汽车4s店培训范文第1篇

随着汽车市场竞争越来越激烈，汽车4S店已从以往的“暴利时代”逐步进入“微利时代”，而汽车4S店生存和发展的关键也已由过去单纯的销售服务模式过渡到以汽车价值链业务的整合营销时代。然而，整合营销时代的到来对4S店人才提出了更高要求，4S店过去单纯依赖整车厂商的培训也要过渡到4S店要打造自己的人才造血机制。那么汽车4S店如何建立有效的人才造血机制，并开展有效的内部培训呢？

4S店培训现状分析

要解决这个问题，那就要先了解目前4S店的培训现状。

首先，目前4S店普遍没有系统的内训机制。管理层对培训没有引起足够的重视。虽然很多汽车品牌厂家层面都要求4S店设有专职内训师，但是，事实上很多4S店都没有设置这个岗位，普遍是由员工兼任的。即使有内训师。培训授课的水平也非常有限。有业务经验的不愿意做讲师，愿意做讲师的没有实操经验，导致内训流于形式，仅仅是为了完成厂家的转训任务。

其次，针对培训师没有设定富有竞争力的绩效考核，导致内训师积极性不高，工作没有激情。

再次，没有丰富系统的培训课程。好的课程必须是针对员工的需求来设计的，不同岗位和不同层次的员工，对培训的需求是不一样的。眉毛胡子一把抓，势必导致培训没有实际效果，不能解决企业的实际问题，如此反复，陷入恶性循环。比如新员工的入职培训，可以是公司企业文化、制度等内容。但是涉及各部门的培训，就需要规划丰富系统的培训课程。例如销售岗位，则有接待、销售助理、初级销售员以及高级销售等级别，4S店就需要根据不同的人群设置不同的课程。

最后，4S店普遍没有系统的培训规划。多数4S店目前的培训都是临阵磨枪，感觉员工缺乏某方面技能就培训相关内容，没有系统规划。

建立合理的4S店培训体系

基于以上原因，要打造4S店自身的人才造血机制，笔者认为可以从以下4个方面入手。

（1）4S店高层要从思想上引起足够的重视，把培训体系的建设上升到公司的战略层面，赢在培训。管理层重视培训，就要从思想上、行动上给予具体的支持，比如销售部的内训，销售经理每次都要亲自参加；售后部的内训，售后经理要全程参与等。只有领导重视了，甚至管理层也一起参与课程探讨，这样无论从培训实施者还是受训者都感受到重要性，培训的效果自然也会更佳。

（2）要建立店内内训师认证体系。除了厂家认证的销售和售后内训师以外，公司所有的管理层都要通过店内内训师认证，并给予证书。一名优秀的领导，同时也应该是优秀的培训师。每一名管理者包括总经理在内，都要开发至少2门为时3h的内训课程。具体开发的课程内容和数量各店可依据实际情况制定，但开发的课程必须通过全体中层干部和内训师的试讲，考核通过，方可在店内实施培训。后续通过认证的课程，在店内培训时，公司层面给予额外的课酬激励。

这样既调动了管理层的积极性，又丰富了公司的培训课程体系。毕竟，仅仅依靠销售和售后内训师的能力是有限的。笔者曾指导某集团经销商，设立内训师认证体系，投资人对公司内训也很重视，每名中层干部都必须是1名合格的培训师，结果也取得了很好的效果。

（3）针对内训师给予富有竞争力的薪酬，设立绩效考核，确保优秀的内训师课酬与销售中层干部的薪资相当。内训师每开发1门课程，应给予额外的激励，设立课酬激励制度，比如每小时的课酬给予200～300元不等。除绩效激励之外，表现好的内训师，还可以奖励他们去异地优秀经销商参观学习，或者同品牌优秀经销商参观学习。另外，还可以奖励内训师去参加市场上优秀的课程学习。公司予以支持。

汽车4s店培训范文第2篇

［关键词］集团化；经营多元化；功能转移

北京汽车销售政策的改变对其他城市有先导示范作用。结果如何，全国人民都在观望中。2011年北京市全年牌照限制在24万辆，旧车置换约20万辆，汽车销售量大幅度降低，准备购买汽车的客户欲购买车型不确定因素较多，准备在哪家汽车4S服务店购买也无法预知，可能导致一些汽车4S服务店没有销售业绩。北京市场对汽车4S服务店的需求，估计缩减1/3。北京市现在约480家4S服务店和近2000家汽车销售店形势严峻，这是摆在汽车后市场服务企业亟待解决的问题。

1 北京市汽车4S服务店发展转型的必要性

在北京市汽车限购政策和取消小排量汽车优惠政策实施以来，2011年年初北京汽车市场失去往日的喧闹，进入了销售严冬。汽车4S服务店面临生死存亡的关键时刻，经营结构转型在诸多因素影响下势在必行。

(1)城市汽车保有量需要严格控制。城市汽车数量应该有多少，与汽车的排放标准、公路交通状况、居民购买能力、环保标准成四维立体关系，哪一个因素的变化都会影响汽车的数量变化。从全世界范围来看，千人汽车保有量为128辆，但北京市人口为2000万人，目前有500万辆的汽车(不计外地牌照)，平均四个人一辆汽车，超过了世界平均水平2倍。因此政府出台了相关控制政策，限制汽车数量的继续增加。这一变化直接影响到汽车4S服务店经营模式的变化。

(2)交通环境改善的速度难以适应汽车的增长量。有了汽车，交通还要保持畅通。交通设施技术和交通管理方式的改进是北京市亟待解决的问题。在上班和下班时间，汽车几乎是头尾相接，在公路上呈爬行状态，如遇交通事故，则这一路段很快就会陷入瘫痪状态。即使北京市现在执行的单双号分日行驶，也会较多出现交通不畅现象，造成了城市效率下降。人们在享受汽车文明的同时，遭受到汽车所带来的环境污染、交通事故、堵车的麻烦等一系列问题。限制汽车的数量快速增长是一个长期政策，北京汽车市场的销售量很难再现以往旺盛局面。

(3)城市环保要求减少汽车数量。目前北京市汽车排放大多还不能达到欧5标准，汽车数量多了后，排放不达标，尤其在汽车启动、怠速、低速行驶时，排出大量的有害物质，给人民的生活环境带来不良后果，严重时空气质量达不到国家Ⅱ级标准，机动车排放是北京城市大气污染的主要原因。零排放的汽车，包括各类新能源汽车，在北京尚未普及，大多汽车仍以汽油或柴油为燃料，从目前的情况来看，控制汽车在道路上行驶的数量是一个比较有效提高环境质量的办法。因此国家制定了对人民生活有益的各类交通管理制度，来保证人们的生存环境。

(4)汽车限购政策促使行业考虑新的经营模式。北京市每月仅仅能够销售2万辆，全年销售量为24万辆，仅相当于2004年的销售量。但那时4S店数量不到现在的一半。在这种环境下，目前北京市480家4S店各自能够分到多少份额，每家经销商都不得而知，对于在这种政策下4S店经销商将如何应对是其面临的重大问题，事关4S店的兴衰灭亡，在这种压力下，业务量的减少会迫使各家经销商出现裁员现象，来缓解压力，但这并不能解决4S店生存的根本问题。因此，北京市汽车4S店经销商要考虑其生存发展的新方式。

2 北京市汽车4S服务店的发展方向

由于上述原因，将造成北京市缩减对汽车4S服务店的需求。汽车4S服务店按照原有经营模式，可能导致部分汽车4S服务店倒闭、破产。在此，通过对北京市汽车市场的调研和分析提出了以下汽车4S服务店发展方向的解决措施。

(1)从汽车销售转变为以汽车维修为主。汽车4S服务店的收入结构为整车销售、汽车维修、汽车装饰、汽车保险、二手车、汽车配件、精彩附件等项目。北京市现有超过480万辆汽车进入维修期，据统计汽车在进入第三年使用期时机修项目将逐渐增多，那么前几年卖出去的汽车将会出现普遍的故障率增加的问题，即使2010年没有限购政策，也会出现维修高峰现象，如此大的修理市场，是汽车4S服务店发挥其重要功能的时候了。

在保证质量的情况下，降低服务价格，与北京市各汽配城价格保持基本一致。这样能维持几年来在本店购车的顾客来4S服务店做保养、维修，从而增加业务量，同时经销商要努力增大客户基盘数量。北京销售汽车的黄金时期暂时结束了，激烈竞争的后市场汽车服务时期开始了，这是以限购令为标志的一个新时期的开始。所以每家经销商都要将精力由以前的注重销售转移到对北京市已存在汽车的维修服务上来。

(2)以集团化经营模式来克服传统销售的缺点。汽车4S服务店由传统的单独与总部的纵向联系转变为4S服务店之间产生横向联系，共同应对销售锐减的影响，打破传统的以地理位置划分经营区域的销售模式，实现客户就近购车、就近保养、就近维修的目标。最终打造出汽车4S服务行业的“国美电器”、“苏宁电器”连锁经营式的企业。即汽车可以在任意一家4S服务店，凭借维修记录得到最佳的维修。对于欲购车的新客户每一家汽车4S服务店都应增加一项“S”服务，即根据客户的需求向客户推荐一款适合于客户的汽车，汽车经销商必须为顾客介绍各种汽车型号及特点，并根据客户的居住地点、工作地点等客观环境，向客户推荐出能够给客户带来方便的汽车4S服务店去购买，并不局限于本4S服务店购买。以集团化经营模式的汽车连锁方式使汽车的销售范围扩大、客户群扩大了，使其集团整体利益得到了提高。

(3)打造品牌“4S服务店”提升服务质量。4S服务店品牌化不是指经营的汽车品牌，而是指自己的4S服务店的知名度、美誉度、维修质量好坏程度。建立一套类似于星级宾馆的衡量体系，让顾客走进4S服务店后，就知道自己应该享受的是什么级别的待遇。目前，北京4S服务店和国外4S服务店相比，在硬件上没有什么差距，甚至高于外国水平，但在软件上却存在很大差距，特别是服务理念、服务方式等。研究表明，品牌的作用非常重要，在客户头脑中品牌价值的体现就是经销产品与服务体系的质量表现。

(4)汽车4S服务店向经营多元化转变。4S服务店要由目前的传统做法，向经营多元化的模式发展。如去大学面向大学生宣传所经销的品牌、讲解新技术给汽车带来的变化，发掘潜在的客户，培养潜在客户对这个品牌的喜爱。大力宣传该品牌旗下的旅游娱乐型轿车、多用途汽车、运动型汽车等，为几年后这类汽车可能主流销售汽车做准备。大力挖掘汽车产品二次开发技术，如将汽车改装技术、汽车外观装饰、车身表面彩绘艺术等引入汽车4S服务店，成为能够被允许的新业务，将艺术融入汽车工业、融入我们的生活。并且，还可考虑建立以二手车为主新车为辅的汽车租赁业务。这些项目的开展不仅增加了就业人数，而且将汽车行业的高技术人才进一步引入汽车维修行业。同时汽车4S服务店要提高员工素质，建立不同需求业务的工作车间，为客户做好服务。围绕汽车这个产品开展的多层次、多领域的服务，实现经营的多元化。

(5)借鉴国外发达国家汽车销售政策和4S服务店的运营模式。欧洲的汽车市场接近成熟，新车销售主要是为了更换旧车，所以数量稳定。在北京市汽车销售进入了增长的缓慢期，可以借鉴欧洲的汽车市场运营经验。我国五年前生产的汽车排放标准大多很难实现环保政策要求，能耗也比现在生产的汽车高，汽车行驶的主动与被动安全系统技术也略为滞后，这些都难以适应北京市城市发展要求。因此，国家的政策要倾向于鼓励对旧车的置换，将超过五年的旧车报废，更换为节能型、零排放型及符合欧5排放标准的汽车，这样就保证了城市汽车总量不变的情况下，依然刺激了消费，使汽车制造业、汽车经销商依然处于火暴状态，使汽车工业依然成为拉动国民经济的主要支柱。同样，目前也存在许多家用轿车使用率不高，有的家庭购车后长期不使用，根据这一现象，可以借鉴德国的汽车使用模式体系中有益于城市发展的方式，加大城市内对现有闲置汽车的回收力度，建立以租赁为主的汽车使用体系。这样，可以限制汽车的过快增长，还可以提高汽车的使用率，也满足了欲购车而总是抓不到购车号的客户的实际需求。这些策略的实施必将给北京汽车市场的汽车4S服务店及各类经销商注入新的活力与动力，寻找到新的运行轨迹。

(6)汽车4S服务店迁出北京市区去别的省市继续发展。主要是因为北京市汽车数量多，而交通管理上暂时不能够实现不堵车。在这个环境下，经销商应考虑去别的省市继续从事这个行业。我国面积大、人口多，按照美国现有情况，我国的汽车数量还有很大的可继续增加的空间。中国目前千人汽车保有量只有52辆，不到世界平均水平的一半。如果达到世界平均水平，中国汽车保有量应该超过1.56亿辆(目前我国汽车总量有1亿辆左右)。虽然北京等几个特大城市汽车销售量会有一定下降，但对全国来说汽车销售量还会继续攀升，今后若干年我国仍然是汽车销售大国。如此巨大的销售空间，每个经销商应充分分析自己的特点、能力来重新定位自己的发展方向、发展模式、发展地点，汽车4S服务店迁出北京市去别的省市继续发展是一个非常值得考虑的问题。

(7)汽车4S服务店转型改为研究机构和汽车技术实训中心。汽车4S服务店经过多年的发展，具有许多先进的经营方法，从整车销售、零配件销售、售后服务到信息反馈等都有可贵的经验，应将其进行总结，为以后发展提供借鉴。国家有汽车设计所等一类的研究机构，但目前尚无对汽车4S服务店的实际运行状况进行研究的机构，并且就全国范围来说，仍然继续需要大量的汽车销售和维修专业人才。因此建立实际的针对汽车4S服务店的研究机构和实体型培训机构是一个重要的、有价值的做法。在北京形成汽车4S服务店的研究机构、信息服务中心和汽车技术培训中心，对职业学校汽车专业学生进行专业技能培训，发挥其实训条件完善、设备先进、运营模式标准化、经验成熟等优势，将一些汽车4S服务店建成全国共用的高级汽车专业实训中心。

参考文献

［1］张礼军，陈荣章.国内外汽车4S店发展模式研究［J］.上海汽车，2010(6).

［2］杨羽.浅谈我国汽车4S店售后服务［J］.现代经济信息，2009(16)

［3］付保宗.我国汽车产业组织结构现状与调整对策［J］.汽车工业研究，2010(6)

［4］仇保兴.缓解北京市交通拥堵的难点与对策建议［J］.城市管理与科技，2010(4)

［5］李立君.汽车4S店服务质量研究现状及未来［J］.中国市场，2010(12)

［6］王蕾.我国乘用车市场影响因素探析——2009年乘用车市场分析及2010年发展预测［J］.价格理论与实践，2010(5)

［7］何元贵.中国汽车产业投入要素贡献度研究［J］.国际经贸探索，2009(1)

［8］邓咏梅.关于汽车销售中区域限制的思考［J］.企业经济，2009(11)

［9］苏铭.我国轿车需求的影响因素、趋势及区域变化——基于居民家用轿车保有量的实证分析［J］.山西财经大学学报，2010(1)

汽车4s店培训范文第3篇

【关键词】营销短板 经营策略 机制反思 行业整顿 4S店

1.4S店——汽车市场激烈竞争下的产物

1.1汽车销售渠道模式

由国营的汽车销售公司垄断的汽车销售是中国最早的汽车销售模式。至20世纪90年代中期，各大汽车厂商开始建立自己的销售渠道，逐渐形成以下四种汽车渠道模式。

总制 这种渠道模式可详解为厂商总区域下级商最终用户。这种模式主要是进口汽车采用的，如奔驰、宝马等。

区域制 这种渠道模式可详解为厂商区域总下级商最终用户。这种模式与现在流行的IT渠道的区域制基本一致。这也是汽车渠道最早采用的模式，但目前使用这种模式的厂商已较少。

特许经销制 这种渠道模式可详解为厂商特许经销商最终用户。由于区域制实施一段时间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体系混乱，故而1996年后，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。

品牌专卖制 这种渠道模式可详解为厂商专卖店最终用户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道模式。主要以“三位一体”（包括整车销售、零配件供应、售后服务）专卖店 和“四位一体”（整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈）专卖店为表现形式。广州本田、上海通用目前是这种模式的代表。

历史上的汽车交易，自然是从老牌车企开始的，无外乎欧美国家。他们的汽车交易，通常都经历了“4S店”到“汽车交易市场”，再到“4S店”的过程。而我国由于起步较晚，故而其发展历程就直接从“汽车交易市场”到了“4S店”，此种两步模式相较于三步模式而言更为精简。区域产业经济中较晚起步的行业，在借鉴其他地区已经积累的丰富经验的基础上，常常可达到一个较高的发展速度。然而在高速发展的背后，却往往也会同时存在着不少弊端。汽车4S店作为中国目前汽车销售的主流模式，由于前期盲目扩张加上管理不善，先天 “短板”开始凸显：投资大、运营成本高、营销同质化、盈利捉襟见肘等，这些都增加了4S店的销售压力。

1.2国内车企的销售模式

鉴于以上所述，国内车企主要采用后三种销售模式，其许经销制和品牌专卖制是目前汽车渠道的主流模式，二者的区别主要有以下几点：

1.2.1对经销商要求不同：在特许经销制下，厂商一般只能就经销商的地理位置、销售能力等进行考察，而不能对申请特许经销的商有过多的软硬件要求，比如店面的大小、装修水平、售后服务等。而品牌专卖制下，厂商不仅注重专卖店的位置和销售，同时对专卖店的硬件有着严格的规定，甚至有的连装修材料的采购地点都有明确的规定，“四位一体”的专卖店尤其强调售后服务、信息反馈功能。

1.2.2管理的力度不同：特许经销制下，厂商对经销商的销售管理和培训方面支持较少；而品牌专卖制下，厂商对专卖店有着严格的管理，在店面管理、销售管理、员工培训等方面都有统一的措施和要求。

1.2.3展示形象不同：特许经销制下，经销商不能打厂商的品牌形象；而品牌专卖制下， 专卖店可以打厂商的牌子，注重展示厂商的形象。

1.2.4经营品牌数量的不同：特许经销商经营汽车的品牌数量不是惟一的，厂商也不能对此进行控制；而品牌专卖店则只能经营单一的汽车品牌。

有专家认为，中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐改变和成熟，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。

而国内4S店则面临着严峻的考验，使其不得不解决自身所存在的各种问题，以期能够在市场中开拓自己的天地。

2.变中求新 扬长避短 不断提升服务品质

2.1企业与顾客双赢。

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入寻常百姓家，并且作为一种代步工具，逐渐平民化。面对汽车这样的可谓高科技产品，有诸多的问题困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店为消费者提供更多的服务支持，而不仅仅局限于售后服务。比如，改售后服务为售前培训、科普引导等为一体的服务。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还有附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了坚实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。谁能够给消费者提供满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践行。既然汽车售后服务对顾客和企业有如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车4S店的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。

2.2优质的售后。

优质的售后服务是汽车4S店维持其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效地处理客户的投诉等售后服务措施，成了保证汽车消费者权益的最有效途径。

2.3处理好与顾客的关系。

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下了良好的印象。而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推诿，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在如果4S店在这方面的业务能做到变中求进，扬长避短，不断提升服务品质，客户定不会舍近求远，4S店将是他们的第一选择。

3.树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的管理模式

3.1规范服务标准，提高工作人员的整体素质

提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训。对他们的培训以提升售后服务水平为突破口。同时，也可以在他们与经销商的合作中作出表率和提供指导。其次，对汽车4S店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有的战略意义。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，才能保证服务质量和顾客的满意度。

3.2提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，更包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供服务的完善，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

3.3提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3.4提升整体服务水平

现在各汽车4S店都忙着推出不同形式的服务措施，名称从“顾问”一直叫到“保姆”，但具体到指定或特约维修点这一层面上，由于对售后服务管理不规范和不到位，却使服务质量大打折扣。例如，店内技术人员达不到为顾客解答疑问的水平，或者解答得不专业；服务电话长时间无人应答，或者应答者态度欠佳、敷衍了事；处理应急事件，如外出救援时效率低下。4S店应制定量化服务标准，并督促执行。承诺其服务的核心内容——三率一感动：服务及时率（包括电话接听、外出救援、备件供应、电话回访）不低于90%，一次服务到位率不低于80%，一般问题24小时内解决，较重大问题三天内解决；用户满意度最终达到100%。还必须建立起一套对服务量化考核的标准，通过考核逐步提升4s店的服务水平，维护自己品牌的服务市场。只有这样4S店才能真正达到服务标准化，才能保证服务质量和顾客的满意度。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

3.5建立客户档案，定期进行客户回访

顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。因此，可以给每一个顾客建立一个客户档案。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢都可以在档案中体现，所以这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，提供人性化的售后服务，为顾客带来了方便，还感动了顾客，即使不能促成购买行为，也可以形成良好的口碑，发掘潜在的顾客群。如果能这样做，顾客肯定会很满意。

4.结论

市场竞争的实质就是经营理念的竞争，人才的竞争，服务策略的竞争。面对残酷的竞争只有出奇兵、扬长避短、变中求新，不断提升服务品质，企业才方能远离衰亡，员工和企业才会在发展中共同成长，企业才可能做强做大。

而对于国内4S店而言，国产车要想在市场中立于不败之地，必须从自身的完善做起。打铁还需自身硬，用过硬的品质赢得市场，这才是出路。

常反思，多总结，勤改善，只有这样，在不断的自我完善之中，才能迎来中国车企的国际话之路。

参考文献：

[1]刘同福.汽车经营与管理职业化塑造丛书：机械工业出版社，2008.3

[2]张小虞.中国汽车市场年鉴[M].北京：线装书局，2005

[3]李颖生.营销创新.北京：企业管理出版社， 2005

汽车4s店培训范文第4篇

【关键词】 校企合作 汽车营销 合作模式 教学改革

一、汽车营销专业开展校企合作存在问题

（1）对校企合作认识存在误区。现在很多学校和老师对校企合作的认识觉得是处于解决学校在师资、实习基地等办学能力上的不足及解决学生就业渠道的需要，还不能够从满足企业对技能人才需要的角度来认识和开展校企合作。（2）实践型师资队伍存在缺口。职业学校年轻教师占多，年轻教师大多没有汽车4S店实践工作经验，实际动手能力普遍较差，理论教学常常与实践相脱节。汽车营销与普通营销有着本质的区别，在于汽车产品的特殊性，只有在具体汽车销售过程中才能真正感受汽车营销。（3）合作模式比较简单。大多数情况处于浅层次合作阶段，只是学校在专业方向上按照企业要求建立汽车营销实训场所，由于受到学校条件的限制，汽车营销实训场所并不完善，这样对学生还是缺乏系统的训练。（4）教学课程设计不够合理。目前大部分职业学校教学大纲，课程设置与汽车4S企业的实际需求有所脱节，一般情况理论课时相对较多，实训技能课时较少，并无专门的汽车营销实训教材，要完全实现技能的训练，缺乏实训设施。

二、我校汽车营销专业校企合作的探究

1．提高对校企合作的认识。校企合作是在双赢的利益驱动机制下所产生，职业学校参与校企合作是为了培养技能人才，而企业参与校企合作是为了获得其提高竞争力所需要的人才。目前，构建校企合作的动力机制在于校企合作如何在最大程度上培养满足企业需求的高素质技能型人才。学校要站在企业的角度考虑企业需求，主动为企业提供服务，建立师生与企业员工之间相互沟通的渠道。在构建动力机制时，学校通过和企业之间进行教师和销售顾问之间的校企汽车营销比赛，进行文化的互动，让校企文化彼此互融。以主动服务意识赢得企业信任，支持，配合，确保企业在合作中能获得预期利益。

2．要有一支业务过硬的实践型师资队伍。建设一支实践型师资队伍，是有效实施校企合作的保障，是职业教育办出特色的有力保证，如何加快师资队伍的实践能力的培养，使之尽快达到教育部对职业学校的实践型教师的要求，是各职业学校迫切需要解决的问题。我校从三方面入手来提高汽车营销教师的实践能力。一是通过理论教师进企业锻炼提高专业技能来逐步达到要求。暑假期间，汽车营销专业教师进入汽车4S店企业实习，参与企业的销售活动，了解整个汽车4S店的销售流程，提高实践技能。二是要求教师在校内实训，依托国家职业技能鉴定所，对学生进行汽车营销师职业技能鉴定，使汽车营销教师的实践能力得到提高。三是直接引进汽车4S店培训师充实到汽车营销专业教师一线。

3．积极探索多种合作方式。为能较好开展校企合作，我校分层次，分阶段形成校企合作。一是建立实训中心。在确定汽车营销专业方向时，按照汽车4S店企业需求建立实训中心，汽车营销实训中心完全模仿4S店的标准建立，分为汽车展厅，维修接待中心，结算中心，而实训中心的车辆和展厅布置由4S店企业所提供。企业在提供车辆的过程中对企业而言也是产品的一种宣传，另外，对学校而言，节省了教学资源，更方便于学生理论学习后的技能操作。二是顶岗实习模式。将在校学年的中技或在校学习四年的高技学生进行面试考核和基本技能考核，择优推荐学生到汽车4S店企业顶岗实习待就业或准就业。把毕业实习安排到企业，把实训课堂“搬到”企业。三是订单式。学校与汽车4S店企业签订人才培养协议，共同制定汽车营销人才培养计划，共同组织教学，学生毕业后直接到企业就业。也就是让学生“未进校门，已定厂门”，已“冠名班”形式出现。

4．改革教学课程设置。学校的专业设置、教学计划、教学内容和教学方法应紧密集合汽车4S企业来制定，只有使自己的教学符合行业、企业要求，学生才有出路，学校才有前途。我校从如下几方面着手进行教学改革。一是除传统的理论教学外，引进汽车营销仿真教学软件，让学生能够从直观上感受和模仿汽车销售。二是编写校本教材。汽车营销教师通过暑假下厂实习，熟悉汽车销售流程模块，相互合作，共同编写了适合学生学习特点的汽车营销校本教材。三是按照4S店要求，为每位汽车营销专业学生准备工作服，以4S店销售人员的服装标准来要求他们。四是实行小班化教学，按照汽车销售流程分成模块，把大班同学进行分组，实行小班化模块教学，小班教学，课堂容量减小，便于学生更好的实训。五是合理分配课时。模块教学时，每一模块根据4S店销售流程实际情况，合理安排理论课和实训课时的比例，这样才能最大可能地提高学生的汽车营销专业综合素质。

参考文献

汽车4s店培训范文第5篇

1 引 言

世界上第一家4S店是在欧洲20世纪80年代中后期由福特首先创立的，4S分别是整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）以及信息反馈（Survey）这四个词汇，这也是初期4S的服务范围。

第一家正式4S店在1998年11月3日出现在中国市场上，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。广州本田4S店是第一个吃螃蟹的人。它开创了中国大陆汽车服务业界“四位一体”销售服务模式的先河。新的服务方式令消费者们感到耳目一新，简单便捷的购车方式更是吸引着消费者的目光。于是本田凭借着这种领先于他人的销售理念成为了当时汽车品牌中的佼佼者。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速，随着汽车市场的逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户的需求变得多样化，对产品的服务要求也越来越高，越来越严格。4S店可以提供装备精良，干净整洁的维修维护保养车间，现代化的设备和服务管理以及非常职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。

服务是一个4S店最核心的东西。4S店的服务理念关系到其业绩的好与坏，在本次实训中上海大众4S店总经理的演讲印象深刻。他说：“诚信第一，服务至上是每个4S店的服务宗旨，但是服务的最高境界就是客户没到，我们的服务已经到了。对客户的服务不光体现在语言和态度上，还有自身的仪表方面，以示对客户的尊敬。”不光要在卖掉车前服务，卖出的售后服务和提醒车主按时保养也是极为重要的，比如留心的记住车主的生日，在他过生日的时候发一条信息或打一个电话，都会让车主觉得服务很到位。

2 4S店存在的不足

通过本次实习发现，4S店的服务虽然已经非常全面，但还存在一些问题。

2. 1 4S店的销售人员对销售车辆缺少专业知识的认知和培训

通过这次实习发现4S店大多只有厂家的销售系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都不是很专业，需要推销的车型多，每一种车型都不是非常的精通，有时甚至无法正确评估某款车型的参数，只做到了杂而博，却做不到专而精。在一些技术方面多是只知其一，不知其二。

2. 2 专业知识缺乏，达不到客户高要求的标准

汽车改装（Car Modification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动，主要包括车身改装和动力改装两种。

随着高端客户群的增加，汽车改装越来越普及。4S店的服务不能很好地发挥改装车辆的优势，在车辆改装的技术支持和售后服务方面存在不足。同时4S店的配件以及加装件和市面上相比更是贵得让人难以接受，一台DVD导航副厂件也要六七千元，而在市面上两三千元就可以完成。

2. 3 4S店不是一个独立的个体，而是汽车厂家的附庸

现在的4S店基本上成为汽车厂家的附庸，丧失基本话语权。汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于相对的弱势地位。

2. 4 4S店没有自己的品牌形象，同品牌的4S店在风格上拘于一格

作为厂家的4S店，在设置和风格上很难有自己的品牌形象，其建筑形式以及店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，缺少独树一帜的设置。客户时常只能记住品牌却无法记住是哪一家店，缺少必要的特色。

2. 5 4S店专业的人才素质不高，团队不够稳定，人员流动太过频繁

这几年中国汽车市场异常火爆，汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，导致人才流动较频繁，团队不稳定。由于人员的缺乏，一些4S店只能聘请一些“门外汉”，这些员工无法像专业人员一样对顾客提出的专业问题进行答复，或给出不正确的答复，从而降低了服务质量。

3 4S店需要改进的地方

3. 1 4S店在服务流程上应该注重细节

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。主要原因是4S店这一概念在中国市场才起步不久。4S店这一机构仍然不够成熟，依旧存在管理制度不够完善，服务人员的执行能力和自主营销能力不足等问题。尤其在售后服务的细节上，销售部门负责人对售后服务的关心远不如销售额，导致售后质量低于售前服务质量，使消费者感觉4S店不负责甚至会对该品牌产生负面想法。

3. 2 缩短服务差距，提升4S店服务质量

为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，应采取拉近服务人员与消费者之间的距离的方法提高服务质量。提高员工素质，加强员工对专业知识的学习，积极主动去了解客户的需求，主动对车主进行回访，收集回访时的问题进行专业的解答等。可通过销售手段、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。

3. 3 留住好员工，建立稳定的销售团队

一方面，要让员工们明白企业的宗旨及理念，与公司一同发展和努力，只有与公司存有同样的目标才可以在企业中正确的开展相应的工作。另一方面，评估并奖励优秀的员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工很容易只将目标设立为销售而容易忽略了销售中的细节，而细节的缺失又无法达成应有的销售目标，从而很容易走进一个恶性的循环。为此，针对销售人员和售后服务人员设计由消费者进行评价的问卷，由人力资源部每日向顾客进行调查，其结果纳入月末考核。这样的做法既可以让员工认识到服务中细节的重要性，也可以让消费者看到公司对于消费者需要的高要求，满足消费者的服务需求和心理需求，从而在消费者心中建立一个以人为本的品牌形象。另外，设计员工年度业绩评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

3. 4 加强客户信息的管理，完善客户资料信息，深度挖掘客户的信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，针对不同的客户建立不同的服务方法。组织专门人员来集中管理客户信息，通过使用数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。执行客户关系网，利用已有的客户开发新的客户，通过开发新的客户加强对老客户的保留。严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户进行交流，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，通过调查得知服务中已经存在的问题和还未发生的问题隐患，将其反馈到相关部门从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，将自己的特色服务做得更出色，将对手的特色服务引入到自己的服务列表中来。这样扩充自己的服务范围，提高自身的服务质量，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供更加可靠的依据。

3. 5 优化售后服务流程