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服务营销在市场营销中的重要性

发布时间:2015/11/7 9:21:45   阅读:

一、服务营销的概念

服务是以满足服务对象的需求为宗旨,包括提供有形产品和无形产品的过程,还包括提供由软硬技术结合而成的产品的过程;而营销则是以市场需求为导向,通过一系列的策划、推广,为企业营造需求氛围,完成产品销售、树立企业品牌的过程,因此,从另外一个角度上说,营销就是推广,是提高企业产品或者服务大众辨识度的一个过程。消费者在关注产品性能的同时,更加关注自身的消费情绪,即企业是否为消费者提供优质的服务。这种消费需求变化对现代营销的影响是巨大的,促使企业不断提高服务质量,从而增加企业的营销业绩。当前市场经济下的竞争激烈程度愈演愈烈,企业仅仅依靠产品性能已经无法完全占有市场,服务水平也成为影响企业发展的重要因素。

二、服务营销对企业发展的重要性

经济发展不断加快,提高了人们的消费能力的同时,也提高了消费者的需求层次。传统的依靠产品质量取胜的营销方式,无法满足现代消费者的需求,服务营销的概念应运而生。现代消费者不仅仅关注产品自身的性能及价格等基本因素,更加关注在商业活动过程中,自我价值是否得到体现。只有让消费者的自我价值得到充分体现,企业才能使客户对产品保持足够的忠诚度。可以说,服务营销是不仅是企业提高市场竞争力,抢占市场的秘密武器,也是社会进步,消费者消费需求提高的必然产物。企业要在激烈的市场竞争中占据主动,应该将产品与服务并重,以客户需求为中心,以质量求生存,以服务求发展,将服务营销提升到企业发展的战略的地位,不断提高企业全体员工的服务意识,以赢取更大的发展机遇。

三、市场营销服务策略

市场竞争,归根到底是消费者的争夺战和经济利益的获取。目前很多企业经营设施并没太大差别,商品质量、价格大同小异,所以赢取顾客信任的关键便是服务,服务决定着客户是否购买企业商品,是否对品牌具有忠诚度。并且营销服务相对于其他硬性指标来讲可控性和可塑性更强,因此一定要把握好服务这一关。

(一)同等对待策略

很多销售人员对待西装革履的顾客热情有加,对买贵重商品的顾客奉为上帝,而忽略了大众消费的客户或者衣衫褴褛的客户,针对这种情况,企业制定出同等对待的策略,并把它贯彻到市场营销的整个活动中。所谓同等对待,就是不过分关注顾客的外在,一并同等对待,以同样的热情服务客户。另外,在实际销售过程中,还应该对大众消费或者衣着朴素的客户更加和善、客气,同样也不能大客户和衣着华丽的客户,做到同等对待。

(二)服务过程策略

传统服务策略以采取补偿性服务为主,一旦在消费过程中发生问题或者矛盾纠纷,企业会给消费者以一定的经济补偿或者其他形式补偿,而补偿后,并没有采取其他的管理措施,不利于企业的长远发展。现代服务策略要采取三位一体的策略,提高企业的服务质量,将服务意识贯穿到企业生产经营的各个环节。企业可采取以下措施提高服务质量:首先可通过调查消费者的需求信息,采取一定的预防性服务措施;然后通过网点设置或产品检验等手段,加强企业的监测性服务;最后根据前期的营销情况及消费者的调查情况,对产品进行改进升级、上门服务等补偿性服务。只有加强对各个环节的质量保证,才能建立科学的服务保障体系,提高企业的市场竞争力。

(三)品牌确立策略

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念,是品质优异的核心体现。消费者心中的形象可以勾勒出品牌形象,一个品牌包含的因素很多,有产品质量、企业的服务质量、对消费者承诺及其实现的情况和消费者满意度等等。企业的品牌策略有效构成了开拓市场的途径。国内消费者对雀巢咖啡的认识大都源自于那句家喻户晓的广告语“香醇体验,随时拥有”。实际上,很多业内人士都知道雀巢咖啡经历的一个往事:雀巢咖啡在诞生之初,曾因为过分追求工艺上的突出而忽略营销策略,过分强调速溶而使销量一度陷入危机。原因在于,速溶过于便捷,有时候是一种“懒惰”的代名词,这使得很多家庭主妇难以接受这种陈品的理念。雀巢咖啡在意识到了这种市场形式后,变开始想尽办法巧妙借助包装和广告的力量走出危机,努力成为人们心中的好咖啡。

四、结束语

市场经济中营销管理的必然走向即为服务营销,它决定着企业在竞争中的位置与结果。伴随着改革开放的深入与市场经济的逐年发展,服务营销也将面临着严峻的考验,企业要做宏观调控与整体把握,灵活运用服务营销带来的巨大竞争优势,吸引客户,保证客户的忠诚度,以适应激烈的市场竞争,获得更大的生存空间。

作者:孙津艳 单位:中国石油东北化工销售公司

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