[摘要]自然灾害一直以来是政府公共危机治理的重要关切点。近年来，政务新媒体的出现为政府应对自然灾害危机事件提供了新思路。本文以近年来政务新媒体在自然灾害型事件的作为为例，分析其传播特点、独特优势及存在问题，并对政府如何借助新媒体传播理念，在应对自然灾害危机事件如何把控舆情、化解危机、善后处理提出方法与路径。

[关键词]网络舆情；自然灾害型；事件治理

2022年1月23日，国家应急管理部2021年全国十大自然灾害，包括2021年7月中下旬河南特大暴雨灾害、2021年第6号台风“烟花”、云南漾濞6.4级地震等。本文所讨论的自然灾害型事件是在突发公共事件框架下，即自然灾害主要包括生物灾害、地震灾害、森林草原火灾、气候灾害等等。国家在2006年初将“突发公共事件”定义为一种突发性紧急情况，主要涉及生态环境、公共安全、社会危害和人员伤亡。类型包括自然灾害，事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件四种。突发公共事件特征主要有：1、突发性。包括事件发生的突然性和应急处置的紧迫性。2、公共性。它所影响的不仅是某一地区的公众生活和社会秩序，由此引发的社会牵连也极为广泛。3、联动性。各类公共危机事件之间相互会产生影响，任何一种突发公共危机事件都可能会引起其他的公共事件，地震会导致大面积疫情防控问题，突发公共卫生事件会引起该地区甚至全国范围内的社会治安和区域封锁问题。本文所讨论的政务新媒体，是指各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等。截至2021年6月，我国有近15万个政府机构在新浪微博平台注册，除香港、澳门和台湾以外的所有省市都已经开通微博账号；中国有近300个地级市政府纷纷采用“两微一端”等作为他们的新媒体传播途径。目前，政务微信公众号、政务微博和政府网站构建的政务新媒体矩阵承担着政务公开、处理危机、引导舆论的责任，在百姓和各级行政部门之间架起沟通协商的桥梁。

一、政务新媒体在报道自然灾害型事件的特点

（一）自然灾害发生时期政务新媒体所采取的应对措施

1.灾情发生初期，及时预警，公开信息相对传统媒体，新媒体的信息传播效率更高，更能满足危机事件发生时的应对需求，便于帮助政府及时表明对危机事件的立场。因此，新媒体会充当自然灾害发生时的预警器。如：2021年7月25日第6号台风“烟花”形成、登陆，中国天气网不断预报，明确了此次强热带风暴级（10级）的移动方向，发出强热带风暴可能对浙江平湖市沿海等区域造成强风雨的影响。相关地区政府将台风预告信息以及天气变化情况及时通过媒体平台通报给社会公众，达到了一定的提醒效果。而灾情发生后，政务新媒又会及时公开信息。如2021年7月中下旬河南发生特大暴雨灾害，河南省应急管理局、政府网站第一时间及时情况通报，向外界传达政府应对此次突发洪灾所采取的措施，参与人员数量以及按照应急预案所采取的行动。在微博平台上，应急管理部官方微博的消息，内容上将发生洪灾的地点精确到村这一行政级别，包括人员失联及原因，还通报了从中央到地方的干部紧急奔赴灾难现场的相关进度，让公众第一时间了解情况。2.舆情爆发中期，注重理念引导河南特大暴雨灾害共造成河南省150个县(市、区)1478.6万人受灾，因灾死亡失踪398人。国家应急管理部及时确认遇难人数，主流媒体人民日报、中国新闻、新华社等发出新闻。这一时期是舆情爆发期，也是舆情治理的黄金时间。各级政务号在网站、微博上通过自己的官方账号对救援情况持续报道，让公众既有时间去思考事件本身，也让公众产生一定的参与感，以引导他们正面审视舆情发展势头。如中央广播电视总台政务新媒体在河南特大暴雨防汛救灾报道，除了以直播形式紧盯灾情，也通过多平台、多渠道、多样态的新媒体产品关注了灾情中的人，以及一些凡人义举中所彰显出的人间大爱。集合网络平台中广为传播的民间互助救援画面制作的原创特稿《暴雨之下，Ta就是我们的平凡英雄！》，展现灾难面前众志成城、团结一心相互救助的微视频《没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人！》等等。这些新媒体产品多采用低语境叙事方式，更靠近民间话语，侧重对个体情感的关照，让“人文关怀“贯彻报道全过程，凸显了媒体在突发事件报道中的民生关切。3.危机解决后期，保持舆论主导随着“河南特大暴雨灾害”具体伤亡情况和后续工作的推进，公众也向政府抛出了一连串的疑问，“为什么会有如此大的人员伤亡？”“政府部门是否存在认识准备不足、防范组织不力、应急处置不当，存在失职渎职行为”。质疑的声音如果只是一味地遏制和不理睬，只会增加网民的过度解读和言论极端化造成潜在的风险。国家应急管理部及河南省应急管理局、政府网站均针对网民的疑问，通过图文、音视频等形式对质疑做了解答。

（二）政务新媒体在自然灾害发生时期独特优势

1.用政务新媒体的公信力，构建与网民平等交流的情感场域在自然灾害危机事件中，各级应急管理部门有天然的公信力。如国家应急管理部在微博官网拥有216万粉丝，视频累计播放量2.88亿。据称，每当有重大自然灾害发生，这里就成为舆情热点，民众将自己内心真实感受和想法在微博平台上表达，形成了广泛的人际传播。此外，国家应急管理部等部门还在抖音、微信注册了官方账号。政务新媒体在这些平台注册官方账号，不仅优化了政务新媒体的生态环境，使得政务新媒体传播矩阵的规模进一步扩大。在抖音平台，观看和使用的年轻用户占据着最高的比重。为了吸引和激励年轻人，提高官方媒体的政治传播效果，政务抖音号致力于打造亲民、温情的形象，在制作内容上紧跟年轻人审美步伐，积极探索年轻用户使用新媒体的特点和关注点，力图用更为“接地气”的方式传递突发事件信息和社会主流价值观。如，国家应急管理部微博在平时很注重民族自豪感、国家荣誉感和崇尚英烈等积极情感的传播，在新媒体评论区始终保持着和公众的情感交流，也在时时刻刻关注着公众的情感变化。一旦发生任何重大公共事件，政务新媒体就能够将公众的情感趋向进行正确的引导，获知公众最想了解的信息，保证公众和政务新媒体的有益衔接。2.调动危机事件中公众情绪的“议程设置”属性新媒体环境下，政府角色的转换以及管理方法与模式的创新与转变既要遵循网络空间的传播规律，又要对自身职能转变、准确定位负责。政务新媒体要善于议程设置，并在保证信息透明的同时将舆论引导至正确方向，避免发生政治危机。如，2019年3月30日18时许，四川省凉山州木里县发生雷击森林火灾，由于山势陡峭、沟壕连天，通讯环境差，交通困难，有31名救火人员遇难。通过分析当时的政务新媒体文本内容来看，有关缅怀救火英雄的文本占据了所有文本的81%，既有从线上开展的图文结合悼念活动，也有当地政府、群众举行的追悼会活动报道，还有烈士遗体荣归故里的新闻报道。从救援人员牺牲、评为烈士到群众自发集结迎接烈士归乡，微博、微信、抖音、政府官网都进行了全程报道。政务新媒体的议程设置从细微处着手，见微知著，唤起受众对真善美的价值追求。3.政务新媒体扮演行政与传媒的“双重”角色随着网络技术的提升和信息场域的不断扩大，政务新媒体已由单一信息公开模式的政府网站，到新媒体环境下微博、微信、客户端、抖音等多元模式构建的新媒体家族。一方面，政务新媒体要履行其行政职责，行政职能赋予了政务新媒体在内容时的公信力和威信力；另一方面，承担起一般媒体的传播功能，是政府与公众合作治理社会的平台。政务号的行政职能在新媒体时代有着更为具体的要求：“两微多端”限制于字数、视频时长等，政务新媒体的内容则更具针对性；得益于网络青年群体的崛起，政务新媒体在形式上也更加活泼、有趣，兼具亲民性；承袭了一般媒体的监督功能，但更为有效和及时。例如微博平台中，公众通过艾特“@”官方的政务微博账号实践自己的公民权利，为维护社会稳定做出双向努力，对社会现象进行全方位监督。网络问政问责在突发公共事件中成了公众了解事实真相的普遍现象，官方在政务新媒体上的及时回应对于化解舆论争端、避免社会矛盾升级、网民情绪降温有着显著效果。政务号是危机事件中最为重要的传媒主体。如“河南特大暴雨灾害”事故发生后，网络上随即出现“地铁、隧道为什么下暴雨不停运”“救援设备为什么如此落后”等质疑。应急管理部在微信公众号上解答网友疑问，微博也同步了相同的文章，并及时了国务院调查组调查报告，认定当地政府存在失职渎职行为，并对相关人员进行问责追责。相关政府职能部门的及时处理无疑增加了政府的威信力，并为此后各类相关信息的增加了公信力。

二、政务新媒体在报道自然灾害中存在问题

（一）缺乏对公众认知能力的把控和研究

地方政务新媒体和行政级别更高的职能部门相比，缺乏应对突发事件的专业新媒体管理人员。地方政府中通过新媒体发声的工作人员大多不具有专业舆情治理背景且缺乏正规的、系统的危机管理思维，不能运用新媒体环境下网络舆情治理的新思路去科学应对突然发生的危机，容易使得政府在管理公共危机的工作中难以开展，甚至会导致危机事态的扩大。如河南特大暴雨灾害引发重大人员伤亡，立即引起了舆论场的轩然大波，质疑政府救援能力、责问政府为何会出现如此大的灾难？但当地政务新媒体仅以“突发灾害”四字来解释，然而，这个解释并没有令人信服，政府由于缺乏对公众感知深度的把握，疏忽了深层次解释。简单来说，政府没能够与公众关切点联系在一起，所以引发网民质疑。因此，公众的心理认知是政府在处理公共危机扩散时必须引起重视的方面。

（二）新媒体环境下的社会治理理念尚不成熟

当重大自然灾害发生时，从政务新媒体内容来看，大部分内容都是当地如何救灾抢险，外地加油助威喊口号。对于网民关心的问题，一些政务新媒体只有做出被动回应的举动，少有对公众的心理疏导。尤其是，地方政务新媒体仍然只是将政府文件原样贴出，少有回应公众的举措。既然新媒体技术为政府和公众之间搭上了桥梁，社会治理也应改变，让人们在感受到危机治理的复杂并对政府产生理解从而参与其中。

（三）突发危机事件的舆情搜集能力欠缺

网络空间中，官方媒体账号是群众知晓并接触防灾救灾的首要渠道。这就要求政务新媒体在信息的同时，及时搜集好关于网络上存在的各种潜在舆情，提前做好议题设置，既要有迎合公众普遍心态的内容，也要适时调整极少数群众的扭曲心态，但目前此能力欠缺，常常在舆情面前陷入被动。

三、政府借助新媒体传播理念应对自然灾害危机事件的路径

2018年12月27日，国务院办公厅印发《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》。《意见》指出，要持续提升政府网上履职能力，努力建设利企便民、亮点纷呈、人民满意的“指尖上的网上政府”。到2022年，形成全国政务新媒体规范发展、创新发展、融合发展新格局。因此，政府在借助新媒体传播理念应对自然灾害危机事件中可注重以下几个方面。

（一）规划好舆情治理的顶层设计

1.建立舆情治理常态化监测机制。应急救援部门应加强自然灾害型事件中潜在舆情、已发生舆情和舆情消弭阶段的监测工作，要做好信息监测收集，将舆情监测机制纳入到政府的常规化工作中，实时更新舆情数据。2.建立舆情治理过差的问责机制。应有全流程的舆情考核和问责机制。对于重要信息不、重大政府决策不解读等造成公众对政府工作质疑，削弱政府公信力的行为，要进行严肃处理。对于舆情演变阶段中舆论焦点回应不及时、公众情绪疏导敷衍等行为，要找准事故责任人、有关政府机构并给与通报。对于在公布信息过程中出现弄虚作假、谎报事实、愚弄公众造成重大社会认知风险、极端个人或群体行为的，要依法追究相关责任。3.建立舆情解除阶段的善后机制。要形成政府主导，多方善后的局面，善后机制中，政府应向“服务民生”转变，多听取新媒体平台上的社情民意，传播主流价值观；各级政府、应急救援部门、主流媒体等要扩大善后信息的影响力，形成多点成线、多线成面的信息交流联动传播模式。

（二）把握好舆情治理的新媒体传播规律

1.增强政府与公众之间的互动性。一方面要加大政府信息公开程度，利用新媒体内容传播方式多样的特点，对公众特别关注的政府信息、政策作专业性解读，及时化解公众疑虑，降低网络舆情发生的可能性。另一方面要拓宽网络问政渠道，政务新媒体要在微信、抖音等受众参与较多的平台上设置网络问政机制，对网友的提问要及时回复、认真解答，避免危机发生。2.强化“新媒体矩阵”的联动性。要注重两个方面的联动。一是各级政务新媒体之间的联合矩阵，应急救援部门的信息要快速、准确、详细，地方政务新媒体要对信息及时、解读，抵消公众因对专业救援不熟悉而引发的质疑或者次生危机。二是发挥新媒体平台的联合矩阵作用，微博的特点在于信息迅速，微信的特点在于对信息的补充，抖音的特点在于信息认知的直观，联合矩阵可将传播效果最大化。3.把握信息中的驱动性。2016年11月，国务院办公厅印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》，其中明确要求：“涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内权威信息，在24小时内举行新闻会。”突发公共危机事件中，政务新媒体应在遵循政务信息公开和舆情回应的相关法律法规要求下，对事件做出迅速地反应。除及时对事件发生时间、地点、各单位出动的消防力量和救援设备等基本情况进行通报外，还应滚动消息，可按照间隔1小时的速度现场及救援情况。救援结束2小时内，将救援过程完整梳理之后再通过政务新媒体消息。

（三）培养好舆情治理内外双方的媒介素养

1.组建新媒体专业人才队伍。有关部门应组建专业的新媒体人才队伍负责政务新媒体账号的运营，让政务新媒体成为公众表达民意的平台。2.提升公众的应急救援认知水准。应急管理、消防救援部门和地方政府应在平时通过两微多端等媒体平台，做好消防救援常识的宣传教育，维护好政府形象，培养公众对我国应急救援能力的认知水平，认可消防救援人员在前线做出的努力，清楚认知自然灾害型事件中出现的各类谣言。3.强化政府的主体责任意识。一是政府要积极构建网络舆情的议程设置，议程设置对公众判断舆情的重要性及解读事件具有重要作用。政务新媒体告知公众“看什么”，就是在帮助引导公众“想什么”。二是政府要成为网络舆情的“意见领袖”，政府的声音要形成网络上的主流意见，把握舆情的主导权，既要有信息主体的权威性和不可动摇性，又要有鼓励、慰藉公众的亲和力，用权威的声音来稳定舆情发展态势，为公众做出理性判断创造条件。

参考文献：

[1]《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》，中国政府网2018-12-07

[2]吴波鸿、张振宇、倪慧荟：《中国应急管理体系70年建设及展望》，《科技导报》2019年第37期

[3]唐钧、龚琬岚：《综合应急救援负面舆情治理的八大原则》，《中国减灾》2019年第23期

[4]王涵:《重大突发事件报道中的应急处置与媒体应对》，《新闻前哨》2022年第4期（上刊）

作者:樊晓燕 单位:湖北日报传媒集团