酒店管理的特征和要素范文第1篇

关键词：网络点评 文本挖掘 情感分析 企业舆情 商业分析

分类号：C93

引用格式：吴联仁， 李瑾颉， 齐佳音. 基于大规模文本数据情感挖掘的企业舆情研究[J/OL]. 知识管理论坛， 2016， 1（6）： 457-463[引用日期]. http：///p/1/79/.

1 引言

在过去的数年中，信息技术在社会、经济、生活等各个领域不断渗透和推陈出新。在移动计算、物联网、云计算等一系列新兴技术的支持下，社交媒体、协同创造、虚拟服务等新型应用模式持续拓展着人类创造和利用信息的范围和形式。基于信息和网络的生产模式创新正在将人类社会带入“第三次工业革命”时代。新兴信息技术与应用模式的涌现，使得全球数据量呈现出前所未有的爆发式增长态势。预计到2020年，全球被创建和被复制的数据总量将达到35ZB。与此同时，数据的多样性、低价值密度、实时性等复杂特征日益显著。冯芷艳等[1]指出大数据背景下，商务管理研究也面临着前所未有的挑战。

大数据时代，随着电子商务网站、社区型网站和第三方评论网站的发展以及在旅游、酒店行业的普及应用，网络上出现了大量的顾客对酒店的点评内容。截至2014年底，从全国各大中文网站能够采集到的酒店顾客点评数量已达到千万级。这些点评内容实际上是顾客在网络环境下对酒店所提品与服务的自发的“问卷调查”结果，是顾客在享受酒店产品和服务后对酒店满意度的详细描述。对这些点评进行有效的采集和分析，将能够代替传统的问卷调查评价，并且能够弥补传统问卷样品有限性和问题局限性的不足。

伴随着大数据时代的到来和自然语言处理技术的快速发展，文本挖掘（text mining）方法――对具有丰富语义的文本进行分析从而理解其所包含的内容和意义的过程――逐渐被认为是更可靠和经常使用的研究方法。在管理科W研究中，文本挖掘方法经常被用来处理网络点评等非结构化数据。如黄敏学等[2]和李杰等[3]采用文本挖掘方法研究了网络环境下的网络口碑或点评。在旅游和酒店业，文本挖掘方法也渐渐开始被应用[4]。目前，大部分的酒店网络点评内容研究主要是对内容特征属性、评论内容分词的统计分析和聚类分析。例如，L. Zhou等[5]对评论提及酒店各要素的数量进行了统计，给出了各要素的占比。Z. Xiang等[6]采用文本分析方法研究顾客体验与顾客满意度间的关系。熊伟[7]对点评中提及酒店各要素的数量进行了统计，并计算了评论在各要素上的评价得分，做了各项服务体验要素与总体评价的相关分析。

随着大数据文本挖掘研究的深入，情感分析（sentiment analysis），又称意见挖掘（opining mining）开始应用到网络点评这种非结构化的自然语言处理中[8]。张紫琼等[9]指出文本情感分析是指通过语义分析技术对文本的主客观性、观点、情绪、极性的挖掘和分析，对文本的情感倾向做出分类判断。E.Cambria[10]表示基础的文本情感分析是对文本情感极性分析和文本情感极性强度分析。杨立公等[11]将情感极性分为两极，即正面（positive）的赞赏和肯定、负面（negative）的批评与否定。也有学者在正面和负面之间加入了中性（neural），如H. Li等[12]首先通过词频分析方法，对评论中各因子出现的频数进行统计，其次采用聚类分析对出现的因子进行聚类，最后是统计了各因子的正面、中性和负面点评的占比。另外一些学者采用情感极性强度分析网络点评，如丁于思等[13]将顾客满意度分为很不满意、不满意、一般、满意和很满意5个等级。情感分析在大数据环境下对企业顾客洞察、市场营销策略和商业模式创新起到了重要作用。如李实等[14]挖掘中文网络客户评论的产品特征及情感倾向。刘羽等[15]在李实等基础上，进行观点挖掘的产品特征提取。

2 数据采集与处理

本研究使用的数据集由北京众荟信息技术有限公司（http：///）数据应用事业部提供。众荟信息是目前国内旅游、酒店行业主要的大数据挖掘与应用服务提供商。数据集包括了2 500多万条网络点评，涉及国内292个城市的103 878家酒店。数据来源于国内8个主流中文点评网站，分别为到到网、大众点评网、艺龙、美团、阳光旅行、住哪儿、去哪儿和携程。数据收集时间窗口为2014年1月1日-2014年12月31日。

借助众荟信息的自然语言处理和语义分析技术，对酒店网络点评进行酒店特征词的抽取和情感分析。作者基于众荟信息的酒店网络点评数据处理结果，提炼出80多个影响酒店顾客服务体验的特征词，构成了本研究的特征词集合。分别统计特征词关注度（attention），即特征词在顾客网络点评中被顾客提及的频次，特征词的参与度（engagement），即特征词的关注度与酒店数的比率，特征词的满意度（satisfaction），即特征词正面提及的频次占总频次的比例（具体计算方法见第3部分情感分析模型）。表1给出特征词关注度排名前30的特征词。

从表1可以看出，最受顾客关注的是位置，这与丁于思等的研究结果一致。另外关于位置的参与度也是最高的，为32.99，即每家酒店顾客网络点评中平均提及位置的频次为32.99。在满意度方面，满意度最高的是娱乐，其次是酒吧和交通，都超过了90%。而满意度排在倒数三位的是隔音、异味和电梯，分别为14.06%、17.49%和18.11%，均未超过20%。这三个酒店顾客体验要素是酒店经营管理者应该重点关注的。

3 情感分析模型

每条网络点评都是顾客对酒店设施及服务的真实反馈，但是这种非结构的文字并不利于科学的数据分析。笔者基于情感分析技术，将用自然语言描述的用户点评，转化为结构化的用户情感数据库，点评文本挖掘与情感分析流程见图1。其中，顾客在点评中所表达的对酒店软硬件某一方面的看法及情感态度，可以理解为该顾客在点评中对酒店该要素进行了一次满意程度的“投票”，并可以被转化为顾客对酒店该方面的情感表达。顾客的情感分为正向和负向。具体的点评分析样例见表2。

首先对酒店特征词在评价集{正向，负向}上的频次进行统计。得到酒店特征词的情感频次向量F（Wi）={F（Wi）+， F（Wi）-}，其中（i=1，2，3，…， 30），F（Wi）+为特征词的正面观点频次，F（Wi）-为特征词的负面观点频次。因此，酒店特征Wi的满意度为：

本研究以城市为单位，城市酒店顾客总体满意度CitySi（i=1，2，3，…，292），即为城市酒店顾客点评中正向情感频次占城市总情感频次的比例。

4 统计分析

4.1 探索性因子分析

对酒店顾客点评中抽取的排名前30的特征词，利用SPSS进行探索性因子分析。Bartlett检验结果（P=.000）说明各变量间具有相关性。KMO统计量为0.772，在0.7以上，可以进行探索性因子分析。图2为因子分析的碎石图。本研究提取了6个公因子，累计方差贡献率为58.53%。

表3是进行方差最大旋转后的因子载荷矩阵。表3中给出了载荷大于0.5的因子，并将载入的20个特征词分为6类。第1类是电器，包括电视、网络、空调和电器；第2类是客房，包括卫生间、装饰、床和房间；第3类是位置，包括位置、环境和交通；第4类是娱乐，包括娱乐、游泳池和酒吧；第5类是服务，包括礼宾、服务和前台；第6类是卫生，包括卫生和异味。

式中：S（Wij）为公因子Ui下第j个特征词的满意度；βij为公因子Ui下第j个特征词在公因子Ui中的权重。

公因子位置的满意度为

基于上述方法，以城市为单位，分别计算每个公因子的满意度。

4.2 多元回归分析

将292个城市酒店总体满意度值作为因变量，城市酒店6个公因子满意度作为自变量进行多元线性回归，回归结果如表4所示：

表4的结果显示，在显著性水平p=0.01下，6个因子的系数都是显著的。并且客房和电器两个因子的标准化系数最大，分别为0.448和0.312。这说明，客房和电器对酒店顾客满意度的影响很大。客房因子主要包括卫生间、装饰、床和客房4个二级因子，电器因子主要包括电视、网络、空调、热水和电器5个二级因子。这9个因子可以被认为是酒店提供的核心产品。目前酒店作为一个提供住宿功能的场所，如果满足了顾客的基本需求，即提高顾客在客房因子和电器因子的满意度，将会提升酒店顾客的总体满意度。

其次是卫生因子，标准化系数为0.181，也对酒店顾客总体满意度产生较为重要的影响。卫生因子包括卫生和异味2个二级因子。在酒店提供核心产品保障了顾客的基本需求的基础上，如酒店需要进一步提高顾客的总体满意度，应着重在卫生因子上提高顾客的满意度。

系数最低的是娱乐因子，为0.134。娱乐因子包括娱乐、游泳池和酒吧3个二级因子。在6个因子中，娱乐对酒店顾客总体满意度的影响最低。这可能是因为娱乐作为一项增值服务，对顾客来说，不是顾客的必需产品。因此，顾客娱乐因子满意度的提高对顾客总体满意度的提升影响不大。

5 总结与讨论

随着电子商务网站、社区型网站和第三方评论网站的发展，中国酒店业也迎来了大数据时代。虽然，在许多学科中大数据分析已经被描述为一个新的研究范式。然而作者发现，在旅游和酒店服务业领域充分和深入发掘数据分析功能的研究还较少。本研究采用文本挖掘和情感分析的方法，归类大量的酒店顾客网络点评，评估这些数据的质量，分析酒店顾客体验要素与顾客总体满意度之间的影响关系。这项研究的创新之处在于其数据规模，有别于传统调查研究在数据量上的局限。本研究只是在酒店大数据分析中的初步探索，但已经取得了一些实质性的结论，希望为酒店等服务企业开展营销和管理的商务分析研究提供一些借鉴。

参考文献：

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[3] 李杰， 向前， 陈维军， 等. C2C 电子商务服装产品客户评论要素及其对满意度的影响[J]. 管理学报， 2014， 11（2）： 261-266.

[4] 丁于思， 肖轶楠. 基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J]. 经济地理， 2014（5）： 182-186.

[5] Zhou L， Ye S， Pearce P L， et al. Refreshing hotel satisfaction studies by reconfiguring customer review data [J]. International journal of hospitality management， 2014， 38： 1-10.

[6] Xiang Z， Schwartz Z， Gerdes J H， et al. What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction？[J]. International journal of hospitality management， 2015， 44： 120-130.

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Research on Enterprise Public Opinions Based on Large-scale Text Data Sentiment Mining

Wu Lianren1 Li Jinjie2 Qi Jiayin1

1School of Management， Shanghai University of International Business and Economics， Shanghai 201620

2 School of Economics and Management， Beijing University of Posts and Telecommunications， Beijing 100876

酒店管理的特征和要素范文第2篇

酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。加入WTO后,中外酒店的竞争会更加激烈,酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受;一般酒店服务产品的提供方式和销售手段易被竞争者所模仿,而每一次服务过程的差异性却不易被仿效,为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责;宾客的消费经历是由酒店员工与宾客的每一次接触,即服务互动所组成;服务互动的性质确定了其在酒店服务管理中的地位,但有关这方面的论述却尚未见报道。为此,笔者尝试剖析酒店服务互动的过程,本论文由整理提供探讨酒店业服务互动的特点,并就管理者如何把握服务互动、塑造酒店的知识型员工提出自己的设想。

一、酒店的服务互动是一个员工与宾客相互影响和交互作用的过程

第一,酒店服务互动的主体是酒店的服务提供者和服务的接受者,即酒店的员工与宾客。酒店的员工在服务互动的过程中是以满足宾客的需求为目标的,且两者均不是独立地出现在服务互动中,而是共同参与在互动的活动中。第二,酒店服务互动的基础与条件,即服务互动存在和发生的背景。这既包括酒店服务设施和背景宾客等的状况,也包括当时具体的情景:人、物、环境,员工的态度、服务技巧和宾客的个性、行为特征以及期望、需求;还涉及以往酒店的服务互动的状况和据此形成的服务互动模式。第三,酒店服务互动的结果。是在服务互动背景和过程基础上形成的酒店服务互动的最后产物;包括双方对服务互动的认识、服务体验、满意程度以及互动中问题解决的效果;也包括了酒店管理层对参与此互动过程的员工工作表现的评价和员工本人对此互动的心理感受、认识。其中重要的是宾客对参与此服务互动的酒店员工的评价、对服务质量的最后满意度以及对酒店解决宾客投诉结果的满意程度。

二、酒店服务互动的特征

作为一种特殊的人际间的互动,酒店的服务互动既有人际互动的一些共性,也有一些自身的特征,对服务性行业的酒店来说,正确认识和恰当利用其服务互动的这些特征,尤其重要。

(一)酒店服务互动的交互性

酒店的服务互动是一种交互影响和相互作用,互动中的双方总是基于对方的行为来作出自己的反应,从而调节自身的行为,这就是心理学所说的“回报”效应。在酒店的服务互动中,一方面,客人的要求对员工有较大的影响,员工需根据客人提出的不同需求进行服务;另一方面,员工的行为同样会对客人产生较大的影响。酒店员工的一句贴切的问候,赏心悦目的仪容仪表,训练有素的业务与社交技巧都会使宾客在服务互动中得到享受,使其心情舒畅,得到满足。同时,宾客也会更加遵守酒店的有关规章制度,尊重员工的人格与劳动成果。这样就构成员工与宾客之间友好的双向交互性,也即心理学上的“好感的回报”;同时,酒店的员工与宾客间的这种交互作用不但在互动当时对员工和客人双方产生较大的影响,还会对其以后的互动产生影响,从而表现为一个交互的循环过程;酒店的服务互动正是在员工和客人之间不断的相互影响和循环往复的互动过程中动态发展的,并且这个发展过程中是可以调整的,酒店的员工应在服务互动过程中积极调整自己的行为、举止、谈吐、服务技巧等,因为人们往往会回报自己所欣赏的服务行为,从而有意识地创造与构建积极的、适宜的酒店服务互动关系。

(二)酒店服务互动的辐射性

酒店的服务互动不仅仅限于参与此服务过程的员工与宾客的相互作用,还对酒店的其他人及其互动产生影响。从横向来看,员工与宾客间的互动影响其他宾客和员工与该宾客的互动,影响员工与其他宾客、该宾客与其他宾客及其他员工的交往;从纵向来看,则会影响到以后员工、宾客双方本身的互动,乃至影响其他宾客和员工以后与该宾客和该员工的交往。由于酒店服务互动的辐射性和弥散性,就要求酒店的员工应以最快的速度对宾客的要求作出反应,并暂时放下正常的工作,采取积极措施去满足宾客,以确保酒店服务互动的友好性,这也就是遵守了酒店的边缘服务规则(LATERALSERVICE)。美国的里兹———卡尔顿酒店有这样一条经营原则:员工能在个人层次上利用客人反应的信息为宾客提供最优的服务,只要客人有需求,员工应立即放下正常工作,并允许员工在两千美元范围内采取措施,以满足客人的个性情感需求;使得该酒店的忠诚宾客数字达24000人次。

(三)服务互动的两重互动的两重性

一方面是指员工与宾客之间友好的酒店服务互动,不仅能使酒店在宾客心目中树立良好的品牌效应,提高了宾客对服务的满意度,而且能让酒店的员工体验到自己的价值,留下美好的服务经历,这种双方满意的服务体验也将给酒店带来丰厚的回报。另一方面是指不良的服务互动过程,不仅会引起宾客的不满、投诉,还会对员工的工作、酒店的声誉产生负面的影响。酒店应该采取积极措施,努力避免不良服务互动的产生。

(四)酒店服务互动的非一一对应性

酒店的服务互动可以是一个员工与多个宾客之间的互动,也可以是一个宾客与多个酒店员工之间的互动,具有明显的非一一对应性;这样的结果是或可提高服务效率,或可让宾客体验到不同员工的服务特色;但也有可能出现员工与每一位宾客之间针对性的交流不够充分,或对个别宾客的关注不足,使一些宾客的特殊需求不能得到及时满足。因此,酒店的员工在服务互动过程中应有明确的意识,既注意与大部分宾客的互动,又有意识地与个别宾客保持经常性的有效互动,以满足宾客的个性需求。

(五)酒店服务互动的综合性

酒店的服务互动不仅仅是员工与宾客双方交往或各自个性、行为、需求的总和,而且是一个受多方面影响的、包含多种因素在内的综合网络系统;酒店员工与宾客双方以往的交往经验、相互间的认识、对双方的期待、互动过程中双方不同的反应,甚至外界对酒店的评价、对互动双方行为的反响,都会影响到酒店的服务互动,并影响到互动的效果与对酒店服务的评价。可以看到,恰当地处理好员工与宾客的服务互动过程,是酒店提高宾客满意度、追求精致服务和赢得客源的重要环节;其中,酒店服务人员的一举一动时刻影响着宾客的心理体验,是导致服务互动产生良好结果与否的核心因素,而这一因素是酒店管理者可以控制与管理的,因此,培养高素质的酒店员工是管理者的当务之急;随着知识经济时代的到来,笔者认为只有酒店的知识型员工才能保证酒店服务互动的良好运作。超级秘书网

三、重视培养酒店的知识型员工

员工和宾客都是服务互动过程的主体,这二者中,对管理者而言,员工是可以控制的因素,且在服务互动过程中占主导地位。因此,酒店管理人员必须高度重视员工的素质问题。而对在职员工,主要的手段是培训。首先是敬业乐业精神的培养,员工只有本着对酒店工作的热爱,才能在服务过程中传达给宾客真心的关爱,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。其次,观察力的培养,善于注意细微之处,懂得从一般中发现特殊,能依据宾客外部特征或“提示”的信息,提供差异化服务,懂得何时对宾客多一分关心,而何时应该尊重宾客的隐私。另外,培养灵活多变的思维方式,遇到服务互动过程中的各种问题,不仅拘泥于服务标准程序,还能为宾客提供“量体裁衣”式的个性化服务;并能挖掘宾客埋藏在心灵深处而没有浮出水面的需求,真正“读懂”宾客,掌握宾客心理。最后,酒店管理者可以有意识地培养员工的幽默感,先从自己做起,学会充分利用幽默这座桥梁,来调节与宾客的关系,缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立,为宾客带来服务的高附加价值。经过培训,员工能不断提高自身素质,成为酒店的知识型员工,使他们能在酒店给宾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务,他们会用自己的热情、知识、情感、创意给人们提供个性化服务,他们在与宾客的交往中用自己的高素质甚至人格魅力来影响每一位与其接触的客人,他们用自己的情感打动客人,不但能满足宾客的个性偏好,甚至能创造宾客需求;酒店的金钥匙堪称知识型员工的典范,他们可以为客人解决一切服务需求的难题,他们可以为客人代办“奶嘴”,也可为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”等等。在知识经济时代,知识管理将成为酒店竞争力的源泉,酒店可设立CKO(知识主管)职位,以管理和开发好人力资源,根据酒店知识型员工的特点、兴趣爱好与需要,为他们筹划职业生涯发展计划,并提供适合其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合,注重知识型员工的培养和发展,为酒店能形成一个良好的服务互动过程创造有利条件。综上所述,为了使宾客真正满意,酒店应该重视服务互动过程,管理好员工与宾客的每一次服务互动过程。同时培养酒店的知识型员工,使他们在服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品位与情感内涵的情感服务,为酒店提供超越宾客期望的知识型服务。

[参考文献]

[1]吕梁山•本论文由整理提供交往结构与要素浅探[J]•辽宁师范大学学报(社科版),1997,(2)•

[2]郑全全•社会心理学[M]•杭州大学出版社,1998•

酒店管理的特征和要素范文第3篇

关键词：视觉识别系统；Ⅵ企业形象识别系统；CIS酒店

一、什么是视觉识别系统(VIS)设计

VlS是Visual Identity System视觉识别系统的缩写。VIS所指的是视觉识别系统，是企业形象识别系统(CIS)三大组成部分之一，也是其中最具传播力和感染力的部分。是将ClS的非可视内容转化为静态的视觉识别符号。以无比丰富的多样的应用形式，在最为广泛的层面上，进行最直接的传播。设计到位、实施科学的视觉识别系统，是传播企业经营理念、建立企业知名度、塑造企业形象的快速便捷之途。

在品牌营销的今天，没有VI对于一个现代企业来说，就意味着它的形象将淹没于商海之中，让人辨别不清；就意味着它是一个缺少灵魂的赚钱机器；就意味着它的产品与服务毫无个性，消费者对它毫无眷恋；就意味着团队的涣散和低落的士气。

二、VI设计的要素

(一)VI设计应该包括以下基本要素：

1.企业标志

以特定、明确的造形、图案来代表企业，反映企业内涵和外在形象。企业标志特征：识别性；领导性；同一性；造形性；延展性：系统性：时代性。

2.产品商标

商标就是商品的标志；企业从事商业行为的标志。商标形式种类：文字商标；图形商标；组合商标。

3.企业标准字

将企业的形象或有关称谓整理、组合成一个群体的字体，透过文字可续性、说明性等明确化特征，创造企业独特风格，以达到企业识别的目的。企业标准字的种类有：企业名称标准字全称中英文、简称；品名标准字；固有产品名称标准字；活动标题标准字宣传标准字。

4.企业标准色

企业指定某一特征的固定色彩或一组色彩系统，运用在所有视觉传达设计的媒体上，通过色彩具有的知觉刺激与心理反应，突出企业经营理念、产品特质，塑造和传达企业形象。

5.企业造形(吉祥物)

为了强化企业性格、诉求产品特质，选择适宜的人物、动物或植物做成具象化的插图形式，透过平易近人的亲切可爱造型，形成视觉焦点，使人产生固着记忆的强烈印象，塑造企业识别的造型符号。

6.企业象征图案

与视觉识别设计中的基本核心要素保持宾主的关系，通过美观的图案增加平面设计的展开运用，强化企业形象。

7.企业专用印刷字体

透过统一的专用字体，组造一致的视觉符号，应用在企业传播媒体、广告促销物、产品包装等，以传达企业统一形象。

(二)应用要素设计

企业视觉识别系统的应用要素系统是企业形象视觉识别基本要素在企业用品、传达媒体上的设计应用规范。VI应用要素系统设计的一般包括：

企业证件类、办公用品类、对外账票类、企业符号类、交通工具外观、促销用品、大众传播类、商品包装类、服装类、企业出版物、印刷品、待客用品、建筑物室内外观等。

三、VI设计的作用

1.在明显地将该企业与其他企业区分开来的同时又确立该企业明显的行业特征或其他重要特征，确保该企业在经济活动当中的独立性和不可替代性；明确该企业的市场定位，属企业的无形资产的一个重要组成部分。

2.传达该企业的经营理念和企业文化，以形象的视觉形式宣传企业。

3.以自己特有的视觉符号系统吸引公众的注意力并产生记忆，使消费者对该企业所提供的产品或服务产生最高的品牌忠诚度。

4.提高该企业员工对企业的认同感，提高企业士气。

四、酒店中VI设计

1.酒店视觉基本要素系统设计

视觉基本要素系统规范，标识基本要素规范是由标志、中英文标准字及标准色等构成，他们是整个标识信息和形象识别的核心，由此确立了酒店对外的视觉形象。基本要素设计一经确立，即应遵照执行，不容轻易变更修改。因此，所有有关单位的标识应用与表现，均应严格遵循设计规范的使用方法，以树立完整统一的酒店形象。

2.酒店应用要素的系统设计

(1)酒店内部办公系统应用设计

酒店内部办公系统一般由名片信封(中、西式、航空)、信纸、稿笺、公文袋、工作证等日常办公用品组成。本系统在对外交流、沟通中起到良好的作用。在设计时要考虑系统性、美观性之外，还要考虑到功能、材质等实际应用。所有有关单位的办公应用与表现，均应严格遵循设计规范的使用方法，以树立完整统一的酒店形象。

(2)酒店外部环境系统应用设计

外部环境的统一能够更好达到指引认知，准确识别的目的，包括导向牌、指示牌、符号牌、门头、背板等规范。在实际应用中，应注意形式，工艺等客观条件与形象整体要求的相互协调。所有有关单位外部环境形象的表现，均应严格遵循设计所规范的使用方法，以树立完整统一的酒店形象。

(3)酒店形象宣传系统应用设计

形象宣传部分在宣传、展示自身形象的同时，与公众建立良好的亲和力，包括媒体、赠品及礼品的形象规范。在实际应用中，应注意形式、工艺等客观条件与形象整体要求的相互协调。所有有关单位形象宣传品，均应严格遵循设计所规范的使用方法，以树立完整统一的酒店形象。

(4)酒店公关形象系统应用设计

本部分由网页、接待用品系列、服装、车体四部分构成。基本要素在公共关系用品上的应用或规范，在实际应用中，应注意形式，工艺等客观条件与整体要求的要互协调。所有有关单位公关用品，均应严格遵循设计所规范的使用方法，以树立完整统一的酒店形象。

(5)酒店客房管理系统应用设计

这部分包括客房布件、客用品、服务用品等，设计时考虑其美观性、舒适性、方便性。

(6)酒店经营管理系统应用设计

这部分包括：订房单、住宿登记表、离店单、会议订单、代办服务通知单等酒店各营业部门在服务管理工作当中使用的各种表单。设计时，要考虑其字体、颜色、标志等要符合前面基本要素规范要求，还要考虑其实用性。

(7)酒店员工管理系统应用设计

这部分包括：会议通知单、员工离职通知书、员工考核表、物品借用表等一系列酒店在员工管理工作中使用的表单。这些表单的设计要使用酒店标准的字体、颜色，要有酒店规范的符号标志，同时这些表单还要便于使用存档等。

总之，给一个星级酒店做vI设计时，要明显地将该星级酒店与其他星级酒店区分开来的同时又要确立该星级酒店明显的行业特征或其他重要特征，确保该星级酒店在经济活动当中的独立性和不可替代性；还要明确该星级酒店的市场定位，是否是该酒店的无形资产的一个重要组成部分；传达该酒店的经营理念和企业文化，以形象的视觉形式宣传企业；以自己特有的视觉符号系统吸引公众的注意力并产生记忆，使消费者对该星级酒店所提供的服务产生最高的品牌忠诚度；提高该星级酒店员工对酒店的认同感，提高星级酒店士气。VI的设计不是机械的符号操作，而是以设计艺术为内涵的生动表述。所以，酒店VI设计应多角度、全方位地反映酒店的经营理念。

参考文献

[1]藏莉静，饭店装饰艺术与视觉识别(VI)设计，邢台职业技术学院学报.2008年2期

酒店管理的特征和要素范文第4篇

[关键词] 星级酒店 人力资源 对策

一、星级酒店员工流失现状

近年来，酒店员工流失率一直居高不下。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店平均流动率在40%左右，一些酒店甚至达到了60%。江苏省旅游局一份调查表明，2001年～2005年间，江苏旅游饭店经营管理人员流失率在35%左右，基层工作人员流失率高达80%。旅游从酒店的角度来看，员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及持续发展带来了极大的负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策成为酒店工作的重点。

二、酒店员工流失给酒店经营带来的影响

研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店的员工新陈代谢，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高超过了合理的限度，则会给酒店带来很多负面影响。

1.成本损失

酒店员工流失成本主要包括以下几个方面，一是取得成本，它包括招募、选拔、雇佣和就职的成本；二是培训成本，主要是指为培训员工达到酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用；三是离职成本，主要是指员工离开酒店，酒店所付出的成本，主要包括员工流失前低效率成本、员工流失后替代人员尚未到位时发生的职位空缺成本，以及招聘新员工所需要的替代成本。酒店员工流失率越高，酒店经营成本也会相应增多，从而使酒店的经营利润下降。

2.影响酒店的凝聚力

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”。进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。

3.导致酒店服务质量的下降

众所周知，员工离职会有一个过程，在这一过程当中，员工不可能尽心尽力和往常一样提供优质服务。此外，员工离职后，由于人手短缺可能会造成的服务质量的下降，新员工刚招聘后，由于其服务技能的与老员工存在一定的差距，也会直接影响到酒店的服务质量。而且这种影响将会是长期和持续的。

4.客源流失

酒店服务质量的不稳定会导致客人满意度下降，引发客人投诉增多，从而影响酒店整体形象，这会导致酒店部分客源流失。另外，酒店营销人员离职也可能导致酒店客源流失，这部分员工在酒店期间利用原有工作环境与渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系，在同一地区就会成为原酒店的竞争对手，这些员工一旦流失就会带走大批客户，严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。

三、酒店员工流失产生的原因

员工流失往往由多种原因引起，结合酒店业的特点，我们从个人特征、工作内容、收入与福利、 工作环境、个人职业生涯发展几个方面着手，对酒店员工流失的原因进行探讨。

1.个人特征

研究表明，年龄是影响员工流动的重要原因。一般来说，年龄与流动存在高度的负相关关系，年轻的比年老的有更多的流动性。酒店从业人员平均年龄较小，处于变换工作频繁的年龄阶段。任职时间与流动率之间也同样存在高度的负相关关系，任职时间越短，流动性越高，大多数辞职都发生在工作刚开始的前三年内。另外，酒店员工的个性特征也是导致流失的主要因素，因为个性决定了员工的职业兴趣。一些性格内向，高自尊、高冒险性格的员工流动率也偏高。

2.工作内容与性质

酒店业从业人员大多是一些思想活跃、人际沟通能力强、性格外向的年轻人，他们中的大多数人对职业从不抱从一而终的思想，一旦碰到条件更好、收入更高，相对更稳定的工作诱惑时即跳槽而去。酒店业属于服务类行业，在我国酒店业中，普遍认为酒店工作是吃青春饭的行业，在这种观念支配下，酒店员工也很难安心工作，跳槽也就成了他们经常考虑的事。另外，受传统思想观念影响，一些员工认为自己所从事的工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会到其它行业中找工作。工作压力大也是导致员工流失的重要因素，许多酒店工资采用考核制度，员工只要犯一点过失，就会扣罚员工的工资或奖金，而且，国内酒店客人素质良莠不齐，员工稍有不慎就要面临客人的投诉，这使得员工整天工作在一种很大的压力下。长期下来，员工可能会觉得身心俱疲，从而选择离职。

3.薪酬与福利

相对工资水平是影响员工流动的最重要因素，在20世纪80年代和90年代初，酒店行业在我国属于高收入行业，进入九十年代中期以来，酒店建设规模的进一步扩大，酒店进入到买方市场，酒店员工收入相比一直没有较大增长；同时，越来越多的新兴高薪行业如IT业、通讯电子业以及其他外资企业不断兴起，酒店业原先的高收入优势不再存在。甚至明显弱于其他许多行业，而且，我国酒店业还存在着薪酬制度不合理、雇佣保障体系不健全等现象。酒店与服务人员的关系大多是雇佣与被雇佣关系，除雇佣时与员工签订的雇佣合同受国家法律制度保障外，员工的许多福利如社会医疗、保险等基本得不到保障，一些法律明确规定的权利如节假日加班补贴等也无法保证享受，这就导致部分员工被其他相对高薪行业所吸引。

4.工作环境

星级酒店尤其是高星级酒店装修富丽堂皇，豪华温馨的设施环境，一年四季温度适宜，员工温文尔雅、彬彬有礼以及漂亮自信的笑容，，加上美妙的背景音乐衬托，简直是个“阳春白雪”般的工作。但员工仅仅是这种工作环境的创造者和保持者。实际上，酒店员工尤其是第一线的员工，工作量大，工作辛苦，而部分素质不高的客人有时会故意刁难甚至对员工进行人格侮辱。一些酒店，内部人员关系过于复杂、人际关系紧张，工作环境压抑。

四、针对酒店员工流失的主要对策

对控制酒店员工流失特别重要的人力资源管理的环节和领域。这些环节和领域包括：招聘筛选、在酒店的规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯管理，还有酒店文化建设、沟通等其他诸多方面。

1.把好招聘录用关

招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。一方面，员工要能满足酒店工作和岗位的需要；另一方面，员工个体内在的特征也要与酒店的基本特征相一致。实现人与组织匹配不仅有利于酒店形成强有力的组织文化，而且还能提高核心员工对组织的认同感，进而降低其离职率。而要成功实践人与组织匹配的招聘模式，关键是做好招聘面试和员工进店后的组织社会化两个环节工作。招聘面试中，酒店可先通过职位分析问卷、工作任务问卷和关键事件技术等方法，分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征，然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析，再对酒店组织文化等进行分析，判断应聘员工与组织是否匹配。如果匹配，还需要做好员工入店后的组织社会化工作。酒店和员工采用不同策略时应当考虑对方可能的策略措施，努力寻求双方都认可、都接受的共通之处，实现员工的组织社会化。

2.重视员工培训与职业生涯规划

酒店之间的竞争是多方面的，但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争。这就需要酒店持续不断的注重对员工的培训。通过培训可以提高酒店员工的敬业精神，还可以使他们更好地适应工作，减轻精神压力，增强员工劳动组织纪律观点。为员工的自身发展提供条件。

酒店管理岗位是有限的，相当的员工不可能得到升迁，实施多重职业发展路径无疑是满足员工多重需要的有效措施。具体实施中，酒店可针对酒店员工不同需要，深入地进行调查研究，了解核心员工需要层次和需要结构的变化趋势，实施多重职业发展路径，从职务提升、工作重新设计、技术等级提升等多方面进行尝试，使员工有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路，保证其获得职业发展的成就感和促进个人成长。

3.加强绩效管理，实施合理的薪酬战略

客观地讲，由于绩效考核者主观上偏误，即使再好的绩效考核系统，也存在不科学、不公正之处。各级考核者应注意搜集员工的信息并做好记录，从而提高绩效考核的公正性，防止因评估者主观原因造成的各种偏误，降低因绩效考核而引发的酒店员工满意度下降。酒店还应建立动态的绩效考核体系，对核心员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，并能让员工及时了解自己业绩情况。同时，酒店人力资源部门还需要构建绩效评价会见机制，使绩效考核者与核心员工能保持持续沟通。强化绩效考核的权威性。

薪酬福利实际上是酒店对员工工作的回报和补偿，也是影响员工心理契约的一个重要因素。超过五分之二的酒店认为薪酬福利偏低是员工流失的最主要原因。这充分反映出当前酒店员工收入分配机制的不合理。酒店要留住员工，就应把他们真正当作平等的资本所有者对待，寻求彼此的协调一致，共建酒店经营理念与发展前景。同时，进行收入分配机制改革，让员工参与酒店的收益分配，真正形成酒店与核心员工利益共享、风险共担的共同利益机制。众所周知，酒店行业是竞争性较强的行业，特别是随着旅游业竞争的加剧，酒店行业的利润率持续下降。提高工资必然增加人工成本，不利于酒店在市场竞争中的地位。较为切实可行的办法是设计具有激励导向的薪酬制度。

4.确立以人为本的管理思想，建立合理的制约措施

酒店的一切管理和服务工作都是由酒店员工来提供的，员工是酒店一切利润的来源。酒店必须树立“以人为中心”的管理思想。现在许多酒店薪酬福利相当高，但是却仍然有比较高的员工流失率，主要原因就是对员工的过度使用，高的报酬是防止员工流失的必要条件，但还不是全部条件。管理者只有真正意识到这一点，强化以人为本的管理理念，才能够招得来、留得住、用得好酒店员工。酒店对于自己投资培养的人才,可以用合同的方式约定合理的服务期限。对于商业秘密、客户源的管理可以通过制约措施、规章制度加以管理。出现问题时通过法律手段得到合理解决,避免人才流动给酒店造成的损失。总之,采取积极的应对措施、发挥人才流动的积极作用、缩小消极作用,就能使酒店面对跳槽充满生机和活力,在竞争中立于不败之地。

5.加强与员工的沟通反馈，建立员工满意监控机制

如果酒店信息沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多误解与矛盾，降低员工满意度，从这一点来说，建立酒店员工满意监控机制是非常重要的。首先，建立员工申诉机制，使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映；其次，建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态，及时解决管理中存在的问题，提高员工的工作满意度；最后，建立员工离职谈话制度，这一点国内酒店有很大的差距，通过与员工的离职谈话，了解员工离职的原因，及时修正酒店方不对的行为。减少员工的再流失。

参考文献：

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[5]谢晋宇:员工流动管理[M].南开大学出版社2001年

酒店管理的特征和要素范文第5篇

[关键词]高职 酒店管理专业 课程文化 构建

[作者简介]吴亚萍（1961— ），女，江苏常州人，常州轻工职业技术学院高职教育研究所所长，研究员，研究方向为高职教育管理。（江苏 常州 213164）

[基金项目]本文系2010年常州科教城（高职教育园区）院校科研基金项目“高职产学研结合培养创新人才的个案研究——以酒店管理专业为例”的研究成果。（项目编号：K2010213）

[中图分类号]G712 [文献标识码]A [文章编号]1004—3985（2012）29—0140—02

2009年1月，经济合作与发展组织（OECD）与我国科技部联合发表了《中国创新政策述评》，在谈到创新的体制条件时指出：“中国现行教育体系是以被动学习和基于应试能力为导向的，缺乏对学生必需技能的培训。因此，中国教育体系必须重视对学生创新思考、创造力及创业能力的培养。”这对我国各类教育包括高职人才培养的弊端具有很强的现实针对性。近年来，高职院校专业课程改革在探索培养高技能应用型人才方面作出的努力和成绩是有目共睹的，但课程改革是一个过程，要在保持现有成果基础上进行深化改革，重新建立专业课程文化，使之符合学生主体发展的需要，与社会其他文化现象互动，支撑地方行业产业的发展。

一、课程文化概述

随着基层课程改革的推进，人们在展望深化改革的前景时，对课程改革由表面的、现象的、经验的认识上升到了深层的、本质的、理性的思考，更多地关注课程文化。梳理近年来学者对课程及课程文化的研究成果发现，中外研究者对课程概念的认识存在差异。我国对课程定义有广义与狭义之分，但都强调课程所具有的教育内容的质的规定，即将课程定义为由学校有计划、有组织地编制的教育内容。西方公认的课程定义已从学程的内容、科目及学程表变为在学校领导或指导下给学习者提供的一切经验。用经验来定义课程，扩展了课程的内涵。教育是一种培养人的活动，其社会功能的实现取决于教育所培养的人。因此，借鉴西方人本化取向的课程定义，有利于正确把握课程的科学内涵，深化对课程社会化功能和个性化功能相统一的认识。关于文化的定义，中国古代的文化概念和西方的文化概念都有丰富或完善人的内心世界、提高人的德性和教养程度的意思，课程是达成以文教化的动作、过程和状态。因此，课程自产生就具有文化的特质。

从教育学的视角理解，课程文化是教育学化了的文化，课程文化的构建，要体现教育目标的要求，而教育活动有特定的对象、目标、过程、内容，课程文化就是在教育活动过程中彰显主体性存在。课程是对现实文化的选择、超越和建构，内部根源在于课程对学生完整人生、完整心理世界的全面关注。课程文化的主体是人，是文化的本质和人的本质的统一，是主体性文化。课程文化是由课程价值观、课程规范、课程符号、课程传统与习俗以及课程物质设施等要素构成的复合整体，是各个要素构成一个系统所表现出来的文化特质。关于课程文化的特征，有研究者从文化发展、文化本质、文化属性和文化构成的角度进行了探讨， 指出课程文化要有时代性和创新性、社会性和实践性、人本性和自觉性以及多元性、融合性和系统性。课程文化的特征对课程目标的定位和达成起了决定性的作用。课程文化包括传承与巩固已有的文化、创新与建构文化两个功能。在变化迅猛、交流广泛的现代社会，课程文化的批判与生成、创新与建构功能应占主导地位。

二、高职酒店管理专业课程文化的内涵与特征

高职酒店管理专业的课程文化是指酒店管理专业课程的价值取向、课程规范、课程符号、课程传统与习俗以及课程物质设施等要素构成的复合整体，是在学校领导或酒店行业指导下给学生提供的一切经验，是各个要素构成系统所表现出来的文化特质。

高职酒店管理专业是指向酒店行业的职业文化服从于酒店行业的职业文化，呈现出酒店职业本位的特征。课程文化的核心价值理念与行为准则都来自酒店行业的职业文化，课程的价值理念是为培养合格的酒店业职业人才服务的，因此高职院校酒店管理专业内部成员的精神风貌和行为规范必须符合酒店行业职业或职业岗位群的职业形象与职业规范要求，高职酒店管理专业课程文化必须体现一般意义上课程文化的特征。

从课程文化的发展看，高职酒店管理专业课程文化必须反映时代性和创新性。这就要求课程文化必须反映酒店业在适应时展方面实现创新。如一家成功的酒店企业离不开继承和创新，其独具特色的企业文化不仅要继承和借鉴前人和其他优秀企业的经验和教训，还要立足于时代，立足于企业实际，勇于开拓创新。只有这样，企业的文化才能更有时代特色，更有鲜活的生命力，在企业不断发展中起到重要的指引和支撑作用。

从课程文化的本质看，高职酒店管理专业课程文化须具有社会性和实践性。酒店业是社会环境中的一个部分，酒店管理专业课程文化要培养学生在酒店业社会环境中生存，在很大程度上要服从于酒店业的社会职业文化，掌握酒店业的知识、技能、观念和规范，并内化为个人的品质与行为，在酒店行业中再创造的过程就是学生作为学习者和社会参与者的全面发展过程。在完成学生成为社会人的培养方式上，真实环境的实践训练是必要的，要培养学生良好的酒店职业素质和职业精神，为发挥后续的创造潜力奠定坚实的基础。

从课程文化的属性看，高职酒店管理专业课程文化应具有主体性和自觉性。酒店管理专业课程文化的主体性就是从“整体”的视野重新确认学生的创新意识和能力的合理性。联合国教科文组织的《学会生存》把个性理解为道德、体力、智力、审美意识、敏感性、精神价值等品质的综合，并认为这种“完人”是教育的基本目的。酒店管理专业要让每个学生的主体性得到充分发挥，使学生自觉形成自我意识，逐步内化职业价值观和职业规范体系，促进学生养成和谐、健全的人格结构。

从课程文化的构成看，高职酒店管理专业课程文化应具有多元性和融合性。随着高职酒店管理专业课程改革的深化，课程目标价值取向正从学科知识论向提升主体创造能力转化，以学生职业能力的发展为核心，课程目标价值取向呈现多元性和融合性。酒店行业存在中外文化及我国不同群体文化差异，课程内容既要吸收国际酒店业的先进文化，又要继承我国传统文化的价值理念，营造酒店业的文化环境，让学生在职业情境中感受职业文化，促进酒店管理专业课程多元性文化的生成。酒店管理专业课程文化不仅要提高学生的知识和能力水平，还要注重学生的全面发展，塑造良好的职业人格，培养职业精神。

三、高职酒店管理专业课程文化的构建

1.转变课程价值取向，人文与技能教育融合。课程的价值取向直接影响课程内容的选择、教学方法的取舍、教学评价的标准等。课程人文与技能融合指酒店管理专业课程要体现人文精神， 用人文精神统领和引导课程实践的各个环节， 把追求人的全面和谐发展作为终极目的。在课程方案设计中，设计者要明确掌握真实的技能离不开学生的主动介入，学生不仅要重视技能知识的学习，还必须加强对真实的酒店职业岗位相关技能的体验。

一是帮助学生形成正确的择业观。教师不仅要重视研究教学， 更要满足学生的兴趣和需要， 探索学生价值实现的动力机制，让学生了解所学专业的发展历史及前景，积极投入学业，树立择业信心。

二是重视养成教育与酒店业文化对接。我国高职院校酒店管理专业培养的学生与酒店业的要求差距较大，学生在酒店实习、就业时存在诸多不适应，流动率很高，职业的不稳定影响酒店业的声誉和创新发展。酒店业属劳动密集型产业，在人力资源需求上有其特殊要求。国内外著名酒店都十分注重员工的工作、生活环境，讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工，强调“无情制度，有情管理”的酒店业文化，体现现代酒店业企业价值观以人为中心的突出特征，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。

2.创新课程管理，建立与课程文化相配套的教师发展体系。课程改革能否建立起预期的课程文化，培养出全面和谐发展的酒店业管理人才，关键在教师。

一是增强教师对课程改革的认同感，包括教师对改革的评价、感受和行为意向。高职院校酒店管理专业课程文化构建应把认同感视为教师个人与专业群体文化及学校组织文化之间互动的产物，关注教师所在的工作环境和文化对认同感的影响，只有教师认同才能真正实现课程的文化革新。

二是深化高职特色的教师评价标准改革。这是引导教师课程改革的指挥棒。评价标准从本质上说必须符合高职酒店管理专业人才培养目标。IBSTPI（国际培训、绩效和教学标准委员会）制定的教师能力标准和绩效指标值得借鉴，包括5个维度的18项能力及98条具体绩效指标，见下表。

高职院校酒店管理专业可以参考执行，并且对于能力指标的具体绩效内涵依据专业特点作调整。如更新和提高自己的专业知识和技能具体包括5项绩效指标：拓展有关学习原理和教学策略的知识，不断更新技术知识和技能，建立并保持专业联系，参加专业发展活动，建立个人工作文档备用。教师评价可以将标准更具针对性，调整为拓展职业教育课程论与教学论知识，参加酒店业实践锻炼以提高技术水平，保持与酒店行业（企业）的联系，参与专业建设的相关活动等。教师评价要以高职酒店管理专业人才培养目标为依据，以高职酒店管理专业教师发展为导向，提高教师课程改革的能力和水平，保证酒店管理专业人才培养目标的质量，推动高职酒店管理专业课程文化的生成。

3.优化专业群体文化氛围。高职酒店管理专业课程文化的构建实质上是文化改革。要让教师理解改革的深层意义，课程改革的推动者要规划良好的适合改革的群体环境和氛围。首先明确课程改革是事件，重在过程，追求最好，追求师生学习能力的提升。其次教师面对课程改革工作要会运用系统思考的模式尝试不同问题的解决方案，强化和扩充知识和经验，改变专业群体的行为，增进酒店管理专业群体的适应及革新能力。再次确立制度，充分发挥专业带头人的能力和作用，利用教育科研活动进行行动研究，以行动形成新的文化规范。最后，创造与专业课程改革有关的活动，举办有关课程改革的仪式，表彰与课程改革有关的故事，使课程文化持续发展。

高职酒店管理专业课程文化构建的终极目标是培养具有专业素养、创新能力、适应未来职业发展的完整的学生主体，需要对以往的、现有的实践认真反思，对新问题认真思考。作为有责任感的教育改革者和教师，要以开阔的视野和宽广的胸怀正视高职院校酒店管理专业课程改革中取得的成绩和存在的问题，为推进高职院校其他专业课程文化建设作出示范。

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