在线客服工作计划范文第1篇

关键词：城市公交；营运计划；编制方法

中图分类号：TU984文献标识码：A

营运计划的编制是城市公交营运管理的核心工作，营运计划编制过程即是城市公交营运计划确定的过程，是把营运资源与市场需求相对接，使营运资源最大化发挥作用的过程。营运计划的编制既要考虑企业外部的要求，如乘客对候车时间、服务时间等，也要考虑企业内部员工的工作强度、企业可承受的成本等。

一、公交营运计划的基本组织单元及种类

城市公交营运计划最基本要素是人和车，即驾驶员和公交车辆。驾驶员和车辆搭配后形成一个车组，车组是公交营运调度中的最基本的组织单元。

车组根据不同的搭配又可分为以下几种：一台车与一名驾驶员进行搭配称作单班车组，一台车与两名驾驶员进行搭配称作双班车组，一台车与三名驾驶员进行搭配称作三班车组。单班车组在一天的营运过程中驾驶员与车辆固定搭配，双班车组、三班车组在一天的营运过程中驾驶员会分别进行一次、两次更换，以保证驾驶员合理的工作时间，确保行车安全。

单班车组根据工作时段的不同又可以分为常日班车组和两头班车组。常日班车组指从投入营运到营运结束，车组连续运行，中途不退出营运。两头班车组是指仅在一天中的早晚高峰期间投入营运，中途客流较少的时段暂停营运，停止运行。

不同类型车组，是由驾驶员最长工作时间和线路服务时间的需要所共同决定的。一般情况下，驾驶员每天工作时间不超过11个小时，若需要继续营运，那么就要更换驾驶员，相应车组就由原先的单班车组变为双班车组。部分通宵营运或接近于通宵营运的线路，需再次更换驾驶员，形成三班车组。

线路配备的车组，可以是单独某一种类型，也可以是几类车组的组合。由于公交线路客流一般均呈上下班高峰大平时小的特点，因此公交线路车组搭配以双班车组搭配单班车组（两头班车组）为主。

二、车组营运过程及安排

车组从起点站始发到达终点站后再回到起点站，这个过程称为完成一个班次。车组的营运安排主要需考虑完成一个班次所需的时间，以及在完成一个班次后、下一个班次发出前车组准备工作所需的时间。为了方便起见，我们将车组从发车准备至一个班次完成的的过程分为驻站、运行两个阶段，将包含准备工作到本次班次完成称作一个周期的完成，相应时间段分别称作驻站时间、运行时间、周转时间。

1、运行过程及时间

运行时间指公交车辆营运时，从发车出场到班次完成后回到停车场的时间段，包括车辆在道路上行驶以及停站上下客的时间。运行时间受道路交通状况和客流量大小影响，交通拥堵会导致车辆运行速度下降，行驶时间增加；客流量大会导致车辆停站时间延长。

运行时间一般分为高峰运行时间和低峰运行时间，也可细分至每个班次制订不同的运行时间，但会导致工作量增加，而交通状况与客流量有很大的随机性，每个班次制订不同的运行时间一般没有太大必要。

2、驻站阶段及时间

驻站时间是指公交车辆运行完一个班次后回到停车场，直至下次发车出场前的时间段。

驻站时间一般安排10分钟左右，用于驾驶员稍作休息、车辆清洁。在早晚饭点还应考虑驾驶员吃饭时间。若车辆加注一次燃料无法满足一天营运的需要，还需考虑车辆加油（加气）时间。

驻站时间同时还是线路应对交通拥堵的缓冲时间。若交通拥堵导致的车辆晚点时间小于驻站时间，可以通过缩短车辆回场后的驻站时间来确保下一个班次的准时发车，若晚点时间大于驻站时间，则需要延缓后续班次的发车时刻，增大后续发车间隔，以确保线路发车的均衡，其实质是降低线路的服务质量。

3、周转过程及时间

车组从开始准备到完成一个班次称为一个周转，所需的时间称为周转时间。周转时间也可以表述为车组前一个班次出发与后一个班次出发之间的时间段。包括车辆在线路上的运行时间和车辆回场后等候发车时间。即周转时间=运行时间+驻站时间。

车组的周转时间是车组营运计划安排中的关键。驾驶员的工作时间可以通过其完成班次周转时间之和确定，线路的发班间隔是由车组的周转时间与可投入车组数量决定。

对于车组的营运计划安排，在编制前的准备工作中，可以按照车组、班次的平均时间来进行总体的计算、规划，但在具体编制行车计划过程当中，应逐个车组、班次核对，确保计划配备的时间充足。任何一个车组、班次的上述三个时间不足，不仅会影响本车组的运行，还会对其它车组、班次造成一定的影响。

三、线路的特点及对营运安排的影响

每条公交线路均有不同的特点，但影响营运安排的主要有线路长度、线路营运速度、服务时间、班次间隔（由客流量大小决定）。

1、线路特点对车组营运安排的影响

车辆的运行时间与线路长度和线路营运速度有直接关系。一般而言，途经道路空旷的公交线路，其营运速度可以达到25KM/H，市区线路可达到20KM/H。在速度一定的前提下，线路越长，运行时间越长。运行时间、线路长度、营运速度三者的关系可以表述为：运行时间=线路长度/营运速度。

车组的类型也与线路特点直接相关。一般一名驾驶员每天的工作时间宜在7到11个小时。小于7小时，劳动力利用不充分；大于11小时，劳动强度过大，不利于安全行车。因此，对于服务时间（有时也称营业时间）在12个小时左右的线路，一般采用单班车组。服务时间在15个小时左右的线路，必须采用一定比例的双班车组，同时配备部分单班车组增加高峰期间可用车组数，缩小高峰期间的班次间隔。服务时间在20个小时以上或通宵运行的线路，可以考虑采用三班车组。

2、营运计划编制需要考虑的其它因素

公交线路的服务时间是指公交线路首班车发出到末班车发出之间的时间段。也有人认为服务时间应为首班车发出到末班车收车之间的时间段，但由于末班车发车后常规的调度工作已经基本完成，为便于计算，在行车时刻表的编制过程中，服务时间仅指首班车发车时刻与末班车发车时刻之间的时间段。

班次间隔时间是指相邻两个班次发车时刻之间的时间段。如同行车时间一样，班次间隔时间也分为高峰班次间隔时间和低峰班次间隔时间。高峰期间客流一般较低峰有所增加，班次间隔时间缩短意味着更多的车组同时在线运行，线路运载能力的提高。公交线路的班次间隔时间一般采用均一的时间间隔，因为乘客到达站台的时间具有随机性，均一的时间间隔能够使乘客的候车时间最小。当班次间隔时间小于5分钟时，乘客对候车时间的长短已经不大敏感；当班次间隔过大时，可以考虑在站台采用班次时刻公示方式，方便乘客。

高峰时段是指线路客流比较大、道路交通比较拥堵的时段。高峰时段一方面是指客流量较大的时段，为了保证乘客都能乘到车，需要缩短班次间隔时间，增加运力投放；另一方面，高峰时段也指道路交通状况较为拥堵，车辆运行速度下降，为了保证原有的班次间隔时间，也需要增加运力投放。此外，由于发车点与大客流形成的站点，以及发车点与交通拥堵点的空间距离，为了应对高客流站点和拥堵路段，营运计划的编制需要考虑一定的时间提前量。

四、营运计划的编制

城市公交营运计划的编制应该从线路客流的需求出发，根据公交车辆的运载能力来确定班次间隔，根据乘客出行特点来确定线路服务时间及首、末班时间。同时，城市公交的营运计划安排还应兼顾城市公交运营企业可动用、投入的人、车资源。

1、根据线路长度和运行速度确定班次间隔

在编制营运计划之前，需对该线路所行驶道路的交通情况有所了解，通过实地测试、调查的方式，确定线路高、低峰营运速度。根据线路长度和高、低峰车辆运行速度，相应确定线路的高、低峰运行时间，然后根据线路实际运营的需求配备驻站时间后，确定线路的周转时间。相关因素的之间的计算关系如下：运行时间=线路长度/营运速度；周转时间=运行时间+驻站时间。

周转时间确定后，根据可动用的车组数量，初步确定高、低峰期间的班次间隔。具体计算关系如下：班次间隔=周转时间/可动用车组数。

2、确定所采用车组的类型及比例

线路所采用的车组类型与驾驶员的工作时间直接相关。由于每个驾驶员每天的工作时间一般为7――11个小时，相应单班车组每天在线路上的时间也是7――11个小时。若服务时间在12个小时左右，可通过全部配备单班车组来完成；若服务时间过长，则须通过配备双班车组来实现。

从乘客出行特点来看，一般公交线路高峰分为早高峰、晚高峰，部分线路会有夜高峰。早高峰一般为6:00至8:00，晚高峰一般为16:00至18:00，夜高峰一般为20:30至21:30。根据线路客流特点不同，可能有所差异。单班车组一般会同时覆盖早、晚两个高峰，双班车组一般只会覆盖早、晚两个高峰中的一个。

单、双班车组比例与服务时间长度、驾驶员休息方式、驾驶员配备数量相关。理论上，单双班车组的配备比例没有任何限制，但在实践当中，往往还会考虑单班每天工作时间较长、驾驶员与车辆轮换相对固定等因素进行安排。

确定驾驶员轮休方式时，首先计算出每天工作的人数和车组类型及工作量，然后对其进行合理的搭配和分组，确保相对均衡。如每天工作5个双班车组5个单班车组，按照1个双班车组与一个单班车组相搭配，每个驾驶员每天驾驶各4圈。则总班次为60个，驾驶员工作3天休息1天，线路每天工作驾驶员人数为15名，总配备人员数为20名。若按照配备3个双班车组，7个单班车组，每个驾驶员每天驾驶各4圈，则总班次数为52个，驾驶员休息方式相应调整为工作3、3、3、4天休1天。每天工作驾驶员人数为13个，总配备驾驶员人数为17名。

3、营运计划的编制的过程

所采用车组及比例确定后，营运计划的大体框架已经基本确定。接下来的工作就是把配备的车组以时间为轴进行排列，并使发车间隔与客流情况尽量吻合的过程。

城市公交营运计划的编制过程一般无法做到一步到位，需要反复修改、完善。这是因为，营运计划需要充分考虑服务时间、车辆和人员的数量、驾驶员工作强度、高低峰班次间隔等诸多因素。营运计划的编制受以上诸多因素的共同制约，营运计划的编制过程，也是在以上几个因素间进行取舍的过程。

行车时刻表的编制过程可用下图来示意：

五、小结

城市公交营运计划的基本组织单元是车组，车组类型与线路的服务时间、驾驶员工作时间等互相制约、互相影响。城市公交营运计划的编制，应当从分析线路的特点以及企业可投入的资源入手，通过各个要素间的关系，对营运计划进行规划、求解。简而言之，城市公交的营运计划受多个因素共同制约，因素之间互相影响，营运计划的编制过程，即是对不同要素进行取舍的过程，衡量营运计划是否合理，需从不同角度来具体看待。只有深入、清晰地认识到各个要素之间的影响关系，才能顺利、快速的制定出合理的公交营运计划。

在线客服工作计划范文第2篇

【关键词】酒店；规划设计；功能布局；荣成

随着我国经济的发展，服务业迅速兴起，酒店已然成为当地城市的重要标志。荣成市作为我国东部沿海重要县级市，具有非常广阔的发展前景，荣成酒店紧靠海边旅游度假区，以其得天独厚的地理优势吸引了广大宾客前来入住。要想实现荣成酒店的更进一步发展，应对酒店进行科学的布局和规划，从而使其成为荣成市的重要标志性建筑。

一、酒店规划设计概述

近年来，我国酒店建设取得了突破性进展，然而，在酒店规划设计方面仍然存在着较多不足[1]。酒店规划是一门较为复杂的工程，涉及到城市规划、酒店管理、市场营销等多门学科的专业知识，如果不能着眼于酒店发展的实际情况，科学的进行规划，就会影响酒店的正常运营，造成一定的经济损失。例如，在对酒店进行规划设计过程中，如果不懂酒店管理的相关知识，就容易设计的餐厅面积比客房面积还要大，这显然是不合理的。在进行酒店规划设计时，应以酒店管理科学作为理论指导，从酒店内部的服务设施、餐厅、厨房等功能布局到酒店外部的装饰、环境、建筑等都要合理的规划设计，从而增加酒店的吸引力，促进酒店经济效益的提高。目前来说，我国各地发达城市都有较为成功的旅游酒店，例如广州的花园酒店、北京的长城饭店等，荣成酒店的规划设计必须紧跟时展的步伐，结合当地靠海的特点，加强功能布局，从而促进荣成酒店的不断发展。

二、酒店规划设计要点

1. 酒店选址

酒店选址是规划设计过程中首先要面临的问题，正确的选择酒店位置就等于成功了一半，因而酒店选址至关重要[2]。通常来讲，酒店应选择在人口密集、交通便利的市中心、火车站、码头等地区。酒店选址不同也决定了酒店的服务类型不同，商务型酒店适宜选择在交通较为发达的市中心商务地带，这里人口较为密集，四通八达，适合商务谈判。而度假型酒店就比较适宜在旅游度假区设立，这里风景优美、环境适宜，非常适合游客在此居住游玩。荣成市旅游资源较为丰富，游客络绎不绝，因而荣成酒店选择靠海建设，是非常正确的选择，荣成酒店东北方向鸟瞰图如下图1所示。

图1 荣成酒店东北方向鸟瞰图

2. 酒店定位

酒店在选址之后，还要根据当地的实际特点和市场环境条件进行清晰的定位。通常来说，酒店定位包括市场定位、功能定位和文化定位等三个方面的定位。市场定位是指酒店应把握市场的方向，合理的确定市场客户群，拉动人群进行消费。功能定位是指酒店应结合自身和当地的实际特点，确定自己是何种类型的酒店，为什么类型的人服务等。文化定位是指酒店应树立自己的文化品牌，打造自己的文化内涵。因此，酒店应明确自己的服务目标和发展方向，利用自己的优势和特点进行科学合理的定位。酒店还应明确当前市场的发展方向，根据市场的实际需要，选择适合酒店推销的产品，积极打造酒店的品牌文化。面对日益激烈的酒店竞争，酒店高层应加强自身的定位和规划，凸显自身的优势，切实提高自身的核心竞争力。

3. 酒店档次和规模的确定

酒店应根据自身的实际特点，合理的确定酒店经营的档次和规模。有的酒店追求不高，仅仅要求卫生、安全和舒适即可，该酒店规模也不必太大，满足人们的日常需求即可。有的四星级和五星级酒店要求较高，不仅要追求酒店的奢华，还应树立酒店的特色文化，充分满足社会高层人士的需求。在进行酒店规模确定时，应综合考虑多方面因素，包括房间和餐厅的数量、面积以及室外环境的布局和协调性等。

4. 酒店营运规律

酒店不同于商业大厦或办公楼，酒店本身具有服务性特点，因而掌握酒店的营运规律是非常有必要的。酒店在进行规划和布局过程中，应对客人的活动路线具有清晰的了解，有些入住客人通常进入大堂之后要先进入前台进行手续的办理，然后再进入到客房，而对于非入住客人更倾向于直接进入酒店的娱乐场所，因此在进行规划设计时，应以大堂为中心，其他场所围绕大堂，这样可以减少客人的麻烦，也利于酒店的美观和方便。

三、酒店功能布局

1. 酒店布局原则

在酒店进行功能布局时，应切实满足以下布局原则：第一，酒店功能布局应充分满足客人的需求[3]。酒店行业属于服务性行业，对酒店进行功能布局的目的是切实满足客人的需求，因而在酒店布局时，应从客人的角度出发，科学合理的布局。例如酒店的入口布局，不仅应设立酒店的主入口，还应根据客人的需求，设置独立入口以及行李出入口。第二，以切实提高员工的工作效率为原则。酒店进行功能布局时，应切实保证员工和客人互不干扰，让员工和客人的行动路线分开，互不干扰。第三，酒店功能布局应切实促进管理人员进行管理。酒店应将前台和后台分开，前台主要负责接待客人，而后勤部门应尽量不占用客人的活动空间。

2. 酒店公共场所布局

在对酒店内部公共场所布局时，应充分考虑到宾客和员工的活动路线。其中，宾客分为入住宾客和非入住宾客，在功能布局时应充分考虑到不同宾客的不同需要。入住宾客通常要到前台进行相关手续的办理，而非入住宾客通常直接进入到酒店的餐厅、康乐场等区域，在进行路线布局时，可以将不同游客的路线分开，设置不同的出入口，方便不同宾客的活动，使其不能相互干扰。员工路线的布局应以提高员工的工作效率为主要目的，应将员工活动路线和宾客活动路线分开。通常来说，大堂是客人的主要集散地，因此大堂的设计应充分体现酒店的档次，充分满足不同阶层的需求，给宾客留下深刻的印象。此外，对于规模较大的酒店，电梯的设置也要进行员工电梯、货运电梯和客用电梯的分类，使活动互不干扰。

3. 酒店动静部分

酒店在进行功能布局时，还应进行动静部分的区分。动的部分包括餐厅、娱乐场所、大堂等，是员工活动较为频繁的区域，这些区域应尽量设置在较低层次，方便宾客的就餐和活动。而酒店静的部分主要是指入住宾客的客房，应尽量与餐厅和大堂隔开，保持较为安静和舒适的环境，充分满足客人休息的要求，而且在原则上这些区域闲人免进。

结 语

本文主要以荣成酒店为例，浅要分析探讨了酒店的规划设计和功能布局。随着我国经济的不断发展，服务业逐渐兴起，酒店行业在我国具有较为广阔的发展前景。加强酒店的规划设计和功能布局，有利于当地服务业的发展，从而促进当地经济建设的不断发展。

参考文献

[1] 李君.关于度假酒店的建筑和规划设计研究[J].房地产导刊，2014，（11）：87-87.

在线客服工作计划范文第3篇

关键词：快速轨道交通 线网规划

一、前言

随着我国经济的发展和城市化进程的加快，如何合理地解决城市迅速增长所引发的交通需求和有限的城市空间资源规划与管理是目前我国各大城市所关注的问题。国内外实践证明，发展以轨道交通系统为骨干、以公共交通为主体、各种交通方式相结合的多层次、多功能、多类型的城市综合交通运输体系是解决城市交通问题的主要途径。城市快速轨道交通工程是一项大型的系统工程，技术复杂、涉及专业多、投资大、建设周期长。快速轨道交通线网规划（以下简称“线网规划”）作为轨道交通发展的基础和先决条件，具有举足轻重的作用，是关系到今后地铁建设及运营能否顺利实施，并能否有效地节省投资的重要问题。

线网规划设计中所涉及的问题很多。最近，笔者有幸参加了关于北京快速轨道交通线网规划的设计工作。笔者将结合此工程实例和一些粗浅的体会，谈谈线网规划中的一些新思路和方法。本文将从线网规模的确定、线网规划合理的设计原则、线网详细的统计分析、多标准评价体系、最佳方案的功能、技术和运营分析、最优方案分期实施计划等方面进行介绍。

二、 线网规模的确定

线网的规划研究首先要确定城市轨道交通线网合理的规模，以此在宏观上判断一个城市大概的轨道交通规模范围。线网规模要以城市今后的发展、经济发展、城市交通发展政策和服务水平目标为依据，应当是出行需求与交通服务之间的最佳结合点，坚持近远期相结合、定性定量分析相结合原则和经济性原则。线路走向尽可能满足城市布局结构和出行总量需要，并适当兼顾城市将要开发地区发展的需要。线网规模的准确把握应使其在不同阶段都能满足出行客流的要求，发挥最大的作用。线网的规模要包括不同阶段线网的编织密度和服务水平等级。

1定性的确定

（1）线网的规模与城市发展规划紧密结合

根据城市发展规划，结合城市特点、出行需求、客流预测，对重点发展地区、商业区、高新技术开发区等进行重点开发。对人口增长和就业岗位的分布进行科学的预测，以指导和帮助我们更合理地确定不同区域中线网的编织密度。北京目前的规划布局为，进一步加强由天安门广场、长安街、复兴门、建国门组成的“超级中心”；发展CBD商务区；发展王府井、西单、朝外等主要商业区；优先发展具有战略意义的海淀高新技术开发区以及上地、丰台、石景山、望京等技术园区、2008年奥运会在北京的举行将为增加北京的城市活力以及发展交通基础设施起到积极推动作用；积极推动边缘集团和卫星城发展；加强对绿化环带和市区的规划绿地建设；加大对北京文化遗产的保护力度。作为首都、国家政治文化中心、历史名城，在保护其特色的基础上，改善生活环境、交通状况，提高市民生活水平和出行需求。

（2） 线网的规模与经济发展政策紧密相关

经济发展是支持城市进步，活跃城市社会活动和影响全市居民出行的重要因素之一。很显然，出行率与市民富裕程度休戚相关。同时，发展交通的投资力度也与经济发展紧密相连。

由于经济发展与机动化程度，总出行率和私人机动化出行率之间有紧密的联系，因此，未来GDP的增长趋势对交通发展有重大的意义。根据经济发展的预测，可推算出未来各种交通模式的综合投资潜力及未来公共交通的投资潜力，从而更好地确定不同时期线网的规模。

（3） 线网的规模与城市交通发展政策紧密相关

进行准确的交通调查，掌握居民的出行情况。如进行出行方式、出行率、主要出行客流分配等调查，以此确定合理的交通发展政策。

积极发展公共交通，有效控制私人机动化出行，对自行车出行人员合理引导，使这部分人能转向公共交通。必须推行合理的总体交通发展政策，使各交通体系协调发展。

（4） 轨道交通服务水平目标的制定

轨道交通服务水平目标的制定对线网规模的确定起到重要指导作用，很大程度上决定了线网的发展方向和未来建设速度。北京市轨道线网服务水平目标制定时考虑如下几点:

a.易达性：居民住所或上班地点距与其最近车站的距离不超过750m；

b.出行时间：在市区范围内，出行时间不超过60min；

c.候车时间：高峰小时候车时间不超过3min；

d.舒适度： 除座位外，6人/m2标准。

2定量的分析

在定性确定设计原则后，可根据公共交通客流总量、人均指标测算法和面积密度测算公式分别定量计算轨道线网规模。

对线网规模的影响作用有的可以量化，有的无法量化，所以确定城市轨道交通线网规模要采用定量计算和定性分析相结合的方法。定性分析对线网规模具有宏观指导作用，而定量计算是对定性分析的一种合理验证和修正，在以往的工作中，由于技术手段和调查数据积累的不足，定量计算的可信度大打折扣。今后随着数据采集手段的提高和城市公共交通信息化平台的建立，将为城市轨道交通的合理规划提供有力的技术保障。

三、制定线网规划的原则

在线网规模确定的基础上，制定合理的轨道线网规划设计原则，为下一步规划线网提供依据。北京作为首都，是政治、经济和文化中心，人口繁多、地域面积很大、地下状况复杂，为达到较高的交通服务等级，制定了很多的设计原则，列举以下部分内容来说明。

1. 支持城市多中心发展和经济发展的政策，重点支持CBD、金融街、主要商业中心、文化旅游中心、边缘集团、奥林匹克公园、高新技术开发区及卫星城等已建、在建和规划建设的地区的发展。按照SOD和TOD结合的方式合理规划线网，是其更加适应城市发展和经济发展的需要。

2. 根据不同的标准对各种交通模式进行分类，选择适合不同城市的不同功能等级和交通服务等级的交通模式。北京作为特大城市，其人口较多，我们就选择了重型大运量的市域线和市区线的模式。市域线服务于市区和城郊，站间距相对较大、速度快、运量大，较好地吸引远程的客流。市区线主要服务于市中心区域，站间距相对小一些，发车间隔较小，较好的吸引近距离乘客，但较小的站间距就势必造成工程造价的升高。所以，有效的确定站间距对于线网的合理性也是很重要的。而对于小型的人口相对较少的城市，也许，发展有轨电车就可满足出行的需求。

a.按照线路的服务功能等级不同分为市域线、市区线、局域线。

b.按照运量的大小分为重型大运量的地铁、轻轨、有轨电车系统。

c.按照封闭形式分为混合交通、半封闭、全封闭线路。

d.为满足不同等级的交通服务，车站分为大型枢纽站、一般换乘车站和一般车站。

e.根据客流的要求选择不同的车辆类型，目前我国规范规定：有A、B、C三种车型。

3. 依据城市的出行特征来确定线网的结构形式。经过科学的客流预测，分区域测算出城市中的主要交通走廊，是从市区-市郊的放射形出行、还是穿越市中心的穿越形出行；是优先考虑线路走向，还是先锚固住车站的站位；多种设计思路组合运用可构造出不同的线网结构形式。但无论以哪种思路为出发点来设计的结构形式都需要用客流预测来验证其适用性，并根据结果进行调整后，再进行测试，直到其合理为止。

4. 线路的铺设形式需根据所处的地理位置、地质情况、城市景观等来确定地下、地面和高架形式。例如，北京在三环路以内规定均采用地下线形式；而颐和园地区虽处三环外，但由于景观原因，从其门口通过的线路需埋入地下。

5. 对线网中线路和车站进行设计和施工的可行性研究，分析并选取最优方案。施工中针对不同情况选取与之相适应的施工方法，包括暗挖、明挖、盖挖；同时，车站设计中还需考虑站台的形式、站台和站厅的相对位置等问题。这些都是应该在线网规划中需考虑和确定的。线网规划作为前期工作，应该在大的原则上具有规范作用，一旦确定，就不应轻易改变。因此，在做这项工作，一定要慎之又慎，通盘考虑。

6. 对于大型公交枢纽，我们应当根据枢纽站周边的环境条件及其所发挥的作用，以及对此区域的土地规划、预留发展和客流预测进行深入的研究，合理确定枢纽站的规模。并且优化其易达性，方便乘客进入车站或与其他交通模式的换乘（地面公交、出租车、自行车、步行），从而使其更有效地吸引客流。这就需要规划部门的大力支持，对于此规划区域得到合理安排和监控，尽量减少原则性的变动。

转贴于 大型公交枢纽站的换乘形式多种多样，我们以前设计的车站换乘形式多为十字换乘、T型换乘和通道换乘，设计不够合理。一方面是设计上较为死板老套，另一个造成目前状况的重要原因是，规划和前期的准备工作做的不够细致深入，控制规划的后续工作执行的又不严格。比如多条线路在某一地段交汇，往往缺乏深入地综合分析和规划。在车站设计时，哪条线先设计，就把有利的土地资源占尽，很少为后续线路统筹考虑，从而导致土地资源的浪费、并使后续工程的施工设计难度加大、费用增加、换乘形式单一、换乘距离加长，甚至造成许多好的规划方案难以实施。因此，在开始建设时就需要统筹考虑，把大型枢纽站的土建结构一次建成，为后续工程的建设提供条件。例如：在西客站和东直门站的下方就已考虑和建成预留的地铁车站。

7. 我们经常认为多线交汇的交通枢纽在设计上较为困难，因交汇线路越多，车站规模越大，投资越多。但为了提高乘客的换乘方便，对线路可进行适当合理的优化，使其换乘合理，同时有效降低投资。以3条线路交汇为例：图1(a)是有两条线路平行通过车站，形成换乘，另一条线路分别与其形成换乘，此形式为两层的较理想的车站线路形式。若遇到图1（b）的形式，即3条线路相互交叉，形成三层的规模较大的车站。我们可以对其进行合理的优化调整，使其中的两条线在同一标高平行通过交汇处，这样使其形成同站台换乘形式，即在同一站台上就可换乘其他线路上的车辆，大大地方便了乘客，在香港等许多城市都采用了这种换乘形式；也可使两条或更多的线路在此车站区域共用同一条线路和站台，形成共线运营的形式，德国法兰克福等城市的地铁就有许多车站采用这种形式，换乘极为方便，但同时对运营管理的要求大大提高，为图1（c）所示。

8. 在规划阶段还应该考虑到线网中各条线路之间的联络线，使整个线网在各个阶段都能达到最佳的运营效果，成为一个有机的整体，相互协调，资源共享。同时还应考虑到与外部铁路专用线的衔接，使外部的资源有效的通过铁路专用线运送进入线网中来。

四、 线网的规划

线网规模确定后，依据所设定的设计原则，在分析研究的基础上，设计并规划出合理的线网，形成城市交通骨架。

五、 对线网进行详细的统计

随后对所设计的线网进行详细的统计和分析，得出的统计数据反映了路网的各方面的特征，为下一步对各线网方案做出客观的评价提供了有利的依据。详细统计分析包括如下几个方面：

1. 分类统计体现线网主要特征的数据。包括线网总长、不同类型线路（市域线、市区线、局域线）的总长度和数目、各种功能等级的车站总数，包括一般车站、一般换乘站和大型公交枢纽站的总数。

2. 体现交通服务水平的数据。此项是由线网对各大型城市活动中心和公共设施的覆盖程度来体现，包括商务区、商业中心、体育设施、医院、学校、工业区、高新技术开发区以及旅游景区等。这些区域都是城市规划中大力支持的项目。

3. 客流预测分析是评价线网结构质量的有力数据。包括出行结构、出行量、出行率、各交通模式的出行比例以及对公交产生的影响。

4. 线路铺设形式。统计不同铺设形式（高架、地面、地下）的线路总长度和不同铺设形式车站总数。

5. 车辆总数。按照高峰时段市区线、市域线的不同行车间隔、旅行速度及车辆编组等数据来计算每天运营线路所需的车辆总数和需备用的车辆数。

6. 车辆段和维修车间。统计线网中，所需设置的车辆段和维修车间的总数量。

7. 投资总额。对基础设施（线路、车站）和设备（车辆、沿线设备和车站设备）进行估算，计算出整个线网所需的投资总额。

六、多标准评价体系

对各备选方案进行了详细分析并获得了相关数据后，要对各方案进行客观的评价。评价的标准应由乘客、运营者、建设者、经营管理和市政府等各方商讨形成一个全面、客观的多标准评价体系。评价体系应由以下几个方面组成：

1． 乘客要求高品质的交通服务，提出线网的吸引性指标。

2． 运营者要求降低运营成本、增加收入，提出运营目标。

3． 建设者要求施工的可行性和简便性，提出建设目标。

4． 经营管理者需要降低投资，并使各种交通模式之间良好衔接，提出经营管理目标。

5． 市政府要求维持城市可持续发展战略，提出发展战略和对资源的全面管理目标。

各个不同的城市所适用的评价体系不同，这需要在长期的实践中进行摸索，形成了一套适合本城市发展的多标准评价体系。这套评价体系对于我们今后城市的发展、轨道交通的发展都有极为深远的意义。

在形成了完善的评价体系后，我们就须依照该评价体系对各备选方案进行客观的评价比较计算，其中需要针对各指标的重要程度进行适当的加权处理。在经过综合评价比选过后，较客观地评选出最佳的线网方案。

七、对最佳方案进行作进一步的分析

对评选出的最佳方案进行进一步详细的功能、技术以及运营管理方面的分析。对其进行总体评价，以检验这个线网是否符合所确定的相关原则。下面就从3个方面具体分析。

1． 对各条线的长度、走向、车站定位、枢纽数目进行分析；对重点发展区域的覆盖、对城市布局、经济发展的支持程度等进行详细的功能分析。按公认的经验数据，市中心的线网覆盖率应在90%左右，线网的密度1~1.2km/km2，车站密度为1座/ km2，即一个车站为市中心区1 km2的市民出行服务，服务半径约为500m。

2． 对线路走向、铺设形式及换乘车站的构成和组织形式进行详细的技术分析。尤其要对线网中的大型换乘枢纽进行深入的分析研究，如线与线间的换乘、地铁与城市公交的衔接、车站与城市地下空间的开发相结合等。例如:上海就在人民广场、徐家汇、静安寺、虹口体育场四大城市中心区组织了大量的人力、物力进行了方案研究，为下一步的设计、施工的顺利进行打下了坚实的基础。

3． 检测线网在今后运营上是否能达到快捷、准点、安全、舒适；线路设计是否简便、灵活。科学的客流预测对确定合理的运营模式和选定合理的车型有很大的帮助。在运营中，可根据不同的线路特性和客流需求（各区段客流量不同）制定不同等级的服务（例如：常规服务、中间折返区间运营、支线运营、跨站运营等）；制定紧急事故处理方案；合理设置中间折返站和联络线；设置终点站折返区间和方案；设置运营规程、时刻表等问题。

在对最优方案进行详细的分析后，可对其不完善处进行适当的调整和优化，使其满足我们的设计原则和要求。

八、最优方案分期实施计划的研究

在对最优方案进行详细的分析和优化后，对此最优方案进行分期实施计划的研究。分期实施计划是使线网能够分阶段、有计划、有步骤、连贯协调的实施。对不同阶段制定不同的发展目标和实施计划。

首先，先确定已建和在建的线路；其次，再对建设资金的来源进行分析；最后针对不同阶段、不同投资额制定出切实可行的实施方案。

九、结束语

本文对快速轨道交通线网规划设计工作中，规划的主要制定过程和思路进行了简要的介绍，希望对于我国各大城市正在蓬勃发展的轨道交通事业，具有一定的借鉴作用。值得强调的是，轨道交通建设中，首先要做好线网规划工作，这是进行其他工作的基础和先决条件，对于轨道交通的全局建设具有举足轻重的作用。 参考文献：

1. 法国SYSTRA公司，北京市城市轨道交通线网优化调整方案.北京，2002

2. 毛保华，姜帆，刘迁，等.城市轨道交通[M].北京：科学出版社，2001

在线客服工作计划范文第4篇

关键词：现场勘查；中压客户；新装增容；提升；效率

1 现场勘查的含义及重要性

在供电业扩流程中现场勘查的内容包括：收取客户资料、核实用电容量、用电类别、可靠性要求、自涞缭吹瓤突в玫缧畔，初步确定供电电源数（单电源或多电源）、供电电压、电源接入点、投资分界、计量方案、计费方案和是否具备带电作业条件等。据广东电网公司业扩管理细则2014版，中压客户指供电电压为10kV或20kV的客户。中压客户只占全部客户的少数，但供电量却占据绝大多数。因此，做好中压客户新装增容现场勘查工作，不仅是新装增容工程后续业扩环节的重要开端，还是做好客户服务、顺利完成增供扩销的第一步。

2 现场勘查工作现状

本地区2016年上半年新装增容1508宗，其中供电方案超时179宗，占比11.8%，公司对外服务承诺是正式受理客户申请报装后5个工作日内制订并出具供电方案。从数据分析上看，供电方案超时的主要原因是现场勘查中普遍存在：

（1）不能一次收齐客户资料。

（2）各专业人员（含配套工程中标单位）各自到现场勘查不能及时沟通形成统一意见。

（3）内部审批流程需经营销、配电、基建三线联动（如涉及负荷调整或线路迁改等），及上报区、市局审批，导致审批流程耗时过长。

（4）客户对户外开关箱或开关房的选址进行变更，导致项目方案、设计、预算等均需变更，耗时过长（如客户对开关房位置迟迟不能确定），最终不能在服务承诺时限内及时拟定供电方案造成超时，影响客户报装时效和服务体验。对此，必须整合工作流程与审批制度，提升效率，确保按工作时限完成现场勘查。

3 如何提升现场勘查效率

3.1 现场勘查作业前准备

自从推行“一口受理”以来，现场勘查工作是与客户的首次接触，也是检验供电企业服务水平的一个重要途径，其服务效率的高低影响着广大用电客户的第一体验与切身利益。

为提高服务水平、提升现场勘查效率，结合现场勘查作业指导书，在现场勘查作业前，建议先做好以下准备：风险评估，核查客户申请资料，准备现场勘查相关工作单，电话联系客户进行现场勘察。为提高作业效率作出以下改进：

（1）电话联系客户时直观明了地让客户知道需提交哪些资料，

统一预约上门服务告知模板并以短信方式发送客户，告知客户提前准备报装所需资料。

（2）组织由营销专业、配电（计划）专业、基建专业工作人员组成现场勘查工作小组，共同参与开展现场勘查工作。

（3）组织配套工程中标单位共同勘查，并行推进流程节约时间。

3.2 理顺现场勘查工作职责，清晰划分工作范围

通过全面整合、优化内部业务管理流程，提升营销、配电、基建等相关专业间的横向工作沟通协调，对各专业进行统筹分工，划清工作职责，做到一次勘查，现场讨论与交换工作意见，汇总形成初步供电方案，提升工作效率。

营销专业工作人员负责完成：

（1）收取客户资料并现场认真核查办理业务的客户名称和用电地址。

（2）调查客户用电设备情况及容量，根据用电设备清单、实际负荷情况、发展需要确定变压器容量是否合理；核实负荷等级：客户是否有冲击负荷、不对称负荷、谐波负荷等非线性用电设备；客户是否高耗能产业或生产国家明令禁止产品。

（3）确定电价类别及功率因数考核标准。

（4）确定初步计量方案：根据客户报装容量确定计量方式、计量变比。

（5）组织现场工作意见交换与讨论，填写勘查单，初步拟订供电方案。

配电专业工作人员负责完成：

（1）查看了解用电点周边配电设施建设情况；评估运行、检修维护工作是否方便，施工建设是否可行；配电设施建设是否符合电网规划要求。

（2）确定供电方式和电源接入点：根据客户负荷性质、对供电可靠性的要求确定为公线专变供电或专线专变供电；对一级负荷别重要的负荷，可增设应急电源；对需连续供电的，要求客户自备发电机；根据周边线路及负荷情况，确定电源接入点。主要依据为：客户受电端电压应符合供电质量要求，要与电网规划有机结合，并考虑客户的发展前景。往日该部分工作经常会因为涉及负荷调整或线路迁改等原因耗时过长导致超时。

基建专业工作人员根据配电设施建设情况、供电方式、电源接入点等信息，确定公用开关房的建设位置以及面积大小，或确定客户红线外第一基杆塔的建设位置及施工要求。往日该部分工作经常因客户对公用开关房或杆塔的建设位置迟迟未确定导致超时。

配套工程中标单位现场勘查，依据配电专业工作人员拟定的供电方式和电源接入点，现场确定架空线走廊、电缆通道是否能走通的问题，并考虑沿途是否涉及产权不清、征地问题热点地区，是否会途经规划报建难以通过的地段，是否要绕行主要干线公路、高速公路，如何跨过航运水道等问题，以免在业扩配套工程实施阶段因上述原因无法推进或重新修改路径，造成业扩配套工程延误，不能满足客户对用电时间的要求。往日该部分工作经常因架空线走廊、电缆通道路径问题或施工过程中遇到的特殊问题，多次变更导致超时。

3.3 规范使用作业指导书加快确定电源接入点

现场勘查主要对拟定的初步接入方案进行核对，同时核实电源点信息，并从经济性、可靠性和时效性等几个维度综合评估，为客户工程推荐最佳接入电源点。为提高现场勘查的效率应规范使用作业指导书：

（1）明确客户变压器配置和报装容量同时系数，根据客户负荷等级和报装容量等，确定客户接入方式，包括供电电源数量和回路数量、专线/非专线/环网等。

（2）分析对比用电地址周边电源点，按照《10kV电力客户供电方案制定规范》计算线路可供容量，新增负荷接入后若线路未重载或过载，则满足接入条件，为可接入电源点；若线路重载，在周边无其它可选电源点的情况下，仅可考虑接入居民负荷；若线路过载，不允许接入新增负荷。即需查询并记录该线路的额定容量、在途容量、可供容量信息。

（3）选取距离用电地址最近的2到3个可接入电源点，根据从近到远的顺序记录到《10kV客户供电方案勘查表》中，记录其线路属性（工业线路、混合线路、商业/居民线路）、供电可靠性、投资比较、进线方式、进线距离估值形成初步接入方案。

（4）对比勘查情况表中记录的电源点信息，若存在电源进线距离估值较其他电源点明显偏小的，则选择该电源为最终接入电源；若存在两个或多个接入电源，距受电地址较近且进线距离估值相差不超过5%，则对比电源可靠性和时效性，推荐综合评价较高的电源点作为最终接入电源点，并记录推荐原因。

（5）在《接入电源对比情况表》中记录勘查电源点的投资评估比较和可靠性比较，并现场讨论各个电源点的优劣，推荐的电源点，推荐原因。按照现场勘查的情况填写《10kV客户供电方案勘查情况表》，各专业参与现场勘查人员签字（章）确认。

（6）若客户用电地址现场不具备供电条件的，应主动向客户解释说明原因，出具暂缓用电受理通知书一式二份，交由客户签名确认。客户联交给客户保存，供电企业联留存备案（电子资料存放）。

3.4 转变服务理念

自2015年9月1日起，公司执行广电市〔2015〕43号附件，业扩工程投资界面延伸到客户红线政策，开始对业扩工程投资界面延伸，在现场勘查工作中，要注意以下问题：

（1）公用线路提高供电可靠性，应考虑公用线路实现环网，以便在供电设施计划检修停电、计划停电、临时检修停电时可以转供电，减少客户停电。

（2）公用开关房所处供电区域及供电线路位置，需要考虑周边新增用电负荷的接入，还要考虑公用开关房是否按处于线路末端来设置等。

（3）了解客户是否有潜在增容的需求，是否有高可靠性供电需求，是否分多期投运，以便进线电|（架空线）或公用开关房预留日后扩展的空间，线缆通道亦要预留增加的余地。

（4）因国家政策推行业扩工程投资界面延伸标准，所以应扭转以前由客户投资外部供电线路的观念，在现场勘查中应同时考虑并行推进。

4 结束语

针对中压客户新装增容现场勘查工作超时的突出问题，本文剖析了根源，并提出了一系列具体的改进措施以解决该问题，2016年下半年，现场勘查工作效率得到提升，超时现象已下降到3%。作为供电企业服务人员，面对当前社会经济和企业发展的新常态，必须从服务社会经济发展和客户实际需求出发，不断优化完善服务流程，强化内部服务协同，创新服务举措，提速电网建设步伐，为广大客户提供更加便捷高效的用电报装服务。

参考文献

[1]广东电网公司业扩管理细则（2014版）[S].

在线客服工作计划范文第5篇

[关键词]顾客感知服务质量服务质量差距差距弥合

一、服务质量差距模型分析（GAP）

服务质量已经成为服务研究领域中的一个重点。许多其他的研究内容如顾客满意等都是建立在与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为：顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时,顾客就会满意；反之，顾客则会不满意。美国服务营销学家Parasuraman，Zeithaml，Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因,提出了服务质量差距分析模型（GAP）（见图1）。

在该模型中,所谓“差异”是指“企业提供的服务”，“消费者等感受到的服务”和“消费者等对服务的期望”三者之间存在着“不完全一致”。这些差异既存在于企业内部，也存在于企业外部。

服务质量差距分析模型认为，服务质量有五个差距，这五个差距就是服务业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因,如果组织要让顾客的需求达到满意水准,就必须缩小这五个差距的差距。差距1是顾客期望与管理者感知之间的差距。差距2是管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。差距3是服务质量标准和服务传递间的差距。差距4是实际传递的服务与外部沟通之间的差距。差距5是(模型的核心)顾客期望服务和感知的服务之间的差距。差距模型的核心是顾客期望服务和感知的服务之间的差距。企业需要弥合这一差距,以满足其顾客,并与之建立长远的友好关系。而弥合这一差距需要其他4个差距供应方的配合。差距模型2在缩小服务质量差距中起着至关重要的作用。因为它不仅能缩小服务质量的差距而且能提高企业内部运营、管理的效率,使得企业在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势。本文主要研究差距模型2服务质量及其弥合。

二、差距模型2服务质量及其弥合

质量标准差距产生的主要原因是企业高层领导者没有将服务质量问题列为企业的首要问题而导致服务计划工作出现问题。具体表现为:计划失误或计划程序有误；计划管理水平低下；组织目标不明确；服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持等。

缩小差距2的途径主要有两个，即有效地开发和设计服务和建立顾客定义的服务标准。

1.建立顾客定义的服务标准

服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方,顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。因此,服务的标准应该以顾客作为出发点。。Zeithamall认为,建立顾客定义的服务标准包括9个步骤(见图2)。

若要缩小感知服务质量差距模型之差距2,企业设立的标准就必须以顾客的需求和期望为基础,而不能仅仅建立在企业内部目标上。企业要制定量化的标准，对于那些有助于让顾客形成高品质服务印象的各种行为或行动,都应设立相应的精确评估标准。

2.开发和设计新服务

开发和设计新服务的最大障碍，是不能在概念开发、产品开发和市场测试阶段描绘服务的样子。解决在设计和说明无形的服务过程中所遇困难的重要工具是服务蓝图的制定。

服务蓝图是描述企业整个服务流程,以及相互关联的结构图。它通过分解服务组织系统和架构,鉴别用户与服务人员以及服务体系内部的服务接触点,在服务流程分析基础上研究服务传递的各方面,准确地描绘服务全过程。最为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。以顾客去一家餐馆吃饭为例（见图3）。

(1)顾客行为。此部分主要描述顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为,以及它们之间的相互作用和关系。在顾客去餐馆吃饭的例子中,顾客行为可能包括:去吃饭的决策、打电话预订座位、到达餐馆、确认身份、点菜、吃饭、结算和离开餐馆等。

(2)前台接触员工行为。服务体系中直接向用户提供服务,并可以被用户看得见的员工行为。在顾客去餐馆吃饭的例子中,顾客看得见的前台员工行为是餐馆门口的礼仪欢迎、确认顾客、将顾客带到预定位置、询问顾客点菜、顾客用餐中的服务、结账、找零、给票、顾客离开时的检查、告别。

(3)后台接触员工行为。发生在服务体系的后台、用户看不见的员工行为,主要为前台服务员工提供技术、知识等保障服务,必要时也为用户直接提供服务。在顾客去餐馆吃饭的例子中餐馆电话接线人员的服务、厨师准备可口的饭菜就属于后台员工行为。

(4)支持过程。涵盖了所有保障服务体系正常运行的辅助工作,主要是指那些与提供服务相关,但属于服务体系本身不可控的外部相关部门的行为。如对餐厅位置的规划以保证顾客最短的等待时间、餐桌的清洁、对服务员的培训等,都将出现在蓝图的这一区域。隔开上述4个行动领域的3条水平线称为“服务作用线”。最上面一条称为“外部作用线”,用于区分用户活动和服务体系内部员工活动,代表了用户与服务体系之间的直接相互作用,一旦有垂直线与其相交,则产生一个直接影响服务质量的接触点。中间一条水平线称为“可见线”,它把所有用户看得见的服务活动与看不见的活动分隔开来,与该线垂直相交的环节属于影响前台服务员工服务效率和服务水平的质量点。第三条水平线是“外部协调线”,用于区分服务体系与外部相关部门的活动。

三、结语

服务质量是服务研究领域中的一个重点,本文结合服务质量的GAP模型,对GAP模型的差距2及其弥合进行了探讨，目的是通过缩小感知服务质量差距模型之差距2，进而对整个服务质量有提高。

参考文献:

[1]梁文宾陈通卢丽:基于QFD的服务质量改进方法.中国农机化，2007

[2]魏想明:服务质量差距分析及改进对策.经济师,2005,4