客户工作思路范文第1篇

青年员工群众路线心得体会

在全行上下积极开展党的群众路线教育实践活动时，作为一名青年党员要端正态度、高度重视、积极参与，积极参与教育实践活动中去，全面分析自身所存在的问题，从小我做起、从细节做起，立足岗位，努力做好本职工作，为群众更好的服务。

作为一名青年员工，我深刻认识到自己的优缺点，扬长避短，充分发挥自身优势多做贡献。思想新、学历高、有激情，是优势；但经历相对单一、实践经验缺乏、群众观点不牢，是劣势。以任劳任怨的精神参与工作，锤炼党性，变劣势为优势，严格要求自己。在群众路线教育实践活动中，我认真了学习马克思主义基本理论，牢固树立群众路线，服务好每位顾客，办好每笔业务。深入学习毛泽东思想和中国特色社会主义理论，把握党的群众路线的形成脉络，牢固树立"全心全意为人民服务"的根本宗旨；学习党的光辉历史和优良传统，通过自觉参加学习教育实践活动，真正树立群众观点、群众理念和宗旨意识，打牢为党尽责、为民服务、爱岗敬业、为长行发展尽力的思想根基。

基层和实践是人生的两大课堂，是成长的主战场。坚持"从群众中来，到群众中去"的工作方法，定期开展批评与自我批评，全面认识自己，理清工作思路，有针对性的提高。结合我的工作就是"从客户中来，到客户中去"的工作思路。意识到自己参加工作时间不长，缺乏做好群众工作的经验和方法，特别是缺少处理复杂问题和开展群众工作的能力，一定要充分利用群众路线教育实践活动的有利时机，用心研究做好为客户服务的方式方法，精心琢磨提升为客户服务能力的措施途径。具体的是一要学会说客户的话。群众喜欢听的是通俗易懂、言简意赅的"白话"，不喜欢听大话、套话、空话。青年干部要转变说话方式，使自己写的、说的，让人看得懂、听得懂，从语言上拉近与客户的距离。二要学会融入客户。要放下架子，走进企业，深入社会底层，与客户拉家常、交朋友，与客户分享，真正了解客户之所需，在与客户打成一片中参悟客户是真正英雄的道理。三要学会引导帮助客户。对客户晓之心理、动之以情、明之以法、帮之以需，树立"客户利益无小事"的观念，真正把客户放在心上，把客户的"小事"当成自己的"大事"来做，用汗水脚步提高客户满意度，努力建立为有价值的银行贡献。

在立足岗位中维护群众、客户切身利益。岗位无高低，工作无小事，不论在什么岗位工作，都是直接或间接为群众服务的。要深深懂得，柜员是银行的窗口、代表银行的形象，要时刻警惕，保持良好状态，迎接每天工作。立足本职岗位，牢固树立服务意识，时时处处站在客户的角度想问题办事情，换位理解基层的难处，自觉改进工作作风，将自己的成长进步深深植根于为人民群众、为客户的服务之中，以实际行动维护精品好银行的典范形象。

客户工作思路范文第2篇

岳 君

（辽宁轨道交通职业学院 110036）

[摘 要]本文首先简单地介绍了沈阳铁路货运中心的概况，接着简略地阐述了沈阳铁路货运中心目前营销面临的问题，最后着重对应该采取的营销策略进

行了比较全面地分析和论述。

[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策

一、沈阳铁路货运中心简介

沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12

个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏

家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈

阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、

辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺

西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，

现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。

二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题

1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问

题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物

安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。

2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了

“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量

年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责

任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：

“门难进、脸

难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。

3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提

出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前

所未有的根本性变化。

三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策

1.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须

彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服

务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒

弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的

陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全

体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已

经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工

的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。

2.实现“主位”向“仆位”转变。

“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施

货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往

货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心

必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只

有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财

神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、

开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。

3.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上

门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主

称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正

确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。

4.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六

立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市

场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理

念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在

实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个

一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户

“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的

表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表

达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌

送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询

一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来

早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。

5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策

略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客

户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目

标。

“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户

物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需

求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，

不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定

“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上

量。

“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白

货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货

的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加

强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集

结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实

现“上量”的另一个增长点。

6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一

票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过

程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。

7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价

体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分

配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、

无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。

总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源

下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立

“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健

全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为

中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努

力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。

作者简介

客户工作思路范文第3篇

一、以客户为中心，做好本职工作

根据市公司对维系工作的安排与指示，我乾安分公司维系部认真部署各项工作。将电话回访、处理用户日常工作，做好对用户的服务工作作为工作重点。因此，我根据以往的工作经验，不断吸取总结经验教训。按照部门的工作安排，认真完成本职工作。不断创新工作思路、创新工作方法，突破老思想、旧观念，一切以服务客户为宗旨，维系好客户工作。要想客户之所想，急客户之所急。不断克服困难，开拓思路，团结协作，和同事们一道解决好问题，以树立我电信公司好的工作形象。

二、抓好电话回访基础工作

我深知我们客户维系人员是我们电信公司的形象窗口，我们的行动代表着公司在客户心中的位置。因此，在工作中，我本着弘扬“积极奋进、争创一流”的精神，树立“用户至上”的服务理念，在每日的电话回访工作中，我都要先调整好自己的心态，通过声音让用户感受到我是在微笑的、真诚地为他们服务。用心聆听每个用户提出的每个建议，耐心回答他们的每个问题。对用户遇到的问题，了解清楚情况后，尽快为其解决。在与用户沟通交流的同时，适时向他们推荐、说明我们公司的一些新政策、新资费业务等。不让用户反感，觉得我们是在推销东西。针对部分用户比较抵触回访工作的，我专门记录在旁，改成短信回访或者减少回访次数。这样，尽量在完成任务，了解用户情况的同时，避免了用户因反感而投诉。

三、加强对话费异常用户的回访工作

在抓好每日用户回访工作的同时，我还重视对话费异常用户的回访工作。比如话费状态有所改变的用户，从“正常在用”变成“呼出限制”，针对用户情况进行挽留。如果是老用户就推荐“存话费送手机活动，并同时收集用户的疑问，承诺回复时间，及时反映，及时处理，使用户感到受重视，心理上一定程度挽留用户。最后，我将回访过程详细录入到系统，便于日后的查找、考核。

四、全心全意为用户处理日常问题

针对用户对资费、业务不明，需要取消或办理相应的业务，我都会以耐心、细心、诚心地为用户讲解相关的业务。向他们说明其中的关键点。遇到有的客户年纪大、文化低，不易理解的情况，我会慢慢地为其解释，尽量用简单的方法让其明白。然后，为这些客户办理好各项业务。遇到我和同事不能处理的问题，我们会把每个用户的要求都记录在案，及时提交给相关部门，及时处理，以用户满意为准。

五、注重学习新业务，打牢工作基础

我们电信业作为服务行业，新业务、新资费套餐等层出不穷。为了做好维系工作，更好地为客户服务，我本着踏踏实实学习的态度，苦练基本功，加强对新业务、新知识的学习，强化实际操作，更快更好的为客户办理每一笔业务。理论联系实际，抓住客户的心理，为客户着想，增强了客户对我们的信任，使今后的工作能在亲和的氛围中轻松完成。六、一季度取得的工作业绩

一季度我主要完成了以下重点任务：

六、工作中存在的问题和下一步工作计划

虽然我的工作取得了一定的成绩，但是我看到我还有很多的不足，离公司的要求还有一段距离。一是对维系工作掌握还不全面，对问题的研究还不够深入，缺乏大局观念，导致有时开展工作不能取得预期的效果。二是工作中有时不能灵活处理问题，对客户的要求，不能处理到位。三是与客户的沟通技巧还需加强。面对形形的人群，特别是不易沟通的客户，我的工作开展不是很好。工作时经常有畏难发愁的情绪，这成了拓展业务的拦路虎。克服困服的信心不够，就容易引起办事拖拉。自身素质，业务能力和工作技巧差，导致在服务中产生一系列的问题。

针对以上问题，我一定要在今后的工作中加以改进。

客户工作思路范文第4篇

一是对企业文化的高度认同使我的客服工作更上一层楼

我们的企业文化中有这样几句话：信息化提升管理目标，精细化提升管理水平，标准化提升责任意识。我时刻提醒自己紧紧围绕“抓住机遇、创新工作、树立品牌”的自我发展思路紧随企业发展之路，“扩大优势、拓宽领域、提升能力”创新工作方式。我相信，通过自身的努力及专业水平一定会在客服工作上更上一层楼，为的发展贡献自己的绵薄之力。

二是学习能力增强，精化工作思路，明确工作进展动态

2014年我共统计杂志的订阅数量XXXX册，努力完成各渠道发货明细表，安排邮局、物流及时发货，认真做市场回访、调查听取客户见，解决客户提出的少货、漏货情况。清点库存，核对物流、邮局及客户的所有账款。其中XXX省原是我杂志发行的空白，经过我的努力，现在已有报数征订。开发了全国XXXX工程，XXX省全年订阅《XXX》50000套，XXX也已签订了2015年采购协议，全年不少于35000套，其他省份也在积极的沟通中。我相信在未来的工作中，我会将自己的本职工作落实到位，保证各主要客户的业务量稳中有升。

三是能力逐渐增强，提高了工作效率和服务质量水平

在客服组，加班是家常便饭的事，大家都已经习以为常了，我快速调整心态，快速适应了这样的工作环境，并且在白天的工作时间里，我发现自己在打调查报告的时候是思想最集中的时候，线路的描述、册数的计算都不容我分心，我及时调整工作方法，保证了工作的效率。

在客服这个岗位上，对于我们的整个业务来说，也是营销最重要的岗位，在具体的工作上，我说到做到，只要是领导交代的任务保证保质保量的完成，因为我们某某的工作态度就是：没有任何借口，拿结果说话！从最开始的懵懵懂懂，到现在的轻车熟路，我曾一次次地努力击打梦想的门。即使手被打破了皮，击出了血，也还是依然不停息地努力着。功夫不负有心人，从客户感激的目光中，满意的笑容中，每次我都享受到了一种从有过的欣慰和鼓励。用我心换你心，真心面对每一位客户，把客户当作自家的亲人。

回首2014年我取得了一些成绩，展望2015年，我的工作思路是:

首先提升服务，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念。在加强ⅹⅹ业务的同时，我们还特别注重加强客户的稳定、挖潜维护工作，充分自身优势，努力扩大ⅹⅹ业务知识。努力提高自身服务质量和服务水准，将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创某某更加美好的明天！

其次提高业务量，争当服务先锋。在努力为客户提供最完美的服务的同时，提高自身业务量，增加某某的忠实顾客，努力提高经济效益。提出新思路，发展大业务。在内部制定一整套防范风险措施，规范运作每一笔资金。对外部，将任务分解落实到实处，分别负责每个重点客户，对客户提出的业务要求及时解决，落实到位，保证各主要客户的业务量稳中有升。

客户工作思路范文第5篇

一、积极行动，拓展工作思路，努力营销。营业部主任室将根据支行的统一部署，结合各项工作，将对公存款、个人存款、公私贷款、信用卡等业务工作逐项分解，结合营业部壹仟多个帐户的客户群，细分优质客户，潜在优质客户，做到抓大放小，将工作的重点精力用于主动营销，切实做到营销一个优质客户成功一个。

二、建立健全优质客户档案。根据营业部客户多，帐户信息集中全面的特点，我们将根据各类帐户对我行的贡献度及现金流量细分帐户为核心帐户，贡献帐户，潜在帐户，流量帐户，次级帐户五类。对核心贡献帐户，我们将加强管理，提供更加便捷高效的优质服务，对潜在流量帐户我们将耐心，细致的做工作争取现金流量有大幅上长，决不能让一些优质客户从我们手上白白流失。对新开户的帐户和非我行开户的单位，必须利用营业部的信息集中优势，从结算往来上看企业的现金流量，往来信息，识别掌握新的客户群，及时利用各种渠道了解客户的各方面信息主动推介提供我行优质的金融产品，加强营销，紧盯目标不放松，同时根据客户的需求做到量体裁衣为客户订制适用，实用的理财计划做好的客户的参谋，在服务中跟踪客户的资信，进一步对客户维护服务有效的让客户成为工行的忠实朋友。

三、结合对公存款，搞好个人产品的营销及整体营销工作的推介。在促进公司类业务拓展的同时，进一步挖掘，拓展优质客户，对符合理财金账户条件的客户及时推介并进行有效维护和管理，并做好信用卡的发放、工资、住房公积金的宣传和营销活动。在整体营销工作中，还要特别注意中、小企业及微型企业的拓展，继××年对××××有限公司，××××发动机厂，×××××物资有限公司，三家成功实时提供推荐发放微小型企业贷款后，今年将根据有关贷款政策和企业的资信状况，继续为公司业务科推荐家小型企业贷款单位，切实转变观念强化主动营销的意识。

四、全员行动，为完成目标任务，加快核心竞争力项目建设，努力奋斗。营业部担负着全行各项结算任务，虽然工作繁忙，但也锻炼了员工的业务工作能力和积极参与竞争整体营销的观念。柜面服务在保证高效、快速搞好结算和服务的同时，要加强公、私存款的宣传和吸储工作，在旺季工作中（截止月未）营业部全体人员必须完成人均万元的吸储任务，同时信用卡营销每人张，奖励办法按支行下发的有关文件执行，超额完成者营业部将在季度考核中给予适当奖励。