优质高效的服务理念

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇优质高效的服务理念范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

优质高效的服务理念范文第1篇

【摘要】目的 探讨一种适合急诊的优质护理服务模式。方法 将3A敬人服务理念应用于急诊护理工作中，1A：接受你的服务对象（accept）2A：尊重你的服务对象（account）3A：赞美你的服务对象（admire），对比实施3年护患纠纷数量、院方受理投诉、年投诉比例、患者满意度等情况，汇总分析，得出结论。结果 “3A“敬人服务理念的实施，促进护患沟通，促进了急诊医患关系的协调发展，提高患者满意度，使急诊护理服务达到患者满意。结论“3A”敬人服务理念的实施，提高了急诊患者的满意度。

【关键词】 急诊 优质服务

自“优质护理服务示范工程”开展以来，如何打造急诊特色的护理服务，是我们探寻的目标。经过1年的实践，我们总结出应用“3A”敬人服务理念对提高急诊护理服务质量具有显著效果，现将实施情况汇总分析：

1 对象与方法

1.1 对象：在2010年6月-2011年6月就诊的所有急诊患者中实施“3A”敬人服务，从患者接诊―抢救治疗―转出（收住院、留观察、转院、离院）等所有程序中，应用“3A“敬人服务，调查患者满意度、汇总患者投诉信息、汇总各班次护患纠纷信息，与往年同期相比，分析总结应用效果。

1.2 方法：“3A“敬人服务是一种服务理念与管理结合的结晶。

1A：接受你的服务对象（accept）无论是120接诊还是自来急诊的危重症患者，无论是有家属陪伴的患者还是三无人员，护理上都要有接受意识，接受的表现在急救意识上，有意识的营造“紧张高效”的抢救氛围；如：分诊登记病厉的建立、医护联合的会诊检查、监护措施的实施、治疗措施的实施等，其目的是在患者进入急诊后的第一时间，护士在思想上能够接纳患者，接纳其急切的求医心理及行为，配合医生尽快实施必要的救治、建立病厉，确定医患关系，完成必要检查、治疗，缩短等待时间，各项工作由谁负责落实均以制度的形式写在岗位职责里，各岗护士各司其职，有效协作，保障了接纳患者工作的有效落实，彰显畅通的急救绿色通道效率。

2A：尊重你的服务对象（account）急诊的患者，无论性别年龄，无论身份职务，护理上都要有尊重患者及其家属的意识，尊重表现在护理行为上，行为上要体现“以病人为本”的服务理念，实施快速有效的抢救措施；如：静脉通道的早期开放、急救药的及时应用、清晰明了的告知［1］、对患者及家属情绪上的安慰等等必要的检查治疗的完成速度，均以制度的形式写到考核标准中，监督各岗护士落实，其目的是在患者进入急诊后的第一时间，护士在接纳患者及为其实施救治措施的行为要能够赶上患者及其家属急切的求医心理，能够在他们的耐受限度之内完成必要的救治、沟通，获得患者及其家属的信任，护士和蔼的语言，热情的态度、高效的救护能够让患者感受到被尊重、被关怀，能够使其心理需求和人格得到充分体现，因此就有了从医行为，从而彰显的是急救的速度及效率。

3A：赞美你的服务对象（admire），急诊的患者及其家属，无论是普通急诊患者，还是斗殴、醉酒不讲理患者，只要其配合治疗，我们就不要吝惜赞美的语言。赞美能够让人身心愉悦，能够让患者进一步感受到被尊重，被接纳，被认可，赞美还能消除患者紧张焦虑的情绪，使患者及家属满意我们的服务，使护理服务质量进一步得到升华。赞美表现在沟通上，，护士良好的沟通能力是提高护理质量和护理满意度的有效途径［2,3］，护理满意度由患者来评价，因此患者满意度调查中能够体现每个护士的真是工作，对每个病人发放调查问卷，能够有效督导该行为的实施。

2 结果

统计汇总3年来就诊患者数量、护患纠纷数、院方受理护患投诉、年投诉比例、患者满意度等情况，（见表1），汇总统计，对比分析，得出结论“3A“敬人服务理念的实施，促进了护士与患者相互的沟通，护士与患者之间建立了良好的相互信任、相互尊重、相互配合的护患关系，督促患者的从医行为，促进了急诊医患关系的协调发展，提高了患者满意度。

3 讨论

1 急诊护士健康的体魄、饱满的精神、高雅的仪态、高度的敬业精神是实施“3A”敬人服务理念的前提条件；急诊护士丰富的业务知识，精湛的专业技术是实施“3A”敬人服务理念的保障；“3A”服务理念贯穿在整个的医疗护理过程中，工作中要善于把握细节，把感情填进服务的每一道缝隙，做好细节服务是实施“3A”敬人服务理念的升华。

2 做好“3A”敬人服务理念要做到“四到位”：一是心到位；具有高度的责任心，绝不漫不经心。二是说到位，与病人或家属沟通，做好心理护理，健康教育，做好解释工作［4,5］。三是做到位；包括措施到位，检查到位，落实制度到位。四是管理到位，常抓不懈，抓住未落实的事，追究未落实的人，使管理真正落实到位。 参考文献

［1］ 曹卫杰，杜红利 履行患者告知义务，保障患者知情同意权利 中华现代护理杂志［J］. 14（10）1224-1225

［2］ 任俊翠，袁修银 良好的护患沟通及制度化管理对护理质量的影响［J］. 中华护理教育2011， 8（ 1）： 29-30

［3］ 张承翎，葛向煜急诊室护士受暴力侵袭的原因与对策研究现状中华护理杂志［J］2008 ，43（4 ）354-355

［4］ 刘德容, 杨裕红. 急诊护士工作压力源及相关因素分析［J］ . 现代医药卫生, 2007, 23( 1) : 27-29.

优质高效的服务理念范文第2篇

关键词：供电企业；营销；优质；服务

中图分类号：F426文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）11－0132－02

在电力体制深化改革的过程中，供电服务工作日趋重要，为广大电力客户提供安全可靠的优质电能和优质服务是供电企业服务的目标，以下就供电企业营销优质服务工作进行了探讨。

1树立服务理念，营造大服务氛围

1.1培育服务文化理念

服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部员工心往一处想、劲往一处使，激发员工的学习进取心和工作积极性。

1.2对内强化服务理念的宣传

树立“营销为客户服务、供电为社会服务”的理念，树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念，树立“客户至上”的服务理念，树立“处处是服务窗口，人人当服务标兵”的服务意识，全员、全方位、全过程打造服务品牌，确保为客户提供优质的电力和以人为本的服务，让服务提升企业各项工作。

1.3引入精益生产思想

对营销服务工作提出“服务不到位，就是出事故”的“服务事故”理念，实行“服务事故”责任追究，将服务不到位的具体行为界定为服务事故，并将服务事故与安全事故同等对待和处理，做到“四不放过”原则。

2加强队伍建设，提高员工素质

2.1在开拓电力市场中，依靠科技进步，加大对人才的培养力度

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台；通过激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发员工的积极性、创造性。进一步健全培训体系、完善培训机制，提高职业能力，不断强化员工的服务意识和服务水平，定时地对员工进行岗位培训，全面提高营销员工的知识水平和业务素质。

2.2推进企业员工道德建设，广泛开展荣辱观教育，大力加强员工队伍的素质建设

良好的职业道德是员工基本的职业素养，要求每位员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。高度重视对员工职业道德的培养，促进员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。

3规范制度、行为，为优质服务奠定基础

3.1健全、规范服务制度，为优质服务提供保障

完善以窗口前台服务为龙头，后台服务为支撑，网络服务为基础的服务制度，努力形成机关围绕基层转、基建围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务大格局。

3.2落实服务标准，规范服务行为

认真贯彻《公民道德建设实施纲要》和《国家电网公司员工道德规范》，强化营业、业扩、抄表等岗位行为规范建设，制订和完善供电服务规范、通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范，让客户始终享受到热情、规范的服务。实现供电服务管理精益化，完善信息平台，规范停电公告管理，业扩报装“一口对外”，坚持100%回访，坚决杜绝客户工程“三指定”现象。

4创新服务方式，加强营销管理

4.1创新服务方式，提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。

4.2建立新型的营销管理体系

建立以市场为导向的新型营销管理体系，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙服务，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。

4.3实施品牌战略

服务品牌是市场竞争选择的结果，品牌凝聚了服务文化的精华。尽管客户无法自由选择供电服务商，但是客户心理比较却能决定供电企业的社会形象与公众信誉。按照“优质、方便、规范、真诚”的，提供售前、售中、售后全过程服务。开展售前服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案。通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电。开展售后服务，帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修服务等，因地制宜整合供电服务的品牌特色。

优质高效的服务理念范文第3篇

一、制定科学高效，适应山区卷烟物流的运行模式是降低送货成本，提高送货效率的基本要求。

1、合理划分送货区域实行成片送货是提高送货效率的基本要求，山区卷烟物流不同于沿海物流，由于山区物流受到交通等状况的限制，因此必须十分重视，合理科学划分送货区域和送货线路，可以打破行政区域的界限，实行科学组合，充分利用地理优势开展送货，这样可以减少送货员的劳动强度，又能提高工作效率。

2、合理制定送货周期（送货频率）是降低送货成本，稳定卷烟销量的一个重要内容。

合理制定送货周期是关系卷烟销售能否满足市场需求，能否让卷烟销量稳步提升的一个重要途径，因此制定好送货周期要根据市场需求量、零售户销售能力来决定他具有以下几个方面的特点：

①能让客户做好进货计划，合理库存，提高资金周转率；

②满足市场需求，市场货源不脱销；

③卷烟销量能稳步提升

④降低送货成本，提高车辆的利用率；

⑤提高安全系数，加强车辆和资金的安全。

3、开展取送结合的送货模式是降低送货成本，提高市场占有率，加强安全管理的一个重要保证。

取送结合是指定点取货和直接送达相结合办法，该办法能与客户建立稳定、密切的协作伙伴关系，并能提高送货效率，降低送货成本，杜绝安全隐患，服务边远山区零售户，提高卷烟销量，开展取送结合的运行模式是适合山区物流的一个有效办法。

二、安全、高效、快捷是做好送货工作的基本保证。

安全、高效、快捷是卷烟送货的基本要求。

1、安全：就是做好人身、资金、车辆、货物等安全，要制定一系列的规章制度，确保整个送货工作顺利进行。

2、高效：就是要以人为本，充分发挥人的主观能动性，所谓高效就是工作高效率，从制定方案开始到送货安全归队为止，要做到高效首先要提高人的“两素”，水平即政治思想素质和业务素质，才能达到高效的目的。例如：

①送货只要有较高的政治思想素质和道德修养，才能兢兢业业的工作，踏踏实实的落实好每项制度，才能确实履行“至诚至信、全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，真正做到“三满意”，即：企业满意、客户满意、自己满意。

②送货员要有较高的业务技能，为了适应时代的需要和烟草行业改革的需求，送货员必须全方位提高自身综合业务素质，从市场营销能力、服务水平、安全意识、工作技能、写作能力、电脑操作技能等方面着手提高自身素质，以适应烟草配送模式的不断改变。并熟练掌握辖区零售户的状况，送货员在日常工作中必须掌握本辖区所有零售户的地理位置、销售动态、个人生活习性、家庭情况、金融卡使用情况、零售户分类情况以及零售户违法情况等等，只有熟练掌握了本辖区的基本情况，才能根据实际情况更好地开展配送工作，才能在较短的时间(平均每户5-8分钟)内完成送货工作。

③快捷：就是送货速度快，将卷烟货源及时送达零售户准确收取现金（刷卡）。

三、一岗多能全面开展工作，送货员即是卷烟送货员，又是宣传员、信息员、促销员、服务员。

优质高效的服务理念范文第4篇

关键词:医院门诊;药房药学;服务质量

我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨,全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与触患者在医院门诊药房发生直接联系,在医疗市场异常激烈的今天,优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。

1、药学服务的界定

纵观药学发展的历程,经历了传统阶段和过渡阶段,发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。理论界多数专家学者对药学服务的界定是:“药学服务是本着一切从患者利益出发,提供恰当的药物治疗,使患者的健康得到最大保障。”可见,药学服务是以提高患者生命质量为目的,而药师直接提供与药物治疗有关的服务。

2、医院门诊药房药学服务影响因素

2003年2月25日,中国非处方药协会GPP,作为实施GSP基础上更强调药学服务的行业自律性规范,它促使医院门诊药房经营管理目标从原先的单一销售药品快速向提供药学服务的转变,对促进药品分类管理和公众小病自我药疗发挥了较大的积极作用。

2.1 药品的管理理念:一个企业、一个部门机构的管理观念,将直接影响着其产品与服务质量。同样地,对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务,才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解,才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议,促进合理用药,为患者提供科学的药学服务[1]。

2.2 药学咨询服务:药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是医院门诊药房还是社会药房,都应该先对患者提供药学咨询,这是指导患者用药的前提,同时也是患者用药后续服务的依据。一方面,对用药资料的掌握,有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面,药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控,极大地减少了不合理用药行为。

2.3 有关患者用药档案管理:根据《药品管理法》的规定,药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行,我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录,消费者在医院门诊购买药品,其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立,有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。

2.4 药师业务能力的影响:医院门诊药房的药师作为药学服务的执行者,其专业素养和业务能力直接影响着药学服务的水平。但目前我国医疗行业药师整体资质偏低,并不能满足提供高水平药学服务的要求,因此医院门诊药房有必要通过不同方式加强员工培训或再教育来提高药师的业务水平。同时,由于药师专业知识基础比一般的药学技术人员更扎实,对产品的理解力更强,因而通过集中的培训,药师整体水平的提高会相对更快;另一方面,这种药学服务的集中化,可使药学服务人力资源的分配更加合理化,可见医院门诊将培训资源集中化与提高药师知识、服务水平的目标是一致的。

3、提高医院门诊药房药学服务质量的对策

3.1 贯彻药师的责任制:切实落实责任制,是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进,传统的医药模式受到冲击的新形势下,药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富,人们对健康的重视、自我保健意识的增强,患者对药学服务质量越来越高。可见,药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中,要树立责任意识;在患者的药物治疗过程中,应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变,不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养,将责任意识时刻铭记在心。

3.2 切实加强服务实践:药学服务质量需要通过实践来检验。因此,药师在通过面对患者服务的过程中,患者在得到医务工作者服务的同时,药师也能随时掌握患者的用药情况,掌握用药信息,向患者进行宣传合理用药。通过耐心细致的指导,药剂人员自身素养、职业道德不断得到患者的认同,也为宣传合理用药提供了相应的服务。

3.3 树立优质高效服务理念:药学服务作为一种服务性工作,需要药学工作者从点点滴滴做起,在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如,药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量,尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项,包括药品储存、效期事项,药品潜在的不良反应与禁忌;服务理念作为一种观念,或许会受到工作实践的削弱,因此需要不断强化,只有发自内心的热爱工作,体恤患者的难处,强化自身的责任感,才会真正树立牢固的优质服务理念。

综上所述,随着医院药学的发展和人们健康需求的提高,完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念;特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形势,药房药学服务将定位以临床药学为主,以药品管理为辅,以合理用药为核心的模式,力求使药学服务质量更加完善。

参考文献:

优质高效的服务理念范文第5篇

一是继续提高项目审批集中度、优化度。积极配合有关部门对许可事项的相关操作流程进行梳理和优化，进一步缩短审批承诺时限，简化程序，提高效率。努力协调应进“中心”项目进窗口办理，进一步提高窗口办件的集中度，发挥窗口集中审批优势。二是全面推进网上审批工作，探索网上监察系统的建设。利用政府电子政务平台，加快实施网上审批的建设步伐，推进部门领导、科室领导网上审批、核准，再由窗口直接办理批复、发文发照的审批方式，切实提高窗口“一站式”服务能力。为进一步提高行政效能，建立廉洁高效的行政审批监管机制，“中心”将和有关部门积极探索网上监察系统的建立，对有审批职能部门的所有行政许可、非行政许可事项进行梳理，逐个进行审核，收集各部门的审批数据信息，建立完整的执法数据库。三是推行首席代表制。简化审批流程，减少审批环节，让后方围绕窗口转，窗口有协调权、审批权、调度权、解释权，逐步推行首席代表制，提高窗口的办事效率。二、进一步创新方式，实现审批提速

一是围绕重大项目推进，开辟“绿色通道”，实现审批工作提质提速，促进经济发展；围绕个体私营经济发展，增强主动服务意识，提供优质高效服务；围绕外商投资项目，采取专人陪同服务和全程跟踪服务，优化投资环境。二是施行全方位审批服务。对投资规模在×××万元以上，属市级审批权限内的生产经营性项目，继续实行全程无偿服务，同时和镇（区）代办员联动，不断完善和推进上门服务、预约服务、延时服务、陪办服务、回访服务等制度，更好地为企业为群众提供方便。三是推进企业注册登记“一表制”新模式。“一表制”联合审批新模式可以实现企业登记信息资源共享，由原来需跑几个部门填几张表简化为只需要跑一趟填一张表，优化了审批流程，节省了企业办事时间和财务成本，提高了窗口的办事效率。三、进一步便企利民，实现服务提质。

一是继续深入实施项目联审会办制度，着力解决互为关联、互为前置的审批症结，疏通审批流程，努力推进重大项目“一门受理、一站办结”，让企业和群众实实在在感受到政府服务理念的转变和服务效能的提升。二是按照“能简则简、能优则优”的原则，对各审批职能部门的审批流程进行进一步的梳理优化，使每个审批项目都有规范的办理要求、流畅的操作程序、明确的承诺期限和详细的收费标准，最后印制成《行政服务指南》向社会公布，确保审批全过程公开透明、阳光操作，为办事群众、投资企业提供透明、放心的政务服务，以此推动行政审批提速，促进企业降本增效。三是努力提高现场办结率，使服务提速；进一步改进服务态度，优化服务方式，以温馨贴心和灵活多样的服务来提升办件质量。四、进一步建设队伍，实现形象工程。