社区服务的运作模式
社区服务的运作模式范文第1篇
内容摘要：城市社区物流服务共同化是以整合现有物流资源为基础，以高效率低污染方式满足分散的社区物流服务需求的新型物流组织方式。由于参与主体的多样化和差异化，城市社区物流服务共同化是一项复杂的系统工程，其顺利实施依赖于完善的运行机制。本文在构建城市社区物流服务共同化模式的基础上，探讨了其运行的组织机制、合作机制、信息共享机制及协同决策机制。
关键词：城市社区物流服务 物流共同化 运行机制
引言
城市社区物流服务共同化是一种以高效率低污染方式满足分散的社区物流服务需求的新型物流组织方法。它是各种配送主体以实现企业间资源共享为前提，在集成社区物流需求的基础上，对不同发货人的物品进行优化组合，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，由特定的社区配送服务人员针对特定社区集中开展配送服务。这种社区物流组织模式可发挥配送作业规模经济性，缓解交通拥堵和大气污染，降低物流成本，满足社区居民生活需要。城市社区物流服务共同化是一项复杂的系统工程，其顺利实施依赖于完善的运行机制。基于此，本文探讨了城市社区物流服务共同化模式运行的组织机制、合作机制、信息共享机制及协同决策机制。
城市社区物流服务共同化模式
在以“厂商中转中心派送网点社区居民”为基本流程的传统城市社区物流服务模式下，不同物流服务商各自独立完成社区配送，从而形成大量物流设施设备资源浪费、运输效率不高、对社区环境造成污染及服务质量不高等弊端。而城市社区物流共同化模式（见图1）以“厂商城市物流中心社区物流中心社区居民”为基本流程，它突破了单个物流服务商的界限，实现了企业之间资源的共享。首先由城市物流中心通过信息平台，在集成社区物流中心需求的基础上，对由干线运输服务商运抵城市物流中心的不同厂商的货物进行优化组合，集中配送至社区物流中心；然后由社区物流中心依据社区居民需求，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，由特定的社区配送服务人员针对特定社区开展配送服务。城市社区物流服务的共同化是对传统模式下的中转中心或营业网点的横向整合，变分散配送为集中配送，以实现配送作业的规模化，减少资源浪费，提高运输效率，缓解交通混杂和空气污染，降低物流成本，同时也方便了社区居民生活需要。
组织机制
完善的组织机制是城市社区物流服务共同化模式成功实施的先决条件。城市物流中心和社区物流中心是实施物流服务共同化的重要基础设施，具有不完全的非竞争性和非排他性，因此它从性质上属于准公共产品。准公共产品既具备一定的公益性，又具备一定的市场性，其供给应该注重政府主导与市场参与相结合（陈小安，2006）。因此，本文认为城市社区物流服务共同化的推行应采取“行政-市场”两阶段组织模式。
在以社区物流服务共同化的设施规划、选址和建设为主的第一阶段，要以政府的行政组织手段为主。因为城市社区物流服务共同化的过程，是城市物流资源整合和系统集成的过程，同时也是一个利益调整的过程。这一调整过程势必会影响一部分相关者的利益，只有政府动用行政力量才能保证物流共同化的顺利推行。另外，由于社区物流服务共同化设施的建设需要投入大量资金，而且投资回报期较长，所以政府也应成为主要投资者。
在以正式运营为主的第二阶段要坚持使用市场手段。由于准公共产品有政府的行政力量与财政力量作保证，在提供服务时容易出现不注重服务质量的现象，因此应该引入竞争机制和经济激励措施，避免因垄断产生服务水平下降，从而促使准公共产品的服务得到不断优化与提升（张京京、刘嵩，2012）。政府可通过招投标等方式将城市社区物流的运营权授给企业，由企业按照市场规则来经营。
两阶段模式的组织机制既保证了社区物流共同化服务的公益性，又引入了市场活力，使其管理与服务不断趋于完善。
合作机制
合作机制是城市社区物流服务共同化模式成功实施的动力来源。城市社区物流服务共同化实际上是由物流服务商、城市物流中心和社区物流中心、社区居民组成的物流服务供应链系统。供应链合作可以降低成员企业之间的协调难度，减少交易成本，实现各自利益的最大化，获得供应链合作而产生的超额利益（马翠华，2009）。城市社区物流服务共同化成员之间良好合作机制的形成有三个关键：
第一，城市物流中心和社区物流中心作为社区物流服务的集成商，在选择物流服务商时，要兼顾企业相容性、服务能力、合作承诺三方面标准。企业相容性是指社区物流服务的集成商在选择干线物流服务商时，要考虑双方在战略目标、管理模式、企业文化等方面的适应性。社区物流共同化虽然有政府的参与，但不能强制企业加入共同化体系，必须由双方自愿达成共同化的意愿才能保证正常合作。服务能力是指参与方应具有很强的物流服务专业能力，并且还要考虑双方能力的互补性。社区物流共同化的推行逐步淘汰一些散、小、弱的物流服务商。合作承诺是指合作企业能为促进长期稳定关系而愿意承担一定义务和责任，其中包括社会公益性方面的责任。
第二，社区物流共同化项目是一项长期稳定的项目，合作成员应该选择中长期的合作形式，减少临时合作的情况。有限次数的合作容易引发合作方的机会主义行为，从而破坏合作。而长期的物流服务合作增加了任何一方的违约成本，从而减少甚至杜绝败德行为。
第三，对社区物流共同化项目的合作实施进行动态跟踪和评价，以便及时修正。基于社区物流共同化项目的社会公益性和盈利性，其评价主体应包括政府和社区物流经营者双方。在评价内容上，政府侧重从交通拥堵缓解程度、噪声及尾气污染减少程度、社区安全保障程度、解决就业人数等指标去跟踪评价；社区物流经营者侧重从车辆和设施设备的利用率、各项作业（进出货作业、储存作业、流通加工作业、盘点作业、订单处理作业、拣货作业、配送作业）操作效率、客户满意度、利润率等指标去跟踪评价。
信息共享机制
信息共享机制是城市社区物流服务共同化模式成功实施的必要支撑。城市社区物流服务共同化模式是对原有分散化的配送服务供给和配送服务需求的整合和集成，这一过程是通过城市物流中心和社区物流中心来实现的。因此，城市物流中心和社区物流中心与从事干线运输的物流服务商和社区居民之间的信息共享，成为社区物流服务共同化的前提条件。本文在卢冰原等（2011）面向社区提出的双向一体化智能物流信息平台的基础上，构建基于Web的城市社区物流服务共同化信息平台，该平台主要由城市物流中心信息平台和社区物流中心信息平台两个二级平台组成。物流服务商、城市物流中心、社区物流中心及社区居民通过该平台实现信息共享。
城市物流中心信息平台位于城市社区物流服务共同化信息平台的顶层，包括前台业务管理模块、后台业务管理模块和智能决策支持模块。前台业务管理模块主要发挥配送预约、退货预约功能。相关企业（主要指干线运输服务商、本区域的商贸企业等）可以通过配送或退货预约功能，委托物流中心进行社区配送或退货回收。后台业务管理模块主要发挥订单管理、仓储管理、分拣管理、送货管理、退货管理、车辆管理等功能。智能决策支持模块由知识库管理系统和模型库管理系统作为支撑。知识库中知识主要包括区域服务站知识、合作企业知识、企业内部业务知识等，通过知识地图、知识社区等方式进行访问和共享。模型库中模型涵盖仓储管理、车辆调度优化等众多领域，提供统计、预测、仿真等能力。
社区物流中心信息平台位于城市社区物流服务共同化信息平台的底层，包括前台业务管理模块、后台业管理模块以及知识管理模块三部分。前台业务管理模块主要发挥商品订购、退货预约、社区论坛、即时通讯等功能。通过前台业务管理模块可以收集社区客户需求信息、配送要求以及退货信息。后台业务管理模块主要发挥订单管理、仓储管理、分拣管理、配送管理、退货管理等功能。知识管理模块利用数据挖掘等工具，从各类社区数据库中进行知识发现，经评估后存放在社区知识库中，通过知识库管理系统进行维护。同时通过知识地图、知识社区等功能，提供了良好的知识获取、知识共享的平台。
协同决策机制
协同决策机制是城市社区物流服务共同化长期发展的基本保障。为避免社区物流服务供应链的双边际效应，提高决策正确性，协同决策机制显得尤为重要（张辰彦，2007）。在社区物流服务供应链中，作为集成商的城市物流中心和社区物流中心对其他成员的决策具有很大影响力，比如城市物流中心制定的服务价格直接影响到干线运输商的利润。但作为非核心成员的物流服务商作为独立经济理性人，不会放弃自主决策的权力。在协同决策机制下，作为非核心成员的物流服务商能根据城市物流中心和社区物流中心的决策，选择使自己目标优化的对策；城市物流中心和社区物流中心在选择策略时，也考虑到作为非核心成员的物流服务商可能采取的策略对自己的影响，然后在尽可能范围内做出整体的最优决策。这种协同决策分为两个层次，即战略决策和战术决策。
战略决策是城市社区物流共同化成员之间的一种协同决策，处于决策模型中的最高层。城市社区物流共同化成员之间是一个跨组织、利益共享、风险共担、既独立又合作的虚拟体，其战略目标与内容必须兼顾所有成员的利益得失，最终目标是达到多赢。城市社区物流共同化的战略决策内容包括两部分：一是对城市社区物流共同化具有重大影响并且指导其发展方向与目标的内容，主要包括：共同化成员之间的合作模式、共同化成员的进入与退出机制以及约束机制及行为准则、共同化的运作目标及管控方案、共同化利益分配、风险防控机制等。二是每一共同化成员企业内的战略决策内容必须服从共同化的战略目标，不能与其产生冲突。
战术决策的总体目标是在社区物流共同化运行过程中，根据社区物流业务逻辑和工作流程，对战略决策的内容进行总体设计与安排，并同时对战略决策中的不合理内容进行反馈与修改。战术决策内容的重点是对共同化过程的设计、安排、协调、控制与监督，具体内容包括： 订单需求传递设计，货物包装的标准设计、物流条码的标准设计、货物流转过程设计、费用结算过程设计、客户服务过程设计等。
结论
在城市社区物流服务共同化模式中，参与主体的多样化和差异化使其运行过程变得相当复杂。只有具备完善的运行机制，城市社区物流服务共同化才能实现应有的发展目标。对于城市社区物流服务共同化的顺利推行而言，组织机制是先决条件，合作机制是动力来源，信息共享机制是必要支撑，协同决策机制是基本保障。
参考文献：
1.陈小安.我国准公共产品垄断与竞争性供给改革[J].经济体制改革，2006（5）
2.张京京，刘嵩.公交车理论在准公共产品服务中的启示[J].学理论，2012（23）
3.马翠华.基于能力合作的物流服务供应链协同机制研究[J].中国流通经济，2009（2）
社区服务的运作模式范文第2篇
关键词 物业服务 “互联网+” “ O2O” 发展战略
一、研究背景及意义
（一）研究背景
（1）我国新型城镇化建设对现代服务业提出新要求。现代社会生活中，人们越来越意识到服务业对经济社会发展的重要作用，在日常生活中对服务的要求也越来越高，而服务行业从业人员也越来越注重服务意识和质量的提升。对于现阶段我国经济社会的发展来说，现代服务业的贡献不仅在于推动国民经济的增长，更为重要的是服务业与民生息息相关，对改善人民生活水平，提高生活质量，建设新型社区甚至新型城镇都具有不可替代的作用。
（2）“互联网+”、“O2O”的飞速发展对传统企业提出新的机遇与挑战。伴随着互联网、物联网的飞速发展以及在社会生活领域的广泛应用，房地产行业和物业服务行业也掀起了一股“互联网+”和“O2O”的热潮。互联网及物联网的发展，给房地产及物业行业的发展转型提供了机遇，同时，能否在“互联网+”的浪潮中开辟出自己的发展道路与发展模式，对于房地产企业、物业服务企业来说都是一个巨大的挑战。
（二）研究意义及目的
对于想要借助互联网技术在物业管理市场开辟出一条康庄大道的很多物业服务企业来说，“彩生活”是一个永远绕不过的话题。综合来看，“彩生活”模式是建立在当今互联网、移动互联网、物联网、云计算等最新技术基础之上的一种全新的物业管理、服务与运营模式。通过创新推出的彩空间社区体验店、彩之云、彩付宝（社区支付平台）等社区服务载体，将信息、资源与新媒体进行整合，建立起线上线下、有形与无形、现实和虚拟相结合的互联网时代的物业管理与社区服务运营模式。“彩生活”作为中国第一家上市的物业服务企业，研究其公司的运营模式和发展战略，对于其他物业服务企业的创新与发展具有借鉴意义，对整个物业服务行业的升级和进步也会有前瞻性的指导价值。
本文通过研究分析深圳“彩生活”服务集团有限公司的发展方向、发展速度与质量、发展点和发展能力，对整个企业的发展战略进行深入了解分析，找出其发展战略中值得借鉴与学习的部分，并最终为其他物业服务企业的发展以及行业前景提供参考。
二、深圳“彩生活”公司发展战略框架分析
（一）发展愿景
“彩生活”集公司的总经理唐学斌先生将“彩生活”公司的发展愿景描述为：“为客户创造价值，提供优质的管理和切合需求的多元化服务，不断增强核心优势，形成可复制和推广的成熟模式，扩大市场占有率，致力于成为最具竞争力的科技型、经营型物业服务企业集团。”
（二）战略目标
“彩生活”公司战略的核心，是利用先进的智能网络技术，研究整合业主需求，建立随需而动的服务体系，为业主和住户提供多姿多彩的共性和个性化服务，从而打造物业企业核心价值，达到客户、员工、股东三方满意。[1]
（1）基础服务是企业基石。基础物业管理服务的成功是“彩生活”模式运作成功的基础。“彩生活”物业的物业管理服务主要有三个特点：机械化、信息化、专业化。“彩生活”物业在其所管理的小区，大量地采用了机器设备进行清洁工作；采用智能化的技防手段，与人防结合起来确保社区的安全；运用信息集成系统，将社区人员、车辆、消防、住户需求、投诉等信息统一集中到中央平台进行处理。除此之外，“彩生活”物业还拥有一批专业的设施设备保养维护人员，为设施设备的运行提供专业保障。“彩生活”物业机械化、信息化及专业化的基础服务，不仅提高了物业服务的管理效率和服务水平，降低了劳动力成本，更重要的是，机械化和信息化的基础服务解放了部分劳动力，而解放出来的劳动力则又可以配置到“彩生活”模式的其他增值服务的岗位上。
（2）社区住户需求是企业发展的源泉。目前，“彩生活”服务集团建立了客户呼叫中心，开通了400投诉和400客服两条热线，小区住户可以直接反映物业服务方面的需求和问题。“彩生活”模式通过客户档案的建立，构建了一套分析社区住户消费习惯与消费动向的需求跟进回访体系。根据这套回访体系，就可以分析出每个管理项目的社区住户需求特点，由此提供因地制宜的增值服务。物业服务企业对社区住户消费频率的掌控将使“彩生活”模式在社区可以持续盈利，这种持续性盈利解决了物业服务企业成本上扬带来的巨大亏损风险。从社区住户的需求出发，是“彩生活”模式得以存在的原因。
（3）“O2O”社区电子商务运用是重点。“彩生活”模式的重要技术支撑就是实现了社区住户与外界商业流连接的电子商务平台――彩生活网。通过彩生活网，社区住户可以进行日用生活用品的订购及团购服务。现今，“彩生活”服务集团已成立专门经营社区商业服务的“彩生活”网络公司，使社区服务的电子商务平台的专业化服务职能得到巩固和加强。
（4）品牌经营才可长期规模发展。注重品牌的经营与推广则是彩生活进行规模拓展的重要手段。“彩生活”的品牌经营呈现出以下特点：一是有统一的形象标识，公司统一规划制定“彩生活”服务社区系统。例如，在社区设置“彩生活”焦点宣传栏，按业务流程及服务岗位制定清晰醒目的区域服务标识及人员识别标识，商品有统一的特供标识等。二是建立个性的“彩生活”客服前台：根据社区规模不同，人群不同，社区“彩生活”的服务及商品重点有所不同，设置不同的客服前台让终端客户实施“彩生活”体验，公司客服前台的设计有着统一的规范标准。三是提供规范的“彩生活”服务，高素质的服务人员、高素质的服务标准与规范是“彩生活”社区终端软服务的特色。四是供应商与客户互动：公司定期组织知名品牌供应商参与社区活动，形成供应商与客户的互动，拉近客户与产品及厂家的关系是社区终端模式的最大特色。五是丰富多彩的社区生活，“彩生活”模式倡导社区关爱，以社区居民喜闻乐见的文化活动为载体，进行物业服务企业与社区住户的情感互动。
（三）业务战略
（1）“七彩包”――团购、订购服务。团购（订购）服务主要针对社区住户的居家生活需求，提供社区住户日常家居生活所需的日用品，“彩生活”服务集团将团购服务命名为“七彩包”。“七彩包”主要分两类：一类是以资讯为主的产品，如上网业务、电话充值、车辆保险、教育培训等，这类商品不需要物流配送；另外一类就是涉及物流配送的产品，如桶装水、米、食用油等基本的生活用品，对于此类商品，“彩生活”服务集团也有自身的遴选原则：一是没有购物乐趣的。二是携带和搬运不方便的。三是容易存在信任风险的，这些商品是彩生活物业经营的重点。“彩生活”模式的“七彩包”品类丰富，在进行团购服务时，对货品的质量管理以及保证商品供销渠道的畅通是彩生活服务集团在提供该项服务时的风险控制重点。目前，“彩生活”服务集团已经成为相关品牌产品的商。
（2）运用社区“O2O”的三大法宝。“彩生活”利用移动互联网、物联网和云计算等技术开发了“三大法宝”：彩之云、彩空间、彩付宝。业主通过这“三大法宝”可以很轻松享受到足不出户的物业服务。这样，彩生活就围绕社区服务为中心，成功构建了线上与线下、有形与无形、现实与虚拟相结合的互联网时代的物业服务管理模式。
（四）职能战略
（1）科技创新。对于“彩生活”公司来说，科技创新主要集中在运用“互联网+”、物联网、“O2O”等新型电子商务模式，进行社区平台的整合搭建，在现有的社区APP、网络服务平台的基础上，进一步进行产品和技术创新，不断拓宽市场，促进企业实现战略目标。科技创新的意义与职能主要体现在以下五个方面：第一，技术创新有助于创造低成本产品优势。第二，技术创新是开拓市场的有效途径。第三，技术创新有助于企业形成核心产品。第四，技术创新有助于降低企业交易成本。第五，技术创新有助于提高企业管理水平。
（2）品牌战略。“彩生活”着力打造一个“陪伴型”品牌服务模式，其核心在于与消费者之间建立如亲人般的信任感，贴身式服务满足人们各方面的生活需求，收集衣、食、住、行、娱、购、游等各领域商户服务资源，并将小区周围500米范围内的商家吸引到“彩之云”线上，构建以社区为中心的生态圈，从而为业主的日常生活提供了更加便捷与周到的服务，这就将物业服务直接转化成了商业管道。这就是在除了传统的物业服务项目外，更是增加了对人的各类生活需求方面的服务。
（3）人才储备。人才是一个企业能够保持长久发展的不竭动力，“彩生活”公司在不断开辟市场，经营“彩生活”模式的同时，还需注重现代化、专业化的人才引进与储备，以促进公司的创新与发展。
（4）高效控管。“彩生活”服务模式实际也是一种连锁经营模式，它同样包括运营体系建设、培训体系建设、督导体系建设三个部分，三者相互关联又各不相同。营运系统需要形成标准化，包括总部和分部的一致性，同时具备“易复制”的特点，以确保标准化的实施。培训系统主要针对“彩生活”店面连锁网络，利用培训和辅导进行营运模式和标准的输出，保持店面经营、连锁分部与彩生活总部的一致性，快速实现连锁单位的模式复制。督导系统则是依据营运模式和标准，利用专业方法进行监督、控制和评估。
三、可借鉴性及局限性
（一）可借鉴性
第一，做好社区物业服务中的基础服务，这是其他服务与产品存在的前提条件。第二，紧跟时代步伐，将“互联网+”、“O2O”等电子商务技术合理运用到物业服务中。第三，转变传统的思维模式和服务方式，开辟更广阔的物业服务盈利渠道。第四，注重品牌战略和品牌营销，建立企业自己的服务模式，扩大品牌影响力。第五，建立完善的企业内部运营体系和监督机制。
（二）局限性
（1）“彩生活”公司的发展上市，主要依赖于其在社区服务领域开辟的“O2O”服务模式，而在互联网商业中，任何运营商所依靠的，都是其庞大的用户数量，而“彩生活”作为一个物业服务企业，其本身性质的局限性，就决定了其互联网运营平台“彩之云”难以在互联网市场中取得长期优势。
（2）随着经济发展，人们生活品质的提升，以及“彩生活”上市成功的影响，越来越多的物业服务企业或其他企业，都盯上了社区这块“肥肉”，社区服务的门槛变得越来越高。因此，“彩生活”能否在激烈的互联网市场竞争中占据一席之地，还需长远观察。
（作者单位为北京林业大学经济管理学院）
参考文献
[1] 丁扬.彩生活物业：彩生活模式让公司快速成功[J].中国物业管理，2011（11）：78- 79.
[2] 唐良成.彩生活上市引领行业变革创新[J].中国物业管理，2014（7）：26-27.
[3] 刘策.解读彩生活上市背后的奥秘[J].中国物业管理，2014（6）：52-53.
社区服务的运作模式范文第3篇
【关键词】时间银行；社区服务；功能；思考
一、时间银行的内涵和特点
20世纪80年代，美国耶鲁大学法学博士埃德加・卡恩经历了一次重大的疾病，这次经历使他重新认识到了生命的意义，于是，他首先提出了时间货币的概念，创立了时间银行的模式。卡恩希望通过时间银行这种模式能够为社会的变革带来精神和经济效益，并且强调每个人的工作时间是平等的。
我国对时间银行研究比较早的是王泽淮（2003），他认为时间银行有广义和狭义之分。“广义的时间银行是指各年龄阶段的人参与志愿者服务活动，积累服务时数，待自己需要别人提供服务时，可享受同等时数的免费服务。”而狭义的时间银行特指相对年轻的老人志愿参与为高龄老人提供服务的活动。其实质是通过时间银行这个平台，服务提供者将自己的劳动成果以时间为单位量化，而且其劳动成果是延期支付的。
时间银行这种志愿服务模式具有以下一些特点：第一，其实质是一种志愿服务活动；第二，人们提供的志愿服务以“时间货币”的形式储存起来，作为日后其有需要时的提取凭证。这种“时间货币”不能用现金货币兑换，而且不存在通货膨胀的风险；第三，时间银行的运作一般是以社区为依托，其运作依赖着所在社区的信誉；第四，推进时间银行这种志愿服务模式的目的是增强社区中人们的相互关怀，营造互助共济的社区氛围和环境；第五，储户在“时间银行”存储的时间不仅可以供自己提取，而且可以用于自己的家人亲属，还可以将自己存储的时间转让给其他有需要的人，这又体现出这种服务模式互助的性质。
二、时间银行在我国的实践和发挥的功能
世界上第一家时间银行是1990年在美国成立的，现在世界上已有1000多家时间银行在运作并发挥作用。21世纪初，我国许多地区也先后开展时间银行社区试点工作，实践这一志愿服务模式。时间银行目前在我国属于一种新型的社区志愿服务模式，通过多地的实践，显示出其独特的功能。
首先，时间银行主张每个人都有价值，他们能够依据自己的特长或擅长的方面来为别人提供志愿服务，这有利于发挥社区中每个人的价值。由于目前我国的时间银行针对的服务对象主要是社区中的老年人，服务提供者也主要是社区中的低龄老人，有利于使他们感觉到自己老有所为，能够发挥余热，满足他们在精神层次的需求和自我实现的需求。第二，时间银行能够对志愿服务活动起到一种“有偿激励”的作用，这也是与传统志愿服务的不同之处。人们出于善心和相互关怀而提供的志愿服务以“时间币”的形式储存下来，对于服务提供者而言，这是一种心理上的满足，是一笔很重要的精神财富，激励其继续为社区中有需要的人服务；对于其他人而言，也能起到一种模范和带头的作用。第三，有利于建立社区居民彼此之间、社区居民对社区的信任。时间银行这种模式不仅充分的利用了社区中的人力资源，而且增加了人们的社会资本。人们之所以加入时间银行并且提供志愿服务，是出于对社区信誉的信任，这有利于在社区中营造一种彼此信任的氛围。第四，有利于完善社区志愿服务体系，满足有需要的人的需求。通过时间银行这种模式，可以动员社区成员的广泛参与，以自己的所能提供力所能及的志愿服务，使社区内需要帮助的群体和居民能够得到真正的照顾、需求得到真正的满足。
三、关于时间银行的思考
通过中国知网文献检索发现，目前我国关于时间银行的研究多见诸于报端，以新闻报道的形式居多，学术研究方面的文献资料比较少，而且主题主要包括两个方面：一是关于时间银行的本身的探讨，包括其性质、内涵以及发展困境等。二是关于时间银行模式作为社区养老的一种新形式的探讨。此外还包括“时间银行”在青少年社会化、大学生互助模式中的应用等。
作为一种新的志愿服务模式，时间银行有着其独特而重要的功能，但是在实践和发展的过程中也面临着一些困境，这种模式的实施和运行还需要具备一些条件。本文接下来就对这两个方面提出几点思考：第一，时间银行的本质是志愿服务活动，我们国家的传统文化中有做好事不留名的传统，于是时间银行就面临性质上的困境。其实不然，这只是一种对人们志愿服务的心理和精神上的肯定和激励，给予人们继续下去的动力。在时间银行模式中，不同价值量的服务活动都是以时间长短作为唯一衡量和计量的标准。这本身也体现出这种服务模式所要求的志愿精神。第二，时间银行的参与者大多是有富余时间和志愿热情的普通居民，他们尽自己的所能为别人提供力所能及的帮助。这其中会衍生出志愿服务的质量和专业性问题。时间银行提供的服务类型多样，对于专业性质的志愿服务，一方面需要号召社区内有专业背景和专长的居民的广泛参与，另一方面还要加强对相关方面志愿者的培训工作，以保障有需求者能得到高质量的服务和服务的质量。第三，时间银行要想长期的运行下去，一方面需要不断借鉴其他国家的成功经验不断健全和完善自己的管理和服务模式，规范时间银行的运行模式，使人们对时间银行保持信心，另一方面需要加强与政府和企业的合作，加强与社区中其他社会组织和社区社会组织、社团的合作。第四，时间银行的创办和运转是需要一定条件的：一是所在社区能够长期的存续下去，在短期内不会拆迁或重组，这是创办时间银行的前提；二是社区中的居民对社区居委会或社区有较高的信任感，对时间银行的发起者比较信任，这是创办时间银行的基础；三是社区居民具有较高的思想觉悟和志愿精神，他们选择加入时间银行并志愿提供服务均是发自内心的、是出于志愿的目的。当然，这也有赖于社区居委会、社区工作者等在日常生活中的培育和号召，努力营造出一种互助共济的社区精神，增强人们对所在社区的归属感和认同感，以及对社区内居民的责任感、亲切感和信任感。
参考文献
社区服务的运作模式范文第4篇
关键词：社区志愿服务；地区发展模式；社区社会工作
一、地区发展模式的工作思路
地区发展模式来源于联合国关于社区发展的文献。联合国在1948年提出了“以社区为基础的社会发展”计划，1951年通过了390D号议案，认为“只有开展全面的地方建设运动，以基层社区为单位，由政府的有关机构同社区内部的民间团体、合作组织、互助组织等通力合作，发动居民自发地投身于社区建设，才能使发展中国家的社会问题得到有效的解决，经济有较大的发展[1]。”美国学者罗斯曼1979年将美国社区工作的实践经验加以总结，提出了地区发展、社会计划（社会策划）和社会行动的三大社区工作模式。
地区发展模式是实务模式，社工可以针对社区实际情况开展社区工作，这其中也包含了对社区社会组织的培育发展[2]。国内一些研究学者将该模式的介入策略与老年、青少年、妇女社会工作相结合，通过专业社会工作的介入，提高不同年龄、不同群体的社区参与意识，增强社区居民之间的凝聚力[3]。基于地区发展模式的视角，研究者探索了社区社会组织促进社区整体建设的功能，社区社会组织培育了民主价值观，满足社会多元需求，通过居民群体之间的相互协作，提高社区居民的参与水平，增强社区认同感[4]。
当前，我国城市社区相对地由大量、密集、异质的人口聚集而成，邻里间越来越陌生，人与人之间的信任度低。在这种背景下，社区工作的地区发展模式通过理解社会现状和社区问题的成因，从居民个人和社区公共问题的角度切入，强调培养社区居民的集体认同感和社区归属感，激发个体参与社区事务的主动性，在这个互动性的融合过程当中，既促使居民个人发挥潜能，同时也增强社区自身发展建设。
二、地区发展模式下社工介入社区志愿服务的目标
罗斯曼将地区发展模式下的社区工作目标分为任务目标和过程目标，据此社工介入社区志愿服务的目标也可分为任务目标和过程目标。
社工介入社区志愿服务的任务目标，是以社区居民和社区志愿者为主体，引导他们关注社区公共事业发展、社区文化发展、社区弱势群体需求、社区公共问题，完成一些实质性的工作，从而促进社区志愿服务的多元化、专业化和社会化。
过程目标具体的内容包括：一是各种社会网络的建立；二是社区居民互助及交往的增加；三是邻里关系的改善；四是居民与社区公益之间的联系紧密；五是居民社区意识的提高，关注并乐于参与社区服务、社区公共问题的解决；六是居民对社区更加认同和投入。
三、地区发展模式下社工介入社区志愿服务的角色
由于地区发展模式强调参与者的自决与成长，社会工作者通常采用非指导性的手法，同时扮演着“教育者”、“协调者”、“中间人”等角色[5]。
（一）教育者
社工介入社区志愿服务一项主要的工作是向社区志愿者传授有关的信息和技能，让他们对于服务对象有正确的认识，提高志愿服务的技能，提升对于社区公益、社区自身的认同。要成为一个有效的教育者，社区工作者首先必须掌握广播的知识；其次，还要掌握教育的基本技能与方法，使案主乐于并易于接受所传授的内容。
（二）协调者
社区志愿服务涉及不同的利益主体，存在一些冲突；同时参与社区志愿服务的志愿者之间也会产生矛盾。社会工作者可以运用其独特的价值观取向与技能，化解多种类型的矛盾与冲突，例如志愿者之间的意见不合。社区工作者在协调矛盾冲突时一定要清楚矛盾双方的立场，并帮助矛盾双方明确各自的立场与观点。
（三）链接者
社区中总是有一群热心的居民，他们热心参与社区的公共服务，希望可以为这个社区做些事情，但又不知道如何结合自己的特长和兴趣去帮助他人。社会工作者可以通过专业的技能和方法，了解社区内的需求，从而结合社区志愿者的特长和兴趣开展针对性的服务。
四、地区发展模式下社工介入社区志愿服务的方法
从培育“志愿者骨干”入手介入社区志愿服务。志愿者骨干是指在志愿服务中比较活跃、乐于参与社区事务、拥有一定能力的人，在社区志愿者中有一定的影响力，对社区思想、社区状态、社区问题产生一定影响和作用的社区人物。地区发展模式强调，社会工作者要主动争取、团结“社区领袖”和“社区精英”，社区志愿者领袖往往在社区中拥有一定的号召力，在社区志愿服务组织发展初期，社工挖掘“志愿者骨干”担任负责人，这样更有利于社区志愿组织的发展。
从专业性指导入手介入社区志愿服务。早期社区志愿服务停留在形式化，内容单一，服务与需求对接不上等问题，且社区志愿者积极性不高，恒长服务少等。结合当前我国社区志愿服务存在的实际问题，注重对社区社会组织自身、组织负责人的专业性指导。将社会工作的价值观和价值理念，通过培训、活动等方式注入社区志愿服务之中，推动社区志愿服务的发展。
从合作互助入手介入社区志愿服务。地区发展模式强调，社工要利用社区内部资源，挖掘外部资源共同解决社区问题。社会工作者可以以社会工作机构为平台，秉承“助人自助”的核心价值理念，运用专业的社会工作方法为志愿者培育提供服务。社工面对志愿者要非常虔诚地放下自己的专家地位和身份，进入志愿者的世界，聆听志愿者的心声，学习志愿者的文化和志愿者过往的成功经验，鼓励志愿者发挥自己的优势提供志愿服务。 一方面社区志愿服务组织是满足居民需求的有效载体，同时也承担了纵向传递居民需求的任务，因此在发展社区志愿服务组织的过程中，要注重协助社区志愿服务所需资源的注入和引进，社工要做好资源的中介者，将组织之间的资源有效对接开放。
【参考文献】
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社区服务的运作模式范文第5篇
关键词：政府购买服务；社区工作；非营利组织
中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）08-0171-02
改革开放以来，我国经济体制从计划经济转向市场经济，基层社区的管理体制亦从原先的单位制转向社区制，社区所承担的功能越来越多。在20世纪90年代以来，经济的纵深发展带来的城市化加速、市场化覆盖范围扩大等宏观环境的结构性变化更加导致了基层问题频发、整合弱化等影响城市社区居民的重要状况，在社区邻里中，传统邻里在城市化下逐渐消失，人情淡漠，居民社区参与率亦偏低，这将我国如何整合都市社区的议题提上了日程。
在1989年民政部将“社区建设”的概念运用到民政工作之后，我国的社区重建事业亦蒸蒸日上，推动社区建设的社区工作成为解决我国从计划转向市场这个转型过程中出现的社会问题的重要途径。但在10多年期间，我国主要推行的是由政府主导的自上而下的工作范式，主要任务在于居委会的发展，强调在政府的领导及控制之下居委会推行的行政工作。这虽然一定程度上促进了政府与居民的参与和互动，但却使社区成为政府的治理单元，而非居民共同参与的场所。这与社区工作强调居民共同参与的理念是不一致的，在这种政策背景下，社区问题虽得到了缓解，却未得到根本改善。
在社区中，社会工作被认为是解决社区问题的关键职业，在10多年的社区建设实践遭遇挫折后，社会工作的专业化则被认为是解决社会病痛的一剂良药。为了应对这种职业化和专业化的需求，社会工作专业开始在高校大规模扩招，为我国进一步改革社区工作奠定了人才基础，同时进一步推动了社区工作的专业化发展。在实践操作中，上海、广州、深圳等大城市积极推行政府购买社区服务试点，通过政府与社会组织合作的方式，更有效地开展社区服务，逐步改变以往社区建设以政府为绝对主导的局面。在上述条件的推动下，我国正在逐步走出一条具有本土特色的政府购买服务下的社区工作道路。
在对上海、广州、深圳的社区工作实践总结过程中，我们认为，政府购买服务的拓展是社区工作发展的可行路径，但我国现阶段采取的社区工作模式主要借鉴西方及港台的经验，呈现出不同程度的本土化不足问题。社会、经济、文化等制度的不同意味着我们必须考虑与本土相结合的社区工作模式。所以，本文主要先回顾西方背景下政府购买服务的情况，在此基础上以广州、深圳等地的实践为例，讨论现阶段政府购买服务下的社区工作开展情况。
一、西方政府购买服务下的社区工作开展
社区工作是指一个以社区为依托解决社区问题的社会过程，它也是一种综合运用的社会工作手法，强调专业技术的运用，并企图达成满足社区需要、整合社区资源的、提高居民自身解决问题的能力及改善居民与外在的社区、政府之间的关系的目标。在西方社区工作的发展中，政府购买服务起到了很大的作用。
首先，社区工作的起点要追溯到19世纪晚期。当时，欧美发达国家相继完成工业革命，城市社会问题频发，英国、美国政府纷纷成立慈善组织和会社救济社区中的穷人，在城市的贫民窟建立安置所，社区工作开始萌芽。
1930年代，社会工作开始专业化，但主要以个案工作为主体，社区工作只是停留在资源的整合、资源的协调等角色上，并未大规模发展。
1950年代，政府购买服务逐步加大，社区工作开始走向前台。主要是由于原先的殖民地国家解放后，开始思考如何解决贫困、落后问题。社区工作作为一种提倡公民互助合作、通过社区教育等手段提升居民素质的工作方法受到重视。
1960年代是社区工作发展的黄金时期。政府为了解决经济停滞带来的种种社会问题，全面推行政府购买社区工作服务，大幅度地推动了社区工作的发展，促进了本身专业化的进程。1962年社区工作被正式认可为社会工作三大工作方法之一。
1960年代之后政府购买社区服务逐步制度化。英、美等国出台了一系列的政府购买社区工作服务的规章制度。英国政府在1989年颁布的《为病人服务》和《公共照顾》白皮书中鼓励社区志愿者服务组织承包政府服务，在实施过程中就包含了社区工作中重要的模式――社区照顾。1970年代以后，美国采取政府与私营机构、非营利组织之间“购买服务合同”的方式进行一系列的政府购买社区养老服务，由联邦卫生部资助社区服务项目，向有需要的家庭提供。该项目由15个社区NGO承包。除此之外，美国购买服务还涉及医疗服务、民事纠纷调解、青少年服务、解决社区问题的“点子服务”等社区工作的主要内容。香港政府在1979年发表了“进入八十年代的社会福利”白皮书稳固了社会福利的基础，政府购买社区服务逐步成了常识，而1991年发表的《跨越九十年代香港社会福利白皮书》更是将这种模式推广开来。英、美和香港三地的政府购买社区工作服务成为我国开展政府购买社区工作服务可以借鉴的重要经验。
二、中国社区工作的发展
（一）20世纪90年代以来的社区工作状况
20世纪90年代以来，我国的社区工作主要从社区规划、社区组织等观点来看待社区的发展，主要有两个方面：
其一，社区工作被视为社区治理的一种手段，强调国家对社区基层的管理，社区建设主要是在居委会的层面上加强政府对基层的控制能力，以及促进居民的社会参与。在这种方法模式中，上海模式是一个比较典型的模式，但是是以政府在社区中的组织架构为主体分析的。
其二，强调居民组织自治的兴起以及街道政治、政府的逐步放权，这反映了以居委会等组织为主体的社区建设活动的开展步骤，是1990年代以来社区建设的主要特征。
这两个方面概述了我国国家主导下的社区建设运动的开展，以培育居委会为重要内容，使其发展壮大，成为国家为居民提供服务的直接主体。这反映了20世纪90年代及2000年代初期政府主导下的社区工作模式或政府本身在社区推行的社区建设活动，是具有中国特色的社区组织模式，由政府推动社区工作的发展，政府为社区建设与发展、社区服务的直接提供者与服务者，而非社会组织、非营利组织的培育者与社区服务的监督者与评估者。在这种社区组织模式中，社区组织并没有完成增强个人参与、提高社会整合力的任务，社区工作者沦落为简单的行政工作者，未能发挥其社区组织模式中社区工作者、倡导者、协调者的重要角色。
在社区建设过程中，居委会作为社区组织的主体，扮演着社区工作服务主导者的角色，实质上成为政府的代言人，从事大量的行政工作，而未能提供充分的社区服务，使政府最终深陷社区问题的泥潭中，不能抽身扮演执法者、监督者的角色。因此，最近几年来政府开始通过购买社区服务的形式展开社区工作，整合社区居民自身的力量解决社区问题。
（二）政府购买服务下的社区工作：效果及问题
所谓的政府购买服务是指一种政府提供公共服务的新方式，通过政府委托、签订合同、评估管理等阶段引入社会力量进行公共服务的生产和提供，这改变了以往政府一担挑的状况。政府成为公共服务的购买者，民间组织是服务的提供者，而公民则是服务的接受者。
在政府购买服务下社区工作发生的变化主要体现在以下几个方面：首先，政府购买社区服务意味着政府逐步从社区服务的直接提供者转化为间接提供者，政府作为购买者，主要起监督作用，而不直接参与，这就有利于政府逐步从基层社区中退出，缓解政府在基层的压力；其次，政府购买社区服务使政府不需直接面对社区居民，这就在政府与居民之间建设一道缓冲带，使社区矛盾不直接指向政府；第三，社区组织成为提供服务的主体，合法化的地位和资金的注入使其快速发展，从而改变了原先以居委会为主体的社区组织结构体系，逐步从单元化组织格局转变为多元组织格局。政府购买社区服务是政府从基层统治向基层治理转变的要求，充分发挥了民间组织的优势，能够较好克服政府失灵、市场失灵，从而促进社区和谐发展。在社区工作模式方面，最为直接的转变是从自上而下的社区组织模式转化为自下而上、与政府平行的社区组织模式，社区照顾模式亦从以政府为主体转化为以民间组织为主体。
这种模式的转变在一定程度上体现了社区工作立足于社区的理念，其意图在于培育社区、解决社区问题、促进社区参与，而非原先社区建设模式所导致的将社区作为治理单元。在中国，近年来虽然积极向西方学习，积极打造“小政府、大社会”，努力推进政府购买社区服务，但由于经济、政治及文化体制的不同，却出现了与西方不同的社区工作模式，如上海模式主要是上海市政府办NGO以购买社区服务，NGO隶属于政府，这严重消解了政府购买社区服务的优势；而深圳模式虽然在形式上政府与NGO合作，但社区工作者还是摆脱不了烦琐的行政事务。这说明上海、深圳两地的政府购买社区服务并没有完全从原先的社区建设的视角中脱离开来，虽有一定成就，但也遇到很多阻碍，如政府的干预、社工专业化发展不顺利等。
与上述社区工作实践相比较，广州虽与上海、深圳有共同的宏观社会结构背景，但在这两年来走出了不同的道路。2009年，广州市委、市政府《中共广州市委广州市人民政府关于学习借鉴香港先进经验推进社会管理改革先行先试的意见》，将家庭及儿童、老年、青少年、残疾人服务、社区发展、社区矫正、劳动关系协调、就业培训等类社会服务项目进行政府购买服务试点，大力推广香港经验，在这过程中民间运作得到了充分肯定。近年来，广州社区工作的发展亦激起了学界的讨论和认可，“广州社工”作为一个品牌被提炼了出来。《“5.12”汶川大地震社工介入灾后重建的调研报告――以映秀为例》、《社会工作者在灾后重建中的行动策略和角色定位：以汶川县映秀镇广州社会工作站为例》、《社会工作：通向能力建设的助人自助――以广州社工参与灾后恢复重建的行动为例》等文章为我们展示了在支援汶川灾区中广州社工开创了具有广州特色的社区工作路线，体现了高校与政府的平行合作模式，其中社区工作者发挥了较大的主观能动性；在城市社区实践中，政府购买的农村社区建设项目、海珠区“青年地带”项目、北京街社区居家养老项目、荔湾区社区矫治项目、逢源街青年项目、展能项目等如火如荼地开展，社区工作实践经验有了相当多的积累。
经验总结是重要的，但在社区工作过程中，亦出现了诸多问题。首先，在20世纪90年代以来推行社区建设过程中，街道、居委会等成为社区服务提供的主体，而广州市政府购买服务则要求通过民间组织提供服务，这就出现了街道、居委会和民间组织等提供服务的冲突，某些街道办事处和居委会并不配合民间组织的运作需求，使民间组织很难较好整合社区资源。其次，政府购买服务过程中政府与民间组织的关系不稳定，项目的运作不具有较为明确的持续性，政府购买服务，意味着政府是买家，在传统意义上的政府治理下，民间组织得服从政府的安排，但政府购买服务的理念则要求二者的平行关系，这在广州本土实践中还不确定。再次，政府购买服务下的社区工作服务评估指标有差异，尚未有一套比较明确的评估指标体系，对民间组织运作的评估具有一定的随意性，如社区居民认为某组织的运作较为规范，为居民提供了专业的社区服务，但政府却认为其所提供的服务不合格，直接导致该组织运作出现了困难。
三、讨论：借鉴经验、转变思维、加大投入，推进社区工作建设
前面我们描述了中国在经济转型的背景下社区工作的发展历程，表现出了与西方社会的强烈不同。在借鉴西方先进经验的基础上，我们必须立足于中国的基本国情，即中国的转型背景，将问题的解决思路落到社区身上，这就要政府推行社区建设，培育社区，在基层建立起矛盾的缓冲带，这是社会稳定的根本保证。
但在社区建设过程中，国家的强控制并没有消失，社区建设最终成为国家治理的工具，而非立足于培育社区，导致了社区组织行政化、社区参与弱化等问题的产生。为了解决这些问题，各地政府纷纷发出向发达国家、地区学习社区工作经验的通知，并进行试点。但在尝试过程中，我们发现，行政干预、社区工作异化等问题都不同程度地存在，政府与民间组织的关系还没有调整过来，政府仍然维持着原先强控制的理念。民间组织的发育不力是现在社区问题频发的另一重要原因。
鉴于此，笔者认为：首先，必须合理调整政府与民间组织的关系，这是社区工作良性发展的重要结构性条件。政府必须放宽对居委会、非营利组织等社区组织的管治，建立一种平行合作的关系，政府不再是社区的统治者，而是社区治理中的一个行动主体，与社区组织、居民等其他主体一道，做好社区发展工作。
