客户服务心得范文第1篇

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是Maggie处理。现在终于体会到Maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初Maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

客户服务心得范文第2篇

让我们通过以下真实的案例来理解：

中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧！

案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机

时间：2009年2月8日　PM　13：00

地点：中国移动深圳公司某服务厅

情景描述：

客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：

客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？

服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。

客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？

服务人员：是的。

客户：那什么时候会再有货？

服务人员：等公司调配，现在不清楚。

客户：那其他服务厅会有吗？

服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。

于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。

案例分析：

服务人员本身的服务有问题吗？

如果基于绩效考评为目的的服务，这名服务人员的服务基本没有问题，他如实的回答了客户的提问，并且给予客户两个选择：要么去别的厅看一下；要么选下其他机型。这样的服务并不热情但也没有不理不睬。换一个角度，如果是以客户满意为目的的服务，这一次的服务是有问题的，依据是：客户扫兴而归。这样的服务没有产生赢得客户持续消费的吸引力，服务力在这里成为了一种能够令客户满意和愉悦的能力。因此，员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会，也就减少了盈利的可能性。

服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？

客户所选机型断货，服务人员给了客户其他选择，表面上看来是没有问题的。但如果服务人员在确认客户对其他机型没有兴趣的情况下，是否可以帮助客户打电话去其他服务厅确认下到底哪里有货，哪里有黑色的手机？使客户不会因此耽误更多的时间，跑更多的路，造成更多的失望情绪，那么客户的感受就一定会有很大的不同。以上案例，服务人员对客户需求的反应速度慢，对客户不良情绪的弥补措施也不够得当。因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客户，加上手机都是话费套餐购买的，捆绑的潜在话费收入也因此流失，损失是不仅仅是表面的。服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！

客户到底为何而不悦呢？

想买的东西没有买到，当然是造成客户不开心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都会令到客户失望乃至不悦，甚至影响客户对公司的满意度、忠诚度呢？一定不是，只要服务人员出于内心的针对客户的需求提供了帮助，那么大多客户即便在未能如愿买到想要的东西的时候仍能保持一份好心情，他们仍然对服务人员保有良好的印象。只有那些在客户本来就不能如愿的情况，又不积极主动的提供帮助的情形下，客户的不满情绪会因未被得到充分重视而加倍。“客户因为他对此次服务的感觉不好而不悦”，这才是真正的原因。其实，这位服务人员的工作量并不大，打几个电话多方确认一下只是举手之劳，不会耽误到他的工作，且对于这次服务来说的效果却会大有不同。之所以他没这样做，或许他的工作程序或岗位职责中没有这一条吧！如果该员工有服务力，那么他就会整合资源（打其他服务厅的电话帮助查询哪里还有这款手机）为客户创造价值（及时给客户所需要资讯，提供信息价值）。因此服务力也可以理解为为客户创造价值的能力。

从这个案例分析理解服务力到底是什么？

笔者通过多年对服务的研究，认为服务力就是企业通过服务满足市场需求的能力，是赢得客户的持续消费吸引力，是战胜竞争对手的核心竞争力，是整合资源为客户创造价值的创造力。因此，服务力就是企业实现持续盈利的关键能力。

由此可见，一个小小的细节服务，却可以让客户的感受两重天。真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。这是我一惯提倡的观点，而且要在关键的服务点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚！

客户服务心得范文第3篇

关键词：

随着我国经济的快速发展和市场经济体制改革进程的加快，我国的个人金融资产快速增长，个人客户的金融需求日趋多元化，个人金融市场也进入了一个加快发展的时期，个人金融业务对商业银行的贡献度不断提高。截至2009年底，全国居民储蓄存款余额已达26万亿元；从国际上一些大银行看，个人金融业务的利润普遍占到了利润总额的30-70%。因此顺应市场的变化趋势，各家商业银行纷纷将个人金融业务摆到了优先发展的重要位置。特别是在我国金融业对外资银行扩大开放后，个人客户必将成为各家商业银行竞争的重点。如何赢得客户，从而赢得市场，是国内商业银行的重要课题。本文认为，我国商业银行建立和完善个人客户服务营销体系是赢得客户、赢得市场的当务之急。

一、当前商业银行个人客户服务营销中存在的缺陷

（一）经营模式比较落后。长期以来，大多数商业银行实行的是以产品为中心的经营管理模式，网点实行的是以自我为中心的、封闭的、一字排开式的产品推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量的记账和现金工作，客户的价值没有得到应有的重视。很多网点没有对目标客户进行有效区分，习惯于对所有客户都提供一视同仁的服务，传统的工作方式、服务方式根深蒂固，忽视了不同客户群体的不同需求，缺乏竞争优质客户的意识。一定程度上存在着低效客户驱逐高效客户的现象。

（二）经营资源没有得到有效整合。不少银行虽然设置了个人理财中心、贵宾服务室等针对优质客户的专属服务区，但多数是停留在硬件层次上，造成网点服务严重落后于客户的需要，一些理财咨询区处于闲置状态。个性化、增值性的业务没有广泛开展起来。一些行的个人理财、数据仓库等系统投产后，没有得到足够的重视和有效的利用，这些信息系统在识别目标客户、实施客户关系管理方面没有发挥应有的作用。一些商业银行的金融产品虽然较多，但由于归属于不同的业务部门而处于相互割裂的状态，不能形成对优质客户的捆绑式营销，产品的品牌效应不明显。客户经理的数量和质量都不能适应竞争客户的需要，职能作用没有得到充分发挥，分层服务的组织体系没有得到落实。总体而言，各家商业银行对支撑商业银行核心竞争力的经营资源仍处于零散状态，缺乏统一的规范和制度将这些资源进行协调运用，难以形成竞争的合力，造成资源利用效率大打折扣。

（三） 营销层次较低，手段落后。目前商业银行个人金融产品的营销主要还是习惯于等客上门和窗口服务式的营销。不善于利用客户经理对客户进行合理的引导和分流。电话银行、网上银行、自助银行等高端营销渠道没有充分发挥应有功能。在竞争方式上，往往还是依靠社会关系和感情联络等传统手段来进行，缺乏有针对性的注重客户价值管理的个性化营销手段。由于营销的层次较低，渠道单一，加之缺乏高端产品对优质客户的持久吸引力和约束力，极易出现业务波动较大的情况，在激烈的市场竞争中难以产生稳定、持续的营销效果。

（四） 缺乏有效的客户服务管理机制。不少银行没有组建起一支能够担起重任、素质高、能力强的个人客户经理队伍，或现有的许多个人客户经理缺乏必要的专业知识和技能，不能满足客户不断增长的业务需求。个人金融业务现有的业务流程很难适应业务发展的需要，仍然停留在以产品和银行为中心的旧模式上，比较单一，没有按照业务分区对流程进行设计、规划，无法对客户提供个性化和差异化的服务。在机制上，缺乏有效的团队化管理和沟通机制，从总行、分行到基层营业网点，还没有建立起协同配合的、上下联动的客户服务管理体系，难以形成整合的营销能力。业界对个人金融业务的认识比较片面，对个人金融业务核心竞争力的理解还比较肤浅。各级管理者的认识水平和组织能力在增强个人金融业务核心竞争能力方面发挥的作用不够。管理层针对优质客户进行业务咨询、产品设计及担当理财顾问的专家队伍并没有真正建立起来。

  　二、建立和完善个人客户服务营销体系的对策和措施。针对个人客户服务营销中的缺陷和不足，商业银行应主要采取以下对策和措施。

（一）建立和完善个人客户服务营销的组织体系。在内部组织结构上，要以“市场为导向”、“以客户为中心”的经营理念来改造现有分散的组织体系，对各部门现有的业务分工应重新组合，建立起专门行使市场调研、产品研发、营销培训、产品营销、广告推介等职能的部门、岗位。在营销组织体系上，实施科学的服务营销管理。建立总行、分行、基层行和理财中心或营业网点的服务营销保障体系，在业务上实行垂直管理，在服务客户上上下联动。总行、分行客户服务中心以开发产品为主，从战略高度对市场需求进行分析研究，按照区域、行业、收入水平对客户进行市场细分，根据不同客户群体的需求选择目标市场，开发具有较强针对性的产品服务，提高金融创新水平。基层行和理财中心、营业网点以服务营销为主，根据不同的目标客户，运用不同的产品，实施不同的营销策略。

（二）整合营销手段，实行多渠道服务。银行产品的营销渠道与一般产品一样，都在朝着多样化的趋势发展。建立和完善适应客户需求的营销渠道，应通过优化、整合物理营业网点与电子交易渠道，使客户真正享受到银行3A（任何地点，Anywhere;任何时间，Anytime;任何方式，Anyhow）式“跨时空”的服务，充分满足客户安全快捷和理财增值的服务要求。实现这一目标，首先要以建设个人理财中心为重点，加大对不同层次营业网点的改造力度，使物理营业网点成为销售增值金融产品、提供优质金融服务的主渠道。在物理网点的内部结构上要实行分区服务，即在理财网点建立贵宾专区和绿色通道，明确现金区和非现金区的业务分工，进一步发挥低柜台、非现金区的服务功能。为贵宾客户配备专门的客户经理，通过个人客户经理采取的多种灵活的服务方式，建立为客户服务的应急机制，解决客户提出的特殊性、临时性、紧急性问题。其次要改革完善现有的电子银行营销渠道和服务方式。加快发展以优质客户为主要对象的新一代个人网上银行、电话银行、自助银行系统，同时改变现有电子银行一视同仁的服务方式，为优质客户开辟优先快速的服务通道，提供特殊服务内容；在确保安全的前提下，优化电子银行服务界面和服务流程，使其更具人性化和 亲和力，真正使优质客户充分感受到“足不出户”就能享受到各种金融服务。

（三）重视服务和产品创新，发挥品牌效应，打造核心产品。

服务品牌化是服务成为产品的显著特征，也是服务行业差异化竞争策略的重要手段。现阶段，商业银行实施品牌战略，竞争优质客户，必须以丰富理财业务为重点，构建以理财业务为核心的复合型个人金融产品体系，以充分满足客户多样化的金融业务需求，用组合式产品，结合灵活的定价策略，留住和吸引优质客户。要从基层营业网点到总行，自下而上地建立起个人金融产品市场调查网，通过对消费者心理和消费者行为的调查和研究，随时在第一时间了解客户对产品的新需求，为及时开发新产品创造条件；建立老产品淘汰退出机制，及时将没有效益的老产品果断地淘汰出局，以腾出精力开发有市场需求、高效益的新产品；根据新产品的特点和业务流程再造的需要选择先进的IT系统，借以提高产品的含金量。另外，要特别注重对产品的包装和宣传，提高产品的社会认知度。在产品设计和包装组合上，应赋予新的理念，让客户从感情上认知，在精神上愉悦，在使用上方便，使客户从内心对产品产生亲和力。实施整合营销策划，运用先进的营销沟通组合（marketing　communications　?mix）中的五种传播工具，即广告、销售促进、公共关系与宣传、人员推销、直接营销等，着力塑造品牌形象。

（四）以客户为中心，改造业务处理流程。个人客户服务营销体系效能的体现与业务处理流程息息相关。因此，应适应客户的需求变化，对银行业务流程不断进行整合和改造。业务流程再造必须彻底改变以产品和银行为中心的传统业务流程模式，充分体现“以客户为中心”的经营理念。一是从满足客户金融需求出发，建立以理财中心为主体，标准统一、规范安全、科学高效的客户核心业务流程，增强理财中心的核心竞争力。以突出理财服务和贵宾服务为主，积极发展自助服务，逐步弱化现金服务，着重培养和稳定优质客户。二是流程要多样化，坚决摒弃单一的、无差别的服务方式，突出分区和分层服务特点，通过为客户提供系统化、个性化、高品质的增值金融服务，不断挖掘优质客户新的价值。三是从提高服务效率的角度，彻底去除沉余、不创造价值的多余环节，简化操作手续，注重业务整合，通过实行综合柜员制、及一站式银行服务，不断提高客户满意度。

（五）建立客户信息库，实施客户关系管理。实施客户关系管理，首先各级管理行应建立客户服务中心，中心的理财顾问和理财专家构成客户关系管理的后台支持团队；基层行理财中心和营业网点的客户经理是客户关系管理的具体实施者，其主要职责是细分并挖掘优质客户，实行“一对一”营销。第二是搞好相关信息系统建设，这是实施客户关系管理的基础支撑。要建立完善的数据仓库系统、客户信息系统、管理台帐系统等，集成管理客户信息，为经营管理决策提供支持。第三是建立识别引导接触营销业务处理客户维护的客户服务流程。整个服务流程是一个识别客户、识别客户变化和新的需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销产品并维护客户关系的循环往复的过程。

客户服务心得范文第4篇

在以客户为中心的服务文化建设中，在有效地促进服务质量持续不断地提升方面，河南联通感受到三大体会。

体会一所有的管理都围绕客户需求而动

2003年底，河南联通开始改变对企业和客户关系的认识：“企业要在市场上生存，首先要有客户，有客户才有企业，没有客户就谈不上企业；企业的各项工作要从服务客户的角度出发，最终还要落脚于客户服务”，“客户的事情是最大的事情”的服务理念应运而生，从此，河南联通在所有工作上秉承这一理念。做事不要围着领导转、围着公司转，而要围着客户转；要系统梳理、优化服务和业务流程，构建以客户为中心的、令客户满意的大服务体系。提出一个先进的服务理念不难，但要想真正地落实在行动上，让公司前台和后台的每一个环节都朝着以客户为中心方向前进，就困难得多。

为让“客户的事情是最大的事情”的服务理念落实在河南联通的具体工作中，使大服务体系茁壮成长，河南联通自上到下，从一点一滴做起，实施了三大保证措施：

保证一：让理念在公司所有层面生根发芽

为使服务理念真正地融入到员工的思想中，使员工队伍的管理实现以客户为中心的管理创新，履新的王祖益总经理身体力行，从自身做起，不仅亲自培训省公司全体员工，还深入到市级分公司一线去，亲自培训一线管理骨干和服务人员，被称为河南联通的“培训师”总经理。

为落实服务理念，王祖益总经理亲临一线，服务客户，并在媒体和服务窗口对全省所有商和客户公开自己的手机号码，承诺客户什么时候有问题都可以直接给他打电话。

为了督促服务理念切实落到后台，王祖益总经理身体力行，亲自主持每月投诉分析会，签发总经理督察令，解决每一个客户反映的问题。

有了总经理的亲历亲为，“客户的事情是最大的事情”的服务理念很快在河南联通的管理思想和行动中扎下了根。2004年，河南联通推出了包括“总经理服务日”、“联通支援”、“便利行”等在内的“关爱客户十二个月”主题活动。

保证二：基础管理都以客户方便为中心

从2004年开始，河南联通系统开展了“业务管理工程”和“客户服务满意工程”两大工程的建设，从内部各支撑机构的管理机制、业务流程、服务标准、产品设计、服务承诺等关键环节进行梳理改造；把过去“面向自我”、以方便企业自我管理为出发点的所有的业务、服务的管理流程和制度，全面转变为“面向客户”、“面向市场”的管理流程。

保证三：客户化评价体系保证客户需求得到保障

为引导各项管理工作围着客户转，河南联通建立了客户化的服务考核评价体系。来自服务监督中心的客户评价信息，在对各服务渠道的考核中占到70%-80%的比例，结合各个渠道反馈的客户信息，综合起来作为对地市公司服务工作最重要的评价内容。使得各级服务管理部门有了更为客观的、以客户感受为主的评价标准，不再盲目凭自己的感受来安排工作，而是坐下来认真分析回访反馈信息的内容，针对客户的意见来部署工作，保证了每项工作都充分考虑了对客户的影响。

有了以上三大保证，河南联通的各项管理和服务都保证了客户化的方向，为服务提升提供了系统保证。

体会二有行为准则的服务文化，时刻关爱客户，构建和谐服务

目前，河南联通在服务文化建设上已形成自己的风格，使“客户的事情是最大的事情”的服务文化有了自己完整的三大行为准则：

行为准则一：处理客户投诉不过夜，解决客户事情不过夜。

2004年，王祖益总经理对领导干部提出了诚挚、满腔热情、具有紧迫感等“十五条”要求，强调解决客户的事情不能过夜。即便是夜里12：00接到客户的投诉电话，也要当夜立即把相关领导和人员召集过来开会，直到把问题解决。通过一个客户投诉改变了公司一个制度和服务流程，客户满意了，公司管理也迈进了一步。事实上，河南联通从上到下已经养成了这样的习惯――当天的事情当天解决，无论是在上班时间还是在下班时间，无论是深夜还是在凌晨，只要发现问题就要立即解决。

行为准则二：通过解决一个投诉，理顺一个流程，完善一项制度，提高一项服务。让客户体会被重视的价值。

河南联通“客户的事情是最大的事情”理念落实体现最直接的地方，就是对客户信息的重视和利用，利用客户投诉信息，完善各项管理，提高服务质量。总结来说，有三个字可以代表河南联通在此方面的做法，就是“宽”、“快”和“深”。

“宽”――各服务渠道收集信息，解决客户问题。

目前，河南联通投诉电子工单系统在各自的服务渠道已经全部使用，可直接解决的，在一线解决。需要转公司解决的，可实时汇集到省投诉处理中心，需要时可派工单至相关单位，保证对每例投诉具体解决。

“快”――传递客户投诉信息快，反馈信息快，提高服务快。

在河南联通，在客户化评价体系的引导下，快速传递客户投诉，快速解决客户问题成为各层管理部门的重要工作。在传递渠道上主要采用：每日投诉短信快报和MSS投诉日报。前者可以快速了解投诉动态，出现异常投诉情况，公司领导立即督办解决；后者便于发现异常时直接查找详细资料快速处理。

“深”――深层次改善管理，提高服务。

在河南联通，省市两级分公司投诉分析会是每月固定要召开的会议，而且每次都是一把手亲自主持，领导班子全体参加，各部门经理全部到会。会议内容包括客户投诉变化态势通报、投诉热点难点专题分析、典型案例剖析、投诉处理回访满意度情况分析等。投诉分析会要求解决的投诉问题，经会议商讨后，由总经理签发督查令责令整改，督查办检查责任单位改进情况，纳入绩效考核，有效推动了公司管理工作的客户化改进。另外，公司还经常就投诉热点结合各支撑系统信息不定期进行客户消费行为专项分析，充分了解客户使用习惯，以便根据客户需求调整各渠道资源配置，确保各项服务得到客户化提升。据不完全统计，从2005年以来，省级投诉分析会已解决了126件典型问题，完善和理顺的流程达150多个。

行为准则三：围绕客户需求，不断创新服务形式，提升服务价值。

在河南联通，“客户的事情是最大事情”的服务理念最显著的表现，就是不断地围绕客户需求，创建更便利、更具人性化的服务品牌和服务产品，通过品牌和服务活动，让关爱客户有了更具体的形式和价值。体现在：

首先，围绕客户需求，创建服务品牌。从2004年开始，河南联通首次在河南提出服务品牌的概念，当年创立了“总经理服务日(每周二上午各地总经理到主营业厅服务客户，面对面沟通处理客户问题)、联通支援(CDMA手机维修服务，以‘加通，服务至尊；联通支援，您的帮手’为主题，为客户提供终端产品的维修服务，凡联通用户使用的手机终端产品，都将得到免费终身维修。解决了客户使用联通业务的后顾之忧)、联通便利行(便利入网、便利缴费、便利查询，为客户提供随时随地的服务)”三大服务品牌。

2005年，推出了“总经理热线”、“24小时缴费服务窗口”等服务。

2006年，在全省推广了“联通便利店”品牌活动。

其次，围绕客户阶段性需求，开展关爱客户年度主题活动。

河南联通陆续推出不同形式的关爱客户主题活动，深受客户好评：

2004年，推出了“关爱客户十二个月”活动，每个月出台一项服务或业务管理的创新措施，如三大服务品牌、跨区服务、10010扩展服务内容等项目，使河南联通天天有进步，使联通客户月月有惊喜。

2005年，向社会“话费误差，双倍返还，短信差错，先行赔付”为主题的“九项服务承诺”，第一次在河南省内提出先行赔付SP业务产生的话费误差，引起了行业和社会的广泛关注和好评。

2006年，推出了“用心为客户做10件实事”活动，在网络建设、农业信息工程、网间价格平等、SP服务等10个方面为客户作出承诺，切实诠释了河南联通踏踏实实为客户做事的企业风格和关爱客户的优良传统。

2007年，明确了“话费清晰看得见”服务主题，立足于解决客户关注的话费问题，通过积极主动为客户提供话费账单，让客户明白自己的话费构成和扣费情况，消除客户消费疑虑，构建通信消费和谐关系。

2007年下半年，为了将“话费清晰看得见”活动引向深入，河南联通又开展了“话费清晰看得见”之“两给活动”(给您一个傻瓜相机，给您一张清晰照片)。“两给活动”突破了通信产品介绍复杂和客户认为话费不透明的瓶颈，通过双屏助销系统让客户清晰地看到产品介绍及选择过程，服务信息透明可见，提醒客户注意事项及展示相关业务，有效改善客户感知，是“话费清晰看得见”活动的延伸。

体会三两大机制保证服务提升

机制一：服务创新机制，不断促进服务创新，为客户提供更便利服务。

很多企业的服务创新往往是从上到下，靠领导的行政命令执行的，服务创新的主动性不强，创新泉源不旺，常常使服务创新浅尝辄止，停留在口号上。

河南联通利用绩效考核杠杆激励基层开展服务创新。省分公司每月对各市级分公司开展的服务创新项目实行打分评价，并在全省运营分析会上点评或经验推广。通过绩效考核的引导，激励最接近客户的环节创造和提炼出客户的需求，成为全省服务创新的泉源，为服务提升提供源源不断的信息，使创新成为日常工作的一部分。截至目前：全省共开展了300多项服务管理和服务方式的创新活动，有86项得到了加分奖励或推广。

服务创新不但能提升客户感知，而且为各级服务人员提高了工作效率和满意度。2006年，商丘分公司开发并启用了“电子地图”系统，客服代表可以在第一时间查询到用户所处位置的基站类型和覆盖情况，清晰辨别“信号弱/无信号/有无可能出现边界漫游”等情况，提高了投诉的一次性解决率和转后台处理的效率，不仅为客户提供了更加迅速、更加优质的服务，也大大减少了客服代表和后台勘测人员的工作量，得到了服务人员和客户的一致好评。随后安阳和开封分公司的“电子地图”+“缴费网点”的有效结合使该项创新得到了升华。像这样既方便工作人员又方便客户的项目还有很多，如平顶山的客服流咨询投诉辅助管理系统，较好地解决了服务人员查询客户重复咨询投诉困难的问题。

机制二：完善的激励机制，提高工作积极性，为客户提供更贴心服务。

河南联通建立了公平、公正、公开的用人机制和员工评价体系，公司从以下四方面积极改善人力资源管理环境：一是建立了个人评估体系，以智力积分、爱岗敬业积分、业绩积分评价员工工作；二是建立了向经营和一线倾斜的奖励体系，在各级单位形成你追我赶的争优氛围并设立了“总经理奖励基金”，发放“特殊人才津贴”等，对优秀骨干人员给予荣誉和物质上的激励；三是积极改进一线服务窗口人员的薪酬福利制度，结合岗位工作优化评优评先方式，激发大家的工作热情和进取精神，稳定员工队伍；四是改变用工制度，在部分地市试行了“同岗同酬”制度改革，通过将4级岗位延伸成7级岗位，将技术系列和劳务系列岗位融合成统一岗位系列。2004年至今，总经理奖励基金共拿出了1500万元用于奖励服务明星，全省短期合同工转正65人，极大地调动了一线员工的工作积极性。各市分公司经常性地组织以客户为评委的技术比武和服务大赛，服务人员以客户需求为命令和准则，不断探索更贴心的服务内容和服务形式，形成了以客户为中心、你追我赶比服务的良好局面。

河南联通的崛起，是中国联通竞争与创新、激情与奋斗进程的缩影，是整个团队艰辛奋斗、开拓进取的见证。面对未来新的更严峻的挑战，为了企业的可持续发展，河南联通将继续以创新为主题，以“客户的事情是最大的事情”为核心，围绕企业流程重塑和文化理念升级双重战略任务，进一步提炼经验，整合理念，明晰战略，统一意志，优化行动，进一步深入建设与客户共鸣、与客户共融、促进社会发展的服务文化。

链接河南联通十年成就

近年来，河南联通坚持“客户的事情是最大的事情”的服务理念，服从、服务于河南经济发展和社会信息化建设的大局，全力以赴加快网络建设，以优质服务立足市场，以诚实信誉赢得客户，得到了快速的发展和壮大，已成为河南通信市场一支重要的生力军。

客户服务心得范文第5篇

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。