1资料与方法

1．1一般资料

资料选取2012年1月～2013年12月在我院接受治疗的48例儿科患者为观察组，其中男性22例，女性26例，患者年龄为1～13岁，平均年龄为（6．2±2．3）岁，患者护理时间为6～32d，平均护理时间为（16．4±2．2）d。并以2010年1月～2011年12月期间，在我院接受治疗的48例儿科患者为对照组，其中男性24例，女性24例，患者年龄为0～14岁，平均年龄为（6．5±2．7）岁，患者护理时间为7～35d，平均护理时间为（16．9±2．5）d。两组患者在性别、年龄及护理时间等方面差异均无显著性（P＞0．05），因此具有可比性。

1．2研究方法

观察组患者均接受优质护理服务措施，对照组患者均接受常规护理服务。制定患者满意率调查表，在护理结束后进行发放，由患者家长填写，对患者满意率进行评价，以比较优质护理服务实施前后的护理效果。

1．3优质护理服务实施方法

1．3．1合理配置护理人员

科学合理的配置护理人员，是提高护理服务质量的关键。如护理人员不足，则可能会影响护理服务的有效落实，难以获得满意的护理效果。护理人员冗余则可能会造成人力资源的浪费，因此应根据护理工作要求，对每个护理人员分配合理的护理任务。护理人员要对所负责的患者，实施全程管理，严格遵照护理流程进行操作，保障护理服务的实施质量。

1．3．2实施层级管理

根据科室的实际情况，建立并实施护理层级管理制度，即综合考虑护理人员的职务、职称及资历情况，将护理人员划分为三个级别，明确不同级别护理人员的工作职责，要求护理人员必须认真履行职责要求，严格落实本职护理工作，对于主管护士而言，不但要为患者提供全程护理管理，做好换班工作，还要对低年资、低级别护士进行指导，以保障护理服务效果。

1．3．3规范护理行为

护理人员在日常工作中，要注意规范自身的护理行为，如针对儿科患者的特殊性，服务质量与患者的治疗效果有着密切的关系，因此护理人员在书写病历过程中，要符合认真规范的要求，明确突出重点内容，可合理适当的进行简化，这既能做到对患者的护理情况有据可查，又能为护理工作提供更多时间。此外，护理人员要在日常护理过程中，注意自己的言行及形象，在解答患者疑虑时，应耐心细致，态度和蔼，语气平和。

1．3．4加强专业培训

在科室内定期组织护理人员进行专业培训，对提升护理人员专业技能和护理服务水平具有重要作用。护理服务的培训内容应避免单一，应注重护理人员素质的全面提升，如专业知识、操作技能、护理规范、法律常识和护理礼仪等均要涉及。对培训效果也要持续跟进，我科会定期对护理人员应用培训知识的效果进行检验，对表现优异的护理人员，予以表扬和奖励，以激发护理人员的热情。

1．4优质护理服务措施

1．4．1营造温馨舒适的护理环境

营造温馨舒适的护理环境，将有助于患者的身体恢复，减轻患者的心理压力。根据儿科患者的特点，我科在布置病房环境时，力求体现温馨、舒适、轻松和活泼。如为儿科患者准备一定的玩具、卡通书籍等，在墙壁上张贴儿童喜爱的卡通漫画，使患者感受到家庭的温馨，以消除对陌生环境的恐惧。此外，在对儿童进行护理过程中，同样要体现亲情和关爱，如可播放儿童喜爱的音乐及影片，以转移儿科患者注意力，避免发生护理差错。

1．4．2加强护患沟通，开展心理护理

护理人员应多与患者进行沟通，了解患者的所思所想，以采取必要的心理护理措施，缓解患者的心理压力。尤其是儿科患者，通常对治疗及护理存有恐惧，经常会出现哭闹等不配合治疗的情况，护理人员应换位思考，根据儿科患者的心理特点，采取语言激励、抚摸安慰等方式，解决患者的心理问题。

1．4．3争取家长配合

最大限度的争取家长的配合，是优质护理服务顺利开展的关键，因此在护理工作中，护理人员应及时的、有针对性的同患者家长进行充分沟通，让患者家长及时了解患者的疾病进展、治疗措施及心理表现等，以让其提供必要的支持。

1．4．4重视健康指导教育

随着护理服务水平的不断提升，护理人员越来越关注健康教育的重要性，现代护理理念要求，健康教育应贯穿于整个护理过程。因此，儿科护理人员，应根据患者由入院至出院，不同时期的特点，开展有针对性的健康教育工作，涉及内容应包括疾病知识、用药指导、饮食建议等。可通过发放健康教育手册、设置专门的健康教育信息专栏、开办相关讲座等，向患者家属传递必要的信息，以提升护理服务质量和效果。

1．5统计学方法

应用SPSS15．0统计学软件包分析处理，计量资料以（x±s）表示，行t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为具有统计学意义。

2结果

对两组患者家属满意率进行评价，观察组患者非常满意20例，满意28例，患者满意率为100．00％，对照组患者非常满意14例，满意27例，不满意7例，患者满意率为85．42％。经比较，两组患者满意率差异具有显著性（P＜0．05），且观察组优于对照组。

3讨论

随着护理模式和护理理念的转变，当今时代护理人员不但要用专业技能减轻患者的身体痛苦，同时还要在护理过程中，注重执行以人为本的护理理念，以最大程度的缓解患者紧张焦虑等心理，实践生理－心理－社会医学模式的护理要求。我科通过对儿科患者实施优质护理服务，发现该护理模式能显著提升患者满意率，临床效果明显，值得进一步推广应用。

作者：田素莉 单位：安顺市妇幼保健院