酒店工作思路范文第1篇

XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处

一 培训方面

1．每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二 管理方面

1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4．岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5．常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三 接待服务方面

1．顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验；

2．5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；

3．政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

酒店工作思路范文第2篇

关键词：酒店管理；创新思路；管理方法；探讨

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）05-0095-01

1酒店的特殊性决定了酒店的管理要不断的创新

酒店属于服务业，它面对的主要对象就是人，而且提供的服务是无形的服务，服务的环节不仅多，服务的内容也较多，服务需要的灵活性要求也比较高，酒店业服务不是一成不变的，它的首要目的就是满足顾客的要求，所以酒店业的服务是随着顾客要求的变化而变化着，服务的时间和服务的模式是无法进行统一的，在这样的情况下，对服务人员和管理的人员的素质以及技能就有着较高的要求，管理方法的需求也就存在着差异，这也就是酒店行业的特殊性，在无形中加大了管理的难度。

另一方面，酒店行业的变化性非常的强，无论是酒店内部还是酒店外部，随时随刻都发生着变化，站在酒店外部的角度进行分析，在现在这个社会中，酒店行业是一个非常热门的行业，酒店数量的增长速度非常的快，竞争越来越激烈。随着酒店的逐渐增多，人们对酒店的要求也就越来越高，在面对这样的情况下，酒店不仅仅要完善酒店自身的服务，采取新的措施来吸引顾客，还要猜测顾客的心理需求。站在酒店内部的角度进行分析，酒店工作人员的失业率非常的高。酒店的设备以及设置更换的速度也较快，为了酒店的更好发展，酒店在一段时间后就会进行一次大规模性装修，不然酒店在市场中的地位会逐渐的下降。

2适合酒店行业的管理方法

2.1标准化、个性化相结合的管理方法

因为酒店行业的特殊性，所以不管在服务的灵活性上还是在服务的质量上都有着较高的要求，为了对服务的质量进行控制，酒店业实施标准化的管理方法、个性化的服务模式。

标准化管理方法就是将酒店的工作要求以及工作的重点进行规范与统一，并按照这个标准对企业的管理进行考核，酒店使用标准化的管理方法能对酒店服务进行规范，还能提高服务的质量。标准化管理方法不仅仅对酒店有效，在快餐方面标准化管理方法也发挥着重要的作用，如：肯德基，肯德基餐厅在管理方法上，最基本的管理方法就是标准化管理方法。根据资料显示，现在全球已拥有了32500家肯德基，在这些分店中，无论是饮料还是汉堡包、薯条都是一样的。肯德基能在较短时间内发展到现在的规模是非常不容易的，标准化管理方式在某种程度上也有一定的推动作用。

但是对于酒店行业来说，标准化方式也只能适合在某些范围内。如：清洁的程序、卫生标准以及检查的要求上都要进行标准和统一，在其他的方面，需要标准化方式和个性化服务模式相结合，这样才能促进酒店的发展。

2.2全面质量管理法

全面质量管理法就是对服务质量的管理，服务质量是酒店的管理中重要的一部分，在进行管理之前，应该对员工进行观念的统一，让酒店的工作人员明确的了解到服务质量的标准，在定期内对酒店的员工进行培训，提高工作人员的素质，提升工作人员的服务技能，在一段时间后对工作人员的服务质量进行考核，这样就能对服务的质量给予一定的保障。

3酒店管理的创新型思路

3.1“泛美术”管理

在对酒店进行管理时，不仅仅要提高服务的质量还要考虑到消费者消费的环境。从某种意义上讲，管理，头脑占30%，艺术占70%，酒店的管理也是如此，所以在管理酒店时，在消费者享受的环境上也要进行管理，从酒店的外观到酒店里的精美装修，都要带给顾客一种享受的感觉，给顾客留下不可磨灭的印象。“泛美术”管理方法从本质上讲就是通过美学将顾客的思维进行改变。通过酒店里表现出来的高雅、温馨、文明对顾客产生影响。

3.2生命体管理法

在对酒店进行管理时，员工的管理也是非常重要的，在固定的时间内对酒店的员工进行培训，并引导员工把酒店作为生命体，酒店的所有部门以及所有的员工都是这个生命的一部分，让酒店的员工与酒店的发展完全的融为一体。生命体管理法最重视的就是部门之间的协调以及员工情绪的变化。客人来酒店消费都要经过众多的流程，涉及的范围非常的广。而生命体管理法恰恰可以满足酒店发展的这个要求，既能加强部门与部门之间的联系，还能将工作的效率得以提高。

3.3对变化的管理

在酒店的经营中，常常发生着很多的变化，酒店的管理人员不仅仅要面对变幻莫测的环境、角色、客户，还要面对不停变换的员工，这给管理的过程带来很多的不便，所以在研究酒店的变化管理时，应着重的研究在变化的情况下酒店的管理方法，这样就能增加管理的预见性和科学性。

参考文献

酒店工作思路范文第3篇

西班牙人，毕业于牛津布鲁克斯大学酒店管理专业,从事酒店业30余年。拥有多家酒店的管理经验,先后在西班牙、瑞士、德国、泰国、马来西亚、韩国等国家工作。

2009年，在全球金融危机爆发后，柯卓辉到北京万豪酒店担任总经理一职。这是一个显而易见的难题，但对他来说，这是只是另外一个职位，所谓“难度”并不在他考虑的范围。

24小时都做酒店人

柯卓辉称自己是“酒店人”。在他绝大多数的职位任期，他都会选择住在酒店。这是个看似便利的条件，对于“酒店人”来说意味着24小时不间歇地工作，很晚还在巡视，睡梦中还要被叫起来处理事务。总经理先生的爱好、口味以及息怒哀乐每天都会暴露在员工眼中，这一点对于热爱自由的西班牙人来说，确实感觉不太良好。尽管如此，他还是会充分让生活融入其中，要求各个部门对他犹如客人，点餐、干洗、客房服务，接受这些服务，并随时在其中发现问题着手改善，这种做法让柯卓辉把他所热爱的细节推行得非常彻底。“融入酒店是我的工作之一。” 柯卓辉笑着说。“当然，我妻子超爱这种生活，每个女人都会愿意嫁给一个酒店人。”

危机总能带来转机

任何人都可以想象2009年的酒店业态，奥运会促使北京酒店业几何形扩张，奥运结束和金融危机的到来带来的是巨大的空置率。北京万豪酒店是美国本土以外最大的万豪酒店，拥有1312间客房，销售难度可想而知。柯卓辉履职时，酒店市场的供大于求，客房销售困难和酒店员工士气的低迷成为摆在他面前最大的问题。“首先，要找到自己的优势，然后一切就有了突破口。”拥有如此多的客房数量是一种销售压力，但同时也是最大的优势。柯卓辉带领他的团队，把拥有超大接待量的信息积极地传递给了他的目标客户。很快，那些以往不得不分住在几家酒店的团队就被吸引了过来。这给北京万豪酒店在那段低迷时期带来了活力和信心。同时，柯卓辉坚持每天工作到很晚，他希望在解决问题的同时也让员工们看到管理层的行动，给酒店内部带来新的干劲。

人人都爱五星级

“经济危机给酒店业带来了新的思考，我们非常愿意激活一直被忽略的本地市场。”首先打破五星级酒店与普通市民隔阂的是北京万豪酒店的城墙小馆咖啡厅。这个窗外就是明城墙遗址公园的餐厅出人意料地与团购网站展开合作，推出了非常优惠的价格。“希望每个人都来尝试我们的餐厅，我们的珍珠中餐厅有最好的粤菜，西餐厅有非常好吃的牛排、意大利面以及很多独特的美食。让独特的城墙小馆，来激发大家的兴趣吧！”

环保牛肉 美食更有大意义

生意只是酒店经营的一个部分，重视对环保事业的发展，一直都是万豪集团注重的方向之一也是柯卓辉着手在做的事情。现在到北京万豪酒店你可以吃到由万豪集团与延边自治州合作的延边牛肉，这种口感非常好的高品质牛肉来自万豪集团的严密监控，享受美食的同时也是在帮助延边地区经济的发展。

北京万豪酒店

地址: 东城区建国门南大街7号

电话: 010-58118888

延边牛肉

来自延边的国产牛肉，全程在万豪集团监控下生产，质感非常好，享受美味的同时拥有更多意义。

典雅简约的酒店大堂，有很多专属万豪的精美细节。

北京香格里拉饭店

S.T. A.Y. 思餐厅全新春季新菜单

配合着初春的气息，S.T.A.Y.思餐厅推出了全新的美食菜单，包含经典烟熏鳗鱼配红菜、香浓黑松露洋蓟汤、精火香煎顶级扇贝等多款法式菜肴。在推出新菜单的同时，S.T.A.Y.思餐厅也于3月4日全新开启了早午餐服务，新鲜的安格斯牛肉鞑靼、蛋白黑松露蛋卷和龙虾尾薄片等健康自然的美食可让沉睡一夜的味蕾记忆瞬间苏醒。为助阵S.T.A.Y.思餐厅全新推出的菜单，顶级大厨Yannick Alleno将于2012年3月15日至17日再次莅临北京香格里拉饭店S.T.A.Y.思餐厅，为宾客带来他在巴黎最负盛名的米其林三星餐厅“Le Meurice”中创作的经典菜品。

北京香格里拉饭店

地址：北京市海淀区紫竹院路29号(近紫竹桥)

电话：010-51585888

瑞士酒店及度假村

热推活力计划

新加坡，2012年3月――瑞士酒店及度假村秉持其活力理念新推出活力计划。继去年推出Pürovel水疗运动品牌后，集团更多着力于为瑞士酒店宾客提供天然活力和健康的生活方式。 酒店不仅推出一系列专业运动项目指导，更从今夏开始，推出更为健康的美食。从一日三餐到客房送餐服务菜单，宾客将拥有更多健康且清淡的菜肴选择，更可配搭新鲜水果、低脂肪产品和有机咖啡一同享用。在会议和会谈中也会反映出这一服务，会议茶歇时与会人员可享用各种口味清淡的新鲜食物和饮料。瑞士酒店活力计划将于2012年3月21日在世界各地瑞士酒店启动，一系列启动活动将持续一周时间，包括从大堂的有氧运动和尊巴舞或是瑞士酒店高层建筑举行的“登高挑战赛”。

金茂北京威斯汀大饭店

威斯汀扒房推出

新创菜品

进入春季，威斯汀扒房在新菜单中加入更多创新菜品，运用更为丰富的原料与创意烹饪手法，为客人持续提供高端且舒适的就餐体验。保留三道广受宾客欢迎的招牌菜―斧头牛排，超级海鲜以及肉排荟萃，新近推出的前菜“鹅肝配鸭肉”以及“肋骨配生蚝”将菜品中两种食材的特色都表现地淋漓尽致。另外最为值得一提的是，威斯汀扒房的招牌巧克力甜品运用酥脆的白兰地姜饼,朗姆及葡萄干, 焦糖太妃配以柑橘汁及士力架，将在视觉与味觉上同时给予客人震撼。每桌午餐就餐客人都将获得一张价值100元的晚餐券供下次使用。

金茂北京威斯汀大饭店

地址：北京市朝阳区东三环北路7号

电话：010-59228880

北京千禧大酒店

大堂吧春日草莓

甜品尽享

初春正是草莓的季节，北京千禧大酒店大堂吧于2012年4月1日至31日期间特别奉上特色草莓甜品下午茶套餐，清香天然，娇艳欲滴，怎能抗拒诱人的甜蜜滋味？新鲜草莓及各式琳琅满目的草莓甜品，造型精致小巧，让你大饱口眼之福。千万不要错过精心制作的草莓派，散发出淡淡的果香，再加入自家制作的草莓酱，甜蜜滋味涌上心头。特色草莓甜品下午茶 仅人民币48元，每日下午2:30至5:30有供。

北京千禧大酒店

大堂吧

地址：北京市朝阳区东三环中路7号

电话：010-85876888-3011

北京希尔顿酒店

美食犒赏你的好秘书吧！

4月23日至27日秘书周，屡获殊荣的东方路一号为在此庆祝秘书节的老板和秘书提供“两人同行，一人免单”的午餐套餐优惠！让您品味全新摩登“美”食料理，感受老板的无限关怀！另外凡在秘书周期间在东方路一号或元素阁用餐的秘书，将获得颐达吧特供的免费草莓饮品一杯。秘书节当天即4月25日，元素阁餐厅为秘书们准备了丰盛的自助午餐，每位228元，与老板同贺的秘书还能享受五折优惠！4月23日至27日，东方路一号双人两道式午餐套餐：128元；双人三道式午餐套餐：138元。以上价格需加收15%附加费。

北京希尔顿酒店

酒店工作思路范文第4篇

[关键词]酒店网络营销；客源和渠道；观念与思路

一、酒店网络营销现状

1.网络营销的客源市场很大并呈逐年上升趋势，但国内很多低星级酒店还没有开展网络营销。随着网络用户的迅速膨胀，电子商务已成为目前酒店经营发展的趋势，它代表着酒店业在网络新时代生存发展的必然方向。由于资金以及观念和思路的问题，目前网络营销还没有引起我国低星级酒店经营者的普遍重视。其实，低星级酒店更应充分运用网络这一营销载体将自己“安全、干净、低价”的定位向外界通告，吸引国内外日益增多的自助行散客，迎合和满足这一日趋增大的市场需求，给企业带来更多的经济效益，实现企业的稳步发展。

2.已在网络上开展营销的酒店其网络营销效益也不明显。很多已开展网络营销的酒店包括高星级酒店和经济型酒店，目前在网上的营销更多还只是提供网上的住店信息和网络预订，虽然，他们已经认识到了酒店开展网络营销的必要性，但他们对网络营销的重要性仍然认识不足。有些企业只是觉得没有一个网站会显得落伍，有损企业形象，把网站变成了一个摆设。由于对网络营销的认识、理念和思路不到位，许多酒店对网络营销并没有引起真正的重视，更缺少认真的调查研究，导致网络营销缺乏思路、人才和技术，当然也就更缺乏网络的营销能力。

3.目前，酒店主要通过等4类形式或其组合在网上做营销。从百度等网站搜索到的这四类营销形式的数据如下表：

从表1可见：现在酒店的网上营销主要是通过自己酒店或品牌的实体类网站(指单个或集团酒店针对其自身业务组建的网站)或由专门的类网站负责其网上营销(指专门的专业网站代酒店做网上营销如商度中国)，或是加入到门户类(如携程ctrip.corn、e龙e－Long.corn)或咨询类网站(如杭州网一旅游频道)上，通过以上方式或它们的组合在阿上做营销和宣传。应该说，前三类网站都有比较成熟的订房订票系统，且几乎包含了目前所有酒店网上促销的方法。

4.网上搜索酒店的情况说明酒店网络营销还有很多工作要做。笔者使用饭店、酒店、饭店预订、酒店预订这4个关键词分别在雅虎中国、百度、谷歌和搜狐上进行搜索的结果见表2。

从以上数据可以得知：

(1)带有“饭店”、“酒店”等关键词的酒店在网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。

(2)键入关键词后可以看到，得出的搜索条重复性较大，目前还需要搜索者自己进行过滤或用第三方软件排除相同的信息。

5.多数酒店的网络营销内容和结构雷同。应该看到当前多数酒店的网络营销内容和结构是雷同的，这就意味着即便是通过搜索引擎搜索，网络营销也不可能给这些酒店带来更多潜在的用户。笔者认为酒店应根据自己的情况、条件和特点来设计网络营销的内容，在栏目等方面进行一系列的策划和调整来吸引自己的用户群，应通过对网站本身的优化来实现带来更多潜在用户的目的。

6.酒店必须尽早采取主动而有效的网络营销策略以缓解来自网络分销商的压力。网络分销商在市场培育与客户习惯培育上的深入研发已形成了对客源的掌控，加盟上门的酒店开始面临佣金比例高、客源分流、更高程度依赖分销商等局面，加上市场进入者的数量持续增长，用户在消费意识与需求层次上的提升，对酒店形成了多重压力。酒店业必须尽早认识并采取主动而有效的网络营销策略，来提升酒店的市场竞争力。

二、酒店网络营销应思考和解决的几个问题

1.应明确酒店做网络营销的根本目的，确定目标客户。笔者认为酒店开展网络营销的根本目的是为了开拓全球客源市场和更多的销售渠道，为酒店寻找新的目标客源(国内和国外目标客源)，维护和加强对已有记录客源(指已来酒店住过的客人)的联系和拓展，扩大宣传和影响力，引导和培育更多的潜在消费群体。

在明确了酒店网络营销的这一思路后，还要根据这个思路和自身的条件与特点做一系列的策划、介绍和宣传，而不是只一个住店信息就等着客人网上做预订。另外，不同的酒店所面对的主要目标客户也是不同的，要想方设法让互联网上众多的目标客人能快速准确地搜索和意识到你的酒店就是他们最适合的酒店。只有以吸引自身酒店的目标客户为宗旨来做网上营销和宣传，才能吸引客人并引起他们的回应。

2.充分发挥网络的营销辐射能力，使客人与酒店之间能方便地沟通

(1)研究和解决怎么让酒店的目标客人尽快找到这家酒店，需要充分运用搜索引擎等网络新技术。一方面酒店应研究目标客人会用什么样的关键词、什么搜索途径来搜索。了解和熟悉他们使用网络的习惯、感觉和需要。比如在搜索引擎搜索“省市(杭州)+经济酒店”时，还能在前三页找到相关的信息，但再详细一点的长尾关键词，比如说“杭州延安路经济酒店”，就很难找到相关信息，而大多数旅游者会选择更加详细的地址或者是旅游景点来进行搜索，这样就必然会失去一部分潜在的客户。同时，还需要对网络营销进行及时的总结、分析和反思，对网络浏览者进行分析，以跟踪和改进网络营销的效果。另一方面，网络营销需要加强对搜索引擎等多种网络新技术的运用。利用一些好的网上追踪工具可以知道酒店的阿站访问者来自哪里，每个来源访问者的订房量是多少，甚至可以知道他们在搜索酒店信息时使用了什么样的关键词等。这些信息对酒店进一步改善和改进网络营销会非常有帮助。

(2)开拓更多有效的国内外网络销售途径，找到更多的国内外客源和合作伙伴。为了吸引和找到更多的目标客源和潜在消费群，酒店需要开拓更多的网上宣传途径：比如加强与主要门户类网站和一些当地有较大影响力的咨询类网站的合作，或把网站加入到国内外各城市有影响力的网站上，充分发挥网络的营销辐射能力。

另外，在开拓境外客源市场方面，网络营销首先还需先解决语言的问题。可以在类似胜腾(cendant)这样的国际预订网站注册，成为其一份子。如果酒店网站已建立了完善的英文网页，就可以到Yahoo主站(www.yahoo.eom)进行登录。此外，主要的英文搜索服务网站还有MtaVista、Excite、MSN、In－foseek等，通过它们可以使酒店的网站“名扬天下”。

3.充分利用互联网资源，加强对酒店网上产品的开发和对住店客人等资源的有效利用

网络是一个促销的平台，更是一个为顾客服务的平台，是一个与顾客自由交流和沟通的平台，酒店应充分利用网络这一科技产物开发更多的营销辅助功能。比如酒店做得非常好的西点一直来主要是针对住店客人的，现在就可以通过网络平台把它介绍给城市内更多的中高端客人。再比如西班牙客人人住较多的杭州香溢酒店可以和马德里等一些西班牙著名旅游城市同级别的酒店网页互连，双方联手充分利用网络资源做宣传，既方便了两地的客人，也提高了当地酒店在国外的影响力。

同时，酒店网络营销还需要加强与已来酒店消费过的客人间的联系，使那些来过的客人能再次光顾酒店并辐射到他的亲朋好友及同事。www.thelobby.corn就是一个很好的例子，这是喜来登集团一个新的与客户互动交流的网站，它为酒店客户提供了相关信息并邀请客户积极参与各种活动。

4.重视网络营销人员在酒店的发展，提高酒店全体员工的网络营销意识，形成良好的网络口碑效应

目前网络营销已成为酒店业营销的一个非常重要的工具。要做好网络营销，关键是要有事业心强、肯动脑筋、善于创新、踏实肯干的网络营销人才。当然，最重要的起决定作用的还是企业决策者的观念和思路。观念对头了，思路明确了，办法就有了，工作人员的积极性也必然就调动起来了。所以说，观念决定思路，思路决定企业的发展。笔者认为，没有一成不变的市场，也没有一成不变的产品，只有不断创新、不断发展，企业才能永葆青春。市场钟情于有胆有谋者。要把眼睛紧紧地盯住市场。要把创新时时印刻在自己的脑海里。

建议酒店可以成立电子商务部，专人负责网络营销，以培养、建设一支既懂酒店专业、又懂营销的专业网络队伍，并给予他们在酒店较高的级别和重视。同时，要提高酒店全体员工的网络营销意识，服务好网络营销来的客人，注意在线博客，BBS，客户评价网站和社会网络上的客户反馈，也可以--经常和网络营销来的客人开开联谊会或进行个别拜访，了解需要和听取建议，联络感情，逐步形成良性循环，给酒店带来更多的网络客源。

5.国内低星级酒店可通过“网上浏览，网下预订”或开通手机网站，在手机网络营销方面先行一步等模式开拓更多的目标客源市场

网络为企业提供的是+获取消费者目光的平台，企业应该充分地利用这一平台来介绍和宣传自己，将自己的产品信息、品牌形象、促销信息、招商信息等等最大限度地展示在消费者面前。对于不能实现网上销售的低星级酒店，可以通过“网上浏览，网下预订”或者开通手机网站，在手机网络营销方面先行一步等营销模式开拓更多的目标客源市场。如7天酒店的wap网站可以用手机查询和预订酒店，极大地方便了客人的即时查询和预订。正在迅速铺开的3G手机网络，更给通过手机进行网络营销提供了极大的方便和可能。

6.加强酒店网络营销与传统营销的整合，分析网络营销给客人带来的不便，不断加以改进和完善，能弥补和虎服有些酒店因自身地理位置不佳或产品不具优势带给客人的不满，为更多的中低端客人提供一次愉悦的行程

酒店在介绍自己的具体所处位置时，如能以一名外地客人的角色亲身感受一下，从而在网络上给出到达该酒店的详细的指示说明，比如到达上海火车站后提示客人从5号出口出站，再向右转找到XX路就可看到酒店等等，一定会给客人带来方便，带来更好的感觉。这是目前网络预订急需重视和改进的地方之一。

另外，还有很多销售形式是互联网所无法取代的，面对面的交流依然很重要。偶尔给客人寄上一封热情洋溢的感谢信，或是一张酒店的明信片、生日卡，都会给客人带来额外的惊喜。互联网营销并不是唯一的营销手段，需要与传统营销有机地结合起来。

7.酒店建立网络营销，不光要建立吸引酒店目标客源的网络产品，提供最优惠的价格保证，还要从浏览者的心理出发，激发浏览者的购买欲

酒店还可以采取给网上预订奖励等办法，使互联网营销得到充分的重视和使用。另外，网上的门户相当于酒店的缩影，除努力提高主页界面的美观外，还要注意连接的有效性以及内容的真实性，要事事处处讲诚信，并要使网络信息与酒店内部的变化实现同步更新等等。

网络营销是企业整体营销战略的一个越来越重要的组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。开展网络营销的意义就在于充分发挥各种职能，让网上经营的整体效益最大化。网络营销不光具有网址推广、信息、销售促进、销售渠道、顾客服务、网上调研等功能，还应在互联网上建立并推广企业的品牌，使得知名企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，提升企业的整体形象。为此，酒店在做网络营销时，应特别重视对网络品牌的建设。

综上所述，酒店开展网络营销除应实施有力的搜索引擎策略，实现技术与实用的更好结合外，还要通过网络建立直接面向客户的服务体系，加强与客人的互动，为客户提供更多个性化、多元化服务；要组建会员网络，利用E—mail营销和口碑传播进行营销；要在网站建设中体现“顾客至上”的理念等等。因此，酒店的网络营销还有很多工作要做：如优化酒店网站，开通手机网站，想办法将更多浏览者转变为预订客户即提高“转化率”，实施目的地关联策略，加强互联网外的主动营销(联机服务、电子媒体的有形分销、BBS上的营销等)，重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略并建立有效的网络分销监控报告制度，发展与酒店电子商务咨询机构的合作伙伴关系，建立酒店网络品牌等。

利用各种现代化技术，充分利用网络资源，充分发挥网络的营销辐射能力是酒店企业必须重视和无法回避的当务之急。互联网的扩张日甚一日，无论是青年、壮年、老人和儿童，上网都是越来越普遍。可以预言，网络营销必将成为酒店今后的主要营销方式，将带给客人更多个性化的产品、服务和乐趣。只有重视、研究和对网络营销不断创新的酒店，才会有更好的成长性和未来。

参考文献：

[1]酒店行业数据[EB／OL].中国经济数据网.2008－03－21.

[2]刘学文.网络营销存在的问题及解决建议[EB／OL].网络营销世界，2006－12－27.

酒店工作思路范文第5篇

【摘要】随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。

【关键词】现代酒店;成本管理;成本意识

现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。

一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路

所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的市场调查购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大修理费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、教育培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念——从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天,企业管理应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。例如,某一家酒店在对市场需求进行调查分析的基础上,认识到如果在产品的原有功能基础上新增某一功能,比如,提供更好的会议设施会使产品的市场占有率大幅度提高,那么,尽管为实现这一新增功能会相应地增加一部分设计及装修改造成本,但只要这部分成本的增加能大大提高酒店在市场的竞争力,最终为酒店带来更大的经济效益,这种成本增加就是符合成本功能价值理念的。又比如,一项节能措施的推广,虽然要增加一定的投入资金如更换节能灯泡,购买余热回收处理设备,但这能使酒店的能源成本得以降低,同时也具有社会效益,那么,这种投入与支出就是值得的。随着行业竞争的日趋激烈,酒店引进新的管理模式或品牌都需要增加相应开支,但能提高酒店运营水平,扩大市场占有率。再比如,酒店为充分论证决策备选方案的可行性及先进合理性而发生的费用开支,可以使企业避免可能发生的损失等等,这些支出都是不能不花的,这种成本是“花钱是为了使企业更有活力、更具竞争力,是为了更多地赚钱”,这就是成本功能价值理念的体现。

二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新路

所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或其它增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。

假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?

根据本量利方程式:TR=Q(p-v)-F有:

p=V+（TR+F）/Q

其中:TP——(目标)营业利润额(所得税前);Q——销售量;F——固定成本;P——单位销售价格;v——单位变动成本。

代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。

在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。

在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如广告宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的措施,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。

对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。

通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。

三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路

酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:

一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。

二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。

三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。

四是酒店应将成本控制意识作为企业文化的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。

五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理方法。

四、结束语

总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。

【参考文献】