客户管理知识范文第1篇

论文摘要：以知识经济时代的知识管理为切人点，分析了企业客户管理的发展现实，并结合海尔、联想、五粮液等国内著名企业的经典案例，就加强企业的知识管理和提高其客户价值.以及客户让渡价值的可能性和方法问题进行了详尽探讨，为强化企业家对培育企业核心竞争力的认识和提高自身的竞争优势提供了进行战略思考的方向.

世界经济一体化的浪潮已经席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息时代所带来的强大冲击.时代华纳与美国在线的并购，盈科数码动力控股香港电讯，网易、新浪、搜狐等一批网络企业的诞生，IT业股票价格的一路舰升，都标志着现代企业的运作已彻底从传统的生产产品转向以人力资本、智力资源开发为主.知识—已经成为最重要的经营资源，知识管理已经跃升为企业管理的核心。然而，面对如此滚滚激荡的时展潮流，究竟如何有效地管理知识资源呢，这似乎已经成为企业经营成败所思考的关键。于是乎，新企业家开始设立“首席知识官员”(CKO职位，以求通过引进和利用知识管理的方法，把企业的智力资本转化为真正的竞争优势，使股东权益最大化.

1国内品牌企业新经营理念举要

管理学的相关研究表明，企业为了寻求更多的客户资源，实现利润最大化的目标，已经逐渐把经营管理的重心前移，开始视客户管理为重中之重，着重建设一个面向市场、善待客户的企业已经成为企业家所共同追逐的时尚.对此，海尔集团(HAIER)推出了无搬动服务，把检测线延伸到了客户家庭，使客户足不出户便可享受尽善尽美的售后服务;同时，海尔经营家庭中央空调又率先提出为客户免费设计的理念，让客户直接参与到产品设计活动中，尽情遨游于个性化的售前服务空间里.而联想集团(LEGEND)则设置800免费服务热线，凡是涉及联想电脑的所有问题，联想工程师都会亲切与之交谈，热情为您解答，让您充分地领略“客户至上”的美妙感觉。无论是海尔还是联想，在客户管理过程中都灵活地运用了两种理念:整合、创新知识的知识管理理念;“客户就是上帝”的客户价值理念。

营销学理论认为，客户在购买过程中，一般会综合运用其知识、经验和努力等因素，按照“价值最大化“的原则，从众多的品牌和供应商中选择自己所需要的产品.“价值最大化”是客户购买行为的主要目标，也是其评判交易成功与否的标准。为此，TCL在客户管理过程中首创“为顾客创造价值”的服务理念，使客户在购买TCL产品获取价值的同时获得更多的客户让渡价值.

2客户与客户让渡价值理论分析

客户价值和客户让渡价值是相互关联的一对组合.前者是指客户购买产品时期望从某一特定的产品或服务中获得的一系列利益构成的总价值;后者是指客户获得的总价值与客户为获得这些总价值所支付的总成本的差额。客户购买产品期望获得产品价值、服务价值、形象价值、人员价值的同时，也相应地支付货币成本、时间成本、精力成本和体力成本。

客户让渡价值观念所包含的思想与传统观念截然不同:客户购买产品所获得的不仅仅是产品具有的功能和质量，同时，客户购买产品所付出的，也不仅仅是购买价款。因此，让渡价值可以视为客户购买产品所获得的利润.如同企业希望通过销售产品获得尽可能高的利润一样，客户的购买行为也渴望“利润最大化”.为了确保客户满意，提高客户让渡价值，企业可以通过2种途径进行3种选择:或者尽量提高客户价值，或者尽量减少客户成本，或者在提高客户价值和减少客户成本两个方向上作以营销努力。

在营销实践中，企业仅靠自己的价值链，是无法把客户所需要的价值传递到客户端的.对此，企业需要从供应商那里得到需要的价值.然后进行产品生产，进而将产品交给分销商销售，同时自己或者依靠服务商为客户提供服务.只有将这些机构的价值链组合起来，才能够将为客户创造的价值传递给客户，形成自己的客户价值让渡系统。比如，电力供应企业在生产经营实践中，需要从发电企业购人电能，然后通过电网卖给客户，同时为客户提供设计、咨询、安装、调试、维修等服务，整个过程要靠发电企业、供电企业与客户3者相互配合形成的价值让渡系统才能完成.

3现代企业的知识管理战略设计

在如今的新经济时代，加强知识管理，理性地挖掘客户价值让渡系统的潜能，使整个系统有效地运转起，为客户提供尽可能多的让渡价值，应是每一个企业追求的目标。那么企业应该如何整合及设计客户价值让渡系统所拥有的知识，实现知识共享，并把自己建设成为学习型组织和知识型团队，以实现客户让渡价值最大化的目标呢，这将是本文研究的重点.

(1)在战略态势分析的基础上，企业可以利用“知识缺陷分析器”综合分析自己的知识需求，制定切实可行的知识管理战略.在市场营销实践中，残酷的竞争无处不在，商家之间可能为争取市场占有率的每一个百分点而拼得你死我活.企业的内部资源是否充裕，外部条件是否优越，在行业中处于何种地位，这些情况对于企业选择和实施发展战略有着重要的影响.一旦我们明确了企业执行每一项商业功能所需要的知识资产之后，对知识资产作进一步分析就显得尤为重要了。为此，要将企业现有的知识水平按照高、中、低3档进行评级，得出量化的评分结果。同时，企业还应基于商业智能报告和专家评判，给主要的竞争对手评分。两者相比较，便可迅速得到一个形象的结果，即本企业在行业中所处的位置和应该予以考虑的技能获取方案的种类，以及基于本企业与主要竞争对手的知识差距分析，了解用于弥补差距所需的时间。

这种分析可以让企业最高管理层清楚企业相对于竞争对手的优势与劣势，发现环境对企业造成的威胁与机遇，从而使之在“现有的知识缺陷究竟是可以通过增加知识摄取量来弥补，还是要通过捆绑、合并或者收购行动等更全面的方式来弥补”这一问题上做出战略决策，并以此为基础，制定出企业获取知识的框架，设计和实施相应的知识网络，不断积累影响客户价值和客户让渡价值转变的知识，为提高客户让渡价值建立一条快速的绿色通道.

(2)建立学习型组织，并逐步过渡到知识型团队.在企业发展的进程中，学习活动是必不可少的.学习行为一般分为个体学习和组织学习两个层次.个体学习可以通过亲身实践、理论学习和他人的经验提示3种方式来进行.个体学习是组织学习的基础，组织学习是个体学习的进一步升华，它可以使个体的隐含知识表面化，转换成为组织所共有的知识.但无论是个体的学习还是组织的学习，一般都是随时间的推移而促使个体和组织心理能量的积聚和突变，从而推动组织的不断向前发展。建立学习型组织可以通过数据库、应用软件、电子会议、工作群组、电子邮件以及互联网等技术手段来实现。而学习型组织一旦建立，可以有效地促使企业快速学习新的知识，并通过个体能量的表面化和有效化，帮助企业实现集团能量的飞跃。

其实，学习型组织的建立就等于为企业向知识型团队的过渡创造了条件.在建立了学习型组织后，把所有的用于网上学习的过程延伸到分享“最佳操作规程”的地步也就易如反掌了。在这里，从内部和外部培训向知识创造的改变，是一个十分自然的过程。从软、硬件设施的角度来讲，创建学习型组织所使用的技术手段对于知识分享过程也是十分有用的。另外，从“人”的角度讲，建立学习型组织的过程，已经为知识管理工作的开展作好了行为和文化方面的准备.

(3)利用知识管理手段，建立和保持客户对企业的忠诚感.企业的发展在很大程度上取决于客户对企业的信赖和对企业产品的重复购买.忠诚的客户是一个组织的生命力.当一个企业能有效控制其客户资本时，便会增强自身持续发展、保持活力的可能性.有关调查显示，客户忠诚感主要取决于两方面的因素:一是企业员工的忠诚度;二是客户对企业及其品牌的良性感知.在某种意义上，客户忠诚感是企业员工忠诚度的反映.如果企业员工们常为自己的工作所激励，并能够从工作中感受快乐，获得满足，那么他们在日常工作中便会更积极地影响客户，转而增加客户购买和重复购买的可能性.同时，员工对企业的忠诚也会促进客户对企业的忠诚.相反，如果1个企业的员工是身在曹营心在汉，整天不安心该企业的工作，那也就很难让人相信这家企业的客户能建立并保持对企业的忠诚感.对于1个企业来说，提高其员工忠诚度的方法是首先确定企业的使命和价值观，在经营管理过程中加以实践，并投人足够的时间和精力，利用各种形式广为传播，使之得到员工的广泛认可，从而深人人心;其次是丰富工作内容，使员工在工作中感受挑战和快乐;此外是让员工积极参与企业决策，以增强他们的责任感和成就感。另外，客户对企业及其产品的认知一般是通过使用产品、人际传播和大众传媒广告等方式实现的.客户的良性感知和产品质量、价格、售后服务质量以及企业的公众形象等因素密切相关.企业的产品质量越好、价格相对越低、售后服务越完善、公众形象越完美，客户对企业的信任度越强，越容易建立起对企业及其品牌的忠诚感.对此，企业可以从以下诸方面着手去努力增强客户的信任度。

第一，利用IT技术，建立企业形象itp别系统(CTS)(包括企业理念识别子系统(iM)、企业视觉识别子系统(VI)、企业行为识别子系统(lEl))，通过现代的艺术形式，把企业的价值观、行为准则、文化传统、工作作风等文化因子传播到四面八方，使客户更好地了解企业及其产品.比如五粮液集团在中央电视台(CCTV)推出的企业形象系列短片，形象生动地再现了五粮液集团的企业文化，使公众在欣赏音乐、舞蹈或电视故事的同时，轻松地了解了五粮液集团及其系列酒，进而为集团的品牌延伸和扩展战略培育忠实的客户群.

客户管理知识范文第2篇

关键词:科技成果;知识产权保护

Abstract:Intheprocessofscientificresearch,technologicalachievementinvolvesvariouscontents.UnderthecurrentsupervisionsystemoftechnologicalachievementinChina,technologicalachievementshouldbeprotectedinanappropriateway.Withouttheappropriateintellectualpropertyrightsprotection,thetechnologicalachievementwillnotbeprotected.

Keywords:technologicalachievement;intellectualpropertyrightsprotection

科技成果的概念在我国的科技管理体制下已经存续了多年,在知识产权保护意识越来越强烈的当今时代,由于科技成果的概念产生于我国计划经济时代,其所包涵的内容并非全部得到我国现行有关知识产权法律的保护,对于科学研究过程中产的科技成果,应该在现行法律规定之下寻求合适的知识产权保护方式｡

一､我国科技成果的界定和分类

科技成果,是科学技术成果的简称,指对科学研究课题通过调查考察､实验研究､设计试验和辩证思维等活动,所取得的具有一定学术意义或实用价值的创造性成果[1]的统称,属于科学技术这一特定范畴内的智力成果｡科技成果的界定最早可以追溯到1961年4月22日国务院全体会议(第110次会议)通过并试行的《新产品新工艺技术鉴定暂行办法》,从中可以看出当时计划经济体制下的科技成果主要是指技术上成熟､经济上合理的新产品､新工艺｡

此后,原国家科委于1978年11月颁布的《科学技术研究成果的管理办法》中把科学技术研究成果分为三类:(1)科学成果即自然科学方面的具有创造性的理论研究成果;(2)技术成果指使生产多､快､好､省的新技术､新工艺､新产品､新方法;(3)重大科学技术研究项目的阶段成果｡这是首次对科技成果进行分类｡

在1984年2月颁布的《关于科学技术研究成果管理的规定》中又明确了管理的科技成果范围是:(1)解决某一科学技术问题而取得的具有一定新颖性､先进性和独立应用价值的应用技术成果;(2)在重大科学技术研究进行进程中取得的有一定新颖性､先进性和独立应用价值或学术意义的阶段性科技成果;(3)消化､吸收引进技术取得的科技成果;(4)科技成果应用推广过程中取得的新的科技成果;(5)为阐明自然的现象､特性或规律取得的具有一定学术意义的科学理论成果｡

而在1987年颁布的《中华人民共和国国家科学技术委员会科学技术成果鉴定办法》中,将被鉴定的科技成果拓宽为科学理论成果､应用技术成果以及软科学研究成果;并且还规定了不要求一切科技成果都进行鉴定,规定了三种视同鉴定的情况｡此种划分已被沿用至今｡

原国家科委于1994年10月26日的《科学技术成果鉴定办法》中还明确指出:“科技成果鉴定是评价科技成果质量和水平的方法之一,国家鼓励科技成果通过市场竞争,以及学术上的百家争鸣等多种方式得到评价和认可｡”并规定:“列入国家和省､自治区､直辖市以及国务院有关部门科技计划(以下简称科技计划)内的应用技术成果,以及少数科技计划外的重大应用技术成果,按照本办法进行鉴定｡”对下列科技成果不组织鉴定:(1)基础理论研究成果;(2)软科学研究成果;(3)已申请专利的应用技术成果;(4)已转让实施的应用技术成果;(5)企业､事业单位自行开发的一般应用技术成果;(6)国家法律､法规规定,必须经过法定的专门机构审查确认的科技成果｡也就是说,进行科技成果鉴定的只是应用技术成果,科技成果涵盖的范围超出了鉴定的范畴｡

最高人民法院于2004年12月16日公布的《最高人民法院关于审理技术合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》则明确了技术成果的一般规定:“技术成果,是指利用科学技术知识､信息和经验作出的涉及产品､工艺､材料及其改进等的技术方案,包括专利､专利申请､技术秘密､计算机软件､集成电路布图设计､植物新品种等｡”对技术成果所包含的内容进行了较为具体的规定｡总的来看,科技成果是人类的智力劳动产物,与有形物有很大差别｡科技成果完成后,其内涵价值基本确定｡

二､科技成果权的概念､性质

由于立法规定的粗简,人们对于科技成果权的性质､内容和特征,尤其是对于科技成果､科技成果权与知识产权三者之间的关系缺乏正确认识｡

科技成果权作为法律术语最早在我国1986年颁布的《民法通则》第118条规定中出现:“公民､法人的著作权(版权)､专利权､商标专用权､发现权､发明权和其他科技成果权①受到剽窃､篡改､假冒等侵害的,有权要求停止侵害､消除影响､赔偿损失｡”此后,在1993年10月1日实施的《科技进步法》第60条规定中也提到了科技成果权:“剽窃､篡改､假冒或者以其他方式侵害他人著作权､专利权､发明权､发现权和其他科学技术成果权的,非法窃取技术秘密的依照有关法律规定处理｡”从该条规定来看,“科技成果权”与技术秘密也属不同的概念｡此外,在《民法通则》第五章民事权利中关于知识产权的第97条第2款规定:“公民对自己的发明或者其他科技成果,有权申请领取荣誉证书､奖金或者其他奖励｡”

作为《民法通则》知识产权这一节中的一个条款,可以理解为《民法通则》把科技成果当作一种知识产权,但是,现阶段的知识产权法中并没有针对科技成果制定专门的法律｡在制定《民法通则》时,我国尚处在计划经济体制,生产､科研和应用等都依靠国家计划,科技成果归国家所有,科技成果无偿使用,而知识产权源于“特权”,是法律授权获得的一项民事权利,从而造成了作为知识产权的科技成果却无法得到知识产权法的直接保护,科技成果权与发现权､发明权一样,实质上是一种有权获得精神奖励和物质奖励的权利,与受专门法律保护的其他各项知识产权不同,并不是一种智力成果专有使用权,不具有其他知识产权的专有财产性质｡

科技成果的完成者可以依照《发明奖励条例》､《自然科学奖励条例》､《科技进步奖励条例》的要求申请科技成果的奖励,科技成果的权利范围不像专利权那样与现有技术可以明确区分｡有专家在解释我国科技奖励制度时指出:“获得自然科技奖励的公民,将对其科学发现享有发现权,获得技术发明奖的项目,将对其发明创造享有发明权,获得科学技术进步奖的公民,就对其完成的科技成果享有科技成果权｡从权利性质来讲,发现权､发明权､科技成果权属于精神权利｡”[23]

三､科技成果与知识产权保护

通过科学研究活动取得的科技成果,不论成果价值多大,就目前有关知识产权保护的专门法律来看,均不能直接产生独占权利,科技成果要想获得法律保护,必须通过获得其他知识产权的方式进行保护｡从一定意义上讲,科技成果首先要通过某种途径依法确认才能产生相关的知识产权,也就是说,科技成果的知识产权属性都有一个依法确认的过程,不是科技成果自然产生的,更不是科技成果完成人所“声称”的｡科技成果是重要的无形资产,但要用知识产权来保护才能具备财产权特征,一项科技成果可以拥有多项具备财产权特征的知识产权,但拥有科技成果不等于自动拥有了知识产权｡

知识产权是一类法定权利,它必须依法产生,任何人不能随意宣布自己拥有某项知识产权,不能宣布自己是某项知识产权的权利人,所有知识产权都必须得到法律的授权才能得到确认｡科技成果是产生知识产权的源泉之一,知识产权是保护科技成果的手段,科技成果中符合知识产权保护条件的应当采取知识产权形式的保护｡知识产权本来就是工业经济时代为保护和促进技术成果产业化､商品化而诞生的一种新型权利,是人们对创造性智力活动依法享有的专有权利,其本质是一种智力产品在市场交易中获得的经济权利,其产生､行使和保护与市场紧密结合｡知识产权保护一般是根据先申请原则来确定的,如专利权只授予先申请人,从而使其享有一定期限的独占权,法律上承认知识产权这一权利从一开始就是为了有目的地保护权利人的独占性｡

由于知识产权和科技成果权的客体均是科技成果,两者存在着重合或交叉,但是,知识产权不等同于科技成果权,科技成果广泛存在于知识产权之中,或者说知识产权保护那些需要保护的科技成果,两者是包含､重叠和交叉但不是全部的关系｡至于科技成果应该采取何种知识产权方式来加以保护,则应根据具体的科技成果类型来确定合适的保护方式,不管以何种方式来保护科技成果,各种权利的性质､范围和边界是不相同的｡

科技成果获得和保护知识产权的法律依据是知识产权法｡依据知识产权法,对科技成果进行产权界定,使其成果的权利人在一定的期限内享有科技成果的独占权,并享受由此而产生的经济效益,是调动企业､个人乃至整个社会科技创新积极性的重要保证｡只有使科技成果取得专利或其他法律规定的权利得到保护,才能最终形成自己独特的市场竞争优势｡知识产权制度就是一种鼓励创新､鼓励科技成果转化和利益的激励机制,是一种成果权属机制,其植根于市场经济,以明确界定知识成果的产权并为之提供有效保护为其主要特征｡

从各国知识产权保护实践来看,科技成果若不申请专利,将得不到国际承认,而且国外法律中也没有“科技成果权”这个概念｡知识产权的立法目的则是界定相关产权,明确产权的范围与归属,从而实现科技成果的产权化｡世界知识产权组织的统计表明:世界上90%~95%的发明能够在专利文献中查到,并且许多发明只能在专利文献中查到,可以说,专利文献几乎记载了人类取得的每一项新技术成果,它融技术､法律､经济情报为一体,是世界上反映技术发展最迅速､最全面､最系统的信息资源｡[4]由此说明,其他国家､尤其是科技发达国家十分注重用专利来保护最新的科技成果｡在全球科技经济､法律体系等一体化趋势日趋明显的大环境下,我国现行的科技成果管理体制不具有保护知识产权的作用,对获得的科技成果应选择合适的保护方式,没有有效的保护手段科技成果将无法得到保护｡

从法律上看,知识产权保护的范围是明确的,科技成果的范畴涉及科学技术领域内一切智力劳动成果,并非所有科技成果都可以获得知识产权保护,有些则不能取得知识产权保护,如专利法中对科学发现､智力活动的规则和方法､疾病的诊断和治疗方法､动物和植物品种､用原子核变换方法获得的物质等均不授予专利权①,而以上这些均可纳入科技成果的范畴｡

随着科学技术的进步和发展,知识产权的保护范围也将随之扩大和增加,但采取何种保护方式应由法律来规定｡由于新技术的进步所带来的新的技术成果,可以通过扩大解释现有的知识产权特别法律,将其纳入现行知识产权保护体制内｡例如,对计算机程序的保护就是通过重新定义著作权法中的作品概念来实现的,也可以制定专门的法律加以保护｡我国现阶段对计算机程序､集成电路布图设计､商业秘密､植物新品种等的保护,均有法律保障,这些成果广义上都属于科技成果的范畴｡随着新技术的迅速发展,知识产权保护的新领域也将会进一步得到拓展,面对知识产权领域新的客体､新问题,必须通过法律修正和新的立法使现有知识产权制度得到丰富和发展,以适应知识创新时代的需要｡

四､结论

知识产权制度的历史和现状表明,并非一切科技成果都可以成为法律的保护对象,在不同的历史时期,知识产权的保护对象也不尽相同｡科技成果的范围十分广泛,能够获得知识产权保护的只是其中符合法律要求､具有创造性和单一性的部分｡对具有创造性的科技成果能否授予知识产权,还要取决于当时的社会经济条件､国家政策和科技发展水平｡对于列入某种知识产权专门法律保护范围的科技成果要按照法定条件和程序,依法履行相关手续才能取得知识产权｡

参考文献:

[1]曹昌祯.中国科技法学[M].上海:复旦大学出版社,1999:69.

[2]段瑞春.关于科技进步法的主要制度[J].中国科技论坛,1994(3):68.

客户管理知识范文第3篇

[论文摘要]在动态变化的复杂环境中，客户快速响应能力是企业获得竞争优势的基础。客户响应能力的形成来源于对企业客户知识的管理。本文综合采用知识管理中“对象观”和“过程观”的观点，深入分析了客户知识管理对客户响应能力形成的促进作用。

在快速变化的复杂环境中，企业要获得持续的竞争优势，企业就必须持续地对顾客进行监测并能快速有效地对顾客需求的变化做出响应。而企业的客户响应能力（customerresponsecapabilities）正是指企业对顾客变化及时响应，并通过快速有效的行动来满足顾客需求的能力。

早期关于顾客响应能力的研究提出客户响应能力由客户响应专长（customerresponseexpertise）客户响应速度(customerresponsesspeed)构成。[1]客户响应专长是指企业能够有效地对感知到的顾客需求进行满足的程度。而顾客响应速度则是指企业对顾客需求做出响应的快捷程度。对客户响应能力，二者缺一不可。响应速度慢或延迟响应会使企业无法及时对快速变化的市场做出反应，感知到顾客的需求却没有足够的专长去满足也不能带来企业的成功。

对企业而言，客户响应专长和客户响应速度都是与企业与客户的相关信息、客户知识的管理紧密联系，二者都是建立在企业对客户知识的快速获取、准确理解、不断创新、综合应用基础上的。客户知识管理过程改善了企业对顾客需求的理解能力，从而企业能够以有效的行动对客户的需求做出快速而专业的相应；其次，客户知识管理活动能够有效地降低由于对客户快速响应所带来风险。

一、企业能力的知识观

组织能力是知识的集成，组织可以向包括客户、伙伴和竞争者等学习，获取有关的战略性信息和知识；也可以在组织内部的功能和层次之间转换知识，为企业的战略形成和实施提供基础。Bierly&Chakrabarti（1996)的研究发现，企业间的组织绩效差异是因为它们具有不同的知识库和不同的发展和配置知识的能力。而从资源观的来看，竞争优势来源于企业资源的异质性，而且之中异质性所能带来产品的差异性是顾客导向的，即企业所拥有的包括有形资源和知识、能力等无形资源的异质性是竞争优势的来源。核心能力理论也是基于这样一种认识，即核心能力是企业拥有而竞争对手所不具备的差异性显著的特殊资源，并进一步认为这种差异性在短期内无法改变，所以能够带来持续的竞争优势。但是从对核心能力进一步分析，可以发现核心能力能够带来持续的竞争优势是基于这样一个假设：以顾客需求和技术创新为核心的外部环境在短期内是不变动。只有这样核心能力顾客导向的显著差异性才得以继续存在。显然，在快速变化的外部环境中，这一假设很难成立。所以，在动态环境下企业获取持续竞争优势的基本模式己经从获取持续的竞争优势转向持续地获取一系列暂时竞争优势。动态能力理论的提出，为企业持续地获取一系列暂时的竞争优势提供了理论解释。

动态能力是“企业对内部和外部的竞争能力进行整合、构建或者重置以适应快速变化的外部环境的能力”，它反映了企业在既定路径和市场位置约束下，获取新竞争优势的一种综合能力。ZolloandWinter(2002)认为，在动态能力的构建过程中，知识的相互转化具有重要的作用。基于上述认识，本文假设企业的客户响应能力是动态能力的重要组成部分，客户知识管理对客户响应能力的影响能够直接传递到企业的动态能力。

二、企业的客户知识管理活动

对于企业的客户知识，可分为四种类型:(1)关于客户的知识（Knowledgeaboutcustomers）；（2）来自客户的知识（Knowledgefromcustomers）；（3）客户需要的知识（Knowledgeforcustomers）；（4）与客户共同创造的知识（Knowledgefromcooperation）。客户知识管理综合采用知识管理中“对象观”和“过程观”的观点，把客户知识管理活动划分为四个方面：（1）知识表达、获取；（2）知识分类、共享；（3）知识利用、创新；（4）知识管理的流程优化。前三个流程是对具体客户知识的获取、加工和利用，第四项知识管理活动是指客户知识管理的整个流程及其优化，这一流程的存在使得客户知识管理活动得以成功完成，能够有效地将与客户一起不断加工、提炼的知识应用和集成到企业的业务流程中去。客户知识管理流程本身也是知识的载体，这一流程的不断进化表现出企业客户知识管理能力的发展。

三、客户响应能力的知识解释

客户知识管理不是简单地从获取顾客信息进行加工处理和利用，而是企业的相关部门和人员（研发人员、销售经理、导购人员等）在与客户的交流和共同作用中，不断交流信息、共享知识从而创新知识、利用知识的螺旋动态上升过程。

1.知识的获取、表达

企业相关部门人员和顾客的第一次接触和交流，在企业诉求产品、介绍企业，客户描述对产品等的认识、偏好、竞争者信息时，企业可以获得关于顾客的以下知识：偏好；企业产品与竞争对手产品在顾客所关注特性方面的差异；行业发展趋势的认识。同时客户可以从企业这里获取所需要的关于产品和企业的信息和知识。

2.知识的分类、共享

对于有初步认识的顾客，企业可以根据关于顾客知识的分析和理解，有针对性的与特定的顾客共享选择性的顾客需要的知识。同时在这一交流和共同作用的过程中，企业可以从客户那里获取关于对企业产品的评价，顾客的学习过程和结果，顾客偏好的变化（顾客知识积累可能引起的）以及顾客购买的驱动因素等来自顾客的知识。

3.知识的利用、创新

在对于忠诚顾客和流失顾客的回访、交流中，企业可以通过获取顾客对产品的试用、使用体验感受（肯定、建议和抱怨等）；偏好的变化；特殊需求（特别是核心客户或意见领袖提出要求）等与顾客共同创造的知识来设计概念产品，创新消费观念。并把这些对顾客需求变化、建议、抱怨、特殊要求具体化、产品化的知识传递给顾客，再次进行知识的共同创新。

4.知识管理流程及其优化——知识到能力的转换

总结上述三个“内容”化的知识管理过程来分析客户知识管理的“流程”化内容。在前三个过程中，企业在同客户的交流和作用中不断地与顾客共享知识，获取新知识，创造新知识。随着知识的积累和应用，企业对客户认识更深入，对客户知识的理解能力和应用能力逐步增强，从而能更有效地把顾客的需求具体化、产品化，从而提高企业对顾客的响应专长；随着关于客户知识和来自顾客知识的积累和应用，企业对顾客需求、消费偏好、购买决策驱动因素等信息的变化更敏感、反应更迅速，从而提高了企业客户的响应速度。所以，通过客户知识管理，企业可与有效地提高客户响应能力。客户响应能力会随着企业客户知识管理能力增强而提高，而客户响应能力的提升反过来回进一步促进客户知识管理流程的优化，形成良性循环。

客户知识管理影响客户响应能力这一过程的动力来自于企业和客户学习机制。从认识论的观点来看，知识和能力都是学习的结果。企业和客户只有形成自学习机制，把客户知识管理内化到企业的业务流程中，形成稳定的组织惯例，才能持续地提高企业的客户响应能力，从而促进企业动态能力的形成和发展。

四、结语

客户知识管理不是简单地从获取顾客信息进行加工处理和利用，而是企业的相关部门和人员（研发人员、销售经理、导购人员等）在与客户的交流和共同作用中，不断交流信息、共享知识从而创新知识、利用知识的螺旋动态上升过程。综合采用知识管理中“对象观”和“过程观”的观点，可以对客户响应能力形成的知识管理活动进行解释。

参考文献：

[1]Krubasik,Edward.G.,CustomizeYourProductDevelopment[J],HarvardBusinessReview,1988(11-12):46-52

[2]Jayachandran,S.,Hewett,K.&Kaufman,CustomerResponseCapabilitiesinaSense-and-RespondEra:TheRoleofCustomerKnowledgeProcess[J],AcademyofMarketingScienceJournal,2004,32(3):219

[3]GrantR.M..ProsperinginDynamically-competitiveEnvironmentOrganizationalcapabilityasknowledgeintegration,OrganizationScience19967(4)375-387

[4]Bierly,R.E&T,Hamalainen,Organizationallearningandstrategy,ScandinavianJamalofManagement1995,11(3):209-224

[5]Bierly,P.andA.ChakrabartiGenericknowledgestrategiesintheU.Spharmaceuticalindustry,StrategicManagementJournal，1996,17:123-135

客户管理知识范文第4篇

1资料与方法

1.1一般资料

选择我院内科护理人员40名作为研究对象，随机分为对照组和观察组，各20名。观察组进行优质护理培训进行护理。两组护理人员学历、年龄等一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

对照组护理人员应用常规护理管理方法。观察组护理人员采用优质护理管理模式，具体如下：主要包括细分岗位责任、完善管理链条、落实日常优质护理管理流程三部分。

2结果

观察组和对照组在护理管理知识、护理态度、护理管理行为、护理管理环境等评分方面对比，差异有统计学意义（P＜0.05），观察组护理知识，护理态度，护理管理行为，护理管理环境分别是（96.41±4.54）；（92.61±9.71）；（97.51±10.27）；（96.38±12.14）对照组（84.12±12.56）；（83.42±8.14）；（84.11±12.44）；（81.14±9.1）从而可得出观察组护理质量高于对照组。

3讨论

客户管理知识范文第5篇

关键词:知识管理;动态客户关系管理(DCRM);客户价值;客户全生命周期价值

1引言

客户关系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成为营销学术界及企业界研究的热点。国际上对CRM的研究起源于二十世纪八十年代初的“接触管理”(ContactManagement),到二十世纪九十年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀(CustomerCare),后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来[1]。随着CRM在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化国内学者也开始对CRM的研究进行关注,一些高水平的研究成果也不断涌现出来[2-7],但综合这些研究,主要是对企业与分销商之间的客户关系(即B-B模式)的研究,其内容集中在“企业客户”价值的识别以及“企业客户”的保持上,而对企业与其他客户(比如员工、股东、最终消费者以及其他合作伙伴之间的客户关系,尤其是与最终消费者之间的客户关系(即B-C模式)进行深入研究的并不多见,但企业与其他客户之间的关系管理也是一个不容忽视的内容,尤其是B-C模式下的一对一营销在各个行业已经显示出了强大的应用前景,比如在航空业的“常客户飞行计划”、零售业的“会员卡计划”、移动通讯业的“青春卡计划”、健身俱乐部的“金卡计划”、美容业(美发业)的“肌肤(头发)营养套餐计划”等,都是针对最终消费者制定的客户关系管理策略,其目的就是想与有价值的客户保持长期稳定的“双赢”或“多赢”关系。

在研究方法上,国际上大多数研究倡导的CRM都是定性的或静态的,很少有明确地指出怎样做出市场决策来真正实施关系战略的,原因是这样所产生的利润流不足以弥补收集、维护数据的巨大成本,所以当收集并存储客户资料的趋势日益盛行的时候[8],已经有一些公司明确表示要放弃对详细的客户数据的收集工作[9,10];国内对B-C模式下定量的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白,而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识,所以,对B-C模式下的基于知识管理的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。本文在分析了B-C模式下企业与最终消费者之间交易的特征基础上,提出了B-C模式下的动态客户关系管理的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的动态客户关系管理框架及其五个管理过程,并指出了对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。

2B-C模式下DCRM及其应用

2•1B-C模式下公司与消费者之间的交易特征

可以将公司与消费者之间的交易过程看成两者之间的不断交互过程,在每一个时期,公司决定对消费者采用什么样的营销组合策略(比如定价、沟通、实施回报计划等),而消费者以是否购买或购买多少来决定是否参与公司的营销组合策略,这样公司与消费者之间的交易过程就可以抽象成随机博弈过程[11,12,13]。客户的决策受公司营销活动的影响,并详细说明了状态之间的转移。从公司的角度来说,客户的决策也就是系统的转移概率是一个随机变量,在购买决策只是当前客户状态和公司策略函数的假设下,客户状态序列形成了马尔可夫链。由于公司有能力通过选择控制变量来控制(或部分控制)马尔可夫链的演化,所以这种B-C模式下的客户管理可以看成马尔可夫决策过程[11]。当然,这里假定公司与消费者都是在一个长期时间范围内最大化各自的收益,他们考虑所选决策的当前及未来的收益,并承认未来收益的价值是不确定的。为方便建模,所考虑的是一个独家垄断的市场局面(这在一些大、中城市,方圆四、五公里之内只有一家超市的情况是比较常见的,这种假设也是合理的)。

2•2B-C模式下的DCRM的思想及其内涵

通过以上的分析,可以看出,动态客户关系管理中的“动态”在这里有三个方面的含义:一是从营销管理的角度来说,真正的动态客户管理系统应把注意力集中在营销策略对客户资产净值(CE)总的影响上,这样既可以抓住与促销有关的期望利润的增长(CE的增加)以及进行促销的成本(CE的减少),又可以抓住捉销后的影响,最后还可以理解营销活动及客户体验(经验、经历)的累积影响;二是从定量分析的角度来说,是指客户与公司在决策时不但考虑当前的利益,还考虑当前决策对未来的影响,是一种多阶段决策问题;三是在对客户关系管理建模时同时要考虑消费者及公司双方的利益,而不是只考虑单方的利益。这样,B-C模式下的动态客户关系管理实际上就是建立了一种如何在“双赢”的基础上对客户进行定量分析的方法。

2•3B-C模式下的DCRM的应用举例

通过与西安市一家超市的合作,验证了所设计的动态客户关系管理模型的有效性及可行性。所研究的对象是该超市的长期客户,该超市于2002年1月份实施回报计划,具体方案是:凡在2002年一次性购买超过100元的客户均可参与该回报计划,在当年的12月31日之前累积购买金额达到4000元的按累积购买金额的1%返回购物礼券,客户在12月25-12月31日凭积分卡领取礼券,积分卡上的记录清零,次年一月回报计划重新开始。当年该超市1月份共有1648个客户参加了回报计划,从中选取购买次数最少为4次的1000个客户作为样本,通过建立消费者行为模型及公司行为模型,并利用随机博弈及可评估的结构动态规划联合求解的方法,就可以得出针对不同的消费者状态,使消费者效用及公司利润都最大的最优营销组合策略。并针对该超市所实施的回报计划,比较了其他营销组合策略下,公司的期望利润,具体如表1所示ZW关于该研究详细的建模及求解过程可以参见我们的另外一项研究[14]。

这样,通过对超市进行动态客户关系管理,不但达到了吸引客户(实施回报计划)、识别客户价值(计算每个客户的客户全生命周期价值)、保持客户(不断地对客户进行有针对性的营销组合策略:沟通、打折及回报计划等),而且也达到了公司与客户长期的“双赢”目的。但是,在具体的研究过程当中,我们也发现,企业是生存在一个“关系网”中的,它所面临的客户不只是消费者一种,还有员工、供应商、股东等,这就有必要对所提出的动态客户关系管理模型进行更深入全面的思考。

3基于知识管理的DCRM含义及解决技术

关于基于知识管理的DCRM的含义,可以从“客户”内涵的界定及其功能两个方面来进行说明。

3•1基于知识管理的DCRM中“客户”内涵的界定要想很好地完成CRM中获取客户、识别客户、保持客户的目的,企业首先要对CRM中“客户”的内涵进行界定,不同的研究者给出了不同的界定,大部分研究者将“客户”隐含地指定为最终消费者,也有研究者将其指定为除了内部客户—员工以外的供应商、分销商、零售商以及最终消费者[15],对于基于知识管理的动态客户关系管理中“客户”内涵的界定,我们认为FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客户,这种模型能够很好地反映企业的各方客户之间所处的“多赢”状态。S•C•O•P•E模型的核心部分是最终消费者(Cus-tomer),其他四个组成部分是供应商(Suppliers),股东或投资者(Owners/Investors),员工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其关系图如图1所示。其实这种“客户”的界定方法与文[15]的方法比较相似,只是多了一个内部客户一员工,而其他合作伙伴可以理解为分销商、零售商等与企业有合作关系的客户。这里之所以将员工考虑进去,是基于我们在与许多企业提供管理咨询服务的过程中,发现企业的经营者在关注消费者的同时,也同样关注员工的责任心、工作态度及工作绩效,经营者很愿意与有价值的员工建立战略联盟关系。

3•2基于知识管理的DCRM功能

对于客户关系管理不同的研究者或企业有不同的定义,也赋予了不同的任务,这里对基于知识管理的动态客户关系管理的任务主要是通过对存在于“客户”中的知识进行挖掘,并为企业与客户保持长期的“双赢”或“多赢”关系而实时地采取相应的营销组合策略。动态客户关系管理不但体现了一对一市场营销的含义,而且也包含了销售自动化和规范化的思想,结合文[17]的研究成果,将其具体功能归纳为以下几个方面:

(1)能够使客户通过各种渠道与公司进行答复一致的沟通交流,同时能够在企业上下都树立客户第一的目标;

(2)可以充分理解客户以及客户的偏好。这就意味着预见到客户的需求,及时地向客户提示和满足客户潜在的需求。它也意味着要及时发现客户不满意的地方,在客户还没有流失之前加以改进,令客户满意;

(3)能够利用知识管理的工具———数据挖掘将客户数据库的大量数据转变成描述客户特征的一些图像来帮助企业从客户信息仓库的数据中了解客户的行为特征,帮助企业从客户的获取、识别、保持,到开发客户的交叉购买(cross-buying)及增量购买(up-buying)潜力,对客户进行有效的管理;

(4)能够不断地实施有效的营销组合策略,使企业的五方“客户”———供应商、消费者、股东、合作伙伴以及员工处于一个“多赢”的长期稳定状态,最终实现基于知识管理的动态客户关系管理的理想目标。

3•3基于知识管理的DCRM解决技术

对于“多赢”的这种客户关系,求解思路与方法与B-C模式下“双赢”博弈一致,只是参与人由原来的两个变为五个,求解的算法比以前的更为复杂。对于不同的客户,所建立的客户行为模型也分别有所不同及侧重,比如,对员工客户来说,其行为模型就是员工的效用模型的建立以及公司对员工价值识别的问题;对股东客户来说,存在一个单个股东的效用与公司整个利益之间关系处理的问题以及股东效用与公司利润之间怎么区分的问题;对于合作伙伴客户则应该将供应商与分销商区分开来,并对他们的行为进行量化的问题,具体可以借鉴我们的另外一项研究成果[18]。不过,S•C•O•PR26;E模型确实为进一步定量研究CRM提供了很好的思路。

3•4面向DCRM的知识管理过程

面向DCRM的知识管理过程就是根据企业的决策目标和所需要解决的问题,选择相关的数据信息,运用知识发现和数据挖掘工具(如聚类、神经网络、可视化、规则提取、线性回归、决策树、统计分析等)的一种或几种,对获得的大量客户信息进行分析、归纳、推理、演绎和总结,从数据中发现暗含的变量之间的联系和以前没有发现的规律或趋势,建立某种模式。这样,对信息(尤其是对消费者信息)的收集与运用就变得非常重要。通过对客户较全面的了解,可以针对客户的需求及其变化的趋势,采取相应的营销组合策略,最大化客户净资产并减少客户流失,在提高客户满意度的同时实现企业利润的最大化。因此客户信息收集的完整程度就成为CRM成功实施的关键,在具体操作中,可以对消费者的以下信息进行收集:(1)消费者的基本特征(指客户的性别、职业、年龄与人生阶段、经济状况、支付方式等);(2)消费者偏好(消费者对产品或服务的个性化需求);(3)消费者的RFM状态。在超市的具体应用中,用R表示流失时间,F表示客户连续购买次数,M表示客户的购买金额。当然,除了对消费者的信息收集外,还要对其他类型的客户信息进行收集与运用,尤其是对员工价值及供应商价值的识别也是CRM中一个重要的内容。

4基于知识管理的DCRM框架

知识在应用中创造价值,通过知识管理,企业可以根据已形成的知识和信息识别有价值的客户,描述有价值客户的购买行为特性,预测客户未来需求的变化和偏好的转移,通过这些知识与CRM的结合,来确定CRM的实施目标,制定能够达到“双赢”或“多赢”的最优营销组合策略。这些企业的“客户”知识对CRM作用主要表现在对其以下组成部分的影响:

(1)战略的形成过程

CRM的战略可以分为企业战略和客户战略两部分,根据已形成的客户知识能够预测未来市场上可能出现的发展机会或存在的风险,使企业及早抓住机会或回避风险,确定企业的竞争优势和发展目标,从而使战略的制定更具有前瞻性、科学性和可行性;客户战略是通过对客户特征进行分析,识别出有价值的客户,进而对客户进行保持。比如对消费者价值识别主要是包括消费者的当前价值和增值潜力。当前价值是假定消费者现行行为模式保持不变时,消费者未来可望为公司创造的利润总和的折现值;消费者的增值潜力是假定通过采用合适的消费者保持策略,使消费者的行为模式向有利于增大公司利润的方向发展时,消费者未来可望为公司增加的利润总和的折现值。通过对不同的消费者的购买动机和偏好进行预测,就可以制定相应的消费者保持策略,以减少消费者的流失,并不断吸引新的消费者。

(2)价值的创造过程

客户对产品或服务的需求可最终归结为获取依附于产品或服务的某种功能或价值(即客户感知的价值),价值才是客户追求的目标,从而促使关系营销转变为价值营销,价值营销就是通过向客户提供能最大其价值的产品或服务而展开的活动。根据所掌握的客户的偏好、客户类型和客户的需求向客户及时提供个性化的产品或服务,最大化客户的感知价值;对于消费者来说,客户感知价值可以通过收集消费者的购买记录,也就是RFM状态,利用可评估的动态规划技术来反推其价值取向[21],当然也有人采用顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)来衡量客户的感知价值[22],但在实际的操作中,整体顾客价值与整体顾客成本并不好量化。企业通过CRM的实施,在满足客户需求的同时,实现对高价值客户的有效保持,进而来最大化客户的生命周期价值(即从客户关系建立开始到结束客户为企业创造价值总和的折现值)也就是企业的利润。客户的感知价值与企业获得的价值是相互关联相互影响的;对价值需求的相互满足,把客户与企业更加紧密地联系起来结成价值联盟共同创造价值,建立一种企业与消费者之间“双赢”的价值创造模式。

(3)渠道的整合过程

企业通过销售网络、人员销售、电话销售、直销、电子商务和移动商务向客户提供产品或服务以及与客户的直接接触进行信息的收集,不断获取和更新客户关系生命周期内客户的需求、动机和行为的知识;因此必须根据已形成的客户行为模式和客户的购买方式及偏好,对渠道进行整合,对各种渠道进行协调和加强合作统一行动,以最有效的方式与客户进行沟通并及时快速的响应客户的需求,使客户能以不同的方式便利获得企业提供产品或服务,提升客户价值增加客户满意程度。同时使信息的收集也更为全面、及时和有效,避免信息的重叠或相互矛盾。

(4)绩效的评价过程

企业实施CRM的目的就是通过协调企业战略、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心,强化与客户的相互沟通,达到获取新客户、识别客户、保持有价值客户的目的。当然这里的客户价值,不但包括消费者的价值,而且还包括员工、供应商、所有者及合作者的价值,绩效的评价过程的难点在于评价绩效的标准的制定,以及客户满足程度及最终成果的确定。

(5)信息管理的过程

CRM的实施是在信息管理过程的基础上,通过信息技术从更大的范围内对企业不同种类客户信息进行收集,采取数据仓库技术建立各类客户的档案,最大程度掌握和利用客户信息。利用信息技术系统、数据挖掘、前台、后台等手段及渠道对企业的内部网络及外部网络实时获取各类客户信息并与客户进行交流、沟通,开发客户的智力资源并对客户的资源进行统一的管理。各类客户的知识在信息管理过程中促进了企业各部门知识的共享和企业的各方面的不断完善并不断提升企业进行知识创新的能力。

所以,以上五个过程构成了CRM必不可少的组成部分,给CRM的实施提供了另外一种视角;在信息技术的支撑下,相互关联且具交叉功能的这些过程构成基于知识的CRM战略框架,如图2所示。超级秘书网

5结论、意义及未来研究方向

5.1结论

基于知识管理的动态客户关系管理中的客户包括最终消费者、员工、供应商、所有者及合作者五种,在“多赢”的目标下,可以通过随机博弈及可评估的动态规划技术对这五类客户进行定量分析,其管理过程应该包括:战略形成、价值创造、多渠道信息收集、信息管理及绩效评价五个部分。

5.2对企业CRM实践的意义

本研究提供了一种同时考虑公司及其五类客户利益时基于知识的DCRM框架,该问题来源于企业CRM的实践,解决问题的技术来自国际上市场营销的学术前沿,尽管是以零售业为背景,但该方法的原理及技术也可以用于其他行业。尤其是在很多企业都在想方设法地保持客户的情况下,为企业保持住忠诚的客户提供了一种切实可行的方法。本研究结论至少对企业实施CRM战略具有如下指导意义:

(1)树立“双赢”或“多赢”的理念:在市场竞争激烈的今天,企业在制定营销策略时,应该走出一厢情愿的误区,不能只顾企业利益,而不考虑客户的利益;当然,也不能只想提高客户价值,而忽视了企业的利益,这两种作法都不是长远之计。而是应该始终围绕“双赢”甚至“多赢”的思想来实施CRM战略,本研究的主要贡献就在于将“双赢”及“多赢”的思想定量化,并将这种定量化逐渐实践化。

(2)树立“价值为本”的理念:客户的效用及认知价值是客户忠诚的核心,CRM的最终目标就是保持住有价值的客户。客户的感知价值不仅对客户忠诚有最直接的影响,而且决定了客户满意和客户信任,如果企业提供的价值不能真正满足客户不断提升的价值期望,将无法建立真正的客户满意和信任,更无法建立客户忠诚。因此,企业的实施CRM战略时,必须牢固树立一个理念,即“只有给客户最有价值的产品或服务,才能赢得真正的客户忠诚”。

(3)拓宽经营者的视野:在企业经营的过程中,企业面临的不只是最终消费者,而且还有员工、供应商、股东、合作者等客户,凡有营销观念的企业都应该从“客户”的角度看问题,为“客户”着想,只有将所有的“客户”都考虑进去了,才有可能始终保持竞争优势,做到永续发展。

5.3未来研究方向

本文最主要的贡献在于给出了同时考虑公司及其五类客户多方利益时CRM的定量分析方法,并结合企业的实例验证了B-C模式下这种方法的可行性及有效性,为指导企业CRM实践提供了可借鉴的理论基础。但为了将该研究推向深入,以更好地指导中国企业CRM实践,需要在本文研究的基础上对如下方面作进一步的研究:

(1)各类客户感知价值的量化问题。本文只给出了消费者感知价值的量化问题,但对于员工、供应商、股东、合作者感知价值的量化问题,有待于进一步研究,好在这方面的研究已有很多成熟的成果,可供进一步研究时借鉴,只是要区分使用的条件及具体情况。

(2)各种客户对企业价值的量化问题。本文只给出了消费者对企业的价值可以用客户全生命周期价值来描述,但其他类型客户的价值如何来量化也是需要解决的问题。尤其是雇员价值的识别及雇员保持问题,已经成为人力资源专家们研究的热点问题。

(3)增加参与人后随机博弈的均衡问题。从博弈论的角度来讲,随着参与人的增多,其求解的复杂性会成几何级数增长,所以,对于这类问题的求解将成为未来研究中的难点。但可以采用逐渐增加参与人的方法来分阶段、分层次地研究。