酒店知识管理范文第1篇

酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。加入WTO后,中外酒店的竞争会更加激烈,酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受;一般酒店服务产品的提供方式和销售手段易被竞争者所模仿,而每一次服务过程的差异性却不易被仿效,为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责;宾客的消费经历是由酒店员工与宾客的每一次接触,即服务互动所组成;服务互动的性质确定了其在酒店服务管理中的地位,但有关这方面的论述却尚未见报道。为此,笔者尝试剖析酒店服务互动的过程,本论文由整理提供探讨酒店业服务互动的特点,并就管理者如何把握服务互动、塑造酒店的知识型员工提出自己的设想。

一、酒店的服务互动是一个员工与宾客相互影响和交互作用的过程

第一,酒店服务互动的主体是酒店的服务提供者和服务的接受者,即酒店的员工与宾客。酒店的员工在服务互动的过程中是以满足宾客的需求为目标的,且两者均不是独立地出现在服务互动中,而是共同参与在互动的活动中。第二,酒店服务互动的基础与条件,即服务互动存在和发生的背景。这既包括酒店服务设施和背景宾客等的状况,也包括当时具体的情景:人、物、环境,员工的态度、服务技巧和宾客的个性、行为特征以及期望、需求;还涉及以往酒店的服务互动的状况和据此形成的服务互动模式。第三,酒店服务互动的结果。是在服务互动背景和过程基础上形成的酒店服务互动的最后产物;包括双方对服务互动的认识、服务体验、满意程度以及互动中问题解决的效果;也包括了酒店管理层对参与此互动过程的员工工作表现的评价和员工本人对此互动的心理感受、认识。其中重要的是宾客对参与此服务互动的酒店员工的评价、对服务质量的最后满意度以及对酒店解决宾客投诉结果的满意程度。

二、酒店服务互动的特征

作为一种特殊的人际间的互动,酒店的服务互动既有人际互动的一些共性,也有一些自身的特征,对服务性行业的酒店来说,正确认识和恰当利用其服务互动的这些特征,尤其重要。

(一)酒店服务互动的交互性

酒店的服务互动是一种交互影响和相互作用,互动中的双方总是基于对方的行为来作出自己的反应,从而调节自身的行为,这就是心理学所说的“回报”效应。在酒店的服务互动中,一方面,客人的要求对员工有较大的影响,员工需根据客人提出的不同需求进行服务;另一方面,员工的行为同样会对客人产生较大的影响。酒店员工的一句贴切的问候,赏心悦目的仪容仪表,训练有素的业务与社交技巧都会使宾客在服务互动中得到享受,使其心情舒畅,得到满足。同时,宾客也会更加遵守酒店的有关规章制度,尊重员工的人格与劳动成果。这样就构成员工与宾客之间友好的双向交互性,也即心理学上的“好感的回报”;同时,酒店的员工与宾客间的这种交互作用不但在互动当时对员工和客人双方产生较大的影响,还会对其以后的互动产生影响,从而表现为一个交互的循环过程;酒店的服务互动正是在员工和客人之间不断的相互影响和循环往复的互动过程中动态发展的,并且这个发展过程中是可以调整的,酒店的员工应在服务互动过程中积极调整自己的行为、举止、谈吐、服务技巧等,因为人们往往会回报自己所欣赏的服务行为,从而有意识地创造与构建积极的、适宜的酒店服务互动关系。

(二)酒店服务互动的辐射性

酒店的服务互动不仅仅限于参与此服务过程的员工与宾客的相互作用,还对酒店的其他人及其互动产生影响。从横向来看,员工与宾客间的互动影响其他宾客和员工与该宾客的互动,影响员工与其他宾客、该宾客与其他宾客及其他员工的交往;从纵向来看,则会影响到以后员工、宾客双方本身的互动,乃至影响其他宾客和员工以后与该宾客和该员工的交往。由于酒店服务互动的辐射性和弥散性,就要求酒店的员工应以最快的速度对宾客的要求作出反应,并暂时放下正常的工作,采取积极措施去满足宾客,以确保酒店服务互动的友好性,这也就是遵守了酒店的边缘服务规则(LATERALSERVICE)。美国的里兹———卡尔顿酒店有这样一条经营原则:员工能在个人层次上利用客人反应的信息为宾客提供最优的服务,只要客人有需求,员工应立即放下正常工作,并允许员工在两千美元范围内采取措施,以满足客人的个性情感需求;使得该酒店的忠诚宾客数字达24000人次。

(三)服务互动的两重性服务互动的两重性

一方面是指员工与宾客之间友好的酒店服务互动,不仅能使酒店在宾客心目中树立良好的品牌效应,提高了宾客对服务的满意度,而且能让酒店的员工体验到自己的价值,留下美好的服务经历,这种双方满意的服务体验也将给酒店带来丰厚的回报。另一方面是指不良的服务互动过程,不仅会引起宾客的不满、投诉,还会对员工的工作、酒店的声誉产生负面的影响。酒店应该采取积极措施,努力避免不良服务互动的产生。

(四)酒店服务互动的非一一对应性

酒店的服务互动可以是一个员工与多个宾客之间的互动,也可以是一个宾客与多个酒店员工之间的互动,具有明显的非一一对应性;这样的结果是或可提高服务效率,或可让宾客体验到不同员工的服务特色;但也有可能出现员工与每一位宾客之间针对性的交流不够充分,或对个别宾客的关注不足,使一些宾客的特殊需求不能得到及时满足。因此,酒店的员工在服务互动过程中应有明确的意识,既注意与大部分宾客的互动,又有意识地与个别宾客保持经常性的有效互动,以满足宾客的个性需求。

(五)酒店服务互动的综合性

酒店的服务互动不仅仅是员工与宾客双方交往或各自个性、行为、需求的总和,而且是一个受多方面影响的、包含多种因素在内的综合网络系统;酒店员工与宾客双方以往的交往经验、相互间的认识、对双方的期待、互动过程中双方不同的反应,甚至外界对酒店的评价、对互动双方行为的反响,都会影响到酒店的服务互动,并影响到互动的效果与对酒店服务的评价。可以看到,恰当地处理好员工与宾客的服务互动过程,是酒店提高宾客满意度、追求精致服务和赢得客源的重要环节;其中,酒店服务人员的一举一动时刻影响着宾客的心理体验,是导致服务互动产生良好结果与否的核心因素,而这一因素是酒店管理者可以控制与管理的,因此,培养高素质的酒店员工是管理者的当务之急;随着知识经济时代的到来,笔者认为只有酒店的知识型员工才能保证酒店服务互动的良好运作。超级秘书网

三、重视培养酒店的知识型员工

员工和宾客都是服务互动过程的主体,这二者中,对管理者而言,员工是可以控制的因素,且在服务互动过程中占主导地位。因此,酒店管理人员必须高度重视员工的素质问题。而对在职员工,主要的手段是培训。首先是敬业乐业精神的培养,员工只有本着对酒店工作的热爱,才能在服务过程中传达给宾客真心的关爱,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。其次,观察力的培养,善于注意细微之处,懂得从一般中发现特殊,能依据宾客外部特征或“提示”的信息,提供差异化服务,懂得何时对宾客多一分关心,而何时应该尊重宾客的隐私。另外,培养灵活多变的思维方式,遇到服务互动过程中的各种问题,不仅拘泥于服务标准程序,还能为宾客提供“量体裁衣”式的个性化服务;并能挖掘宾客埋藏在心灵深处而没有浮出水面的需求,真正“读懂”宾客,掌握宾客心理。最后,酒店管理者可以有意识地培养员工的幽默感,先从自己做起,学会充分利用幽默这座桥梁,来调节与宾客的关系,缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立,为宾客带来服务的高附加价值。经过培训,员工能不断提高自身素质,成为酒店的知识型员工,使他们能在酒店给宾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务,他们会用自己的热情、知识、情感、创意给人们提供个性化服务,他们在与宾客的交往中用自己的高素质甚至人格魅力来影响每一位与其接触的客人,他们用自己的情感打动客人,不但能满足宾客的个性偏好,甚至能创造宾客需求;酒店的金钥匙堪称知识型员工的典范,他们可以为客人解决一切服务需求的难题,他们可以为客人代办“奶嘴”,也可为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”等等。在知识经济时代,知识管理将成为酒店竞争力的源泉,酒店可设立CKO(知识主管)职位,以管理和开发好人力资源,根据酒店知识型员工的特点、兴趣爱好与需要,为他们筹划职业生涯发展计划,并提供适合其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合,注重知识型员工的培养和发展,为酒店能形成一个良好的服务互动过程创造有利条件。综上所述,为了使宾客真正满意,酒店应该重视服务互动过程,管理好员工与宾客的每一次服务互动过程。同时培养酒店的知识型员工,使他们在服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品位与情感内涵的情感服务,为酒店提供超越宾客期望的知识型服务。

[参考文献]

[1]吕梁山•本论文由整理提供交往结构与要素浅探[J]•辽宁师范大学学报(社科版),1997,(2)•

[2]郑全全•社会心理学[M]•杭州大学出版社,1998•

酒店知识管理范文第2篇

（一）引入一个平台，加强信息化管理

信息化是当下教育管理不容忽视的可利用因素。学院开发使用了一个集学院、实习指导老师、实习酒店、实习学生为一体的在线毕业实践综合管理与沟通平台。该平台具有实习管理、监控、信息互动、信息统计、评价反馈、就业管理等功能，能实现信息的快速化互动和动态化的实习监控，很好地支撑顶岗实习工作的顺利开展，提高了管理水平和效率。该平台还对不同用户设计了不同的权限和功能，达到管理主体多元化的实习管理要求。

（二）促进两个结合，强调无缝化管理

针对顶岗实习管理的具体情况，学院以“两个结合”为中心，完善对学生实习的不间断、全覆盖管理，即通过“ONTOOFF”（线上与线下）相结合、实习管理与引导就业相结合的方法，使顶岗实习监督管理工作更加务实可行。首先，对于实习管理，建立了网上实时监控与网下实地检查相结合的工作机制。不仅实习指导老师要按照走访率不低于80%的指标实地关心指导自己所辖学生，且学院实习领导小组还要抽查走访，检查学生实习情况、实习酒店实习指导状况、学院指导教师指导情况，多方面加强实习工作的管理。其次，重视实习与就业的结合，以实习为契机，加强职业生涯指导，引导学生更加客观的认识自我、认识工作世界，努力实现实习与就业的无缝对接。

（三）建立三维管理队伍，实现多元化

管理构建了以学院（实习管理人员、实习指导老师）、实习酒店（酒店人资部门、帮带师傅）、学生自我管理（班党团组织、个人）三方共同参与、各负其责、运行过程沟通协调的“金三角”式实习管理模式。学院不仅挑选了责任心强、指导能力好的专任教师担任实习指导工作，还组成了教务、学生管理、心理辅导等相关人员组成的实习管理队伍，从专业指导、心理咨询、学生管理、就业服务等方面加强服务和引导。实习酒店都精心挑选了优秀员工担任“帮带师傅”，对实习生进行一对一指导，使实习生尽快掌握岗位知识和技能，提高服务质量和水平。在实习学生中以实习酒店为单元组建了临时班委和党团支部，在学校、酒店、学生之间起到桥梁纽带作用，加强学生的自我管理和服务。

（四）树立四项保障，突出专业化管理

根据管理学原理和酒店管理专业实习要求，学院从组织与制度、过程管理、资源与经费、科学考核等四个方面为顶岗实习提供保障，确保实习质量和定岗实习的顺利开展。

1．组织与制度保障组织与制度

保障是实习监督的灵魂。我院通过管理机构、规章制度、实习标准规范等三个方面实现组织和制度保障。首先，成立了由学院领导为组长、副组长，成员包括教务、学生、对外合作、专业团队等负责人的实习工作领导小组，负责顶岗实习的组织协调、具体实施、对外沟通等工作，加强对学生顶岗实习的组织领导。其次，制订实施了《实习实施方案》、《实习组织机构及工作职责》、《实习指导教师工作职责》、《顶岗实习纪律安全守则》等相关制度。最后，严格制定并实施了顶岗实习标准规范，认真细致地做好实习计划管理，有效地保障顶岗实习及其管理的有序性、规范性。

2．实习过程管理保障

过程管理是质量监控体系的核心，主要通过分阶段引导、实习指导、沟通管理、定期巡查等四个方面加以体现。严密的实习组织管理尤其需要对实习过程的监管。首先，考虑到酒店管理专业人才培养需要和学生就业需要，对顶岗实习采取了分阶段引导、管理的方法。在实习的前6个月，学生在学院推荐的实习酒店当中挑选酒店集中实习，后6个月学生可以在学院推荐的实习酒店或自行选择符合一定标准的酒店实习。其次，学院为加强过程管理，构建了实习巡查抽查走访机制，定期对实习基地和实习学生进行走访和巡查，对学院实习指导教师工作进行检查，加强实习工作的管理。此外，学院与实习酒店建立了有效的沟通机制，及时相互反馈实习生工作、生活、思想状况，形成管理合力。

3．资源与经费保障校

内实训基地、校外实习基地、经费等三个方面是实习质量的刚需保障。学院在进一步完善校内实训基地的基础上加强了对校外合作实习基地的建设，使得与我院合作的实习酒店和实习岗位无论是在数量还是在质量上都有了较大提高。首先，积极与知名度高、管理规范、实习生聘用与管理经验丰富、位于旅游经济文化发达城市的高星级酒店长期合作，有利于增强对学生的吸引力和提高实习效果。其次，学院还要求实习酒店能综合学生的兴趣、性格、能力、特长、外表等因素合理分配岗位，并能安排适当轮岗和关注其职业发展。此外，学院还预留了专门的实习专向经费和就业奖励经费，有利地保障了实习管理和就业工作的顺利开展。

4．科学考核保障科学的考评是事关实习效果的重大问题

我院以实习酒店、实习指导老师、学生自我等三部分为考核主体，实现考评主体多元化，并赋予不同权重，确保考核结果公平公正。学院在所有合作酒店都设立了企业冠名奖学金，根据考核成绩进行颁奖。同时，考核评价还兼顾了过程性指标和结果性指标因素，不同考核主体采用不同考核指标，努力实习评价指标的科学化。如实习酒店主要从职业素养、顶岗能力、团队协作、社会能力、岗位技能等方面对学生进行评价；学校指导老师主要从实习表现、顶岗能力、团队协作、社会能力等方面对学生进行评价；学生主要从顶岗表现、岗位任务、过程、结果等方面进行自我评价。

二、“1234”顶岗实习质量监控体系的实施效果

杭州科技职业技术学院旅游学院酒店管理专业从2011年开始四年累积对500余实习学生的顶岗实习质量进行监控和评价，具体成效如下：

（一）学生职业能力有明显提升

据顶岗实习前后学生职业能力比较分析发现，实习后学生专业能力平均值显著高于实习前，统计学p值为0.02（小于0.05)。特别是工作效率、专业技能、人群行为知识、行业知识、服务意识等五项具体能力的提升最为明显。而实习前后社会能力、方法能力的平均值差异虽不显著（p值大于0.05），但也有所提升。

（二）酒店和学生满意度均有较大提高

根据对企业的用人满意度调查结果统计，对于学生顶岗实习表现及工作质量的评价，从2011年的满意2家、比较满意7家、一般3家，提升到2014年12家满意或比较满意，学生顶岗实习表现和实习质量稳步提升；从对于顶岗实习质量监控与实习管理的反馈来看，满意度从2011年的满意3家、比较满意6家、一般3家，到2014年12家满意或比较满意，顶岗实习质量监控与实习管理逐步成熟。同时，实习生对顶岗实习的满意度从63%上升到87%，对于顶岗实习质量监控与实习管理，学生满意和基本满意的比值也从75%上升到91%。

（三）促进了就业工作根据毕业生

跟踪调查数据显示，我院四年来毕业生就业率和专业对口就业率逐年增加，学生顶岗实习后选择实习酒店作为择业对象的比例稳步提升，例如我院2014届酒店管理专业就业率达到98%、专业对口就业率为72%、学生选择实习酒店就业比例为35%。而顶岗实习表现优秀的毕业生专业对口率和顶岗实习酒店就业比例则更大。2011—2014年四届顶岗实习评价等级为优秀的毕业生中78%的人选择了在酒店就业，42%的人选择了留在原顶岗实习酒店就业，这些数据说明，顶岗实习对于学生的就业影响深远，做好实习监督管理工作意义重大。

三、“1234”顶岗实习质量监控体系的反馈与改进

经过四年的研究与实践，“1234”顶岗实习质量监控体系虽逐步走向成熟，也取得了一定成效，但整合实习酒店、实习学生、实习指导老师和其他实习管理人员等多方反馈意见，现有顶岗实习质量监控体系仍存在不足和有待改进之处。

（一）进一步强化过程管理顶岗实习是一个培养职业能力素质的过程

我们要进一步加强对工作过程的管理与监控，及时了解学生动态并做出相应反应，注重引导学生对职业和岗位的认同、理解，以及职业习惯的养成，切实做到对其日常表现的全面监控；要进一步严格要求学生按时保质量地撰写实习周志，提高教师对其批改反馈的及时性；还要进一步加大实习指导教师队伍建设、能力建设，扩大指导教师走访现场指导实习生比例，并加强巡查监督管理。

（二）进一步加强沟通安排

顶岗实习时，由于生源分散、实习指导教师较少等原因，往往不能实现对实习学生的理想指导，容易出现过分依赖企业完成顶岗实习的管理、监控及评价等问题。顶岗实习作为人才培养过程中的重要环节，其管理、质量监控及评价是在校企充分合作基础上由学校、酒店、学生共同完成的，三者应相互配合，主动加强沟通，及时掌握实习生动态并迅速做出回应与调整，从而保证顶岗实习的顺利开展。

（三）进一步与就业相结合部分学生

酒店知识管理范文第3篇

关键词:高职;酒店专业;轮岗实习

一、轮岗实习在酒店实习教育中的重要性和必要性

(一)重要性分析。无论是学生、学校、还是酒店都在学生实习中存在一定困惑，如果不解决这一问题那么实习的质量令人堪忧，但是引入轮岗实习模式也必须结合各方的实际条件具体问题具体分析不能一味模仿。广东创新科技职业学院酒店专业曾经对20酒店毕业生和2017级酒店实习生做了问卷调查，学生总数123人，回收有效问卷120份。据相关指标统计，有97%的学生愿意采用轮岗实习的方式开展实习，84．6%学生对目前单一实习方式不满意，78．3%的同学认为如果采用顶岗实习可以延长实习时间，更多的学生认为通过轮岗可以发现自己的优缺点，也能真正地将三年所学用到实处，通过对比了解其他部门的工作内容，明确自己的职业方向，为自己将来的职业规划打下基础。从酒店方来分析，每年的招聘压力很大，流失率高，酒店培训成本大，基层的不稳定必然影响中高层的管理，所以在实力允许可能的情况下轮岗实习也不失为留住员工的一种好的办法，但在操作上需要照顾每位员工的爱好和自身的情况所以执行有难度，这也是一直困扰酒店人力资源的问题［1］。综上所述，无论从学生、学校还是酒店角度来分析，轮岗实习都是一种较好的解决实习困扰的方法，但是由于其操作起来有难度，所以需要各方做好相应的支持和保障。

(二)必要性分析。通过跟学生沟通发现学生对酒店存在误解，酒店也没有很好利用优秀资源，而轮岗实习则在一定程度上缓解此矛盾。轮岗实习即逐岗轮换的实习模式，要求酒店为学生提供各主要岗位的轮换实习，并且酒店内部成立实习监管师资队伍，由人力资源管理中心组织选拔各部门技能师傅组成，与院校指导教师一起对顶岗实习学生进行指导，教师保持跟企业指导师傅的沟通，双管齐下，帮助学生尽快掌握岗位技能和要领、熟悉岗位操作达到胜任的要求;制定合理的时间分配表，如在客房清洁服务岗位上要求十五天独立上岗，定岗1个月进行其他部门轮换学习同样以此类推，当然同时安排几十名甚至上百名学生轮换确实有难度，要科学设置轮换制度和条件，公平公正地对待每位实习生。从学校方面来看，轮岗实习对于突破现有的实习瓶颈有很大的必要。从目前的高职院校来看，虽然都在人才培养计划里设置了实习环节，而且时间不少于半年，但是实习过程仍旧流于形式，学生实习较短时间便产生倦怠，甚至悲观失望，纷纷跳槽，尤其是分散实习，学校指导老师没办法一一跟踪，学生自觉性差，久而久之出现了假实习的现象。上交的材料存在造假现象如盖酒店的公章也是托关系找亲戚朋友盖的，本人没有真正去酒店实习，实习手册的记录大都网上抄袭应付检查，最后出现了学生利用实习时间出国旅游或从事其他小时工，有的干脆在家待业，这是教学的失败，指导老师精力有限既要完成专业上课的课时工作量，又要检查跟踪每位实习情况，而分散实习很多同学实习地点不在一个城市，所以亲临现场检查不太现实，这样最终导致一系列的涟漪反应即实习造假。只有从实习方式上进行改革，探索单位与学校共建轮岗实习模式，才能让学生找到合适自己的岗位，纠正对酒店业的认识，也能更好地集中管理促进实习的产出成效，因此引入轮岗实习对学生、学校、单位都是尤为必要的［2］。

二、目前酒店高职生在实习过程中存在的普遍问题

(一)学生在实习中存在的问题。实习教育是高职生学习的重要阶段，在这个阶段学生将课堂知识与实际操作结合，真正地学以致用，这个时间一般会在半年左右，但是因为酒店行业的服务性特征，实习生大都被分配在用工比较紧缺的部门如中西餐厅，有可能学生半年都在这一个部门度过。现在的学生个性较强，想法也很多，希望有更多展示自己的机会，所以时间久了对现有岗位产生倦怠，还有的觉得现有岗位不适合自己有换岗位的想法，这些问题如不及时解决学生们则会离职，甚至离开酒店行业，如果人人这样这将是酒店高职教育的失败，这也是为什么酒店教育产出率低的原因。要解决这一矛盾，必须从实习抓起，让学生通过实习树立对酒店行业的正确认知，产生对酒店职位的热爱。

(二)学校问题。在学生实习监管方面不够严格，尤其是民办学校大害怕承担过多的责任经常无故缩短实习期或者任由学生放任自流，经常看到有的学生实习一段时间随便离职，之后无所事事到处游玩，最后随便找个酒店盖个章上交实习证明完成实习任务取得毕业证书，指导教师也无力解决学生懒散的问题，久而久之实习成了负担，仅仅是流于形式。

(三)酒店问题。很多校企合作的酒店签约目的之一就是解决招人难的问题，所以学生进入酒店往往是哪里缺人往哪里安插，很少考虑学生的职业倾向，实习中发现该生不适合这个岗位但是因为缺人所以也是将就，这样导致工作效率差，学生积极性也不高。最终导致学生认为酒店行业学不到什么就是伺候人的低端行业，酒店认为学生挑挑拣拣眼高手低，所以专业院校培养的人才就这样流失掉了［3］。

三、实施轮岗实习、保障实习效果的对策

(一)政府介入加强制度保障，为酒店提供相应的政策扶持。轮岗实习对酒店来说也是很大的挑战，要想调动酒店参与的积极性，需要国家政府主管部门和教育部等通过法律法规的形式明确高职院校和酒店对酒店管理专业学生培养的主体地位，逐步建立全国统一的酒店职业资格和就业准入制度［4］，目前这块还是空白，酒店相关职业资格也没建立起来。有了政府的要求和鼓励，酒店的积极性会大大提高，并加大对高职院校和酒店组织专业顶岗实习工作探索的资金补贴，对高职院校与酒店的合作、实习项目及课程的开发等提供专项资金支持或者以奖励的方式进行扶持。除此之外，还需政府对合作酒店提供一些诸如财政补贴、减免税收、经费支持或等级晋升等荣誉奖励，让参与合作的酒店真正得到实惠。通过政府部门的参与监管，最终形成以专门的法律来规范和保障顶岗实习的正常实施;通过完善的校企合作机制，保护院校和实习生合法权益同时保障参与合作的酒店能够获得实实在在的好处，可以说是一箭三雕，学生、学校、酒店都能够满足需求获得益处。

(二)院校。要求高职院校严格筛选合作酒店，选择与那些级别高、信誉好、管理科学、重视人才培养愿意长期合作的酒店而不是为了弥补他一时缺人手;可通过旅游局或酒店协会推荐责任性强的酒店单位进行洽谈合作。此外高职院校要严抓师资，明确实习指导的责任，加强指导考核，指导实习不是简单了解一下学生情况，批改实习资料，最好有专门负责实训的实践教学经验丰富的老师担任指导老师，并且制定具体的指导任务，如定时去酒店与学生一起工作，不定期抽查学生工作状况并计入平时成绩，切实加强对学生顶岗实习的指导与帮助，建议由专职的实训实习指导教师带队全程跟踪学生实习进行现场指导与监督;减少实习指导老师的校内理论课程，让其有更多的精力和时间跟踪实习，及时发现学生实习问题并给与解决［5］。高职院校要建立完善的顶岗实习考核制度，由校企指导教师将顶岗实习任务分解为一些具体量化的技能指标，学生易于理解易于操作，减少书面作业比如实习手册实习日志填写，因为学生工作一天比较疲惫根本无心撰写，大都是最后上交时东拼西凑不能代表其真实实习状况。设置技能考核目标，既充分引起实习学生的重视，又有利于工作态度培养，同时加强学生的学习积极主动性，是比较有实际意义的考核，也可以以此作为对指导教师工作质量的考核，学生实习表现与教师工作绩效挂钩，这样教师的积极性和责任心也会大大提高。

(三)酒店树立正确的可持续发展人才观，建立自己的人才储备。通常我们经常发现酒店人力资源中心天天到处招聘但人员仍旧紧缺，人资资源总监压力甚大，如果每届实习生能够有百分之五十的留人率将大大缓解这个难题。所以合作酒店要充分学习人本管理方法，加强与高校沟通，制定合理的轮岗留人制度，切实把顶岗学生当成人才培养对象而不是廉价劳动力，主动为顶岗学生提供主岗位轮换，并从员工中选择职业素质高、业务能力强的骨干担任顶岗学生的岗位师傅，切实为他们提供学习真本领的机会;让学生感到酒店对他们的重视，自然想留下来发展自我。酒店也要鼓励这些岗位师傅加强与合作院校专业教师的联系，因为这些师傅技能操作非常优秀但是在教学上可能没那么专业，有时出现会做不会教的情况，毕竟学识和文化程度有限，表达沟通还存在欠缺。这就需要酒店协助他们并进行日常培训，加强与校内教师沟通，积极参与到职业院校的日常教学过程中去，以达到理论与实践相互促进、互相学习与提高的效果;酒店也要建立实习指导工作制度，量化指导师傅工作任务，定期考核，保证指导效果。

(四)学生。重视实习，严格要求，全面提升自我。参加顶岗实习的学生在实习前要充分认识实习的重要性，端正态度、把实习作为专业核心必修课程之一，而不是借实习放纵自己虚度光阴。学校要做好实习前的动员和讲解工作，要使学生树立正确的实习观。在顶岗实习过程中虚心请教，多问多练，保持嘴勤、腿勤、手勤，给酒店留下良好的印象，珍惜每个岗位，不骄不躁，在喜欢的岗位上抓住机会多学多问好好表现，在不喜欢的岗位上也不要气馁，放平心态，认真完成主管领导交给的任务履行岗位职责，任何经历都是人生不可多得的财富，不管是苦泪还是成就。学生的素质锻炼也尤为重要，心态的调整不可或缺，所以轮岗也是考验他们的重要过程。通过在多个岗位间的轮岗经历和锻炼，提升自己各岗位的职业技能和岗位迁移能力，找到适合自己的职位，最终达成“首岗适应、多岗迁移、生动活泼、全面发展”的人才培养目标。总之轮岗实习不管对学生、学校还是酒店乃至提升酒店人才的利用率和留人率都是非常有必要的，未来的行业之争是人才的竞争，而人才的挖掘、培养和留住是目前酒店棘手的问题，要想留人必须使每位员工找到自己的闪光点实现其自我价值，虽然轮岗执行有难度但是必须创造条件攻克难关，这也将是酒店解决人才欠缺的长远性考虑的硬性措施之一。通过政府和社会大力支持、学校与实习单位的通力合作一定能够解决学生轮岗实习的问题，让学生通过实习真正有所得。

【参考文献】

［1］颜廷利，“学徒制”在高职酒店管理专业顶岗实习中的创新性应用［J］．职教通讯，2016(2):25－27．

酒店知识管理范文第4篇

[关键词]酒店管理专业；评价指标；顶岗实习质量；AHP-TOPSIS法

引言

酒店管理专业实操性很强，它不仅要求学生充分掌握专业知识，同时还要求学生具备较强的专业实践技能，因此大部分学校都会安排酒店管理专业的学生到合作的酒店进行为期半年至一年的校外顶岗实习，以提高学生的专业技能和职业素养，从而加深学生对未来职业生涯的认识和理解。但是目前很多学校都没有对专业顶岗实习制定具体、有效的顶岗实习质量评价体系，即使有评价体系，但指标中的各因素针对性不强，同时各指标的权重很少被考虑进去，评价方法单一，往往通过酒店的实习评语和学生的实习周记、实习报告来评定学生的顶岗实习成绩，这将很难客观、科学地反映顶岗实习质量，也很难发现顶岗实习质量中的关键点，从而无法持续改进学生顶岗实习过程中的薄弱环节，导致顶岗实习没有充分发挥其应有的作用。因此，构建一套适合于酒店管理专业的顶岗实习质量评价体系，并在此基础上采取科学的评价方法是十分必要和重要的[1]。目前国内关于酒店管理专业校外顶岗教学的研究，虽然对酒店管理专业顶岗实习质量的评价指标体系进行了一些研究，但是如何采取定量的方法进行评价的研究还很少，因此本文尝试利用AHP-TOPSIS法来对酒店管理专业顶岗实习质量进行评价。

一酒店管理专业顶岗实习质量评价指标体系确定

科学有效的评价必须以一套系统的评价指标体系作为依据。因此笔者在对文献资料进行全面分析的基础上，初步拟定一套适合酒店管理专业顶岗实习质量评价指标体系，而后请酒店行业的管理人员以及专家对指标体系进行修正，最终确定一套含有三个层次的指标体系(见表1)。该指标体系在“酒店管理专业顶岗实习质量评价”这一总指标下分解成3个一级指标、12个二级指标[2]。

二酒店管理专业学生顶岗实习质量评价方法

（一）运用AHP确定指标体系中各指标权重在所构建的评价指标体系的基础上，由实习指导教师和酒店行业的管理人员依据实际情况，利用T.L.Saaty的比例九标度法，采取两两重要性比较的形式建立判断矩阵。根据判断矩阵确定各指标权重。即通过计算判断矩阵每一列的和，并对各列规范化，将规范化后列向量相加，获得方根向量，将向量归一化处理获得W。判断矩阵的一致性检验。通过计算一致性比例C.R来进行判断。若C.R≤0.1，则认为判断矩阵通过一致性检验，可将所获得的W={w10，w20，……wn0}T作为TOPSIS的权重，否则需重新调整判断矩阵。（二）利用TOPSIS法对所选取的学生进行顶岗实习质量评价并排序TOPSIS法是多目标评价决策中常用方法，由C.L.Hwang&K.Yoon（1981）提出，依据评价对象与理想化目标贴近程度进行排序，计算相对优劣的评价方法。假设有n个评价对象(被评价学生)，m个评价指标，评价对象Di（i=1、2……，n），在评价指标体系Bj下的取值为xij，构造原始数据矩阵Xij={xij}。利用公式（1）对原始矩阵进行趋同化和归一化处理，获得加权规范矩阵Z=（zij）n×m，其中Zij=wj0yij（j=1、2……，m)，wj0由前述AHP法的权重系数确定。j=1，2，……，m公式（1）构造最优向量Z+=(Z1+，Z2+，……Zm+)和最劣向量Z-=(Z1-，Z2-，……Zm-)。计算各评价对象的最优向量与最劣向量的距离。i=1，2，……，nj=1，2，……，m利用公式（2）计算接近度，计算各评价对象与最优方案的接近程度，即理想程度，进行评价和排序。i=1，2，……n公式（2）CI取值在0和1之间，根据CI值大小排序，CI愈接近1，则该学生顶岗实习质量越高。

三实例分析

本研究以在某五星级酒店顶岗实习的5名酒店管理专业学生为评价对象，采用上述的评价方法对顶岗实习质量评价模型中的内容进行评价和排序，具体步骤如下。

（一）构造判断矩阵并进行一致性校验

邀请酒店行业专家以及指导教师对评价指标体系中的一级（B1、B2、B3）和二级指标（C1-C12）按顺序进行两两比较打分，构建判断矩阵，见表2、表3、表4、表5。由以上计算可知，各层次的判断矩阵均通过一致性检验，因此可以将以下向量：W={0.172，0.031，0.022，0.086，0.055，0.018，0.123，0.172，0.032，0.079，0.150，0.061}T作为TOPSIS法的评价指标权重。

（二）利用TOPSIS法进行评价和排序

1酒店管理专业顶岗实习质量评价模型加权矩阵的求解根据所构建的指标体系，邀请酒店的人力资源部门管理人员、相关部门管理人员以及实习指导教师对在该酒店顶岗实习的5名学生进行打分，经过整理后获得酒店管理专业学生顶岗实习质量评价的原始矩阵（见表6、表7）。随后对原始矩阵进行趋同化和归一化处理，获得加权规范矩阵[3-4]。2根据表七所示的加权矩阵，计算评价对象的正理想解Di+和负理想解Di-Di+=（0.0865，0.0153，0.0106，0.0441，0.0274，0.0082，0.0632，0.0840，0.0146，0.0378，0.0727，0.0309）Di-=（0.0646，0.0112，0.0092，0.0330，0.0220，0.0079，0.0476，0.0652，0.0140，0.0323，0.0605，0.0234）根据正负理想解求出各评价对象在各评价指标到正、负理想解的距离以及相对贴近度（见表8）。利用排序进行评价和选优。根据表8得到的贴近值的大小进行排序的结果为乙＞丁＞丙＞戊＞甲，即同学乙的顶岗实习质量的最好的，同学A则为最差。

四结语

酒店知识管理范文第5篇

一、酒店管理专业实习管理评价指标体系构建的重要意义

实习管理评价体系主要指的是对学生日常学习员工作情况的一种综合评价，酒店管理人员在选取员工的时候可以根据评价体系的指标选取更加优秀的员工，下面便具体讲述了酒店管理专业实习管理评价指标体系构建的具体意义[1]。

（一）能够更好地展现实践教学的特色

在传统的酒店知识教学过程中，教师过于重视理论知识的讲述，忽视了学生实践水平能力的提高。随着社会经济的不断发展，教育领域也发展到一个新的发展阶段，更加重视学生的全面发展，对此酒店教学过程中教师的教学理念与教学方法发生了一定的改变，重视实践教学与理论教学的相互结合，通过理论教学可以帮助学生掌握更加丰富的酒店专业知识，在实践教学过程中可以帮助学生更好的应用自己所学的知识，提高自己的实践水平，为之后的就业使得企业做出了重要的基础。通过构建科学合理的酒店管理专业实习管理评价指标体系能够促进酒店实践教学的发展，通过对学生实践表现进行科学合理全面的评价，能够帮助学生更好地认识到自己身上的不足，及时进行改正，提高自己的实践水平能力。

（二）有利于促进酒店实习管理的科学性与有效性

通过构建科学合理的酒店管理专业实习管理评价指标体系能够帮助学校和企业在第一时间内掌握高校毕业生在酒店实习过程中的日常表现，根据高校毕业生在酒店实习当中的表现，寻找自己在教学过程中所存在的漏洞，不断促进教学和实习工作的改进。从而培养出质量水平更高的高校毕业生，促进酒店管理水平的提高。构建科学合理的酒店实习管理评价指标体系，有助于完善过往的实习评价工作，不仅仅能够有效地提高学生实习的质量，同时也能够充分的调动学生在酒店管理实习过程中的积极性与主动性，促进酒店管理体系的进一步创新，促进酒店的进一步发展[2]。

（三）有助于将竞争机制引进到酒店实习管理当中

每一位学生的学习能力具有一定的差异，所接受知识的水平各有高低，根据学生专业知识掌握程度和实习表现的不同对学生进行科学合理的评价，帮助学生能够全面的认识自己，在比较过程中会产生一定的压力，在压力背后便会产生一定的竞争力。由于学生在摘要：伴随社会经济的不断发展，酒店管理事业发展到一个新的阶段。酒店管理专业实习管理评价指标体系对酒店管理水平的提高具有非常密切的作用。该评价指标体系是对教师教学和学生学习成果的检测，本文首先讲述了构建酒店管理专业实习管理评价指标体系的重要意义，其次讲述了建立实习管理评价指标体系的基本原则，最后讲述了落实酒店管理专业实习管理评价指标体系的具体措施，以此来供相关人士参考与交流。关键词：酒店管理专业；实习管理；评价指标酒店实习过程中要现在程度各有不同，进行科学评价的结果也有一定的差异性，对构建科学合理的酒店管理专业实习管理评价指标体系，能够充分调动学生的好奇心与争胜心，将竞争机制引进到酒店实习管理当中，帮助学生不断的提升自己的实习水平，掌握更多的专业知识。

二、建立实习管理评价指标体系的基本原则

（一）科学性原则

高校毕业生通过实习能够对就业进行一个实质的了解，帮助学生更好地明白酒店管理在具体实践当中所需要的能力与技能。为之后的酒店正式工作奠定坚实的基础。对此为了能够帮助学生全面的认识到自己身上的不足，并且进行及时的改正，提升自己的酒店管理实习能力，必须要在对学生实习表现进行评价的过程中，必须要坚持科学客观的原则进行评价，以此来保证实习管理评价指标体系的科学性与准确性[3]。

（二）实效性原则

酒店管理专业实习管理评价指标体系充分体现了实效性原则，该体系的实效性主要体现在以下几个方面，第一个方面便是指标评定的过程非常的简单，第二个方面便是指标数据需要容易获取，在绩效评价的过程中需要在简单的评价体系当中获取更加准确的评价标准。

（三）全面性原则

在利用酒店管理专业实习管理评价指标体系对高校毕业生到实习表现进行评价的过程中，需要始终坚持全面性原则，需要根据学生在酒店实习过程中的全面表现进行综合性的评价。在评价过程中不仅仅要考察酒店实习生对专业知识的掌握，同时还需要考察酒店实习生的应对能力等等，对酒店实习生进行一个全面性的评价。

（四）导向性原则

设立酒店管理专业实习管理评价指标体系的主要目的便是能够在第一时间内掌握高校毕业生在酒店实习当中的状况，以此来检测实习管理的效果，从而提高实习的质量。进行酒店管理专业实习管理评价指标体系，能够对教师的教学和学生的酒店知识学习产生极大的导向性，帮助学生认识到提升自己知识水平的重要性，不断进行学习，促进自我完善进程的开展。

三、落实酒店管理专业实习管理评价指标体系的具体措施。

（一）确立酒店管理实习的各项指标

在群里酒店管理实习各项指标的过程中需要根据所学管理学的基本原理与酒店管理专业实习的实际情况进行制定，酒店管理专业的实习管理是一个由计划过程、组织过程、控制过程所构成的一个完整过程。对此在确立酒店管理实习各项指标的过程中，首先要确立组织管理，计划管理，过程管理和考核管理四个一级指标。组织管理，计划管理，过程管理和考核管理四个一级指标包括了酒店实习管理的全部内容。四个一级指标同时也可以根据内容来分划分为多个二级指标。酒店管理实习的各项指标都有自己的评价等级和标准，属于一项独立的评价体系，能够对学生的酒店管理实习进行一个全面性、科学性的评价，科学准确地反映实习过程中学生的日常表现，帮助学生能够对自己的酒店管理水平有一个清晰的认识。组织管理作为一项一级指标可以分为管理机构和管理者两个二级指标，组织管理一些指标主要强调的便是酒店实习的组织保障，获取了平台上的支持。计划管理可以划分为教学计划和实习计划两个二级指标，重点考察和评价的便是酒店实习生的实践教学、实训课时和实习计划的细节安排等等，通过计划管理能够对酒店管理的下一步工作做好计划预测，以此来保障酒店管理实习的科学性与有序性。过程管理属于酒店实习评价指标体系的核心，可以分为实习基地，师资队伍、规章制度、测评体系、质量控制五个二级标准，涵盖了酒店实习管理的全部过程，能够促进酒店管理实习的进一步进行。考核管理可以划分为效果考核、改进措施，实结、档案管理四个二级指标，该一级指标注重的是对学生酒店实习全方面的评价，能够促进下一轮酒店实习管理的进行[4]。

（二）确立科学合理的评价标准

在建立酒店评价指标体系过程中根据实际情况确立评价指标的评价标准是非常困难的，但是建立一个科学合理的评价指标的评价标准，能够促进酒店实习管理的进一步进行。对此为了能够更好地发挥酒店评价指标体系的作用便需要建立一个符合实际的、客观的，科学的评价标准。对此在确立科学合理评价标准的过程中，需要结合酒店管理专业教学实践和专业特色根据实际情况培养有针对性特色的酒店管理人才。在标准确立过程中需要始终坚持指标评价体系确立的原则，尽量做到量化评价。即使是进行定性评价也需要做到可测量和可操作化，确立科学合理的评价标准能更有效地提高评价体系的应用性和操作性[5]。

（三）确立科学合理的指标分值

在确立指标分值的过程中也会由于各种因素的影响遇到许多问题与麻烦，这是为了确立科学合理的指标分值，可以采取以下几种方法进行确立，第一种方法便是采用专家咨询法，在确认指标分值之前可以根据酒店实习管理的各项指标设计出一份调查问卷，让专家对调查问卷的问题进行设置，由此来确定调查问卷的客观实际和操作的可能性，确认各项指标的分值。比如在四个一级指标当中过程管理被专家公认为是实习管理的核心与关键，二级指标便对酒店管理实习工作的进行影响较小。对此在确认指标分值的过程中可以根据酒店管理指标进行分配。根据实际情况建立科学合理的评价指标体系是评价工作开展的第一步，也是最为基本和关键的第一步。为了保证评价指标体系的科学性与准确性可以在对酒店实习生评价过程中由相关管理者，专家甚至学生和教师组成的考评组进行评价，指标体系所得出来的评价结果能够客观实在的反映酒店管理专业实习管理的绩效和实习效果，有利于提高酒店管理实习水平。现如今随着人民生活水平的不断提高对酒店的服务要求越来越高，对此为了满足人们不断提高的生活要求便需要不断地更新酒店的管理模式与理念，为了能够更好的适应酒店管理的转变，在教授酒店管理知识的过程中教师也需要相应的调整自己的管理目标，对此对已经构建好的实习管理评价指标体系在应用一段时间之后需要根据实际情况进行适当的调整与改变，由此来提高评价的科学性与准确性[6]。

四、结束语

现代酒店管理行业发展迅速，对酒店管理专业学生提出了越来越多的要求。根据实际情况建立科学合理的酒店管理专业实习管理评价指标体系，能够全面地考核学生的实习工作表现，对实习工作产生一种激励作用，提高学生酒店管理的积极性与主动性。同时对学生进行评价能够帮助其更好地认识到自己在酒店管理知识掌握上的不足，进行不断的改进，从而为酒店管理工作提供更加优秀的管理人才，促进现代酒店管理行业的进一步发展。

参考文献

[1]王晓迪.高职酒店管理专业顶岗实习管理模式研究[J].广西教育,2017(27):186-187.

[2]郭贵荣,周海磊.基于组合赋权法的酒店管理专业实习质量评价模型及应用[J].山东商业职业技术学院学报,2017(6):55-59.

[3]朱飞.基于现代学徒制的高职院校教师胜任力模型构建与应用——以酒店管理专业为例[J].武汉职业技术学院学报,2019(1):32.

[4]董芳菲,刘嫄,韩爱霞,etal.“慕课”在高职院校酒店管理专业实习生培养中的应用思考[J].现代职业教育,2018(5):55.

[5]郝迎成,郑丽丽,冯春艳.高职院校酒店管理专业顶岗实习实践与思考[J].工业技术与职业教育,2019(2):32.