉成本,使会计可以既有货币性计量,又有非货币性计量;既有定期报告,又有实时报告。通过多元化信息的提供,可以促进会计确认的灵活性。

二、计量方法的调节

(一)会计计量。对会计计量来说,金融危机下谨慎性原则的应用十分广泛,在进行会计估计时要考虑的因素之一就是谨慎性。谨慎性要求在合理的前提下,要充分考虑风险因素,对资产、权益、利润的计量不应高估,不应少计负债或费用。比如,很多资产期末计价所使用的成本与可变现净值孰低法历来被认为是谨慎性原则在会计实务中典型的表现。以存货为例,如果存货的可变现净值降到成本以下,此时将期末存货价值抑低为可变现净值,同时将跌价损失计入当期费用,也就是将存货跌价可能造成的损失预先计入本期,既避免了高估资产,又确认计量了可能的费用或损失。(一)加速折旧法。加速折旧法是又一个在资金流转不顺的情况下体现谨慎性原则的计量方法。一般认为,使用加速折旧法的主要原则有:①使用固定资产的成本,包括折旧费用和修理维护费用,各年应大体相同,固定资产使用在早期阶段,性能较好,维护修理费用少,应多提折旧;②固定资产在使用早期生产能力强,企业受益大,应多提折旧,以与收入成恰当配比,体现谨慎性原则的计量;③除了有形损耗以外,也应该考虑资产无形损耗,采用加速折旧法可以减少由于旧技术淘汰而提前报废时产生的损失,因为资产一旦投入使用,便成了旧货,价值就会大大降低,因此,早期多提折旧可使固定资产账面价值更接近市价。上述3个原则中,后两个体现了谨慎性原则,实际上是提前确认了固定资产处置时可能发生的损失。采用加速折旧法也有一部分原因是因为以后年度收入的不确定性,原因在于早期收入比晚期收入更有把握,晚期收入相对风险更大,出于谨慎性原则的考虑,为减少风险,应将大部分成本分配于早期以保障资金的稳定性。(二)公允价值的计量。公允价值的计量。我国新《企业会计准则》中的定义是:资产和负债按照在公平交易中,熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或者债务清偿的金额计量。由此可见,公允价值决不是一个独立的新的计量属性,其本质是一种基于市场信息的评价,是市场而不是其它主体对资产或负债价值的认定。这对我国现阶段形式下中小企业的计价也有所影响。我国新会计准则涉及公允价值计量主要有以下几个准则:1.投资性房地产的公允价值计量。2.金融工具和衍生金融工具的公允价值计量。3.其他业务的公允价值计量。公允价值在现阶段市场不够跃的情况下,缺少可参照的市价,应该采用估值模型等技术确定资产或负债的公允价值,叫“估值计价”。估值计价要符合谨慎性原则。公允价值在会计政策、确定会计处理方面给予公司管理当局相当大的选择范围,会计处理有了适当的自由裁量权,可能会导致企业根据需要选择对管理当局最有利的参照标准或估价模型。由于企业管理当局更了解交易的目的与实质,当法律形式与交易实质出现差异时,企业可以按交易实质进行会计确认,以保证会计信息的真实性,但也给舞弊和操纵利润提供了机会。公允价值计量规则的变化将对企业业绩带来影响。

综上,笔者认为金融危机下中小型企业经受着空前危机,在会计确认以及会计计量的会计处理方法上应以谨慎性原则为主,并保证信息披露的真实性。

作者单位:中国矿业大学管理学院工商管理专业

参考文献:

企业的危机处理范文第5篇

关键词　中小企业　黑龙江省　危机管理

黑龙江省现有中小企业181万户，占全省企业户数的90％，已经成为推动黑龙江经济发展的重要力量，在扩大就业、活跃市场、增加财政收入等方面发挥着举足轻重的作用。但是，中小企业普遍不重视危机管理，严重制约了中小企业的进一步发展。

1　黑龙江省中小企业危机管理中存在的问题

1.1危机意识淡漠

目前，黑龙江省大部分中小企业的公关活动只停留在产品、服务和品牌传播阶段，忽视对员工危机意识的培养和危机管理知识、技能教育培训。特别是没有树立全员危机意识，不能调动全体员工，使每位员工都能作为危机管理过程中的一分子，上下一心、齐心合力解决危机。

1.2危机预警和处置机制不健全

在日趋激烈的市场竞争中，中小企业整体实力处于相对弱势，更需要建立危机预警机制。可是，黑龙江省大多数的中小企业危机预警和处置机制不健全，甚至有些企业根本没有建立危机预警和处置机制。具体表现为：

1.2.1缺乏风险意识，尤其对行业危机麻痹大意。中小企业应持续关注行业发展动向，并能及时发现行业危机信号，在调查分析其产生原因的基础上，预测行业危机给企业带来的影响，并能够通过改进企业管理，有效防范企业危机的发生。例如，在三鹿奶粉事件发生后不久，国家有关部门对全国数十种品牌的奶制品进行了三聚氰氨含量检测，超过80％的中小乳制品企业的产品检测不合格。

1.2.2缺乏忧患意识。中小企业在发展中顺境中，尤其在取得了一定成绩或者达到了一定发展阶段的时候，很少有企业会主动营造一种“危机”氛围，使企业所有员工尤其是企业管理者意识到危机随时都有可能发生，用理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。与此相反，很多中小企业往往是沾沾自喜，对危机丧失警惕，在危机突然来临时又束手无策，给企业带来巨大损失。

1.2.3不重视危机管理机构建设。危机管理机构是企业危机问题检测预警、处理和善后的信息管理中枢。黑龙江省绝大多数的中小企业一般只在危机爆发后成立危机管理机构，这种亡羊补牢的做法使得企业应对危机的能力大打折扣。

1.3缺乏危机管理的有效应对策略

危机无处不在，为最大限度地避免危机、减少损失，中小企业应该有一整套危机应急预案。黑龙江省大多数中小企业对于危机管理还处于懵懂状态，危机一旦降临，事件接二连三环环相扣，让人应接不暇，没有喘息之机，危机管理者就会感觉四面楚歌，不知从何下手，整个企业也往往因此而一撅不振。处理危机，时效性很重要，而选择观望态度和策略实施失当往往会使企业错过处理危机最佳时机。

1.4诚信危机处置不当

目前，黑龙江省中小企业面临的大多数危机，是因为企业自身的诚信问题、日常管理问题，以及企业和行业的自律问题。比如，产品质量问题、夸大甚至是虚假广告宣传问题、售后服务问题等。如果企业没有一套自律的机制、没有对顾客诚信的态度，为了谋取短期利润尔忽视顾客的需求，甚至致顾客的健康和安全于不顾，这样的企业迟早要爆发危机，而且难以控制。

1.5不重视公关工作

企业与媒体关系一直是中小企业的薄弱环节。我省中小企业在危机管理的策略制定阶段、危机爆发阶段和处理平复阶段中，对企业与媒体关系没有给予高度重视，造成企业危机扩散和扩大化。中小企业处理好对外公共关系传播是危机管理的重要环节。

2　黑龙江省中小企业加强危机管理的对策

国外企业的发展经验和国内企业的发展历程已经表明，优秀的企业在经历危机之后能够浴火重生，得以生存、发展和壮大，而落后的企业则在危机中消亡。与此同时，我们清醒地看到，黑龙江省中小企业危机管理存在的主要问题在于中小企业内部。因此，目前黑龙江省中小企业加强危机管理的对策更多地应该是从企业内部入手。

2.1实行全员危机管理

全员危机管理要求企业建立以人为核心的人本主义危机管理制度。该制度要求企业内部全员及企业的供应商、销售商等外部利益相关者共同参与到危机管理的实践中，共同防控危机，有效管理危机。该制度强调对员工进行危机管理的经验与技能培训，在危机爆发之前作好相应准备。该制度依靠员工具有高度的自律精神与团队意识，能够主动发现问题以预防危机，并在危机爆发时能够与企业共担风险，荣辱与共。

2.2建设企业危机管理文化

中小企业只有建设被全体员工广泛认同的企业危机管理文化，才是应对危机的根本解决办法。主要内容包括四个方面。

2.2.1创建企业危机管理文化。“人无远虑，必行近忧”，在日趋激烈的市场竞争环境中，中小企业只有树立全员危机意识，才可能不断的创新与发展。在海尔集团创业初期乃至现在，张瑞敏总谈到：“我每天的心情都是如屡薄冰，如临深渊”，这充分体现了成功企业危机意识和危机管理文化的精髓。

2.2.2加大力度建设诚实守信的企业文化。中小企业由于内部管理机制不健全，缺乏现代市场营销观念，经常出现产品质量不稳定、服务不到位、夸大宣传等错误经营行为而失去顾客信任。因此，中小企业要加大企业诚信文化建设，避免出现诚信危机及由此引发的连锁反应。

2.2.3恪守顾客公众利益至上的经营理念。中小企业要想做大做强，必须树立良好的企业形象和品牌形象。良好的形象来自于永远将顾客和公众利益放在第一位的经营理念，唯有此，才能最大程度得到社会公众的理解和支持，才能形成稳定的顾客群体。中小企业由于产品质量或服务问题导致企业危机时，首先应该考虑在危机中受损的消费者或社会公众的利益，将危机意识根植于企业的价值观和社会责任感之中，树立顾客和公众利益至上的经营理念。

2.2.4树立内外协调的沟通意识。沟通是危机处理中的关键环节，分为内部沟通和外部沟通。内部沟通需要把握及时、真实、明确的原则，要在危机发生后第一时间明确地将实际情况通报给员工，尤其是那些危机中与员工切身利益有关的信息，争取员工的信任与支持。外部沟通比较复杂，其中的关键是与顾客利益密切相关的处理措施要与顾客进行有效沟通，另外还要选好沟通的时机，要在大部分顾客都能理解和接受的情况下出台，避免顾客流失。媒体是顾客了解企业的重要渠道，企业应重视与媒体的交往，经常性沟通以保持良好的关系，一旦危机出现，迅速通过媒体将事件真相、企业态度、处理进展传达给公众，争取社会舆论的支持。

2.3组建专门化危机管理机构

黑龙江省大多数中小企业都没有组建专

门化危机管理机构。中小企业的危机管理机构应该是由专、兼职人员组成的常设机构，包括常设的领导小组、常设的工作组和临时性的工作组。

常设的领导小组负责企业危机管理文化建设、危机意识和危机管理技能的教育培训、企业诊断及质量管理等方面。常设工作组负责企业危机的监测和预警。

临时性工作组是企业转入危机状态后所必须的应对危机的强力支撑系统，其在企业危机管理中发挥着主导作用。临时性工作组依然强调企业内部各部门的整体配合，但是为了有效化解危机，它应该拥有绝对权威，成为危机控制和处理的核心。临时性工作组负责危机信息的内部沟通与外部传播，要求统一口径，减少信息传播的差异性，全面控制危机信息的负面社会影响。另外还负责组织企业各部门开展自查，通过营造全员自觉应对危机的氛围，配合企业对危机的控制和处理工作。

2.4正确处理危机

正确预知风险、从容应对危机，是中小企业危机管理的重点。在中小企业危机管理实践中，企业要制定完备的企业危机应变处理计划，并依据计划进行危机管理知识和技能培训。培训应包括危机心理训练、危机处理知识技能培训和危机处理基本功的演练等等。

从容应对危机要求企业在危机发生后的第一时间内，按照危机应变处理计划成立危机处理机构，组建临时性工作组，统一协调企业行为，以积极的态度面对危机，有条不紊地采取行动。其次，在具体实施中，作好危机中的信息交流，既包括内部信息交流，也包括与顾客、合作伙伴、相关政府部门、媒体及公众的信息沟通，尽快对外有关危机的背景信息及危机处理情况，及时澄清与更正媒介传播和舆情中与事实不符的信息，引导社会舆论向有利于企业的方向发展。

2.5加强动态危机管理

企业危机具有动态性的特征，从隐性危机、危机爆发到危机处置是一个不可分割的整体过程。只有针对不同阶段危机的特性采取不同的管理手段和方式，并将其作为一个动态过程纳入企业的日常管理中，企业才能更加切实有效地解决发展过程中的各种危机。

根据对危机生命周期的划分对危机实行全过程管理，可将中小企业危机管理分为两个阶段：即危机爆发前的危机预防和危机爆发后的危机处置。