2014年度,作为邮政储蓄的先进典型,我本人做到了内强素质,外树形象,用一颗真诚、敬业的心服务用户，把服务质量提高到了一个新的阶段，使得我所基础金融业务、风险合规意识、服务质量等方面取得显著成绩。下面我把自己的一些做法介绍如下，不当之处敬请各位专家领导提出宝贵的意见和建议。

一、以真实的情感打动客户

感动是一种心灵的颤动和情感的升华。感动客户，首先要为广大客户的勤奋、善良、创造、节俭的精神所感动，带着这样的心态去为客户服务，才能感动客户。每一位来存款的客户，他们的钱都是付出了辛勤的劳动而积攒下来的，每次看到他们来存钱，我们的内心就油然升起一种对他们的崇敬。有一位客户，他是做豆制品生意的，每次来他存的1000多元零币、残损币，天天如此，而且存到一定数目就取走，柜员们从来没有嫌麻烦，也没有责备他存的钱是过汤面。柜员始终带着这种真城的心为他服务，几个月下来后，他深深地被感动了，觉得很过意不去，逢人便夸行的服务好之外，还主动联系生意场上的朋友到我们支行办理业务，为我们介绍了很多新的客户；让我们最有成就感的是他自己一次性购了五年期保险10万元。其次就是给客户以关爱。关爱别人是一个人良好的道德修养，更何况我们对客户的关爱就是对我们自己饭碗的关爱。平时工作中，要注重细节，夏天一条毛巾、冬天一杯开水、雨雪天一声叮咛。利用办理业务的过程主动与客户拉家常，子女在哪里上学，成绩怎么样，老人身体怎么样，今年收入怎么样，通过关心拉近与客户的距离。今年九月份，有位客户来取款，通过了解，这位客户的孩子在中学读高二，成绩不太行，想花钱拜托一下老师，得知后，觉得他赚点钱不容易，立即联系在中学工作的一个好友，帮忙打个招呼，解决了问题。帮客户的忙就是帮自己的忙，去年年底，这位客户将农行到期的存款陆续地全部存到了邮储银行。我们深刻体会到：只有给客户以关爱，视客户为亲人，才能获得客户的回报。

二、以贴心的关怀走进客户

优质的服务其实是心与心的交流。走进客户的心，从客户的需求出发，来推荐我们的金融产品，才能真正抓住客户。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就更能适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。而我所面对的客户来自各行各业、天南海北，他们不但性格迥异、甚至素质也良莠不齐，如何对他们进行筛选，为他们提供针对性的邮政产品，实行差异化服务，使自己有限的时间和精力发挥最大效率，则显得尤为重要。因此，对于低端客户，我把他们引导至柜台，通过柜台的服务来吸引客户、稳定客户群；对于高端客户我采取了走出去、敲开门的方式，利用自己多年来积累的计算机知识，向他们营销、介绍、安装、指导使用网上银行、商易通、转账电话、电话银行、短信通等一系列先进产品。高效率、多样化的邮政产品不但免去了客户的奔波之苦，更让他们体会到了足不出户就能轻松理财、轻点鼠标即可日进斗金的愉悦。付出就有回报，因为我不但能准确、顺利地为他们安装我行的多功能产品，而且在出现故障后能及时排除，为客户赢得了时间，免除了客户的后顾之忧，从而使他们能放心地使用，得到了客户的认同。正是因为这种“波纹式的扩散效应”，来申请使用我局多功能产品的高端客户日益增加，我所效益凸显，与客户“共赢、共享、共发展”的良好局面已初步形成。

三、以优质的服务赢得客户

强化服务管理，必须具备高素质。首先：个人的良好素质是通过你的知识、你的工作、你的待人接物、你丰富的个人内涵等方面的综合体现。以过硬的业务技能为客户提供优质、高效地服务，因此我要求柜员在业务操作时，保持动作的连贯性和协调性，给客户以美的享受，这是向客户展示个人能力的机会，也是展示邮储银行对外形象的好机会。

其次：就是接待客户要礼仪到家。我们提供的文明优质服务，是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，客户到我们邮储银行办理业务，要让他们都有一种到家的感觉。在日常的工作中也常会遇到一些不明事理的人，特别是在代领邮件、汇票这方面，由于他们往往忘记带人证件而常常跑空腿，这时他们不免会有怨言，更有甚者会恶语相加，这时候我会尽量的克制自己，等他们发完了火、撒完了气，再以笑脸相迎，以规范的文明用语耐心给他们解释清楚，这是规章制度，我们一定要执行的，这样做也是对许许多多的用户负责，并不是有意刁难你们。在这个时候，用户会表示理解，并乐意回去取了证件再来办理手续。理解万岁。正是由这些用户的理解而才万岁，邮政正是恪守了训守信才常绿。

再次：做行家，说行话。做到这一点就要加强学习，知识面要宽，理解问题要深刻，对邮储银行经营的金融产品要全部熟练掌握。有一位私营老板，在我行活期账户有近50万元，但是在活期存折上三个月才能结一次利息，这样让客户看不到在邮储银行的优势。我们发现该客户后，立即让柜员通过办理业务和谈话交流的方式，把该客户成功引见给理财经理，让理财经理与他单独沟通，购买了日日升理财产品，而且当天购买，第二天赎回就可以看到收益，通过这款理财产品让该客户改变了邮储银行理财业务落后的观念。可见，高素质的员工服务既能塑造自身形象，更能展现整个邮储银行良好地对处形象。

俗话说：“功夫不负有心人”。今年我所的各项业务发展取得显著成绩；至2014年12月末，在全局开展的大会战活动中取得了优异的成绩，本网点大会战目标计划为550万元，实际净增1005万元，完成任务计划的182.73%。其中个人收储达400余万元；2014年11月底，在全局九月份以来开展的决战四个月竞赛活动中，本网点任务目标为710万元，实际净增796万元，完成计划的112.11%；其中个人收储400余万元，提前完成了局里下达的全年任务目标。中间业务也有重大突破，新增优抚对象大病医疗救助、退役军人补助、孤儿救助、户数152户金额30余万元，保险76万元。其它任务中，报刊完成3180元、贺卡完成2000元。

新的一年即将到来，我将继续克服困难，弘扬“团结、拼搏、爱岗、奉献，务实创新、勇争一流”的邮储银行精神，充分发挥主观能动性，以优质的服务质量不断提升行内业绩，树立邮储银行的良好形象。