服务案例范文第1篇

关键词：油；案例；分析

中图分类号：TE626.3文献标识码：A

Abstract：In the process of technical services for lubricating oil products， diagnostic equipment failure occupies a large proportion. In general， there are three reasons which cause equipment failure， namely， lubricating oil quality， equipment quality， operational responsibility. How to ascertain responsibility fairly and reasonably and help customers solve problems are final goals of lubricant technology services. In this article， a case encountered during a specific work of lubricant technology service is analyzed， and the idea for solving the problems is given combined with many years of experience in technical services.

Key words：lubricating oil； case； analysis

0引言

昆仑N100液压传动两用油，是由深度精制的油基础油，加入多种功能添加剂配制而成。产品质量满足中国石油油公司Q/SY RH2192―2013企业标准要求。产品主要应用于拖拉机或车辆的传动、液压悬挂系统及其他各类工程机械要求共同使用同一种油的系统。

自昆仑N100液压传动两用油投入市场以来，一直能够很好地满足各类顾客使用要求，典型数据。

1关于产品质量投诉的经过

山东某大型重工股份公司是一家以农业装备、工程机械、车辆、核心零部件等为主体业务的大型产业装备制造企业，是目前国内最大的农业装备制造企业，成长最快的工程机械制造企业，同时也是昆仑油的重点VIC客户。该企业制造的各类设备的装机用油及服务用油均使用中国石油油公司产品，由于昆仑产品质量稳定，双方合作过程一直正常。特别是该公司的农业装备产业，主要包括收获机械、拖拉机、农机具三大业务，对公司的昆仑N100液压传动两用油需求比较多。但是2015年4月初，该公司的技术开发部门，突然向昆仑N100液压传动两用油的主要生产厂――大连油厂反映：2015年3月份后，该公司重新定型生产的拖拉机M454B在使用大连油厂提供的N100液压传动两用油后，在拖拉机使用过程中出现油品泡沫大，并且有部分油品由变速箱上的通气孔溢出。此问题在全国多数地区出现，特别是在黑龙江地区此现象格外严重，影响产品使用，马上就要耽误该地区农民的春播生产，要求我厂即刻给予解决。

首先，对提供给该公司的N100液压传动两用油，进行了全方位的产品质量追溯，未发现任何异常。所有产品全部是按照工艺组织生产，并检验合格后，直接发往该公司。其次，在和该公司技术开发部门沟通后，决定到出现泡沫及溢油现象比较严重的黑龙江省黑河市嫩江县实地调查，并在第一时间和该公司技术服务人员一起赶到嫩江县农机公司。通过调查及走访，了解到如下情况：

（1）嫩江县农机公司经销该公司大部分型号的拖拉机。由于该地区处于嫩江大平原，耕作的土地面积较大，所以销售的拖拉机主要以大马力为主，M454B型号的销量占有很大的比例；

（2）虽然是开春季节，当地气温昼夜温差在-8～8 ℃之间，温差较大；

（3）嫩江农机公司在所销售的拖拉机中，部分拖拉机确实存在发生变速箱油品泡沫较多并有溢油现象，型号全部为M454B，其他型号未发现此类现象。

2.2现场处理

结合在嫩江农机公司了解到的情况，特别是发生冒沫及溢油现象只发生在该公司M454B型号上，其他型号的拖拉机虽然也是使用N100液压传动两用油，但是均没有上述问题。因此，问题的发生存在其特殊性，必须对M454B型号进行深入研究。为此，在征得嫩江农机公司及拖拉机生产厂的技服人员同意后，决定按照如下方式，在现场进行行车试验。试验规程及结果。

油品在使用过程中产生大量泡沫的原因虽然存在很多种可能，但是最主要的也是经常遇到的原因有两点：一是处于激烈搅拌状态，二是存在空气。而拖拉机变速箱的方式是浸润式飞溅，齿轮组的一半高度浸润于N100液压传动两用油中，处于工作状态时，齿轮旋转，最高转速可达450 r/min，同时在旋转过程中避免不了和空气接触。因此，拖拉机变速箱的油品产生泡沫不可避免。但为什么老型号的M454变速箱中的油品泡沫没有溢出呢？这主要是由于M454变速箱的通气孔直接开在箱体上，变速箱中的油品基本处于常压下，在行驶过程中产生的泡沫，依靠油品本身的抗泡性能，就可以快速消除，油气可以快捷地排放到箱体以外，不会发生泡沫溢出现象；反过来M454B的变速箱中的油品在行驶过程中产生的泡沫，由于油气外排通道过长，泡沫及油气在通过管子外排过程中阻力大且不通畅，同时，由于该地区早晚温度较低，也不利于变速箱中油品泡沫的消散，温差与泡沫消除有关联，因此存在泡沫越聚越多，淤塞在排气管附近，并且造成变速箱中的油气压力也由常压状态逐步变为正压状态，严重时造成N100液压传动两用油混在形成的泡沫中顺着排气管，流到了变速箱以外。通过上述分析和现场行车试验也证明了，此类问题基本是由于该公司技术开发部门的产品设计存在不完善之处，因此不论使用什么油品进行试验，均会发生油品泡沫外溢及油品溢出现象。

3建议及意见

结合上述的行车试验以及对比分析，认为发生油品冒沫多且溢油的问题根源在于变速箱的通风系统设计环节，建议生产厂产品开发部门加大通风口开孔直径或者增加一套新的排放系统。

4效果及总结

通过事后的调查得知，拖拉机生产厂在听取我方意见的基础上对M454B的变速箱的排气系统进行了整改。截至目前，已经半年有余。该厂以后生产的同型号拖拉机M454B在全国各地均使用正常，变速箱未再发生泡沫大及溢出问题。

为用户服务是生产经营的必要手段，而油的经营服务要加上“技术”二字，因为要做好服务，一定要带有很强的技术性。从业人员应具备油应用知识和基本的机械原理、结构等知识，才能合理地分析设备故障的原因及处理思路。只有这样，双方才有“共同语言”，才有商讨故障的基础。因此，每当发生客户关于油品质量方面的投诉后，作为油生产厂技术服务人员，应争取第一时间赶到现场，多倾听，多观察，收集第一手资料，做到透过现象看本质，凭借自身的专业知识，找到问题产生的根源，分清责任，提出具有建设性的意见，和顾客一起解决问题。

参考文献：

服务案例范文第2篇

关键词： 餐饮服务 案例教学法 运用

现代旅游的发展，对培养旅游从业人员提出了较高要求，如何适应形势发展需要，改革教学内容和教学方法，培养新型的技术应用性人才，已经成为教学改革的重要课题。餐饮服务的主要内容为酒店餐饮部的基本知识和基本技能、服务意识、服务标准、服务程序，等等，教材理论性强，学生在理解上有一定难度。案例教学法是运用案例进行教学的一种方法，它是教师根据教学目的与内容的需要，精心挑选各种典型案例，通过引导学生进入案例情景进行讨论分析研究，使学生轻松理解和掌握相关知识，提高分析和解决问题的能力，达到学以致用的一种教学方法。因此，在酒店管理专业课程教学中采用案例教学法是强化教学效果的有效方法，也是最吸引学生、深受学生欢迎的教学方法。

一、案例教学法的优点

1.客观真实，突出实践能力的培养。

案例教学的最大特点是它的真实性，由于教学内容基本上都是真实的，案例的真实性决定了案例教学的真实性，采用生动具体的形式，给人以身临其境之感，易于学习和理解，学生在校园内就能接触并学到大量社会实际问题，实现从理论到实践的转化，有利于学生实践能力的培养。

2.独立思考，培养学生的综合能力。

案例教学不仅重视人的知识，更重视人的能力培养。案例教学通过有代表性的典型案例，要求学生直接参与对案例的分析和讨论，学生学到的是活的知识和思考问题、解决问题的方法与能力。通过案例教学，培养学生的思维能力、分析能力、判断能力和运用所学知识处理复杂问题的能力，提高学生的综合分析和解决问题的能力，从而提升全面素质。

3.解决问题，培养学生的创新思维。

传统讲授法重视的是系统讲授和灌输，案例教学法则不强调知识的系统性，而是引导学生寻找解决问题的具体方法，不让学生寻求唯一的正确答案，学生通过对案例的了解和分析，综合运用各种知识和灵活的技巧处理解决问题，不存在唯一正确的答案，结果多元化，启发学生独立自主地探索，培养学生分析、解决问题的思维方式及创造能力。

4.教学相辅，养成主动学习的习惯。

在案例教学中，教师与学生的关系是“师生互补，教学相辅”，教师在整个教学中始终起着“导演”的作用，全体学生积极参与，学生是主体。学生在教师的指导下，深入研究案例，体验案例角色，教师在课堂上与大家一起讨论思考，因势利导，让每个学生得到充分发展，引导学生共同探讨问题，进行总结、归纳。由于调动集体的智慧和力量，容易开阔思路，在学习过程中得到训练，增长才干，实现教学相长。

二、餐饮服务教学中案例教学法的运用

餐饮服务是一门专业性、知识性、实践性较强的综合训练课，教学中不能照抄照搬传统教育的教育理念、教学方法，要把社会用人单位对学生的评价作为核心指标。案例教学法是具有启发性、实践性，能开发学生智力，提高学生决策能力和综合素质的新型教学方法，它具备职业教育培养技术应用性专门人才的功能，适应教学的需要。

1.案例教学法在餐饮服务教学中，能够让抽象的理论具体化，从而使学生轻松掌握所学知识。

课前根据教学内容选择合适的案例，课堂上引导学生思考、解决案例中发生的问题，案例讨论完毕，要进行总结，对整个讨论情况作出评价，指出案例涉及的理论问题及讨论过程的优点和不足，并引导学生对提出的问题进行深入思考。例如在教学点菜点酒这部分内容时，运用案例教学法能达到很好的效果。点菜点酒是宾客购买酒店餐饮产品的初始阶段，基本程序包括：递送茶水、手巾等候点菜（点酒）递送菜单（酒单）点菜点酒记录菜名和酒水等。要将这些简单程序有机地结合起来，达到宾客满意的效果不容易。宾客对酒水和菜食的喜好程度、对餐厅供应产品的熟悉程度、对产品价格的要求等都不同，这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意。如果点菜点酒的服务不周到，则宾客很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满，因此，服务员需要掌握点菜点酒的基本程序、基本要求和服务方法，在服务中搞清客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求；有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物；点菜出现错误时，不要强词夺理，更不能与客人争执；点菜出现错误后，如不是因客人造成的，不应将责任推给客人并让其承担损失，如果是客人的错误，则也应积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失降到最低程度。在上述问题的分析中，让学生围绕相关案例的各种问题展开讨论，讨论后进行知识的串联，完成教学内容的学习，这样会大大地提高教学实效性，强化学习效果。

2.有助于培养学生对餐饮服务课的兴趣，巩固所学知识。

餐饮服务课教学理论性强，运用传统的讲授法难以调动学生的积极性，案例教学法通过生动有趣具体的案例，激活了学生思维，通过阅读案例，分析案例，给学生身临其境的感觉，加深感性认识，既学习知识，又明白道理。餐饮服务所选用的案例来源于工作实际，说服力较强，学生的学习兴趣被提到较高水平，能够主动探索解决问题的方法，通过认真思考，提出解决办法，便于学生掌握案例中所揭示的相关问题。同时在民主和谐的讨论气氛中，学生有较大的自由度和较多的展现自己的机会，在没有压力和顾忌的良好心态下进行学习探索，容易产生学习兴趣，变被动地学习为主动地学习，学生注意力能够得到及时调节，有利于学生更深刻地掌握所学知识。

3.案例教学能使学生灵活掌握餐饮服务突发事件的处理。

在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件，面对这些事件，服务人员应具有良好的心理素质和应对问题、处理问题的能力。在维护饭店利益的同时，不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时为客人解决，避免造成客人更为愤怒的第二次投诉。教材只讲了处理投诉的原则、程序、方法，而无具体案例，学生在掌握和理解上产生许多疑问，如怎样做维护了客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及处理突发事件的技巧问题，通过案例学习不仅能回答学生的疑问，而且能掌握处理突发事件的方法。

总之，在餐饮服务教学中运用案例教学法，使学生在教师的指导下进入特定事件的讨论，有利于增强学生学习的主动性，提高学生分析问题和解决问题的能力，加强教师和学生之间的互动，对实现教学目标有着积极的作用。

三、餐饮服务教学中运用案例教学法应注意的问题

1.根据教学的需要，选择有针对性的案例进行教学。

在餐饮服务教学中运用案例教学，就是要深入地研究培养目标的需要，科学地精选案例。从教学目标的需要出发，研究本课程哪些章节运用什么案例进行教学，避免盲目运用案例进行教学的问题出现，使案例教学做到有目的、有计划地开展。

2.选择适合教学需要的高质量案例，分析要深入透彻。

案例是为教学目标服务的，因此它应该真实准确并具有典型性，与所对应的理论知识有直接联系。通过对酒店服务过程中最常见的、突发的疑难案例深入透彻的分析，让学生掌握正确的处理方法，提高处理问题及突发事件的应变能力。

3.配合其他教学方法，取得更好的教学效果。

案例教学法是一种先进的教学方法，传统讲授法也有其自身优点，同时案例教学法与情景教学、现场观摩、操作练习等方法对实现培养目标各有优势。在教学中对各种教学方法综合运用，取长补短，可顺利实现教学目标。

参考文献：

[1]邓云洲.案例教学在教学基本要素上与传统教学的区别.教育发展与研究.

服务案例范文第3篇

普惠金融服务乡村振兴案例

由中共xx、农业农村局、人民银行联合,在全县自然村及农户中内开展“树时代新风村、立文明诚信户”创评活动。县域内首次将信用评价机制引入乡村治理领域，提高守信主体金融服务支持，探索以“乡村治理+信用+金融”为主题的农村守信主体激励模式。

按照方案，通过设立评选条件，各村村委对评议对象进行自评打分，农商行分支行依据村委会意见进行复评，最后由辖内乡镇（中心）政府审核。利用铅山政务公布平台进行结果公示，最终向获评自然村及农户授予“时代新风村”“文明诚信户”荣誉牌。此次活动共审核通过时代新风村xx个、文明诚信户xx户，其中时代新风村占全县总自然村比例x％，文明诚信户占全县总户数比例xx％。

为实现信用建设成果转化，农商行将根据电子信用档案、村委评价信息、守信主体公示名单等，实现差别化服务政策。获评自然村及农户，将会给予农业产业政策倾斜、信贷优先支持、利率优惠等红利，拟对x个“时代新风村”整村授信x亿元。文明评选不仅仅只是道德评选，更是合作发展新依据。

积极配合县域农村信用体系建设主管部门，推进农村信用体系建设及乡村振兴战略，已陆续推出农户小额信用贷款、乡村振兴贷、惠农网贷、惠农易贷等适合农户、农村新型经营主体需求的金融产品，以满足广大农村客户的金融需求。

服务案例范文第4篇

关键词：售后服务 信息管理 IBM 配件物流

中图分类号：F724.6文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2010）12-113-03

一、售后服务的商业意义

售后服务的定义是，在某产品或服务购买行为发生之后，生产商或经销商对客户的支持行为。这常常有一个服务提供者与客户之间的质量保证合同服务协议来使之正式化。通过售后服务的提供，公司提升了客户所购买的产品的价值。

商务环境的改变，科技的投入使用，都在加剧市场内的竞争。售后服务背后隐藏的巨大潜在利润已经将各企业对于售后服务的态度大大改观，售后服务不再被看作是一个消耗成本的部门，而是摇身变成了一个利润来源。

无论售后服务的动机是由利润、竞争力还是吸引更多的客户，学者们达成的共识是，售后服务给产品带来了附加价值的增加。McCluskey等的调查显示，售后服务给企业带来的利润高达企业年收入的45%。根据Aberdeen集团Dutta和Long的调查，售后服务的销售额，占到了服务年收入的31%，而设备维护服务收入，占服务年收入的22%。FiveTwelve集团在对于北美机械制造商的调查报告中发现，机械制造商们选择提供售后服务的动机，是在保护自身的市场占有率不被低成本制造商们抢走。而Kilpi发现，许多飞行器设备生产商将售价调低，是为了从航空公司赚取丰厚的售后服务费。

二、制造企业售后服务的管理业务流程

售后服务的基本执行要素包括：服务工程师(service engineer, SE)、配件和服务工具。我们将售后服务资源管理划分成维修维护管理、配件库存管理、配件返厂管理以及售后服务信息管理四个环节(如图1所示)。在Cohen与Candas的研究中都有出现类似的归类方法。

电话中心是一个前沿阵地，接听和处理客户电话，协调入场维护服务以及配件配送。客户可以通过电话、邮件、网络的方式报修，机器设备本身自带的报警系统也会向服务中心发送坏损信号。在服务中心，首先会有一个远程的在线诊断来进行是否要派遣维修人员的判断。虽然远程诊断可以预先为维护提供很多信息，但远程诊断的判断可能是错误的，我们必须要安排一个入场诊断才可以确定设备坏损情况。根据远程诊断的结果，我们可以做出两项决策：第一，何时派遣哪一位SE出场进行服务？第二，配件需要从哪一个仓储点进行配送？为了使服务等待时间最佳，配件应该与SE同时或比SE优先抵达客户地点。维修/维护服务结束后，又产生了两个问题：第一，旧配件或未用配件是否应该返回仓储点？第二，如果需要送返，则应该送回哪个仓储点？这两个问题凸显了配件配送管理和配件返厂管理直接的互动关系。旧配件可以根据其坏损程度、将来需求以及成本结构返厂进行分拣、测试、重新抛光、重新制造或丢弃处理。

三、制造企业售后服务中的信息管理系统框架

在计划和执行供应链管理中使用大量的信息数据可以使供应链得到更佳的绩效。Jacob对于IT业MRP和MRP2以及ERP系统的发展做了详细的记录，并指出这些系统的发展与供应链管理的发展是重合的。同样，在售后服务管理中，Slater，Wilson万秀颖都曾强调过利用信息数据来预测客户的期望值，可以给公司带来很强大的竞争优势。图2所示一个经典的信息管理系统如何里支持售后服务中的配件物流。在供应工作中，服务供应商需要收集和管理一系列的数据来支持供应商搜索、管理以及配合。服务提供商同样也需要大量的相关信息来支持各种计划任务的完成，比如服务网络的设计、库存补给、配送及仓储管理、返厂物流以及人力资源计划。在配送工作中，也包含了许多任务，如服务策划以及服务执行。

四、IBM售后服务管理

IBM的售后管理方式是一个经典的研究案例，并被作为售后管理中的现在技术水平的标杆。对售后服务计划和执行来讲，IBM的客户群极其复杂，其中，相当一部分客户由于购买的产品是固定于办公场所的机器设备，他们享有一系列服务权利。这些设备中，有IBM生产的机器设备也有非IBM的产品，但服务都统一由IBM提供，并与客户签订售后服务条款。从设备的规模，我们做出如下分类：(1)大型设备：大型设备的客户都是大型组织如政府、教育机构等。这些组织购入IBM整套设备作为他们的基础设施。(2)中型设备：IBM中型设备基本上都是I系列产品。与大型设备类似，也是针对B2B的用途设计。(3)小型设备：如个人电脑、pos机、调制解调器或多倍仪等。这些设备适用于B2B或B2C产业。

IBM的售后服务针对大、中型企业与小型企业的差异较大。其中，大型系统可以享受维护人员到场的服务。而小型设备则需要送往指定服务网点。除了根据不同机型划分服务方式，IBM还根据用户量与客户签订量身打造的服务合约。此外，值得一提的是，IBM的配件物流管理以及配套的信息管理模式。

1.IBM的配件物流。IBM的配件服务部门需要与服务中心紧密合作，从而满足售后服务中的物质支持。配件服务部门面临的主要问题是如何在IBM网络中找到合适的仓储点。IBM的网点遍布全球，为了提高效率，IBM还在固定的地理区域设置了区域中心，每个区域中心都负责各自区域内的配件仓储以及配送。IBM在欧洲、中东以及非洲就大约有150个存储点。IBM服务网络能够确保给在每一个区域以最小的成本及时地提供服务支持。在每个层级中，IBM都需要明确的配件需求量。以达到在控制仓储成本、日常或经济配送成本以及保证服务质量额前提下，对于每个仓储点偶能保持足够水平的配件仓储量。由于在每个区域内都设立了多个仓储点，一旦最近的仓储点无库存，还有其他仓储点的库存可以及时进行横向配送而达到确保每位客户自期限内都可以享受到及时的服务。IBM中心使用的是分阶段仓储正常以确保补给的及时和充分。根据仓储政策，现有仓储水平、现有仓储位置以及部分超出等待时间的配送需求，IBM将会制定出下一次的配送量，并于每周进行一次从中心出发的配件配送。

2.IBM售后服务中的信息管理。IBM的售后信息管理对外的核心关注点是能够时刻保持积极的客户回应状态。对内的信息管理机制是一个复杂而庞大的高速互联网信息系统。Van Oosterhou对于IBM信息管理机制各个方面做出了详尽的阐述。本文主要侧重于IBM对内的售后服务信息需求类型以及在配件管理中的配合应用。

IBM利用OR信息处理工具来支持运作管理，而这个系统需要大量的数据输入作为支撑。输入的数据来自于预先处理的工序、产品以及客户信息。表1所示IBM需要收集的配件历史需求信息，每一个配件的信息都列有如仓储点、最近仓储点的国家/地区编码、所搭配的机型、紧急需求、维修点距离以及根据基本维修合同中得出的需求量。IBM收集的数据还有用户信息，如果表2所示，用户信息包括：每位用户的机器类型、最近仓储点、维护机构、安装时间、服务合约类型、用户所在地信息以及配件配送时间信息。需要注意的是，这份表格记录的是机器信息，而不是配件信息。表3采集的是对于每一个用户地址，所有可能当天送达的地址编码和货运时间、距离，这些数据由IBM合作的物流、快递公司进行收集和提供。

以上数据是IBM整个信息管理系统的最基础数据，IBM利用它们做出纵向配送规划。比如，IBM利用表1中数据来精心对每一个用户地址编码的服务诉求进行预测，此外，IBM还利用用户数据信息结合配送信息来计算服务反应时间期限内能够及时作出反应的仓储点。在与其他公司的合作下，IBM还可以利用用户信息和配送数据来计算每个可能的配送点到达客户的配送成本和配送时间，从而得出最经济的方案。当然，这只是一个非常简要的概述，在实际操作中，整个信息管理的数据处理是非常复杂而且精细的。

五、总结

售后服务在当今市场中的作用无容置疑，但我国企业普遍使用的传统售后服务中的信息交互方式已经越来越难以满足售后服务所强调的的快速反应，而进一步提高服务质量的期望就更难达成。随着中国市场开发程度越来越高，企业面临着的市场竞争也日益激烈，售后服务随之成为企业面对激烈竞争的重要手段之一，也是形成企业核心竞争力的主要途径。但是，综观国内，目前有许多制造型企业的售后服务并未得到消费者的认可，为消费者提供的售后服务良莠不齐，从总体上看令人为之心忧。同时，在信息化的今天，传统售后服务信息管理模式已经越发阻碍企业对售后服务进行有效的管理。随着网络化制造模式的不断发展成熟，以及信息系统技术的日益发展，建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式，已是售后服务发展的必然趋势。总体而言，提升企业自身竞争力的方式有很多。其中，售后服务是一种既能提高企业形象，又能提高企业收益的方式。IBM建立的信息系统是对其售后服务一项有力支持，可以作为我国大中型企业在设计其售后服务数据库时的借鉴。

参考文献：

1.代丽君.现代企业中的服务营销[J].商业研究,2002(01)

2.McCluskey,M.,Bijesse,J.,Sodano,L.,2002.Service Lifecycle Management(Part1):The Approaches and Technologies To Build Sustainable Competitive Advantage for Services. Tech. rep., AMR Research.

3. Dutta, S., Long, M., 2008. Research Brief: Best-in-Class Rely on Contracts for Service Revenue ... and Deliver. Tech. rep., Aberdeen Group.

4.Hayes, N., 2005. Are you Dabbling in Service or Delivering Service Value? Tech. rep., FiveTwelve Group, Ltd.

5.Cohen, M., Zheng, Y.-S., Agrawal, V., 1997. Service Parts Logistics: A Benchmark Analysis. IIE Transactions 29 (8), 627- 639.

6. Candas, M. F., 2007. Consideraing Inventory in Service Parts Logistics Network Design Problems with Time Based Service Constraints. Ph.D. thesis, University of Texas at Austin.

7.Jacobs, F. R., Weston, F. T., Jr., 2007. Enterprise Resource Planning (ERP){A Brief History. Journal of [7] Operations Management 25 (2), 357-363, special Issue Evolution of the Field of Operations Management SI/ Special Issue Organisation Theory and Supply Chain Management.

8.Slater, S. F., 1996. The Challenge of Sustaining Competitive Advantage. Industrial Marketing Management 25 (1), 79 -86.

9.Wilson, T. L., Bostrm, U., Lundin, R., 1999. Communications and Expectations in After-Sales Service Provision: Experiences of an International Swedish Firm. Industrial Marketing Management 28 (4),381-394.

10.万秀颖.计算机集成制造系统(CIMS)发展内涵及其对企业竞争力的贡献[J].河南职业技术师范学院学报,2004(02)

11.Van Oosterhout, M., 2010. Business Agility and Information Technology in Service Organizations.Ph.D. thesis, Rotterdam School of Management, Erasmus University, Rotterdam, The Netherlands.

服务案例范文第5篇

一、案例教学法在中职《通信营销服务》课程教学中的应用意义

（一）什么是案例教学法

案例教学法是一种以案例为基础的教学方法，是由美国哈佛法学院前院长克里斯托弗?哥伦布?朗代尔于1870年首创，后经推广传播到世界各地，被认为是代表未来教育方向的一种成功教育方法。20世纪80年代，案例教学引入我国。

案例教学法是在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，运用典型案例来说明一般情况，从实际案例出发，提出问题、分析问题、解决问题，通过师生的共同努力使学生达到举一反三、理论联系实际、融会贯通、增强知识、提高能力和水平的方法。

案例教学法的案例提出一种教育的两难情境，没有特定解决之道，由教师鼓励学生独立思考，激励学生参与讨论。通常，案例教学法要经过事先周密的策划和准备、要使用特定的案例并指导学生提前阅读、要组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，并且案例教学法一般要结合一定理论，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到启示理论和启迪思维的目的。

（二）中职《通信营销服务》课程中运用案例教学法的必要性

1、案例教学法更能适合当前中职学生的学情特点

近年来，中等职业教育生源数量开始下滑， 学生的综合素质和知识基础也普遍偏低，传统的职业教学方式已经很难满足当前的学生情况，教学效果很难达到预期的目标。学生在教学过程中惰性比较大，注意力也不集中，不愿主动的学与练，理论部分懒于识记，实操训练也懒于练习。这就要求我们必须改革传统的教学方式，要在教学过程中突出“做中学、做中教”的职业教育教学特点，以就业为导向，要创新使用实用性、实践性更强的教学方法，提升学生的实践水平，增强学生的就业能力。案例教学法正是一种实践性很强的教学方法，很适合在中职教学中运用。

2、案例教学法更能满足通信营销服务类课程的教学要求

通信营销服务作为一门专业性和应用性都很强的学科，不仅涵盖了通信行业的一些规范与操作技能，还包含了大量的营销服务基础知识，这些技能知识需要在大量的实践练习中去不断摸索理解。案例教学法的运用，可以将中职学生置身于模拟的通信营销工作环境下，让学生扮演一定的岗位角色，并去解决虚拟营销服务中面临的典型问题，通过学生的对案例问题的分析、讨论、判断、决策，使学生将理论知识和实践紧密联系起来，对课本所学知识进行二次加工学习，让学生达到融会贯通的学习效果。

3、案例教学法更能突出中等职业教育的培养目标

案例教学法使教学过程成为了学生主动参与的创造性实践活动，它不仅能激发学生的想象力与创造力，也能发掘学生的潜力。在整个案例教学实施中，学生能够学会聆听、学会表达、学会合作、学会解决实际问题、学会行业知识等， 这些不仅有利于培养中职学生的综合能力，也有助于提高学生的职业修养，为中职学生的就业奠定了扎实的实践基础。

二、案例教学法在中职《通信营销服务》教学中的应用

（一）案例教学法的实施过程

案例教学法的实施大体可分三个步骤进行：准备案例、讨论解决案例、总结案例。

1、准备案例。在教学活动开始之前，教师要挑选好教学案例。高质量的案例是保证教学成功的关键。教师要选取典型的和贴近就业实际的案例，要紧紧围绕教学目标中所要求的理论知识与实践技能。在案例教学中，学生是主角，教师在课前将准备好的案例告知学生，让学生了解案例内容，并要求学生查找一些必要的资料，做好发言准备。

2、讨论解决案例。讨论案例是案例教学过程的中心环节。案例的分析讨论由典型案例引入开始，教师在案例讨论中起着设计者与激励者的作用，要设法调动学生的主动性与参与性。案例的引入也可以通过学生扮演角色和仿真模拟情境开始，教师组织学生分小组对案例的进行分析、讨论，再由各小组派出代表发表本小组对案例的分析和解决意见，教师可提出几个意见比较集中的问题和处理方式，组织小组之间展开重点讨论，进而引导学生形成更科学合理的案例解决方法。

3、总结案例。在学生对案例进行分析、讨论之后，各小组要对案例进行总结，教师要对各组总结进行梳理汇总，做出恰如其分的评价。针对案例中的主要问题做出强调，使学生加深对知识点的理解把握。对学生讨论中不够深入、不够确切的地方，做重点讲解。

（二）案例教学法在《通信营销服务》教学中的应用举例

笔者以通信营业营销服务的基本技能的教学内容为例，确定了如下案例教学方案：

教学目标：让学生掌握通信营业营销的基本技能，培养学生的语言表达能力。

案例：王先生今天专门请假来营业厅打印话费清单，可营业员很直接地告诉王先生：“您没有带有效证件就不能打印话费清单”，王先生最后生气地离开了营业厅……

教学过程：

1、案例引入。案例通过学生扮演角色和仿真模拟情境引入。选两名学生分别扮演营业员和王先生进行对话，仿真模拟营业厅的情境。

2、分析解决案例。先将学生分成若干小组，让各小组对营业员与客户王先生对话情境展开分析讨论，找出对话中营业员表达不恰当的地方，由各小组派出代表发表分析结果并给出修改意见。学生分析讨论后提出：营业员态度不好、营业员没耐心、营业员表达能力差、营业员不会安抚客户……学生给出修改的建议有：给客户承诺，下次优先办理；给客户提供办理此业务的其他方法；多和客户解释希望得到理解支持等等。

3、总结案例。在学生对案例进行分析、讨论之后，各小组要对案例进行总结，教师要对各组总结进行梳理汇总，形成最终的案例总结。这个案例主要考察服务人员的安抚能力、沟通能力和行业规范用语。通过案例的模拟与分析讨论我们可以得到结论以下结论：营业员在问候客户时，要面带微笑语气柔和；查验证件时，要说明验证理由，让客户接受；当客户要求办理时，要站在客户的角度安抚客户情绪。当客户提出异议时，营业员要耐心解释，设法平衡客户心理。

三、案例教学法运用中需注意的问题