高效沟通五步法范文第1篇

创新办理方式，推动答复质量和效率明显提升

“十二五”时期，交通运输部共承办政协提案900多件，承办总数年年呈增长态势，2015年总数达到239件，比2014年增长41.4%。这些提案，聚焦交通运输改革发展稳定的重点、热点和难点问题，针对性强，有力推动了问题的解决。

每年全国两会结束后，交通运输部都会及时召开专题交办会，协调推动重要问题解决，创新办理工作方式，做到做早、做实、做好，要求认真办理好每一件提案，答复质量和效率明显提升。

抓住关键环节，着力推进提案办理工作制度化规范化程序化。针对办理、督办、反馈等关键环节的不同特点和要求，积极探索有效措施。制定《交通运输部办理建议和提案实施办法》《交通运输部政协提案办理工作规程》《交通运输部督促检查工作管理办法》三项制度，对提案办理工作流程、工作重点、时间节点等全过程提出明确要求。建立提案工作台账，并在OA办公系统中完善了提案办理专栏，要求所有主办类提案必须在网上办理和运转，实现办理进度动态查询。将政协提案办复情况列入督查范围，并纳入年度督查工作计划，实现提案办理督查制度化、长效化。

创新沟通机制，更好发挥委员监督作用。委员们在体察民情、反映民意、集中民智的基础上提出的交通运输工作提案，集中反映了人民群众对交通工作的期盼。我们坚持把提案办理作为服务群众的重要着力点，努力做到“五个沟通”：提案答复前，必须与委员沟通，听取意见建议;主办件、分办件，必须与协办单位、分办单位沟通，确保意见完整统一;协办件必须与主办单位沟通，保证协办意见准确到位;作出答复后，必须再次与委员进行沟通，做好解释说明;重点办理提案，必须与全国政协进行沟通，做到优质高效。对不能解决的问题，坚持实事求是，说明原因，明确答复;对时机条件还不成熟的问题，坚持说清楚、讲明白，争取委员和相关各方的理解支持，并积极为问题解决创造有利条件。“十二五”期间，我部累计召开座谈会约30次、电话沟通近1000人次、走访50余人次，充分听取委员意见，保障政协委员监督实效。

注重实地调研，突出重点提案办理。在提案办理中，我部注重深入实地调查研究，创新工作方式，加强与委员们的多渠道沟通。特别是围绕全国政协和我部确定的重点提案，采取“请进来、走出去”等形式，邀请相关政协委员和有关部门共同参与，深入了解基层实际情况，增进与委员们的沟通交流，高质量完成办复工作，同时为推进交通运输科学决策提供了重要参考。针对“应重视农村公路建设中只建不养护问题的提案”，2014年7月，组织专题调研，特邀青海省政协副主席、民盟青海省委主委鲍义志，全国政协提案委员会委员、台盟中央常委、秘书长张宁等全国政协委员参加调研指导工作，考察青海省农村公路700多公里，召开各类座谈会8次，走访村户、牧民、农民、道班工人近20次，掌握第一手资料，调研成果通过全国政协《重要提案摘报》报送中央有关领导，马凯副总理作出了重要批示。

针对“加快川藏大通道建设的提案”，2015年7月，会同发展改革委、中铁总公司等共同组成调研组，赴贵州等地实地考察，期间邀请四川省农业科学院副院长、九三学社中央委员刘建军等全国政协委员参与调研座谈，当面对委员们的问题进行了解答，获得了委员们的肯定。

推动改革深入，实现提案办理和交通运输发展多赢

我部坚持把提案办理作为落实中央决策部署、促进交通运输发展的有效途径和有力抓手，实现了提案办理和交通运输发展的多赢。

结合编制“十三五”规划，解决委员关心的推动国家发展战略落实问题。在编制铁路“十三五”规划中，我部充分吸纳委员们提出的加快建设川藏铁路的建议，将川藏铁路未建路段纳入《铁路“十三五”发展规划》。在编制公路“十三五”规划中，对委员们提出的在落实京津冀协同发展战略中支持河北交通率先突破的建议给予积极考虑，将“十三五”时期河北省国道建设车购税投资补助标准提高到中部地区标准，对京津冀区域内“断头路”项目优先纳入“十三五”规划。

结合逐步消除农村发展制约瓶颈，解决委员关心的提升农村公路服务保障水平问题。对戴晓雁等委员提出的农村公路建设与养护的提案，突出抓好农村公路建、管、养、运四个环节，制定了我部2015年贴近民生10件实事工作目标，新改建农村公路25.1万公里。

结合推动交通运输立法，解决委员关心的促进收费公路持续健康发展问题。为办好袁伟霞等委员提出的修订《收费公路管理条例》的提案，我部完成了条例修订征求意见稿，并于2015年7―8月公开向社会征求意见，12月根据征集的意见作进一步完善后报国务院审议。

结合服务海运转型升级，解决委员关心的推动海运业发展问题。为落实李绍德等委员提出的延长国家老旧船提前报废更新政策的提案，进行了认真研究，经国务院同意，老旧运输船舶和单壳油轮提前报废更新政策延期到2017年12月31日。

结合深化行业改革，解决委员关心的提升运输服务质量问题。对安纯人等委员提出的加快出租车行业深化改革的提案，会同发展改革委等有关部门完成了《关于深化改革进一步推进出租汽车行业健康发展的指导意见》报国务院。

深化交通运输改革发展的思考

办好政协提案，必须把人民群众满意作为办好政协提案的根本目的，必须以服务大局作为办好政协提案的目标导向，必须把交通运输的发展环境与国家的发展大势紧密相连，研究分析“十三五”时期我国交通运输发展的新形势、新要求，在办理提案中牢固树立和贯彻落实五大发展理念。

必须高度重视人民群众对行业的发展需求与经济社会对行业的发展要求。从“十二五”时期看，交通基础设施建设类提案比例持续增大，尤其是中西部地区基础设施建设类提案比例一直维持在较高水平。在全面建成小康社会决胜阶段，国民经济必须保持中高速增长，交通基础设施投资规模仍将保持高位运行，全社会客货运输量也将保持中高速增长。

高效沟通五步法范文第2篇

“加强政风行风建设优化卫生服务环境”活动在全县卫生系统已经拉开帐幕，刚才听了蒋局长及县纪委领导的讲话，在深受教育，深受启发的同时，深感形势逼人，责任重大，我们县第二人民医院将立足基础，采取和，突出重点，狠抓关键，结合“卫生服务献真情”活动，确保这项活动卓有成效的开展。

1、广泛宣传发动，统一思想，充分认识加强政风。

根据卫生局“加强政风行风建设优化卫生服务环境”活动的统一部署，我们将在按期召开全院干部职工大会，传达今天大会的会议精神，对全院活动的开展进行动员部署，广泛宣传发动。统一思想，认真形势，使广大干部职工对开展“加强政风行风建设优化卫生服务环境”活动的重要性和必要性有更高层次的认识，加强全院干部职工的教育工作。对全院干部职工进行思想理论教育、法律法规教育、政策形势、职业道德教育，通过教育，淡在干部职工对开展加强政风行风建设优化服务环境活动的理解，积极引导全院干部职工树立正确的人生观、世界观、价值观，在日常医疗活动中自觉规范约束自己的服务行为，增强服务意识，廉洁行医，爱岗敬业，不断提升为人民群众健康服务的能力和水平。

2、转变观念，实行以人为本的医护管理。

在这次“加强政风行风建设优化卫生服务环境”的活动中，我院将在开展活动的基础上，坚持以人为本，践行服务承诺。一是积极推选“五个一，五个有，五个无”活动，把以“病人为中心，坚持以人为本”作为我院自下而上与发展的根本，把病患者的健康作为医院发展的出发点和落脚点。在提供“五个一”(即一份医院简介、一份医患合同、一次亲情回访、一张入院须、一日费用清单)活动和“五个有”(即入院有迎候、检查有陪同、在院有报看、出院有欢送、回家有回访)的活动的基础上，我们今年又推选“五个无”(即环境整治死角、病人就诊无红包、服务周到无投诉、接诊病人无推诿、医疗安全无隐患)活动，为病患者提供全方位服务。二是进一步推进医患沟通制的实施工作。在医护诊疗活动中，我们提供一站式服务，坚持首诊医生负责制，对急危重病患严格执行相关制度，进一步推进医患沟通制度的实施工作：一是要求用“心”去沟通，对病人和家属尊重，加强医患双方的入时沟通，充分体现尊敬合理解；二是用“情”去沟通，对病人的处境和表示同情和安慰，充分体现关爱和体贴；三是要用“理”去沟通，当病人不理解，不支持甚至对诊疗护理工作持怀疑态度时，需要以理服人，友善相处，以康健体现帮助和呵护病人；四是用转换角色去沟通，时刻想着“假如我是一个病人”，需要医护人员为我做些什么，来换位思考，以康健体现处处方便病人；五是用“忍”去沟通，当病人发牢骚发火时，需忍耐克制，以康健体现宽窄病人；六是用“法”去沟通，当发生医患纠纷时，要善于做好解释，以诚相待。七是以人为本，规范护理行为。在开展“三零服务”，做到“六轻五无”基础上要求操作前有“解释声”，操作失误有“道歉声”，合作后有“感谢声”，患者不适时有“安慰声”，轮流结束或出院有“送行声”，并且明确要求护理人员将“热心接，细心问，耐心讲，精心做，主动帮，亲切送”在全院内叫响叫亮，为病患者提供亲情式的护理服务，真正达到真情为民，让群众满意的效果，俗话说三分治疗，七分护理，护理工作与临床诊治工作相畏辅相成，不可分割，在治疗活动中，我院高度重视临床护理工作，增大护理人员进行继续教育，不断提高业务知识水平和操作技术能力，用过硬的专业知识，精湛护理技术，为患者的健康要求为护理人员的最高目标要求。特别是将危重病人的疾病转危为安，无自理能力患者的生活质量的提高作为护理工作中着力关怀的重点要求。努力提供贴心服务，不断提高护理服务水平。

3、一切以病人为中心，提供满意、高效的医院急救后勤服务。

努力打造“120”急救服务的良好形象，医院总值班负责整个急救电话和救护车出车调度工作。救护车配备急救药品，时刻保持车况良好，急救人员24小时处于待命状况。急救电话确保24小时畅通，调度工作一分钟内完成，二分钟内出车，在国家规定的时间内到达现场，做到召之即来，来之能救，救之有效。为广大病患者提供方便、快捷、安全、有效的急救服务。实行后勤服务家庭化，为病人免费提供茶水。病区全天候免费提供微波炉热饭菜服务。为住院病人设立饭菜加工点，为陪伴家属提供就餐中断过程。进一步增加患者对医院的信任和支持。

高效沟通五步法范文第3篇

关键词：高职;沟通课程;能力训练;教学模式

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）42-0250-03

《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》提出，“要针对高等职业院校学生的特点，培养学生的社会适应性，教育学生树立终身学习理念，提高学习能力，学会交流沟通和团队协作。”教育部全国职业核心能力认证办公室将“职业沟通能力”作为六种职业核心能力之一，人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心也将“与人交流能力”作为七种职业核心能力之一。

在高职教育理念改革和学生素质培养的双重需求下，很多高职院校都开设了沟通课程。目前大多数职业院校的沟通课程虽然在教学上引入了互动、小组学习、实践练习等理念，这样的教学模式能够让学生得到一定练习，但还是以班级授课为主，覆盖面较窄，每次课只有少数学生能够得到锻炼。要进一步培养学生的职业能力，还需要探索更为有效的教学模式，在借鉴专业课“教学做”一体化教学模式的基础上，沟通课程能力训练教学模式在这方面做出了有益的探索和实践。

一、能力训练课教学模式的理论基础

1.以“能力训练”为核心，提高学生实际应用能力。沟通课的教学旨在培养和提高学生职场中的沟通和交际能力，按照传统的教学模式施教，学生即使掌握了有关的知识理论，但在现实生活中也不知如何运用，理论与实践脱节，就无法实现高职教育的目标。而能力训练教学模式是借鉴国内外其他高职院校经验，采取小班教学，突出沟通能力训练，通过创设典型职场沟通情境，学生在模拟真实的教学情境中运用所学知识，学会处理各种职业沟通问题，提高学生解决实际问题的能力。一方面接轨用人单位需求，另一方面也能使学生在职场上具备可持续发展能力。

2.以“课堂实践练习”为载体，培养学生自主学习能力。在教学上，沟通课以课堂活动与练习为主，通过教师创设较为常见的职场沟通情境，或者具有启发性的沟通团队活动，引导学生通过案例分析、角色扮演、讨论分享等方法完成任务和活动。通过教师引导、学生自主活动的方式来发挥学生潜能，主动汲取书本和他人经验，培养了学生的自主学习能力，从而实现学生素质培养目标，提升人际沟通能力，为将来持续学习发展打下良好基础。

3.以小班训练课为形式，扩大能力训练覆盖面。沟通课程应以培养学生实际应用能力为目标，但是以前囿于各种客观条件，难以实现全面的能力训练。实践能力训练教学模式以小班训练课为形式，一个教学班大约15～20人，4～5人一组，较为全面地照顾学生的个性化需求，同时提高学生的活动参与面，以及能力训练的覆盖面。比如，原来的演讲练习、面试练习、团队活动等，在90分钟的教学时间里，每班最多只能有二分之一的人参加，其他同学只能作为旁观者，而小班训练课的形式，则能够让每个学生得到指导和训练，并有充分的时间进行评析和改进。

二、沟通课程能力训练教学模式课堂结构

1.组织形式。借鉴国内外其他高校经验，采用活动课授课的形式，每班人数15～20人，让每一位参加学习的学生都能得到充分的训练和指导。如果条件允许可配备专门的教学场地，除了投影仪、电脑、音响外，还配备摄像机、照相机、活动课桌椅、活动道具等训练课必需的设备，为能力训练课的实现提供良好的硬件条件。

2.教学步骤。为了有效培养学生的职业能力，沟通课在课程实施上尽量贴合职业场合工作情境，按照能力训练课方式进行教学设计，每个任务大体按照六个教学步骤来设计，即：案例、活动引入―学生讨论学习―教师提炼总结―学生实践练习―教师学生点评―考核评分。第一步：案例、活动引入，即运用角色扮演、案例分析、课堂活动等方式创设与任务有关的真实工作情境，学生通过案例和活动了解该任务在工作场合中的重要性，对该技能的运用形成感性认识。第二步：学生讨论学习。学生结合案例和活动，对教师创设的问题进行分析讨论，得出案例和活动背后的理论原理。第三步：教师提炼总结。教师将学生提出的比较零散的理论进行系统化和条理化，提炼综合有效沟通的理论，深化学生对有效沟通的认识。第四步：学生实践练习，教师创设与任务相关的情境，学生通过实践练习将理论原则应用于真实工作和生活情境中。第五步：教师学生点评。教师和学生共同对实践练习进行点评，提出改进建议。第六步：考核评分。对学生的实践练习情况给出评分。评分由学生自评、学生互评、教师评分构成。

总之，职业沟通课程实施方案，体现了“教学做”一体化的思想，学生在做中学会了方法，又通过理论、方法的提炼进一步指导训练，从而培养沟通能力、提高沟通水平。

三、沟通课程能力训练教学模式实践

下面以“倾听”任务为例来介绍能力训练课的实践情况。

第一步案例、活动引入：在“倾听”任务中，我们通过课堂活动“传话与倾听”来创设倾听情境，让学生对倾听的重要性和难度形成感性认识。传话与倾听活动的具体活动步骤是：请出五位同学担任倾听者，其中四位先离开教室，剩下的同学留在教室里进行观察，记录有效的和无效的倾听行为（即复述、眼神交流、插话等）。老师告诉第一个志愿者一小段故事或给他读一段文章。另一个志愿者B回到房间里，A把故事重复给B听，这样两者就进行了一次对话。然后C进来，B再把故事讲给C听。这样传话直到5个人传完一遍。由E把自己听到的故事写到黑板上。志愿者们比较自己的记录，会发现前后两个故事版本相差甚大。

第二步学生讨论学习：在“倾听”课中，“传话与倾听”活动完成后，教师提出三个讨论问题：故事还保留了多少本来面目？为了听清内容，倾听者都采用了哪些主动倾听的技巧？还有哪些有助于信息记忆的技巧没有用到？请举例说明。学生通过这三个问题的讨论，能够在教师的引导下总结出有效倾听的基本技巧。

第三步是教师提炼总结：在“倾听”课中，教师将学生讨论分析总结的结果提炼为四点：专注、跟随、捕捉要点和积极反馈，并指出本次能力训练的重难点是倾听的反馈技巧。

第四步是学生实践练习：“倾听”课的教学中，教师创设了四个倾听情境，一个小组一个倾听情境，学生在练习过程中需要综合运用有效倾听的技巧，在训练中提高倾听水平。练习如下：

a.讲话者：我已经厌烦了，他们总是说让我对自己的工作自己做主，但实际上他们还是管得死死的。

倾听者：

考核要点是倾听中换位思考的反馈方法。

b.讲话者：我要和王笑一起合作完成这个项目，他的技术水平很高，可是与他合作并不容易。

倾听者：

考核要点是倾听中复述的反馈方法。

c.讲话者：我觉得我们团队效率存在问题，很少有人能出席所有的会议，能完成自己的行动任务的人就更少了，我们似乎难以有所作为。

倾听者：

考核要点是倾听中总结的反馈方法。

d.讲话者：那天，我听说我们的一个大客户把业务投到其他公司去了。

倾听者：开放式提问：

选项式提问：

考核要点是倾听中提问的反馈方法。

第五步是教师学生点评。学生通过情境表演的方式呈现小组讨论后的答案，其他小组和教师根据考核要点进行补充和点评。

第六步是考核评分。对学生的实践练习情况给出评分，评分由学生互评、教师评分构成，学生互评是指小组对其他小组的任务完成质量给出评价和分数，教师评分是指由教师对每一组任务完成情况给出评价和分数。评分注重学生学习过程中的行为表现以及对知识的应用。

四、沟通课能力训练教学模式的实现条件

1.优良的师资队伍。在能力训练教学模式中，教师的主要任务是调动气氛、创设情境、点评总结，要注意到学生训练时的各种细节，给出恰当的指导和点评，指引学生通过活动和练习内化理论知识，提升能力。这要求能力训练课教师进一步提升自己，一方面是通过学习培训，比如向知名企业培训师学习，另一方面也可下到企业参加学习实践活动，增加社会实践经验，提高职业教育教学水平。

2.丰富的教学资源。能力训练课教学模式需要大量的案例、练习和课堂活动作为支撑，课程开发者需要建立丰富的教学资源库以供任课教师选用。同时建立学习网站，供学有余力的学生课后使用。

3.专业的教学场地。能力训练课最好有专门的教学环境以实现实践练习的要求。教学场地要能够营造沟通氛围，提供实践练习道具，方便学生开展练习，这需要对教学场地的桌椅、道具、环境布置、教学设备提出更高要求。

五、沟通课能力训练教学模式的教学效果

作者在学院能力训练课试点结束后进行了课程教学效果调查，课程效果调查采取了问卷的方式，包括教学设计、学习需求和教学效果三个方面。

1.教学设计。问卷设计了一道主观题“请分别写出3个你印象深刻的任务或活动”来调查学生对内容设计的看法。此题共回收89个有效回答，其中，有66人选择了面试，占有效回答的74%;有60人选择了演讲，占有效回答的67%，往下依次是劝说、倾听、交谈、策划案展示、团队沟通和沟通媒介、讨论、冲突处理和肢体语言。课程的所有教学内容基本都有提及，说明课程的教学设计比较符合学生实际需要，能够给他们留下较深刻的印象。问卷调查了学生希望在教学设计上增加或减少的课时，有72名同学表示课时安排比较合理，占总人数的63.4%。在提出意见的45名同学中，有40名提出要更进一步增加实践练习和课堂活动，占总人数的89%，说明通过活动课来进行能力训练的教学设计是很受学生欢迎的，在以后的课程完善过程中会进一步改进。

另外，在教学方法上，最受学生欢迎的是课堂活动，占总人数的74%，其次是案例分析，占总人数的61%，喜欢分享交流和实践练习的学生也都超过了50%。说明学生普遍能够接受目前所使用的各种教学方法。

2.学习需求。从调查结果来看，75%的学生希望能够多参加实践练习，积累经验。65%的学生希望多参加课堂活动，与同学教师交流。同时，也有39%的学生希望能够在沟通课上掌握一定的沟通理论知识。从这点来看，在照顾学生实践训练需求的同时，还需要照顾到一部分学生对理论知识的需要，可以通过更为生动的方式将理论内容贯穿于课堂活动和实践练习中去。

3.教学效果。调查学生对职业沟通课程的喜欢程度，有118名学生选择了“喜欢”和“较喜欢”，占总人数的96%，只有一名学生选择了“不喜欢”。调查学生认为职业沟通课程对自己将来的职业生涯是否有帮助，有63名学生选择了“帮助很大”，占总人数的51%，有59名学生选择了“有帮助”，占总人数的41%。调查学生在课堂上的参与度，选“非常活跃”和“比较活跃”的共有114人，占总人数的93%。学生还在调查问卷中写到：职业沟通课程让他们锻炼了胆量，学习了表达技巧，知道如何更有效地进行各种沟通，提前了解了职业沟通情境。

从调查结果可以看出，职业沟通课程教学取得了学生的认可，调动了学生的学习积极性，同时对学生将来的职业发展有所帮助，取得了一定效果。

参考文献：

高效沟通五步法范文第4篇

关键词：内部控制；预算执行；全面预算管理；预算执行率

一、研究背景

《企业内部控制规范》（财会[2008]7号）要求企业建立与实施有效的内部控制。企业内部控制应当包括内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和内部监督五要素。预算执行是指经法定程序审查和批准的预算的具体实施过程，是把预算由计划变为现实的具体实施步骤，是企业全面预算管理的重要环节。A企业全面预算管理工作起步于2006年，基本建立了较为完善的全面预算管理体系，但是仍然存在着某些不完善的地方，问题突出表现在预算执行效果不佳。

二、研究设计

为寻找影响A企业预算执行效果不佳的主要因素，探索这些因素对预算执行效果的量化关系，基于内控理论对预算执行效果的影响因素划分为五个维度，分别为内部环境维度（用字母E表示内部环境维度，其维度下系列变量用字母序列E1、E2、E3…表示，后续标注同此规则），风险评估维度（R）、控制活动因素维度（C）、信息与沟通维度（S）和内部监督维度（P）。将五个维度中的变量作为前置变量，将预算执行效果（Y）作为结果变量。根据五维度假设设计A企业调查问卷，根据问卷结果进行统计分析，通过因子分析寻找各个维度中对预算执行效果影响的主要因素变量，然后通过线性回归方法分析各个维度变量对预算执行效果的影响程度。

三、实证分析

根据探索性因子分析结果，得出了各维度中影响预算执行效果的关键变量。为了分析这些关键变量对预算执行效果的影响程度，现将预算执行效果对各维度中变量分别进行回归分析，分析结果如下：

（一）对内部环境变量的回归分析

回归方程为：Y环境=-0.398+0.012E1+

0.067E2+0.025E3+0.021E4+0.029E5。从内部环境维度来讲，外部环境的变化（E2，即上述回归方程中E2代表的变量，后续标注同此规则）对预算执行效果的影响程度最大。企业发展战略目标对企业预算目标的指导作用（E1）、企业文化中倡导科学精细化生产管理精神（E3）、预算组织机构的规范（E4）、内部控制制度的完善与高层领导对预算的重视（E5）与预算执行效果成正向关系。

（二） 对风险评估变量的回归分析

回w方程为：Y风险评估= -0.066+0.032R1

+0.053R2+0.013R3-0.002R4+ 0.012R5。从风险评估维度来讲，预算目标的难易程度（R2）对预算执行效果的影响程度最大。预算弹性（R4）与预算执行效果成负向关系，风险因素中的员工认为预算目标的明确程度（R1）、预算目标的难易程度、预算项目的明细程度（R3）、大型项目的不完全可控性与付款的周期性（R5）四项变量与预算执行效果成正向关系。

（三）对信息与沟通变量的回归分析

回归方程为：Y信息与沟通= -0.635+0.09S1

+0.016S2+0.078S3+0.013S4。从信息系统与沟通维度来讲，预算管理系统提供数据的及时性、完整性、准确性（S1）对预算执行效果的影响程度最大。预算管理系统提供数据的及时性、完整性、准确性（S1）、预算执行中各个部门的协调与配合（S2）、预算协调的次数（S3）、预算协调的深度与广度（S4）这四个变量与预算执行效果成正向关系。

（四）对控制活动变量的回归分析

回归方程为：Y控制活动= -0.173+0.035C1

+0.069C2+0.081C3。从控制活动维度来讲，预算在绩效考核中的权重（C3）这个变量对预算执行效果的影响程度最大。高层领导在预算编制执行过程中的参与程度（C1）、预算调整必须经过一系列的网上或纸质会签审批流程（C2）、预算在绩效考核中的权重（C3）这三个因素与预算执行效果成正向关系。

（五）对内部监督变量的回归分析

回归方程为：Y监督=-0.313+0.089P1+

0.034P2+0.018P3+0.041P4。从内部监督角度来讲，预算执行过程是否有适当的监督程序（P1）这个变量对预算执行效果影响程度最大。预算执行过程是否有适当的监督程序（P1）、是否具有对超预算执行项目评估、分析与改进（P2）、是否具有对预算执行率不正常项目、分析与改进（P3）、预算管理委员会对预算责任部门进行了有效监督（P4）这四个变量与预算执行效果成正向关系。

（六）对五大维度的回归分析

回归方程为：Y=0.007+0.104E+0.17R+0.381S+0.235C+0.239P。通过综合分析，五个维度中信息系统与沟通维度（S）对预算执行效果的影响程度最大。从回归分析中可以看出，内部环境维度（E）、风险评估维度（R）、信息系统与沟通维度（S）、控制活动维度（C）与内部监督维度（P）这五个维度与预算执行效果成正向关系。

四、结论与建议

（一）研究结论

影响A企业预算执行效果的主要因素包括：企业人员仍然对全面预算管理理念的认识存在偏差，内部预算环境不完善；A企业某些预算目标设定不科学，预算的刚性与柔性不统一，预算执行率不高；预算信息化程度较低，难以及时获取预算执行中的全面有效数据；预算执行在绩效考核中的权重较小，导致业务人员预算执行积极性较低；预算分析不完善，难以对预算执行中的关键节点实施有效监控。

（二）建议

1.提高认识，适应环境。高层管理者特别是一把手应继续重视全面预算管理工作，积极领导企业全员开展不同层次的专项培训，使全面预算管理理念深入人心，为全面预算管理工作创造良好的内部环境。各预算部门应依据企业既定的战略规划，深入分析市场环境，增强企业预算管理对外部环境变化的适应能力，从而为提高预算执行效果奠定良好的外部环境。

2.科学设定目标，降低执行风险。在确定年度预算目标时，应加强预算管理部门和预算编制部门的沟通和协调，确保各部门的工作目标与预算目标一致，降低预算执行中的不确定性。为维护预算的权威性，除外部环境发生重大变化外，各个部门都要严格按照既定的预算展开业务工作，以加强预算的刚性约束，提高预算执行率。

3.大力推进信息化建设，保证预算顺利执行。A企业应积极推动预算信息系统建设，构建覆盖全部重点业务的全面预算管理信息系统，不断满足企业及时获取全面预算管理数据的需求，使企业可以即时对预算执行情况进行分析，及时修正生产经营偏差，从而实现预算管理全程闭环监控，保证预算顺利执行。

4.科学考核，闭环管理。应加强对预算执行结果的考核，适当加大重要预算指标在员工绩效考核中的权重，积极探索预算执行偏差问责机制，逐步建立科学的预算考核体系，从而激发全员参与企业价值创造的积极性，实现预算的闭环管理。

5.加强监控与分析，强化预算监督。各部门应结合自身业务的特点，将预算分析横向分解到各个业务流程，纵向深化到各个责任中心，采用因素分析法、趋势分析法等多种方法，寻找预算执行差异的根源。预算管理委员会应加强对各预算责任部门在预算编制、执行、分析、调整与考核等管理流程的监督。

参考文献：

[1] The Committee of Sponsoring Organization of the Tread Commission，Internal Control Integrated Framework（the COSO report）

[2] Jensen， M.2001.Corporate budgeting is broken-let's fix it.HarvardBusiness Review （November）： 95-101.

[3]财政部，证监会，审计署，银监会，保监会.企业内部控制基本规范[M].2008.

[4]王美丽，提高我国企业预算执行力的研究[D].东北财经大学，2007，12.

高效沟通五步法范文第5篇

关键词高校青年志愿者 服务质量 绩效管理 

 

我国高校青年志愿者行动自1993年底实施以来,在扶贫支教、保护环境、校园文化建设、大型赛会服务等方面取得了可喜的成绩。但是随着时代的进步,全社会对青年志愿者服务质量的要求越来越高。目前高校有着近2000万的青年,志愿者的数量也逐步增加,他们在服务社会,促进社会发展方面的作用越来越大。 

如何提高高校青年志愿者服务的质量,更好地发挥服务的作用,是我们必须面对和解决的问题。本文以人力资源管理的核心——绩效管理为视角,研究适合高校青年志愿者服务的绩效管理体系,希望能为有关部门开发高校青年志愿者的人力资源,提高志愿者服务质量提供理论参考。 

一、目前提高高校青年志愿者服务质量的措施 

提高高校青年志愿者服务的质量是一个系统工程,各高校在志愿者服务实践过程中都在努力提高志愿者服务质量。总体来讲,目前高校主要采取了以下措施: 

1.加强组织领导,完善组织结构。高校志愿者组织一般是在团委的领导下开展工作。近年来,高校团委加强了对志愿者组织的领导,派专人负责志愿者的日常工作,逐步完善志愿者组织结构,从政策、活动经费等方面给予了大力支持。 

2.拓展服务领域。近年来,高校青年志愿者服务已经不仅仅局限在扶贫支教、校园文化建设、大型赛会等领域,志愿者组织根据社会发展的实际情况,开始在抗击自然灾害,宣传大政方针等领域开展志愿者服务。 

3.提高志愿者服务技能。为提高高校青年志愿者服务的质量,志愿者组织也对志愿者进行志愿服务理念和内涵、基本要求和知识技能等方面进行培训。 

但是,事实证明这些措施只能在一定程度上提高志愿者服务的质量,主要是因为这些措施在实施中存在一定的不足,具体体现在以下几方面: 

1.高校青年志愿者组织是由在校大学生组成,采取协会制,在团委的领导下开展工作。但是团委需要管理高校许多社团,需要负责科技创新等活动,这就导致团委在志愿者组织的领导和管理方面会存在不足。同时,由于时间、经历、能力等方面的限制,在完善组织结构、拓展服务领域、提高志愿者服务技能等方面会存在一定的不足。 

2.高校青年志愿者组织在换届和表彰奖励时缺乏客观公正的参考指标,导致一些不公平、不公正的现象出现,影响了志愿者开展志愿服务的积极性。 

如何提高高校青年志愿者服务的质量,不仅需要加强组织领导,完善组织结构等措施,更需要结合高校青年志愿者组织和志愿者的实际情况,实施志愿者服务绩效管理。 

二、高校青年志愿者服务绩效管理的内涵和意义 

高校青年志愿者服务的绩效管理不同于行政部门、企事业单位以及其他志愿者组织的绩效管理。它是指高校青年志愿者组织的管理者和普通志愿者为了达到组织目标,共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。 

高校青年志愿者服务绩效管理对于社会、高校、志愿者组织和志愿者个人都具有重要的意义。首先,绩效管理能有效开发高校青年志愿者人力资源,提高志愿者服务质量,更好地发挥志愿服务作用,促进社会发展。其次,实践证明,青年志愿者活动是高校思想政治工作的重要渠道,其特有的教育功能、培养功能、示范功能越来越凸显。第三,施行绩效管理是促进志愿组织发展的必然要求,有利于扩大组织的影响、实现组织的可持续发展。第四,施行绩效管理有利于志愿者服务水平的提高,有利于大学生的全面发展和健康成长。 

三、高校青年志愿者服务绩效管理体系的构建 

高校青年志愿者服务绩效管理体系的构建需要各级管理者和普通志愿者相互配合,从绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效评价、绩效结果应用、绩效目标提升等五个方面来努力。 

(一)绩效计划制定 

绩效计划的制定是绩效管理的前提和基础,志愿者组织的管理者要做好以下三点工作: 

1.努力让志愿者理解并接受绩效管理。调查中发现87%的志愿者并不赞同绩效管理,主要原因是他们并不理解绩效管理的作用和过程。因此,各级管理者要向普通志愿者广泛讲解绩效管理的目的、意义等基本内容,使志愿者认识到绩效管理的重要意义。 

2.根据服务内容分配工作,督促志愿者制定绩效计划。绩效计划的主要内容应包括工作任务目标和怎样完成工作任务等内容。每个志愿者的工作任务不尽相同,这决定了他们的绩效计划各有不同。 

3.审核志愿者制定的绩效计划并与其达成共识。各级管理者应尽量(但不是一成不变)地运用smart原则来分析计划的有效性。所谓smart原则就是有效制定绩效计划的五个标准。即计划必须具体、明确;必须是可衡量的;必须是可执行的;必须是可实现的;必须要有时间限制。各级管理者审核完志愿者个人绩效计划后,应与其沟通并达成共识。 

(二)绩效辅导沟通 

绩效辅导沟通是指为完成绩效计划,管理者了解志愿者工作进展、遇到的困难和障碍等状况的过程。绩效辅导沟通贯穿绩效管理的全过程。实践证明,沟通的方式最好采用会议或面谈沟通。 

1.会议沟通 

会议沟通可以提供直接的交流机会,而且可以满足团队交流的需要。当志愿者组织战略目标、组织绩效计划等重要信息需要传达、贯彻时,会议沟通往往是首要的选择。会议的规模可根据实际情况来定,如大例会,部内会等。 

2.面谈沟通 

面谈沟通是使用最多的一种绩效沟通方式,这种方式可以使管理者和志愿者进行深入的思想交流,谈论一些不易公开的观点,也可以建立两者之间比较融洽的关系,体现管理者对志愿者的绩效辅导原则。但是一对一面谈需要大量的时间,所以实践中可以灵活采用一对多的面谈沟通。

(三)绩效评价 

绩效评价是指对志愿者的工作行为、表现及其结果进行评价,是帮助志愿者寻找及缩小实际工作绩效与标准工作绩效之间差距的过程。绩效评价工作的成败对于绩效管理的成败起着关键性作用,而要做好绩效评价,必须做到“三坚持一允许”。即坚持公平、公开、公正的原则;坚持使用合适的考核者;坚持采用正确的考核办法;允许志愿者申诉。 

经调查研究和实验,笔者发现,参与志愿服务的部分管理者和普通志愿者是合适的考核者,分等评价法是一种实用的方法。分等评价法即将志愿者的人格特质、才能与其他志愿工作绩效分为多方面的准则,在每一考核项目内给予不同等级的工作绩效价值,并在每个绩效价值项目内均加以简单的描述和给定相应的分值。具体来讲,分等评价法可从志愿者工作的可靠性、兴趣、对管理者的态度、对同事的态度和绩效计划完成情况等方面设置考核项,同时将每个考核项分为很不理想、有待改善、一般、较好、优异等5个等级,每个等级赋予相应的分数和描述。而考核者根据志愿者的表现,结合分等评价法对志愿者服务绩效进行评定。在这一过程中,可采用“去掉最高最低分,取平均分的计算方法”。而鼓励志愿者申诉,是指凡是志愿者对评价结果有异议的,均可发表不同意见,考核者对结果再一次评审。

(四)绩效结果应用 

高校青年志愿者服务绩效管理的最终目的是提高志愿者个人的综合素质,以此提高志愿者服务的质量,更好的发挥志愿者服务的作用。因此,高校青年志愿者的管理者需要将绩效管理与志愿者的激励管理相结合,制定基于绩效的表彰奖励办法。根据中国青年志愿者注册管理办法(试行)中第十一条激励和表彰第7点规定:“各级团组织、志愿者组织还可以依据青年志愿者的服务业绩,参考服务时间,定期开展评选表彰活动,授予志愿者荣誉称号,原则上评选表彰活动可安排在每年中国青年志愿者服务日(3月5日)前后进行。”因此,高校团委首先应该根据志愿者的绩效,对优秀志愿者实施奖励。其次,志愿者组织在换届时应该以志愿者服务的绩效为重要的参考标准。第三,对于一些不合格的志愿者,应该采取一些处理办法。如:对于问题较大的志愿者(行为不检、泄露服务机密、违反既定程序规则等),志愿者组织应该将其辞退,以避免问题的扩大和蔓延。 

(五)绩效目标提升 

通过绩效评价,志愿者对自己的绩效有了更清晰的了解。此时志愿者组织的管理者要根据现有绩效,和志愿者沟通交流,在新的志愿者服务行动中制定更高的绩效目标,提高志愿者服务的质量。同时志愿者组织也应该根据志愿者的绩效水平,制定志愿者服务的新目标和新要求,促进组织向更高的水平发展。 

(六)高校青年志愿者服务绩效管理实施中应注意的问题 

1.坚持“以人为本”。绩效管理的理念应是“以人为本”,绩效管理的所有活动都应当体现以志愿者为本。从志愿者的角度来思考,促进志愿者个人的综合素质的提高,以此来提高志愿者服务的质量,更好的发挥志愿者服务的作用。 

2.树立“整体观念”。绩效管理是一个完整的体系,绩效计划制定、绩效辅导沟通等五个方面是统一的。因此志愿者组织的管理者应该树立“整体观念”,重视每一个环节。 

3.做到“一切从实际出发”。本研究只是提供了理论参考,在具体的实施中,志愿者组织要与实际环境相结合,构建适合于自身的绩效管理体系。同时,这一体系要与变化发展的实际相结合,在实践中不断发展和逐步完善。 

绩效管理是人力资源管理的核心,高校青年志愿者的管理者应该认真研究绩效管理,重视并做好绩效管理。只有在志愿者服务中做好绩效管理工作,才能真正有效地开发高校青年志愿者的人力资源,才能真正提高高校青年志愿者服务的质量,才能更好的发挥高校青年志愿者服务的作用。 

 

参考文献: 

[1]刘畅.论志愿者活动在大学生思想政治教育中的重要作用.教育艺术.2007(11-12). 

[2]唐云松,王秋成,国梁.等.哈尔滨2009世界大学生冬季运动会志愿者服务绩效管理研究.黑龙江生态工程职业学院学报.2007-05.20(3). 

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[5]北京志愿者协会.志愿组织建设与管理.北京:中国国际广播出版社.2006.