［摘要］重大公共卫生事件网络舆情治理是重要的社会治理问题，如何增强社会的网络舆情治理能力是重要的现实议题。面对重大公共卫生事件网络舆情演进规律的复杂性与特殊性，文章坚持问题导向，系统检视治理过程中存在的不足；提出协同治理理念，从观念维度、组织维度、实践维度探索重大公共卫生事件网络舆情协同治理机制，破解碎片化治理困局，以期对重大公共卫生事件网络舆情治理提供借鉴。

［关键词］协同治理；舆情规律；舆情风险；治理机制

重大公共卫生事件的问题不单是“医疗问题”或“科学问题”，也是重要的“治理问题”［1］，是对舆情监督部门治理能力和治理水平的重大考验。网络舆情治理是重大公共卫生事件“治理问题”中的重要内容。当前，新媒体技术快速发展，网络社交媒介的兴起为重大公共卫生事件网络舆情的生成、扩散、发酵提供了媒介环境，也给社会治理带来了挑战。相关部门采取传统的治理方式将难以科学有效地应对网络舆情问题。如何有效利用互联网这个“最大变量”，让协同治理理念在公共卫生领域得到贯彻，提高重大公共卫生事件网络舆情的协同治理效能，是重要的现实议题。

一、提出问题：理论依据与现实议题

“协同治理”是20世纪70年代由教育和健康专业领域人士提出的概念，属于公共管理理论范畴。伴随协同治理、国家治理体系和治理能力现代化在理论与实践层面的结合，协同治理逐步延伸到公共卫生等多个领域。所谓“协同”，不是一般意义上的合作或协调，而是在合作和协调基础上的延伸，是更高层次的集体行动。“协同治理”则指在重大公共卫生事件等社会公共事务的治理过程中，政府、非政府组织、企业、个人等构成的整体系统，在达成共识的基础上相互协调，有序开展治理的实践过程。由此可见，协同治理是理论体系，也是实践方法，更是针对问题和冲突的调节机制。面对重大公共卫生事件网络舆情问题，协同治理有利于相关单位形成一个高效的治理联合体，共同作用于社会公共事务，实现治理力量的增值与增效，最大限度地维护和增进公共利益。要想加深对协同治理的认知，使之更好地作用于治理实践，则要从协同治理的特征入手。其特征可以概括为：第一，目标的公共性。协同的目的是解决公共问题，其目标具有一致性。参与主体通过达成相互合作、相互协调的共识，能形成共同目标。第二，主体的多元性。单一主体难以有效整合资源和保障效益的最大化，社会公共事务的治理需要多方力量参与，只有相互协调才能促进整个社会系统的良性发展。多元主体协同治理有利于打破部门壁垒，实现信息资源、人力资源、技术资源的有效共享，是实现网络舆情共治目标的基础。第三，关系的互动性。协同的目的是集中力量协商与处理网络舆情问题，即参与主体根据网络舆情议题和引导方案进行多向、积极、主动的互动与协商，信息、资源的共享会贯穿网络舆情处置全过程。第四，运作的规范性。协同规则是平衡各参与主体关系、责任的重要条件，是规范协同运作的基础性保障。面对重大公共卫生事件网络舆情的突发性、公共性、复杂性等特点，如何有效处理网络舆情问题，加强协同联动效应，已成为业界关注的重点。

二、协同治理的必要性

基于舆情规律对存在问题进行探析在社交网络环境下，信息传播的影响力、社会公众的情绪会对重大公共卫生事件的舆情发展产生重要影响，民众主要通过互联网平台获取各个方面的信息资源并进行线上互动交流。这使网络空间成为舆论的汇集地，其中引发的网络舆情呈现复杂态势，给网络舆情治理带来挑战。因此，深刻理解重大公共卫生事件的网络舆情演化规律是化解风险的根本，检视当前舆情治理中存在的不足，则是构建协同治理长效机制的前提。

（一）网络舆情的构成要素及其演化规律

属于重大公共卫生事件的网络舆情现象是以网络为载体，以重大公共卫生事件为核心，集合了广大网民的情感、态度、观点及其传播互动行为，且会产生后续影响力的社会现象。简而言之，就是由民众对重大公共卫生事件的看法集合形成的网络舆论环境，其包含主体、客体、本体三个构成要素。如何理解以上三要素的内涵？首先，狭义的主体包括网民、当事者和意见领袖，广义的主体则包括政府机构、网络媒体和传统媒体等。其中，网民作为最直接的参与者，会影响重大公共卫生事件网络舆情事件的主要发展方向，意见领袖凭借专业见解而影响公众对事件的看法，媒介和政府机构在一定程度上影响着事件走势，起到引导公众意见的作用。其次，客体指引发网民关注的社会热点事件，在事件的发展过程中，热点议题伴随始终，事件本身的发展以及次生事件都会延长议题的存在时间。最后，本体指网民对重大公共卫生事件网络舆情事件的态度、意见、情绪的集合。在新媒体环境下，公众情绪的表达门槛降低，由此促进意见群体的形成，也使得多种社会舆论形态产生。网络舆情演化规律不是静态单一的，而是动态多样的。学者们从不同视角对其进行划分，例如，以“发生→变化→结束”为代表的三阶段论，以“起始→高涨→波动→消落”为代表的四阶段论，以“潜伏→生成→加速→热议→衰退”为代表的五阶段论等［2］。笔者依据生命周期理论，将重大公共卫生事件网络舆情演进过程划分为起始期、爆发期、波动期和消弭期四个阶段［3］。具体而言：第一，起始期，指介于舆情事件潜伏期到舆情信息加速传播之间的阶段［4］，该阶段又分为“个体意见表达、社会意见表达、网络舆情生成”三个具体过程；第二，爆发期，指舆情信息数量在短时间内呈现几何级增长，各种观点、意见、情绪在网络空间快速传播的阶段，是网络舆情演进的最主要阶段，该阶段的特征是网民参与度高、舆论环境复杂、网络谣言易发等；第三，波动期，该阶段持续时间相对较长，存在舆情反弹或衍生次舆情的风险，需要相关部门做好实时监测工作，并作出科学研判；第四，消弭期，信息传播量处于低水平、螺旋式下降阶段，人们对信息的关注度降低，大部分网民注意力转移。由此可见，相较于其他领域的网络舆情事件，公共卫生领域的网络舆情演进规律更具复杂性、特殊性，网络舆情治理也更具挑战性。

（二）当前网络舆情治理中存在的不足

近年来，舆情管理部门在对公共卫生事件的处理中，特别是在网络舆情风险化解过程中，通过协同治理取得了较好的效果。但是，有些措施也是因“应急需要”而临时产生的，因此，舆情管理部门有必要坚持问题导向，直面治理过程中存在的不足，促使重大公共卫生事件的网络舆情协同治理更加规范。网络舆情治理过程中的不足有两点：其一，“条块化”管理体制弱化了治理效能。“条块化”管理体制是基于专业化分工产生的，对明确责任分工、提高工作效率具有积极意义，但是管理内容在责任部门间被分割，当面临重大公共卫生事件网络舆情的突发性、复杂性情况时，“条块化”处置模式容易导致“碎片化”管理，产生相关人员推诿扯皮、权责不清、效率降低等管理问题，导致错过网络舆情处置的最佳时机，增加社会治理成本和治理风险。其二，多元主体参与的协同治理体系不够完善。当前社会形态呈现多元“共生”的特征，政府机构、社会组织、普通大众等主体之间的关联性、衔接度逐渐深化［5］，在此背景下，传统重大公共卫生事件网络舆情处置模式的“共生”特性并不显著，依然存在过度强调一元化主导、忽视社会民众和非政府组织等其他利益相关主体的作用、评价主体过于单一等问题。因此，多方参与舆情监督管理的协同治理体系亟待完善。

三、从观念、组织与实践三重维度构建协同

治理机制重大公共卫生事件网络舆情协同治理指的是针对治理过程中缺乏合作意识、协同治理不力等情况，相关部门运用整体性、系统性思维开展的集体行动［6］。各相关部门需要从观念维度、组织维度、实践维度，实现目标协同、组织协同、资源协同，真正构建起重大卫生事件网络舆情协同治理机制。

（一）观念维度

理念是行为的先导，重大卫生事件网络舆情治理效能的提升需要相关部门革新理念。治理理念的转变应体现在从“管理”向“治理”转变，从“一元”向“多元”转变，从“消极”向“积极”转变。其核心要义是“共治精神”，共治的关键则是整合、共享与联动。具体而言，一是实现舆情治理过程的规范化与一体化，高效配置人力、技术、信息资源，以共同应对舆情风险与压力，提高舆情治理效能；二是构建平台化协作机制，通过信息、权威辟谣、舆情监测、数据联通等方式，迅速整合力量与资源，带动各主体共同参与，共同承担责任，实现协同行动。

（二）组织维度

组织协同是理念协同、资源整合的保障。组织框架的搭建有利于舆情管理部门的成员形成共识，提高参与自觉性，降低重大卫生事件网络舆情治理成本，确保舆情治理高效化与专业化。一方面，相关部门要建立统一的治理组织框架。构建科学合理的网络舆情协同治理组织体系是理顺治理主体协作关系和协作功能的基础，有助于界定多元治理主体的权与责，强化协同效应。其中要重点理顺政府同级部门、社会组织之间的协同关系；理顺政府机构各部门、不同社会组织、不同社会公众等多元主体之间的交叉性协同关系；理顺垂直型管理部门自上而下的协同关系。另一方面，相关部门要组建跨部门、跨领域的人才队伍。人力资源管理是重大公共卫生事件网络舆情治理的支撑条件，人力资源部门通过对相关人员开展应对网络舆情的专业技能培训，让跨部门、跨领域人员交流沟通，能实现跨部门、跨领域的人力资源整合与优化。同时，相关部门要组建跨领域的专家咨询团队，发挥专家在舆情处置、风险化解中决策咨询、技术指导、权威解读等方面的正向作用。

（三）实践维度

网络舆情治理的过程不再是自上而下的单向度管控过程，而且单极治理无法应对复杂多元的社会公共问题［7］。相关部门只有在完善多元主体协同治理体系的基础上，利用信息协同共享平台，发挥好传统媒介与新兴媒介的作用，才能促进多元治理主体之间的思想统一与行动自觉。第一，完善协同治理体系。相关部门要梳理相关职能部门的业务流程，解决“条块化”的管理问题，提升跨部门、跨区域的协作效能。政府机构、新闻媒体、社会组织、社会公众等主体间要树立协同意识，在处置重大公共卫生事件网络舆情风险时，以网络舆情风险化解为目标导向，深化职能部门之间的合作关系，加强信息沟通与信息共享，提升网络舆情治理效能。需要强调的是，协同治理的目的是避免传统的“中心论”，但也应规避因治理源头多而引发权责混乱的问题。网络舆情管理部门需要在协同治理理念下建立协调与沟通机制，促进健康卫生、宣传、商务、公安、教育、民政等多部门的协调与沟通，从信息收集、风险评估、多部门联动与沟通、权威信息等方面开展工作。第二，建设信息协同共享平台。信息资源是保障重大公共卫生事件网络舆情协同治理决策科学性的重要依据，克服数据共享难、信息鸿沟大、信息安全等问题是协同治理的关键。大数据、人工智能等信息技术手段的运用，有利于提升重大公共卫生事件网络舆情治理的高效性、精准性与科学性。因此，相关部门在网络舆情引导中要促进现有信息系统的整合和协同，多部门共同推进，协同发力，形成协同共享平台。所谓网络舆情治理协同共享平台，就是运用新兴信息技术，构建共建、共享的信息资源分类、整合、管理、平台，实现监测预警系统、决策实施系统的协同联动，保证舆情治理举措的高效实施，增强相关部门利用正确的信息资源治理网络舆情的能力。第三，用好传统媒介与新兴媒介。面对重大公共卫生事件网络舆情风险，特别是网络谣言，网络舆情管理部门需要以务实诚恳、担当负责、开放透明的态度主动回应公众关切。网络舆情管理部门还可依靠官方主流媒体主动发声，增强信息传播的有效性和舆情引导的时效性。网络舆情管理部门一方面要完善媒介的信息机制，通过传统媒体、新媒体最新情况通报、政策解读、权威辟谣、互动交流等信息，保障信息传播的高效性、规律性、权威性和及时性；另一方面可利用媒介加大知识科普宣传、心理健康宣传、法治教育宣传的力度，疏解公众负面情绪，打击网络谣言，从而获得公众的支持与理解，避免负面舆情事件升级。

作者:常洪卫