客户信用管理体系范文第1篇

关键词 商业银行 客户关系管理 策略

一、影响国内商业银行实施客户关系管理理念的因素

国内商业银行已经逐渐地适应了开放的市场竞争环境，在经营理念上也逐渐从传统产品经营转向到围绕市场和客户的市场化竞争，但是客户关系管理的观念还没有完全地深入商业银行的管理体系中。其中存在的主要因素在于：

（一）商业银行对于客户关系管理理念存在认知上的问题

客户管理理念指的是在执行管理策略的时候将客户作为管理的中心，是一种针对客户需求而设计管理方法的管理理念，但是现阶段我国的商业银行对这一先进的管理理念的使用并不广泛，最主要的原因就是对于这一理念的认知还不完全，没有真正地认识到将客户作为管理中心是银行长久发展的关键，一定程度上说，计划经济体制下的传统银行经营模式和服务形式还影响着国内的商业银行，银行在经营业务的时候银行和客户的角色还没有真正地实现转变，因此客户关系管理理念在我国商业银行内还缺少实践的积极性。不仅如此，银行对于客户关系管理理念的认知存在误区，认为人际关系是客户关系管理的中心思想，对于客户关系管理理念的认知非常的片面，认为其就是将客户盲目地当作服务的“上帝”，而不是最大化客户的价值。对于客户关系管理理念的片面认识导致商业银行在践行该理念的时候无形中加大了客户服务的成本，使得客户关系管理呈现出了消极的影响。

（二）商业银行在实施客户关系管理的时候尚未健全客户关系管理体系

近年来商业银行在尝试使用客户管理系统的时候，积极地创新了业务领域。例如，中国工商银行在个人金融业务领域成功实现了客户关系管理。但是其体系依旧是不完整的。主要表现在国内的商业银行没有对客户关系管理系统进行深入的研究开发，在应用的过程中也没有完全地摆脱依照金融产品来设置管理部门的传统模式，商业银行内依旧设置看银行卡部、住房信贷部、国际业务部等产品部门，这些部门的存在显然与客户关系管理的要求不完全相符。在客户管理体系中，客户信息的收集、客户信息分析以及客户种类的分类、客户差别差异化方案制定等都应当由专门的部门负责，银行管理层的决策直接影响着客户关系管理系统的管理方案，产品设计、产品服务以及技术支撑都是在客户关系管理系统之上完成的，客户关系管理系统中的每一个部门之间都有着非常密切的关系，但是实际应用客户关系管理系统的商业银行却没有将各个部门有效的组织起来，也尚未形成健全的信息系统，客户关系管理在当下的商业银行体系之下很难实现顺畅地运行，导致其真实的价值尚不能发挥出来。

（三）先进的信息技术上没有完全的应用到客户关系管理系统之中

可以说，客户关系管理系统是当下信息技术与先进管理思想的结合，先进的信息技术成为支撑客户关系管理的平台，通过信息技术收集客户信息，对其实现管理与使用，但是国内商业银行没有足够的重视客户信息资源，获取客户信息的手段比较随意、分散，没有认识到积累客户资源对于商业银行发展的重要性，导致虽然银行管理体系使用的是先进的计算机技术，没有充分地将其引进客户管理管理系统之中，多数的商业银行都是高层管理者组织进行决策，实用信息系统辅助决策的体系应用范围很小，先进的计算机技术没有充分地引进到客户关系管理体系之中是阻碍客户关系管理体系顺利推广的一大重要原因。

二、完善商业银行客户关系管理对策

商业银行的全部资金都来源于客户，客户是商业银行与其他金融中介机构之间的纽带，在竞争日益激烈的金融市场，最大化客户的价值成为商业银行生存的必要，所以在商业银行内实施客户关系管理是一件非常必要的事情，具有相当强的现实意义。为此，商业银行应当做到以下几点：

（一）加大对于客户关系管理的认识，积极地学习相关管理理念

对于大多数商业银行来说，客户管理还是一个比较陌生的管理概念，倘若没有深入地学习客户关系管理的知识，盲目地在银行管理体系中引用这一管理理念，必然会增大银行服务的成本。为了杜绝这一现象，商业银行应当组织员工参与到客户关系管理的相关学习之中，加强对其的学习培训，尤其是高层管理者，使其能够真正认识到客户关系管理的重要性，把握客户关系的本质，指定相应的改善措施，做到切实的执行。

（二）健全商业银行的客户关系管理体系

在转变管理观念的基础上，各大商业银行应当在已有的客户基础上整合客户的资料，健全客户关系管理体系，充分发挥客户关系管理体系的客户发现、客户分析、客户交往和客户价值实现等功能，分阶段地开展客户关系管理业务，充分地发挥银行已有客户的价值，并积极地开发潜在的客户。

充分利用客户关系价值，将其广泛地应用到商业银行金融产品设计之中，确保商业银行的金融产品是符合客户需求的，同时客户关系信息还可以广泛地应用在商业银行形象宣传和金融产品市场营销的过程中，确保商业银行的经营决策都具有很强的针对性以及市场实用性。

在对客户基本情况进行收集和管理的过程中，建立对客户的信用评价体系，在此基础上制定出风险规避措施，降低商业银行的经营风险。

（三）构建银行客户关系管理体系中信息技术平台

信息技术在当下的银行管理体系中有着广泛的应用，但是在客户关系管理体系中应用得却并不广泛。因此，各大商业银行应当安排不同的部门分别负责客户信息的不同模块，在客户关系管理的平台上进行客户信息共享，有效地提高客户信息的利用效率，形成一个统一的信息系统平台，充分地实现数据集中处理，为银行实施客户关系管理打下了良好的信息技术基础，与此同时加强银行信息网络建设，商业银行应当培养一批对信息技术与银行业务融合非常了解的，确保在信息网络技术上对银行实施客户关系管理的强大支撑。

三、总结

商业银行在开展客户关系管理的时候注意加强管理理念的转变和信息技术的融合，充分发挥客户的价值。商业银行应当做到在管理层面上运用客户关系管理思想进行管理机制改革，管理模式的创新以管理方法的改善，在另一个层面上，商业银行在技术领域优化客户关系管理的方式，提高管理的效率，促进商业银行经济效益的提升，充分发挥客户信息的利用价值，使之成为商业银行管理系统的基础，能够实现支撑整个商业银行的管理机制的运行。

（作者单位为石河子大学）

参考文献

[1] 叶林珍，莫伟毅.我国商业银行客户关系管理模式研究[J].现代管理科学，2003

（12）.

[2] 张瀚林.我国商业银行CRM应用存在的问题及对策[J].大众科技，2005（12）.

客户信用管理体系范文第2篇

1.1智能用电服务的发展目标及主要内容

1.1.1智能用电服务的发展目标电网灵活开放，支持新能源新设备接入；客户广泛参与，用电需求自由响应；立足节能减排，能源资源最优配置；实时友好互动，服务方式便捷多样；技术手段先进，业务管理高效集约；多方合作共赢，经营领域不断拓展。

1.1.2智能用电服务的主要内容分布式能源智能化接入，智能供需联合响应，智能双向互动服务，智能量测及控制，智能营销业务管理与决策，智能分析决策。

2电力客户关系管理

2.1客户关系管理

1999年全球权威的研究组织GartnerGorup提出了客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）一词，对重点耗能大工业客户主要用电设备的用电数据进行采集和实时检测，分析客户能耗情况，为客户节能改造提供参考和建议，为能效项目实施效果提供验证。（3）重要及高危客户的差异化服务策略在线安全用电服务。实时在线管理重要及高危客户安全用电情况，自动分析检测客户供用电安全隐患，生成供用电安全隐患治理建议方案，在线跟踪、监督隐患整改情况，为客户提供设备状态信息，及时告知潜在风险。（4）不同信用等级的客户差异化服务策略①电费回收风险自动监控。自动计算客户实际发生电费，实时监测客户电费账户余额，自动生成客户交费提示，对客户电费资金在途及交纳情况实施动态监控；自动进行电费回收风险评价，判断风险等级，自动电费回收风险预警信息。②信用A级（高信用）客户。开辟绿色通道，实行客户经理自由选择制，定期走访，优先办理客户的用电业务；优先处理客户的抱怨与投诉；减少信用复审的频率；当电力供应紧张时，电力资源向其倾斜；客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠。③信用B级（一般信用）客户。风险相对较低，积极引导可发展为A类，放松管控可变成C类，服务原则是防微杜渐，具体的奖励措施可参照A级客户，某些防控措施可参照C级客户。④信用C级（低信用）客户。缩短客户的交费周期，电费分期划拨，降低新欠电费形成的可能性；签订分期偿付陈欠电费协议，避免已欠电费形成坏账；要求提供电费担保或用电设施担保。⑤信用D级（严重失信）客户。增加信用复审频率，严密监视其信用行为；取消评A资格；在公开渠道上对其进行曝光，给其造成舆论压力；通过负荷控制装置自动实施限电或停电。

2.2电力客户关系管理

电力体制改革打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。供电企业客户关系管理，就是在建立客户关系管理信息平台的基础上，结合客户资产信息、用电信息、信用信息，利用客户评价体系开展客户价值和信用评价，根据评价结果细分不同类型的客户群，并通过不断地体制改革和流程优化，形成满足不同客户需求的差异化服务策略，实现提高客户忠诚和企业创利的目的。

3智能用电服务体系下客户关系管理

3.1智能电网背景下客户关系管理面临的新形势（1）客户侧分布式电源发展态势迅猛。（2）储能设备大范围应用成为新趋势。（3）电力资源优化配置已成为全社会共识。（4）社会对供电服务的需求日趋多样化。（5）电力销售市场迎来较大发展机遇。

3.2提供智能用电普遍服务措施

3.2.1分布式能源智能化接入（1）分布式电源接入服务。通过分布式电源接入系统，实现分布式电源的“即插即用”、远程监视控制、双向计量和结算。（2）储能元件接入服务。推广多种储能装置，采取集中储能、分散储能、随器储能等方式，自动控制储能装置的充放电，实现双向电能计量设备的信息采集、电能质量监测，满足电网削峰、填谷及移峰填谷的需要。（3）电动汽车充放电服务。

3.2.2智能供需联合响应实现智能化小区、楼宇、家居的用电信息管理、能效管理、实时负荷和异常用电分析、自动抄表、智能家电控制和社区增值服务。3.2.3智能双向互动服务（1）灵活的信息定制。客户可根据各自需求，灵活选择定制供用电状况、电价电费、能效分析、社会新闻等信息套餐，由电网实时向客户提供定制信息。（2）多渠道的自助服务。运用网上营业厅和国网集中95598呼叫中心，为客户提供信息查询、故障报修、业扩报装、在线费用结算、能效评价、用能策略制定、电动汽车充放电预约等互动服务。（3）电费双向自动结算服务。（4）多样化的交费服务。（5）智能化业扩报装服务。

3.3智能用电服务体系下的客户关系管理

3.3.1建立客户关系管理信息平台信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理平台应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。

3.3.2客户细分（1）建立客户评价体系。客户评价体系是建立在客户信息管理的基础上的，它的核心是建立指标体系。供电企业根据智能用电服务体系实现的与电力客户的能量流、信息流、业务流的双向互动综合数据，建立用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户交费、供用电合同执行、用电计量等主要评价指标，对客户的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等进行评价。（2）准确实施客户分类。供电企业在利用客户评价体系对客户评价的基础上，根据客户的特点和要求，结合客户电量消费水平、社会地位及其发展潜力等因素，可按客户规模、用电性质、用电可靠性需求、信用等级等对客户进行分类，产生客户群。

3.3.3客户差异化服务策略（1）用电规模大且信用等级高的客户差异化服务策略①能源合同管理。智能用电体系将实现能源合同管理项目从项目申请、立项、实施、验收和验证及项目激励资金、效益分享资金等全过程管理的信息化和自动化。②客户故障自动诊断与快速处理。自动判断故障范围和停电设备产权，及时告知大客户故障情况，提供自动寻找替代供电线路、启动自备应急电源等应急供电服务。实时定位抢修车辆，优化抢修派工，提供快速抢修服务。③提供专业的技术和信息服务。建立健全大客户的用电设施技术档案和运行档案，关注客户的用电负荷和用电量的变化，优化检修计划停电工作、尽可能减少大客户停电时间，在大客户重要会议、仪式、特殊生产活动期间给予协助保障供电的特殊服务。（2）不同用电性质的客户差异化服务策略①智能化“虚拟电厂”。通过电价激励或经济补偿措施，在电网用电高峰时期，对自愿参与短时暂停用电的大工业、中央空调客户，进行编组并设定暂停时间，由电网直接控制其申请负荷，降低电网高峰负荷，节约客户用电成本，提高电网供电能力及可靠性、灵活性。②远程能耗监测与能效诊断。通过远程传输手段，对重点

4结束语

客户信用管理体系范文第3篇

[关键词]企业管理；客户关系；系统体系；结构研究

1 企业管理中，对企业客户关系管理的概述

客户关系管理系统体系结构营销、客户服务和呼叫中心等部分业务流程的自动化，以优化销售渠道并提高销售队伍效率；通过增强营销人员对直接市场营销活动的管理能力及优化营销流程来提高营销效率；通过快速而高效地满足客户独特需求来保持和发展客户关系。分析层通过共享的客户数据仓库，将操作层的销售、营销和客户服务等信息连接起来，横跨整个企业集成客户互动信息，以使企业从部门化的客户联络转向使所有的客户互动行为都达到协调一致。基于统一的客户数据和融入所有业务应用系统的分析环境，对信息进行加工处理，产生客户智能，向管理层和整个企业内部提供客户概况、诚信度、赢利能力、性能、产品和促销等分析结果，为企业的战略决策提供支持。协同层基于协同产品商务，作为网络化集成CRM的最高层次，它更强调“协同性”。这种协同性不仅体现在对客户信息的获得和跟踪方面，还强调在与客户进行的一系列业务中，内部人员之间及内部与外部之间的高效互通及协作。协同层通过集成协同控制中心处理，统一描述、发现和集成协议管理以及工作流、事务、异常、安全和性能管理等功能，实现与企业内的ERP、SCM、NDM和其他系统的集成协同以及与客户和合作伙伴之间的集成协同。这样，客户和分销商不再被动接受最终商品，而可以在产品全生命周期中参与定制和表达自己的意见及建议，关注产品的诞生过程。主企业、合作伙伴与供应商之间也不仅限于实现自己的局部利益，而是基于整个产品价值链最优原则进行集成协同。 支撑层的管理系统结构围绕数据仓库的建设展开，以现有企业业务系统和大量业务数据的积累为基础，将信息加以整理归纳和重组，并及时提供给相应的管理决策人员，供他们做出改善其业务经营的决策。客户关系管理系统中的数据仓库模型，主要由以下几个主要部分组成：①数据源。数据源是数据仓库可以利用的各种数据，数据可以来自系统内部的操作型数据库和外部的数据源，前者包括大型关系数据库、小型数据库，也可以是对象关系数据库、面向对象数据库等，后者如调查报告、技术报告等，通常属于非结构化数据。②数据仓库和数据仓库建设。数据仓库是一个或多个数据库的数据库拷贝；数据仓库建设用数据ETL和设计工具，将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中来。③CRM分析系统。该系统是CRM中数据仓库的核心。它根据数据准备模块提供的信息进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模板的设计与实现，通过OLAP和报表等形式将结果传递给客户。④数据集市。它是数据仓库的辅助数据存储，是面向企业中部门决策的数据集合，它可以合并不同系统的数据源来满足业务信息需求。数据集市可以快速且方便地访问简单信息以及集成的和历史的视图。

2 管理系统结构中操作层的客户关系

操作层的管理实现销售、营销、客户服务和呼叫中心4部分业务流程的自动化。销售自动化用于解决方案管理和客户之间的关系，一般包括：工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告等。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。营销自动化的着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其他相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。它作为SFA的补充，提供一些独有的功能，主要有促销宣传管理和内容管理等。具体来讲，包括基于Web的和传统的市场营销宣传行动策划、执行和分析；客户需求的生成和管理；预算和预测，宣传品的生成和市场营销材料管理：市场营销百科全书；对有需求客户的跟踪、分配和管理。客户服务是客户关系管理中的核心内容之一。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。随着上网用户的增多，自助服务的要求发展越来越快，与客户积极主动的关系成为客户服务的重要组成部分。客户服务自动化能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、定单请求、定单执行情况，以及高质量的现场服务。呼叫中心对客户不再只是仅仅听取意见，而是与客户有了更多的沟通，更深入地了解了客户希望获得的服务方式、服务水平、服务要求等等；呼叫中心对企业内部则是大大提高了各个部门的工作效率，特别是对直接涉及客户利益的部门有了明显帮助；同时，呼叫中心为企业的决策层的决策提供了真实的、及时的、详细的资料，给予了大力的支持，作用于客户和企业之间，呼叫中心就是企业的沟通中心。呼叫中心是企业客户关系管理系统的核心。客户关系管理系统的呼叫中心是连接客户和企业的重要渠道，它是这两者之间的枢纽，起到很重要的沟通作用，所以，一个成功的企业必须有一个使用功能设计完善的呼叫中心。呼叫中心将传统的电话呼叫中心与网站、电子邮件、传真/信件、直接接触和客户喜欢使用的其他方式有机整合，形成可以处理各种通讯媒介的客户服务中心。客户可以采用任何一种自己喜欢的方式与企业进行有效的信息沟通和互动。 分析层次的管理人员将接触中心和操作层次产生的信息通过共享的客户数据仓库把销售、营销和客户服务连接起来。横跨整个企业，集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息可能会有重复、互相冲突并且有些会过时，这对企业的整体运作效率将产生负面影响，基于统一的客户数据和融入所有企业业务应用系统的分析环境，基层管理人员就可对其进行加工处理。产生客户智能，提供既定量又定性的即时分析，然后将分析结果反馈给管理层和整个企业内部。这样便增加了信息分析的价值，为企业的战略决策提供支持，企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。

3 结语

本文通过客户关系管理系统的体系结构研究，探讨建立一个客户关系管理系统的体系结构模型。可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系，从而提升客户价值，实现提高企业管理的效益化，最终达到客户与企业双赢的目标。

参考文献

[1] 王鑫.浅析潜在客户的开发[J].中国商贸，2011（11）.

[2] 刘英.基于客户关系管理下的物流企业发展浅析[J].中国城市经济，2012（02）.

[3] 陈秀玲.客户关系管理（CRM）系统的设计[J].科技信息，2012（03）.

[4] 赵海兰.客户关系管理中的客户分析[J].科技信息，2011（36）.

客户信用管理体系范文第4篇

摘要随和电信市场竞争的日益激烈客户流失已经成为电信运营商面临的严峻问题。本文从移动互联网时代价值客户的识别、建立贯穿全公司的客户流失协同体系、加强客户流失预警分析、建立以客户为中心体验式的客户响应模型等方面阐述了如何加强电信企业的客户流失管理。

关键词移动互联网电信企业客户流失

随着电信市场开放的程度不断扩大和市场竞争的日益激烈，随着3G和移动互联网时代的来临带来的电信产业和商业模式的巨大变革，随着我国的手机用户市场趋于饱和，电信运营商不得不面对大量客户流失的现实问题。近年来，全球的电信运营商已在加快用户拓展，深化业务、网络转型发展的同时逐步将强化客户流失管理纳入战略重点，逐步加大在此方面的研究和成本投入。大规模的客户流失，尤其是3G的快速发展带来大量2G用户向3G迁移，对运营商来讲风险与机遇并存。结合目前通信市场的发展趋势，运营商应建立一套完整的客户关系管理体系，以有效降低客户流失。

一、加强客户流失管理对运营商的意义

在开放和无线用户基于饱和的通信市场环境下，大进大出的客户发展管理模式已不能适应现今企业发展的要求，存量市场已经成为争夺焦点。客户流失管理对运营商具有重要的意义：一方面减少客户流失可以为企业带来经济和社会效益，一是保持企业的客户规模和收入稳定增长的基础；二是可以有效降低企业的成本投入，增加企业的利润空间；三是可以提升企业的品牌形象和客户口碑，增强投资者的信心。另一方面客户流失也为运营商带来了一个优化自己的客户结构和市场地位的调整的机会。

二、传统的客户流失管理存在的困惑

本文主要讨论如何管理由于客户对目前提品和服务的运营商不满或竞争者的产品、价格、服务等更加具有吸引力而转用其他运营商产品造成的主动流失情况。传统电信客户流失的主要原因在于产品价格、网络质量、业务宣传、客户服务、计费争议、渠道等，进入3G和移动互联网时代，新产品更替周期变短，智能终端更新速度加快，移动互联网参与主体增加，跨行业的业务融合不断催生出新的应用和业态，客户参与程度大大提高，客户的消费模式和消费结构变化多端，客户的感知也更加丰富，造成客户流失的因素和环节也更加复杂，而客户流失往往是多种因素叠加的结果，客户的流失也变得更加频繁。近年来我国的电信运营商虽然也积极地投入了大量的人力、物力组织开展了客户流失挽留工作，但是却发现客户流失并没有明显减少，但总体的价格水平在降低，利润空间被压缩，客户价值在不断降低。传统的客户流失管理方法并不能有效解决3G和移动互联网时代的电信用户流失问题。

三、建立适合3G和移动互联网时代的客户流失管理体系

（一）准确地知道哪些是企业需要的好客户

电信企业拥有庞大的客户群体，有效的客户流失管理首先是要找到那些已经给企业带来了较高的收益或者未来可能为企业带来较高的潜在价值以及帮助企业提升市场知名度和美誉度的优质客户。通常电信企业是按照客户价值和使用的产品对客户进行细分，选取高价值和使用新产品如3G产品和互联网流量较高用户作为流失管理的首要目标客户。明白客户的需求是什么，确定每位客户能带来的潜在收益与保持该客户所花费的成本之间的一个适当的比率，根据客户的不同价值和比率为维持不同的客户花费不等量的钱。

（二）建立客户流失管理的协同体系

造成客户流失的原因是公司各个部门的各项工作未能满足客户的期望，只有通过公司上下各个部门的全力配合，才可能根本性地改善客户流失的现状。客户流失管理是一个系统工程，涉及到企业前后台各个部门的协同配合。这就需要在公司内部建立一个健全的机制，制定统一的客户保持目标，协调公司各个部门让他们知道如何处理客户关系，制定处理客户关系时所需要遵循的一系列规定。

首先需要建立统一的客户视图，目前电信运营企业的用户信息（包含客户的身份信息、产品信息、消费信息、投诉信息等）通常分散在公司不同的销售管理、客户关系管理、客户服务系统、计费系统等多个系统中，使用其中任何一个系统的使用人只能片面地看到本系统内的用户信息，在面向客户进行营销和服务时往往出现交叉营销、口径不一致的情况，造成客户的感知不佳。这就需要进行系统整合，解决各系统客户信息共享的问题，制定统一的标准评价客户，制定统一的业务规则要求所有面向客户的使用人都以同样的标准来对待客户。

其次要建立基于客户信息数据共享全面一致的KPI，将客户流失指标纳入对销售、渠道、服务、产品研发、网络维护等部门整体考核当中。对销售部门增加有效发展的考核指标，改变仅以发展数量进行考核的状态，将发展质量纳入考核；对渠道佣金支付，根据发展客户的贡献和在网时长核算佣金，以量收并重双重考核，从而有效地规避内部政策造成商恶意洗牌；对服务部门进行客户流失和客户服务满意度考核，激发客服部门提高服务质量，主动挽留客户；对产品研发部门，增加产品研发周期及适销评估体系，加快新产品推出速度，引导产品研发以满足移动互联网时代客户多变的需求为出发点；对网络维护部门，考核目标应从传统的提升网络的通信质量为中心向以提升客户的服务满意度为中心转变，将网络质量评价体系与用户实际通信需求和感知相关联。

（三）加强客户流失分析，创造全程体验式的客户流失管理服务。

第一要建立强大的精细化的客户挽留系统支撑，根据客户流失调查因素，确定客户流失核心因素如“价格、质量、网络覆盖、客户服务、新产品新技术、企业品牌形象等”，同时根据系统 内以往客户流失行为确定流失关键因子，利用信息熵理论H(x)=E[I(xi)]=E[ log(2,1/p(xi)) ]=-∑p(xi)log(2,p(xi)) (i=1,2,..n)和二元分类模型等因素对影响客户流失的各项关键因子进行分析，设定关键流失因子客户流失预警系数，建立客户流失预警模型，提升客户流失预警的准确性，提高维系挽留工作效率。

第二建立以客户为中心的客户响应模型，树立与客户建立长期互动关系管理实体的观念。重新整合企业架构，对与客户联系的部门如市场销售、客户服务等部门赋予优先权，建立专业化的客户维系团队，根据消费行为聚类进行有效的市场细分，针对不同的客户通过主动回访、客户关怀、交流讲座、贵宾服务等方式增加与客户的接触频次，改变以往客户有事才与企业联系的状态，了解客户的额需求偏好，及时疏导客户的投诉和抱怨。开展体验式营销，通过现场业务指导、免费体验等多种方式，增加客户通信服务的体验感知，培养客户对产品的依赖度，从而提升客户的忠诚度，最终实现有效降低客户流失的目标。

客户信用管理体系范文第5篇

关键词：服务；管理；支撑；ODS

中图分类号：F274；F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01

客户维系服务支撑系统是对客户与企业的交互活动包括：业务咨询、查询、业务办理、投诉建议等行为进行收集整理、行为分析、数据应用的支撑系统，能够帮助企业更好地了解客户，同时也为中国电信客户服务提供了有力支撑。

一、背景情况

由于中国电信发展规模越来越大，各运营商的竞争也越来越激烈，各运营商的竞争不单是品牌的竞争，更是服务的竞争；目前河北电信还没有一套比较完善的客户维系服务支撑系统来分析客户的服务需求和服务管理。为了便于中国电信客户服务部门提升管理信息化水平，为及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度，迫切需要建立建设一个具有强大支撑能力的客户维系服务支撑系统。客户维系服务支撑系统是对客户与企业的交互活动包括：业务咨询、查询、业务办理、投诉建议等行为进行收集整理、行为分析、数据应用的支撑系统，能够帮助企业更好地了解客户，同时也为中国电信客户服务提供了有力支撑。

目前客户服务质量分析方面存在的突出问题主要体现在以下三个方面：

（1）客户服务管理工作不能全面落地，我们对自己的客服工作做的好不好无法体现，不能详细了解做了哪些客户服务工作。

（2）各信息系统分析数据较孤立，无法形成信息的整体分析和共享。

（3）目前客户服务系统无法系统完备的信息来管控客户服务和对客户服务做有效的定位分析。

二、总体描述

客户维系服务支撑系统是基于ODS数据基础层。该系统将分角色、分层级进行应用构建，全面满足省、地市公司的领导层、客服管理分析人员、普通用户（客服部、客服中心之外的部门中与服务相关的人员）需求。通过对服务工作全流程各个环节的服务诉求、服务接触点的服务能力以及客户服务质量相关数据实时监测、多维度跨域融合分析，反映客户服务工作的历史和现状，客观评价服务质量、预测未来走势，为提高客户服务工作的质量做好数据分析管理支撑，同时将监测与分析结果应用到企业日常经营、维系工作中去，辅助生产调度，提高中国电信的客户忠诚度和满意度，提升服务竞争力。

本系统以固定报表与多维分析报表相结合，其中领导主要使用固定报表，其他人员即使用固定报表，也使用多维分析报表。

三、系统定位

基于丰富的本地网客户场景需求，全面整合客户通话行为、上网流量行为数据，在充分数据分析的基础上，建设全业务的客户画像，打造一套面向营销、销售、服务的精准化支撑体系。建设总体目标是“五个统一”：统一数据管理、统一数据分析、统一数据提取、统一用户服务、统一人员管理，为客户保有及发展部门量身打造。

四、系统建设

（一）系统及外呼平台拓扑结构

客户维系服务支撑系统建设以ODS为主要数据源，辅以其它数据源，采用集中模式，实行数据统一存储。省公司不同部门及各地市分公司通过现有网络访问客户维系服务支撑系统的应用服务器，根据不同的权限取得各自相关的内容，开展业务应用。

（二）技术体系

1.技术体系架构。客户维系服务支撑系统基于J2EE技术体系建立，具有最广泛的平台适用性与可移植性。系统在体系结构上采用松耦合、高扩展性的分层设计。

2.技术体系可靠性。在集群部署中通过负载平衡与失败恢复（Load Balancing and Fail-Over）技术保证客户维系服务支撑系统的健壮性与高可靠性。

3.技术体系安全性。Java认证和授权服务（Java Authentication and Authorization Service，JAAS），认证和授权是两种最基本的安全机制。认证就是简单地对一个实体的身份进行判断；而授权则是向实体授予对数据资源和信息访问权限的决策过程。JAAS通过一个配置文件来定义认证机制，而根本不需要使用任何代码。

使用单点登录（SSO）技术可以实现用户一次登录，随意访问的需求；使用LDAP目录服务器可以方便地存储用户、角色、权限及策略信息。单点登录进行身份认证，减少了在不同系统中登录耗费的时间；避免了处理和保存多套系统用户的认证信息；减少了系统管理员管理用户权限的时间；增加了管理的便利性，可以通过直接禁止和删除用户来取消该用户对所有系统资源的访问权限；大大增加系统的安全性。

身份认证可以采用单向用户认证和PKI认证：（1）单向用户认证，通过用户名/口令设置访问权限，是一种传统方式认证。（2）PKI认证，支持身份标识和认证、保密或隐私、数据完整性与不可否认等安全保障。

（三）功能架构

系统主要包括客服分析客户分析、客户场景、任务管理、新入网用户回访、中高端回访，全网回访、批量外呼、短信群发、专项维系、维系评估和系统管理11大功能模块。

客户分析：新入网质量分析、政策协议到期分析、增值业务分析，拍照用户运营监控

客户场景：拍照用户不保有预警分析、会员用户级别变化分析、中高端呼转异网预警、中高端话费突减预警，全网用户欠费停机用户分析、全网用户小余额提醒、全网用户月底扣帐停机预警、政策到期用户预警、漫游用户关怀、积分兑换分布、低流量用户分析、增值业务订购分析、流失预警用户分析、预存及话务量预警分析、用户忠诚度分析、自定义用户提醒等场景。

任务管理：任务清单、问卷管理、短信模板管理、资料文件管理、中高端用户分配、工单下发、黑名单管理、维系小组管理和终端信息导入等模块。

新入网用户回访：回访范围设定、新用户回访平台、回访问卷配置、回访历史、回访效果评估

中高端用户/全网用户回访：维系主管、客户维系、我的工作量等模块。

短信群发：群发历史、群发平台。

专题维系：宽带维系等模块。

维系评估：维系人员回访监督报表、维系人员回访效果评估报表等模块。

（四）数据架构

客户维系服务支撑系统通过ODS平台进行相关数据整合，在ODS平台上，实现接口层和整合层。

五、结束语

随着技术和业务的发展，客户维系服务支撑系统的发展前景是十分乐观的，无论从政策导向上，还是从用户需求上，客户维系服务支撑系统的发展必将为电信行业的发展带来新的机遇和挑战。