物流客服工作计划范文第1篇

论文摘要摘要：加强物流规划是企业物流管理的重要课题，是当前我国企业增强获利能力的重要途径。指出客户服务驱动和改进服务目标、减少固定投资和降低营运成本是企业物流规划的指导原则，认为确定客户服务目标、物流设施选址、库存和运输、信息系统、多样化分拨等是物流规划的主要内容，并采用系统方法提出了企业物流规划设计程序。

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1企业物流规划的指导原则

物流系统规划是企业物流管理的关键环节，是一个围绕企业所涉及的物流活动进行具体设计的过程。所谓物流系统规划，就是把物流系统的各个子系统联系起来作为一个大系统进行整体的设计和管理，以最佳的结构、最好的配合，充分发挥其系统功能和效率，实现整体物流系统运行合理化和物流系统化的总目标。企业物流规划有以下指导原则摘要：

1.1客户服务驱动和改进服务目标

一般说来，物流服务和成本的关系有下述四个方面摘要：

（1）在物流服务水平不变的前提下，降低成本。即在实现既定服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。

（2）为提高物流服务水平，不得不增加物流成本。这是许多企业提高物流服务的作法。

（3）积极的物流成本策略，即在成本不变的前提下提高服务水平。在给定成本的条件下提高服务质量。这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。

（4）在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务水平。这是增加效益的、具有战略意义的做法。

改进服务战略认为，企业收入取决于企业所提供的客户服务水平。尽管改进客户服务水平将大幅度提高成本，但由于顾客满足度的极大提高所带来的企业收入的增加可能会超过成本的上涨幅度。在当今买方市场的情况下，市场竞争日益激烈，大家都在想尽一切办法去降低成本，可以说物流系统成本压缩的空间在不断减少；而改进服务目标战略另辟蹊径，从提高对于客户的服务水平着手，既符合“顾客至上”的企业理念，又避免出现和竞争对手的正面价格战而带来的两败俱伤局面。

1.2减少固定投资和降低营运成本

减少投资是指改进服务战略的实施目标是使系统的总投资最小化，其出发点是投资回报最大化。例如，为避免进行仓储而直接将产品送达客户，放弃自有仓库选择公共仓库，选择适时供给而不采用储备库存的办法，或者利用第三方物流管理等等。和高额投资的战略相比，这些战略虽然可能导致可变成本的增加，但投资回报率得以提高。

降低成本是指在保持一定的客户服务水平的条件下，尽量将系统总成本降到最低。通常需要评价各备选的行动方案，例如，在不同的仓库选址、库存决策方案中进行选择或在不同的运输方式中进行选择，以形成最佳战略。在社会分工不断细化的物流领域，物流的重要目标是消灭库存，把从起运地到目的地之间的所有运行工具和技术都充分利用起来，实现最短送达方案，包括路途最短、时间最短和费用最低的综合目标。在企业内部的物流体系中，则要帮助企业实现即时生产，减少企业的库存成本和费用。

2企业物流规划的有关内容

企业物流系统是一个包括众多子系统的复杂机体，其中主要有订单处理、运输、仓储、猜测、采购和供给以及选址新问题等。确定客户服务目标、库存规划、运输规划、物流设施选址、信息系统规划、多样化分拨是物流规划的主要内容，因为这些决策都会影响到供给链各企业的盈利能力、现金流量和投资回报率。

2.1确定客户服务水平

确定客户服务水平是企业物流系统规划的首要任务，企业提供的客户服务水平比任何其他因素对系统设计的影响都大。服务水平的高低，直接影响到物流成本的大小，进而影响到物流各阶段的服务方式以及服务质量的高低。显然，服务水平过低或过高都不利于系统的总体效率发挥。过低的服务水平满足不了用户要求，过高的服务水平则会带来较高的物流成本。

2.2物流设施选址

物流设施选址中，必须把握两个方面的新问题摘要：一是要考虑选址的环境。如既要考虑运输费用，又要考虑自然环境、经营环境和基础设施等。二是要把握选址方法，目前主要有数学模型、模糊评价法和层次分析法。物流设施选址主要确定设施的数量、地理位置、规模，并分配各设施所服务的市场范围。良好的物流设施选址规划还应考虑所有产品的移动过程及相关成本，包括从工厂、供货商经中途库存点后到达客户所在地的产品移动过程及成本。假如是通过不同的渠道来满足客户要求，如直接由工厂供货、供货商供货、经选定的库存点供货等，则会影响总的分拨成本。寻求成本最低的需求分配方案或利润最高的需求分配方案是选址规划战略的核心所在。

2.3库存和运输规划

库存规划是指库存管理方式。即将库存分配到存储点和通过补货自动拉动库存，代表两种不同的战略。其他方面的决策内容还包括摘要：产品系列中的不同品种分别选在工厂、地区性仓库和基层仓库存放，以及运用各种方法来管理永久性存货的库存水平。

2.4物流标准化及信息系统的规划、设计

物流、供给链渠道中的标准化可以通过可替换的零备件、模块化的产品设计和生产以及给同样产品贴上不同品牌的标签等而实现，这样可以有效控制供给渠道中必须处理的零备件、供给品和原材料的种类。通过延迟也可以控制分拨渠道中产品多样化的弊端。例如在彩电产品的新品设计中，如尽量作到零备件标准化，则可大大降低材料的采购成本和库存成本。

2.5多样化分拨战略实施的规划

（1）在同一产品系列中实施多种分拨。

（2）提高企业资源的使用柔性。

（3）实施分拨整合。

3企业物流规划的设计程序

企业物流规划在设计程序上，规划设计必须采用系统的设计方法，即对原有系统情况进行调查探究、分析、找新问题，为制定目标和工作程序做预备；设计出能最大限度地满足系统要求和功能的各种具体方案；对设计出来的各种具体方案，用技术经济的观点来评价其是否可行等。

3.1企业物流规划的调查探究

对规划对象现实的物流和非物流情况进行调查，找出新问题，为制订改进目标或提出新的目标做预备，调查内容包括以下若干主要方面摘要：①物流情况的调查。②贮运方法的调查。③贮运情况的调查。④贮运工艺和生产工艺的调查。⑤外部衔接的调查。⑥非物流情况的调查。是指除物流之外的一切关系，如生产管理、后勤服务，对外联系，规划区域的气象资料、建筑、朝向、总体布置、地质条件等情况，各作业单位之间的人事、组织、计划和业务方面联系的情况，以及它们之间的密切程度，以确定它们之间的相互关系等。全部情况调查完毕后，绘制出整个系统的物流图和相互关系图，为规划设计分析做预备工作。

3.2实施调查情况分析

对所调查到的物流和非物流的情况，从整个规划系统的角度进行逐个分析，其分析的主要标准如下摘要：①专业化组织生产。②合理批量。③环保绿化。④节约土地。⑤节约能源。⑥平安。⑦提高物料搬运“活性”。⑧集装单元化。⑨标准化。⑩工艺直线布置。B11利用空间。B12贮运过程中进行作业。B13均衡贮运。B14减少重复搬运。B15机械化、自动化。B16减轻体力劳动和过分疲惫。B17其他建筑朝向、建筑结构、区域道路、管线、建筑造型、通讯、联络、公路服务、后勤设施等应符合规模要求。总之，必须从规划单元系统的实际情况出发，达到投资少、上马快、改善劳动强度，少占土地，好管理，收益大，使用方便，维修轻易，便于发展和技术经济最佳的目的。

3.3物流规划的初步设计

根据对规划单元的目前状况调查和分析的结果，首先着手对规划内部各区域之间物流路线、方法、设备、设施和各种工位器具的类型进行综合比较。然后，进行物流工艺的设计，制订数个工艺方案，绘制方案流程框图。在此基础上，经过分析比较，绘制物流规划工艺初步设计图，完成设想到制订方案的过程，一般需提出2—3个方案供比较选择，最多不宜超过6个方案，并同时绘出相互关系图。

3.4技术经济比较

对所提出的方案逐个从投资、建设、经济效益比较，然后要求使用单位、建设单位、使用者同进行评议，并提出改进意见，即多方案比较。在初评的基础上对整个规划进行修改，绘制出相对最佳方案，列出整个系统的概预算，经大家认可后请上级审批。

3.5施工设计

对最终方案经过上级审批之后进行施工设计，施工设计包括整个系统，各区域内，直到各工段、工位之间，贮存点之间等的设备、设施、建筑、仓库和场所，以及工位器具等进行具体布置，选择各种标准设备、设施和工位器具，设计各种非标准设备、设施和工位器具，以及整个系统的道路、管线、绿化等后勤服务设施、设备的选择和设计图纸，为整个系统的实施做好全部施工要求的一切设计文件、图纸等和具体的工作预算。

3.6规划的实施

根据施工图纸和批准的文件要求，组织采购、订货、土建施工、加工制作、安装、调整、人员培训、后勤服务、企业管理等，同步进行检验，检查全部工作进度和要求，确认无误后即进入试运转阶段。如系统太大，可以分几期进行实施，同时在改造、扩建时，还要考虑到不影响目前的生产和原有设备、设施的利用和重新布置等。

物流客服工作计划范文第2篇

内容摘要:跨国物流企业自进入我国以来取得了不俗成绩,市场份额不断扩大。除了先进的管理理念、雄厚的资金实力、覆盖范围广阔的物流网络等因素外,成功的客户维系策略起到了至关重要的作用。本文重点分析了以FedEx、UPS、DHL为代表的典型跨国物流企业的客户维系策略,总结和归纳了跨国物流企业客户维系的成功经验,以期为我国物流企业提高客户维系水平,更好地参与竞争提供借鉴。

关键词:跨国物流企业 客户维系 客户忠诚

近年来,随着我国物流市场开放程度的逐步提高,美国联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、荷兰天地快运(TNT)、德国敦豪(DHL)等诸多跨国物流企业已进入我国市场并取得了不俗成绩。较为突出的是,FedEx、UPS、TNT和DHL已经控制了我国国际快递市场80%的市场份额。有如此表现,除了专业的服务品质、良好的品牌形象、高效的运作及覆盖范围广阔的物流网络等因素外,这些跨国物流企业成功的客户维系策略起到了至关重要的作用。

跨国物流企业客户维系策略

跨国物流企业客户维系策略具体体现为,注重收集客户相关资料,充分利用客户数据库,通过数据挖掘技术进行客户细分,确定可维系的客户群;通过提供个性化物流解决方案和不断推出增值业务,满足客户不断变化的物流服务需求;同时,提高员工素质和技术创新提升客户服务水平以及多方面地回馈老顾客。

(一)识别并维系有价值客户

威廉•谢登的“80/20/30法则”认为,在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润,而有50%的利润被底部30%的非盈利顾客损失掉了。这表明,并不是所有的顾客都能给企业带来利润或都值得保持。因此,企业要对现有客户进行分类,衡量不同类别的客户的价值,将重点放在识别和维系有价值的客户上。

1.注重建设客户数据库。跨国物流企业重视客户数据的收集、整理,重视建设客户数据库。UPS专门建立客户档案,详细地记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况,对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。FedEx建立了客户数据库,并利用CRM(客户关系管理)软件系统,为客户提供了一系列服务信息,方便了双向沟通,并且能够收集顾客的资料,为以后的决策提供依据。

2.客户细分。在客户数据库的基础上,跨国物流企业利用数据挖掘技术根据客户对企业的价值大小、需求、行为方式等将客户进行分类。FedEx利用最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)和消费金额(Monetary)这三个指标数值的变化来评断客户的贡献额。根据贡献额的大小,FedEx利用数据挖掘中的聚类分析方法将所有客户分为贡献额最高的10%稳定客户群、过去六个月流失的中贡献额客户群、低贡献额的季节性客户群、高贡献额的成长客户群、中贡献额的稳定客户群、低贡献额且在过去六个月内的流失客户群和低贡献额但刚回复交易的客户群等几大客户群。

3.提供差异化营销策略。跨国物流企业根据客户价值的大小、需求、行为方式等, 将客户切割为不同特性的客户群,并且针对客户群特性,制订相对应的营销策略。以FedEx为例,针对于贡献额最高的10%稳定客户群,FedEx想尽办法留住他们,为他们提供最好的服务,以避免这群客户的流失;针对高贡献额的成长客户群,FedEx分析促使他们高速成长的原因,找到相应对策,利用这些对策来协助其他客户提高他们的贡献额;针对过去六个月流失的中贡献额客户群,FedEx通过与客户沟通来调查原因,采取相应措施以挽回这部分客户。

(二)培养忠诚员工并提升服务质量

《哈佛商业评论》的一项研究报告指出,再次光临的客户可带来25%―85%的利润,而吸引他们的主要原因是服务质量,其次是产品,最后才是价格。可见,服务质量对客户维系的重要作用。跨国物流企业从客户服务的提供者――员工入手,通过培训、参与公司管理等途径,提高员工忠诚度,促进客户服务质量以更好地维系客户。跨国物流企业培养员工忠诚的措施主要包括:

1.培训提升员工素质。培训被认为是企业给员工最好的奖励。它不仅能够提升员工素质,而且还能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。FedEx在员工培训方面投入了很多资源。每个员工不论级别高低,每年都有2500美元的预算用于培训,公司鼓励员工进修并辅助员工进行职业规划。

2.制定职业生涯规划。员工职业生涯规划会使员工会为实现明确的晋升目标而积极主动地工作,更能增加对企业的信任。跨国物流企业很重视员工的职业生涯规划。DHL全年跟踪员工的成长,每年公司都会有两次正式的绩效和能力考核,根据考核的结果制定个人发展计划和接班人计划。

3.薪酬激励。保证了员工基本的物质需要,才会有良好的员工忠诚度。FedEx制订了各种奖励制度,以激励员工更好地为顾客服务。“真心大使”计划借助客户对FedEx服务所给予的意见,表扬有突出表现的一线员工,从而鼓励他们迈向更高的服务水平。

4.参与公司管理。员工参与公司管理不仅能提高员工工作的积极性和主动性,更能增强员工对企业归属感和忠诚感。DHL鼓励员工对公司的发展提出建议和意见并参与公司管理。有很多员工提出的建议已被成功应用到公司的日常管理和运营中,并取得了很好的效果。

(三)技术创新提升客户服务品质

跨国物流企业不断进行技术创新,将新技术应用在货物追踪系统和客户服务信息系统上的发展和完善上,以提高客户全程追踪货物的能力,保证客户能时时获取货物的详细信息,以及增强客户沟通能力,不断捕捉客户不断变化的需求,从而以新技术应用带动服务品质的提升。

以FedEx为例,FedEx不断启用掌上电脑、GPRS、蓝牙、区域无线网等先进的无线移动技术来提高无线通讯设备水平,借此提高货物追踪系统的性能,以方便客户实时查询货物的相关信息。同时,FedEx也在客户服务信息系统进行技术创新,陆续开发Power Ship、FedEx Ship和FedEx internet Ship等一系列的自动运送软件,以及客户服务网上作业系统(Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS)。通过这些新技术的应用,客户可在售前、售中、售后都能得到FedEx良好的服务。这些技术不仅方便公司的内部管理,而且大大提升了客户满意度和忠诚度。

(四)不断推出增值服务并提供个性化解决方案

跨国物流企业通过提供个性化物流解决方案和不断推出增值业务,满足客户不断变化的物流服务需求以维系客户。

1.不断推出增值业务。国外学者调查发现,顾客购买企业的产品品种越多,顾客的保留率越高。跨国物流企业注重分析客户需求的变化,不断为消费者提供一些增值服务。例如,在进出贸易中,为了让出口商们及时得到现金流,UPS不仅负责其库存管理并在两周内把货款付给出口商,而且还会为客户提供代收款和库存抵押等众多金融服务。通过这些提供具有“高附加值”的金融服务,UPS巩固并丰富了与客户的关系。

2.提供个性化物流解决方案。客户对物流服务的需求日益个性化,跨国物流企业纷纷针对客户个性化的需求,为客户量身定做个性化物流解决方案。DHL推出Partnership CARE(Customer Activation Resolution and Enhancement,客户激活、确定与增进)计划的目的就是为客户量身订做的个性化物流解决方案。通过这套计划,DHL可以先评估客户的运输要求,然后制定相应的计划,提出能够满足客户需求的最佳运输服务方式,并确保对客户后续要求做出及时响应,让客户轻松访问DHL的运输解决方案。

(五)创新客户回馈方式

跨国物流企业在价格优惠、有奖销售等传统方式基础上,创新老客户的回馈方式,在满足客户差异化需求的基础上,给予老客户更大的回报以达到维系的目的,并以此增强客户对企业的忠诚度。比如,DHL公司在阿联酋推出改进其客户忠诚度的Altitude项目很有特色。Altitude项目针对客户会员不仅享有DHL公司的所有产品和服务的价格优惠。而且增加可以兑换积分的合作商,会员可以包括享受珠宝、电器、办公用品、礼品券等更大折扣,以扩大老客户获得回报的选择。

对我国物流企业的借鉴与启示

(一)提高员工忠诚度

由于物流市场竞争日趋激烈,我国物流企业大多靠压缩成本,在员工培训、提升员工素质等提升员工忠诚度方面上投入很少。这导致我国物流企业员工尤其是速递人员素质不高,员工归属感不强,很难为客户提供高水平服务。因此,我国物流企业要在培训、员工职业规划、归属感培育及内部晋升上加大资金投入,善待员工,通过各种奖惩措施激励员工,以提高员工忠诚度,促进客户服务质量。

(二)注重客户资料收集并建设客户数据库

我国物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料,客户数据收集不够。固定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握;但一些小型客户或者新客户,企业很少主动去关心客户的偏好等问题。此外,低水平的客户数据库建设的不完善,导致我国物流企业利用客户相关数据对客户进行分析的能力较弱。因此,我国物流企业要利用各种渠道主动收集客户相关信息,集中资源建设客户数据库,并利用数据挖掘等技术分析客户的行为和偏好,全面了解和掌握客户的需求,有助于物流企业为该客户提供及时周全的服务。

(三)运用新技术提升服务水平

面对日益激烈的竞争,我国物流企业IT基础较差,物流企业信息化仍然处于较低水平,已不能适应当前激烈的竞争环境的需要。基于此,我国物流企业一方面要将新技术应用于货物追踪系统,并加强硬件装备的更新换代。更重要的是,加快建设CRM系统。在建立客户数据库的前提下,积极构建CRM系统,利用数据挖掘技术细分客户,找出有价值客户。根据客户的需求,掌握客户的差异化需求以提供个性化解决方案。

(四)提供个性化解决方案并多方面回馈客户

我国物流企业缺乏为客户提供个性化的物流方案。客户在寻找物流服务商的过程中,面对众多商家却找不到满意的服务商,主要原因之一是得不到个性化的服务。客户可能就会因为满足不了其个性化的物流服务,而选择跨国物流企业。因此,我国物流企业要提高整体实力,针对客户的个性化需求,组织人员为其量身定做物流解决方案,这样才能进一步维系客户。同时,我国物流企业针对老客户的惠顾主要还是体现在物流业务的优惠上,缺乏其他方式的回馈。对此,我国物流企业可以参考跨国物流企业的做法,通过与满足客户其他消费需求的销售商建立合作关系,使老客户在回馈方式中能做出适合自己需求的选择,从而更大程度地满足客户需求,以进一步提高客户对企业的忠诚度。

参考文献:

1.龚晓丹.全面开放后的中国物流市场结构分析[J].世界经济情况,2009(1)

2.菲利普•科特勒著,梅汝和等译.营销管理:分析、计划、执行和控制(第九版).上海人民出版社,1999

3.联邦快递如何分析客户资料.行销网.省略

4无波.DHL:价值观至上[J].当代经理人,2009(8)

5.联邦快递CRM:全程服务无缝互动[EB/OL].eNet硅谷动力网.省略.

6.看DHL如何成功应用CRM[EB/OL].DHL官网.省略.

7DHL公司改进客户忠诚度项目[EB/OL].国际邮政信息网.spt.省略.

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物流客服工作计划范文第3篇

【关键词】物流公司；发展战略；对策

公司发展战略是指对公司发展整体性、长期性、基本性的谋略，其内容包括发展定位、挖掘资源和战略措施等。本文重点从资源整合、服务品牌、组织战略规划与设计等方面研究物流公司发展战略及对策。

1.物流公司的资源整合战略及对策

资源整合是企业战略调整的一种重要手段。资源整合就是要优化资源配置，获得整体最优，其目的是增强服务客户能力，提高服务客户水平和获得更好的投资回报。物流公司应从有形资源整合、客户资源整合、能力资源整合、信息资源整合及社会资源整合等方面实施资源整合战略。

1.有形资源的整合

据调查分析，物流公司出现客户流失现象，其中一个重要原因是公司有形资源的分散或缺乏。比如，汽运不能与铁路中转形成业务互补效应、周转型仓储能力不足、堆场面积不足且吊装能力有限等。因此，物流公司应加大有形资源的建设和整合力度，比如，扩充现有堆场及装卸场地，购置相应的吊装设施；加大投入建设周转型仓库，用于就地中转货物、临时寄存货物的存储与周转；加强汽运与铁运的业务互补，通过提高铁路中转的能力吸纳社会少量的铁运货物等。

2.客户资源的整合

每个企业都有自己的客户标准，并建立了较为固定的目标客户群，这些目标客户群分布在不同区域，不同行业。有专家认为：如果企业的年客户流失率达到20%，就需要好好找找自身原因了。物流公司在发展中应积极整合自身客户资源，寻找目标客户，并在各业务中实行联动，形成综合营销，体现整体优势。客户资源整合包括两个方面：一是留住老客户；二是发展新客户。物流公司在客户资源整合上应对客户实施全方位服务，包括建立客户资料档案，分析客户的购买心理和行为，经常走访客户，对客户实施分类管理，实施专家营销，实施个性化服务，帮助客户重构物流业务流程等。

3.能力资源的整合

物流服务能力资源包括物流服务所需的有形实体资源，比如，必要的仓储、运输、装卸搬运设备设施等；物流服务所需的无形技能资源，比如，物流组织方式、存货控制能力等；物流服务的知识资源，比如，拥有丰富的物流管理知识和对具体产品的物流运作具有透彻的了解和熟练的技能等；一个有效的物流管理团队等。发达国家物流公司的能力资源整合方式，主要是通过推出新的服务产品和建立广泛的战略联盟来建立和完善物流服务网络，服务创新是能力资源整合的有效途径。作为物流公司，应以物流服务创新来整合能力资源，避免仅仅为了“做大”而进行的整合和整合以后的貌合神离。

4.信息资源的整合

物流信息化能够提升物流公司的服务品质，提高客户的满意度，增强市场竞争力。物流公司应建立起适应现代物流发展要求的物流信息网络，通过现代信息网络和通讯技术，将仓储管理、车辆调配、信息传递与反馈有机结合起来，与社会大客户的电脑网络系统实现互联网互通。同时，应充分利用外界的信息平台，使其成为物流公司与客户的联系窗口，比如：利用10086移动客户、99500银行客户等互联互通，实现多方共赢。

5.社会资源的整合

在社会资源整合上，物流公司应采取“借船出海”、“内引外联”等方式，扩大经营规模，比如：采取“抓住上家，联合同行、整合下家、提升自家（增配地面货运车辆、改造物流场地、培训物流操作人员）”的运作模式，大力发展物流服务业务。通过社会资源的整合，推动公司经营向更大范围、更深层次、更高水平发展。

2.物流公司实施品牌战略及对策

品牌战略是企业将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的企业经营战略。品牌战略的本质就是创造差异化的竞争战略，它是企业在日趋激烈的竞争环境中，面临产品、技术与服务日趋同质化的趋势下，谋求以品牌创造差异化的战略抉择。

1.实施品牌整合推广战略。物流公司应导入视觉识别系统，实现规范化、统一化、整合化品牌形象的有效传播；以公司某个市场作为企业品牌推广的一个平台，配备相应销售人员，建立完善有效的营销队伍、营销考核运作体系；实施品牌扩张工程，实现战略联盟合作，向品牌经营多元化迈进等。

2.打造品牌文化战略。物流公司应强调公司行为、员工行为和公司价值观的统一，强调客户价值与公司价值的统一，做到领先一步，满足社会的需要和期望；开展形象设计，规范服务语言和行为准则，加强营销、广告、宣传、展示和营业推广等活动的策划和实施，努力提高物流公司及其提供优质服务在社会的知名度和赞誉度；营造良好的“品质文化”、“服务文化”，强调包括服务、劳务等质量，贯彻商业道德和伦理，遵循客户愉悦原则，在提供物流服务时应及时捕捉客户的反馈信息，真正做到提供给客户品质、价值、态度、安全和时间的“五满意”。

三、物流公司组织战略规划和设计

组织战略规划和设计是一个动态过程，在实际操作中必须遵循目标一致、统一指挥、精干高效、专业分工与合作、集权与分权相结合、责权利相结合、稳定性与适应性相结合等原则，并根据组织设计的内在规律有步骤地进行。物流公司组织战略规划与设计根据发展实际情况，可以采用以下两种形式：

1.集权型职能组织结构模式

物流公司采取集中战略，将全部或大部分资源集中使用于最能代表自身优势的物流业务网上，力求在该业务上取得最优业绩。公司采取集中战略不断强化自身在物流方面的核心能力的同时，公司组织结构应向集权型职能组织发展，同时公司应提高经营管理部门的生产预测能力。这种集权型职能组织结构模式，主要结构表现为：

（1）各管理中心主要职能

①战略管理中心职能：项目分类管理；项目统筹规划与统计；公司年度经营计划/预算；项目法律事务管理；战略规划与早期资本运营。

②资产管理中心职能：长短期投资；资金结算；子公司财务管控；会计核算融资。

③人事行政中心职能：薪酬激励、绩效考评；人力资源配置；员工培训；公司行政事务管理；企业文化建设；信息化管理；党务管理；团务管理；工会事务管理（群众工作）。

④投资管理中心职能项目投资分析；建设方案策划；项目建设管理；项目合同管理；各级公司的内部审计；项目决算审计；风险管理；专业子公司职能；收益性项目的具体经营。

（2）公司监控模式

①业务监控部门：战略管理中心、投资管理中心。

a、战略管理中心：负责行业资讯，市场研究，加强组织的敏感性；业务/项目的拓展及审批；业务/项目的前期启动及资源支持；业务/项目运行的指导监督、执行控制；业务/项目的发展方向；专业性技术支持，权威性的技术指导等。

b、投资管理中心：负责业务/项目的投资管理、资本支持；业务/项目的投资回报分析等。

②财务监控部门：资产管理中心、投资管理中心。

a、资产管理中心：负责资产管理；财务/账务管理；财务人员管理；财务规范性监控等。

b、投资管理中心：负责投资回报管理；审计监察；资本运作；无形资产管理等。

③人事监控部门：人事行政中心。

人事行政中心：负责统一人力资源规划；统一人事政策制度；统一招募甄选的标准；统一的薪酬管理制度；统一的综合人事调配；统一标准考核评价；重要岗位集中人事任免，授权其他岗位的人事任免；基于企业战略规划组织人力资源开发培训等。

（3）公司职位体系结构

公司职位体系分为：管理层和员工层。管理层分为：高级管理层（包括：总经理、副总经理）和中级管理层（包括：部长经理、副部长经理、助理）。员工层分为：普通员工（包括：主管、主办、班组长、办事员、工人、实习生）和技术员工（包括：主任工程师、副主任工程师、主管工程师、副主管工程师、工程师、助理工程师、技术员、实习生）。

2.混合型管理的组织结构模式

当物流公司发展为一个适度多元化的大型企业时，公司内部应实行混合型的管理体制，包括两个方面：一是在公司主营方面实行集中一贯体制，这是集权的职能制结构的一种具体形式；二是对非主营单位实行分权的管理体制，比如：具有独立法人资格的公司制等形式。

（1）纵向结构上，实行集中管理原则。从客观上看，这种集权主要是由物流的生产技术特点决定的，但从主观上看，与其强调高效率、强化主生产线的管理思想分不开。主要表现在：把公司主要管理权限和业务集中到公司；各职能部门面向生产运营线服务等。

（2）横向结构上，实行一贯管理原则。坚持专业化分工的前提下，简化横向分工，对相似职能部门进行精简、合并。

通过横向、纵向结构分析，物流公司可以在降低有限理性的约束条件下，采用集中一贯的内部纵向一体化，降低运营成本，另外通过综合协调又可加强信息交流，降低信息成本，以非常低的交易成本获得较强的竞争优势。

参考文献

物流客服工作计划范文第4篇

关键词：全程供应链；电子商务；企业信息化；“中国制造2025”

引言

传统的供应链过程中，钢铁企业很难及时准确地掌握对本企业生产制造一系列环节都有用的详细信息，这对产品的营销和企业的决策具有重要的影响。因此，全程供应链的各合作企业间应该进行充分的信息共享，消除全程供应链系统内部的不确定性，从而有效利用及时有效的数据对产品和市场的供需做出正确的决策。随着互联网技术的广泛应用和交易行为的形成，使得企业的经营模式也需要发生相应的转变，基于全程供应链的电子商务管理可以帮助钢铁企业从传统的经营方式向互联网时代的经营方式转变。

1、钢铁行业面临的挑战与机遇

钢铁行业中产品种类和型号众多，但所有类型的产品的研发、试点生产、大规模制造、到销售配送都需要对市场需求的详细分析报告和全体供应商的积极配合才能高效、高质满足市场需求。而对于钢铁企业来说，在满足市场需求的过程中，各自生产的产品只能满足一部分客户要求，有可能是满足特殊用途的特殊产品，就导致产品的研发到推出到退出市场的周期是一次性且无法重复利用的。随着我国“中国制造2025”的提出，国家大力倡导钢铁行业的改革与升级，这对传统钢铁行业产生了一定的机遇与挑战。一般的钢铁企业都将精力集中在向统一的大市场推销标准化产品，很难实践真正的市场，很难真正理解和满足客户的需求，低成本已经不是当今钢铁市场的唯一标准，在没有充分认识和掌握客户的需求的情况下生产大量的、同质化产品只会加大产能过剩，而不能满足市场的真实需要，而且不利于建立客户忠诚度，使得客户流动性大。钢铁企业的传统市场营销是面向统一的钢铁市场进行的营销活动，响应客户需求的速度不高，从而影响了企业的服务质量。为了有效解决这一问题，市场需求的挖掘和产品销售要以“客户为中心”，重视细分市场，适应大规模定制模式下的全程供应链管理，全程供应链市场管理运用电子商务信息技术手段，从市场管理思想、流程到具体实现方面都发生了巨大的转变。创新与生产不应全部分离，创新与生产分离过程中面临的最大问题就是研究部门不断专业化和层次化，且受到企业其他部门的管理技术制约。这使得研究部门划分成不同的职能专业，同时使研究开发与生产、销售等后续活动严重脱节，研究、生产、销售等部门和客户之间不能很好地沟通，不能建立持续创新机制，所以要注重突破性创新，加强持续性创新。

2、基于全程供应链和电子商务的钢铁企业管理

2.1需求挖掘与市场营销

基于全程供应链和电子商务技术下的需求挖掘的目标就是要能真正做到直接把握客户真实的需求，并且在最短时间内保质保量的完成这些需求。这对产生销售机会直到最终销售成功，都起着至关重要的作用。基于全程供应链和电商技术的销售管理改变了传统销售管理的推销方式，建立以客户为导向的销售管理流程，以现代化的电商技术手段作为支撑，能够快速地响应客户的需求。其主要流程是销售部门发现销售机会，通过客户选择窗系统来进行报价、合同、订单、收款等管理。此流程通过电子商务交换平台、客户信息库、销售功能产品、智能分析工具等进行技术支持。全程供应链销售管理流程在电商技术的支持下，保证了对客户个性化需求的快速响应，这主要体现在客户选择窗、在线销售、电话销售等多种形式的协同销售，电子订单的快速处理等。

2.2产品研发

全程供应链中的新产品研发业务统筹包括产品概念形成、产品规划、研究开发、测试验证、市场导入，之后进入产品市场拓展与产品服务阶段。支持业务运营的主要包括协同研发电子商务管理系统、研发项目财务管理系统、研发人员管理系统以及电子商务信息平台等，这几个系统一起构成了对企业研发业务的管理支撑系统。在产品研发的业务和管理支撑层面上需要进行诸如产品策略与协同策略的确定、研发规划的实施和监督、电子商务管理等活动，构成了研发体系的决策层。从而构成了基于全程供应链的电子商务产品研发体系，从流程、决策、组织、绩效考核、激励、项目管理、价值链、研发平台等多个层次和角度对产品研发过程提供了综合解决方案和最佳实践。

2.3生产制造与物流配送

电子商务下的全程供应链协同计划是在电子商务的技术支持下，同步协同整个供应链从供应商、制造工厂、分销网络到客户的生产和运作规划和计划排程。与客户协同的需求计划，使预测更为一致和准确，协同需求计划通过建立多维度的分析和预测模型以及和客户的信息交互沟通，实现全程供应链统一的需求预测，提高预测的准确性；与供应商/物流服务商的协同，钢铁企业与供应商之间在供应链管理系统的支撑下进行，从而使有效的信息能够通过电子商务平台进行传递和沟通，从而实现预测协同、库存协同、产能协同、运输计划等多种协同。供应链协同计划可以明显缩短交货提前期，在协同生产模式下快速响应。

3、基于全程供应链和电子商务的钢铁企业信息化

钢铁企业应遵循“中国制造2025”提出的制造业创新中心建设工程、智能制造工程、工业强基工程等方针，从企业的需求挖掘和市场营销、产品研发、生产制造、物流配送等四大模块入手，全方面应用电子商务技术支持，使钢铁企业逐步实现产业升级换代，步入全程供应链模式下的大规模定制化生产。

3.1钢铁企业信息化体系架构

由电子商务平台技术和信息安全服务提供总体支持。电子商务平台技术的前端为Web前置、Web应用服务、移动应用服务三个方面，而包含高速缓存和多协议适配消息队列的中间层则成为了连接前端和应用服务集群的通道。应用服务集群主要包括了市场营销、产品研发、生产制造、物流配送四大方面，而这四大方面的技术支持为文件存储、数据仓库、大数据分析。除此之外，实时监控系统保障了电子商务平台的信息安全，实时监控系统包括Web服务监控、应用监控、虚拟机监控、数据层监控、网络层监控。

3.2市场营销模块的体系架构

在全程供应链和电子商务模式下的营销管理以竞争策略、产品策略、价格策略、销售渠道、销售计划为决策基础执行营销信息管理、营销人员管理、产品盈利管理三大管理职能。在管理职能的控制下，从市场分析开始，按照市场推广、机会捕捉、合同签订、订单确认、产品交付、客户服务等流程，最终将市场营销深入渗透至客户群。而市场营销体系主要分为市场管理、销售管理、客户管理三个方面，这三个方面相辅相成，前后连接形成闭环，三个方面的管理都需要客户信息库、电子商务交互平台、职能分析工具、功能产品的技术支持。

3.3产品研发模块的体系架构

基于全程供应链和电子商务模式下的协同研发体系组成结构主要包括产品规则、零部件及供应商管理、产品数据管理、产品可视化、流程管理、生命周期支持、制造规则、CAD/CAE/CAM(计算机辅助设计/计算机辅助工程/计算机辅助制造)这八个部分。其中，研发平台的协同层次是按照产品概念形成、产品规划、设计开发、测试验证、市场导入、市场拓展与推广的流程展开的。而协同的交互对象涉及到了全程供应链中的各部分人员包括供应商、客户、内部和外包员工、合作企业等。通过这些交互对象的实时沟通合作，保证了产品研发的高效率和高质量。

3.4生产制造模块的体系架构

钢铁企业的研发部门将协同研发生成的产品研发报告书交由钢铁企业高管审核通过后，将转交给制造部门进行生成制造。其中，生成制造的决策层需要根据产品研发报告书制定出全程供应链协同生产规划，而管理层则负责依照全程供应链协同生产规划进行电子商务信息管理、生产成本管理、全面质量管理。经营层在管理层的领导下，以顾客需求为出发点，按流程以此制定出需求计划、供应链计划、制造计划、外包计划、运输计划、采购计划。并将采购计划传递给供应商，供应商按照钢铁企业的需求为其提供需采购的物料，生产部门将供应商提供的物料进行储存，经过设备维护等前期工作后正式开始生产加工、产品装配、产品存储等流程，最终将产成品销售给顾客。

3.5物流配送模块的体系架构

物流配送是体现企业良好的服务质量的首要标准，物流协同模块包括全程供应链库存跟踪、安全库存警示、质保书查询、出厂资源查询与下载。决策层包括业务模式、物流策略、业务计划、品牌文化。以此为基础实施电子商务物流信息管理，其保证了物流配送流程的正常进行，电商技术使得物流信息能够实现不间断的更新，使得企业、客户、相关供应商能够实时监控物流的去向并及时纠正存在的偏差，并根据物流进度调整整体生产计划，实现期中控制，提高企业的整体销量。以电子商务物流信息管理为依托的物流配送流程主要有接收订单、进行采购、仓储保管、加工养护、分拣包装、进行配送、配送服务。

4、结语

本文阐述了全程供应链和电子商务服务技术在钢铁企业信息化建设中的应用，随着钢铁企业市场细分不断深入和客户需求逐步多元，使得钢铁企业由传统生产方式转变为信息化智能制造势在必行，而电子商务技术作为实现信息化最有效和最通用的手段，更应该被钢铁企业得到充分的重视。同时，大规模定制是钢铁企业再创竞争优势的重要生产方式。而实现大规模定制的前提便是将全程供应链渗透到钢铁企业的各个模块。

参考文献：

[1]郑忠,黄世鹏,龙建宇,高小强.钢铁智能制造背景下物质流和能量流协同方法[J].工程科学学报,2017,(01):115-124.

[2]朱艳新,彭永芳.供应链视角下钢铁流通企业核心竞争能力的提升[J].经济问题探索,2013,(05):151-155.

[3]谢刚,王圆圆.武汉地区电子商务应用现状及发展策略分析[J].电子商务,2011,(06):10-11.

物流客服工作计划范文第5篇

内容摘要：物流营销，是指物流服务外部供应者为了有效满足物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。根据目前我国的物流供求现状和物流市场的发展趋势，，全国公务员公同的天地本文引入以4cs为战略导向，以4ps为策略实施中心层面的物流营销组合模式，以期更好地指导物流营销的实践。

关键词：物流营销客户策略组合

科学、合理的物流活动是物流企业获得持续竞争优势的一个关键因素，预示着企业把握着巨大的战略潜力。物流活动离不开营销策略的正确运用，只有把物流与营销结合成一个共同的竞争战略，物流系统才能够成为一个有效的系统，有利于提高企业的竞争优势。

物流营销是市场营销的组成部分，是传统的市场营销体系在新形势下的必然发展。物流营销是一个新概念，也是市场需求链的最集中、最具活力的环节。它的使命是围绕市场需求，计划最可能的供应路径，在最有效和最经济的成本前提下，为客户提供满意的产品:服务空间流动和时间延伸的需要。

物流营销的意义

提高营销能力

在市场竞争日益激烈的现代社会，物流企业应以市场为导向，重视客户的需求，加强企业的服务意识。物流营销可以很有效地为物流企业收集客户需求、市场信息、产品状况等方面的信息，使物流企业有的放矢，提高物流资源配置的能力，最大限度地满足客户的需要，实现企业的营销目的。

集中优势减少风险

现代物流领域的设备设施、信息系统等投入较大，加上物流需求的不确定性和复杂性，投资有巨大风险。物流营销可以集中资源优势，使企业实现资源优化配置，将有限的人力财力集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，开发新产品等，以增加竞争力。

降低运行成本

物流营销之所以能够显著降低交易成本，主要是因为其主体是由诸多节点和线路组成的网络体系。由原来点和点、要素和要素之间偶然的、随机的关系变成了网络成员之间的稳定的、紧密的联系。从交易过程看，物流营销有助于减少物流合作伙伴之间的相关交易费用。同时，物流营销可以减少库存。物流提供者借助精心策划的物流计划和适时的运送手段，可以最大限度地减少库存，改善需求企业的现金流量，实现成本优势。另外，由于物流企业的规模经营，使得物流业务外包的费用比单个企业自身经营的费用要低，其中的差值就是物流企业所节约的成本，也是其客户服务利润的来源。

提高物流能力

物流营销可以更好地处理信息，更好地分析所获得的市场信息、客户信息。用营销知识分析物流市场情况，有利于物流企业进行内部管理、资源配置，提高服务质量，增加物流灵敏性。这样，物流企业可以及时、优质地配送货物。所以，信息资源最大范围的共享、优质的客户服务体系、准时化、小批量的配送系统，可以提高物流企业的核心竞争力。

提升企业形象

物流营销以客户为服务中心，物流提供者与客户是战略伙伴关系。他们为客户着想，通过全球性的信息网络使客户的供应链管理完全透明化。通过遍布全球的运送网络和服务提供大大缩短了交货期，帮助客户改进服务，树立自己的品牌形象。物流企业通过“量体定做”式的设计，制订出以客户为导向，低成本高效率的物流方案，使客户在同行者中脱颖而出，为企业在竞争中取胜创造了有利条件。

物流营销活动的原则

规模原则。物流企业产生效益取决于它的规模，所以进行营销时，首先要确定某个客户或某几个客户的物流需求是否具有一定的规模，即需求容量，然后再去为其设计有特色的物流服务。

合作原则。现代物流的特点要求在更大的范围内进行资源的合理配置，因此物流企业本身并不一定必须拥有完成物流业的所有功能。物流企业只有做好自身的核心物流业务，外包出其他业务，才能取得更大的物流服务效益。

回报原则。物流企业营销活动是要满足客户物流需求，为客户提供价值，其真正价值在于能为自身带来短期或长期的利润的能力。一方面，追求回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。因此，物流营销目标必须注重产出和物流企业在营销活动中的回报。

物流营销的策略组合

物流企业输出的产品是物流服务，这种无形产品的生产和使用过程也是销售的过程，没有明显的售前、售中和售后的工作界限。服务本身具有较强的灵活性，而且更强调个性化、人性化，它的质量水准同顾客的感受价值有很大关系，所以物流市场的差异化程度也比较大。物流营销要深入了解客户的需求类型和变化趋势，分析满足需求的成本，提出降低成本的措施；探讨服务的便利性以及建立有效的信息沟通渠道等方面的因素，根据目标客户企业的特点为其量身定制，才能建立一套高效合理的物流方案。在这个过程中，只有充分利用物流企业拥有的资源，发挥其战略联盟或网络中各自服务的特色优势，才能从客户的角度综合考虑，适应企业物流管理的需求。

所以，物流营销的整体策划应该以物流资源系统优化和整合为基础，注重企业与客户间的互动，适应并能主动引导客户需求，通过与客户建立长期、稳定的合作关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。根据目前我国的物流供求现状和物流市场的发展趋势，笔者认为，引入以4cs为战略导向，以4ps为策略实施中心层面的物流营销组合模式能够更好地指导物流营销的实践，这种模式体现在物流企业的以下几个策略方面：

市场开发策略

市场开发策略的核心在于瞄准消费者需求，改进自己的产品——物流服务。

首先，物流企业要了解、研究、分析客户的现状、行为和需求，而不是先考虑企业能提供什么样的物流服务或过多地把资金、精力放在物流设施的建设上，应争取做到有的放矢地开发物流市场。

其次，对客户进行评估，主要是基于其与企业的发展方向、能力和资源结构是否契合以及它的影响力。并在此基础上分析客户外包物流服务的动机及所需要的优先利益，展示物流资源系统的核心能力，赢得客户的信任。

再次，为重要客户提供个性化、定制化的产品或服务。除了基础服务的特殊设计外，还可以为客户创造性地设计各种交易结构，甚至为支持顶级客户而进行专有性的投资，实现客户的物流供应链管理，体现出客户服务的渗透性和客户关系的忠诚性。

最后，物流企业向生产商提供服务要有所超越，尽可能深入触及客户企业销售计划、库存管理、订货计划、生产计划等整个经营过程，这样容易形成稳定的物流需求依赖和转换供应商成本的提高，促进合作的进一步深入，形成营销优势并保证企业客户份额的稳定性、积累性和发展性。

成本领先策略

成本领先策略则要求考虑客户所愿意支付的成本，制定面向未来合作的价格体系。

降低成本是一般企业物流决策的重点。物流服务交易的实现依赖于物流服务价格与客户的支付意愿。首先，物流企业要了解物流需求主体为满足物流需要而愿意付出的成本后再为其服务定价。此外，应该考虑到物流业所产生的效益具有共享性，即物流企业的利润是客户效益中的一部分。只有客户从外包的物流业中获取效益，才能促进物流的需求增加和质量的提高，物流企业的努力才有落实的意义；而物流企业的服务质量的提高又会促进客户效益的提高。其次，物流企业应该从专业的视角替客户做成本分析，表达其作为战略合作伙伴的意愿和能力，提出降低成本或提供更为高效和专业化服务的措施，提升客户对自身企业物流的满意度。而价格水平的制定应该考虑企业成本的动态发展和规模效应，立足长远，坚定服务质量高于价格重要性的理念，采用客户合作分级评估基础上的弹性价格体系。这样，一方面提升客户感受价值，另一方面加强内部管理，降低物流成本。表现在：

物流成本的对比核算多数企业在选择物流合作伙伴时，仍将运作成本作为首要考虑的指标。物流企业在执行合同约定的具体业务服务条款时，应向客户提供物流作业成本的核算标准及统计分析数据，尤其是物流服务的成本明细，同历史数据及相应的作业量对比分析采用专业物流后的成本节约额度，并根据成本的对比结果提出改进作业程序、降低作业成本的策略和建议，这将大大提高客户的满意度。这是增值服务的一种体现，与企业的长期利益是一致的。

强化物流企业内部管理物流管理强调的是系统优化，企业在内部管理上也应从系统的高度着眼，从粗放式向集约式、运作规范化转变，体现在科学的决策程序、标准化的运作流程、完善的物流质量衡量机制和持续改进机制。只有这样才能使发展战略与企业资源匹配，准确预测市场变化和评估企业内部资源，及时调整策略转移或利用风险，降低运作成本的同时提高工作质量。企业应该建立业务流程、运作程序、操作指引三级质量文件，将组织架构和岗位的设置与之相呼应，提高人员效率，保证服务的可靠性、连续性、一致性和服务承诺的匹配。

业务综合策略

业务综合策略的核心在于以增进客户便利性为出发点，促进物流服务的稳步提升。

物流企业与客户的合作顺畅有一个过程，要始终从客户便利的角度出发，改善薄弱环节，促进外部物流资源系统的合作，使对客户的服务进一步发展。物流企业在从事物流活动时，除了将本企业核心竞争能力充分展示给客户外，还要找出客户要求的差距和弥补的方法。

信息沟通与互动策略

信息沟通与互动策略要求提高和客户的信息沟通水平，同时拓展市场开发渠道建设。

以上的策略组合实施都需要以客户为中心的良好信息沟通平台为基础，通过信息共享、共同制定物流解决方案、动态执行实现与客户之间高度互动协作等方式，将物流企业的服务与客户的物流需求和利益进行整合，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，使物流企业的运作与客户的经营管理活动相融合，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。同时，物流企业可以利用信息沟通策略的实施过程，重新对市场开发中其他战略联盟企业的作用进行评估和自身定位，并且通过合作中展现的优势和新特点拓展新的物流业务和市场，迎合一般企业物流管理向信息化方向发展的趋势。从传统仓储、运输向现代物流转变需要物流企业信息技术的大力提升，通过互联网、数据交换系统实现在线交易、资源配置以及物流业务的网上即时跟踪和查询等，减少中间环节，做到对物流活动进行有效监控，并制定快速反应的应急预案，提高物流企业与客户以及物流企业之间的合作效率。

物流企业要做好营销工作，除了要制定正确的营销策略外，还要做好营销管理工作。一般来说，创造优势的并不是营销策略本身，而是运用营销策略的管理过程。因此，需要对整个营销活动进行监督、协调和控制。这是营销活动中关键的，也是极其重要的一步。同时，企业应努力提高营销人员的综合素质水平，加强对人员的培训，协调上下关系，建立健全反馈系统，从而保证营销策略的全面实施。

参考文献：

1.袁炎清，范爱理.物流市场营销【m】.北京：机械工业出版社，2003

2.魏农建.物流营销与客户关系管理.上海：上海财经大学出版社，2005