旅游高质量发展意见范文第1篇

同志们：

今天，国家旅游局专题召开“20xx全国旅游服务质量提升年启动仪式”暨电视电话会议，这次会议是深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业意见》，落实《旅游服务质量提升纲要》要求的重要会议。刚才，国家旅游局杜江副局长做了动员讲话，提出了工作目标任务和要求；中国旅游协会发出了倡议书；旅游企业代表做了发言；邵琪伟局长宣布了“旅游服务质量提升年”活动启动。我们要认真学习贯彻这次会议精神，结合天津旅游业的实际，切实抓好我市旅游服务质量提升的工作。天津旅游服务质量提升年活动已经在今年元旦，在国家5a级旅游景区古文化街启动。市委、市政府十分重视，学锋副市长及有关方面领导参加了启动仪式。下面，我结合今天的会议讲三个方面的意见：

一、要统一思想，充分认识开展旅游服务质量提升年活动的重大意义

市委、市政府高度重视旅游业的发展。近期，高丽书记、兴国市长、学锋副市长分别就我市旅游业的发展和服务质量提升工作做出了重要批示，体现了市委、市政府对我市旅游业发展的极大关心和支持。去年十二月一日，国务院了《关于加快发展旅游业的意见》并给予旅游业新的定位，体现了党中央、国务院对旅游业的高度重视和加快发展旅游业的决心。《意见》指出：要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。近年来我国旅游业快速发展，但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量和水平不高等问题，必须加强统筹规划，从改革、开放、服务、管理入手，着力提升发展质量。这一指导思想为旅游业今后的健康和可持续发展指明了方向。国家旅游局适时启动“20xx全国旅游服务质量提升年活动”，正是落实《意见》要求的具体体现。我们必须结合天津的实际，从三个方面统一思想，提高认识。

(一)提升旅游服务质量是实现天津城市定位的迫切需要

随着中央提升了天津城市的定位，即“国际港口城市、北方经济中心和生态城市”，滨海新区开发开放纳入国家总体发展战略。天津作为环渤海地区经济的中心，二十一世纪我国经济发展的第三个增长级，要求旅游业的发展要与之相适应。作为配套和服务功能，旅游业既是天津城市的品牌，也是城市的形象，必须以更高的国际化标准来满足国内外消费者和城市整体经济发展的需要。市委、市政府对旅游业发展空前重视，从全市经济社会发展战略的高度，把旅游业摆到了更加突出的位置，做出了一系列促进旅游业发展的重大决策。高丽书记多次考察商贸旅游区和海河观光线，并对加快发展旅游服务业做出重要批示，指出“要花大力气发展旅游业、服务业，这样天津人气、财气才能旺起来”。在《关于20xx中国旅游产业节情况的总结报告》上批示：“衷心感谢琪伟同志和国家旅游局对天津的关心支持，感谢大家辛勤的工作换来了好的成果，任重道远。希望认真研究打更加发展旅游战役的设想措施，明年要大干三百天，使天津再上一个新水平，真正有影响力和说服力的水平”。兴国市长对我市旅游业发展管理和服务工作更是多次做出重要批示。今年6月17日-20日亲自带队，组织全市18个区县的书记、区长及有关部委的主要领导到云南进行旅游考察。提出要大力发展文化旅游产业，一把手要亲自抓，要像抓工业大项目一样抓，实现“一年见亮点，两年大变化”。特别强调“抓旅游就是抓产业的发展，抓旅游就是抓经济结构调整，抓旅游就是抓文化建设，抓旅游就是抓环境保护。要促使文化旅游业繁荣起来，使全市服务业尽快火起来、旺起来”。学锋副市长对我市旅游业发展更是亲力亲为，两次主持召开高星级饭店总经理座谈会，多次做出批示，提出工作意见和要求。这些都说明了市委、市政府对旅游业发展的高度重视。但是，目前我市旅游产业，包括星级饭店、旅行社、景区景点、旅游车船公司等从规模、档次、功能和管理服务水平等各方面与天津城市定位和市领导的要求还有很大差距。我们有责任把我市旅游业整体服务质量提高上去，以适应我市城市定位的迫切需要。

(二)提升旅游服务质量是推进我市经济社会快速发展的重大举措

《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业作为服务业的龙头产业，综合性强、关联度高、辐射面广、带动性强，肩负着拉动经济，繁荣市场，服务社会的历史使命。天津市旅游产业又好又快发展，既要快又要好。预计今年全市接待海外旅游者将突破141万人次，旅游外汇收入11.8亿美元，同比分别增长16%和18%；国内旅游接待人数将突破8000万人次，国内旅游收入950亿元人民币，同比分别增长15%和17%，各项旅游经济指标创历史最好水平，天津旅游业发展速度处在全国较快地区行列。目前，我市经济社会发展迅速。在国际金融危机的背景下，今年全市gdp预计全年达7000亿元，增张16.5%； 财政收入增长21%；固定资产投资突破5000亿元，增长47%，增速位居全国第一。作为天津经济发展主要引擎的滨海新区，前三季度增速更是高达23.1%。空客a320飞机总装线、百万吨乙烯工程、大推力火箭、东疆港保税区、临港工业区、南疆港工业区、中新生态城等一大批项目正在投产建设或陆续落户天津，形成了一批新的经济增长点，为天津整体经济的发展奠定了坚实的基础。同时，天津城市建设和综合整治加快，市容环境面貌发生了巨大变化，城市面貌日新月异，一个大气、洋气、清新、亮丽，具有大都市现代化气息的天津正在展示在世人面前。面对我市经济社会和城市建设快速发展的形势，旅游业作为城市对外的窗口和服务载体，与北京、上海及其他旅游发达城市相比，我们的旅游业从数量、规模以及服务质量等各方面还存在很大差距，整体发展水平明显跟不上城市经济社会快速发展的形势，与城市发展的总体需求很不相适应，需要下大力气加快发展和提升。

(三)提升旅游服务质量是我市旅游业快速发展的重要内容

服务质量是企业的生命，更是旅游企业的生命。旅游业是服务业的重要组成部分，要加快旅游业发展，必须要全面提升旅游业的服务质量；同时，要建设旅游强市，打造国际旅游目的地和集散地更需要提升服务质量。在市委、市政府的正确领导下，面对国际金融危机的不利影响，全市旅游行业的同志们不畏艰难，勇于拼搏，开拓进取，真抓实干，旅游业保持了平稳较快发展。特别是9月份成功举办了首届“中国旅游产业节”，得到了市委、市政府和国家旅游局的充分肯定，扩大了天津在国际和国内的知名度。经过全市各方面努力，我们又成功争取到了明年夏季达沃斯论坛在天津的举办权，明年还将举办更大规模、更具特色的“第二届中国旅游产业节”，这些都将吸引更多的客人来到天津。但是，当前我市服务业占全市国民生产总值的比重还相对较低，只占到40%，这与我市的城市定位、经济结构和发展目标很不相称，需要我们下大力气做出调整。同时，我市旅游产业的整体服务水平还相对较低，服务品牌建设还有较大差距。如：星级饭店硬件设施不够完善，服务缺乏规范化、标准化和精细化服务；旅行社管理水平较低、旅游产品品质参差不齐、导游职业素养不够高、超合同强迫购物等违规经营现象时有发生；旅游景区设施不够完善、标识系统不够完备、厕所及环境卫生不达标、导游服务水平不够规范等，这些都将严重阻碍我市旅游业的快速发展。当前，越来越多的中外宾客来到天津进行商贸活动、考察交流、旅游观光。作为服务业的重要组成部分和城市服务载体，提高旅游行业的整体管理水平和服务质量，为来津的中外宾客提供文明、细致、周到、满意的服务，让中外宾客真切感受到天津人民的热情好客，进一步促进和带动我市服务业的发展，是我们面临的非常紧迫而又繁重的工作任务。

二、精心组织，确保《活动方案》的落实

近日，国家旅游局制定下发了《20xx全国旅游服务质量提升年活动方案》，包括五个方面工作和十二个重点活动。市旅游局按照国家旅游局的安排，制订了方案。要坚持高标准，狠抓落实，重点抓好三项重要工作：

(一)联系实际，制定《实施方案》

各区县旅游管理部门要充分发挥管理职能作用，按照国家旅游局的统一部署，结合各区县实际，制定出各自的质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各旅游企业，包括星级饭店、旅行社、景区景点、旅游车船公司等活动的主体，要结合本单位实际，制定出全面落实质量年各项活动，提高本单位服务质量的具体实施方案。实施方案要针对本单位的现状和存在的问题，突出可操作性和实效性，有计划、有安排、有落实，务求取得工作实效。

(二)强化培训，落实标准

提升旅游服务质量，核心是学习标准、坚持标准、落实标准。要切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。各星级饭店、旅行社、景区景点、旅游车船公司等要进一步强化标准，加强培训工作，制定切实的《培训方案》。按照国家有关行业标准，组织专门师资力量或委托专业培训机构进行全员培训，经考核合格方能上岗，合格率要达到100%。总经理要带头学习，认真学懂、学会、学透。同时，强化对服务人员的礼仪规范和外语的培训，建立选人、育人、用人、留人的机制，积极培养一支训练有素的专业化、规范化员工队伍和管理团队，提高企业的竞争能力。在严格标准的基础上，各旅游企业要采取各种措施，制定各项规章制度，建立督导检查机制和奖惩机制，通过精细化管理，严格规范，把服务标准和服务规范切实运用到各自的工作岗位和工作实践中，让客人真正享受到规范、细致、周到的标准化服务，在此基础上，为客人提供个性化超值的服务。

(三)突出重点，全面提升

按照《20xx全国旅游服务质量提升活动方案》的部署，要全面开展促进星级饭店、旅行社、景区景点等旅游重点领域服务质量提升活动。在提升星级饭店服务质量方面，严格按照《迎接夏季达沃斯论坛提升星级饭店服务质量工作实施方案》的要求和动员大会的部署，强化饭店服务的规范化和标准化，着力解决星级饭店硬件设施不完善、管理水平不高、服务意识不强等突出问题，在规范化服务的基础上，注重细节服务，使我市星级饭店从整体面貌、饭店氛围、管理服务等各方面有一个明显提升。其中，配合国家旅游局，积极参加全国旅游饭店服务技能大赛活动。在提升旅行社服务质量方面，要深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告和价格监管为重点，以《旅游合同》为抓手，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制“零副团费”、低价竞争、欺诈旅游者、强迫购物、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，重点抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的落实，减少旅游交通安全等事故的发生。其中，重点做好导游服务质量提升工作。积极组织参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛活动，以赛带训，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。在提升旅游景区景点服务质量方面，要加强旅游景区标准化管理，加大对a级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统、标识系统，改善旅游厕所和环境状况，在提高旅游景区硬件水平的同时，进一步加强培训工作，不断提高员工素质和服务质量。

三、加强组织领导，加大督促检查

旅游服务质量提升工作是一项复杂的系统工程，需要各部门各单位的共同努力。要加大工作力度，采取有力措施，确保取得工作实效。为此，我提三点工作要求：

(一)领导落实，责任落实

按照国家旅游局的统一要求，市旅游局成立了以佘清文局长为组长的“提升旅游服务质量工作领导小组”，统一领导全市旅游服务质量提升工作。各区县旅游管理部门要发挥职能部门的作用，一把手要负总责，成立专门领导班子，明确分工，责任到人，层层抓落实，切实做好本区县旅游服务质量的各项组织实施工作。各旅游企业作为这次服务质量提升工作的主体，要把此项工作摆上重要位置，成立专门领导班子，明确职责和分工，狠抓各项工作的落实。提升旅游服务质量工作关键在企业，企业的关键在总经理和管理层，要抓住这个关键环节，全体动员，不断深化服务质量提升工作。同时，旅游服务质量提升工作涉及到各有关部门，希望相关部门切实履行职能，相互配合，齐抓共管，形成合力，共同维护天津市旅游业的整体形象，共同促进天津旅游服务质量的整体提升。

(二)加强宣传，营造氛围

要充分发挥新闻媒体的导向作用，大张旗鼓地宣传旅游服务质量提升工作的重大意义，充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法、好典型，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。同时，批评曝光违规企业的不良行为，利用“天津旅游政务网”等信息平台，开展信用征集、信用监管和信用公示，进行广泛的社会监督。

(三)加强检查，建立机制

要切实发挥市、区县两级管理部门的作用，严格按照相关行业标准，采取明查与暗访相结合的方式，开展对星级饭店、旅行社、景区景点的检查。在对旅游服务质量进行检查的同时，还要加强对旅游安全保障工作的检查。旅游执法大队要加大行政执法力度，建立健全旅游市场的监控体系。依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。通过检查，督促各企业严格按照标准为客人提供高水平、规范化的服务。同时，要建立奖惩激励机制，对于服务质量提升工作中成效显著的企业要给予表彰奖励；对于存在问题严重，经整改仍未能达标的企业要通报批评，严肃处理。各企业也要建立奖惩机制，对优秀的员工要树立典型，大力表彰；对业务素质不高、工作责任心不强的员工，该辞退的坚决辞退。

旅游高质量发展意见范文第2篇

为深入贯彻党的精神，全面落实《关于全面推动高质量发展的决定》、《关于建设创新驱动质量强市的指导意见》和《沧州旅游质量提升行动计划》，全面提升我县旅游发展质量，不断提高旅游产业的经济效益、社会效益和专业化、规范化水平，快步赶上全市旅游业发展进程，现将工作推进情况汇报如下：

一、工作落实情况

（一）建立健全组织推动机制

1、加强组织领导。成立了主管县长为组长的海兴县旅游业发展质量提升领导小组，研究解决和协调处理重大旅游质量问题。制定了加强部门合作，构建多元共治、协同推进的旅游质量管理工作机制，为旅游质量发展提供组织保障。制定了《海兴县旅游质量提升行动计划（2018-2020）》，组织召开了旅游质量提升专题会议，分析了2018年至今旅游质量提升工作现状和主要做法，明确了2019、2020年旅游发展和旅游品质提升工作计划，对旅游工作提出相关意见和建议。

2、完善政策体系。围绕旅游质量发展目标，加快制定我县旅游发展规划进程，研究出台了促进旅游质量发展的相关配套政策和措施，加大对旅游质量提升、公共服务、品牌建设等方面的推进力度。

(二)旅游基础设施和公共服务质量明显提升

“厕所革命”持续深入，2018年完成8座旅游厕所建设，正在实现百度地图导航入网。2019年5座高标准旅游厕所正在选址建设中。积极对接省旅游大数据中心和全省旅游云平台，加快旅游数字化建设，完善数字网络平台，提升旅游智慧化公共服务能力。

(三)旅游行业管理质量明显提升

1、提高依法行政质量。认真贯彻实施《中华人民共和国旅游法》等法律法规，运用法律手段解决旅游质量发展中的突出矛盾和问题。严格依法行政，规范执法行为。

2、完善质量监管机制。建立完善标准宣传、执法监管、投诉处理、诚信建设、质量评价、信息等质量监管机制，健全我县旅游质量综合监管体系，建立行业监督、社会监督、舆论监督相结合，专职质监员、兼职质监员相结合的旅游质量监管网络，提升旅游质量监管水平。

3、规范旅游市场秩序。根据机构改革方案，我局成立了旅游股，建立健全了旅游综合管理机构和执法大队以及其他部门间协调联动的旅游市场综合治理体系，制定旅游市场综合监管责任清单，协调重大旅游联合执法行动。充分发挥各类旅游监管平台和“双随机一公开”执法机制作用，提高旅游市场监管科学化、信息化水平。依法加大对旅游市场违法违规行为的查处力度，净化旅游消费环境，游客满意度明显提高。

4、提升行业自律水平。建立完善了旅游行业自律性管理机制，与个旅游单位签订承诺书和责任状，充分发挥行业规约、自律、信息交流等功能，全面提升旅游质量意识，引导和培育旅行社和从业人员诚信经营、公平竞争，促进旅游行业质量意识和质量管理能力显著提升，

二、存在困难和问题

1、机构编制人员少，缺乏旅游专业人才，与当前旅游事业发展要求不太适应。

2、旅游开发财政预算不足，无法保障一些基本性工作运转，旅游规划无法落实。

3、对旅游产业项目关注度有待提高，相关政策性项目资金扶持力度有待加强，土地规划相对滞后，企业和个人投资积极性在一定程度上有所减弱。

三、下一步工作打算

1、面对现实，理清头绪，确定思路

我县旅游底子薄，起步晚，可利用资源匮乏，发展相对滞后。尤其是两大优良自然景观，因政策和利用现状，极大限制了旅游开发空间。另外我县建县较晚，历史文化旅游资源比较分散，未形成体系化传承；支柱型产业较少，开发利用性较弱。针对以上现状，结合工作实际，我局三次组织县内专家学者进行专题研讨，分析我县旅游资源、实际现状和开发潜力，确定了盘活现有资源、依托产业支撑、稳步有序推进的的旅游发展思路，制定我县今后五年旅游发展工作计划。

2、摸清底数，盘活资源，找准出路

一是摸底数，建台账。厘清我县所有自然、人文等各种旅游资源和文创资源，为开发利用打基础。

二是确定一个工作重心。即以2021年我县承接沧州旅发大会工作为重心，着力落实具有创收盈利能力的产业支撑点，打造两到三个可基本成型、可初具规模、可引流接待一定数量游客的产业型重点旅游项目。经实地考察研究，目前我县田园娱乐综合体项目、高湾杨老帽旅游度假村项目比较符合产业政策和开发潜力。

旅游高质量发展意见范文第3篇

[关键词]乡村旅游质量;游客感知;少数民族地区

一、问题的提出

乡村旅游是以乡村社区为活动场所,以具有乡村性的自然景观、文化环境和生活场景为资源,融多种旅游功能为一体的专项旅游活动。它已逐步发展成为我国国内旅游市场上重要的旅游形式。国内已有很多旅游研究者对其概念、特征、类型等进行了探讨。根据开发形式和资源禀赋特点可将其分为乡村农家乐、农庄或农场旅游、乡村民俗风情旅游;根据地理区位和目标市场等特征的不同又将其分为城郊型、景郊型及老少边贫型。随着国家新农村建设步伐的推进,人们发现发展乡村旅游对新农村建设具有特别重要的意义。作为乡村旅游市场消费主体的游客研究,主要集中在其行为特征、出游动机、旅游满意度等方面。

研究者利用顾客感知价值理论中“感知利得—感知利失”的价值维度划分方法,对城市周边型的乡村农家乐旅游游客的感知价值模型进行了研究。游客对少数民族地区城郊型乡村农庄旅游产品质量感知的要素有哪些?农家乐旅游与农庄旅游虽同为乡村旅游,但在开发的规模与经营尺度及旅游功能与吸引物等方面存在差异,作为组合乡村旅游产品其质量各要素的游客感知水平是否相同?带着这些问题在文献回顾的基础上,本文从乡村旅游产品消费流程中筛选出游客质量感知较敏感的代表性因子构成测评体系,以实证研究的方法探索上述问题的答案。

二、乡村旅游质量感知概念结构

游客乡村旅游质量感知是指游客在乡村旅游产品消费过程中形成的对质量属性表现的综合评价。一些早期的旅游质量感知研究倾向于将旅游产品单纯地看作是一系列旅游服务的组合,从而把感知旅游质量的评价内容局限在旅游服务的表现上,事实上,旅游产品综合形象及其资源特征也对旅游质量感知有积极的影响。由旅游质量感知而形成的旅游景区游客满意度是游客对旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合评价。

综合文献回顾资料,根据游客休闲农庄旅游经历中接触的外部综合形象、核心吸引资源、接待服务态度与质量、农庄旅游基础设施等质量影响因素,设计出游客调查问卷。其中,外部综合形象感知是指游客对乡村旅游经历的景观、环境卫生、文化氛围、安全性等方面的优秀程度的总体判断;核心吸引资源感知包括本地区传统民族餐饮、土特产品、交通便捷程度等特色旅游资源的感知;接待服务态度与质量感知以农庄商品经营人员、管理人员及食宿服务人员的服务态度感知进行测评;农庄旅游基础设施通过引导标志系统、公共休息设施、公共卫生设施等的使用感知来测评。

本文采用访谈法、田野调查、抽样问卷调查法、观察法等方法,对新疆城郊型乡村农庄旅游质量游客感知进行了调查研究。论文基于两个基本假设展开论述。假设一:所有相关指标题项是相互独立的,且所有相关指标题项在旅游者的游玩过程中都是受关注并可感知的;假设二:旅游者在消费中的旅游质量感知具有相互关联性。

三、实证研究分析

本文采用访谈、田野调查、抽样问卷调查等方法,对新疆城郊型乡村农庄旅游质量的游客感知进行了实证研究。

1 调查对象

新疆是我国国土面积最大的省级区域。农牧业经济成分所占比重较大。新疆昌吉州与首府乌鲁木齐毗邻,具有良好的区位优势。2005年新疆维吾尔自治区旅游主管部门确立了其乡村旅游发展示范区的地位。

杜氏农庄是该地区乡村旅游发展中一个典型案例。农庄位于新疆昌吉市北郊,成立于1996年,距昌吉12千米、乌市36千米,总占地面积1800亩,是全疆发展最早、规模最大、游玩项目最多的康体、娱乐乡村旅游地,属国家4A级着名乡村旅游景区,自治区五星级农家乐、自治区乡村旅游示范点。景区按8个功能区划分为:野炊区、哈萨克风情园、荷芳园区、渔村烧烤区、运动康体健身区、农家院区、古街观赏购物区、养殖区,具有同时容纳1000人以上住宿及5000人游园的承载能力。同时,新疆杜氏旅游农庄首开新疆“四季旅游”的先河,休闲娱乐活动十分丰富。农庄开设了龙舟、游船、竹筏、射箭、网球、(独轮、双人、三人)自行车、乒乓球、羽毛球、沙滩排球、马车、织布、磨米、磨面、绿荫足球等20多个娱乐项目;在此可以住在农家四合院,体验睡农家炕的感觉,感受邻里和睦的亲情;可以吃上地地道道的农家饭菜;占地60亩的畜牧养殖小区,采取原始的放养方式,不仅为游客提供绿色无污染的畜产品,而且为游客提供了畜牧养殖观光。2006年,杜庄旅游度假区接待游客10万人次,旅游收入800万元。

本文选择此点为研究地点,以在此地游玩的旅游者为调查对象,辅以景区内部管理人员及服务人员访谈法,研究该景区游客的社会特征及游

客对其旅游经历质量感知的评价。

2 问卷设计

通过访谈和实地考察掌握的一手资料,结合文献研究设计出了游客调查表。内容包括两部分,第一部分是游客社会统计特征资料。第二部分是乡村旅游景区游客感知评价资料,该部分采用李克特5分量表格式,用20个陈述句分别描述了外部综合形象、核心吸引资源、接待服务态度与质量、农庄旅游基础设施及旅游后的满意度等不同质量层面的个人感知。所有测评题项均表述为积极措辞,这有助于降低受测者出现默许、断言和一致性偏见的可能性。请受测的旅游者填写对20个陈述句的同意程度,1代表完全不同意,3代表既不同意也不反对,5代表完全同意。

本次调查共发放问卷240份,收回224份,经检查剔除漏填、绝大多数答案一致等问卷,获得有效问卷200份,有效率为89.3%。

3 调查过程

本次调查分为三个阶段。第一阶段为现场实地考察阶段,时间为2007年6月10日至12日,笔者分别对昌吉州旅游局和杜氏旅游度假村进行了实地调查研究,主要任务是进行管理人员访谈,了解本地区乡村旅游发展现状,同时对典型示范点的旅游过程进行实际考察。掌握了昌吉州乡村旅游发展的基本 概况及杜氏农庄旅游的发展历程及目前经营状况。第二阶段为游客问卷预调查阶段。时间为2007年6月20日至25日。笔者结合文献资料与杜氏农庄旅游的特点设计了游客问卷调查表,在景区及工作单位附近随机发放了30份问卷进行了预调查。根据预调查反映出的问题修正了问卷设计中的缺陷项,最终形成较合理的调查表。第三阶段为游客现场抽样调查阶段。时间为2007年7月10日至8月20日。期间采用调查人员现场发放并收回问卷和委托景区服务人员发放并收回问卷两种方式,对现场的旅游者进行了随机抽样调查。

4 分析方法

采用SPSSll.5和EXCEL统计分析软件。统计方法主要有(1)信度检验,采用克朗巴哈(cronbach)a系数检验其内部一致性;(2)KMO测度及巴特利特球检验,用于量表因子的效度分析;(3)因子分析,用于量表的探索性因子分析。

四、结果分

析

完成数据的整理与统计后,进入结果分析阶段。首先对本次调查的游客基本特征进行描述,对问卷量表的信度和效度进行检验,然后进行游客感知质量分析,主要从感知指标总体水平和单项感知维度的两个层面,通过游客社会特征与感知水平的比较及中西部游客感知质量的比较进行分析讨论。

1 游客样本描述

旅游者的社会特征是旅游地市场营销中目标市场选择的重要细分标准。调查结果显示(见表1),昌吉州乡村旅游者中性别比例基本平衡,男性略高于女性。年龄结构方面以中青年人数最多,其中18—45岁的旅游者占总量的78.5%。受教育程度方面大学学历人数比重最大,其次是高中/中专及职高层次。月收入水平方面1201—2000元人数最多,其次是601—1200元及2000元以上旅游者并列为第二位。职业构成方面企业职工所占比重最大,达44%。最值得关注的是乡村旅游者的家庭所在地构成,从数据资料来看,昌吉州乡村旅游者中乌鲁木齐地区人数比例最大,占到50.5%,其次是昌吉地区,占32%,这两个主要客源地总和达82.5%。由此可见,昌吉州乡村旅游客源以乌昌地区城镇居民为主体,家庭型聚会和企事业单位组织出游形式占主导。

2 信度与效度检验

利用SPASSll.5对量表进行信度和效度检验。采用克朗巴哈(Cronbach)a系数检验其内部一致性,用KMO进行效度检验。结果显示克朗巴哈(Cronbach)a系数为0.9031,表示量表有较高的可靠性;KMO为0.898,大于0.7的可接受水平,巴特利特球检验显着,说明研究可适用于因子分析。

3 调查结果与分析

(1)感知指标总体分析

对问卷中的感知指标总体进行描述统计。由结果可知,乡村旅游质量20个题项的游客感知总体均值为3.28,其中题项“我喜欢这里的乡村田园景色”的感知均值最大,为3.71,说明景区点的乡村旅游环境得到游客的认可;购买乡村土特产品的感知题项值最小,为2.85,表明在乡村旅游特色商品的开发、生产、销售方面等尚有较多不足。结合游客本次旅游经历是否满意的调查题项分析,发现满意度总体均值为3.39,选择满意程度为一般和同意的分别占44%和38%(见图1)。这些都说明游客对本度假村的整体感知水平为良,在产品开发经营等方面尚需不断完善。

(2)感知维度分析

在SPASSll.5中对量表进行因子分析,利用主成分法进行因子提取,其中旋转方法为方差最大正交旋转法,共旋转了25次。根据旋转后的因子负荷矩阵,以特征根大于等于1为抽取原则,选择题项因子负荷值大于0.4为标准,得到由18个题项构成的4个因子,每个因子的特征根都大于1,累计方差贡献率达58.15%,将4个因子分别命名为旅游者感知价值的4个维度。具体结果见表2。

在这4个感知维度中游客对少数民族地区乡村旅游核心吸引资源的感知水平最低,总平均值仅为3.0475,这就要求本地乡村旅游经营者及管理者在资源特色的挖掘与产品的开发方面加强力度。具体来说,一是应大力开发和生产乡土特色的旅游商品,二是注重乡村旅游产品开发中对回族民族文化的挖掘与展示。相对而言,游客对本农庄的旅游基础设施和整体外部综合形象感知水平较高,说明经营者在乡村环境基础上进行的旅游卫生治理、旅游安全管理、游览解说服务建设与游客对乡村旅游需求是相匹配的。

(3)旅游质量感知差异分析

游客的年龄、性别、收入等社会特征会对其质量感知的形成带来一定程度的影响。限于篇幅本文主要对游客的家庭所在地、性别和月收入水平因素对质量感知的影响展开分析研究。

A 收入水平对感知的影响

个人收入水平是产生乡村旅游需求的前提,也是实现旅游活动的物质基础,它决定着游客出游的消费水平和结构。以个人收入水平为自变量,以感知因子为因变量进行统计分析,结果见表3。

总体来看,收入水平较低的游客(600元以下)其旅游质量感知的4个维度水平最高(均值为3.612),收入水平在601—1200元之间的游客感知的均值却最低(均值为3.157)。结合分析中方差分析的显着性检验值来看,不同收入水平的游客对少数民族地区乡村农庄旅游核心吸引资源质量的感知差异较大,收入水平在2000元以上的游客感知水平最低,而对农庄旅游基础设施质量,不同收入水平游客感知差异不显着。对于乡村农庄旅游综合外部形象感知的娱乐活动丰富程度的感知收入水平差异较显着。对接待服务态度与质量维度,不同收入水平游客的感知差异较显着。

分析其原因发现,处于两端的游客收入水平与感知均值呈反向变化与出游能力有关。收入水平较低的人平时旅游的机会较少,对旅游产品的消费经验少而预期期望值较低,相对而言,调查地旅游经营整体水平较好的条件下其感知水平较高,而收入水平高的游客平时出游机会多,见多识广而比较出的感知水平不高;收入水平中等偏下的游客有过一定的旅游经历但总体出游机会少,对乡村旅游怀有较高的期望值,游玩中某些方面的不尽如人意就会对其质量感知带 来较大的影响,调查时段正处于本地乡村旅游旺季,游客量较大,农庄旅游接待方面的漏洞较多,投诉量增加,因此影响到这些类型游客的感知。

B 家庭所在地与性别对感知的影响

乡村旅游是本地短途休闲旅游的主要方式。调查发现乡村旅游游客群体主要集中在昌吉和乌鲁木齐地区,其他地点人数所占比重较小,因此重点分析昌吉和乌鲁木齐地区游客对本农庄旅游的感知。统计结果见表4。

由表4可知,乌鲁木齐地区游客对乡村农庄旅游质量的旅游基础设施、外部综合形象、接待服务态度与质量维度的感知水平高于昌吉地区游客,而对乡村旅游核心吸引资源维度的感知水平低于昌吉地 区游客。这一结果主要是由于旅游点位于昌吉市境内,昌吉地区游客对其资源特色有自豪感,感知水平较高,对其他维度要求的期望值高;乌鲁木齐地区游客在此游玩的消费水平高,参与项目多,获得的旅游经历较多,而表现出感知水平高。

性别方面,女性对本地乡村农庄旅游质量的4个维度感知水平都高于男性(见表4)。这一结果可能与女性对外界环境变化较为敏感的特点有关。与日常生活环境差异较大的乡村旅游经历给她们带来的心理刺激强于男性,参观乡村生产生活方式、品尝少数民族风味饮食等多种旅游项目产生了较强的愉悦感,因此形成的整体旅游质量感知水平高于男性。

4 与中部经济发达地区游客乡村旅游质量感知比较研究

乡村旅游质量的游客感知在我国经济基础不同地区表现性的对比研究,有助于少数民族地区改进乡村旅游供给质量,提高整体供给水平。国内学者张迪(2006)对浙江临安白沙村和安吉大溪村的城市周边型乡村农家乐旅游游客感知进行了实证研究。本文选取了其研究量表中与本次调查相同的旅游需求六要素项目进行了比较研究(见表5)。

结果表明,本次调查中乡村旅游接待的购物、交通、住宿、餐饮方面游客感知水平低于中部发达地区。分析其原因主要在于中部地区经济发达,旅游基础条件优于新疆,同时经济发展的差异又带来个人收入水平、受教育程度等的差异,如游客样本特征方面,中部地区个人较高收入水平所占比率高于新疆乡村游客,中部地区月收入在2500元以上者占42.4%,而新疆乡村旅游游客中月收入在2000元以上者仅占25%。这些差异对质量感知的影响就表现为少数民族地区游客对住宿、餐饮价格的感知较为敏感,整体水平低于中部游客。另一方面,这种经济基础的差距也造成了新疆旅游经济发展缓慢,乡村旅游购物品开发滞后,从而影响游客对乡村土特产品感知水平。

调查还显示,新疆乡村旅游游客在乡村田园风光、乡村旅游卫生条件、娱乐活动丰富性和乡村旅游解说介绍方面的总体感知水平优于中部发达地区。分析其原因发现,因双方在乡村旅游游客抽样的调查地点及乡村旅游经营类型的选择上有较大差异。新疆杜氏农庄旅游度假村位于乌市近郊,场地规模大,经营规范,内部管理统一有度,投资额较大,开发了诸如水上拓展训练、农家生产生活方式体验等多种形式的游览项目,整体经营水平较高。中部地区调查地点位于浙江省临安地区,为乡村农家乐经营模式,其多为小规模家庭经营,综合开发与营销能力有限,整体经营水平不高。

五、结论与讨论

本文以新疆少数民族地区乡村农庄旅游点为对象,对其旅游质量的游客感知进行了实证研究。结果表明:

第一,影响游客城郊型农庄乡村>:请记住我站域名/

这一结果对经营者而言具有重要意义。一方面,经营者可以根据旅游质量管理和游客感知要素设定相应的管理层次,通过清晰的管理边界及有效措施,提高旅游服务质量;另一方面,通过调查所得到的各要素因子的游客感知水平分析,农庄的经营管理层可以发现现实中存在问题的环节,采取对症下药的有效措施,提高经营质量。

如通过分析还发现旅游农庄中乡村土特产品购买是游客感知水平最低的一项。现场调查也发现农庄中设计的几处购物点所销售的主要是新疆民族手工艺品,种类与新疆多数旅游景点或旅游集市上相同。访谈中了解到到此游乐的城镇居民想在此地买到的是新鲜、绿色瓜果蔬菜等农副产品,对现场陈列的旅游购物品不感兴趣。鉴于此,农庄应对其购物点销售内容进行重新设计,在提高感知水平的同时,也创造更多效益。在4个感知要素中还要关注的是农庄的餐饮服务质量。因旅游旺季游客数量较多,中午就餐排队等位现象较严重,也引起游客的不满。建议经营者采取设计临时就餐点或提供不同档次餐饮品种等措施解决这一质量节点问题。

第二,对比分析表明,游客收入水平对接待服务态度与质量和核心吸引资源的总体感知水平差异较大;而家庭所在地方面表现为乌鲁木齐地区游客总体质量感知水平高于昌吉地区游客;性别方面表现为女性的乡村旅游质量感知水平高于男性。

收入水平对比分析的结果提醒农庄经营者,游客收入水平决定其消费水平。在基本功能性要素如餐饮接待、土特产品购买等方面,应提供高、中、低等不同档次的产品,如设计“全鱼宴”、“农家福”等高档餐饮品种,既能满足一部分高收入游客求新求奇的消费需求,又能减弱前文所述的午餐拥挤现象。

家庭所在地及性别对比分析的结果也为农庄经营者提供了有益的营销信息。针对乌市及女性游客感知水平高的特点,经营者可采取多种形式,积极拓展乌鲁木齐这一新疆最大城市居民市场,并可增加设计一些适合女性游客的参与性游乐项目,吸引更多游客。

旅游高质量发展意见范文第4篇

在全国旅游工作会议刚刚结束之际，我们就组织召开全国旅游监管工作会议。召开这次会议的目的就是要进一步贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，全面落实全国旅游工作会议精神，总结旅游监管工作，部署20__年旅游监管工作。

下面我讲三点意见。

一、全国旅游服务质量提升年活动取得初步成效

全国旅游服务质量提升年活动，是国家旅游局为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，全面落实《旅游服务质量提升纲要（-2015）》而采取的重要举措。一年来，经过全行业的共同努力，活动取得初步成效，主要表现在：

（一）质量意识进一步增强。全国旅游服务质量提升年活动最显著的成效是各级旅游行政管理部门和全行业的质量意识进一步增强。国家旅游局根据市场形势，组织召开了旅行社发展座谈会、旅游饭店发展座谈会，出台了《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》和《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》。其中旅游饭店发展座谈会有近千人参加，向全行业有力地传递了抓质量的决心。我们还组织举办了全国旅游饭店服务技能大赛和全国导游员大赛，包括各地、各企业的预赛、初赛、复赛，全国有十多万人参与其中。各地也根据本地实际，结合质量年组织举办了大量活动。通过这些活动，使全行业的质量意识进一步增强，初步树立起了“质量兴旅”的观念，尤其是不少旅游企业和从业人员，在工作中已经认识到了质量制胜的重要性，这为进一步提升服务质量打下了较好的基础。

（二）质量环境进一步改善。，国家旅游局组织开展了“品质旅游，伴你远行”旅游公益宣传活动，包括拍摄旅游公益广告宣传片、开展“做一个理性的旅游消费者”有奖征文、制作《旅游路上》警示片等。定期旅游服务警示和质量年工作简报，开展“旅游质量万里行”媒体采访等活动。各地旅游行政管理部门开展了“文明旅游，理性消费”进社区宣传活动，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全以及理性维权等热点问题，向消费者进行现场宣传。各地在工作中注意充分发挥媒体的舆论引导和监督作用，如江苏在新闻媒体的质量年工作报道累计612篇；福建设立质量提升年专题网站，信息601条，在海峡都市报开辟“海峡旅游周刊”，宣传质量年活动资讯；内蒙古在《内蒙古日报》开辟“质量提升在行动”专栏；青海通过访谈和情景小品的方式在青海卫视《走进三江源》栏目宣传旅游知识等。这些宣传活动，使得社会、媒体、消费者对旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游质量提升的环境有所改善，尤其是媒体，对旅游的正面宣传明显增多。

（三）制度标准进一步完善。，国家旅游局制定、修订了11项国家标准和行业标准，并启动了旅游标准化试点示范工作，确定了1个省、10个市县区、67家企业为首批试点单位。出台了《旅游投诉处理办法》、《“旅游饭店星级的划分与评定（）”实施办法》，研究制订了《旅行社服务质量赔偿标准》等，大力推广《出境旅游组团合同》、《国内旅游组团合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》、《国内组团一日游合同》等。各地也因地制宜，出台了许多地方性标准、规范，如山东的《好客山东旅游服务标准》，江西的《江西省旅游行政处罚自由裁量权细化标准》，海南的《海南国际旅游岛建设环境综合整治工作方案》，宁夏的《宁夏旅行社门市管理办法》等。这些标准和办法的颁布实施，使得质量体系更加完善，质量管理工作有据可依，质量监管工作更加规范。

（四）市场秩序进一步好转。，各级旅游行政管理部门紧紧围绕质量年，大力加强监管工作力度。在4月、9月的第四周，集中开展了两次“旅游市场检查周”活动，共进行市场检查近11000次，检查旅游企业48208家，处罚违法违规旅游企业721家，处罚违法违规旅游从业人员690人。国家旅游局结合《旅行社条例》颁布实施一周年，组织开展了执法专项检查。上海围绕服务“世博”，大力提升服务质量，规范市场秩序，“一日游”市场以及游客集散中心服务规范有序，为保障“世博”成功举办发挥了作用。北京、南京针对“一日游”存在的问题，开展了专项治理，取得了效果。江苏、重庆针对赴台游等存在的问题，积极联合相关职能部门，开展专项检查和集中整治活动。内蒙古针对旅行社挂靠承包经营的专项治理，在全国起到带头作用。上海、浙江、湖北、甘肃等省加大了对星级饭店的暗访检查力度，处理了一批星级饭店。通过加强监管，使旅游企业和旅游从业人员的违法违规行为得到一定的遏制，促进了旅游企业和旅游从业人员服务质量的提升，旅游市场秩序进一步好转。

（五）游客满意度进一步提升。全国游客满意度调查课题组结合春节、国庆假期、小长假、世博会等旅游热点时间，对全国50个样本城市开展现场问卷、网络评论和旅游投诉调查，每季度调查报告和排名。调查报告已经引起了各级政府的重视，并成为各级

旅游管理部门衡量和改进质量工作的依据。很多地区也根据全国游客满意度调查工作的模式，积极推进本地区的游客满意度调查工作。同时，各级旅游行政管理部门和旅游质监机构定期向社会游客旅游投诉处理情况。定期质量信息，促使各地与各企业更加重视旅游服务质量问题，在一定程度上也缓解了旅游经营者和旅游消费者信息不对称的矛盾，对提升游客满意度发挥了积极作用。全国旅游服务质量提升年活动在社会上产生了较为广泛的影响，取得初步成效，这主要得益于四个方面：一是高度重视，全面发动。各级旅游行政管理部门非常重视，都把质量年活动作为全年的一项重点工作进行安排部署，层层发动，充分调动全行业所有单位积极参与。二是主题明确，重点突出。质量年活动的主题非常明确，就是紧紧围绕提升旅游服务质量推进各项工作。国家旅游局在年初就制定下发工作方案，对各项重点工作进行统筹安排，各地按照方案进行落实。三是强化宣传，营造氛围。各级旅游行政管理部门采取多种形式，全面加强对质量年活动的宣传和引导，增强各方面对旅游服务质量的了解和认识，营造了良好氛围。四是因地制宜，整体推进。由于全国各地旅游发展不平衡，存在的问题也所有不同，因此各地的质量年活动按照全国统一部署，结合本地实际采取各种形式整体推进，确保质量年活动取得实效。

二、突出重点，扎实推进20__年旅游监管工作

去年和前年的旅游监管工作会议上，我们对旅游监管工作的总体思路进行了认真研究，这两年的实践证明，我们的总体思路是正确的和行之有效的，需要我们继续坚持。这一思路可以概括为：围绕一个核心、紧扣两个目标、完成三项任务、运用四个手段、建立五个体系，为实现把旅游业建设成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出贡献。

一个核心是：全面提升旅游业的质量、素质、效益和国际竞争力，促进旅游业的健康可持续发展。

两个目标是：以保障旅游消费者和旅游经营者合法权益、建立良好的旅游市场秩序为目标。

三项任务是：提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进旅游企业发展。

四个手段是：深入推进旅游业改革开放，加大市场监督检查力度，规范旅游企业经营行为，引导旅游者理性消费。

五个体系是：建立和完善适应现代服务业要求的旅游市场监管体系、旅游服务质量评价体系、旅游投诉体系、旅游诚信体系、旅游标准化体系。

根据这个思路，国家旅游局对20__年的旅游监管主要工作作出了安排。监管司将就这些工作进行具体的安排部署，下面我着重强调三个重要方面的工作。

（一）全面开展零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费专项治理行动

1、转变观念，充分认识专项治理行动的重要性。首先，开展专项治理行动是把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业的要求。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。如何真正实现这两大战略目标，让人民群众更加满意，关键是提升旅游服务质量。而旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费是现在旅游服务质量中的难症、顽症，极大地影响了游客的满意度，不解决这个问题，让人民群众对旅游业更加满意就是一句空话。其次，开展专项治理行动是落实国务院领导重要批示的要求。副总理12月6日就解决旅游市场秩序长期失范问题作出重要批示，指示旅游部门要特别加强对法不责众问题成因的调研、分析和思考。对旅游市场长期失范问题主要表现的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费开展专项治理行动，就是旅游行业坚决贯彻落实领导重要批示的一项具体举措。第三，开展专项治理行动是切实履行行业监管职责的要求。国家旅游局专门成立监督管理司，各地旅游管理部门专门设立监督管理处，从职能部门的名字上就赋予了旅游行业监督管理的重要工作职责。对严重影响旅游市场秩序的重要质量问题，如果旅游监督管理部门不想管、不愿管、不敢管、不会管，就是失职。第四，开展专项治理行动是推动行业转型升级的要求。中国旅游业“十二五”规划纲要明确提出旅游转型升级的总体方向，是由“数量规模型”向“质量效益型”发展。如果“十二五”期间“零负团费”的低价运作模式得不到有效遏制和扭转，旅游规划中的“质量效益型”发展就不可能成为现实。

2、抓住重点，确保专项治理行动稳步推进。今年开展的专项治理行动，重点在三个方面，即旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费，这也是困扰旅游市场多年的突出问题。形成这些问题的原因是多方面的，有部门职能交叉和责任推诿的体制问题，有旅游行政管理部门监管不到位的责任，也有旅游企业自身缺少诚信经营意识和社会责任感的问题，以及消费者不理性贪图便宜的因素。各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构在专项治理行动中要按照邵琪伟局长提出的“往深处抓、往实处抓”的工作要求，结合本地实际情况，善于发现和把握工作的关键环节。要积极会同有关部门加强对旅游广告的监控，一旦发现恶性价格竞争和欺诈游客等不法广告行为，要坚决予以处理。要加强对旅游合同的监督检查，督促旅行社按照有关法律法规规定与游客签订并严格履行旅游合同，坚决打击不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为。要严肃查处诱导、强迫游客消费和参加另行付费旅游项目的违法行为。对旅行社转让、出租、出借、受让、租借许可证，准许其他企业、团体或个人以部门或个人挂靠承包经营旅行社业务的行为，要坚决依法查处。要加强区域分析，对存在问题比较多的重点区域，加大工作力度，有针对性地采取措施。同时从各种渠道收集到的旅游投诉和同行反映的问题中，挖掘重点企业和重点线路进行监管，确保专项治理行动稳步推进，取得实效。

3、明确要求，形成专项治理行动整体效应。一是加强服务，加大引导力度。开展专项治理行动的目的是提升旅游服务水平，各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构要牢固树立服务的理念，为消费者服务，为旅游企业服务。在专项治理行动中要着力引导企业规范经营、规范服务。国家旅游局将在一些省区市试点的基础上研究制定旅行社分等定级的国家标准，以促进旅游市场的规范、有序发展。二是加强检查，加大监管力度。各级旅游行业监督管理部门要与同级纪检监察部门建立行业监管和纪检监察工作互动机制，将专项治理行动与行风建设结合起来，建立工作任务目标考核和责任追究制度。加强对下级治理工作的监督指导和行政监察。国家旅游局将加大对各省区市专项治理行动的督导力度，对影响较大的案件直接跟进办理。要充分发挥纪检监察部门的作用，对旅游行政管理部门和相关部门有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作为甚至是包庇、袒护违法违规者等行为，要依照纪律和法律予以坚决查处，确保专项治理行动落到实处。国家旅游局纪检监察部门将会同各地纪检监察部门把专项治理行动开展情况作为今年全国旅游行风建设的重点，加大工作监督力度。三是落实条例，加大处罚力度。《旅行社条例》颁布实施一年多来，各地在落实上做了大量工作，但还不到位。零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费在条例中都是明令禁止的，处理起来有法可依。可是现在这些现象依然在各地普遍存在，这说明我们的监管工作还有较大差距。在这次专项治理行动中，各地一定要按照《旅行社条例》等有关法律法规要求，加大处罚力度，对长期严重影响旅游市场秩序的害群之马，一定要严肃惩处。对于查出来的典型案件，要召开新闻会，向行业

通报，向社会通报，增强震慑力，提高公信力。四是树立典型，加大支持力度。一个行业要想走上良性健康的发展轨道，就必须有一批优秀的引领企业。因此，各地在处理不法企业和从业人员的同时，也要下功夫挖掘一批遵纪守法、规范经营和服务的旅游企业及从业人员，树立行业好的典型，在政策、资金、宣传、培训等各个方面加大支持力度，充分发挥他们的示范效应和榜样力量。（二）稳步推进旅游标准化试点示范工作

1、以标准化提升旅游服务质量。旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是引导和规范旅游发展，提高旅游服务质量的重要手段。从1988年我国颁布实施饭店星级标准以来，标准化对引导和促进旅游业发展做出了积极贡献。为进一步发挥旅游标准化的作用，拓展旅游标准化的综合效应，国家旅游局于去年正式启动了全面推进旅游标准化试点示范工作，并确定了首批78家试点单位，包括1个省、10个市县区、67家企业。目前各项工作正在按照计划有序推进。旅游标准化试点示范工作涉及的领域多，是一项技术性要求较高、组织协调难度较大的综合性系统工程。各级旅游行政管理部门和各旅游标准化试点示范单位要积极争取当地党委、政府的重视和支持，按照已经确定的试点工作方案要求，扎扎实实地开展各项工作，不断强化标准化工作对旅游业发展的技术支撑和保障作用，着力健全旅游标准体系，扩大旅游标准覆盖领域，规范旅游市场秩序，培育旅游品牌，通过标准化手段全面提升旅游服务质量和水平。

2、开拓创新，勇于实践。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，要“以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准”。开展全面推进旅游标准化试点示范工作，是全面落实意见的一项具体措施。这项工作对旅游行业来说是一个全新的工作领域，是标准化由点向面拓展，着眼于建设人民群众更加满意的旅游目的地一个新手段，因此工作中需要创新和开拓的领域还很多，要求各级旅游行政管理部门和各试点单位积极探索，大胆实践，不断深化，更好地发挥标准化在旅游发展中的规范、提升和引领作用。

3、加强总结，推广典型经验。在旅游行业全面推进旅游标准化试点工作，对于提升我国服务业发展水平，整体推动我国服务业标准化工作的发展具有典型和示范意义。今年是旅游标准化试点示范工作的攻坚之年，也是旅游标准化试点示范工作的收获之年。今年年底，国家旅游局将统一安排对各旅游标准化试点单位的评估验收工作。各级旅游行政管理部门和各旅游标准化试点单位要不断创新工作手段，通过试点工作总结出一套适合我国旅游业发展的旅游标准化运行机制和工作模式，树立标杆，以点带面，逐步在全行业推广试点单位好的经验和好的做法，为进一步推动各项旅游标准的制定和实施，规范旅游企业经营和服务行为，提升旅游服务质量发挥更加积极重要的作用，使旅游标准化试点示范工作取得较好成效。

（三）积极探索导游体制改革

1、导游体制改革意义重大。导游是我国旅游从业人员队伍的重要组成部分，也是旅游服务的重要岗位，是旅游业的形象和窗口。改革开放以来，导游为推动我国旅游业发展，促进中外文化交流做出了很大贡献。推进导游体制改革，提高导游队伍素质和服务质量，是新时期全面提升旅游服务质量，满足游客更高要求的需要。在旅游服务的各个链条中，导游服务是最为关键的一个环节。一个好的导游，可以在旅游中有效地传播先进文化，为游客提供良好的服务，给游客带来美好的享受和回忆。反之，一个表现不好的导游，则会让游客对整个旅游的印象大打折扣，对旅游形象造成不良影响。同时，推进导游体制改革，也是稳定几十万导游队伍，保障导游职业发展，夯实旅游人才基础的需要。在所有旅游从业人员中，尽管导游的数量不是最多的，但其影响力却是最大的，也是最受社会广泛关注的。因此，如何稳定导游队伍，并使其在行业中得到成长和发展，真正为旅游业的发展贡献更大力量，是各级旅游行政管理部门必须予以高度重视的一件事情。

2、导游体制改革势在必行。近年来，随着我国旅游业的迅猛发展，导游队伍的迅速壮大，导游面临的问题也日益凸显。一是劳动保障机制有待健全，部分导游甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，有的旅行社只向导游派任务却不支付劳动报酬，旅行社和导游管理服务机构不为导游提供劳动社会保障，有的甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用。二是导游服务水平有待提高，不少导游的专业能力与旅游发展、游客要求不相适应，有的由于收入问题，将导“游”变成导“购”，导致游客不满意。三是导游队伍结构有待调整，现在全国取得导游资格证的人员已经达到70多万人，但实际上真正在从事导游工作的人员只有60多万人，并且大部分是初级导游、新导游。而实际从事导游的人员中，大多数都挂靠在导游管理服务机构，属于旅行社管理的还不足三分之一。导游队伍的这种结构已经难以适应旅游业发展的需要，有待改进。这些问题汇集在一起，使得推进导游体制改革势在必行。

3、导游体制改革任务艰巨。导游体制涉及到旅行社的运行机制和经营模式，导游管理服务机构的重新定位，事关从业人员的稳定和发展，因此改革的任务非常艰巨。尽管困难很大，各级旅游行政管理部门还是要因地制宜积极推进，力争取得一些实质性的效果，为全国层面的改革积累经验，提供借鉴。两年来，国家旅游局一直在对导游体制改革问题进行调研和思考，希望在建立合理透明的导游薪酬制度、规范监督导游管理服务机构、完善导游监督检查和考核评价制度等方面找到切实有效的途径和办法。此次会议也希望听听大家对导游体制改革的意见和建议，进一步弄清导游体制改革的方向和出路。

三、周密部署，努力做好“十二五”期间的旅游监管工作

“十二五”是我国旅游业培育国民经济战略性支柱产业的黄金发展期和建设人民群众更加满意的现代服务业的转型攻坚期，旅游监管工作必须为旅游业发展

保驾护航，为实现两大战略目标奠定质量基础。对于“十二五”旅游监管工作，各地要周密部署，统筹安排，有序推进。（一）全面强化提升旅游服务质量的核心地位。从国家旅游局制定实施《旅游服务质量提升纲要（—2015）》以来，旅游监管工作的核心就是提升旅游服务质量，包括提升旅游目的地质量、提升旅游企业服务质量、提升旅游行业自律水平、提升国民旅游素质等各个层面。“十二五”期间，我们仍然要紧紧抓住这个核心不放松，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，将旅游监管工作更好地统一到改进和提高旅游产品质量、经营服务质量、市场环境质量、公共服务质量上，加大工作力度，确保旅游服务质量稳步提升，旅游市场秩序逐步规范。

（二）全面推进法规、标准和制度的制定与实施。旅游监管工作一是要有法可依、有标准可循，二是要严格执行法规、标准和规范，否则监管工作就不可能到位。目前对旅行社我们有条例，对饭店有星级标准。星级饭店之所以有这么高的知名度，就在于我们一直以来比较严格地执行星级标准和星评制度，较好地保证了星级标准和星级饭店的权威性。去年一年，就摘了8家五星级饭店，在行业引起强烈反响。各级旅游行政管理部门要进一步抓紧制定、修订旅游监督管理相关法规、标准和制度，更要抓落实。

（三）全面加强旅游市场监督检查。对旅游监管工作而言，检查什么，行业就会关注什么。因此，加强对旅游企业经营管理和从业人员服务的现场检查，实现检查监督工作的经常化、制度化、规范化，督促、指导法规制度和标准规范贯彻落实，是保证监管工作有效性的一个重要手段。各级旅游监督管理部门和旅游质监执法机构要善于运用监督检查这个手段，坚持常规检查和专项行动相结合，普查和重点检查相结合，定期检查和动态检查相结合，部门内检查和部门联合检查相结合，力争取得实效。

（四）全面加强旅游质量宣传引导。旅游监管工作要加强质量宣传引导，树立旅游业正面形象，引导旅游企业增强质量意识和社会责任感，规范经营管理，完善质量体系，提升服务质量，引导游客树立“品质旅游”观念，理性消费。转变旅游形象，增强质量意识，树立理性消费观念，都有一个过程，各级旅游行政管理部门一定要加强旅游质量宣传和引导，采取多种形式，运用各种手段，常抓不懈，立足形成长远影响和叠加效应。

旅游高质量发展意见范文第5篇

一、旅游市场营销的概念

21世纪是一个商品化时代，更是一个经济全球化时代，企业之间的竞争早已趋于白热化，从硬件产品到管理制度建设等软件建设，竞争范围不断扩大，竞争程度日趋激烈。旅游市场引起自身特点，对市场营销的依赖程度远高于一般产业。因此，专业的市场营销对于旅游行业的长期健康发展十分重要。

旅游市场营销是通过分析、计划、执行、反馈和控制这样一个过程来以旅游消费需求为导向，协调各种旅游经济活动，从而实现提供有效产品和服务，使游客满意，使企业获利的经济和社会目标。旅游市场营销立足于当前市场需求以及市场发展趋势，提出旅游企业经济效益和长期发展效益最佳的营销方案，从而为企业的发展壮大提供科学保障。

二、我国旅游市场营销的现状及问题分析

1.盲目削价竞争

旅游行业入门门槛低，加之我国旅游市场近几年呈现高速发展状态，导致许多不规范的小旅游社进入旅游市场，加之缺乏有效的市场监管，许多小旅行社在市场营销中一味地依靠超低价抢夺市场份额，紊乱了正常的市场竞争秩序。盲目的削价不仅仅是不利于健康的行业环境的营造，更主要的是低价旅游必然导致企业的赢利点发生扭曲，因此近几年才会不断爆出导游逼迫旅客购物等丑闻，极大的破坏了旅游行业的良性发展趋势。

2.忽视售后服务，导致游客流失

同其他服务性行业一样，旅游行业的市场营销也存在不够重视售后服务的问题。与其他产业不同，旅游行业的健康发展对顾客的意见有着很强的依赖性，加之旅游行业的消费者有着较高的再消费几率，因此售后服务对于企业提高自身服务质量和抢占稳定的市场份额，培养稳定的消费群体有着重要作用。但实际情况是，我国大多数旅游企业都是小旅行社，没能充分尊重顾客的意见，没有尽到最大努力满足顾客需求。甚至许多企业将自身与游客对立起来，本着“把顾客忽悠出去玩一圈”的态度，将旅游行业当做了一次性服务行业，长此以往不但自己无法在激烈的市场竞争中站稳脚，也会对整个行业的发展起到负面作用。

3.旅游公司法制意识淡薄

在很难通过服务质量与竞争对手拉开差距的背景下，一些旅游企业为了最大限度抢占市场份额，一些不法分子通过夸大旅游资源信息、虚假服务信息、恶意竞争、以贿赂手段拉拢顾客等，许多旅行社对这种行为缺乏足够的认识，认为这只是行业间的正常竞争，最多是违背道德的行为，并不触犯法律。但实际上，许多旅行社故意违背合约内容、强制要求顾客进行购物等已经触犯了法律。虽然这些行为可以在短期内可以实现企业的一定目的，但从长远来看，依法办事才是有利于消费者和旅游行业的必然选择。

4.科技含量低

旅游行业虽然是服务行业，但真正的优质旅游企业在经营管理上有很深的学问，特别是互联网时代的到来，旅游行业迎来新的发展契机。但我国的旅游行业还处于发展的初级阶段，大多数企业过度依赖旅游资源，而相应的服务工作成了旅游行业的短板，同时，旅游行业没有充分利用起信息化技术，特别是中小企业对信息化宣传手段的利用很难让人满意，没有建立起立体化的宣传网络。

5.追求短期销售目标

在我国很多旅游企业在市场营销上普遍存在缺少规划，长期发展战略不清晰，在进行价格、旅游产品策略制定时，更多的是依靠经验和市场上的竞争对手，缺乏对市场的调研和消费群体的细分，对消费者的心理考虑的也不够全面细致。另一个大问题在于，大多数企业在在制定发展战略时将短期效益作为重要考量指标，每个短期的发展战略和销售目标很难统一在一个发展目标下，导致企业资源存在着浪费情况。

6.忽视旅游形象

许多企业没有充分认识到品牌形象的重要性，更多的是停留在盈利的层面上，却忽视了相应的营销策略对品牌形象的影响，而对于一个有着长远发展目标的企业来说，企业形象为代表的企业文化无疑是重要的精神图腾，是在日后日益激烈的市场竞争中保持竞争优势的重要倚仗。一些旅游企业在市场营销中树立自身企业形象时，存在定位不清，自身形象与所提供的产品策略不相符，很难真正形成品牌凝聚力。

三、解决问题的对策

1.要建立行业协会，促进有序竞争

为了维持旅游行业正常的市场秩序，除了要依靠国家相关法律法规，更多的需要借助行业协会的力量，对国家法规尚未涉及到的细节问题进行整顿和规范。在制定行业规程时，应严格遵守法规要求，结合当下旅游行业的发展现状，明确企业在市场经济活动过程中需要承担哪些责任，一旦出现违规操作或纠纷，由协会出面进行相应的处罚和调节，并责令整改，起到一定的监督作用。

2.积极建立完备的旅游产品服务体系

旅游行业因其行业特性，对服务质量的依赖性很强，目前市场上大多数中小企业还没能充分重视起售后服务，因此有必要通过政策引导市场向服务环节投入更多的精力。同时，应对旅游企业提供更多的关于售后服务方面的专业建议，帮助企业建立起完善的服务体系。这一服务体系应覆盖整个产品的销售全过程，包括产品策略制定的前期调研工作，旅游过程中游客的意见反馈采集与统计工作，售后的回访和意见收集工作。良好的服务体系不仅可以提高顾客的满意度，还有利于形成稳定的消费群体，更加精确地进行市场细分工作，针对不同目标群体进行更有针对性的市场营销。此外，完备的服务体系，也是企业形象和品牌树立的必要内容，可以帮助企业在消费群体中形成良好的口碑，为企业的长期发展提供帮助。

3.注意对旅游从业人员的专业培训

我国旅游市场管理混乱，问题很大程度出现在工作在旅游服务工作第一线的工作人员缺乏专业素质，在各级导游证考试中存在一定的漏洞，导致旅游行业一线工作队伍整体素质很难令人满意。特别是近些年爆出的导游与游客的突出矛盾，在很大程度上反映了导游法律意识缺失，职业道德不过关等问题。因此，旅游公司应该加强对导游队伍的培训，主要从法律意识和职业道德两个方面入手。市场营销很难在短期取得好的效果，企业形象更是在长期发展过程中树立起来的，但导游作为一线工作人员，其不专业性将在短时间内积累起来的企业形象毁之殆尽。除了定期培训，还应该建立起相应的监管机制，通过不定期的微服探察以及顾客意见收集，了解企业工作人员的表现，并建立起完善的职员档案系统，将其工作表现与其业绩考核直接挂钩，并与激励制度挂钩，从而实现对导游队伍的有效监管。对于那些工作过程中违法违纪的，一律严惩。除了企业内部监管，外部监管也要起到应有的作用，旅游监管应加强执法力度，对于存在问题的企业责令限期整改，对于不能达到整改要求的企业，应停业或吊销营业执照。

4.建立立体的宣传网络

21世纪是信息爆炸的时代，各类信息传播渠道使得现代人接触的信息量达到前所未有的高度，为了在众多的宣传信息中发出自己的声音，充分利用互联网以及社交媒介，建立起立体的宣传网络十分必要。通过Internet、公众号、手机、邮件、广告、传单等多种方式进行信息的传播，最大限度发出自己的声音，才能在铺天盖地的宣传竞争中保持一个相对优势的地位。

5.有长期规划和发展眼光

企业的发展必须有着清晰的长期的规划，产品策略和市场营销的策略应该服务于整体发展目标，阶段性市场营销相互独立，但又要有着共同的企业文化内核和目的。只有这样才能保证企业在瞬息变化的市场竞争中保证足够的灵活性，还能形成自身的企业文化，最大限度利用好企业资源，为企业长期发展做好铺垫。

6.视形象为生命，把旅游公司的形象宣传作为一项工作目标

旅游产业的市场营销不应该将旅游资源作为经营重点，毕竟市场上的竞争者与自身享有相同的旅游资源，为了真正具有市场竞争力，企业形象才是企业在长期经营过程中应该充分重视和珍惜的。除了企业要不断提高自身服务质量和产品质量外，也要通过媒体进行宣传、通过冠名组织展览、旅游摄影比赛等活动的形式提高知名度。同时，对企业的员工进行相关的专业训练，使其在言行举止方面给顾客留下好印象。恪守承诺，搞好服务，让游客有宾至如归的感受。总之，从所有能想到的细节做起，一点一滴积累起良好的企业形象。

四、未来旅游市场营销发展的趋势

除了了解当前旅游市场营销存在的诸多弊病，以及采取相应的措施改善企业自身服务质量，把握旅游市场营销的发展趋势对于企业制定更加符合市场预期的发展战略有着重要意义。

1.面对多样化的旅游选择，旅游市场中综合性满足的需求

近些年，对着游客的阅历的增加，单一的旅游产品很难满足顾客的需求。无论是自然景观还是人文景观，都在市场吸引力方面出现疲软，我们通过对市场的观察，有理由相信这一趋势很难得到转变。因此，更加综合的旅游产品更适应审美观日益提高的消费群体。在旅游的同时，要达到放松、增长见闻、亲近大自然和娱乐等多重目标。

2.在个性凸出的时代，旅游市场对特色项目的需求

如前文所说，传统的旅游产品对消费群体的吸引力已经大不如从前，特备是成为消费主力的现代年轻人有着更加鲜明的个人发展诉求，追求性格独立、彰显个性。在这样的大环境下，具有鲜明特色的旅游产品更加容易得到市场青睐。比如“民俗旅游”、“探险旅游”、“摄影旅行”等，就是不错的选择。

3.旅游行为公众化、多样化消费档次的需求