服务业礼仪培训范文第1篇

1.服务行业短期礼仪培训的社会意义

1.1创建和谐社会的必然要求

和谐社会理念自被提出来以后，就得到了多方面的肯定，各个领域都在努力践行这一理念。服务行业作为我国三大产业之一，贯彻落实和谐的理念是必然的选择。服务行业就是与消费者打交道的行业，无论是从消费者类型上说，还是从消费者数量来说，其他行业都是无法比拟的，也正是因为如此，服务行业与消费者之间产生的矛盾也很多，给社会和企业都带来了消极影响，如何减少矛盾的发生，是社会和服务行业研究的重点问题。礼仪不仅仅代表的是礼貌，更是一种素质，因此在服务行业中，加强礼仪培训是一种有效的方法，它既能够提升服务行业的整体形象，又能提高我国人民整体素质水平，为和谐社会的创建奠定了良好的基础。

1.2服务行业转变发展思路的必然选择

服务行业要想真正的以服务来获得利益，最应该做的是服务令消费者满意，而服务令消费者满足的最佳方法就是对其进行礼仪性的服务。很多服务行业的高层只是单纯的从经济效益的角度考虑问题，针对消费者消费能力的不同对其进行不同的服务，这种做法不仅伤害了消费者，严重影响了该行业的形象。因此服务行业的决策者应该转变发展思路，不仅要以经济效益来衡量企业发展，还应该从更多的角度来考量企业的发展，这样才能使企业获得长远发展。顾客就是上帝的理念已经成为服务行业的服务的宗旨面，服务行业的高层更应该将其贯彻落实，让每个消费者都成为上帝。

1.3弘扬传统文化的重要方法

礼仪代表的不仅仅是现代的中国，更是中国的传统文化，当然这里所说的礼仪只是以中国礼仪为重点，还指国际上普遍认可的礼仪。如果服务行业能够做好礼仪培训工作，也可以说是弘扬我国传统文化的重要途径，通过定期短期的培训，都相关人员都能够了解中国礼仪文化，逐渐的就会成为个人素质的一部分。因此无论是什么类型的服务行业，都应该进行礼仪培训，因为大多数服务行业很难有大段时间进行礼仪培训，但是也要轮流进行短期的礼仪培训，让员工掌握礼仪要点，能够针对不同的消费者采用不同的礼仪方法进行沟通。而且通过培训也能够增加培训单位的经济效益，促进当地经济的发展。

2.服务行业短期礼仪培训的实现途径

2.1提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识

服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。

2.2确定短期礼仪规范服务培训的具体内容

（1）针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。

（2）作为承担培训任务的职业学校。要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。

（3）选择正确合适的教学培训内容。把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。

2.3选择合适的教学方法

以短时高效为培训核心，以长期实施监督、行为养成为培训目的。学校与企业联手打场礼仪培训的持久战。具体可采用集中授课，理论结合实际，可在课堂上集中强化进行站立走以及微笑等的模拟训练，反复说出服务礼貌用语，同时结合情境训练，让学员尽快从心理上接受并进入服务角色。礼仪是一门行为科学，良好的行为习惯是二十一次的重复。因此，如何把课堂上的理论化为日后自觉的行为习惯，还需要一个漫长的过程，岗位上的监督和检查也是不可或缺的重要手段。 综合起来看，服务行业的短期礼仪培训是全社会的共同责任，更是各服务行业与培训学校互相服务、互相促进、相得益彰的一件好事情。只要全社会都能提高认识，各司其职，相信我们国家的服务行业必会盛放文明和谐之花朵。

服务业礼仪培训范文第2篇

关键词：山东省；护士礼仪；现状；培养；对策

如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病――人――社会之间的关系，[1]建立“以患者为中心”的沟通模式。[2]护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。

1 山东省医院护士礼仪现状调查

1.1 对象与方法

本研究调查对象包括山东省各级各类医院。通过电子邮件、信件、电话等形式对各医院护理部进行了问卷调查，回收有效问卷63份，其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。

1.2 调查内容

自行设计问卷调查表，共18题，选择性题目15题，按四个等级区分程度，内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况，以及对护士礼仪培训的需求和愿望；开放式问题3题，内容为医院在护士礼仪培训中的难点和要求。

1.3 结果

所有资料录入SPSS 11.0软件进行统计学处理，双录入、核查并排除错误。采用百分比对数据进行描述。

1）在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。

2）在对护士礼仪的培训需求调查中，认为护士礼仪培训非常有必要并且有培训需求的医院达到93.65%，曾经有过培训的占58.73%，年内有培训计划的占39.68%，说明山东省各医院对护士礼仪的培训需求还是比较迫切，但要落实到具体工作中，还需要进一步优化培训模式，加强培训的力度和可行性。

3）关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。

在培训的方式上，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内；护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%）。

2 培养对策

2.1 培训模式优化的主要依据

随着经济文化的不断发展，医院不仅要为患者提供良好的技术服务，更要有广泛的礼仪服务，[3]以满足和适应不同患者的需求。人们对护士的要求也越来越高，要求护理人员不仅要有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能，还要具备良好的仪容仪表及专业形象。如今，山东省许多医院都比较重视护士礼仪，但礼仪服务仍然流于表面、程式化，需要探索适合医院护士工作特点的礼仪服务规范。本研究前期对山东省各医院护士礼仪的实施现状进行有针对性的、细致的调查，全面了解山东省各医院护士礼仪的实施现状及院方和患者的需求，通过整理和总结，结合多年护士礼仪教学经验，探索适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，制定便于实施和推广的培训模式。

2.2 优化护士礼仪培训模式面临的问题

通过调查，在护士礼仪培训中遇到的问题，主要集中在培训方式和培训内容上。因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题。首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点。其次，要在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。再次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，[4]以便于实施和推广。

2.3 制定培训模式

1）礼仪服务内容和规范。根据调查结果，制定符合山东省医院现状需求的礼仪实训教材。以“规范、实用”为原则，将护士服务礼仪整合为由日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块组成的实训手册，[5]将手册作为材分发，以达到规范、清晰的目的，利于老师教授和学员掌握。为达到规范的要求和起到更好的讲授效果，教材各部分的授课由专业人员担任。日常礼仪和仪表礼仪由礼仪老师授课，仪态礼仪由形体老师授课，语言礼仪及行为礼仪则由具有丰富经验的护理工作人员及管理人员授课，甚至可以聘请优秀的护理人员作专题讲座，使例证更加贴合实际，能够引起护理人员的认同感，激发其积极性。同时，要加强授课教师的培训，注重资源和知识的整合，如护士仪态礼仪是护士礼仪课的核心部分，传统的形体训练仅仅局限于举止训练，如站姿、坐姿等，训练内容比较单一，没有舞蹈基础的人很难掌握。而整合后的形体训练，运用专业系统的舞蹈形体训练方法，提取其中与护士仪态举止相关联的因素，可加强精细动作训练，为仪态举止训练打下坚实的基础。

2）礼仪服务培训模式。根据护士工作特点，应采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式，时间应以1个月为宜。仪表礼仪和仪态礼仪采用骨干集中培训的方式。为保障培训效果，各科室按照护士比例选取骨干参加集中培训，[6]对参训的每名护士的礼仪动作及仪表、仪态等进行针对性指导，确保人人过关。然后采用分组训练的方式，由护士长和科室骨干具体负责，利用每天晨会后10min组织并指导护士进行反复练习，护理部监督执行。日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪采用全员分场培训的方式。其中行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，采用情景式、PBL教学法（ProblemBased Learning，也称作问题式学习），拓宽护理礼仪内涵，激发护理人员的学习兴趣，从而加强护士对知识的理解、掌握，提高其分析问题、解决问题的能力。

3）考核激励机制。根据调查，具体、规范的护士礼仪评价系统是影响护士礼仪培训效果的主要因素。为配合礼仪培训，更好地开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，创造一个充满人文精神的护理礼仪环境。培训效果考核。培训结束后进行理论考核和实践考核，以礼仪实训手册为蓝本组织理论考核，试题以案例分析为主；实践考核利用情景模拟法进行，通过角色扮演和情景模拟，对护士进行培训内容的考核，并加以指导，固化培训效果。

制定中长期的考评机制。礼仪学习的最终目的是临床应用，将开展礼仪服务纳入护理质量控制管理的范畴，每月由质量管理委员会成员发放满意度调查表给患者、家属及合作科室，或利用电话回访和上门随访等形式征求出院患者的意见和建议，并对反馈中发现的问题，及时给予帮助指导。根据工作岗位的不同制定相应的考评细则，每季度考核1次，年底进行总评，优秀者予以奖励。

开展多形式活动。培训后，开展护士礼仪竞赛活动，选出最佳礼仪护士；举办护士风采大赛，评选护士风采之星；开展评选“文明礼仪服务示范员”“月护理服务明星”和“服务示范病区”活动，发挥典型示范作用。护士礼仪作为一种专业的文化模式，它的应用能够起到塑造护士良好形象、提高护理服务质量的目的。礼仪服务活动的开展要达到规范化、制度化、标准化，需要进行长期的摸索和实践，才能使研究成果在临床工作中不断地进行修正和完善。

参考文献：

[1] 张晶，周晶，金玉红，张宇.护士礼仪培训在医院品牌建设中的推动作用[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，7（32）：11891190.

[2] 张翌，魏晋才，薛公伟.基于以病人为中心原则的医护服务礼仪培训探讨[J].医学与社会，2009，22（3）：2728.

[3] 李春莉，曾燕.某院患者礼仪服务满意度及需求的调查分析[J].重庆医学，2012，31：4546.

[4] 乔雪芹，护理礼仪临床应用的现状调查[J].中华现代护理杂志，2013，7（19）：829831.

服务业礼仪培训范文第3篇

随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也达到了空前的高涨。 不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪?”，二是“商务礼仪应用的场合”。 什么是商务礼仪?商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、 “政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。 对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么? 我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。 礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。 那么，哪些场合讲商务礼仪呢?主要有三个场合： 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线;二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。 很多学员的分歧，也就是混淆了相关礼仪规范的应用范围。比方说，商务礼仪中提到男性着装的“三一”原则，如果换到了追求“个性化”的社交场合，肯定是行不通的。所以，作为讲师如果不理解这一点，不仅讲不好礼仪，甚至给学员带来了更多的困惑。

服务业礼仪培训范文第4篇

我能通过本课程学到什么?

——通过学习本课程，您将实现以下转变：

1、全面掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象；

2、熟悉专业商务礼仪知识的具体运用，推动事业成功；

3、了解商务礼仪中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；

4、掌握待人接物的技巧实现有效的时间管理；

5、掌握的文件资料管理、处理、档案管理能力。

参加对象:经常出席各种社交场合的管理者、活动社交场合的公关人员、希望提升个人修养与交际水平的各界人士

时间:2006年3月18-19日

地点:北京

精彩授教:丁欣：

企业网景特聘高级培训师、北京大学现代工商管理高级总裁研修班特聘培训师。8年知名外企培训经验，中国第一代企业培训讲师。历任北京首信诺基亚移动通信有限公司培训讲师，北京九州同创信息技术有限公司首席顾问讲师、北京伟利讯科技发展有限公司人力资源部经理。任职期间，多次与同行参与国内最新培训项目的课件制作，并亲自授课，在培训领域有极深的见地。曾参与设计的课程有《员工职业化培训》、《商务礼仪与职业化形象塑造》《绩效管理》、《变化管理》、《员工激励》等。在几年的培训经历中，丁老师总结了很多现代成功理念，其中比较经典的有：“快乐来源于智慧”、“没有第一，只有动态第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切问题皆因沟通不利”等等。丁老师授课风格灵活幽默，鼓励学员参与，注重实用性。自97年至今，培训人数近万人，并获得学员好评。服务过的客户有：诺基亚、京华时报、中房集团、华洋海事、中科信、柏丽橱俱、山西老万炉业、工化国际物业、卓轮（天津）机械公司、泰士特……

课程内容:第一天：商务礼仪

一.礼仪概论

1.礼仪的起源与定义

2.礼仪的特点与原则

3.成功职业礼仪的影响力

二.“仪容仪表”礼仪

1.着装的TPO原则

2.男士着装（西服、衬衫以及领带的搭配）

3.女士着装（套装的选择）

4.发型发式、面部修饰/化妆

5.皮鞋与袜子的搭配

6.饰物的选择与颜色搭配技巧

三.“商务交往”礼仪

1.访客接待

2.会见礼仪（预约、介绍、握手、互赠名片、迎送）

3.举止礼仪（标准姿势、表情、眼神、手势语）

四.“电话”礼仪

1.电话礼仪的重要性

2.接听电话的礼仪

3.拨打电话的礼仪

4.挂断电话的礼仪

5.正确处理不同的情况

简介:现代商务礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。本课程将通过交往礼仪导论、服务礼仪、公关礼仪、社交礼仪、政务礼仪、国际礼仪等内容，全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在，从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。

我能通过本课程学到什么?

——通过学习本课程，您将实现以下转变：

1、全面掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象；

2、熟悉专业商务礼仪知识的具体运用，推动事业成功；

3、了解商务礼仪中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；

4、掌握待人接物的技巧实现有效的时间管理；

5、掌握的文件资料管理、处理、档案管理能力。

参加对象:经常出席各种社交场合的管理者、活动社交场合的公关人员、希望提升个人修养与交际水平的各界人士

时间:2006年3月18-19日

地点:北京

精彩授教:丁欣：

企业网景特聘高级培训师、北京大学现代工商管理高级总裁研修班特聘培训师。8年知名外企培训经验，中国第一代企业培训讲师。历任北京首信诺基亚移动通信有限公司培训讲师，北京九州同创信息技术有限公司首席顾问讲师、北京伟利讯科技发展有限公司人力资源部经理。任职期间，多次与同行参与国内最新培训项目的课件制作，并亲自授课，在培训领域有极深的见地。曾参与设计的课程有《员工职业化培训》、《商务礼仪与职业化形象塑造》《绩效管理》、《变化管理》、《员工激励》等。在几年的培训经历中，丁老师总结了很多现代成功理念，其中比较经典的有：“快乐来源于智慧”、“没有第一，只有动态第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切问题皆因沟通不利”等等。丁老师授课风格灵活幽默，鼓励学员参与，注重实用性。自97年至今，培训人数近万人，并获得学员好评。服务过的客户有：诺基亚、京华时报、中房集团、华洋海事、中科信、柏丽橱俱、山西老万炉业、工化国际物业、卓轮（天津）机械公司、泰士特……

课程内容:第一天：商务礼仪

一.礼仪概论

1.礼仪的起源与定义

2.礼仪的特点与原则

3.成功职业礼仪的影响力

二.“仪容仪表”礼仪

1.着装的TPO原则

2.男士着装（西服、衬衫以及领带的搭配）

3.女士着装（套装的选择）

4.发型发式、面部修饰/化妆

5.皮鞋与袜子的搭配

6.饰物的选择与颜色搭配技巧

三.“商务交往”礼仪

1.访客接待

2.会见礼仪（预约、介绍、握手、互赠名片、迎送）

3.举止礼仪（标准姿势、表情、眼神、手势语）

四.“电话”礼仪

1.电话礼仪的重要性

2.接听电话的礼仪

3.拨打电话的礼仪

服务业礼仪培训范文第5篇

【关键词】酒店管理；礼仪文化；实践

酒店文化是一种企业文化，在酒店的发展中起到了重要作用，主要以实际存在的物质和无形的服务产品作为主要依托，给客人带来物质上的满足和精神上的享受。现如今，酒店的竞争越来越激烈，从有型的商品竞争到无形的文化竞争，对于酒店的企业发展和管理具有很大的促进作用，有利于酒店竞争水平的提升。

一、加强企业理念文化的建设

在进行酒店礼仪文化的建设中，首先要让员工对礼仪的思想进行认识，从思想上进行礼仪的接受，并将礼仪的观念融入到实际的经验管理中，对酒店的活动进行指导。

在进行礼仪理念的传输中，管理人员应该指导员工形成良好的人际关系，培养员工的交际能力，充分调动员工工作的积极性，让服务人员时刻将礼仪文化体现在实际在生活中的行为举止，营造一种“以人为本”的酒店文化，将以人为本作为酒店服务标准，不断进行服务理念的更新，树立良好的竞争理念，让具体的思想认识在实际的行为上得到体现。

在利用思想教导的时候，一方面，给员工传输一种服务至上，“顾客是上帝”的理念；另一方面，尊重员工的价值体现。员工也是酒店中的一员，在进行“以人为本”思想的时候切实的对员工进行照顾，指导员工合理的处理工作中遇到的矛盾，对所有的员工一视同仁，秉公办事。

二、完善酒店礼仪文化建设

酒店的礼仪文化机能反映员工的利益意识和思想观念，也能对员工的行为举止进行一定的约束，使礼仪行为在酒店中的各个方面得到完全的展示，营造良好的礼仪文化环境。

1.加强礼仪培训制度

礼仪的培训是酒店进行礼仪的基础部分。酒店要建立完善的礼仪培训体系，就必须将基础的礼仪服务技能和方法进行完善的培训。在培训时，按照酒店的上下等级关系进行划分，对于基层服务而言，主要以礼仪技巧为主，中层服务以督导礼仪服务和技巧为主，高层服务以培训先到礼仪服务的思路和战略性标准为主。在进行培训等级任务的合理划分后，加强对培训讲师的师资力量建设，不断提升服务人员学习的水平。

在进行培训的时候应该定期的对新老员工进行培养，尤其在高级酒店，应该加强礼仪常识的学习和认知，对各地的风俗习惯进行认知，不断提升酒店的形象和效益。随着社会发展速度的加快，应该及时的指导员工进行新鲜事物的学习，使酒店中服务人员的整体素质得到提升。

2.健全监督体制的完善

有效性的监督不仅可以督促员工的行为还能为企业的发展提供显著性帮助，消除员工消极工作的情况发生。酒店在进行监督的时候可以给客人发放一定的服务评价，要求在酒店享受服务后，对酒店的服务进行调查文表的填写，实际的了解客户的需求，对工作中不到位的地方进行及时的更改，使酒店今后在服务中不断进行改进，使得监督体系逐渐健全，减少客户主观评价对酒店造成的影响。可以让人力资源、部门经理等对员工的行为礼仪进行监督，发现错误时及时的对员工进行指正，减少酒店经营中盈亏现象发生。

3.完善奖惩制度

如果要使一个人的行为得到完全的改变就必须进行一定的奖励和惩罚制度。合理的惩罚可以调动员工工作的积极性，使礼仪规章得到一致性进展，更加突出酒店在管理中的特色，让员工在服务的时候做到“有章可循”，使员工在学习礼仪时，充分掌握与运用，在酒店服务中展示出最佳的状态。对酒店服务中礼仪比较好的员工进行奖励，对不规范行为进行惩罚。在进行奖励和惩罚的时候，主要以工资为主要标准，不断激发员工学习礼仪的激情，使酒店提供更优质的礼仪服务。

三、重视礼仪文化建设

在酒店的发展中，文化教育是酒店教育的主体和重心，对于酒店而言，无论是深层的管理还是酒店的制度都体现在文化上面。因此，必须重视酒店的文化建设，将酒店的文化管理体现在礼仪文化上。

1.加强员工个人的礼仪行为

酒店员工的个人行为举止上不仅代表着服务人员的形象，也展现了酒店的形象。礼仪是一种不需要口头交流的“语言”。酒店服务人员在行为举止的各个方面都能展现酒店的形

（下转第224页）

（上接第223页）

象，因此，酒店的服务人员必须在走姿、言谈上面表现的十分优雅、大方得当，严格要求自己的行为举止，保证酒店的形象和服务的质量。

虽然在礼仪行为上，简单的礼仪依然可以为顾客进行服务，但是优质的礼仪更能展现酒店的形象。在酒店进行服务的时候，服务人员应该用心的为顾客服务，让顾客体会到宾至如归的服务。通过礼仪规范指导不断带动酒店企业的发展。

2.进行酒店礼仪活动

随着社会行业的转变，宾馆行业的发展受到严重的影响，但是锦江宾馆却在强烈的竞争中得到了生存，锦江宾馆主要加强对员工的建设，为员工编写了专业的手册，对员工进行了深刻的洗礼，新员工进入酒店之后必须有一定的培训和行为举止的规范。锦江宾馆还以各种活动为基础建立了很多的旅游、贸易活动。在锦江宾馆中，员工的文化生活是锦江宾馆的主要成分，只有不断的开展一些适宜的活动，才能有效的促进员工的发展。酒店在进行活动的举办时，应该根据酒店实际的发展状况进行活动，例如，可以举办利益仪式（店庆、剪彩），还可以办一些广告会进行宣传，不断使自己的效益得到提升。

结束语

本文主要对酒店管理中的礼仪文化进行分析，主要通过加强礼仪培训制度、健全监督体制的完善、完善奖惩制度等三个方面对酒店的文化进行阐述，利用加强员工个人的礼仪行为、进行酒店礼仪活动对酒店文化进行酒店礼仪的完善，希望酒店的礼仪文化建设可以得到很好的发展。

【参考文献】

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（6）