银行消费中心工作总结范文第1篇

当前经济运行中一个显而易见的发展现状是，在拉动国民经济增长的“三驾马车”――投资、出口、消费中，前两者近年来日渐乏力，而消费的作用则在迅速上升。2017年1-4月份，全国社会消费品零售总额11.3万亿元，同步增长10.2%，远超GDP增长幅度。这一趋势映射到金融领域就是，消费金融市场开始蓬勃发展且在未来会呈现进一步增长态势。

在传统信贷增速放缓背景下，银行、消费金融公司、互联网电商等机构纷纷凭借各自的优势介入消费金融领域，消费的快速增长及需求升级与发展中的消费金融相互促进。但是相较后两者，银行距离市场远、重视晚、灵活度不足，如何披荆斩棘、破局成功，当下似乎仍没有特别完整可借鉴的模式。业务要做，但要怎么做？尤其是面对来自市场敢于刺刀见红的产业系、电商系和互金系的挑战，银行系消费金融该怎么破局？

好在日渐清晰的政策在释放积极的信号，从“校园贷”整顿、要求网贷公司银行存管到“现金贷”清理，银行的主动作为意识在被市场和监管放大。而经历三年多的野蛮生长，有观点认为，当下的消费金融正如前几年爆发的P2P迎来了发展窗口期，只是产品同质化、市场竞争日趋白热化，如何在发展业务的同时权衡好内外部关系，成为银行系破局的关键。

值得注意的是，即便是银行业内的消费数据近两年也在发生剧烈变化。2016年末，我国银行业消费金融规模为5.92万亿元，同比增速23.8%，最近四年的年复合增长率为26.7%。不过，与发达国家相比，目前我国消费金融市场仍处于初级阶段，2016年末人均余额仅为美国的5%，不到日本的三分之一。

而不论是向内“活客”，还是向外“获客”，银行业已在纷纷“抢滩”消费金融。采访中，交通银行保守预计5年内，银行业消费金融余额将接近20万亿元。而杭州银行预计中国消费信贷规模2019年将达到41.1万亿，是2010年的5倍以上。尽管测算角度和结果不同，但多家受访银行均向《投资者报》记者表示，随着消费金融政策红利的不断释放，决策层信心坚定，消费杠杆处于相对低位，中国消费金融市场都将是一个增量市场，而目前市场远远没有饱和，仍存在大量的发展空间。

持牌多为银行系

但市场辨识度有限

根据2016年年底的“中国消费金融口碑指数”显示，银行系消费金融品牌普遍持牌，但消费者对银行系的认知度和服务满意度目前比较有限，南京银行参股但以产业资本主导的苏宁消费金融排名第二，而较纯正银行系中，兴业、中银和招联三家做得相对较好。但是由于整体数据不全，多数银行系消费金融公司成立时间并不长，发展不一，无法从财务或数据上进行全面纵向、横向的比较判断，仅能从股东结构、资源禀赋、产品特点来一探究竟。

从银监会官网看，截至2017年6月底，监管层共计发放消费金融牌照21块，其中18家为商业银行控股或参股，而除了苏宁消费金融和马上消费金融分别为本土的产业资本苏宁云商和重庆百货控股，南京银行和重庆银行仅以参股形式，其余均以银行控股为主。

与产业系寻求新业绩增长点，通过提供信贷刺激消费者的消费意愿，以降低本身及经销商的库存压力，并提升营业利润等意愿不同，业内认为，银行系涉足消费金融领域的目的主要是完善自身消费信贷层次建设，扩大市场份额。例如2016年小额信贷余额占全行贷款总额83%的哈尔滨银行也在消费金融领域进行了大胆的尝试和探索。

为什么单独成立消费金融公司？包银消费金融董事长刘鑫认为，虽然不同银行业务的侧重点不同，但估值差距不大，原因是不同特性的业务在一个大池子中没有体现出独立价值。而消费金融公司的成立有助于在银行把细分领域做细做优，并做大做强。

《投资者报》记者发现，已有持牌公司的控股银行里有着明显的分化：一类是全国性大银行，如中国银行、邮储银行、兴业银行，包括隐身在全资子公司永隆银行背后的招商银行；一类是地方性的中小银行，如张家口银行、长沙银行、中原银行、长安银行、晋商银行、包商银行、湖北银行、成都银行；还有一批先行上市的城商行，如北京银行、杭州银行、哈尔滨银行和盛京银行。

从开业速度来看，银行系持牌消费金融公司队伍增速近两年也在扩大，从2010年的3家，到2014年新增1家，2015年新增6家，2016年新增5家，再到今年上半年新增3家。据了解，一方面，江苏银行、华夏银行、光大银行、上海银行、江苏吴江农商行等传统银行的消费金融公司仍在积极筹备中；另一方面，除了华夏银行未公布其他股东，海澜之家、携程旅游、海航旅游等紧贴消费场景的零售服务商也趁机参股进入消费金融行业。

“目前的情况是体量足够大的银行在积极尝试，急于占领市场，做市场的先行者，而互联网和电商企业拥有大量数据，也在往金融方向发展做渗透。此外，消费金融公司作为全国性的金融牌照，可以突破旧有银行发展的诸多限制，对区域性的银行具有一定吸引力，但步子迈得太大也有风险，且股东合作、业务模式尚无成熟验证，多数银行还在观望，大家也是边走边看。”某位资深银行人士对《投资者报》记者说。

做大消费金融业务

“获客”、“活客”两手抓

不过，不管是黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫。目前的商业银行“@客”与“活客”两手抓，不论是向内巩固加强原有的业务实力，还是向外延展寻求合作共赢，皆为消费金融而来。

可以看到，随着房贷政策收紧、资金价格上涨，曾依赖房贷的银行开始转向消费信贷领域，抢占零售业务的新市场。而不论有无成立持牌消费金融公司，今年以来，不少银行也在不断推出新产品或对原有的消费贷款产品升级，无抵押、无担保、极速放款成为标配，并积极培育新兴的信贷增长点。

在银监会联合教育部、人社部全面叫停未经银行业监管部门批准设立机构的“校园贷”服务后，中国银行、建设银行、工商银行等相继推出“校园贷”产品，与此同时，兴业银行针对零售客户推出全流程线上自助信用消费贷“兴闪贷”；浦发银行、招商银行等也相继做好了“信用卡”重返校园的准备。

与现有互联网校园贷相比，建设银行人士向记者表示，广东省分行“金蜜蜂校园快贷”主要根据贷款条件、费用透明程度、经营方式与其区别开，主打利率低、期限灵活、可全额提现、且随借随还按天计息，还将依托“金蜜蜂”校园金融服务平台打造校园e银行，充分发挥校园e银行行长团队作用，培养校内金融专家，带动年轻客户在金融安全、防诈骗、诚信意识、契约精神和征信风险方面提升财商。

而尽管没有成立专门的消费金融公司，采访中的多家银行都表达了对消费金融业务的重视和积极的准备。按照统一管理、各负其责的思路，工商银行向记者介绍，早在2015年6月，公司已在银行卡业务部挂牌成立行业内首家个人信用消费金融中心，而今年1月推出个人信用消费贷款品牌“工银融e借”不仅价格更低，期限更长，PC、手机端操作方便而且还款灵活。而交通银行答复本报称，在加快消费信贷产品的创新，目前主要有专项分期好享贷、无抵押无担保的天使贷和小额现金分期的产品。

“消费金融公司自设立之初就被定位为银行的补充，目的是为了促进银行尚没有动力发展，因此进程缓慢的C端消费金融业务。这种业务按定义来说，就是向借款人发放以消费为目的、不包括购买房屋和汽车、上限为20万元的贷款，同时，规定消费金融公司向个人发放消费贷款的余额不得超过借款人月收入的5倍。某种程度上，二者也有错位竞争。”上述银行人士表示。

从业务模式看，消费金融公司提品和服务方式主要有两种：一是代付模式，即与商户开展合作，贷款资金直接支付给商家，消费者获得商品或服务，并分期付款；二是现金借贷业务，即消费金融公司直接向消费者提供现金借贷服务，资金直接发放到消费者账户。

采访中，除招联金融明确为纯线上模式，多数银行系消费金融公司表示，在重点打造线上渠道的同时，仍采取O2O线上线下相结合的模式。“消费分期贷、综合消费贷以线下商业模式为主，线下引流、结合线上操作开展业务；数字微贷以线上商业模式为主，线上引流、结合系统自动化审批开展业务。”杭银消费金融方面表示。

摸索之路充满艰辛。2016年苏宁消费金融由于发展客户、提高品牌知名度阶段的加大促销推广投入支出而净亏损1.89亿元，亏损额同比增长207%。但付出总会有收获，据记者了解，随着用户黏性增加，使用场景丰富，大数据支撑营收有望在2017年形成初步反转。根据最新的半年报，今年上半年苏宁消费金融营业收入达1.02亿元，同比增长超136%；半年度利润总额4286.9万元，同比增长129.26%，拨备前利润同比增长超过3198%。

开放、共享、合作

场景化、数字化、移动化

有人f：消费金融领域，场景为王。18家银行系消费金融公司多数由占据明确场景的公司作为重要股东，如中银消费金融中的百联集团、马上消费金融中的重庆百货和物美控股，苏宁消费金融中的苏宁云商，招联消费金融中的中国联通、兴业消费金融中的福建泉州市商业总公司，湖北消费金融中的TCL集团、武汉商联和鄂武商等。

但也有无绑定场景的公司，如包银消费金融，股东仅“三人成行”，分别是包商银行、深圳萨摩耶互联网科技有限公司、百中恒投资发展（北京）有限公司，却无线上线下场景供应商。

不过包银消费金融董事长刘鑫对此较为乐观，“天然没场景也是特点，适用各种场景也是需要核心构建的能力。”在刘鑫看来，近年来线上线下场景转换迅速，背靠巨型线上线下企业固然能够获得核心信贷资源，但也可能遭到其他同业企业的合作屏障，而金融作为独立的第三方，做好自己的事，不在场景里，也可能获得与更多场景的合作机会。“一个电商涉足金融业务，其他电商不会和你合作，因为是竞争关系；所以电商做消费金融可能被限于自己的客户。但我们是独立第三方，业务视角和输出能力，与合作方形成互补。”

为此，包银金融将自己定位为“在线生活的消费金融服务商”，力争在线上线下的融合中无缝衔接，从而实现业务的场景化、数字化和移动化。而从这个意义讲，多数未成立消费金融公司的银行也在做着类似的事情。

银行消费中心工作总结范文第2篇

一、宁蒗县银行卡受理市场概况

宁蒗彝族自治县地处云南省西北部川、滇交界处，俗称“小凉山”，是部级特困县。2010年宁蒗县生产总值为16亿元，占丽江市（144亿元）的11.11%，城镇居民人均可支配收入9592.15元，社会消费品零售总额4.47亿元。随着惠农便民支付服务工作的全面推开，2010年宁蒗县率先在全省范围内将银行卡受理市场延伸至农村市场。到2011年上半年末，全县金融机构银行卡发卡总量为103621张，布放ATM终端11台，签约商户53家，维护POS机终端机具55台。但就银行卡受理市场发展的整体情况看，宁蒗县依然处于落后地位，当地持卡消费额仍处于较低水平。银行卡受理市场的严重滞后限制了银行卡市场潜力的充分挖掘，影响着宁蒗银行卡市场的整体发展水平，成为贫困地区银行卡产业发展进程中面临的一大突出瓶颈。

二、存在问题

（一）传统的消费习惯制约了银行卡的推广和使用

以宁蒗县为例，近年来，尽管当地经济得到较快发展，人民群众的物质文化生活日益改善，但少数民族地区长期以来形成的消费意识理念和消费方式依然十分陈旧，用卡意识淡薄。调查显示，有80%以上的受访群众表示相比持卡消费更愿意使用传统的现金结算手段，初步统计，宁蒗县现金支付比例与银行卡支付比例为9:1，原因有五：一是当地传统的消费习惯使然，有刷卡意愿和习惯的多集中于年轻人、公职人员和游客；二是老、少、边穷地区老百姓受教育程度低，银行卡知识匮乏，对银行卡消费的认知程度较低，一些人甚至从未使用过银行卡，再者近年来银行卡犯罪率逐年上升，造成群众对银行卡消费有一定的抵触心理；三是由于当地银行卡整体消费环境的限制，许多持卡人明显感觉受理网点少，POS机具不足，能够刷卡消费的场所十分有限。四是针对目前银行服务收费项目繁多现象，尤其是银行卡交易手续费及高额年费，使得不少群众对银行卡服务心存顾虑；五是当地农户领取惠农补贴以使用存折为主，农民持卡量少，同时已发放的惠农卡多数处于“休眠”状态。

（二）受理市场整体规模较小，资源未得到合理配置

以宁蒗县26万人口计算，目前，人均持卡量为0.39张，平均每万人拥有0.42台ATM终端和2台POS机终端；若以发卡量计算，每万张银行卡对应1台ATM机终端和5.5台POS机终端，与周边地区相比，无论在银行卡的发卡量、交易额，还是特约商户、POS机数量上，都存在很大差距，受卡环境的不完善限制了持卡人刷卡消费习惯的形成。与超过十万多张发卡总量相对应的是县内特约商户不过50多户，仅占工商局登记商户总数的1.48%。特约商户主要集中在以下三类客户群体：一是因金融机构主动营销而接受安装的商户，此部分多为超市、专卖店和娱乐场所，因为各家金融机构对特约商户POS机终端布放都实行了优惠政策，除收取300-3000元不等的押金外，一切机具的安装及日常的维护均实行免费，对优质客户甚至免收押金；二是从事旅游服务行业的商户，宁蒗属旅游地区，外来游客多，在消费过程中，这部分外来消费群体有较本地人更为强烈的刷卡消费意识，为满足外来游客消费而申请安装POS机的商户主要为县城内的宾馆、饭庄以及泸沽湖景区一带的酒店和客栈；三是有借此提升店铺形象，同时也方便自身资金结算的商户。

从行业分布角度看，宁蒗县目前银行卡受理市场主要集中在零售行业、餐饮、娱乐、宾馆等行业，而保险、加油站、水电、交通运输行业等服务网点则无一家签约商户，银行卡受理市场明显不足，POS机具布放缺口仍然较大，而个别超市则存在POS机重复摆放现象。

(三)特约商户在银行卡业务拓展中的作用不明显

特约商户作为银行卡的消费场所，其整体服务质量对银行卡的发展影响重大。从宁蒗县54家特约商户的情况来看，总体呈现“弱、散、低”三大特点，对银行卡业务拓展作用不明显：一是真正有资金实力的银行卡特约商户不多，商户多集中在中小型个体私营零售和餐饮行业，经济实力普遍较弱，经营稳定性不强；二是特约商户缺乏约束机制，管理松散。从特约商户角度看，由于市场竞争激烈，再加上宁蒗当地居民消费水平又普遍偏低，商业服务行业的一般净利润水平仅在5%左右，如果持卡消费，算上扣率，必然会抵扣其经营收入的1-2%，特别是对暂时没有收益或收益率低的商户压力较大，难免遭到商户的抵制和拒绝；三是特约商户POS机具使用率低。调查中随机走访了31家安装有POS机具的中小型商户，其中只有19家可以进行正常的刷卡消费，机具投入使用率仅为61%，刷卡消费和资金结算的便捷功能未能充分体现，经了解：一是部分签约商户对公账户尚未开立，导致POS机具安装后形同虚设；二是个别商户由于POS机发生故障后长期未能得到维修而处于闲置状态；三是能熟练操作POS机的工作人员不多。调查中发现，部分商户对POS机终端使用态度不是很积极，称终端优势不明显，再者持卡消费的顾客量少，其中一家宾馆2011年6月持卡消费数量仅为2笔，该商家表示布放意义不大，并有申请取消特约商户资格的打算。

（四）公务卡推进工作缓慢

公务卡推广工作从2010年在宁蒗县全面启动以来，由于农村信用社至今尚未完成预算单位个人信息采集工作，邮储方面也正处于前期的准备工作中，所以目前仅有农行一家办理公务卡发卡业务。截至2011年上半年，农行共面向全县15家预算单位发放公务卡233张。但从公务卡的使用情况看，宁蒗县公务卡消费余额为零，县财政局工作人员解释：一是当地整体的用卡环境不理想，群众刷卡消费的意愿不足，受卡市场发育不良；二是新的报账流程存在诸多不便，增加了单位财务人员的工作量；三是由于县财政局公务卡支付系统还未投入使用，所以公务卡的各项特色服务功能未得到开通，致使持卡人只能将公务卡当作普通银行卡使用；四是从几家预算单位的使用情况看，已出现个别职工恶意透支公务卡现象，由于公务卡是由单位作担保，若职工不能及时还款，单位就得承担还款责任，鉴于风险考虑，很多单位对公务卡的申办积极性不高，都较为谨慎。目前，全县91家预算单位仅15家办理了公务卡，占比为16%，很大程度上影响了公务卡的推进工作。

三、改善思考

（一）充分发挥政府主导作用，营造良好外部环境

银行卡业务是涉及税务、商务、电信、安全等多个部门的系统性工程，应结合人民银行等九部委联合下发的《关于促进银行卡产业发展的若干意见》精神，成立由地方政府牵头、人民银行主导、各相关部门协调配合的工作领导小组，形成以推动全县银行卡受理市场发展为核心，明确各相关部门及行业职责，加强沟通协调，创造良好的政策环境和发展平台，扩大银行卡受理范围，规范银行卡市场秩序，提高商户受理和群众用卡普及率，共推宁蒗县银行卡产业的良性发展。一要综合性政策支持。积极争取地方政府支持，特别是对贫困地区农村市场发卡、用卡的硬件建设给予一定支持和费用补贴，改善和提高贫困地区银行卡受理市场环境；二要加大宣传引导。通过开展形式多样的银行卡及征信知识宣传，从广度和深度两方面入手，正面宣传，大力提高银行卡社会认知度和老百姓的信用意识，让公众正确认识银行卡高效、快捷的服务功能，打消对银行卡风险的顾虑，并加强维护自身的信用记录。同时要针对宁蒗实际，打破传统的宣传模式和思路，除利用各类新闻媒体外，应采用更为固定、直观、立体、视觉冲击力强的大型户外广告牌形式进行宣传，努力使宣传面覆盖到每一个乡镇，使宣传效果真正深入民心，如2010年宁蒗县“两基”工作的宣传方式就是个可以借鉴的典范；三要打击银行卡犯罪。重视银行卡的安全问题，建立公安及金融系统等部门防范打击银行卡犯罪的信息交流和合作机制，提升银行卡管理水平，净化用卡环境，增进持卡人参与银行卡市场的信心和安全感。

银行消费中心工作总结范文第3篇

关键词：商业银行；个人金融业务；现状；问题；建议

中图分类号：F830.33 文献标识码：A

商业银行个人金融业务属于综合性的零售业务，是指运用现代经营理念、依托金融技术在金融创新的基础上为个人或者家庭提供金融产品和金融服务的的总称。它最早出现在美国，20世纪90年代后，随着经济全球化和金融全球化进程加快，个人金融业务才得到了真正意义上的发展。我国商业银行的个人金融业务起步较晚，2001年加入世界贸易组织后，银行业对外开放程度进一步加大，个人金融业务得到了真正的发展。

一、个人金融业务简介

根据银行资产负债项目的分类，个人金融业务可划分为资产业务、负债业务、中间业务三类。

1、个人资产业务

个人资产业务是指商业银行对客户发放的各种贷款业务和融资业务，包括住房贷款、消费信贷、个人汽车贷款、信用卡透支等。

2、个人负债业务

个人负债业务是指对个人提供存款和非存款类负债所组成的银行服务业务。近年来，我国个人负债业务迅速发展，不仅提供活期储蓄存款、定期储蓄存款等传统产品，而且提供教育储蓄、通知存款、本外币理财产品等新产品。

3、个人中间业务

个人中间业务是指银行不用自己的资产，利用信用中介的身份，为个人提供各种金融服务，同时收取手续费，不影响银行的表内资产负债。它包括个人理财、个人财产信托、个人收付、个人外汇买卖、个人信用担保等业务。

二、我国商业银行个人金融业务的发展现状

本文以我国国有商业银行——中国工商银行为例，重点分析其2006-2011年间个人金融业务规模、业务结构以及业务收益状况（数据均来自于工商银行2006—2011年各年年报）。

（一）个人金融业务的规模状况分析

如图1，在2011年工商银行实现营业收入4752.14亿元，较上年相比，增加943.93亿元，增长24.78%；个人金融业务收入除了在2009年有小幅下降之外，其他年份都实现了增长，截止2011年底，工行个人金融业务收入为1437.75亿元，在营业收入中占比30.25%，与2010年相比增长28.82%。

图1 2006—2011年工商银行个人金融业务以及营业收入总额情况（单位:亿元）

（二）个人金融业务的结构状况分析

2011年末，工商银行境内储蓄存款余额为58438.59亿元，境内个人贷款19912.71亿元，比2010年相比增加3580.79亿元；其中，个人消费贷款增幅为39.5%，个人经营性贷款增幅为43.3%。

在个人理财业务方而，截止2011年末，工行销售各类个人理财产品41352亿元，其中个人银行类理财产品35585亿元，同比增加17008亿元，增长91.6%。

私人银行业务方面，截至2011年末，工行拥有私人银行客户数量2.2万户，在北京、上海等较发达城市成立了十家私人银行分部，同时新设了湖北、宁波等私人银行中心，为个人金融资产在800万以上的客户提供了财务资产管理、顾问咨询以及跨境金融等服务。

此外，2011年工商银行累计总发卡量为4.1亿张 （其中借记卡3.4亿张，信用卡约7065万张） ，较上年末相比增加5786万张。银行卡的年消费额32034亿元，与2010年相比增长49.5%。

（三）个人金融业务的收益状况分析

从图2可以看出，2006-2011年间，工商银行的利息净收入和非利息收入稳步增长，尤其是非利息收入增长很快。工商银行2011年实现营业收入4752.14亿元，其中非利息收入1124.50亿元，占营业收入的23.66%，与2006年相比提升了 14个百分点，这主要得益于非利息收入中手续费及佣金收入取得良好业绩，同时说明了银行收益结构实现了进一步的优化。

从商业银行经营业务板块来看， 2011年工商银行实现税前利润2723.11亿元，其中个人金融业务实现利润额798.41亿元，在税前利润中占比29.32%（图3）。

图22006—2011年工商银行业绩情况（单位：亿元）

图32011年工商银行各种业务在利润总额中的占比（单位：%）

三、我国商业银行个人金融业务发展存在的问题

虽然我国商业银行个人金融业务取得了较快的发展，但与发达国家相比（本文选取了汇丰银行），仍存在许多问题。

（一）业务规模相对偏小

从个人金融业务收入来看，汇丰银行2011年实现营业收入5406.52亿元，其中个人金融业务收入2784.65亿元，占总营业收入的51.51%。而2011年工商银行实现营业收入4752. 14亿元，其中个人金融业务1437.75亿元，占整个营业收入的30.3%。对比来看，2011年汇丰银行个人金融业务收入是我国工商银行的2倍左右。通常情况下，汇丰银行个人金融业务在总业务收入中的比重在30%-70%， 而工商银行维持在30%左右，比例较高是公司金融业务，一直保持在50%左右。

（二）产品严重同质化

如表1所示，目前，我国各商业银行提供的多是以储蓄为主体的简单产品形式，销售的金融产品只有几十种，产品的开发和设计能力不强，不能满足市场需求，且同质化严重。

表 1四大行个人金融业务比较分析

工商银行 农业银行 中国银行 建设银行

个人储蓄业务 人民币储蓄 人民币储蓄 人民币储蓄 人民币储蓄

外币储蓄 外币储蓄 外币储蓄 外币储蓄

教育储蓄 教育储蓄 教育储蓄 教育储蓄

零售贷款业务 个人住房贷款 个人住房贷款 个人住房贷款 个人住房贷款

汽车消费贷款 汽车消费贷款 汽车消费贷款 汽车消费贷款

耐用消费品贷款 质押贷款 耐用消费品贷款 耐用消费品贷款

质押贷款 助学贷款 质押贷款 质押贷款

助学贷款 助学贷款 助学贷款

银行卡

牡丹信用卡 中银信用卡 龙卡信用卡

牡丹国际卡 金融信用卡 长城人民币信用卡 储值卡

灵通卡 金融借记卡 长城国际卡 IC卡

智能卡 专用卡 长城借记卡 联名卡

联名卡

个人外汇业务 票据托收贴现 票据托收贴现

结汇 结汇 结汇 外币兑换

外汇汇款 外汇汇款 外汇汇款 外币买卖

个人外汇买卖 个人外汇买卖

个人中间业务 工资 工资 工资

收费 收费 收费 工资

债券 债券 债券 收费

保险 保险 保险 债券

股票 股票 股票 保险

开放式基金 开放式基金 社保 股票

个人理财 个人理财 开放式基金 开放式基金

汇款 汇款 个人理财 汇款

汇款

电子银行 网上银行 网上银行 网上银行 网上银行

电话银行 电话银行 电话银行 电话银行

手机银行 手机银行 手机银行

（三）业务收入结构有待改善

从银行的收入结构（表2）来看，我国商业银行利息净收入与国外银行差距不大，甚至在某些年份比国外银行收入还要高；但是从非利息收入来看还存在一定的差距。整体来看，汇丰银行在2008—2011年非利息收入在营业收入中所占比重一般在50%左右，与利息收入半分江山；我国商业银行非利息收入仅占20%左右，可见利息收入仍然是商业银行盈利主要来源，传统以利差为主的收入结构仍未得到真正意义上的改善。

表22008-2011年汇丰银行、工商银行收益结构（单位：亿元）

2008年 2009年 2010年 2011年

汇丰银行 利息收入 2956.04 2782.27 2669.96 2634.04

非利息收入 3195.30 2589.01 2746.58 2772.47

营业收入 6151.34 5371.28 5416.54 5406.51

工商银行 利息收入 2630.37 2458.21 3037.49 3627.64

非利息收入 467.21 636.33 770.72 1124.50

营业收入 3097.58 3094.54 3808.21 4752.14

（四）技术手段落后，电子化及网络化程度低

目前国内商业银行电脑网络和电子化服务还很不完善，个人金融业务中的大部分仍由柜面人工办理，效率低，营运成本高，难以从根本上解决客户等待办理业务时间过长等问题。

（五）个人金融业务组织体系有待完善，人员素质尚需提高

个人金融业务作为一种既传统又新颖的金融业务，需要在组织架构设置和调整方面不断有相应的支持和完善。同时，个人金融业务是知识密集型业务，要求懂技术、会管理、善营销的复合型人才，目前我国商业银行的人才还不能完全适应个人金融业务发展的需要。

四、促进我国商业银行个人金融业务发展的建议

（一）加强个人金融业务产品的研发，大力发展中间业务

1、个人负债业务创新

通过加大科技投入，建立电子转账、支付、清算系统，积极发展和完善ATM，Pos和电子贷记转账与借记转账业务；不断提高存款业务的科技含量，推出高品位、多功能的金融工具。

2、.个人资产业务创新

这主要是指根据经济发展要求，优化银行信贷资产结构，适时开展涉外个人资产业务，丰富资产品种，增强创收能力。商业银行可充分发挥传导机制作用，进行功能创新，利用多种媒体，宣传业务新品种，逐步扩大消费信贷，如个人住房贷款、汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款等。

3、个人中间业务创新

目前应先从传统的个人金融中间业务开始，积极为客户提供、咨询、担保、结算、信用卡、私人理财等业务，并通过对现有的中间业务品种进行梳理、丰富和完善，形成具有特色的“精品”。其次，要设置专职机构，专门负责中间业务的研究开发，新品种的设计推广、宣传推销、管理以及人才培训、选拔，并逐步建立中间业务相对独立的运行机制。

（二）突出核心业务，促进个人金融业务全面发展

1、积极拓展私人银行业务

首先要针对特定客户，提供全方位服务。商业银行应在现有客户资源基础上根据其拥有的资产和职业进行分类，在充分考虑客户投资需求、对风险承受能力的情况下利用现有金融工具提供财富管理、婚姻、财产继承等各方面专业咨询服务。

其次，注重专业私人银行经理的培养。不仅银行要对其进行专业培训，私人银行经理自身还要注意培养广泛的生活情趣，积极扩大社交面，对红酒、名表、古典家具等私人客户有兴趣的产品学会鉴赏，与客户建立长期合作关系。

2、大力发展网上银行业务

数据显示，截止到2012年3月，我国网上银行的注册用户数量高达4.56亿人次，2012年第一季度交易额为218.58万元，同比增长了 37.3%，这说明网上银行作为一种新型银行的服务方式，已逐渐进入公众视野。对于商业银行来说，一是要完善内部控制，规范健全网上银行防护体系；二是要重视网银服务，对注册客户做好“售前、售中、售后服务”工作，切实提高网上银行服务的美誉度和客户信赖度。

3、继续注重发展银行卡业务

我国商业银行目前基本是以借记卡为主，贷记卡还处于发展阶段，信用卡业务促进消费作用十分有限。商业银行一方面要通过积极的营销策略剌激消费者信用卡消费，另一方面通过完善客户售后服务平台，让客户切身感受到银行的优质服务。

（三）重视人才培养和银行IT建设

如今，各大银行的个人金融业务竞争激烈。这就要求商业银行建立与现代金融企业相适应的人事和分配制度，挖掘现有人力资源的潜力，通过多种途径培养造就适应个人金融业务发展趋势的高素质人才队伍。

现今商业银行借助网络、IT等现代服务手段，改变了以往以机构网点为中心的服务方式，电话银行、网上银行以及自助银行设备得到广泛使用。因此，商业银行要增强自助设备、电话银行、网上银行等多种渠道应用，通过对现有IT资源的合理配置加强信息系统的构建。

参考文献

1.曾庆海.商业银行个人金融业务研究[J].现代商业，2010，(20)：14-15

2. 寇宏.汇丰银行个人金融业务分析[J].企业家天地，2007，(10)：112-113

银行消费中心工作总结范文第4篇

关键词：金融消费者保护；制度建设；金融教育

中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2013（1）-0008-03

2009年以来，人民银行西安分行在总行的精心指导下，围绕金融消费者保护这一主题，对国内外相关理论以及政策进展进行了一系列研究，并积极探索研究成果的应用和实践，基于三地试点经验在陕西全省推开了金融消费者保护试点工作。试点过程中，西安分行强化制度建设、加强投诉管理、建立协调机制、普及金融知识、注重理论研究，探索构建了金融消费者保护体系，将金融消费者保护工作持续深入推进。

一、强化制度建设，确保金融消费者保护工作有章可循

一是印发《关于加强陕西省金融消费者保护的意见》，对金融机构提出12条要求。要求辖内金融机构统一思想、提高认识，做好金融消费者保护工作，得到了金融机构的积极响应和有效落实。金融机构落实过程中还提出了建立典型投诉案例共享的需求。

二是满足金融机构的需求，建立陕西金融消费者投诉案例数据库和典型案例共享制度。2010年，西安分行下发了《关于建立陕西金融消费者投诉案例报告与共享制度的通知》，探索建立了陕西金融机构消费者投诉数据库与典型案例报送和共享制度。每半年在金融机构报送的投诉案例中选择一定数量的典型案例，以正式文件印发各金融机构共享。2011年又将陕西各地市人民银行金融消费者保护中心受理的投诉案例纳入了数据库。通过案例共享促进金融机构间相互学习借鉴，改进金融服务。目前，已经与金融机构进行案例共享五期。

三是制定《金融消费者投诉管理办法》，规范金融消费者投诉管理工作。该办法是在总结前期处理金融消费者投诉案例经验的基础上，以《消费者权益保护法》和相关金融法律为依据制定的，界定了投诉人、被投诉人、投诉事项的范围，分行陕西辖区投诉部门的设置及其主要职责，金融消费者投诉的受理、调查、调解与处理等。

四是参考OECD关于公司治理基本原则的理念，制定印发了《陕西存款类金融机构金融消费者保护指导原则》。该指导原则从金融机构明确并稳定承担消费者保护职责的部门、投诉处理时限、金融消费者教育与宣传、投诉数据库的建立和分析、与媒体关系的处理、内外部审计监督等方面提出了基本原则，重点促进中小金融机构和地方法人类金融机构的消费者保护工作。

二、完善工作机制，搭建金融消费者保护工作框架

一是设立金融消费者保护（分）中心，全省金融消费者保护的组织框架基本建立。人民银行西安分行设立了金融消费者保护工作委员会，委员会下设金融消费者保护中心，明确了中心职责。陕西各地市设立了金融消费者保护（分）中心，具体负责本辖区金融消费者投诉的日常管理工作，负责受理金融消费者在人民银行法定管理职权范围内的投诉。

二是制定金融消费者保护工作考核评价办法，探索建立金融消费者保护评估体系。从省级层面将金融机构金融消费者保护工作情况纳入全省金融机构综合评价体系中，引导金融机构加强金融消费者保护。同时，指导商洛、延安等地区拟定金融消费者保护工作考核评价办法，采取现场评价和非现场监督相结合、定性指标和定量分析相结合的方法，对金融机构金融消费者保护工作机制建设、投诉处理质量与效率、有关资料报送和备案、配合调查处理等方面进行评价，并根据评价结果进行通报表扬或提出改进建议，促进金融业稳健经营，推动金融消费者保护工作的深入开展。

三是设计开发县域金融机构支持县域经济发展的CSE三维综合评估体系，以评估和披露促进县域金融机构按照市场方式改善县域金融服务。推动改善弱势地区和弱势群体的金融服务是金融消费者保护工作的重要内容。在近5年持续研究的基础上，人民银行西安分行设计开发了“信贷投放 + 金融服务 + 宏观环境”三位一体的CSE综合评估体系，对县域金融机构支持县域经济发展情况进行综合评估。目前，已经对陕西省280余家县域金融机构支持县域经济发展情况进行了五次评估，并将评估结果通报给金融机构和地方政府，召集评估不合格机构开会，共同研究改进措施，推动县域金融机构按照市场原则，加大对县域经济发展的支持力度，提高县域金融服务的可获得性。

三、加强投诉管理、分析与监测，督促金融机构强化金融服务和业务管理

一是要求金融机构公布自己的投诉电话和央行的投诉电话，畅通投诉渠道。2011年，人民银行西安分行印发了《关于公布金融消费者投诉电话有关事项的通知》，要求陕西辖内各存款类金融机构在其所有营业网点及离行式ATM机的醒目位置，公布自己的投诉电话和央行的投诉电话，有条件的金融机构还应在其互联网门户网站页面显著位置进行公布。目前，按照人民银行各地市金融消费者保护中心的要求，全省存款类金融机构的所有网点已经公布了当地人民银行的投诉电话。

二是开发金融消费者保护信息管理系统并正式上线运行，实现了投诉信息的动态分配与流程监控，提高了投诉处理效率，为投诉信息的管理与使用奠定了基础。2011年以来，人民银行西安分行在前期开发“金融消费者投诉管理系统”的基础上，开发建设了“陕西省金融消费者保护信息管理系统”。2012年8月1日，该系统在西安分行金融业网间互联平台正式上线，与商业银行实现对接，在陕西全省推广使用。系统的主要功能包括投诉信息管理、投诉信息浏览、案例库管理、文件制度管理、系统管理和系统帮助等。系统上线运行以来，西安分行从技术水平和运行效果两个层面上进行了持续监测。总体来看，系统运行稳定、技术可靠、可扩展性强。

三是建立金融消费者投诉信息报送制度，加强投诉信息的统计、分析与监测。2012年5月，西安分行下发了《关于建立陕西省金融消费者投诉信息报送制度的通知》，要求人民银行各地市分支机构按季度定期报送受理的所有投诉案例及数据，并撰写提交金融消费者投诉情况分析报告。西安分行按季度对陕西全省金融消费者投诉的总体情况、投诉的机构分布、投诉的业务类型、投诉案例的特点及变化趋势等方面进行监测、分析，为掌握全省金融机构金融消费者保护工作情况提供重要参考。2011-2012年，陕西各地市人民银行金融消费者保护中心共受理金融消费者投诉685件，已办结673件，办结率达98.25%；办结满意665件，办结满意率达98.81%。

四、建立金融消费者保护联动网络，发挥部门合力

一是牵头与陕西银监局、证监局、保监局定期召开联系会议，搭建“一行三局”金融消费保护工作沟通交流平台。2010年末以来按季度定期召开联系会议，全面交流“一行三局”金融消费者保护工作的最新进展，加强金融消费者保护信息共享，促进部门间的协调配合，使陕西金融消费者保护工作得到了全面、深入、快速推进。

二是协调省消协在分行设立金融消费者投诉站，探索多渠道纠纷解决方式。投诉站的职责是：解答金融消费者咨询，受理、调解金融行业消费者投诉；就消费者对金融业的意见和要求与省消协进行交流和沟通；协助省消协做好其他金融维权工作等。投诉站自设立以来，已成功处理多起金融消费者投诉和省消协转办的投诉。

三是形成法院、消协、金融机构、高校等部门参加的金融消费者保护工作例会制度。陕西省金融消费者保护试点工作开展以来，西安分行组织召开了多次金融消费者保护例会，先后邀请陕西省消费者协会、西安市中级人民法院有关负责人以及高校专家就辖区的金融消费者投诉热点、诉讼热点，与陕西银行业金融机构座谈。各金融机构也在会议中相互交流信息、学习经验、吸取教训，取得了很好的效果。

五、开展金融消费者教育，注重从源头上提高消费者自我保护能力

一是确定每年9月为“金融知识普及月”，2011年选择宝鸡、铜川两市先行试点，2012年全省推开。金融消费者教育既是金融消费者保护的重要工作内容，又是金融消费者保护工作的重要基础。经过深入研究，西安分行决定每年9月为辖内“金融知识普及月”，2011年选取宝鸡、铜川两市先行试点，2012年在陕西全省推开。作为一项公益活动，“金融知识普及月”活动以宣传普及广大人民群众从事经济活动和日常生活中所需要的、应必备的金融知识为主要内容，要求各地区创新活动方式、注重活动实效，鼓励金融机构进社区、进农村、进企业、进学校，使金融法规、金融政策、金融知识深入人心，探索金融知识普及的长效机制。

二是要求金融机构在其所有营业网点长期开展金融消费者权益保护宣传，使金融消费者保护宣传活动长期化、持续化、多样化。2011年以来，在督促各金融机构加强日常金融消费者保护宣传工作的基础上，每年结合3·15主题，组织开展金融消费者保护宣传周活动。2012年，结合“消费与安全”的3·15主题，组织陕西省内银行业金融机构及所属各级分支机构开展了“陕西省金融消费与金融安全”宣传周活动。通过宣传周活动，普及金融消费知识，引导社会公众增强金融消费安全意识和自我保护能力，促进辖区和谐金融的建设。

三是推进农村金融教育试点工作。在中国金融教育发展基金会的工作指导下，2009年西安分行选择渭南白水、铜川宜君、榆林绥德三个县开展了农村金融教育试点工作，2010年又扩大到六个县。四年来，试点地区通过健全组织体系，加强志愿者队伍建设，创新农村金融教育培训方式，教育成效逐步显现：农民金融知识水平有了提高，县域金融机构对县域经济的支持力度逐步加大。

六、注重理论研究，为金融消费者保护工作实践提供理论指导

理论研究是实践行动的重要指导。2009年，西安分行启动了金融消费者保护的理论研究和现状调查，2010年完成总行重点研究课题《金融消费者权益保护研究》，从立法、监管、金融机构三个层面提出了加强我国金融消费者保护的若干建议。《金融时报》（理论周刊）刊登了系列研究成果，得到了理论界、监管部门和金融机构的关注与好评。试点工作在全省推开后，西安分行继续注重从跟踪国际前沿、掌握基层实践两个端点开展研究。一方面，翻译和研究国外最新成果，及时掌握金融消费者保护的最新理论成果与政策进展。如世界银行《金融消费者保护的良好经验》、经济发展与合作组织《金融消费者保护高水平原则》、国际金融教育网络《金融教育国家战略的高层次原则》、美联储《金融消费者保护监管手册》、美国《华尔街改革与消费者保护法》、英国《金融监管的新方案：改革蓝皮书》等。另一方面，调研国内金融消费者保护的基层实践，分析各类投诉案例，发现金融业发展中需要关注的问题，为金融消费者保护工作实践提供理论指导和政策支撑。

参考文献

[1]王华庆.完善金融消费权益保护机制[J].中国金融，2012，（22）：10-12。

[2]董裕平，全先银，汤柳，姚云等译.多德--弗兰克华尔街改革与消费者保护法案[M].北京：中国金融出版社，2010。

[3]课题组.美国金融消费者保护的经验教训[J].金融研究，2010，（1）：198-208。

[4]叶芳.从监管角度看美国金融消费者保护制度改革[J].上海金融，2010，（12）：52-57。

[5]中国人民银行西安分行课题组.金融消费者保护：理论研究与实践探索[M].北京：经济科学出版社，2011。

Financial Consumer Protection System Construction：

the Exploration in Shaanxi Province

GUO Xinming

（Xi'an Branch PBC， Xi'an Shaanxi， 710075）

银行消费中心工作总结范文第5篇

最近，有关中美两国政府层面的WTO诉讼格外引人关注。去年9月，美国贸易代表署向世界贸易组织(WTO)投诉中国银联垄断一案，历时五个月的磋商最终失败。美方今年2月11日宣布，就“中国电子支付服务措施案”正式向WTO提起设立专家组的请求。

一张小小银行卡引发纷争升级，持卡人不妨为出境消费做好充分的准备。

货币转换费提高消费成本

我们知道，在境外刷卡消费若不走银联通道，很容易产生外汇兑换手续费，虽然费率不高，但也增加成本。那么这笔费用究竟是如何产生的呢？

所谓外汇兑换手续费，准确地说应该是“国际结算费”，它是指实际消费币种与信用卡结算币种不同时，国际卡组织向发卡银行收取的一笔货币中间转换手续费。举例来说，假设持卡人去欧洲旅行，可他带了一张人民币-美元双币卡，那么她所消费的欧元在入账时就需要换成美元，在这一过程中，就产生了外汇兑换手续费。通常，发卡银行会向持卡人收取这笔费用。由于外汇兑换手续费在账单中不会单独列出，所以很多持卡人并不在意。

从目前国内各家银行给出的收费标准看，大部分按消费金额1.5%收取，也有个别银行的标准较低或较高。

正是因为有这样一笔成本，绝大部分境内持卡人在境外消费时偏爱银联通道，因为无论在全球哪个地方，只要通过银联渠道刷卡，消费金额都会直接按汇率转换为人民币入账，不会产生任何兑换手续费，也就不会增加持卡人的用卡成本了。

不过，这一方法似乎“触动”了国际卡组织与境外收单行签署的协议。据Visa相关负责人表示，在过去几年甚至几十年中，Visa卡都与收单银行签订协议，规定凡是Visa的卡片都应当走Visa的通道，也就是说，当持卡人选择“4”字开头的信用卡时，就默认选择了Visa的网络进行跨境刷卡交易。

考虑到境内发行的信用卡中，有不少是以“4”字开头的Visa卡，也有不少是以“5”、或“35”开头的万事达卡、JCB卡，不免让人心生担忧，如果有一天在境外消费时，这些卡片都不被允许走银联通道该怎么办？货币转换费的成本也就在所难免了吗？

其实，随着银联网络的铺开，持卡人的担忧可以逐步减弱。

银联标准卡是基本工具

去年12月29日，在国家旅游局与中国银联《推动旅游产业发展战略合作协议》签字仪式上，中国银联董事长苏宁宣布，2010年，银联全球受理网络建设取得了重要进展，境内覆盖广大城乡，境外受理的国家和地区数也增加至104个，延伸到全球主要区域和重要国家。

我们也在中国银联网站首页上清楚地看到一张银联全球网络的分布图，亚洲、欧洲、北美洲、南美洲、大洋洲、非洲都有银联的足迹。英国、法国、德国、美国、加拿大、澳大利亚、日本、韩国等地，国人喜爱的旅游目的地都已开通了银联网络。

因此可以这样说，持卡人只要携带一张“62”开头的银联卡，就可以在世界很多国家和地区进行刷卡消费了，银联这一中国银行卡自主品牌走向全球的脚步正在不断向前迈进。

实际上，为了更好地满足国内消费者的需求，“62”银联卡在与不同银行的合作中，开发出了不少特色卡片，除了标准信用卡外，还有联名卡、主题卡等等。

例如，浦发信用卡中心不久前推出的加速积分卡就颇具特色，它或许能改变众人视积分为“鸡肋”的看法。

据了解，加速积分白金卡持卡人在超市类商户、加油类商户消费，均可获5倍积分，生日当天更可额外获得5倍积分。而一般合格消费、取现则按1.5倍积分累积入账。加速积分金卡持卡人在超市类商户、加油类商户消费，均可获3倍积分累积。同样的，生日当天额外获赠5倍积分，而合格消费、取现则按1.3倍积分累积。如此速度远远快于一般信用卡。

加速积分白金卡的积分永久有效，而加速积分金卡积分有效期为两年。在同一年费周期中，同一加速积分账户通过各种途径（包括交易、赠送和抽奖等）获得的积分上限为100万分，超过部分不计算积分。

又如，平安标准携程商旅信用卡较能满足商旅人士的需求。持卡人既是平安客户，又是携程金牌贵宾，可以按携程会员奖励计划，享受多倍积分回馈。例如，电话预定享1.5倍积分累积、网络预定享2.5倍积分累积。首次刷卡后，持卡人即可享受航空、火车、汽车多方位交通工具保险，身故、残疾及意外伤害医疗都能获得经济赔偿。

爱心信用卡也是近年来的热门品种，北京银行携手中华慈善总会推出的大爱卡中就有一款为银联标准信用卡。消费者成功申请该卡后，卡中心就会向中华慈善总会捐出一元钱，而持卡消费的千分之一也将捐赠给中华慈善总会。真可谓汇点滴爱心，聚上善之德。

工行“中国红”慈善信用卡同样也具备献爱心功能。持卡人可以参与到中国红十字会组织的“中国红行动”中，所募集善款将统一进入“中国红基金”，主要用于“红十字天使计划”的实施。包括帮助农村改善医疗卫生条件、援建乡村红十字博爱卫生院（站）、培训乡村医生、救助患大病的贫困农民和儿童等。

备一张外币信用卡

当然，由于银联网络的全面铺开尚待时日，目前在一些国家或地区还无法做到每个商户都能刷银联卡，因此，在无法走银联通道时，一张Visa、万事达或JCB信用卡还是非常必要的。同时，为了避免卡片在使用时产生外汇兑换手续费，就需要消费者提前准确地选卡了。

例如，当你计划在欧洲做个深度度假时，不妨办一张拥有欧元账户的信用卡。这样，在欧元国的消费都能计入欧元账户而不产生额外费用。

中国银行、工商银行、中信银行都推出了以欧元为结算币种的卡片。其中，工行欧元双币卡与中信欧元双币卡都有人民币、欧元两个账户，且两者均有年费减免待遇，持卡人不仅可以减少外币转换成本，同时不必为年费担忧。

而计划前往日本的消费者不妨申请一张中行与JCB合作的含日元账户的双币卡，如招财猫信用卡，该卡片首年免年费，开卡一年内刷卡消费满五次即可免次年年费。

此外，中国银行还推出了英镑国际卡与港币卡，这两种卡片均为单币种卡，需要收取一定的年费。如果持卡人未来在英国、中国香港地区刷卡，倒也不妨申请这两张卡片。