银行服务礼仪范文第1篇

一、活动背景

为了使工商银行柜面人员得到有效、专业到位的岗位技能指导，从而提升柜员的服务礼仪，进而间接改善其工作心态和操作方法，大力提升柜面人员的服务形象，为我行创造最大的效益。去年我行组织柜面人员进行了《柜面人员服务礼仪提升训练》短期培训。封闭互动式培训,引入头脑风暴、角色扮演、客户分析等互动内容，真正有效的提升员工的职业素养与礼仪规范，增强员工的团队沟通协作和客户服务能力。

二、活动目的

以落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、全面建设小康社会为导向，充分认识工商银行柜面人员服务礼仪重性，抓住“十二五规划”这一有利时机，深入开展工商银行各个网点柜面人员服务礼仪提升，使客户切身感受到我行柜面人员服务的真诚关怀。

三、活动方式

以我行各个网点柜面人员服务礼仪提升培训展示为载体，深入考核排查，评选出优秀柜面人员。从而完善服务礼仪，有效解决我行发展中面临的服务礼仪问题。

四、活动安排

时间：

地点：网点

参加人员：工商银行业高级柜员、优秀柜员、一线员工。

五、培训展示单位

七个网点按抽签的先后顺序分别参加展示，现场打分考核并评出优胜团队。

六、培训展示内容

我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？同行业的柜台服务人员在做什么？国际银行的柜台服务人员在做什么？如何做一个优秀的柜台服务人员？优秀的柜台服务人员应该具备的素质是什么？柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识就是我们考核的环节。所以本次培训展示内容就分三个部分（合计100分）。

1、网点晨会（30分）

主要考察优秀柜面服务人员的的角色定位，晨会表现。

2、工行礼仪操（20分）

根据我行柜面人员细心服务每一个客户，以真情诠释服务真谛的服务精神，切实做好礼仪，工行礼仪操能充分体现出《柜面人员服务礼仪提升训练》培训展示。

3、情景模拟训练（50分）

主要考察客户体验过程的每一个瞬间柜面服务人员服务礼仪起到的关键作用

七、培训成果展示细节要求

（一）银行柜台工作人员仪态修养（情景模拟训练看出）

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）

3、指引手势（改变员工手势的方法）

4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）

5、银行客服人员学会双手递送

6、窗口工作中必要的语言表达能力

7、窗口工作中必要的快速应变能力

（二）柜台人员职业仪容仪表与精神面貌（网点晨会看出）

银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用

柜台人员仪容礼仪（工作装与工作妆）

柜台内人员工作衣着的配饰

个人卫生对塑造工作形象的重要

领带与丝巾的结系方法方式

个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

女性员工的工作服装与配饰的注意事项

掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调

女性员工必要的工作淡妆

（三）、银行柜面人员服务态度表情规范要求（礼仪操看出）

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的练习

6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法

八、培训成果展示评选要求

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、语言得体一点

5、补偿多一点

6、层次高一点

银行服务礼仪范文第2篇

为充分发挥央行的职能及形象，更好的在国际间和人民心目中提高公信力、亲和力，时提高人民银行管理水平和履职能力的积极作用。提高文明礼仪是非常必要和重要的。

文明礼貌是一个做人的基本准则，我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业是外秀、礼节得体是内慧，仪礼并重；所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。商务的礼仪，从专业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。

礼仪可以迅速提高整个单位的行为及形象素质，可以倡导文明风气、歌颂高尚行为，使每个职工都能自觉遵守社会公德。讲文明，有礼貌，懂礼仪，对于一个企业的发展有着重要的现实意义和进步意义，它代表着一种深刻的道德力量，这种道德力量潜移默化地体现在全体职工身上，它能够弘扬正气，增强凝聚力，陶冶情操，净化心灵。注重礼仪是迅速改善企业精神面貌，增强了凝聚力最好的利器。身为国家机关的工作人员更应注意礼仪的修养，在工作上树立利国为民的意识。积极吸收借鉴各国央行文化的优秀成果，建立起适应世界经济发展的趋势和我国社会经济发展的新局面。注重实效性原则、务求实效，增强向心力和凝聚力，紧扣时代变化，不断融入新的内容，使央行文化不断焕发出与时俱进的强大生命力。

孔子曰：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内皆兄弟也。”我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。中国人也以彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响。

任何一个文明社会，任何一个文明民族，人们总是十分注重文明礼貌。因为礼貌是人类社会据以促进人际交往友好和谐的道德规范之一，是构建起与他人和睦相处的桥梁。践行文明礼仪，争做“文明有礼的央行人”。我们的窗口部门是央行文明礼仪服务的直接诠释者，群众对人民银行履职服务“满不满意、高不高兴”往往从窗口服务直接反映出来。因此窗口部门要突出加强服务大厅建设和管理，创造良好的服务环境；我工作人员要坚持文明用语，杜绝门难进、脸难看、话难听的现象，将文明礼仪落实到日常工作和生活中；要按照《文明礼仪手册》和相关要求从细节做起，逐步提高提全员文明素质，夯实“文明单位”创建基础，着力提升基层央行的社会形象；并宣传引导广大干部职工注重文明礼仪和文明服务规范，为社会各界提供优质高效的服务，展现央行职工的良好精神风貌，树立人民银行良好形象。

银行服务礼仪范文第3篇

关键词:商业银行 员工 观念意识

一是服务意识。学者们纷纷指出，当今的时代是“买方时代”，买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业，这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识，时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生，无论你地位多高，也无论是老是少，只要一走上岗位，你就只有一个身份，那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好，不高兴也罢，你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点，谁就不是一名合格的员工，哪个银行做不到这一点，哪个银行就不会有自己忠诚的顾客，就会被消费者无情地抛弃。因此，对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训，使他们牢固地树立优质服务的意识，是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。

二是诚信意识。诚信是做人之本，也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地，就应该切实做到诚信经营和诚信服务，而要做到这一点，所有员工的诚信意识尤为重要，员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证。如果从业人员诚信缺失，心里没有装着“诚信服务”四个大字，那么，是绝对不可能使顾客满意的，而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。

三是宽容意识。所谓宽容意识，就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念，无论是多么刁蛮的顾客，我们都应该把他们当成“上帝”，一视同仁地对待他们，做到骂不还口、打不还手，不与顾客争辩，不与顾客理论，只对顾客友善，只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养，也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容，还不如说是一种美德，如果我们的员工具备了这种胸怀和美德，那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。

四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体，但是我们必须记住，我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体，谁都离不开自己的组织，谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱:“一支竹篙难渡汪洋海，众人划浆才能开动大帆船”，团结就是力量，团结才有力量。银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子，只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标，同时，也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。

五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象，更是代表着银行的企业形象，他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行，顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受，员工形象在顾客心目中的印象如何，直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此，商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养，使他们都树立起明确的组织形象意识。

六是礼仪意识。我们的国家是礼仪之邦，我们的人民以礼仪著称于世，我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量，这就要求银行员工一定要有礼仪意识，要讲究礼貌待客，讲究文明服务，讲究仁、义、礼、智、信。现在，几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范，但是，也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上，我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识，礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯，这就说明我们在这方面还有许多工作要做，商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远。

七是交际意识。俗话说，结识新朋友，不忘老朋友，朋友多了路好走。我们服务行业的员工一定要有交际意识，要主动与顾客交朋友，服务应该主动热情。如果我们能把每一个顾客都当成自己的亲朋好友来对待，那我们就不可能没有经济效益和社会效益，现代公共关系学特别强调企业员工的交际意识培养，每一个员工都应该主动把自己当成组织的公关人员，广交朋友，结成最广泛最亲密的公共关系。只有这样，社会公众才能最大限度地成为我们的顺意公众而不是逆意公众。

八是快乐意识。很多服务企业现在都有一句口号，叫做“我服务，我快乐”。的确，对于服务行业的员工来说，自觉树立快乐意识非常重要，因为如果自己的观念中没有快乐意识，就不能真正做到主动热情耐心周到的微笑服务，对待顾客就不会有良好的服务态度。所以，银行员工都应该时刻保持快乐心态，牢记“我快乐然后顾客才能快乐”，真正做到快乐服务，优质服务。

银行服务礼仪范文第4篇

尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们：

一切从您出发，一切为您着想，××银行上海分行“××贵宾卡”即将正式启动。××银行贵宾服务如同夏日一样，已经迸发出火热与激情。今天我们在××宾馆举办隆重的××贵宾卡授卡仪式，欢迎各位朋友的光临与指导，

首先请允许我向各位来宾介绍出席本次××贵宾卡授卡仪式的领导，他们是：

××银行零售银行××总经理（鼓掌）

××银行零售银行部×××（鼓掌）

××银行上海分行××行长（鼓掌）

××银行上海分行××行长（鼓掌）

（有待核实出席领导）

出席本次授卡仪式的还有××银行最忠实的贵宾客户、上海分行零售业务各中心的领导以及各支行的领导。

各位来宾，××银行贵宾服务活动从启动到今天贵宾卡授卡开始，受到了媒体与消费者的广泛关注，××贵宾服务愿以尊贵、典雅、便利、时尚为您打造完美轻松的生活。您的理财与服务要求，我们都可为您悉心、周到地安排。今天非常荣幸，（来自）上海一批贵宾客户将首先享受到这份殊荣礼遇。

朋友们，首先有请××上海分行行长××先生致辞（鼓掌）

非常感谢××行长热情洋溢的讲话。

我想很多朋友对××银行贵宾卡有所了解，那持有××贵宾卡究竟可以享受什么礼遇呢？我们一起来看一下产品演示。

有请××银行上海分行××

非常感谢××详实的介绍。朋友们，××银行贵宾卡的丰厚礼遇远远不止这些，伴随着××银行的发展，其贵宾卡将会拥有更加丰富的内容。

朋友们，接下来我们举行贵宾卡授卡仪式，有请总行零售银行部总经理**先生，上海分行行长**先生、××行长、××行长为××银行首批贵宾客户授予××贵宾卡，有请贵宾客户上台。

朋友们，××银行的发展离不开你们的支持，尤其是贵宾客户长期以往的信任，××愿永远是您的贴心银行。下面用热烈的掌声有请贵宾客户代表发言，让我们一起来聆听他们的心里感言。

非常感谢，我们会再接再厉，将更多的服务提供给你们。

接下来我们有请总行零售银行部总经理**先生讲话。（鼓掌）

谢谢**总的鼓励与期望。（来自）

朋友们，××贵宾卡的服务体现的是一种理念，轻松、自然、个性，为您量身定做。

下面一个环节是贵宾客户联谊。今天××银行为来宾们精心准备了几个节目以及精美的礼品

各位朋友，在我们欣赏节目之前，进行第一次抽奖，我们的奖品有一等奖索尼DV、二等奖MP3、三等奖××纪念册。请各位嘉宾抽取第一张券。

让我们一起看看那位嘉宾运气比较好，请允许我宣布第一次抽奖中奖号码。××、××、××、××

各位，在开心之后我们一起欣赏一段魔术表演

谢谢！

我们第二轮的抽奖要开始了，请各位准备好。

让我们一起看看这一轮谁是幸运者。

我来宣读本轮获奖号码。

恭喜！

接下来我们有请***小姐为大家献上一首《×××》，有请。

谢谢**小姐！

各位朋友，接下来我们进行最后一轮的抽奖

我来宣读本次幸运号码！恭喜～

下面，有请四人乐队上场，他们为诸位带来一首《××》、让我们一起欣赏。

银行服务礼仪范文第5篇

作为银行人力资源的重要组成部分，新员工是银行实现持续、快速、稳健发展的有力支持，承担着银行未来发展的光荣使命与责任。本项目旨在通过高效率的短期培训协助委托行将新聘用的大学生从学校人转变为银行人，让受训人员能够习得银行员工的基本操作技能，尽快进入工作状态;另一方面也注重调整员工的心态，从而能够迅速适应当前的工作，成为商业银行团队中的一员。

二、项目收益

使银行新员工快速掌握银行业务基本业务知识和操作技能，可快速上岗;

培养敬业精神，增强的工作使命感和责任感;

学习银行从业人员基本职业操守，培养职业道德;

掌握现代银行优质服务礼仪，提高服务水平，增强服务意识;

树立银行文明规范服务形象，有效提高银行的社会形象;

统一军事化封闭式管理，帮助打造一支有凝聚力的团队;

学会自我管理，培养工作积极性和主动性，提高工作效率;

学会化解工作压力，塑造阳光心态。

从2019年开始，我院成功为江苏省农村信用社(农村商业银行)、广发银行等，总计培训新员工达到6000人次，获得了主办单位的一致好评。

三、项目特色

(一)大规模承担培训任务，统一军事化封闭式管理，南审全程负责项目推进

南京审计学院拥有多次大规模承担新员工系统培训的项目经验，通过培训，使新员工从不谙业务的新人，转变为一支极具凝聚力的队伍。军事化封闭式小班制的教学管理模式，实现生活上的军事化管理，教学上的专业化训练。

(二)倾力打造务实、高效的课程体系，一流名师鼎力支持培训授课工作

根据银行培训需求及新员工特点，设置具有针对性且务实的课程，全面提高新员工的专业技能、业务知识和职业素养，培训形式主要有课堂讲授、操作示范、现场练习、案例研讨、情境仿真，角色扮演等，保证培训后能迅速上岗，实现从大学生到银行人的跨越。

(三)仿真教学系统，全程辅助教学，线上、线下两翼齐飞，力保培训成效

仿真教学系统贯穿项目始终，寓教于乐的学习形式，将使学员在课前预习、课后巩固方面实现一体化。并能通过模拟银行仿真平台系统，进行模拟业务操作，加深印象，熟悉流程。

(四)以最短时间最快速度最严厉的考核培养出最优秀的新员工

为在最短时间内培训一支高素质的人才队伍，我们将竭尽全力，遵从银行新员工培训的ABC三大法则(Attitude：态度;Behavior：行为;Change：转变)，确保在培训后实现员工到岗即能上岗的目标，我们建立了关于课堂表现、内务、礼仪、集体活动表现、专业知识、业务技能等一系列完善的考核标准和优秀学员、优秀学生干部、礼仪标兵、技能标兵、优秀团队等评优考核办法。

四、项目设置

(一)课程培训

根据新员工履职能力的要求，从实际工作需求出发，以商业银行业务规范和流程为基础，设置了银行专业技能、业务知识、职业素养等课程模块，对新入职员工进行系统的培养与训练，通过封闭式军事化培训，有效提升新员工的综合素质，使其快速具备上岗能力。

另外在课余时间组织进行：点钞练习、点钞比赛、传票翻打练习、模拟银行上机练习等活动。充分锻炼了业务技能，为快速上岗做好准备。

由专家团队严格审定业务流程与规范，保证符合中国人民银行管理规定

对票据扭转，盖章，与客户互动，银行交易系统真实模拟

详细准确的操作帮助指引学员正确办理业务

将网点服务与业务操作相结合，有效提升学员的服务水平

将营业过程中的典型案例与突发事件融入到业务操作中

(二)文体活动、技能比赛、内务评比

精心组织的文艺汇演、篮球比赛、拔河比赛等文体活动和礼仪大赛及点钞、传票翻打、系统操作等技能比赛，丰富了学员的课余文化生活，缓解了学员们学习压力。在培训中始终坚持军事化内务管理与评比，培养学员良好地生活习惯，积极争做内务标兵。体育比赛、技能比赛、文艺汇演等，学员们用一样的心情渴望收获，用铿锵的旋律释放激情。团队因我而精彩，我因团队而亮丽。在这里，学员的才能得到充分的展示，青春得以释放。学员们各显其能，为发掘自身潜能寻找新的突破点。

(三)项目团队

讲师团队

强大的师资阵容，倾心助力银行新员工成长。专业技能模块，讲师将实现手把手辅导;业务知识模块将聘请具有丰富理论知识和银行从 业经验的专家;礼仪专业课程将由资深空姐及著名礼仪专家担纲教学。

辅导员团队

拥有一支高素质的辅导员团队，负责班级管理，教学辅助，并组织班级各项技能比赛、文体活动，在活动中感受到团队的力量。

教官团队

每班配有一名训练有素的部队教官，将优良的管理方法融入到班级管理的实际之中，以规范学员的日常行为、煅炼学员的体魄，培养学员的动手能力和自律能力。

学员感言

通过培训，我收获很大，业务技能和业务操作能力有很大的提高，尤其是在点钞和小键盘录入上，相较于培训前有明显的提高，而在业务知识上有了更多的认识，为以后的工作打好坚实的基础。