服务业的核心竞争力范文第1篇

关键词：工程咨询企业；投资建设；核心竞争能力；智力服务；工程建设 文献标识码：A

中图分类号：F407 文章编号：1009-2374（2015）35-0160-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2015.35.079

根据《工程咨询业2010～2015年发展规划纲要》《国务院关于印发服务业发展“十二五”规划的通知》以及《建设工程咨询行业发展“十二五”规划》等相关文件精神，“十二五”期间乃至未来一段时间，工程咨询业都是服务业发展的重点内容之一。作为现代服务业的重要组成部分和经济社会发展的基础产业，工程咨询是以技术为基础，综合运用多学科知识、工程实践经验、现代科学和管理方法，为经济社会发展、投资建设项目决策与实施全过程提供咨询和管理的智力服务。工程咨询企业主要的服务对象包括出资人、项目单位及工程承包商。业务范围包括规划咨询、项目建议书（投资机会研究、预可行性研究、商业计划书）、可行性研究报告、项目资金申请报告、项目申请报告、评估咨询、工程设计、招标、造价咨询、工程监理、设备监理、绿色建筑咨询、社会稳定风险评估咨询、项目后评价、环境影响评价、安全预评价、职业卫生、合同能源管理、工程项目信息化咨询、技术咨询、工程项目管理、项目投融资咨询、管理咨询等项目全过程咨询，涵盖了经济、社会发展的多个领域。在提高工程建设项目投资决策的科学性和有效性，保证投资建设的进度、质量和效益，促进经济社会可持续发展方面，具有十分重要的作用。其作用体现在以下方面：通过优化建设方案，为工程建设投资项目决策充当把关人角色，同时为工程建设项目科学、合理实施提供管理支持，确保工程质量（安全）、进度（周期）及成本（费用）控制等按计划进行。工程咨询属于智力型服务业的范畴，依托互联网、知识经济、创新理论和系统工程分析方法等关键能力，以工程咨询企业的相关业务流程为基础，通过不断提高服务能力、完善服务质量、合理估算并分析投资成本和效益，提高工程咨询企业的核心竞争能力。

1 工程咨询企业核心竞争能力的概念、特征

核心竞争能力又称核心竞争优势，是美国学者普拉哈德和哈默尔最先提出来的，是指一个企业（或参与竞争的个体）能够获得长期竞争优势的能力，是企业所特有的、能够经得起时间考验的能力，具有延展性，其他竞争对手难以模仿，且不会随员工的辞职而消失。核心能力对企业的竞争力、市场地位、盈利能力起着十分关键的决定作用。它可能是完成某项活动所需要的优秀技能、技术，可能是企业的知识管理能力，也可能是创造具有很大竞争价值的一系列具体技能的组合。企业性质不同，其核心竞争能力的表现也不同，别具一格的企业文化、优质产品质量、能够及时快速准确地响应客户的能力、专有技术、良好的市场开发和定位、技术创新等。一般来说，核心竞争能力是企业各个不同部分有效组合的结果，是个体资源重新整合，但并不是简单的数量整合，它植根于个体的技巧、知识和能力。对工程咨询企业来说，其核心竞争能力是由多维度、多元化能力组成的综合体。核心竞争能力的基本特征在于它是能够给企业带来有竞争价值的能力，是工程咨询企业的战略基石，具有强大的辐射和带动作用，能够拓展企业的价值链并将其持续扩展到各个节点乃至最终产品，为企业创造竞争优势，提高企业的市场盈利能力，是企业价值创造的源动力。工程咨询企业核心竞争能力不仅包含企业所独有的技术、技能、技巧，还包括工程咨询企业所蕴含的企业文化和管理特质，具有不可移植、难以模仿和替代的特性。工程咨询企业任何方面核心能力的形成都能衍生出许多有竞争力的产品或技术，从而给企业带来规模经济优势。

2 工程咨询企业核心竞争能力的内容

2.1 技术研发能力

技术研发能力是影响工程咨询企业核心竞争力的重要因素，是工程咨询企业能否在竞争激烈的市场中保持竞争优势的主要因素。由于工程咨询企业主要的服务对象、服务行业和领域的不同，需求的知识、经验、技能等也不一样，企业只有通过不断引进、吸收新知识、新技能、新技术、新工艺，才能推出新产品、新的业务思路，才能提高技术研发能力、创新能力，获得较高的市场占有率和份额。

2.2 市场开发能力

工程咨询企业是以管理、经济、技术等为基础，综合性强的智力型、服务型企业。市场开发能力对工程咨询企业来说非常重要，它影响工程咨询企业的持续发展、产品开发、市场开拓和绩效管理。市场开发能力越强、业务内容越丰富、服务范围越广，企业的盈利能力就越好，发展速度就越快，就越有利于工程咨询企业的可持续发展。

2.3 服务能力

工程咨询属于服务行业，是我国服务业“十二五”发展的重点之一。工程咨询企业是为经济社会发展、投资建设项目的咨询、决策、设计、实施和经营等不同阶段提供全方位、全过程服务的企业。服务能力是工程咨询企业的生存之本，服务质量更是工程咨询企业的实力所在，关系到工程咨询企业的命运。因此，通过提高工程咨询企业的服务能力和质量，才能扩大工程咨询市场占有率，增强顾客的满意度、市场知名度和美誉度。

2.4 人力资源管理能力

工程咨询是为经济社会发展和投资建设项目提供智力服务的企业，是高度智能化的服务，需要多学科知识、技术、经验、方法和信息等咨询知识的集成。此外，工程咨询业务范围弹性较大，涉及政治、经济、社会、环境、安全等领域，需要协调、处理各种关系，同时需要通过对各种复杂多变的因素分析、预测和谋划未来。因此，具有多学科、多领域、复合型的人才是工程咨询企业在激烈的市场竞争中立足的重要保证。工程咨询企业只有通过大力开发人才资源，培养具有学习和创新能力、组织和协调能力、分析和判断能力、熟练操作能力和应对复杂多变环境能力的人才队伍，才能赢得市场，立于不败之地。

3 工程咨询企业的服务能力

工程咨询企业的客户（出资人、项目单位及工程承包商）一般通过委托进行工程建设项目各阶段的项目咨询。依据《中华人民共和国合同法》的规定，受委托的工程咨询企业应在授权范围内，不受客户和其他方面的偏好、意图的影响或干扰，独立、科学、公正地从事工程项目咨询。只有这样才能优化工程建设方案，降低投融资成本，减少投融资风险，提高投资效益，才能避免和减少决策失误，保证咨询成果的科学性、合理性和可行性。优秀的工程咨询公司往往拥有与项目咨询相匹配的人力资源、设备、设施和工具，同时也能吸引客户的参与，并善于借助和利用企业之外的资源，如与工程咨询项目相关的高校、科研院所、专家库等。有助于工程咨询企业培育和建立项目管理体制，特别是有利于复杂、重大工程项目技术方案的论证，有利于解决工程咨询项目重大难点和疑惑点。通过借助这些有着丰富的经验的“智脑”的支持，可以为工程建设项目的顺利开展提供重要保证。工程咨询企业也会因此而在完成各类工程咨询项目的同时，积累并提升自身的服务能力。

国内外优秀的工程咨询企业都有其自身独特的企业文化和工程项目咨询体系，通过文化传承，保证企业文化内涵的发展壮大。同时，优秀的工程咨询企业大都是学习型企业，能够提供较好的学习平台，确保企业人员知识、技能、信息不落伍，在提高企业服务能力的同时确保企业发展与经济社会发展相一致。

与所有服务型企业一样，工程咨询企业要想在激烈的市场竞争中取得良好的发展，必须要重视其服务能力和服务质量的提高。

4 提升工程咨询企业核心竞争能力的措施

4.1 重视人才梯队建设

工程咨询企业要想持续快速地发展，人才队伍至关重要。由于工程咨询企业提供的是智力服务，企业的日常经营管理以及工程咨询业务都是通过整合、协调、配置各类资源完成的。人才队伍的素质和服务能力的高低在很大程度上会影响企业的经营和发展。目前，我国工程咨询企业中既懂技术、管理、信息网络，又懂得良好沟通、法律、金融、营销、外语等方面的复合型人才奇缺。如何能培养既懂技术又会管理，精通市场的复合型人才已成为影响工程咨询企业发展的瓶颈。

因此，加强人才梯队建设是提高工程咨询企业服务能力和核心竞争能力的必然要求，工程咨询企业必须建立科学、合理的用人机制，开发好人才资源，加强人才队伍建设。重视并完善好培养人才、吸引人才和用好人才三个环节，根据工程咨询业务整体需求，调整和优化人才结构，培养企业工程咨询企业所需的复合型人才。

4.2 提高企业技术创新、研发能力

技术创新、研发能力是工程咨询企业提高市场竞争力的基础，也是工程咨询企业可持续发展的源动力。面对工程咨询行业的快速发展和市场形势的急剧变化，工程咨询企业只有提高企业的技术研发创新能力，才能在激烈的市场竞争中保持稳定、良好的发展。业务方面，工程咨询企业要积极适应和拓展投资建设项目全寿命期的产业链，在绿色建筑咨询、节能减排、低碳经济咨询、土地利用与生态环境咨询、工程法律咨询、安全评价咨询、循环经济与资源综合利用咨询、项目运营管理咨询、工程保险咨询、担保咨询、工程审计咨询、工程合同纠纷、融资咨询等新的业务领域创新工程咨询服务模式，满足客户多元化的需求。技术方面，要努力提高咨询人员的技术水平和服务能力，要重视先进技术、知识的学习和掌握。信息方面，通过建立信息网络，掌握工程咨询行业的最新信息，掌握工程咨询市场的主动权。项目组织方面，通过不断改进项目组织模式，提高效率，降低项目成本。同时，通过企业内部激励机制，激发员工的研发创新热情，提升企业的创新研发能力和服务水平。

4.3 加强企业文化建设

优秀企业文化的传承有助于工程咨询企业核心竞争力的提升，同时企业文化与工程咨询业务开发、技术创新相辅相成，适应企业发展目标的文化对其核心竞争力具有积极的促进作用，反之，不适应企业发展目标的文化就会阻碍其核心竞争力的提升。只有工程咨询企业的企业文化与其发展规划、经济社会发展相适应，才能真正促进企业发展目标的实现，才能服务好工程项目和经济建设，才能为社会创造更大的价值，才能提升企业的核心竞争力，才能面向未来。

5 结语

服务业的核心竞争力范文第2篇

关键词：核心竞争力；国有企业；华体集团

一、引言

核心竞争力的概念最早由美国学者普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和美国学者哈默尔（G.Hamel）两位教授于20世纪90年代提出，通常认为核心竞争力是指企业相较于竞争对手而言所具备的竞争优势与核心能力差异，是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。

企业之间的竞争实际是企业核心能力的竞争。企业核心竞争力是企业在长期发展中逐渐形成的，它蕴含于企业文化之内，打造和强化企业的核心竞争力是当前我国国有企业的首要任务。企业的核心竞争力包括：产品竞争力、服务竞争力、文化竞争力、品牌价值竞争力和发展战略竞争力等多方面的要素。

企业的核心竞争力应具备如下特点：首先，应有助于企业进入更广阔的市场，扩大企业的经营范围；其次，应有助于企业的产品和服务被更多的用户所接受，扩大企业的产品规模；第三，核心竞争力应该是企业所独有的，难以被竞争对手模仿或者复制。

本文将结合华体集团的实际情况，依托企业核心竞争力的各类研究成果，探讨提高华体集团核心竞争能力的方式和方法，以适应新的市场竞争环境带来的各种挑战，从而为华体集团国有企业的发展和改革探索出一条出路。

二、华体集团核心竞争力的分析

（一）华体集团有限公司简介

华体集团有限公司（简称“华体集团”，英文 China National Sports Group）是由中国奥委会控股的体育产业企业集团，于1993年成立，由北京华体实业总公司改制发展而成，注册资金1.8亿元。华体集团始终坚持“依托场馆、紧扣主体、全面发展、服务社会”的企业使命，经过近20年的发展，业务领域涵盖体育产业投资与管理、体育设施建设咨询、设计、施工和运营、体育IT系统集成服务、体育印制、体育赛事活动推广、会展服务、体育服务认证、物业管理等。

在体育设施建设领域，华体集团提供建设咨询、设计、项目管理、监理、智能化集成、施工、建设后运营、体育赛事活动推广和标准化服务的一体化解决方案。多年来，已全面服务于奥运会、亚运会、全运会及各地大型体育场馆、全民健身设施建设，曾为奥运场馆国家体育场（鸟巢）、国家游泳中心（水立方）、国家体育馆、国家射击馆、老山自行车馆等的体育设施建设项目提供了专业服务。

华体集团作为国资企业，具备国有企业各种共同特点和通病。由于长期受惠于国企地位的各种优势和便利，过去企业不愁项目、不愁市场，企业的竞争力强弱并不影响企业的自身生存和发展。但是，在新的市场环境下，必须转变传统经营思路，变坐享其成为自己找项目、自己找市场，面临各种类型企业的直接竞争。在此背景下，提高华体集团企业的核心竞争力和整体素质，成为企业发展的重要目标。对于企业面临的生存与发展问题，必须不断适应市场变化以培育自己的核心竞争能力，创造出比竞争对手更强大的能力即核心竞争能力

华体集团作为中国奥委会下属的企业，具有鲜明的体育行业特点，其业务范围也主要涵盖与体育场馆有关的咨询、设计、建设、监理以及管理等方面，在多年的发展过程中，积累了体育行业方面的专家资源、丰富的产品和服务经验，是一家典型的与体育产业密切联系的企业。

（二）华体集团核心竞争力分析

打造适合企业发展的核心竞争力，必须紧紧围绕企业自身开展工作。首先，从企业管理层到基层的每一名员工，要统一共识，充分认识企业核心竞争力在市场竞争中的重要作用；其次，要集中优势资源重点建设对企业发展作用突出的业务，逐步形成行业内的差异化优势；第三，重视和鼓励企业自主技术创新，这是打造企业核心竞争力的不竭源泉；第四，完善企I管理，为打造企业核心竞争力提供制度保证；第五，塑造企业文化，创造企业全体员工的共同价值观。

华体集团要提高企业的核心竞争力，必须在发展具有行业特点的产品、提高服务的特色化水平、重视企业文化的建设、提高企业品牌价值的影响、制订企业长远发展战略等方面下功夫。

1. 发展具有行业特点的产品

企业的发展离不开母体，体育产业作为华体集团的母体，是华体集团发展企业竞争力所要依托的根本。体育产业经营首先要考虑为从事体育活动的消费者提供必要的体育健身活动场地场馆，因此，在全国范围内上至直辖市省会城市，下至区县，几乎都建设有不同级别的体育场馆设施。随着社会经济的发展，这些体育设施的建设仍然在如火如荼的进行中。体育场馆的建设也存在着一些隐患和问题，在比赛时场馆光鲜亮丽，但是在赛后，由于场馆规模、地理位置、功能设计、产权关系等问题，不但不能创造价值，每年还需要投入大量的资金和人员来维护场馆的基本运行，造成场馆设施的闲置浪费。体育场馆的利用和管理是一个多年存在的问题。

华体集团应该紧紧抓住体育行业特点这个利器，充分开发具有行业特点的产品。针对体育场馆利用和管理的难题，充分利用华体集团业务范围广，前后服务衔接紧密的特点，将集团的现有资源进行充分的整合，化零为整，以集团的形式推出体育场馆的整体服务解决方案：（1）赛前提供场馆建设的规划和咨询服务；（2）进入到设计阶段之后提供场馆的设计及体育工艺改造服务；（3）在场馆建设阶段提供体育场馆的建设施工，以及场馆建设的监理服务；（4）在体育场馆开始承接体育赛事的时候，提供赛时运行支持服务；（5）在赛后利用阶段，发挥集团体育场馆物业管理方面的优势，提供专业的体育场馆物业管理服务。

通过发展体育场馆一条龙的服务，建立具有华体集团体育行业优势的特色产品，从而使得集团具备同行业中的产品竞争优势和服务竞争优势，从而提高企业的核心竞争力。

2. 提高服务的特色化水平

现代社会已经进入信息化时代，随着经济的飞速发展，各类信息以极高的速度不断地产生和消失，消费者没有时间和精力去专注于某一个企业、某一种产品、某一项服务，企业传统的基于价格、品种等方面的竞争会逐渐对顾客失去吸引力，特色服务将对树立品牌形象起到至关重要的作用。服务企业创立自身的服务特色，不仅要熟悉企业的自身状况，同时还要对同行业服务企业的状况有所掌握，更主要的是要对客户群体的需求进行详细地调研和分析，在此基础上努力创立与同类服务企业具有明显差别的服务特色。

体育产业的发展具有一定的行业特殊性，全国具备大型场馆建设和管理能力的企业很多，但是真正具备体育场馆建设管理经验，能够深刻理解体育工艺要求，满足体育比赛赛时特殊服务需要的企业却寥寥无几。华体集团作为具有鲜明体育行业背景的企业，需要将服务的对象首先定位在体育行业内，发展具有行业特点的产品，首先力争在体育行业内做到最大、最强、最专业，切不可贪大求全、盲目扩张。

在提升企业规模和影响的同时，需要注重服务内容的特色化。体育场馆的建设，并不是简单的交钥匙工程，其建设的根本目的不是单单建设一个场馆，而是为了服务于在此体育场馆内举办的各类体育赛事以及相关的体育活动。因此，在设计服务内容的过程中，在满足体育场馆设计、建设等基本功能的前提下，务必要设计与其他企业不同的差异化服务，例如在规划设计阶段免费提供体育场馆设计和体育公益资讯，在赛后管理过程中免费提供若干年物业星级服务等。由此体现华体集团服务的特点和优势，从而提升企业的服务水平和竞争力。

3. 重视企业文化的建设

华体集团涉及的行业范围广，办公环境分散，各子公司之间业务相对独立，如果没有强有力的企业文化，企业作为一个整体将缺乏凝聚力，长此以往必将出现散、乱的局面。从公司业务整合和抱团发展的角度考虑，必须要将集团的企业文化建设作为一个重点工作来开展。

公司需要结合企业实际的情况、行业的特点、服务的需求以及职工的诉求，提炼出企业的核心价值观，并构建起企业自身的文化体系。

从企业核心价值层面看，需要设计以企业核心价值为基础的理念体系。核心价值是企业应明确并向社会公示的最为关键的价值取向，是企业理念体系的核心和主体。确定企业的核心价值可为公司企业文化建设总体目标指明方向，使企业文化获得更加旺盛的生命力。

从制度文化建设层面来看，需要编制公司企业文化的纲领性文件，形成完整的企业文化体系。其中的内容涉及企业文化的基础理念；员工行为规范、行为礼仪规范、品牌策划规范等。这些制度文件要发放至全体员工，作为操作实践中直接使用的作业指导书。

从企业识别系统上看，企业需根据视觉识别系统的常用标准规范企业内部及各二级单位的企业标识形象，并对工作环境、车辆、服装、办公用品等进行视觉系统的统一。例如制作名片，O置桌卡，制作企业文化展示牌，为公司员工量身定制工作服等。

4. 提高企业品牌价值的影响

究竟什么才是企业做大做强的重要因素？拥有市场往往比拥有工厂更重要，而拥有市场的唯一方法是拥有占市场主导地位的品牌，因此，企业的品牌价值是企业核心价值建设的一项重要内容。

品牌价值是企业赖以生存的一项无形资产，它让用户明确、清晰地识别并记住品牌的区别于同类产品的优势与产品独立的个性。激烈的市场竞争中，不同企业提供的产品或服务之间的同质化趋势越来越凸显。品牌价值是企业众多管理要素中最为核心的部分，也是本企业区别于同行业其他企业的重要标志。

企业品牌的建设需要品牌具有独立个性。品牌人格化理论将品牌形象化成为一个“人”，因此品牌也具有个性，就如不同的人会有独立的性格一样。这是品牌有别于其他同类产品的重要依据。人们选择某一种商品，越来越多地取决于其给予消费者精神感受，人们需要更多的不同个性的品牌。

企业品牌的塑造需要保持品牌的特色与创新。品牌要以产品及服务的特色为基础。品牌价值的产品和服务应当在保持这一特点的基础上，同时不断优化创新。

5. 制订企业长远发展战略

如果企业在自身的经营和发展过程中，没有建立自身的长远发展规划，将难以避免在企业发展过程中所遇到的各种风险因素。对于发展中的企业来说，需要结合自身的发展需求，制定出符合自身长远发展目标的战略规划体系。

企业发展的战略规划需提前进行谋划和准备。企业未来的市场需要提前开拓，未来的人才需要提前培训，未来的资源需要提前筹措。要对曾经出现今后可能再次出现的问题进行补救，亡羊补牢；要对未来可能遇到的问题进行风险评估，并对这些问题制定风险应对计划，未雨绸缪。

企业长远发展战略规划需要关注企业长期发展。长远规划、从长计议。现实中的大多数企业不能做到正确地平衡长期利益和短期利益的关系，只顾眼前利益，忽视未来发展，把长期利益放到短期利益之后，其最终结果必然是短命的。

因此，如果企业处在相对正常的经营状态，各种挑战不危及企业生命时，把企业长期利益放在短期利益之前，这是企业长久发展所最需要坚持的原则。

三、研究结论与启示

核心竞争力是企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质。华体集团作为具备鲜明体育行业特点的企业，在行业内已经具备了一定的市场信誉并占有一定的市场范围，进一步的发展和壮大，务必需要提升华体集团的企业核心竞争力。通过分析我们认为，发展具有行业特点的产品，提供服务的特色化水平，重视企业文化的建设，提供企业品牌价值的影响以及制定企业长远发展战略都是有效提高华体集团企业核心竞争力的有效方式，通过推进上述工作，华体集团核心竞争力务必会为企业带来显著成效，获得长远收益。

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服务业的核心竞争力范文第3篇

信息共享是指不同层次、不同部门信息系统间，信息和信息产品的交流与共用，就是把信息这种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享，以便更加合理地达到资源配置，节约社会成本，创造更多的财富。这是提高信息资源利用率，避免在信息采集、存贮和管理上重复浪费的一个重要手段。其基础是信息标准化和规范化，并用法律或法令形式予以保证。信息共享的效率依赖于信息系统的技术发展和传输技术的提高，必须严格在信息安全和保密的条件下实现。许多高校图书馆纷纷致力于构建图书馆核心竞争力。而信息共享空间就是一个经过特别设计的一站式服务中心和协同学习环境，综合使用方便的互联网、功能完善的计算机软硬件设施和内容丰富的知识库（包括印刷型、数字化和多媒体等各种信息资源），在技能熟练的图书馆参考咨询馆员、计算机专家、多媒体工作者和指导教师的共同支持下，为读者（包括个人、小组或学术团队）的学习、讨论和研究等活动提供一站式服务，培育读者的信息素养，促进读者学习、交流、协作和研究。信息共享空间是在空间和资源的基础上为用户提供丰富多样、完备周到的服务。信息共享空间的主要基于两种思想：一是基于开放获取的思想，它确保对理想信念的开放获取和利用，促进信息共享、共有和自由存取，鼓励人们在民主讨论中学习、思考和实践；二是基于图书馆服务的思想，把信息共享空间作为整合空间、资源和服务的综合性服务设施和协作式学习环境。

二、高校图书馆核心竞争力

图书馆核心竞争力主要包含知识与技能、管理体系、人才资源、技术体系、价值观念与图书馆文化等内容。其有效性大小或强弱可通过图书馆物质载体（信息资源和信息处理设备等）的规模、技术含量、服务水平和效益、衍生能力及其与社会可持续发展的相容性等加以反映，即图书馆在人才、知识和信息资源及现代化信息处理设备等方面的竞争优势，在行业竞争中的独特能力。通过资源竞争分析，明确学校有哪些有价值的资源可以用于构建核心竞争力，及具体运用。图书馆核心竞争力的实质蕴含于图书馆核心业务、服务质量、用户价值、文化底蕴、人力资源等内部的知识和能力的整合。图书馆核心竞争力的要素包括文献信息资源、服务质量、人力资源和知识管理等。资源与能力是高校图书馆核心能力形成的基础。随着知识经济时代的到来，学生需求的多样化，经营风险的增加，市场竞争更加激烈，企业要想在竞争中脱颖而出，就必须要构建企业自身的核心能力以形成竞争优势。这就要求企业必须在资源上具有价值性、稀缺性、难以模仿性等特点，通过资源的有效积累与合理配置、赋予资源的异质性来获得企业核心能力。因此，企业保持竞争优势的关键在于企业内部的资源和能力，而这些资源和能力又构成了高校图书馆核心能力的基本要素，是建立高校图书馆核心能力形成的基础。图书馆的核心业务是随着时代的变化而变化的，过去是分类编目等技术性较强的工作，但现在这些工作大部分通过购买或利用外界提供的社会化服务（外包业务）即可完成，因而，已不再是图书馆的核心业务，图书馆撤消或裁减技术服务部门的人员，将他们充实到公众服务部门，重视提高公共服务的质量，推动参考咨询业务的发展。因此，由后台的技术服务转向前台的参考咨询服务就是当今图书馆的核心业务。核心业务包括针对用户的特色信息资源提供服务、个性化图书馆业务、学科馆员制度等。就目前来说，空间具有一定的生命力与广阔的发展前景，而从运行过程中表现出来的服务优势可以发现，信息共享空间能从一定程度上提升图书馆的核心竞争力。

三、在信息共享空间下提高高校图书馆核心竞争力

第一，建立高校图书馆的核心竞争的系统。加强核心竞争力意识，建立核心竞争力的体系，对图书馆的核心竞争力和核心业务进行准确定位，然后建立相应的信息服务机制，配备相应的环境条件，来保持其竞争优势，以便提升其核心竞争力，并使图书馆获得可持续发展的竞争能力。建立系统化的数据库，让信息资源尽快转化为生产力，为实际工作服务。

服务业的核心竞争力范文第4篇

［关键词］第三方物流；核心竞争力

［中图分类号］F274 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）23-0071-02

1 核心竞争力内涵

1990年,美国著名管理学者普拉哈拉德和哈默尔提出了核心竞争力的概念,指出核心竞争力是基于市场竞争的无形的动态的能力资源,是能给企业带来市场竞争优势的技术系统、组织管理系统的有机融合。一般地来讲,核心竞争力就是使组织可以在研发、生产、营销以及售后等环节上,具有一些竞争对手难以模仿的竞争优势与能力。此表述中包括以下几个方面的含义：一是能够承担企业核心竞争力方面的内容应该是企业整体而非企业的某一个领域方面；二是核心竞争力的形成是对那些具有相互协调与有机结合方式的能力与方面内容；三是核心竞争力的形成是需要长时间,并在企业发展历程中逐渐形成的；四是核心竞争力的存在基本上是结构、显性的因素。而本文研究的第三方物流企业核心竞争力是结合第三方物流和核心竞争力两个概念,主要是指出第三方物流企业中的集合知识,特别是指怎样整合不同的企业的不同生产工艺与技能,如运输、包装、存储以及配送、电子商务平台、配送、供应链管理等方面工艺与技能。

2 目前我国第三方物流企业核心竞争力建设存在的问题

2.1 第三方物流企业规模实力较小

据第五次中国物流市场的调查,我国物流企业规模在500人以上的企业仅占11%左右,大部分企业规模在500人以下,公路运输企业户均运营车辆仅4.43辆,2A级及以上物流企业全国只有174家,企业小而散乱的现象十分突出。大多数第三方物流企业是计划经济时期商业、物资、粮食、运输等部门储运企业转型而来,物流专业化程度低,资源整合能力差,规模效益难以实现,缺乏核心竞争力。

2.2 缺少物流专业的人才

现阶段我国物流企业缺乏具有相关理论、实践知识和服务理念的物流人才,其现状已成为制约物流企业发展的瓶颈。特别是我国第三方物流企业的高层管理人才中,一些人对现代物流、供应链管理等方面的知识更是匮乏,使第三方物流企业管理水平低,并缺乏一定的管理基础。据调查表明,美国高级物流主管中有92%具有学士学位(其中硕士占32%),而我国第三方物流企业中高级物流主管只有61%(其中硕士占9%)。

2.3 第三方物流企业服务功能单一,服务水平比较低

从提供的服务范围和功能来看,我国当前第三方物流服务水平与发达国家相比还存在很大差距,集中表现为我国大多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储等一般,而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制等物流增值服务方面,尤其在物流方案设计,以及全程物流服务等更高层次的物流服务尚处在发展完善阶段,所占比例极少。虽然中远集团、中外运集团、中国储运总公司这样大型的运输仓储企业已向第三方物流企业转化,但它们的传统运输、仓储业务仍占主要部分,其第三方物流服务功能仍不完善。

2.4 企业竞争能力不足

国外的第三方物流企业的竞争能力水平较高,它们具有专业性的物流管理与运输模式，这样比较容易满足大型企业对完善物流系统的需要。而我国第三方物流企业在竞争能力上就比较弱,特别是我国多数第三方物流的企业都无法满足其提出第三方物流具有时间短、价格便宜且保障安全性等方面的功能,且它们多半数都是半路出家,更难以适应企业对物流服务的全方位的要求,也更谈不上竞争能力是否充足,这样使我国第三方物流企业在激烈的竞争环境中只能看着自己的客户流失掉,逐渐走向下滑的阶段。为此,我国第三方物流企业需要通过各种方式来提升其竞争能力的水平。

3 提升我国第三方物流企业核心竞争力的建议

3.1 提高第三方物流企业的核心技术能力

根据以上分析,需要进一步注重与建设第三方物流的基础设施、设备的建设,并通过各种联合或者并购的方式来构筑第三方物流企业的运输网络、物流信息系统以及仓储物流配送系统等来实现企业核心技术能力的提升。另外,我国第三方物流企业可以借鉴与学习国外此类物流企业发展模式,如“一流三网”,也就是订单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络以及计算机信息网络。同时,应用现代的信息网络系统构建物流服务,使我国第三方物流企业可以参与顾客的生产与经营活动,并为顾客提供有效的增值服务,实现物流企业与顾客之间物流系统与功能共享。 3.2 与国外物流企业结盟,充分利用国外资源增强核心竞争力

国外物流企业大多规模大、实力强,有着先进的技术和管理经验,与这些企业建立战略联盟,通过股权参与或契约安排的模式,可以使我国第三方物流企业借助国外联盟伙伴的力量增强竞争优势,在很大程度上解决我国第三方物流企业经济实力不足、经济效率低下、缺乏管理经验等问题,提升我国第三方物流企业的核心竞争力。

3.3 重视先进物流设备及信息技术的利用

现代先进物流设备及信息技术是发展现代物流的必要手段。目前我国第三方物流企业物流服务水平低,达不到国际物流服务水平。这与我国物流企业使用现代先进物流设备比率低、物流操作多处于原始的人工操作有关。我国多数物流企业大多处于最初的物流服务水平状态,货物的搬运以及包装等,都是人工来完成的,机械使用率极低。因此,大力发展物流企业使用先进物流设备是促进其物流服务信息化提高的重要手段之一,也是企业提高市场份额,以及核心竞争力的重要手段之一。

3.4 重视物流人才的培养,提升第三方物流企业核心竞争力

第三方物流企业应制订人才战略计划和措施,对现有的从业人员进行培训,提高企业员工的现代物流业务知识和业务水平,同时加强企业与高校和科研院所的合作,使理论研究和实际应用相结合,加快培养物流专业技术人才和管理人才,提升第三方物流企业的核心竞争能力。

服务业的核心竞争力范文第5篇

【关键词】客户关系管理；房地产企业；核心竞争力

所有产品的生产和销售，都是以客户为中心的，房地产产品也不例外。从地段的选择到建设施工，再到新房产的出现和房地产现场销售，以及最后的售后服务，都是以客户的需求为导向。

20世纪90年代以来，随着全球经济一体化和网络经济的深化和发展，房地产开发企业所处的市场环境发生了巨大的变化，企业的经营理念也由此发生了深刻的改变，由以产品为中心向以客户为中心转变。在这一背景下，客户资源成为房地产开发企业的战略资源，由此推动了客户关系管理在企业中的应用。

一、客户关系管理及企业核心竞争力的内涵

（一）客户关系管理的定义与内涵

1.客户关系管理的提出

客户关系管理（Customer Relationship Management ，简称CRM）的概念是由Gartner Group首先提出的。该组织认为：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。

事实上，客户关系管理最早开展于20世纪80年代初美国的“接触管理”，历经90年代的“销售力量自动化系统”“客户服务系统”以及“呼叫中心”技术，不断演变发展，逐渐趋向成熟。较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具，最近的概念才把其提高到企业的战略层次上。

2.客户关系管理的定义

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；

客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；

客户关系管理，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户关系管理的内涵

对于CRM的合理内涵，可以从管理和技术两个视角来准确理解。CRM首先是一种管理理念和策略。它将企业的客户作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，实现客户终生价值。其次，CRM也是一种管理软件和技术。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。

（二）核心竞争力的含义

“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注，而且尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。

所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。

进一步讲，核心竞争力是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。它们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力――为了提高核心竞争力，一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额，为各种客户生产核心产品，使公司获得加强核心竞争力和扩展步伐需要的收益。

二、客户关系管理（CRM）是提升企业核心竞争力的有效途径

美国企业战略大师C.K.Prahalad和Gary Hamel在1990年提出了核心竞争力的概念。它指的是企业组织中的积累性知识，特别是如何协调不同生产技能和整合多种技术的知识和技能，并在这基础上形成超越竞争对手的独特能力。企业核心竞争力往往具有下列特征：（1）价值优越性。企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。（2）不可交易性。无法像其他生产要素一样通过市场交易进行买卖。（3）难以替代性。核心能力受到替代品的威胁相对较小。

构筑与强化核心竞争力是房地产企业生存和发展的必要条件。CRM环境下，企业核心竞争力的三大功能将得到前所未有的强化。

（一）充分的客户价值

CRM体系下，由于企业能够准确把握客户的需求特征，尤其是房地产企业，一切从客户的角度出发，就能够为其提供根本性的利得，促使客户效用最大化，也即能为客户带来长期性的关键利益。这种充分的客户价值，不仅将为房地产企业创造长期的竞争主动权，也会为它创造超过行业平均利润水平的超值利润。

（二）高度的独创性

作为一种资源，客户是稀缺、宝贵的。CRM体系下的房地产企业核心竞争力将更为企业独自拥有，成为房地产企业在发展过程中长期培育和积淀而成的，孕育于企业文化，内化于整个企业组织体系中，难以被其他企业所模仿和替代的能力。

（三）多元的延展性

拥有强大的核心竞争力，意味着房地产企业在参与依赖核心竞争力的相关产品市场上拥有了选择权。CRM环境下的房地产企业核心竞争力是一种基础性能力。通过这个坚实的平台，企业可以更好地统领其他各种能力，可以向更有生命力的新领域延伸和扩展。一个企业核心竞争力的多元延展性保证了企业多元化发展战略的成功实施。

三、客户关系管理有助于房地产开发企业核心竞争力的培育

目前，中国房地产市场已经发生了深刻的变化，客户越来越成熟、理性，可供选择的产品越来越多，政府监管越来越严格，信息透明度越来越高。市场的这种变化必然要求房地产开发企业在开发、建设和营销等各个环节进行变革，而CRM的导入有效的帮助房地产开发企业完成了这种变革，并推动企业核心竞争力的形成。新的市场环境下房地产开发企业的核心竞争力包括对市场的把握能力、服务能力、社会资源的整合能力以及品质保证能力四个方面。

（一）对市场的把握能力

对房地产开发企业而言，很多工作都是可以通过社会分工去完成的，但是对市场的把握要靠企业自身，市场的风险要由企业去承担，市场把握能力对企业生死攸关。

（二）服务能力

房地产商品使用中的服务在某种程度上就是维修。现在客户投诉最多的就维修服务不到位。良好的服务不仅有利于提高客户的满意度和忠诚度，而且有助于企业树立品牌，提高企业信誉。

（三）社会资源的整合能力

房地产开发项目就是社会资源的整合，每个项目都会涉及众多的相关单位。

（四）品质保证能力

房地产商品不用于一般的家用电器，它是一个消费时间跨度很大的产品，品质保证必须是第一位的。

在上述四个方面，对市场的把握能力、服务能力都和CRM息息相关。房地产开发企业导入CRM的出发点，就是在引进客户关系管理思想的同时，还要将这一管理思想融入到软件系统之中，以提升一线营销人员的能力，强化来访客户向意向客户转化、意向客户向准业主转化、准业主向业主转化的管理，在提高来访客户成交率的同时也强化了对未成交客户的管理，从而有效的降低销售成本，加快资金流转。

房地产产品具有非常特殊的性质。客户无法参与房屋的建设过程，只能通过与放肆产开发企业的互动过程，来感受房地产开发企业的服务水平和能力。服务是一种客户的主观体验过程。在这个过程中，生产和消费是同步进行的，客户和房地产开发企业的营销人员之间存在着内在的互动关系，客户对服务质量的感知就是在互动过程中形成的。

传统的管理只关心客户在互动关系中的导什么，只注重服务生产过程所形成的结果，就是说客户得到了什么服务。至于这种结果是通过何种过程得到的，有时在一个什么环境条件下的道德，企业并不关心。而客户关系管理理念认为，结果质量知识客户感知服务质量的一个部分，而不是全部。传递服务结果的方式，即服务的过程质量对客户同样重要，它表明客户是如何得到服务的。对房地产开发企业而言，客户感知的服务质量，除了结果质量、过程质量之外，还有一个是环境组合质量，即客户的服务过程是在什么环境条件下进行的。如当客户进入一个楼盘，他会从园林景观、样板房、配套设施、邻居的素养，以及从营销人员的描述中，去搜寻、去品味、去想象这种生活的感觉。现场包装要特别善于营造这种理想生活的氛围，客户在现场亲身感受得到的效用，要远远高于售楼书和模型的描绘，高于营销人员口头上的诸多许诺。

总之，客户关系管理的核心思想就是“客户关怀”。房地产开发企业借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，对内能够实现客户信息和资源的共享，对外能够为客户提供更经济、便捷、周到的产品和服务，从而提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保留和吸引更多的客户，从而提高房地产企业核心竞争力，最终实现房地产开发企业利润的最大化。

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