汽车服务营销范文第1篇

“根据竞争的侧重点的不同，可以将企业竞争战略分为以技术、服务、成本和价格为主的四种竞争战略。”是芬兰的学者格朗鲁斯(Gronroos)，在1990年出版的《服务管理与营销》中提到的，并且指出企业在经过产品质量竞争和价格竞争后的很长时间内，服务竞争将主导市场。据此推动企业以“服务”为主导的经营战略的发展，替代之前的产品质量和价格为主的经营战略。并且他更深地提出了顾客服务质量的感知概念的内涵，顾客与其曾经接受的服务经历和自身对服务的期待值所比较产生的结果即为服务质量，它从本质上来看，仅仅是一种顾客根据感官获得感知的概念。顾客最终的感受将会成为检验服务质量高低的标准。经济学给予“服务”的定义就是为了满足顾客的需求，不发生物质的实质转移的一种无形的产品。服务营销是为了刺激顾客的重复持续性的购买产品，服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

企业在充分认识和领悟服务体验的内涵与本质的基础上，充分满足消费者的需要，通过企业的服务人员在经营活动中，和消费者在服务过程中的互动，提升服务价值，提高顾客对服务的认知和满意度，建立起稳定的客户关系的一系列活动。其核心是为了丰富产品自身的内在和外延，增加其附加的价值，推动产品层次，提高品牌忠诚度，企业需要提供相对完善和规范的服务。可以说是一种典型“经营人心”的艺术。汽车4S指的是整车销售(Sale)、售后服务(Service)、零配件(Sparepart)、信息反馈(Survey)四层含义。暗含其四位一体的特许经营方式，即拥有统一的汽车管理和员工考核标准，汽车与店面统一的标志，统一的外在设计形象并且只经营一种品牌。所以对于汽车服务营销是指以顾客满意度为标准，服务营销的理论为指导，提升汽车的竞争力的独特营销模式，满足消费者在汽车的消费的整个过程中的全员的理念。目的是为了提供最优质的服务，让顾客最满意的同时，每一个售后的环节都能得到增值。

2我国汽车4S店服务营销存在的主要问题

2．1经营理念的不完善

中国企业的领导们在中国与世界经济接轨后，具有了市场营销的意识，但是实践的成功率低致使营销理念的运用缓慢。主要表现为企业的经营理念与实际的操作存在一定的差距，很多企业并没有真正树立起“顾客至上”的买方市场的观念。“酒香不怕巷子深”的传统老观念导致品牌意识淡薄。有些企业把工作重点依旧放在扩大市场的占有率，一味地搞产品的科研开发，造成竞争手段的单一性。落后的经营理念造成企业的经营活动不能适应市场的节奏与规律，束缚了汽车4S店的发展与经营，在国际上与同等企业相比，缺乏竞争力。最明显的影响就是体现在汽车4S店市场调研不充分，市场认知度低，忽略顾客心理需求，影响企业战略的制定与实施效果。所以不断适应市场，提升把握市场的能力是汽车4S店立足之关键所在。比如在汽车产品销售好的情况下，一般的4S店销售量都会很高，利润大。但是很多4S店追求利润最大化，摒弃了积极备货，加大库存满足客户的上升需求的理念，却提升汽车价格，延期交货。有些汽车4S店对顾客购买汽车后的售后服务更是大打折扣，反映最多的问题就是利用拖延的方法对待顾客提出的问题和意见。这一系列的行为和决策会直接引起顾客的严重不满，进而造成汽车4S店的经济和名誉损失，严重不利于汽车4S店的长远规划与发展。

2．2硬件建设不足

硬件建设不足主要表现在汽车4S店售后的经营建设，招揽顾客的能力不强。促销手段和利润渠道单一缺乏多样性，服务流程的不完善。目前来说，国内外大多数的汽车品牌店按照三位一体或者四位一体的方式建立就要求汽车4S店需要承担自身汽车品牌的售后保养和服务的职责。从利润空间的角度看，这种职责的担当和履行，一定程度上增加了汽车4S店品牌的利润空间。而这些品牌利润空间的拓展主要是以该品牌产品的一定的销售量做支撑的，因此只有提高销售量，利润才能上涨。但往往在这种情况下，汽车4S店在前期的营业期间需要投入大量的资金支持，相反如果销售量得不到提升，经销商的后期经营就需要大量的经营成本并且经营风险增加。

2．3软件设施不成熟

软件设施的不成熟主要表现在企业服务创新方面，我国汽车4S店还是以传统的汽车销售为主，虽然开展了二手车辆置换和一些维修活动的增值服务，但是这种服务在整体的营销服务中比率较少。缺乏关注和管理顾客关系，没有通过汽车的销售和顾客形成一种稳定的关系，顾客资源不能得到良好的管理与运用。对比西方发达国家的品牌建设与国内的4S店的品牌经销店，发展成熟和先进的软件建设是前者优秀竞争力的体现。主要表现为汽车经销商的经营理念比较完善，综合素质相对比较高，注重品牌的建设和发展，注重培养和提高员工的综合素质，销售的流程相对成熟、多元化的贷款方式，专业的团队与汽车厂商谈判，这些都是国内4S店所缺乏的。

3提高我国汽车4S店服务营销管理的建议

3．1树立品牌营销意识，强化产品服务理念

品牌具有提升产品的内涵和经济价值的作用，能为企业创造更大市场的同时，也能有更大的利润空间。一个良好的品牌比产品的生命更久远。比如一款最新的轿车，给人们的新鲜感不过三五年，但是一个好的品牌却能经典传世。必须以开拓与建立发展稳定市场为理念，最终搭建起稳定的顾客关系为目标去树立品牌的营销理念。在经营活动中，消费者购买汽车的活动是一次性的，但是品牌的价值精髓体现的关键是在能否将一次性的活动变为长久的依赖与认可，优秀的品牌的认证往往会赢得消费者永久的支持与信赖。汽车服务营销作为一种拓展性的服务，在完美保证汽车完好的维修与使用状态，同时兼顾满足客户的意愿和需求是经销商和汽车厂家的天职，必须去加强为客户提供满意服务的意识，深刻认识到服务不再是汽车经营活动的附加值，也不是品牌的附属品，而是凌驾于其上的品牌和产品制造商经营与营销活动的本身。提供给顾客最好的服务其实就是提供令他们认同和满意的产品。

3．2加强客户关系管理，注重互联网的作用

为了保障和管理顾客关系的正常运作，汽车4S店应该专门成立客户服务中心，聘请和组织专业人员管理顾客的信息。通过建立信息数据库，对顾客的信息进行挖掘与细分，有效地分析客户的满意度，利润的贡献度和品牌忠诚度以及顾客对汽车产品和服务的反馈。针对不同的客户群体实行不同的服务类型，施行分类管理客户。在信息化与互联网高速发展的今天，充分重视和运用网站在客户关系管理的应用。网站的开展为管理客户关系提供了新场所，但是与此同时不能忽略网站效应对4S店可能带来的负面影响，比如竞争对手或者顾客在网站上的恶意攻击及负面留言等。由于互联网在当今行业内外的普及和推广应用，信息化管理的介入，信息传播速度加快，消费者接收信息能力提高导致这些负面影响往往大于正面效用。因此相应的汽车4S店也需要建立专门的网站管理部门，建立管理网站的相关机制与对策。

3．3提高汽车营销人员素质，加强“内部营销”

在整个营销服务体系中，营销人员作为一线销售人员，直接面对和接触顾客，其本身的行为举止，形象和业务知识水平及素质对顾客产生的影响是不容小觑的。汽车经销商应当对其营销人员建立严格的标准，包括用人的制度，相应的学历要求，人员培训计划的实施等。其中，最重要的是对销售以及服务人员综合素质的培训与提升。以此来满足当今顾客对于购车与汽车服务业务的高标准需要。一个企业文化的内涵包含员工的自身文化修养与知识水平的展现。为了获得更多顾客的认可，必须拉近汽车4S店与顾客的距离，企业员工通过自身将企业文化内涵的外延展现也是一条重要途径。同时经销商拉近与顾客的距离后，可以利用自身的经营优势最终赢得顾客的进一步信任，再次凸显出强化管理和提高营销人员素质的关键性。与此同时，1996年Hal-fowed等的研究表明:“当员工拥有较高工作满足时，员工会同样将这种满足感转化为快乐感，带入工作并且向顾客传达积极主动的服务，成为令顾客及同伴满意的服务品质。”这种服务利润链理论完整地诠释了企业员工的忠诚和满意度，与顾客忠诚度和企业盈利能力的关系。内部营销的开展优势可见一斑。这种将企业员工当作是内部顾客，主要强调将营销的方法和哲学理念潜移默化地运用在服务顾客的员工上，兼顾员工的培养与管理，提高员工的工作热情，更好地完成工作。

3．4借助科学管理机制，建立标准化的服务流程

借助科学规范的管理方法与机制，健全和实施各项规章制度，提升企业技术经济数字化的管理模式，最终实现结算，业务，库存，信息和录用人员的计算机信息化管理。在降低生产成本的同时，提高产品质量，缩短制造工期，规范服务自身管理，追求企业资源的最优化配置为目标。建立标准化服务流程，质量可操控性增强，将汽车营销服务过程进行逐渐细部分解，改进服务的质量。对于汽车营销服务内容中，销售服务和保养维修服务最基本和重要的两项，给予足够的重视和开发。但是我国汽车厂商对这些环节的认识较为薄弱，所以解决好这两个环节的服务流程标准化的问题成为重中之重。

4结语

汽车服务营销范文第2篇

关键词：汽车经销商服务营销企业文化

随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。但是，通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现，很多汽车经销商的企业文化还处于初级阶段，或者没有形成自身的体系，或者处在以推销观念为核心的初级阶段。而随着汽车经销商的进一步成长，服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用，因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的企业文化的问题日益突现。

汽车经销商企业文化与服务营销研究综述

企业文化的概念与特征

企业文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化组成的复合体。作为一种现代企业管理模式，企业文化具有四个显著的特征：企业文化的核心是企业共同的价值观；企业文化的本质是一种以人为中心的人本文化；企业文化的主要管理方式是软性管理、模糊管理；企业文化的终极任务是营造和谐融洽的环境氛围，增强群体内聚力，提高企业效益。

汽车经销商服务营销文化的概念和现状

汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。一个以“客户满意为价值目标”的良好的汽车经销商文化往往能够起到六个力的作用：凝聚力、导向力、激励力、约束力、纽带力和形象力。

纵观国内部分汽车经销商的企业文化，总体还处在一个初级阶段的水平，呈现以下特点：

缺乏系统性、战略性。国内很多经销商都有自己的企业文化，但往往是局部的或者是几句口号性的文字，缺乏系统性和进一步的提炼深化和概括。

往往以推销观念为核心。国内部分汽车经销商的企业文化都很有自身的特色，概括总结地非常有特点，曾经在过去一段时间内为经销商的进一步发展壮大起到了极大的激励和凝聚作用，但是仔细分析一下它的企业精神，带有明显的推销观念为导向的。

服务营销理论概述

早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳(BoomsandBitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人(People)、过程(Process)、物质环境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：

揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

从服务营销的角度来讲，汽车经销商应该把销售顾问充分调动起来，以顾客满意为价值目标，从售前、售中、售后全过程来提升销售服务价值。

建立以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化

以顾客满意为价值目标的服务理念是汽车经销商文化的主要部分

通过对国内部分汽车经销商企业文化的调研和分析，结合企业文化理论体系，我们认为：有必要对汽车经销商的企业文化进行深层次的分析和思考，建议汽车经销商为了更好的在日益激烈的市场环境中开展竞争，必须从战略的眼光出发，对现有的企业文化进一步提炼和深化，建立起以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化。

对于汽车经销商而言，其经营管理都是为了给顾客提供更好的销售服务而服务的，因此，汽车经销商的企业文化的核心部分应该是以顾客满意为价值目标的服务理念。

塑造以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化

根据目前中国汽车经销商企业文化的整体现状和汽车经销商的整体特质，结合顾客满意和顾客让渡价值理论，我们提出一种以顾客满意为基础的“五心”文化。

所谓“五心”文化，是一种关怀式的服务理念，一种以CS既顾客满意为价值目标的服务理念文化，强调全过程顾客满意服务：

“舒心”——汽车展厅诗意一般的优美购车环境，让客户一踏进展示大厅就感到特别的舒心。

“温心”——汽车销售人员甜甜的微笑，让客户感受到一种家一般的温馨感。

“贴心”——汽车销售人员的恰到好处的介绍和点评，句句说到了客户的心坎上，让客户感到销售顾问都是自己的贴心人。

“称心”——经销商汽车的“三个最”：最完善的服务，最一流的产品，最合理的价格，让客户买了经销商的汽车之后特别称心如意。

“爽心”——经销商倡导的汽车维修服务模式，完善的售后服务，让客户感觉到买了经销商的汽车就是一个字“爽”。

构建的步骤与措施

构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化，可以按照以下ONSIC模式来进行：

第一步：组建以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会（Organization）。

企业文化的构建和形成不是一蹴而就的事情，要推动服务营销文化的形成，必须有一个强势的组织保证。所以，第一步要组建一个以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会，全面推动文化构建工作。

第二步：对汽车经销商现有文化进行全面的调研和诊断（Needs）。

每个汽车经销商都有其个性化的营销理念，要构建以“五心”为核心的服务营销文化必须对现有的企业文化进行全面的内外部调研和诊断，确定本企业文化的类型和员工的需求，同时吸收其他成功汽车经销商的文化理念，为下一步战略的制定奠定基础。

第三步：制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略（Strategy）。

有了组织保证，明确了需求之后，工作委员会要结合本企业的特征，制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略，主要包括三大部分内容：现有企业文化的需求评估；以“五心”为核心的服务营销文化战略实施方案；战略实施计划和控制体系。

第四步:以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略实施（Implementation）。

主要通过以下五种战略措施来实施以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略：员工的全面教育和培训，树立起服务营销和顾客满意的理念；通过各种企业活动来强化汽车经销商的服务营销文化；打造汽车经销商内部销售服务明星，塑造典型；通过汽车经销商领导垂范，激励全体销售顾问；完善顾客购车的展厅环境，提升顾客满意度。

第五步:不断进行服务营销文化评价、控制，继续提升（Control）。

明确建立服务营销文化的价值标准，在此基础上对服务营销文化战略执行之后的效果进行综合评价，实时掌握服务营销文化构建的效果。同时根据评价结果，采取相应的措施，从而完成对整个服务营销文化构建过程的监控和不断提升。

服务经济时代已经来临，2004年汽车市场的风云突变给汽车经销商带来了极大地挑战，在这样的背景下，谁能继续在中国汽车市场立足，必需提升自身的服务水平，而构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化是提升服务水平的一个重要的理念和文化保障，也是汽车经销商生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。

参考文献：

1．彭越辉，周超.论企业文化的变革[J].广西社会科学.2002(3)

2．杜文华.论企业文化的内涵及其塑造方法[J].科技情报开发与经济.2004.14

3．曹晔.对中国企业文化发展的反思[J].经济与管理.2004(5)

汽车服务营销范文第3篇

对于微信O2O商务模式的理解，首先可从微信的概念着手，根据腾讯企业给定的相关内容，可将其界定在可由单人或多人参与，提供即时通讯服务包括文字、图片、语音以及视频发送的通讯工具。其在许多企业中的应用多以微信公众平台的形式存在，商户只需进行公众账号的申请便可将相关信息在朋友圈中进行分享。而在O2O模式方面，其又叫作离线商务模式，主要通过在线经营实现线下消费的目标。商户可将线下实体店中产品信息利用互联网向消费者传送，是大多服务营销行业营销战略构建考虑的重要手段之一。将二者融合，用户可利用微信客户端完成商家的搜索，并通过对大众点评信息的分析进行O2O产品的筛选，为用户带来全新的消费享受。

二、汽车服务营销中微信O2O模式应用的优势

微时代背景下，如微博、微电影、微小说、微信等存在于生活中的每个角落，以其中微信为例，用户只需进行登录便可进行信息的收集与分享。这种情况下便出现以微信技术为基础的商家，称其为微商，其如雨后春笋般的快速发展更多得益于其自身的营销功能，是O2O汽车服务营销的重要战略技术。具体应用优势表现在以下几方面。

1.营销中微店作用的发挥。作为微信营销的方式之一，微店主要指将微信作为平台可提品或服务的商店。对于O2O汽车服务营销，微店的作用体现在其可用于汽车企业主体营销平台，用户仅需对对其进行访问便可了解相关的汽车服务信息。同时微店的优势更体现在无需耗费较多的成本，如许多网络销售平台包括淘宝店铺等，其在开店过程中要求缴纳保证金，并引入相应的技术手段对网店装修，保证其具有可吸引消费者的店铺效果，而且该类店铺为获取更多营销利润，要求适时开展推广活动，整体流量资源有限。而相比之下，微店无需交纳押金、加盟费等任何费用，也无需进行网店的装修，成本几乎为零。汽车服务营销过程中仅需保证信息的准确性便可达到营销推广的目标，因此微店应用下对提高营销水平可起到事半功倍的效果。

2.公众平台在O2O汽车服务营销中的优势。微信营销的应用除保证应做好帐号定位、推广工作外，还需进行帐号的建立。以汽车服务营销为例，微信技术利用过程中首先需创建企业公众微信帐号，在定位准确的基础上便可完成公众平台的构建，企业可利用该平台进行相应的管理与营销工作。完成公众平台构建后要求进行粉丝的不断累积，仅需将汽车服务信息在平台中进行发送，便可为粉丝接收并得到相应的反馈意见。O2O汽车服务营销模式中，微信公众号的优势更体现在其互动性方面，能够针对粉丝消息采取自动回复或人工回复的方式。其中在自动回复方面，企业可通过相应的设置将自动回复信息内容融入其中，当收到粉丝信息时能够及时回复。需注意的是汽车服务营销为获取良好的效果，在自动回复信息内容中，可适当将问候语如“早安”或“你好”等进行添加，有利于拉近与粉丝的距离。另外，在回复内容设置方面，企业还需将具体的汽车服务项目进行设置，这样用户访问中只需对其进行接入便可了解公司相关服务信息、产品信息以及动态变化等。但应避免回复内容过于僵硬，可引入较为流行的网络用语，使内容趣味性得以增强，有利于维持原有粉丝数量并吸引更关注。例如，O2O模式下车享网客户端在移动终端中的下载，仅需在微信平台中进行推广，便可使汽车服务信息为微信粉丝了解，达到营销的目的。在回复方面，若汽车企业具备一定的条件，也可采取人工回复的方式。该种方式很大程度上与O2O商务模式中的在线营销理念相适应，由汽车企业组织专人为客户提供服务，对粉丝的信息给予回复，体现出明显的一对一对话特征。为保证回复效率的提高，客服工作应由整个团队共同完成，确保及时解决粉丝提出的问题。这样可使粉丝黏度得以提高，最终达到营销的目标。

三、汽车服务营销中微信O2O商务模式的具体应用路径

O2O汽车服务营销中微信技术的应用应以整合营销方式为主。现行大多企业在营销效果评价过程中往往从粉丝数量着手，在维持原有粉丝的基础上能够吸引更多粉丝便可证明营销取得良好的效果。因此微信利用过程中应进行整合营销方式的构建。具体内容主要体现在以下几方面。

1.在线营销推广策略。在线营销推广中应结合O2O商务模式的优势，以微信公众号的推广为核心，进行更多网络资源的挖掘，保证微信公众号得以推广才可为汽车服务企业打造知名度。如常见的贴吧、微博或腾讯QQ以及其他社交平台等都可作为推广的载体。这样才可加强推广力度，吸引更多的粉丝群体。需注意的是在微信公众号推广过程中需做好消费者需求分析工作，使粉丝在接收微信公众号的第一时间便可对企业服务信息进行了解，有利于发挥微信公众号的营销作用。

2.线下推广策略。在线营销推广的同时需做好线下营销推广活动。如针对汽车服务企业，可专门组织微信公众号添加的活动，用户仅需对二维码进行扫面便可成为企业的粉丝之一，同时将企业的服务优惠券或其他礼品等赠予客户，有利于提高企业微信公众号的关注度。根据消费者心理特征，大多关注企业微信公众号的消费者都具有了解企业服务信息的倾向，企业可利用此特点将这些粉丝作为目标客户群体，为后期营销管理工作奠定的客户基础。

3.以微信平台为主的营销推广。微信平台的利用是影响营销效果的关键所在。从O2O商务模式中可发现，企业与用户之间多具有明显的双向性特征，微信平台应用过程中需保证其体现的商业生态得以丰富，将微信体现的商业基因进行改良，防止为用户带来更多的厌倦之感。现行许多企业微信平台应用下，产品或服务信息的极为盲目，且频率极高，为很多粉丝带来过于明显的营销效果，这也是企业利用微信技术无法取得良好营销效果的根源所在。以腾讯投资的人人车二手车电商平台为例，其在营销理念上完全与O2O商务模式相适应，汽车服务企业可利用微信公众平台对二手车电商平台相关信息进行分享，可使粉丝全面了解汽车服务信息，达到营销的目的。因此，在微信平台利用过程中应注重做好信息内容展示方式的完善，将其中的商业基因以创意性内容体现出来，且在与用户沟通过程中注重对推送的内容与方式进行定位，有利于强化平台对用户的吸引力。汽车服务企业也可结合自身产品与服务内容以及粉丝可能存在的疑惑，对粉丝进行分类管理，这样在实际营销推广中可有针对性的完成信息推送过程，以此达到营销推广的目标。

四、结语

汽车服务营销范文第4篇

关键词：服务 流程 顾客

营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是一门创造真正客户价值的艺术。如今，在这种买方市场的环境中，产品同质化的程度越来越高，产品本身的生命周期也越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，但客户也变得越来越理智。汽车4S店一定要采取措施，搞好与客户之间的关系。

一、加强顾客关系管理

1.完善顾客资料信息

客户资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先应严格按照汽车品牌的要求完善客户的资料库。汽车4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。同时汽车公司应建立互访制度，4S店及时与客户沟通.倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

2.提供各种情感服务

情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。该店应将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，是服务对象感受温情。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

3.建立互联网的客户关系管理

在互联网日益普及的今天，网站在顾客关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是顾客关系管理的工具，也为顾客关系管理提供了新的场所。汽车4S店应该充分利用网络资源，增强网络管理来提高自己的实力，可采取加强网络宣传力度、完善网站功能体系、及时回复顾客留言及负面评价等手段。

二、增加汽车品牌俱乐部服务的内容

1.加强便利

驾务的服务项目有：驾照年审，违章带取证，驾照换证，补办驾照，转换驾照，驾照入籍，驾照托管，协助处理交通事故。车务的服务项目有：车辆年检、保养，维修；车辆上户、过户：车辆改色、改装；补办号牌、行驶证。紧急救援服务的项目有：24小时路面车辆拖移；24小时路面紧急救援；24小时紧急送油、送电。提醒咨询服务项目有：驾照年审提醒，车辆年检提醒，交通违章提醒，法规、道路提醒，配件咨询，新旧车交易咨询。其他便利服务项目有：保险、保险理赔，车辆税费代缴。

2.增加增值及个性化服务

服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，该店应针对客户的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目。并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。增加项目主要包括：自驾旅游活动，车迷沙龙，汽车美容，汽车租赁，会刊、杂志专送。同时增设VIP服务。服务项目主要包括：推出VIP金卡，住餐饮、娱乐、酒店、商场、加油站、就医、停车、机场等生活的各个方面创造便利条件和提供优惠；组织会员到外地、国外参观车展、比赛以及旅游观光活动；组织商务考察团；与大学合作组织企业管理方面的培训班、讲座；举办内部会员比赛：如台球、高尔夫比赛等；举办其他各种针对女性用户或会员家属的活动。

三、促销手段的多样化

1.不同的顾客不同的促销

品牌汽车的不同车系是为不同生活理念、不同生活追求的人士设计的，拥有其中不同的款，能享受到不同的驾乘乐趣；但每一部丰田的拥有者都是值得尊敬和自豪的，都能够体验到属于自己的买点和快乐。在同一个目标人群中，汽车4S店应该作进一步地细分，根据不同的车型和不同的人群收入做促销。真正考虑的每一位客户的心理需求，贴心的为每一位客户服务。

2.“近距离”促销

在对4S店的目标客户群作市场调查中，我们获得了该目标群的职业和行业分布，从中可以看出，作为汽车品牌的目标顾客，大都是白领阶级，要想吸引他们的眼球，可以渗入他们的生活圈、生活习惯来做“近距离”促销宣传。比如发放宣传报纸，即印制产品内容与服务内容的报纸或宣传单，通过发放来导购促销。在宣传报纸上，不仅有产品或服务的详细介绍，往往有不同的优惠活动，以刺激人们消费。

四、优化服务流程

新车销售和售后服务汽车服务内容中最基本和最重要的内容，同时也是4S店的核心服务内容，它们对4S店的服务品牌建立占据着举足轻重的地位。所以，应首先对这两个流程作了优化。

1.优化销售流程

在满足新车销售步骤的前提下，将各相关部门融入到整个销售过程，这有利于整个4S店的团队观念的形成；增强每个部门参与程度：培养各部门的荣誉感和归属感；也避免了销售部自大情绪的产生。指明各相关部门在销售环节中的工作范围和内容。在销售服务中，部门间职责的清晰化有利于团队协作的达成，从而能提供高效的服务，提高顾客满意度。将对员工的考核纳入到整个销售过程中通过过程考核与目标考核相结合的方式促进服务质量的提升。

2.优化售后服务流程

长远来看，4S店要谋求长远发展，决不能只局限于汽车销售上。因为，汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯地销售汽车。随着汽车市场的快速发展，汽车销售的利润会减少，竞争会白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。第一，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。第二，在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与颐客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。第三，在售后服务中创建模块化的顾客服务方式。服务过程中，顾客既是消费者，同时有是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。所以，顾客的学习能力和经验丰富程度对于能否得到更好的服务有很大的影响。针对不同的客户，创建模块化的服务方式。

参考文献：

[1] 耿新.新建4S店服务营销策略浅析[J].汽车维修与保养，2010.3

[2] 乔国栋，卢娟.汽车业开始进入服务营销时代[J].中国经济时报，2009.6.8

[3] 刘同福，陈东升.汽车4S店管理全攻略[M].机械工业出版社，2009

汽车服务营销范文第5篇

关键词：微信技术；O2O；汽车服务；营销

随着互联网的发展，产生了一种全新的商业模式，即O2O商业模式。O2O一方面提供在线服务，一方面进行线下商务，能够把二者很好的结合在一起。在O2O商业模式中，线上交易是线下交易的基础，线下交易是线上交易的保障，线上和线下的连接渠道被很好的打通，给用户带来的全新的体验。近年来，即时通讯不断兴起，而微信是其中的成功代表。微信在社会上普及率很高。随着微信的不断发展，诞生了一种全新的网络营销手段，即微信营销。微信营销不仅具有定位准确的特点，而且具有设计灵活的特点，很快微信营销在社会上流行起来。微信营销与O2O模式相结合，已经成为一种重要趋势。这样微信技术下的O2O汽车服务营销也在社会上引起了广泛的探讨。

一、微信独特的营销功能

现在人们发现，微商在生活中处处存在，只要登录上自己的微信，就可以看到各种的微商信息，有一种微商想躲也躲不过的感觉。微商之所以能够在社会上广泛的流行开来，与微信独特的营销功能是分不开的。

1.微信公众平台。微信营销的过程包括方方面面，不仅包括账号定位和账号推广，也包括内容运营，此外还包括账号建立等方面。汽车服务企业先要建立公司的公众账号，对账号进行准确的定位，这样企业就建立了一个公众平台，在这个平台上企业可以进行汽车服务营销和管理。企业有了自己的微信公众号，可以慢慢积累自己的粉丝群，在平台上可以给粉丝发各种汽车服务信息，同时处理粉丝发来反馈信息。微信公众号有一大亮点，就是它可以进行一对一的互动对话，包括自动回复和实时消息。微信营销的一个重点就是对粉丝的消息进行回复，回复的方式主要有以下几种：

（1）自动回复。在微信公众号中，可以设置自动回复，这样就可以对粉丝的信息进行及时的回复。回复的时候通常要有一些关键词，比如你好、早安等，这样可以拉近企业与粉丝的关系。公众号中有一个被添加自动回复的项目，新接入的粉丝可以通过它，对公司进行深入的了解。了解公司的个性和定位，了解公司的各种动态和服务信息，了解公司的产品内容。回复的时候，关键词不能过于死板，也可以灵活一些，增加趣味性，让粉丝可以在公众平台上获得一些生活乐趣。这样粉丝会喜欢上公众号，并时时的关注它。

（2）人工回复。在公众号上也可以进行人工回复，公司组建专业的客服团队，对公众平台上粉丝发来的各种信息进行人工回复。与粉丝进行个性的一对一对话，解决粉丝提出的疑问，进一步向粉丝介绍公司的汽车服务，这种人性化的回复，更能满足用户的个性化需求，同时有利于提高粉丝的黏度，提高营销的效果。

2.微店。微店也是微信营销的一种重要方式，微店就是在微信上开一个公司的商店。在微店中，用户可以购买自己的需要的汽车服务，微店可以作为汽车服务企业的主体营销平台。微店与淘宝网店有很大不同，它比淘宝网店具有更大的优势。要想开一个淘宝网店必须要交一定的保证金，为了具有专业效果在网店装修设计上要投入很大的资金，淘宝网店不能进行连续性的推广，所以流量有限。而开微店可以说是零成本，不仅没有加盟费和押金，也不用装修网店，在微信上就可以进行售后服务，交易不仅性价比高和简单易用，而且操作性很强。微店在营销上具有巨大的优势，往往可以获得事半功倍的效果。

二、以微信为主体的整合营销

判断微信营销的效果如何，关键是看粉丝数量，如果公司拥有大量的粉丝，那么说明营造是成功的。所以为了提高微信营销的效果，需要建立以微信为主体的整合营销方式。整合型营销方式主要包括以下几个方面。

1.线上综合推广。在网上推广微信公众号时，可以利用各种网络资源作为辅助手段，不仅包括微博和QQ，也包括贴吧，此外还包括各种论坛等。总之，利用各种网上营销手段，使微信公众号的推广力度大大加强。

2.综合线下推广。线下推广要与线上相配合。在线下要开展丰富多彩的推广活动。在汽车服务企业的周边，开展一些添加公众号赢奖品的活动，让客户扫一下公司公众号的二维码，把公司公众号添加到好友，客户可以获得现金券、小礼品等奖品。这样可以吸引更多的客户关注公司公众号，为公司积累大量的粉丝，而且这些粉丝很多都是目标客户，从而提高了粉丝的质量。这也可以对客户的后期管理发挥很大作用。

3.微信平台推广。微信是一个重要的信息平台，在营销中要充分利用好微信，使微信的作用得打最大的发挥。同时，在推广中要注意方法和方式。如果用户因为一些营销方式而对公司的微信产生了反感，那么用户有可能屏蔽企业微信，也有可能删除企业微信，这对汽车服务的营销是非常不利的。

因此，公司要注意微信内容的展示方式，内容应该具有创意性，在沟通的时候要注意节奏，准确定位推送方式和内容。在微信平台上进行推广，应该变换营销活动的形式，这样可以保持对用户的吸引力，提高用户的黏性。在微信平台上，做好粉丝管理工作也很重要。根据粉丝咨询的汽车问题的不同，可以对粉丝进行分类，这样可以；有针对性的对用户推送汽车服务信息，避免因推送信息影响用户体验，对公司微信平台产生不好的影响，不利于营销的推广。要定期对用户的回复和问题进行分析，结合公司的产品特点，向用户推送一些有用的信息。信息推送要又新颖性，比如结合社会热点话题等。增加粉丝黏度和快速转化消费是微信营销的中重要目的。

参考文献：

[1]龚文婷.电商O2O运作机理及立体营销研究[D].南昌大学，2014.

[2]宁建红.基于微信公众平台的O2O模式应用程序研究[J].上海电机学院学报，2014，06：352-356+361.

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