医疗纠纷处理方式
医疗纠纷处理方式范文第1篇
关键词：农村地区；医疗纠纷；解决方式
中图分类号：C913文献标识码：A文章编号：1003—0751（2013）03—0076—06
近年来，医疗纠纷及其引发的医疗暴力、“医闹”事件是社会各界关注的重要问题。对于医疗纠纷，学术界的研究成果相当丰富。在中国期刊全文数据库中，以“医疗纠纷”为主题的论文，可以搜到4933篇，但是这些成果基本上集中在医学和法学领域，而且多数以城市地区的医疗纠纷为研究对象，专门讨论农村地区医疗纠纷的成果相当缺乏。在中国期刊全文数据库中，以“农村医疗纠纷”为主题的相关论文仅可以搜到6篇。与城市地区相比，农村地区无论是在医疗纠纷解决途径的完善性方面，还是在居民的医疗知识和法律意识方面，都存在一定的差异，而这些因素都对医疗纠纷的解决产生直接作用。在此意义上，极有必要对农村地区的医疗纠纷及其解决状况进行实证研究。
一、研究现状及问题
纠纷以及纠纷解决是法社会学关注的核心论题。就本研究所关注的纠纷解决来说，学者们大体上沿着两个维度展开讨论，一个维度是纠纷解决的过程、程序，另一个维度是纠纷解决的方法、模式。其中菲尔斯蒂娜（William Felstiner）和萨拉特（Austin Sarat）提出的“纠纷金字塔”是讨论纠纷解决方式的主流范式。在纠纷金字塔中，各层级的纠纷解决途径同时存在，人们的冤屈、不满大部分通过较低层级的非正式的纠纷解决途径来消除，只有少数日常生活中的纠纷演变成法律层面上的纠纷，并通过金字塔塔顶的司法途径来解决①。
具体到中国社会情境，麦宜生指出，在选择纠纷
收稿日期：2012—11—08
*基金项目：国家社会科学基金青年项目《转型期社会不满情绪的法社会学研究》（12CSH013）；国家社会科学基金青年项目《转型期农村民间纠纷及其解决机制研究》（10CSH005）；中央高校基本科研业务费项目《纠纷过程与暴力生产：对中国农村社会暴力纠纷的研究》（FRF—TP—12—126A）。
作者简介：邢朝国，男，北京科技大学社会学系讲师，社会学博士（北京100083）。
李飞，男，中国人民大学社会与人口学院博士研究生（北京100872）。的解决途径时，农民与行政系统关系的密切程度对其诉诸法律的行为有明显影响②。陆益龙更进一步强调，无论是行政正义系统，还是司法正义系统，农村居民基本上是根据自身的社会资源来选择利用的，并且在现实的纠纷解决中，他们多数倾向于自己找对方商量解决或者求助非正式的调解，而不是诉诸于行政正义系统或者法律途径③。郭星华等用“理性选择”来概括农村居民对待司法正义系统的态度④。上述有关纠纷以及纠纷解决的知识有助于我们对医疗纠纷的理解。
就医疗纠纷这一特定的纠纷类型而言，其发生的原因以及如何预防和解决医疗纠纷是研究者关注的重要议题。其中高晓飞等将医疗纠纷产生的前三位原因归纳为专业诊疗护理技术水平差（22.95%）、服务态度差（21.24%）和医患沟通障碍（12.61%），并指出外科是医疗纠纷发生比例最高的地方（34.8%）⑤。吴卫青等通过问卷调查发现服务态度（医方原因）、难以预料和避免的医疗意外或并发症（第三方原因）、患方对医学知识的不了解及对治疗的不配合（患方原因）是引发医疗纠纷的重要原因⑥。
至于医疗纠纷的解决方式，2002年国务院公布的《医疗事故处理条例》规定了医疗争议的三种解决途径为协商、行政调解和民事诉讼，但在实际的医疗纠纷解决中，民间调解、仲裁等也常被使用，呈现出多种纠纷解决途径并存的状态⑦。梁雨合等对60起医疗纠纷解决途径的分析显示，绝大多数的医疗纠纷是通过医患协商方式解决的（61.7%）⑧。更为系统的研究结果表明，大部分患方愿意通过沟通、调解这些非正式的纠纷解决途径来化解医疗纠纷；多数患方不愿意通过医疗事故鉴定以及法律途径来解决医疗纠纷。另外，值得注意的是，认为医疗事故鉴定以及法律诉讼不利于纠纷解决的患方比例远高于认为有利的患方比例⑨。对此，徐昕等认为，患方之所以倾向于选择直接与医方协商解决医疗纠纷、不愿诉诸正式的医疗纠纷解决途径，根源在于医患之间的不信任以及患者对医疗纠纷解决机制的不信任⑩。在这些研究的基础上，研究者们提出了诸多防范和应对医疗纠纷的措施，其中完善医疗纠纷解决机制是研究者们的普遍共识，尤其是建立中立有效的第三方医疗纠纷处理机制、完善医疗纠纷多元解决机制被认为是化解医疗纠纷的关键。
至此，笔者提出的研究问题是，上述研究结论在多大程度上适用于中国农村地区？换言之，中国农村居民究竟是怎样解决医疗纠纷的？他们是否也遵循上述研究所提及的纠纷解决方式和逻辑？
二、理论视角与研究假设
既然城市地区的医疗纠纷大部分是通过协商、调解等非正式途径解决的，那么可以预估的是：农村地区正式的医疗纠纷解决机制远没有城市地区健全，农村地区的医疗纠纷也极有可能通过非正式途径加以解决，只是与城市居民相比，农村居民在遇到医疗纠纷时忍着或消极回避的可能性更大一些。
至于患方为何倾向于非正式途径来解决医疗纠纷，现有的研究大体上从两个层面加以分析：一是医疗纠纷的解决机制层面，即正式的医疗纠纷解决机制的不完善、效率低下；二是患方层面，具体包括患方的法律知识、权利意识、收入水平（是否能够支付得起法律服务的费用）、社会关系网络以及对正式的医疗纠纷解决途径的信任状况等。这些研究都忽视了一个极为重要的变量，即引起医疗纠纷的疾病的严重程度。该变量会影响患方对诉讼成本和收益的衡量。根据诉讼成本假设，“人们在选择是否诉诸法律时会考虑诉讼成本、风险和收益……在诉讼成本过高、风险过大，而收益过小的情况下，当事人往往会选择规避法律。”因此，对于那些由普通疾病或者轻伤引起的医疗纠纷，被访者提讼的可能性理论上要小于那些由严重疾病或者重伤引起的医疗纠纷，因为前者预期的收益通常要小于后者。
在此意义上，引起纠纷的疾病的情况本身会影响患者对医疗纠纷解决途径的选择，而现有研究鲜有关注这一方面。同样，在当前纠纷解决的研究范式中，研究者们倾向于假定同种类型的纠纷对纠纷当事人而言具有同样的意义和影响，这一倾向在量化的数据研究中最为明显，其结果是研究者忽视同类纠纷的内部差异对纠纷解决方式选择的影响。鉴于此，笔者在分析农村居民选择医疗纠纷解决方式时，特别关注医疗纠纷本身，将引起医疗纠纷的疾病的严重程度作为一个变量，考察其对农村居民选择医疗纠纷解决方式的影响。这一尝试有助于澄清纠纷解决研究领域中的预设和笼统的认知。
至此，本文提出以下研究假设：
假设一：农村地区的医疗纠纷多数是通过非正式途径解决的。
假设二：引起纠纷的疾病的严重程度会影响农村居民对医疗纠纷解决途径的选择。
假设三：对于由普通的疾病或者轻伤引起的医疗纠纷，农村居民更倾向于忍着。
三、数据及变量
针对上述问题，本文拟在对中国农村居民遇到的医疗纠纷进行描述性分析的基础上，探讨农村居民是如何解决医疗纠纷的，并且运用社会统计方法分析影响农村居民选择医疗纠纷解决途径的因素。
本文所使用的数据来自于2010年“法律与农村居民生活”调查。该项调查由麦宜生主持、中国人民大学社会学系组织实施，共包含河南、湖南、江苏、陕西、重庆5个省份30个行政村。调查采用入户访谈的方式进行，调查对象是通过入户随机抽样表选取的。此次调查共回收有效问卷2990份。
问卷共包含三部分内容。一是个人和家庭的背景信息；二是调查对象与村委会、政府的互动情况及其对村委会、政府的认知和评价；三是关于纠纷的问题，其中纠纷涉及财产所有权、农地、医疗、计划生育、债权、消费、婚姻、劳动报酬、人身伤害、子女教育等内容。医疗纠纷类型是笔者关心的重点。
四、中国农村地区医疗纠纷的描述性分析
（一）医疗纠纷状况的一般性分析
前文已经提到，在2990名被访的农村居民中，134名遇到过医疗纠纷（4.5%）。在这134名被访者中，80.6%的被访者遇到过1次医疗纠纷，19.4%的被访者遇到过2次及以上的医疗纠纷。另外，根据表1的数据，70.1%的医疗纠纷涉及的疾病属于普通疾病或轻伤，28.4%的医疗纠纷涉及严重疾病或重伤。在处理医疗纠纷时，超过1/3的被访者选择忍着（32.3%），大约1/5的被访者是通过找人帮忙或者找有关部门来解决医疗纠纷的，接近一半的被访者选择自己与对方商量解决（47.4%）。该结果在一定程度上验证了本文的假设一。
对于那些通过找他人或者有关部门来帮忙解决的医疗纠纷（27起），有29.6%的纠纷找的是各级干部（其中4起纠纷找的是村干部，2起纠纷找的是乡干部，1起纠纷找的是在县级机关工作的亲戚，1起纠纷找的是在市级机关工作的亲戚），33.3%的纠纷诉诸公安派出所、法院、律师等法律途径（9起），22.2%的纠纷寻求医院领导的帮助（6起），14.8%的纠纷找的是身边的熟人（4起）。另外，在找这些人或部门帮助解决纠纷时，57.1%的被访者是通过熟人关系找到的。就纠纷解决的效果来看，有85.2%的被访者认为纠纷解决的结果和其所期望的差不多（22起），7.4%认为比期望的要好（2起），11.1%认为没有达到期望的结果（3起）。
在134起纠纷的解决过程中，只有5起医疗纠纷出现了殴打、人身伤害以及财产破坏的行为，占到所有医疗纠纷的4%，而且在这5起涉及暴力的医疗纠纷中，3起是被访者一方先动手的，1起是对方先动手的，1起是分不清是哪一方先动手的。另外，对于那些在纠纷解决过程中没有发生暴力的医疗纠纷，被访者一方准备或声称要使用暴力手段的有7起（6%），对方准备或者声称要使用暴力手段的有2起（1.7%），双方同时准备或声称要使用暴力手段的有2起（1.7%），这也就是说，对于那些没有发生暴力的医疗纠纷，有发生潜在暴力可能的占9.4%。需要注意的是，无论是纠纷解决过程中已经实际发生的暴力，还是潜在的暴力，被访者一方实施暴力的概率均大于对方。
六、结论
基于实证调查数据的分析，中国农村地区的医疗纠纷及其解决状况大体如下：第一，农村医疗纠纷发生的概率大约在4.5%。第二，大约1/3的医疗纠纷是由严重疾病或重伤引发的。第三，自己直接与对方协商解决是农村地区医疗纠纷解决的主要途径，其次是忍着。第四，农村地区医疗纠纷引发暴力事件的比例并不高，但潜在的医疗暴力需要被防范。
另外，本文的研究也表明，被访者的受教育水平、劳动状态以及引发医疗纠纷的疾病的严重程度与其对医疗纠纷解决途径的选择之间存在显著的相关关系。进一步的回归分析则显示，受教育程度越高，被访者选择自己直接找对方协商解决医疗纠纷的可能性越大，消极忍耐的可能性越低；长期在外务工者遇到医疗纠纷时忍着的可能性更大；引发纠纷的疾病的严重程度越低，被访者选择忍了算了的可能性越大。总体上，本文的三项研究假设在一定程度上得到了验证。因此，研究者在纠纷解决方式的定量研究中忽视同类纠纷的内部差异的做法需要被检讨。
至于农村居民偏向于非正式的医疗纠纷解决途径，这一状况不难理解。一方面，专门的医疗事故鉴定、正式的医疗纠纷解决途径以及独立的第三方医疗纠纷处理机制，对于农村居民而言遥远而陌生。在这种情况下，回避忍耐或者自己找对方协商便是农村居民处理医疗纠纷的常见方式。另一方面，作为个体的纠纷当事人与作为组织的医疗机构打官司，通常组织化程度高的医疗机构更具优势。正如格兰特（Marc Galanter）所指出的，“组织与个体打官司的胜诉率远高于组织与组织打官司。个体与组织打官司所遇到的困难远多于个体与个体打官司”。关于这一点，布莱克在“案件的社会结构”理论中有详细的阐述。因此，农村居民组织化程度较高的医疗机构的可能性是比较小的。
本文的分析结果对于引导农村居民选择合理的医疗纠纷解决方式有一定的借鉴意义，尤其是有助于改善农村居民用忍着的方式消极处理医疗纠纷。首先，纠纷当事人的受教育程度对于医疗纠纷的解决有重要影响，提高纠纷当事人的受教育水平（如普及相关的医疗知识和法律知识）有助于增强其解决纠纷的能力。其次，鉴于身体健康状况不佳的纠纷当事人更可能用忍着、息事宁人的方式来处理医疗纠纷这一状况，相关部门对这一类人应给予特殊关注，如有针对性地提供一些便捷的服务等。最后，针对在外务工的纠纷当事人在遇到医疗纠纷时更可能忍着的情况，正式的医疗纠纷解决方式应该考虑这一群体的现实状况，尽可能简化相关程序，缩短纠纷处理的周期，降低纠纷当事人的时间成本等。
注释
医疗纠纷处理方式范文第2篇
关键词 医疗纠纷 仲裁
医疗工作是一项技术性强、风险性大的复杂工作。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生对病人不利的损害结果。同时，由于患者及其家属对医疗知识了解程度的不同和对医疗风险程度的估计不足，总是抱有很高的期望值，一旦发生不可预见的后果，往往认为是医院或医护人员没有尽心尽力，甚至认为是医护人员的责任事故。这些因素导致医疗纠纷时有发生。
医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。因此，如何处理因医疗事故的医疗纠纷，已经成为社会广泛关注的焦点问题之一。长期以来，我国解决医疗纠纷主要有三种途径，即医患双方协商解决、卫生行政部门处理和诉讼。国务院2002年4月颁布的行政法规《医疗事故处理条例》规定的解决医疗纠纷方式，仍停留在《医疗事故处理办法》的三种方式上。医疗纠纷的处理一直是困扰是我国卫生界的一大难题。笔者对医疗纠纷的处理方式进行了调查，基于当前医疗纠纷的实际情况，在研究我国的《仲裁法》、劳动仲裁制度的基础上，对于建立医疗纠纷仲裁制度作如下探讨。
1 《医疗事故处理条例》规定的解决医疗纠纷方式的局限性
笔者通过发放100份患者问卷和100份医生问卷，就医患双方对医疗事故处理方式的看法进行了一定的调查。患者在医疗纠纷发生后倾向于采取的处理措施（多选）见表1。
医生在医疗纠纷发生后倾向于采取的处理措施（多选）见表2。
而在实践中就医疗纠纷处理方式（单选）见表3。
这些数据说明，在医疗纠纷发生以后，医患双方对于纠纷的解决方式存在很大差异。患者倾向于找医院领导求助，其次是找律师或法院帮忙，再次是向新闻媒体反映，再是找政府解决；医院则倾向于进行技术鉴定，其次是诉讼，再次是协商经济补偿，再是让上级行政单位协商；而在实践中大多数情况下是通过协商获得经济补偿。究其原因，笔者认为是因为患者和医方占有不同的社会资源，患方明显在技术上较医院处于劣势，而在媒体报道方面则处于优势，那么，新《条例》规定的三种方式是否能够有效保障医患双方的合法权益呢？笔者认为这三种方式起到了很大的作用，但仍有不足之处。主要体现在以下几个方面：
1．1 协商和解的方式不利于保护医患双方的合法权益
医疗单位愿意协商解决医疗纠纷的原因之一是宁愿“花钱买平安”，以减少万一败诉时在社会上造成不良的社会影响；之二是减轻善后工作的难度等，患者一方则为了多得到经济补偿。协商和解决的赔偿标准不统一，容易造成病人之间的攀比，要价越来越高，医院难以承受，而导致矛盾激化，扰乱医院正常工作秩序。再者，协商和解容易掩盖错误，甚至犯罪行为，许多有严重失职行为的医疗事故，通过“协商和解”的方式解决，可以既不鉴定，也不定性，医疗单位不从中吸取教训，当事人也不承担责任，医患双方的合法权益得不到保护。
1．2 卫生行政部门处理不利于保护患方的合法权益
行政处理医疗纠纷的权力机构基本是医疗单位本身和医疗单位的领导机关。在行政处理医疗纠纷中，处理纠纷的权力机构多从本位主义出发，首先考虑如何保护自己的医护人员和如何维护医疗单位的经济利益。难以避免发生“同行相亲”、“隶属偏袒”等问题，容易造成处理结论的失真，病人的合法权益得不到充分的保障。
1．3 法院处理有一定的局限性
医生是一种技术性非常高的职业，非经专业训练难以对专业问题得出客观科学的评价。法官由于不懂医，处理医疗纠纷不可能得心应手，医患双方的权利无法得到充分保证。部分患者甚至对判决结果不满意，因而砸毁医院设施或殴打医务人员。更多的情况下，由于法官不懂医疗行业的特殊性，而做出不公正判决，从而挫伤广大医务人员的积极性，不利于卫生事业的发展和切实保障医务人员履行职责的合法权益。
2 仲裁解决医疗纠纷的优越性
仲裁是一种最为重要的诉讼外解决
争议的方式，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，并作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度、方法和方式。医疗纠纷仲裁，则特指医疗纠纷仲裁机构根据医疗纠纷的任何一方当事人的请求为解决医疗纠纷，依法审理、调解、裁决等居中公断的执法行为。仲裁解决医疗纠纷的优越性主要体现在：
2．1 通过仲裁方式解决医疗纠纷具有公正性、权威性
仲裁机构具有民间性质，独立于行政机关，仲裁员是兼职的，不属于仲裁机构，可以避免行政干预、长官意志；仲裁没有级别和地域管辖，当事人可以在全国范围内选择自己依赖的仲裁机构，能够避免“人情”等不公正因素和地方保护主义的干扰；仲裁员从公道正派的专业人员中选聘，有着严格的条件，素质高、作风正、令人信赖；仲裁的一裁终局体现了权威性。
2．2 通过仲裁方式解决医疗纠纷能有效克服法院审理医疗纠纷时专业知识的局限性
医疗纠纷常常涉及复杂的医学知识和法律问题。法官由于受医疗学专业知识的局限，难以深入其中，可能影响公正裁判。而医疗仲裁机构具有分专业的仲裁员，仲裁员一般都是医学专家、法学专家、医疗管理专家，能保证仲裁的专业性和权威性。
2．3 通过仲裁方式解决医疗纠纷具有保密性，有利于缓和社会矛盾
医疗纠纷案件一直是社会关注的热点，一些新闻媒介很是热衷于报道、曝光，且过分侧重反映患者方面的要求，对于案件的处理过程和结果，部分报道未能实事求是而是作出自认为正确的判断和结论，误导公众，激化了社会矛盾，甚至或多或或少地影响了法官的公正裁判。而医疗纠纷仲裁一般以不公开审理为原则，仲裁的整个程序和裁决也不公开，仲裁机构成员和仲裁员以及当事人均赋有保密义务。整个仲裁过程很少受到外界干扰，这样可以给当事人，尤其是医方“留点面子”，减轻其怕在声誉上可能受到负面影响的顾虑，也保护了患者的隐私权，医患双方可以在一个和谐的氛围中，平息纷争、化解矛盾，促使争议得到公正、彻底解决。这对于维护社会稳定，缓和社会矛盾有积极的作用。
2．4 通过仲裁方式解决医疗纠纷具有快捷性、经济性
医疗纠纷仲裁制度可规定审理的期限，实行一裁终局制，即仲裁裁决一经作出就发生法律效力，医患双方不能就同一纠纷再向仲裁委员会申请仲裁，也不能就同一纠纷向人民法院或上诉。这充分体现了仲裁方式快捷性的优点，克服了以往处理医疗纠纷存在的久拖不决、搅闹医院、无理缠讼的不良现象。由于时间上的快捷性，费用也就相应的节省；由于一裁终局制，无需多审级收费，所以仲裁收费一般比诉讼收费低。
3 仲裁解决医疗纠纷的可行性
《仲裁法》第2条规定：“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁”。第3条规定：“下列规定不能仲裁：①婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷；②依法应当由行政机关处理的行政争议”。医疗纠纷能否仲裁就要看是否符合上述条件。
（1）分析医患双方是否符合仲裁的主体资格，即是否属于平等主体。从表面来看，由于医患双方所拥有的医学知识和技术存在很大差异，医患双方是服务与被服务、主动与被动的“不平等”关系，但这种不平等只是形式或表面的不平等。事实上，医患双方的法律地位是平等的，因为医患双方一方出钱，一方提供劳务，这样为了实现治愈疾病这一共同目标，在法律地位这一实质问题上是平等的。作为法律关系的参加者，患方有获得必要医疗服务的权利，相应的，医方有提供必要医疗服务的义务。但同时医患双方的法律地位平等性存在的特殊性，它还受到人道主义和社会公德的约束。
（2）分析医疗纠纷是否属于“依法应当由行政机关处理的行政争议”。行政争议是指行政机关在行使权力的过程中与相对人之间发生的争议。显然，在我国医院不属于行政机关，患者是非行政管理相对人，医患之间的医疗纠纷不属于行政争议，也就不是依法“应当”由卫生行政机关处理的争议。
（3）对医疗纠纷而言，绝大多数都是涉及与医疗活动有关的财产权益纠纷，特别是在发生医疗事故后的补偿或赔偿问题。医疗纠纷的性质是民事索赔居多，属于财产权益纠纷。医疗纠纷是可以用仲裁的方式加以解决。
综上所述，笔者认为建立医疗纠纷仲裁可以解决医疗纠纷处理的现状，更好地保护医患双方的合法权益，逐步形成“依法行医，守法就医”的良好医疗秩序，促进医疗纠纷的解决走上法制的正轨。
参考文献
1 黄进，宋连斌，徐前权．仲裁法学［M］．北京：中国政法大学出版社，2002
医疗纠纷处理方式范文第3篇
[关键词] 医疗纠纷；行政调解；制度完善
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）09（a）-0162-04
当今社会正处于深刻的转型当中，社会主体的多元化与利益关系的多样化，反映到医疗卫生领域表现为医疗纠纷的大量出现[1]。医疗纠纷在性质上属于民事纠纷[2]，是比较特殊的民事纠纷，涉及的医学知识专业性强，而且关乎人的生命健康问题。这就使得医疗纠纷中的医患之间的关系复杂，纠纷多元化。多元化的医疗纠纷需要协商、调解、诉讼等多元化的解决机制。调解在这些解决方式中占主导地位，而行政调解有中立性、专业性、高效性等特点，是医疗纠纷解决的重要手段。然而我国行政调解制度在法律法规上和实际操作中存在缺陷，影响医患双方纠纷解决方式的选择，不利于医患双方矛盾的调和，甚至还会对社会的安定构成威胁，例如患者持刀进医院砍杀医生事件。因此，研究医疗纠纷行政调解制度，对于完善我国医疗纠纷行政调解制度，构建和谐医患关系，具有重要的实际意义。
1 行政调解解决医疗纠纷的优势
医疗纠纷是民事纠纷，因此从原则上讲民事纠纷的处理方式对医疗纠纷处理都适用，但是根据我国在2002年颁布实施的《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）第四十六条规定：“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。”因此，医疗纠纷的处理方式主要有当事人协商解决、行政调解、司法诉讼三种方式。这三种医疗纠纷解决方式中，行政调解解决医疗纠纷有着协商、司法诉讼无法比拟的优点，笔者分析比较如下：
1.1 医疗纠纷的行政调解与协商两种解决方式比较
1.1.1 行政调解主体具有中立性，更公平、公正
1.1.1.1 行政调解由第三方（卫生行政机构）作为调解主体，而协商是由当事人（医患）双方沟通解决。卫生行政机构是医疗机构的监管机构，有权对医疗机构的行为行使处分权，也有义务对医疗机构进行监管。医疗机构隶属于卫生行政部门的管辖范围内，其忌惮于卫生行政部门的行政权，会积极配合行政调解的实施。同时卫生行政部门是政府机构，执政为民，患方是老百姓，老百姓对政府机构比较信任，由政府机构来主持行政调解，老百姓放心。由此可见行政调解主体的中立性，而且它的中立性还有助于促进医疗纠纷的解决。
1.1.1.2 医疗纠纷中涉及到比较专业的医学知识，患方一般都是不懂医学知识的老百姓，如果他们采取和医方协商解决的话，会出现两种情况：一是当医方发生医疗过错或过失行为时，为了逃避行政处罚，选择和患者私了，用钱堵住患者的嘴，这就给卫生行政部门的监管带来困难，也不利于医疗服务水平的提高和医学进步，还容易使人们形成“金钱万能”的错误价值观；二是在协商解决医疗纠纷中，医方可能利用患方不懂专业性较强的医学知识，为了降低自己的经济损失，欺骗善良、可怜的患方，使的患方该获得的权益打折。然而，行政调解主体的中立性能保证医疗纠纷处理结果更公平、公正，使医方收到应该得到的行政处罚，保护处于弱势地位的患方的合法权益。
1.1.2 行政调解人员具有专业性，更权威
卫生行政部门有关医疗纠纷的行政调解工作是由医政处的工作人员负责的，这些人员在招录时条件限制必须都是有医学专业知识背景的同志才能报考，因此，医疗纠纷的行政调解员都是些学过医学知识的人，由他们负责行政调解工作，既有利于保护不懂医学方面知识的患方的权益，又能使具有不良企图的医方无机可乘，他们的处理结果权威性比较高，能使医患双方都心服口服。
1.2 医疗纠纷的行政调解与诉讼两种解决方式比较
1.2.1 行政调解灵活、高效、低成本
医疗纠纷如果通过诉讼途径解决话，在程序上、操作上都要按照法律法规的规定流程处理，这就使医疗纠纷的处理受到一些形式上的限制，因此，诉讼比较严格、繁琐，而且耗时长。而行政调解则没有太多的限制，只要患方向卫生行政部门提交申请材料，卫生行政部门受理后，即转入调解流程，调解成功后双方达成书面协议，协议签字后生效，至此行政调解全部结束。由此可见，整个行政调解过程简单，不会让医患双方在形式上耗费太多的时间和精力，体现行政调解比司法诉讼解决医疗纠纷更高效。由于没有法律法规在时间上、方法上、形式上对行政调解做过多的限制，这就使得行政调解要比司法诉讼更加灵活。此外，司法诉讼可能涉及到律师费、材料费、医疗事故鉴定费、司法鉴定费等，诉讼成本较高，而行政调解只涉及材料费和医疗事故鉴定费，因此，行政调解比司法诉讼成本要低。
1.2.2 行政调解采用妥协代替对抗，有利于构建“和谐”医患关系
1.2.2.1 司法诉讼中医患双方是处于对立面的，患方尽力找医方的过错和过失之处，医方尽全力为自己开脱责任，医患双方互相指责、互不相让、相互仇视，这种对立的处理医疗纠纷的方式，容易激化医患双方的矛盾，不利于消除医患双方的心理隔阂，即使医患双方最终拿到法院的判决书，医患之间的纠纷其实还是没有从本质上彻底解决，他们可能还在互相埋怨，根本没有握手言和。
1.2.2.2 我国传统文化中“和为贵”思想比较浓厚，医疗纠纷调解机制，是指在中立的第三方的介入下，医疗纠纷双方当事人自愿协商，达成和解，解决医疗纠纷的活动，包括卫生行政机关的调解[3]，即行政调解。由此可见，行政调解是本着自愿、互谅互让、自治、自律的原则解决医疗纠纷，医患双方最终能够心平气和的达成一致意见，这有助于从心理上消除医患双方的心结，从本质上解决医患之间的纠纷，有利于构建和谐的医患关系，创建社会主义和谐社会。
综上所诉，医疗纠纷的行政调解与协商、诉讼这两种解决途径相比较，主要具有中立性、专业性、高效性、和谐性等优势。毕竟我国传统文化中“以和为贵”和“管本位”的思想比较深厚[4]。然而，行政调解解决医疗纠纷的优势没有在医疗纠纷处理中显现出来。自《条例》实施以来，通过卫生行政部门解决的医疗争议案件是非常少的[4]。我国的这种行政调解解决医疗纠纷的衰微现象主要是由于行政调解制度的不足引起，接下来，笔者将深入地分析其存在的不足。
2 我国行政调解解决医疗纠纷存在的不足
2.1 法律法规层面的不足
2.1.1 医疗纠纷行政调解的范围比较狭窄
按照《条例》的相关规定，卫生行政部门只负责对医疗事故纠纷案件进行调解。医疗纠纷包括医疗侵权纠纷和医疗合同纠纷，《条例》中第二条规定：“本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。”由此可见，医疗事故是属于医疗侵权纠纷这一类的，是医疗纠纷的一种，其范围要比医疗纠纷的范围要狭窄。
2.1.2 行政调解协议的法律效力较弱
关于行政调解协议的法律效力，最高人民法院2009年7月公布的《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》（以下简称《意见》）第八条规定：“行政机关依法对民事纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理，经双方当事人签字或者盖章后，具有民事合同性质，法律另有规定的除外。”该意见明确了行政调解协议具有民事合同性质，而具有民事合同性质的协议，没有进行司法确认的话，法律效力是比较弱的，完全靠双方当事人自律，一旦一方反悔，至法院，法院受理后，行政调解协议将变成一纸空文。而且如果医患双方有任何一方不履行或部门履行协议的内容，法院不能强制另一方当事人执行，完全靠医患双方自律。
2.1.3 行政权介入比较被动
依照《条例》第二十条规定可以看出，当医疗机构发生重大医疗过失应该向卫生行政部门提交事故报告，在实际中，医疗机构为了逃避行政处罚或刑事责任，多采取的是隐瞒不报，用金钱和利益封锁消息，抱有侥幸心理，认为只要不东窗事发一切安好。而且患方需要向卫生行政部门提交申请，卫生行政部门才会对医疗纠纷进行行政调解。从《条例》的规定可以看出，行政调解并不是解决医疗纠纷的前置程序，能否启动有赖于当事人的自愿请求，缺乏主动性和强制性[5]。
2.2 实际操作中存在的不足
2.2.1 行政调解主体缺乏中立性
在我国，卫生行政部门是医疗机构的主办、主管单位，公立医疗机构是政府办的，属于卫生行政部门管辖，私立医疗机构由卫生部门发证后才能运营，属于卫生行政部门管辖。因此，医疗机构和卫生行政部门是老子和儿子的关系。这种管办不分，使患者对卫生行政部门缺乏信任感，宁愿选择诉讼途径解决医疗纠纷，追求诉讼的权威性，而不愿申请行政调解，而且医疗机构也怕卫生行政部门抱着“求稳”的态度，而采取牺牲其所管辖的医疗机构的利益的手段，将行政调解的结果过多倾向于患方，因此，医方也不愿行政调解。由此分析可以看出，我国的行政调解制度是缺乏中立性的。
2.2.2 行政调解员的积极性不高
在我国，医疗纠纷的行政调解员是卫生行政部门医政处的工作人员，他们的工作职责范围除了医疗纠纷的行政调解还有很多，例如医疗机构准入、医疗人员准入、血液管理、医疗广告的监管、医疗机构监管等，由于他们的分管工作比较多，任务繁重，再加上没有任何法律法规对卫生行政部门行政调解工作不作为或乱作为做出问责性的明文规定，因此行政调解人员对待医疗纠纷行政调解的态度多数是唯恐避之不及。此外，行政调解协议的法律效力较弱，当医患双方有一方自法院，法院受理后，行政调解协议同时无效。这就意味之前的所有行政调解人员的努力都付之东流，这将严重打击行政调解人员进行医疗纠纷行政调解的积极性。
2.2.3 行政调解缺乏高效的事实发现机制，效率低
医学作为一门科学，有其自身的特点。在医疗活动中，患者所出现的不良后果到底是由于疾病本身的自然转归还是医务人员的过失造成，现行的调解缺乏高效的事实发现机制[6]。这就需要医疗事故鉴定组织的协作，而医疗事故鉴定耗时长、患者对现行鉴定制度的不信任，导致医疗纠纷案件中，最终进行医疗事故鉴定的比较少。在没有进行鉴定的情况下，医患双方在医方是否存在医疗过失、是否构成医疗事故的问题上难以取得共识，由此引起的分歧成了调解的重大障碍。对此，现行调解机制尚没有办法进行化解，调解耗时大大延长，调解效率无法提高，行政调解在很大程度上失去了高效率这一重要价值[7]。
从以上分析可以看出，在我国行政调解没能在医疗纠纷的解决中发挥其优势和作用，尚且存在着一些不足之处。为了完善我国医疗纠纷行政调解体制，笔者从行政调解解决医疗纠纷的优势从发，针对医疗纠纷行政调解的不足，提出了对应对策。
3 完善我国行政调解制度的对策
3.1 扩大医疗纠纷行政调解的适用范围
目前，《条例》规定医疗纠纷案件只有被医疗事故鉴定组织鉴定为是医疗事故纠纷的，卫生行政部门才会对其进行行政调解。从前文阐述可知，行政调解既然比协商、诉讼两种方式有诸多的优势，那么为什么不将医疗纠纷行政调解的范围拓宽，使行政调解的优势惠及到更多的医疗纠纷案件的处理呢？当然，笔者也不赞同无限制的扩大医疗纠纷行政调解的范围。笔者认为把除医疗事故纠纷以外的医疗意外、疾病的自然转归、并发症等引发的医患纠纷都可纳入到行政调解的适用范围之内，因为这些由医疗过失、过错意外以外原因造成的医疗损害是无法预知、避免和防范的，患方不懂医学知识，也可能一时不能接受自己或亲属发生医疗损害的事实，卫生行政部门作为第三方，又有医学方面的专业人员，是可以从心理上和道理上疏导患方的，从而进一步解决这类型的纠纷。然而医疗故意引发的医疗纠纷，则可能涉及到刑事责任的追究，就不能将这类医疗纠纷纳入行政调解的范围之内。
3.2 赋予行政调解协议合同性的法律效力
从《意见》第八条规定的“法律另有规定的除外”，可以得出法律可以对行政调解协议的性质另有规定，由此，笔者建议，立法机关或有关部门可以在《条例》中，对医疗纠纷行政调解协议的法律效力予以说明，规定它像合同一样，变更或撤销需向法院提交合法的能证明协议中有不合法、不合理、欺诈等条款的证据，医疗纠纷行政调解协议才可变更或撤销，否则，当一方不执行协议规定的内容时，法院可以强制执行。这样的话，医疗纠纷行政调解协议一旦生效后，当事人的合法权益就有法律这个后盾做保障，即使一方反悔向法院的话，也不会造成之前卫生行政部门所做的行政调解工作完全毫无意义的情况发生，使行政调解和司法诉讼衔接起来了，同时也有利于调动医疗纠纷行政调解员的积极性。
3.3 行政调解程序前置
由于行政权介入比较被动，医患双方不申请，可能会出现协商解决中医方欺诈患方，和患方选择诉讼解决纠纷的情况，会给医方投机取巧的机会，给法院增加工作负担，造成一些不必要的司法资源的浪费。可针对行政调解介入被动问题，设立行政调解前置制度，也就是将行政调解作为医疗纠纷诉讼前的必经程序[5]。这样一来，一方面可以保护处于弱势地位患方的利益；另一方面，卫生行政部门可以分流掉法院的一些工作。此外，还可以削弱医患双方对彼此的怨气，因为行政调解程序前置后，若调解不成到当事一方诉讼前是需要一些时日的，而时间可以使人们恢复理智、心平气和，这就有利于在医疗纠纷处理中，缓和医患之间的关系，同时也有利于发挥行政调解的中立性优势。
3.4 确立中立性的医疗纠纷行政调解主体，加强行政调解员队伍的建设
在我国，卫生行政部门没有专门只做医疗纠纷处理的行政调解员，医疗纠纷的行政调解员是卫生行政部门医政处的工作人员，除医疗纠纷的处理之外，他们每天有很多的工作要做，而且这些人员没有系统的卫生法方面的知识背景，而医疗纠纷的行政调解主要涉及到医学、卫生法学这两大学科方面的知识。因此，笔者认为，应该在卫生行政部门设立一个专门的医疗纠纷处理室，招纳同时具有医学和法学知识背景的人员填充此处室。现实中同时具备医学和法学知识的人员是比较匮乏的，这方面也需要教育部门的努力。然而，目前比较可靠的解决方法就是从医疗机构选拔医学人才和从卫生行政部门的医政处选择优秀工作者，安排这些人员进行卫生法学知识的培训或再教育，然后将这些人填充到医疗纠纷处理室中，专门负责医疗纠纷的行政调解工作。这样一来，行政调解的专业性、权威性、专门性都得到保障。
此外，还可以建立医疗行业自治性组织及自律机制承担起参与医疗纠纷解决的职能。在许多国家和地区行业自治性组织在解决医疗纠纷方面发挥了明显作用。一方面，医疗行业自治组织下设专门机构来处理医疗纠纷，例如，日本东京医师会设立的医疗纠纷处理委员会就是专门处理医疗事故的医事仲裁组织。另一方面，医疗行业自治性组织还可代表医疗机构与保险公司订立责任保险合同，参与调解医疗纠纷等。这些经验都值得我们借鉴[6]。
3.5 建立卫生行政部门对医疗机构的信息化监管制度
现在是信息时代，计算机技术应用涉及领域比较广。经过多年的发展，我国医院信息化建设已经取得了很大的成就，大部分医院已经建立起了比较正规的医院信息管理系统，实现了挂号、收费、发药、病号入院、医嘱处理、出院结算、药品的采购、入库、出库等的计算机管理[8]。笔者认为，卫生行政部门可以和软件开发公司合作，在卫生部门的医政处建立一个信息系统，这个系统至少具有监管卫生行政部门管辖范围内的医疗机构医院信息管理系统中的电子病历这块信息的功能模块，负责每天将医疗机构电子病历信息备份下来，医疗机构就没有机会篡改、销毁病历，也没有机会抵赖、欺骗患方，患方也没理由无理取闹。这种信息化的监管制度能够最快、最真的还原事情真相，提高医疗纠纷行政调解处理的效率，同时可以使医疗纠纷的行政调解更加的公平、公正、权威。
在医疗纠纷发生率日益攀高的今天，行政调解制度作为一种中立性、专业性、高效性、低成本、和谐化的医疗纠纷处理手段，应该充分发挥它的这些特点和优势，努力改善我国医疗纠纷行政调解制度的不足，使其特点和优势能够在我国医疗纠纷案件的处理中发挥最大的作用，为我国和谐医患关系的建立创造条件。我们期待着立法机关、政府、卫生系统等在法律法规、政策、体制等方面的改革和完善，期待着医患和谐、社会和谐、明天更美好。
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医疗纠纷处理方式范文第4篇
【摘要】总结我院由社会工作部统一管理和领导，借助社会第三方力量，集中、综合处理医疗纠纷的经验和不足，为各级医院在现今医疗环境下，更好地解决医疗纠纷提供有益参考。
【关键词】医疗纠纷 投诉处理 社会第三方
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.044
近年来，医疗纠纷呈现出逐年上升的趋势，医疗赔偿的数额也不断刷新，伤害医务人员的恶性事件和各种医闹大有愈演愈烈之趋。
本文以北京大学深圳医院为例，总结如何在医疗纠纷院内集中处理前提下，借助多种社会力量，解决医疗纠纷；同时通过提供社会救助、心理关怀等服务，弥补医院服务的不足，缓和医患关系，为医院管理者更好地依法维护医患双方的合法权益，重新构建和谐的医患关系，提供思路和线索。
1近年医疗纠纷的主要特点
①医疗纠纷数量增加。据卫生部初步统计，自2000年以来，我国医疗纠纷案件以每年8.4％的速度递增［1］。②单笔医疗纠纷赔偿数额不断增加，百万乃至数百万的赔偿已不鲜见。这除了与法律规定的赔偿计算标准提高有关外，还与医闹介入、媒体不规范介入等诸多因素有关［2］。③《侵权责任法》的出台，使得医疗纠纷和医疗赔偿适用法律出现了根本变化，协商和司法途径逐渐成为医疗纠纷的主要解决途径。④医疗纠纷引起的严重冲突越来越多，停尸、打砸医院、殴打医务人员、群访（缠访）等层出不穷，需要公安机关介入的严重冲突占60%以上［2］。⑤医疗纠纷升级越来越快，患方对医院处理稍有不满，就要采取激进措施。医疗纠纷处理的时效性、和理性要求越来越高。⑥媒体不规范介入加剧了医患双方的对立情绪，降低了双方信任度，严重影响了正常诊疗秩序和临床医学发展。
2医疗纠纷主要解决途径
现行体制下，我国医疗纠纷有如下3种主要解决途径：一是医患双方协商解决；二是司法途径解决，包括法院诉讼、仲裁；三是第三方调解解决，包括人民调解、行政调解等。目前，不少地区还引入了医疗责任险，通过保险公司介入调解和保险理赔分担部分医疗纠纷调解压力和赔偿风险［3］。
3医疗纠纷集中综合处理探索
如何更好地处理医疗纠纷，是所有以医院面临的共同难题。我院自2001年即成立了社会工作部，作为医院的职能科室，专门负责处理医院出现的各种“医患关系问题”，探索充分调动、利用社会资源综合处置医疗纠纷等非医疗问题的新模式。
3.1树立“以人为本”的多元化医疗纠纷处理理念
医疗纠纷激增的实质并非单纯的医疗问题，而是一个复杂的社会问题。认清问题实质后，我院结合中国医院协会“医疗纠纷处理程序”及具体工作实际，先后引入第三方人民调解、法律顾问、保险公司及医务社工等社会力量，不断完善医疗纠纷处理机制，逐步形成了围绕患者的医疗纠纷等非医疗问题集中综合处理，充分利用社会各方优势，分门别类击破的工作模式。
3.2建立统一、规范的医疗纠纷等非正常医疗问题处理机制
3.2.1成立社会工作部，专职负责医疗纠纷、投诉、社会救助等“医患关系”问题的统一处理。在我院，不论是患者针对诊疗服务、后勤服务、物价收费等的各类投诉、建议，还是严重医疗纠纷冲突解决，都集中在社会工作部统一处理。这与其他医院相比，一是有利于医务科等业务部门从纠纷投诉处理中脱身，集中精力抓好管理，二是杜绝处理纠纷时部门间相互推诿，或者患者投诉找不着北等现象，避免进一步激化矛盾。
我院社会工作部既有本院的专职职工，负责纠纷、投诉的日常管理，也有医务社工负责社会救助、心理关爱、临终关怀等事务，还有人民调解员、保险公司理赔员、社区警长负责第三方调解，配合纠纷处理。同时聘请法律顾问负责诉讼、鉴定、合同审定等法律专业工作。形成了具有统一领导的多方协作模式。
3.2.2规范信访接待流程。我院将信访接待划分为咨询、建议和纠纷投诉三大类，分别制定了不同的接访流程。如，规定投诉须进行书面登记，在此基础上进行调查核实，一般投诉10个工作日答复，答复不满意，可进一步通过调解、诉讼其他途径处理。
3.3建立医疗纠纷三级处理网络
实际工作中遇到的医疗纠纷、投诉的复杂程度、严重程度、危害程度有着很大区别。如果都机械地划归在某一层面处理，既不利于纠纷的解决，也不利于纠纷的预防。因此，我院还建立了医疗纠纷三级处理网络，除医院层面由社会工作部统一负责处理外，还在院领导层面设立了院长接待日制度，在科室由科室民主管理小组负责与社会工作部进行工作对接和纠纷预防。
我院院领导每月轮流负责“疑难”问题的接访，社会工作部负责具体事务安排。这项制度使患者有机会直接与院领导面对面交流，一方面有助于化解患者的对立情绪，利于社会工作部具体操作；另一方面也有助于院领导了解患者诉求，切中问题要害，易于在进行重大决策达成统一。
3.4借助社会力量分流非医疗问题处理工作，完善处理手段
我院社会工作部目前仅有2名本院职工，而医务社工、法律顾问、保险理赔员、人民调解员等社会工作部工作人员有10余名。正是依靠社会力量分流大量的工作，社会工作部才能够承担全院几乎所有的纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理。
我院2008年开始引进由政府购买的医务社工来院工作，在社会工作部统一指导下，主要是第三方身份和义工、慈善基金等其他社会资源，解决住院病人的心理及社会问题。目前，派驻我院的医务社工共5人，分别在肿瘤科、内外科门诊和社会工作部工作。
医务社工的工作范围主要有：提供咨询与心理关怀；协助病人适应医院环境和协调医患沟通；协助贫困的重大疾病患者申请相关援助基金；招募、培训、组织志愿者团队开展社会服务；组织病人自助互助小组、俱乐部、娱乐活动；连接社区，协助开展社区健康教育、健康促进等活动。
例如，发生无过错医疗损害的患者大都面临着拖欠医疗费，无钱医治，在陪护及生活方面存在困难。这类问题处理不好，容易出现医患关系紧张局面。医务社工根据不同情况，通过积极帮助申请相关医疗救助等工作来缓解医患关系紧张局面。目前已经通过“市红十字会医疗救助基金”、“寻找需要帮助的人关爱基金”、“外来劳务工关爱基金”、“交通事故救助基金”等，申请超过200万元的医疗救助及生活补贴等费用。
医务社工还通过个案跟踪，解决患者医疗、生活及情绪方面所面临时的困难，及时化解医患矛盾；通过“癌友俱乐部”等加强同病患者之间的沟通及交流，提高战胜疾病的信心；提供临终关怀服务，缓解医患双方压力和不良情绪，起到良好的润滑社会关系作用。
2010年，根据深圳市颁发的《深圳市医患纠纷处理暂行办法》，莲花街道调解委员会在我院设立的深圳首个人民调解室。人民调解由街道人民调解委员会聘请律师事务所的专业律师参与调解，开展工作。如涉嫌医闹参与，或患方有过激行为时社区警长也将参与调解，起到言明法律和震慑作用。
我院于2010年购买医疗责任保险，由保险公司派驻两名保险理赔员进驻医院，协助处理纠纷。保险公司参与调解，既是第三方，又是利益相关者，调解的积极性较高，尤其是借助其特殊身份处理医闹等非理性行为时，手段更加灵活多变，成为我院纠纷处理时不可或缺的重要补充力量。
社会力量的介入，还完善了我院纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理的处理方法，彻底改变了以上问题的处理模式。
3.5完善医务人员职业素养培训
除专业技能和安全教育外，我院从社会第三方视角，不断组织如“心理调适与医患关系”、“一样话百样说”、“怎样消除职业倦怠”等专题培训，有效减少了避免因沟通不畅造成的误解和纠纷，提高医务人员的职业素养。
4我院医疗纠纷处理程序的特点
规定科主任为第一责任人，要求科主任能够事事有回音和件件有着落；注重医护人员的技术和交流沟通等职业技能培训，消除纠纷发生的潜在因素；设置专门的纠纷处理职能科室社会工作部；扩大处理纠纷的主体，把人民调解委员会、保险公司、社会工作者、专家委员会和医疗缺陷评估委员会纳入到正常的处理纠纷程序中；建立院长接待日制度，及时介入化解纠纷；医疗纠纷处理变管理型为服务型；依靠科室民主管理小组，把纠纷的处理基层化；注意纠纷后的整改，并常规进行满意度考评，发现问题，及早预防。
5我院医疗纠纷集中综合处理的成效
①我院在建立健全了纠纷投诉集中综合处理模式后，全院纠纷投诉数量逐年递减（见图1），呈现出与全国总体情况不同的趋势。这与医务社工等社会力量介入，舒缓医患矛盾，消除纠纷隐患关系密切。
②医疗赔偿金额逐年递减，从高峰时期每年250~300万元，逐渐减少至每年100万元左右，而同时期医院业务量保持每年10%左右的速度递增。随着越来越多的社会力量介入到医疗纠纷的调解处置过程中，对患方尤其是医闹起到了一定的牵制作用，逐渐消除了“有闹就有赔”的“示范”效应，纠纷调解、鉴定、诉讼等逐步规范。
③通过社会力量来解决患者经济困难、求助无门等社会问题，由志愿者为医院服务补台等措施，不仅让有需要的患者得到更好的帮助，还是得医务人员可以专心于临床工作，让改善服务的口号能够落到实处。因此，我院公众满意度在全市同级医院中常年保持较高水平。2010年广东省社情调查中心调查显示，我院综合满意度在广东省88家三甲综合医院中排名第一。
④我院在多年的实践中，逐渐培养了一支医疗纠纷调解专业队伍，让处理纠纷投诉等非医疗问题从“副业”变成“专业”。我院社会工作部纠纷调解的专职工作人员语言沟通能力强，善于察言观色，能熟练应用《侵权责任法》、医疗纠纷调解和医疗事故处理相关规定正确处理医疗纠纷，为医院化解了一次又一次的危机。
随着市政府医务社工、社会商业保险、人民调解的先后介入，我院医疗纠纷的处理已基本完成由医院为主体向以政府及社会为主体处理模式的转变；我院社会工作部的职能重心已由从规范处理医疗纠纷向防范医疗风险的转变；处理医疗纠纷的理念已由被动妥善处理到主动服务加关怀的转变。
6问题与思考
6.1推行强制医疗责任保险
目前我国医疗纠纷的第三方调解主要有三大类，一是人民调解；二是独立于卫生行政部门之外的专业团体调解，如深圳“医疗纠纷调解委员会”、北京“医疗纠纷调解中心”，其成员均为法律、医学等专业人士；三是保险公司主导的纠纷调解。我院目前三类力量都有进驻，效果最好的是保险公司主导的调解。人民调解维稳压力大，工作限制多，容易产生“人民调解就是人民币调解”的现象。医疗纠纷调解委员会调解的缺陷除周期长外，还因有医学专业人士的参与，患者信任度不高等。保险公司与医疗机构以医疗责任险为纽带，建立了紧密的联系，二者利益较为一致，调解的积极性高，方法灵活。但是，目前医疗责任险尚属商业保险，参保医院少，险种局限，公司经营风险较大，较难长期坚持。因此，应积极推行“强制医疗责任险制度”。
6.2医疗纠纷调解与医疗救济并重
在各种医疗纠纷中，患者身体有明显损害的其调解难度往往最大。而且其中部分患者，由于医疗费用的增加，其基本生活甚至都会受到影响。这时，医疗救济途径就显得十分重要和迫切。我院在处理此类纠纷时比较注重通过社会第三方力量对其进行帮扶和救济，既在客观上解决了患者和家属的燃眉之急，避免因费用跟不上加重损害，又能够通过医务社工等第三方对其进行劝导，协助医患双方沟通，有效地缓和医患双方对立情绪。
6.3医务社工质量、责任与功能有待进一步规范和完善
我院也曾出现过个别医务社工工作能力欠佳的情况，也面临队伍不稳定等问题。医务社工专业性较强，需要专门培训和较长时间的实践积累，才能更好地发挥其应有的作用。但是目前医务社工的服务均由政府出资购买，医院对其培训质量和稳定性等没有话语权。医务社工虽然独立于医院，但是作为沟通桥梁和服务补充，其服务水平高低有可能直接影响医患纠纷处理的结果。因此，应建立医务社工的规范培训机制和淘汰制度，确保医务社工的水准。同时，医院也应明晰医务社工的工作范围与职责，既要充分发挥其积极作用，又要避免“捞过界”。
6.4将医疗纠纷调解从单纯“处理”向“服务与管理并重”转变
医疗纠纷处理不能单纯停留在“处理”的水准上，应牢固树立服务意识和参谋意识。一方面从系统的角度出发，规范行为，杜绝漏洞；另一方面要善于发现和总结临床科室应对纠纷好的方法和策略，及时完善和推广，发挥临床科室的主动性和创造性。
6.5建议
尽管我院采取了一切可能采取的措施来妥善处理医疗纠纷，但缠访、医闹及医患肢体冲突时有发生，医院很无奈。医院是治病救人的场所，不是解决民事纠纷的所在地。解决医疗纠纷最好的办法是在院外，依靠健全的法律制度解决。建议由政府出台相关政策法规，限制或禁止医院私了，医疗纠纷必须由政府或社会第三方进行调解、仲裁及诉讼，公平、公正地解决。
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医疗纠纷处理方式范文第5篇
【关键词】中医医院；医疗纠纷；对策
【中图分类号】R446 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0027―02
深化医药卫生体制改革已进入攻坚阶段，而关于医疗纠纷的报道却频频出现，医疗纠纷所引发的恶性事件也时有发生，引起了人们的广泛关注，也严重影响了医疗卫生事业的健康可持续发展。笔者对于某县级中医医院2010年-2012年医疗纠纷发生情况进行了调查并对其进行分析，为采取防范措施和创新纠纷解决机制提供依据。
1 对象和方法
1.1 调查对象及基本情况
某县级中医医院是一所功能齐全、中医特色突出、医疗设备先进、临床疗效显著的现代综合型中医院，是国家“三级乙等中医院”、全国“示范中医院”。医院现有在职职工600余人，其中专业技术人员500余人。编制床位500张，开设8个住院科室、ICU、急诊科和2个门诊部。医院服务半径100余公里，服务人群300余万。日门诊500-800人次，年收治住院病人两万余例。
1.2 调查内容
被调查医院2010年-2012年医疗纠纷发生和处理情况。
1.3 调查方法
采用汇总该医院相关报表，查阅赔偿案例案卷，对相关人员进行深度访问的方式进行，力争资料数据真实、准确。
2 结果与分析
该院在规模日益扩大，业务量与日俱增，人民群众维权意识日益提高的情况下，医疗纠纷发生数量较为稳定，在解决方式上，协商解决方式占94%以上，方式仅占5%左右。涉及经济赔偿医疗纠纷数三年来较为稳定，赔偿金额不高。“医闹”事件发生较少，仅在2010年发生一起在医院私设灵堂、冲击、打砸医疗机构的恶性事件。详见表1。
该院三年发生的76起医疗纠纷中，患者或患者家属主要职业为工人、农民的分别占了34.21%，32.89%，提示经济拮据、学历层次较低者，更易对治疗效果、治疗费用等产生怀疑。详见表2。另经查阅资料发现，医疗纠纷当事患者或患者家属中有一名以上饮酒者达32起，占全部医疗纠纷的41.11%，与酒后控制能力下降，容易发生争端有关。患者或患者家属曾有医疗纠纷史的达18起，占全部医疗纠纷的23.68%，该类医疗纠纷的发生，与患者的主观故意有关。医疗纠纷多发生在外科系统，其中科室分布前三位为：骨科、普外科、妇产科。医技科室未有发生。可见外科系统发生医疗纠纷风险较高，为重点防控对象。详见表3。
医学是一门专业性极强的学科，具有高风险性、复杂性和效果不确定性等特点，医患双方信息不对称，广大人民群众对此认识明显不足。当治疗效果与患者主观愿望出现强烈反差，或医方未做好沟通时，极易引发医疗纠纷。另个别患者维权意识增强而法律意识不强，部份人员为谋取私利成医疗纠纷幕后推手，个别媒体失实报道对医疗纠纷起到推波助澜的作用，医务人员技术水平有限、缺乏人文素养、对患者冷漠，在医院发生跌倒等意外伤害事故也是纠纷产生的重要原因。综合该院三年来医疗纠纷发生主要原因分布如下，见表4。
3 讨论
3.1医疗纠纷处置现状及难点
一是群体医闹得到有效扼制。医院加强加强了危重病人和特殊病人的管理，加强了环节质量监控，落实24小时安全值班制度，对重点科室、部位实行24小时安全监控，在各项预防措施发挥相应作用，尤其是公安机关对医疗机构的强力保障下，有效遏制了医患冲突的恶化倾向。但“武闹”有转为“文闹”的趋势，即部份患方采取长期纠缠，干扰医疗机构正常秩序等方式索取高额赔偿。
二是医患双方协商是主要解决途径，第三方调解机制作用凸显。该地区于2008建立了第三方调解机制，成立了“医患纠纷调解中心” 使其成为独立于医院和患者之外的第三方调解，打破了传统的医疗纠纷处理难以使患方和社会信服的弊端。三年来，该院医患双方单独协商与在第三方调解之下协商达成协议的医疗纠纷占比94.73%，证明该地已构建起医患和谐的绿色通道。
三是患方“拒绝尸检、拒绝鉴定、拒绝”成为医疗纠纷依法处理的难点。2010年至2012年间，该院因死亡引起的纠纷共6件，死者家属均拒绝尸检而要求给予赔偿。医院出于压力给予了不同额度的赔偿。该院三年间的纠纷处理，通过医疗事故技术鉴定或司法过错鉴定解决的仅占40%，绝大多数案件患者均拒绝鉴定和，采取其它方式索取赔偿。
3.2减少医疗纠纷的对策
3.2.1 抓住重点，提高医疗护理质量、改善医疗环境，从源头上减少医疗纠纷
以骨科、普外科、妇产科等医疗纠纷发生风险较高的科室为重点，牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线的意识，开展全员医疗安全教育，坚持质量第一、安全第一、生命至上、以人为本的服务理念，全心全意为患者服务。各临床科室成立由科室主任为组长的医疗质量安全管理小组，负责定期分析研究存在和发现的隐患及问题，并持续改进医疗护理质量。落实各项制度，加强医疗沟通，增进医疗理解。在与患者及家属接触的诊疗过程中，加强与病人及其家属的沟通，争取他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。严格执行医疗技术操作规范和常规，严把医疗技术准入关；科室负责人加强科室医疗质量管理，重视和加强医院感染管理工作；各科组间不可互相在服务对象面前推托指责，同时要增强对不良反应事件的敏感性，发现问题及时处置上报。建立健全医院医疗质量安全事件报告和预警制度妥善处置医院医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改进，切实保障医疗安全。
3.2.2 加强沟通，畅通投诉渠道，建立和完善医疗纠纷的接待和处置程序
提高医护人员的人文素养，加强医德医风建设，倡导人性人性化服务，鼓励医护人员加强与患者的情感交流，针对医疗纠纷主体之一――患方人员构成多为文化水平较低群体的实际情况，医护人员要将专业性较强的医学术语“翻译”成通俗易懂的语言与患者交流，获得患者的信任、增强其依从性。医院采取设立投诉信箱、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷第三方调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。设立专门的投诉部门（医疗沟通办公室）和专职投诉接待人员。对每一例投诉，均需要耐心听取意见并详细解释、认真记录，同时将投诉信息反馈给临床科室，被投诉科室立即进行调查核实并反馈处理意见。
3.2.3 积极参加医疗责任保险，分担自身风险
《侵权责任法》施行三年以来，医疗纠纷的赔偿金额逐渐增加，具有救济患者和保护医疗机构双重功能的医责险的推行逐渐成为各界共识。虽然医疗责任保险尚在发展之中，有其不成熟之处。但通过参加医疗责任保险，保险公司在第一时间介入、协调、调查并确定保险责任并赔付患者，在一定程度上不但可以有效分担医疗机构自身经济风险，也可将医疗机构从疲于应对医闹、纠纷的泥潭中解脱出来，从而将更多的精力用于医疗纠纷的源头管理；对于医护人员来说，亦可解决后顾之忧，激发他们治病救人的主动性与创造性，有利于医学科学技术的持续进步。
3.2.4 增强法律意识，坚持依法处理
过去一些医疗纠纷处理中，部份医疗机构迫于压力采取了“多闹多赔，少闹少赔，不闹不赔”等非法定解决途径的处理方式，其副作用已日益显现。如部份患者蓄意滋事引发医疗纠纷、提供了职业医闹滋生的温床与生存空间等。医疗机构应严格按照《医疗事故处理条例》及相关规定，一旦发生医疗纠纷，双方只能在2万元以下的范围内协商。凡超过2万元的，必须经第三方调解机构调解、或通过医疗事故技术鉴定、司法过错鉴定明确责任，等方式解决。发生或可能发生“医闹”之时，尽快按程序向上级主管部门及视情况所需向公安部门报告，以便有关部门掌握事态进展，避免的发生。
3.2.5推行信息公开，合理应对媒体
医疗纠纷处理的好环，关系着医疗机构的整体形象和利益。近几年，微博、微信的兴起标识着自媒体时代已经来临，国内正在形成一种新的舆论形成机制，即微博率先报道，传统媒体不断跟进，通过议题互动，共同掀起舆论高潮。医疗机构不应以医学专业性等为理由故步自封，应以积极主动的态度公开院务信息，在医疗纠纷发生之时，遵循及时主动、准确把握、实事求是、注重效果的原则，开展信息工作以引导舆论，避免公众胡乱猜测或被别有用心之人利用。努力参与构建和谐医患关系的良好舆论氛围。
参考文献：
[1] 李璐璐，医疗纠纷解决机制研究[J]，法制与社会，2010（12）：50-51
[2] 史海龙，某三级医院对推进医疗责任保险的认识[J]，中国现代药物应用，2010（12）：237
