客户合同管理范文第1篇

一、媒体集团企业合同管理的重要性

1.合同管理贯穿于企业管理所有环节

合同管理内容涉及交易比价、谈判、审批审核、变更解除、业务评估、档案管理等各个环节。任一环节不规范都会产生相应的风险。强化媒体集团企业合同管理，有助于企业生产经营各环节业务工作及日常管理工作规范有序开展，促使企业内部责权利分明，降低企业经营和管理成本，确保企业发展的稳定性和可持续性。

2.合同管理是媒体集团企业做好全面预算管理，实现预算目标的重要手段

一方面，媒体集团企业全面预算管理中大部分的收入来源、成本支出、资金融通无不以合同来实现。另一方面，媒体集团企业利用预算手段对各部门和各分支机构的资源进行优化配置、考核评价及控制，最终均以对合同的管理和控制实现。根据财政部的新的《企业会计准则第14号一收入》，更是采用全新的以合同为基础的五步法确认收入原则，包括识别与客户签订的合同，识别合同中的履约义务。

3.高效的合同管理是媒体集团企业建立有效的内部控制的核心要求

市场经济要求企业必须在遵循市场规则的前提下参与竞争、规范管理和经营。企业的内部控制管理部门一方面可以通过合同管理过程的参与，做好风险的事前判断、事中控制，有效降低风险管理成本，另一方面可以通过对合同管理制度中参与部门或人员的职责权限及参与程度分析，明辨内部控制的有效性，改进内部控制制度及流程，不断提升管理效率。

二、媒体集团企业合同管理存在的问题

1.对合同管理重视不够

长期事业体制使得媒体集团的合同管理意识不强，历史惯性使得改制后的媒体集团企业亦不重视合同管理，其一表现为依法订立和履行合同的意识不强，有合同无收款，有收款无合同，以J,.告置换冲抵当年收入，跨合同年度进款等现象突出。如为完成媒体集团总部的社会效益签订的未约定收款条款的合同，导致合同违约概率高，履约风险加大。其二为不擅于使用合同相关法律维护自己的合法权益，如不善于使用预期违约制度，不善于利用抗辩权、巧妙使用代位权和撤销权等维护企业权益。

2.未建立完善的合同管理制度

财政部、审计署等五部委已了《企业内部控制基本规范》及配套指引，在《内部控制应用指引第16号-一合同管理》中明确规定，企业合同管理至少应当关注下列风险:未订立合同、未经授权对外订立合同、合同对方主体资格未达要求、合同内容存在重大疏漏和欺诈，可能导致企业合法权益受到侵害企业应当加强合同管理，确定合同归口管理部门，明确合同拟定、审批、执行等环节的程序和要求，定期检查和评价合同管理中的薄弱环节，采取相应控制措施，促进合同有效履行，切实维护企业的合法权益。从近几年梳理的情况来看，媒体集团企业缺乏有效的同管理制度，普遍存在以下问题：①合同主体缺乏统一的内部标识，合同数据归集困难，财务管理低效，如同一家媒体用户，签订合同用“**日报社”，开具发票用“**日报”，收款又用“**报社”，又如非媒体用户，签订合同时用“**市委”，开具发票时用“**市委宣传部”，收款时用“**市委宣传部”。合同、发票及收款不能一一对应，间接导致财务管理混乱。②合同有效期不明确，如有些合同订立时了合同有效期的同时又在条款中写明每年都要支付相关费用，造成合同履行困难，有客户将当年应支付的款项推迟到下年支付时，财务账面显示为一个年度内客户支付的款项超过合同约定。③合同订立中书写不规范。有些涉及合同金额的只有小写金额，无大写金额。④合同传递不规范，内部合同传递与备案缺乏统一规定。合同是财务收支审核的主要依据之一，业务合同签订后在业务部门滞留，导致财务审核缺乏依据，流于形式。

3.合同管理信息化程度低

媒体集团企业随着业务的扩大，合同的种类与数量也越来越多，传统的纸质合同在管理成本、数据利用上的弊端凸显。媒体集团企业在合同管理方面仍以手工管理或简单的电子表格的管理方式为主，并未将信息化、数字化技术用到合同管理中。合同信息与业务系统、财务系统、共享平台系统无法连接，集团企业无法实现合同的全程跟踪、动态监控，给合同履约、监管过程带来潜在的经济风险。此外，纸质合同合同管理经办人员工作岗位变动或离职后合同资料无处查询，合同遗失现象频发，是企业经营管理中的又一风险点。

4.合同管理专业人才缺乏

合同管理工作贯穿企业管理全过程，要求合同管理者除具有一定的法律知识外，还需要了解熟悉公司业务，不同的合同类型甚至需要合同管理者具备财务、税务、工程、政府采购、劳务用工等相关专业知识。而企业复合型人才短缺是目前媒体集团企业无法回避的短板之一，其分支机构更甚。同时，面对强烈的市场竞争机制，媒体集团企业还需在管理规范和管理效益之间找到平衡点，这从另一层面增加了引进合同管理人才的难度。

三、媒体集团企业合同管理的对策

1.以合同主体名称标准化实现媒体集团企业内部信息互通

主体名称标准化对集团媒体企业合同管理的意义不亚于工业企业的零部件标准化，媒体集团企业必须在集团内部建立统一的合同主体标准化库，集团内部所有单位的客户及供应商均由集团归日管理部门统一编码，统一标识后入库。统一标识后的客户机供应商库标准无差别地应用到媒体集团企业的业务系统、财务系统、合同管理系统，这是媒体集团企业实现各个系统之间信息共享的前提。只有作为媒体集团企业核心管理信息的财务数据、业务数据、合同数据通过统一的供应商或者客户实现互通。合同管理的全过程才能得以体现，风险才有可能提前识别，业务风险及财务风险才有可能通过合同管理得以避免。理想情况下，业务是对合同的具体履行，财务是对业务执行收支层面的数据反应。

2.以分层授权思想为核心建设媒体集团企业的合同管理制度

①媒体集团企业实现全面预算管理后，集团内部所有工作均围绕预算指标而展开，这种大背景下，建立分层授权的合同管理制度是保持集团内部单位经营活力，降低管理成本，提升整体效率的有力保证。而分层授权的合同管理制度集中体现在合同审批层面，首先，应区分不同的合同类型区别建立审批制度，预算范围内的一般收支合同，审批流程在下属预算单位完成，即谁负责预算指标，谁负责一般相关的一般收支合同审批，集团对此类合同只进行事后评估。预算范围内的重大融资，固定资产购置，建设工程等，由集团审批。其次，应区分不同的合同金额区别建立审批制度，媒体集团企业应以集团整体的风险承担能力并结合各下属单位本身的风险承担能力区设定合同是否为重大合同的金额标准，并以此区别建立审批制度，非重大合同预算单位审批，重大合同集团审批。②责权利明确是分层授权成本高效的保证，媒体集团企业以部门经理负责制为核心，建立合同审批各节点上各依权限行使审批职责，承担审批责任的串行合同审批制度，部门经理及经办人为合同审批的第一责任人，主管领导为第二责任人，共同为合同的经济后果负责，法务和印章管理人仅依据职责对合同审批承担过错责任。

3.以标准化台账和业财对账打造

合同管理的容错纠错机制。合同管理成果要应用到企业决策中去，提升决策水平，就不得不提升合同管理的容错纠错机制。笔者认为，媒体集团企业可从以下方面打造合同管理的容错纠错机制，提升合同管理的成果应用水平。①建立标准化合同管理台帐。在经营单位内部，合同台账能及时准确反应每一份合同的签订情况，履约情况，收支情况，开票情况等，在媒体集团企业层面，标准的合同台账又能合并成集团整体的合同管理台账，整体反应集团一定时期内的合同签订情况，业务开展情况，财务收支、预算完成情况等。②建立业财对账制度，预算单位内部应建立定期的业财对账制度，通过对合同收支的财务业务对账差异的纠正完善，使合同台账与财务数据之间可以互相验证，互相支撑，打造合同管理的容错纠错机制，确保媒体集团企业业务信息的准确度，为集团重大经营决策提供依据。

4.重视人才培养，提升合同管理信息化运用水平

媒体集团企业的合同管理链条长，参与者众，只有通过不断加强经营管理人员的法律知识培训、提升员工法制意识，建立多元化的法务部门才能兼顾成本效益的同时，提升合同管理水平。因此，媒体集团企业必须加强各级管理人员、营销业务人员合同法规的宣传教育和分级培训，促进各级管理人员的合同法律认识，增强法制观念和风险意识。培养一支懂法律、懂合同的营销及管理队伍，为媒体集团企业健康经营发展提供坚实的基础与保障。此外，现代信息技术的应用可以使媒体集团企业在合同管理中取得事半功倍的效果，因此，媒体集团企业在重视人才培养的同时，还应积极提升合同管理信息化水平，一是建设合同管理信息化平台。利用信息化平台发挥媒体集团企业内部各部门、各分支机构(分公司)以及各责任人协同管理合同的优势，将合同管理涉及的文本起草、合同编码、内容分类、责任部门、法务审核、部门会签、合同收付款、合同变更、数据统计等实现远程及异地审查审批、移动审批，提高审批效率，降低管理成本。二是利用管理软件的即使共享功能，实现合同信息在媒体集团内部各相关部门、各分支机构(分公司)、各相关负责人员范围内的共享，提高合同的履约率，高效管理媒体集团企业生产经营与日常管理合同，提升媒体集团企业内部控制监管水平和合同管理的实效性。

四、结语

客户合同管理范文第2篇

在电信业务快速发展的同时，中国联通有限公司分公司始终以客户为中心，坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，强化“客户领先”、“服务领先”，使企业服务水平和服务质量得以迅速提高，原创：精神文明建设也取得了丰硕成果。公司自建立以来，坚持以诚取信，以信立誉的原则，把诚信经营作为企业的立业之道、兴业之本。几年来，公司通过不断培育诚信服务文化，树立了良好的社会信誉，有力的促进了企业快速发展。2003年、2006年被荆州市人民政府评为“守合同重信用”企业，2004年被省工商行政管理局、省企业信用促进会评为“守合同重信用”企业。2004年荣获荆州市国家(地方)税务局2002-2003年度“a级纳税人”信用等级称号。在日常工作中，我们狠抓了以下几方面的工作：

一、建立了健全的诚信服务管理制度，重视合同管理工作

为把诚信服务管理贯穿到企业的日常经营行为和发展战略之中，更有效的管理合同，公司建立了健全的合同管理机构，配备了专兼职合同管理员。并先后出台了《关于印发合同管理实施细则的通知》、《关于印发合同管理实施细则补充规定的通知》及《中国联通荆州分公司经济合同管理办法》等管理制度。对合同的签订和审查，合同传递、运行及反馈，合同履行，合同的变更和解除，担保，合同专用章、合同文本、授权委托书保管使用，合同台帐设立、登记及统计分析，合同档案管理，合同管理考核奖惩办法，合同纠纷的解决办法等作出具体规定，明确了管理人员的岗位职责、工作程序，使管理人员有章可循、有法可依。

二、加强培训，强化诚信意识

企业领导带头并组织相关人员学习和掌握合同法律法规知识，注重运用合同手段改善并提高经营管理水平和经济效益。

三、消除霸王合同、维护客户权益

××联通一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利益放在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进行业务调整，我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。

四、能够按规定向工商行政管理等部门如实提供企业合同签约率、履约、履约率、合同纠纷发生率等能够反映企业信用状况的信息资料。

五、我们在日常工作中，原创：使用的合同中采用格式条款的，按照规定主动到工商部门进行了备案，上至中国联通总部非常重视合同管理工作，把它视为公司管理的一项重要内容常抓不懈。2005年专门组织了法律事务部对中国联通以往的合同范本进行了修改和完善，使之更规范化。

六、公司订立合同能够符合国家法律、法规、规章的规定，无违反工商行政管理或其他有关法律法规被行政处罚的记录，无拖欠工程款及员工工资行为，无其他失信或欺诈行为。

七、在履行合同过程中能够遵守诚信原则。企业在生产经营活动中能够遵纪守法

八、我公司服务符合国家有关规定，企业经济效益和社会效益良好。

我们针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在××市电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。

即：一是省事便捷服务。二是专职导购服务。三是vip绿色通道服务。四是明明白白消费服务。五是客户回访服务。六是快捷专线服务。七是投诉限时处理服务。

客户合同管理范文第3篇

近年来，随着律师和法律顾问业务的不断发展，合同法律服务的深度和广度发生了明显的增加和拓展。笔者本着“服务创造价值”的理念，认为合同法律服务不能停留在合法性审查的层面，而应当精益求精，通过专业法律人士深入细致的工作，周全考虑合同签订、履行过程中可能发生的各种情况，为客户弥补漏洞，甚至直接省钱、赚钱，创造价值。这种理念表现为“新二十字方针”，即：了解背景、重视沟通、商务有利、便于履行、立体服务。

一、了解背景

在提供合同法律服务之前，应当通过网络、书籍资料或请教专业人士了解相关行业的背景，例如对于联建、专利技术转让、环境评估委托等专业性较强的合同，应对相关行业的业务知识有所了解，主要是弄清“是什么”、“一般怎么操作”、“常见的问题和风险有哪些”三个方面的背景知识。特别要注意的是，即使是常见的买卖合同，不同的行业也可能有不同的特点，例如买卖医疗器械和买卖铝材，买卖纺织产品和通信产品，在行业监管、售后服务等方面适用的法律就有所不同，客户所考虑的问题和角度也有所不同。因此，在提供有关特殊专业或行业的合同法律服务之前，了解相关专业和行业的背景是很必要的。

二、重视沟通

在起草审查合同过程中，必须与客户经办人员、领导和了解情况的其他人员进行充分沟通，弄清客户意图。通常分三个阶段：

在审查合同之前，应与客户面谈或通电话详细了解客户进行相关交易或合作的意图，重点弄清三个问题：“签合同的背景是什么”？“最想得到什么”？“最害怕什么风险”？了解客户意图——满足客户基本需求——帮客户理清思路

在审查过程中，如果发现看不懂或有疑问的地方，要及时打电话或通过面谈与客户沟通，问清客户真正想表达的意思，便于及时确定修改方向。

不要高估你的客户！认为不需要管，有时候要想辅导小孩一样辅导他们。不要擅自推测客户意图。——偷懒的借口。时间、身体、心情等原因想快一点。沟通越早越好，不会走冤枉路。

在审查工作完成并将审查好的合同文本交付客户之后，应当询问客户对修改部分的看法，并向客户解释律师修改的理由，确认修改意见与客户的真实意思相吻合。特别指出，鉴于律师在一份合同上工作的时间有限，对客户单位的情况了解也不如客户自身人员，进而可能导致对合同交易的相关商务、技术背景了解不够，法律服务与客户意图出现偏差难以完全避免。

例如，有位客户送来一份合同给律师审查，其中有一个条款约定：“方应向被方交纳保证金100万元”。按照商业惯例，方向被方交纳保证金作为完成最低业务量的保证是正常的，也并不违反法律规定，因此承办律师没有直接修改这个条款。但为了稳妥起见，在向客户提交审查报告时，承办律师口头提醒客户总经理：“按照这个条款，如果你们公司完不成最低业务量，不管差额大小，这100万对方都可以不退还”，客户总经理大为惊讶，说：“我们当初跟对方不是这么谈的！是经办人起草的时候弄错了！”

在实践中，有些客户经办人员过分相信、依赖律师或急于签约，对律师提供的合同文本实行拿来主义，不加审核，匆忙签约，容易造成失误。一旦出现这种情况，即使律师有免责声明，也将很难向客户解释清楚。因此，与客户充分沟通十分重要，各位同仁必须慎之又慎。建议法律顾问在向提供有关合同的法律意见的同时，书面或口头提醒客户对有关文本加以审核，或主动就值得注意的问题与客户进行讨论，确保法律顾问工作贯彻客户意图。主动观念。与非专业人士沟通的耐心、细致和技巧，因人而异，不要直接反驳。

三、商务有利

过去我们往往对合同的合法性关注较多，但随着“契约自由”原则的深入确立，法律和行政法规有关合同无效的规定日渐放宽（例如超范围经营原则上不认定无效），目前明显因违反法律和行政法规的强制性规定而无效的合同已经大大减少。为进一步提高服务水平，笔者认为，律师应当将服务范围延伸至合同的商务可行性方面。很多合同在法律上并无问题，但是明显不符合逻辑，或对我们的客户不公平，作为律师也有责任予以关注并提请客户注意。举四例如下：

某公司购买电梯，合同约定由该公司作为购买方保证电梯井道符合电梯规格；这一约定并不违法，但该公司并非电梯生产厂家，而且处于买方的有利地位，没有必要接受这一不利条款，因此笔者将这一条款改为由卖方测量井道并保证电梯与井道相符合，从而为客户降低了成本，避免了风险。

某厂将自己买断的石场委托他人开采，其目的是分享石料，但合同中只字未提分享石料的比例，只说怎么开采，明显不合商业常理，因此笔者及时电话询问客户，弄清了客户要分享石料的意图，对合同进行了相应的补充。

在技术许可合同中，许可方提出被许可方对该技术所作的后续开发的知识产权仍属许可方所有，笔者作为被许可方的法律顾问，坚持后续开发成果的知识产权应当属于被许可方所有，如约定归许可方所有，则应相应降低许可价格。

重庆某公司委托广东某公司为其在广东省的产品销售总，约定由委托方重庆公司负责运输及运输费用，运输方式为“铁路运输”，到货地为“方指定的地点”。法律顾问提醒客户，如果该指定地点不通铁路，因此产生的水路、公路或空中运输费用和运输风险由谁承担约定不明。该重庆公司随即与对方协商明确相关事宜，避免了将来可能发生的纠纷，并为重庆公司节省了大批运输费用和避免了运输在途风险。

四、便于履行

考虑到客户有关工作人员的素质参差不齐，以及客户在履行合同过程中可能遇到意料之外的困难和阻碍，笔者在合同审查中除了关注合同的合法性和可行性之外，还应当尽量约定方便客户一方履行合同的条款。

对我方义务和对对方义务的要求不一样。

例如，在某公司聘请外籍专家的合同中，约定计算工资的币种为欧元，但我们明确以人民币发放，并按照该公司发放工资前十五日当日（而不是发放当日）的外汇牌价折算。这样既避开了外汇方面的障碍，又给客户人事部门留下了计发工资的时间，体现了法律顾问工作的细致作风。

又如，对于某聘请软件技术支持公司的协议的续约条款，原合同规定为“如合同期满前一个月客户不提出终止合同，视为客户同意续约。”我们将其改为“视为客户不同意续约”，以免客户经办人员在公司决定不再续约的情况下，因疏忽而忘记提出终止合同。

五、立体服务

当前的合同法律服务已经远远超出合同起草、审查的范畴，出现了多种形式，常见的有：

1、签约前服务，例如资信审查、尽职调查和提供关于相关交易的法律可行性咨询。

2、签约中服务，例如指导客户如何签字盖章、如何添加附件以及如何履行涉外合同的公证认证手续等。

3、签约后服务，例如提醒客户及时合理履约、妥善保留履约过程中的相关证据，如发票、送货单、发货单、双方往来函件等的原件或传真件等等。

4、签约谈判服务，例如作为客户法律顾问参与合同的洽谈；或在不直接出面的情况下参与谈判方针的制定。还有一种特殊的情况；客户不愿律师参加谈判或双方没有组织面对面的谈判，而是以书面修改稿的方式改过来、改过去，法律顾问需要针对对方多次反馈的意见进行多次修改，这是一种特殊形式的“书面谈判”。这种方式应当注意每次修改都应留下修改的痕迹，一方面体现商业诚信和礼仪，以便对方审核，另一方面也有助于提高谈判效率。

5、合同纠纷的谈判解决。由于文字（特别是汉语）的灵活性和多义性，法官对合同条款的解释享有很大的自由裁量权。这使得在很多情况下，通过诉讼或仲裁方式解决合同纠纷对合同各方都存在风险，许多合同纠纷需要通过谈判协商来解决。根据笔者的经验，合同当事人往往容易被各自的情绪和利益所左右，各执一端，无法使谈判走上正轨。律师熟悉法律、处理纠纷的经验相对丰富，同时有着“旁观者清”的冷静，往往能够帮助双方调整情绪，引导谈判协商步入正轨，从而避免不必要的纠纷和合作双方的“内耗”。

6、帮助客户完善合同管理制度。核心是根据合同的金额及重要程度确定不同的签约负责人，以及确定全公司统一的合同审查流程。这样能够帮助管理层更好地控制公司的交易行为，避免一线经办人员为了达成交易而随意拟定合同条款，给公司造成不可预知的风险。例如，一位销售员为了达成交易，擅自同意在销售合同中写入“延迟交货每天支付相当于合同总价款百分之五的违约金”，结果此单业务因故延迟交货一周，给公司造成重大损失。

一般而言，公司的规模越大，就越需要建立统一的合同管理制度。正如路伟国际律师事务所《中国企业100强法律风险报告》所指出的那样，“由于集团公司的高层管理人员要对整个集团的财务绩效负责，在未来的数年里管理职权的集中化将成为中国公司的一个主要发展趋势。合同管理的集中化是促进这一不可避免的趋势的一种方式。”

良好的合同管理不但能够防范风险，通常反过来会带来正面收益。例如，路伟国际律师事务所预计中国一个电信经营者仅仅通过改进其采购合同管理方式，5年内在节省成本并获得额外收入方面可创造70亿人民币的价值。

7、针对客户高管和业务人员进行合同法常识和签约知识的培训。这样，可以逐步让企业拥有点石成金的手指头，在交易进行的第一时间防范基本风险。此外，培训还有两个好处：一是避免由于业务人员不懂合同法导致初次洽谈形成的基本条件对客户风险太大，然后被法律顾问改动过多，被对方认为出尔反尔，进而丧失交易机会；二是可以提高法律顾问的工作效率，避免因法律顾问审查时间过长而贻误商机。——修改一份基本完备的合同显然比修改一份漏洞百出的合同容易得多。

8、帮助客户制作常用合同的范本。企业应当根据自己的业务特点制作常用的合同范本，确定常见的法律风险种类并规定相应的合同条款加以管理，特别是明确企业在某些重大问题上的底线，例如，“赊销单笔金额最高不超过50万”，或“不授权独家”，或“必须保留任何后续开发的知识产权”。

制作合同范本应注意规避《合同法》关于格式合同的限制性规定，可以留下与对方进行协商的空间。

客户合同管理范文第4篇

一、指导思想

加强我部管理，教育员工严格遵守职业道德以及公司各项规章制度，鼓励先进，鞭策落后，体现公开、公平、公正的管理理念。

二、目的和意义

通过实施本方一是做到有章可依，有章必依，违章必罚，有奖有惩，奖惩严明，赏罚有度；二是做到精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与惩罚相结合。意在于奖优淘劣，优化人力资源，规范本部管理，增强服务观念，提高经济效益，使企业和员工双赢。

三、组织机构

为了本方案能落到实处，经部委会研究决定成立《合同管理部奖惩方案》实施领导小组

四、奖惩考核内容

根据“服务通报表”，主要包括四个方面的内容：

(一)仪容仪表考核

1精神面貌及考核要求

仪容仪表是为客户提供优质服务的基本要求，客户往往对服务者的仪容仪表很在乎，第一影响不佳，后面的服务就不好进行。因此我们要求员工做到如下四点：

a)保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。

b)本部所有员工要统一着装，应注意服饰的整洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。

c)注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。化妆要结合自己的脸型及其他部位特点，做到亲近自然并与自己的年龄、体型、气质相协调。

d)每天面对客户群，作为集团公司的窗口部门，应体现高雅气质，要求化淡妆。

2客户服务考核

客户是每天必须服务的对象，尊重客户就是对自己的负责，无论是哪种客户，都要像亲人一样的服务心态去面对。为之要做到如下三点：

a）热情周到

客户前来签约时要热情接待，即使不是自己的客户，或者不是自己的服务业务，当经办人员不在时，也要热情地把客户引导到接待处就坐，并及时通知相关同事前来办理相关业务事宜。

b）信守诺言

对客户撒谎欺骗，带来的是你个人一时小利，而对公司会造成不可弥补的损失。在面对客户的要求和承诺时，在公司允许的范围内，可以坚定的答复客户，超出公司承受范围，应该礼貌向客户解释清楚，稍后再给出满意的答复和协商方案，绝对不可以乱承诺，欺蒙客户。

c）微笑大方

自然亲切的微笑会在瞬间拉近与客户之间的距离。笑要有度，男员工是绅士的笑，女员工是淑女的笑。

3沟通谈吐考核

有效的沟通往往能起到事半功倍的效果。注意自己的语速及表发方式，遇到客户质问时，不可直接反驳客户，可以通过婉转的方式告知客户想知道的答案。谈话过程中必须使用礼貌用语，例如：“有什么可以帮您”“请稍等”、“不好意思，让您久等了”、“请慢走”等等。具体要求如下：

a）与客人保持适当距离

沟通交谈从礼仪角度来讲，一般保持一两个人的距离为宜。保持一定的“社交距离”，让客户在主观上可以愉悦接受，客观上感到我们彬彬有理而不轻浮。

b）把握言辞谈吐

不管客户是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈的双方，该是平等的。除了业务上的言辞和客户必须提供的资料外，不能打听客户的私隐，也不能说那些令人感到不吉祥的话，这是不礼貌和缺乏教养的表现。

4工作质量考核

工作质量是创造效益的关键，企业和员工都是靠效益生存的。每个人必须保质保量完成自己的工作任务。

a）、按时间要求完成

签约过程虽然需要较长一段时间才能完成，但是在正常时间内，经办人员必须控制好签署时间，这样在繁忙时段不会积压合同签署，也不会出现让客户等待较长时间的情况。除特殊情况外，一次性付款基本控制在一个小时内；商业性按揭基本控制在一个半小时内；公积金按揭基本控制在两个小时内。

b）、细心认真避免错漏

签署过程中，必须做到细心认真，当需要填写的资料较多时，各经办人员在完善合同的时候必须细心检查有无错漏的地方。经审查发现错漏的，每处扣5元作为处罚。

五、奖惩办法

(一)周评考核

以上几项都达标的员工，可获得“红星”奖励，为“每周服务之星”，其中一项不达标的不予奖励，其累计成绩作为季度评议的评选依据。累计四周均无“红星”者，当季季评为“不合格”。

(二)季度培训考核

本部实行内部培训制度，除上述内容外，还要进行专业知识考核，包括业务知识、法律法规、疑难问题解答、虚拟场景等。每季度进行一次考核，所得成绩结合“通报表”，结合领导评议、各人自评、部门内部不记名他评等情况进行综合统计，而后按总成绩评出员工的内部级别。

(三)级别考核奖励

签约组签约人员根据每月签约套数统计进行排名，1-3名可评为优秀等级，连续三个季度优秀者，可调升一级，连续四季度优秀者，可调升两级；签约套数连续两个季度低于平均套数者，降一级处理。

(四)超额奖励、不达标惩罚

2011年合同管理部签约人员的奖励仍采取计件模式，但提高了奖励标准，即当月高于签约平均套数的按照35元/套奖励。

部门完成全年销售签约金额任务的，可以奖励部门全体人员（含签约助理）外省旅游一次，或奖励每人2500元。

超出部分按照部门收入指标计算，对超出部分进行累计提成，以作为部门奖励。

即超出10万元，奖励3000元；超出15万，奖励7500元；超出20万以上，奖励20000元；超出30万以上，奖励25000万。奖励金额分配按照部门各人所取得的内部级别计发。

5级按人均150%计发奖励；

4级按人均120%计发奖励；

3级按人均100%计发奖励；

2级按人均70%计发奖励；

1、级按人均50%计发奖励。

(五)处罚

员工如不能按计划完成指标的，进行差额部分记罚，即以差额为基数计算处罚金额，处罚比例为差额的%。

六、其他事项

客户合同管理范文第5篇

关键词：电力营销；现状；优质服务

1电力营销工作重要性

电力营销作为电力企业发展的重要的环节，其重要性主要体现在以下两个方面：首先，电力营销工作作为电力企业的主要营业业务，直接决定了其具有重要的作用。其次，电力营销工作需要不断的创新发展，来满足电力体制的改革要求。

2现阶段电力营销工作面临的现状

2.1电费回收困难

因政府强制关停或者其他政策性问题以及部分私营企业很容易产生欠费情况。临时性用电户和季节性排灌用电户这两类是比较容易出现欠费问题的。部分电力客户交费意识不高，出现一拖再拖的情况等等都是导致出现欠费的现象的根本原因。

2.2供电合同管理现状及存在的不足

由于负责供电企业合同管理工作的人员众多，而且人员变动性大，很难统一合同签定工作标准，进而导致工作质量普遍偏低。供电合同关系到许多的电力客户，而且其签约数量很大，因此，一定程度上很难避免产生：重高压合同、轻低压合同；重城市、轻农村等现象。

2.3电力营销人员素质有待提高

由于我国电力企业营销人员主要呈现出文化程度、综合素质不高，对新设备、新技术的接收能力不强，职业能力较低的局面。此外，由于我国现阶段电力企业的管理还是沿袭着传统模式。

2.4线损管理存在的问题

由于线损管理的组织结构不够科学，不但管理部门与生产部门之间缺乏沟通，而且稽查、生产、计量、营销、调度等线损管理部门之间也缺乏沟通。部分地区，线损管理的绩效考核采用的指标考核，造成了不重视计划管理、统计分析的状况。

2.5供电服务存在的难题

缴费困难：近些年来，随着居民用电客户的数量的增加，而且银行等金融机构与供电企业合作，进行电费代收，虽然具有一定的便捷性，但是但仍然无法满足用户的缴费需求。而且对于年龄段较大的客户群他们习惯现金缴费，对新颖的缴费方式接受能力较差。抢修故障问题：通常在用电高峰阶段，突发的故障很难在短时间完成应急抢修；此外，计划检修也往往很难具体实施，导致故障抢修周期拉长。

3加强电力营销服务管理的相关对策

3.1加大居民用电市场的开发力度

加强居民用电市场开发，有利于促进电能在各项资源里竞争能力的提升。分析当前市场环境，提升电力市场的核心竞争力。积极采取一切有利的销售策略，加强服务态度的优化，充分挖掘用户的消费潜力。加大用户用电意识的宣传，推广科学用电的生活观念，促进人们生活质量的提升。

3.2加强电费回收管理的建议

加强电费回收的考核力度，严格实行《电费回收考核办法》。对于那些新增的用户以及有拖缴电费记录的用户，我们可以采取预付费的对策，减少电费回收难风险。对于那些长期拖缴欠费的客户可以适当的利用法律武器进行维护，确保电费的正常回收。

3.3加强供用电合同管理的建议

配备专职管理人员对电力用电合同管理制度进行完善，能有避免因合同管理问题出现不必要的法律纠纷。采取四制对策（专工审查制、分级审核制、分项签字制和责任追究制），加强高压供电合同和低压供电合同的管理。搭建合同计算机管理系统统一的平台，促进供用电合同的管理水平的提高。

3.4提高电力营销人员的综合素质

电力营销人员的综合素质直接关乎电力营销的质量，因此电力企业需要不断提高电力营销人员的综合素质和职业技能。积极开展各项培训工作，加强专业指导，并培养电力营销人员积极向上的服务意识，使服务质量、电力营销能力和营销素养综合提高。

3.5加强供电服务的建议

实现用电报装工作流程的统一，加强报装环节时间限制考核。积极采用上门、电话、网上等报装手段，并提供多渠道、多方位的优质服务。加强供电服务的管理，深入调查用电市场，掌握供电区域内的经济发展动态，准确推测电力供应的需求。

4提升电力企业电力营销优质服务建议

电力营销的优质服务不但是电力企业发展核心，同时也是电力企业的生命线。因此，如何做好电力企业应如何做好优质服务成为了当前我们电力企业需要认真思索的问题。

4.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础

做好电力优质服务，其基础工作主要包括有不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等。因此，在电力设备的生产、安装、调试、运行，维护过程中，我们都要进行严格把关，杜绝一切安全隐患。

4.2转变思想观念，是强化优质服务前提

在激烈的市场竞争过程中，电力企业要以高效、优质的服务参与市场竞争。因此，需要树立“客户至上”的观念，融经营于服务中，并以作为企业完善服务出发点。

4.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务

当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

4.4完善激励监督机制是优质服务保障

首先，完善激励机制，把优质服务、监督、监察相结合，对电力企业的服务行为进行规范。其次，加强协调管理能力，切实处理用户的后顾之忧，不断提升服务质量，提高电力企业的信誉度。

5结束语

综上所述，随着现阶段我国电力消费市场的不断变化，我国电力营销管理工作成为了电力企业中的主要内容，电力企业要想在激烈的电力市场竞争中发挥重要作用，电力企业就必须加强电力营销服务，完善管理，建立分层次多结构的运作模式，不仅要把握当下，也要长远考虑，并综合施策，才能更好的促进电力营销管理的可持续发展。

参考文献：