保险公司消费投诉工作总结范文第1篇

一、投诉情况分析

从2006年3月初～2007年2月底，投诉排名前五位的寿险公司的评论总数为377帖，真正有效的投诉为231帖，对这些帖子内容进行甄别、分类，有如下统计结论：

就投诉事项而言，诚信问题是五大保险公司（注：五大寿险公司均为中资公司。据2006年保监会网站公布数据，五大寿险公司保费收入占到整个寿险行业的84%，占中资寿险行业的近90%），也可以说是整个寿险行业面临的首要问题（见表1）。

如表1所示，在所有有效投诉帖中，涉及诚信问题的投诉共计83帖，占到投诉帖子总量的36%，居于所有投诉事项的首位；涉及人问题的投诉共计56帖，占投诉帖子总量的24%，居于所有投诉事项的第二位；其余依次是服务，共计30帖，占13%；产品，28帖，占12%；理赔，23帖，占10%；其他，43帖，占19%。

就投诉对象而言，诚信问题也是各寿险公司面临的主要问题（见表2）。

如表2所示，按投诉数量降序排列依次是中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿。其中，诚信问题在中国人寿、平安人寿、太平洋人寿的投诉中均排在第一位，尤其是在平安人寿，关于诚信问题的投诉占到其所有投诉量的近一半的比例；诚信问题的投诉在新华人寿中排第二位；相比较而言，泰康人寿投诉倾向性不明显，对于诚信、人、产品的投诉水平相当，但较其他问题突出。

表1、表2中，产品主要指非传统寿险产品，如分红险、万能险、投连险等。太平洋人寿投诉资料选取的日期为2006年6月初～2007年5月底。表中几方面的投诉都不是完全独立的，而且关于人、服务、理赔、产品等的投诉基本上都涉及诚信问题。

此外，根据保监会日前所做的关于“您在选择人身保险产品的时候最注重的是”的网上调查项目来看，截止到目前为止，共有6742位访问者参与投票。其中，“保险公司的诚信规范水平”投票数最高，占到了所有投票数的27%，由此可见，最为人们关注的问题是寿险行业的诚信问题。

二、寿险行业诚信问题原因分析

根据对该投诉平台的诚信问题的投诉内容进行分析，导致寿险行业诚信问题的原因是多方面的，但其主要原因又不外乎以下几种：

（一）寿险公司的唯利是图是诱发寿险行业不诚信的根本原因

1、人身保险合同条款不规范，合同条款设计时更多考虑的是寿险公司自身的利益。一方面，保险条款不依法设计，甚至钻法律的空子，当发生责任事故时，被保险人因无法律支持而得不到赔偿；另一方面，因保险合同是由保险人单方面提供的格式合同，合同双方主体的权利义务不对等在合同中普遍存在，即保险人的权利大于义务在条款中非常普遍。此外，合同条款中，晦涩难懂的专业术语较多，在没有相应的注释或注释不当的情况下，一旦发生保险理赔，被保险人的权益一般得不到完全的维护。

2、寿险公司重保费收入轻理赔现象严重，投保人或被保险人维护自身权益困难重重。一方面，保险公司为了增加保费收入，盲目扩大保险人队伍规模，加之保险经营主体的管理不善，缺乏严密的核保制度，不验险承保现象时有发生，致使保险人误导、欺骗投保人的事件屡屡发生；另一方面，保险公司理赔制度不健全，惜赔、拒赔现象严重。

3、现有的营销机制存在弊端，往往导致投保人或被保险人的利益受损。目前，寿险公司一般采取的是一种不完全契约关系的人制度，在这种营销制度下，寿险公司注重的往往是保费收入的高低，不重视营销人员的去留、福利，导致营销队伍不稳，营销质量的低劣，进而影响到消费者的利益受损。

（二）人的不诚信营销是寿险公司不诚信的主要根源

投诉平台资料分析结果显示，对寿险公司的投诉基本上都涉及到保险人营销问题，可见，人的不诚信营销是寿险公司不诚信的主要根源。由于人道德素质较低，在保险过程中存在着以下方面的问题：

1、不完全履行如实告知义务。如对保险合同条款做出曲解或误解（不知道而不告知）；不向投保人进行详细解释保险合同条款，在保险业务中隐瞒或者随意解释与保险合同有关的重要情况，误导甚至欺骗投保人或被保险人（知道却故意不告知）。

2、引导投保人做不实告知，甚至故意引导投保人在投保单上隐瞒重要事实或者写上虚假的资料等等。

3、欺诈行为。如做假保单、挪用保费、制造假的理赔案等等。

此外，人职业责任感也比较弱，导致后续服务意识淡泊、服务态度差等问题的普遍存在，也引发了投保人对保险诚信的质疑。

（三）消费者不诚信和不作为加剧了寿险行业的不诚信

一方面，消费者的不诚信使保险人的不诚信行为有机可乘。另一方面，消费者的不作为助长了寿险业的不诚信风气。大多消费者是被动接受投保，为日后的保险纠纷留下了隐患。而当保险纠纷发生时，一般消费者亦无时间、精力、金钱与保险人相抗衡，往往选择放弃主张自己的权益。这无疑对寿险行业不诚信起到了推波助澜的作用。

（四）监管部门监督不力导致了寿险行业不诚信的泛滥

寿险行业不诚信问题的产生，监管部门有不可推卸的责任，这点应引起我们的警觉。就我国目前情况来看，对保险行业实施监督的管理部门并不是唯一的，主要有保监会、工商管理部门、消费者协会等。在这种多头共管体制下，监管职权不明确，重复监管与监管错位、越位、缺位同时并存。这种混乱的监管体系为寿险不诚信留下了生存和发展的空间。

三、寿险行业诚信危机解决对策

诚信危机已经成为制约整个寿险行业发展的一个主要因素，如果任由其发展蔓延下去，势必导致整个寿险行业的衰败。因此有必要尽快采取相关对策予以改善。

（一）将诚信理念问题摆到战略发展的高度上来

寿险公司应从战略发展的高度来认识诚信危机已经造成或可能造成的严重后果，促使广大保险从业人员尤其是各级领导干部进一步端正经营思想，切实树立寿险诚信经营理念，认识到加强寿险诚信建设的必要性和重要性，并在全系统加强诚信教育，使大家认识到任何放松或忽视寿险诚信的行为都会造成严重的经济损失，从而使全体员工自觉将诚信理念贯穿到整个经营始终。

（二）加强教育，提高人素质，规范寿险营销行为

保险公司在加强对人进行产品、销售等专业知识培训的同时，还应加强对其道德品质和职业素养教育，以培养其对行业、对公司、对客户忠诚的态度和良好的职业习惯。一方面，保险公司应坚持不懈地对人进行诚信教育，加强诚信宣传，强化诚信意识，倡导诚信服务理念，宣导只有讲诚信的人才可能拥有固定的、并不断壮大的客户群体，创造出最佳的工作业绩，以提高人建立诚信品牌的自觉性；另一方面，保险公司还应该强化对人的职业道德教育，引导其树立正确的职业道德观，培养其对行业、对公司、对客户忠诚的态度和良好的职业习惯，使诚实守信成为保险人的自觉的职业行为，力争打开保险诚信营销新局面。

（三）开展全面保险知识教育，提高消费者的自我保护能力

《国务院关于保险业改革发展的若干意见》已明确提出，要将保险教育纳入中小学课程，在社会普及保险知识，提高全民风险和保险意识。教育部和中国保监会联合的《关于加强学校保险教育有关工作的指导意见》进一步明确指出，要鼓励高等学校以开设相关课程、讲座等多种形式，引导高校学生学习和掌握保险知识，增强保险意识，要将保险教育纳入中等职业学校有关课程，结合职业指导和素质教育向学生普及保险知识，增强学生运用保险的能力等。此外，有学者建议，还应充分发挥保险公司的资源优势，建立保险界与教育界的沟通、互动机制。当前问题的关键在于各地区、各部门应尽快督促将这些政策落到实处。一旦这些政策切实得到落实，培养造就具有较强保险意识的现代公民指日可待。

（四）理顺监管工作，强化监管力度

首先，应明确划分各监管部门的监管职责，做到权责明确，并逐步建立一整套科学合理的监管体系，使监管工作做到既不过度又不偏废，从而真正将保护被保险人合法权益的责任落到实处。

其次，监管部门应对保险公司的失信行为严加查处，体现政府执法诚信，倡导行业诚信风气。在保险公司条款审批、诚信营销、按约理赔、规范运作、相关信息披露及投诉处理上，均应体现这种思想。

最后，充分发挥保险行业协会的作用，制定行业自律条例及守则，规范市场主体行为，提倡诚实守信、文明服务的职业道德，以道德自律促进行业自律。

（五）加快保险诚信立法体系建设

1、应加快我国保险诚信立法进程，加强保险诚信的立法工作，填补保险诚信方面的立法空白，借鉴发达国家的立法经验，逐步形成一整套系统的规范保险活动的法律体系。

2、加大对现行法律法规的执行力度，鼓励、引导诚信行为，打击、遏制失信行为，保障整个保险市场在诚信基础上有序运行。建立起维护诚信者、惩罚失信者的法律机制，保障诚信者的利益，使不诚信者受到惩罚乃至淘汰出局，促进保险市场主体的行为更加规范。

保险公司消费投诉工作总结范文第2篇

分红保险自2000年3月在中国大陆一经出现，便得到了迅猛的发展。据中国保监会最新统计显示，2003年一季度，我国实现人身险保费收入927.97亿元，比上年同期增长38.34％，其中分红保险业务同比增长46.95％，占人身险保费收入的67.04％，在新型产品中占比更是高达96％。但由于投资环境、投资收益不理想，目前占据保费收入半壁江山的分红保险令寿险公司处于两难的境地：如果分红与承诺的回报率大相径庭，可能引发类似“投连险风波”；如果勉强维持高分红，又势必影响保险公司的稳健经营。因此，认真研究分红保险产品面临的风险，积极寻求对策化解潜在风险就显得十分必要。

一、目前分红保险面临的主要风险

1.误导风险。本来任何投资都有风险，有没有红利可分都属正常，但遗憾的是，由于推销分红保险时出现的误导宣传，使投保客户的分红预期人为拔高，使保险公司不得不面对巨大的压力。具体来讲，主要包括两方面的误导：首先是人的误导。尽管保监会下发了《人身保险新型产品信息披露管理办法》，但仍有个别人为单纯追求业务发展，在销售过程中，片面扩大分红保险的投资功能，如承诺高回报，隐瞒红利的不确定性等，误导消费者；其次是银行、邮政在销售时的误导。有的人员混淆保险与储蓄的区别，简单地将分红保险与储蓄的收益率相类比，把分红产品的收益率简单地列为本金+保底利率+分红，有的甚至在银行门口打出“本金+储蓄+红利，一个都不能少”、“银行保险+分红保险：客户是最大的赢家”等横幅，使客户误认为购买分红保险相当于用保费进行储蓄和投资，容易产生“买分红保险比储蓄合算”的误解。同时，不能排除部分单位受经济利益的驱使对客户夸大回报率的现象。

2.成本风险。主要表现为保险公司经营中的“费差损”风险。寿险公司的经营费用主要由营业费用、手续费、佣金组成，目前在各保险公司投资收益大幅下降的同时，经营费用却呈上涨之势。据有关报道，2002年我国保险公司的营业费用、手续费、佣金同比分别增长了67.45％、212.99％、28.92％。这是由于一方面，部分分红产品主要通过银行、邮政等中介机构销售，随着银行保险市场竞争的日趋激烈，保险公司付给银行等中介机构的手续费有不断攀升的趋势，如果不及时得以规范，一旦手续费超过了当初定价时的费用范围，就有可能造成该险种的费差损。另一方面，保险公司为了抢占市场份额，不断扩大保费规模，采取各种措施激励营销员，进行各种业务竞赛，大规模的广告宣传，有的公司还采取了有奖销售等方式，这些都会导致公司的销售成本增加，额外增加了保险公司的费用支出，有的公司甚至用其它险种的费差益来弥补分红险种的费差损，长期以往，势必影响到保险公司的偿付能力，危及保险公司的正常经营发展。

3.经营风险。从销售情况看，有的公司在分红险保费收入中某一较短期限的保单所占比重高达90％以上，大大超出了正常范围。究其原因，主要是在发展的过程中这些保险公司为抢占市场份额，追求保费规模所致，没有很好的处理速度与结构、质量、效益的关系问题，导致公司的粗放式经营，一旦保险市场相对饱和，保费收入的增长不能达到相应的速度，将会出现公司现金流不畅，满期给付困难的问题。另外，从退保的角度分析，如果分红结果不理想，客户会因为实际分得红利与其预期收益相差过大，造成客户失去对分红保险产品的信心，导致客户的退保风险。同时，由于分红保险产品的现金价值一般比别的险种高，如果随着国家宏观经济形势的好转，如股市等其他投资渠道收益上扬时，许多客户可能会对分红结果不满意，而为了追求更高收益，他们可能会通过退保把资金转移到股市中去。

4.社会风险。分红保险的投资收益具有长期性的特点，但由于目前的保险市场依然是一个并不成熟的市场，对于消费者来说，保险仍然存在着严重的信息不对称性，大部分消费者缺乏保险知识，风险意识淡薄。客户缺乏独立理性的分析，怀有投机心理或从众心理，导致对分红保险产品认识或判断上的错误，如认为购买分红保险就是为了投资赚钱，忽视了分红保险本质上的保障功能，或分红保险一定会有分红、红利演示的数额就是应得的红利等等，基于上述错误认识，客户往往对分红保险产品抱有较高的心理预期。而一旦分红数额与其预期有一定差距时，便容易产生不平衡心理，从而可能导致群体上访、集体投诉，甚至集体退保等恶性事件的发生。此外，社会媒介的负面宣传报导也极易导致分红险的外生性风险。在目前的社会环境中，消费者作为弱势群体，在获取信息渠道狭窄的情况下，往往对媒体盲目偏信或唯媒体是从。假如媒体的报道有失偏颇，就可能将事态引向恶化，对整个保险业造成诚信危机，影响保险业的稳定、健康、快速发展。

5.对整个寿险市场和公司可持续发展的影响。首先，境外分红保险产品的大发展是在保障型产品基本饱和之后才出现的，而我国的寿险市场才刚刚起步，目前我国居民的保险密度和保险深度与发达国家相比仍有巨大的差距，纯保障型的传统保险其实仍有很大需求。同时，国内大多数的中资保险公司还停留在粗放型的经营阶段，在资金运营、财务管理、风险控制等方面仍然存在不足，加上投资渠道的狭窄及传统保险覆盖率较低等情况都决定了寿险产品必然由过于偏重投资功能向保障功能的理性回归。其次，从目前的经营情况来看，寿险市场的保费结构很不合理。从全国看，2003年第一季度分红保险保费已占总保险费收入的67.04％，在新型产品中占比更是高达96％；分红产品对整个寿险市场的影响力过大且具体对一家保险公司来说，分红保险的保费过多地集中于一二个产品上，一旦后续的产品出现断层，到期分红时很可能导致保险公司资金的流动性风险，进而影响到保险公司的可持续发展。再次，分红险保费收入的急剧增加，对保险资金的运用增加了压力。而在现有的政策条件下，保险资金运用既受制于投资渠道的单一，也受控于尚不成熟的中国资本市场的波动。实际上，资本市场不完善和民众风险承受能力较弱的环境下，过度经营投资型产品不仅容易增加经营风险，而且一旦不能满足客户对于投资收益的心理预期，很有可能形成对整个保险行业的信任危机。

6.投资收益风险。主要表现在保险资金运用的“利差损”风险。众所周知，分红险等投资性保险的顺利推广离不开发达的资本市场的支撑。只有当资本交易市场完善、投资渠道畅通、有多样化的投资产品可供选择时，保险公司才能从投资中获取既定的收益，保证对投保人投资利益的兑现。但政府部门出于安全性考虑，对保险资金有较多的限制，目前的保险资金投资仅限于协议存款、购买投资基金、国债和金融企业债券等方面。由于现行的低利率使保险资金用于存款和投资债券的投资收益很低，因此对于保险公司来说资金运用的最佳渠道是证券投资基金。然而，据“中国保险发展论坛2003年年会”透露的消息，2002年中国保险业飞速发展，保费增长了近50％，但投资收益率却连年下降，2001年是4.3％，2002年下降到3.14％。由于2002年国内资本市场和货币市场均处于低迷状态，使保险行业用于证券投资基金的收益率为—21.3％，浮亏66.7亿元，大大低于2001年通过基金获得的20％的收益率。协议存款利率也由2001年的5％左右下调至3.4％左右。直至2002年底，全国保险资金平均收益率仅为3.14％，连寿险公司一般演示系统中的低档收益率都未能达到。同时，一方面我国的相关政策对于保险公司用于投资证券投资基金的资金比例限定在10％—15％，相对于各寿险公司庞大的保险资金而言，这个比例显然过低；在扣除2％—2.5％的保底利率后，可用于分派的红利金额确实不容乐观，离客户的预期可能会有一段距离。换言之，假如保险公司因其他各种因素考虑动用自有资金勉强分红，势必加重利差损的负担，有违当初推出分红险产品防范利差损风险的初衷，对保险公司今后的稳健发展十分不利。

通过以上分析，我们可以看出，一方面，由于各寿险公司所推出的分红产品同质性很高，面临的风险也很类似，因而上述六类风险是我国保险业分红保险所面临的共同风险；另一方面，由于分红保险的“红利”主要来源于利差、费差和死差，而三差中对利润影响最大的是利差，其次是费差，也就是说寿险公司的投资收益和经营费用在红利分配中起关键作用。

二、保险公司应采取的对策

风险的存在很可能导致群体性上访、投诉和退保事件的发生，从而影响社会的稳定。经过“投连险风波”再到“分红险困惑”，各保险公司必须重新审视和调整寿险产品的发展思路，认真分析研究目前分红保险中存在的风险，采取多种针对性措施，未雨绸缪，积极有效地防范和化解分红保险潜在的风险。

1.改变管理机制，转变经营理念。要进行根本的产权制度改革，逐渐打破国有资产垄断的局面，引进多元化的资本力量。解决了利润目标的问题也就解决了保险产品创新的动机问题。与产权制度相适应，保险公司也需要将组织结构、考核制度、管理制度、人事制度进行深入改革，通过合资、战略联盟等形式，提高公司自身的经营能力、资本实力，以及人才实力，真正为保险产品创新的数量和质量提供优质保证；各公司应认真做好市场调研，开发满足人们真实保险需求的保险产品，从而引导市场树立正确的保险观念；各公司还应切实转变“跑马圈地”、过分强调市场份额的经营理念，建立科学的核算体系，脚踏实地，精心经营，从而摆脱我国保险业粗放式经营的模式，在快速发展的同时，实现速度与结构、质量、效益的有机统一，从而最终树立盈利是保险业长期持续健康发展的基础的正确理念。

2.调整险种结构，加快产品创新。就目前的情况看，各寿险公司的保费大量集中于少数几个险种上，而其他险种的销售比例偏低，这也是造成分红险风险的原因之一。对于任何一个保险公司而言，一个或者是一类险种的保费比例过大，显然是十分危险的。一旦没有替代性很强的后续产品连接上，那么保费收入就会波动很大，资金流的连续性会受到影响，造成到期偿付现金流的巨大压力。所以改善险种结构也是保险公司的当务之急。因而各保险公司应该采取各种措施，坚决避免过度经营分红保险产品，导致险种结构、保费结构的不合理，同时要进行新一轮的产品创新，回归保险保障功能，开发多元化功能的保险产品，避免保费结构中“一险独大”、经营过程中“大起大落”的局面，分散和化解经营风险，保证寿险业务持续稳定健康发展。

3.积极引导，优化产品期限结构。针对分红险目前保费分布不均衡的情况，可以采取一定措施优化产品期限结构，防范、分散分红险的内在风险。保费大量集中于少数几个险种或期限分布过于不均衡将影响到寿险公司长期的健康、稳定发展。为了更好的防范风险，在今后的销售中，各保险公司应该在宣传、激励等多方面对消费者的保险理念和购买行为、销售人员的销售行为进行正确引导，鼓励购买或销售期交或者是长期性趸交品种，使险种结构、保险期限结构趋于合理，优化保险资金的配比结构，尽量减少潜在的风险因素。

保险公司消费投诉工作总结范文第3篇

据中国保监会官网网站显示，仅今年4月一个月，全国各地保监局共开出68张罚单。误导和违规行为较为集中在前述几个事项中。

乱象一：聘用无证人员销售保险

据记者统计，保监会4月开出的68张罚单中，涉及“聘用委托无证人员、机构销售保险”的违规者达30单之多，其中又以生命人寿最为激进，仅重庆保监局在4月25日一天就开出6张相关罚单给予生命人寿重庆分公司各家支公司。

据重庆保监局公布的相关行政处罚决定书显示，生命人寿重庆分公司下属多家支公司的多位负责人，在任职期间，通过生命人寿重庆分公司培训讲师黄霖在互联网上联系不法人员，非法进入“保险中介监管系统”，为各公司数十名没有通过保险人资格考试的人员录入保险人资格证书号码（以下简称“假证”）。假证办好后，各支公司在“保险中介监管系统”中打印保险人资格证号码信息，提交生命人寿重庆分公司营销部签订保险合同并办理展业证。其中相当一部分人员与生命人寿重庆分公司签订了保险合同，并开展了业务。

重庆保监局认为，生命人寿重庆分公司明知相关人员未通过保险人资格考试，仍与其签订保险合同，委托其销售保险产品，其行为违反《保险法》第一百一十六条第（八）项的规定。生命人寿重庆市多家支公司负责人直接参与了上述违法行为，对该违法行为负有直接责任。依据《保险法》第一百七十三条的规定，重庆保监局决定对多位生命人寿重庆下属支公司负责人警告并罚款。

又如，多地多家邮政储蓄银行在未取得保险兼业资格的情况下，销售保险产品。如江西吉安邮政就存在部分营业网点未取得经营保险业务许可证从事保险业务、聘任不具有从业资格的人员等行为。

乱象二：误导销售、虚假宣传屡禁不止

在各类误导销售、虚假宣传行为中，夸大收益水平“高于银行利息”仍是其最常用误导销售的用语。

其中，因涉嫌于2012年5月向彭某等7人销售“人保寿险福满人间两全保险（分红型）”产品时，存在宣传“保险5年满期后连本带利返还，收益比银行利息高”的行为，人保寿险保险人潘建华被重庆保监局处以警告并罚款1万元的行政处罚。

另一大型国有寿险公司在向投保人罗某销售一款两全保险（分红型）时，保险人彭艳群虚假宣传特别金、关爱金、福寿金三项收益还有“累计生息”收益721157.30元，并虚假宣传保单红利至75岁可领取900539.05元，彭艳群宣传的红利收益水平比该保险公司假设的高档红利收益水平还要高。

而原人保寿险广东茂名市中心支公司原总经理梁鸿则因不实列支费用、不执行报备的保险条款和保险费率、将非华胜保险有限公司的业务虚构为该公司业务套取费用，以及产说会销售误导及承诺给予合同外利益等违规行为，被广东省保监局给予警告并罚款4万元的行政处罚。

有部分公司则仍然在“顶风作案”，私自印刷、使用违规宣传资料等，如英大泰和人寿保险股份有限公司辽宁分公司沈阳沈河营销服务部就因2012年8月经营期间，存在印制、使用违规宣传资料等销售误导行为，被辽宁省保监局处以罚款5万元的行政处罚。

乱象三：违规使用保费申购银行理财产品

更有甚者，利用岗位之便，拿着投保人支付的保费私自去申购银行理财产品。

“经查，黄春江在2012年担任某公司舒城支公司副经理（主持工作）期间，该公司存在违规使用保费申购某银行理财产品的违法行为，黄春江是直接负责的主管人员。该行为违反了《中华人民共和国保险法》第一百一十六条第（七）项的规定，依据《中华人民共和国保险法》第一百七十三条的规定。”

为此，黄春江被安徽保监局予以警告并罚款1万元的行政处罚。作为直接经办人员的孔凡芹也被同样予以警告并罚款1万元的行政处罚。

乱象四：违规回访，私自冒充投保人

买卖保险产品后，保险公司对客户的回访工作因为涉及各方面情况，对消费者有较强的保护作用，因此是相当重要的，也是防范保险销售误导的重要环节和手段。

但是，部分保险机构和工作人员，却拿回访当儿戏，甚至为了在回访环节顺利过关，而动足歪脑筋。如原国华人寿保险股份有限公司邢台中心支公司，2012年1月至5月，该机构银保专管员擅自将投保人回访电话填写或修改为自己的手机号码，自己或找人冒充投保人接听回访电话。

上述违法事实，有河北省保监局现场检查事实确认书、有关业务档案复印件、相关说明和文件、相关谈话笔录等证据在案证明，足以认定，被河北保监局处以警告和罚款处罚。

消费者维权意识愈发强烈

此外，5月9日，中国保监会保险消费者权益保护局对2013年一季度保险监管机关受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉件进行了统计分析。

统计显示，2013年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5054件，

值得一提的是，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。一季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为35195个，实际接听总量为31795个，日均实际接听量为530个。其中，可转办有效投诉件9008件（包括合同纠纷6395件，违法违规2613件），占比28.12%；咨询件9515件（包括咨询保险知识和保险条款、合同纠纷、反映公司内部管理等），占比29.69%；无效件13516件（包括要素不全的无效投诉、对投诉处理进度和结果的查询等），占比42.19%。

动态：美资星级酒店标准养老护理机构入沪

近期，我国首家外资老年护理机构——凯健国际老年护理中心正式落户上海。与传统养老院不同的是，该护理中心由全职护士照料老人，居住环境依照星级酒店标准，餐饮全由星级大厨料理。

据了解， 凯健国际是美国Emeritus Senior Living 在中国支持运营的首家老年护理康复机构，凯健国际老年护理中心投资600万美元，并在上海建立了新的运营团队，其引入了美国先进的分级护理评估系统，包括入住前评估、入住后评估、30天再评估、每3月评估，令老人状态尽在掌握中，每周两次三甲医院医生家庭式查房，每日一次护士长领衔护理查房，保证医院治疗的有效延续。

据该老年护理中心联合执行总裁谢韫之介绍，美国养老体系根据年龄层，将养老分为三种模式：自理生活、协助生活、专业护理与失智护理。目前，中国的养老机构绝大部分将养、护、医、送四大功能分离，凯健国际的进入，将带来崭新理念。

保险公司消费投诉工作总结范文第4篇

关键词：保险消费者；权益保护；机制

中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2013）03-0058-05 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.03.13

一、我国保险消费者权益保护机制现状

保险消费者权益的保护是保险业发展之本，也是各国保险监管的终极目标，对于任何一个保险市场，没有对消费者权益的切实维护，保险业的发展都将是无源之水、无本之木，必然是不可持续的，也是没有意义的。

2009年出台的新《保险法》，一定程度上加大了保险消费者权益的保护力度；2011年，中国保险监督管理委员会（以下简称保监会）成立了消费者权益保护局；2012 年1 月18 日，保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，这些举措一定程度上完善了我国保险消费者权益保护机制。值得注意的是，虽然近年来我国保险消费者维权环境已得到了极大改善，但由于起步晚，与国外先进模式相比，我国保险消费者利益保护体制机制还不成熟，保险消费者利益保护工作还没有真正成为转变发展方式、推动科学发展的出发点和落脚点。

（一）保险消费者权益保护立法尚不健全

我国目前还没有关于保险消费者权益保护的基本立法。现行的《消费者权益保护法》只是针对一般的消费者，没有突出保险消费者权益保护的特殊性。同时，《消费者权益保护法》第2条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。从这一定义来讲，保险消费者尚未被纳入保护范围。司法实践中，由于最高人民法院没有颁布《消费者权益保护法》的司法解释，对于该法可否适用于解决保险纠纷，也存在很大争议。2009年第二次修订的《保险法》虽在保险消费者权益保护方面做了一些努力，但仍未明确保险消费者权益保护问题，使得保险消费者在维权时缺少针对性的法律依据。保监会虽了大量的规章和规范性文件，但关于保险的销售、理赔及纠纷处理等各环节中对保险消费者权益保护的规定比较零散，缺乏系统性，可操作性不强，加大了保险消费者应有权利的保障难度[1]。

（二）保险消费者权益保护的专门机构还不完善

从实践看，保险消费者一般可以向保险行业协会或保监局等管理机构进行投诉。虽然中国保监会已经成立了保险消费者权益保护局，但在各地保监局还没有成立相应的处室，而基层是保险消费权益受损事件最容易发生的区域。因此，目前的监管架构并不能满足保险消费者权益保护的需要。

（三）保险消费者维权程序不健全

目前，虽然各保险机构设立了一定投诉渠道，各级消费者保护协会也受理保险方面的投诉，但公众投诉在缺乏有效监管的情况下往往无疾而终，甚至求告无门，媒体也难以进行充分的揭露和曝光。同时，我国没有明确的解决保险消费纠纷的特殊司法程序，保险消费者通过司法救济途径解决纠纷还存在成本高、周期长等问题，这些问题都给保险消费者维权带来了较大困难。

二、建立保险消费者权益保护机制的原因

（一）保险消费者在保险交易中处于弱势地位

保险相对于一般消费服务而言，是一种技术含量高、专业性强的金融服务，保险产品定价和赔付计算模型复杂、产品条款专业性强等特点，使得保险消费者在保险交易中处于弱势地位[2]。由于保险消费者专业知识比较匮乏，一般消费者难以对一个保险公司的财务状况、偿付能力、经营状况、保险产品的优劣、理赔服务状况等事先进行准确评估从而做出正确的消费选择。保险产品定价是否合理、保险人与投保人之间权利义务分配是否公平等问题，对于一般消费者来说，也无法准确评判。这些因素均导致保险消费者在保险交易中处于被动的弱势地位。

（二）保险运作机制的“反循环”特性

国际保险监督官协会按照20国集团和金融稳定委员会要求提交的报告《系统性风险与保险》认为，保险区别于其他金融服务部门的特殊性在于其“反循环”（Inverted Cycle of Production）的商业模式，即保费收入是在合同开始时期就产生的，而赔偿或给付所引起的现金流出则是在未来以特定损失的发生或满足合同约定为条件的。由于风险及其损失的发生具有不确定性，因此保险消费结果具有不确定性，保险人是否履行赔偿或给付义务、履行责任的时间、赔偿或给付的金额都是不确定的。同时，由于保险公司先向投保人收取保费，在保险有效期内约定的风险发生时才支付保险金，保险人义务承担具有一定滞后性，如果保险人诚信水平不高，只注重保费的获取而忽视保障的提供，极有可能在销售、理赔等环节侵害消费者利益以实现自身利益最大化。此外，保险人在吸收保费到赔付保险金这个过程中，由于经营管理欠佳、资金运用不当等原因，保险消费者利益的实现也面临着巨大的风险，寻求风险保障的预期有可能落空[3]。

（三）保险市场失灵

在保险市场中，信息不对称和不完全的问题比较突出，卖方知识多于买方知识的“旧车问题”也十分常见，保险市场无法自动为保险消费者提供充分的保护。保险市场是典型的信息不完全的市场，保险交易双方信息不对称，使得市场无法合理有效地在保险交易双方之间发挥资源配置作用，无法实现帕累托最优，某种程度上增加了保险人侵害保险消费者权益的动机。保险公司为了冲规模、抢份额，在保险销售过程中容易夸大保险的功能作用，掩饰保险风险，加之保险消费者专业知识比较匮乏，容易受到销售误导，做出非理性消费决策，从而买到并不适合自己的“次品”，出现“旧车问题”，损害保险消费者权益。

（四）保险消费者维权意识薄弱

在实践中，保险消费者对保险维权知识了解太少，不知道如何去维护自己的权益，导致侵害消费者利益的违法违规现象时有发生。保险消费者维权的主要途径是通过仲裁或者诉讼程序，但消费者对这些程序、流程并不熟悉，且经济实力相对处于弱势地位，无力耗费大量的财力捍卫自己的合法权益，很多保险消费者更是意识不到购买保险也是一种消费行为，维权意识比较薄弱。此外，保险消费者集体维权行为的结果具有公共性，无法实现排他，即使某消费者没有参与维权也能从集体维权结果中受益，导致一些保险消费者在面临集体维权行为时存在搭便车心理，不愿意付出维权成本。搭便车问题导致没有消费者愿意主动维护自己的权益，最终导致所有保险消费者权益得不到充分保护。

三、保险消费者权益保护国际经验借鉴

（一）制定专门法律保护保险消费者

在法律制度层面，许多国家和地区在银行法、保险法等金融监管法律之外，制定了专门的金融消费者权益保护法律法规，对金融机构的行为进行规范和约束，规定金融消费者权益保护的基本原则和内容，为金融消费者权益保护奠定了坚实的法律基础。如英国的《金融服务与市场法》，加拿大的《金融消费者保护局法案》，日本的《消费者合同法》、《金融商品交易法》、《金融商品消费法》，我国台湾地区的《金融保费者保护法》等，这些法律立法目的都是为了保护金融消费者（包括保险消费者）权益，公平、合理、有效地处理金融消费争议问题，从而促进金融市场的发展。

（二）设立专门机构保护保险消费者

近年来，加强消费者保护成为金融监管体系改革的重要内容，专门从事金融消费者保护的机构得以建立。例如1998年，英国设立了统一的金融服务局（FSA），对金融业实行统一的监管。FSA的四大法定监管目标之一便是保护金融消费者。FSA下设保险监管部门，专门负责日常监管工作，主要侧重于改善行业经营和消费者权益保护。FSA 专门设立了金融服务消费者小组，负责反馈消费者需求。源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护存在的监管缺陷，2010年，美国通过《多德―弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，建立了联邦保险办公室和消费者金融保护局，其核心即是金融改革和消费者保护。《多德―弗兰克华尔街改革与消费者保护法》的第五部分专门针对保险业，主要涉及联邦保险办公室、州一级保险改革、未受认可保险人、再保险、建设规则等。

（三）完善保险消费纠纷解决机制

发达国家普遍不断完善保险消费纠纷解决机制，建立了渠道顺畅、选择多样、行之有效的保险消费纠纷解决机制，当发生保险消费纠纷后，消费者可以通过与保险机构自行协商、向监管机构投诉、申请仲裁及提讼等方式解决。许多国家还通过建立非诉讼纠纷解决机构，为被侵权的保险消费者提供便利的救济途径，例如英国的金融业调查专员服务有限公司（ FOS Limited） 、澳大利亚的金融督察服务机构（ Financial Ombudsman Service） 、香港保险索偿投诉局等，这些非诉讼纠纷解决机构，减轻了保险诉讼负担，降低了社会管理成本，适应了保险市场发展的需要，有效维护了保险消费者的权益。

（四）通过政府介入提高保护的有效性

保险市场是典型的信息不完全市场，市场失灵制约了市场对保险消费者的保护作用，客观上需要政府力量的介入，来保护消费者的交易公平权等重要权利。从国际保险监管实践看，各国普遍建立了对保险格式合同进行行政规制的制约机制。如德国规定，保险行业制定的格式条款，必须经过监管部门批准。法国规定，保险公司要求投保人签署的一般条款须事先经过财政部审核。英国规定，保险费率需要经监管部门进行核定，市场普遍接受的适用于同类保险险种的保险条款由保险同业公会制定，防止保险人利用格式合同损害投保人的利益。美国规定，对于涉及公共利益的领域，保险合同的制定具有明确的行政性规定，如财产和意外保险保单一般采用各州通用的基本保单，针对特别监管要求加贴批单，保险合同必须写明按照州法律来保证索赔迅速解决的期限。

（五）加强信息披露，保护消费者知情权

由于保险条款的复杂性、保险消费领域信息高度不对称等特点，完善依托监管制度体系为支撑的信息披露制度显得尤为重要。在欧美成熟保险市场，对信息披露都有明确、详细的法律规定，这些国家都要求保险机构以普通消费者可以理解的语言，详尽、清晰、全面披露保险产品或服务的细节，特别是对消费者的权利义务产生重大影响和决定消费者选择的核心内容。另外，除了对作为保险消费者交易对象的保险公司设定信息披露标准以外，作为消费者利益保护机构的监管部门也承担了重要的信息提供义务。例如，美国保险监督官协会建立了世界上最大的保险信息系统，数据库涵盖全美范围内所有保险公司的财务信息以及其他类型的信息，承担了大部分监管信息的搜集与披露工作，负责各州保险信息的汇总，并向州保险局提供数据库服务。

（六）建立保护消费者权益的企业文化

“理赔难”是保险实践中发生纠纷最多，导致公众不满情绪的主要环节，而保险消费者能否获得足额和及时的赔偿直接关系到保险消费者求偿权的实现，因此，保险理赔成为保险消费者权益保护的核心之一。监管机构对“理赔难”的投诉处理和行政处罚，可以提高保险公司侵害消费者保险金请求权的违法成本，但仍然是一种事后的处理机制。倡导督促保险公司建立“公平对待消费者”的企业文化，才能从根本上解决“理赔难”问题。例如，近年来英国金融服务局（ FSA）实施的“公平对待消费者”（ Treating Customers Fairly，TCF） 项目。TCF项目的启动是源于保险市场养老金产品不当销售事件，旨在引导金融机构将公平对待消费者融入企业文化之中。FSA对该项目设定的监管目标包括六个方面，贯穿了金融产品和服务的生命期，涉及到产品设计、销售、售后服务等各个环节。为符合监管要求，包括保险公司在内的金融机构，特别是金融机构的董事会和高级管理人员会严格审视产品和服务，从设计到售后服务的每一个环节，为消费者提供更加适宜的产品和服务，并塑造良好的企业文化[4]。

四、我国保险消费者权益保护机制建设路径

保护保险消费者权益，就是要以保护保险金请求权为核心，以保护知情权、公平交易权为补充，以保护受教育权、救济权为保障的完整的权利体系。要长期、有效地保护消费者的这些权利，就要建立保险消费者权益保护机制。保险消费者权益保护是一项长期性、系统化工程，各消费者权益保护主体应有长期的思想准备，在机制建设上立足长远，以法制建设为基础，以监管体系为保障，以保单通俗化为补充，以信息披露和消费者教育为抓手，以保险公司内部控制和文化建设为依托，稳步推进保险消费者权益保护工作的顺利开展。

（一）健全保险消费者权益保护的法律体系

目前关于保险消费者权益保护的法律几乎为空白，导致保险消费者在维权时无法可依，客观上加大了不法保险经营者侵害消费者权益的侥幸心理和嚣张气焰，因此我们必须及时健全与保险消费者权益保护相关的法律法规体系，使得保险消费者在维权时真正有法可依。一是对现行滞后的法律法规进行修订并适应新形势增加相关保险法律规则，使保险消费者在维权时有明确的法律依据，如在《消费者权益保护法》的修订中，可以考虑增设专门的章节阐述保险消费者权益的保护。二是可以考虑制定专门的《保险消费者权益保护法》来弥补现有法律体系的不足，具体可以考虑围绕保险消费者的概念、保险消费者保护的基本原则、保险消费者的权利、保险行业的监管、保险消费者的救济机制和争议解决途径等内容构建一部系统全面的保险消费者保护法。三是建议进一步完善现行《保险法》，将“保护保险消费者权益”在立法宗旨中开宗明义的单独提出，进一步理顺监管思路，明确监管定位，进一步明确监管机构在保险消费者权益保护中的法律地位。四是在司法实践中引入“合理期待原则”，它要求法官“根据一个未经保险或法律等专门训练的人的理性预期来解释保险单。如果一个理性的人预期保险单会对某一损失提供保障，法院就会要求保险人赔偿，尽管可能是合同文字已经清楚地排除了的赔付”。鉴于我国保险消费者的弱势地位和权益被侵害的问题比较突出，建议在司法实践中借鉴英美国家做法，引入“合理期待原则”，作为消费者权益保护体系中的最后一道屏障，有效保护消费者的合法权益。

（二）完善保险监管体系

1.完善监管体系。无论是偿付能力监管，还是市场行为监管或者公司治理结构的监管，手段和方式尽管不同，但监管最终指向的仍然是保护保险消费者的权益，保监会要深入研究借鉴国际先进的监管经验，结合国内保险市场特点，不断完善保险监管体系。

2.完善偿付能力监管。偿付能力监管是保险监管的核心，也是保护保险消费者权益的关键所在。保监会副主席陈文辉指出“偿付能力监管是保险消费者权益的根本保障，保险消费者最为根本的权益就是按照保险合同享受保险公司提供的保险服务，如约获得损失赔偿和满期给付。一旦保险公司出现偿付能力问题，将直接损害广大保险消费者的利益”。目前发达保险市场均在加紧完善偿付能力监管体系制度，例如，欧盟正在抓紧推进偿付能力II，计划于2014年实施，美国保险监督官协会（NAIC）启动了偿付能力现代化工程，对偿付能力监管体系进行调整，预计2012年年底完成。2012年3月，保监会了《中国第二代偿付能力监管制度体系建设规划》，明确了未来我国偿付能力监管体系建设的思路和方向，应加大研究步伐，尽快建成第二代偿付能力制度体系。

（三）建立健全保险纠纷解决机制

把保险合同纠纷依法快速解决作为保护消费者权益的有效手段。强化保险监管机构的投诉处理职能，对侵犯消费者合法权益的案件加大惩治力度；加强保险行业协会在纠纷调解中的作用和地位，指导保险公司积极参与纠纷解决机制；建立保险纠纷快捷处理通道，不断创新纠纷处理工作方式，通过建立消费者投诉平台等模式畅通消费者投诉渠道，指导保险公司建立消费者接访处理制度；规范纠纷解决程序，通过行业协会指导调解、监管机构行政调解等方式积极化解合同纠纷，提高纠纷解决效率，督促保险公司及时落实纠纷解决结果。同时，保险监督管理机构要加强与司法部门的有效合作，努力将保险纠纷诉讼化解在萌芽阶段，建立和谐保险消费文化，降低消费者维权成本。

（四）深入推动保单通俗化、标准化

目前，我国保险消费领域的纠纷大部分源于保单条款晦涩难懂。国内的一个调查显示，在已购买保险的消费者中，不清楚保险合同免责条款的比例高达45.4%，在不买保险的消费者中，有近10%的人拒绝买保险仅仅是因为看不懂保险合同。因此，在确保保险合同严谨性和权威性的基础上，推进保单的通俗化和标准化，使复杂、专业的保单易于理解，能有效避免销售误导、保单欺诈等损害消费者权益的行为，从而更加周全地保护保险消费者的权益。一是保险公司在制订保险合同时，应针对该种保险产品的目标人群进行可读性测试，通过目标客户群的反馈信息反复修改完善保险条款。二是保险公司应提高保险营销人员的专业素质和职业道德，应将保险合同条款作为培训的主要内容，改变过去重销售技巧培训而忽略对产品本身培训的现象，避免保险营销人员在销售过程中出现因为自己的一知半解而“误导”消费者的情况。三是保险公司应建立条款自查制度，通过各种渠道搜集整理已销售产品在条款方面出现的问题，从中总结经验，进一步完善保单通俗化和标准化工作[5]。

（五）完善信息披露制度

建议建立保险公司、保险监管机构、保险行业协会三位一体的信息披露制度，不断提高信息披露效率。保险公司要切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围，收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等，实现对保险消费者权益的有效保护；保险监管机构应畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权，定期披露投诉数据，对损害消费者权益的典型案例主动向社会披露，要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使保险消费者能真正了解各公司的经营状况和理赔服务水平；保险行业协会应充分发挥对会员公司在消费者保护承诺履行方面的监督、评价和引导作用，定期公布会员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择，要建立销售误导、理赔难在内的治理效果评价指标体系，定期公布各地区、各会员公司评价结果以及各保险公司服务承诺履行情况、消费者保护相关规定执行情况等。

（六）加强保险消费者教育

我国应该重视加强保险消费者教育，建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，调动保险消费者维权积极性，提高保险消费者自我保护的能力，从而培养成熟理性的保险消费者，达到保护消费者权益的目的。建议保险消费者的教育工作由保监会主导，各保险公司强制参与，并协同保险行业协会以及消费者协会，共同开展对保险消费者的教育工作。在教育开展形式方面，一是推动保险教育进课堂，协同教育部门在学校开设基础课程，向学生普及保险基础知识、保险消费过程中涉及的基础法律问题和救济措施等。二是可以定期出版专门的刊物，如出版介绍保险产品及保险公司、如何处理索赔和解决争议、消费者关心问题专题介绍等有用信息的保险指南，引导保险消费者更加理性地选择适合自己的产品和公司。三是通过发放宣传资料、举办各种培训讲座、设立专栏、建立电子媒介（如广播电台、电视台、互联网等）在内的消费者教育载体等向公众普及保险知识，引导消费者科学消费、理性消费。

（七）完善保险公司内控制度，营造合规企业文化

提高保险公司对消费者保护的重视程度，在公司层面建立长效的消费者权益保护机制，不断完善内控制度，积极营造合规企业文化，将消费者权益保护充分体现和落实到各项规章制度中去，真正融入到企业文化的建设中去，提高消费者保护的有效性和持续性。一是加强内控制度建设，按照依法合规的原则，认真梳理各项管理制度、激励机制和内部操作办法，不断完善各项制度及其实施细则，完善内控机制，使各项制度能真正落到实处，防止发生公司违法经营损害消费者权益的行为。二是建立并完善“消费者意见资料库”，对保险消费者的申诉进行存档管理，为日后的业务提供指导，强化公司合规管控。三是指导分支机构自觉开展自查自纠，按照法律规定和监管要求对公司销售、理赔等重点业务环节加大检查力度，通过突击检查、查验资料、客户回访等方式查漏补缺，规范销售、理赔行为，对销售误导等行为加大整改力度，为消费者切实解决理赔难等问题，将消费者权益保护工作落到实处。四是完善问责制度，保险公司要加大分支机构对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，将检查和处罚情况以及典型案例向社会公开披露，同时，对侵害保险消费者权益的违法违规行为实行机构、高管双重问责制，加大处罚力度。五是积极营造合规企业文化，通过保险公司内部教育培训制度及会议，不断强化依法合规经营理念，加强宣导公平对待消费者理念，杜绝销售误导和保险欺诈行为，通过合规考试等营造积极的合规知识学习氛围，促使依法合规理念真正渗透到每一位员工和业务员心中，使公司的每项工作都以贯彻依法合规为前提，通过建设合规企业文化，让消费者权益得到保障。

参考文献：

[1]张英.我国保险消费者的权益保护问题探讨[J].产业与科技论坛，2012（09）：49-50.

[2]陈华，王玉红.保险消费者保护：市场失灵、政府介入与道德风险防范[J].保险研究，2012（10）：14-19.

[3]焦扬.保险消费者保护： 保险监管的定位与职能[J].保险研究，2012（7）：98-101.

保险公司消费投诉工作总结范文第5篇

1.1保险公司直销渠道面临困境

贡O罩毕?渠道是保险公司在其营销活动中不通过任何中介商，直接由该企业雇佣的专属职员向保险需求者提供各种保险险种的销售和服务，具体包括个人人直销和非人员直销。论文百事通它主要存在以下问题：(1)尽管个人渠道实现的保费收入增长势头不减，但该类增长在很大程度上是依赖个人人队伍数量的扩张，而非个人业务能力和规模等质的扩张，缺乏持续发展的后劲。(2)角色的冲突导致大量的人只注重业务数量的增长，不注重业务质量的控制，导致保险业整体的服务水平和质量难以得到保证。(3)保险产品是一种特殊产品，其营销过程对购买者和销售者都有特别高的素质要求。但当前普遍存在个人人为推销产品，或者采取一些不恰当的服务方式或手段、或者有意无意地进行误导性陈述、或者难以对有关保险产品条款解释清楚，使不少消费者对个人产生了严重不信任感。(4)现有个人人“保险公司边缘员工”的尴尬局面已经难以满足部分优秀个人人成长及其事业发展空间的强烈需求，“寻求归属感，由个人向创业团队”转变正在成为上述群体日益强烈的想法。（5）网络营销等非人员直销渠道发展缓慢。一方面目前我国的社会信息化水平还处于起步阶段，而网络保险产品的在线推广费用十分昂贵，如果没有一个迅速扩大的市场来支持，网络保险很难实现规模经济；另一方面就全程网上交易模式而言，在核保，电子保单的保密性和法律效力方面还存在种种障碍。

1.2保险中介营销渠道遭遇尴尬

年来国内保险中介机构取得了较快发展，特别是以“保险超市”为代表的新型保险营销渠道开始进入人们的视野，如上海合泰保险超市和杭州汉鼎车险超市。但总体而言：（1）国内保险公司产销一体化的特点使得以保险公司、保险经纪公司为代表的专业保险中介发展空间受到极大限制，而各行业保护主义的存在，在使兼业获得生存空间的同时，也使得专业保险中介机构的生存空间进一步被压缩。（2）保险中介机构内部结构与区域结构失衡。截至2004年6月底，全国有保险经纪机构、保险公估机构、保险机构等专业保险机构1264家，保险兼业机构则高达12万家。同时，大多数保险中介机构集中在北京、上海等大城市和沿海发达大中城市。（3）保险中介从业人员素质不高，缺乏自我发展能力。目前国内保险经纪公司现在多是“关系进门、保险采购”的经营模式，而对前端的风险评估、后置的索赔和数据库分析缺少足够重视，也缺乏专业技术人才和行业标准，难以满足日益增多的技术需求。（4）近年来出现的“保险超市”虽然在一定程度上迎合了消费者的需求，但由于经营规模、营销手段等方面的局限，使得其在消费者对营销机构信誉、产品易比较性、售后服务优质性等关键服务的需求，以及帮助保险公司提升品牌、扩张业务和降低成本等方面，都有明显欠缺。

1.3保险消费需求释放缺乏合适的渠道

褂捎谧ㄒ当O沼?销渠道的缺位，国内个人消费者和企业在保险消费上日趋理性，甚至出现“惜保”现象，导致潜在需求难以转化成现实需求，主要体现在：（1）消费者消费心理日趋成熟，消费行为日趋理性，体现在选择保险产品或保险公司时，不仅期望价格透明和产品购买具有可比性，而且更看重保险营销人员提供服务的专业化。（2）居民和企业购买保险产品的动机早已突破单纯生命或财产保障的原因，投资等多类因素掺杂其中，保险产品的设计面临巨大挑战。（3）保险公司及保险人重销售轻服务的作风，尤其是现有保险营销渠道中存在的“诚信”问题成为制约消费者市场需求的重要因素。（4）相对保险产品不断推陈出新，产品条款相对复杂，消费者缺乏合适的购买和了解渠道。（5）随着可经营品种的日益丰富，银行等保险兼业机构积极性明显下降。

2第四方保险营销渠道的内涵及特点

顾?谓第四方保险营销渠道是定位于保险公司（卖方）、投保者（买方）、保险人和保险中介（第三方）以外，依托具有较强社会公信力的第四方企业品牌支撑的，以保险连锁信息平台为纽带，以可复制的标准单店模式为基本单元，全面整合保险个人人、保险公司和保险经纪公司等现有第三方营销渠道资源，提供面向个人和企业投保者需要的全方位保险产品服务的第四方保险营销网络服务商，其核心在于通过对保险人、保险公司等第三方保险营销资源的全面整合，以连锁化形成的整体力量冲击现有保险营销渠道，占据主导地位，并以第四方企业整体品牌的力量实现对投保者等最终客户资源的强大控制力，实现可持续发展。该渠道具有以下特征：

顾得鳎海?1）达成投保意向；（2）设计/确认保险方案；（3）填写/签署投保单；（4）费用结算；（5）咨询服务；（6）代送保单；（7）日常维护；（8）协助理赔；（9）支付保费；（10）客户信息登记；（11）投保信息核对备案；（12）出险报案信息登记；（13）提交投保单；（14）保单信息备案；（15）信息核对；（16）投保统计信息反馈；（17）客户投诉信息反馈；（18）客户理赔信息反馈；（19）代缴保费；（20）代取保单；（21）录入保单并核保；（22）投保标的现场勘察/体检；

1）经营规模化。弥补现有第三方保险营销渠道成员资金实力较弱，无力自主建设市场网点的缺陷，通过标准化连锁单店的建设与复制，实现保险产品营销机构的规模扩张。其核心是以信息技术为支撑，现场交易与网络交易相结合，打造以提供规模化、专业化、连锁化和网络化营销渠道为特点的专业化保险营销公共服务平台。

2）服务平台化。以第四方品牌为依托，本身不从事任何保险产品的经营，而是提供保险产品营销以外的配套商务服务，以具有较强中立性的品牌集聚一批专业化保险产品营销团队构，打造服务于保险个人人、保险公司和保险经纪公司创业和成长需要的孵化服务平台。

3）交易透明化。适应服务性产品的营销特点，并借鉴有形商品的商场化经营模式，以现代信息技术为支撑，促进保险产品的有形化和标准化，变当前保险产品销售的“行商”模式为“坐商”模式，满足保险产品消费者产品购买过程中有关价格透明、交易便捷、品种丰富和售后服务等需求，打造保险产品的诚信交易平台。

4）业务多元化。作为保险产品公共服务平台，第四方保险营销渠道吸引了大量的客户资源，如何有效利用其平台功能，提供各类配套服务以挖掘利润源泉是第四方渠道盈利的关键。就单店经营阶段而言，盈利点主要包括：办公场所租赁服务、品牌输出管理服务、高端保险产品定制服务、客户会员增值服务、保险产品广告营销服务和针对保险专业团队展业的信息技术服务，以及面向消费者的其他各类增值服务。

3第四方保险营销渠道单店经营模式的选择

乖诘サ昃?营模式上，第四方保险营销渠道将采用“专业市场化经营，大型商场化管理”的模式，即一方面发挥“专业市场”经营模式具有的“投资小、进入市场快、经营阻力小”的优势，通过构筑针对入驻主体的成长孵化平台，吸引保险公司个人人、保险公司、保险经纪公司等现有渠道成员入场展业，使第四方保险营销渠道的单店能在最短地时间内进入市场，并形成规模效应，增强对保险公司的讨价还价能力；另一方面，充分考虑“大型商场”经营模式“售后服务体系健全、交易公平透明、客户资源掌控性强”的特点，以建立人/经纪人专业团队的管理方式，实现对入驻团队服务质量、客户资源的严密控制，从而避开纯粹市场化模式下潜在的恶性价格竞争和客户资源流失问题，如图1所示。其中，/经纪专业团队是指由一定数量寿险个人人组成的寿险专业团队，或者是保险公司和保险经纪公司设立的专业分支机构或团队。它类似企业的产品营销事业部，除非独立法人外，拥有其他所有内部管理权限，自行约束和激励团队成员展业。第四方保险营销渠道的单店通过对每个专业团队的管理来实现对全部入驻成员个体的控制，也向经营团队提供各类的支持服务。具体如下：

1）在消费者与单店之间的流程控制上：引导/经纪专业团队精于主业，由单店来统一承担各类与保险产品相关的售前、售中和售后服务。①依托单店的客户管理中心和信息系统，提供各类售前咨询服务，并受理相关投诉。②增加客户信息登记备案制度，并以单店整体名义取代原有团队来展开各项策划活动，以全面掌握客户资源。③提供保费代收服务，并在验证客户付款信息后，及时将投保单送至保险公司。④在保险公司完成保单核保后，及时将保单送递至客户。

2）在/经纪团队与单店之间的流程控制上：①团队/经纪团队除定期与保险公司进行费用结算外，其他活动尽量转嫁至单店，促进团队/经纪团队与保险公司日益趋向真正的与被关系。②所有的投保单均以第四方保险营销渠道某某团队名义出单，并提交给保险公司，以在保障各专业团队利益的同时，迅速提高第四方保险营销渠道的保单成交统计量，增强对保险公司的谈判能力。③连锁单店定期汇总统计各团队/经纪团队的保单信息，反馈至各团队，以便于各团队/经纪团队与保险公司结算费用。

3）在单店与保险公司之间的流程控制设计上：从方便投保者和保险公司的角度的出发，积极介入投保者和保险公司之间的信息沟通渠道。特别是在客户出险报案后，根据客户要求提供各类协助理赔服务，类似索赔公司、保险经纪公司，在客户授权下代表客户给保险公司传递各类材料、办理各类手续，与保险公司进行沟通。通过提供各类增值服务，增强客户对第四方保险营销渠道的依赖感。

4第四方保险营销渠道运作中应注意的若干问题

棺魑?新型的保险销售渠道和交易平台，第四方保险营销渠道内各入驻主体的关系比较复杂，因此，在运作过程应注意以下问题：

1）连锁单店及配套服务网点的合理布局和规模设定。适应当前投保者被动接受保险服务和对便捷保险服务的强烈需求，采用“以大拖小”的基本建设模式，在建设第四方保险营销渠道连锁单店的同时，在该单店辐射范围设立若干个小型或微型社区营业网点或服务点。这些服务点通过信息化网络与连锁单店相联，能够为周边的居民提供查询、理赔登录、预约洽谈等综合服务，在一定程度上承担起保险产品“行商”的责任，以弥补单店“坐商”模式的不足。

2）重视产品展示、信息传播及售后服务功能区域的规划。在连锁单店中设立提供保险产品展示、保险知识传播、产品咨询与导购、服务投诉、理赔等服务的功能区域。包括：①产品展示台，安排人性化、专业化和标准化的保险产品介绍，渠道……的各种促销信息和其他重要信息；②咨询服务台，负责引导消费者前往连锁单店的各个功能区接受服务；③理赔受理处，负责受理从单店售出的保险索赔业务，代客户与保险公司共同处理索赔事项；④投诉受理处，接受客户对个人、业务人员以及其他事项的投诉；⑤公估机构办事处；⑥监管机构办事处；⑦客户休憩、交流场所。

3）合理设计专业团队的内部组织控制模式。①为确保所有团队通过渠道单店统一出单，重点建立团队业绩考核与奖励制度、私下交易的惩罚制度，给予优秀团队广告宣传、租金费用等方面的政策倾斜。②通过团队方式，而不是个人的方式入驻单店，以增强人对入驻成本的承受能力，在具体展业时冠以“某某单店某某保险/经纪团队”，以打造团队品牌。③为在短期内迅速烘托保险城的人气，引进的个人人应是已经在业内小有名气，拥有较为稳定的客户资源。

4）充分挖掘连锁经营形成保险规模优势，加大业务创新力度。①利用渠道的市场控制力，与作为产品提供者的保险公司开展更深入的合作，如为保险公司包销某个产品，或者以连锁单店为纽带开展联保、分保业务，或者由保险城出面要求保险公司为客户定制某些产品等等。②对保险城连锁体系集聚的客户资源进行综合开发利用。③利用营销网络平台的市场价值，进行资本运作。不排除一些保险公司不认可第四方保险营销渠道的经营方式，并可能出现保险公司联合起来抵制保险单店的格局。

5）密切关注政策动向，加强投资风险控制。经营政策环境的不确定性增加了第四方保险营销渠道连锁经营的体制风险，具体体现在：①经营、投资主体的法律地位。以独立法人形式成立的第四方保险营销渠道的注册资本要求、经营范围、组织形式、公司名称等；以连锁经营形式建立单店的政策依据。②保险公司保险人队伍的逐步剥离；保险人的入驻经营问题。③外资保险公司在保险城以何种方式开展业务等等（作者单位：浙江工商大学工商管理学院）的各种促销信息和其他重要信息；②咨询服务台，负责引导消费者前往连锁单店的各个功能区接受服务；③理赔受理处，负责受理从单店售出的保险索赔业务，代客户与保险公司共同处理索赔事项；④投诉受理处，接受客户对个人、业务人员以及其他事项的投诉；⑤公估机构办事处；⑥监管机构办事处；⑦客户休憩、交流场所。新晨

3）合理设计专业团队的内部组织控制模式。①为确保所有团队通过渠道单店统一出单，重点建立团队业绩考核与奖励制度、私下交易的惩罚制度，给予优秀团队广告宣传、租金费用等方面的政策倾斜。②通过团队方式，而不是个人的方式入驻单店，以增强人对入驻成本的承受能力，在具体展业时冠以“某某单店某某保险/经纪团队”，以打造团队品牌。③为在短期内迅速烘托保险城的人气，引进的个人人应是已经在业内小有名气，拥有较为稳定的客户资源。