服务顾问转正总结
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服务顾问转正总结范文第1篇
关键词：需求转移 需求替代 研究进展
需求转移的定义及其分类
（一）需求转移的定义
需求转移是由于某种限制条件、顾客的某种需要发生变化，而出现顾客放弃选购某一种产品（服务）转向选购另一功能相同或相近的同类产品（服务），或者出现顾客放弃在某一时段选购某产品（服务）转而在下一时段进行选购产品（服务）的现象。
出现产品（服务）之间需求转移现象需要具备以下两个条件：第一，产品（服务）的提供方或者提供的产品或服务具有可替代性，如果不具有可替代性，则不存在需求转移出去的可能；第二，产品（服务）的顾客具有不忠诚性，只有顾客的不忠诚才会导致顾客对一种产品需求转移到对另一种产品的需求，不然顾客的需求就永远停留在只对一种产品的需求状态，不会出现需求的转移现象。
产品（服务）需求由某一时段转移至下一时段的现象是产品或服务的顾客策略型行为的结果。顾客在选择购买产品（服务）时，对比现在选购的效应与将来选购产品或服务效用，而后作出决策是现在购买还是放弃现在购买将需求转移至将来某一时段，如果顾客决定放弃现在购买就会出现顾客需求转移至下一阶段的现象。
需求转移在现实生活中是客观存在的，可能会出现企业内不同产品或服务之间的需求转移现象，也可能会出现企业内同一产品不同时间段的需求转移现象，更多的可能是竞争企业之间相同产品或服务之间需求转移现象。
（二）需求转移率
到目前为止，学术界还没有给出一个明确的指标度量需求转移的大小。罗利（2006）提出了新老产品之间需求转移的概念性定义：假定需求转移是单向的转移，只存在老产品的需求转移到新产品需求现象，且需求转移率不会依赖总需求，需求转移率随着老产品价格的增大而增大，如果老产品在价格为p时的市场需求为d0，新产品上市后就会抢夺老产品的市场，使得老产品的市场需求减少到d1，新老产品之间的需求转移率就为 。
因为影响需求转移的因素众多，且比较复杂，此需求转移率不具有普遍使用性，在实际操作中使用起来也较困难。本文提出需求转移率的概念：需求转移率就是在需求转移过程中，真正发生需求转移的顾客占有意愿可以发生需求转移顾客的比例。
（三）需求转移的分类
目前大部分研究都是围绕需求替代情况下进行的。需求替代定义可以归纳总结为：需求替代是顾客由于某种原因（如企业缺货需求得不到满足）用其他功能相同或相近的产品来满足需求的现象。
本文根据需求转移的定义，将需求转移细分成：替代性需求转移、竞争性需求转移和策略性需求转移。
替代性需求转移是由于某种原因顾客需求无法得到满足致使顾客购买其他功能相同或相近的替代产品满足需求的过程。替代性需求转移与需求替代概念比较相近，但是两者之间还是有一定的区别：需求替代是无方向性的，只要顾客需求没有得到满足，顾客就会选购替代性产品，期间很少考虑替代能否发生或者替代过程不考虑任何成本；而需求转移方向性比较强，当顾客需求没有获得满足时，转向对另一产品或服务的需求时需要支付一定的转移成本，其转移过程必须是顾客所能承受支付的，如果顾客无法支付承受这转移成本那么需求转移无法发生。
竞争性需求转移就是由于企业的竞争策略改变引发其竞争企业的顾客放弃在原来的企业购买产品或服务而转向购买其生产销售的产品或服务的过程。
策略性需求转移是由于战略顾客的策略型行为使得顾客放弃在某一阶段购买产品而转向下一阶段企业产品或服务的情况。这是需求转移所特有的，需求替代具有即时性，需求替代不可能出现用下一阶段产品需求替代现阶段需求的现象。
需求转移影响因素分析
（一）价格水平
价格水平不仅仅包括产品自身的价格水平与替代或竞争产品的价格水平，甚至还包括顾客的保留价格水平。存在替代性需求转移情况时，顾客需求能否发生转移就取决于顾客保留价格与替代产品的价格的大小，当顾客的保留价格大于替代产品的价格时就可以发生需求的转移，否则，顾客需求就不能发生替代性需求转移。存在可替代性产品竞争时，产品的需求不仅仅受自身的价格因素影响，还受到竞争产品的价格影响。当产品进行价格折扣销售时，就可以吸引竞争产品的顾客转移到对本产品的需求，同样，当竞争产品进行价格折扣销售时，那么本产品的顾客也会被吸引转移至对竞争产品的需求。存在策略性需求转移时，企业的正常销售与脱销销售价格都会影响到顾客是选择在正常销售阶段购买还是放弃在正常销售阶段购买转移到脱销销售阶段购买的决定。
（二）库存水平
库存是指企业为了保证生产经营及销售活动能够顺利平稳进行而储备的物资货物。库存可以很好地保障企业的均匀生产节奏，有效地缓解需求波动所带来的供应链供需矛盾。然而，库存占用仓储空间、占用一定的资金，所以库存必然会产生一定的成本，库存水平过高的话，企业需要支付高额的库存成本以及机会成本，同时，随着时间的推移，在闲置的过程中，产品可能变质，企业面临着价值流失的风险。但是，如果库存水平过低，企业就会有面临缺货的可能，产生缺货损失，对企业的形象名誉产生不良影响，企业面临着需求转移至其他企业的产品需求的风险。库存是把双刃剑，过高或过低都会对企业造成经济损失，企业需要将库存控制在合理的水平才能创造最大的价值。
（三）顾客忠诚度
顾客忠诚度就是对顾客忠诚行为的一种量化估计。Oliver（1997）指出了顾客忠诚的定义：顾客忠诚是顾客对于自己偏爱的产品和服务，拥有长期持续选购的强烈意愿，以及顾客实际重复性的选购行为。真正忠诚的顾客不会随着外部环境的变化或竞争对手的营销活动而改变选购行为，而是会继续地持续选购所偏爱的产品和服务。
Dick and Basu（1994）从顾客购买意愿（态度忠诚）与重复购买（行为忠诚）两个维度将顾客忠诚分为四类：忠诚、潜在忠诚、虚假忠诚和不忠诚，如表1所示。
企业的顾客忠诚程度在某种程度上决定了顾客是否会转向接受竞争者的产品或服务。忠诚度高的顾客往往较难发生需求转移，即使企业暂时缺货不能满足需求，其他企业采取具有“诱惑力”的营销措施，他们还是会选择等待继续选购该企业的产品或服务。而对于一些忠诚度不是很高的顾客，一旦发现别的竞争企业提供更加齐全、方便、便宜的产品或服务，他们可能会立即终止对原企业的需求，转向对竞争企业的产品或服务需求。
需求转移问题相关研究进展
目前大部分研究还是集中在出现需求替代情况的问题研究，Parlar研究了随机需求情况下出现需求替代的博弈问题，Pasternack研究了随机需求情况下出现需求替代的库存控制问题，蔡连侨、陈剑等研究了需求替代情况的最佳订货问题。
而有关需求转移问题研究目前还比较少，大部分研究集中在航空航班发生需求转移情况航空公司决策问题、企业生产销售多种产品出现需求转移情况的能力分配问题，目前也有不少学者开始研究新老产品之间的需求转移问题。
Alstrup研究了航空航班发生需求转移的收益管理问题，他将航空订票过程视为非齐次马尔科夫序贯决策过程，提出了两种顾客类型的固定直飞航班的超售模型，并用二维随机动态规划对模型进行求解。Chatwin研究了发生需求转移现象的航红航班的订票系统优化问题，文章分析了航空公司的超售模型，假设票价和退款金额是飞行时间的分段常数函数，证明了分段常数预订限制策略是最佳的。
Bal Krishnan研究了按当订单生产易逝品的企业面临期望订单需求超出企业能力时，出现需求转移情况的生产能力配给问题，并基于决策理论方法得出能力配给策略。结果表明，能力配给可以有效增加利润总额。研究了单一易逝品拥有两种类型顾客（高优先级，只购买最新的产品；低优先级，购买产品中的任何一个）需求转移的库存能力平衡问题。
McGath针对处于衰退期老产品向新产品需求转移的情况进行研究，定义了产品的“半衰期”，即从产品投放进入市场时间开始到被下一代新产品侵蚀退出市场时间结束。Pokka研究了产品具有较高的转移成本的需求转移问题，例如计算机程序升级，由于需要投入大量的人力资本，具有较高的转移成本。
国内有关需求转移的问题研究虽然起步比较晚，但也有不少学者开始逐步投入关于需求转移的问题研究，并取得了一定成果。如曹洪、周江（2004）依据经济学中传统的成本效益分析法，研究了动态条件下存在需求转移情况的季节性产品动态定价行为，并构建了季节性产品的社会最优定价模型。罗利（2005）建立了垄断市场下的两个平行航班的动态定价模型，并分析了最优策略的性质，还通过数值分析说明考虑需求转移情况的平行航班的收益要比不考虑需求转移情况的收益大。另外在其随后的研究中考虑了易逝性产品中新产品对老产品需求的转移作用，应用收入管理方法研究了老产品的最优动态定价策略，且数值算例表明在存在需求转移的情况下，应更早提供较低的价格，还给出了包含生产和定价的综合模型。汤泽淋研究了企业内新、老产品之间存在需求单向转移的情况下，新产品的上市时间问题，提出了新老产品的需求转移不仅仅与老产品的价格紧密相关，还与新产品的上市时间、新产品的价格以及产品的行业特性等因素密切联系，并在此基础上构建了数学模型。孙庆文等（2012）在考虑企业赊销过程中赊销对现销的冲击与现销对赊销的需求转移的情况下，结合衰退期产品现销与赊销的特征，运用产品生命周期和动态规划理论，以现销、赊销总收益最大为目标建立衰退期产品赊销决策优化模型，求解出赊销的最优推出时间，得到赊销的最优推出时间与企业制定的赊销信用政策的关系。
综上，随着顾客需求的多样化、个性化以及顾客消费习惯的改变，需求转移已成为企业不得不面对的一个重要问题，本文对顾客需求转移的定义、需求转移的分类以及影响需求转移的原因进行了详细论述，同时对目前需求转移的研究进展进行了简要分析，以期能对企业的经营决策以及相关研究人员提供有益的借鉴和参考。
参考文献：
1.罗利，俞言兵，刘德文.基于需求转移的易逝性产品最优动态定价策略[J].管理工程学报，2006（2）
2.Parlar M. Game theoretic analysis of the substitutable product inventory problem with random demands[J]. Naval Research Logistics， 1988， 35（3）
3.蔡连侨，陈剑等.可替代产品的库存模型研究最优订货量[J].系统工程理论与实践，2003，6（6）
4.Alstrup， J.， S.Boas. Booking policy for flights with two types of passengers[J]. European Journal of Operational Research， 1986， 27（3）
5.Chatwin， R.E. Continuous-Time Airline Overbooking with Time Dependent Fares and Refunds[J]. Transportation Science， 1999， 33（2）
6.Bal Krishnan N， Sridhar an S V， Patterson J W. Rationing capacity between two products classes [J]. Decision Sciences， 1996， 27（2）
7.McGrath Michael E. Product for High Technology Companies. 2nd Eds. New York： The McGraw Hill Companies， 2001
8.曹洪，周江.季节性产品动态定价研究[J].数量经济技术经济研究，2004（3）
服务顾问转正总结范文第2篇
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课 集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
服务顾问转正总结范文第3篇
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
服务顾问转正总结范文第4篇
内容摘要：虽然学术界对转换成本的研究较多，但是对影响转换成本的前置因素研究非常不足。本文在梳理文献的基础上，通过探索性因子分析将转换成本分成评估性转换成本、经济风险性转换成本、财务性转换成本、关系性转换成本共4类，并建立转换成本前置因素、转换成本以及顾客保留关系模型。基于模型分析不同的前置因素对转换成本的影响，以及转换成本对顾客保留的影响。
关键词：转换成本前置 因素转换成本 顾客保留
当今企业之间的竞争进一步升级，如何保留顾客显得尤为关键。设置较高的转换成本可以防止顾客流失。随着转换成本各个维度对顾客保留的研究越来越深入，转换成本的前置因素也开始被关注和研究。本文建立转换成本前置因素、转换成本以及顾客保留三者的关系模型，并利用美容美发业为例，通过实证研究数据分析转换成本前置因素对转换成本各个维度的影响，进一步论证转换成本和顾客保留之间的影响关系，从而明确产品提供者如何充分利用服务行业特色来设置转换成本，从而达到有效保留顾客的目的。
文献回顾及假设
（一）转换成本
Porter（1980）指出，转换成本（switching cost）是顾客从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所发生的一次性成本。多位学者从理论和实证角度对转换成本的组成要素进行分析。Burnham等通过实证分析，对8种转换成本进行了整合，分解成：程序性转换成本、财务性转换成本、关系性转换成本，从而进行结构简化，符合简效原则（principle of parsimony），如表1所示。
在针对美容美发业的转换成本分析中，本文参考了张初兵（2011）针对不同行业对转换成本的重新分类的思路。根据预测试的分析结果，将程序性转换成本分为经济风险性转换成本和评估性转换成本，同时保留关系性转换成本和财务性转换成本，在后文阐述探索性因子分析的过程。
（二）转换成本前置因素
转换成本前置因素为影响转换成本的因素，这些因素不对顾客保留产生直接影响。转换成本前置因素包含产品和市场特点感知因素（Gatignon和Robertson，1992）、对产品提供者的投资因素（Jackson，1985）以及领域专业化因素（Alba和 Hutchinson，1987；Klemperer，1987；Wernerfel，1985）。
1.产品和市场特点感知因素。首先，Gatignon和Robertson（1992）提出了产品和市场特点感知因素，即对产品、服务以及提供者属性的描述。由于顾客对产品特点的感知存在差异，从而带来产品的独特性，因此增加转换成本。
在产品和市场特点感知下，Rogers（1995）提出感知产品复杂性，即顾客对理解和使用产品的复杂程度。当产品较为复杂时，顾客更容易感知到较高的风险。出于对风险的规避，对复杂程度的感知会导致更高的转换成本。根据相关理论框架，本文提出假设：
H1：产品感知复杂性对各维度转换成本有显著正向影响。
H1-1：产品感知复杂性对经济风险性转换成本有显著正向影响。
H1-2：产品感知复杂性对评估性转换成本有显著正向影响。
H1-3：产品感知复杂性对财务性转换成本有显著正向影响。
H1-4：产品感知复杂性对关系性转换成本有显著正向影响。
产品和市场特点感知因素还包括产品提供者差异性，即顾客对产品提供者差异化程度的感知。Shugan（1980）指出，产品提供者差异化会增加购买的不确定性，并增加与转换产品提供者相关的思考成本。产品提供者的差异化越明显，顾客越会对其品牌产生依赖性，会增加转换成本。根据相关理论，本文提出假设：
H2：产品提供者感知差异性对各维度转换成本有显著正向影响。
H2-1：产品提供者感知差异性对经济风险性转换成本有显著正向影响。
H2-2：产品提供者感知差异性对评估性转换成本有显著正向影响。
H2-3：产品提供者感知差异性对财务性转换成本有显著正向影响。
H2-4：产品提供者感知差异性对关系性转换成本有显著正向影响。
2.对产品提供者的投资因素。对购买关系的投资让关系中的各个成员相结合在一起，如果关系结束，则投资将损失。Jackson（1985）指出，这种潜在的损失让对产品提供者的投资成为重要的转换成本驱动因素。
首先，对产品提供者使用广度指的是顾客在多大程度上使用所提供的不同类型、特点和功能的产品。Blattberg和Deighton（1996）提出顾客购买并使用产品的广度决定顾客保留。顾客更多接触产品提供者所提供的各项产品和服务，为其所花费的时间和精力就越多，从而增加了转换成本。因此，本文提出假设：
H3：对产品提供者使用广度对各维度转换成本有显著正向影响。
H3-1：对产品提供者使用广度对经济风险性转换成本有显著正向影响。
H3-2：对产品提供者使用广度对评估性转换成本有显著正向影响。
H3-3：对产品提供者使用广度对财务性转换成本有显著正向影响。
H3-4：对产品提供者使用广度对关系性转换成本有显著正向影响。
其次，产品调整指的是经过调整，产品更好地符合顾客的需要。产品的调整基于顾客与产品提供者的沟通，导致品牌认知程度的提升。根据之前相关理论，本文提出假设：
H4：产品调整对各维度转换成本有显著正向影响。
H4-1：产品调整对经济风险性转换成本有显著正向影响。
H4-2：产品调整对评估性转换成本有显著正向影响。
H4-3：产品调整对财务性转换成本有显著正向影响。
H4-4：产品调整对关系性转换成本有显著正向影响。
3.领域专业化因素。产品领域的专业化让顾客更快更准确地评价、购买、选择并学习新产品的信息。顾客是通过增加产品相关体验来增加领域专业化的。下面将领域专业化因素进一步分为两个维度。
首先，其它购买经历指的是顾客购买其它产品提供者所提品的程度。更多的购买其它产品提供者所提品能够增加顾客的专业化水平，并更容易评价新产品，简化顾客的学习过程。同时，更广泛的购买经历会降低现存产品提供者的唯一性，同时弱化顾客与产品提供者的关系。因此，本文提出假设：
H5：其它购买经历对各维度转换成本有显著负向影响。
H5-1：其它购买经历对经济风险性转换成本有显著负向影响。
H5-2：其它购买经历对评估性转换成本有显著负向影响。
H5-3：其它购买经历对财务性转换成本有显著负向影响。
H5-4：其它购买经历对关系性转换成本有显著负向影响。
其次，转换经历指的是顾客之前转换不同产品提供者的程度。之前转换过多个产品提供者的顾客，会在关系建立上花费更少的时间，也弱化了对产品提供者唯一性的认知。因此，本文提出假设：
H6：转换经历对各维度转换成本有显著负向影响。
H6-1：转换经历对经济风险性转换成本有显著负向影响。
H6-2：转换经历对评估性转换成本有显著负向影响。
H6-3：转换经历对财务性转换成本有显著负向影响。
H6-4：转换经历对关系性转换成本有显著负向影响。
（三）顾客保留
在对顾客忠诚研究的基础上，Zeithaml等 （1996）在其研究中解释了顾客保留的概念，顾客保留被定义为重复购买行为和心理上的对一特定产品或产品提供者的依赖感的集合，其通过顾客长期光顾、重复购买、维持关系意愿等指标来测量。Burnham（2003）通过实证研究得出不同维度的转换成本对维持顾客与产品供应者之间关系有积极影响。本文提出假设：
H7：经济风险性转换成本对顾客保留有显著正向影响。
H8：评估性转换成本对顾客保留有显著正向影响。
H9：财务性转换成本对顾客保留有显著正向影响。
H10：关系性转换成本对顾客保留有显著正向影响。
综上，本文建立转换成本前置因素、转换成本及顾客保留关系假设模型，如图1所示。
实证研究
（一）问卷设计及调查
1.变量测量。本研究主要为转换成本前置因素、转换成本、顾客保留3个潜变量之间关系，量表问项全部采用1-7级的Likert量表，1表示完全不同意，7表示完全同意。营销概念中，产品分为有形产品（tangible product）和无形产品（intangible product），BurnHam（2003）对信用卡、长途和短途电话的实证研究属于服务业，即为无形产品的提供者。本文采用美容美发服务这种无形产品作为研究对象，将问卷按照美容美发服务的特点进行设计，探寻转换成本前置因素、转换成本、顾客保留之间关系在服务行业中的关系。本文参考前人对各变量实证研究时所采用的问卷结构，并针对行业特点，对量表进行一定调整。
2.数据收集。美容美发业是一个顾客参与程度较高的行业，顾客选择固定产品提供者的现象比较普遍，同时也存在转变产品提供者的情况，顾客选择产品提供者的过程中包括一系列购前和购后的心理活动，因此美容美发业是一个很好的观察转换成本的行业。首先，对原始量表进行汉化处理并针对美容美发业进行修改，其次针对2名资深学者、2名从业人员以及20名顾客进行深度访谈，对原始问卷进行修正，并印发50份问卷进行预测试，并根据预测试的结果进行相关修正，形成正式问卷。把转换成本的问题从对应的维度中打乱，同时设置4个反向问题，从而保证问卷回答的真实性。正式调研采用80%的问卷实地采访和20%的电子邮件两种形式。共发放问卷300份，发放方法为首先发给学生，其次学生再把问卷发放给亲友的滚雪球的方法。回收有效问卷250份，有效问卷回收率为83.33%。
（二）数据分析方法
本文采用SPSS20软件作为探索性因子分析工具。针对转换成本前置因素、转换成本及顾客保留的整合模型采用结构方程分析方法， 利用AMOS17.0软件评价设定模型的合理性并考察各个潜变量间的关系。
（三）探索性因子分析
首先，利用SPSS20对转换成本题项进行因子分析。KMO为0.818，符合Kaiser（1974）所提出的大于0.70的要求。去除反向问题后共17个问题，分为4个维度，共解释62.068%的总方差。其中程序性转换成本中建立成本的部分题项去掉后，KMO值大幅度上升，因此删除了部分建立成本的题项。在程序性转换成本中的经济风险成本单独成为一个因子，学习成本、评估成本和建立成本的一个题项成为一个因子。利用SPSS线性回归可以得出不同因子的权重，如表2所示。在美容美发业中，员工与顾客的互动非常强，关系性转换成本的权重最大。
（四）信度和效度分析
通过信度和效度分析，可以确保模型拟合度评价和假设检验的有效性，如表3所示。Cronbach’s Alpha系数高于0.70，则证明不同因子内部一致性（DeVellis，1991），同时组合信度大于0.60，说明模型内在质量符合要求（Bagozzi，1998）。AVE值基本都大于0.50的判别标准，这表明因子内部有良好的内敛效度。
（五）模型检验与修正
本文利用AMOS20对模型进行分析和修正，从而获得拟合度较好的结构模型。介于转换成本在模型中处于中间位置，所涉及的维度很多，因此建模中设计2个模型，如表4、表5所示。对初始模型进行检验后发现Chi-square的值过大，拟合程度不好。对初始模型进行修正，其中根据对应的M.I.数值，对转换成本前置因素中的产品感知复杂性与产品提供者感知差异性、对产品提供者使用的广度与产品调整、其它购买经历与转换经历两两建立相关联系，使得Chi-square值大幅度降低，也印证了上文对转换成本前置因素分类的内部相关性。通过对M.I.数值的调整，最终得到修正后的模型拟合指数、各路径系数的估计值，如表4、表5所示。修正模型的拟合指标基本达到标准。
在转换成本前置因素对转换成本影响模型中，分析结果充分支持了产品调整对转换成本有显著正向影响的假设（H4），部分支持了产品感知复杂性、对产品提供者使用的广度以及其它购买经历对转换成本有显著正向影响的假设（H1、H3、H5），然而产品提供者感知差异性以及转换经历对转换成本有显著正向影响的假设未能被支持（H2、H6），这和BurnHam（2003）对信用卡、长途和短途电话的实证研究结果存在差异。在BurnHam（2003）的实证研究中，H3、H5以及H6被充分支持，H1和H2被部分支持，而H4未能得到支持。
在转换成本对顾客保留影响模型中，评估性转换成本、经济风险性转换成本和关系性转换成本对顾客保留有显著正向影响的假设被支持（H7、H8、H10），而财务性转换成本对顾客保留有显著正向影响的假设没有得到支持（H9）。
结论
综上，本文得出以下结论：
第一，根据行业的不同，转换成本前置因素、转换成本以及顾客保存之间的影响机理也有所差异。服务产品会因为行业不同以及定位不同而呈现不同的特点。在不同的服务行业中，服务人员和顾客的接触程度不同，顾客参与服务过程的程度不同，服务标准化的程度不同，这都对服务质量因子结构和排名产生影响，同时也影响到转换成本、转换成本前置因素的结构以及彼此的作用关系。有必要针对不同行业提出对应的模型并加以验证和应用，从而指导实践。
虽然BurnHam（2003）是对服务业进行的实证研究，但是信用卡、长途和短途电话都属于标准化比较强的服务，个性化的成分有限，因此产品调整未能对转换成本产生任何影响。但是在美容美发实践中，个性化服务非常重要，产品提供者始终在与顾客沟通并调整产品服务内容来满足顾客个性化的需求；在理论中，其对应服务质量因子排名第2的移情性。因此，在具有不同特点的服务业中，转换成本前置因素对转换成本影响机理表现各异。
在BurnHam（2003）的研究中，转换成本的所有维度均对顾客保留有显著正向影响，然而在本文以及张初兵（2011）对美容美发业的研究中，财务性转换成本均未对顾客保留有显著正向影响。说明针对不同的服务，转换成本对顾客保留的影响表现不尽相同。
第二，在员工与顾客互动较多的服务行业，产品调整可以有效地增加转移成本，并且关系性转换成本对顾客保留影响最大。与电影院、信用卡等服务行业不同，美容美发行业属于员工和顾客交流很多的行业，即服务特点中的“不可分割性”。顾客的情况各异，需求也不尽相同。通过主动交流，员工需要掌握顾客内在需求，并主动调整服务内容。产品调整可以让服务产品更好地迎合顾客的个性化需求，增加顾客转移成本。员工通过沟通与顾客建立稳定关系，加深顾客对产品提供者的归属感。这要求产品提供者建立顾客信息体系，并严格筛选和培训员工，员工要善于与顾客互动，对顾客的个性化需求进行发掘和整理，并根据顾客需求调整服务内容，从而减少顾客流失。 服务企业也可对顾客特性化需求进行跟踪记录，并形成文字和数据，一方面可以确保顾客需求信息的准确，同时也可以避免员工流失而带来的顾客流失。
第三，产品提供者感知差异性未能对转移成本产生影响，说明虽然企业在产品调整上有所努力，但是未能产生感知差异，即产品提供者未能产生自己的特色。虽然产品提供者努力理解和迎合顾客个性化需求，但是产品服务较为单一。这种结果符合当前美容美发业市场的现状。这需要产品提供者从营销角度出发，进一步强化市场细分和企业定位，树立品牌意识，从服务设计到服务理念尽量挖掘特色，从而强化感知差异。
第四，转换经历未能对转移成本产生影响，同时其它购买经历对转移成本产生影响也不充分。在实践中，与BurnHam（2003）所研究的信用卡和电话服务相比，顾客对美容美发业产品提供者的变换更为频繁，因此再次增加的转换经历不会增加顾客的专业化水平。同时，产品和市场特点感知因素不对转换成本产生充分的影响，产品同质化严重，因此增加产品相关体验不会明显增加领域专业化程度，因此领域专业化因素对转移成本的影响有限。
第五，财务性转换成本未能影响顾客保留。一方面众多产品服务提供者的优惠措施往往类似，另一方面长期吸引顾客的优惠措施缺乏。产品提供者可以在赢得顾客信任的前提下，侧重更为长期的经济激励计划，以减少顾客流失。但要设置积极的财务性转换成本，否则如果设置方式损害顾客的利益，则不利于潜在顾客的进入以及口碑的形成。 若使用“有陷阱”的优惠政策阻止对服务不满意的顾客离开，或者设置障碍，迫使顾客在离开该服务机构时放弃经济利益，反而会引起纠纷，影响其品牌形象和未来忠诚顾客的形成。
总之，针对像美容美发业这种顾客参与服务程度很强的服务行业，了解顾客信息并提供个性化的服务有助于保留顾客。同时，进行市场细分，建立更清晰的市场定位，设立长期和良性的经济激励计划，帮助产生感知差异，从而有助于顾客保留。
参考文献
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服务顾问转正总结范文第5篇
总结是做好各项工作的重要环节。通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，那么商场客服工作总结应该怎么写才好呢?下面就是小编给大家带来的2020商场客服试用期年终工作总结，希望能帮助到大家!
2020商场客服试用期年终工作总结一今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习
树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售
把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排：
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵都凹寄艿呐嘌担岣叻袢嗽钡恼遄酆纤刂省?/p>针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2009年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2009年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家”。
客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
2020商场客服试用期年终工作总结二时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺优良形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
2020商场客服试用期年终工作总结三在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了2020年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、-致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第-现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进-步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。
三、服务规范化
商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能-次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公司大而富强。
2020商场客服试用期年终工作总结四2020年的客服工作快结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了今年的工作任务。以下是今年的工作总结。
一、提升服务品质
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过_次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡____余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉接待与处理
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
三、人员管理检查范围全面化、制度化
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
四、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制。
2020商场客服试用期年终工作总结五客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论__是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注__显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
一、不要与客户争辩
销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
二、不要直接质问客户
与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
三、推销要有互动性，避免单方面推销
