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客户管理论文范文精选

客户管理论文

客户管理论文范文第1篇

(一)电力大客户业扩工程的概念

电力大客户业扩工程,全称是电力大客户业扩报装工程,作为供电部门在用电管理方面的主要工作,实质上是指供电公司结合电网供电的实际情况,接受客户用电申请,并办理相关扩充业务,进行系统接入,根据客户需求进行操作,以便实现客户用电期望。

(二)电力大客户业扩工程的意义

电力大客户业扩工程在大客户与用电企业之间形成供用电关系中起着纽带作用,在供电行业中电力营销工作主要是电力大客户业扩工程。随着电力大客户业扩量逐渐增大,业务报装规模也随之扩大,直接影响业扩工程的建设量与工程项目的工作难度。当前供电企业管理业扩工程存在缺陷,常会发生职能交叉及分工不明情况,致使业扩工程前期报装服务与后期项目管理服务上成本较高,浪费量大,对供电企业的工作带来不便,同时亦影响供电企业的竞争力,制约着供电企业的进一步发展。优化电力大客户业扩工程,能够实现电力大客户的用电需求,同时为提高供电企业的经济效益奠定基础。

二、电力大客户业扩工程的现状

实际工作中,电力大客户业扩工程采用客户经理负责制以及VIP客户管理制度,但客户经理不了解大客户价值所在,对市场现状以及大客户的要求认知程度较低,因而错失主动营销的机会。电力大客户业扩工程涉及范围较广,工作上环节较多,在工程实施过程中问题较多。在实施工程建设时缺少权威机构进行相关工作的指导、分配,在工程各个环节完工交接中缺乏监察机制,对环节衔接问题考虑不周问题易出现纠纷。工程相关部分则需一级一级的上报问题,由于各部门合作时间少,对整个工程的建设进程不熟悉,造成上报问题得不到及时解决,对工程的工作效率、企业经济效益产生消极影响。在电力大客户业扩工程建设中,电力企业对送电时效性都较为注重,且要求较高,尤其是特殊性质的市政重点工程。而工程的有效实施需各个部门相互配合。当前电力大客户业扩工程中在职能分配工作上存在明显不足,一些部门因立足于本部门利益,在解决相关工程问题时相互推诿,不能及时、有效的解决问题,导致工程进度无法完成,严重影响工程的工作效率,同时对公司诚信形象亦有所影响。

三、电力大客户业扩工程项目管理服务的措施

(一)创新服务理念

电力大客户业扩工程项目管理服务需采用新型服务方式,创新服务理念。摒弃先前服务方式的不足之处,积极开拓出新的服务方式,即由浅入深的服务方式,接到客户需求时,应深入分析其需求,找到需求的落脚点,在工程的设计上注重客户深层次需求。依据现代化营销与服务理念,创新自身独特的服务理念,提出相应的举措,以便提高电力大客户业扩工程项目管理效率。在供电营销时,应激励相关工作人员积极参与,在生产方面主要以营销为主要理念,在营销方面主要关注客户需求进行相关工作。过去,电力营销模式简单,主要侧重电力的管理功能,忽视服务功能。供电企业进行电力营销在负责电力销售时还会进行一些服务项目,若只是注重供电管理,其社会效益将会有所影响,同时对电力企业的竞争能力会有所消弱。企业的进一步发展需要建立一定的激励机制,注重转变员工工作思想,使其在服务态度上亦随之转变,从而保证员工的工作效率,提高员工的服务质量,在挖掘潜在客户的工作上能进一步发展,对原有大客户能够吸引住,防止原有资源流失。

(二)提高工作人员综合能力

工作人员的综合能力直接影响工作进度的完成程度,提高工作人员的综合能力则要加大培训电力大客户业扩工程项目经理技能的力度,促进其服务技能的掌握,并对该工程项目经理的专业知识结构加以完善。因此,供电企业需采取相应措施进行相关人才培养工作,例如进行业务交流会活动、开展专业培训活动以及定期审核工作人员的服务技能。供电企业还可借助内部相关人才支持进行培训工作,注重拓展电力大客户业扩工程相关人员的服务能力,对工作人员电力设计、运维检修以及服务规范等专业知识进行补充培训。业扩项目经理应立足整个工程项目,具有项目全面管理意识,严格工作态度,对客户要求的业扩项目认真负责,提高对客户的服务质量,并凭借采集的市场数据,进行相关汇总分析,通过使用相关专业技能推动业扩项目的工作进程,以便完成电力大客户业扩工程,满足客户对相关电力业务的要求。

(三)采用现代科学技术

电力大客户业扩工程项目管理服务中,采用现代科学技术进行工程建设,研究开发出与业扩工程相关的进度管理跟踪系统,同时提高供电企业各部门的合作能力,以便监督业扩工程的完成程度,促使工程管理工作进一步发展。电力大客户业扩工程项目管理经理需全面把握大客户相关工程数据,实时跟进工程进度,利用进度管理跟踪系统时要与各部门进行有效沟通,并促进各部门之间的交流,以便提高工程管理过程中各环节的衔接工作的效率,在上一个部门工作完成后,凭借进度跟踪系统,下一个负责的部门能够依据之前制定的工作流程开展工作,以避免在环节转换上浪费时间。电力大客户业扩工程项目管理过程中,项目经理需负责整个工程工作上的分配及各部门的调节,同时需对电力大客户业扩工程各个项目进行管理,在管理过程中注重工作进度,凭借现代科学技术的帮助,若哪个环节出现阻滞或者错过现象,将会作出相应的提醒警示。这种方法减少了项目经理的劳动量,提高项目经理的工作效率,对按时完成或者提前完成整个业扩工程帮助较大,随着科技的发展,工程进度管理跟踪系统将会得到大范围应用。

(四)优化服务过程优化

电力大客户业扩工程项目管理服务过程需转换以部门职能为中心的服务模式,变成以工程为中心的模式,提高服务过程中针对客户需求的敏感度。电力大客户业扩工程项目管理将涉及区域化整为零,将串行工作进程转变为多工作流程并行,促进工程内部循环,有效开展工程各环节的审核工作。

四、结语

客户管理论文范文第2篇

关键词:房地产;建筑经济

市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。

中国房地产行业的蓬勃发展,市场竞争的日益激烈,如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题,也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此,解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题,成为行业发展中的重要问题。那么,如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。

一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据

1、交易费用原理

房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议,必须相互了解,将可能提供的交易机会告诉对方,这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营,这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑,架构企业与客户不可或缺的相互关系,这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。

2、收益递增原理

经济学中有一条重要的原理即收益递增原理,亚当。斯密认为,当分工与专业化的深度和广度增加时,劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长,又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程,这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。

二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理

在任何一种特定的行业里,拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来,更能吸引顾客,赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求,他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论,企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择:差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。

三、对客户关系管理的理解

客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化,而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度,以达到使企业获利和发展的最终目标。

1、客户关系管理完善客户体验,将企业的资源最大化

客户关系管理不是产品,也不是一个产品组合,而是触及到企业内许多独立部门的商业理念,它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式,并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验,而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一,因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示,发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户,使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益。

2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心

企业要得到持续的发展,拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系,建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、与客户沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。

四、房地产企业战略发展需要客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出,一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来,正在流行的很多新营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点:

1、解决产品的销售问题

据国家统计局公布的统计资料显示,2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%,空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说,对于许多开发商而言,来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。

2.提升客户满意度

当企业发展到一定规模,积累了大量的老客户,客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件,如何快速提高客户满意度,完善企业对于突发事件的应急机制,建立统一调度的客户投诉处理系统,是这些房地产企业面临的当务之急。

3.提升企业的服务品质和能力

房地产企业面对激烈的市场竞争,认识到个性化客户增值服务的重要性,很多企业逐渐向服务型企业过渡,成立了专门的客户服务组织,希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合,不断推出针对客户的服务新手段,力争为客户提供一站式服务。

4.提升品牌形象

基于以客户为中心的思想,房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系,对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。

五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤

1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时,造成人员的服务效率不高,并且不利于客服人员的管理。

2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

3.现有客户资源无法有效利用的问题

企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。

企业在导入客户关系管理前,必需先诚实地作一次全面体检,了解自身的优势与缺点,进而倾听客户的声音,确实了解所有与客户互动的管道,开始规划整体的客户管理架构。

一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行,这对提高顾客忠诚度是至关重要的:

1)区分目标顾客,对企业所有客户的关键信息进行有效的整合;

2)确定目标顾客,瞄准最有价值的客户,制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度;

3)满足目标顾客需求,为每一客户提供量

身定做的服务和产品

4)与目标顾客达成利益共同体,企业管理层即时了解市场情报,深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。

六、房地产行业建立客户关系管理的措施

1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起

建立客户关系管理系统,首先需要确认公司对项目的期望和业务目标,同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括:

(1)企业的市场份额是保持稳定,还是在下降?

(2)企业目前最紧迫的问题是什么(如,降低成本比提高市场份额更重要吗)?

(3)争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些?

(4)同客户交流和服务的过程中,哪些渠道最重要?

(5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”?

(6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么?

回答上述问题,将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资,并寻求公司和业务部门的支持。

2、建立个性化的客户关系管理体系

客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况,配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

(1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标

企业在导入客户关系管理之前,必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划,制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺,毕竟它不是万能的,企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效,并从本企业的实际情况出发,客观地制定合理的商业目标,并制定可对其进行度量的指标工具。

(2)行业领域应用的深入研究

客户关系管理最早是从国外引入中国的,当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上,单纯从软件功能本身进行效仿,而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够,从而导致研发的产品有闭门造车的感觉,不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合,形成独特的体系,是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

(3)为企业把脉、对症下药

目前,许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它,拿着通用版的软件到处安装,丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念,其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解,才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是,聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断,通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断,期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题,对企业导入客户关系管理的可行性进行论证,并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制,根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色,为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发,首先要经过充分的调研,明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的方法。

3、给客户关系管理一点成长的空间和时间

纵观全球施客户关系管理的企业,由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中,最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此,通过选用切实可行的方案,并将最终的应用搭建在成熟的案例之上,企业将会大幅减低客户化的需要,也会大大降低实施过程的整体风险。

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标,从而达到快速制胜的效果。换句话说,企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果,定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。超级秘书网

(1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理,在企业人力资源部门的配合下,必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制,使其与员工业务绩效考评联系起来。

(2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估,系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标,以便进行前后对比。

(3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的,定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后,企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况,提出明确的改进方案,从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。

由于客户关系管理对房地产企业的重大影响,实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势,企业必须投资于客户关系管理技术,同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。

客户管理论文范文第3篇

1当前电力客户的业扩工程主要是由客户经理负责

包括VIP客户的全面管理,客户经理全面负责的制度,有好的方面,但也存在着一定的问题。在日常工作中,一些客户经理对大客户缺乏全方位的认识,对大客户的价值认识不清,对大客户的需求和整个市场的需求了解不全面,以至于营销服务还开展的不到位,不能对大客户进行主动高效的营销服务,营销意识不够强。在对大客户的服务中存在着方式方法不够灵活,解决问题简单化、表面化,服务标准与规范缺乏精细化,尤其在服务技巧方面还要进一步加强。

2电力行业大客户业扩工程复杂多样

所以实际工作中出现的问题也不尽相同。尤其在一些城市重大业扩工程项目中,有关送电时效性往往要求比较高,这时需要多个部门同时进行协调配合,在协调配合中是最容易出现问题的时候,有些部分只从自身利益点出发,以点代面过多考虑本单位本部门利益,而忽视整体利益。加上各部门分工不够清晰,程序不够详实,一遇到关键问题就会出现各部门纠缠不清,不能明确分工的问题,这样工作效率就大大降低了,而且严重影响了电力企业在客户群中的形象。

3电子大客户业扩工程的管理要落到实处

不能只停留在表面。有了管理的精细化流程,实际工作中要按流程执行,现在在执行过程中还会出现,纸质的流程是一套,执行方法各自又有一套的问题,这在工程的沟通协调与配合方面,就表现出很多问题。比如,大部分沟通协调是采用传统纸质的方式进行的,这在流转过程中会有间隙,出现中断;流程和环节的确是精细化了,但是支撑流程顺畅进行的技术手段不足,至使外部联系存在可视性不好的问题;这就会导致流程出现脱节,流程之中的在途径客户比较多,这时一旦出现问题不好检查;在实际工作中,还没有整套完备的信息管理系统为大客户服务,加之部门之间协同不利,配合不到位,很多有价值的信息不能各部门及时共享,这就对整体资源的整合造成很大困难。

二如何完善和提高电力大客户业扩工程的管理

1确定电力大客户供电方案

确定电力大客户的供电方案是业扩管理中的关键环节,供电方案对于电能计算、电网安全、系统稳定性都有着重要的作用。(1)应依据国家的有关政策和规定、当地电网规划、用电需求以及当地的供电条件等因素确定,满足安全、经济、合理和便于管理的要求。(2)统筹兼顾,不能只顾眼前的暂时利益而不顾企业长远的发展利益,要选择让企业能够稳定发展的方案。(3)依据供电地点的供电回路数及容量等系列因素,选择供电线路和供电电源。(4)要考虑季节和负荷分散等因素对客户的高峰用电和空载、轻载运行带来的影响。建议增设变压器,减小单台容量的形式,实现电力经济运行。(5)应考虑到客户的特殊设备,将谐波对电网和客户的危害重点考虑。

2加强客户经理的技能培训

逐步提高业扩队伍的知识结构,加快培养善经营、会策划、有技术的德才兼各复合型人才。定期组织座谈会,相互交流、学习,形成积极向上的团结氛围。同时,树立客户经理大局意识、责任意识和主动服务意识,将专业知识和服务技巧熟练融入目常工作中3建立透明、简捷、规范、高效的业扩工程管理流程,抓住节点管理、动态管理和闭环管理。(1)业扩工程受理后,客户经理与客户沟通确认现场勘察时间,组织相关部门进行现场勘察,根据客户的用电类别、用电规模以及现场供电条件,对供电可能性和合理性进行调查,初步提出供电、计量和计费方案。(2)根据接入线路设计容量及负载率、客户近期用电需求及远景用电规划,编制典型供电方案,同时进行“三审”,即供电必要性、供电合理性和供电可能性审查。

三、结语

客户管理论文范文第4篇

1.1一般资料

本院骨科于2012年6月~2013年8月对60名护理人员进行护理骨科护理风险管理,其中男11名,女49名,年龄22~40岁,平均年龄(29.3±1.6)岁,护士36名,护师17名,主管护师6名,副主任护师1名;学历大学本科18名,大专及以下42名。

1.2治疗方法

成立骨科患者护理风险管理小组,其中组长和副组长分别设立1~3个岗位,并分别由护士长及主任医师担任,其余护理人员作为小组普通成员。所有骨科护理人员都积极参与到风险管理中来,并定期开展骨科护理风险管理研讨会,对骨科护理中存在的风险因素进行分析,并结合实际的护理情况对其相应的管理对策进行探究,并合理运用到骨科患者护理中去。

2结果

经过成立骨科护理风险管理小组并对骨科护理存在的风险因素进行分析,并结合护理实践得出相应的护理风险管理对策后,骨科患者在护理过程中的风险显著降低,由此导致的致残、致伤及致死情况也明显的减少,医患关系也得到了明显改善,医患、护患关系满意度急剧提高。

3讨论

3.1骨科护理风险因素分析

骨科护理风险因素主要有患者和护理人员两方面的因素,其主要表现为:患者方面:一是对骨科护理缺乏正确的认知观念,随着最新科技手段及方法在医疗临床领域的广泛应用,为了提升骨科护理质量,骨科护理中也引入了许多人性化及先进的护理服务及理念,然而患者却缺乏对其正确认知,认为这是医院最大程度牟取经济利益的手段,从而在观念上和实际行为上不配合护理人员的护理服务,从而增大了护理风险;二是患者的消极情绪,骨科患者因长期患病卧床等,容易导致焦虑、恐惧及抑郁等不良等消极情绪,加之片面的认为当前医疗技术如此发达,他们的疾病能够很快很好的治愈,而现实情况中,一旦出现短期疗效不佳或治疗过程中出现其他并发症或后遗症的情况时,患者会产生较大的心理误差,产生消极情绪,而不积极的治疗护理态度在骨科疾病的治疗和护理中会产生不良效果,提高护理风险。护理人员方面:一是护理人员缺乏足够的责任心,由于当前大部分医院骨科护理人员数量不多,而护理工作难度和复杂性都较大,加之繁重的护理工作量,使得护理人员工作积极性不高,在骨科患者的护理中经常出现冷漠应付患者的情况,护理的不细致也导致护患关系较为紧张,长期以往易导致护患冲突,进而提高护理风险;二是护理人员专业素养不高,护理人员大多只重视护理技巧的掌握,而忽视康复训练及患者心理辅导等方面知识的学习,而这些知识在患者的护理中非常重要,护理人员因此难以提供良好护理易导致患者对其不信任,不利于护理工作的开展,甚至产生护理风险。

3.2骨科护理风险管理对策

客户管理论文范文第5篇

1.1一般资料该院此次研究所选850例产妇为2013年1月—2014年8月间产科收治,其中,355例为2013年1—10月间收治,是风险管理实施前的产妇,为对照组,另外495例为2013年11月~2014年8月间收治,是风险管理实施后的产妇,为观察组。对照组产妇情况如下:年龄为21~39岁,平均年龄(29.1±6.2)岁;孕周为38.20~40.12周,平均孕周(39.18±0.80)周;228例为初产妇,127例为经产妇;剖宫产分娩181例,经阴道分娩174例。观察组产妇情况如下:年龄为23~38岁,平均年龄(28.5±7.4)岁;孕周为37.55~41.80周,平均孕周(38.90±1.15)周;329例为初产妇,166例为经产妇;剖宫产分娩226例,经阴道分娩269例。排除双胎、妊娠合并症以及头盆不对称的产妇。对比两组产妇的年龄、孕周、产次、分娩方式等资料,差异无统计学意义(P>0.05),可以实施两组间的比较。

1.2方法风险管理未实施前,对照组产妇接受产科常规护理,内容主要包括帮孕妇办理各项入院手续,指导孕妇监测胎动、体温、呼吸、血压、脉搏等,讲解分娩后乳房及会阴护理方法。风险实施之后,观察组产妇接受产科常规护理联合风险管理护理。风险管理的内容包括以下几个方面:①建立管理小组:选择1名护士长,2名责任护士,1名资深风险顾问,若干名护理人员,构建风险管理小组;由资深风险管理人员对管理小组展开风险管理的理念、知识以及技能的教育与考核工作;考核合格后,开始实施风险管理。实时监控风险管理落实情况,每月对风险管理的效果实施评价,整合风险事件的发生情况及系统防治措施,建立风险管理档案。②风险识别与评估:风险管理小组对产科存档的风险事件作为参考资料,并查阅其他产科相关文献,了解产科风险事件的高发时段、多发环节、易发人群、高危事件,对关键资料加以分析与记录,识别产科存在的护理风险。在识别风险的基础之上,采用风险严重程度乘以风险发生频率的方式,对风险的危险性加以评估,了解不同风险的危害程度及应急处理先后顺序。产科内的病室消毒、产后出血、胎儿窘迫以及新生儿窒息等问题均为高危风险因素。③风险防控与处理:风险管理小组针对产科高危风险事件展开风险防控与处理工作,主要包括以下几点:①开展风险管理培训:定期开展风险管理培训,向风险护理小组成员传达新颖的风险护理理念与知识技能,重点向成员讲解护患沟通的技巧,提升她们的法律意识。实施风险应急处理现场教学,针对应急预案及突发风险事件,锻炼护理成员的风险应对心态及处理能力。②做好护患沟通:从神态、言谈、举止、着装等方面入手,改善护理人员的服务理念,实施优质护理。从风险管理的个案分析工作中,优化护理人员的语言表达技巧、心理干预能力及慎独精神,切实改善护患之间的关系。③优化病室环境:定期落实病房的清扫、消毒工作,注意开窗换气,保持病室内的清洁美观。按照规定对病室内物品进行统一摆放,将危险物品妥善安置,使其远离产妇与新生儿。尽量通过沟通,控制探视人员的数量,禁止患传染性疾病的探视人员出入病房,避免出现病室内交叉感染。④提升母婴护理技能:向产妇讲解分娩、自我护理及新生儿喂养的相关知识技巧,帮助产妇缓解紧张、焦虑、抑郁等情绪,避免出现产后抑郁症。按时对产妇及新生儿的身体状况进行评估,尽量地满足产妇提出的合理要求,耐心地解答产妇及家属提出的相关问题。分娩完成后,及时帮助产妇下床进行适当的活动,以促进产妇恢复。为产妇指导按摩乳房的技巧,促进泌乳。与产妇、产妇家属沟通,帮助产妇制定合理的饮食计划。重点观察新生儿的呼吸情况,及时检查新生儿呼吸道是否出现痰液或其他分泌物堵塞的情况,保持呼吸畅通,避免新生儿窒息。⑤优化分娩中护理:加强分娩中护理技能学习与锻炼,切实掌握分娩中护理技巧。仔细观察产妇的宫缩情况,了解产程进展,通过目光交流、按摩子宫等方法,缓解产妇的紧张心理,减轻产妇的疼痛感。提醒产妇在阵痛间歇期放松肌肉、调整护理、适时休息、适当进食。分娩过程中,以轻柔、熟练的行为对产妇进行护理,以辅助医师开展工作。⑥制定风险紧急预案:根据产科风险识别以及风险评估的结果,对高危风险事件建立应急预案,比如高危妊娠、产后出血防治、胎儿窘迫救治、新生儿窒息处理等,提高护理人员对于风险管理的主动性。开展应急预案演练,对护理人员的应急心态及能力加以锻炼。

1.3临床观察指标研究工作结束后,统计两组产妇发生的护理差错、护理投诉、护理缺陷、护理意外、护理纠纷事件,计算发生率,计算两组产妇母婴并发症的总发生率。自拟护理工作整体满意度调查表,分为满意与不满意两项,产妇出院时发放,共发放850份,填写完成后收回,有效问卷为850份,统计两组产妇的满意率。

1.4统计方法该次研究的统计分析软件为SPSS18.0,计量资料(x±s)组间相关性的检验为t值检验,计数资料采用[n(%)]表示,组间检验采用χ2检验。

2结果

2.1护理质量两组产妇的护理满意率、护理差错率、护理投诉率,观察组产妇的满意率显著地高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);差错率与投诉率则明显地低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2风险事件两组产妇的护理缺陷、护理意外以及护理纠纷如表2所示,两组比较,观察组均显著低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。

2.3并发症两组产妇产道裂伤、尿潴留、感染以及新生儿窒息并发症的发生率,观察组总发生率为0.00%(0/495),对照组为39.55%(53/134),观察组低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

产科护理工作显示,产妇的分娩过程、产后恢复、胎儿健康、新生儿的成长各个环节均存在护理风险,需要护理人员切实掌握风险管理的理念与技能,认真地为母婴提供优质服务。唯有如此,才能够控制产妇与新生儿护理事件的发生,降低母婴并发症,保护母婴健康。该院此次对产科风险管理的结果显示,接受风险管理的观察组产妇护理满意率达96.56%显著高于对照组的89.01%,观察组护理差错率(0.61%)、投诉率(1.01%)、护理缺陷(0.40%)、护理意外(0.00%)、护理纠纷(0.20%)、并发症(0.00%)与对照组各项数据相比,均显著低于对照组。观察组与对照组的各项比较均为P≤0.05,差异有统计学意义。这一研究结果证实,经过风险管理,产妇对于产科护理的满意率显著提升,护理中的缺陷、意外、纠纷事件明显地减少,护理差错率、投诉率与母婴并发症有效降低。该院研究的各项结果与风险管理在产科护理中具有的价值与其他报道的研究结果相似。但是,该院此次研究在护理满意率方面,与其他报道相比较,明显较高。这说明在风险管理指导下实施优化的护理,可在某种程度上控制母婴并发症的出现,降低各类护理事件的发生率,保护母婴健康。

4总结