客户关怀范文第1篇

如果营销关系的核心是品牌和品牌认知,那么客户关怀关系的重点则是“你的品牌究竟意味着什么”。

在品牌认知和品牌现实之间有着一场争战,有趣的是,这正是营销活动和客户关怀之间的脱节所在。企业越大,这两端之间的鸿沟似乎就越大,而决策者通常只有到了营销活动策划的最后阶段才会谈及这两者的协调问题。在现实中,营销活动和客户关怀之间需要更好地进行协调,尤其客户更乐意看到企业能有以下改进:

将客户关怀纳入战略性规划。在商业活动的各个领域都应该考虑这个问题,但更早地清楚品牌建设团队及其营销活动的努力目标,能够让客户关怀服务人员更好地管理现有的客户,而一旦因此抓住了需求点,就能够扩大营销活动的影响力。

升级客户角色,和客户共同面对问题。许多营销团队最害怕的是客户的消极情绪―不管是何种形式的消极情绪。如果你处于制药领域,这就意味着不良事件的发生;如果你处于消费品领域,可能是客户消费体验时有了负面情绪,这可能意味着产品召回。然而,许多客户关怀团队,处理这样的事件时都有一个非常具体的流程,而且与营销团队相比,他们的态度更为坦诚。与营销团队的想法不同,客户关怀团队希望尽早了解与企业相关的负面客户体验。因为,如果故意忽视或是隐瞒这些情绪,一旦到了不得不面对问题的时候,客户关怀团队的工作将更难开展。

鼓励营销团队参与客户关怀训练。对于这一点,一些组织已经有了切身体会:要帮助营销团队了解如何处理与消费者的关系―不管消费者是抱着一种积极的情绪还是消极的情绪。企业必须意识到,营销计划是否奏效,其决定因素是员工对于消费者的思想和行为是否真正了解。

客户关怀范文第2篇

作为业界同时拥有半导体、显示、打印和无线宽带等数字产品核心技术的领导厂商，三星电子一直致力于通过提供优质的产品和卓越的、超值的、超满意的服务为用户创造与众不同的应用体验，提高人们的工作、生活品质。经过多年发展，三星服务已在中国市场拥有完善的服务运作体系和服务网络，成为IT行业专业化的、领先的独立第三方服务商。为进一步加强服务质量，提升商用大客户对三星电子的满意度，近期三星服务全面启动了2012年大客户关怀行动。此次活动以上门服务为主要形式，覆盖了包括北京、上海、广州在内的华北、华南、华东、东北、西部等五大地区的众多省份和城市，针对酒店电视、商用打印机、大屏幕显示器、商用笔记本等商用产品全面展开。服务内容包括了巡检、清理、维护、培训、技术支持、咨询等多个方面。活动不仅赢得了参与客户的高度好评，也再次掀起了2012年的三星大客户3S服务浪潮。

据了解，三星大客户3S服务是三星2011年的全新大客户服务品牌，也是三星大客户服务总结过往成绩，开始崭新征程的里程碑。其中“3S”是指：Smile、specialty和Satisfaction。“Smile”代表服务态度，代表了三星大客户服务以微笑贯彻整个服务过程，一切以客户需求为核心，力争提供更灵活、更有弹性的服务形式；“specialty”体现的是三星大客户服务的专业实力，三星大客户服务致力于为不同行业客户提供个性化产品及升级解决方案，可在最短时间内整合优化三星优质服务资源，为行业客户量身定制专享的服务；“Satisfaction”则代表了三星大客户服务的最终追求，以客户满意为宗旨，提供值得信赖、一切让客户满意的服务。“3S”服务寓意三星大客户“3S”服务品牌以“微笑、专业、满意”的服务理念为核心，致力于为商用客户提供专业、严谨、快速、人性化、多元化、可信赖的服务。

作为大客户3S服务品牌的阶段性线下活动之一，为期三个月的三星大客户关怀行动现已在全国范围内全面引爆。截止目前，三星服务已经为多个城市的行业大客户提供了上门服务，在服务过程中，三星安排多名专业的高级工程师，免费为客户提供上门巡检、产品清理维护、产品基本功能介绍培训、技术支持及咨询等服务，为用户提供巡检报告并提品使用建议；在活动期间拜访客户，与客户进行深入沟通，及时了解客户意见和需求，针对不同客户的不同需求提供不同的服务解决方案，为客户排忧解难。

在对部分活动参与客户的满意度调查结果中显示，此次活动受到了行业用户的广泛认可与好评，多位用户代表表示了对三星此次大客户关怀活动的满意，并表达了希望三星继续开展此类活动的意愿。目前，三星已经开始回收此次大客户关怀行动的服务报告、清洁维修指导单、客户关怀行动问卷调查等各类反馈性文档，旨在通过反馈文档，更好地掌握客户的实际产品使用情况与服务需求，以便为客户提供更加优质、高效、满意的服务。

值得一提的是，此次线下客户关怀行动仅是三星服务众多客户活动中的一个。此前，三星已在全国范围内举办过多次行业大客户关怀服务活动，针对重点行业、重点客户组织了上门服务，并结合奥运、广州亚运会、天津达沃斯论坛等一些重大国际性赛事与活动，开展了一系列的服务保障性活动，赢得了渠道商、客户，以及行业市场的一致认可。

客户关怀范文第3篇

关心客户，实现双赢，不仅仅在于关注客户关系，更在于能够理解与客户之间的主要的价值创造杠杆，发现真实的利润机遇，将客户关系转变为双方价值的增加，才能超越客户的期望值，达成双赢。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。扩大客户关系的方式有很多，但必须有计划性，通过制定客户关怀计划，长期执行扩大客户关系策略，并将客户关怀与业务拓展紧密结合，帮助企业建立更好的客户管理与服务体系，更好的服务于企业的客户，提高客户的满意度和忠诚度，增加客户保有率，进而实现可持续的客户经营。

一、将客户关怀与业务拓展紧密结合

客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。客户关怀除了应包含传统的被动式客户关怀以外，还应包含主动的客户关怀、互动式服务、客户咨询服务、主动营销服务等服务内容，有效达成客户关怀与销售的统一，实现对完整客户生命周期售前、售中、售后等各阶段客户关怀与销售流程的支持。

通过将客户关怀融入到业务拓展中，使业务拓展与客户关怀有机结合，帮助企业更好的管理销售体系和服务体系，更好的服务于企业的客户，提高客户的满意度和忠诚度，扩大客户关系。

具体措施主要体现在如下几个方面：

1、在售前服务中业务拓展与客户关怀的有机结合

售前服务的主要工作目标是目标客户寻找、销售机会跟踪及市场活动执行，对客户需求深入了解，从专业角度帮助客户在产品选择中对适用的产品做出适当的选择，为客户提供专业的解决方案，竭力满足客户不同层次的需求。

售前服务可根据具体情况、不同客户的需要提供不同的服务内容，售前服务的主要工作内容包括被动服务和主动服务两大类型工作：

·被动服务工作主要包括：接受客户的电话咨询和书面函电技术咨询，及时记录并处客户的问题；方案设计与分析，了解客户需求、业务状况，依照客户的实际情况和具体要求，及时地为客户提供解决方案；新技术新产品培训与推广，对于新产品新技术，及时为客户组织安排免费培训；技术咨询，为客户现有系统的运行情况进行评估，对长期以来令客户感到困惑的种种问题进行详细分析及解答；等等。

·主动服务工作主要包括：资料提供，以客户的利益出发，向其推荐最适合的产品，并及时的提供客户所需的产品资料；定期或不定期地安排技术人员主动上门为客户关怀，包括了解客户产品运行状况、设备使用情况、以及客户建议和意见的收集等；现场为客户分析问题、解决问题，提供产品培训指导等；免费试用，根据客户的具体需要，有针对地对相关产品实行免费试用的体验；等等。

2、售中服务中业务拓展与客户关怀的有机结合

售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。

优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。

售中服务主要工作内容包括：

·进一步了解客户需求，为客户及时提供性价比高的产品功能、质量特点、用途、价格、使用方法、客户关怀等介绍，向客户提供全方位的产品咨询和技术咨询，对客户的购买行为进行引导和指导；

·产品价值交付，通过努力达成销售，与客户签定合同，产品交付，为客户提供产品实施、培训等服务，以实现产品价值交付；

·完善的培训，定期对客户的操作及维护管理人员进行全面培训，提供专业培训教材，由资深技术人员讲解，通过对产品的性能、结构原理、维护管理技术及实际操作等培训，使客户能独立进行运行、管理、故障处理及日常测试维护工作，确保产品的正常安全运行。

3、售后服务中业务拓展与客户关怀的有机结合

售后服务的主要工作目标是高效快速地解决客户在使用产品时出现的各种问题，保证客户的产品和设备连续、稳定、高效地运行，最大限度地保护客户投资，为客户提供产品扩充和升级服务等，同时通过制定客户维护计划，长期经营客户，实现持续销售。

售后服务是客户关系和价值客户的服务，是对产品的延伸，对客户的负责。如果企业在经营管理与产品质量上能投入较大的精力，保证产品优良质量，那么在客户关怀上就不会浪费很多的精力和财力用于维修，而可以专注于客户维护以及其他增值服务上，客户关怀的成本也会很低，而且主要集中在客户关怀的升级和增值方面，从客户长远价值这个角度来看，客户关怀对客户、对公司同样都非常重要。

售后服务工作主要内容包括：

·多种信息反馈渠道，客户可通过电话、传真、E-mail、Web等方式进行全方位的沟通。随时为客户提供免费技术咨询，即时为客户设身处地排忧解难，做到以最优异的服务，最大限度地满足客户的需求；

·快速的响应时间，无论对以任何方式到达公司的维修产品，还是对需抵达客户现场的上门维修，针对客户的情况做出最迅速的反馈，保证规定时间内为客户完成维修；

·定期维护，制定预防性维护流程，以便在问题出现之前就能发现问题并采取相应的措施，避免问题的发生或堆积。进行定期维护时，其日期安排以不影响客户日常工作为前提；

·不定期维护：在工作中发生问题时，客户关怀人员将立即作出反应，提供最佳的解决方法。故障排除后，客户关怀人员应对结果进行分析，提供故障报告；

·发掘新需求，在客户关怀过程中要不断发掘客户需求，并向客户推荐新的产品或解决方案，满足客户需求，实现持续销售。

二、制定客户关怀计划

客户关怀范文第4篇

客户关系管理系统之所以被高度重视，关键的因素是市场竞争愈演愈烈，经济的全球一体化的步伐和互联网技术的发展，使得客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起，客户关系管理便已有了雏形，在销售管理系统中只有客户的基本资料，而没有提升到对客户关系的分析和管理上来。可以说是信息技术的发展使得客户关系管理重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM系统成为更为急迫的任务。具体分析我们可列举出CRM系统的作用和价值，核心的贡献包括：为企业挖掘客户资源、体现企业人文关怀、建立以客户为中心的经营模式。

挖掘客户资源

当我们从企业内部进行分析时，企业的固定资产、生产设备、生产管理人员、运作规范，都是企业的宝贵资源。而从更大的范围来看，企业在市场上的地位、品牌形象以及客户都是企业的资源，在企业间进行战略重组、包括收购兼并时都会对企业拥有的客户加以研判，这也佐证了客户对于企业生产的价值，说明客户也可以被定位成企业的资源。

挖掘客户资源便因此成为企业的生命线，CRM系统的建立对企业的最大贡献也正在于此。CRM系统提出了对潜在客户的挖掘分析目标，也提出了对客户的关怀目标，从两方面增强企业与客户间的关系。使企业把客户资源提升到最高的位置。

CRM系统支持着两大营销理念，一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术找对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润；另一方个是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。从宏观和微观两方面， 为企业挖掘客户资源作出了贡献。

客户作为企业资源有两方面的含义，一来客户是为企业创造利润的基本因素，二来客户所提出的改进意见是最有价值的指导。在CRM系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断挖掘客户的资源价值，成为推动企业发展的原动力。

体现企业的人文关怀

对客户的人文关怀是建立与客户良好关系最为重要的条件，只有在与客户同步成长的理念支持下，与客户的关系才能使持续和长久的。在为客户提供产品或服务之时，便能清楚地把握到他们在客户眼里的价值，这种贡献的分析和理解不仅仅是来自与客户，也在于对客户所在行业的观察和理解。

要在CRM系统中增加人文关怀的含量，需要对具体的行业进行分析，不同行业的客户对产品和服务的需求不同，利用方式不同，价值体系自然便不同。就如电信的客户关心的是通信质量和通信费用，在CRM系统中就应该特别记录客户所遭遇到通信故障，以及通信费用。在系统中建立分析模型，帮助客户制定通信策略，以达到降低费用的目标。

总之，通过对客户的人文关怀，使客户能对企业的产品和服务满意，也有利于提升企业的品牌价值，降低开发新客户的成本。是否足够的支持企业为客户提供人文关怀是分析CRM系统的导入价值的重要指标，在这方面没有通用的解决方案可一支持所用的行业，当引入的CRM系统具有这种独特性之后，企业的竞争力也会得到全面提升。

建立以客户为中心的经营模式

企业在发展过程中都要经历一些转变，从项目型向产品型转变、从销售型向服务型转变、从自我为中心向客户为中心的转变，是跨入现代企业的成功标志。CRM系统的导入，为企业实现这些转变创造了理想的时机和运行平台。

网站、客户座谈、客户拜访、客户调查都是实现与客户互动的方式和途径，这些活动和渠道也可以融入到CRM系统之中，成为保持客户关系的重要方面。持久地保持与客户的互动，听取客户的意见和建议，才能实现向以客户为中心的转变。

以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念，CRM系统得以迅速发展、普及与这一管理理念有密不可分的关系。要完成向客户为中心的转变，最为重要的一点是联系客户共同来建立CRM系统，这一系统的建立必须要有客户的配合才能完成好，主观地进行客户分类，按分类提供产品或服务，只是机械地在处理问题，而与客户的互动才能促进新型关系的发展，也才能使企业真正转变到以客户为中心的方向上来。 CRM系统的发展原则

在CRM系统中体现多赢思想

在以利润为中心的企业运营策略中，企业所关心的如何竞争以获取最的市场份额，然后通过垄断的手段来获取最大利益。随着全球经济一体化格局的形成，和对供应链管理思想的普遍认同，企业家开始了新的思维方式，也就是营造多赢的局面，企业不但与合作者结盟，也与竞争者合作，更把客户资源作为自己的战略资源来看待。

新的企业经营模式是在多赢思维的指导下形成的，而支持多赢思维的最好的管理平台便是CRM系统，在新型的CRM系统特别关心的管理层面是客户价值，关心客户在获得产品或服务时所能获得的价值增长，而不仅仅是对企业的利润贡献。

在CRM系统体现多赢的管理思想，需要增加评估客户价值的模块，以及对客户发展的关注，比如引入客户发展指数，以判定需要在什么层次上对客户给与足够的关注。那些与企业自身同步发展的客户往往最容易有密切的合作，具有最大的挖掘潜力。

还可以引入客户收益指数来评估企业的产品或服务为客户创造的价值，事实上这便是形成客户满意以及忠诚的基本条件，无论再好的微笑都不能取代这种价值的获得。

客户发展指数和收益指数，将能更好的体现企业的多赢思维，更能把握好潜在客户的挖掘目标。

请客户在CRM系统中唱主角

我们看到许多CRM系统是从销售管理系统发展过来的，系统中积累起来带的数据主要来自于销售和服务部门，数据也就更多地反映出历史的资料和状况。虽经过数据挖掘等处理，也只能是分析到客户在与自己企业打交道时的行为，而客户的其他行为却无法了解到。

如果把让客户在CRM系统中唱主角，情况则大不相同，通过企业与客户之间的互动，企业从CRM系统中掌握的不仅仅是其购买行为，还有反映其他需求的资料可以得到。甚至可以按客户的要求来设计服务流程，按客户喜欢的流程、方式和人员来提供服务，而这种弹性的服务安排必须要在CRM系统的支持下才能实现。

让客户唱主角的内容和意义还远不止此，客户所关心的问题、需求、满意程度都被记录在CRM系统中，许多企业没有发现的解决方案都可能来自于客户，企业可能成为帮助客户实现DIY的服务者，更多的产品和服务都会被创造出来。我们应该能够理解一点，客户是最了解自己需求的人，最能为企业创造服务流程，也最能为企业创造市场机会。

比如有的可能在客户心目中，遇到问题的时候是先找售后服务部、需要的时候有技术部门接手处理，如果解决不下来则会产生投诉；而有的客户则希望有稳定的客户代表，遇到问题时只要提交给一位代表就能解决好所有的问题。而实际上在技术要求较高的行业，业务代表并不能起到如此完美的效果。在CRM系统支持下，就可以提供两套不同的流程来为客户提供服务。

把客户收益放在首位

通过不断实施信息化的过程，企业的运行将逐步建立在各种管理系统之上，这些系统便能帮助企业进入信息化的时代。许多系统的核心目标是管理企业的资源，如ERP系统、质量管理系统、人事考勤系统等等。这些系统都是从提升企业的管理水平出发的，更多地面向企业内部的运行和管理。

CRM系统的导入，其核心贡献是建立企业与客户间的互动桥梁，在与客户的互动中，最重要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。利用CRM系统的管理功能，使企业能敏锐地把握住客户收益这一重要的管理点，从较为客观的角度来观察企业与客户间的关系。

一些由销售管理系统发展上来的CRM系统往往忽略了这一点，缺乏对客户收益的关注，充斥其中的是客户的购买分析、客户对企业的利润分布、客户的信用程度等等。这种忽略客户收益的的CRM系统，反映出CRM系统的一些发展误区。

在CRM系统的发展之中，不能用增加一点点的客户信息管理、增加一点点提醒业务员向客户问好的所谓关怀就无限的夸大CRM系统的作用。客户收益是CRM系统所不能忽略的重要功能，否则这样的系统便可能将企业的运作引入不良的误区。 CRM系统的核心价值-客户价值论

CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。以企业来看，最好的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关心于如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或服务价值。

对客户价值的关心，不是仅仅体现在一两次销售或服务之中，而是体现在长期关注于客户价值增值的分析。通过与客户的互动，探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善。与客户的合作关系便会不断深入和持久，与客户建立的价值链也会更为牢固。

客户价值论关心的包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。按照2/8原则对客户进行分类管理和服务，把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

另一个方面就是把注意力放在为产品或服务为客户所创造的价值上，利用CRM系统管理和分析产品或服务在客户的经营活动中的作用，不断提升和完善产品或服务，增强企业的竞争力，保证与客户关系的持续性，支持持续发展的企业战略。

最值得深思的还是关于价值链的理论，企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣、一毁俱毁。在客户关系管理中也最需要关心的是客户价值论，时时刻刻把企业的产品和服务对客户的价值放在第一位来看，才是CRM系统的核心所在。

客户关怀范文第5篇

【关键词】客户关系；管理；探讨

面对市场竞争的日趋白热化，企业间的竞争已经开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。国外93%的公司首席执行官认为“顾客资源”是企业成功和更具有竞争力的最重要因素，甚至可以说企业间的竞争归根到底就是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以便有效地开发新客户、保住老客户。

1、客户关系管理的基本内涵

当今掌握企业命运的已不再是企业，而是客户。客户资本决定企业价值，忠诚的客户是最珍贵的商品，客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。客户一般是指购买企业产品和服务的个人或组织。

客户关系是我们客户关系管理的对象。企业与客户的关系不是静止的、固定的，而是一种学习型的关系。企业与客户之间要进行相互沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触的过程中进行学习，从而更好地了解客户并提供适当的产品和服务。如果说管理的目标在于创造客户的话，那么，客户关系就是企业生存和发展的生命线。

客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念和战略，是建立在互联网和电子商务基础上的一个新的管理系统，其最终目的是提高企业的核心竞争力。客户关系管理的核心思想首先是把客户作为企业最重要的资源之一；其次，全面管理企业与客户的关系，不仅包括销售过程中企业与客户的关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；再次，进一步延伸到企业供应链的管理。

2、客户关系管理的主要作用

客户关系管理的作用在于提升客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，为企业提供商机和利润空间。具体表现在以下几个方面。

第一，加强客户关系管理，可以提高客户的忠诚度。很多企业想通过促销、赠券、返利等手段，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠的服务，将争取到的客户转变为长期客户，就可以实现客户的长期价值。

第二，加强客户关系管理，能够建立商业进入壁垒。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿，而客户关系管理系统的建立，使对手不易模仿。因为顾客的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要客户关系管理能有效地为客户提供个性化服务，顾客的忠诚度将大大提高。

第三，加强客户关系管理，能够创造双赢的效果。客户关系管理系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理系统的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说，通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销战略。

第四，加强客户关系管理，可以降低营销成本。过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加成本。现在企业实施客户关系管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另外，客户关系管理系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

3、客户关系管理战略的实施

客户关系管理战略的实施应从以下几个方面入手：

第一，制定客户关系管理战略。客户关系管理战略是指企业为了优化管理客户资源，使客户价值最大化而制定的长远规划和长期目标。客户关系管理战略包括客户关系管理远景和目标、客户战略、客户关系管理核心活动、客户关系管理战略实施评价等。

第二，提高客户关系管理能力。企业提高自身客户关系管理的能力即把企业内部活动和客户联系在一起的能力。提高客户关系管理能力，首先，要取得高层领导的支持和关心，因为高层领导的支持有利于企业制定合理的量化的客户关系管理能力发展的目标，同时有利于提高各部门的协调工作以及财务方面的支持。其次，要形成以客户为中心的企业文化，因为企业文化对客户的忠诚度和满意度具有直接的影响。再次，要加强对企业员工的培训，因为企业员工的观念、技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。最后，发挥供应链伙伴的作用，供应链包括供应商、合作者和分销商。供应商及时供货，能够降低企业库存，降低成本，从而为客户让渡更多价值。分销商能帮助企业将产品和服务及时传递到客户手中，在一定程度上延伸了企业客户关系管理的能力。

第三，建立客户数据库。客户数据库就是企业通过收集和积累大量客户信息，并用计算机化的手段管理，形成一个数据库。企业在不断成长的过程中，会逐渐积累起来相对稳定的客户群体，对于企业维系老客户，开拓新客户具有重要的意义。因为有了数据库，企业可以更加准确地找到自己的目标客户，减少价格昂贵的广告宣传；同时还可以更加准确地了解客户需求，提供更有针对性的产品和服务，为自己赢得长期忠诚客户。此外，运用数据库还可以经常性地与客户保持沟通和联系，为企业建立稳定忠诚的客户群体。

第四，实施客户关怀。客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，使客户满意，最终实现客户忠诚度的提升。客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全过程。

购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用；购买其间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧密联系在一起；购买后的客户关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品或服务。

第五，管理客户投诉。客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉几乎是每个企业都会遇到的问题，它是客户对企业产品和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。因此，如何利用处理客户投诉时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，已成为企业营销实践的重要内容之一。

参考文献