团队建设及人员管理方案范文第1篇

然而在构建高管团队以及让高管团队如何运用科学的决策模式以提升决策绩效的过程中，70%以上的成长性民营企业走入了“盲区”。这些民营企业从高管团队成员的招聘与选拔，到对团队成员的激励和评价，乃至决策方式和决策程序的设计上，都不尽人意，以至于迟迟不能形成真正意义上的高管团队，由此使许多高管团队难以胜任决策角色。只有5%左右的民营企业，在高管团队的构建以及决策方式的设计上迈出了成功的步伐[1]。笔者选取两家具有代表性的民营集团企业，从其高管团队的构建、各自不同的决策方式，分析其决策绩效以及对组织绩效的影响，以便给变革转型中的民营集团企业提供借鉴；同时，我们也从企业实践一线为揭开“团队互动”对组织绩效影响这一“UET”黑箱进行尝试性探索[2]。

一、文献回顾

20世纪80年代美国哥伦比亚大学Ham brick和Mason提出 “高层梯队理论（Upper Echelons Theory）”以来，国内外学者纷纷对高层管理团队进行相关研究。国内外学者对高管团队研究主要集中在两个方面：一是基于高管团队特征即决策主体特征视角剖析高管团队成员特征的异质性如任期、专业背景、个性等特征异质性与团队绩效和组织绩效的关系；二是基于高管团队互动过程包括组织权力结构、成员间的冲突和一致性、整体行为整合等因素研究其对决策绩效和组织绩效的影响。

因各国公司治理体制等方面具有差异性，学者们对高管团队定义也各不相同，如何界定高层管理团队成为学者首先探讨的命题。一般常见的定义为由副总裁级别以上的主管、公司董事会内任职的主管以及在公司董事会内任其他主管的成员组成。国内外学者在高管团队特征与组织绩效存在相关关系上达成一致见解，笔者也通过对两家集团性民营企业背景、高管团队特征及人员组成特征、CEO素质以及高管团队构建进行比较分析发现， CEO的素质、高管团队特征与高管团队的构建有着内在的必然联系，进一步指出CEO的素质、个性是高管团队构建的基础乃至先决条件，也直接决定公司变革转型成功与否。学者们先前一直对高管团队的特征与组织绩效的关系进行研究，而把高管团队内部运作作为一个 “黑箱”，忽略团队的内部运作过程， 直接对团队特征与组织绩效间的关系进行研究， 然团队内部运作过程与团队效率、企业战略决策和绩效的相关性是显而易见的。由此兴起对高层管理团队运作过程的研究， 其主要研究焦点是团队的异质性与团队内成员间的冲突、一致性、行为整合、权力结构等关系， 以及团队运作过程与战略选择、团队绩效和企业绩效的关系。

通过以上综述，虽国内外学者从不同角度对高管团队进行研究，但是不难发现也存在着一定的不足与局限：首先，对高管团队研究大部分局限于主体特征等人口统计因素；其次，对高管团队在组织中的角色分工、权力结构的研究也不是很多，大多是从团队冲突、行为整合等因素来研究团队运作，很少从规则、程序、决策模式等角度对其运作过程进行研究；再者，对高管团队对其组织绩效的影响研究，只是从单一的高管团队特征对其组织绩效的影响，而很少从具体团队运作过程、决策过程对组织绩效的影响进行研究。因此本文拟采取双案例分析方法对高管团队具体的构建过程、决策过程及产生的组织绩效进行描述，并最终得出高管团队构建、决策与组织绩效之间的关系。

二、研究设计与分析

1重庆大学学报（社会科学版）2013年第19卷第5期

陈光明高管团队构建及其决策模式对民营企业绩效的影响

笔者选取河南省本土两家规模较大的民营企业，运用双案例分析方法。在收集两家企业大量文献资料的基础上，主要通过笔者前期参与两家企业具体的诊断、访谈等咨询案例过程中获得一手资料，并与两家企业中高层领导进行深度访谈，得以获悉两家企业经营和管理背景、高管团队构建过程、决策过程的不同作为以及公司的绩效表现。

（一）案例分析

两家企业均是集团性民营企业，涉及行业较多，在进行集团化管理的过程中，困难重重。在面对企业的人事战略、投资战略、业务发展战略等重大问题上，高层领导都感觉无从下手。他们都借力于智力机构进行咨询指导以解决企业转型过程中的方向、决策以及团队构建等问题。

A企业是由国有企业股份改制后的阀门生产民营企业，在全国市场范围得到迅速发展，但从2005年实行“大包制”一直到2010年，整个企业处于管理失控状态：发展方向的判定、经营模式和管理模式的选择、人力管理都是企业面临的重大决策事宜。 B企业是一家以温泉养生和地产行业为主的民营集团企业，温泉板块内部管理水平亟待提升，地产行业易受外部政策环境影响，整个集团管控方式的选取以及发展方向的确定是摆在公司决策人员面前的重大任务。两家企业都需要从高管团队构建、决策模式设计进而提升组织绩效着手。

1.高管团队构建过程比较

高管团队的构建是与高端人才的选拔、培养与激励分不开的。高管团队的选拔机制和培养机制决定了高管团队的决策绩效。我们从高管团队成员的招聘、选拔与晋升、用人、激励、评价五个方面对A、B两家企业进行比较，试图揭示出高管团队的构建与企业绩效之间的关系（表1）。

（1）招聘与选拔。

A企业从外部直接派驻了总经理、行政副总经理、常务副总、财务副总，这些成员多为跟随董事长、总经理多年的部下。A企业为了保持企业稳定，也由于在生产、技术、销售方面跨行业经营上经验不足，对A企业原班高层，除董事长、副董事长、行政副总、财务副总之外的原班人马，全部留任。随着新老高管团队成员的初步共事发现，新进的高管团队成员中，行政副总由于缺乏在生产性大企业的工作经历和管理经验很难适应A企业的行政管理工作，具体表现为不懂得会议主持、工作安排、部门协调等工作，常务副总没有生产型大企业的经营经历和经验，只会抓部门具体工作，而不懂得从经营上管理企业，财务副总也由于缺乏生产型大企业的财务经历和经验，无法对生产成本进行核算，这就给A企业新进高层人员的融入带来了很大阻力。原高管团队成员中，生产副总、技术副总基本能够正常开展工作，但销售副总只是维持正常的营销活动，并没有太大的建树，质检副总随着认识的加深发现并不能胜任质检工作，所以A企业在高管团队的构建上面临初步的招聘困境。B企业的董事长、副董事长总是强调高端人才的选拔要经过董事会批准，经过正规的程序，但在实际招聘过程中，董事长、副董事长总是独自拍板，很少经过正规程序。董事长喜欢空降兵，副董事长习惯于提拔自己所谓的熟人。地产板块前后聘用过五任CEO，任职时间不满两年，温泉板块前后聘用三任总经理，任职时间不超过两年，各板块的副总基本是公司元老，也是和副董事长“走得比较近”的人。所以B企业的高管团队很像是一群不相干人群的组合，而不是一个决策团队。表1高管团队构建过程比较1A企业1B企业招聘与选拔1有较为明细、科学的招聘程序，交专门部门负责承办。有科学的选拔程序和严格的标准，并多方听取不同意见；能者上，庸者让，竞聘选拔。1无招聘程序，通过朋友或熟人推荐自我确定。即使有选拔程序也不遵守，根据领导者个人的喜好选人，很少采纳多数意见；优秀者不被提拔，无能者也不会被免。晋升1高管成员的晋升有较为清晰的规划，根据能力、业绩提供不同的晋升空间。1无晋升规划，高管团队的晋升较少根据业绩与能力，团队成员要么没有晋升机会，要么是因为与领导走的近而得到提拔。用人1以内部选拔为主，重视外部引进，任人唯贤，唯才是举，授权适度，权责对等。1外来和尚会念经，总是认为外来比内部好，瞧不起内部人员，要么授权过度造成失控，要么授权不足让下属难以有效开展工作。激励1功过分明，奖到位，罚有度，对下属的微小过失能够容忍和谅解，公开、公平、公正。1奖惩不分，对于别人的付出视为当然，承诺不兑现，对于下属的过失耿耿于怀，但也无力追究，造成团队趋利避害，无奖罚标准。评价1客观、公正，总能看到别人的优点和付出，很少纠缠于下属一些小过失。1较少看到别人的付出，过多纠缠下属的不足。（2）晋升方面。

A企业在面临高管团队难以配合默契以及胜任的情况下，开始为高管团队进行新的选拔。在选拔过程中，第一，通过咨询专家和总经理、董事长的配合，首先对现有团队人员进行测评；第二，结合岗位与胜任能力的匹配标准分别进行了不称职的人员调任，对只具备单一能力的高层人员进行新的岗位调换和任命；第三，通过物色、推荐、面试等程序对公司急需的行政、财务、运营等高层领导进行选拔；第四，通过内部招聘面试、选拔聘任质检方面的高层领导；第五，对公司原高层成员中营销等部门的人员进行新的分工与划分，减少了工作负责范围。经过上述几个方面，新的高管团队初步形成。B企业高管团队成员晋升也有程序，但这个程序要么是以董事长的自行决定为主，要么是副由董事长自行决定。他们也有标准，但这些标准是董事长和副董事长的个人标准，其个人标准不是依据岗位与能力的匹配，而是个人的感觉。董事长与副董事长基本上不清楚公司发展到一定阶段，其岗位需要什么类型的人员以及人员该具备什么样的素质和能力。

（3）用人方面。

A企业董事长和CEO根据高管团队成员的状况，采取了不同的用人策略。生产和营销方面以稳定为主，适度授权；对新进的财务高管重点使用，逐步放权；在行政方面，CEO担当了许多行政方面的管理工作；在技术高管方面，提出研发要求，加大研发力度。总体上讲，逐步实现高管团队的人尽其才、权责对等。B企业的董事长兼CEO习惯于用“外部人”，先是放权过度，不加约束，等到高管团队成员出现事故或不足时，不能给予提醒和帮助，反而是不信任从而加以约束。在用人时，还习惯于听小报告，并在实际工作中给高管团队成员造成有意或无意的“挚肘”，由此造成即使优秀的外部空降兵也难以有所作为，整个公司形成一种“拍脑袋进人，拍胸脯许诺，（高管成员干不成了就）拍屁股走人”的现象。

（4）激励方面。

A企业CEO对高管团队成员采取了如下措施：对工作突出的生产高管进行鼓励和表扬；对财务高管给予引导和支持；对负责采购方面的高管因其在采购过程中出现的重大事故（该事故并非由采购高管本身所造成的）给予善意的劝导和批评；对于负责营销的高管，明确任务，收缩权限。B企业CEO对高管团队没有激励意识，副董事长既是CEO的亲属也是公司元老，除了每月支付相对较低的工资外，没有奖励。地产板块营销副总许诺的年薪只是支付月工资，而月工资还是以借支的方式进行兑现，对另一副总许诺买车给予补贴，但始终没有兑现。在CEO 的意识中，高管团队成员的付出 “理所应当”，干不好工作则是他们的失职。

（5）评价方面。

A企业CEO对高管团队的工作，做得好的表扬到位，对于不足的给予善意的批评和引导。B企业CEO对为公司作出巨大贡献的高管团队成员较少有表扬，哪怕是口头的，而对于高管团队成员的小小失误，总是记得很清，并不断提及。对业绩平平甚至有重大过失的高管团队成员很少有正式的、公开的批评。

从上述可以看到，A、B两家企业在高管团队构建的初期，其优劣势无太大差别。随着高管团队的成长，是否有标准和程序就造成双方高管团队成员的构建在晋升、用人、激励、评价等环节上出现较大差异，这种差异就造成高管团队的构建出现不同的结果：A企业的高管团队在目标、价值观上逐渐趋于一致，在个性和能力上团队成员间优势互补，决策绩效逐步提高；B企业没有统一的目标，也缺乏基本的价值观，在个性和能力上冲突大于互补，在行为上步调很难一致，高管团队的决策绩效很低。

一般来讲，决策主体分为三种类型：个体决策、群体决策、团队决策。个体决策主要表现为CEO或者老板个人的决策，具体体现为“拍脑袋式”的决策方式。群体决策是以高管岗位为依据所组建的高管群体，其决策的特点：职位的高低决定了在群体决策中的话语权。团队决策的成员组成以高管成员为主，但不仅限于高管成员，其决策的方式和特点是按团队角色在团队中所担负的责任、使命来决定其话语权，而不是以行政职位来决定的，团队成员间的地位在决策过程中是平等的，没有职位高低之分。从上述A、B两家的对比来看，A企业的决策主体主要为团队决策，尽管高管团队成员间的职位高低是不一样的，但其地位是平等的。B企业所谓的高管团队、决策主体主要为两种方式：一是个体决策，一是群体决策，个体决策在其中扮演着重要角色。

2.高管团队决策过程比较

经营困难、资金短缺、人才匮乏是民营集团企业面临的三大问题，A、B两家企业也不例外。资金短缺和人才匮乏从症结上来说，都是由于经营困难所造成的，经营涉及企业的研发、供应、生产和销售等关键业务模块，又涉及高中低不同层次的人力资源配置，所以从经营这一维度来观察对比A、B两家企业的高管团队决策过程及其决策模式也许能揭示出高管团队的决策过程、决策模式对A、B两家企业的决策绩效影响。在决策过程方面，我们选取七个阶段来观察整个决策过程，在决策过程中每个维度又涉及四种决策模式，这四种决策模式从时间分布上又呈现出先后顺序。我们选取的决策过程七阶段和高管团队决策的四种主要模式是基于我们对近百家成长性民营企业的调查以及管理咨询实践而归纳总结出来的[1，3]。具体的比较参见表2。表2决策过程比较1A企业1B企业问题聚焦1能够通过问题现象看到问题的本质，对问题危机较敏感，能够包容不同意见，并采纳正确意见。1偏重经验行事，不了解问题的症结与实质，对不同意见没有判断力。设定目标1信息渠道多，设定目标前多方征求意见，目标执行坚决，而且具有连续性。1信息来源单一，设定目标前往往不通过正式渠道进行沟通，偏听；目标经常变动，没有持续性。规划方案1考虑不同备选方案，大胆而细心。1方案规划没有通盘考虑，容易采纳非正常渠道建议。评价方案1CEO非常有主见，高管团队参与度高。1CEO无主见，对高管团队的意见无所适从。选择方案1以公司成长为目标，兼顾股东利益，同时强调不同方案间的耦合度。1只考虑把企业做大，不考虑经营与股东利益，不考虑不同方案间的耦合性。授权与分工1授权到位，分工明确，步调总体一致。1授权要么不足，要么过大，分工不清，造成团队行为混乱。控制与协调1发现与目标不一致时，能及时调整。1关注枝节，行政总是偏离目标。（1）问题聚焦。

A企业CEO遇到经营问题时，能够看到问题的本质，要么从产品质量分析，要么从市场分析，当资金出现缺口时能够考虑在供产销三个方面实现资金的合理周转。A企业CEO在处理经营问题时，通常通过经营情况分析，与相关部门的核心高层进行私下沟通，当一些基本共识产生以后，通常会组织部分高层进行小范围的讨论、商议，最后通过正式会议进行安排决定。由于CEO的民主作风，高层管理人员也往往能以团队的形式分析问题，并找到问题的症结。B企业CEO遇到经营问题时，很少从产供销、质量与市场等多方面进行系统思考，考虑解决问题的方式多是贷款或是融资，对经营问题的分析很少能听取其他高层团队成员的意见，即使征询了部分意见，也难从中找出具体的解决方案。B企业高层管理人员，不乏素质高、能力高的成员，即使他们对问题有较好的见解，也不会被CEO认知、接受。

（2）目标设定。

A企业CEO在考虑目标设定时，多从市场状况、企业的生产能力、人员情况以及资金情况多方面考虑目标，设定的目标常常兼顾连续性。A企业的决策方式多是团队决策，所以其目标与实际在很大程度上能够对接。B企业CEO在考虑目标设定时，也能考虑到销售额、利润等情况，但很少考虑产供销的对接以及费用的控制和流动资金的正常安排，由于其决策方式常常是个人决策，所以其目标设定往往与实际具有很大差异，高层管理人员也很少能以团队的形式影响目标的设定。

（3）规划方案。

A企业CEO在规划方案时，一方面听取高管团队成员的整体意见，一方面接受专业人员的建议，同时还能集思广益，提升方案的科学性。高层管理人员与CEO多是以平等的方式进行讨论、酝酿。B企业CEO在规划方案时，很少听取或弄懂高管团队成员的具体意见，要么独自拍板，要么对大家的建议无所适从，要么偏听于个人意见。在方案的总体规划上，弄不清楚专业人才的意见和非专业人才的意见间的区别，自己很少能够通盘考虑方案，并对方案的科学性给予提升。

（4）评价方案。

A企业CEO在评价方案时，能够完全理解方案的定位和出发点，并对方案提出合理化的建议。高层管理人员对方案的评价参与度较高，其合理化的建议也往往能得到团队成员的接受和采纳。B企业CEO在评价方案时，看不懂方案的整体定位和出发点，对方案的小细节、小环节是否正确很关注。即使明白了方案的定位和出发点，也很难辨别出方案本身的正确与否。高层管理人员即使有真知灼见，由于CEO判断不出其价值，所以其建议很少被采纳。

（5）选择方案。

A企业CEO在选择方案时，总能听取不同方面的意见，兼顾企业的短期发展和长期成长，尤其强调市场的成长和企业的收益。高层管理人员对方案的选择也往往能提出不同的想法和建议，并被融入决策。B企业CEO在选择方案时，只是想像让企业做得最优，很少考虑方案的落实，且其选择方案的出发点较少考虑企业的费用与收益间的关系。高层管理人员中对方案的选择也提出不少建议和想法，但CEO很少能对此作出正确的判断与选择。

（6）授权与分工。

A企业CEO在对方案进行落实时，会考虑高管团队中的多种情况，进行科学的分工与适度的授权，能够通过团队的方式让大家目标一致、行动一致。由于CEO注重团队运作，所以在公司具体运作过程中，即使遇到棘手的问题或者CEO没有亲自指挥，高层团队成员也能以团队的方式进行合作与配合。B企业CEO在考虑方案落实时，要么亲自下手插到一线指挥，要么只授权与熟悉的人进行落实，较少考虑高管团队成员的能力差异和性格差异，这又造成高管团队成员间分工不清、授权不明，从而使企业的管理要么陷入真空状态，要么陷入混乱状态。由于企业CEO的性格特征造成高层管理成员很难形成决策团队，更难以团队的方式进行决策合作。

（7）控制与协调。

A企业CEO当发现目标计划出现偏差时，往往能召集团队成员进行共同讨论、商议并拿出解决方案。高层管理人员在实际运作中往往自主自发地发现问题，并及时纠偏。B企业CEO当发现目标计划发生偏离时，要么亲自干预，要么组织高层管理人员进行商议，但CEO的直接干预多是一线的具体问题，而不是全局方面的协调与控制；CEO所召集的商议多是听到了不同意见，但往往很难从中找到解决问题的答案。高层管理人员在目标计划的控制和协调中由于只是一个“群体”而非“团队”，当发现目标计划偏差时，往往无能为力。

分析A、B两家企业的情况可以看到两家企业在决策方式上的不同。

第一，核心高层私下沟通。A企业对于投资等重大事项多与下属私下沟通；B企业对于投资、用人等重大事项领导习惯于自己拍脑袋。

第二，部分高层小范围讨论。A企业对重大事项在小范围沟通的基础上，多召集部分核心高层领导讨论、沟通以达成共识；B企业对重大事项很少与核心高层领导交流、沟通，习惯于自己拍板决定。

第三，企业内外部意见征询。A企业善于采纳外部专家的意见，能够将外部意见与内部想法融为一体；B企业经常征询外部专家意见，但对专家的意见不置可否，经常听到内部意见，但对内部意见持怀疑态度，极少采纳。

第四，正式会议讨论、决定。A企业对于重大事项均通过正式会议讨论酝酿决定，会议民主；B企业对于重大事项通过会议讨论，但总是偏离主题，议而不决，许多重大事项是由会后的某一关键人员决定，会议不民主，要么论资排辈，要么群龙无首。

（二）综合分析与组织绩效对比

从A、B两家企业的高管团队构建过程以及决策过程比较基本可以得出这样的结论：企业在高管团队构建的六个方面标准不一、方式不一也就造成了其决策过程的七个方面各不相同，这种不同直接影响了高管团队的决策绩效。

具体来讲，A企业在招聘、选拔、晋升机制上注重程序和规范，在用人方面重视内部选拔，唯才是举，在激励和评价方面讲究客观、公正，由此导致A企业的决策过程相当科学和规范，比如在问题聚焦和目标设定这两个方面都能进行充分沟通达成共识，在方案规划、方案评价和方案选择上都有清晰的思路并能达成共识，在授权与协调上基本能做到“各司其职、相互配合”，所以A企业的高管团队构建的科学化也就决定了其决策过程的科学化、标准化、规范化。B企业在招聘、选拔、晋升机制上人为因素过多，不注重科学的程序和标准，由此导致B企业的用人偏重于“自己的熟人”，也导致了在激励与评价上不能做到客观、公正；B企业的这种高管团队构建的特征造成了B企业决策过程的随意性强、民主性差，具体来讲，B企业在问题聚焦和目标设定上高层团队成员意见不一，难以达成共识，在方案规划、方案评价和方案选择上没有客观的程序和标准，在授权分工与协调上“各自为战、难以协作”。由此可以看出，高管团队的构建方式对高管团队的决策程序和方式有着因果关系。

从上面的整体分析中我们发现两方面决定团队的决策绩效，并进而影响企业的组织绩效：一是高管团队是否形成以及由此导致在决策过程中的角色和地位，二是团队的决策方式。如上所述，对比两家企业以及我们对近百家民营企业高管成员的调查发现：凡是既有高管团队，其决策方式主要有四种：核心高层私下沟通、部分高层小范围讨论、企业内外部意见征询、正式会议讨论、决定；凡是“高层伪团队”即高层管理人员是以群体而非团队的形式出现，很少具备这四种决策方式，即使采用了其中的某一方式，也较少能做到位[4]。本文据此提出了高管团队构建及其决策模式对企业绩效的影响模型（图1）。

图1高管团队构建及其决策模式对企业绩效的影响模型

A、B两家企业高管团队构建的不同方式及其决策模式对企业绩效的影响异常显著：A企业在6个月内真正完成了企业的转型，具体表现为中高层管理团队基本形成，决策模式、管理模式基本形成，经营上其销售额以40%的幅度递增，利润率达到35%以上。B企业在6个月内仍没有形成自己的高管团队，无论是决策还是管理仍然处在不协调甚至失控的状态，在经营上其负债率高达90%以上，营业额停滞不前，利润几乎是负值。

三、结论

企业打造高管团队的过程特点形成不同类型的高管团队，进而影响其决策过程以及决策方式，并最终影响决策绩效以及组织绩效，具体结论如下。

团队建设及人员管理方案范文第2篇

一、2020年工作总结

1、2020年主要工作完成情况

（1）整体工作完成情况概述

2020年科创园工作主要围绕项目管理规划、目标团队筹划及实施、前期介入、各类方案计划策划执行四大项，整体工作有计划、有方案、有落实、有跟踪，基本达到预期目标，同时也为二期开展工作打下良好基础。

以下为2020年一期项目重点项工作描述：

1）规划项目管理整体布局，树立目标感

紧跟公司发展步伐，顺应市场规律，商办项目发展在既定的高起点、高标准、高要求三“高”立足点，并定位于努力建设成为优品质商务区、优人文办公区、优花园式社区三“优”业态体系；

根据总部战略发展要求，并结合项目自身条件，制定了项目发展规划，力争以项目为基础，赢口碑、立品质、树标杆。

2）筹划、谋划项目团队建设，建立“融创合作”团队

为实现项目发展目标，需要一支相互协作、互惠创新、齐肩并行的“年轻”团队，总公司对项目管理团队建设提出了高要求，将团队打造成会经营创新目标而努力奋进；让身处其中每一位员工有优越感、使命感；

在团队组建过程中，优选主管（领班）团队，慧选及提拔一期优质员工、严格把控招聘用人关、精选优化精炼培训课题，将打造一支经理会经营、会分析、会筹划、主管（领班）懂协作、懂管理、懂创新、一线员工精专业、精标准、精技术的全面发展团队。

强化培训，优改培训模式，因材施教，针对各部门各岗位理论结合实际，以下为采取的培训措施：

①了解熟悉公司企业文化、管理制度，强化主人翁意识、重视团队管理；

②编写项目应知应会，了解并熟知项目；

③重点培训公司作业标准规范、作业流程，让员工知道怎么做、如何做、会做；

④强化一路带一路思维，经理带主管、主管带部门、老人带新人、互相学习共同提高；

⑤重视理论结合实际，通过现场演练、操作，了解自身不足，并持续改进；

⑥培养正气，工程、客服全员参加安防军事训练，熔炼团队风貌、通过训练增进互相了解、相互磨合，平弃部门墙、培养协作意识；

⑦培养学习型团队，带进来走出去，重视创新，通过员工访谈等形式了解员工真实内在想法；

⑧复制一期标准，创新二期品质，新员工到岗一星期集中于一期岗位，脱坯留“精”；

⑨强化服务精神培训，硬化行为、影响习惯。

3）计划在前、沟通在中、落实在实，重视前期介入

根据《住建部物业承接查验办法》，组织召开专题会议落实对一期项目前期介入工作的重点安排及要求，以下为前期介入工作的描述

为规避后期物业管理风险、降低管理成本、软化服务与管理纠纷，对项目公共环境、公共设施设备、公共场地等进行了全面查验，1月份安排工程人员进行专职前期介入工作，对项目设计缺陷、工程瑕疵等进行沟通，已逐步进行优化整改；

‚在管理界面、管控模式、管控风险上公司领导及项目组织与地产相关部门召开多次专题会议，如停车场收费管控方案、交房入伙方案、标识标牌方案、分户验收等专项会议，确定责任主体，多维度的集中良策，为项目发展献策献计；

③计划在前、落地在实，12月份项目工程部全员统计项目公共设施设备数量、型号及各项数据参数，根据公司要求，已完成电梯、排水系统、消防风机、配电箱等系统台账工作，为后期设施设备的维修提供了保障；

④熟悉现场、了解“家底”、掌握工程进度、重视设备安装调试，“偷师学艺”为我用；通过对项目各项情况的熟悉了解，把控管理细节，与设备厂家及时沟通，掌握设备运行及维修情况。

4）精炼方案，重点谋划、切合实际

为切合实际的抓好项目计划管理工作，根据各阶段工作重点拟定策划各项工作内容，并对各项计划方案做到有重点、有支撑、有依据、能落实、能评判，6月初编制交房倒排工作计划，落实到项目、专业部门各层面、各责任人，有条不紊的开展前期物业管理工作；

2、工作经验总结及工作存在问题

（1）主要工作经验

1）前期介入的重要性、必要性

开展前期介入物业管理活动，是为更早、更深入的了解熟知项目状态，通过对项目分布布局、区域规划、人员环境配置、设计缺陷、分户验收、承接查验、接管验收、户型分析、装修管理等全面的介入，为后期物业管理活动的实施提供前期支撑，也间接给后期项目运营在管理成本、时间效能、品质建设上带来“利好”。

2）强化培训、注重员工综合服务素养的培养

2020年自各部门团队组建以来，培训工作以进一步强化基础知识、基础业务、基础标准、基础素养“四基”工作为重点，根据公司发展的需要和员工的具体情况，分层次，有重点的开展各个岗位的有效培训，提高全体员工的整体素质。

首先，通过企业文化、管理制度、项目目标、团队建设培训留住认同公司员工，第一层“存留”；其次通过集中式理论、军事训练，了解团队集体、掌握工作标准、熟悉操作流程，争强项目团队向心力，留住愿意做事、想做事员工，做到第二层“蜕皮”；其三，通过培训考核展现培训效果，挖掘管理型、进取型、创新型员工，做到第三层“提精”；第四，通过培训中学习、学习中成长，注重员工个性化，了解综合素养的差异性，做到第四层团队“融创”。

3）良好的计划及方案，将直接影响工作效能

凡事预则立，不预则废，为把工作效率最大化，实现项目短期及长期目标，项目团队初期已灌输主管要回计划时间、计划节点、计划效能，一线员工会计划管理自身8小时；通过计划管理作为项目规范的前置，起到了各项工作的协调和组织作用，很好的进行了有效协调、明确分工、提升了执行力，在工作节点问题上保持部门之间的意见统一，贯彻落实到位，既可以提升工作效率，也可以优化项目运作流程，从而有效提升项目运营实力。

（2）工作存在的问题

1）新团队缺乏时间磨合

一期项目团队自2020年6月份组建以来，管理团队之间、部门与部门之间、新员工与项目、老员工与新项目之间均存在一些“陌生”，对物业服务、项目经营管理缺乏认知；

2）专业知识欠缺、综合服务素养亟待提高

因新员工、初入门员工居多，导致对物业服务的了解不深、专业不清，虽通过专业培训、集中培训方式有明显提升，但展现的专业服务形象、专业能力需要时间的影响，需要工作氛围的影响；

3）因对工作标准的认知不准，执质力欠缺

执质力强调的是执行后产生的效能及质量，团队有存在对工作标准及工作流程的认知，会存在工作方法不准确、工作标准不统一、工作行为不一致，管理人员对工作的安排未进行合理协调分配、执行层面员工缺乏对安排工作的详细了解、工作当中未执行好过程跟踪、要求未灌输到“度”；

4）前期工作随意性较强，强调主观，缺乏对事务的分析

没有调查就没有发言权，主管层面管理人员缺乏对部门工作、计划工作的合理筹划，前期在部门的培训、计划拟定、方案落实中表现为少调查、少分析、少沟通，管理存在粗放式，不能合理结合有效资源进行有效筹划；

二、2021年工作计划

1、2021年经济指标

经营指标

全年经营目标

营业收入（万元）

营业成本（万元）

利润总额（万元）

管理面积（平方米）

86031.76

其 它

2、2021年重点工作

伴随着2020年度项目团队筹建、前期介入工作开展、项目发展规划、后期物业管理计划方案落实实施、项目交付各项工作的有序推进，2021年将为项目经营管理目标而努力前行。

为了项目顺利的运营发展，2021年项目将在标准化复制、规范化运行、品牌化推广进程中，大力提升，实现硬落地、软着陆，主要从以下几个方向加以推进：

（1）、紧跟目标责任状，务实落地各项指标

根据总部责任状各项指标，严抓各项指标的落实落地，做到项目的经营管理、目标管理，让全员有紧迫感、危机意识，目标犹在、使命必达；

（2）、确定项目人文建设，给业主、员工带来优越感

项目的发展需要文化作为基石，只有营造特有的物业服务团队氛围、打造宜居、人文的商务办公社区氛围，才会使团队更有认同感、归属感、凝聚力，才会使业主感受到“幸福就在您身边”的服务；

（3）、推新除旧、展示专业、推广风采、获取认同

首先依据公司编制体系文件中的作业标准、作业规范、作业流程，让员工会做事、能做事并能做好事；其次将一期现有标准进行复制，结合项目实际情况做好标准的磨合对接；第三精耕细做、努力创新，展现优质服务风采、提供差异化菜单式服务；

（4）、严抓装修监管，树标杆

首先严格执行装修管控方案、遵照装修路线，对人、车、物进出严格把控；其次落实楼宇管家、工程维修、安防巡查、保洁巡视无死角监管，针对原则问题不妥协、严处理，对装修监管人员放权并给予资源协助；其三严格把控装修报批、装修重点温馨提示、装修巡查、装修验收及装修材料收集工作，做好前期预防及跟踪服务工作；

（5）、夯实基础业务管理，完善项目资料收集、公共设施设备出新改造、台账建立

2021年为项目基础工作年，项目将严格对照省、市优标准及公司体系文件要求，高标准、严要求落实基础资料的收集入档、设备房出新、台账整理，规范项目管理为后期项目创优夯实基础；

（6）、努力抓多种经营、节能降耗，提升项目团队经营管理

经济基础决定上层建筑，在项目运行上严把关，在材料物资采购、人员风险管控、公共财产规避风险、公共设施设备节能降耗及外部单位合作等各方面，做到防内耗、资源合理整合、降低风险；

（7）、笃行创新，严抓落实，高起点、高标准、严要求落实培训，全面提升服务素质

为打造一支经理会经营、会分析、会筹划、部门负责人懂协作、懂管理、懂创新、一线员工精专业、精标准、精技术的全面发展团队，需要对整体培训进行构思，也将是展现服务团队良好的契机；

团队建设及人员管理方案范文第3篇

关键词：高职院校，档案管理，队伍建设

 

现阶段，档案管理工作面临着档案信息化资源开发、针对性开展编研工作、个性化信息服务、资源合理有效利用等课题，而目前高职院校档案管理队伍由于存在人员结构不够合理、缺乏有效的激励机制和人员培养制度、未能做到与院校管理队伍有机融合等问题，无法适应这些新课题的要求。高职院校应重视档案管理，建立健全有效的激励机制，规范档案管理人员培训，促进档案管理研究，加强档案管理交流沟通，建设一支具有自身特点的专兼结合的院系两级的学习型管理队伍，以适应现阶段对档案管理工作的要求。

一、高职院校档案管理队伍现状分析

1、人员结构存在“五低一高一差”。高职院校由于建校时间较短，档案管理尚处于初级阶段，其档案管理队伍的年龄结构、职称结构、专业结构、学历结构均存在不合理，存在“五低一高一差”现象，主要体现在：档案管理梯队尚未形成，缺乏引领院校档案管理与研究的领军人或技术骨干，档案管理专业技术人员比例低，普遍存在职称和学历层次较低，档案专业技能水平较低，档案专业研究水平较低，兼职人员调整变化频率高，队伍稳定性差。

2、档案管理队伍与院校管理队伍未能做到有机融合。高职院校的档案管理是为院校管理工作服务的，是院校管理工作历史的记录，档案管理与院校管理是息息相关、不可分离的。但目前高职院校往往为收集档案而抓档案管理，为抓院校管理而忽视档案管理，未能做到档案管理队伍与院校管理队伍的有机融合，往往是为应付档案管理而临时组建一支档案管理队伍，未能做到院校管理与档案管理合二为一，无法做到工作的系统化，在管理工作中协同效应不强、凝聚力不够。

3、缺乏对档案管理人员有效的激励和培养机制。高职院校的档案管理往往被视为非技术性工作，专职档案管理人员由于其工作不被重视，长期充当院校管理中的配角，经常还兼做档案管理外的一些杂事，感到工作枯燥乏味，思想压抑，其专业才能得不到充分发挥，因而缺乏工作激情；档案管理人员被视为普通行政后勤人员，他们的工资、福利与其工作业绩联系少，个人利益与其专业贡献没有直接挂钩，不能体现其价值，无法起到激励作用；没有建立起专兼职档案管理人员的职称评聘、评先评优、进修培训、对外交流学习等方面的规章制度，没有在职称、绩效考核等方面制定优惠的政策，兼职档案管理人员认为这一工作可有可无，导致档案管理兼职人员频繁更换，档案管理队伍的稳定性得不到保障。

二、高职院校加强档案管理队伍建设的基本思路

1、重视档案管理工作，坚持抓档案管理“一把手”工程

重视档案管理工作是做好档案管理工作的前提，高职院校必须在管理队伍建设中坚持专兼结合，抓好档案管理的“一把手”工程，努力做到院校管理与档案管理“合二为一”，具体如下：

其一、坚持专兼结合，做到院校管理与档案管理“合二为一”。高职院校档案管理具有双重性，它既要遵循高职教育管理规律，又要符合档案管理规范和业务流程。高职院校的档案管理队伍应该由组织管理人员、档案专业技术人才、兼职管理人员、技术保障人员组成，其中档案管理组织人员是档案工作的组织者和带头人，档案专业技术人员负责把握档案管理及编研的专业技术方向和提供技术支持，兼职管理人员负责各自职责范围内档案的收集与管理，而档案信息化现代化管理手段的实现与改进需要技术保障人员的现代化技术支撑。由于高职院校工作是围绕培养高技能人才展开的，其档案管理的核心内容是记录高技能人才培养过程的各个细节，故其档案管理队伍的组成应该体现高职教育管理与档案管理的有机融合，应建立起以复合型档案专业技术骨干为带头人、辅以各自管理职责范围内兼职管理人员和技术保障人员的管理队伍，形成一支既懂院校管理又熟悉档案业务的专兼结合的院系两级管理队伍。

其二、抓好档案管理“一把手”工程，建立健全档案管理队伍。高职院校档案管理工作与院校领导尤其是主要领导的重视息息相关，院校主要领导一定要高度重视档案管理，树立“档案管理水平体现院校管理水平”的观念，要优化环境，建章立制，为档案管理队伍建设提供必要的外在条件，要抓好档案管理“一把手”工程，坚持部门“一把手”负责制，各处（室）、系（部）均是档案管理的责任部门，档案管理主管部门“一把手”主抓全校档案管理，配置档案专业技术人员，各单位均要“一把手”主管，配备档案兼职管理人员，形成院系两级档案管理格局。

2、建立有效的激励机制，稳定档案管理队伍

建立档案管理有效激励机制的核心问题是增强档案管理人员工作的主动性、事业心和成就感。激励机制的建立必须因地制宜，因人、因事、因时而定：一是要根据不同人的不同需要以及同一人在不同时期的不同需要来建立激励机制，二是要根据不同的任务来确立激励机制。激励机制包括考核、评价、奖励、惩罚等环节，每个环节又可以运用不同手段和方法，相应也会产生不同的效果。激励机制要做到物质激励和精神激励相结合，物质性的激励要量化、可操作，要逐渐打破对档案管理人员按级别、工龄等“资历”考评、奖励、晋升的方法，将档案管理工作作为院校专业技术管理工作列入绩效考核内容，其考核津贴及其职称晋升与档案管理工作业绩、工作量、工作性质紧密结合起来，逐步建立健全对档案管理人员进行“专业业绩”考核。如对档案兼职管理者，可根据档案整理与收集、工作效率、管理手段与技术改进、档案研究成果等各项指标对档案工作人员进行考核，根据考核结果进行考评和奖励，这样就能调动兼职档案管理人员的主动性、积极性，让他们用心用脑，尽职尽责地工作。高职院校要建立档案管理团队岗位职责、职称职务聘任制度，逐渐将档案管理团队的成员转变为档案系列的职称聘任制度，激励管理团队的专业化、职业化方向发展。同时重视对档案管理软硬件建设，要对档案管理队伍实行优惠政策，改善档案工作环境，加大对档案工作硬软件设备的投入，加大对档案管理工作的宣传力度，营造档案管理队伍的文化氛围，给档案管理人员以精神上的富足感。论文参考网。

3、规范档案管理人员培训，打造学习型管理队伍

高职院校档案管理人员应具备以下的素质：良好的服务意识、无私奉献的敬业精神、全面的档案专业知识和行政管理知识、较强的组织协调能力和计算机应用能力、外语阅读能力、法律知识的运用能力等。尤其是作为档案管理带头人或技术骨干除了具备以上素质外，还要具有较强的创新意识、研究把握最新档案管理与改革方向的能力。为此档案管理人员的继续教育和业务培训是极其重要的。档案管理人员培训做到以下几个方面：一是转变思想观念。要通过培训端正档案管理人员的心态，树立服务第一、服务光荣、服务自豪的观念，促进档案管理人员树立强烈的责任心、良好的工作心态、较强的奉献精神；二是提高综合素质。要通过培训培养档案管理人员一定的组织协调能力、口头表达能力和文字组织能力；三是组织业务培训，要进行管理学专业知识培训和档案管理动态、档案政策等专业方面的培训与学习，增强档案管理者现代管理意识和竞争创新意识。在实施中可以通过请主管部门领导或专家来校做有关档案政策、管理知识、法律学、公共关系学等方面的报告或讲座的“请进来”的培训形式，或通过轮流让管理人员去听课或集体研讨、派往外校学习深造、攻读学位等“走出去”的培训学习形式，将档案管理队伍打造成一个学习型团队。论文参考网。

4、推动档案管理研究，创新档案管理

高职院校档案管理在管理手段、管理模式、合理资源利用、工作运行机制等方面值得探讨与研究，档案管理也必定会随着科学技术飞速发展而不断发展，必定会不断出现许多新问题、新课题，要逐步将档案管理由过去视为“经验管理”转变为 “科学管理”，做到集中管理与分散管理相结合、柔性管理与刚性管理相结合、现代管理与传统管理相结合。论文参考网。可以通过设立专项研究基金去探讨、去研究，丰富、发展、创新档案管理，奖励档案管理研究工作中突出贡献和优秀成果的工作人员。高职院校应该重视以档案管理研究项目来推动档案管理工作人员业务能力和队伍整体水平提高，以便创新档案管理。

5、顺畅档案管理交流与沟通渠道，构建和谐档案管理团队氛围

交流与沟通是理解的前提，理解是支持的基础。通畅的交流与沟通渠道，是建立相互理解、相互支持的良好氛围的基础，是创建管理团队文化的重要组成部分，也是档案管理人员锻炼能力、提高业务的关键环节。高职院校档案管理交流与沟通渠道包括院内档案管理人员间、院内档案管理人员与其他管理人员、院内档案管理部门与上级档案主管部门间、高职院校档案管理人员间、高职院校档案管理人员与其他高校间的交流与沟通等几个层面。档案管理人员应充分了解、掌握学校最新的档案管理和研究进展，也要熟悉国家和地方的科技政策与信息，充分发挥这些信息优势，在管理中一方面要主动地向主管部门领导汇报并争取支持，另一方面及时地将主管部门的意见反馈给各部门档案管理人员，帮助他们对档案管理工作做相应的调整或改进。只有建立起通畅的横向和纵向交流和沟通渠道，才能充分发挥档案管理者的枢纽作用、桥梁作用，才能使相互间形成相互沟通、彼此了解、互相支持的良好局面，从而真正达到优势互补、资源整合、力量倍增，促进档案管理工作发展。这样的档案管理就不仅仅是一种服务，而是直接的推动，也就是“档案管理水平体现院校管理水平”。

参考文献：

[1]朱平.档案管理的学习型团队组织建设.南北桥[J].2009.6：9-10；

[2]曾苇.论高校档案人员激励机制的构建.电脑知识与技术[J]2009.6:4590-4591；

[3]陈鹏.论档案利用与档案队伍建设的关系.兰台世界[J].2009.12(24):26-27；

[4]吴晶. 以人本思想建设档案编研的创新团队.机电兵船档案[J].2007.5:30-31。

团队建设及人员管理方案范文第4篇

1做好相关的法制工作

我国对于档案管理工作，曾制定过明确的法律规定。《档案法》就是一项重要的档案管理的相关法律规定。在实际农业科技档案管理工作进行过程当中，档案管理工作人员首先应该先对这项法律进行准确的了解和认识，再严格按照法律规定，展开相关的档案管理工作。所有的工作人员在工作中，必须都能积极的履行自己应尽的法律规定的义务。

2优化农业科技档案管理团队

一支优秀的团队是工作高质量完成的一个重要基础。在农业科技档案管理工作的进行当中，应充分重视对于档案管理团队的优化，明确各个团队成员的工作责任，培养团队工作人员的对于工作的责任感和使命感，使整个管理团队能够出色的完成档案管理的相关工作。

2.1明确工作职责

为了确保档案管理工作的高质量完成，档案管理人员首先需要明确自身的工作职责。在工作中，能够通过实验总结出一套自己独有的工作规律，从而提升自己的工作效率。当遇到很那解决的问题时，应该用谦卑的态度，虚心请教其他工作人员。另外，在工作人眼正常进行工作之前，首先应该接受完整的工作技能培训，在培训过程中，应尽快熟悉自己的工作任务。与此同时，为了便于之后其他人员档案的随时应用，档案管理工作人员应建立起一个数据库，方便档案查询工作的进行。

2.2干部的管理意识

一支优秀的团队，离不开一个优秀的领导队伍。在档案管理工作的进行过程中，干部及相关负责人员应该不断增强自己的工作意识。积极的参与到国家及上级政府举办的各种培训活动，及时了解工作中可能会应用到的最新的知识和技术，并将自己了解到的关于工作的最新动态及时传达给下级工作人员，这样将能够使整个团队的工作效率都有所提升。

3加强档案建设,促进事业发展

3.1建立健全档案管理组织机构。1995年,本中心由农业部原全国农技推广总站、全国植保总站、全国种子总站、全国土肥总站四站合一后,就加大了对档案工作的组织领导,成立了以中心主任为组长的档案工作领导小组,并在机构、人员编制非常紧张的情况下,配备了专兼职档案员;在办公用房十分紧张的情况下,安排档案专用办公室、阅览室和库房,做到了办公、阅览、库房“三分开”,为集中统一保管档案创造了条件,以确保档案工作有序进行。3.2加强规章制度建设。依据《档案法》和农业部有关规章制度,结合单位实际,制订了《全国农技推广服务中心档案工作管理办法》、《专(兼)职档案人员岗位责任制》、《档案库房管理制度》、《档案借阅制度》、《档案鉴定销毁》等规章制度。为确保档案管理制度落到实处,中心在创建文明处(室)、公文管理、干部考核管理、重大事项督办等相关规章中明确了档案管理的责任。3.3强化档案收集整理工作。为了使大量珍贵的历史资料不遗失,本中心及时做好组织协调工作。一方面,对“四站合一”时成捆成堆、凌乱无序的档案资料进行抢救性清理,按照分类方案,重新进行登记、分类,整理、立卷。形成了4个闭口全宗,共计1227卷档案;另一方面,收集、整理新的资料和档案,为农业科技推广工作留下了一笔宝贵财富。目前,该中心档案室保存的农业科技、文书、财会、声像、书稿等各种门类档案达5000余卷。2000年以来,各类档案的归档率达98%以上,档案的齐全完整率达到99%以上。近年来,随着农业技术推广服务的应用,科技档案成果转化的不断加深,本中心提出“要建成一个与农技推广事业发展相适应的、门类齐全、结构合理、管理科学、有效服务、实行全面质量管理的档案事业体系”的奋斗目标。进一步加强科技档案的收集、整理,强化基础档案建设和管理工作,全力推进档案管理现代化和档案信息开发利用,为农业科技推广奠定坚实基础。

4结语

团队建设及人员管理方案范文第5篇

总经理徐龙对此非常关注。在他的支持下，广东移动成立了集团客户部，并任命徐刚为集团客户部总经理，专门负责集团大客户的移动信息化解决方案。为了推行集团客户协同运营知识管理项目，广东移动成立了以徐刚为组长，华国晖、郑任、钱鹏等为小组成员的项目小组，试图将项目管理的理念融入到集团客户管理的各项工作中，沉淀最佳业务推广方法，完善集团客户线条内的知识经验分享。因此，广东移动与上海源天软件有限公司共同建设了集团客户协同运营知识管理平台(Corporate Customer Dept. Co-Operation Knowledge Management System，简称CCOS)。该平台系统管理全省的集团客户，在广东移动范围内首先试行，并逐步在广东各个市公司推广应用。

在企业生活中，即使经验是最好的老师，它也只是个体的老师，而不是集体的老师。组织中的成员总是集体行动，却单独学习，这是目前组织学习的重要特点，也是最大的障碍。

下面，我们来看看广东移动如何解决业务系统和知识管理系统“两张皮”的问题，实现“流程管道，知识活水”，从而构建可积累的管理体系。

三思而后行

在知识管理平台的建设之前，首先需要想清楚下面三方面的问题：

1.企业的发展战略是什么？

企业未来的发展战略会决定究竟什么知识才是企业需要的，关乎核心竞争力的知识究竟有哪些。中国移动未来的发展策略已经十分明确：从单纯的话音服务提供商――“移动通信专家”，转变成一个全方位的信息服务提供商――“移动信息专家”。

2.企业有哪些与企业核心竞争力相关的知识？

集团客户部管理的对象是集团大客户以及相应所产生的项目、项目跟进的不同阶段的产品以及行业解决方案。集团客户部在实际运作中，按照职能的划分，以为客户提供整体移动信息解决方案为导向，将售前经理分为产品经理、行业经理和客户经理。客户经理负责客户的需求沟通，行业经理根据客户所在的行业提供整体解决方案，产品经理根据解决方案配套相应的产品。此外还有综合业务经理分析业绩达成和企业经营目标之间差异，并提出改进意见。

集团客户部服务的对象主要有跟进阶段固定、跟进周期相对较长、不稳定因素较多等特点，适合采用项目管理的方式进行集团客户的管理。每次集团客户跟进过程中的各类文档以及解决方案便是与集团客户部核心竞争力相关的知识。

3.如何积累核心竞争力知识？

集团客户线条内的很多工作具有项目的特点，以项目管理的思想对工作进行管理，能够更好地掌控工作的进度、资源的投入，促进工作中经验的沉淀和人员的协作交流。目前，项目小组已经为客户销售项目、产品开发项目、资费制定项目、营销策划项目、行业信息化活动项目、重要活动项目制定了项目的计划任务模版。

对于集团客户线条内的知识沉淀与共享，广东移动建立了以“四库全书”为代表的知识体系，四库包括客户需求库、信息化专家库、解决方案库、合作伙伴库；同时建立岗位类、产品类、业务流程的知识地图体系，将各个领域的相关知识点进行归集，从而保证获取到最新的知识点和最佳实践经验。集团客户部还提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图”的知识分类管理体系。

同时，集团客户部还进行了一些把部门管理工作用IT实现的新尝试，将工作周报管理、新员工入职指南放到CCOS中进行记录。

两阶段实施

知识管理理念的提出和知识管理系统的推行在业界已经有数年的时间，但在行业内成功推行并产生实际效果的并无太多先例可循。因此，为了使知识管理的实现更有针对性，项目小组采取了以下实施步骤。

第一阶段是咨询起步。在建立“四库全书”体系的指导意见下，项目小组首先通过《集团客户线条知识管理》软课题的研究，对集团客户线条内的知识要点进行了系统的梳理，提出了CCOS的建设模型：在全省集团客户线条内，以“四库全书”的知识共享应用为基础，用标准化的项目管理来提升销售、行业拓展等各类工作的运作效率；同时建立行业的虚拟团队，加强省市公司专业队伍的沟通学习和团队凝聚力。

第二阶段是CCOS系统的开发实施。首先进行需求访谈，细化业务需求，明确核心的系统功能需求点，然后完成知识文档、项目管理、虚拟团队管理模块的二次开发工作。开发成功后，先在广东移动层面试用，再进行全省推广。

仅靠激励无法持续

但是，如果仅仅是引进一套系统然后靠激励制度来引导大家分享，业务管理和知识管理终究会变成“两张皮”。

员工在做完日常工作的同时，不得不需要再找些文章录入知识管理系统。这种游离于日常业务之外的知识管理最终只会让办公室的文员或者文档管理处的职员成了知识管理的最大贡献者，让知识管理系统成了文档管理系统，而这些文档往往跟实际的业务运作没有必然联系。如果员工不能从系统中得到对日常业务的帮助，又如何能有持续的热情来对待知识管理系统建设？

这种知识管理系统建设思路最大的问题点就在于把知识剥离于实际业务体系之外。要让员工愿意用并且想用，一方面要让知识管理系统首先是业务系统，日常的工作必须要靠它完成；另一方面就要让知识管理系统里面有不断积累的受控资源可以让员工不断地从中吸取营养，把知识管理系统当成一套业务管理系统来建设，那么同时沉淀下来的知识便是与员工自己业务息息相关的知识，也是真正关乎企业核心竞争力的知识。至于系统建成以后是否还叫知识管理系统，已经不再重要，重要的是它帮企业解决了多少实际问题。

因此我们所要寻找的知识管理是应该以问题为导向，能够有助于核心竞争力持续增长的咨询和系统方案。

从业务出发 拉动式管理

广东移动业务过程中的知识管理，主要是通过实行集团客户销售项目管理，应用虚拟团队管理、知识地图、移动终端来实现的。

集团客户销售项目管理

集团客户销售项目是一个涉及进度、质量、人员、风险、解决方案文档等多方面的工作。

项目管理的优点在于对一项具体的工作可以从目标、进度、质量上进行有效的控制。集团客户的销售项目同样可以作为一个项目来管理，这样不仅可以了解销售的推进情况，了解一个具体销售项目的开展过程，还可以促进客户经理与行业经理的协同工作，沉淀客户销售过程中的文档与经验。

虚拟团队管理

虚拟团队管理是集团客户线条走向专业化的一种新尝试。

广东移动的集团客户主要是广东省的集团企业或单位，在客户应用推广时经常会面临跨市或者跨区域协调的问题，这时候就必须要协调省市公司来共同提供相应的解决方案以及涉及到的售后服务。但由于省市公司在地域上的分散性、组织上的松散性，导致很多信息传递产生偏差或者遗漏，致使内部沟通成本增加或者无法对客户提供统一高效的服务。而虚拟团队就是将这些同时连接起来的新模式。

虚拟团队的支撑内容包括了基本信息、知识库、团队协作、专家问答、报表统计、团队维护等。“基本信息”主要描述团队的目标以及基本职责，建立与本团队相关的项目，储存与本团队相关的文档；“知识库”则是建立本虚拟团队的“动静结合的知识地图”；团队成员可以通过“专家问答”就相关项目涉及的专业问题向专家进行咨询；省市公司行业经理通过“团队协作”可以与本团队相关的公告、通知或召集会议，实现资料采集任务的短信发送；项目进行过程中的人员变更等维护则在“团队维护”中进行。

知识地图实现知识沉淀

在日常业务工作中，经常发生这样的情况：一方面，提供的方案文档的格式无法统一；另一方面，由于几乎每次都要找不同的人协调，客户经理把更多的时间耗费在内部的沟通而不是客户上。

如何更好地对现有知识进行归纳和总结，始终是集团客户部在知识管理建设上面临的大问题。

知识分类体系的建立梳理了业务经理日常所需的各类文档，但如何让行业经理以客户的行业移动信息化应用为导向，在客户跟进的各个阶段都能快速找到所需的参考解决方案？集团客户部创造性地提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图”分类管理体系。“静态知识地图”主要放置行业经理在销售的不同阶段所需要的行业解决方案模板，这类相对比较静态的文档，一般隔一段时间或者有变动的时候才进行更新；而“动态知识地图”则实时收集与行业经理相关的点击率最高或者最新的各种文档(如行业最新动态等)，让知识来找到人。以行业经理的纬度进入系统后，接触到的相关文档都是与本行业相关的文档，以此来确保获取最新的知识点和最佳实践经验。

和移动终端管理系统的结合

移动终端管理系统与集团客户协调运营管理系统结合，能充分发挥信息源的共享，也是管理工具的延伸。该系统以集团客户协调运营管理系统为后台，通过安装在手机终端的软件，实现与后台系统信息共享、互通、输入等功能。

传统的知识管理目的是为了梳理并沉淀与企业相关的文档以及自身的经验积累和沉淀。其核心理念是从企业的自身需求出发，站在自己的立场思考问题,我们称为推动式的知识管理。以客户的需求为导向，以解决服务客户过程中的问题为指引进行的拉动式知识管理，是我们此次知识管理建设的整体思路。