酒店个性化服务范文第1篇

酒店；个性化；服务

一、酒店个性化服务的内涵及重要性

酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务。

（一）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好和要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活的提供特殊服务。

（二）寻找新的机会，抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断的发展变化，酒店经营者不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

（三）树立良好的企业形象，在竞争中取胜

及时准确的为客人提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好，周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

二、提供个性化服务所需的职业素养

（一）要熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。

（二）要具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店（宾馆）业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。

（三）要为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店（宾馆）的最佳路线。

（四）要用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

（五）要持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。

三、国内个性化服务成功案例（海底捞）

这到底是一个什么样的火锅店以至于美国签证官当看到我的简历上有在海底捞工作的经历时连对我竖起大拇指，并称赞我是一个有眼光的女孩。

（一）海底捞的发展历程

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共37家直营店，纽约，洛杉矶，新加坡都有海底捞的踪影，年营业额超过3亿的火锅连锁店，海底捞不可谓不独特。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念。以贴心周到，优质的服务，赢得了顾客和社会的广泛赞誉。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来经历市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色。“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑”海底捞董事长张勇说。

（二）服务理念独特

“服务高于一切，服务是海底捞最大特色”的理念，把客人的每一件小事当做自己的大事儿来看待。用热情周到，细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎了上去，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。每一家门店都有专门的泊车服务生，主动待客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车，如，果需要，立即提车到门店前，客人只需要在店前稍作等待。按照网友的话说，泊车小弟的笑容也很温暖。如果事先没有预定，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不会想你想像的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区都可以看到如下情景，大屏幕不断打出最新的作为信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费wifi，可以擦擦皮鞋，做做美甲，如果是一帮朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦虑。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里，戴眼镜的朋友可以得到眼镜布，放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防溅到油，每隔十五分钟就会有服务员更换面前的热毛巾，如果你带来孩子，服务员还会陪他们在儿童天地做游戏。

海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业的领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！

四、酒店个性化服务的创造时间与建设

关于酒店的个性化建设，需要提及的就是个性化服务必须建立在标准化规范化的服务至上.实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔时代，前来酒店消费的顾客希望在酒店消费过程中得到享受，以及在住房，用餐，娱乐等全方位服务.采用个性化服务必须硬件先上，软件跟上，体现特色控制成本，这样才能与时俱进，达到预期目标.

（一）从酒店角度出发

1. 适当授权，同时表示对员工的信任

由于服务的对象及顾客的需求是多种多样的，要是顾客的正当需求得到及时的满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务决策有关的决策权力.同时，管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体需求灵活的提供优质服务，授予服务人员偏离标准服务程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的需求.

2. 建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励机制，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务.管理人员可通过顾客意见调查，工作日志抽查，班组工作评议等图径收集优质服务信息，即是合理的运用多种方式奖励，表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客，助客为乐服务风尚。

（二）从服务人员的角度出发

1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑。

2.娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一丁点服务技能和业务知识，在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，满足顾客需要和愿望

3.注重细节

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。

四、结论

酒店个性化服务范文第2篇

关键词：酒店餐饮 个性化服务 标准化服务

2008年次债危机导致的全球经济衰退，使得欧美等发达国家酒店餐饮服务业也进入保守期。现在随着经济复苏，发达国家酒店业巨头已经开始着手重建或开拓新的市场，面对顾客的需求越来越倾向于个性化发展的趋势，他们纷纷升级个性化服务的水平。我国的酒店餐饮服务业面临的是同样的机遇和挑战，应当迎头赶上个性化服务的大趋势，争取在激烈的国际竞争中分得一杯羹。

酒店餐饮随着酒店业的不断发展而迅速发展。由于酒店餐饮是酒店整体的重要组成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加坚定了酒店业主对酒店餐饮这块利润丰厚的大蛋糕的发展信心和支持力度，所以酒店餐饮的迅速增长便有了最强的经济动力。也正因为这个原因，酒店餐饮公司之间的竞争也更加激烈。各酒店餐饮公司从内部和外部的环境出发，努力改善经营管理，提高服务质量。在人本思想深入的今天，除了贯彻“顾客至上”的理念，还必须坚持对员工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，实现资源效益的最大化。

一、个性化服务的概念和内容

1.个性化服务的概念

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.个性化服务的内容

（1）灵活服务。针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性的提供相应的服务。比如对于不同的顾客（不同民族、不同地域、不同性格），针对其特殊要求，采取不同的菜单。大家共知的回族禁忌猪肉，菜单就要有针对性。

（2）癖好服务。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供服务。如果客人喜欢萝卜，我们就给他萝卜；如果客人喜欢青菜，我们就给他青菜。比如，对于有洁癖的顾客，从餐具、菜单、餐巾等硬件，服务细节等软件方面要做到位，让客人满意。

（3）意外服务。指为客人提供预期准备的服务项目。如订餐的顾客，给予准确的供餐的同时适当加菜，或者为顾客提供婴儿照顾的额外服务。

（4）自选服务。指酒店设计出多种服务项目供客人选择，以激发客人的兴趣、满足客人的合理需求。如，某主题酒店提供客人上网，或者实时金融信息。

（5）心理服务。它与功能相对而言，在服务中侧重顾客的心理感受，使顾客感到心里的满足与放松。

（6）全能服务。即酒店业常说的“金钥匙”。 指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。

二、酒店个性化服务的重要性

随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准。能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。个性化服务适应现代消费趋势，满足顾客的心理和感情消费需求，势必成为一种趋势。

三、提高我国餐饮业个性化服务的策略

个性化服务需要员工的努力和付出，对员工的职业素养和服务意识有更高的要求。如何提高员工的职业素养和服务意识？个性化服务的灵活性较大，因此要求员工从以下六个方面入手加强学习，以具备个性化要求的服务意识和职业素养：加强对个性化概念和理论的学习，培养个性化服务意识；熟悉、掌握餐饮规范化程序和各岗位操作规程；熟悉、了解相关业务知识；具备超前意识；在最短时间内减小与客人的陌生感；个性化服务要具有持续性。

参考文献：

酒店个性化服务范文第3篇

（山东工商学院工商管理学院，山东 烟台 264000）

【摘　要】随着社会的发展，星级酒店的核心产品——服务，正因不断面临的挑战而进步和发展。因此造就个性化服务管理对保证一家酒店在竞争者中脱颖而出具有现实意义。先介绍星级酒店个性化服务的产生原因，再就个性化服务和规范化服务的关系进行详细地阐述，继而引出浦东香格里拉大酒店个性化服务现状，并对其中存在的问题提出了解决方案。

关键词 星级酒店；个性化服务；规范化服务；现状；解决措施

作者简介：逄任竹，山东工商学院工商管理学院酒店121班学生，专业为酒店管理。

指导教师：石云霞。

1　个性化服务产生原因分析及其与规范化服务的关系

1.1　个性化服务产生的原因

1.1.1　改革开放和加入WTO之后中国经济发展欣欣向荣，经济的发展也极大的改变人们的生活方式和生活结构，从基本的物质生活逐渐转变为品质生活。

1.1.2　顾客要求多样化刺激酒店行业竞争进而对个性化服务起驱动作用顾客要求多样化，想要在众多酒店中脱颖而出就要在竞争激烈的市场环境下优化服务，提供个性化服务。

1.2　个性化服务与规范化服务的关系

1.2.1　个性化服务的含义

个性化服务（personal service）是指以客人需求为中心，为顾客提供个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚感。

1.2.2　个性化服务与规范化服务的关系

酒店服务的标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和检查的重复服务。

1）标准化服务的补充和提高形成个性化服务。标准化服务和个性化服务相辅相成，前者是后者的基础和依托，后者是前者的补充和发展。

2）规范化服务和个性化服务的侧重点应根据酒店的等级进行估量。通常而言，酒店的星级等级越高，其规范化服务越规范彻底，以此为基础的个性化服务也越多；另外星级等级越高，则更侧重于更高水平的个性服务，努力追求更高品质的服务质量。

3）个性化服务的不断创新发展使得之前的个性服务逐步成为新的标准化服务，即大家所熟知的后标准化。酒店需要不断的对个性化服务进行发展和创新，促进酒店服务向着更高台阶迈进。

2　浦东香格里拉大酒店个性化服务现状

浦东香格里拉大酒店（以下简称浦香）是一家对外商务型五星级酒店，多年来凭借高水平的服务质量和殷勤好客的服务理念赢得中外顾客的一致好评。“以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外”是香格里拉集团的使命宣言，而如何“时刻令特殊客人获得喜出望外”正是酒店个性化服务的要点。

2.1　香格里拉热情好客，亲如家人

“香格里拉热情好客，亲如家人”是浦香的经营理念，要做到给客人家一般的感觉就要求员工有较高的服务意识。比如有些暂住中国的外国客人，上海就医排队就诊十分困难。而酒店员工主动在医院等了整整一晚帮客人拿到的排号，客人自然喜出望外，十分激动。

由此我们可以看出，按客人的特殊需求做出了令客人喜出望外的服务，所以才能让客人十分感动并使酒店给客人留下深刻印象。

2.2　设置客史部，让酒店拥有完备可查的信息系统

浦东香格里拉具有完备的客史系统，且已形成成熟的制度化管理模式。顾客信息在全球香格里拉具有互通性。这样一来，当某位客人再次光临酒店时，酒店就可以使“让客人喜出望外”成为现实，加强决策的科学性。

同事根据客史，这位客人喜欢被夸赞自己穿衣品味，于是十分自然恰当的赞美了这位客人的穿着，这位客人自然就“龙颜大悦”。从这我们可以看出，客史部这样一个根据个性化服务而产生的新部门，确实有效的提高了服务质量。

2.3　个性化服务理念的不断创新

前面我们提到，个性化服务需要不断的创新发展，不仅是因为创新是一个企业的灵魂，更是因为创新能不断满足顾客的新要求。顾客需要正是个性化服务的亮点所在。

个性化服务理念的创新不但需要我们在原有的服务上努力，更要在细节中找到突破点，从而不断为个性化服务添砖加瓦。

3　酒店个性化服务中出现或潜在的问题

3.1　弄巧成拙，服务过剩

在酒店业中，当提供给客人的服务超出了顾客所需、超出了顾客所能承受的范围并达到一定程度时，就会出现服务过剩。以我自身经历说明一下。我的主要职务是向客人问好并回答客人一些基本问题。工作时，我会对来往酒店的每一位客人都会鞠躬问好，十分的热情。但这却导致了很多客人绕着我走，生怕和我碰上。这是因为我过于热情。这就是服务过剩的一种体现。

当出现服务过剩时，出现的直接影响就是服务无效并伴随负作用的风险。服务过剩不但浪费酒店资源而且会拉低服务质量

3.2　客史信息不完善、有时效性和员工的过分依赖

客史记录本身带有不全面性和时效性，这就很容易在服务过程中出现尴尬的问题。滞后的客史信息不但给客人本身一种不被继续关注的感觉还会让客人怀疑酒店的执行力。另外，酒店员工对客史记录的过分依赖，导致基层员工不再愿意去认真观察客人，在对客服务时会一贯的按照客史记录做事，而不会对客人有新的了解，这样就加重了第一条问题的严重性。

3.3　酒店基层员工素质有限

向酒店基层服务人员传递的个性化服务有利于酒店发展，但是正是实施起来却不一定能达到预期效果。比如，为感冒的客人主动准备感冒药，但客人却因感冒药而过敏。所以，为了让个性化服务能真正达到其预期效果，酒店基层员工的培训工作十分重要。出现上文中酒店员工的失误，很大程度上并不是因为员工不努力工作，而是因为其自身素质能力有限。

4　酒店个性化服务产生问题的解决方法

4.1　当酒店因服务过剩而产生的问题时，酒店应该提供有效服务，既要满足顾客需求又要得到顾客的认可。但如何提供有效服务没有章法可循，这就要求服务员有较高的悟性和经验，灵活运用、细心观察使服务恰到好处。

在酒店的日常培训当中，可以设置多种不同场景，用角色扮演和正误对比的方式，使酒店员工影响深刻并能做到以此类推。除此之外，酒店也可以让在有效服务方面出色的员工和其他员工进行经验沟通，分享自己有关有效服务方面的技巧方法等。

4.2　解决在客史方面产生的问题是刻不容缓的。首先，客史部门及时更改更新酒店客史记录，为其他同事的参考作用多加一层保障。并形成有效机制和规章制度，用规章制度约束酒店员工。其次，酒店员工方面是问题解决的关键。鼓励员工建立自己的“客史”。最后，酒店员工在使用酒店固有的客史记录时，应该加以自我判断，不能总是盲目从之并对有问题的客史记录做好标记然后进行改正。

4.3　服务能否达到预期效果或者服务质量能否得到相应的提高，关键在酒店一线服务人员。因此我们要切实加强酒店基层员工的培训工作。除了日常的工作技能培训和对客服务培训之外，更要培养酒店员工的基本素质。

因此，我们一方面可以对基层员工进行长期的、持续性的周期素质培训，并鼓励员工多读书看报，学习酒店相关方面的专业知识。另一方面，我们也可以让酒店高层领导或者是酒店“贴身管家”之类的员工，对基层员工进行面对面的会谈，传授相应经验知识，让基层员工感受真正的个性化服务体验并改正基层员工以往的服务作风。

参考文献

［1］刘晓萍,崔春芳.酒店服务新概念[M].北京:企业管理出版社,2012:108-137.

［2］方伟群.客房实务与特色服务手册[M].北京:中国旅游出版社,2005:158-163,172-173.

［3］孔永生,王增琪.旅游饭店细微管理[M].北京:中国旅游出版社,2007:188-195.

［4］袁亚忠.酒店服务质量与顾客忠诚[M].北京:经济科学出版社,2012,13:37-38,69-77.

酒店个性化服务范文第4篇

在新时期各项民族事业不断发展的背景下，酒店人性化管理已成为酒店发展的重要发展战略。酒店发展中的人性化管理对整个酒店的发展至关重要。酒店人性化管理中科学合理的发展战略的拓展和深化，可以有效提高员工的工作能力，为酒店的发展提供一个固定的发展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引导酒店的发展。这也将在一定程度上提高酒店员工的工作效率和工作质量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很难被模仿，即使被模仿，模仿酒店相关工作的开展和影响也会滞后。人性化管理可以成为酒店促销的重要战略资源，人们也可以将其当作提升公司竞争优势的重要途径。

一、酒店人性化管理概述

人性化管理，又称创新管理，是酒店的发展战略之一，其含义是指导酒店在人性化、创新和现代化的发展理念基础上生产或经营2种以上的产品或服务。人性化管理的主要目的是降低酒店风险，提高资源利用效率，实现最大的经济效益，最终提高酒店在行业中的竞争力。20世纪70年代，世界各地的酒店开始采用创新管理和人性化管理。例如，在法国、美国、德国等国，除了创新，现代酒店没有其他发展和扩张的途径。目前，我国许多大中型酒店和越来越多的中小酒店也采用人性化管理，但与发达国家的酒店相比，我国酒店的人性化管理和人性化管理仍处于基本水平。

二、酒店管理中人性化管理的应用方法及措施

（一）缩小供需差距，提高满意度

缩短供需之间的认知差距意味着员工应该树立良好的人性化服务和管理理念，培养良好的服务和管理意识，根据不同客户的不同需求提供差异化服务，从而提高客户满意度。酒店管理服务属于服务业，各种工作的发展也注重服务。员工的服务态度直接决定了服务质量。一线员工的服务质量代表着酒店的服务质量，员工的服务在顾客眼中代表着酒店的服务。

（二）加强人性化服务和管理的培训

在激烈的市场竞争中，市场主体对诚信的要求越来越高，尤其是在诚信缺失的情况下，诚信尤为重要。对于酒店来说，诚信也是一种宝贵的资产，是核心竞争力的重要组成部分。酒店必须坚持以客户服务为中心，必须明确客户服务的完整性，增强客户的信任。管理大师Durac曾说道：“我们可以用自我控制管理来取代被他人统治的管理，这是目标管理的最大优势。”这种自我控制强调对客人的服务，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店员工的服务态度，增强员工的服务和管理意识，提高员工的综合素质。

（三）最大限度地发挥人性化设施的作用

首先，酒店应该完善人性化服务和管理的相关规章制度。酒店应根据自身实际情况制定科学合理的人性化服务和管理规章制度。在会见重要客人时，工作人员应主动出面帮助，根据客人的个人需求提供相应的人性化服务，并确保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以开展人性化服务竞赛，使员工提高人性化服务意识，了解人性化服务礼仪的常识，重视服务技能，帮助客人解决困难，真正实现人性化服务。最后，酒店可以将人性化服务作为员工的绩效评估的参考之一，加强服务管理，提高人性化服务的质量，塑造酒店的良好形象，更好地开发酒店市场。

（四）建立和完善服务质量体系

为了建立一个完善的服务和管理质量体系，酒店需要全面正确理解酒店客户关系管理，也需要理解关系营销的重要价值。酒店客户关系管理的特点是以产品为核心，注重短期利益，较少关注客户服务和管理，对客户的承诺有限。关系营销是个人关系的一种表现形式，强调拥有顾客可以形成核心竞争力，重视长期利益，重视对顾客的承诺。相对来说，关系营销的重要性是显而易见的。最后，为了正确认识酒店客户关系管理，酒店还必须了解市场竞争的价值规则。市场竞争的价值规则指的是卓越的管理、产品领导、顾客亲密度。只有深入了解这些价值规则，酒店才能理解酒店客户关系管理，从而构建简单和完善的服务质量体系。

酒店个性化服务范文第5篇

Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.

关键词： 酒店；服务质量；中小城市；对策

Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0146-03

0 引言

酒店是服务型企业，服务质量是酒店的生命线。加强酒店服务质量管理，创造酒店服务精品，是酒店形成核心竞争力，赢得市场的战略任务。近几年中小城市酒店业发展势头迅猛，但其服务质量等软环境却与大城市存在较大的差距，因此提升酒店服务质量成为当前中小城市酒店业发展的迫切任务。

1 提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性

1.1 有助于树立酒店品牌 优异的产品品质是酒店品牌的立足之本。在影响酒店产品品质的因素方面，既受酒店的建筑风格和设施设备的完好、舒适、方便以及安全程度等方面的影响，也受酒店为客人提供的产品品种的多少、质量的好坏、价格的合理程度等方面的影响，也与酒店的环境布置、服务人员的服务方式和服务效率等方面有直接关系。而提升酒店服务质量是树立酒店企业品牌、创立酒店企业文化的需要，也是参与行业竞争、扩展市场份额的需要。

1.2 有助于降低顾客流失率 随着中小城市酒店业的发展和市场的不断完善，酒店行业之间的竞争日益加剧，顾客有非常大的选择权，而提升酒店服务质量成为酒店降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径，也是酒店在日益激烈的市场竞争中取得相对优势的最为直接的途径。美国著名质量管理权威戴明曾经说过：“仅仅让顾客满意是不够的。生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的。忠诚的顾客不仅会再次光临，还会带来新的顾客。”特别是现在我们处在一个体验时代和网络时代，顾客非常注重酒店服务体验，酒店可以通过提供良好的服务，让顾客切身感受到其消费价值，从而提升其忠诚度。同时通过口碑效应，吸引更多的新顾客。

1.3 有助于促进酒店可持续发展 中小城市酒店经过这几年的快速发展，已经找到其相对稳定的顾客群以及摸索出适合其发展的运营方式、服务模式和服务产品。随着顾客对酒店认识的不断加深，顾客已经不再满足于酒店所提供的常规服务、设备设施的档次或舒适度以及房间的卫生程度等问题，更多的是关注酒店能够为其提供的附加服务。对于快速发展的中小城市酒店业来说，提升服务质量有助于促进酒店的可持续发展。

2 顾客对中小城市酒店服务质量的需求

2.1 要有良好的服务态度 服务质量是顾客对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受。服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度会使客人产生亲切感和热情感，它是酒店服务的开始。顾客对中小城市酒店服务态度的要求是：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。

2.2 要有完好的设备设施 完好的设备设施，是酒店服务的物质基础，直接反映了酒店服务质量的水平。顾客对中小城市酒店设备设施要求是：房屋建筑、装饰装潢、卫生设备、电器设备、通讯设备等设备设施要完好无缺，特别是对房间床、卫生间和网络的关注度逐年提高。

2.3 要有独特的服务项目 随着生活水平的提高，人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化，对酒店的要求已不仅仅局限于提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食物，而是期望酒店能提供独具特色的产品，使自己在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顾客对中小城市酒店服务项目的要求是：不要过于单一，尽量多样化，最好是能提供独具特色的服务项目。

2.4 要有规范化和个性化的服务方式 规范化的服务是酒店服务的基本要求。随着社会的发展，顾客对中小城市酒店的服务不再满足于规范化，期望酒店能够为其提供更多的个性化服务。需要酒店在规范服务的基础上不断完善，灵活多变，有特色，以便随时满足客人的一些特殊的、偶然的和个性的需求的服务。因此定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等个性化服务方式应运而生。

2.5 要有娴熟的服务技能和快捷的服务效率 娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，快捷的服务效率是提升酒店服务质量的重要条件。顾客对中小城市酒店服务技能和服务效率的要求是：各服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学，能够针对不同服务对象灵活做好服务接待工作，反应敏捷，迅速而准确。

3 中小城市酒店服务质量存在的主要问题及原因

3.1 服务质量水平不高 多年来，服务质量水平不高一直是影响中小城市酒店业发展的一个重要原因。中小城市酒店服务质量存在的问题主要表现在以下几方面：一是服务不规范，如：客房日常消耗品配备不齐全、客人使用过的床上用品随意摆放、服务员不敲门直接进入客人房间等；二是服务态度不好，如：服务态度生硬、遇到问题相互推诿等；三是服务失误较多，如：上错菜、丢失客人行李、洗坏客人衣物等；四是设备保养不到位，如：餐厅的碗盘经常有缺口、餐巾破损、客房设施陈旧、空调无法正常使用等；五是卫生较差，如：苍蝇到处飞来飞去、客房清扫不彻底等。

究其原因主要有：酒店服务制度不规范；酒店对员工的培训不到位，员工的服务意识淡薄、操作不规范；酒店管理水平不高，对服务设施管理和质量监控不到位等。

3.2 服务失误补救不及时 在酒店服务工作中，由于员工没有及时将服务准备好，或者没有事先把好服务质量关，或者部门之间缺乏服务协调，常常会导致员工在服务工作中出现失误或者服务失误补救不及时。再加上员工在发生失误时，不积极采取补救措施，甚至是找寻各种理由为失误进行辩解，就会严重影响到顾客对酒店服务质量的评价和满意度，甚至会给酒店做负面宣传。因此，在中小城市酒店服务质量投诉当中，服务失误补救不及时也是常见的一种类型。

造成服务失误补救不及时的原因主要是：员工缺乏危机意识；酒店没有认识到失误补救的重要性，缺乏服务失误补救的具体措施；部门之间缺乏服务协调和沟通。

3.3 服务过程设计不合理 酒店服务的目的在于满足顾客的需要，但是由于中小城市酒店服务过程设计不合理，常会导致服务传递不畅，引起顾客的投诉。服务过程设计不合理主要表现在以下几个方面：一是由于酒店不了解顾客的要求，在进行服务过程设计时，没有从顾客的角度考虑问题，导致酒店服务在品种、价格、便利性、时效性等方面不符合顾客的需要，酒店产品或者服务过程存在缺陷。二是有的时候虽然酒店已经通过市场调研了解到了顾客的需要，但是由于在制订服务标准的时候，没有把顾客的需要及时转化为服务质量标准，从而导致顾客感知服务质量差、引起顾客的不满。三是由于对酒店服务过程中易于导致服务失误的地方或环节没有能够采取积极的预防措施，从而导致埋下服务失误的隐患。

3.4 服务质量体系不健全 酒店服务产品包括设施、技能、知识和态度在内的综合产品，是有形设施和无形服务的结合。对于酒店服务来说，服务存在着质量差异性的特点，难以用统一的标准进行衡量。

一方面，由于不同员工在服务技能和服务方法上存在不一致性，造成为顾客提供的服务在质量上存在差异；另一方面，由于酒店顾客参与和配合程度的不一致性，即使是同一员工、同一服务，也会造成个人服务质量的波动。对于中小城市酒店来说，服务质量体系不健全主要体现在：缺乏质量评价机制，员工无法及时了解自己的服务质量好坏；缺乏有效的质量信息收集渠道和相关的处理制度，酒店难以及时了解到员工服务过程中的质量问题；缺乏相应的激励机制，质量监控的结果没有与员工的薪酬挂钩。

导致服务质量体系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顾客为中心，保证顾客满意”的服务理念没有完全树立。

4 提升中小城市酒店服务质量的对策

对于高服务质量的现代酒店，不仅要有现代化的客房、餐厅及各种服务措施，而且还要有懂业务、善经营的各级管理人员和服务技术好、水平高的服务员，以及灵活方便的经营服务项目。随着人们对酒店服务质量的要求日益提高，酒店的经营管理观念和方法应与时俱进、不断改进。因此，针对中小城市服务质量存在的问题，根据顾客对中小城市酒店服务质量的需求，提出以下对策。

4.1 建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准 由于酒店接待的顾客来自不同的地区，拥有不同的文化背景，他们的需求内容和对服务质量的衡量标准是多样的，顾客对酒店服务质量的衡量标准也带有明显的随意性、即时性、主观性，因此对酒店服务质量的衡量标准不能简单的拿数量化标准来衡量。而应当建立内容全面、科学合理的完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准。通过制度、规章、程序和标准等使酒店服务过程系统化、制度化、标准化、规范化。

如：制定酒店设备管理规章制度，要求对现有的酒店设施设备进行定期检查，保证设施设备良好的运转；又如：餐厅客人点菜后在20分钟内出菜，工程维修人员必须在5分钟内赶到现场维修，客人登记入住手续必须在10分钟内完成，客人结账最多只能等5分钟；再如：接听电话要求电话铃响，立即去接，铃响3次之内接起，如铃响4次以上应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了！”等。

当前酒店的服务质量标准主要包括：设施和设备质量标准、产品质量标准、服务标准、安全卫生标准、服务操作标准、礼节仪容标准、语言行为标准、工作效率标准、环境质量标准、人力质量标准等十个方面。酒店服务制度是确保酒店标准化和程序化管理得以贯彻执行，达到服务质量目标的保证。俗话说：“有规矩才能成方圆”。通过建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准，员工就会自觉地按照标准程序进行操作，同时也方便员工操作、酒店管理和顾客评价，提升酒店服务质量水平。

4.2 明确酒店定位，创新酒店服务类型 随着中小城市酒店经营的逐渐成熟，管理水平的逐渐提高，各酒店的综合水平逐渐缩小，酒店服务水平和环境及住宿感受逐渐成为酒店的竞争要点。中小城市酒店应在正确评估酒店资源与能力的基础上，以市场细分、分析行业竞争为前提，选择适合自己发展的目标市场，明确酒店定位。以城市经济和社会发展及城市建设为依托，实行多类型多品牌战略，走差异化竞争之路。针对不同的客源群，进行不同市场定位，最大程度地满足不同消费者的需求。

同时，在实现酒店规范化服务的基础上，重组酒店的服务要素，力求在顾客关心的核心服务功能上精益求精，创新酒店服务类型，如：定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等。根据酒店所处的地域及主要客源市场的消费习惯，做到有针对性、有特色的制定服务项目；根据顾客的需求和变化，不断完善酒店服务细节，提高顾客感知价值，增加酒店服务方式，获得酒店持久的竞争优势。比如：酒店为客人提供免费的网络和WIFI；酒店为自助游的客人提供的私人厨房，供其加工食物；机场附近的酒店免费安排接、送机服务等。通过创新服务类型，进一步提升中小城市酒店服务质量水平。

4.3 优化服务过程，提高服务品质 顾客对酒店服务质量的感知不仅来自于酒店服务的结果，也来自于酒店服务的过程。酒店在服务活动设计中，要综合考虑酒店的实际情况，根据酒店的人力、物力、财力等资源因素，充分挖掘酒店的特色和特长，对酒店服务的各环节、步骤进行分析，确定服务优先顺序；要了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等，针对不同的顾客制定不同的服务程序，特别是中餐服务程序方面，可以结合中小城市，特别是民族地区的地方特色来设计；要充分考虑方便顾客、提高服务效率、可能导致服务失败或者顾客不满意的地方等问题，在符合顾客消费心理的基础上设计酒店服务活动，实现服务程序的最简化，从而为提高酒店服务质量提供客观准则。同时要对酒店的服务过程进行持续地优化改进，以客人感到舒适、方便为准则，兼顾方便员工操作，逐步改进、逐步完善，最后达到科学合理、提高酒店服务品质、促进酒店服务质量的提升。

4.4 加强酒店培训，提高员工综合素质 酒店服务质量是在顾客与员工的一次次的服务接触中形成的，任何一次失误都会导致顾客对酒店整体服务质量的否定，因此在酒店行业有“100-1=0”之说。而由于中小城市酒店行业员工的准入门槛较低，酒店员工的服务意识、操作技巧、外语沟通能力和信息化管理水平等方面与大城市酒店有着较大的差距。因此，中小城市的酒店应加强酒店培训，建立酒店、部门、班组三级培训网络，对员工进行分层、分级培训，提高员工的综合素质。

在培训内容上，既要有国家制定的酒店行业服务标准的培训，又要有自身酒店个性化、特色服务的服务标准培训。同时针对不同岗位的人员在培训内容上各有侧重点。如：对酒店管理人员以强化质量管理、品牌管理、危机管理等培训为重点；对酒店服务人员以强化服务意识、服务规范、服务标准及职业忠诚度的培训为重点。通过酒店培训，全面提高员工综合素质，提升酒店服务质量。同时完善酒店培训制度，形成“不经培训不准上岗”、“培训不合格不准上岗”的规章制度。

4.5 完善酒店质量监控体系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服务质量评价系统。在评价周期上，采用日常考评与定期考评相结合的方式；在评价主体上，采用主管考评、同事考评、顾客考评相结合的三方参与型评价方式。由于酒店服务质量体系是为了满足顾客的需要而建立的，因此在评价主体中顾客考评应占据比较大的权重。在顾客评价时，可灵活运用电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访、顾客意见调查表、网络评价等形式，对酒店服务的经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面进行评价。特别是要充分利用顾客的网络评价，对于好评用个性化的语言对顾客表示感谢并欢迎其再来体验新的服务，对于差评要给予顾客细心、耐心的说明和解释并欢迎其前来感受酒店做出的改进。

其次，建立酒店服务质量反馈系统。一是建立顾客信息反馈制度，搜集顾客对酒店服务质量的意见，促进酒店服务质量的持续改进。二是建立顾客抱怨处理制度，及时进行服务失误补救。酒店应制定服务失误补救流程，并设立相应的部门、由专人来处理服务失误，以便发生顾客抱怨时，酒店能及时缓解顾客的不满情绪，及时解决顾客的抱怨问题。三是建立酒店质检反馈制度，促进酒店服务质量有效提升。酒店质检人员应针对质检过程中发现的问题，及时反馈给相关部门和责任人，并督促其整改、预防此类服务质量问题的再次发生。通过质检部门与责任部门的有效沟通，促进责任部门改进服务质量。

再次，建立酒店服务质量激励系统。酒店服务质量监控的结果是让员工能够理解他的工作任务和工作目标，懂得“这样做”和“不这样做”会产生的服务后果。同时酒店质量监控的结果应与员工的薪酬挂钩，对于服务质量好的员工与服务质量差的员工在薪酬和待遇上应有显著区别，如：对服务质量好的员工给予表彰、提拔、培训等，激励员工在工作岗位上发挥工作积极性和潜能，鼓励其提供更优质的服务。

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