高效沟通策略范文第1篇

【关键词】高校图书馆 读者服务 有效沟通 策略

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）02C-0114-02

沟通是人与人之间进行交流的有效方式，其一般可以通过语言及非语言的方式进行相关信息传输，同时也是人与人之间了解彼此情感、思想和价值观的一种方式。图书馆是高校师生经常出入的地方，要想更好地为广大师生提供高质量的服务，就需要选择有效的沟通方式，这样不仅可以加大与读者之间的交流，而且还可以营造良好的人文环境，以更好地体现高校图书馆的价值。

一、高校图书馆使用情况

如今，随着社会的不断发展和信息技术的不断创新，各种信息和知识正在快速充斥着我们世界的每一个角落，同时推动高校图书馆与读者之间关系的变化。显然，传统意义上的高校图书馆服务已经无法更好满足时展需求，无法更好地得到读者青睐。目前，读者获取信息的渠道不断增多，而且阅读的习惯也发生了较大改变，因此需要对其服务理念进行创新。由于高校图书馆每天的服务对象主要是一些高校师生，而内容多元化、特点多维化、服务个性化、形式多样化等逐渐成为读者对高校图书馆改革的要求。表1是2012―2015年我国高校图书馆的使用情况。

二、沟通在高校图书馆服务中的重要性

图书馆是高校为日常科研和教学服务的一个学术性机构，其主要的职能就是为师生提供相关信息咨询和文献借阅服务。其实图书馆在为读者提供服务时，就是与读者进行交流和沟通的过程，良好的沟通方式不仅可以有效提升网书馆服务质量，而且还能提高读者对图书馆的认可。同时，沟通是图书馆与读者进行交流的主要桥梁，此时就要求高校图书馆尽可能为学生提供更加周到的服务，以更好地满足每一位读者心理需求，与读者构建和谐融洽的关系，更好地推动高校图书馆服务工作开展。

在沟通过程中，无论是对信息接收者还是对信息发出者，良好的沟通方式所起到的作用是非常大的。而图书馆与读者之间的沟通应该选择心灵上的沟通，加深彼此相互支持、相互了解、相互尊重。读者通过良好的沟通方式，也可以对图书馆的馆藏资源、借阅规则、服务内容等有全方位的了解，从而更好地获取自己所需要的信息。

三、高校图书馆服务中常用的沟通方式

（一）倾听。一个人只有善于倾听，才可以更好地了解和掌握有价值的信息。通过倾听，不仅能够更好地感受对方的感情，了解对方要传达的信息，而且还能由此看出对方的目的、性格和诚恳程度。同时，倾听可以让高校图书馆工作人员更好地了解和掌握读者的需求和意图，并为他们提供针对性的服务，便于读者能够更好地获取自己所需要的信息。此外，通过倾听读者的意见反馈，高校图书馆还可以对工作人员的服务理念、服务方法和馆藏结构进行针对性的调整和改进，以更好地满足读者需求。

（二）语言沟通。语言沟通是高校图书馆服务中最常用的一种沟通方式，其主要包括口头沟通和书面沟通两种形式。高校图书馆在对读者提供服务过程中，良好的语言沟通可以实现对信息的快速传递，但是该沟通方式需要其工作人员采用规范、得体的语言。虽然与书面沟通相比，口头沟通可以不那么规范，但是却是最为直接的一种沟通方式，其能够使读者直接获取自己所需要的信息。书面沟通又可以分为电子网络形式的沟通及传统书面沟通，后者一般以宣传栏、内部刊物、图书馆导语、读者意见箱、读者指南等形式进行沟通，在高校图书馆随处可见。

（三）非语言沟通。非语言沟通也是高校D书馆服务读者过程中常用的一种沟通方式，并且起到了十分重要的作用。大量研究发现，在进行信息传递的程中，38%来自声音，7%来自词语，而有55%来自身体语言。高校图书馆是学生进行学习的安静场所，此时非语言沟通就可以更好地发挥其作用。这一沟通方式逐渐发展成为高校图书馆工作人员与读者进行沟通的主要方式，双方可以通过目光、表情、手势等来进行相关信息的传递，并且一个表情都可表露出双方是热情还是冷漠、是高兴还是厌烦。此外，高校图书馆还可以通过非语言沟通形式来进行图书馆相关内容的宣传，例如可以通过悬挂读者指南和图书馆分布图等，来使读者对图书馆的布局有个初步的了解和认识。例如，在进行图书馆内部环境布置过程中，要本着人性化的原则，可以适当地增添舒适座椅，增加馆内绿色植物，开辟读者讨论区，从而更好地拉近图书馆与读者的距离。也可以为图书馆装饰一些令人心情愉悦的明亮色彩。此外，图书馆内部环境摆设也要人性化，如书架、桌椅的色彩，内部的粘贴字画、标语等都可以给读者带来有效的非语言沟通。

四、推动高校图书馆读者服务有效沟通的策略

（一）创建谐、高效的管理模式。要想更好地提升高校图书馆对读者的服务水平，就需要创建一个和谐、高效的管理模式，不断提高图书馆工作人员的业务水平，加大对服务模式的创新，以更好地满足高校图书馆发展需求。对于各大高校来说，图书馆是一个重要的知识储备仓库，因此每一位管理人员不仅要做好读者的管理工作，同时还需要做好知识的管理工作。但是，高校图书馆也具有一定的特殊性，并非任何一种管理模式都适用于图书馆管理体系，此时就需要根据高校图书馆和读者的实际需求，创建和谐、高效的管理模式，以更好地为读者提供优质的服务。

（二）深化服务，创建品牌。高校图书馆属于一个以服务教学科研为主要工作的团队，其服务质量直接决定了高校科研工作和教学质量。近年来，越来越多的高校图书馆已经不再简单地为读者提供传统服务，其还肩负着学术研究、科技成果查询、学校发展、信息产品开发和校领导决策等服务。但是，图书馆的整体服务意识还有待完善，其仍然处于较为被动的状态，缺乏品牌意识，无法为读者提供特色服务。作为科技创新的主要领域，高校图书馆借助高校的优势，完全有实力也有能力发展成为某个领域的权威。此时就应该鼓励高校图书馆借助得天独厚的优势，不断深化对读者的服务，创建属于自己的品牌，将更多精力投入高校科研事业之中，以更好地推动我国高校的发展。

（三）借助现有资源，打造高素质团队。作为高校的文献情报中心、教学和科研的学术性机构，图书馆馆员需要对最新的学科发展动态和科技信息有所了解和掌握，从而为读者提供更加全面的信息服务。由于受到人才引进政策的影响，我国大多数高校图书馆都会面临信息技术人员缺乏的现象，但是高校图书馆工作人员具备相对较小的流动性，此时就要求高校图书馆管理者充分借助现有资源，定期对其进行相关知识培训与教育，制定相关的激励政策，以更好地激发员工工作积极性和工作热情，有目的、有规划地制订人才培养计划，从而打造高素质的专业团队。同时，还需要尽可能提升团队的整体实力，凝心聚力，提高决策水平，从而更好地推动图书馆全面发展。加大对工作人员的培训力度，本着“以人为本、持续发展”的基本原则，尽可能提升工作人员的服务意识和服务水平，对工作岗位进行科学合理的设置，从而更好地满足高校图书馆的发展需要。例如，高校图书馆可以建立QQ、微博、微信等平台，全方位、全天候为读者提供相互交流，甚至可以借助现有资源为学生提供可通话、可视频的服务。同时，高校还需要从服务对象的角度对读者的感受进行考虑，借助丰富多彩的网络语言和活泼生动的画面，来提高图书馆的吸引力和亲和力，从而达到良好的沟通效果。

（四）参与学校科研任务，提高科研水平。长久以来，我国大部分高校图书馆仅把读者作为其日常服务的主要对象，但是高校属于一个学术性科研机构，肩负着国家一系列的科研任务，此时就要求高校图书馆凭借学术性机构身份尽可能参与到高校各个环节的科研之中，主动承担学校科研任务，不断提升自己的科研水平。随着信息化的不断发展，高校图书馆同样需要肩负起社会信息化和高校信息化建设的主要任务。通过相关调查和研究发现，高校图书馆的业务水平、实际工作和绩效成果都在一定程度上体现了其学术价值，所以要求其更多参与学校科研任务，以更好地提高自身科研水平。

总之，图书馆是高校发展过程中不可或缺的一部分，其与高校具有相辅相成的作用，通常情况下，高校图书馆主要是为读者提供服务的，但是服务得以M行的关键环节就是要有良好的沟通方式，因为有效的沟通方式可以更好地加深图书馆工作人员与读者间的了解，从而更好地满足读者的需求，提高图书馆的服务效率和质量。

【参考文献】

[1]李沂鳎唐承秀，张乐.高校图书馆读者服务中沟通方式及对策研究[J].图书馆工作与研究，2015（11）

[2]郭云鹏，徐宝祥.“满意镜像”理论与高校图书馆服务质量测度和优化[J].图书情报工作，2015（1）

[3]姚嘉.高校图书馆馆员与读者沟通[J].农业图书情报学刊，2016（5）

高效沟通策略范文第2篇

【关键词】 薪酬沟通 劳资矛盾 沟通策略

薪酬是指员工作为雇佣关系的一方所得到的各种形式的财务回报，有形服务与福利。[1] 而薪酬制度包括内部协调机制、市场竞争工资体系和工资结构体系三项内容。 薪酬管理是企业人力资源管理领域，甚至企业整体发展战略中非常重要的组成部分。企业战略目标的实现，必须依靠企业人才目标的实现，而企业能否在人力资源管理的过程中很好地吸引人才，激励人才，留住人才，便成为人才目标能否实现的关键。在人才竞争的过程中，具有吸引力的薪酬制度，科学的薪酬管理，以及涵盖了薪酬、福利、工作体验三方面因素的全面薪酬体系是企业取胜的最重要因素之一。靠薪酬激励、留住员工，不仅要靠薪酬条件本身的优势，更要靠薪酬带给员工的满意度以及激励效果的切实体现。

Heneman（2001）提出八项薪酬制度，其中包括薪酬沟通方式，即薪酬系统的设计和实施是以开放的方式还是封闭的方式进行。[2]薪酬沟通策略，作为薪酬管理的一部分，既具有企业员工关系的调和作用，又作为一种非正式的激励措施取得事半功倍的效果。然而，在许多企业中，薪酬沟通却常常得不到足够的重视与关注，也缺乏切实有效的策略。

1. 实施薪酬沟通策略的理论基础

1.1激励理论

马斯洛的需求层次理论认为，人的需求分为生理需求、安全需求、社交和爱的需求、自尊和受人尊重需求以及自我实现需求五个层次。这些都是重要的激励因素，而后三种层次即社交和爱的需求，自尊和受人尊重需求以及自我实现需求，都与心理满足度紧密相关，是心理需求的满足。当人们满足了低层次的需求后，就会自然要求满足高层次的需求。在企业管理中我们发现，当员工的基本生活得到保障后，心理需求是非常重要的，只有员工心理满意度得到提升，才能真正实现对员工的激励，提高其工作积极性。因此，薪酬沟通策略是满足了员工获取薪酬的基本物质需求之后不可或缺的心理激励措施。有效的薪酬沟通过程是企业人际交往和社交的调和，能塑造和谐良好的工作氛围和环境；重视与员工的薪酬沟通，可以使员工感觉被尊重，满足员工自我尊重和被他人尊重的心理需求；更重要的是，通过薪酬沟通，可以增进员工和企业的互相了解，使员工更加清楚企业的薪酬体系和战略目标，从而对自身发展和定位有更深的了解，促进自我实现和企业发展的统一。

1.2公平理论

在薪酬问题中的处理中，公平是至关重要的原则。一方面，企业中员工的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，更其相对报酬的影响，员工会将自己的薪酬与自身和他人进行横向和纵向比较，重视分配结果的公平；另一方面，员工对分配过程的程序公平也相当在意，在程序公平得到认可的前提下，即使结果相对不那么令人满意，员工也易于接受。程序公平在薪酬制度上有两层体现，一是员工对薪酬政策制定程序是否公平的认知；二是员工对薪酬决策程序是否公平的认知。薪酬沟通策略具有公开性，使企业薪酬不再是“暗箱操作”，而是透明化。企业通过薪酬沟通策略，让员工了解到他们想知道的薪酬制度情况，如薪酬构成，薪酬制定与决策依据，他人薪酬情况等，而且绩效考核指标也透明化、公平化、标准化，从而使员工感受到薪酬分配的程序公平，在横向对比时也减少了猜疑、误会和不满情绪，从而提升员工的薪酬公平感，促进员工满意度和工作效率的提高及企业内部的和谐。

薪酬沟通的重要作用与意义

2. 企业实施薪酬沟通的立足点

2.1企业战略目标

薪酬体系的设立需要立足于企业的战略目标，和企业总体战略相匹配，因此，薪酬沟通策略也应时刻与企业的战略目标保持一致，以帮助员工认可企业目标为目的。企业的发展前景与每个员工的切身利益密切相关，对他们有着很强的激励作用。如果员工能够足够理解企业的发展前景和战略目标，不仅有助于员工积极配合企业的工作和战略实施，也能促使员工将自身职业规划与发展目标与公司战略相统一，达到长期激励的效果。

2.2企业文化

不同的企业背景和企业文化，采取的薪酬沟通策略势必不同，适合的薪酬沟通方式也大不相同。例如，宗族型文化的企业适合采用开放式的薪酬沟通方式，活力型文化的企业适合半开放式的沟通策略，层级型文化的企业适合采用封闭式薪酬沟通方式，市场型文化的企业适合采用半封闭式薪酬沟通方式加强内部管理、控制成本等。自由度不同的企业文化，采用薪酬沟通策略的正式程度也可以加以调整。

3. 薪酬沟通策略的制定与实施

3.1沟通意识与机构

很多企业之所以在薪酬沟通方面存在缺陷，归根结底是因为没有薪酬沟通的意识。企业有了薪酬沟通的概念和意识之后，还应该成立专门的薪酬沟通机构，或者至少培训专门的薪酬沟通人员，正式地制定具体策略，引导员工，与员工进行薪酬沟通。

3.2.沟通渠道

对于良好的薪酬沟通而言，沟通渠道是关键中的关键。只有沟通渠道全面畅通，选择正确，才能确保沟通的效果。企业在选择员工的薪酬沟通渠道时，应该综合考虑各方面因素，使渠道多样化，建立起全面的沟通网络。从媒介种类上，视听媒介如会议、幻灯片，印刷媒介如文件、内刊、薪酬手册，人际媒介如面谈，电子媒介如电子邮件等，都可根据企业自身情况，有选择地做到全面覆盖。

3.3内容与目标

要对薪酬沟通进行定位，就要求企业能清晰准确地界定薪酬沟通的内容和目标。薪酬沟通的内容包括薪酬战略、薪酬制度、薪酬计划、绩效管理制度、绩效考核指标等方面的内容。薪酬沟通目标可以概括为：第一，确保员工完全理解有关新的薪酬计划体系的方方面面；第二，改变员工对自身在薪酬决定方式的既有看法，吸引并留住人才；第三，引导员工自觉调整个人目标，使之与企业战略目标相一致，实现双赢；第四，帮助员工找出自己在工作中的不足与长处，激励其在新的薪酬体系下作出最大的努力。

3.4方法与技巧

确定了沟通内容、沟通目标、沟通渠道之后，也要讲究一定的沟通方法技巧。比如沟通是双向的过程，因此要格外注意员工，也就是沟通的对象。对不同性格特点，不同岗位，不同偏好的员工，应该做到区别对待，采取有针对性的沟通方法，比如采取不同的沟通渠道，是电子邮件还是面谈等。

3.5员工评价与参与

薪酬沟通的效果如何，只有通过不断来自员工所反馈的信息才能准确得知。将员工融入到薪酬沟通管理中，让员工参与沟通效果的评估，并不断根据员工反馈对沟通加以改进，以获得员工的承诺和对组织策略的接受。

参考文献：

[1] 乔治·T·米尔科维奇，杰里·M·纽曼.薪酬管理[M].北京：中国人民大学出版社，2002.

高效沟通策略范文第3篇

一、跨文化管理沟通概述

1、管理沟通的概念。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。

2、从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征：

（1）沟通的主体是人或社会组织。与人—机沟通和机—机沟通这两类沟通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性的沟通，即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。

（2）沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟通。在日常生活中，人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活动中。因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。

（3）管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。

3、跨文化管理沟通。跨文化管理沟通是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。

二、外资企业跨文化管理沟通的主客体策略

1、沟通主体策略。在沟通中，要使沟通双方最终达到“双赢”的结果，这得从认识自己开始，沟通者首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标，选择有效的沟通渠道和策略。

（1）我们在管理沟通中通常是通过优势给对方以“我是对你有帮助的”和“我是有价值的”心理暗示，从而赢得对方的肯定，使得沟通顺利开展。认识自己的优势就是为了更好把握沟通的机会和展开沟通。

（2）弱势通常是我们在管理沟通中导致失败的致命因素。这里的弱势是指文化风险，也就是是指因文化差异及其组织间的缺乏了解而对文化整合和正常业务经营构成的威胁。所以我们在管理沟通中一方面要较好的发挥优势，一方面我们还要不断的规避弱势和克服弱势，把弱势淡化或转化成优势。

（3）人的成功主要由知识、技巧、机遇三大因素决定。“机会只给予那些有准备的人。”所以我们除了具备过硬和更多的知识，擅于把握有效沟通等技巧，还要能够发现机会和把握机会。

2、沟通客体策略。制定沟通客体策略是沟通的第二个重要环节，沟通中的障碍一方面来自信息发送者，另外一方面也来自于信息接收者。因此，在制定沟通主体策略的同时，客体策略的制定也同样重要。成功管理沟通的本质是换位思考。如果说主体沟通策略主要是解决“知已”与“自控”的问题，那么，沟通客体策略要解决的是“知彼”和“激发”的问题。

三、外资企业跨文化管理沟通策略

随着经济全球化发展，跨文化的沟通显得越来越重要。每一个沟通策略的制定包括以上论述过的沟通主体策略、客体策略、渠道策略均要受到文化因素的影响。因此在制定具体的沟通策略时，都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。组织要想从跨文化的交流中获益，就需要解放思想，正视不同的文化和价值观。进行跨文化管理沟通的策略主要有：

1、正视差异，求同存异。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。冲突往往带给人不适的心理感觉，因此人们往往不愿正视冲突，甚至逃避冲突。其结果不但冲突得不到解决，而且个人目标也难以实现。应对跨文化沟通，我们要正视文化冲突的客观存在，以“求同存异”的理念去解决冲突问题。随着国际经营环境的变化以及劳动力多样化的发展，要做到求同存异，首先要能准确地判断文化冲突产生的原因；其次，要洞悉文化的差异及文化多样性所带来的冲突的表现形态：其三，在明确冲突源、个人偏好和环境的前提下，管理必须能够选择合适的跨文化沟通的方法和途径。

2、取长补短，兼收并蓄。根据不同文化相容的程度又可以细分为以下两个不同层次：

（1）文化的平行相容策略。这是文化相容的最高形式，习惯上称之为“文化互补”，就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。

（2）隐去两者的主体文化，和平相容策略。就是虽然跨国公司中的母国文化和东道国文化之间存在着巨大的文化差异，而两者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常运作中产生“文化磨擦”，但是管理者在经营活动中却刻意模糊这种文化差异，隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化，保存两者文化中比较平淡和微不足道的部分。

在进行跨文化管理沟通的活动中，由于文化的多元化，会导致方法和途径的多样化。随着经济全球化的加快，文化多元化现象也越来越明显。在同一企业内部，可能有来自世界各地的员工，在国际商务活动中，一个企业可能会同时与不同国家的外商打交道。在这样的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中一个有效的途径。差别化管理首先要求管理者为所有不同文化背景的雇员、客户、合作者提供平等的机会和公平的意愿，而不考虑他们在性别、种族、年龄和其他特征方面的差异：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、为大家所公认的规则行事、避免因疏忽法律规定而出现投诉行为和相关损失；第三，也是最重要的，要根据工作地所处的社会主流和非主流文化的特点，考虑双方的文化偏好，选择相应的沟通方式和方法。

参考文献：

高效沟通策略范文第4篇

【关键词】危机沟通 沟通效果 7·23铁路交通事故

近年来，汶川地震、央视大火、7·23甬温线特别重大铁路交通事故等自然灾害和事故灾难频发，有关突发事件的信息传播和应急处置成为全社会关注的焦点问题。其中，7·23甬温线特别重大铁路交通事故是近年来最大的一场事故型灾难，而政府对于此次突发事件的延迟关注态度以及不当的处理措施引起了舆论谴责，同时也对政府的形象造成了破坏、形成了危机。

笔者将以7·23甬温线特别重大铁路交通事故为例，以情境式危机传播理论（SCCT）为基础，探讨政府在该危机事件中所采取的危机沟通策略及其沟通效果，以期提出改善建议。研究问题如下：

1、政府部门在“7·23甬温线特别重大铁路交通事故”这一危机事件中采取了哪些危机沟通策略？

2、从媒体和公众的角度来看，这些危机沟通策略的效果如何？

一、文献综述

（一）危机沟通

学者Coombs将“危机”定义为：“一种突发的、意想不到的事件，它可能会中断组织的运营，给组织造成财政以及声誉方面的威胁”①。Coombs和 Holladay曾表示，危机发生后的沟通，可用来修护组织形象或预防形象受损②。而危机沟通策略则是指 “组织在发生危机后说什么与做什么”③，它是“情境式危机传播理论（SCCT）”④的主要内容之一。

1999年，Coombs提出了七种危机沟通策略⑤，之后，将其具体化、操作化，从而形成了至今策略类目应用范围最广的危机沟通策略⑥：。

1、“否认型”沟通策略

（1）回击指控：直接回击或反驳有关本组织的指责和质疑。

（2）直接否认：直接否认危机的存在。

（3）指明“替罪羊”：本组织以外的其他个人或组织应承担危机责任。

2、“淡化型”沟通策略

（1）寻找借口：淡化组织应当承担的危机责任，强调危机发生是“无法掌控的”。

（2）寻找合理性：淡化危机可能引发的负面效应，强调危机没有造成严重的伤害或破坏。

3、“重塑型”沟通策略

（1）进行补偿：强调所有的受害者已经得到了妥善的安置和相应的补偿。

（2）郑重道歉：公开宣布本组织承担全部责任，请求公众的宽恕。

4、“支援型”沟通策略

（1）提醒：强调本组织曾经做过的相关“好事”以及获得的正面评价。

（2）迎合：称赞和感谢所有的“利益相关者”。

（3）共鸣：强调本组织也是危机的受害者。

综上所述，针对研究问题1 ，本文以Coombs所提出的策略类目为依据进行分析。

（二）沟通效果

对于危机沟通的效果，学者吴宜蓁认为，可从下列三个方面来检视⑦：

1、媒体效能

指组织的危机沟通策略在大众媒体上所产生的影响力。可通过三项指标来评估：（1）危机管理机构被引为主要消息来源的程度；（2）媒体报道给予危机管理机构的评价；（3）媒体记者个人对危机管理机构的整体评价。

2、社会效能

指危机事件对于社会会产生短期与长期效果。

3、组织的学习效能

指组织在历经危机事件后，是否能吸取教训。

通过文献可以看出，采用“媒体效能”进行沟通效果检视应用得比较多，然而，这只能说是从媒体角度来检视，再加上中国的国情，可以说“传统媒体不足以从客观和独立的角度体现政府危机沟通的有效性”⑧。除此之外，姚惠忠、郑婕妤也在其论文中指出研究的限制之一就在于“只以媒体效能作为沟通效果的衡量指标，恐怕不够全面”⑨，并建议说“未来研究可针对公众的认知来检测沟通效果，并可考虑增列其他变项，如负面口碑、信任、解释理由的接受程度等，以进一步完善沟通效果的测量与探讨”。⑩

因此，本研究将采纳姚惠忠、郑婕妤的建议，增加公众的认知视角来检视政府危机沟通策略的效果。另外，因记者个人对组织的整体评价较难从报道中观察，故从“媒体效能”中舍去。

综上所述，本研究将以“媒体效能”和“公众效能”两个视角，来检视政府所采取的危机沟通策略会有何种沟通效果，即回答研究问题2 。

二、研究方法

本研究主要采用内容分析的方法，并结合文本分析，对《人民日报》、《南方都市报》中关于7·23甬温线特别重大铁路交通事故的报道和微博中关于该事件的文本信息进行定量与定性的分析和研究。

（一）时间界定

本研究选取2011年7月24日—7月30日，即该事件发生后一周时间作为研究时间，但考虑到微博信息的及时性，时间将推前至事件发生之日，即研究时间为2011年7月23日—7月30日。

（二）样本选取

本研究选取《人民日报》与《南方都市报》作为媒体的样本代表，自2011年7月23日—7月30日关于7.23甬温线特别重大铁路交通事故的所有报道共计135篇；而选取新浪微博作为公众话语的代表，对2011年7月23日—7月30日的400页微博——2593952条微博文本进行等距随机抽样，最终获得40页样本。

三、研究结果

（一）危机沟通策略

如表1所示，在此次危机事件中，首先单从子策略来讲，寻找借口（24.4%）为政府采用最多的策略。而从主策略来讲，政府所采取的最主要策略为淡化型策略（37.7%），其次是否认型策略（21.4%）、重塑型策略（20.8%）和支援型策略（20.0%），三者所占比例极为接近。

综上，政府在此次危机中，偏重采取淡化事件影响、规避危机责任的淡化型沟通策略，辅之否认型策略、重塑型策略和支援型策略。

（二）沟通效果

1、媒体效能

统计结果显示，媒体最主要的消息来源为政府人士及政府发言人（28.9%），其次是媒体（（18.5%），然后是受害人及其家属（17.0%）与专家学者（15.6%），而相关利益组织仅为6.7%。虽然政府人士及政府发言人被引用的消息来源最多，但就这件事件本身的性质——突发性政府危机事件而言，政府无疑是最大责任方，因此28.9%的比例并不高。另外，无论媒体自身、受害人及其家属、专家学者及一般公众，对于政府在该事件中的处理措施、行事态度方面，超过半数给出了负面评价（53.3%），而正面评价只有16.3%。

综上，结合媒体引用消息来源以及新闻报道之正负面评价的比例，整体而言，政府在此次危机事件中的媒体效能是比较低的。

2、公众效能

统计结果显示，公众微博所引用的最主要消息来源为其他（包括公众自身及其他各种应用、平台或未知来源）（39%），其次是媒体（记者、报刊及国外媒体等）（31%），然后是一般公众（包括网民）（22%），相比之下，其余来源比例都是非常小的。由此可见，对于该事件，政府、相关利益组织在微博上基本是未发声的，而公众主要是自己发表见解或通过转发、评论网络媒体的消息以及其他网民的评论而表达态度的，具有极大的自主性。

此外，对于该事件中政府的表现，公众的评价即口碑大多为负面，比例高达78%，正面口碑仅为1%；公众对于政府的信任度即公众相信政府有处理突发事件或危机问题的能力与诚意的程度方面，69%的人表示不信任，仅有1%的人表示信任；而公众对于政府宣称的事件或危机缘由的解释接受度方面，也有超过半数（52%）的人表示不接受，仅有2%的人接受。由此可见，公众对于政府的态度是具有严重倾向性的，且极其不满意。

结语

通过具体的新闻报道内容和微博文本不难发现，公众对于此次事件中政府做法的不满主要集中在：救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因且都以“雷击说”、“奇迹说”等作为借口。如此做法和说辞，当然会令广大公众感到政府的逃避责任以及没有诚意。另外，虽然政府采取了重塑型策略，即“郑重道歉”与“进行补偿”，但当铁道部发言人王勇平在解释为何掩埋车头时表示——是为了便于抢险，并称“至于你信不信，我反正信了”，这种道歉但不认错的沟通策略，通常难以被媒体及公众接受；此外，政府虽然对受害者进行了相应的补偿，并且补偿金额也是一涨再涨，但是在救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因之后，政府的这一做法依然是难以被受害者家属所接受的。

因此，就此次事件而言，笔者认为，政府要及时采取“郑重道歉”等重塑型策略，辅之以支援型策略来安抚公众情绪，并且要及时采取措施调查、公布事故原因，而不应采取“直接否认”、“寻找借口”等否认型、淡化型策略来逃避责任。总之，要让公众、媒体感受到政府的诚意，重建对政府的信任。

此外，笔者发现，微博中会出现很多来自突发事件第一现场的信息，比如，此次事件中，事故当天并没有任何纸质媒体的报道，却有92288条相关微博，可见其信息传播的迅速与及时。由此可见，在新媒体（自媒体）的时代，公众本身就是信息的传播者与接收者，具有极强的自主性，因而就要求政府对待如此次事件一样的突发事件时，应把握及时性原则，及时地通过各媒体与公众沟通，营造公开、透明的沟通氛围，同时应根据事件本身性质及现实情况采取相应的沟通策略，以期产生正面的媒体效能与公众效能，获得良好的沟通效果。

参考文献

①Coombs，W.T.（2007a）.Protecting Organization Reputations During a Crisis：The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory.Corporate Reputation Review，10：163-176

②Coombs，W.T.，& Holladay，S.J. （2005）.Exploratory study of stakeholder emotions： Affect and crisis. In N.M.Ashkanasy，W.J.Zerbe，& C.E.J. Hartel（Eds.），Research on emotion in organizations： The effect of affect in organizational settings（P：271-

288）.New York： Elsevier.

③Coombs，W.T.，& Holladay，S.J. （2009）.Further explorations of post-

crisis communication：Effects of media and response strategies on perceptions and intentions. Public Relations Review，35（1）：1-6.

④Coombs，W.T.（2006）.Code Red in the Boardroom：Crisis management as organizational DNA.Westport，CT： Praeger.

⑤Coombs，W.T.（1999）.Ongoing crisis communication：Planning， management， and responding.California： Sage Publications.

⑥Coombs，W.T.（2007b）.Ongoing crisis communication：Planning，managing，and responding.2nd edition.London： Sage.

⑦吴宜蓁：《危机传播》[M].台北：五南出版社，2002

⑧史安斌，《情境式危机传播理论与中国本土实践的检视：以四川大地震为例》[J].《传播与社会学刊》，2011（15）：105-124

⑨⑩姚惠忠、郑婕妤，《危机沟通策略与沟通效果——以莫拉克台风为例》[J].《传播与管理研究》，2011（2）：37-68

高效沟通策略范文第5篇

一、当前我国央行与社会公众交流的现状

近年来，我国央行与公众交流及货币政策透明度有了较大提高，以前我国中央银行主要通过《金融时报》和《中国金融》来传递货币政策相关信息，而现在，中国人民银行采取了多种手段提高货币政策的透明度。从1994年第三季度开始，中国人民银行开始按季向社会公布货币供应量指标；1996年中央银行创办《中国人民银行文告》，刊载有关金融方针政策、法律法规，中国人民银行的制度、办法、通知和金融统计资料以及其它需要公布的事项；同年中央银行开始公布每年货币供应增长率目标，并且在每月中旬公布包括上月MO，M1和M2实际增长率、金融机构短期和中长期贷款、企业存款和储蓄存款以及外汇储备情况等月度金融统计数据；2002年，根据国际货币基金组织的《货币与金融统计手册》对我国货币金融统计制度进行了修订，开始按月公布货币供应量；2002年2月27日，中国人民银行首次对外公布了由中国人民银行货币政策司撰写的稳健货币政策有关问题分析报告，说明我国当前实施稳健货币政策的由来、内涵、实施效果，并对我国货币政策的目标和所要采取的措施等问题进行了分析；同时中央银行坚持每个月与各家商业银行一起召开经济金融形势分析会，定期向社会公众公布《货币政策执行报告》、《金融稳定报告》，这在市场参与者和中央银行间建立起一些沟通渠道和反馈机制，对货币政策的制定与传导起到了一定辅助作用。由此可以看出，我国货币政策经济运行透明度在最近几年提高很快，有利于我国货币政策效果的提高。

二、当前我国央行与公众交流中面临的问题

（一）货币政策决定。从1997年我国货币委员会成立以来，由于货币政策委员会不具备完全的决策职能，使得每次例会后，中央银行对外的新闻都只是一些比较原则性的语言，一般是不超过200个字的关于货币政策决定的简单介绍。这方面，我国中央银行做的还很不够，公众和市场参与者对例会后的政策声明还没有引起足够的重视，更不用说去试图理解货币政策趋势，使得我国货币政策委员会很难很好地引导公众预期。

（二）货币政策执行报告。2001年中国人民银行为了提高货币政策分析水平和分析效率；更好地为宏观决策服务，同时发挥引导舆论的作用，于1月正式成立了中国人民银行货币政策分析小组，集中力量、集中时间按季撰写《中国货币政策执行报告》（以下简称《报告》），并对外公布以期望社会公众和市场参与者能准确无误地理解中央银行货币政策的意图和动向。但是由于我国中央银行对外公布金融统计数据的完整性和及时性不够，在月度金融统计数据中所公布的项目比较少，导致我国中央银行尽管对外公布了季度货币政策执行报告和货币政策相关问题分析报告，但是对于市场参与者形成正确预期时，所最需要的关于未来经济金融运行状况预测分析报告公布的却很少。虽然《报告》从2003年第一季度起增加了我国主要经济和金融指标及图表，并在报告分析中穿插了对热点问题的专题分析，加大了货币政策信息的透明度，但从中央银行沟通策略的角度讲，《报告》中相对专业的语言及分析方式很难使社会上的普通公众对货币政策进行准确的理解，形成与中央银行一致的预期。

（三）会议内容的公开情况。关于货币政策会议内容的，我国货币政策委员会选择以会议纪要的形式记录各种意见，并将经出席会议2/3以上的委员表决通过的货币政策议案，记录在货币政策委员会建议书中。这些建议书和例会会议纪要需要经过委员会主席审核批准扣签发，并及时送达全体委员。很明显，我国货币政策委员会的会议纪要是不对社会公众公开的，仅仅在委员会内部完全公开，因此可以认为以对于广大公众和市场参与者来说，会议内容仍然是中央银行的秘密。由此可见，我国货币政策制定过程还十分缺乏透明度。

从上述三方面的问题中可以发现，我国中央银行只关注了货币政策委员会间的内部沟通，在内部达成了很好的共识，介却忽略了一个更重要的沟通环节――外部沟通，即中央银行减少与不同目标群体进行沟通的策略选择，几乎忽视了公众预期对货币政策有效实施的影响。无论是货币政策的决定还是货币政策执行报告虽说都一定程度的公开了货币政策的相关信息，但其语言都具有相当的专业性，或许对具有金融学知识的市场参与者来说，这些内容对其形成合理预期具有辅助作用，但对大多数不懂金融知识的普通公众来说，连真正理解我国货币政策决定都十分困难，更不用说形成良性预期了。正是因为我国中央银行忽略了与不同层次社会公众的沟通交流，才使得我国货币政策缺乏敏感性，导致中央银行的可信度降低，价格稳定受到影响，最终货币政策无法达到理想的预期效果。

三、加强央行与社会公众有效沟通交流的策略选择

（一）沟通内容

沟通内容的选择是央行沟通策略制定的首要环节，当前，央行沟通的主要内容包括：货币政策目标、策略、政策工具以及政策决定，会议记录和投票结果，经济与通货膨胀预测等方面。沟通内容的选择没有一个统一的模式，各国央行对沟通内容的选择都非常谨慎。是否就某一环节进行沟通，不仅要考虑要央行的制度结构，也要仔细考虑其带来的收益以及潜在的风险。否则，一时步骤失误不，出现某些未曾预料的难题，中央银行将陷入难以逆转的困境。

（二）沟通对象

因此，针对我国中央银行沟通策略的现状和缺陷，我国沟通策略的选择应该有以下几方面的改进：一是进一步建立货币政策信息的公开制度，加强对目标群体的分类，规范货币政策信息披露的内容、方法、时间与形式。二是根据我国的实际情况，研究与掌握沟通策略在公开货币政策信息“度”方面的问题，并注意信息在不同目标下发生的不同方向变化以及对政策效应的影响。三是加强透明度资源的整合，将中央银行收集、分析后的经济信息、研究成果等资源充分利用现代科技手段（建设和利用好网络“平台”）增强与公众的沟通，加强公众对货币政策信息的掌握。四是提供更加通俗易懂的分析性货币政策报告，说明货币政策是如何制定的，在当前的经济环境下，政策目标如何实现，政策调控的实际效果与目标偏离的原因，货币政策的局限性，提高未来经济预测的准确性，以使普通公众更好地把握货币政策的走向与宏观经济与金融发展趋势，更好地引导市场预期，提高货币政策操作效果。五是培养具有更多金融学知识的目标群体，增加面对广大在校学生和普通百姓进行金融知识传递的公益活动，将金融知识“以百姓的眼光和视角”出发，简单灵活的展现出来，使与公众日常生活密切相关的货币政策知识用更通俗易懂、生动形象的多种形式表现出来，例如可以向成年人百姓派发金融知识宣传手册，组织在校的大学生和中学生观看金融知识大讲堂等电视讲座并进行知识竞赛等加大对金融知识的理解，还可以向更小的小学生甚至幼儿园的小朋友赠送一些漫画书，通过增加趣味性，使不同层次的百姓具有更多金融常识，具备金融运行与金融管理的基础知识。六是加大对中央银行工作人员的培训，使他们不仅能够理解经济学、数学等多方面的知识，运用复杂的模式，使他们不仅能够理解经济学、教学等多方面的知识，运用复杂的模式，制定适合中国经济发展的货币政策，而且能够运用适当的手段，通过演讲、座谈、电视讲座等各种方式培养更多知识丰富和信息丰富的人群，实现和公众更好的沟通与交流，降低中央银行民公众交流间的复杂性，使货币政策更加有效的实施。

（三）沟通渠道

沟通内容和对象确定以后，央行还应结合自身的制度背景以及决策机制，选择最合适的沟通渠道。央行主要的沟通渠道有：货币政策报告或通货膨胀报告的，新闻会和会后声明，央行官员在立法机关或行政机关接受质询，描述货币政策决策过程的会议记录，央行网站以及央行官员的各种讲话等。

这样，中央银行沟通策略完成了一个完整的双向交流过程，针对自身货币政策的类型和不同目标群体的需要所选择沟通策略，即反映出中央银行所处的经济环境的复杂性和不确定性，又体现了中央银行与各个层次的公众进行沟通的描述框架和语言。

（四）沟通时机