服务业基本概念

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服务业基本概念范文第1篇

内容摘要：新服务开发流程前端阶段是新服务开发的起始，决定着新服务开发的方向和效率。本文对新服务开发前端阶段进行了分析，并提出了一些建议，以期对企业服务开发活动有所帮助。

关键词：新服务 开发 前端阶段

服务概念的定义

在服务设计和新服务开发文献中经常会提到服务概念这一术语。各学者也从不同方面对服务概念进行了定义。Heskett（1986）将服务概念定义为企业希望顾客、员工、股东和债权人能够感知到的服务。Edvardsson和Olsson（1996）提出服务概念是服务的原型和服务活动的写照，并将服务概念定义为企业对顾客欲被满足的需求是什么，这些需求如何被满足，企业为顾客做什么以及怎么做的具体描述。Lovelock（1999）等将服务概念分解为服务营销概念和服务操作概念。服务营销概念描述了顾客可以从服务中得到的利益，服务操作概念描述了服务如何传递给顾客。Johnston和Clark（2001）认为服务概念包括服务操作概念、服务体验概念、服务结果概念和服务价值概念。服务操作概念描述服务如何被传递，服务体验概念描述顾客对于服务的直接体验，服务结果概念描述顾客得到了什么利益，服务价值概念描述了顾客感受到的利益与享受服务所付出的成本之间的比较。

国内学者蔺雷和吴贵生（2007）提出服务概念是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用和利益的服务及各种子服务，主要包括两方面内容即对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或服务包的设计满足顾客需求的方式。总之，服务概念是服务设计和开发中的一个关键阶段，服务概念由对顾客需求的理解而产生，并需要与企业的战略和竞争意图相一致。

服务概念开发的流程

（一）创意产生

服务创意产生的重要目的就是在识别顾客需求的基础上产生具有很大潜力的新服务创意。从内部上看，新服务创意的来源可以是营销部门、高级管理层、其他管理者和员工。特别地，第一线员工是新服务创意的重要来源。第一线员工在服务过程中需要与顾客直接交流，这样就使得员工在与顾客的日常接触中获得第一手资料，这些资料可以帮助企业能够深入了解不断变化的需求和市场动态，同时也是新服务概念产生的重要源泉。一些服务企业也认识到了员工是新服务创意的重要来源，它们越来越注重开发员工的知识和创造力，如柯达和美国航空公司建立了促进员工交流和沟通的创新系统；同时企业内部的研发部门也是新服务创意的重要来源。从外部上看，新服务创意的来源可以是顾客、竞争者、管制放松和外部专家。特别地，顾客是新服务创意的重要外部来源。Matting，Sanden和Edvardsson（2004）提出：从开创性和顾客价值来说，顾客的创意比专业服务开发人员的创意更具有创新性。Martin和Horne（1995）指出在创意产生阶段，顾客信息利用显得尤为关键，此外由于服务的易模仿性，竞争者也被认为是新服务创意的重要来源。例如，Teixeira和Ziskin（1993）提出接近80%的银行认为同业竞争者是新产品创意的重要来源。

在理论与实践中也形成了许多概念或创意开发方法（杨德林，2006），有思维法，包括主体促进法、思路扩展法、水平思考法等；协作法，包括头脑风暴法、专家调查法等；分析法，包括问题分析法、需求分析法、属性分析法等；系统法，包括TRIZ方法、创造力模板法、QFD方法等。

（二）创意筛选

服务创意筛选是新服务开发过程中的重要环节，是对众多服务创意进行筛选，以评选出符合市场需求、企业战略和自身能力的服务概念的过程。服务创意筛选，需要构造适当的指标体系并选择合适的筛选技术。概念筛选可以使用定性或定量标准。大多数服务企业都使用正式的筛选程序，其中利润、销售额和市场份额估计也常用作筛选的标准。一些企业还将新服务对企业形象的潜在影响作为特定的筛选标准。Kelly和Storey（1999）通过案例研究，将概念筛选标准概括为：财务表现、市场表现、特定管理输入、战略计划和可得资源等五项指标。财务表现主要是指成本、回收期、利润、收入等方面，市场表现包括市场利益、顾客需求和同业竞争等，特定管理输入包括用户评价、产品经理输入等，战略计划包括与企业计划的适合性、与整体战略的适合性等，可得资源包括系统能力、传递能力等。

此外，企业总体战略、服务创新战略目标和更具体化的新服务开发管理目标，都可能成为创意筛选的标准。关于创意筛选标准的选择，主要考虑：新服务开发目标兼容性、可能构造的服务产品的独特优势、成本、可能的系统协同效应、企业的资源与能力约束以及具体服务行业的特征因素等几个方面。

关于创意筛选方法，Rochford （1991）提出常用的筛选方法有分级法、清单法和分值法。Ambler和Styles（1996）发现服务企业最常用的筛选方法有顾客筛选、运营筛选、战略筛选、技术筛选和市场筛选。总之，在创意筛选过程中可能会出现更多必须考虑取舍的因素，这使得筛选标准的制定成为一个难点。因而现在也没有一个公认的创意筛选标准。因此，普遍的服务创意筛选标准的设立将是未来研究的一个重要方向。

（三）概念开发

服务概念是在服务创意的基础上形成的，是对服务创意的概念化，将创意变得更加具体化、结构化。根据Edvardsson和Olsson 观点，服务概念是服务的原型和服务活动的写照，并将服务概念定义为企业对顾客欲被满足的需求是什么，这些需求如何被满足，企业为顾客做什么以及怎么做的具体描述。同时，一个典型的服务概念应包括对新服务的描述，采用新服务的原因，新服务特性利益的概述和继续开发的合理性。许多学者认为，由于服务的特性，在进行服务描述时不仅要关注核心服务，还要关注附加服务。核心服务是服务企业向顾客提供服务的主要内容。附加服务包括便利和支持。便利是为让顾客使用核心服务而附加的服务，具有方便核心服务使用的作用。支持的作用是增加服务的价值或者使企业的服务同其他竞争者的服务区分开来，它经常被企业作为一种差别化战略而使用。

（四）概念测试

概念测试具体要解决三个方面的问题：顾客对新服务创意的理解程度；顾客对新的服务概念的接受程度及喜好点；新服务能让顾客感受到哪些特别好处，符合他们尚没被满足的需求。通过概念测试可以看出顾客的认可程度，征求顾客意见，不断对新服务概念进行修改和完善。

在概念测试阶段中可以采用定性测试与定量测试两种方法，但与定量测试相比，企业可能更偏向于定性测试。同时，各利益相关者都可以加入到概念测试中。企业还可以通过多种方式进行概念测试，如客户调查、目标组调查或测试目标市场对新服务概念的反应等。

综上所述，服务概念的开发是新服务开发获得成功的基础，同时又是难点。服务本身的无形特性决定了服务概念具有一定的模糊性，难以明确表达，也不具有新产品开发中可以触知的产品原型。因此，服务企业要对顾客需求进行全面、深入的分析，尽量准确地表达服务概念的内涵，减少抽象性，使新服务开发具备坚实的基础。

企业新服务概念开发的建议

明确新服务概念开发的原则。企业进行新服务概念开发须明确和坚持以下原则：概念开发需面向市场，以顾客需求为关注焦点；坚持战略导向，树立基于资源、能力和技术积累的新服务开发理念；尽可能采用集成化新服务概念开发方法。

新服务概念开发需要强有力的组织结构。新服务开发组织应具有高度的灵活性，高效快速的信息传递系统，较高的管理权利，充分的决策自等。总的原则是使新服务开发能快速、高效地进行。新服务创意或概念构思来源于多个方面，这表明有效的新服务开发应该是多部门集成式的、跨职能的团队开发。基于此新服务概念开发的组织架构应充分体现组织的支持与承诺、高层管理者的积极参与、企业内部合作和相互支持、快速的概念筛选决策和有效的信息沟通等要求。随着新服务开发项目复杂性越来越高，其沟通和协调的工作量越来越大，因此建立专门的项目小组成为越来越多的研究者和管理者倾向的项目管理方式。此外，多功能团队是将企业服务战略规划转化为商业收益的枢纽，其工作质量的好坏直接涉及高层管理者的决策和服务开发的顺利实施，因此如何加强对其管理有着特别重要的意义。

注重顾客需求和顾客参与。顾客需求的识别决定着服务概念开发能否成功，因此，在概念开发阶段能否有效识别顾客需求决定着整个开发项目能够成功，同时满足顾客需求的理念也应贯穿在整个服务开发过程中。只有站在顾客的立场上，制定和实施企业服务开发战略，才能生产出真正满足消费者需求的新服务。同时，顾客参与新服务概念开发减少了该阶段的模糊性，使该阶段活动更准确、更清晰。

注重员工培训、培养创新文化。企业新服务概念开发是企业业务层对市场需求信息的感悟、预测、分析进而产生新服务概念的活动，这个活动流程的效率与企业的制度和创新文化导向有着重要的相关性。 同时，要关注员工的知识学习，积极鼓励员工不断学习和创新，形成知识共享，培养良好的创新氛围。综上所述，新服务概念开发是新服务开发的重要起点，对新服务开发的最终成功至关重要。然而，无论是在国内还是国外，关于新服务概念开发的研究文献很少，这也凸显出未来该方面研究的重要性和紧迫性。

参考文献：

1.Lovelock C,Vandermerwe S,Lewis B. Services Marketing:A European Perspective[M].London:Prentice Hall Europe,1999

2.Johnston R,Clark G.Service Operations Management[M].Harlow,UK:Prentice Hall,2001

3.蔺雷，吴贵生.服务创新[M].清华大学出版社，2007

服务业基本概念范文第2篇

Abstract: Ontology is the description of the concepts and the relationship between the concepts in the domain, and it denotes the semantic of the objects by the relationship between the concepts. It is useful for the sharing and the retrieval to model the customer service domain ontology. This paper introduces the steps of the ontology modeling. By combining with the analysis of the knowledge in the customer service domain ,we propose an domain ontology model.

关键词: 本体;领域本体;本体建模

Key words: ontology;domain ontology;ontology modeling

中图分类号:TP39 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)07-0148-02

0引言

客户是企业生存和发展的重要资产,提供客户满意的客户服务是提高客户忠诚度的一项重要策略。在构建基于知识管理的客户服务系统时,首要的任务就是将客户服务领域的知识表示成计算机可识别的形式。而客户服务领域中知识源的多样性以及知识结构的不同给知识的统一表示带来了很多不便。对同一知识的不同表示也使得知识不能很好的被共享。这要求在集成异构知识的同时考虑知识的语义表达。现有的知识表示方法,如框架表示法、XML、RDF/RDF schema等能够在语法上很好的表示知识的结构和内容,但是语义表达能力较弱。

本体是对领域中的概念及概念间的关系的描述,通过概念之间的关系来描述对象的语义。利用本体来表示知识,能够在语义层次上保持知识的一致性与通用性[1],有利于知识的共享和检索。领域本体[2]是用于描述指定领域知识的一种专门本体,它给出了领域实体概念及相互关系、领域活动以及该领域所具有的特性和规律的一种形式化描述。

本文通过对本体概念及本体建模方法的介绍,用本体论的思想对客户服务领域的知识进行分析,并采用七步法进行本体建模。

1本体的概念

本体(ontology)是共享概念模型的明确的形式化规范说明[3]。“概念模型”指通过抽象出客观世界中一些现象的相关概念而得到的模型。概念模型所表现的含义独立于具体的环境状态。“明确”指所使用的概念及使用这些概念的约束都有明确的定义。“形式化”指本体是计算机可读的(即能被计算机处理)。“共享”指本体中体现的是共同认可的知识,反映的是相关领域中公认的概念集,即本体针对的是团体而非个体的共识。

现有的本体建模方法主要有Gruninger & Fox的TOVE法[4],METHONTOLOGY法[5],Mike Uscholddede & King 的骨架法[6]、斯坦福大学的七步法[7]等。几种方法均允许在系统间进行操作,都提供知识共享机制。其中七步法主要用来构建领域本体,是现有的较为成熟的领域本体构建方法。本文采用七步法对客户服务领域的知识进行本体建模。

2客户服务领域本体建模

客户服务要求准确的解答客户提出的问题,包括产品质量问题、产品操作、产品/服务信息等。构建客户服务领域本体就是找出领域中的概念实体以及概念之间的关系,并在此基础上描述领域中的活动。

2.1 确定本体应用的目标和范围

2.1.1 建立本体的目的在语义层次上表示客户服务领域的知识,建立客户服务知识库系统,使用户能够快速准确的找到所需的知识。

2.1.2 专业领域知识客户服务领域中的知识包括客户知识和企业知识。

客户知识包括企业进行商务活动的过程中积累的与客户有关的知识,以及来自客户的知识[8]。与客户有关的知识包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识,以及客户的需求、偏好、对产品/服务的希望等;来自客户的知识指客户能够提供的知识,如使用产品/服务的方法、程序、经验,对产品/服务的见解、评价、意见和建议等。

企业知识主要包括企业所提供的产品和服务的知识。产品知识包括各零部件描述、产品性能、产品使用方法、产品故障诊断及排除等;服务知识包括提供的服务种类、各种服务的内容、服务费用、服务的有效期限等。

此外,客户与企业发生的各种活动也是我们要考虑的。

2.1.3 本体能够回答的问题可以通过列出本体所能回答的问题清单来确定本体的范围,如这个本体是否包含回答这类问题的足够的信息、问题的答案是否需要特定层次的详细信息或特定专业领域的表达法等。客户服务领域本体应能够:根据特定的条件查询相关的客户、产品/服务知识;根据产品故障描述找到排除故障的方法;根据客户意图为其推荐合适的服务项目等。

这些问题可以随时调整,但是由于他们限制模型的范畴,所以需要相对稳定。

2.2 复用现有本体如果自己的系统需要和其他的应用平台进行互操作,而这个应用平台又与特定的本体活受控词表结合在一起,那么复用现有对本体就是最行之有效的方法。许多本体都有电子版本,而且可输入到个人使用的本体开发系统中,本体的格式转换也并不困难。

2.3 列出领域本体中的重要概念和术语

列出领域本体中的所有术语清单,而不用担心概念间是否有属性及表达上的重复。

与人有关的概念:伙伴、最终客户、竞争者、合作伙伴、员工、服务人员、管理人员、联系人、客户服务经理、客户服务代表、技术人员等;

与商品有关的概念:产品、产品类别、产品、产品序号,产品名称,产品编号,产品描述、产品说明、产品规格、单价、附件,服务、服务编号、服务名称、服务项目、服务条款、服务内容、费用等;

与合同有关的概念:服务合同、销售合同、合同号、所定合同的客户、合同所规定的服务标准、签订日期、有效期等;

与活动有关的概念:服务请求、自助服务、人工服务、咨询、咨询方式、电话咨询、网上查询、邮件咨询、交易、交易方式、店面购买、网上购买、故障描述,产品系列号,请求时间、维修、维修地点、负责维修的技术人员、维修方式、投诉等。

2.4 定义类及类的等级体系完善类的等级体系结构有以下几种可行的方法。

自顶向下法:由某一领域中最大的概念开始,通过添加子类将这些概念细化;

自底向上法:由最底层、最细小的类定义开始,然后将这些细化的类组织在更加综合的概念之下;

综合法:首先定义很多非常显而易见的概念,然后分别将他们进行恰当的归纳和细化,从一些顶层概念着手,将他们与一些中级概念关联起来。

采用综合法建立客户服务领域本体中概念之间的层次关系如图1所示。

2.5 定义类的属性类的属性描述概念间的内在结构。属性主要包括类自身的属性,如某人的姓名、电话、喜好等,以及各类的个体之间的关系,如某人所属的部门即可表示为人与部门之间的对应关系。任意类的所有子类都继承了该类的属性,一个属性应该被附加在拥有该属性的最大的类上。

客户类的基本属性如图2所示。其中,姓名和生日、联系电话和电子邮件是客户自身的属性,联系人是具体的某个客户和某个服务人员之间的对应关系,对应关系为一个服务人员对应多个客户。而姓名、联系电话、电子邮件和联系人这四个属性又是从父类中继承得到的。

2.6 定义属性分面(属性约束)一个属性可能由多个分面组成。一个属性的分面,就是属性取值的类型、允许的取值、取值个数和有关属性取值的其他特征。如上述客户类的姓名属性取值的类型为字符串型,取值的最大长度为10个字符;生日属性取值的类型为日期型;联系人属性的取值范围是已定义的服务人员类的某个实例。

2.7 创建实例本体建模的最终目的是要表示领域内的知识,通过定义类的实例可实现知识的表示。创建实例首先要确定一个类,然后创建该类的一个实例,并为该实例添加类的属性值。

3用OWL本体描述语言描述本体

建立领域本体的模型后,要用某种形式化语言描述本体。现有的本体描述语言有RDF&RDFS、OIL、DAML+OIL、OWL等。其中, OWL语言是W3C的推荐标准,具有与多种本体语言的兼容性与交互性,有很强的语言表达能力。用OWL描述的客户类定义如图3所示。图4是用OWL描述的一个客户实例:编号Cus0000001,姓名Tom,生日1980-7-19,联系电话010-15254854,联系人是编号SS00000001的服务人员mary。

在建立了本体之后,可以通过创建实例来用本体来表达领域知识,可以进行基于本体的知识挖掘与知识检索,从而实现基于本体的知识管理系统。

4结束语

本体理论和应用引起了国内外众多研究人员的关注,并逐步在计算机及相关领域得到了广泛的应用。本体的开发是一个不断反复、扩展和修正的过程,是一个由粗到细的不断完善的过程。本文针对客户服务领域知识,运用“七步法”进行本体建模,并对各步骤的方法和原则进行了分析,最后用OWL来描述本体模型以及基于本体的知识。在实际的应用中应在相应领域专家的指导下进行领域分析,不断完善领域本体。

参考文献:

[1]李景,苏晓鹭,钱平.构建领域本体的方法[J].计算机与农业.2003,(7):7-10.

[2]GUARINO N. Semantic matching: formal ontological distinctions for information organization, Extraction and Integration[A]. In: Information Extraction: a Multidisciplinary Approach to an Emerging Information Technology[C]. Frascati: Springer Varlag, 1997.

[3]Studer R, Benjamins V R, Fensel D. Knowledge Engineering, Principles and Methods[J]. Data and Knowledge Enigineering,1998,25(12):161～197.

[4]GRUNINGER M, FOX M. Methodology for the design and evaluation of ontologies[A]. In: Proceedings of IJCAI'95 Workshop on Basic Ontological Issues in Knowledge Sharing[C].San Francisco: Morgan Kaufmann, 1995.

[5]Gmez-Prez A, Fernndez M, DeVicente AJ. Towards a Method to Conceptualize Domain Ontologies[A].ECAI-96 Workshop on Ontological Engineering[C].Budapest,1996.

[6]USCHOLD M,GRUNINGER M. Ontologies :principles, methods and applications [J].The Knowledge Engineering Review,1996,11(2):93-155.

服务业基本概念范文第3篇

关键词：消费者 金融消费者 法律概念

一、金融消费者概念的提出

在传统社会中，"金融消费"通常不是人类生存和延续的必需消费，它与生活消费存在理论上的差异。但在现代社会，随着我国社会财富的不断增加，社会成员不仅生活质量大大提高，而且为了使手中富余的财富保值增值，金融这种能实现财富跨时间、跨空间优化配置的方式成为他们的首选，消费者已广泛借助金融商品满足其消费需求。许多消费者通过银行卡或信用卡支付消费款项，购房者不仅向银行贷款购房，还要为此购买商业保险或办理抵押，有的消费者还购买投资连接保险等。在这种大背景下，金融领域的交易也蓬勃发展，与此同时，金融行业与消费者之间的纠纷也日益增长。中国金融行业与消费者之间的矛盾纠纷不容小觑，如何定义这部分消费主体至关重要。

回顾我国与之相关的法律，在以保护消费者权益为宗旨的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中，使用的是"消费者"概念。在以规范金融行业为主旨的法律中，分别使用了"存款人"、 "投资者"、 "保险人"等概念。所以，我国现行法律中并没有对金融领域中的消费者进行统一、准确的法律定义。2006年，中国银监会在《商业银行金融创新指引》（以下简称《指引》）中首次使用"金融消费者"的概念。《指引》虽不具有法律效力，但是作为政府权威机构的政策对社会仍具有很大的影响力。《指引》也没有对"金融消费者"的概念进行界定，但是这种说法一直沿用至今。

二、国外立法对金融消费者法律规定的有益借鉴

在金融交易高度发达的国外，除了传统的消费者保护法外，还有专门的法律保护金融消费者的合法权益。本文分别选取美国、英国、日本等三个具有代表性国家的金融消费者保护法进行介绍。

（一）美国立法及其借鉴

2010年，因受全球次贷危机巨大冲击的影响，美国通过了《多德-弗兰克法 》，其目的是为了保护金融消费者，以防金融危机的再次发生。根据该法《消费者金融保护局》一章第1002条的规定，消费者是指个人或代表个人行事的人、受托人或者代表人。消费者金融产品或服务是指，为了满足个人、家庭成员或家庭需要，向消费者提供规定的金融产品或者服务。①另外，在《投资者保护及加强证券监管》一章第913条规定，零售客户是指满足以下条件的自然人或自然人的法定人：（1）从经纪人、交易商或投资顾问处接受个人化证券投资建议；（2）并且将这些建议主要用于个人或家庭用途的。基于上述概念，该法对零售客户明确要给予更有力的保护。②鉴于美国大证券和分业经营的深厚历史背景，即使在同一部法律中，美国银行、保险与证券业的也以专章的形式分别予以规定。尽管如此，我们仍能从消费者和零售客户的概念中，梳理出金融消费者的概念特征，即：（1）自然人及其人；（2）为了个人或家庭用途的需要；（3）接受金融产品或者服务。

美国《多德-弗兰克法》对金融消费者的界定，与我国《消法》对消费者的规定差不多，唯一的区别是涵盖的领域不同。《多德-弗兰克法》是专门保护金融领域消费者的法律，而《消法》更多的是从一种共性的角度保护消费者，其中金融领域消费者的特性被忽略，不利于从专业角度保障他们的权益。因此，我国有必要效仿美国建立专法以保护金融消费者。

（二）英国立法及其借鉴

同在2010年，英国通过对《2000年金融服务市场法》的修订，颁布了《金融服务法》。后法相较于前法，明确给出了金融消费者的概念。根据修改后的定义，消费者是指接受、已经接受或者可能接受法定金融服务或者享有与这些金融服务有关权益的人，无论这些金融服务是否由合法的金融机构提供。③英国对金融消费者的定义比美国的范围要更广。其一，目的不再限于为了生活需要。只要是自然人，不论是为了生活消费还是投资盈利，均属于《金融服务法》中的金融消费者。其二，时间上不再限于已经接受金融服务，它向前延伸到可能或者正在接受服务的状态，可谓最大限度的保护了潜在消费者。其三，服务提供主体资格的合法性也不再受到限制，保障了那些因受欺诈接受虚假金融服务的人。

英国金融消费者的概念，具有极大地进步意义。至于不合格服务者的交易相对人，也被金融消费者概念统辖，表面上扩大了消费者的范围，其实质是赋予了金融监管机构更严格的责任。

（三）日本立法及其借鉴

2001年，日本实施的《金融商品销售法》规定，消费者是指，"不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购买使用金融产品或接受金融服务的主体"。④日本金融消费者概念突出特征表现在两个方面：（1）只要在金融交易中处于弱势，主体可以是自然人、法人或者其他组织。日本对金融消费者的定义比英美两国更为大胆，如果我们的思维触角还只是停留在自然人的话，那日本已经向信息处于弱势地位的法人迈开了步伐。（2）目的是为金融需要。只要是非贸易、非职业或者非商业经营的需要均属于金融需要。在现代社会，随着社会成员财富的积累和风险来源的多元化，人们的金融需求与日俱增，因而金融需求与一般意义上的物质文化生活需求，并列成为人们的一项基本生活需求。

日本立法深谙金融消费者的本质--弱势地位，在这一原则的指导下，对于准确定义金融消费者的具有极大的意义。因此，我国在立法中，也应当以此为出发点和归宿点，尽可能全面概括金融消费者。

综合上述，笔者认为我国有必要赋予金融领域的消费者以专门的立法保护。金融消费者的概念应当为：在交易中处于弱势地位，为了非商业、营业或职业目的的需要将要或者已经购买、使用金融商品或者服务的自然人、法人或者其他组织。处于弱势地位是金融消费者的本质，需要借助国家的力量，改变他们交易过程中的不利处境；只要不是为了商业、营业或者职业的目的，这种采用排除法的立法方式，能够最大限度囊括金融消费者。

注释：

①叶建勋 . 金融消费者的概念及内涵[J]. 浙江金融，2012，（7）.

②刘媛 . 金融消费者法律保护机制的比较研究[M]. 北京：法律出版社，2012：21-22 .

③张炜 . 金融消费者权益保护问题探析[J]. 金融论坛，2012，（7）.

④叶建勋 . 金融消费者的概念及内涵[J]. 浙江金融，2012，（7）.

参考文献：

[1][美]E・博登海默.法理学：法律哲学与法律方法[M].邓正来，译，北京：中国政法大学出版社，2004.

[2]叶建勋.金融消费者的概念及内涵[J].浙江金融，2012，（7）.

[3]刘媛.金融消费者法律保护机制的比较研究[M].北京：法律出版社，2012.

服务业基本概念范文第4篇

关键词：计算机技术；互联网；云计算；概念算法

1 计算机云计算的概念及应用特征分析

1.1 云计算概念剖析

随着IT产业的进步与发展，计算机互联网提供的服务种类迅速增加，如地图，搜索及其他租赁业务等，互联网服务内容的多样性有效带动了用户规模的进一步扩大，用户数量的急剧增加使得互联网服务得以迅速普及，为有效满足用户对服务实用性及可靠性的需求，互联网服务在不同集群中建立起了分散的数据控制中心，以实现对数据资源的充分开发，同时为用户提供更为优质的服务，而这正是计算机云计算的发展前提。在市场经济中，云计算属于一种全新的商业计算模型，集中了数据储存，数据计算及其他多种软件服务，并将服务模式转化为交付和使用的方式，以实现对互联网动态服务资源的虚拟化处理。经虚拟化处理后的互联网服务资源，其规模能够得到无限扩展，而这正为互联网用户提供了数据信息及时获取的有效途径，极大的满足了当下互联网用户的需求。从数据处理角度分析，云计算是并行处理，分布处理以及网格计算的商业实现。通过在大量分散的计算机上建立起非本地计算机的远程服务，再通过互联网将多个计算机远程服务终端连接成一个庞大的数据网络，并通过互联网将数据资源上传至数据网络中，这样，当用户需要对某些数据进行调阅时，便可利用任意网络设备对数据网络进行访问，进而实现互联网数据的云计算。

1.2 计算机云计算应用特征分析

在计算机云计算中，以计算机群为基础实现的数据网络构建，使得局域范围内的数据存储在一定程度上具备了互联网的网络特性，并实现了数据的云端存储和访问，不仅取用便捷，费用也十分低廉。云计算这一工程实现了计算机计算能力向市场商品的转化，独特的数据处理模式也使其具备了一定的应用特征。云计算具备可拓展性。当用户的数据服务需求增加，云计算能够依据用户的需求将资源进行动态划分，以此为用户匹配可用的虚拟资源，在满足其需求的同时，进一步发掘出信息网络数据资源。由于云计算的整体构架是基于互联网而实现的，而互联网运行的本质是为用户提供服务，因此云计算具有以网络服务为中心的特性，在现实中，用户能够通过多种网络终端进行网络数据连接，并以此为基础体验云计算服务。在计算机云计算中，数据概念计算的方法打破了多层次资源的异构性分类方式，通过对数据资源进行统一的管理和调配，以此在互联网中建立起池化数据库，从而为客户提供更为平等而多样性的服务，加之云计算能够处理无限大的数据量，因此更能够从多方面满足用户的不同需求，所以说云计算具有资源池化的特性。

2 云概念计算中的不确定推理

在计算机云计算中，由于概念计算规则既可以是一对多的，也可以是多对一的，所以在云计算规则中多规则和单规则计算方式都具有一定的不确定性，开展对不确定性的开发与研究，对云计算的开展是具有十分重要的意义的。云计算中的一对多的规则能够表示为IF A1，A2，……An，then B，规则中指出多定性概念值是不确定推测的前提条件，通过采用云计算中的概念计算，能够进一步确定云数据发生器的构造规则。而在云计算的概念计算中，为表示前件对应的多维论域的空间数值，必须要以多维云结构为基础而实现，所以云概念计算中的不确定推理也对云结构提出了一定要求，为有效控制云计算中的不确定性，应采取有效的方案对云计算结构加以改进和完善。如设定云计算中规则前件有2个概念变量，其中每个变量对应5个定性概念值，所以经计算可知每个前件可能有25个概念值，这也就意味着经过组合前件可能具有25个定性概念值，论域空间中也需要25个二维云相对应，因此云计算中不确定推理过程是具有一定复杂性的。在云概念实际应用中，推理规则体现的关键是如何处理好多规则之间的关系，通过控制输入值以激活云计算中的定性规则，然后采用计算机云计算中的概念计算方法进行数据计算，便能够最终以数据期望值作为云计算推理结论并加以输出。

3 云概念计算实现过程阐述

3.1 计算云化过程

在利用n元进行样本云计算过程中，论域为Ω=（U1*U2*U3……*Un），那么便在Ω论域中抽取参数值m个定义为样本参数值，在对参数值进行对应次数的运算后，将每个样本参数值与计算结果进行对比，并定义结果值为s，s=F（a1，a2，a3……an）。在计算样本参数值后，依据云计算中的转换定律，将每次的n元计算转换为n元计算规则R，并将R带入多对一的计算规则中，即为IF a1，a2，a3，……an，then S，通过对样本中所有的样本参数值进行云概念计算，这样便能够得到m个云概念计算规则所构成的集合。在计算云化过程中，数据的数值变量因素是影响到云概念计算的重要因素，所以在云概念计算过程中，应更为注重对数值和数值变量的云化。数值的云化是指数值变量按照设定好的云概念计算方式加以运算，如在数值云化过程中，首先假设构造U是在过程P中产生的，设定一个定性概念集合为A，在A中包含有K各定性概念，那么概念集合A就可以表示为A={A1，A2，A3，……An}，集合中数值变量定义为a，a的集合便能够形成一个定性概念T，最后按照归约化条件 ΨA（μ（a）μT（a）|AT）来实现隶属程度u（a）的最大化。数值变量的云化与数值的云化过程稍有差别，数值变量的云化是以论域U中的数值变量为基础的，通过对定性概念集合A中的每个概念进行云概念计算，并将计算后的数据以（Ex，En，He）的形式表现出来，进而实现数据变量的云化。

3.2 云概念计算过程

在对数值和数值变量进行云化处理后，能够得出一组数据云概念计算的计算规则，计算规则表明了云概念计算的实质是一种云的推理过程。在此推理过程中，数据推算的过程如图所示：

由图可知，在云概念计算中，当给定一组参数值a1，a2，a3……an之后，对参数值进行云化处理，处理后的数据被呈递给云推理引擎，引擎能够依据云化处理后的数据特征推算出不同参数值之间的计算规则，最后将规则化之后的参数值进行云化，最终输出结果值。在数值云化的过程中，云概念计算通过对参数值a1，a2，a3……an进行数值云化，以通过参数值计算得出一个定性概念Ti，并形成定性概念的参数值，以此来确定云概念计算中的云参数值，为后期云参数的不确定推理提供必要的数据参考。经过云推理引擎处理后的参数值是一个表征定性概念的云，而并非数据本身，因此要完成云概念计算应将在推算过程中引入具体的数值，进而实现云概念计算理论在实际数值计算中的应用。此外，云的数值化计算要按照参数值的规则进行，在对参数值进行云计算时，要以参数值的云化过程为前提，通过云化过程中的计算得出参数值的云规则，进而完成云概念计算结果值的填充。

4 云计算中概念计算的实现途径探究

计算机云概念计算服务的根本目的是为用户提供简捷易操作的数据服务，因此在云概念计算的实际应用中，应进一步简化系统处理过程，数据处理复杂性的降低，不仅节省了系统进行数据计算占用的空间资源，也能够提升系统的服务效率。为有效实现云概念计算，通常将计算过程分为预处理过程和功能实现过程两部分。在预处理过程中，系统的各项功能被逐一分解并进行抽象化处理，处理后的功能无需系统进行再处理，便可直接应用到云概念计算系统的计算过程中。系统计算过程的简化，进一步提升了云概念计算的计算效率，也使得系统功能得以优化，为今后云计算系统的发展奠定了稳固的基础。云概念计算过程中，数据的计算量十分庞大，并且计算的精确度也要得到有效保障，而由于云计算系统中的预处理过程是一次性的，一旦得出计算结果便无法修正，所以为保证云概念计算的准确性，还要对云计算过程进行定期检修与维护。

随着计算机互联网技术的日益普及，云计算这一概念也正在逐渐受到社会各领域的高度关注，其在市场中的广泛应用将会有效促进商业模式的转变，在实现科技飞跃的同时，为市场经济的发展带来巨大的商业机遇。由于我国云概念计算服务仍处于初步发展阶段，市场竞争力不足，资源开发仍不完善，因此采取科学有效的方法促进云计算服务的发展是十分必要的。

[参考文献]

[1]于德华.计算数学和科学工程计算及其在中国的若干发展[J].数学进展，2009，3（2）：1-6.

[2]李一德，孟海军.隶属云和隶属云发生器[J].计算机研究与发展，，1995，32（5）：15-30.

[3]史雪梅，陈辉.定性定量互换模型及其应用[D].南京：通信工程技术学院，2013：12-30.

服务业基本概念范文第5篇

论文摘要：阐述了现有就业信息服务平台的不足，指出了将语义Web技术应用于就业信息平台的优势，综合分析了语义Web在就业信息服务平台中应用的整体框架，介绍了资源本体的功能、开发过程及相关操作。

一、本体模型的基本概念

本体为知识库的建立提供一个基本的结构和一套概念及术语来描述某一领域，并且获取该领域的本质概念结构，这些都是通过本体分析完成的。然后，知识库就可以运用这些术语来表达现实或者虚拟世界中的正确知识，本体分析就是明确知识的结构。知识处理较为可行的方案是Berners Lee提出的语义Web结构。

在高校就业信息系统中，由于该系统要为人才的供需双方提供服务，因此一方面系统要存储并发布毕业生的有关信息，以方便用人单位的检索；另一方面要存储并发布企业招聘信息，方便学生查询。因此，在高校就业信息系统中需要为毕业生和用人单位创建本体。

二、语义网就业信息服务平台框架

就业信息服务的核心内容是存储各种人才的供需信息，并提供良好的资源访问和信息检索方式，方便企业用户或毕业生进行信息查看和检索；同时还要便于用户对资源的管理，系统能够根据用人单位的用人热点给毕业生以提示，或根据毕业生的特点推荐用人单位等。就业信息服务平台的规划如下：

毕业生通过注册可以将信息发布到就业信息服务平台中，在后台数据库中保存，企业也可以将企业信息和招聘信息发布到平台中。注册用户经过登录后即可维护自身相关的信息资源，企业用户可通过企业入口登录，管理企业信息，如企业所属行业、企业性质、员工构成、人才需求等相关信息；学生用户登录后可维护自身相关信息如所学专业、取得的行业资格、特长、对职位的期望等等。管理员主要进行系统的整体维护和用户的管理等基础维护性工作。企业和学生可以在资源本体的基础上，实现高效率的信息交互和检索。

三、本体的构建

（一）基本思路

资源本体是语义Web建设的关键，是各类资源重用和共享的桥梁，构建就业信息资源本体主要需要考虑如下问题：

1.将资源自身的信息以元数据表示。元数据是关于数据的数据，目的是提供数据的含义，元数据可包括资源名称、类别、存储位置、内容等，元数据通常用XML和RDF进行描述。

2.建立资源本体词汇表。它定义了领域知识的特定术语及其关系，在本体词汇表中，必须明确指明各术语的概念，确定术语之间的约束关系和映射关系，反映出资源的结构和它们之间的联系。

（二）本体概念设计

1.决定高校毕业生就业本体的服务领域及其使用范围。该本体本校高校毕业生就业问题所涉及的相关内容，成熟后可以此为基础再扩展到省内高校就业信息系统。该本体需要解决毕业生对就业的需求、用人单位对毕业生的需求，本体有哪些类、那些属性，以及供需双方的信息如何匹配的问题。

2.确定高校就业本体词汇。高校毕业生就业本体的建设在包含对人才关键观测点的同时符合相关教育部相关规范。所采用的词汇以毕业生就业所需的基本资料为基础，再结合用人单位及相关领域的需求。系统设计的毕业生就业本体中主要的类别有学生（student）、用人单位（enterprise）、高校（university）、学生所在院系（department）、专业（speciality）、企业主管部门（Authorities）、地址（address）、单位（unit）、企业单位招聘信息（employinfo）等。

3.定义领域类别及决定类别、子类别的阶层关系。系统的本体间类别的关系比较简单，类别student、speciality、address、department为毕业生就业中一般类别；另外Authorities、university、comprise为unit的子类别。

（三）创建毕业生就业本体

根据前述对建立应用领域的本体论方法和概念设计的讨论，建立高校就业领域本体，再将现实世界的内容作为实例加入到高校就业系统本体论中。该本体以RDF/XML描述逻辑为基础，利用Protege3.2应用程序作为本体的设计和开发工具，建立毕业生就业本体。其中，有关毕业生的部分本体描述过程如下：首先定义命名空间，然后对基本概念进行定义定义属性，具体代码省略。

四、本体的操作

在创建完本体之后，系统要根据本体进行信息资源的组织与查询，我们选用Jena作为本体操作的工具，它提供了丰富的API能帮助我们对本体进行创建、读写和检索等操作，具体代码省略。

五、总结

将语义web应用到就业信息服务中，能够弥补现有平台资源分散、检索结果不精确的不足，能够在现有的基础上有效的提高人才供需双方的沟通透明度。在本文的基础上我们已经完成了本体模型的构建，接下来将在现有就业信息服务平台的基础上逐步探索实施。在我们开展的小范围实验过程中发现这种方法是有很大的发展空间的，在未来必将改变就业信息系统的应用状况。

参考文献

[1]Antoniou G，van Harmelen F，陈小平.语义网基础教程[M].北京:机械工业出版社，2008