餐饮管理服务论文范文第1篇

（一）餐饮服务员的个人卫生问题

有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。

（二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题

有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。

（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题

尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。

二、餐饮服务员卫生问题的控制措施

（一）培养良好的个人卫生习惯

1．服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。

2．服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。

（二）规范服务卫生

服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。

1．规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。

2．规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。

3．规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

4．规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。

5．规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。

（三）个人卫生制度化

餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。

1．健康检查，持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定：食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。

2．宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。

3．建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。

4．养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。

三、结语

餐饮业生产的最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状，以及含有人体所需的各种营养素外，还必须是无毒无害，即符合食品卫生质量要求。从某种意义上说，食品卫生质量是食品的第一要素。餐饮业卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高餐饮业的卫生质量及服务质量，服务员的卫生管理是非常重要的。根据我国目前餐饮业卫生现状，最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题，就会影响最终的产品——食品的卫生质量。当前，我国的餐饮业正处于蓬勃发展时期，必须加强对餐饮服务员的食品营养卫生方面的教育和培训，严格规范管理。只有这样，才能让消费者享用到营养且卫生的食品。

【参考文献】

[1]曾翔云．食品营养与卫生[M]．华东师范大学出版社，2006．

餐饮管理服务论文范文第2篇

[关键词]精益化管理；高校后勤；餐饮服务；应用；措施

[DOI]1013939/jcnkizgsc201519067

1现阶段我国高校后勤服务工作的现状以及存在的问题

11高校后勤餐饮服务管理不到位

目前，我国高校餐饮后勤服务管理过程中存在诸多问题，例如：管理观念保持、管理方式落后、缺乏服务意识、饭餐质量不合理、餐饮服务机制不完善等。许多高校后勤餐饮制作方式还停留在过去的手工制作水平，不使用便捷设备，技术含量低下，大多都是依赖厨师过去的经验，直接导致高校后勤餐饮服务运营流程不合理、工作质量和生产力水平低下、缺乏规范性、执行力度不够等问题。由于高校后勤餐饮的公益性和投资成本的逐利性二者存在矛盾，加上高校后勤餐饮服务管理不到位，使得许多高校投资方为了扩大收益，不择手段的追求经济效益，使用不合理的食品滥竽充数，这给高校后勤餐饮食品质量安全带来了巨大的威胁；与此同时，高校后勤餐饮服务忽视食品的卫生营养、食物类型单一、卫生清洁差、设备老化等，这在一定程度上会造成我国高校后勤餐饮食品质量差，不利于高校后勤餐饮工作的发展。

12高校后勤餐饮工作人员服务意识薄弱，效率低下

由于高校后勤餐饮工作盈利小，许多学校都对高校食堂进行了外包，导致高校后勤餐饮聘用的餐饮人员缺乏敬业精神和创新意识、服务意识薄弱、缺乏正确的卫生常识，有些餐饮服务人员文化水平低下、很少有机会进行精益化管理培训，甚至存在态度恶劣等现象，引起广大师生的不满。这些因素直接制约了我国后勤餐饮服务的竞争力，给我国高校后勤服务带来了不良影响。

2精益化管理应用到高校后勤服务工作中的现实意义

现阶段，“精益化管理”又被称为“精细化管理”或者“改变世界的机器”，它最初来源于日本汽车生产的管理模式，后来在人们不断的实践过程中，更新演变成为一套科学合理的管理体系。所谓精益化管理模式是指一种科学的集约化、规范化、规模化的生产模式。“精”顾名思义就是精益求精，只投入生产所必要的生产要素，没有多余的浪费，保证在规定的时间范围内生产出符合市场标准的合格产品；“益”是指利益，即所有的社会企业活动，都要有一定的收益。有相关资料对“精益化管理”做了详细明确的阐述：“精益化管理，是现代企业为适应集约化和规模化的生产方式，建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分，实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式，是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。其核心思想是精、准、细、严；本质是持续改进、不断完善；突破口是提升员工的执行力；管理目标是降低物料成本和人力成本，提高效率以及产品和服务质量，打造品牌竞争力。”可见，将精益化管理模式与我国高校后勤餐饮服务相结合，不仅能使高校食堂运行经营成本降到最低、消除无效的浪费和劳动，还可以建立健全高校餐饮管理体制，提高高校餐饮的食品安全质量，增强高校后勤餐饮的核心竞争力，促进高校后勤餐饮管理工作的创新和发展，推动我国高校餐饮事业的发展。

3运用精益化管理提高高校后勤餐饮服务工作的有效措施

31建立健全高校后勤餐饮服务制度，增强食品安全性

针对我国高校后勤餐饮服务管理工作不到位的现状，各大高校应该转变过去落后的管理理念，将精益化管理与后勤餐饮服务相结合，逐步完善管理制度，首先，高校餐饮行业可以借鉴我国上海世博会“中心厨房”的经验，根据不同地区、不同民族学生的需求，开办多种多样的小吃窗口，如：西部、南方风味、西餐、小炒、西点、快餐、大众菜肴等，与此同时还要严格按照标准化、精细化的要求进行食品制作，确保食品在质量上和口味上都能使师生满意。其次，学校还要与时俱进，根据自身的实际情况，因地制宜的结合精益化管理手段，建立严格的质量检测管理政策，对高校食堂饭菜进行严格的监察，完善信息反馈机制，及时了解并解决师生的反馈意见和要求。最后，国家还要建立相关这能部门对高校食堂进行有效的安全卫生监督，相关部门可以不定期的去高校食堂进行抽样检测、明察暗访，做到有效的监管，从根本上消除高校餐饮行业的食品安全隐患，维护广大师生的自身利益。

32提高高校后勤餐饮服务人员素质，培养新型服务人才

高校后勤餐饮服务人员是整个学校餐饮服务工作的保障，服务质量的好坏直接影响高校餐饮事业发展的快慢。可见，高校餐饮服务人员在高校餐饮工作中发挥了巨大的作用。首先，学校应该更新转变服务人员的思想理念和工作态度，提高餐饮服务人员对自身工作重要性的认识，同时还要对餐饮服务人员进行多方面的培训，加强对其工作技能的训练，让餐饮工作人员正确理解食品安全质量标准，注意食品安全卫生，加强餐饮服务工作人员的精细化管理理念，进一步提高餐饮服务人员的服务意识、竞争意识和协作能力，为高校培养高素质、专业化的新型餐饮服务人员。其次，各大高校还要对餐饮服务人员进行合理的弹性安排，在高峰时段和非高峰时段进行合理的人员安排、进行人员流动，从而减少师生在高峰期就餐排队等待的时间，确保广大师生能以最快的速度接受服务，避免出现“忙闲不均”的情况。最后，学校同时还可以及时对餐饮服务工作人员的数量进行必要的增减、调整，避免人员闲置而带来的不必要的浪费，提高餐饮服务质量和广大师生的满意程度，将精细化管理与后勤餐饮服务二者有机地结合起来，促进我国餐饮事业的快速发展。

4结论

综上所述，我国高校后勤餐饮服务仍面临诸多问题，例如：物价上涨、在校师生消费水平的提高、需求量的增多、餐饮行业竞争激烈等。这就需要高校餐饮服务工作人员要全面理解精益化管理的具体内涵、掌握精益化管理的基本方式并将其应用到高校后勤餐饮服务中、坚持可持续发展的原则合理配置资源、不断完善精益化管理的生产、技术和信息要素，从根本上提高高校餐饮服务的质量和水平，实现经济效益和社会效益的最大化，推动我国高校后勤餐饮服务事业的向前发展。

参考文献：

餐饮管理服务论文范文第3篇

关键词：餐饮服务；餐饮服务质量；现状；存在问题

随着餐饮行业的迅速发展，消费者也逐渐成熟，要想在竞争中取胜，就必须注重餐饮服务，消费者不仅消费的是食物，更是服务，而服务质量的高低是由顾客接受服务过程中的感受而决定的。所以，研究餐饮服务及其质量的相关内容就显得尤为重要，通过对相关概念的理解及其内容的学习，我们才能更深层次的开发出提高餐饮服务质量的方法，使企业立于不败之地。

一、餐饮服务的概念

王立祥（2007年）认为餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。良好的餐饮服务能为饭店带来多方面的社会效益和经济效益。[1]

其次，关于餐饮服务质量的概念，学者们从不同的角度给予了定义。下面引用两位国外学者的定义：

Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。

Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。[2]所有这些学者都认为，顾客在形成对质量的感知时所评价的服务内容存在相同的方面。[3]

综上所述，我们可以总结出，所谓餐饮服务，是指餐饮服务人员为顾客前来就餐所提供的一系列的行为的总和，包括提供的服务产品，服务的过程以及服务环境。

二、餐饮服务的特性

餐饮服务业与一般行业不同，不论从生产的角度来看，或是从销售方面来说，餐饮服务业都有其独特性。[4]

（一）综合性

餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，是评定服务质量好坏的主体。

（二）短暂性

餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了酒店的知名度和美誉度。[4]

（三）服务的无形性

服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准，不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围，随时为之服务；有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。

（四）不可储存性

餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务，激怒顾客，降低餐饮顾客感觉中的服务质量。

（五）服务和消费同时性

工业产品可以大规模生产，储存在仓库里，服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触，服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓，顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满。服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪。打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响，其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。[5]

三、我国餐饮服务存在的问题及其原因分析

经过二十多年的发展，我国的饭店餐饮业取得了可喜的成就，企业规模越来越大，竞争力日益增强，但是由于起步较晚，观念落后，饭店餐饮服务质量还存在着很多问题。[6]

（一）主动服务意识淡漠，餐饮服务相关知识欠缺

饭店是借助产品销售服务的企业，对服务进行设计和管理是其生存、发展的根本。现代酒店管理的核心问题之一是搞好餐饮服务质量管理。[7]调查中发现，服务员对顾客主动服务意识比较淡漠，对本餐厅所售产品较为陌生，对消费心理、推销艺术等知识掌握不足，其原因在于：

1.服务人员的服务意识不足

意识决定态度，态度影响行为。饭店行业从古至今在社会大众的价值取向中一直处于最底层，始终影响从业人员的精神状态和意识行为。同时，由于从业人员自身对选择饭店行业的无奈心理和缺乏对服务的良好认同，也影响工作的责任心、主动性和快乐感。

2.饭店人员培训存在局限

饭店对员工的培训局限于基本的餐饮操作技能，狭隘的训练内容制约了服务员服务素质和技能的提高，同时也打击了服务员的积极性，使他们在工作过程中缺乏新鲜感，这就自然会影响到餐饮服务的质量。

3.饭店管理的不合理

由于饭店管理的不合理，部门安排不当，造成饭店的条块管理割裂了部门、员工之间的联系，信息传递和沟通的失真、不畅，降低了饭店为顾客服务的效率，影响顾客服务要求的执行速度和完好程度。

（二）职业素养薄弱，劳动纪律涣散

餐饮服务的特点是服务人员在没有管理者直接管理和监督的情况下，靠自我约束面对面为消费者提供服务。穆军（2005年）认为，由于人是餐饮服务中最具有主观能动性的因素，因此餐饮服务人员的素质高低对餐饮服务质量的影响最大。[8]它要求服务员以自身良好的形象传递饭店优质服务的多种信息。调查中，有较多顾客认为服务员劳动纪律涣散，职业素养较差，其原因是：

1.服务人员受教育程度不高

由于餐饮业的特点，导致餐饮从业人员的进入门槛较低，大部分服务人员受教育程度不高，缺乏相关餐饮服务知识，也没有受过系统的专业训练或岗位培养，因而职业素养较差。

2.缺乏明确的职业目标

很多服务人员为就业选择饭店，职业目标模糊，缺少进取精神，行为表现与饭店及顾客的要求差距甚远。他们很少会真正从饭店的角度去考虑，而是片面追求个人利益的最大化，有时就不会考虑酒店和顾客的要求，从而导致服务人员在进行服务时不能做到真正用心，而是得过且过，这样一来，服务质量自然上不去。

3.饭店企业文化的缺失

饭店缺少积极向上、敬业爱岗、乐于奉献的企业文化也是导致服务人员劳动纪律涣散的原因。由于饭店工作的特殊性，其管理更需要倡导一种关于员工的新的文化观念，即用观念的整合来达到行为的整合，通过思想的共鸣来达到力量的凝聚。否则，一旦出现约束真空，服务员便会出现懈怠而影响服务质量。

（三）相关文化元素单薄，餐饮软环境建设不足

餐饮消费是一种审美消费、感觉消费。顾客在选择餐厅用餐时，除了关注餐厅的服务和产品质量外，还非常强调餐厅文化氛围的独特体验。[9]据调查，消费者对饭店餐厅的软环境建设普遍认为不足，其原因是：

1.饭店片面强调硬件设施

饭店在建设过程中，比较强调饭店的面积、规模、档次和硬件设施，对软环境建设缺乏统筹考虑，造成软、硬环境不和谐或软环境建设的缺损和不足。

2.管理者和员工缺乏相关意识

饭店管理者和员工缺少软环境建设的意识和相关知识，对相关餐饮文化元素的选择、布局等不能从审美和实用两方面加以管理，容易出现餐厅的经营风格和背景音乐、饰物饰品等文化元素不吻合。

3.硬件条件的制约

没有良好的硬件设施做基础，软环境自然就上不去。受硬件条件的限制，如厨房油烟排放倒灌、餐厅空气交流困难，温湿度自动调节缺乏等，再好的软环境也不能弥补，[10]餐厅的整体环境就可想而知不会好到哪去了。

四、餐饮服务的内容

餐饮服务中往往会出现这样的问题，按照规范的服务标准操作，但却达不到预期的服务效果，也不能满足客人的需要，其原因在于服务人员对餐饮服务内容的了解还不够深刻。餐饮服务的内容从性质上分为两种：

（一）软件服务

餐饮服务的软件服务指不以程序的形式呈现在客人眼前的内在服务。其体现在企业文化、餐饮服务理念、餐饮服务的管理机制、餐饮服务的营销上。

1.企业文化

是餐饮企业经营的灵魂一个餐饮企业没有企业文化就等于没有自己的特色，也没有长足的发展和进步，就更谈不上服务创新。所谓的企业文化是企业长期经营活动中所形成的共同的价值观念、行为准则、道德规范以及体现这些企业精神的人际关系和规章制度、产品与服务等事项的物质因素的集合。企业文化对餐饮服务的发展和创新具有十分重要的意义。

2.餐饮服务理念

企业文化决定餐饮服务理念。而员工的餐饮服务理念对餐饮服务产生的是更直接的影响。每个餐饮企业都要有符合企业发展方向的服务理念，而服务理念的目的就是最大限度地满足客人的需求。因此，体现企业文化的服务理念是关系到餐饮服务质量的关键。

3.餐饮企业的管理机制

餐饮企业的管理机制决定了餐饮企业是否能够长期的生存下去，关系到企业整体的正常运行。管理机制主要可分为对人的管理和对餐饮产品的管理两个方面。对人的管理就是对企业员工的业务培训，因为他们是企业与顾客直接接触的因素之一，顾客从他们身上能够感觉到企业文化及服务意识，因此，为顾客提供贴心的服务，使宾客感觉得到了优质的服务极为重要；[11]而另一方面就是对餐饮产品的管理，这是企业与顾客接触的另一大元素。顾客根据产品的优劣来对企业进行评价，[12]决定了企业是否能赢得顾客的忠诚。因此，餐饮企业还应不断提高产品的质量，努力为顾客提供一个优质的餐饮环境，赢得客人对企业的忠诚，在竞争中立于不败之地。[13]

4.餐饮服务的营销

餐饮服务的营销是指餐饮经营者为满足顾客的需要，实现经营目标开展的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的过程。而餐饮营销的整个过程，是依赖于一整套营销活动，不断地追踪顾客的需求变化，根据变化及时调整企业整体经营活动，努力满足顾客的各种需要，赢得顾客的忠诚。餐饮企业的营销方针，决定着顾客利益与企业利益是否达到一致，因此它还是企业与顾客利益的协调者。

（二）硬件服务

餐饮服务的硬件服务是指客人能看得到的，在服务过程中显而易见的服务，同时也是软件服务的表现方式。硬件服务包含的内容很多，其核心内容包括：菜肴的质量、就餐的环境及服务人员的服务质量。

客人来饭店的主要目的是用餐，菜肴质量的好坏直接影响到饭店的声誉及经济利益。一个环境优雅、设施齐全，并且餐饮文化能烘托出主题的饭店，必定会吸引客人的光顾。因为现今客人进饭店就餐不仅仅是满足果腹的需要，他们对饭店的设施装潢、用餐服务等投入了更多的关注。另外餐饮环境、餐饮服务也是体现企业文化的一个主要方面。所以企业员工除了对业务要熟练掌握以外，更应努力提高自身的素质修养，不断充实自己的知识，为顾客提供满意周到的服务。

总之，软件服务和硬件服务是组成优质餐饮服务的必要条件，是影响餐饮服务质量的两大因素，更是饭店生存和发展的物质条件和精神条件。[14]

五、餐饮服务创新研究

如今的餐饮场所已经不仅仅是人们为了填饱肚子的去处，更多地成为商务接待、友情聚会、情感交流，甚至是传播文化、舒缓压力等集多种功能于一体的综合性社会场所。这就要求餐饮业的管理者和服务人员，要针对企业的经营目标、菜品特点以及固定顾客群的需求来设置极具个性的服务，[13]这也就是我们所说的要进行餐饮服务创新。

所谓餐饮服务创新，金岩、金燕（2007年）认为是指餐饮企业想要在激烈的市场竞争中处于不败之地，必须在符合企业服务理念层次相对应的经营策略的同时，将创新当作一种经营决策在餐饮服务中加以重视、研究并且运用。餐饮服务创新是餐饮业发展的关键因素，服务创新不仅给广大消费者带来实惠、美食，即物质与精神的双重享受，而且还能给饭店带来丰厚的利润和可持续发展的机遇。

餐饮企业创新涵盖的内容可以说是多方面的，包括：餐饮服务的经营理念、管理机制、服务艺术、菜肴设计、营销方式等。[14]

（一）管理机制的创新

餐饮企业规模的拓展及提升离不开企业文化的不断建设和发展。然而企业文化的建设要靠员工共同努力，并且通过一定时间的企业形象建设，良好的精神风貌塑造，及员工温馨工程建设才能办到，让员工感到企业就是自己的依托，有一种归属感。

（二）经营理念的创新

餐饮企业要想生存和发展，就要不断调整经营策略和经营理念以适应社会发展的需求。如杭州红泥餐饮娱乐公司的经营理念是“让价格回归合理，请百姓走进红泥”。这种经营理念让人有一种“面向社会、贴近市场、贴近百姓”的感觉。由此可见，餐饮服务的经营理念创新不仅让消费者感到实惠，还能给企业带来经济发展和社会美誉度双重效益。

（三）服务艺术的创新

餐饮服务内涵不仅只是限于服务行业、服务技能，而是要经过不断的创新来完善和补充服务艺术。如分餐制这种服务艺术技能既培养消费者文明健康的饮食习惯，还能预防疾病的传染，是应对危机的科学方法。因为分餐服务涉及到就餐标准、营养搭配及服务行为和技能等多方面的要求。因此，服务艺术创新是餐饮服务创新的一个重要环节。

（四）菜肴设计的创新

在菜肴上的创新必须符合现代消费者的口味、习惯和消费水平，以及社会整体的发展水平。菜肴的创新应最大限度地满足不同层次、不同群体的消费者需求，做到根据不同消费群体的要求来设计菜肴。如绿色菜肴设计，即选用有机原料，无农药和化肥的原料制作菜肴；文明卫生、健康的菜肴设计，即制作符合本国居民饮食特点的菜肴；经济实惠的菜肴设计，即符合老百姓消费水平的菜肴。

（五）营销方式的创新

营销方式的创新是餐饮服务创新的一项重要内容，关系到餐饮企业如何把餐饮产品推向市场，也决定餐饮产品将给企业带来怎样的声誉，也为企业以后的发展指明了方向。现如今营销的观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念逐步向以满足顾客需求为中心的市场营销观念发展，因为企业不能只着眼于眼前利益，而应同时注意到长远利益。餐饮业作为旅游业的重要组成部分，各种各样的营销方式必然会层出不穷，营销之战也有愈演愈烈之势。[15]

六、总结

随着人们生活水平的不断提高，餐饮行业得到了迅速发展，但是，要想留住顾客，增加企业的利润，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，通过研究餐饮服务的内容与特征，看清餐饮服务的现状，使我们能更好的了解餐饮服务的本质，针对性地提供或者改进现有的服务，从而从根本上提高餐饮服务质量，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，实现餐饮行业的长足发展。[16]

参考文献：

[1]王立祥.餐饮服务质量如何控制[J].餐饮世界,2007(6).

[2]张璐.关于提高酒楼餐饮服务质量的思考[J].扬州大学烹饪学报,2008(4).

[3]张世琪,黄浏英.饭店业服务的互动质量分析及控制研究[J].旅游管理,2004(6).

[4]娄革莲.酒店管理与餐饮服务[J].咸宁学院学报,2008,28(5).

[5]邓明艳,罗莹华.提高餐饮服务质量可靠性的重要措施[J].韶关学院学报(社会科学版），2002,23(4).

[6]生延超.饭店餐饮服务质量提升的另一种思路——一个基于马斯洛需求层次论的分析框架[J].饮食文化研究,2006(4).

[7]李德春.认识餐饮产品提高服务质量[J].吉林商业大学学报,2001(62).

[8]穆军.餐饮服务质量三论[J].中国科技信息,2005(21).

[9]赵霞,黄艳峰,苏晓艳.个性化服务在餐饮服务中的应用[J].职业圈,2007(12).

[10]李翔翔.当前若干星级饭店餐饮服务质量的问题及对策[J].浙江科技学院学报,2005,17(3).

[11]刘太萍.餐饮服务人员的五项修炼[J].饭店现代化,2007(3).

[12]吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代,2005(2).

[13]李丽.浅谈餐饮业经营中的个性化服务[J].中国校外教育,2008(8).

[14]金岩,金燕.餐饮服务创新研究[J].饭店现代化,2007(10).

餐饮管理服务论文范文第4篇

关键词：餐饮企业;个性化服务;理论依据;特点;具体策略

所谓个性化服务，在英文里叫作Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

一、餐饮企业个性化服务的理论依据

1.餐饮企业个性化服务的消费行为学依据。我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代,是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代,人的消费行为(包括餐饮的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择,而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。因此,在餐饮业提出个性化服务的概念,使所有就餐的客人都能够处处享受到个性化的服务,表现出了社会进步的价值取向,符合消费行为多样化与个性化的规律,符合人类社会发展的大潮流。

2.餐饮企业个性化服务的营销学依据。营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代[1]。理性消费时代，消费者注重产品与服务的质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的消费标准。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的消费标准。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要消费标准。日本知名营销顾问平岛廉次指出，在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同[2]。

3.餐饮企业个性化服务的管理学依据。美国管理学家赫茨伯格运用“双因素理论”来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素,称为保健因素,或维持因素,即服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素,称为激励因素,即服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素,这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务,不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的感觉,从而感到特别满意。

二、个性化服务对餐饮企业的作用

1.有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

2.有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。

3.有利于提高经济效益。首先,餐饮企业可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于餐饮企业个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企业的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使餐饮企业赢得更多的利润，占有更大的市场。

4.有利于开发新市场。餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场――火锅底料市场[3]。

三、餐饮企业个性化服务的策略探讨

1.建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,餐饮企业要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、等方面资料进行计算并存档,等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

2.了解顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。西方餐饮企业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到最高层的管理者下到最普通的员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客造成过度服务的反感。

3.培养全员营销思想。所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极地利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。一线员工的对顾客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。因此，只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的理念。

4.向一线员工授权。餐饮企业是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客―员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是餐饮企业的一线员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。

作者单位：河南工程学院

参考文献：

[1]池进.餐饮管理基础[M].北京:旅游教育出版社,2002:78-86.

餐饮管理服务论文范文第5篇

关键词：高校；餐饮服务；敏感部位

中图分类号：G64 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）21-0153-02

一

促进高校科学发展、和谐发展是构建社会主义和谐社会的重要内容，而高校餐饮服务又是高校的“敏感部位”，关系到校园的安全稳定。

1.从高校餐饮服务本身的特点来看

高校餐饮服务是特殊的服务市场，无论怎么改革，高校餐饮都不能完全走向市场化，不能把经济利益放在首位，而必须考虑师生的利益，以“保本微利”为基调。饮服必须至少保本，才能减轻学校负担，这也是饮服中心生存的底线；只有微利，才能更有效地顾及师生利益，进而有利于校园的稳定。

高校餐饮服务涉及面广，影响深远。高校食堂是集中用餐的场所，动辄成千甚至过万人，这些服务对象来自全国不同地区和不同生活水平的家庭，众口难调是一大难题；涉及诸多管理部门，如教育、卫生、财务、物价、社会保障等，要随时迎接各种各样的检查，工作繁重；同校外市场联系密切，需要大量的粮食、蔬菜、肉蛋、鱼虾、油盐酱醋等，卫生安全及合理价格的监控难度较大。这么多的环节，如果监管不到位，则很容易出现这样那样的问题，不仅给高校形象带来负面效应，而且影响校园的稳定。

2.从高校餐饮服务人员队伍的特点来看

高校就餐人数多而且相对固定，要为师生提供优质服务，需要庞大的饮服队伍，他们既要有满腔工作热情，又要有丰富的饮食服务知识及经验，还要懂一些专业技术。这就加大了管理难度。一是饮服管理人员职称评定难归口，又很难抽时间搞科研，造成大多数人不愿从事饮服工作，从而饮服队伍平均学历水平、科研水平和职称水平明显低于学校其他部门的人员。二是招用大量的临时工，他们素质参差不齐，不少人缺乏一技之长，造成培训任务繁重。三是临时工工资相对低很多，且工作时间长，又脏又累，缺乏吸引力，流动频繁，造成年年需要重新培训。

3.从高校餐饮服务的主要对象——大学生的特点来看

大学生独立意识和民主意识渐强而经济上仍主要依赖于家庭，使得他们对于餐饮服务挑剔有余而宽容不足。高校餐饮服务接触面之广、影响力之深远，与大学生在适应餐饮服务上的脆弱性相叠加，必然导致高校餐饮服务的复杂性。

第一，人以食为天，大学生面临的最基础的现实问题是饮食问题。虽然从时间分配上看，大学生大多数时间在和课本、考试、论文、专业技术打交道。在衣食住行四样基本生活条件中，行不算是经常性的难题，顶多发生在假期的“大流动”中，衣和住的要求都具有较大的弹性，而饮食需要却最缺乏伸缩性。与中学阶段相比，大学生和学校餐饮更为难舍难分。随着社会的发展，大学生的消费需求发生了层次性变化，对饭菜质量和服务环境的要求也在不断提高；同时，他们经济上对家庭的依赖和他们自强意识的提高，使得他们总体上在就餐方面存有这样那样的顾虑。这种需求与承受能力之间的矛盾，成为造成部分学生在就餐方面心理脆弱的因素之一，饮食成为大学生敏感的日常问题，因而高校餐饮服务也成了高校的一个“敏感部位”。

第二，与中学生相比，大学生摆脱了升学的压力，有了更多的属于自己的时间，有了更多的获得信息的渠道，因而同社会的接触在广度和深度上都有大的发展，这种接触是他们成长过程中必不可少的环节，他们在与社会的接触中学会独立面对生活，学会与人沟通，学会社会调查，学会反思，学会适应。然而，大学生就像放出的风筝，虽然大学生和社会的接触面在不断扩大，接触程度在不断加深，他们的根仍在校园内，这就决定了他们接触社会的程度有限，他们更倾向于从校内观察社会，高校餐饮服务质量很容易成为他们作出社会评价的触发器。

第三，大学生所处的物质文化生活环境远比父辈复杂多变，中国社会急剧转型、网络普及带来的虚拟空间、大众传媒的多样化，使得他们身心发育比父母“早熟”，而且由于年龄的增长、常识的增加、视野的扩大，他们的民主意识和独立意识不断增强，导致一定程度上的“政治早熟”。不过其独立意识的增强与经济上的非独立状态和开放多变的社会环境相联系，因而他们脆弱的独立性就具有明显的“依赖性”特征，阅历的限制和理论的欠缺又使得其“政治早熟”严重表面化，具有明显的盲从性。他们考虑问题虽然在逐步理性化，但由于生活资历和经验尚不丰富，知识储备尚不厚实，世界观尚未稳定，理论素养尚欠火候，因而在分析现实问题时感性因素仍占很大比重，易于偏激，容易把利或弊不适当放大或缩小。

二

为了解高校餐饮服务在大学生生活中所占的份量，我们课题组进行了问卷调查，发出问卷1000份，回收969份。现将主要调查问题及统计数据列表于下（表中百分比的分母均以969为基数）：

1.在校餐饮在您生活中的份量（回答数为967，占99.8%）

A很重 B一般 C影响不大 D没感觉

2.在校餐饮对您生活的影响程度（回答数为965，占99.8%）

A很重 B一般 C影响不大 D没感觉

3.餐饮服务质量对您的情绪的影响程度（回答数为969，占100%）

A大有影响 B有影响 C影响不大 D没感觉

4.餐饮服务质量影响您对母校感情的程度（回答数为961，占99.17%）

A大有影响 B有影响 C影响不大 D没感觉

5.您平时就餐时考虑的主要因素是（多选） G其它

A营养 B价格 C服务态度 D口味 E方便 F安全

数据显示，从餐饮在学生生活中的分量来看，有超过1/3的学生认为学校餐饮在自己生活中占有很重的分量，对自己生活有很深的影响；有近一半学生认为学校餐饮在自己生活中占有一定分量，对自己的生活有所影响。两项合计，占答卷的85%左右，这个比例是很高的了。其次，从学校餐饮质量对学生情绪的影响来看，有近1/4学生认为学校餐饮服务质量对自己情绪大有影响，并大大影响到对母校的感情；有超过一半的学生认为学校饮服质量对自己情绪有一定影响，并影响到对母校的感情。两项合计，超过答卷总数的3/4。这说明高校饮服质量对学生生活、感情、思想的影响决不可忽视。再次，从学生平常就餐时考虑的主要因素看，有78%的学生关心价格，近70%的学生关心口味，近67%的学生关心卫生安全，还有15%的学生认为所列的六种因素他们都会考虑。这反映出大学生处于思想上逐步走向独立，而经济上尚未走向独立的尴尬境地，这是造成他们在餐饮方面心理脆弱的深层原因。