客户信用管理的意义
客户信用管理的意义范文第1篇
关键词：第三方物流 客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度
一、 客户关系管理概述
1.客户关系管理的概念
通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构gartner group在90年代最先提出的。gartner group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（crm），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。
客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。
2.企业实施客户关系管理的意义
① 客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。”
② 有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
③ 降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。
④ 有利于促进企业的长久发展，为企业开拓新的市场。通过实施客户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使企业与客户的合作关系不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩大企业经营范围，及时把握市场机会，占领更多市场份额。
正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大，而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求，对企业来讲，当其识别出有价值的客户并要为其提供服务（这里我们侧重于物流服务）时，往往会感觉到成本过高，这时企业可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客户服务水平。
二、采用第三方物流模式的意义
1. 企业能够集中精力来做自己的核心业务。采用第三方物流可以使企业的业务进一步的专业化，合理分配人财物，集中资源和优势搞好核心竞争力业务，而将非竞争力业务外包给专门的企业去做，既能降低成本，又能为客户提供更满意的服务。
2. 第三方物流能够保证企业更优质的服务。当今市场竞争日趋激烈，高水平的服务对企业来讲至关重要，而第三方物流公司可以利用信息网络和专业化的服务为企业客户提高稳定的、可靠的高水平服务。
3. 第三方物流可以为企业分担风险、节约物流成本，第三方物流公司提供的一般都是比较专业的物流服务，相对于企业本身而言，可以有效的提高配送效率和积载率从而减少企业的物流成本。
三、 客户关系管理与第三方物流的关系及应注意的问题
重视客户关系管理，有利于企业加强对客户的认知和需求分析，从而更好地满足客户需求，进而提高顾客的满意度和忠诚度，为企业创造更多的利润，促进企业的发展，而采用第三方物流模式又是企业降低成本提高服务水平的重要途径之一。因此企业在经营过程中要将二者有效地结合起来，以促进企业自身的更深更远的发展。但是同时我们也应该看到，实施客户关系管理和第三方物流活动并不是简单的事情。对企业来说重视客户关系管理并不是口头文章，客户关系管理不仅仅是一种经营管理的理念，更是一种商务应用的模式，是一种技术、手段和系统。同时客户关系管理的实施还会受到企业高层领导、企业文化、组织结构、人力资源、信息技术及供应链伙伴等多项因素的影响，因此企业在实施客户关系管理时要综合考虑各方面的因素。另一方面，企业必须从自身的实际出发，明确自己的竞争优势，避免在采用第三方物流时将核心业务外包出去。由于我国物流业的发展与发达国家相比还存在较大的差距，而第三方物流的更是有待提高，有些企业往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利润空间，因此在采用第三方物流时具有很大的盲目性，往往是增加了成本却没有得到预期的回报。
综上所述，我们提倡企业采用第三方物流模式来加强客户关系管理，但这并不意味着所有企业都适合采用第三方物流模式，对于具体的企业来说，在实施各项业务之前，必须要做一个完备的决策流程分析，从而提高成功的机率。
参考文献：
1.王广宇客户关系管理『m经济管理出版社，2001
客户信用管理的意义范文第2篇
【关键词】 CRM；信用管理；可行性
一、信用、信用管理及其意义
英文的“信用”一词是来自于拉丁文的“信赖”之意，最初的涵义就是当卖方将财产转交给同意日后付款的买方时就存在一种明显的信赖暗示，即付款将在约定的日期完成。
现实经济生活中，一般地可以把信用形式简单分为个人信用、企业信用和政府信用三种形式。企业信用也可称商业信用，是企业在资本运营、资金筹集及商品生产流通中所进行的信用活动。社会经济发展到信用经济时代，经济生活中的信用交易规模日益扩大。由于信用活动中不可避免地伴随着各种信用风险，经济活动主体需要不断加强风险的防范和管理，以保证经济活动的健康有序，因此信用管理活动应运而生。
企业信用管理有广义和狭义之分。广义的信用管理是指企业为获得他人提供的信用和授予他人信用而进行的管理活动。狭义的信用管理是传统的信用管理，仅仅是对企业的授信活动和授信决策进行科学的管理。企业通过资信调查，收集客户的各种信用信息与数据，进行综合处理、判断。对客户的信用质量做出评价，权衡信用销售的风险与收益，制定恰当的信用决策，并对产生的应收账款进行跟踪管理。其目的是对各种规模的企业，在力求达到销售最大化的同时，将信用风险降至最低。本文讨论的企业信用管理，是指狭义的信用管理。
信用管理对作为生产经营者的企业具有至关重要的意义。由于市场环境的变化，企业在生产经营活动中可能会遇到各种风险。但对企业而言，最明显、最惨重的损失莫过于客户减少以及客户无力偿还欠企业的货款而给企业造成的损失。为了避免遭遇类似情形，企业必须注意对每个客户进行评估和分类，并根据结果调整自己的生产经营计划。而这些工作大部分是属于企业信用部门的职责范围。
二、我国信用管理的现状
20世纪90年代以来，由于科学技术和生产力的发展，顾客消费水平不断提高，企业之间的竞争加剧，使得市场竞争的不确定性大大增加。企业努力地提供大量价廉物美的产品以谋求市场占有率的提高，竞争也从企业管理的各个层面展开，销售方式的竞争也变得不可回避。很多企业都认识到销售方式的创新也是产品创新的重要组成部分。对于客户而言，在诸多的销售方式中，信用销售无疑是最具有诱惑力的一种方式。
在发达国家，信用结算已经成为商品交易的主流，如美国企业的赊销比例高达90%以上，但是其企业平均坏账率只有0.25%－0.5%，账款拖欠期平均是7天。赊销在我国自古有之，改革开放以后出现了大规模的商业赊销。我国信用水平相比之下仍然十分薄弱，现阶段赊销比例只有20%，但企业平均坏账率高达5%－10%，账款拖欠期平均是90多天，导致企业界有人戏言：不赊欠等死，赊欠了找死。这基本上可以反映我国企业界在对待赊销时进退维谷的尴尬境地。
应收账款不能得到有效控制的现状，表面上看是不良的市场竞争所致，而其根本原因在于企业内部管理的缺陷。现代市场经济本质上是信用经济，而信用管理是现代企业管理的核心内容之一。信用问题是当前我国经济运行中非常现实的问题和比较突出的矛盾，企业缺乏信用管理意识已成为制约企业进一步发展的瓶颈。
三、改变我国信用管理窘境的关键所在
如何及时收回客户拖欠的货款，控制企业信用风险，就成为企业管理工作中的重中之重。据我国从事资信调查服务的中介机构――东方保理国际咨询中心对处理过的500个拖欠案例产生拖欠的原因进行统计研究表明，在全部拖欠案件中，大约70%直接产生于在货物发出之前的各个业务环节，如对客户不了解，贸然签约，或结算方式和结算条件选择不当；这500个拖欠案件，共涉及拖欠金额6亿元人民币。分析发现，这些被拖欠的企业如果能加强自身的信用管理工作，约有80%的拖欠可以避免或成功地追回，也就是说，可以挽回3.36亿元的损失。
20世纪七八十年代，由于客户需求超出供给能力，客户在一个买方市场中的地位并不重要，大型垄断公司处于支配地位。这些供应商根据自己的资源和生产能力生产它所能生产的产品。因此，这时候的企业设计都是内向型的以生产管理为中心的组织结构，市场上的客户需求及其变化不可能在企业管理中得到反映。
今天的情况已经颠倒了过来。由于市场竞争的加剧，客户需求的多样化及其选择权的增加，供应商的权利已经转移到客户的一方。高度竞争的市场和大量的信息已经使客户处于企业管理的中心。在新的环境中，成功的企业是那些以客户为中心进行思维，认识到客户的关键需求并以新的管理理念来满足这种需求的企业。
企业实施信用管理的终极目的是实现企业价值最大化。客户是企业最重要的一项资产，提高客户价值是实现企业价值最大化的有力保障，同时在企业经营中最大的风险也是来自于客户。对客户的研究是信用管理的突破口，客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）正是研究客户行为、提高客户价值、增强客户与企业关系的有力工具。通过对客户关系管理的研究，将客户关系管理中的一些策略介入到信用管理中来，是企业摆脱目前信用管理窘境的关键所在。将客户真正变成财富的来源，而不是灾难的根源。
四、CRM介入信用管理的必要性
客户关系管理既是信用管理的重要内容，也是提高信用管理水平的重要保证。传统的信用管理思想是以企业为中心展开的，目的在于取得企业产品所在市场的竞争优势，将赊销行为作为促销的一种方式，其行为特征是隶属于产品销售功能的。而现代的信用管理思想应以客户为中心展开，目的是提高企业客户的获得率和保持度，并能通过积极有效的信用管理来提高客户价值。而客户关系管理正是进行客户管理的有效工具，客户关系管理中的一些思想和方法可以在信用管理中得到很好地实践。
我国信用管理的概念并不普及，但已有很多企业在进行着信用管理的摸索和实践。
（一）通过客户关系管理可以快速地了解和跟踪目标客户的信用信息
客户信息是企业进行信用管理的重要依据，除了资金规模、资本结构、行业环境等因素之外，影响客户信用水平的因素还很多，在客户资料收集阶段很难确定收集范围，要确保信用管理决策的准确性就必须大量地收集客户的相关资料，而如此巨量的客户数据又会给快速决策带来负面影响。客户关系管理中的数据仓库和数据挖掘技术正是快速处理大量数据的有力工具，可以提供准确及时的能满足信用管理决策所需的信息。
（二）通过客户关系管理可以准确地了解客户的信用需求
客户信息是客户关系管理系统的灵魂，对信息的处理和分析是客户关系管理的主要任务和功能。在客户数据库中，收集和管理包括产品、客户、潜在客户和其所在行业的各种信息，帮助企业完成客户信用信息的分析，确定目标客户，进行针对性的信用设计，并能对客户的经济活动进行实时跟踪。
（三）通过客户关系管理可以为客户科学地定制合理的信用政策
制定信用政策是信用管理活动的重要内容，也是一个负责任企业希望建立稳定合理赊销流程的重要举措。制定信用政策的目的除了能降低企业信用风险之外，也是赢得客户关注的重要手段。客户赊购需求多种多样，有的客户希望信用期限长一点，也有的客户希望信用额度高一点，企业的赊销方式也应因客户而异，将各种赊销方案视为不同“产品”，这需要企业的信用管理人员在为客户推荐赊销方案的同时要了解客户的需求。
（四）通过客户关系管理可以更全面地对企业的信用管理水平进行评估
将授信视为重要竞争手段的企业是非常关注信用管理成效的，任何一项管理措施必须能给企业带来价值，信用管理尤为如此。在实践中企业总结出了不少方法，如DOC法、收益成本比较法、坏账水平测算法等，这些方法能根据企业的实践营运情况对信用管理水平做出客观的评估，但这些方法都是从企业自身的角度做出的，在以“客户”为管理中心的时代，企业应转变信用管理的评估视角，客户关系管理正是提供这种视角的有利工具。通过客户关系管理掌握信用管理政策在多大程度上加强了与客户之间的联系，客户对企业的依赖度有没有增加等。
（五）通过客户关系管理可以有效地提高授信效益、降低授信风险
企业信用额度的实质就是给客户的一笔无息贷款，而这笔“贷款”主要受制于企业的资金规模，因此信用额度无论对哪个企业而言都不可能是无限制的。企业的信用管理就应该致力于将有限的信用额度给予那些最有价值的客户。客户关系管理可以帮助企业辨别最有价值的客户，能有效地提高授信效益、降低授信风险。
五、CRM介入信用管理的可行性
客户关系管理之所以可以介入到信用管理当中去，这与以下几个方面的变化是分不开的。
（一）会计信息化进程的加快
企业与客户的经济活动很多是由会计人员记录，会计信息是承载客户经济行为的主要载体。九十年代末会计学界提出的会计信息化，本世纪初会计信息化的实践在很多领域开展起来，提出了会计信息化是将会计信息作为管理信息资源，运用现代的信息处理技术，为企业经营管理提供充足适时的信息过程。现代信息处理技术的运用使得收集、存储的成本非常之低，矛盾主要集中体现在会计信息的合理利用上，而客户关系管理正是处理大量信息的利器，会计信息化的发展为客户关系管理介入企业信用管理提供了前提条件。
（二）信息技术的快速发展
20世纪90年代以来，大型关系数据库技术、局域网技术、客户机/服务器技术、分布式处理技术、数据挖掘技术以及计算机个人电脑等在企业的应用日益普遍，一个公司在不同地方可以建立多个信息终端，多用户共享客户管理系统已成为现实。而互联网的产生和发展则对CRM注入一个强大的催化剂，利用互联网这个最新联系渠道将企业和用户拉得很近，从而增添了一个全天候的、不受地域限制的接触渠道，使得企业和客户能更快、更广泛地进行双向交流。应该说，信用管理对于CRM是一个崭新的应用领域，但信息技术无疑为CRM能在该领域应用起了推动力的作用。
（三）企业内部管理的需求
信用管理既影响销售业绩，又事关企业损益。对于一般企业尚未独立设置信用管理机构，使信用管理活动受制于企业内部的诸多部门。目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是客户关系管理快速发展的原始动力。一方面客户信息零散分割导致信用管理低效；另一方面企业内部没有一个对客户信用信息的采集、存储、处理、更新和输出的有效管理系统，在信用信息的可用性、准确性以及完整性方面可供信用管理人员使用的基础信息有限。
六、CRM介入信用管理的几个重要环节
企业信用管理活动作为企业重要的管理内容涉及到包括企业自身在内的诸多因素，是一个复杂而又系统的工作流程，不但需要一个科学的组织结构，还需要有一个明确严谨的操作流程。科学信用管理流程其实是企业管理工作标准化的体现，有利于信用管理业务标准的有效推行和巩固，最终以提高企业信用管理效率为目标。为了把科学信用管理流程的程序、方法、信息传递、各环节相互协调等方面的要求系统形象地显示出来，信用管理流程通常采用流程图的形式来表示。最简单的信用管理流程图如下图所示：
从信用管理的另一个角度讲，也是企业授信和客户征信的过程，企业与客户在信用管理中发生着密切的联系。客户关系管理作为目前企业处理客户关系的新兴技术在信用管理中必定能发挥其作用。主要表现为以下几个方面：
1．收集客户资信数据，建立客户资信数据仓库，实现对客户资信的调查。
2．进行客户数据挖掘，对企业授信风险进行分析。
3．进行客户价值评估，实现客户细分管理，科学地制定和实施信用政策和收账政策。
4．跟踪客户信息，维护客户信用能力，提高客户价值。
5．分析企业信用管理水平，评价信用管理效果，实时调整相关政策，使企业的信用管理成为一个灵动的有机体。
【参考文献】
[1] 林钧跃. 企业信用管理. 第1版. 北京: 企业管理出版社, 2001.
[2] 张其仔, 尚教蔚, 周雪琳, 施晓红. 企业信用管理.第1版. 北京: 对外经济贸易大学出版社，2002.
[3] 孙智英. 信用问题的经济学分析. 第1版. 北京: 中国城市出版社，2002.
[4] 李志辉. 现代信用风险量化度量和管理研究. 第1版. 北京: 中国金融出版社，2001.
[5] 杨雄胜. 高级财务管理. 第1版. 大连: 东北财经大学出版社，2004.
[6] 安东尼.桑德斯. 信用风险度量. 第1版. 北京: 机械工业出版社，2001.
[7]波特・爱德华. 赊销管理手册. 第1版. 香港: 宇航出版社/科文(香港)出版有限公司，1998.
客户信用管理的意义范文第3篇
[关键词]图书馆客户知识管理客户关系管理
[分类号]G251
如今图书馆正面临类似于企业和其他服务提供者所遇到的障碍――“花小钱办大事”的挑战。“成本―效益”观念对于图书馆不是新鲜事，客户服务观点已经深深地嵌入到图书馆功效中。图书馆作为一种非牟利机构，在战略管理和日常运营中能够而且必须应用营销哲学，把利用营销技术和工具作为一种职责。这时，图书馆需要了解各种各样的客户知识，如谁是我们的客户?如何利用客户知识来持续改进我们的产品与服务或开发新产品与服务?如何利用客户知识来更好地了解市场需求或竞争对手?要回答这些问题，图书馆最好的办法就是实施客户知识管理。
1 从读者、用户到客户
长期以来，图书馆常常把服务对象局限于读者，然而，随着信息技术和手段的发展及其在图书馆的应用，图书馆服务对象的范围已从读者扩大到用户，再到客户。图书馆“读者”是指接受过图书馆员服务并与图书馆的馆藏文献资源发生直接关系的社会成员。读者管理主要包括4方面内容：①组织与研究读者，如确定读者服务范围与重点、划分读者类型；掌握读者的动态．阅读需要、阅读特点、阅读效果，研究读者心理等。②组织各项读者服务活动，如开展外借、阅览、咨询、检索、编译、报道、文献复制、读者辅导与教育、情报研究、科技交流等服务。③组织各项宣传辅导活动，如开展文献宣传报道、陈列展览、编制各种专题书目索引。④组织管理工作，包括岗位设置、人员配备、劳动分工、建立健全各种规章制度、合理组织藏书、改进服务手段、完善服务体制等。
图书馆用户，通常是指那些接受图书馆信息服务的个体或群体。图书馆服务对象从“读者”向“用户”的转变，不仅扩大了服务范围，而且带来了以下变革：①变“硬管理”为“软管理”。图书馆读者管理往往是通过建立规章制度、引导或规范读者行为，读者本身常常是被动地或置于图书馆硬性管理之中。而图书馆用户管理坚持“用户导向”，根据用户信息需求变化配置资源和提供服务，这时图书馆需要采取诸如建立用户档案或跟踪用户信息需求等措施来实现对用户的“软管理”。②变“单向管理”为“双向互动管理”。图书馆读者管理往往是由图书馆员对读者发号施令，指挥或要求读者该做什么或不该做什么；而图书馆用户管理不仅依靠图书馆员来有效管理信息用户，而且注重从用户角度来评价图书馆管理，也就是说，用户信息行为或规律可以直接或间接影响图书馆管理工作，图书馆(员)与用户之间存在良性互动的机会，可以实现“双赢”；③引入了市场观念。过去，读者管理缺少市场竞争观念，是否及时有效地解决了读者问题并没有引起图书馆员的高度重视。图书馆用户管理吸纳了市场营销理念，强调图书馆只有提供适应用户需求的产品或服务，才能在市场竞争中立于不败之地。
图书馆客户，是指任何接受图书馆以某种方式提品或服务的个人、群体或机构。图书馆客户管理不同于读者管理或用户管理，这集中体现在：①强化了市场理念，注重市场营销。随着信息服务领域竞争的加剧和基于互联网商业信息服务的出现，世界上许多国家的不同类型图书馆正被迫重新思考他们与用户的关系，强调采用客户观点、市场细分原则来更好地理解服务对象需求和竞争对手状况，更有效地进行目标市场定位与选择定制的营销手段。②能够实施关系营销。关系营销不同于交易营销的创造客户，而是维持客户，核心在于关系而非单个交易。关系营销是基于客户的信任合作理念，是图书馆的一个基本理念。图书馆在日常运行中与书商、数据库供应商、图书馆协会以及客户建立了一种关系网络，利用这种关系网络可以获得长期稳定的客户。而长期客户是竞争对手不能复制的，可以为图书馆提供独特的、可持续的竞争优势。③能够进行客户关系管理与客户知识管理。图书馆坚持客户管理理念，可以顺利地移植企业客户关系管理与知识管理原理，根据客户服务的特征与品质来认真思考客户支持的形象(商标)和期望，并考虑图书馆服务激发的客户情感与满意水平，思考各种客户行为前因，实现客户相容管理及客户知识管理。
2 图书馆客户知识管理模式
图书馆客户知识管理(CKML)，是指图书馆通过综合利用信息技术、客户关系管理与知识管理原理来帮助图书馆理解其客户并服务于客户和向客户学习的过程。其主要目标是：①通过定义客户知识可操作性条件来确保知识透明；②通过定义参与流程活动的所有个人所需要的客户知识来管理知识传播；③通过定义与知识适应和创新有关的条件来促进知识开发；④通过从大量可利用的客户关系管理流程知识之中选择至关重要的知识来影响知识功效。
笔者设计了一种CKML模型，如图1所示：
2.1 CKML流程
在图1中，CKML主要由客户知识管理流程与促进器两部分组成。CKML流程包括知识获取、知识组织、知识交互与知识应用。
2.1.1 知识获取此处的知识获取专指图书馆从外部环境和客户获得知识并使之能够为图书馆今后使用的过程。它始于从外部环境和客户识别知识，终于把这些知识转化为可以被图书馆或客户利用的一种表示。从客户获取知识是基于这样一个事实：客户在使用一种产品或服务时，可以获取他们自己的专门技术以及当讨论变化或改进时，他们可以被视为平等的合作伙伴。
图书馆可以利用直接获取与间接获取两类方式来收集客户知识，前者包括：拜访与会见客户，举行外部调查，寻找机会之窗，从图书、期刊、报纸、新闻、月报、年报等出版物收集客户知识，利用竞争情报收集客户知识，参与客户生产实践，向客户学习，咨询退休人员，建立投诉系统，监控客户满意度与忠诚度等，后者包括与客户建立合作伙伴关系(或联盟)，雇用客户，非正式地收集客户评论等。
2.1.2 知识组织这里的知识组织是指图书馆员对所收集的客户知识的整理、加工、揭示、控制等一系列过程与方法。图书馆要实现客户知识管理，需要的不仅仅是一堆数据，而是必须对收集来的客户知识进行分类、整理与控制。管理客户知识的严峻挑战是图书馆能够把有关客户的多少数据转换为知识。为此，图书馆必须把这种知识与流程、信息和技术综合起来，这包括：①客户知识库，它是以一致的形式存储客户知识的机构。全球客户知识库有助于客户利用他们与所在组织的关系，如在世界不同地方用不同价格购买某件产品；也有利于图书馆管理者与全球客户合作创建一个交互平台，为每个客户建立一种合作工作空间与数据中心。②客户服务工作台，它是基于技术的解决办法，能够得到知识管理的协助，可集成各类型图书馆业务与客户的交互。这种工作台为每个客户服务代表提供了有关他们接触的每个客户的全景。③客
户工作室，是为了在复杂环境下保证得到全面的客户知识而为每个客户开发的、以关键问题为中心的客户化虚拟工作室。每个工作室包含客户关系中有价值的任何事物，如文件、合同、新闻与分析、线状图案的工作流、证明和信函。④客户知识地图，是客户显性知识和隐性知识的导航工具，以图形的形式描述图书馆内客户知识的来源、流动、约束和终止，有助于理解知识存储与变化之间的关系。知识地图所显示的知识来源，可能是与客户有关的部门、小组、专家、相关人员、文件、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内容本身。图书馆也可以利用客户知识地图了解哪些客户知识尚待补充或开发，哪些客户知识应当扩散及推广等。
2.1.3 知识交互知识交互在这里是指图书馆员与客户的知识交流、共享与合作创造。过去图书馆常常强调员工之间的知识共享，却忽视了图书馆员与客户(或用户)之间的知识交流。图书馆员与客户的知识交互遵循野中郁次郎提出的SECI知识转化模型。在图书馆员与客户的日常社会互动(包括面对面交流)中，图书馆员不仅可以了解客户的知识需求，而且可以建立和共享诸如世界观、心智模式与相互信任等隐性知识，实现从隐性知识到新的隐性知识的转变(社会化过程)；当图书馆员或客户利用比喻、类比、概念、假设、模型、公式、图像、文字等形式将自己的理念、观点或看法明示化时，这时就完成了外部化过程(从隐性知识到显性知识的转化)，接着，图书馆员可对刚收集到的显性知识进行编辑或加工，形成一套更加复杂和有条理的显性知识(即系统知识)后，新的显性知识就可以在图书馆员与客户之间得到传播，完成组合化过程(从显性知识到更复杂显性知识的转化)，最后，图书馆员和客户所创造、分享的显性知识在得到共享的同时，又经个人行动、实践及反思，转化为更高级的隐性知识(即有价值的资产)，实现知识的内部化。这种图书馆员与客户之间的知识转化并不是一种静态的循环，而是一种知识螺旋，它表现在隐性知识与显性知识的相互作用通过知识转化的4种模式被放大与增强。
为促进图书馆员与客户的知识转化，图书馆一方面可以基于客户知识需求，开发一些用来分析与优化客户知识管理流程的软件工具；另一方面，图书馆可以建立客户知识社群。这种知识社群是一组围绕某个特定主题分享共同的挑战、机会或激情，并通过持续学习和知识共享等方式的合作来深化他们对此主题理解的客户群。它往往可以透过互动机制，如讨论区、留言皈、聊天室、公告栏等，共同创造与分享知识。客户知识社群实质上是一种知识网络，有助于客户与客户、客户与图书馆员工进行自由、灵活的知识交流，是实现客户知识螺旋的理想场所。OCLC为其客户(世界各国的图书馆员与信息专业人员)建立了一个虚拟社区，旨在鼓励其客户或潜在客户观看论坛，浏览各种主题与趋势领域新的存档资源，并贡献自己的思想与资源。
2.1.4 知识应用 知识应用是将知识作用于客户生产实践，为客户创造价值的过程。图书馆通过对客户知识的获取、组织及其与客户的交互，最终是为了达到知识应用的目的。一般说来，知识应用的意义是：①创建客户知识库以存储客户智力资本，②创建客户知识社群，以促进客户之间、客户与图书馆员之间的知识交流与共享，③获取最佳实践和经验教训，并使它们能被更多的客户和图书馆员利用，④为客户提供富有竞争力的产品和服务；⑤提高图书馆为客户服务的效率，包括问题解决、战略规划、决策制定等。
知识应用基本上可分为两类：①提供知识化过程的知识应用，如与客户共享知识与最佳实践，将知识融入客户产品、服务与流程中，提供客户培训与学习机会，参与客户价值链管理，参与客户知识社群，扩展客户信息与知识利用能力等；②提供知识产品／服务的知识应用，如为客户建立专家网络，创建客户知识库，传递竞争情报，提供项目工作空间或营造知识共享空间，进行知识产权管理，改进网络出版，构建知识管理本体，提供知识密集型产品／服务。
2.2 CKML的促进器
为实现CKML，图书馆还必须加强关系管理、技术管理、服务管理与机会管理，它们构成了CKML的促进器。CKML秉承了客户关系管理中的关系营销思想，更加重视客户在价值创造流程中的伙伴关系，基于知识管理技术的广泛应用，图书馆可以在提供客户知识的综合性与准确性之间维持一种平衡；通过加强服务管理，图书馆可以考察客户知识管理的每个环节，提高服务质量与服务水平；机会管理可扩展图书馆员与客户接触、识别与选择好机会的能力。
3 图书馆客户知识管理应注意的几点
CKML实施过程中需要注意如下6点：①以客户为中心。图书馆要强调“以客户为中心”而非“以员工为中心”或“以书本为中心”来实施客户知识管理。②细分客户。图书馆在开展客户知识管理前，必须对现有客户进行细分，针对不同客户宜采用合适的管理策略。③定义与区分目标的优先次序。根据图书馆业务战略与客户关系目标，相应地确立客户知识管理目标。④区分4种不同客户知识：一是“关于客户的知识”，包括有关客户的印刷媒体广告数据(如姓名、联系信息)、客户与图书馆的往来、使用的产品和服务以及某些个人偏好(如语言、通讯方法)等方面的记录；二是“适合于客户的知识”，包括图书馆提供给客户的所有东西；三是“来自于客户的知识”，它寄居于客户身上，常常属于客户服务或营销领域，如客户对图书馆的看法、客户对新产品和服务的需求、图书馆如何使客户有好感等；四是“合作创造的知识”，来源于客户与图书馆的双向关系，如客户与图书馆的交互与合作。⑤多方式收集客户知识。图书馆可采取多种技术或渠道来收集客户知识，如客户论坛、监控客户服务请求、让客户使用图书馆产品或服务等。⑥确立客户知识管理计划和支持工具。图书馆需要事先建立客户知识管理计划，并利用合适的工具来实现这个计划。政务信息资源分类体系的研究与构建――以深圳市国土房产管理信息资源为例
桂 胜 李 霖
成建国 彭子凤
[摘要]以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立一套由主题分类、机构分类、业务分类，资源形态分类和资源用途分类构成的国土房产管理信息资源分类体系。该分类体系是政务信息资源分类的一个开创性的尝试，分类结果在实际应用中也取得了不错的效果。
[关键词]政务信息资源分类体系 信息管理
[分类号]G250
1 政务信息资源分类概述
政务信息资源整合与共享是电子政务建设的核心，政务信息资源分类是实现政务信息资源采集、组织、交换、共享和服务的工具，是实现信息共享的基础。
政务信息资源分类是以政务信息的知识内容为主要依据，通过归纳、聚类、列类而形成的政务知识等级体系，用于对政务信息进行分类组织、存储和检索以及分析、统计等
活动。通过建立政务信息资源的分类体系，把具有某种共同属性或特征的信息关联在一起，将海量无序的信息变成可利用的有序信息，为实现政务信息资源管理、共享和服务等奠定基础。
2 政务信息资源分类体系发展现状
近年来，有关政务信息资源分类的相应研究和文章迅速增加，有越来越多的学者开始关注这个问题，也出现了大量的有关政务信息资源分类的文章。但是此类文章大多泛泛而谈，不能进行深入的分析。现阶段的研究中理论研究多，而实用性设计和试验太少。大量论文不厌其烦地论述了政务信息资源分类体系的编制原则、意义和必要性，但真正给出了实际的政务信息资源分类体系的却极少。国内到目前为止也只出台了《政务信息资源目录体系-第四部分-分类标准》的征求意见稿。一些学者在理论上对信息资源分类体系做了一些探讨，但这些分类体系不统一，自成一家，各自为政，存在着很多问题。
在这种情况下，本文从关系国计民生的重要的政务管理部门――国土房产管理部门出发，以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立了一套国土房产管理信息资源分类体系。
3 国土房产管理信息资源分类体系的构建
3.1 分类体系结构
在大量第一手资料的基础上，通过鉴别、筛选政务信息，按照从整体到部分，从一般到特殊，从抽象到具体的原则，从使用者的角度出发，同时考虑到了国土房产管理信息资源的具体情况，建立了《国土房产管理信息资源分类体系》，对国土房产管理信息资源进行了以下5种分类(见表1)：
国土房产管理信息资源分类体系，参考《政务信息资源目录体系一第四部分一分类标准))的征求意见稿，结合国土房产管理信息资源的特点，形成了“针对政务信息资源，先确定主体框架，具体详细类目根据领域专家的意见和使用需求再进一步深入研究，补充调整”的技术路线。分类体系采用混合分类法，既吸收面分类法具有较大的弹性、适应性强、便于机器处理信息、易于添加和修改的特点，又吸收线分类法容量较大、层次性好、使用方便的优点。同时，在本分类体系中，采用了主题法和分类法相结合的信息组织方式对信息资源进行整理、加工、综合，相互之间取长补短，力求更优。整个分类体系不仅力求稳定，同时还充分考虑到了体系的系统性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整个分类体系面对的是相同的国土房产管理信息资源，所以必须保证的是任何一种分类的叶结点，即每种分类的粒度是统一的。
为了多方面刻画政务信息资源的特征，便于对政务信息资源的组织、维护和使用，本分类体系的顶层通过基础面、行业面、物理面、服务面对信息资源进行分类，相应地产生了主题分类、机构分类、资源形态分类，资源用途分类和业务分类5种分类，其中对应服务面产生了资源用途分类和业务分类2种分类，并在此基础上形成国土房产管理信息资源分类体系。
其中，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类。机构分类、资源形态分类、资源用途分类和业务分类为辅分类。政务信息资源的主题分类体现了其内容的属性或特征，政务信息资源的机构分类体现了政务部门职能的特点；政务信息资源的资源用途分类和业务分类体现了政务信息资源面向用户提供的功能服务的划分；政务信息资源形态分类体现了政务信息的存在形式。5种分类相对独立，当政务信息资源的某个面的属性发生变化时，应尽量减小对其它面属性的影响，最大程度地保证目录体系的稳定性。
这5种分类基本覆盖了政务信息资源的产生、加工、使用和管理维护过程中的不同视角，能够较好地满足对政务信息资源组织、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。
这5种分类之间的关系如图1所示：
图1中政务信息资源的资源形态分类体现的是政务信息资源的外表特征的区别，主题分类、机构分类、资源用途分类和业务分类体现的是政务信息资源的内容特征的区别。用户可以根据需要的服务，按业务分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，也可以根据提供该项服务的职能部门通过机构分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，或者根据能够提供该项服务的政务信息资源内容，通过主题分类对政务信息资源进行识别、导航和定位。
3.2 分类体系实施
3.2.1 主题分类 主题分类是从国土房产管理信息资源的语义出发，参照《综合电子政务主题词表(范畴表)》的标准对信息资源进行的分类。主题分类的每一级的类目(除部分底层类目外)在进行归纳时，都尽可能的选择《综合电子政务主题词表》中已有的规范词，确保该分类与《综合电子政务主题词表(范畴表)》的一致性。所以说，主题分类与主题词表的建立是密切相关的。这样一方面保证了语义的单义性、规范性；另一方面，便于将来的数据共享和交换。
主题分类的设置遵循政务信息本体的内涵和知识体系的客观实际，选择的是国土房产管理信息资源的相对本质的属性或特征作为分类的基础和依据，使分类中大类的设置能覆盖电子政务各领域及相关知识范畴，能正确反映类目间的概念逻辑关系，并可保持相对稳定。主题分类的一级目录包括：中共党务、国土资源、信息和技术管理、城乡建设、财政、测绘、人事管理、行政管理、档案。这几大类基本上覆盖了国土房产管理信息资源所涉及的范畴。
主题分类采用线性分类法。每向下一层，信息的专制性就更高一层，下一级类目是对上一级类目的逐层细化，如国土资源是一级类目，根据深圳市国土资源和房产管理局行政管理的范围，其下一级类目包含：土地、地质、矿产。分类按照有概括到具体，从理论到实践的原则进行。
由于电子政务是主题驱动的，政务信息资源本身是具有特定的含义的，采用主题分类则是根据资源本身内涵的不同做出的对同类主题的资源进行归类对不同主题的资源进行划分。由此可见，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类，它体现的是政务信息资源的内容的属性或特征。
3.2.2 机构分类在政务信息资源共享和开发利用过程中存在着两个方面的信息不对称，严重影响到政务信息资源的共享和开发利用：①使用者对各部门拥有什么样的信息资源，包括信息资源的数量、质量、内容、分布情况不了解，妨碍了对信息的获取，②拥有数据的部门对使用者的需求不了解，难以直接将信息资源发送到使用者。
深圳市国土资源和房产管理局机构组成体系庞大而复杂，从而导致信息资源分权管理、存放分散、共享困难等问题，使用者对各部门到底拥有些什么信息资源不甚了解，同时，信息管理者及高层领导对各部门的信息资源状况缺乏宏观的把握，也就是严重地存在着信息不对称。
因此，本文按照政务信息资源的产生、处理、管理相关的最主要机构、部门将政务信息资源进行分类，称为“机构分类”。
机构分类采用混合分类法。一级类由4个大类组成，即市局内设机构、市局派出机构、市局直属事业单位、市征地
拆迁办公室；二级类则是根据一级类下现有的各不同的单位、部门再分类。再往下细分时主要结合了业务分类，因为每个单位、部门都是具有一定行政职能的，而每一项职能势必产生相应的资源，按照这种思路将机构分类完成。
机构分类本质上就是按照各单位、部门分别拥有的信息资源来分类的，通过建立机构分类目录，同时再结合信息资源目录元数据库中存取位置等信息，能非常好地解决在政务信息资源共享和开发利用中存在的信息不对称问题，可以说是在使用者和各单位、部门之间搭起一个桥梁和纽带，既方便使用者发现和定位信息资源，也利于各单位、部门将自身拥有的信息资源目录化整理后系统地提供用户使用，这对于领导者等宏观决策者来说更是具有重要意义。
采用机构分类，对于资源来说，日后产生的新的资源可以方便地根据其相关的最主要部门而分别添加到已有的分类中，可延性较好；对于拥有资源的机构来说，一个单位或部门的资源被集中地分在同一个上位类下，也利于该单位或部门的人员掌握、利用和处理所拥有的信息资源。
此分类密切结合了目前深圳市国土资源和房产管理局的机构组成现状，但是从长远角度看，若日后出现机构调整等情况，则将对机构分类产生较大影响，可能需要作较多修改。另外，机构分类只能在一定程度上反映资源在内容上的含义。
3.2.3 业务分类业务分类是按照政务信息资源最相关的业务将政务信息资源进行分类，体现政务信息资源的行业面和服务面的性质。
业务分类采用线性分类法。一级类由16个大类组成，即按照深圳市国土房产管理的主要业务和行政工作等分为中共党务、行政管理、人力资源管理、计划财务、地政管理、储备土地管理、征地拆迁管理、房地产市场管理、矿产资源和地质环境管理、测绘与地籍管理、房地产权登记管理、政策性住房管理、物业管理和住宅产业化管理等。再往下细分时，就将每个业务大类按照平时的业务工作流程划分成业务小类，例如地政管理下就有计划管理、土地使用权出让、土地使用权转让、土地交易、临时用地、地价测算等11类业务分项；最后，每个业务分项下展开的就是该业务分项产生、处理的数据。
政务信息资源的产生具有不同的行业背景，在为使用者提供服务时也体现出不同的特点，业务分类就是结合了政务信息资源的行业背景、服务特点、部门职能等得出的。业务分类则能很好地反映出各业务涉及的信息资源，以及职能部门向公众提供的各项服务。
任何一个政府机关都是为人民服务的机构，深圳市国土资源和房产管理局也是集中为深圳市人民提供土地、地质、矿产、测绘、房地产、物业、政策性住房等相关业务的政府机关，而其许多部门的职能就是以上相关业务的办理和管理，如地政处的主要业务为土地管理、地质矿产处的主要业务是地质矿产管理、测绘地籍处的主要业务是地籍测绘管理等，而其他内设机构、派出机构、直属事业单位等也是和本局的各项业务密不可分的，业务分类可以将一个业务涉及到的资源集中起来，使用者查找这些在内容属性上业务特征很明显的资源就会方便快捷得多，而且能非常完整。
此外，业务分类是对国土房产管理的各项业务进行现状分析并归纳概括得出的，十分符合职能的工作流程和业务人员的使用习惯，便于用户以某个业务办理案件的形式进行查找资源，是一种非常实用有效的分类。
3.2.4 资源形态分类按照政务信息资源的不同的表现形态将政务信息资源进行分类，称为“资源形态分类”。
资源形态分类采用混合分类法。一级类由6个大类组成，即数据库、文本资源、多媒体资源、空间数据资源、交互资源、档案资源；二级类则是根据更具体的资源不同表现形式再划分，例如将文本资源分为书刊、政策法规、行业标准、规章制度、业务指导、规划计划、统计分析等17个小类，将多媒体资源分为音频、视频、静态图像、矢量图像4小类；再往下细分时根据资源的数量多少等具体情况，部分结合了业务分类，具有一定弹性。
资源形态是资源一旦产生便固有的外在表现形式，所以资源形态分类是最稳定的分类之一。考虑到社会经济的发展，新事物层出不穷，资源日益增多的实际状况，资源形态分类也体现出其优势所在，因为除了总体上的稳定之外，即使全新的资源形态也可以被方便地添加到分类体系中。同时，由于每一资源都可根据其本身固有的外在表现形式而被唯一确定地分在一个相应的上位类下，主观影响力很小，因此非常客观科学。
但是由于资源形态只是资源外在的表现形式，因此不能直观地反映资源内容上的含义，因而不适合用户根据资源内容的特性来进行发现和定位。
3.2.5 资源用途分类 信息之所以能成为资源，是因为它是具有用途的，根据信息资源的用途这一大属性特征将，是一种科学合理且便于用户发掘其使用价值的分类。按照政务信息资源不同的用途将其进行分类，体现了信息作为有用资源的特征，称为“资源用途分类”。
资源用途分类采用混合分类法。一级类由5个大类组成，参考了深圳市国土资源和房产管理局《依法行政手册》上关于“信息和档案管理”部分，分为基础地理信息、业务基础信息、业务审批信息、档案信息、综合事务信息；二级类则部分结合了业务和资源形态分类。
基础地理信息包括作为地理参考的公共性基础数据，例如各种大比例尺地形图、影像图(数字正射航空影像、卫星影像)、地下管线(给水、污水、雨水、电力、通讯、燃气等)、测量控制点、数字高程模型等。
业务基础信息包括依据法定职权发生的国土与房产管理的基础性专业信息，为日常业务审批提供有效依据，例如地楼房及房地产权登记册信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用现状、土地利用规划)、地质调查数据(地质图、水文地质图、矿产地质数据、钻孔地质数据)、土地利用与土地供应计划、基准地价与地价指数、及其它委托项目成果、政策法规、规章等。
业务审批信息包括在办理业务时产生的数据，是依据行政许可或非许可审批及其他依申请发生的事项发生的信息，是业务基础信息的更新来源，例如公文管理与督办数据、土地出让合同及征地收地协议数据、地价方案、租赁合同、土地使用费征收数据、地质环境数据、采矿权与探矿权管理数据、房地产行业管理数据、房地产权登记、抵押与查封数据、房屋租赁价格体系数据、经济适用房管理数据、物业监管数据等。
综合事务信息包括局内部事务管理产生的数据，例如数据、人事管理数据、合同财务管理数据、固定资产管理数据、后勤管理数据、行政事务数据等。
档案信息包括地政档案、产权档案、人事档案、声像等多媒体数据的索引与数字化内容。
4 结语
客户信用管理的意义范文第4篇
关键字： 客户保证金 归属 风险 独立存管 信托
引 言
我国证券法第32、33条分别规定：“经依法核准的上市交易的股票、公司债券及其他证券，应当在证券交易所挂牌交易。”“证券在证券交易所挂牌交易，应当采用公开的集中竞价交易方式。”另外，第103条又规定：“进入证券交易所参与集中竞价交易的，必须是具有证券交易所会员资格的证券公司。”在这样的法律规范下，我国的证券交易采用的是二级结算制度。①即投资者买卖证券必须通过在证券交易所取得会员资格的证券公司（以下简称“券商”）进行，而券商直接和交易所进行统一结算，投资者再与券商进行个别结算。这样，投资者如若买卖证券，必须在券商处开立有帐户。由于我国证券帐户的开立要求投资者直接到证券交易所之证券登记结算机构或证券登记结算机构或者其授权的机构办理，故在券商处开立的帐户指的是资金帐户。投资者开立资金帐户有两种方法：一是直接在所选定的券商开立资金帐户。其运作方法是投资者开户存入的资金（是否有下限额，由券商自行规定）、证券交易后资金的交收及资金余额情况、全部存储在该券商独立的电脑系统中，并反映在资金帐户存折上，投资者资金帐户内的资金，由该券商以活期储蓄的形式代为转存于银行，利息自动划入该帐户；二是证券投资者直接在券商指定的银行开立通存通兑帐户，由投资者持有磁卡或存折，将想要使用的资金存入活期帐户，然后，客户在券商处开立资金帐户，使用磁卡或存折将活期帐户的资金转入券商的资金帐户。在证券帐户和资金帐户开立后，投资者就可以买卖证券了。1
这样看来，我国的投资者如若买卖证券，必须委托券商进行。而投资者在发出委托指令时，必须在券商处存放有一定数量的资金，此项资金就是通常所说的客户保证金。另外，投资者出售证券所得，而准备用于下一次买卖证券的资金，也被称为保证金。不过在国外和我国香港、台湾地区，证券交易允许使用信用交易的方式，他们所谓的保证金的含义特指客户向券商支付一定数量的资金，作为交易中向券商融资融券的担保。1998年通过的证券法也许是为了避免我国法上的客户保证金与国外法上的保证金的误解，在表述上采用了“客户交易结算资金”的概念。本文为了让广大投资者和券商明确在我国此项资金的归属，仍然遵循交易习惯，采用客户保证金的表述进行分析。
一、 从法律关系的角度分析客户保证金的归属
经过上述的分析，可知保证金是客户存放在券商处的资金。虽然客户的保证金存入券商的帐户后，券商对客户开立有帐户，但是，在我国目前的清算体系中，中国证券登记结算有限公司实行法人结算制度，即每个券商以法人名义申请加入登记公司结算系统，成为结算系统参与人，开立结算帐户后开通资金结算业务。每个结算系统参与人以一个净额与登记公司进行资金结算，那么在这一制度下，客户保证金的清算须通过券商的名义进行。然而在结算环节券商自有资金和客户资金却是混在一起的。2这时，如果说券商与证券登记结算机构是一个独立外部的法律关系的话，那么，客户与券商之间的这种“内部资金关系”也应该是一个独立的法律关系，那么这种法律关系的性质是什么呢？在对此作进一步的分析之前，我们认为需要厘清楚客户与券商之间的法律关系。
关于券商和客户法律关系的认识，我国理论界、实践中观点各异，归纳起来主要有三种：一是说；二是居间说；三是行纪说。3
1.说认为券商与客户之间是一种关系，券商为客户的人，在权限内为客户进行证券买卖。先前颁布的《股票发行与交易暂行条例》、《证券公司管理暂行办法》和《关于证券交易营业部管理暂行办法》均持有此观点。在问题上需要说明的是，大陆法系的与英美法系的制度区别较大。大陆法系采用的是狭义的概念，“者，人于权限内，以本人名义，向第三人为意思表示，或由第三人受意思表示，而直接对于本人发生效力之行为也（民法第103条、德民第164条、日民第99条、瑞债第32条、俄民第39条）”。4我国《民法通则》第63条第2款规定：“人在权限内，以被人的名义实施民事法律行为。”而我国证券法上，券商是以自己的名义在证券交易所进行证券交易的，而非以客户的名义进行的，所以“说”应不成立。英美法系的并不关心人究竟是以自己的名义还是以本人的名义与第三人为法律行为，它关心的是最终由谁来承担人与第三人所为法律行为的后果。这样看来，英美法系的证券公司受客户委托买卖证券最终由客户承受风险的行为就是行为。因我国传统上是大陆法系国家，所以在当前的法律框架下，说是站不住脚的。
2.居间说。居间是一种古老的商业现象，在古希腊时代即已出现。在我国古代，居间人被成为“互郎”，是指促进双方成交而从中取酬的中间人。5我国《合同法》第424条规定：“居间合同是居间人向委托人报告订立合同机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。”在证券交易中，券商不仅向客户提供信息，而且还要通过其本身与交易对方订立证券买卖合同来实现客户的委托意旨，故而客户与券商的关系不是居间关系。
3.行纪说。我国《合同法》第414条对行纪合同进行了界定，“行纪人以自己名义为委托人从事贸易活动，委托人支付报酬的合同”。行纪人一般是专门营业人，他们以自己的名义对外发生交易关系，委托人则得以利用其信用、资金、经验及特殊的身份地位，从事交易活动。行纪人享有报酬请求权、介入权等权利。从客户与券商之间的交易关系的实质分析，采用行纪说较为妥当。6首先，券商是专门营业人，具有经营资格和交易席位的交易会员这一特殊地位。其次，券商是以自己的名义为客户从事证券买卖活动，其后果由自己首先承担的。第三，对交易过程中所发生的一切证券事故，客户只能向接受其委托的券商提出，而不能直接向第三人提出，即使其了解交易对手仍是如此。第四，券商有权按证券交易所核准的标准收取报酬??佣金，这是券商向客户行使报酬请求权的体现。第五，券商受客户委托实施证券买卖行为时，可以自己的名义介入买卖活动，即可以作为双方当事人的受托人分别为买卖的行为。对于作为委托人的客户而言，券商行使了介入权。
由于客户与券商之间的资金关系是两者之间法律关系的一部分，所以客户与券商之间的资金关系的实质亦是行纪关系。客户是委托人，券商使客户资金的行纪人。在双方这种行纪法律关系的前提下，我们来分析客户保证金的法律归属。
有学者认为，“保证金在法律上属于客户的资产，虽然这个资产是种类物，客户不能证实哪一部分货币属于自己，但保证金在总的权利概念上只能属于客户，从有关物权和债权法理的依据和有关证券管理法规的内容来看，保证金的权属归客户，从哪个角度上看都能不归券尚享有或与客户共同享有。”7此观点值得商榷，它没有从有关物权和债权法理的角度指出保证金归客户所有的具体理由。我们认为，客户与券商之间委托买卖证券的关系为行纪关系，客户将保证金存入券商指定的商业银行或券商处，则客户便向券商履行了交付行为。依照普遍的民法原理，金钱为种类物，一旦交付，则物之所有权便发生了转移，即由券商享有了保证金的所有权，而客户丧失了金钱的所有权，相应的获得了对于券商的债权，即请求券商向其交付其委托买卖的证券及剩余保证金余额的请求权。在委托卖出证券时，券商因受托卖券所得资金，在未交付给客户之前，其所有权仍归券商所有，也就是券商在卖出证券获得金钱后，并不立即在客户的资金帐户进行登记，客户只拥有请求券商交付资金的债权。金钱作为种类物的特征，券商并不负有交付所取得的原金钱的义务，只要交付同等数额的金钱即为已足。由此可见，客户保证金的所有权归券商所有，在所有权下，券商享有对保证金的管理和处分权。
此时，也许有学者会提出疑问，既然客户保证金归券商所有，那么为什么《股票发行与交易暂行条例》、《证券法》却又禁止券商挪用客户保证金，且后者又规定客户保证金与券商资金分户管理的制度呢？券商对于自己的资金还没有自由支配权吗？这岂不是与所有权的理论相冲突了吗？这时，我们需要对于客户与券商之间的行纪关系作进一步的分析。在客户委托券商买入或卖出证券时，券商应本着与客户的行纪合同，依诚实信用原则，忠实的履行自己作为行纪人的义务，即在客户请求支付保证金和买入证券时，券商应具有支付能力且应为及时、妥当的给付。然而，在券商挪用客户保证金的情况下，对于客户要求支付保证金的请求，他们往往致自己或迟延给付或部分给付或给付不能。这时客户对于券商的信用就会产生怀疑，可能会引起挤兑风潮，引起证券市场的萎缩，导致金融秩序的不稳定，严重的情况下会导致社会的动荡。因此可以说，客户保证金一方面在法律上归属于券商所有，另一方面，券商又负有诚实信用义务，依照客户的指令谨慎、勤勉的履行履行行纪合同的义务。那么，券商挪用客户保证金的做法便是为法律所不允了。
二、对客户保证金归券商所有的风险考量
客户保证金的归属问题是证券市场清算制度安排的一项重要内容，当今世界上存在两种作法：一是将其划归商业银行，由银行负责清算和管理，大部分国家都是如此；二是把保证金交由券商，由券商组织清算和对保证金进行管理，这种作法为我国所独有。8
决策者之所以设置前述的法律制度，把保证金划归券商，主要是出于分离银行业和证券业的考虑。为避免银行资金进入证券市场，出现类似美国1930年代的大危机，我国一贯坚持两业分离的原则，而分业中以美国的防火墙制度最为典型，其核心是使银行业与证券业的风险与收益分开，努力使二者中其一发生危机不致传递到另一行业中去，主要方式是机构内部分离和外部隔开，基本作法就是从资金、财务、人员上将两业分离。
在现实中，虽然券商以年利率0（72（活期存款支付给投资者，但是券商基于对客户保证金享有的所有权，可以从银行处获得按金融机构同业存款利率年1.89（的利息，这样券商便可以获得1（17（的无风险息差收入。据《经济观察报》的采访，“按照一般的估计，保证金数量基本上在5000亿元左右，即使以3300亿计算，券商的息差收入也在38亿左右。”9应当说，在我国目前禁止融资融券交易的情况下，息差对于券商在当前资本市场上的生存和发展客观上起了积极的支持作用。
（一）客户保证金归券商所有的不利影响
对于客户保证金归券商所有的问题，我们要辩证的分析，一方面要看到它在证券市场发展初期的积极作用，另一方面，也要看到它的消极影响。我们认为，对于客户保证金归券商所有，容易产生以下问题：
其一，券商作为客户保证金的所有权人，并未给投资者以充分的对价便获了1.17（的利差收入，使广大投资者的利益受到了损失，对投资者而言这是不公平的。
其二，券商作为客户保证金的所有权人，导致其具有挪用客户保证金的冲动。近年来，出现的“四川证券公司挪用客户保证金案”、“国信证券公司挪用客户保证金案”等案件，券商擅自挪用保证金用于放贷吃息、配股余额包销、自营业务或投资实业。一方面损害了广大投资者的利益，另一方面在这种违规操作获得可观回报的表象下，券商变得不思进取，传统的投资银行和新的创新业务得不到开拓，从而使得券商的素质与我国证券市场的发展步伐和国有企业的股份制改造进程严重脱节，更谈不上向发达国家的证券公司看齐了。
其三，券商作为客户保证金的所有权人，客户对券商享有的是对保证金的债权。在券商破产或发生支付危机时，投资者的债权便处于风雨飘摇之中。如果投资者不能收回保证金债权，他们极容易对证券市场失去信心，然而投资者的信心则是证券市场健康发展的基石。近年来股市的持续低迷不振的重要原因就是投资者对于市场的信心不足。
最后，也许是对上述风险的考虑，2004年11月4日，四部委联合的《个人债权及客户证券交易结算资金收购意见》①，在第六部分规定：“收购个人储蓄存款和客户证券交易结算资金的款项全部由中央政府负责”，“中央政府负责筹集的收购资金在存款保险制度及证券投资者补偿机制建立之前，由人民银行用再贷款垫付，承贷主体由人民银行与监管部门协商确定。”然而，问题证券公司的客户保证金由央行再贷款解决，这一方案显然不是最优方案，除了给中央财政增加负担外，还容易引发道德风险。据有关媒体报道，2002年8月，鞍山证券被撤销，鞍山证券挪用客户保证金和个人债券余额将近40亿元，关闭鞍山证券总共要动用大约15亿元的央行再贷款，用以垫付客户保证金。10由中央政府为问题券商买单的方案，也许是现实无奈的悬着，但显然不是我们改革的方向。不过，我们需要进一步的探索和改进。
（二）我国对保证金风险的防范
基于对上述不利影响的认识，我国立法在加强对于客户保证金归券商所有的风险控制方面，也在不断的探索和改进之中。早在1993年国务院的《股票发行与交易暂行条例》第71条就规定，对挪用客户保证金的行为，根据不同的情况，可以单处或者并处警告、没收非法所得的股票或其他非法所得、罚款；情节严重的，限制、暂停其经营证券业务或者撤销其经营业务的许可。我国《证券法》则进一步的把挪用客户保证金的处罚措施更具体化，包括：责令改正，没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，并责令关闭或者吊销责任人员的从业资格证书；构成犯罪的追究其刑事责任。也许是监管层看到了仅仅有事后的惩罚还不能还好的解决券商挪用客户保证金的问题，2001年5月16日颁布的《客户交易结算资金管理办法》便采取了限制资金运动和进行总额监控两个手段，“在证券公司、存管银行和登记结算公司之间必须建立起一个由备案专户构成的相对封闭的系统，证券公司必须将保证金存入账号，除投资者提现和券商的佣金收入等一些正常的支付行为外，保证金只能在这些经过中国证监会备案的专门账号之间运动”。另外，证监会于2001年11月的《关于证券公司增资扩股有关问题的通知》，也加强了对证券公司增资扩股所募集资金的监督管理，要求其优先用于归还被挪用的客户保证金和处理不良资产。这样，事前防范和事后监督惩罚相结合的措施，使得券商挪用客户保证金的比例已经大幅度下降，“根据有关资料显示，1997年券商挪用客户保证金比例曾达到23（，1998年为18（，1999年为16（。而且绝大多数的券商全部归还了挪用的保证金”。11 2003年底，证监会下发《的关于加强证券公司营业部内部控制若干措施的意见》规定证券公司营业部必须将不低于70（的客户保证金上划证券公司总部，这使得证券营业部的经理或其他工作人员很难通过开假账号、支票等方式挪用客户保证金。这种在券商内部建立独立存管公司的作法，如果认真执行所有制度，只要不发生总公司层面的保证金挪用，客户的保证金应该能够保证安全。12我们认为，在证券公司层面建立独立存管公司来存管保证金的做法应该说是指明了改革的方向，即客户保证金应该独立存管，但是，上述证监会的规定可能是担心改革的力度过大致证券市场的动荡，从而囿于传统的思维，不能从根本上解决客户保证金的安全问题。在总公司建立独立存管公司的作法，对总公司挪用客户保证金的风险依然是鞭长莫及。
三、对我国客户保证金归属问题的进一步思考
在客户保证金归券商所有的情况下，尽管监管层在不断的出台各种措施，但是券商挪用客户保证金的风险依然存在。更重要的是，在这种归属关系下，很多券商却处于崩溃的边缘，甚至成了“灯草也能压死的瘦骆驼”，我们对这些券商再予以保证金归其所有的意义究竟有多大？我们认为，一方面我们应该建立独立的证券金融公司，确立客户保证金独立存管的制度，另一方面，引入信托化的存管模式，在信托财产独立性的理论下，确保投资者的利益。应当讲，我国客户保证金的独立存管及信托化已经具备了生存的土壤，很多的现行规定已经为我们的改革做好了铺垫。
（一）从弹性的现行规定中寻求客户保证金独立存管的可能
我国证券法第132条第2款规定：“客户的交易结算资金必须全额存入指定的商业银行，单独立户管理。严禁挪用客户交易结算资金。”证券法对于客户保证金的单独立户管理作了明确的规定，但是独立到哪一步却是不明确的。在我国的证券实务中，券商是以自己名义把客户保证金存入商业银行的，只是在券商自己处有为客户开立的独立的资金账户，而在商业银行处，投资者的账户并不是独立的。也许监管层发现了这一漏洞所引发的一系列问题，2002年1月开始的《客户交易结算资金管理办法》规定，在证券公司、存管银行和登记结算公司之间必须建立起一个由备案专户构成的相对封闭的系统，证券公司必须将保证金存入账号，除投资者体现和券商的佣金收入等一些正常的支付行为外，保证金只能在这些经过中国证监会备案的专门账号之间运动。2004年8月30日，证监会又紧急下发了《关于对证券公司结算备付金账户进行分户管理的通知》，通知规定，证券公司应在中国证券登记结算有限责任公司分别设立自营结算备付金账户和客户结算备付金账户，分别用于自营业务结算和业务结算。并须将其上海、深圳两个交易所的现有席位分别指定为自营业务席位或非自营业务席位，证券公司自营债券现货和回购业务与客户债券现货和回购业务分别安排在自营、客户两个主席位上分别进行结算。席位和备付金账户分设完成后，证券公司的各类业务均需按自营和客户两类进行严格区分，按相应的席位和备付金账户分别进行交易和结算。在此规定出台后，有媒体以《肃清券业违规源头、证监会严令券商“分户管理”》为题作了报道，13应当说中国证监会在构建一个独立的专门账户上费了不少心血，但是很难说他已经遏制住了券商违规的源头，治本之策应是建立一个独立的存管客户保证金的证券金融机构。不过，证监会在为客户保证金的真正的独立、集中存管所做的不断的努力和铺垫还是有着重要的意义的。
（二）从独立存管的框架下，构筑客户保证金存管信托化的法律空间
1996年证监会的《证券经营机构自营业务管理办法》第27条规定，证券经营机构同时经营自营与业务，应当将经营业务的资金账户和人员分开管理，并将客户存入的保证金在2个营业日内存入指定的银行的信托账户，将证券公司的自营资金设立专门账户，单独管理核算。证监会的上述规定的意旨是很明确的，就是寄望于信托化的方式解决客户保证金的独立存管问题，从而避免客户保证归券商所有所带来的诸多困境。然而这里的规定又面临着如下的问题：
首先，在当时将此种账户的性质表述为“信托账户”，不免引来学者的质疑。在我国还没有一部信托法的情况下，在银行开立信托账户的做法是否可行？法律依据是什么？如果挪用了该账户内的客户交易结算资金，客户是否可以得到信托法上的保护？？？银行作为托管人的责任如何？14
其次，证券法第6条规定的证券业和银行业、信托业、保险业分业经营、分业管理。证券公司与银行、信托、保险业务机构分别设立的分业模式下，能否在银行开立信托帐户？如果开立，则银行已从事信托业务，这显然是与证券法第6条是抵触的。
社会在不断的前进，我们的立法也在不断的发展，2001年《中华人民共和国信托法》终于获得通过。信托法确立的所有权与利益分离原则、信托财产的独立性原则、受益人的保护原则及其具体的规定，15为我们对客户保证金的信托法改造提供了法律基础。在信托法的规范下，信托帐户便有章可循、切实可行了。然而，把信托帐户放在哪个机构呢？分业经营管理的模式使我们不能在商业银行设置，而独立存管的需要又使我们不能在券商处内置一个信托帐户。我们应该如何作选择呢？“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”，既然上述两条路都走不通，那么就应当从发展的角度来看问题，法律并没有概括性的规定禁止成立新型的或者综合性的机构。如果成立一个专门用于客户保证金存管的证券金融公司，在法律上并没有实质性的障碍。这时候，制度的创新将显示出蓬勃的生机和旺盛的生命力。在作进一步的分析之前，我们先了解一下近邻韩国和日本的情况。
（三）韩国、日本的经验
韩国证券金融公司于1995年经韩国财政经济部批准，依公司法的规定设立。其成立的背景是，当时银行普遍不愿向证券机构提供贷款，需要设立一家融资公司。为了确保证券公司客户保证金安全、完整，1999年4月1日起，该公司便负责集中管理证券公司和期货公司客户保证金。依韩国证券与交易管理法第44条的规定，证券公司必须将客户保证金存入证券金融公司，并将客户保证金存款账户与证券公司在证券金融公司存款账户分开。客户保证金账户可以存款账号形式开立，也可以信托账户形式开立。据有关媒体报道，截至2003年8月31日，81.8（的客户保证金以信托账户形式存管。在亚洲金融危机中，少数证券公司破产或被外资收购，但投资者的客户保证金未受损失，这与韩国独立、集中、统一的客户保证金存管制度有很大的关系。16
在日本，过去关于保管寄存的有价证券基本上是进行个别分别管理，但与信用交易和借贷交易相关的委托保证金、借贷金、期货交易相关的委托证据金、交易证据金等顾客的资产与证券公司的资产混合保管的情况也很多，因此，证券公司出现破产时，产生了顾客的权利保全上的问题。同时，立法者看到了金钱作为种类物的特殊性，他们在证券公司的内部存放时，不能给予其顾客的所有物的法律上的性质。因此，在修改法律时，规定了顾客分别金必须采用在信托银行或兼营信托业的银行以信托的形式保管。17
作为大陆法系国家的韩国、日本，他们的立法者看到了金钱作为种类物的特殊性，即一旦把金钱交付与券商，客户便失去了对于金钱的所有权。他们一方面规定了客户保证金的独立存管，另一方面规定了必须或者可以信托形式来存管客户保证金。他们的做法对于我们在保证客户保证金的安全方面的立法改进无疑具有积极的借鉴意义
（四）我国在客户保证金存管上的具体设计
鉴于金钱作为种类物的特殊性，为了从法律上切实的保护投资者的权利不受侵犯，保证客户保证金的安全，我们应当借鉴国外的经验，设立证券金融公司对客户保证金进行独立存管的制度，规定证券金融公司把客户保证金存款账户和券商的存款账户必须严格分开，同时客户保证金账户可以存款账户方式开立，也可以信托账户方式开立。同时由于我国的证券市场仍不成熟，我们的许多制度设计还必须留下足够的弹性空间。一方面明确的规定必须将客户保证金完全存入证券金融公司，保证证券金融公司对于客户保证金的独立存管。在此制度设计时，可以规定由投资者直接到证券金融公司开立帐户，以防止券商截流资金。另一方面，规定客户保证金帐户可以存款形式开立，也可以信托帐户开立。在以存款帐户开立时，证券金融公司须向客户支付合理的利息，但投资者要承担证券金融公司破产时的支付不能的风险。在以信托帐户开立的情况下，依照信托法原理，如果是投资者亲自到证券金融公司设立信托，投资者则是设立的自益信托，投资者兼具委托人与受益人两种身份；如果是由券商在证监会的督促下把客户的保证金存入证券金融公司的信托账户，则是券商设立的他益信托，券商为委托人、证券金融公司为受托人、投资者为受益人。无论是自益信托还是他益信托，保证金都是独立的信托财产，独立于投资者个人、券商和证券金融公司的财产。在信托终止时，依照信托文件或信托法的规定，客户保证金归受益人所有，也就是归投资者所有，不受证券金融公司是否破产的影响。另外需要指出的是，证券金融公司在设立后，随着证券市场的发展我们可以通过立法授予它从事融资融券服务的权利。①融资融券的实现，可以进一步拓宽券商的融资渠道，为活跃我国的证券市场，促进资本市场的发展做出贡献。
结 语
可能会有学者指出，无论独立存管还是信托帐户，都有一个证券金融公司的信用问题，在我国的信用体系还没有建立的情况下，制度的创新意义不大。我们认为，制度的完善有利于推动信用的培育和完善。针对现行规定不合理之处所进行的制度创新，裨益于我们制度的完善，属于我们鼓励的创新范畴。我们无法完全杜绝券商的违规违法的操作，但是良好的制度的确可以使券商不能或减少违规违法的操作，更好地解决客户保证金归券商所有下的风险问题，使投资者的利益得到最大的保障，也只有在良好的制度的规范下，我国证券市场的成熟才变得可以预期。
参考文献：
1 薛伟宏著《股票运作法律实务》，中国城市出版社2001年版，第220页。
2 请见《客户保证金保卫战》，载2004年第12期《财经》
3 邵挺杰主编《证券法》，法律出版社1999年版，第141页。
4 著《中国民法总论》，中国政法大学出版社1997年版，第295页。
5 王家福主编《民法债权》，法律出版社1991年版，第729页。
6 相同的观点见邵挺杰主编《证券法》，法律出版社1999年版，第143页；彭冰《客户交易结算资金的法律问题》，载吴志攀、白建军主编《证券市场与法律》，法律出版社2000年版，第260页；隋彭生著《合同法要义》中国政法大学出版社2003年版，第603页。
7 管晓峰《关于证券交易保证金的若干法律问题》，载王卫国、Roman Tomasic（澳）主编《中国证券法破产法改革》中国政法大学出版社1999年版，第165页；相同的观点见，徐世杰《论我国证券交易保证金的权属问题》，载《商业经济与管理》2001年第6期。
8 王现成《客户保证金归属问题初探》，载《金融理论与实践》1998年第4期。
9 资料引自《谁来管理5000亿保证金》载2003年7月28日第119期《经济观察报》。
10 资料引自《谁来管理5000亿保证金》载2003年7月28日第119期《经济观察报》。
11 参见符启林主编《中国证券市场十年著名案例评析》，中国政法大学出版社2003年版，第271页。
12 请见《客户保证金保卫战》，载2004年第12期《财经》
13 请见2004年9月9日《21世纪经济报道》第2版
14 彭冰《客户交易结算资金的法律问题》，载吴志攀、白建军主编《证券市场与法律》，法律出版社2000年版，第275页；
15 对我国信托法原则的总结，可以参见霍玉芬著《信托法要论》，中国政法大学出版社2003年版，第63-70页。
客户信用管理的意义范文第5篇
关键词：营销管理；客户关系；企业
面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段，企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中，于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受，并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业，虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理，但却缺乏实施手段与方式，甚至于实施了错误的方法与策略。
一、客户关系管理的概念界定与内涵
客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理，而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲，我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中，通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制，进而了解客户对于产品与服务的需求，从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变，以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中，客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段，统筹整合企业的市场营销行为，构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系，已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言，客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题，而是一道关乎企业发展成败的必答题。
通过对客户关系管理概念的界定，我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中，主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下，顾客即为上帝。因此，上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么，诸如以上关于客户思想与需求的揣摩，在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次，对于客户关系管理而言，企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨，企业需明确哪些是有价值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次，企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究，提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息，并在此基础上调整企业的发展战略。最后，企业通过调整发展战略，在参与到一段时间的市场竞争之后，还需对自身战略进行一定的分析与评估，研判其与预想效果的差距，从而为企业的进一步发展提供相关经验。
二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义
通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述，我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终，同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说，企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的，也是不可或缺的。综合来讲，企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。
1.有助于企业获得自身核心竞争优势
现代市场经济条件与环境下，企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中，我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下，企业的生产模式转变往往相对缓慢，对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势，往往需要依靠于技术研发，不断提升产品质量。
但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来，企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击，即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先，往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理，企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理，企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握，明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握，相当于为企业指明了前进与发展的方向，必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。
2.有助于企业生产经营策略的科学转变
在企业进行市场营销管理的过程中，传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下，市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的，在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中，其行为往往包含多方面因素，既有对市场信息的收集，也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理，也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理，企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息，进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理，企业在生产经营的决策过程当中，必然能够获得极大助力。
三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
1.企业客户关系管理混乱的成因分析
基于历史与现实原因，我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象，客户关系管理的水平相对低下，覆盖率水平较低。与此同时，一些企业在进行客户关系管理的过程中，往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面，受我国历史发展轨迹的影响，我国企业的市场化意识并不很强，也未能建立起先进的发展理念。建国以来，受制于我国遭受到的长期战争伤害，为实现国民经济的快速恢复与发展，我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内，我国企业几乎不受市场需求的影响，单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中，其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较，我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面，我国企业相比较于西方发达国家企业而言，现代企业经营理念十分匮乏，企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后，距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言，时间无疑过为短暂。
通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述，我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言，当前我国企业进行客户关系管理的不足之处，主要表现为以下两个方面。
2.客户信息分享管理机制缺失
伴随着社会经济的快速发展，我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性，并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中，诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时，在营销过程当中，一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录，建立客户信息档案，定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说，当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言，我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言，在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程，更多的情况下，信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后，企业中即没有专门人员对信息进行处理，也没有专门人员对信息进行分析。最终，企业因客户信息的处理机制缺失，造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。
四、建议与策略
1.建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言，其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此，在企业进行市场营销管理的过程中，必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统，已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题，企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库，企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是，客户信息数据库的建立过程，同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作，企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握，对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作，企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此，在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.构建客户关系管理机构
企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象，主要是由于客户关系管理缺乏专人负责，缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言，客户关系管理只是其工作的一部分内容，而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责，其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程，而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理，但是其可靠性与稳定性基础之上，信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。
通过客户信息管理机构，企业可以明确客户关系管理方面的职权划分，实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时，专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后，客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理，对客户意见进行统计分析。一方面，客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总，然后将信息分发至各个单独企业部门，如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门，将对产品质量的投诉送达至企业质检部，将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面，企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析，形成分析报告与意见，进而递送于企业进行经营管理的决策层，帮助其进行经营管理方面的战略决策，最终促成企业的可持续发展与进步。
五、结语
当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识，并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因，一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题，我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性，构建全新的客户关系管理机制与体系，方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言，转变自身意识，重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素，不断满足市场发展需求，构建以市场需要为标准的产品研发生产模式，企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。
参考文献：
[1]张茜.我国电力市场营销策略分析[J].中国市场，2013（31）.
