客户信用管理的内容范文第1篇

关键词：内部信用控制 客户分级 管理体制 应收账款

一、前言

目前，国家的经济增长较快，信用管理被越来越多的企业重视，构建内部信用控制体系已经成为了各个企业改革的重要工作。加强企业的内部信用控制体系的改革，是适应社会发展所必须的，其不仅仅有助于企业的发展，提升企业的国际化水平，同时是金融秩序的重要保证。企业的内部控制体系的建立的重要内容就是信用管理，其主要通过资源的分配、计量、使用，并根据科学的信用风险识别、分析、评估，以达到提升企业的资源利用效率，减少信用风险，提升企业的竞争力的一项管理活动。

制造企业的信用管理是企业管理中不可分割的一部分，其地位与财务管理相当，制造企业信用管理是营运资金的重要保证。我国市场经济的大环境下，制造企业需要在信用的环境下才能获得好的发展，大环境决定了企业发展中的信用管理。信用管理贯穿于企业的整个经营过程中，结合制造企业特点，构建内部信用控制体系可以有效的对经营活动进行事前、事中、事后的控制，即事前（发货之前），对客户进行信用等级划分，签订相应合同；事中控制则是分步骤付款，或预付款，并对应收账款进行合理管理，及时采用新的方法与交易形势，避免坏帐风险产生。事后控制则是根据客户返款及其销售表现进行信用额度的调整，信用表现不好的客户停止发货，并减少其信用额度。通过构建内部信用控制体系，能够使得制造企业的运行在一个信用的环境中，降低企业的运行风险，为企业的更好的发展打下良好的基础。所以构建内部信用控制体系对企业的发展有积极意义。

二、成立专门的信用管理部门

成立专门的信用管理部门是构建内部信用控制体系的基础，构建专门的信用管理部门的目的是使得信用控制更加的专业化，更加的规范，此部门主要的工作就是负责管理内部信用体系，达到降低坏账损失率的目的。信用管理部门的好坏直接决定着信用控制的好坏，所以必须要将信用管理部门放在与其他部门同等的地位，如下图1所示，使得信用管理部门的工作不受到其他部门工作的干扰，这样才能够客观的对企业信用管理做出判断。

信用管理部门的设置如上图1所示，总经理进行全局的掌控，在总经理的下面分别有并列存在的部门，例如：人力资源部、财务部、生产部，销售部、信用管理部等，在信用管理部门中，其又进行相对的分工，每个人员的职责都不一样，部门内部的分工协作，有助于提升部门的工作效率。一般情况下，信用管理部门内部细分为：信用分析科，客户调查科 ，账户追收科 ，账款管理科，信用服务科。每个科室的工作基本分开，之间的干扰性较小，这样结果准确度较高。在这些科室中，信用分析科主要是对经销商、直销商、少量工程客户的资料进行分析总结，并对其信用进行相对的评价。客户调查科主要是为信息分析客户的，其主要的工作就是负责收集客户的资料，并且随时的进行资料的跟踪，保证资料的最新、最准。账款管理科主要是对企业的应收账款进行管理，其主要起的作用是跟客户进行联系，提醒客户及时的付款。账户追收科主要是对逾期应收账款进行追收，目的是处理好坏账。服务科主要是面向客户的一个部门，其负责客户投诉的问题，协调企业与客户之间的关系。

三、构建企业信用控制管理体系

构建企业信用管理体系是保证信用管理顺利进行的制度保证，制造企业信用控制管理体系主要包括事前、事中、事后控制，事前控制主要内容是：制度信用政策、客户资料调查管理、信用评价，事中控制主要内容是：执行信用政策、客户授信管理、管理应收账款，事后控制的主要内容是：坏账管理、坏账追回。事前、事中、事后控制能够有效的降低企业信用风险，对企业的发展有重要作用。下面针对事前、事中、事后管理体系的构建做详细阐述。

（一）事前控制管理体系的构建

事前（发货之前）对客户进行信用等级划分，签订相应合同。事前控制管理体系的构建是信息控制管理的基础，建立好事前管理控制体系，能够将企业的信用风险扼杀在萌芽阶段，在这个阶段，主要的内容是制度相应的信用政策和客户选择。若此阶段交给销售人员制定的话，很容易忽视了对客户还款能力的考察，与信用不良的客户签订协议，这样会给公司带来较大的信用风险。因为此种原因造成的坏账往往占大坏账比例的60%左右。所以构建事前控制管理体系是相当重要的。企业的授信政策和收账政策是制定信用政策中的重要内容，授信政策包括：信用期限，现金折扣，信用标准，信用额度，以此能够做到对客户的信用等级进行划分，减少不良客户带来的坏账风险。

（二）事中控制管理体系的构建

事中控制则是分步骤付款，或预付款。事中控制是信用管理的核心内容，其主要包括：执行信用政策、客户授信管理、应收账款管理。下面针对这三个方面的内容进行简要分析。

1、执行信用政策

事前制定好信用政策以后，事中控制中需要将信用政策推广开来，让每个部门的负责人都能够贯彻实施信用政策，同时信用管理部门需要对信用政策的执行情况进行监督，以保证其实施的效果。

2、客户授信管理

客户授信管理是是降低信用风险的关键，信用管理部门分析客户的档案，并结合科学的计算模型，以确定出客户的授信用额度。然后按照这个额度，通过负责人的审批进行销售相关量的实施。客户授信管理并不是一成不变的，其是根据客户的情况的变化而变化的，客户授信管理的步骤是：客户信用评分―客户授权额度的计算―信用额度的审批，若审批通过则直接执行，若审批不通过就从新进行信用评分，当客户的信息发生变化的时候，需要从新计算客户授信额度计算。

3、应收账款管理

应收账款的管理是事中控制的重要内容，其是提升账款回收率的重要保证，在进行信用交易的各个环节中，企业需要及时的改变自己的方针，制定出相应的应收账款监控措施。通过制定应收账款管理制度，能够有效的避免坏账的产生。

以质保金为例，众所周知，作为制造企业，会存在有一定数量的工程类客户，这类的客户往往要求供货完成之后的一定时期内，供货商需提供一定金额的质保金，作为供应材料的质量保障，以往的的惯例采用客户滞留企业一部分货款作为质保金，此种方式，主动权直接掌握在客户，供货企业处于被动地位，碰到某些信用不佳的客户，这部分质保金极有可能成为坏帐。如何避免这一风险？供货企业可以利用第三方平台代扣质保金，作为质保金担保平台。例如，可以通过银行冻结供货企业协议金额的资金作为质保金，当质保期结束之后，方可解除冻结。如此一来，通过第三方平台的交易担保，避免主动权直接交与客户，可有效避免质保金成为坏帐的可能。

（三）事后控制管理体系的构建

当供货完成之后，可根据客户返款及其销售表现进行信用额度的调整，对部分信用表现差的客户可降低信用额度，甚至中止其信用额度，采用先付款再发货的形式，减少烂账坏帐风险；对信用表现好的客户，并且销售业绩表现良好的客户，可以提供其信用额度，激励此类客户销售业绩，具体信用额度调整，可联合相关部门（如销售部等）进行共同协商，综合各个方面的意见，从而减少风险，促进优质客户的销售业绩，设置专门的逾期账款追收部门或者专人，对坏账进行跟踪处理，必要是可进入司法程序，万不可听之任之。对事后控制是信用管理的防火墙，主要的目的是逾期账款进行追收，对坏账进行管理，以减少企业的损失。对坏账以及逾期账款的收回情况是企业信用管理的效率的重要体现。在构建事后控制中，需要分析坏账的特点，并制定相应的政策，以尽可能的追回坏账，并且需要对坏账的原因进行总结，制定相应的防范措施。

四、结束语

构建内部信用控制体系能够有效的降低企业的信用风险，对企业的发展有积极意义。如果不建立相应的制度，则很容易使得企业陷入坏账与呆账的泥团，当运营资金小的时候，很容易造成较大的亏损甚至破产。加强企业的内部信用控制体系的改革，是适应社会发展所必须的，其不仅仅有助于企业的发展，提升企业的国际化水平，同时是金融秩序的重要保证。成立专门的信用管理部门是构建内部信用控制体系的基础，构建企业信用管理体系是保证信用管理顺利进行的制度保证。企业需要结合自身的情况，对文中的内容进行相关的细化。

参考文献：

[1]杨小舟.中国企业的财务风险管理[M].经济科学出版社，2010

[2]葛文雷，张丹.财务管理（第二版）[M].东华大学出版社，2010

客户信用管理的内容范文第2篇

从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。

[关键词] 客户 管理

一、系统背景

市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。

如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，ERP利用供应商那一端的资源，而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。

二、C#技术介绍

C#语言自C/C++演变而来。但是，它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是C/C++程序员，学习曲线将会很平坦。许多C#语句直接借用您所喜爱的语言，包括表达式和操作符。假如不仔细看，简直会把它当成C++。关于C#最重要的一点：它是现代的编程语言。它简化和现代化了C++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了C++的复杂性，使它更易用、更少出错。对C#的易用有贡献的是减少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说，上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。

三、可行性分析

客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。

随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。因此，开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。

四、系统设计

1.总体设计

(1)市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括四个方面。

①信息分析能力。CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

(2)开发设计思想

①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。

②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。

③操作方便，人机界面友好。

④代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。

系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解，利用C#.NET进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划，出差管理，客户信息，行政地区。

2.详细设计

(1)系统功能模块的划分如图

(2)系统部分功能模块的介绍

本系统需要完成的功能主要有以下几点:

出差计划与实施:基本信息包括出差人姓名，出差人编号，出差目的地，出差主题，出差计划内容，出差记录明细，执行时间与返回时间，出差计划的相关计划，出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容，出差记录列表，和出差的相关事务列表。

报销单管理:基本信息包括报销单组列表，报销人姓名，报销金额，报销方式，报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理，其中具体有员工自己填写的报销单组列表，其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费，在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核，通过则给与相关的花费报销，不通过则不给与报销。

行政地区管理：基本信息包括行政级别，地名，地区名称，简称，备注等等。在本版快能查看到事物计划，出差计划，客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。

事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表，可以查看详细的事务内容，包括事务主题，事务编号，事务类别。联系人，联系人电话，事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务，制定事务。

五、国内外的现状

在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题，如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理，并且进行定期的对各个客户的访问，保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题，包括住宿费用，车费，用餐费等，还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当，不单单会浪费大量的资金，而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此，对于最终客户需求的准确把握，特别是对需求变动的快速反应能力，已经成为提高企业竞争力的核心内容。

六、应对的解决方案

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”，“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

七、客户管理系统的发展前景

随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

八、结束语

进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

参考文献:

[1]张青郭亚萍:C#编程思想与实践[M].北京:金工业出版社，2002

[2]王少锋:面向对象技术UML教程[M].北京:清华大学出版社，2OO4

[3]张海藩:软件工程导论(第3版)[M]．北京:清华大学出版社，2002

[4]高艳秋:企业营销信息系统的研究[J]．微型电脑应用，2002(9):30～32;50

[5]刘宏:集成化营销管理信息系统研究与没tt-[J]．河北工业大学学报，2000(4):1O1～104

[6]周庆:基于C／S和B／S模式的远程销售信息管理系统的设计与实现[J].计算机应用研究．2002(5):97～100

客户信用管理的内容范文第3篇

一、信贷风险成因解析

1.内因：商业银行存在着制度上的缺陷

(1)信贷风险控制目标不明确。商业银行缺乏信贷风险与效益整合管理的理念和信贷风险与效益整合管理的机制。表现在信贷管理缺乏清晰的权力责任制度和激励约束制度,当激励不足时信贷人员会选择消极怠工,而激励过分时则容易选择铤而走险。同时,当贷款出现问题时,往往通过所谓信贷委员会的集体负责制度来承担责任,结果是人人负责而人人又不负责,使得责任的追究无从着手,以致在业务发展与风险控制之间进行单向选择,或是片面追求信贷资产质量,以致信贷业务持续萎缩;或是无视信贷资产风险,盲目发放贷款,不良贷款率居高不下。

(2)信贷风险制度执行不力,存在制度流于形式的问题。一是贷前调查作为风险控制的关键环节,信贷人员做不出有深度的调查,对于企业提供的报表数据轻易采信和运用。二是贷后检查作为风险控制的重点环节,放松对贷款企业的后续管理贷后管理仅限于应付日常制度检查的需要,不能真实反映企业的实际情况,造成贷款预警机制失灵。三是没有建立起直观科学的风险控制指标体系,对企业财务指标的风险预警、监控信息体系过于复杂不易于操作。

(3)信贷风险控制广度不够。长期以来,国有商业银行缺乏风险全程控制的理念,忽略对风险事前、事中控制。在对客户目标的选择定位、贷款发放、贷后管理和贷款责任等方面存在诸多薄弱环节。

(4)信贷风险控制力度大小失当。在经济杠杆运用上,发放贷款给予一定奖励,清收不良贷款也给予重奖,造成贷款发放数量越大、质量越差则奖励越多,而质量越好却奖励越少的异常机制;该重奖的信贷资产没有得到重奖,不该重奖的信贷资产却因清收了大量不良贷款而得到了实实在在的巨大奖励。

2.外因：经营环境风险因素多,制约强度大

(1)政府信贷风险的客观存在。所谓政府信贷风险是指在政府信用的引导下,银行向政府发放的或者向与政府有关联的企业发放的贷款,由于政府行为而使银行面临的坏账风险。它是以市场化的面目出现的,银行可能并未与政府发生直接的信贷关系,但信贷风险的发生却与政府的行为密不可分。

(2)消费信贷的法律环境不完善。我国目前尚未建立起一套完备的个人信用制度。与消费贷款相关的法律不健全。对失信、违约的惩处办法不具体。对出现的问题往往无所适从,风险控制难以落实。

(3)企业财务报表失真及集团客户关联交易问题突出。银行目前遇到的很大困难是企业提供的财务报表不真实,使得银行的评估办法基本无效。尤其上市公司的财务报表很难审查,由于上市公司大都是部分上市,上市公司的现金流状况说明不了问题,因为他们与集团之间存在着重大关联交易,而集团公司则往往借助多种融资渠道,形成覆盖银行、证券、保险以及上市公司的复杂的企业簇群。这种跨领域的多元化集团运作,增大了公众、监管机构、中介机构的监管难度。而一旦问题爆发,加大银行贷款的风险。

二、应对措施探讨

1.逐步建立全社会范围的个人信用制度

建立科学有效的个人征询体系是银行控制消费信贷风险的前提保证。从目前的实际出发,可以分两步走:先在银行内部建立全行性个人客户信用数据库,同时加快建立国内各金融机构之间的信息交换制度;第二步,由中央银行牵头建立一个股份制个人征信公司,联合金融机构、政法部门、劳动管理部门、企事业单位以及科研机构等,搜集整理个人收入、信用、犯罪等记录,评估个人信用等级,为发放消费信贷的金融机构提供消费者的资信情况。

2.加快实行浮动贷款利率

人民银行应加快利率市场化进程,在利率浮动比率、贷款比例和期限安排上,给商业银行以更大的余地,以便更好地为客户服务,更好地防范风险。

3.加强贷后管理,完善信贷全过程风险控制

(1)规范贷后管理程序和内容。贷后管理包括贷款发放或其他信贷业务发生后的账户监管、贷后检查、风险预警、贷款风险分类、客户维护、有问题贷款处理以及贷款回收和总结评价等。从信用发生到收回必须建立严格、规范、科学的管理程序,明确各环节管理内容和要求,建立考核制度,确保贷后管理程序明确,内容规范,要求具体。

(2)明确贷后管理职责。明确客户部门、信贷管理部门、风险资产管理部门以及法律、财务、审计、监察等相关部门的职责,使各部门之间形成管理合力,避免相互推诿扯皮。理顺经办行与管理行贷后管理关系,明确各自职责,共同做好贷后管理工作。

(3)建立分层次的贷后管理体系。按授信额度、风险程度、管理难度确定直接管理客户对象,对审批的重点客户、跨区域集团客户、系统性客户、行业龙头客户、直接营销客户建立重点管理制度。管理行信贷管理部门风险经理要充分利用人民银行信贷登记系统和本行信贷管理系统,全面了解和掌握客户信息;客户部门要建立重点客户的定期联系协调机制,参与现场检查,组织落实贷后管理内容。

(4)完善风险预警机制。设定科学、有效的风险预警信号,规范贷后检查的频率和内容,前瞻性地发现客户潜在风险并通过风险预警快速反应机制在更高层次、更短时间内采取最合适、最有效的风险化解措施,最大限度地维护信贷资产安全。

(5)建立责任追究机制。违章必究才能保证有章必循。贷后管理流于形式的许多原因就是职责不明,追究不力。要通过设定各责任人贷后管理的高压线,对不履行贷后经营管理责任、信贷资产出现风险或出现风险不能及时化解造成损失的必须追究其相应的责任。

4.对集团客户授信风险防范应当做到多方联动、措施及时,从源头、流程和硬件建设上对集团客户进行综合化管理

(1)抓源头。完善集团客户管理制度,收集客户的全面准确资料,理清集团客户内部关联,为准确判定集团客户和确定授信提供信息支持。从客户的公司治理结构、财务制度、经营业绩、行业发展等方面进行综合评价,将产权明晰、公司治理结构完善、管理严格规范的优质客户纳入授信视野。

客户信用管理的内容范文第4篇

关键词：风险管理 成因解析 应对措施

一、信贷风险成因解析

1.内因：商业银行存在着制度上的缺陷

（1）信贷风险控制目标不明确。商业银行缺乏信贷风险与效益整合管理的理念和信贷风险与效益整合管理的机制。表现在信贷管理缺乏清晰的权力责任制度和激励约束制度,当激励不足时信贷人员会选择消极怠工,而激励过分时则容易选择铤而走险。同时,当贷款出现问题时,往往通过所谓信贷委员会的集体负责制度来承担责任,结果是人人负责而人人又不负责,使得责任的追究无从着手,以致在业务发展与风险控制之间进行单向选择,或是片面追求信贷资产质量,以致信贷业务持续萎缩;或是无视信贷资产风险,盲目发放贷款,不良贷款率居高不下。

（2）信贷风险制度执行不力,存在制度流于形式的问题。一是贷前调查作为风险控制的关键环节,信贷人员做不出有深度的调查,对于企业提供的报表数据轻易采信和运用。二是贷后检查作为风险控制的重点环节,放松对贷款企业的后续管理贷后管理仅限于应付日常制度检查的需要,不能真实反映企业的实际情况,造成贷款预警机制失灵。三是没有建立起直观科学的风险控制指标体系,对企业财务指标的风险预警、监控信息体系过于复杂不易于操作。

（3）信贷风险控制广度不够。长期以来,国有商业银行缺乏风险全程控制的理念,忽略对风险事前、事中控制。在对客户目标的选择定位、贷款发放、贷后管理和贷款责任等方面存在诸多薄弱环节。

（4）信贷风险控制力度大小失当。在经济杠杆运用上,发放贷款给予一定奖励,清收不良贷款也给予重奖,造成贷款发放数量越大、质量越差则奖励越多,而质量越好却奖励越少的异常机制;该重奖的信贷资产没有得到重奖,不该重奖的信贷资产却因清收了大量不良贷款而得到了实实在在的巨大奖励。

2.外因：经营环境风险因素多,制约强度大

（1）政府信贷风险的客观存在。所谓政府信贷风险是指在政府信用的引导下,银行向政府发放的或者向与政府有关联的企业发放的贷款,由于政府行为而使银行面临的坏账风险。它是以市场化的面目出现的,银行可能并未与政府发生直接的信贷关系,但信贷风险的发生却与政府的行为密不可分。

（2）消费信贷的法律环境不完善。我国目前尚未建立起一套完备的个人信用制度。与消费贷款相关的法律不健全。对失信、违约的惩处办法不具体。对出现的问题往往无所适从,风险控制难以落实。

（3）企业财务报表失真及集团客户关联交易问题突出。银行目前遇到的很大困难是企业提供的财务报表不真实,使得银行的评估办法基本无效。尤其上市公司的财务报表很难审查,由于上市公司大都是部分上市,上市公司的现金流状况说明不了问题,因为他们与集团之间存在着重大关联交易,而集团公司则往往借助多种融资渠道,形成覆盖银行、证券、保险以及上市公司的复杂的企业簇群。这种跨领域的多元化集团运作,增大了公众、监管机构、中介机构的监管难度。而一旦问题爆发,加大银行贷款的风险。

二、应对措施探讨

1.逐步建立全社会范围的个人信用制度

建立科学有效的个人征询体系是银行控制消费信贷风险的前提保证。从目前的实际出发,可以分两步走:先在银行内部建立全行性个人客户信用数据库,同时加快建立国内各金融机构之间的信息交换制度;第二步,由中央银行牵头建立一个股份制个人征信公司,联合金融机构、政法部门、劳动管理部门、企事业单位以及科研机构等,搜集整理个人收入、信用、犯罪等记录,评估个人信用等级,为发放消费信贷的金融机构提供消费者的资信情况。

2.加快实行浮动贷款利率

人民银行应加快利率市场化进程,在利率浮动比率、贷款比例和期限安排上,给商业银行以更大的余地,以便更好地为客户服务,更好地防范风险。

3.加强贷后管理,完善信贷全过程风险控制

（1）规范贷后管理程序和内容。贷后管理包括贷款发放或其他信贷业务发生后的账户监管、贷后检查、风险预警、贷款风险分类、客户维护、有问题贷款处理以及贷款回收和总结评价等。从信用发生到收回必须建立严格、规范、科学的管理程序,明确各环节管理内容和要求,建立考核制度,确保贷后管理程序明确,内容规范,要求具体。

（2）明确贷后管理职责。明确客户部门、信贷管理部门、风险资产管理部门以及法律、财务、审计、监察

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等相关部门的职责,使各部门之间形成管理合力,避免相互推诿扯皮。理顺经办行与管理行贷后管理关系,明确各自职责,共同做好贷后管理工作。

（）建立分层次的贷后管理体系。按授信额度、风险程度、管理难度确定直接管理客户对象,对审批的重点客户、跨区域集团客户、系统性客户、行业龙头客户、直接营销客户建立重点管理制度。管理行信贷管理部门风险经理要充分利用人民银行信贷登记系统和本行信贷管理系统,全面了解和掌握客户信息;客户部门要建立重点客户的定期联系协调机制,参与现场检查,组织落实贷后管理内容。

（）完善风险预警机制。设定科学、有效的风险预警信号,规范贷后检查的频率和内容,前瞻性地发现客户潜在风险并通过风险预警快速反应机制在更高层次、更短时间内采取最合适、最有效的风险化解措施,最大限度地维护信贷资产安全。

（）建立责任追究机制。“违章必究”才能保证“有章必循”。贷后管理流于形式的许多原因就是职责不明,追究不力。要通过设定各责任人贷后管理的“高压线”,对不履行贷后经营管理责任、信贷资产出现风险或出现风险不能及时化解造成损失的必须追究其相应的责任。

.对集团客户授信风险防范应当做到多方联动、措施及时,从源头、流程和硬件建设上对集团客户进行综合化管理

()抓源头。完善集团客户管理制度,收集客户的全面准确资料,理清集团客户内部关联,为准确判定集团客户和确定授信提供信息支持。从客户的公司治理结构、财务制度、经营业绩、行业发展等方面进行综合评价,将产权明晰、公司治理结构完善、管理严格规范的优质客户纳入授信视野。

()抓流程。将监督管理贯穿在授信业务的全过程,变重放轻管、重贷前轻贷后的点式管理为前后并重的全流程管理模式。加强对集团客户的财务信息的收集和财务活动的监控,将客户的重要资金运用控制在视野之内。

客户信用管理的内容范文第5篇

另外还有一种现象：企业经常会遇到这类客户投诉，投诉从不同客服渠道得到的服务承诺或享受到的服务不一致。

互联网和移动互联网的高速发展促使企业快速拓展基于互联网和移动互联网的服务渠道，服务渠道的拓展通常会导致客户接收到来自不同界面的信息或服务，一旦这些信息或服务有不一致或互相矛盾的地方，客户必然会产生疑惑甚至愤怒。

怎样解决因多渠道服务导致的客户疑惑和愤怒？怎样保持多渠道服务信息的一致？必须要从客服的基本保障——知识说起。无论是实体的营业厅、提供电话服务的呼叫中心还是通过互联网或移动互联网提供服务的网上营业厅，为客户提供服务的依据无外乎企业的产品信息、客户服务要求、市场活动内容等各种知识信息。按理说，这些知识信息都来自于相同的产品设计部门或市场销售部门，可是为什么延伸至不同服务渠道之后这些知识信息就变得不一致了呢？原因就在于各个服务渠道的知识管理不统一，同一项产品信息或市场活动信息由不同的客服渠道经过采编转化之后最终推送展现的信息就出现了很大的差异，因此多客服渠道必须建立统一的知识管理体系。

那么统一的知识管理体系怎么建立呢？

第一，要建立统一的知识管理组织。这个知识管理组织所开展的知识管理（知识的采集、转化、审核）不是单独服务于某一个客服渠道，而是服务于所有的客服渠道，站在客户服务的角度为所有服务渠道提供客服知识信息。

第二，要建立统一的知识结构。这里所说的知识结构是指知识的分类以及具体知识点的内容结构，所有客服渠道展现的知识分类必须是相同的，知识内容也是相同的。只不过按照不同客服渠道根据权限的要求，有些分类和知识内容无需或限制在另外的客服渠道展现。

第三，要建立统一的客户化语言标准。既然所有客服渠道的最终受众都是客户，那么作为基础的客服知识就需要以大多数客户可接受的语言形式来组织。传统的呼叫中心知识库和营业厅知识库里面的知识信息有着众多的专业语言，要求客服人员必须具备专业的业务知识才能为客户提供服务。一旦知识库提供统一的客户化的知识，一方面可以把知识信息直接应用于网络等客户界面；另一方面还能降低客服人员专业业务知识的要求使之专注于客户服务技巧；同时避免出现因客服人员专业业务知识的差异而给客户传递的信息不一致的情况，能够达到一箭三雕的效果。当然，客服知识的客户化转化要求知识管理人员具备很高的知识编辑能力，对客服知识管理人员有着很高的要求。