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服务业管理范文精选

服务业管理

服务业管理范文第1篇

旅游、运输、商贸、餐饮、娱乐等服务业是受非典疫情影响最为严重的行业,其对整个经济的后续影响也日益显现。但随着中央一系列扶持政策的出台和实施,越来越多的城市也紧急启动税费减免和补贴计划,特别是不久前世界卫生组织对北京实行双解以来,公众对服务业的投资和消费需求逐步恢复,服务业将渡过难关,再现繁荣。

今年服务业发展的总体形势分析

服务业开局良好,但由于受非典影响,二季度发展速度减缓,预计全年增长速度难以超过去年。

今年一季度服务业发展速度有所回升,服务业增加值8516.8亿元,比去年同期增长7.6%,上升1.4个百分点。第一、第二和服务业对经济增长的贡献率分别为2.7%、69.7%和27.6%,分别拉动经济

增长0.3、6.9和2.7个百分点。尽管今年一季度经济增长的主要动力仍然来自工业,但是服务业对经济增长的贡献比较突出,高于去年同期0.8个百分点。一季度餐饮业零售额1455亿元增长16.1%;批发零售贸易业零售额9034.3亿元增长8.8%;其他行业零售额619.3亿元增长1.2%。

4月份以后,非典疫情逐渐在华北及全国蔓延,人们减少了外出旅游、购物、饮食等消费活动,对旅游、交通、餐饮、宾馆和商业等服务业形成了较大的冲击,二季度服务业发展速度趋缓,服务业出现高开低走局面。尽管世界卫生组织已经取消了来中国旅游的警告,旅游业等服务业下半年将进入恢复性增长时期,但是,下半年以及明年非典对服务业的后续影响也不可低估,预计全年增长速度难以超过去年,服务业发展面临严峻挑战。

旅游、餐饮、休闲娱乐等近年来增长较快的服务行业受到沉重打击

4月中旬国内旅游业开始陷入半营业状态,涉外旅游基本停顿。4月份入境和国内旅游人数、旅游收入均出现较大幅度的下降。国内旅游人数同比大约下降20%-30%,旅游者用于交通、住宿、餐饮、购物等开支同比减少100亿元,国际旅游入境人数为565万人次,同比下降30.1%,入境旅游外汇收入约减少11亿美元同比下降36.4%。

餐饮业零售额也受到较大的影响。据统计,4月份餐饮业销售额同比仅增长2.1%,增幅比上年同期下降12个百分点,比3月份下降13个百分点,其中14个省(区、市)出现负增长。餐饮业销售额占社会消费品零售总额的比重由一季度的13.1%下降为11.8%。

进入5月份之后,非典对餐饮业的影响范围和程度明显扩大,居民外出就餐急剧下降,许多城市的部分娱乐场所、餐饮场所纷纷停业。5月份餐饮业零售额358.6亿元,同比下降15.5%。全国除黑龙江、贵州、青海三省餐饮业零售额同比略有增长外,其余地区均为负增长,华北地区下降幅度最大,其中山西下降55.7%,河北下降48.6%,北京下降39.7%。

社会服务业也受到严重打击。5月份,社会服务业营业收入平均比去年同期下降了37.4%。11个行业中,有10个行业营业收入下降。其中,旅馆业营业收入下降65.1%,沐浴业下降58.3%,娱乐服务业下降45.3%,理发及美容化妆业下降38.9%,出租汽车业下降35.6%,居民服务业下降27.0%,日用品修理业下降22.9%,市内公共电汽车业下降20.5%,家务服务业下降19.5%,咨询服务业下降7.9%。

交通运输量大幅下滑。5月份,全国完成客运量8亿人,同比下降41.5%,下降幅度比上月扩大34.6个百分点。其中,铁路客运量、公路客运量、水运客运量、民航客运量各下降62.5%,39.9%,35.1%,77.9%,降幅分别扩大47.8、33.8、21.1、52.2个百分点。对货运量的影响也开始显现,当月完成货运量10亿吨,降幅由上月的3.18%扩大到15.2%。

疫区服务业受损严重

由于公众服务消费信心受到了前所未有的重大打击,多数服务性消费大幅度缩减,非典疫区如北京、广东、山西等地的旅行社、景区、酒店、餐馆、娱乐场所等服务企业受影响更大。据统计,北京餐饮业4月份实现零售额8.3亿元人民币,比去年同期下降4个百分点,与一季度相比,增幅回落近40个百分点。5月份北京市餐饮业实现零售额5.5亿元比去年同期下降近40%,与去年同月增长15.1%的增幅形成极大反差。据测算,5月份受sars影响餐饮业零售额损失6亿元,占当月总损失额的13.3%。但是,5月下旬的营业额和就餐人数分别比上旬增长39%和59%、比中旬增长24%和23%,表明随着疫情被有效控制,公众消费信心得到恢复,企业经营状况正步入一个恢复期。

城镇居民的服务消费支出发生明显变化

为避免感染非典,居民外出更加注意个人卫生和安全保护,尽量使用自己的交通工具,更多通过电话、因特网等现代通讯工具联络,4月份城镇居民人均通讯服务支出同比增长17.1%。由于居民减少外出就餐和公务、商务活动减少,服务性消费增幅下降要大于实物性消费,4月份城镇居民人均服务支出下降了12.2%,居民杂项商品和服务支出下降15.7%,旅馆住宿费支出下降66.7%,美容费支出下降35.0%,桑拿沐足等其他服务支出下降41.2%。对北京80位高收入阶层的调查表明,仅4月份前15天,这些高收入者的消费就比预期消费减少了40%,而减少的项目主要是旅游、休闲娱乐活动。非典已经并将进一步改变民众的生活方式。为保障身体健康,居民医疗保健方面的支出大幅增长,居民风险意识进一步增强,不少居民自觉加大了保险方面的投入。预计今年二季度全国服务消费仍会有所缩减,三季度将略有恢复,批发零售业和其他零售业受非典的影响虽不如餐饮业明显,但也会一改一季度较快的增长势头。

当前服务业发展的有利条件

(一)疫情得到了有效控制,有利于恢复消费信心

随着国际卫生组织对北京实行双解,公众服务消费趋势将在今年下半年逐步恢复正常尤其是7月至10月,无论是外出旅游还是购物和娱乐,百姓延期、压抑的大爆发性反弹,市场消费必将迎来新一轮补偿性的增长浪潮,旅游业特别是入境旅游、餐饮、娱乐等行业也将进入恢复性增长时期。

(二)非典危机催生出新的增长方式,对新兴服务业的发展是良好的契机

非典使居民卫生、保健、消费方式等方面的消费质量要求大大提高,消费领域有所拓展,一批新的市场需求和行业领域被迅速扩大激活,如卫生消毒行业、网上购物以及体育器械行业和保险业等。非典也是最考验保险的保障功能的时候,保险业借此机会可以提高行业形象。因此应抓住目前抗击非典时机,加快改革传统交易模式,积极采用包括电子交易方式在内的新型交易方式,促使企业大大增强市场应变能力和抗御风险能力,在满足市场需要中实现自身新的发展。

(三)扶持服务业发展政策的陆续出台,有利于消除长期阻碍服务业发展的因素

为促使受灾行业摆脱困境,国家和地方政府陆续出台的对服务业的扶持政策,有力地改变了服务业长期税赋过重的局面,并为服务业的发展提供了良机。

(四)非典给一些行业带来了资源优化的契机,有利于促进结构调整

非典将促进我国居民生活方式发生深刻而积极的变化,人们更加注意产品的安全性、质量、品牌,对社会信用提出越来越高的要求,一些能很好地满足这些需求的产业和企业将得到较多的发展机会。可以预言,非典之后,保险、环雹汽车及公共服务业等将迅速发展,而且服务产品的品牌化趋势将加快。

加快服务业复苏的政策建议

(一)树立品牌意识,大幅度提高服务业经济运行质量

服务企业应强化管理、练好内功,寻找新的发展空间。作为受非典冲击的行业、企业,应当在强化内部管理、练好内功的基础上主动出击,研究发展之策,积蓄力量,捕捉商机,寻求新的发展空间。如遭到重创的旅游业应立足长远多推出有利于人流分散、促进身心健康的农业旅游、生态旅游、体育健身旅游、郊区休闲度假旅游等产品;商业企业应完善网络购物、电话购物系统,开辟新型项目,餐饮业应加强环境个人卫生管理、改革供餐方式,为消费者提供健康放心的用餐环境。房地产应适度开发低密度的住宅,并树立良好信誉。餐饮、运输等服务企业也应积极开发自己的主打产品,提升服务企业形象。

(二)培育新的服务消费热点

人们需要舒展几个月来的郁闷心情,期待着政府给与时间、创造条件进行释放,要采取切实可行措施清理各种妨碍消费需求增长的不合理政策,规范和改善电信、互联网业务等服务消费环境,抓住非典带来的新商机,加快电子商务、电子政务、网络教育、网上文化娱乐及全民健身等方面的建设,积极培育新的消费热点,促进有市场、有潜力的行业加快发展。

除了政府应该着力创造良好的消费环境外,作为服务行业来说,自身要善于发现和寻找新的消费热点,审时度势快速捕捉新的商机,在特殊时期采取快速应变的制胜策略,积极组织新的货源,提升营销水平,改善售后服务。

(三)鼓励社会投资,引导外资投向,保护和培育服务业投资需求

加强宣传和引导,稳定和增强投资者的信心;政府将清理服务业市场准入规定,对现行的市场准入条件、资质及审批程序进行一次清理和评估,以减少不必要的环节;充分利用现代化通信手段,简化前置审批,清理不合理的收费,扩大地方政府审批权限,为社会投资提供便利的条件;继续放宽投资领域,进一步为社会投资创造良好的服务业投资环境。

一些疫情严重地区的投资环境和利用外资在短期内会受到影响,但中国的外资引进不会发生趋势性的转变,因为这尚不构成外国直接投资的决定性和唯一的因素。针对服务业已成外商投资的新热点,当前应通过有步骤地推进金融、电信、贸易和旅游等服务领域的开放,以服务领域开放为重点,进一步提高对外开放的深度和广度,为外商来华投资提供了新的更加广阔的空间。对受非典冲击较大的行业可以考虑提前出台有关政策,增强对外资的吸引力。着力提高利用外资质量,把吸收外资同国内产业结构调整结合起来。积极探索新的外资投资方式,刺激外商增加投资。

(四)落实政策措施,加大对影响较重行业的支持力度

国家已经出台了一些扶持政策,应加紧落实。对重灾地区的民航、旅游、餐饮、商贸、出租车等受影响较大的行业,地方政府应加大力度,采取减免行政事业性收费和适当财税优惠政策等措施给予必要的扶持。对营业性酒店、商业性旅游景点、饮食业企业、商业零售企业,暂缓或减半征收某些收费;适当减免服务企业的土地使用费;对星级酒店、大型商业性旅游景点、大型饮食企业给予用电补贴;对旅行社实行特别临时补贴。经营特别困难的营业性酒店、商业性旅游景点、旅行社及饮食业企业,可按程序向税务部门申请缓交税款。要采取有效措施,扶持受冲击较大的行业战胜困难,努力把损失减少到最低限度。

(五)提供与就业配套的直接补贴和资金援助,扩大服务业就业

从中央到各省建立由有关部门参加的联席会议制度,将劳动密集型服务业作为重点扶持对象,对旅游、餐饮、运输、文化娱乐、社区服务业等对就业影响较大的行业,采取与就业挂勾的适当的减免收费和财税优惠等措施给予必要的扶持,努力提高其吸纳就业的能力,确保消化劳动力的主渠道能够在非典过后获得稳定发展。建议国家在国债资金便用和项目审批方面向能够解决就业、市场前景广阔的劳动密集型服务业倾斜;采取一些更为积极的就业援助措施,开发一些提高城市卫生环境和社区公共卫生就业项目;运用财政资金、税收减免、信贷扩张、社会保险费减免等手段扶持企业,以稳定就业。各级地方政府也应根据本地区实际情况,对受灾服务企业减免一些地方性税费,尤其是许多不合理的行政收费项目应予以取消,推动服务企业的恢复和就业的改善。

服务业管理范文第2篇

关键词现代服务业新型工业化生产者服务

1现代服务业的涵义

现代服务业是相对于“传统服务业”而言的,它伴随着信息技术的应用和信息产业的发展而出现,是信息技术与服务产业结合的产物。它不仅包括直接因信息产业和信息化的发展而产生的新兴服务业形态,如计算机和软件服务、信息咨询服务等;同时也包括通过应用信息技术,从传统服务业改造和衍生而来的服务业形态,如金融、物流服务等。

现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,工业的发展是现代服务业的基础和条件。现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的,它是知识和技术相对密集的服务业;现代服务业是主要依靠信息科技、人才等与知识相关的要素投入的产业,发展现代服务业有利于促进增长方式由粗放型增长向集约型增长转变,由主要依靠消耗资源向更多地依靠智力支持和科技进步转变。

2现代服务业与现代制造业的互动关系

制造业是服务业发展的前提和基础,许多服务业部门的发展必须依靠制造业的发展,因为制造业是服务业产出的重要需求部门,代表现代服务业的生产者服务业的活动,其产出的相当比例是用于制造业部门生产的中间需求,没有制造业的发展,他就失去了需求的来源。通过对美国投入产出数据的分析表明,用于制造业部门的生产者服务增加很快,约占整个生产者服务产出的48%;另一方面,制造业的良性发展离不开生产者服务业的有力支撑。许多生产者服务部门,如金融、保险、电信、会计、技术服务、咨询、R&D、物流等,都是支持制造业发展的重要部门。生产者服务能够提高制造业劳动生产率和产品的附加值,形成具有较强竞争力的制造业部门。因此,制造业整体水平和产品品质的提升,依赖于服务的附加和服务业的整合。服务作为一种软性生产资料正越来越多地进入生产领域,对提高经济效率和竞争力产生重要影响。

由于制造业中间投入服务的增加,正在使服务业和制造业的关系变得愈来愈密切,传统意义上的服务业与制造业之间的边界越来越模糊,现代服务业与新型工业化之间出现了“耦合”现象。二者相互提供支撑,也日益交织,使得资源配置更加合理,产业结构日趋高度化。

3现代服务业对现代制造业发展的推进作用

(1)加快发展现代服务业是推进新型工业化,实现全面协调可持续发展的重要环节。现代服务业需求收入弹性高、发展潜力巨大,而且资源环境约束小,是经济可持续增长的重要源泉,也是转变经济增长方式、改变靠资源高消耗、环境高污染来换取经济发展模式的必然要求。

(2)制造业服务化倾向体现在现代服务业中。从企业发展战略的选择、企业融资到产品的设计、营销等各方面都会有现代中介服务机构为其提供服务。制造企业在发展过程中善于利用现代服务业所提供的各种帮助,就能够以最快的速度全面了解到国内外市场变化的动态,及时采取应对措施,同时专业化的服务不仅可以有效地减少风险发生的几率,而且可以使企业专注于发展生产,集中力量提高企业的核心竞争力。制造业部门的服务化倾向也体现在,制造业部门的产品的服务性上以及随产品一同售出的知识和技术服务等。

(3)生产者服务业是产品价值链中价值增值的主要来源。有资料表明,产品价值构成中,有高达75%~85%与生产者服务活动有关,计算机市场上增值部分的60%—70%来自软件和维护服务。因此,有效率的生产者服务是制造业提高劳动生产率,增强产品竞争力的前提和保障。

(4)现代服务业尤其是其精髓生产性服务业的发展能够带动并使制造业能级提升。要建设制造业基地,必然要以发达的服务业作为重要的支撑,尤其是专业化分工深化后,产业链的运转对由制造业延伸形成的生产性服务业的依赖显著增强。大力发展生产性服务业,是在工业经济高速增长的条件下加速制造业升级,实现整个第二产业由粗放型增长向集约型增长的关键环节,是制造业提高核心竞争力的必然选择。进一步地,以信息技术和网络技术为主导的现代服务业打破产业结构的空间限制和工业化水平的束缚而获得超前发展,有可能使产业结构演进次序或演进规律发生新的变化。

(5)知识密集型的生产性(中间投入服务)服务业,正在成为企业提高劳动生产率和货物商品竞争能力的关键投入,更是企业构成产品差异和决定产品增值的基本要素。产品差异来自于一个企业在设计、生产、销售、运输、和辅助其产品的过程中所进行的个性活动,而这些活动中的每一项又都有助于企业取得相对成本优势,增强产品竞争能力,树立企业形象。服务能够引导制造业部门的技术变革和产品创新。

4我国现代服务业发展中存在的问题

(1)总体规模小,发展水平落后。从全世界经济发展情况看,服务业在整个国民经济中所占的比重呈上升趋势。而中国服务业虽然经历了几十年的发展,总体水平仍然不高。以服务业占国内生产总值的比重来衡量,2003年我国服务业增加值占国内生产总值的比重为33.2%,不仅低于发达国家,也低于发展中国家的平均水平。发达国家服务业增加值占国内生产总值比重为70%以上的水平,发展中国家的平均水平也在45%左右。另一方面,服务业就业人数占总就业人数的比重较低,2003年底我国第三产业就业人数占国内总就业人数的比重为29.3%,远低于发达国家的70%~80%,也低于发展中国家的50%左右水平。

与其他产业相比,我国服务业内部各行业的发展和信息技术的应用水平差别很大,发展的不平衡对服务业整体的提升会产生影响。另外,受现有基础和一些传统因素的影响,现代服务业发展所需的市场环境、制度环境等还需要逐步建立和完善,服务业满足巨大市场需求的供给压力仍然相当大。

(2)服务业内部部门发展不合理,结构失衡。从总体上看,中国服务业内部结构落后,旅游、运输和其他商业服务等传统服务业比重过高,而保险、金融、咨询、房地产等现代服务业发展不足,仍然是以传统服务业为主体的结构。而目前发达国家的服务业内部结构中,新兴服务业所占的比重已经明显超过传统服务业的比重,一些发展中国家和新兴工业化国家的这个发展趋势也较为明显。

(3)当前我国服务业发展滞后,比重偏低,还有很大的体制性政策性制约因素。我国长期以来的工业化政策,忽视服务业的发展,服务业发展缓慢,服务业发展速度低于经济增长的平均水平,导致经济结构中服务业所占比重明显偏低。同时,国家对现代服务业的一些行业(如邮政、电信、金融)的准入限制,使非公有制经济很难进入,导致这些行业缺乏竞争,经营机制僵化,从而严重地阻碍了服务业的发展。

(4)服务支撑体系不完善。现代服务业对工业的支持是综合的、配套的、快速反应的体系,能有效满足制造业的服务需求。设计、生产、营销、配送、支持产品等是制造业链条上的不同环节,它们共同构成了一个完整的业务流程。其中,服务业的效率对整个链条的效率影响很大。因而各个跨国公司的经营活动都把服务放在重要的位置,通用汽车的利润来源构成中服务所占比重在90%以上。但由于我国现代服务业发展滞后,制造业产前、产后服务体系跟不上,致使整个服务链条脱节,影响了制造业的效率。服务的低效率,已经成为制造业发展的瓶颈。

5加快发展现代服务业,推进新型工业化进程

伴随科学技术的进步和全球经济一体化的发展,服务业与制造业日益融合,更多地表现为第三产业向第二产业的渗透,特别是与生产过程相关的现代服务业直接作用于第二产业的生产流程。在发达国家,多数企业已经把服务业作为企业发展的新增长点加以重点培育。因此,我们要在战略高度上认识服务业,积极发展服务业。

首先,要加快发展现代服务业,提高制造业产业竞争力。现代服务业和制造业越来越紧密地相互融合,使得产业经济活动中服务业比重逐步上升,附加价值提高,加工制造环节附加价值比重下降。随着专业化分工的深化和专业服务外置化趋势的发展,产业竞争力越来越依赖于设计策划、技术研发、物流等商务服务业的支撑,单纯靠扩大加工规模降低成本的空间不断缩小,附加价值越来越有限,只在制造环节下工夫,依赖无限供给的低成本劳动力优势,走为跨国公司“代工”的路子,发展战略上会受到很大局限。因此,在我国打造国际制造业中心的过程中,一定要注意到制造业与服务业日益融合的国际趋势,把大力发展信息服务、现代物流、技术咨询、广告营销、金融中介等相关新兴服务业,加速制造业与服务业的专业化分工合作,作为提高我国产业国际竞争力的重要方面。

其次,积极培植生产型现代服务业,加速经济增长。传统服务业要提升,新型服务业则需要培植。工业和服务业的发展是一种互动互补的关系,因此,要发展现代服务业,就必须与工业实现“捆绑式发展”。随着世界逐步进入全球化的知识经济时代,单纯的加工制造业将逐渐失去竞争力,利润空间也不断萎缩,要突破这种局面,就应把发展的重心转移到服务业上来。近年来,制造业的竞争力越来越依赖于设计策划、技术研发等服务业的支撑。所以,应在加强信息化基础建设的同时,重点抓好研发中心、公共数据服务中心、产品设计创意中心等特色产业载体的建设,加快发展软件服务业,发挥信息服务对经济发展具有的倍增效应。

再次,以产业协调发展为前提,实现服务业跨越式发展。与第二产业蓬勃发展的势头相比,第三产业特别是生产性服务业明显滞后,要合理定位布局,加快载体建设,加大内外资引进力度,大力发展与制造业相配套的生产性服务业,同时加快发展与新型城市化相适应的现代服务业,促进服务业实现跨越发展,全面形成与区域经济社会发展相吻合、与现代制造业相配套、与城市化进程相协调、与城乡居民需求相适应,优势明显、特色鲜明、功能完善的服务业体系。

服务业活动是工业企业价值链中不可或缺的一环,服务业与工业像唇齿一样相互依赖着。拥有日益增多的专业化厂商并以人力资本作为主要的投入品是现代服务业的重要特征,工业企业通过购买服务提供者的服务,能够使社会所拥有的人力资本源源不断地参与到工业生产过程。因此,服务业是把日益专业化的人力资本引进工业生产部门的推进器,它在相当程度上构成了这些资本进入生产过程的桥梁。但在我国,本应作为中间投入的服务多由企业自身完成,大量可以通过社会分工节省成本的机会没有被恰当地利用。当既有的服务业需求(如广告、会计、咨询顾问、信息系统、银行投资与市场调研等)变得日益复杂时,专业化的服务便显示出其远大的发展前景。相形之下,附属于企业内部的服务部门则是一个成本中心,虽然他们也与外界的服务企业较量,但实际上却很难产生竞争的压力和动机。只有当企业的竞争压力越来越大,专业化服务企业变得更加专业和更具效率时,才会使企业认识到与专业服务企业合作与协调的好处。服务业的开放以及由此带来的服务效率的提高,将使以往由企业内部自行提供的服务逐渐分割给专业服务企业,有助于改变工业企业将所需要的服务内部化的倾向,有助于企业整个生产效率的提高。

参考文献

1陈宪,黄建锋.分工、互动与融合:服务业与制造业关系演进的实证研究[J].中国软科学,2004(10)

2程大中.论服务业在国民经济中的“黏合剂”作用[J].财贸经济,2004(2)

3郑吉昌.服务业革命:对工业发展的影响与前景[J].工业工程与管理,2004(2)

服务业管理范文第3篇

[关键词]现代服务业;现代旅游业特征;生产者服务增长

[随着我国社会经济的深入发展,产业结构调整和产业能级提升势在必行。近几年,我国政府不失时机地提出大力发展现代服务业,其政策导向不断强化,建设步伐日益加快,正在对产业经济的诸多部门产生持续而深刻的影响,旅游业同样面临着这一不可回避的形势。因此,有必要进一步分析现代服务业与旅游业的关系,探讨现代旅游服务业发展的动力机制、要素特征以及新的增长态势。

一、旅游业与现代服务业的关系

现代服务业是我们国内的提法,先后在党的报告和政府文件中正式使用,但没有给出明确的定义,我国国民经济统计体系中也没有确认现代服务业的界定范围。提出“现代服务业”这一概念,有着特定的理论和现实意义,它实质上反映的是在我国经济转型和产业升级过程中对于服务业发展的一种新认识。一般认为,现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业,与传统服务业相比,更突出了高技术含量、高人力资本、高附加值的特点。相当于20世纪90年代美国等西方发达国家划分的知识密集型服务业,又称战略性服务业[1]。也有人认为,现代服务业主要是生产性服务业,即为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费者提供的服务,其可包括金融业、保险业、房产业、经纪业、广告业、律师业、租赁业、通讯业、物流业、咨询业、会展业、后勤业等众多行业[2]。根据以上界定,旅游业是否属于现代服务业是有争议的。有的认为,旅游业是一个劳动密集型产业,高科技和知识性含量较少,受信息革命的影响,部分行业采用了一些信息网络技术,但从总体上看,旅游业并不具备现代服务业的特性。其次,旅游业发展成为大众性的产业,至少是19世纪中下叶,并不算新兴产业,应该属于传统服务业。有的认为,旅游业是一项综合性服务产业,它涉及的行业很多,其中有一部分是依托现代新技术、新业态、新方式发展起来的,如会展旅游、奖励旅游、商务旅游等,应该属于向社会提供高层次、高知识产品的现代服务业。同时,旅游业也属于信息密集型产业,旅游活动的组织和进行,高度依赖信息源和信息流,特别适合现代信息和网络技术的应用,因此,是符合现代服务业特征的。

旅游业与现代服务业究竟是一种什么关系?需要作深入的辨析。

首先,旅游业从属于服务业,一直都是服务业的重要组成部分,这是众所周知的。如同服务业的产生与发展是有历史阶段一样,旅游业在形成期就是一个集吃、住、行、游、购、娱等要素于一体的相互关联的传统产业集群。旅游产业的部门(行业)结构中最基本的构成形式,包括旅游交通、旅游游览、旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅行社和休闲娱乐等部门,显然应该归之于服务业中比较初级的生活服务业。随着半个世纪以来旅游业的迅猛发展,旅游业进入到成长期,一方面,旅游业的原有基础部门需要得到现代化的改造和提升,以适应现代社会经济发展的需要。如传统的酒店、旅行社等旅游企业面临着现代管理理念和运营方式以及高科技和信息化的洗礼,有一个逐步转型的过程。另一方面,随着工业化后期的产业延伸和扩展,现代企业制度的普及和生产职能外包,旅游业的服务对象也扩大到了生产者,出现了许多会展旅游、奖励旅游、商务旅游、公务旅游、节事旅游、拓展培训旅游和旅游咨询、旅游规划与策划、旅游信息服务等新兴业态。因此,旅游业不能简单和笼统地划归为传统服务业或现代服务业。旅游业是依附着服务业的发展而发展的,同样有一个由低级向高级发展的过程,必须进行动态分析。

其次,旅游业是综合性极强的产业,除了传统的核心业态之外,旅游业是众多相关产业交叉重叠的行业部门,与其他产业部门关联度很高,如需要通讯、电力、金融、保险、物流、中介、设备、环卫、地产等产业部门为其提供生产资料和要素服务。尤其在现代服务业加速发展的阶段,旅游业更是受到生产服务业、专业服务业、信息服务业、技术服务业、创意服务业的明显影响,出现了产业融合的趋势。产业融合是在工业经济时代高度产业分工的基础上发展起来的,是对原来形成的产业固定化边界进行一定程度调整的结果[3]。现代服务业的迅速崛起,导致产业之间更多的相互渗透与融合。产业融合必然引致旅游业内部结构向更高层次升级,优先发展生产者服务,从而真正纳入现代服务业体系。

旅游业正处在由传统服务业向现代服务业转化的过程中,目前,旅游业总体上依然包含了传统服务业的内容和现代服务业的元素,有着显著的二元结构特征,即当先发的或传统的产业部门还在发展的时候,后发的或现代的产业部门就出现并发展了。以发展的眼光看,旅游业的现代服务业特征会愈益凸显,旅游业部分或整体转型升级为现代服务业的趋势还将进一步显化。我们要以积极的态度,精心培育和加快发展现代旅游服务业。

二、现代旅游服务业发展的动因与要素特征

现代旅游服务业的发展,本质上来自社会进步、经济发展、社会分工的专业化需求。旅游业是二战以后发展起来的产业,在中国是与改革开放伴生的。由于社会经济发展所带来的人民生活水平的不断改善和提高,可支配时间与可支配收入的增加,加上旅游交通、通讯工具的革命,大众旅游得以兴起,这是旅游业成为一个新的产业的主要推动力。随着社会生产力的迅速增长和工业化程度的提高,旅游业继续以其迅猛的发展势头,受到世界各国的广泛关注和大力扶持,成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。旅游业从面向大众的生活服务业向新兴的生产服务业转变,是社会化分工的必然产物,因为只有生产社会化程度的提高,企业才会将其运营活动的一部分职能外化,从而导致诸如会展旅游、奖励旅游的兴起。现代旅游服务业在很大程度上是为了满足企业和其他社会组织商务活动(公务活动)的功能强化与职能外化的需要而发展起来的,是“服务内部化”向“服务外部化”转变的结果。因为,企业或社会组织利用现代旅游服务业来完成这些职能,在效益和成本上能优于企业或社会组织自身来完成。其次,服务经济的快速发展和消费需求的多样化又从市场的角度提出了对现代旅游服务业的要求。现阶段旅游者的经济实力与消费水平普遍提高,享受型

消费和发展型消费倾向非常明显,因此,如何及时向旅游消费者提供快捷、方便、灵活、周到、健康、舒适的高技术含量和高知识含量的旅游服务,便成了传统旅游服务业升级换代的市场驱动力。信息化和智能化技术特别有利于对偏重生活服务业的旅游业传统供给方式的改变,无论是以设备为基础的旅游服务,如自动查询和预订系统、分时度假交换系统、旅游电子商务;或以人为基础的旅游服务,如导游服务、饭店服务、餐饮服务、旅游交通服务等;还是作用于人的有形服务,如旅游接待服务、登记和结账服务等;作用于物的有形服务,如饭店的行李寄存服务、洗衣服务等;作用于人的无形服务,如旅游信息服务、旅游教育服务等;作用于物的无形服务,如旅游保险和贷款服务、旅游汇兑支付服务等,无不渗透着现代新理念、新技术和新运营方式的改造和影响,这是提升传统旅游服务业素质的必然途径。

现代旅游服务业的形成和发展,是现代经济社会中的新生事物,我们对此要有足够的认识。综括现代旅游服务业的要素特征,主要有以下几点:

1.高增值性

由于现代旅游服务业同样具有高技术性、高知识性和高人力资本等现代服务业要素,因此决定了在同样的产出水平下,无形智力投入较高而有形资产投入较少,其增值途径除了直接创造价值外,还有降低经营成本、提升经营效益、增加无形资产等间接途径和作用。如现代企业的一些非核心业务的外包,使旅游业为生产者提供第三方会展、商务等专业服务成为可能,从而形成某种经营功能的规模化效应,促使企业经营成本的大幅度下降。又如旅游规划或策划、旅游咨询和信息服务,可使企业的经营效益大幅度提高,创造可观的价值。再如会展的策划和营销、旅游广告的宣传运作,致使企业的品牌声誉和社会形象得到明显改善,无形资产的价值也就随之上升。现代旅游服务业的服务半径大于传统旅游服务业,对经济的拉动更为广泛和显著,因此,具有更高的增值性和附加值。

2.高层次性

如同世界经济发展的一般规律,服务业是产业经济高度化进程中的必经阶段,现代服务业是服务业内部结构中的优化升级。现代旅游服务业则是社会经济发展到一定阶段的旅游业内部结构的进一步优化升级。不可否认,旅游业从一开始就是以普通的劳动密集型服务为主,属于技术含量比较低端的生活服务业。随着时代的发展和技术的进步,旅游业总体上不断趋向高端化,然而,传统的服务业态毕竟长期占主导地位,旅游业内部存在着明显的低质结构,亟待调整改变。以生产性服务业为核心的现代服务业快速发展,为旅游业的内部结构调整和高度化发展带来了机遇,如会展、奖励、商务旅游的高端性是毋庸置疑的,以此为契机,现代旅游服务业自然登上了一个更高的台阶。现代旅游服务业的高层次性还表现在服务对象转而成为生产者主体,如企业和社会缉织职能外包的旅游消费者,无论是会展和奖励旅游者还是其他商务旅游者,在中国都是极具成长性的高端市场主体。

3.高功能性

如果说工业经济从某种意义上来说是“产出经济”,那么,服务经济从某种意义上来说则是“功能经济”。因此,相比较而言,服务业更注重服务功能或效用而不是物质数量。现代服务业的作用更是表现为其在为现代经济和社会活动服务中的特定功能。如会展旅游、奖励和培训旅游等,应是企业的内部职能,现在却可以委托旅行社或专门的会展公司来做,独立为一种专门的服务业。随着某种经济或社会活动中某项局部功能的需求不断扩大,使得专业化运作的成本优势和规模效应得以体现时,该功能就会从营运主体中分离出来,形成专业的服务机构,为需要该功能的营运主体提供服务。以会展、奖励旅游为主的现代旅游服务业即具有这样的专业分工带来的强化功能,体现为生产者服务提高劳动生产率的很大效用,使企业或社会组织越来越对其产生一定的专业依赖性。

4.高技术性

现代服务业是依托高科技和信息化发展起来的,同样,现代旅游服务业也是需要高水平的专业技术支撑的,特别是在新经济时代,以互联网为核心的现代信息技术的应用,极大地推动了旅游产业的发展。“信息技术革命对旅游产业的管理有着深刻的影响,因为信息是旅游产业的血脉。”[4]如旅游活动的组织和进行,旅游企业的经营管理,本质是对各种信息资源的收集、整合及判断,从这个意义上来说,旅游业是信息资源密集型和信息技术依赖型产业。一方面,现代旅游服务业是由信息技术与专业知识催生的,如会展、商务旅游等,另一方面,信息和网络技术也在不断地改变着传统旅游服务业态,如旅游饭店的现代化设施和网络预订系统、旅行社现代管理运营流程、旅游景区或主题公园开发建设的高科技项目等。其次,高技术性还反映在先进的经营管理技术得以广泛运用,推动了旅游现代企业制度的建设与现代旅游产业的健康发展。

5.高知识性

现代旅游服务业同样是知识密集型产业,比起传统的劳动密集型服务,更需要高人力资本的投入。这是因为对现代旅游服务业所发挥的特有功能只有具有较高文化素质的经营管理者才能有所认识,同时,企业的一部分内部职能之所以会进行外包,除了降低经营成本之外,就是因为这些职能需要高水平的专业技术人才胜任。现代旅游服务业强调的就是服务的知识含量和文化体验,这已贯彻到整个旅游活动的前、中、后各阶段。如对旅游网站和咨询服务或导游服务的评估,一个重要方面就是看能否提供高知识含量的服务。至于为生产者服务的会展旅游、奖励旅游或商务旅游更是知识和智力密集的高端服务产品,是现代旅游服务业发展的新亮点。

三、现代旅游服务业的新增长点

当前,我国旅游业已经进入了一个新的发展阶段,新的高端生产力正在积聚,新的业务增长点逐渐形成,出现了旅游产业高度化发展、融合化发展、专业化发展的趋势。最能反映这一状况的就是代表生产性服务业的旅游新业态的兴起。

1.会展旅游

会展产业起源于欧洲与北美,如今已毫无疑问地成为最具活力的全球性产业之一。尽管我国会展业只是在改革开放后才逐步出现,但随着中国经济社会的快速发展和对外开放的进一步扩大,特别是申办2008年奥运会和2010年世界博览会成功之后,我国会展业更以年平均20%的增幅迅猛发展,成为中国经济的新亮点。会展旅游是会展业与旅游业的结合,是由于会展活动的举办而产生的一种旅游活动形式,具有广阔的市场前景。会展旅游是以会议和展览为目的的旅游,属于公务或商务旅游的范畴,这是典型的为生产者服务的被用作进一步生产的中间服务。在中国,会展旅游是新兴服务业,一些大型旅行社或旅游企业已从原来主要为市场终端旅游消费者服务,转向中间服务的会展旅游业务,纷纷成立专门的旅游会展公司。连最大的旅游网络商携程有限公司也在传统的机票、酒店、度假业务之

外,新增了集团服务。上海最近还专门成立了旅游会展推广中心,以争取更多的国际会展。所有这些都说明,会展旅游正在成为我国旅游新业态。

2.奖励旅游

奖励旅游是从广义的会展旅游中脱颖而出的专项生产性服务。它肇始于国外发达国家,近年来越来越受到国内企业界和旅游界的青睐和重视。奖励旅游是现代旅游业发展到一定程度的高级产品形式,也是服务经济与生产性服务业日益成熟的表现。奖励旅游的对象不是家庭或个体消费者,而是现代企业的集体生产者,因此它属于生产性服务或生产者服务范畴。它不同于最终消费,而是作为生产要素投入到生产过程之中,从而产生新的使用价值。奖励旅游作为“生产性”旅游,由企业或其他组织出资购买,经常是一种豪华的、由旅行社全部代办的综合包价旅游,是现代旅游业介入发展生产力和促进经济增长而拓展的新业务,有其不可估量的经济效益和社会效益。在我国,随着不少大型外资企业纷纷涌人,奖励旅游也逐渐被人们所熟知,现今一些大中型国有企业和较大规模的民营企业也开始以奖励旅游的方式来作为对员工的激励和褒奖,因此,开展奖励旅游业务的旅游企业和专业公司越来越多。但我国奖励旅游还只是初露端倪,作为当今世界旅游业发展的一个新走向仍需要大力扶植[5]

3.商务旅游

是指有别于会展奖励旅游的一般商务旅游活动,是建立在商务活动基础上的以专业人士为主的一种具有工作性质的专项旅游形式。商务旅游成本由公司而非个人支付,因此,它仍然属于生产者服务范畴。商务旅游客户具有逗留时间长、往来频繁、消费水平高等特点,相对大众旅游属于高端旅游客户群体。由于现代商务活动涉及面广,技术含量高,专业知识密集,旅游企业要向商务目标客户提供系统的全方位服务,不仅含有传统旅游服务内容,如交通、住宿、餐饮、导游等,还包括咨询、设计、管理等更多更全面的增值服务,特别是融入电子商务技术,一系列商务流程都能通过网络业务方式来实现。以最大限度满足商务旅游的企业或组织的个性化要求,提供量身定制的专业旅游产品。近年来,中国国际旅行社、康辉国际旅行社、锦江国际集团先后与美国著名旅游集团运通、罗森布鲁斯、英国BTI合作,借鉴国外较成熟的商务旅游运作方法和模式,开辟我国极具成长性的商务旅游市场。据不完全统计,我国每年的商务旅行及相关费用高达103亿美元。随着我国社会经济活动日益增多,对外开放进一步扩大,商务旅游必将有更大的发展。此外,为社会组织或政府部门的公务差旅提供专业化管理,也是商务旅游业务发展的趋势之一。

4.节事旅游

在国际旅游研究中,节事活动专指以各种节日和盛事的庆祝和举办为核心吸引力的一种特殊旅游形式。节事旅游大多属于政府或社会服务性质,如国际旅游节、国际艺术节、传统节假日庆典、重大体育比赛等。但其中很大一部分内容都同企业化运作和生产者服务有关,或者说是对生产者服务的一个有效的必要的补充。与常规旅游活动相比,节事活动吸引旅游者为某一观看或庆祝目的从各地短时间内聚集到旅游目的地,具有旅游团体规模大、停留时间长、消费水平高等特点,使得举办活动的城市或地区旅游设施和文化场所的综合利用率大幅提高,产业联动效应十分明显,对一个城市或地区的国民经济和社会进步产生很大的影响。近年来,我国各地积极开发形式多样、各具特色的地方和民族节事活动,吸引了国内外很多旅游者。随着杭州休闲博览会、北京奥运会和上海世博会的成功申办,我国节事旅游的发展前景更加广阔。

5.咨询旅游

咨询旅游是指近年来异军突起的旅游项目规划、策划和设计类的创意产业。它是为了满足企业与社会组织职能外包的需要而发展起来的专业性生产者服务。当前,旅游经济正在成为公认的注意力经济、形象力经济和创造力经济。加快和全面提升中国旅游的规划与策划水平,已成为中国建设旅游强国、实现中国旅游业新的跨越的当务之急。旅游业历来被称为“点子”产业、“注意力”产业和“创新”产业。特别是在新经济时代,过去偏重以资源、资金、设备等有形资产投入为主的旅游业,现在知识、智力、管理、创新、品牌等无形资产开始起着越来越重要的作用,甚至决定着企业在市场竞争中的胜负存亡。旅游业越来越需要以智力来贯穿策划、规划、设计、投资、开发、运营、营销、管理等各个环节。随着全国各地旅游业的蓬勃发展和旅游景区的加快建设,以文化创意见长的我国高等院校、科研院所和其他社会组织,纷纷成立专门的旅游规划发展研究中心或旅游咨询公司,承接大量全国各地的旅游发展规划或策划。旅游咨询业作为现代旅游服务业中的新增长点,正以前所未有的势头迅猛发展。

[参考文献]

[1]孔德芳.访现代服务业发展科技问题研究组组长胡启恒[N].科技日报,2004—06—29.

[2]晁钢令.服务产业与现代服务业[M].上海:上海财经大学出版社,2004.9.

[3]周振华.现代服务业发展研究[M).上海:上海社科院出版社,2005.189.

服务业管理范文第4篇

[关键词]服务业体制改革“十一五”发展

“十一五”乃至2020年前全面建设小康社会的阶段,是我国经济社会发展的重要战略机遇期,也是我国服务业发展的关键时期。在此时期,能否为服务业的发展选择行之有效的对策思路,不仅关键到服务业自身的持续和健康发展,而且关系到全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的进程。有鉴于此,本文将对我国服务业发展的对策思路进行初步探讨。笔者认为,促进服务业发展的对策选择,需要注意以下三个方面的问题。

一、按照因类制宜、分类指导的原则,科学定位服务业发展的政府职能,明确支持服务业发展的具体方向

1.因地制宜、分类指导,科学定位服务业发展的政府职能。服务业具有高度的异质性,因此,按照因类制宜的原则,明确定位服务业发展中的政府职能,是促进服务业持续健康发展的基本要求。要科学定位服务业发展中的政府职能,应主要依据不同类型服务业所提供的服务是否公共物品以及公共物品属性的强弱,兼顾该类服务业供求关系的现状及其变化趋势。为此,要注意区分以下三种情况:

(1)属于纯公共物品的服务业,应当主要根据其惠及范围和需求特点的不同,强化相应层次政府的投入或供给保障责任。按照基本公共服务均等化的原则,在城乡最基本的公共服务业领域,尤其要强调政府的投入或供给保障责任。尤其是在那些纯公共品属性较强、惠及范围较广的领域,如中西部地区的农村义务教育、农村公共卫生、农村最基本的社会保障领域,要特别重视强化中央和省级政府的投入责任,加大相关专项转移支付的力度,以改善其发展条件。

(2)属于私人物品的服务业,应当实行市场化、产业化和社会化的发展方向(详述见后文体制改革部分)。

(3)属于准公共物品的服务业,则应根据其供求平衡状况及其变化趋势、供求变化规律和市场化、产业化、社会化的现状,适度调整政府职能的定位,科学地把握坚持市场化、产业化、社会化与改善政府支持的关系,加快扭转政府职能“越位”或“缺位”的问题。一般而言,处于发展的启动阶段或初级阶段的该种服务业的市场供求缺口越大,在短期内增加供给越困难,越应加大税收优惠、政府补贴或以奖代补的力度,以促进其增加供给;该种服务的排他性越强,公共品属性越弱,则越应实行企业化经营。反之则相反。在对某类服务业的发展提供税收优惠、政府补贴或以奖代补的过程中,要注意培育其自我发展能力,防止过度依赖政府而导致其竞争能力和可持续发展能力的衰竭。

2.围绕国民经济和社会发展的主要任务,明确支持服务业发展的具体方向。基于对服务业发展中政府职能的科学定位,按照我国服务业发展的现状和《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》确定的“十一五”时期的主要任务,在“十一五”时期内,我国服务业的发展应当坚持以下方向:

(1)围绕社会主义新农村建设,积极支持农村服务业的发展。在统筹城乡发展的前提下,采取有效措施,鼓励发展农村服务业,这有利于缩小地区差距,增加农民收入。“十一五”期间,我国在支持农村服务业发展方面,应当重视以下三点:一是按照以人为本的原则,以改善农村最基本的生产、生活条件和培养有文化、懂技术、会经营的新型农民为重点,致力于发展农村最基本的公共服务业。如加强和改善农民培训,加强农村公共卫生和基本医疗服务体系建设,加快建立新型农村合作医疗制度等。二是因地制宜、循序渐进,有所侧重地加强村镇布局规划的调整,促进农村人口的适当集聚,为农村服务业的聚集和加快发展创造条件。在此基础上,要加快应用现代经营方式和信息技术改造传统的农村服务业,促进连锁经营等新型服务业业态向农村拓展,提高农村传统服务业的运行效率和经济效益。三是以推进农业产业化和现代农业建设为中心,积极支持面向农业产业链的各类农村中介服务组织和服务平台建设,促进农业产业链的有效延伸和农业结构的升级。如农民专业合作组织、农产品行业协会、农民专业技术经济研究会、农产品质量安全检验检测中心、农业科技推广中心、农业良种供应和市场营销体系、农业信息服务体系和服务平台建设等。

(2)围绕促进产业结构优化升级和经济增长方式转变,积极支持生产型服务业特别是金融保险、工业设计、物流、信息和法律服务等现代服务业的发展。如通过金融政策的倾斜、对相关基础设施建设的财政补贴、财政资金的引导性投入以及税收优惠等,支持生产型服务业特别是现代生产服务业的发展。在此过程中,要坚持以信息化带动工业化、以工业化促进信息化的原则,重点瞄准以下方向:第一,鼓励生产型服务业走向连锁化、联盟化和集成化,实现重点领域、关键环节带动下的群体性发展;第二,鼓励制造业的服务环节同企业剥离,实现专业化发展;第三,积极增强对服务业国际转移的承接能力,并将承接服务业国际转移的过程,转变为加快我国服务业观念更新、业态更新和增长方式转变的过程;第四,加快应用高新技术和先进适用技术改造传统服务业,增强服务业的自主创新能力,鼓励服务业的产品创新、品牌创新、技术创新、管理创新和营销方式创新;第五,将加强人才资源的开发和高层次人才培训,作为发展现代生产型服务业的基础工程。虽然在现代经济中,工业和农业的发展都越来越取决于人才的支撑状况,但今后,一方面,现代服务业对高层次人力资本的需求强度将更高,高层次人才对现代服务业的发展更具有根本性的决定作用。如果说,在工业和农业的发展中人才起乘数作用,那么,在现代服务业的发展中,高层次人才则起乘方作用。另一方面,随着服务业对外开放的进一步扩大,国内外服务业之间争夺人才的竞争将日趋激烈,在此过程中民族服务企业的竞争劣势将日趋突出。如果不采取切实有效的措施,尽快改变我国服务业人才资源相对薄弱的状况,我国现代生产型服务业的可持续发展将不容乐观。

(3)围绕和谐社会建设,促进城乡之间、区域之间和不同阶层之间基本公共服务的均等化。为此,要按照以人为本、以农村为重点的原则。第一,进一步加强义务教育、职业教育和城乡劳动力培训体系建设,强化政府促进就业的公共服务职能,引导服务于劳动力市场的中介服务机构健康发展,加强对劳动力市场和就业信息平台建设的政府支持。要结合加强城乡统一的劳动力市场建设,用统筹城乡发展的思路,通过灵活多样的形式,加强和改善城乡劳动力培训,并将其作为发展服务业的重要手段和内容。第二,要进一步加强对公共卫生、基本医疗服务体系和城乡社会保障体系建设的政府支持,强化政府的投入保障和政策引导责任。将支持公共卫生体系建设的重点放到农村地区,放在完善疫情信息网络、疾病预防控制和医疗救治体系,健全疫病防治机制和应急处理机制上。“十一五”期间,要基本形成覆盖全社会的基本养老保障、基本医疗保障、最低生活保障和规范化的政府救济制度的框架,初步健全城乡居民老有所养、病有所治、贫有所济的保障机制。第三,加强城乡信息化平台建设,积极有效地支持发展电子商务、电子政务和电子社区服务,促进城乡信息交流的通畅顺利,促进城乡服务业的功能升级和健康发展、有序扩张。通过切实有效地推进信息化建设,充分发挥信息化对城乡生产方式、生活方式转变的带动作用。第四,以城市社区和农村居民点为重点,积极发展公共服务业。

二、按照功能导向、重点突破的原则,重点支持重点地区服务业的集聚发展

以往的我国服务业发展政策都具有较高程度的行业指向:要么根据我国服务业行业结构与发达国家或国际标准模式的偏差、要么依据特定发展阶段服务业不同行业的需求弹性,以及我国经济社会发展对服务业不同行业的需求,来筛选我国发展服务业的行业重点。如依据对扩大就业的需求,重点支持餐饮、批发零售等劳动密集型服务业,甚至传统服务业的发展;依据加快产业结构升级的要求,重点支持金融、保险、信息服务业的发展等。客观地说,这种行业指向下的我国服务业发展的政策,在相当程度上瞄准了我国经济社会发展对服务业的需求,特别是服务业的即期需求,具有一定的合理性和必要性。但是,我国幅员辽阔,区域经济社会发展的差异较大,甚至不同类型地区往往处于不同的经济社会发展阶段:大中城市,甚至某些发达地区已经处于工业化后期,乃至后工业化时期,服务业加快发展和提高比重共同推进的阶段已经来临;大多数地区处于工业化中期阶段,加快工业化仍是当前发展的主要任务,结构调整、功能升级仍是当前服务业发展的重点所在,而服务业比重的提高相对于其加快发展仍处于次要地位;而部分西部地区、欠发达地区仍处于工业化初期阶段,传统服务业仍是服务业的绝对主体;现代服务业的发展规模小、速度慢,甚至缺乏适宜发展的基本环境。加之,相对于农业甚至工业,服务业的发展更需要发挥聚集效应和增长极的作用。因此,在服务业发展政策和对策的选择中,应该将强化功能导向与强化因地制宜有机结合起来,促进服务业发展政策从支持重点行业向支持重点地区的转变。具体地说,就是按照功能导向、重点突破的原则,从全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的战略要求出发,以关键领域为突破口,重点支持重点地区的服务业集聚或集群化发展。为此,在“十一五”乃至更长时期内,需要注意以下几点:

1.积极调整城市化和城市群发展战略,发挥其对服务业发展的聚集优势和带动效应。国内外经验表明,工业相对于农业,服务业相对于工业,对规模经济和聚集效应的偏好更强;而且,城市规模越大,在城市群内部不同规模、不同层次的城市之间的功能分工和优势互补关系越强,越有利于服务业特别是现代服务业的聚集发展,越有利于服务业的结构升级①。尤其是现代服务业具有在中心城市及中心区域高度集聚的特性,其产业集聚带来的互补、共享等外部效应十分显著。因此,从“十一五”开始,应以长三角、珠三角和京津冀三大城市圈为重点,通过以下两个方面,将促进城市化的健康发展同加快发展服务业、促进服务业的结构升级有机结合起来。一方面,有序促进大城市、特大城市的发展,增强其对区域城市化和城市群发展的龙头带动作用;另一方面,积极促进区域内不同规模、不同层次城市之间的功能分工和优势互补,增强城市群的系统功能和整体竞争力。要将单个城市,甚至小城镇的发展,放到整个城市群中统筹考虑,对其给予科学定位,加强对城市群、城市圈发展的规划研究。借此,为加快发展服务业、促进其结构升级创造条件。

近年来,许多中小城市通过促进服务业的专业化聚集发展,在强化城市功能特色、增强城市的核心竞争力等方面取得了显著成效。如浙江义乌市通过建设国际小商品研发中心和技术中心、培育和发展电子商务、打造国际性的小商品流通中心、完善现代物流系统等措施,建设国际商贸城;浙江绍兴市集商品交易、样品展示、信息汇集、仓储、物流、科技、纺织文化的建设于一体,建设国际化的现代纺织品交易中心,实现相关服务业的聚集发展。“十一五”期间,应根据因地制宜的原则,促进相关经验的总结、集成和示范推广。

2.重点支持大城市、特大城市的服务业密集区建设,有效利用其与城市发展的良性互动关系。近年来,服务业聚集发展的趋势日益显著,不仅表现为服务业向城市特别是大中城市聚集,还表现为大中城市服务业密集区的迅速崛起及其对区域发展的带动作用上。

大中城市的服务业密集区,最为典型的是大都市的中央商务区和总部经济密集区。国内外经验表明,总部经济的健康有序发展,不仅有利于带动服务业的发展及其结构升级,还对所在区域的服务业发展基础和发展环境提出了较高要求。例如,从20世纪80年代开始,许多发达国家或地区的大型、特大型城市,就把吸引跨国公司总部向其集中作为加快区域发展的重要战略选择,并通过税收优惠等政策给予支持,形成了所谓的总部经济现象。发展总部经济的过程,不仅是现代服务业加快需求集聚和需求形成的过程,也是现代服务业企业之间深化分工协作、强化“互帮互学”关系的过程。如在通常作为公司总部首选地的中央商务区(CBD),庞大的资金流、科技流、人才流、信息流和物流,成为支撑现代服务业和生产型服务业发展的肥沃土壤。此外,当今世界,随着经济全球化的迅速推进和交通通讯、信息技术的迅速发展,许多公司基于降低成本、充分利用不同地区比较优势的战略考虑,实行管理职能、生产职能、销售职能的空间分离,以及公司总部与生产基地的分离,将公司总部或其研发、营销机构等集中到那些具有良好的区位优势和交通运输网络,以金融、保险、信息服务、教育培训、科技中介、商务服务业为代表的现代服务业或生产型服务业较为发达,人才、科技资源等优质资源密集的大型、特大型城市及其特定区域。可见,总部经济的发展状况,也在很大程度上取决于现代服务业的支撑状况。积极促成并有效利用二者的良性互动关系,有利于加快服务业的发展并促进其结构升级。

近年来,支撑我国大城市、特大城市发展总部经济的力量正在迅速形成,这种力量主要来自两个方面:一是国际产业和资本向中国加快转移,促进越来越多的跨国公司在中国建立地区总部,或将其地区总部向中国转移;二是在乡镇企业或中小企业基础上迅速成长起来的国内大型企业或企业集团,为适应其发展“再上新台阶”的需要,将其公司总部或研发设计、战略管理、营销机构等知识密集型环节向大中城市转移,以进一步利用这些大中城市的优势资源。目前,我国北京、上海、广州、深圳等大城市、特大城市纷纷把发展总部经济作为加快城市经济发展的新亮点。这些城市将培育总部经济密集区与培育现代服务业密集区有机结合起来,把强化发展总部经济与现代服务业的良性互动关系,作为加快服务业发展、促进其结构升级的重要对策选择。当然,在大中城市、特大城市发展服务业密集区,除建设中央商务区和总部经济密集区外,还有其他多种途径(如国际商贸城建设等),要防止方式单一、功能雷同、盲目上马,导致恶性竞争、过度投资和资源浪费,并导致服务业发展的大起大落。在我国中央商务区和总部经济密集区建设中已经出现此类问题。如在CBD(中央商务区)的建设上,有些特大城市缺乏有效的总体规划,甚至准备建设几个CBD。有些中小城市也盲目建设CBD,至于各城市CBD功能雷同、缺乏特色的现象更不鲜见。对此也应给予高度重视。

3.以整合集成或改造提升产业集群为重点,积极发展以各类中介服务机构和服务平台建设为载体的生产服务业。改革开放以来,我国许多发达地区以中小企业为主体形成的产业集群,成为区域经济发展的重要支撑。

在美国、意大利等发达国家,产业集群对加快区域发展的作用也颇受关注。

基于国内外的经验,近年来,我国许多地方都把促进产业集群的发展作为加快区域经济发展的重要手段。

这是值得肯定的。但是,客观地说,各地产业集群的发展仍然面临诸多严重问题。第一,多数产业集群仍为传统产业集群,产业、产品结构层次低,自主创新能力和竞争力不强的问题仍然比较突出;第二,产业集群内部企业之间的分工协作关系不强,产业链条短、企业小而全的问题在总体上仍然比较突出和严重;第三,中介服务机构的发育和企业服务平台建设严重滞后,制约了中小企业分工协作关系的深化,也加大了中小企业获取服务的成本。可见,加快利用高新技术改造传统产业集群,促进产业集群内部分工协作关系的深化,增强其自主创新能力和产业竞争力,完善系统功能是进一步强化产业集群对区域发展支撑作用的迫切要求。为此,要以支持制造业信息化为切入点,重点围绕以下两个方面,积极支持各类生产型服务业,特别是现代生产型服务业的发展:一是各类中介服务机构,如行业协会、同业公会、法律事务所、创业辅导机构、融资担保机构、生产力促进中心、咨询服务机构、工业设计机构和民办研究所等科技中介机构等;二是各类公共服务平台,如网上技术市场、公共信息网、电子商务平台、行业共性技术和关键技术研发平台、企业孵化器、行业检测中心等。

三、按照深化改革、完善监管的原则,积极促进服务业可持续发展机制的发育

当前制约我国服务业发展及其功能升级的因素很多,但是,最为关键的因素在于体制,包括服务业的微观运行体制和宏观监管体制。因此,在“十一五”乃至更长时期内,要促进服务业的健康发展和结构升级,必须将加快体制创新作为突破口,促进服务业可持续发展机制的发育完善。为此,要重点注意以下几个问题:1.以推进垄断性服务业改革为重点,加快推进服务业的改革和创新。除涉及国家安全的重要领域外,在大多数垄断性服务业,要借鉴国外垄断行业改革的经验,因类制宜、循序渐进地放宽市场准入,加快引入竞争机制,打破服务业发展的行政垄断,为民营经济参股、控股甚至独资进入这些服务业领域创造条件,借此促进其加快发展和提高效率。从“十一五”开始,可以选择不同规模、不同类型的代表性城市,先行进行垄断性服务业体制改革和创新的试点。

当前我国要素市场的发育严重滞后于产品市场的发育,成为妨碍产业发展和结构升级,导致城乡之间、区域之间发展不协调的重要原因。导致要素市场发育严重滞后的根本原因,在于体制改革滞后。在“十一五”乃至更长时期内,要把加快改革土地、金融、产权和劳动力市场制度,促进要素市场的发育作为服务业改革的重点之一,也可选择代表性地区,进行这方面的改革试点。

在农村公共卫生等最基本的公共服务领域,目前也存在比较严重的垄断经营现象。特别是许多公立医院甚至乡镇卫生院一边享受免税和政府补贴的好处,一边饱尝垄断经营、垄断利润的甜头,为了片面追求本单位利益,千方百计挤占本应用于基本公共卫生服务的资源。因此,加快这方面的改革已经迫在眉睫。但在这些服务业领域,放宽市场准人和引入竞争机制,要注意多方案试点,在科学评估试点效果的基础上谨慎推进,防止急于求成而导致农村公共卫生体系的缺位。

2.积极鼓励民营服务业的发展,加快取消服务业发展的所有制歧视和内资歧视。对于营利性服务业和服务产品属于私人物品的服务业,应坚定不移地推进其市场化、产业化和社会化发展,进一步发挥民营经济作为投入和发展主体的作用。政府的支持应仅限于两个方面:一是维持公平竞争的市场秩序,建立公开、平等、规范的行业准入制度,取消专门针对民营经济的市场准入歧视;二是在体制改革和应用现代经营方式、高新技术改造传统服务业方面,在此类服务业发展的初级阶段,加强对试点、试验和示范项目的支持,引导其加快启动或改造升级。

在“十一五”乃至更长时期内,政府对服务业发展的政策调整,应当将上述两个方面有机结合起来。以此为基础,积极有序地实现不同所有制之间以及内资、外资之间服务业发展政策的均一化,取消针对所有制以及内资、外资所设置的差别化的服务业进入和退出门槛。服务业发展的政策引导资金应在扩大规模的基础上,加大对上述方面的支持力度。

要将促进国有服务业企业的体制改革和民营化,作为发展民营服务业的重要手段。鉴于当前在一些服务业发展的重点行业,特别是一些垄断性服务业领域,处于垄断地位的国有资本和处于弱势地位的民间资本,实际上处于不同的发展阶段,政府应当用扶持弱势群体的观念和政策,利用服务业引导资金,加大对民间资本发展服务业的支持力度。利用政策上的适度优惠扶持,适度弥补民间资本在自身经验、资产实力等方面的弱势地位,为其发挥机制优势、增强竞争活力和可持续发展能力创造条件。要借鉴国外经验,积极发挥行业协会在提供信息服务、培训服务、促销服务和服务业品牌建设(包括企业品牌、行业品牌和区域品牌)方面的作用,强化行业协会对服务业企业发展的引导功能。要将支持行业协会的起步和稳健发展,作为服务业引导资金支持的重点之一。

要统筹处理承接服务业国际转移与发展民族服务业的关系,积极促进服务业对外开放和引进外资政策的调整。在承接服务业国际转移的过程中,要重视服务业对外开放在带动民族服务业转变经营方式和发展理念、提升业态水平、培养经营人才等方面所产生的效果,并将其作为检验承接国际服务业转移效果的基本标尺。

3.积极推进服务业监管制度和调控机制的创新,促进其监管主体和运营主体有效分离。相对于工业和农业,产品质量作为行业发展生命线的作用,在服务业特别是现代服务业中更为突出。

发展现代服务业,需要特别重视客户的心理满意度和忠诚度。但是,客户的心理满意度和忠诚度难以在事前准确量化。加之,尽管随着科学技术的进步,部分服务业产品已经可以实现质量标准化,但是,相对于工业和农业,服务业更多地具有鼓励创新、产品无确定形态的特点,因此多数服务业难以实现产品的标准化。这就给监控服务业的产品质量增加了难度。因此,加快服务业监管制度的创新,应当成为加快发展服务业的基本要求。第一,要针对产品可标准化的服务业,积极发挥现代科技对服务业产品标准化、规范化的促进作用,在先行试点、多方案比较的基础上,加快其产品标准化的进程,借此提高服务业的产品质量;第二,通过加强社会信用环境建设和积极支持行业协会的发展,发挥行业协会的行业自律作用等,规范服务业的发展环境,借此促进服务业产品质量的提高和发展模式的规范化;第三,按照促进政企分开、政资分开的方式,促进服务业监管主体和运营主体分离,强化垄断服务业和公共服务业的公众监督机制建设,借此促进服务业的规范发展。

要把加强对服务业发展的统筹协调,打破服务业发展的部门封锁、地区分割,强化服务业发展的立法、执法体系建设,完善服务业统计体系,加强服务业发展的公共平台建设作为完善服务业发展宏观调控机制的重要内容。

服务业管理范文第5篇

【关键词】服务业关系营销;顾客价值资产;品牌服务;服务补救

改革开放以来,随着我国国民经济持续稳定发展,服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明,在我国国民经济和社会发展第十个五年(2001~2005)计划期间,服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%,其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到31.3%。我国国民经济和社会发展第十一个五年(2006~2010)规划期间,服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重,将分别达到43.3%和35.3%。西方发达国家进入服务社会后,服务业占GDP的比重均超过60%,部分国家已达到70%或80%,其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较,还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动,其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业,对于促进经济结构的优化,缓解就业压力,增加资金积累,改善人民生活,建设和谐社会,和谐民族,以至和谐国家,都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此,为应对21世纪面临的挑战,加速与国际经济接轨,进一步促进我国国民经济持续稳定发展,必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用,为推进服务业健康向前发展,除了深化我国服务行业体制改革以外,当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用,并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益,它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系,而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此,本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用,以及搞好关系营销的对策加以论述。

一、服务业关系营销的特征

由于服务本身具有如下特色:一是具有无形性,即买者无法在购买前试用,如尝试、感觉、试听等;二是具有不可分割性,即服务本身无法和服务提供者分割开来,很多的服务、创造、传递和消费是同时进行;三是具有异质性,指企业很难用提供标准化的服务;四是具有易逝性,即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性,又具有本身的个性,即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。

(一)双赢性

获得双赢是服务业关系营销的基础,双方在进行交易时不但要考虑自己的利益,更重要的是将对方利益摆在优先的位置上,让对方利益得到满足,如银行对企业提供贷款时,考虑的是资信较好的企业,反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点,达到双赢的目的。

(二)稳定性

由于关系营销注重与顾客的合作,注重与顾客共同创造价值,注重保持和顾客改善关系,因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定,顾客需要提供服务时会产生一种惯性,而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺,但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司,这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益,这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。

(三)过程性

这是服务业营销最重要的特点,这一过程是由一系列活动所组成,这些活动消耗各种资源,包括了人力资源和其他资源,通过服务型企业与顾客的互动,寻求找到顾客问题的解决方案,在服务过程中,顾客亲自参与,顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时,在手术过程中,都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。

(四)无形性

因服务是一种活动或利益,而不是实物,所以服务业的关系营销不像其他营销一样,有产品去看,有感觉去触摸,通常是以主观的方式来感知服务,如坐火车旅行时,乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。

(五)公平性

为了与顾客建立更为密切的互信关系,取得最大的顾客价值让渡,服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平,指顾客抱怨的结果,能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平,即顾客在投诉后,马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平,即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。

二、服务业关系营销的作用

(一)降低服务业的成本,增加服务业的利润

通常讲“不要回头货,只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客,从而为降低服务业的成本,增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本,据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易,服务业不必花大量的时间和精力进行促销,从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑,而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务,成为不花钱而最具有价值的广告,从而为稳定现实顾客,增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明,顾客保留率提高5%,其利润就能增加25%~85%,良好的关系下,顾客对服务业感情越深,他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多,这家服务业的收入就越稳定,利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾,减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会,增加利润,减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。

(二)减少顾客非货币成本支出

一是时间成本,大多数服务要求顾客亲自参与,因顾客要花费时间,这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间,建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本,即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动,关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本,指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价,包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本,这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本,如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等,关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。

(三)提高顾客满意率,为顾客获得更为优质服务创造条件

由于服务本身的过程性、无形性和易逝性,顾客在服务过程中,心理愉悦感是顾客满意的重要因素,关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求,从而为顾客提供优质服务,获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系,对旅游者获得旅游方面的心理需求,就会大有益处。

三、搞好服务业关系营销的对策

(一)提升顾客价值资产

服务业的盈利能力不但取决于服务本身,更重要的取决于长期顾客关系的维系,而要取得更加忠诚的顾客,关键是要给顾客更多所得,减少顾客付出,要达到这两个目的,必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量,降低服务价格,使顾客更便利,这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量,服务的质量可分为四个主要部分:有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中,有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视,但服务提供过程则非常难以保持稳定,成为最重要的竞争砝码,服务的环境,在零售业中尤为重要。如走进美容院

大厅给人以美的享受,顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格,对争取很多顾客,维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利,包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素,地理位置对服务业非常重要,如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口,使得司机不用下车就可以购买食品,成功地吸引了大量顾客。

(二)开辟多种渠道,维系顾客关系

在服务业竞争越演越烈的今天,提高顾客的价值资产来进行关系营销,远远不够,还必需开辟多种渠道维系顾客关系,进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动,常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩,更重要的可以提高商誉,如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠,对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动,将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动,可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情,并加强顾客相互之间的情感联系。

(三)为顾客提供品牌服务和特色服务

在追求生活同质化的今天,要满足顾客的消费期望,消除服务中异质性所带来的差异,关键是要为顾客提供品牌服务,如美国联邦快递公司,之所以能成为快递市场的领导,其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求,为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店,增设“技术”岗位,安排专业技术人员全天候命,帮助客户解决各种电脑软硬件问题,商务旅客认为这是一项价值很高的服务。

(四)进行服务补救

一方面由于服务的无形性,使得服务很难标准化,顾客缺乏有形的标准作为参照,对服务的感知总是比较主观,难于把握。另一方面由于服务的异质性,因而其产生的问题不能确定质量的一致,顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性,要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程,才能实现顾客的真正满意,但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因,服务中产生差错是不可避免的,但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题,承认问题的存在,分析失误的原因,对服务失误进行评估,并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统,在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉,顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源,须设计方便顾客投诉的程序,引导顾客投诉。最后尽快解决问题,一旦发现服务失误,服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误,防止失误升级。

(五)建立服务业关系营销管理信息系统

在现代信息社会中,信息已成为服务业不可缺少的重要资源,通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段,也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质,就是采用数据库和交互技术等现代信息技术,通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据,然后分析和处理这些数据,从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础,达到改进服务体系,进行服务创新,并提升服务业关系营销层次的目的。

【参考文献】

[1]M.J.埃策尔.B.J.沃克.W.J斯坦顿著.新时代的市场营销[M].北京;企业管理出版社,2004.

[2]梁颜明.服务营销管理[M].广东:暨南大学出版社,2004.

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