心理素质测评技巧范文第1篇

面试作为企业招聘的常用方法，是目前平均效度最高的招聘形式之一，在人才招聘中发挥着重要的作用。总结了面试主考官陷入的误区，并对企业如何进行有效招聘面试的技术和技巧做了探讨分析。

【关键词】

招聘面试；误区；技术技巧

随着经济全球化和全球竞争水平的提高，使得人才成为企业生存和发展的关键资源，企业的竞争就是人才的竞争，这就必须要求企业加强其人力资源的开发与管理，有效地利用人力资源。企业的人才招聘作为人力资源管理的一部分，在整个企业的人力资源管理中发挥着重要作用。然而要想成功地进行人才招聘，必须掌握成功的面试技术与技巧，才能使企业能够有效的招聘到合适的人才。

一、面试的概述

面试是一种经过组织者精心设计，在特定场景下，以考官对应聘者进行面对面交谈与观察为主要手段，由表及里地测评应聘者的知识、能力、经验等有关素质的一种测评方式。通过与被试者正式交谈，要求被试者用口头语言来回答面试者的提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测评方法。

二、企业招聘面试中存在的问题

由于个人存在的偏好或过去经历等因素的影响，考官在面试过程中容易遇到面试的诸多误区，使得他们不能对应聘者做出正确、公正的判断。下面将总结在面试中经常出现的几种误区，并提出避免与解决的办法，以希望能尽量减少这些误区对人才招聘产生的影响。

（一）主考官缺乏专业知识和素质

在一场面试中，主考官起着把握面试节奏和气氛，掌握提问的重点，且在很短的时间内准确地评价每一位应聘者的重要作用。而对于一个缺乏专业知识和素质的主考官来说，是很难完成这项任务的。

（二）主观因素影响主考官的判断

主考官是面试的灵魂，招聘面试基本不可标准化和量化，很多时候面试评价客观上受考官主管因素的影响：1、首因效应，即面试考官与应聘者首次接触时，应聘者可能通过仪表、谈吐、举止给考官留下良好的第一印象，影响考官的正确判断；2、相似效应，面试考官常常会因为应聘者与其有相似的兴趣、偏好或经历，从而容易对应聘者产生好感，忽略其缺点，难以做出正确的判断；3、晕轮效应，又称“光环效应”，是指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象；4、对比效应，在面试过程中，应聘者都是按一定的先后顺序进行面试的，而这种顺序有可能影响到面试考官的正确评价；5、面试官的歧视和个人偏见，面试官对性别、年龄、学历、地区、相貌上存在歧视，而实际上这些方面都和工作本身并不相关。

（三）忽略应聘者的工作动机

很多面试官会把大量精力集中在考察应聘者的专业知识、业务能力和工作业绩上，而不大关心员工的工作动机。良好的工作动机是将自身发展需要与应聘企业需要融为一体共同发展的意愿，故考察应聘者的动机对一个好的面试过程十分重要。

（四）没有做好面试结束阶段的工作

面试者普遍认为面试阶段一结束，整个面试过程就结束了，忽略了面试结束时的工作。面试结束后没有给应聘者提问的机会，且往往过早地做出录用决策，对那些录用有分歧意见的应聘者，往往急于下结论，而没有安排第二次面试，进行进一步的评估。

三、企业有效进行招聘面试的技术和技巧

由于面试在人才招聘过程中的重要性，我们在进行面试时要把握好面试的技术和技巧，这样才能保证面试的质量，促使面试顺利进行并达到其预期效果，保证招聘到优秀的人才。

（一）面试考官的知识和素质要求

面试考官的选择是影响面试成功的关键因素。合格的面试考官必须具备的素质与特征可以归纳为以下几点：首先是必须具备良好的个人品格和修养；其次是应具备相关的专业知识和丰富的社会工作经验；三是能熟练的运用各种面试技巧，能有效的面对各类应试者，控制面试进程；四是能公正、客观地评价应聘者，不应以个人的好恶或应聘者的外表、性格、习惯、家庭背景等主观因素而影响评价的结果；最后是了解组织状况、职位要求并掌握相关的人员测评技术。

（二）面试问题的设计技巧

面试问题设计主要抓住三点：第一，动机；第二，经验；第三，能力。企业所设计的面试问题应围绕任职资格而提出，考官通常从与岗位直接相关的，答案较明确的结构化问题开始，逐步转入探索性、无限制的非结构化问题。通常，非结构式面试往往能够提供给面试人更多真实的信息，有经验的面试人可以抓住这些信息发现应聘人的性格、领导风格、工作能力、经验、品格等方面的特质，从而作出准确的判断。

（三）面试提问的技巧

在面试过程中，考官一定要特别注意提问的方式和技巧：1、亲近自然、简明准确，面试在导入阶段的提问应亲切自然，像聊天似的进行，提问方式要和蔼、可亲、比较随便，以起到稳定应试者情绪、消除其紧张状态的作用；2、提问方式灵活多变，面试过程中，提问的问题不在于多，而在于精，而且最好能灵活运用各种类型的面试题目进行提问。提问的方式有开放式提问、封闭式提问、清单式提问、假设式提问、重复式提问、确认式提问等；3、提供弥补缺憾的机会，考官在提问过程中要善于观察、善于提问，提供消除紧张与弥补缺憾机会的技能；对难度大的问题，要给予启发或适当思考时间；在面试结束前，让应聘者有机会提自己感兴趣的问题。

（四）进行科学有效的评估

选择适当的评估标准和设计科学合理的面试评分表。面试过程中面试考官所感觉和接收到的信息比较多，为了使面试结果更科学、公正、准确，应该设计一个标准统一的面试评分表。它由若干个评价要素构成，是面试考官现场评价记录应聘者表现优劣程度的计量表。

要想面试取得好的效果，使考官在短时间内清楚地对一个陌生的应聘者的性格、能力、专长做出正确的判断，就需要不断地对面试进行改进，重视面试方法和技巧的使用，使得企业能够有效的进行招聘面试，提高招聘质量。

参考文献：

[1]张静.企业招聘面试中存在的问题分析[J].经营管理者，2009，09（8）

[2]洪嘉民.招聘面试的操作与技巧[J].企业改革与管理，2008，10（22）

[3]高欢.招聘面试常见问题分析[J].管理观察，2008，7（5）

心理素质测评技巧范文第2篇

1、形式的丰富化

面试早已突破那种两个人面对面，一问一答的模式，而呈现出丰富多彩的形式。从单独面试到集体面试、从一次性面试到分阶段面试，从非结构化面试到结构化面试，从常规面试到引入了演讲、角色扮演、案例分析、无领导小组讨论等情景面试。

2、程序的结构化

以前对面试的过程缺乏有效地把握，面试的随意性大，面试效果也得不到保证。目前许多面试的操作过程已逐步规范起来。从主考官角度，面试的起始阶段、核心阶段、收尾阶段要问些什么、要注意些什么，事先一般都有一个具体的方案，以提高对面试过程和面试结果的可控性。这样我们应该明白一点的是，并非万能的面试技巧，不应该沉迷字面上的，应该实践并且灵活的运用才是技巧。

3、提问的弹性化

以前许面试基本等同于口试，主考官提出的问题一般都事先拟定好，应试者只需抽取其中一道或几道题来回答即可，主考官不再根据应试者对问题的回答情况提出新问题。主考官评定成绩仅依据事先拟定的具体标准答案，仅看回答内容的正确与否，实际上这只不过是笔试简单地口述形式而已。现在面试中主考官问题的提问虽源于事先拟定的思路，但却是适应面试过程的需要而自然提出的，前后问题是自然相接的，问题是围绕测评的情景与测评的目的而随机出现的。最后的评分不是仅依据内容的正确与否，还要综合总体行为表现及整个素质状况评定，充分体现了因人施测与发挥主考官主观能动性的特点。

4、面试结果的标准化

以前面试的评判方式与评判结果没有具体要求，缺少可比性。近年来面试结果的处理逐渐标准化、规范化，基本上趋于表格式、等级标度与打分形式等。

5、面试测评内容的全面化

面试的测评内容已不仅限于仪表举止、口头表达、知识面等，现已发展到对思维能力、反应能力、心理素质、求职动机、进取精神、身体素质等全方位的测评。且由一般素质为测评依据发展到主要以拟录用职位要求为依据，包括一般素质与特殊素质在内的综合测评。

心理素质测评技巧范文第3篇

【关键词】项目教学法 人员招聘实务课程 整体设计

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）04C-0077-03

项目教学是根据教学目标将课程内容整合，优化为若干个具有一定操作性的项目或工作任务，学生的学习过程就是完成一个个项目或工作任务，并在完成项目或任务中获得知识和技能的提升。这种教学方法的特点是以典型产品（或服务）为载体融“理论知识、实践操作、素质培养”于一体。实践证明，通过项目化教学改革后，高职学生的学习积极性得到了有效调动，实践动手能力也得到明显提高，自我学习能力、独立工作能力和团队合作精神，以及社会能力与综合职业能力等得到了较好培养。

人员招聘实务是实践性很强的核心专业技能课程，笔者从项目教学法对该课程进行整体设计。

一、人员招聘实务课程性质与定位

人员招聘实务课程是人力资源管理专业核心课程之一。本课程围绕招聘工作的基本流程进行了深入浅出的阐述，在于了解招聘流程的基础上，掌握关于招聘的面试、笔试、测评等方法以及如何做好招聘的评估的技术与技巧。其目的是培养学生招聘活动策划准备、组织实施、录用人员后的总结评估能力。该课程45个课时，前接管理学、心理学、员工劳动关系管理、工作分析与岗位设计、人才测评技术课程，后续学习有员工培训与开发、绩效管理、薪酬管理、顶岗实习等课程。

二、课程整体设计思路

人员招聘实务课程定位于企、事业、行政机关各类单位的招聘工作岗位，目的在于培养满足社会需要的人力资源管理招聘工作的技能人才。课程老师积极采用多种手段，向企业招聘行家请教，吸收最新信息和资料，结合自己的科研和企业实践，以社会招聘岗位工作流程为主线，将工作流程中的工作任务组建成一系列行动化的学习项目，课程教学内容体系是围绕以完成项目任务所需为主导，“用则学，不用则弃”来进行构建，为三年制高职高专人力资源管理专业的学生今后能从事招聘岗位工作及其职业生涯发展提供并奠定“必需、够用、实用”的员工招聘的理论和实践操作技能。学生以完成招聘工作流程中的一系列任务学习项目即需求分析、招聘计划的制订、招募、各种测评方法的甄选、录用以及招聘评估工作，在有目标的行动化学习中掌握实践操作技能，获取理论知识，并发展其职业能力。

三、课程目标设计

（一）知识目标。掌握招聘工作的影响因素、招聘工作的阶段与流程，依据招聘工作流程，确定招聘需求；了解招聘渠道、招聘队伍的组建，熟悉招聘计划的内容；掌握招募信息的流程、招募广告的设计技巧和信息媒体的选择技巧；熟悉简历和申请表的初步筛选，掌握笔试、面试、心理测试、评价中心法以及背景调查的甄选方法；了解入职前的体检内容，掌握录用决策、入职面谈、入职手续办理和入职培训内容；掌握招聘的成本效用评估、录用人员评估、招聘过程的评估以及招聘总结的撰写知识。

（二）能力目标。在人力资源管理专业人才培养目标的前提下，根据课程性质和课程设计思路，对校企合作单位以及几年来走访顶岗实习学生时的调研，确定掌握员工招聘知识和具备招聘技能是从事招聘工作应具备的条件。人员招聘实务培养的岗位核心能力就是掌握招聘工作流程，围绕招聘工作流程开展招聘活动准备、实施、总结评估应具备的能力。具体为招聘活动的策划、组织、管理、实施能力，招聘信息的收集、整理、分析、处理能力，使用测评方法识人、选人的能力，招聘活动中的人际沟通和交往能力，评估总结能力。

（三）素质目标。培养学生具有法律意识、服务意识，具有尊重关心应聘对象，公平公正、以人为本的职业道德；具有积极主动、工作认真的态度和严谨细致的工作作风；具有良好的语言表达和沟通能力；具有良好的人际关系能力；具有高度的团队协作精神；具有较强的发现问题、判断分析和解决问题的能力；具有较强的创新思维和灵活运用知识的能力；具有较强的自主学习、创新学习能力。

四、人员招聘实务课程内容整体设计

（一）以项目形式设计的课程整体框架。人员招聘实务课程采用以项目为导向，以任务为驱动，以学生动手能力培养为主线，理论教学与实践教学融为一体的教学模式，充分体现了职业教育的特点。同时该课程以员工招聘工作流程为主线，重构了课程的教学体系，重组了课程的教学内容，把知识和技能的教学融入各个项目的制作之中，实现了教中学、教中做、教做学合一，较好地解决了学以致用问题。共设计十个项目，即员工招聘工作的基本认知、员工招聘工作的基础准备、员工招聘计划制订、员工招募、员工初步简历筛选、笔试与测试、员工面试、评价中心测试、员工录用、员工招聘工作的评估，涵盖员工招聘一系列工作内容。

（二）以任务驱动为基本形式设计具体内容。任务驱动法是指在教学过程中，教师以学生为中心，以完成一个个具体任务为线索，把教学内容巧妙隐含在每个任务之中，学生通过独立或协作完成任务，学习新知识和新技能。这一教学法可以培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，培养学生独立探索、自主学习、合作学习的能力。根据人员招聘工作岗位的任职要求，依据企业招聘专员实际工作的典型任务，确定学习情境，再设计项目任务，将基础知识、招聘实践操作技能融入项目任务中，完成基于工作任务的系统化课程内容开发，将设计的十个项目以任务驱动的基本形式进行分解，每个项目分解成2-5个任务，在教学活动中以十个项目为导向，以分解出的教学任务为驱动，组织教学，具体设计如下。

项目一：员工招聘工作的基本认知。具体包括两个学习任务：人员招聘的基本认知、招聘专员的任职要求。拟实现的教学目标：掌握招聘的基本概念、招聘的原因与前提，招聘的阶段与基本工作流程，理解招聘工作者面临的挑战，掌握招聘工作者应具备的任职要求。

项目二：员工招聘的基础准备。具体包括两个学习任务：人力资源规划、工作分析。拟实现的教学目标：了解企业人力资源供给与需求预测内容，掌握人力资源供需预测方法；熟悉工作分析的具体内容，掌握工作分析的方法以及工作分析的成果――工作说明书，掌握所需岗位工作内容和任职要求。

项目三：员工招聘计划的制订。具体包括两个学习任务：招聘需求的确定、招聘计划的制订。拟实现的教学目标：了解招聘需求的影响因素，熟知部门用人计划申请表、公司人员增补申请表的基本内容，掌握招聘需求提出的具体步骤；掌握招聘时间、地点、招聘渠道的选择；掌握招聘成本预算的编制和招聘计划的内容。

项目四：招募工作。具体包括五个学习任务：招聘工作所需表格资料的准备、招聘信息的、招聘广告的设计、招募信息库的建立与管理、校园招聘准备。拟实现的教学目标：了解企业招聘工作开展中用到的各种表格资料，掌握招募信息的流程；掌握招募广告的设计技巧和信息媒体的选择技巧；掌握应聘人员信息库建设的内容；熟悉校园招聘会的整体流程、招聘前的准备；掌握校园招聘会宣讲工作的具体操作实施。

项目五：简历与申请表的筛选。具体包括两个学习任务：简历筛选、申请表的筛选。拟实现的教学目标：了解简历的含义、基本内容；掌握简历筛选的方法；了解申请表的含义、特点；熟悉申请表的收集与整理步骤；掌握“计分法”筛选申请表。

项目六：笔试和个性测评。具体包括两个学习任务：笔试、个性测评。拟实现的教学目标：了解笔试的概念；掌握笔试的内容、试题的编制原则、题型和编制技巧；了解个性测试的内容和范围；掌握个性测评工具的使用方法和注意事项；熟悉笔试与心理测试的优劣。

项目七：面试。具体包括两个学习任务：面试的基本操作流程、结构化面试。拟实现的教学目标：了解面试的含义、重要性、面试种类，熟悉面试的整个工作流程；掌握常规面试的程序、场地布置和面试的方法；了解结构化面试的概念和特点；掌握结构化面试的设计步骤、组织实施程序和实施的注意事项。

项目八：评价中心。具体包括两个学习任务：无领导小组讨论、公文筐测验实施。拟实现的教学目标：了解评价中心的含义和特点，掌握评价中心的基本内容；掌握无领导小组讨论的基本内容和实施要领；掌握公文筐测试的基本内容、特点和施测要领。

项目九：员工录用。具体包括四个学习任务：背景调查、录用决策、入职体检、办理入职手续。拟实现的教学目标：了解背景调查的必要性，掌握背景调查的内容；掌握背景调查的主要环节和应注意的问题；了解入职体检的目的及应注意的问题；掌握录用决策的原则和录用决策的步E。

项目十：招聘评估。具体包括四个学习任务：成本效用评估、录用人员评估、招聘过程评估、撰写招聘总结。拟实现的教学目标：了解人员招聘与录用评估的重要性；理解人员招聘与录用的信度与效度；掌握人员招聘与录用评估的内容和常用方法；掌握人员招聘与录用评估的基本指标和具体实施过程；掌握招聘总结的内容和撰写。

五、人员招聘实务实训项目设计

为培养学生动手操作能力和综合运用能力，巩固所学理论知识和实践操作技能，结合学生的学情和社会招聘岗位的需要，将教育教学资源有效整合在一起，依据课程的招聘准备、实施、招聘结束后评估三阶段的九个项目内容，设计了大致相对应的实训项目和一系列的实训任务，并在实训项目设计中突显实用性和可实施性，以及学生职业能力的培养，开发了如表1所示的训练项目。

通过上述招聘实训，学生了解了招聘流程，增强了招聘工作的实操技能，培养了学生的动手操作能力和解决实际问题的能力，提升了学生的专业素养。

六、人员招聘实务以职业能力培养为目的的教学方法设计

在课程教学过程中，项目作业以小组为单位来完成，将班级分为6-8个项目小组，每组4-6位同学，要求每个项目小组模拟校内实训基地――大学生实验超市或者某校企合作企业，针对某一职位开展招聘工作，具体完成招聘的准备工作、招聘计划的制订、招聘广告的设计与、简历筛选、面试的组织与实施、评价中心组织与实施、员工录用、招聘评估等项目，所有项目以任务驱动为核心，互动、启发、引导、注重学生的体验，凸现以学生为主体，教师为主导，强调学生的自主学习、合作学习和探究学习。根据课程的特点，将案例分析、小组讨论、方案设计、情境模拟、现场参观、任务驱动、角色扮演等形式多样的教学方法应用到教学过程中，充分调动学生学习的积极性和主动性，同时培养学生的专业能力、专业技能方法和职业素质，促进学生个性和才能的全面发展。

七、人员招聘实务以过程考核为主的评价设计

人员招聘实务课程考核应侧重学习过程，精心设计将技能考核与综合素质考核相结合，单项考核要达标，综合考核要全面；小组评价和学生自评贯穿学习的始终；教师评价、同学评价、学生自评、企业参评的多元评价方式；过程评价与终结考试相结合；职业能力和职业素质融一体的课程考核评价体系。

将技能考核与综合素质考核相结合，从知识、方法、能力、技能、学习态度、与同学学习过程中的合作、价值观几个方面进行评价；将过程评价和终结性评价相结合，过程评价为课堂评价和平时项目训练评价两部分，其中课堂评价主要通过每一次课的考勤和课堂提问的师生互动考评，培养学生的自律、胆量和沟通能力；平时实训项目以学习小组来完成的角色扮演、情景模拟、方案设计、小组讨论、案例分析等方式相结合的综合式考核，培养学生的探究意识、专业能力和团队协作精神；终结性评价包括知识考核和综合性实操考核（以小组形式参与的从招聘的准备、实施、结束的全过程招聘活动的综合实操考核），考核注重基本知识、知识的综合运用能力、实践操作技能，在课程结束时期末考核方式进行；其中过程评价占70%（考勤占5%、互动考评占15%、平时项目训练占50%），终结性评价占30%（综合性实操占10%、理论考核占20%）。

总之，项目化教学基于“企业工作情境化”的一种改革性教学方式，学生经历了接受任务、独立完成任务、展示任务成果、检测与评价任务成果等完整的“工作过程”。为了完成工作任务，学生不仅掌握了所学知识，而且还能够灵活应用知识进行解决问题的综合分析能力及实践性技能操作，有机地将理论与实践融合在一起，实现“学中做，做中学”。项目化教学设计既能充分体现学生的主体作用，又发挥了教师的主导作用，培养了学生学习人员招聘实务课程的兴趣，有效提高了学生的人力资源管理招聘岗位技能，将会有效地提高人员招聘实务的整体教学水平。

【参考文献】

[1]戴士弘.职业教育课程教学改革[M].北京：清华大学出版社，2007

[2]陶双双.对项目教学法应用中若干问题的反思与建议[J].中国职业技术教育，2010（11）

[3]潘劲松.基于项目式教学的《高等数学》课程整体设计研究――以湖南机电职业技术学院电类专业为例[J].职业时空，2016（1）

[4]厉荣.高职员工招聘录用课程实践教学内容构建[J].新疆职业大学学报，2015（5）

【基金项目】2015年度广西职业教育教学改革立项课题“高职‘人员招聘实务’课程项目化的改革与实践”研究成果（GXGZJG2015B219）

心理素质测评技巧范文第4篇

【关键词】航空服务 职业素质 性格 亲和力

近几年来随着武汉市经济社会的高速发展，武汉航空市场也快速持续升温，客货流量呈现迅猛增长势头，尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来，湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金，更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”，纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展，航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。

一、航空服务专业学生的面试状况

众所周知，面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲，面试可以测评应试者任何素质，但由于人员甄选方法都有其长短，扬长避短综合运用，则事半功倍，否则就很可能事倍功半。因此，在人员甄选实践中，业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试，在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说，初试阶段，主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测，评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅，两眼永远凝视对方，走时身体挺直，面带微笑，保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作，对应试者的身体比例、气质、五官进行测试，挑选出符合要求的应试者，进入下一轮的面试。每轮面试后，应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时，面试官会要求应试者回答一些简单的问题，如姓名，特长等，对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试，由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题，内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。

二、航空服务专业的职业素质要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。

1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过，航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4、刻苦学习业务知识。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容，还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中，一句话往往会带来不同的结果。

三、航空服务专业课程体系的侧重方向

根据航空公司对人才的需求确定课程要素，探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会，详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点，显示了本专业与其他专业的职业区别，为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出，在地面、空乘各岗位，服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求，为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。

职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。

1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。

基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养学生具备民航服务人员的基本素质，规范学生的言谈举止，树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社会和行业发展的需要。

2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。

3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够创造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易，他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”，连正眼也不会多看一下，但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。在教学时，老师对学生的影响力是很大的，不容忽视。教师应该做到言传身教，在学生面前树立一个良好的榜样。

4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救)，它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力。

四、结束语

每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生，要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己，在参加岗位实习以及面临企业选聘时，更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养，实现自己的蓝天梦。

参考文献

[1] 赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2006(6).

心理素质测评技巧范文第5篇

[关键词] 一对一；语言；非语言；宣教技巧

[中图分类号]R473.71 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）06（a）-146-02

陪伴分娩已在国内外多家医院开展[1]。语言是陪伴者与产妇进行感情交流和思想沟通的主要工具，为了满足不同社会层次孕产妇的生理、心理需求，更好地为她们提供人性化、个性化的服务，现将我院通过“一对一”新模式服务，利用语言及非语言技巧宣教，对产妇进行分娩过程中的护理干预，现将此方法对分娩的影响报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料

2006年1月~12月，我院分娩产妇总数为2 420例，随机分别抽取320例得到“一对一”助产及有关分娩知识宣教的产妇作为观察组和未得过此服务的312例产妇为对照组，两组均为初产妇，单胎头产，无内科并发症和产科合并症，年龄23~30岁，初中以上教育程度，孕周37~42周，两组一般资料比较差异无显著性（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组孕妇入院后按产科常规护理，当进入产程送至产房后，由当班助产士负责观察产程及接产。观察组则采用“一对一”助产及有关分娩知识的宣教，并运用各种交流技巧。

1.2.1宣教技巧孕妇自出现规律宫缩开始，即由一名高年资助产士陪伴，密切观察产程，并根据孕妇不同阶段、不同情况利用语言及非语言技巧[2]进行产时分娩知识宣教以减轻宫缩疼痛，消除紧张心理。分娩时助产士亲自负责接产并进行产后2 h的观察。①语言交流技巧：陪伴者在最初接触产妇时应用鼓励性语言，如祝贺其将拥有自己的孩子，同时自我介绍，说明自己将全程陪伴孕妇完成分娩，表明自己有信心和能力给予孕妇支持和帮助；应用简明易懂的语言阐述产程进展过程，传授分娩减痛技术，示教深呼吸和松弛技巧等。当产妇宫缩失去自控能力时，给予表扬和鼓励；当产妇高度紧张恐惧时，陪伴者要充分领悟孕妇的感受，然后做出解释。告诉其产程进展正常的情况，婴儿快生出来的感受，同时教会孕妇不同阶段的体姿、注意事项，宫缩痛时深呼吸、无宫缩时放松，宫口开全后怎样屏气、用力等等。②非语言交流技巧：陪伴者面部表情要自然、沉着冷静，保持微笑，当孕妇宫缩疼痛时给予按压、抚摸，疼痛剧烈时可抱住产妇，或握住产妇的手，用温湿毛巾擦脸，用手轻拍产妇肩部以示安慰，按摩腰骶部等等。产后可给予热汤，同时按摩子宫，防止产后出血。

1.2.2生物学指标评测观察生物学指标包括第一产程、第二产程、第三产程的时间和产时出血量，测量出血量的方法，统一使用容积法，用弯盘收集产妇产后2 h的出血量。

1.2.3焦虑、抑郁评测观察产妇的情绪状态采用焦虑自评表（SAS）和抑郁自评表（SDS）进行评测[3]。各包括20个项目，能在一定程度上反映孕产妇的心理和情绪状态，产后2 h由产妇填写。

1.2.4统计学处理采用U检验。

2结果

2.1两组产妇产前焦虑和抑郁分值比较

SAS、SDS分值比较，两组具有非常显著性差异（P＜0.01）见表1。

2.2 两组平均产程时限和出血量比较

观察组第一、第二产程时间比对照组明显缩短（P＜0.01），但第三产程时间两组无显著性差异（P＞0.05），出血量两组比较也有非常显著性差异（P＜0.01），见表2。

观察组和对照组分别有30例和38例行剖宫产，故未列入产程时限的计算例数。

3讨论

分娩是一个自然的生理过程，然而又是复杂多变难以预测的过程。在分娩过程中，特别是初产妇无生育经验，对子宫收缩引起阵痛的认识不足，疲惫及对分娩结局的担忧等，引起机体一系列生理、心理等方面的反应，导致心理上的内稳定状态破坏，认知能力降低，耐受力和自控力下降，敏感性增强，对宫缩痛难以耐受，紧张、焦虑、抑郁等情绪相继出现，从而使产程异常，产后出血量增多，增加难产的发生率，还可诱发产后抑郁症等。

产妇在分娩过程中得到“一对一”助产的陪伴，并在产程的不同阶段得到助产士的指导及帮助，使产妇心理压力大大减轻，最大限度地调动了产妇自身主观能动性，提高了对疼痛的耐受性；另外通过交流，孕产妇及助产士之间由医患关系转变为相互了解的朋友式关系，使孕产妇及家属对助产士的信任及依赖度大大加强，减轻了孕妇在分娩期的焦虑和担忧，使产程进展顺利。本文结果显示，观察组比对照组第一、第二产程缩短，产后出血量减少，焦虑、抑郁情绪状态与对照组比较均明显降低。

“一对一”助产时的宣教是人性化、个性的服务，进一步证实了生理-心理-社会因素对分娩的影响，改变了过去助产士只重视单纯的接产技术，而忽略了产妇精神因素对分娩的影响。因此，产时护理模式的改变可明显提高产房护理质量[4]。医护人员应关注孕产妇的心理变化，提供必需的心理支持，满足不同个性的心理要求，减轻其心理压力，消除焦虑、恐惧情绪，从而减少因心理障碍而引起的产科并发症，提高产科服务质量。

[参考文献]

[1]丁翠兰.全程导乐陪伴分娩对产科质量的影响[J].中国医药导报，2007，4（16）：67-68.

[2]贺丹军，张宇.医学心理学[M]北京：科学出版社，2002.213-214.

[3]匡军秀，魏敏，白骏.产妇心理与分娩方式及分娩过程的关系[J].中华围产医学杂志，2003，6（1）：3-5.

[4]陈小荷，卢巧英，蔡丽萍.产时护理模式的临床观察及护理[J].现代护理，2004，10（4）：318-319.