服务管理论文范文第1篇

服务营销与网络信息服务管理并非是互相独立,随着信息技术和社会的发展及新经济时代的到来，两者的联系也突显起来。

（一）网络环境下服务营销构成医学信息服务管理理论的基石

医学网络信息服务已打破了传统的信息服务和管理理念本论文由整理提供，引进服务营销的理念和经营管理之道，同其他信息服务实体竞相争艳。

营销者将产品（服务）按照从核心到的顺序，依次是：核心产品；基础产品；期望产品；附加产品，包括增加的服务和利益；潜在产品。医学网络信息服务产品也可以参照此方法来划分，由此可以看出医学网络信息服务除了提供基本的核心产品和实物产品外，还要提供给用户附加产品和潜在产品，它们共同构成医学网络信息用户的价值层次，满足了不同用户的不同层次的个性化需求。为了维持和发展用户，医学网络信息服务系统必须树立服务意识。另外，从用户需求的角度看，医学网络信息服务也要借助服务营销理论进行医学网络信息服务的运营和管理。

服务营销的根本理念就是以用户需求为导向，这正符合医学网络信息服务管理的客观需要，即忠诚地服务用户。医学信息服务的知识化要求高素质的人员创造高质量的服务，为此，医学网络信息服务管理更关注对人（包括内部员工和用户）的管理，即人本管理。服务营销就是强调对人的管理，认为人是产品（服务）的一部分。[1]医学网络信息服务的动态性要求医学网络信息服务管理特别注重创新和服务质量的管理，而服务质量是服务营销理论研究的重点。

（二）网络环境下医学信息服务管理对服务营销理论的逆向促进

服务营销与医学信息服务管理的关系是互相影响和作用的。网络环境下医学信息服务及其管理有着自身的特点和发展规律，服务营销在医学网络信息服务专门领域的发展，会促进服务营销理论的成熟；通过专门领域研究发现新的问题，进而以新的视角审视服务营销，促进服务营销的完善和进一步的发展。医学网络信息服务理论的发展可以拓宽服务营销的研究思路和研究领域。

二者是相辅相成，互相发展和促进的，这使医学网络信息服务工作和管理理论与实践蒸蒸日上；同时，服务营销在专门领域的深入研究使得服务营销理论的研究有了新视角，体现服务营销理论的价值。

二、网络环境下服务营销对医学信息服务管理的影响与作用

（一）服务营销强调顾客导向的理念对医学数字信息服务管理具有指导和影响作用

企业的整个经营活动要以顾客满意度为指标，要从顾客角度，用顾客的观点来分析消费者的需求。[2]顾客的满意是企业未来利润的最好指标。因此，服务营销的核心是用户满意和忠诚，并通过信息服务组织战略性服务概念的制定以及内、外部各个服务环节体现信息用户导向理念，体现每一个工作或管理环节都是下一环节的服务提供者，同时又是上一环节的服务接受者。

网络环境下医学信息服务管理应从中得到启示，努力研究用户需求，用户心理，以及用户信息需求行为，学会与用户交流和沟通等，以实际的数据分析用户市场，指导医学信息服务管理，通过高质量的内部管理促进网络环境下医学信息用户的巩固和发展，切实推动医学信息服务的社会效益（公益性）和经济效益。

（二）服务营销管理更注重“人”这个因素的作用

在服务营销管理理论中,人是产品的一部分,既包括用户也包括服务组织内部员工。服务营销使得用户直接参与服务的生产过程,并且对服务质量做出最终评判，因此，管理好信息用户成为服务营销管理的一个重要内容。另一方面,服务绩效的好坏还取决于服务提供者的素质,这是构成服务质量的内容“技术质量”和“功能质量”的决定性因素。因此,积极营造内、外部营销和互动营销的环境与氛围，创造性地激励员工和用户的潜能，这在服务营销管理理念中至关重要，以此体现人文关怀，培养服务精神，培育组织文化。尊重人的价值，开发人的潜能和创造力，对基于网络的医学信息服务管理具有指导和借鉴意义。网络环境下医学信息服务管理应努力吸收服务营销管理中先进的理念和观点，为我所用，在医学信息服务组织服务文化战略的驱动下，通过对医学信息服务员工的合理激励，适时培训，适度授权，充分关怀和满足其需求的一系列人性化管理，以及对用户合理与互动的管理与满足，本论文由整理提供真正体现人本原理，创建医学网络信息服务品牌效应，满足医学网络信息用户精品化和个性化需求。超级秘书网

（三）服务营销以服务质量为关键环节和要素，对基于网络的医学信息服务管理服务质量的控制具有指导作用

在服务营销理论中，不仅强调产品质量同时强调服务质量。而服务质量同信息用户的感受关系重大,它不仅取决于预期质量与体验质量之比,也决定于技术质量和功能质量的水平。功能质量则指用户同服务人员打交道的过程中,服务人员的行为、态度、穿着等方面对用户感知的影响状况。因此,产品也反映了产品的服务和利益。

网络环境下医学信息服务管理也要特别强调信息服务产品的质量问题，医学信息服务用户对信息服务产品评价同样是通过信息用户的感知获得的。用户除了对产品核心价值、基础价值的评判外，还包括对附加价值、潜在价值的判断。因此，基于网络的医学信息服务的质量管理是全局性、系统性管理，任一个服务环节的失误都有可能造成整个服务的失败。对于网络环境下医学信息服务管理，应吸收借鉴服务营销的质量管理控制的先进理论，从用户的角度设计与制定质量管理、控制模型和方法。保证基于网络的医学信息服务组织从整体服务系统到每一个员工再到用户实际的感知服务整个服务过程环环管理环环相扣以及持续控制和改进医学信息服务质量。

参考文献：

服务管理论文范文第2篇

关键词：图书馆读者服务管理

图书馆是搜集整理、保管、传播利用图书情报资料，为一定的社会的政治、经济服务的科学、教育文化的机构。图书馆是一个多功能的课堂，它虽然没有老师讲授，却能“传道授业、解惑”，却能满足广大读者对知识的渴求，还能为读者提供图书情报知识，使图书馆在教育、科学文化领域中逐步实现其自身价值。为了更好的向读者服务，我们图书馆管理员必须做好以下几点工作:

1读者服务是图书馆的根本

图书馆是传播科学文化、收集、开发、研究和利用的中心，图书馆作为文化教育机构，社会文献中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，为读者服务，既是图书馆生存之本，也是图书馆的发展之本。图书馆的读者服务工作就是“为人找书”和“为书找人”，也就是使图书馆收藏的大量文献资料找到最需要利用它们的读者，使广大读者找到他们最重要的文献资料。这是一项既平凡，而又很需要耐心和责任心很重的服务工作。它不仅要求管理工作人员具有全心全意为读者服务的奉献精神，而且还要了解读者的阅读兴趣其阅读规律，掌握一定的科学服务方法和技能。在服务工作中，千方百计为读者着想满足读者的需求，树立“宁肯自己麻烦千万，不愿读者稍有不便”的信念，想读者之所想，急读者之所急，努力为读者提供“满意十惊喜”的服务。同时，图书馆又是社会主义精神文明建设的窗口，我们图书馆人员更应以优质的服务吸引更多的读者来利用图书馆，更好地为广大读者服务，为图书馆事业做出自己的贡献。

2爱岗敬业

在工作实践活动中，逐步形成共同具有的一种思想共识和精神风貌，是图书馆全体人员政治业务素质、职业道德水准和管理水平的综合反映，也是图书馆人员共同的价值观念，行为准则和思想精神面貌的外在总体表现。图书馆工作人员必须热爱图书馆工作，保护图书馆工作的荣誉，向读者提供全面、准确、客观、诚实的服务。此外，我们管理人员还必须把读者利益放在第一位，满腔热忱地为他们服务，牢固树立读者第一、服务至上的宗旨意识、公仆意识，真正树立“一切为了读者”的思想，甘为人梯、甘作蜡烛、舍得清贫、乐于奉献。与此热爱本职工作，刻苦钻研业务知识，勇于创新，不断开拓本职工作创新领域，不断更新知识，调整知识结构，追踪科学前沿，努力提高自身业务素质，爱岗敬业，做到认真负责，细致周到，充分发挥自己的一技之长，积极为读者服务，使图书馆成为读者的精神家园。

3阅读指导

图书馆要给广大读者宣传，推荐当代选进科学技术水平的优秀图书和杂志，帮助读者以最少的时间和精力获取最新的知识。要对各层次读者进行研究，对不同层次读者的阅读倾向、阅读内容、读书方法进行科学引导，努力加强读者导读工作，向不同读者推荐适合自己的书刊资料，同时还要组织各种读书活动，开展专题讲座和报告会等，有的放矢的进行阅读指导，只有这样，才能最大限度的提高书刊杂志的利用率，满足广大读者的阅读需求，充实读者的阅读生活和培养读者的阅读兴趣。如我馆阅览室的服务对象主要是学生，其次是广大干部和离退休人员，他们在阅览室看报刊杂志，主要想从中了解许多他们关心的时事政治经济大事，丰富文化生活，他们阅读兴趣广泛，爱好多种多样，所需的文献也各不相同。由此，我们应该针对这些特点，主动向不同读者推荐不同书刊杂志，使广大读者在自学过程中丰富和完善自己的知识结构，享受丰盛的文化大餐，吸引更多的读者来我馆看书学习。

服务管理论文范文第3篇

关键词：图书馆；电子阅览室；读者服务

近年来，我国高等教育事业迅猛发展，各高校的在校生规模迅速膨胀，高校的基础设施建设也随之进一步的加强。图书馆作为高校的基础设施之一，无论是其馆藏规模，还是提供知识信息服务的形式，与几年前相比也都发生了很大的变化。电子阅览室作为20世纪末的新生事物，在扩展图书馆服务功能，加速师生知识，更新速度方面起到了不可替代的作用。为了延伸高校图书馆的服务功能，适应高校跨越式发展，在高校网络基础设施进一步加强的基础上，原先只能有电子阅览室提供的电子读物服务已经延伸到学校的各个角落，如实验室、办公室等等。图书馆通过IP地址识别、受理服务或是别的授权措施，便可为特定用户群提供电子阅读服务。为此，现阶段电子阅览室的服务人群中，教师、研究生和高年级学生的数量急剧下降，取而代之的是更多低年级学生。同时由于计算机应用技能、信息检索知识的参差不齐和现代学生在认识上的误区，各种新的问题不断涌现。

1电子阅览室的主要功能

现阶段电子阅览室从提供服务的功能上来说，可以分为如下3类：

1．1图书馆固有功能服务

图书馆固有功能服务包括馆藏图书电子镜像服务、电子图书浏览和下载服务、中外电子数据库查询和下载服务。现代图书的出版多配有光盘，很多教材教科书更是将光盘作为辅助阅读的手段，图书馆将光盘编目分类，供读者借阅，可以扩展图书馆的服务功能，使得读者更加方便的掌握和使用图书中的知识信息。电子图书作为一种重要的图书资源，在特定范围为读者借助特定的浏览工具，为读者提供电子图书查阅与下载。由于电子图书存储、携带与使用的方便性，深受读者喜爱，是现代图书馆提供的一种重要服务。中外电子数据库因为其文献齐全，更新速度快，检索功能强大和使用方便，在资料查新和文献追踪中有着不可替代的作用，正日益成为现代高校教学与科研的重要资料来源，也是电子阅览提供的最为重要的服务之一。

1．2校园网终端网络服务

目前，绝大多数高校已基本实现数字化校园的建设工作，借助于网络通信的及时性与便利性，学校的日常教学工作开始很大程度的依赖于网络。电子阅览室作为学校网络终端设备，正日益成为学生学习生活的重要工具，许多学生开始借助电子阅览室来完成网络课堂、课程选修、作业提交等各种个人学习工作。

1．3娱乐功能服务

现代大学生精力充沛，思想活跃，求知欲强，对各种新鲜事物充满好奇。网络作为现代社会信息传播的主要途径，音频、视频和各种文档信息对广大学生有着很强的吸引力，成为学生课余休闲娱乐的一种主要途径。电子阅览室在做好各种专业服务的同时，同样承担着为学生提供各种娱乐服务的功能，在丰富学生课余生活，及时提供各种信息方面起着不可忽视的作用。

2现阶段面临的新情况

现阶段电子阅览室的服务功能不断延伸，主要服务人群也已开始发生变化，因此各种新的问题也随之出现。

①电子阅览室作为图书馆的一种新兴服务模式，除了要求工作人员具有图书情报方面的专业技能外，同时需要工作人员具备较为熟练的计算机操作技能和计算机与网络维护方面的专业知识，这便对电子阅览室的工作人员素质提出了新的要求。同时，随着高校教学和科研的快速发展，文献查新、电子文献检索，尤其是lEEE、Springer、ScienceDirect等外文数据库引进，对工作人员的英文应用水平和相应的专业背景知识提出了更高的要求。

②由于数字化校园的成功实施，电子文献查阅作为电子阅览室的最基本功能已经延伸到学校的各办公场所和实验室等各个部位，电子阅览室的主要服务人群现已逐步演变为低年级学生。大量的低年级学生由于在计算机使用技能欠缺，对网络环境下计算机安全使用的防范意识和应用知识的不足，对整个电子阅览室的安全构成了威胁。近年来，移动硬盘、u盘等各种便携存储设备在机房大量使用，甚至开始有为数众多的学生自带笔记本来阅览室上网。这样一台机器受到攻击，或是一台自带笔记本感染病毒便可能在整个局域网内泛滥，可能导致整个阅览室计算机瘫痪。

3现阶段的管理策略

电子阅览室不同于一般的机房，针对其服务功能的专业特殊性和多样性以及近年来自主服务的进一步延伸，必须在管理制度建设、人员配备和安全防范等方面果取适合现阶段电子阅览室服务需求的策略，以最大限度的发挥电子阅览室的各项功能。

3．1阅览室制度管理建设

为了确保电子阅览室正常有序运转，依据有关法律规定和学校的规章制度，制定用户在使用校园网和Internet必须遵守的各项规章制度。规章制度的制定应该从本校图书馆和电子阅览室的实际情况出发，按照规范、合理及可执行的原则出发，对工作人员的工作职责、阅览室的服务范围以及对读者的上机行为作出较为明确的规范。制度的建设不是一朝一夕便能健全，应该本着服务读者，规范管理的出发点，在借鉴各种有益经验的同时，综合考虑学校的具体情况以及读者的具体需求，在建设中逐步完善，从而使得制定的各项制度切实可行，易于操作，提升阅览室的管理水平和服务水平。

3．2阅览室设备管理

电子阅览室是以计算机技术、多媒体技术、远程通讯技术和网络技术为依托，其主要设备是各种计算机终端设备和网络交换设备。由于读者直接使用和接触的只有计算机，因此计算机管理是电子阅览室设备管理的重点。计算机设备管理主要计算机硬件管理和软件管理两部分内容。阅览室的计算机属于公共使用设备，用户在使用的过程中不可避免地存在各种不良习惯和超长时间连续开机，致使计算机的各种部件极易老化或损坏，如键盘、鼠标、风扇等。为此，在日常管理工作中一方面需要工作人员定期做好设备的维护与保养，及时更换和修理破损部件；另一方面则需要工作人员及时纠正用户的不良习惯，以减少设备的意外受损，延长设备使用周期。由于用户对计算机使用技能上的差异以及网络中各种病毒的泛滥，计算机的软件系统更加容易出现各种故障，甚至系统瘫痪。为此，工作人员应该定期对计算机的软件系统进行检测，通过安装系统保护软件等措施，尽量减少软件故障的出现频次，同时通过各种检测设备和防火墙技术，及时发现用户非规范访问，防范病毒攻击，确保阅览室设备的正常运行。

3．3工作人员服务意识的树立

意识决定行为。图书馆是高等院校不可或缺的重要组成部分，一条重要的职责便是服务于学校的教学和科研，具体来说便是服务于广大教师和学生。工作人员只有真正树立起服务于广大师生的理念，才能在日常的工作中积极主动，耐心细致。也只有工作人员真正树立起这种服务意识，各种规章制度才能够真正得以贯彻。

3．4工作人员素质化提升新形势下，电子阅览室服务功能的延伸对工作人员的素质提出了更高要求，只有在相应的制度建设、人员培训和自身学习的基础上，工作人员才能更好地适应岗位需求，最大限度的发挥电子阅览室的特有功能。为此，具有良好英语基础，通过培训提升专人专业技术水平，为不同学科配备相应管理人员成为大势所趋。同时，定期进行计算机和网络知识培训，提升工作人员在计算机和网络安全方面的技能，也成为现代图书馆工作人员必须掌握的一项基本技能。

3．5网络安全管理

电子阅览室的一个重要特点就是其提供的服务往往需要通过网络与外界相连，为此，网络安全管理便成为电子阅览室管理的一个重点内容。防火墙技术是防止外来攻击的有效途径，杀毒软件和硬盘还原卡则是保护单台机器的主要手段，但这些技术都不足以保证阅览室的网络安全。阵地U盘病毒传播和自带笔记本携带病毒问题，除了做好日常的防控和监测意外，还因增加相关的人网检测措施，以最大限度的降低外来病毒对局域网的影响。

服务管理论文范文第4篇

从理论上来看，图书馆是学者的天堂，图书馆的员工学历水平都较高，而对于图书馆的人力资源管理来说，图书馆不仅包括咨询、上架等专业的人员，同时还包括清洁工、保安、水电设备操作等不受学历限制的人员，也就是说，图书馆的人力资源管理应从各种角度出发进行管理。但是，在实际的人力资源管理中，却存在诸多的问题，图书馆过分要求学历的限制，不利于人力资源的管理，甚至还有一些图书馆进人没有学历的限制，造成图书馆的整体服务水平无法提高，严重影响了图书馆的发展。

2.当前图书管理与服务中若干问题的思考

图书馆是给人们提供借鉴、学习的重要场所，因此，城市的发展、社会的进步应将图书馆的发展重视起来，要抓起管理和服务，这样才能保证图书馆的良好发展。

2.1重视“软实力”

“硬实力”作为图书馆发展的基础力量固然重要，但是，“软实力”可以说是图书馆发展的灵魂，因此，图书馆要做好管理和服务的“软实力”发展。图书馆的建筑、计算机、家具、网络基础设施、楼宇、送书系统、购书经费等对图书馆的整体服务有着重大的影响，而归根结底的说，这些设施都是要通过有效的管理和服务才能将其功能有效的发挥出来。在当今社会经济快速发展之下，人们的思想观念也发生了巨大的转变，对于图书馆的核心竞争力来说，受“硬实力”的影响并不大，主要取决于“软实力”的发展上。有很多地区的图书馆在“硬实力”上不是特别的突出，更没有特别的优势，但是，在“软实力”的服务上却能做的有声有色，主要就是这些图书馆能够在管理上下功夫，将图书馆的管理放在首位，而不是将硬件设施放在首位，尤其是在这个以服务为主的时代下，更应该通过科学、有效的管理来突出服务的优势。

2.2加强图书馆的人力资源管理

人是图书馆管理、服务的主要作用者，又是主要的服务对象，因此，人力资源的管理也将作为图书馆管理和服务的主要发展因素。传统的人力资源管理观念已经不能满足当今图书馆的发展，应从新对人力资源管理进行定位，不能忽视图书馆进人的学历，也不能过度的重视图书馆进人的学历，要根据图书馆的整体发展，使人力资源管理趋向合理化。

首先，要意识的图书馆是知识的殿堂，更是学者知识导航的终身机构，必须要求有着高层次并接受过图书情报专业教育的专业性图书馆员坐镇，满足读者的咨询需求，这也是图书管理咨询服务必备的专业性人才。

其次，要根据图书馆的各个岗位需求进行人员的选拔，不一定所有的岗位都需要高学历的人才，如果从图书馆专业方面来分析，上架、咨询、办证、验证、排架、倒架、借还书等，这些都需要专业的人员来担任，对学历也有着一定的限制，如果从非图书馆专业方面来分析，保安人员、清洁人员、水电设备操作人员等，学历对于这些职位来说没有什么作用。因此，图书馆的人力资源管理，应根据实际的情况和各个岗位的需求进行管理，通过合理的管理、合理的职位划分，才能有效的提高图书馆的服务质量，促进图书馆的持续发展。

2.3建立图书馆服务激励机制

为了进一步提高图书馆的服务质量，应该建立并且完善图书馆的服务激励机制，通过对图书馆的所有员工进行有效的激励，进而使员工能够不断的提高自身的专业水平和服务质量，实现对读者的良好服务。并且激励手段应该确保多样化，像，薪酬奖励、职位晋升等等，能够全面的调动图书馆员工工作的积极性，做好图书馆的相关服务工作，促进图书馆服务质量的提高。

3.总结

服务管理论文范文第5篇

（一）现有旅游法律法规影响导游服务公司管理的两部法律法规分别是1999年由国务院颁布实施的《导游人员管理条例》和2013年由全国人大常委会通过实施的《中华人民共和国旅游法》，从《导游人员管理条例》到《旅游法》，反映了立法者将导游服务公司去行政化的重大变革思路，这将会直接影响着导游服务公司的未来发展方向。《旅游法》第三十七条规定，参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。可见，与《导游人员管理条例》相比，该条款用“相关旅游行业组织”一词替代了以往使用的“导游服务公司”，借鉴了旅游业发达国家和地区普遍的做法，明确了社会导游管理改革的方向是要建立行业组织管理体制。根据《旅游法》精神，导游服务公司应当从2013年10月1日起停止导游人员注册，并且尽快完成注册导游的转出注册手续。

（二）导游服务人力资源状况目前，南京市导游队伍是一个庞大的队伍。南京共有22000多名导游，兼职导游占很大比例。南京导游主要分为三类，一是旅行机构的正式职工；二是持有导游证自身又是机关、高校、企业等单位的职工；三是有团就带的“自由战士”。其中，第三类导游在南京大概有四五千人。尽管导游人员的数量在逐步递增，但是导游队伍的质量却是不容乐观。调研结果显示：导游等级偏低、语种导游缺乏、学历背景参差不齐。无论是南京还是全国范围，导游资源的质量都有待提高。应建立起以中级导游员为主体的导游等级结构，形成多层次多元化的立体导游队伍。由此可见，要适应未来旅游市场对导游人员的需求，导游服务公司必须重视对导游素质提升的引导和管理。

（三）公司经营管理理念和方式导游服务公司与旅行社业界的合作关系较为不稳定，当旅行社从导游服务公司借调过一次导游员之后，旅行社越过导游服务公司省去缴纳借调费用直接和导游员联系。这种现象直接导致导游服务公司丧失基本的推荐和管理功能。因此，应当规范导游服务公司和旅行社的合作模式。兼职导游员挂靠在导游服务公司，支付给公司挂靠费用，公司为其推荐带团工作，从某种意义上说，兼职导游不仅是导游服务公司的员工，也是其服务对象。因此，在导游服务公司的日常经营运转中，要规范与旅行社的合作模式，为导游员提供大量的优质带团机会，为导游员提供导游业务提升项目和职业规划平台，加强公司的企业文化建设，在人文关怀的基础上增强导游员对企业的归属感，培养挂靠导游的忠诚度。当然，在导游服务公司的经营中，也要树立企业的良好公众形象，提升企业的社会知名度和美誉度。

二、导游服务公司管理提升策略探究基于以上影响因子的分析，笔者就导游服务公司未来的管理提升策略进行深入探究：

（一）积极发挥政府引导和行业协会旅游行业协会是旅游企业的行业组织，特殊的角色决定了它特殊的作用。旅游行业协会作为桥梁和纽带，将政府部门的法律法规、文件精神宣传贯彻到企业，也及时将旅游企业的意见想法与政府部门进行沟通。

（1）宣贯行业政策，订立行规公约。旅游行业协会熟悉整个旅游市场，因此，它对于宣传行业政策、加强旅游企业之间的交流，引导从业人员素质提升，监督企业合法经营等都有着不可替代的重要作用。2013年9月27日，南京华丽导游管理中心、南京国旅翻译导游公司、江苏中旅导游服务公司等15家单位，联合发起正式成立南京旅游业协会导游分会就是这方面的一个很好的尝试。根据章程，导游分会将在原导游管理中心的基础上，进一步发挥“团结导游、服务导游、规范自律、互助维权”的职能，包括向会员宣贯行业政策，向政府反应会员合理诉求；订立导游行规公约，维护旅游市场秩序；参与行业利益相关的政府决策，为管理部门和旅游企业提供建议。

（2）建立信用等级，监督企业经营。旅游行业协会作为行业协调管理的重要单位，应根据公平、公正、客观、有效的原则制定行业信用等级制度。分级分等的对行业协会内的导游服务公司和导游人员进行严格管理，对合法诚信的企业和导游进行奖励，严厉打击信用等级差的单位和人员，使得旅游行业协会发挥起政府协管员、行业代言人的作用。因此，政府相关部门应引导和鼓励旅游企业、导游员加入行业协会，自觉接受行业协会自律和旅游诚信体系统一管理。并且通过各种有效渠道向社会公布这些行业自律公约，让全社会进行全而监督，形成全社会共同监督的良好社会氛围。

（二）推进公司改制，组建导游派遣公司随着《旅游法》的深层推进，各地的旅游行业组织会不断发展壮大，旅游行业组织体系一旦成熟起来，导游服务公司将会与行业组织的界限彻底划清，导游服务公司只能派遣导游，而旅游行业组织全面负责旅行社专职导游以外的导游人员的执业申请以及证件相关业务。因此，导游服务公司的生存环境将会遇到前所未有的挑战，行政管理职能彻底终止，同时随着“零负团费”经营模式的消失，旅行社将会越来越重视外聘兼职导游的服务技能和业务素质，导游服务公司只有通过培养优秀的导游人才，对导游辅以必要的人文关怀，才能够与旅行社建立友好稳定的关系，保证派遣的团量，在市场竞争中立于不败之地，而这里利益链的追求冲动必然促使导游服务公司加快公司制度改革的步伐，按照《劳动合同法》的要求，组建导游派遣公司，循序渐进的推进社会导游的劳务派遣制度。

（三）健全公司职能部门，加大市场开拓力度目前市场上很多导游服务公司并没有完善的组织体系，职能分工也没有进一步细化和明确。导游服务公司的的日常管理工作如外联、派遣、财务、人事等常常混为一谈，一人多岗现象极为常见。这样的现状对导游服务公司的发展是极为不利的。因此，导游服务管理公司应构建起科学而有效的公司组织体系，各部门有效分工、各司其职。导游的社会化对导游服务公司未来的运营管理提出更高的要求，在总经理办公室的引领下，下设财务部门、人力资源部门、对外联络业务部门、质量监控部门、导游管理部门、网络信息管理部门、导游心理咨询室等。建立起健全的组织体系之后，应进一步加大公司的市场开拓力度，拓展派遣业务类型。展开针对市场宣传活动，如一些景区和旅行社对导游服务公司的设立及其职能缺乏应有了解，很多导游服务公司还是凭着经营管理人员的人脉关系开展业务，这样人对人的传统业务拓展形式影响力太弱，导游公司作为新生力量在宣传方面应做到位，积极与媒体沟通并塑造社会导游形象。

（四）开发培训课程，创新导游培养方式纵观国内外，一些规模较大的旅行社都有自己的培训部门，甚至培训学校，定期开设导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识。对于离开学校的社会导游而言，参加培训是他们提高文化知识、学习经验教训技巧的重要途径。但我们的导游服务公司普遍存在重考前培训、轻在岗提高培训，且培训内容不切实际、欠科学合理。因此，导游服务公司对于导游员培训课程、培训方法的改革就势在必行。笔者认为，可以采取以下模式开发培训工作，创新导游人才培养模式：

1、多阶段培训模式。导游培训应采用多阶段培训模式，贯穿导游职业生涯，满足导游终身学习需要。导游培训可以分为以下几种：新导游人员上岗培训、导游人员年审培训、导游人员日常培训。

2、多元化分层培训模式。根据导游员工作年限和等级的不同，导游服务公司应开发适合不同层次导游需求的培训课程，帮助导游员更好的完成导游工作，并合理规划自己的职业生涯。比如引导导游向更高的导游级别晋升，成为多语种导游等。在培训课程开设过程中，兼顾新入职的见习导游员、有一定工作经验的导游员以及资深导游员，将导游培训课程分层次递进式开展起来，保证所有注册导游在培训中都能汲取所需要的知识技能。

3、多主题培训模式。多主题培训主要围绕导游员的职业道德、专业技能和专业知识三方面进行。通过室内培训授课和现场实践两种模式开展。不断提升导游的文化内涵和服务水平。导游服务管理公司应将行业发展的新趋势、新热点及时补充到培训内容中，不断调整已有培训内容。在做好导游培训工作的同时，导游服务公司要对培训过程进行跟踪，每位公司在职导游都应有自己的培训档案，将其具体培训信息记录在案，并根据每位导游的培训情况与其考核、奖惩结合起来，作为导游服务公司年检和评优的一项重要指标。

（五）完善绩效考核，拉开导游补贴差距模糊的绩效考核政策、经济性激励的缺失是导致绝大多数社会导游生活满意度低，职业态度冷淡的重要原因。导游最关心的收入、福利、社会保险、医疗等问题不能解决，造成了导游队伍离职率较高。新的《旅游法》规定：“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用”。笔者认为应该从以下几个方面来完善社会导游激励保障制度。

1、保障导游员的最低带团津贴。众所周知，旅游行业淡旺季特征极其明显，对于导游工作来说，主要表现在旅游淡季团量少，很多导游赋闲在家，没有团可带；而旅游旺季，导游供不应求，工作强度大。在这样的现状下，导游员的收入不稳定。因此，作为导游这一社会职业，我们应保障社会导游的基本收入不能低于一定水平。南京市旅游委员会可以将导游职业等级纳入导游员的工资体系，并通过颁布地方性法规的形式对各等级导游员带团的基本补贴最低标准做出明文规定，确保导游员的基本带团收入，解决导游员的后顾之忧。

2、建立基于导游员职业等级制度的绩效管理体系。《导游员职业等级标准》自实施以来，一直没有受到导游员的重视，原因在于导游等级并未和导游员的薪酬机制真正挂钩。要真正激发导游员提高自身职业等级的愿望就必须把导游等级作为导游员收入体系评价的重要因子，比如，我们可以结合导游入职年限将导游员进行分类，结合导游等级、日常带团表现、参加导游大赛获奖等因子来确定导游收入系数，以此为依据确定导游收入。导游服务公司要配合政府积极推进导游等级制度，并为高等级的导游员推荐优质旅游团，提高他们的收入水平，引导导游员积极参加导游等级考试，不断学习，充实自己，真正体现导游的“高等级优团质高酬劳”。

3、运用多种激励方法，提升员工职业满意度。员工满意，市场才能满意，企业才能长久发展。导游服务公司要通过各种激励方法，提升导游员的职业满意度。首先，导游服务公司要和导游员签证劳动合同，保证导游员的基本收入和各项社会保障，帮助导游员解决最基本的生存问题。其次，导游服务公司可以使用多种激励措施，通过各种平台收集导游员日常工作的评价，如导游之间的评价、游客评价、旅游企业评价、导游服务公司评价等，评价高的导游员可以获得公司物质和精神的双重奖励，如增加薪金、增加养老保险的缴付比例、培训进修等，通过这些措施，激励导游员通过优质服务获得公司和社会的认可，对自身和导游服务公司双方都有利。另外，赏罚分明，也要有有效的退出机制。在这方面可以借鉴国内其他城市的好的做法，如厦门建发旅游集团对内部导游进行星级评定，分为一到五星级的导游，定期对导游进行考核，采取升降级和末级淘汰制，一方面激发了导游的竞争意识，从另一方面来说也促使导游员不断提升自身的综合素质。

（六）运用网络平台，采用公平推荐制度近几年，旅游市场信息技术发展非常迅猛，不管是传统还是在线的旅游企业都充分利用网络平台来发展业务。导游服务公司也应该充分重视网络信息技术的运用，对外，通过网络平台展示导游员的职业风采，对内，针对公司内部、合作企业以及主管单位之间开发内部网络信息管理系统，进行信息交互和内部管理。具体来说，导游服务公司应有自己独立域名的网站，有专门的网络信息维护部门，在公司网站中开设导游资源专栏，将导游员的基本信息、导游带团记录、专业特长、诚信报告、综合评价等内容放置在专栏内，导游服务公司应定期完善更新丰富导游资源库的内容，方便游客和旅游企业根据导游信息的检索内容，更全面了解导游员，自主灵活、方便快捷的挑选合适的导游员。笔者经过调研发现，在南京市的社会导游员中，接受导游服务公司派遣的人数只占到9.8%。在调查过程中，57.6%的人认为被推荐的是因为个人综合实力，36.2%的人认为能被推荐是因为与公司保持良好关系。

由此可见，大部分导游服务公司在导游员的派团上是没有相关政策的。很多社会导游都认为导游服务公司在派团的做法上是无序且显示公平的，导游员缴纳挂靠费用给导游服务公司，但他们只负责收费，却没有为自己未来的职业生涯做任何规划，在调查中，有80.3%的导游觉得只要能被派到更多的团，更换任何一家导游服务公司注册都是一样的。对于社会导游而言，带团是他们获得收入的唯一途径。他们十分重视导游服务公司的派团数量和质量。导游服务公司应制定出一套公平合理的推荐制度，通过网络平台，向社会和旅游企业导游信息，加强与旅游企业的沟通联系，让公司的导游员都有更多的被派团的机会。为了确保导游市场的公平竞争，导游服务公司首先应对导游员按照语种进行分类，通过对导游知识、带团技能、应变能力、综合评价等多重角度将导游细分出相应档次，并进行排序，导游服务公司根据旅游企业用人要求，在派团时按照导游员的排序情况逐次推荐并循环。导游员每次带团结束后，根据综合评价情况，及时更新公司网络平台，为下一次推荐做准备。通过以上措施，建立起公平合理的导游推荐制度和方法。

三、总结