科技与信息化管理

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科技与信息化管理范文第1篇

论文关键词：信息化；科技；档案管理；必由之路

进入21世纪以来，由于现代信息化技术得到突飞猛进的发展，对于科技档案管理而言，不再只停留在保存原有资料的功能上，更重要的是依靠现代信息、网络等高新技术和资源，利用信息化网络和计算机技术构成崭新平台，从而提高企业的综合运作能力，增强企业的核心竞争能力。由此可见，信息化是科技档案管理的必由之路。作为企业的档案管理者，务必要树立起强烈的职业创新意识，以信息化建设推动科技档案管理工作，把建立企业档案信息网络，实现馆藏科技档案数字化、资源共享、服务对象与需求扩大化，当成义不容辞的职责。

一、科技档案在企业信息化建设中发挥的作用

档案具有历史再现性、知识性、信息性、政治性、文化性、社会性、教育性、价值型等特点，其中历史再现性为其本质属性，其他特点为一般属性。因此，可将档案的定义简要表述为：档案是再现历史真实面貌的原始文献。

科技档案是指在自然科学研究、生产技术、基本建设等活动中，形成的应该归档保存的图纸、图表、文字材料、计算材料、照片、影片、录像带等科技文件材料。科技档案管理是档案管理的重要组成部分，它在企事业单位中是一项技术基础工作。尽管档案管理历史悠久，而科技档案管理却诞生在近代工业革命之后，是社会化大生产和专业分工的产物。科技档案对于企业建设与发展具有重大的作用，特别是在进入现代化企业建设中，科技档案在科研、生产、企业科学管理中显示出越来越明显的无可替代的作用，具有相当高的经济价值。

对于一个企业来说，研发能力的强弱，是衡量其核心竞争力的重要指标，而许多新的研发成果不可能从零开始，更多的是要借鉴、吸收大量的前人成功经验，吸取大量的前人失败教训。科技档案利用价值是它本身固有的特点，使其变利用价值为使用价值，使科学技术成为生产力，在企业建设与发展中产生经济效益。

当今社会正步入一个新的技术革命新时代，这些高新技术广泛应用于生产，应用于社会之中，势必带来社会生产力的飞跃，同样也会引起社会生活的深刻变化，尤其是计算机和通信技术的迅速发展和广泛应用，信息已成为人类生存和发展的重要资源，是现代科学技术的支柱之一。信息资源的利用就是人类知识和智慧的利用，科学信息的交流、利用必将推动科技生产力的不断发展，科技档案信息化管理势在必行。

所谓科技档案信息化，就是根据企业的实际情况，在科技档案管理中，全面运用现代信息技术，对企业科技档案信息资源进行处置、管理并提供利用服务。企业科技档案信息化一般而言，可以从实现档案信息的数字化和网络化，实现档案的信息接收、传递、存储和提供利用的一体化，实现档案信息的高度共享，引发档案管理模式的变革。具体来说，由于原始档案经过反复查阅，不可避免地受到一定程度的损害，给文档的保管与利用带来管理上的困扰。而信息化技术就彰显出独特的魅力，可以说，现代信息技术成为实现科学开发档案信息资源的关键条件。

二、科技档案管理是企业信息化建设和发展的重要环节

企业信息化以现代化的信息处理技术、网络技术和网络设备，对企业进行全方位、多角度、高效能的改造，通过信息资源的开发和信息技术的有效利用，来提高企业的生产能力和经营管理水平，增强企业在国内外市场中的竞争力。

供电企业在改革发展的历史进程中，特别是经历了IP市场风雨变换的考验，以“抓住机遇，迎接挑战”为口号，已实现了信息化建设的新局面。以辽宁省电力公司ERP项目为例，2008年9月26日全面启动，2009年6月25日成功上线，11家市级供电公司按照试点设计流程无差异推广，当年11月25日，ERP项目在14家市级供电公司全面推广。继后，2010年ERP在农电系统的71个县区上线。这说明了以ERP为核心的各信息系统深化应用为主线，为支撑坚强智能电网和三集五大体系建设，为尽快建成“一强三优”现代公司，奠定了坚实的信息化建设的基础。

同样，在供电企业科技档案信息化管理也是如此。更多更快地收集、整理、传递有价值的信息，为供电企业的生产、经营、研发和领导决策服务，已成为供电企业信息化建设的核心环节。供电企业的科技档案信息化建设，将档案管理的电子化、网络化纳入整体企业信息化的重要内容。通过长期的全方位地跟踪国内外本行业的科技动态、成果和进展水平，建设成具有行业特色的专题数据库，这样才能为本企业提供高质量的信息服务。

三、科技信息化管理是一项系统工程

供电企业一般设置科技信息管理部门，这个部门的主要职责是：根据本企业生产、经营和发展需要，开展科技工作，解决实际问题，推动电网技术进步与信息化；运用科技管理、计算机应用、信息化和技术监督等手段，提高本企业科学管理水平。管理的内容：一是负责制定科技发展规划，负责科技计划（资金）管理，包括科技项目计划，青年科技促进费项目计划等；二是负责科技管理成果，包括鉴定、申报、评审、奖励、科技成果产业化及推广应用、技术市场等；三是负责专利管理，包括申报、统计、实施等；四是负责计量管理，包括计量升级、贯彻执行计量法、计量认证与认可、计量标准的建立与检定、计量站管理等；五是负责全质管理，包括全质管理成果的申报、评审、发表、奖励等；六是负责标准化管理，包括标准的制订、修订、标准化审查等；七是负责科技统计工作；八是负责信息化工作，包括信息规划、信息网的建设与维护、组织开发应用软件等。当然，供电企业科技管理部门管理的内容并非仅仅以上八个方面，笔者之所以罗列出来，是说明科技信息绝非是档案管理部门一家的事情，它是供电企业科技管理的重要组成部分，建立科技管理系统与科技数据库，同样是一项系统工程。 　供电企业科技管理系统服务于全网的各级科技管理部门，在功能上覆盖运作层、运作管理层、战术管理层和战略管理层。通过集约化的共享数据库和发达的计算机通信网络，沟通各层间的信息交流，实现全网科技管理工作（当然包括科技档案管理）的统一管理。

科技管理系统、科技计划管理系统、科技成果管理系统、科技统计管理系统、计量管理系统、全面质量管理标准化管理系统以及科技评审专家库、科技成果专家评审系统等等，就为科技档案管理提供了强大的支撑能力，提供了科技档案灵活、方便的查询、统计功能。

推进科技档案信息化的关键是人才。举例来说，如由于科技档案的信息化，其中包括档案信息内容的数字化，文档处理的一体化，电子档案保存的技术化，开发利用形式的多样化，使得电子档案的管理与纸质档案的管理有着截然不同的方法，这就对档案管理人员提出了更高的要求。只有把人才问题解决好了，才能使档案信息化建设符合正确的方向，才能最大限度地能满足企业对科技档案的需求。

科技档案信息化建设是一项长期、全面而又具体的工作，信息化建设的实现不可能是档案部门力所能及的，也不是仅仅单凭几个计算机技术人员，它固然需要所有科技档案人员的积极参与，更需要企业统筹兼顾全面安排，特别是依靠企业科技信息管理部门所发挥的主导作用。

四、科技管理系统实现了科技档案现代化管理

1.科技计划管理系统

以辽宁省电力公司为例，科技计划管理信息系统采用面向对象的系统分析与设计，利用先进的三层体系结构（BAS），应用JAVA技术开发，符合J2EE标准的强大的企业级资源管理平台，是建立并实施ERP的核心。科技计划管理的主要功能包括：对基层、省公司和发供电企业的科技计划进行分类查询，按项目类别，负责单位对资金分配的统计，设备的购置计划，科技计划草稿，科技计划的上报等。该系统运行以来，通过信息网络完成计划上报与下达、项目申请若干个。

2.计量管理系统

计量管理主要包括：基层单位申报计量室认证资料、基层单位计量管理资料信息采集与查询等。

3.全质及标准化管理系统

全质及标准化管理系统主要包括：行业标准维护、基层单位上报QC成果、QC成果评审结论及上报QC成果，企业标准化编写模板等。

4.科技成果和专利管理

科技成果和专利管理主要包括：基层单位上报科技成果、科技成果汇总维护、基层单位上报专利、筛选申报科技进步奖项目、基层单位返回科技进步奖推荐书、汇总上报科技进步奖推荐书、科技成果专利统计及收集科技成果推广项目申请书等。

5.科技统计系统

科技与信息化管理范文第2篇

关键词：计算机办公自动化系统；土地管理；城市规划

中图分类号：TP399 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 13-0000-01

Information Age the Scientific Applications of Computer Office Automation Systems in Land Management and Urban Planning and Construction

Wang Yue

(Guilin Institute of Surveying and Mapping,Guilin541001,China)

Abstract:The era of computer-based information system,the combined strengths of office automation capabilities of its land management in the construction industry and urban planning and construction of scientific application goals,the application of advanced technologies and innovative application of ideas,the promotion of China Urban Planning and Construction with the orderly conduct of scientific land management,efficient,automated,integrated development of practical significance.

Keywords:Computer office automation system;Land management;Urban planning

一、信息时代对城市规划建设及土地管理的强烈冲击

从广义角度讲，城市规划建设及土地管理的根本目标在于促进人类社会的和谐、秩序化、先进性与持续性发展，从宏观整体层面来看，城市规划及土地管理则主要将城市发展进程中的各类空间关系作为主体处理对象。由此不难看出，信息化时代各类先进的信息技术对城市规划及土地管理的最强烈与直接的冲击便体现在其是现代化、数字化城市建设的有力工具，能有效推进各类设施的整全建设、优化基础配置，协调经济发展、稳定社会环境，为广大人民提供人性化服务，充分满足他们的各类丰富需求，令生态环境得到最合理的保护，并最终实现可持续的全面发展。随着信息化建设进程的逐步成熟化发展，当前众多行业办公自动化系统均朝着应用多样化的方向不断提升，令承担的服务事项日趋复杂，集成化水平远远超过传统自动化办公系统的服务范畴，综合了人、物、财、知识与信息等诸多优势的企业资源，并逐渐形成了一个纳入员工办公、各职能部门中层管理与领导层决策管理的协同知识平台。

二、计算机办公自动化系统在土地管理与城市规划建设中的科学应用

计算机办公自动化系统在土地管理与城市规划建设中的科学应用旨在全面实现规划管理相关部门的办公自动化，令其各项行政公文的查询、收发、督办管理能高效进行，通过部门内部的消息、邮件及文档信息化管理实现跨时空的信息交流及无纸化办公的科学目标。在各项规划业务开展中图文一体化的综合审批主力包含一书两证的审批、批后管理、综合监督检查等业务，在办公自动化系统的辅助下该业务可实现全过程的带图作业，令管理人员全面开展针对业务图形的形象化浏览、实时查询、综合编辑、精细化计算机全面分析，当然该系统同时包含针对图形操作的权限管理功能。另外计算机办公自动化系统还具有针对复杂业务数据强大灵活的统计查询功能，可根据管理者、操作人员的不同需求将各类资料按照既定文档格式进行打印及输出。同时其具备综合的自动建立归档的档案管理功能，可将各类行政办公及业务审批构成的资料、文档、图形等重要的文件进行自动归档处理，并随时根据需要进行灵活的查询、调阅及统计处理。该计算机办公自动化系统同时兼具对土地管理及城市规划各类图形、审批业务数据、局内信息的，为相关规划部门构建门户平台，创设动态新闻、服务指南、规章制度、办事规程等综合栏目，从而充分满足人们对各类信息浏览查询的丰富需求。依据规划数据的相关建库规范及要求，我们可利用计算机办公自动化系统对各类规划图形及属性数据进行整理收集、综合应用，展开空间层面的信息统计、查询、浏览及分析编辑处理，对各项编制及研究起到科学辅助作用，并提供丰富的图形信息综合等优势功能。

三、计算机技术在土地管理与城市规划建设中的适应性应用

随着计算机技术的不断更新与人性化发展，其为各类办公自动化系统的构建注入了新鲜血液，为实现土地管理、城市规划及审批的办公自动化创造了有力条件。例如C/S模式结构的科学应用，令计算机系统各类瓶颈问题得以合理解决，与B/S模式结构相比，前者应用的一大优势在于不过分依赖企业的外网环境，即无论能否连接外部网络，其均会正常发挥自动化服务职能，因此我们应依据不同的网络环境及功能需求进行适应性应用。Visual Basic是一类集可视性、面向对象技术与实践驱动方式于一身的结构化程序设计语言，可广泛应用于Windows环境的程序中，具有效率高、简单、可操作性强等优势，可快速、准确的开发既定环境下图形界面生动、丰富、功能强大的各类应用软件系统，因此在城市规划及土地实践管理中我们应对其进行合理应用及综合开发。

四、结语

信息化建设进程的不断深入，令新一代办公自动化系统更全面融合了知识、协同管理、门户等精髓内容。由此不难看出办公自动化系统的建立再也不是老生常谈，而是全面纳入了崭新的信息化、网络化、数字化思想，重新展现了优势价值，因此我们只有用发展、辩证的眼光重新审视其应用管理，才能切实提升城市规划及土地管理建设工作水平。

参考文献：

科技与信息化管理范文第3篇

关键词：经济资本;风险控制;精细化管理

“十二五”是我国经济结构调整和经济发展方式转变的关键时期，商业银行的经营转型也迫在眉睫，下面结合本人在基层行的工作经验，从收益和控险两个角度谈下信贷客户精细化管理。

一、以资本约束为导向，实现贷款定价精细化

1.树立经济资本管理理念，严格执行经济资本控制。经济资本是银行内部用于覆盖非预期风险带来损失的权益资本,是一种虚拟资本。基层行应高度重视经济资本在资产业务考评中的重要作用，在经营中要严格贯彻执行经济资本控制。一要严格执行经济资本增量控制计划。尽量将经济资本配置到低风险业务上,限制高风险资产增长,同时减少存量资产占用的经济资本。二要努力提高经济资本回报率。在分配经济资本的基础上,设置经济资本回报率指标,对各项业务进行评价,既要考察其盈利能力,又要充分考虑该盈利能力背后承担的风险。并将绩效考核和经济资本回报率挂钩,使经济资本回报率高的单位或业务得到激励或发展。三是最大限度地提高经济增加值。要保持实际经济资本回报率高于最低回报要求,确保经济增加值为正值,同时要力争实际经济资本回报率高于系统内和同业平均水平,确保经济增加值最大化。

2.夯实资产客户管理基础，实现贷款精确定价。每一笔贷款发放前，客户经理在掌握客户经营状况以及对信贷质量完整性进行审查的同时，应严格按照客户类别、信用等级、融资品种、贷款期限确定贷款价格和最低经济资本回报要求，确保贷款投放效益。各基层行要以经营利益最大化为原则，针对每个客户制定差异化的经济资本回报要求，探索多元化的定价模式。以资产业务的发展带动中间业务，使有效客户资源得到充分利用，产品功能得到充分释放。

3.强化经济资本管理，精确评价客户管理效果。在信贷资产的贷后管理阶段中，除继续关注贷款企业的生产经营情况与贷款本息收回情况外，须建立贷款客户经济增加值档案，根据每个贷款客户在贷款年度内每年带来的净利润与经济资本成本的差值汇总形成该贷款客户的经济增加值，按年平均经济增加值对资产客户进行后评价；按照合同要求核查客户带来的中间业务收入以及日均存款，对客户经济资本回报率达不到预算要求的客户进行原因分析，追究相关客户经理的管理责任，对达到预期标准的客户，给予相应的绩效奖励。

二、以全过程风险控制为着力点，确保信贷客户管理精细化

1.严把客户准入条件，建立信贷客户风险防控第一道防线。贷款调查是风险过滤的第一个环节。目前，基层行贷款调查人员在调查环节调查的内容应更加全面、详尽，调查的方式应灵活多样。一要严格审查借款主体，从根本上杜绝冒名贷款；二要确保贷款需求的真实性。在贷款额度上，银行必须按照客户的真实需求发放贷款；在贷款用途上，要根据申请人的经营情况、经营环境、经营目标等进行专业判断，认真考察借款人以往经营活动中的资金需求及相关贸易背景，判断贷款用途是否符合企业的发展趋势与特点，根据贷款用途的相关证明材料进行认真审核。三要全面考察、了解客户的现金流模式，更加精细化地判断其现金流的稳定性。并在此基础上判断第一还款来源的稳定性。同时对担保、抵押情况进行精细化的调查，确保第二还款来源的可靠性。四要努力提高调查报告的水平。调查报告是后续环节决策的主要依据之一，高质量的调查报告将直接影响贷款的审查与发放。

2.细化风险评价，强化贷款真实性审查。基层行要通过量化的标准和系统的测算实现风险评价的精细化。有权审批人要着重验证调查报告内容的真实性，审查贷款主体的合法性、贷款需求与用途的真实性、验证借款人情况与贷款结构的匹配性、贷款安排的合规性、贷款安排的风险水平。

3.遵守贷款新规，强化支付管理。目前，银监会“三个办法，一个指引”的新规规定了贷放分离的原则，使贷款支付成为相对独立的环节，基层行应按照新规要求设置独立的责任部门和岗位，负责支付审核和操作。一是要按照“三个办法，一个指引”进一步细化各类贷款的支付方式、支付条件。二是要注意到支付方式选择方面的灵活性。三是严格按照先落实支付条件再进行支付的原则办理支付。四是在贷款支付过程中，如借款人信用状况下降、贷款资金使用出现异常的，贷款人应与借款人协商补充贷款方法和支付条件，或根据合同约定变更贷款支付方式、停止贷款资金的发放和支付。

4.加强贷后管理，严控贷款资金风险。基层行应充分发挥贷后管理在风险防控中的重要作用。一要持续地、动态地分析借款人经营、财务、信用、支付、担保及融资数量和渠道变化等状况，掌握各种影响借款人偿债能力的风险因素等。二要加强延伸监测、用途管理。在贷款发放后的一定时期内对贷款资金流向进行检查，同时加强定期与不定期现场检查与非现场监测，密切关注大额及异常资金流入流出情况。着重考察资金划拨的流向与事先承诺的用途或购销合同是否一致，考察资金划拨的流向与支付后的相关凭证是否一致。三要加强对资金回笼账户的监控，动态关注借款人经营、管理、财务及资金流向等重大预警信号，根据合同约定及时采取提前收贷、追加担保等有效措施防范化解贷款风险。

科技与信息化管理范文第4篇

关键词：科研管理 预算 财务信息化 医院

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）11-114-02

一、引言

随着国家科教兴国战略的实施，国家对科研的投入日益增加，公立医院的科研经费也在日益增长，科研经费的来源也日益多样化，这也使医院科研经费管理问题更加凸显。医院在科研管理过程中需要结合科研管理工作业务，利用财务信息化平台，提高科研管理水平和效率。本文讨论了公立医院科研经费管理存在的问题，并从财务信息化的角度提出了对策。

二、医院科研经费管理现状及存在的问题

1.课题申请时不重视预算。科研人员在申请课题立项时，往往容易忽略对经费预算的科学规划。在争取课题时，对项目的学术问题和技术问题考虑较多，对项目资金的预算问题考虑较少。往往为了项目的完整性，随意编制预算。在项目执行过程中，因为前期编制的随意性，导致执行过程中预算的可操作性太差，不能很好地发挥科研经费的作用。在项目结题时，又会出现没有按照前期预算来执行的情况，导致不能按时结题。

2.信息化水平低。很多医院已经普及了会计电算化，会计电算化软件可以满足财务基本收支核算的需要。但涉及科研经费管理的软件较少，大多数医院还是使用常规的“科研经费登记本”的方式对科研经费收支进行管理。这种科研经费管理方式比较繁琐、费时费力、准确率也不高，使得信息使用人员难以获得及时、准确的信息。传统科研经费的管理手段已不能适应现代化科研管理的要求。

3.预算执行与预算编制脱节。首先，编制项目预算与项目批准、实施的时间相隔一到两年。在这期间科学的发展可能已经发生变化.导致开支与预算不相符。当课题负责人报销时发现经费项目预算与实际有偏差，就需先去科研部门审批预算调整，再去财务部门调整项目科研预算。这些都会给课题负责人经费报销造成困扰，同时造成三方重复劳动，影响科研项目的完成进度。其次，课题负责人、科研部门和财务部门缺乏有效的沟通渠道，严重影响了科研经费的及时使用。很多时候科研经费已经到医院的账户，但是财务部门无法区分科研课题，而课题负责人又没有及时来认领，导致科研经费的实际到账时间会推迟，甚至耽误了项目的实施进度。

4.管理手段落后。由于医院科研经费的来源渠道很多，科研经费类别也五花八门。这使课题项目管理更加复杂，增加了科研处和财务处编制预算的工作量。在预算的执行过程存在着财务监督功能欠缺：未经批准擅自调整预算，报销劳务费、专家咨询费不规范等情况。由于缺乏有效的制度和权限保证，财务人员虽了解项目经费使用规定，仅凭课题组成员提供的报销凭证，对项目经费使用也难以监控，不能界定经费的真正用途。

三、解决科研经费管理问题的对策

通过建立医院预算管理信息系统，结合医院会计制度与医院财务制度，从而提高科研经费的管理效率，优化管理流程。

1.科研经费建账及预算编制，建立科研经费的基础档案。在科研经费到账后，财经处需要在预算系统中分项目建立项目档案，科研项目档案包含科研项目名称、项目负责人、项目资金来源、立项年度、结题时间等要素，每个科研项目设置专门的项目编号。项目基本信息建立之后，编制预算金额总金额，同时录入差旅费、材料费、劳务费、设备费、会议费等分项目预算金额。

2.科研经费的报销与审核。科研预算管理系统和网上报销系统相结合的模式，可以实现对科研经费的网上报销、审核；同时，财务部门和科研部门可以实时监控科研经费使用情况。具体操作流程是：首先，报销人员登录网上报销系统，选择科研经费报销审批单。然后，按报销类别填写相关报销信息，填写报销金额后系统会有相应提示，提示是否符合预算。如果超出预算，系统也会提示超出了多少。报销单据填完后会先发送到科研部门审批，再按照流程一级一级的审批，最后，由出纳付款。这样的流程能够有效地降低人力成本及节约科研人员的时间，科研人员对项目经费也能做到心中有数，有效避免经费超支。

3.科研经费预算的查询。为不同的使用人提供不同的查询权限是科研经费管理系统的基本功能。对项目负责人来说，能通过科研经费管理系统实时查询经费的预算结余及使用情况，便于更好地安排后期经费的使用计划。对科研部门来说，能结合经费开支情况对项目进展情况进行督促，对未及时入账的科研经费及时督促入账，适时督促课题负责人经费的使用进度。对财务部门来说，能及时在线对科研经费的进行账务处理，查询经费到位情况，对科研经费进行有效的管理。对审计管理部门来说，能有效监督科研经费的使用，通过科研管理系统查阅项目开支明细，监督相关开支是否合规。

4.科研经费资源共享。科研经费预算系统可以对数据资源进行共享。系统具有统计分析的功能，方便科研数据查询，可以为医院管理层提供科学、准确、及时的数据信息。科研项目经费超支比例、科研成果，以及是否按时结题等信息都可以实现共享，为医院的人才培养、科研、教学管理等提供参考信息。同时，可以将课题相关信息与医院的人才管理数据库相结合，为医院员工的绩效考核、职称评定提供相关数据。还可以为相关科室的学科建设评估、重点学科发展提供数据支持。为未来实现医院管理的大数据平台奠定基层。

四、结语

随着科研项目的增多，科研管理信息化迫在眉睫。要管理好医院的科研经费，必须相关部门共同配合，建立有效的沟通模式。同时，医院的科研管理信息化建设需要管理者转变思路，对业务人员也要进行信息化的培训，提高信息化管理的思想意识，以适应医院未来的发展。

参考文献：

[1] 潘哲毅，徐利民.加强医院信息化建设的思考[J].医院管理论坛，2013（3）：56-57

[2] 李清明.科研课题预算执行中的问题及对策研究[J].中国卫生经济，2011（4）：94-95

[3] 王建超，周芸.公立医院科研经费信息系统建设的财务视角[J].江苏卫生事业管理，2015（3）：106

[4] 谢新敏，胡克，王领.医院科研经费预算管理存在的问题及信息化对策[J].现代医院，2015（3）：136-138

[5] 邹玉龙，姜新毛.公立医院全面预算管理问题分析及对策[J].经济师，2015（7）：100-102

科技与信息化管理范文第5篇

一、客服中心转型势在必行

客服中心的现状是成本中心：客户单向、免费呼入；提供7x24小时的服务；庞大的人员队伍和人员成本；庞大的硬件设施等生产成本；传统的机械式管理，未实现有效的信息化高效率管理；大量的客户信息散落到生产运营各个角落，未进行有效管理，未对企业决策提供有效依据。

客服中心的发展要求是利润中心：信息化高效运营中心，实现电子化高效运营；实现呼入、呼出双向服务，开拓外呼利润增长点；进行客户关键接触点管理，有效管理客户体验；有效管理客户信息，为企业市场发展和决策提供依据。

客服中心的最终目标是价值中心：成为培育企业客户满意度、忠诚度的最佳渠道；创造差异化客户体验，创造企业独特竞争优势；成为价值创造和价值增值中心。

二、关键接触点信息化体验管理模式——理论指导

将客户体验管理理论内涵、方法和目标引入客服中心，运用客户体验管理理论方法和技术，战略性地管理客户对服务全面体验的过程，推动客服中心客户体验管理。

客户体验管理以提高客户整体体验为出发 点，注重与客户的每一次接触，无缝隙地为客户传递目标信息，以实现良性互动，进而创造差异。客户体验管理理论认为客户更高的追求是心理的满足和精神的享受而不仅仅满足于产品或服务本身的价值，通过了解目前的客户体验和期望，确定关键体验并对关键体验进行分析，通过体验形式、方式的整合创新来持续创造和改善客户体验，实现与客户的良好互动，以提升客户的忠诚度和满意度，最终使客服中心成为企业的利润中心及价值中心。

三、关键接触点信息化体验管理模式——整体模型

通过对客服中心与客户体验全过程、全方位分析，确定影响客服中心的关键体验接触点主要有以下五大类型：服务方式、服务效率、技术支撑、流程管理及内部员工体验。其中服务方式是基础，服务效率是保障，技术支撑和流程管理是手段，内部员工体验是反馈。

（一）服务方式是基础

客服中心与客户互动已不再局限于单一电话渠道，为有效管理互动体验，客服中心需要实现多渠道协同服务，从被动服务向主动服务转变，通过多种接触手段主动培养客户习惯、预先消化客户需求，实现积极的客户体验。

向多媒体客服中心转型

为向客户提供多渠道服务，与移动G3服务实现同步，让客户形象地体验G3视频服务，通过设立视频专席创造全新客户接触渠道。另外通过设置在线客服、IVR自助、客服系统支持短信、彩信、PUSH、EMAIL等下发，实现多媒体服务方式。

向服务营销一体化转型

为从被动服务向主动服务转变、实现客服中心从成本中心向利润中心的转型，客服中心通过开展外呼客户满意度调查及外呼客户关怀服务、呼入交叉情景营销等，由单纯的服务向服务营销一体化转型，创造全新客户体验。

（二）服务效率是保障

“热线容易接通”是评价客服中心服务水平的重要要素，也是客服中心与客户交互的关键体验接触点。集团公司对移动热线提出了30S整体接通率须达到85%的要求，为完成这一指标，客服中心通过合理化、科技化的排班管理，有效利用热线资源，不断提升热线运营效率。

明确排班管理原则，提高话务预测的准确性、科学性

对月日时数据进行定量和定性的分析预测，找出短期规律和长期趋势，排出合理班次，保证顾客的来电迅速接听、准确解答；满足员工闲忙均衡；实现管理的服务最优、成本最小。

研发并运用电子化系统，提高排班的吻合度

根据10086客服工作班次的特殊性，为有效并实时掌控员工的考勤、加班、请假、调班情况，有效控制员工工时，通过研发并运用考勤管理系统，使排班、考勤信息更加透明化、合理化、科学化，提高排班吻合度。

（三）技术支撑是手段

IVR功能和菜单的持续优化

以客户需求为导向，不断分析客户使用习惯，从缓解客服人工压力、分流话务量角度出发，引导和培养客户使用习惯，建立动态优化和维护IVR流程，为客户创造真正便捷的IVR服务体验。

电子渠道功能持续完善

随着信息化时代的到来，客户对服务的电子化提出了新的需求，电子渠道成为客服中心的关键客户体验接触点。

通过成立电子渠道运营团队，由专人负责网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等运维，并对客户咨询热点、突发状况及个性化服务的精细化数据进行收集和分析，不断完善电子渠道功能，不断强化客户电子渠道便捷高效的服务体验。

客户模型体验系统——走进中国移动，体验热线服务

为拉近与客户的距离、增进客户沟通与体验、实现客服中心与客户零距离接触，研发客户模拟体验系统，将“客服中心一天、客户模拟体验、IVR流程沙盘演示、电子渠道展示”这四部分组成“客户体验厅”，从而使客户真切感知专业化服务、以客户为中心的服务理念。

（四）流程管理是手段

以客户体验为导向，从客户与客服中心发生接触点着手进行系统化流程的改造和完善是客服中心提供统一的、标准的、可控的服务体验的关键环节。

以客户与客服中心发生的接触点为依据，明确流程梳理环节

构建服务流程地图，加强客户对服务流程的各项体验

以客户与客服中心发生接触点为横坐标，以客户所需办理的业务为纵坐标，综合考虑品牌服务差异，构建客服中心服务流程地图。

（五）内部员工体验是反馈

客服中心客户体验管理实际上是从内部员工管理开始的，通过各类信息化平台进行充分有效的内部员工体验，促进客服中心与员工之间充分的信息交流、共享和反馈，推动客服中心员工满意度的不断提升，鼓励整体员工团队创造价值，进而提高整体生产力，取得更高的客户满意度和忠诚度。

内部员工信息交流和共享系统解决方案

员工论坛实现了信息传递的及时性、便捷性和有效性，使之成为客服中心话务公告、便笺等信息共享、员工工作交流、分中心风采展示的平台，同时成为话务座席系统知识库的有益补充。

员工资源分享平台——虚拟服务体验室