旅游服务文化
旅游服务文化范文第1篇
摘要：本文通过探讨旅游活动中细微服务的内涵，强调在旅游经营活动中应从尊重游客，提高员工素质以及改善工作流程等方面加强对客的细微服务，最后结合秦皇岛的现实情况，针对不同行业分别提出了相应的对策。
关键词：细微服务服务标准以人为本
古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。这是历史的证明。
旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。
一、细微服务的内涵
细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：
1.注意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。
2.注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。
3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰恰是这种想法出了问题，引起客人的投诉。
4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金容易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。
二、加强细微服务的重要性
细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养景区的忠诚游客。
三、如何做到细微化服务
细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。
1.尊重游客
尊重人是搞好细微化服务的重要基础，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的管理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游，心智得到启迪，思想得到开拓，心灵得到净化。2.提高员工的素质
细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。
首先，我们要树立“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的思想，大力培养职工的主人翁精神，教育他们爱岗敬业，让他们真正认识到自己是公司的人。为公司做事，干好事是自己的本份。只有爱岗敬业，细微服务才能成为自觉行动。
其次，我们采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。没有过硬的本领，良好的愿望依然是一句空谈。目前旅游行业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多，真正受过专业教育的人少；重眼前，现炒现卖的培训多，看未来，抓长远培训少；懂粗线条服务的人多，知细微服务的人少。因此，景区应把短期培训与长远教育相结合；把一般性教育与专业培训相结合，进而提高员工的整体素质。培训中应从职工文化水平高低、工种差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导他们用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。
3.不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。
景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳入到绩效考核之中，使之与部门、单位、个人的考核奖惩挂钩，为精细化服务提供管理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部门的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，奖惩按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部管理职能部门的日常评比打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效管理机制。
四、秦皇岛市景区旅游标准细化服务水平有待提高
我市旅游资源数量多、规模大、种类全、品位高，具有发展旅游业的优越条件和广阔前景。但从总体上讲，服务质量的问题仍然比较突出，规范化、个性化、亲情化水平不高，游客满意度比较差。在具体工作中，往往只注重了抓资源开发，抓景区、景点的配套建设，而忽视了软环境的建设，对游客看得怎么样，游得怎么样，是否达到了陶冶情操、愉悦身心的目的则考虑得很少，特别是与旅游发达省市包括南方及周边一些旅游大市相比差距还相当大，突出表现在服务粗放，大而化之，对付将就。旅游服务和管理水平难以满足旅游业快速发展的需要，削弱了市场竞争力，并成为目前制约旅游业发展的一个重要因素。
目前，旅游业正进入重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求，各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本管理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施，提高综合服务水平。
旅行社企业应以导游服务为重点，突出抓好导游细微规范服务，强化导游服务质量监管，做好规范导游词工作，提高导游讲解水平；星级饭店应以餐饮服务为重点，突出抓好餐饮服务各环节的细节管理，推动星级饭店餐饮服务，凸现细微化、个性化、亲情化服务特色；旅游景区景点以强化人本管理为重点，完善景区景点的游客咨询、游览、购物、厕所、安全等配套设施及相关服务，提高景区景点综合服务水准；旅游汽车公司以行车安全为重点，健全安全制度，强化安全教育，保持车辆性能良好，确保为旅客提供安全、舒适、整洁的旅行服务。同时，旅游餐馆、旅游娱乐场所、旅游购物商店等旅游企业也要结合自身特点，不断改进管理，改善旅游服务。
五、结束语
精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只有更高地追求。精细化活动应作为旅游活动更快更好发展的重要举措，持之以恒，不懈努力，以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。
参考文献：
[1]林南枝陶汉军:《旅游经济学》[M]南开大学出版社,2000年10月第2版
旅游服务文化范文第2篇
非物质文化遗产是一个国家或民族文化精髓的传承，是承载民族思想、生活、艺术的载体，这些非贵文化的形成与当地的地理环境、地质构造有密切的联系。发展非遗文化旅游是发掘、保护和利用非遗文化的重要举措，同时也是繁荣当地经济，改善人民生活水平的重要经济产业。由于非遗文化具有鲜明的地方性，因此根据地方特色和实际，构建适用的旅游服务体系是非遗文化旅游业实现健康可持续发展的关键。
一、环塔非遗文化的概述
1.环塔非遗文化概况
新疆有47个少数民族，少数民族数量居全国第二，且多散居于环塔区域。环塔里木位于新疆南部，面积100余平方公里，人口1080余万，历史上曾是著名的丝绸之路的核心路段，又是集河流、沙漠、盆地多样自然景观。在新疆64项入选部级非物质文化遗产中，环塔地区占58.4%。在2013年新疆的3份总计239项非遗名录中，环塔地区占50.6%，超过了新疆总数的一半，是新疆非物质文化的聚集地[1]。
2.环塔非遗文化特点
环塔地区的历史背景和自然环境决定了其文化旅游资源方面的特点。
一是多样性。历史上，满、匈奴、羌、蒙古、汉、维吾尔、突厥、哈萨克等几十个民族文化交汇于此，拥有梵、汉、吐火罗、回鹘、粟特、怯卢等多语言文化，珍贵的口头诗《江格尔》《阔布兰特》，民间故事《阿凡提的故事》，以及维吾尔的手工艺，塔吉克的吻手礼等民俗礼仪[2]。多样化的艺术、音乐、乐器等，环塔地区的文化资源丰富多样，为旅游业的发展提供良好的资源基础。
二是非聚集性。新疆地广人稀，塔里木面积大，加上沙漠环境恶劣，文化资源较分散，很难形成聚集效应。周边县、乡镇等行政单位、自然村落距离较远。
三是民族性、艺术性。众多少数民族的诗歌、音乐、舞蹈均有鲜明的民族特色，如“刀朗舞”等。
二、环塔非遗文化旅游发展不足与需求
有实证研究显示，民族文化是吸引游客的重要因素，而游客对环塔旅游的整体评价是比较满意的。但与丰富的旅游资源相比，环塔地区旅游数量只有新疆全区的20%[3]。无论是与中东部比较还是与新疆省内其他地区相比，环塔地区文化旅游发展还是有一定的差距，这其中有诸多原因。
1.基础环境较差
一是经济基础较关。环塔地区周围市县均相比落后，经济实力影响旅游业的水平，承载非物质文化技艺的民间艺人生活困苦。二是自然环境较差，塔里木深处内陆，中高纬度，高海拔，形成了干燥少雨，温差大，风大尘多的气候特点，一定程度上影响了游客选择和出游。三是安全问题，民族习惯差异、宗教禁忌及各种媒体上的恐怖事件报道让游客不得不考虑安全问题。
2.非遗文化损失严重
从根本上说，经济发展是文化没落的根本原因，现代科技产业让许多生活习惯、生产方式、风俗礼仪都发生了变化，民间技艺、文化已经失去了原本的用途。其次是保护力度不够。从法律依据、财政金额、执法力度到人员配备上都与环塔地区丰富的文化资源不相匹配。如楼兰古城的盗采、文物贩卖、传承人离世、建筑拆迁等都在侵蚀着文化资源[4]。
3.非遗文化外界获知率低
游客通常是先闻其名，然后慕名而来。一些发达地区已经将信息开发成APP，进入了移动互联网时代。但环塔地区尚没有全国范围内知名景点，有关方面的信息（文字、图片）较少，电视宣传片更少，展示的质量也有待提升。
4.旅游发展资源不足
有调查显示，在环塔旅游方面，游客的不满主要集中在交通问题。塔里木盆地尚无高铁，公路铁路多经沙漠戈壁等地区，只有巴州和阿克苏等少数市县游客数量较多。周边旅游企业整体实力偏弱，经验丰富或高端旅游人才不足，旅游经营模式相对落后。其他如酒店、公共交通、饭店等均不能满足大量游客需要。
发展环塔地区非遗文化旅游，既是开发和保护文化遗产的重要手段，也是带动当地经济发展，促进基础设施建设的良好契机。
三、环塔非遗文化旅游服务体系构建
要从根本上使环塔地区旅游状况有所改善，就要旅游服务体系上下功夫，建筑有利于旅游业发展的灵活机制，增强当地旅游业的竞争活力。
1.环塔非遗文化挖掘与保护是首要任务
鉴于环塔地区非遗文化的处境，首先要挖掘并保护好这些旅游资源，这是旅游业务开发的前提。
①统计环塔非遗文化。通过现代信息化处理手段，存储、监控和分析环塔非遗文化的数量、种类和状态，通过数据媒体保存文化资源的海量信息，建立统一的公共数据库。②完善地方法规，加大文化保护力度，建立政企、公益多元合作保护机制。③进一步充实文化资源保护组织力量，引进、培养专业化人员。④切实保证民间技艺传承人政策性资助、津贴落实到位，保障民间技艺传承人的生活水平，给予专项财政支持，鼓励文化遗产师徒传承。⑤加大文化遗产保护宣传力度，通过当地民众喜闻乐见的媒体宣传保护政策，提高民众保护认识，引导外界甚至国外相关组织的关注。
2.环塔旅游基础设施体系
旅游基础设施体系是旅游业发展的前提，没有完备的基础设施将严重影响旅游质量，同时使旅游企业发展受限。政府主导是我国旅游业发展的传统模式，也是证明切实有效的成功经验。环塔地区旅游基础设施建设要求政府树立“环塔大旅游圈”观念，全局谋划、整体布局，加大环塔道路修整力度，开通贯穿核心非遗项目、著名景点的主干道；平整子路、村路、小路，使通行更加舒适、快捷。在资金上，可以走出去，去一线城市、东部发达地区，向大中小企业、各投资企业寻求合作。政府主导，不意味着政府包揽，要充分发挥市场的作用，大到建筑工程，小到旅馆饭店，宣传名片，在一切可以市场化的部分积极推进市场化，让企业参与旅游基础设施建设、享受建设成果，政企合作，公私分明。
环塔游客多数来源于中东部发达地区，他们旅游的形式、观念比较先进，泛旅游、自由行、家庭游、背包客等等，因此，环塔旅游建设不能再仅仅针对团队游，而要满足多样化的游客需要。五地州建立协调响应的旅游咨询、指导中心，帮助中心，对非团游客提供及时服务。
3.旅游信息服务体系
在口口相传的时代，人口稠密的中东部地区景点知名度较高。而偏远、深处高原沙漠的环塔文化，由于难进难出，不为外人所知。而在网络时代，发达地区网络普及，影响知名度更高，环塔地区网络普及率低，景点知晓率依然较低，这可看作是旅游上的马太效应。网络既拉大了发展差距，也带来了发展机遇。环塔地区应抓住时机，构建“大塔圈”景区网络。搭建Web2.0“环塔在线平台”，吃、住、行、门票等均可实现网络预订。直接开展自媒体营销策略，通过微博、微信、Blog、BBS等平台实现环塔信息推送、传播、分享等。与主流媒体合作，开展团购、电销、促销等营销活动，鼓励游客分享、评论旅游经历。开通旅游服务热线平台，通过语音、留言等多种形式提供咨询、指导、路线设计。在车站、旅店等设立咨询点、触屏台，发放旅游地图、安全提示、提供自动导航租赁服务等。
整合各路网络数据，建立统一的环塔旅游大数据库，通过现代云计算、大数据分析进行深入挖掘，将统计结果反馈给政府、旅游企业、宾馆、饭店等产业链条单位，供其调整政策、业务或经营策略。
4.建环塔非遗文化资源宣传体系
建立城市旅游标识系统。五地州政府充分合作，与国内著名旅游设计企业、中科院、文化创意机构、主流媒体等智力机构合作，请知名CIS设计企业规划环塔旅游形像识别系统，包括LOGO、语言、文化、组织等多方面的形象设计，树立与南部沿海沙滩旅游、东北冰雪旅游、江南园林旅游以及黑色旅游、红色旅游不同的西域文化旅游形象，让不同国家、民族和地区的游客都能为独特的西域环塔文化景象所吸引。
政府有责任宣传环塔旅游资源，在高收视率的电视台、知名门户网站、高速公路巨型广告牌等投放广告。环塔企业也要改变营销方式，通过微信、微商，在淘宝、美团等电子商务平台上下功夫。有调查显示，有46.2%的人是通过朋友获知旅游信息的[5]。要充分利用网络点平、社交网站如人人网、大众点评等宣传环塔文化项目，让更多的人知道和喜欢环塔文化。要改变过去宣传资料以文字为主的局面，通过百度搜索、优酷视频等让更多的图片、视频传播。
5.多样化的旅游产品服务模式
政府顶层规划。请旅游专家、文化专家组成环塔旅游圈规划小组，召开论证会，针对环塔旅游项目设立3-5个大主题，20-30个次主题，发掘100个以上的非遗文化项目，包罗环塔300-500个景点或项目。环塔文化特点是项目小、单体优势不突出，甚至难成项目，但资源却很丰富，项目间整体规划和组合将显示出巨大的吸引力和竞争优势。
除了顶层设计，要突出非遗文化特色，增强体验和交流，不能再照抄山水风景旅游模式。旅行社还要对非遗文化项目进行精心的包装、规划、与当前已有的休闲游、观光游等结合，形成“沙漠+民俗+非遗文化+娱乐”的综合性模式，改变环塔一直以来“一流的资源”“三流的旅游”的状况。
由于环塔地区旅游企业竞争力弱，因此，先期可以与中东部企业建立战略合作关系。借助发达地区旅游企业的大规模定制、快速响应、延迟服务等先进的旅游服务模式，分流目标客户[6]。环塔旅游企业要充分发挥本地优势，与外部企业形成供应链，实现优势互补。
从游客特点来看，环塔游客中70%以上为自助游。要满足国外、中东部、一线城市游客的个性化需求，通过定制服务、延迟服务等方式改变单一标准化服务模式，建立个性化需求的快速反应机制。照顾家庭游的特点，提供定票、指导、路线规划和车辆服务、安全保障等方面服务。这些都要求环塔五地的旅游企业进深化旅游服务模式改革，适应当前游客的需要。
6.公共安全服务体系
旅游服务文化范文第3篇
2020年,紫溪镇文化和旅游广播电视体育服务中心在镇党委、政府的正确领导和高度重视下，在州、市文体系统领导的具体帮助指导下，在各村（社区）的大力支持配合下，深入贯彻落实文化工作,紧紧围绕镇党委、政府提出的工作思路和各项目标任务,全力抓好各项工作,积极推动文化民生工程落实发展,积极开展农民群众广泛参与的文化体育活动,真正发挥综合中心职能作用,为紫溪镇经济发展营造良好氛围,满足广大人民群众日益增长的精神文化需求。现将2020年工作总结如下：
一、2020年工作情况
（一）疫情防控工作
自疫情发生以来，紫溪镇坚决贯彻落实重要指示精神、李克强总理批示要求及中央和省州市有关会议精神及工作安排部署，牢固树立“疫情就是命令，防控就是责任”的理念，把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，迅速成立紫溪镇应对新冠肺炎疫情工作领导小组及指挥部，及时启动应急响应，把疫情防控工作作为2020年最重要的工作来抓，坚决扛起疫情防控政治责任，抓紧抓实防控措施，全力以赴、科学有序做好防控工作，疫情防控阻击战取得阶段性成果。
文化和旅游广播电视体育服务中心人员投身防控疫情第一线，闻令而动、向险而行，干在实处、冲锋在前，以强烈的责任感、使命感和紧迫感做好疫情防控工作,为打赢疫情防控阻击战提供了坚强的政治保证。为了全力做好疫情防控工作，进一步落实疫情防控责任,确保全镇防御工作全面管控到位,阻断新型冠状病毒传播,文化和旅游广播电视体育服务中心积极响应省、州、市文旅局和镇党委要求,对辖区内文化市场采取了关停措施,全力阻断疫情传播。
1.是全面排查。从武汉疫情爆发开始,文化和旅游广播电视体育服务中心积极响应镇党委的号召，全力落实省、州、市关于疫情防控工作部署,立即行动，全面摸查所有外来人员及出入返乡人员的摸排疫情防控宣传工作。深入开展进村（社区）入户精准排查防控行动。严格落实属地管理，对村（社区）实行网格化管理、地毯式排查，统筹基层防控资源和防控力量，文化中心全体人员与镇村干部全员下沉到村(社区)开展排查工作，全面完成了辖区内所有由湖北等高风险地区入楚返楚人员排查登记管理核查上报工作。对摸排出的发热人员及时诊断，对密切接触者进行追踪和居家隔离，每日监测体温及身体情况。累计排查8个村（社区）123个小组15316人，累计投入疫情防控工作力量11773人次。累计排查省外返乡人员835人，其中湖北返乡30人（湖北籍14人，云南籍湖北返乡人员16人）。设置体温监测点1个，累计检测体温总人数13910人，登记发热人数73人次。共开展居家隔离观察20人，定点隔离4人。加强交通卡点管控，设置镇级卡点3个，村(居)民小组重要交通卡点200余个。劝返车辆5636辆次，检测体温16908人次，测出体温高于37.3℃，进行跟踪管理6人次。深入开展环境卫生综合整治，做好公共场所疫情防控。累计开展环境卫生综合整治281场次，参与干部、群众10882人次，消杀村居民小组123个，垃圾中转站（垃圾场）1个，集贸市场2个。扎实抓好重要物资供应保障和市场稳定工作。做好医疗物资的管理使用，同时加强市场价格监测和产品质量安全监管，稳定市场物价，打击假冒伪劣，维护市场秩序，稳定市场预期。累计投入资金18.3万元（不含市级下拨资金），共争取筹集防护物资一次性乳胶手套2764对、一次性使用医用口罩3110个、一次性使用外科口罩1000个，N95口罩160个、防护服57套、隔离服7套、护目镜32个、消杀药品酒精100ml（75%）1409瓶、84消毒液（250mL）1290瓶，电动喷雾器2个，喷壶2个，红外线体温测量计6个。严格落实疫情防控零报告和日报告制度。建立工作台账，明确专人负责，特别是对排查出的从湖北、武汉等高风险地区返乡人员实行居家隔离观察，严格落实包保责任制，随时报告有无异常情况，做到不漏报、不瞒报、不错报。
2.是广泛宣传。针对广大居民群众防疫意识薄弱的问题,采取多种方式进行宣传。做好疫情防控宣传和舆论引导工作。利用广播、微信群、发放宣传单、悬挂条幅等多种形式，向村民宣传普及《关于落实云南省启动重大突发公共卫生事件一级响应有关事项的通告》、《致市民的一封信》、《倡议书》等疫情防控政策措施和知识，提升群众自我防护意识和能力。累计刊发、转载相关信息58617条，粘贴、悬挂标语、防控提示3740条，发放宣传册、宣传折页等13600份，发送短信、微信等58617条。严格落实云南抗疫情“出入码”登记管理，做到全镇机关企事业单位及村社区、经营主体扫码登记全覆盖。疫情严重期间暂停部分公共场所营业，累计劝导经营场所停业131个，对敬老院实行封闭式管理，禁止外来人员探视。公告暂停了紫溪彝村景区游览开放活动及对外接待服务，取消大石铺街（每周五）赶集活动，劝导群众取消举办婚宴、寿宴、满月酒等各类聚集性活动25场次，取消传统集市1个，累计检查乡镇集贸市场80余次，加强学校疫情防控，要求学校提前做好开学后的疫情防控预案，全面摸排掌握师生健康状况及重点地区人员接触情况，坚决防止将传染源带入校园。一是在全镇人流出入较多的地方放置堵卡点设置体温监测点、宣传资料发放、粘贴标语、宣传画册小喇叭等方式进行宣传。每天从早上9:00到下午5:30时向广大居民群众循环播放防控科普知识和上级政策要求，同时,重播频次和播放音量,确保既普及知识又不吵民扰民，居民群众听了广播之后,了解到疫情防控的小知识，纷纷自觉遵守,有效的制了人员聚集、走亲访友等情况。二是在空地、宣传栏、村庄道路、活动场所等相关显眼地方粘贴防疫科普宣传展报,时刻提醒广大群众居民要保持防控意识,做好自身防护。疫情防控期间,小喇叭播放次数共约1.5万次、张贴海报、宣传标语、宣传画册、宣传单据等大约在1.3万张。认真贯彻落实市应对疫情领导小组指挥部《楚雄市切实做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的实施意见》的工作要求，全面落实属地防控责任，筑牢织密“外防输入、内防反弹”防线。切实加强基层网格化管理工作，督促村（社区）全面落实防控责任和措施，确保防控工作不留死角，防控措施不留空白。抓实抓细高风险地区入楚返楚人员排查工作。落实扫码管理制度，依托“云南健康码”系统，严格对高中风险地区入楚返楚人员扫码管理。认真落实网格化管理责任，做好辖区内从高风险地区返楚人员及市级交办人员进登记管理核查上报工作，按程序进行监测和管控。全力巩固扩大疫情防控和经济恢复成果，扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务，统筹推进疫情防控和经济社会发展工作，经济发展呈现转好态势。全力支持保障镇辖区内各类企业和市场经营主体全面复工复产复市，并指导督促企业和经营户抓好关于返岗就业人员各项防控措施的落实。持续做好舆论引导和宣传工作，严禁农村集体性聚餐和集会，取消集体性娱乐活动。严格落实《关于不举办火把节等大型节庆活动相关事项的通知》要求，有效减少人员流动和聚集，有力阻断疫情传播，严防疫情输入反弹，严防出现聚集性疫情风险。严格落实安全监管责任。对辖区内重点业态有针对性地加大监督抽查检查力度，坚决防止病从口入，保障群众“舌尖上”的安全。引导群众开展爱国卫生运动。结合创文、创卫工作，把爱国卫生运动作为疫情常态化防控的重要措施，积极组织开展爱国卫生运动，树立群众疫情防控常态化意识，倡导文明健康绿色环保生活方式，动员全社会参与改善人居环境，落实卫生清洁和消毒通风措施，进一步了巩固全社会支持、参与疫情常态化防控的良好氛围。
（二）广播电视的工作
1.是今年3月对我镇未脱贫没有电视机户3户,紫金村委会和镇文旅广电体中心再次投入资金,添置电视机接收设备3套5000元,送到3户脱贫户家中安装全部到位,均能够收听收看电视节目。
2.是为充分发挥广播“村村响”的作用,加强广播设备终端的维护、维修工作,确保广播村村响、组组响,优质响,长期响,为传递党的方针政策配合镇党委、政府中心工作的宣传提供有力的保障。
(三)丰富群众文化生活
文化和旅游广播电视体育服务中心在镇党委、政府的领导下,深入贯彻关于家庭文明建设的重要指示精神，注重用良好家教家风涵育道德品行，弘扬中华民族传统家庭美德，形成爱国爱家、相亲相爱、向上向美、共建共享的社会主义家庭文明新风尚。通过丰富多彩的活动形式,努力满足人民群众日益增长的文化生活需要，为全镇经济快速发展和社会全面进步提供强大的思想保障和精神动力。
1.是强化文化阵地建设。加大经费投入力度。在2019年购买了两台办公电脑、多功能复印件一台的基础之上,今年又提升打造了多功能活动厅、书刊阅览室、培训教室、文化信息资源共享室、文化广场、文化和旅游广播电视体育服务中心办公室,极大丰富了广大居民群众的文化生活。2020年1月10日，楚雄市新时代文明实践分中心、紫溪镇新时代文明实践所充分利用周五群众赶集的日子，在紫溪镇大石铺街为赶集的群众免费发放了300对春联及90个福字，另外对建档立卡贫困户单独书写了150对对联免费发放给他们。很好的宣传了党的精神，不仅丰富了村民的精神文化生活，也为寒冷的冬天增添了喜庆气氛，也给他们送来了开心和欢乐，也让他们感受到了新时代新生活所带来的新气象、新风貌，凝聚起新时代、新征程的强大发展动力，弘扬了社会正能量，也促进了社会和谐发展，为全镇精神文明建设贡献了一份力量。为促进机关站所和谐建设，丰富机关站所文化体育活动，机关各站所、村委会之间的沟通与交流，提高职工身体素质，充分展示机关站所职工良好的精神风貌。经镇党委、政府研究同意，由镇工会联合会和镇文化中心牵头举办了紫溪镇2020年镇村干部职工运动会。大力开展趣味体育活动，为广大员工搭建一个参与运动、强身健体、享受快乐的舞台，让各单位的人员在紧张的工作生活之余体会到运动快乐，在体育娱乐活动中，不断培养良好的意志、品德，增进彼此间的友谊。通过个人项目展示自己的运动特长、通过集体项目感受团结的力量和运动的快乐。
2.是注重基层队伍建设,加大骨干培训力度。镇党委、政府高度重视文化队伍建设,尤其是对文艺骨干辅导培训工作更加关注,每年邀请市级老师到我镇举办各种文艺培训班辅导文艺骨干,充分发挥他们的“传、帮、带”作用,带动更多人参加群众文化活动。
3.是加强楚雄市图书馆总分馆制建设紫溪镇分馆基层服务点管理工作。根据《楚雄市图书馆、文化馆总分馆制建设方案》（楚文体联发〔2018〕7号）精神，为进一步推进全市图书馆文化馆总分馆建设，经研究决定成立紫溪镇分馆制建设工作领导小组。领导小组下设综合协调办公室，办公室设在文化和旅游广播电视体育服务中心，办公室主任由李萍同志兼任。领导小组下设分馆工作组和基层服务点工作组。根据总馆发展规划和工作计划，制定分馆年度工作计划和活动安排。组织开展辖区内免费开放工作，及开展全民阅读、群众文化活动、培育文化品牌，加强村（社区）文化团队和文化阵地建设，积极培育文艺人才，创作排练富有分馆特色的文艺节目,对文化设施、设备、场地进行日常维护管理。组织开展各类业务培训，并自觉参加各项业务工作及培训。及时向总分馆反映工作中存在的问题及服务点信息，配合基层服务点共同做好各项工作。搜集、整理民族民间文化遗产，建立本地区文化档案，挖掘分馆特色，不断收集整理和丰富地方文献，搞好文艺创作。根据群众需求，组织开展丰富多彩、群众喜闻乐见的文化活动和全民阅读推广活动。
协助总分馆开展文化流动服务，保证公共文化资源进村入户。在总馆、分馆的指导下，收集、整理、研究非物质文化遗产，开展非物质文化遗产的普查、展示、宣传活动，指导传承人开展传习活动,加强监管，接受社会监督，及时公布分馆建设的进展情况，逐步形成政府、社会、群众共同参与建设的管理格局。形成良好的工作机制，推进镇文旅广电体中心和村（社区）农家书屋基础设施及对外免费开放工作,制定了切实可行的工作方案,安排专人负责日常的开放工作。同时,建立健全服务基础、资源配调、人员队伍、服务规范、通借通还、规范档案等规章制度,确保了紫溪镇分馆和基层服务点的正常开放。
4.是大力打造特色亮点乡村旅游文化项目。2020年6月紫溪镇辖区内的紫溪彝村、紫金村分别入选省级旅游名镇、旅游名村名单,同时，申报冷水白草花省级旅游名村，迎接省级验收，紫溪镇森林康养小镇等工作。紫溪镇立足特色优势，把乡村旅游产业作为特色产业，以打造全域旅游镇为目标，坚持“村+村”联动发展，以紫溪彝村、紫金村为示范带动，着力推进紫溪山南北公路观光带和紫金、云庆乡村旅游带及白草花苗族特色村、板凳山彝族文化传承基地、大紫金乡村振兴示范点建设，打造民族文化和生态农业融合发展基地、观光园，不断拓展乡村旅游发展空间，创新乡村旅游精品新业态，持续深化文旅、农旅产业融合发展，促进乡村旅游健康发展，将紫溪镇八个村社区的农家乐、客栈经营户和农村电商经营户进行新型农民培训,通过培训和引导，提高紫溪镇辖区八个村社区从事休闲农业与乡村旅游经营农户从业人员的综合素质和服务技能水平，特别是引导帮助其树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强休闲农业与乡村旅游的吸引力；农村电商经营户培训：一是培训引导农村电商经营户，怎么开网店、怎么开好、开网店技巧。二是通过农村电商网络经营户，把紫溪镇农特产品向全国所有消费者推介，用网络把农民的产品销售出去，增加农民收入，助力脱贫攻坚。农民综合素质的提升，实现了“一村一品”的特色乡村文旅融合项目。
（四）加强文化市场监管工作
1.是建立镇文化市场信息监管制度。建立镇文化市场信息员和信息月报制度。以镇文旅广电体中心为主体,建立农村文化市场信息员队伍,开展农村文化市场日常巡查,协助做好农村文化市场的日常监管工作,每月3日前向市文化行政综合执法大队报送动态信息。
2.是开展农村文化市场排查。充分发农村文化市场监管信息员的作用,对所监管辖区内的娱乐场所、书报刊经营、营业性演出主体和活动等行排查,确保监管对象“浮出水面”。
3.是加强监管信息员的培训指导和法治宣传教育。举办镇市场监管专题培训会，通过集中习,对开展文化市场规范监管的重要性有了进一步的认识。利用电视、网络等及时宣传国家政策法规,提高守法经营意识自律水平,落实安全责任。
(五)切实提高干部队伍素质
镇文旅广电体中心在加快推进镇综合文化中心建设进度的同时,把镇综合文化中心的人才队伍建设作为重点,狠抓落实。一是落实编制,配齐专职人员。文旅广电体中心2名人员,用于充实镇文旅广电体中心文化队伍。二是很抓培训,提高人才素质。积极开展系列业务培训。通过以活动代训,在具体实践过程中加强指导,提升文化中心干部综合业务素质。
（六）加强廉政建设工作
为进一步增强全镇党员干部群众的拒腐防变能力,强化宣传引导,营造廉政氛围。通过召开会议、开展廉政教育等形式组织党员干部集中观看警示教育专题片,党风廉政宣传等活动,结合文明创建活动,向群众宣传推广廉政文化。强化廉政理论学习,提升拒腐防变能力，把提高党性修养作为领导干部坚定信念、提升境界、增长才干的重要途径。通过理论中心组学习、“三会一课”固定党日等形式认真学习《党章》《国共产党纪律处分条例》和中央八项规定等关于反腐倡廉的一系列方针政策,深化思想政治建设，促使党员干部增强反腐倡廉的自觉性。
（七）创文工作积极参加紫溪镇片区创建文明城市志愿者活动。镇村（社区）积极开展“创文明城、育文明人、培育和践行社会主义核心价值观”宣传活动，利用志愿者活动进村入户，向广人民大群众宣传不乱扔垃圾、尊老爱幼、文明交通、做文明人等，进一步提高了村、社区群众对全国文明城市创建的知晓率、支持率和参与率。做好楚雄市紫溪镇创建全国文明城市文档材料的收集整理上报工作。
（八）文物保护工作高度重视辖区内的文物保护工作，加强领导和组织协调，辖区内省级、州级重点文物保护有两个：一个是位于冷水村委会紫溪山猢狲箐护法明功德运碑，是省级重点文物保护单位，建于南宋时期，由云南省人民政府立于一九八三年一月十三日，管理单位是冷水村委会，日常巡查紫溪山猢狲箐护法明公德运碑周围安全隐患及周边是否存在山体滑坡等情况；另一个是位于紫金村委会紫顶寺塔林，是州级重点保护单位，建于清朝年间，管理单位是紫溪山风景管理处，巡查人员由石增荣负责日常管理，巡查塔林周边安全隐患情况及塔林是否存在被损坏情况等，每月巡查上报工作及非物质文化遗产传的保护、宣传、培训工作，积极支持配合、上级主管部门开展相关工作，认真做好信息采集上报工作。
二、存在的问题
1、由于受疫情的影响，2020年很多活动无法正常有序的开展，如：文化旅游工作、文体活动、民族节庆活动和各项培训活动等；
2、农村文化工作开展不平衡，文化阵地没有完全发挥，受资金约束的制约，各村只能简洁开展文化体育活动；
3、文化队伍建设有待加强，文化队伍的整体素质有待提高；
4、在业务工作上，新点子不多，创新力度不大;
5、群众的素质偏低，文化创新思想较为保守，严重地阻碍了社会经济开发。
2021年的工作计划
一是结合镇党委政府中心工作和群众需求组织开展丰富多彩的文体活动;
二是加强楚雄市图书馆紫溪镇分馆和基层服务点的管理和指导工作,继续开展全民阅读推广活动，使其发挥应有的作用;
三是继续保持对广播“村村响”设备及终端的维护维修力度，做好广播村村响管理和维护工作；
四是提升基础文化服务的能力,提高群众吸引力和参与率；
五是做好免费开放工作,提升公共文化服务的能力,提
高群众吸引力、参与率和满意率;
六是积极配合镇党委、政府的中心工作和市文化旅游局业务主管单位和部门开展工作,高质量完成所交给的各项工作任务。
旅游服务文化范文第4篇
在旅游服务业推进标准化是优化旅游产业结构、促进旅游服务业发展的重要措施，是规范旅游服务行为和服务市场、增强旅游服务企业自律和调整企业与消费者关系的重要依据和手段，是建立诚信服务、构建和谐社会、实现可持续发展的必然选择。
为提高我市旅游服务业整体水平和市场竞争力，促进旅游服务业健康快速发展，把*市建设成为全国一流的旅游服务标准化示范城市，现提出如下意见：
一、提高对旅游服务标准化工作重要性和紧迫性的认识
近年来，在旅游服务业发展过程中，通过不断贯彻推广一系列的国家标准、行业标准，全市旅游产业取得了健康发展，旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序，全市旅游服务质量和水平不断提高。但是，旅游服务标准化工作在我市旅游产业的发展过程中，其基础作用还没有得到充分显现和发挥，旅游服务标准化工作还存在一些问题：一是旅游服务标准化工作缺乏总体规划，相关部门协调不密切，没有在认真研究国家旅游服务标准体系表的基础上建立有我市旅游特色的、包含食住行游购娱各环节的旅游服务标准体系，没有充分发挥政府对旅游服务标准化的推动作用；二是采用国际标准与国际接轨的观念比较淡薄，旅游企业总体规模较小，产业整体素质不高，现代标准化意识不强，对国际惯例了解较少；三是企业内部管理没有形成一套完备的标准化管理工作机制，商贸、餐饮、信息、宾馆饭店业对相关标准知之甚少，从业人员素质参差不齐、服务意识不强、服务行为不规范、旅游服务标准不统一，没有有效地开展标准化活动，旅游服务业品牌企业少，竞争力差；四是一些景区未按要求建立完善的旅游服务标准体系，对景区建设现有国家、行业标准学习贯彻不够，特别是公共信息图形标志的设置、法定计量单位的使用欠规范。
随着我国旅游服务业的迅速发展，旅游服务标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游服务标准，加快搭建旅游服务标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，促进旅游产业的提档升级；有利于规范旅游服务企业行为，优化服务产品，提高产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于与国际接轨，符合国际惯例，加快*旅游国际化进程；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游服务业可持续发展。各地、各部门要从全局和战略的高度，进一步统一思想，提高认识，采取有效措施，加强旅游服务标准化工作，加快旅游服务业发展，做大做强旅游产业，促进我市旅游服务业又好又快地发展。
二、加快推进旅游服务标准化的指导思想和发展目标
指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统揽，坚持以“旅游立市”为出发点，以“食、住、行、游、购、娱”为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，加速推进旅游服务标准化进程，推进旅游服务业与国际接轨，为实现旅游服务业的和谐与可持续发展、推动*市经济发展和社会的进步提供技术支持。促进*市早日成为全国同类旅游城市综合竞争力最强的城市之一，真正成为“安徽旅游龙头、华东旅游中心、中国旅游名牌、世界旅游胜地”。
总体目标：在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准的基础上，结合我市旅游特点，加速旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准的与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。以建设部级服务标准化试点城市为契机，在*市旅游服务业推行一流的标准，实行一流的服务，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境，全面实现旅游服务标准化、旅游国际化。
三、加快推进旅游服务标准化的主要任务
（一）建立健全旅游服务标准体系
围绕*市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、徽文化旅游产品、徽菜等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。
*风景区要制定并贯彻《*风景区建设旅游标准化示范园区实施方案》，逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，贯彻实施旅游服务类国家标准和行业标准，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。通过各类旅游服务标准的制定和组织实施，提高景区服务质量，树立*对外的品牌形象。各区县根据自身特点，选取1—2个景区（点），开展旅游标准化示范试点工作。
（二）制定实施旅游服务标准
重点研究制定具有*旅游特色的地方标准。加大徽文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，制定《徽文化导游解说词系列标准》，加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；加快徽菜保护和创新步伐，着力振兴徽菜产业，制定并贯彻实施《徽菜系列标准》；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。
以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。力争三年内导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100%。
在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准，全面推行公共信息图形符号。
加强旅游国际标准化建设，鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。
（三）开展旅游行业服务质量评价工作
积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、社会餐馆、出租车服务等方面的符合性评定。景区、旅游企业要加大软硬件投入力度，不断提高旅游接待能力和服务质量水平，使*市在全国率先成为无障碍旅游地区。
（四）树立服务品牌
推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育*风景名胜区、西递•宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌。
结合旅游服务业结构和特色，大力开展“标准提升质量行动”。引导旅游服务企业参与国家和国际旅游服务标准化活动，制定并实施旅游服务标准，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，提升市场知名度。进一步扩大试点范围和增加试点数量，选择市场需求旺、基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在服务品牌企业率先制定和实施旅游服务标准，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强试点的示范、带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进。充分发挥各行业主管部门在推进旅游服务标准化工作的作用，争取旅游服务标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。
四、推进旅游服务标准化工作的各项措施
（一）加强组织领导
坚持政府对旅游服务标准化工作的统一领导。成立“*市旅游服务标准化工作领导组”，由市政府负责同志任组长，市旅游、质监、商务、交通、卫生、文化等部门以及*管委会负责同志为成员，领导组负责全市旅游标准化工作的组织领导、监督检查和协调工作。领导组下设办公室，负责日常工作。按照确定的工作任务，制定旅游服务标准化工作各项具体目标任务，分解落实到职能单位，严格责任目标考核。建立联席会议制度，定期召开有关部门联席会议，听取工作汇报，了解工作进程，研究工作措施，推动工作落实。各区县、*风景区要成立相应机构，认真制定实施方案，精心组织实施。要明确阶段性工作目标，做好各项工作任务的组织检查、督导和落实。各区县、各有关部门要结合实际情况，分别制定本地区、本部门旅游服务标准化年度工作计划，明确工作目标和工作任务，通力合作，各司其职，为旅游服务标准化工作提供指导和保障，逐步推进旅游服务标准化工作健康有序发展。
（二）加强技术队伍建设
充分发挥全社会各方面人才的的智慧和专业优势，调动各方面的积极性，广泛利用全社会的力量，开展旅游服务标准化的研究和指导工作。
组建“*市国家旅游服务标准化试点城市建设技术指导委员会”，负责试点工作的技术指导、技术支持和技术支撑。邀请国家标准化管理委员会、国家旅游（服务）标准化技术委员会、省直有关旅游服务标准化管理部门、国家及省有关旅游服务标准化研究的科研院所的专家参与，并且形成能够正常运转的工作机制，确保我市旅游服务标准化工作在全国始终保持一个较高的水平。
组建“*市旅游服务标准化技术委员会”（以下简称“技术委员会”），统一负责全市旅游服务标准化的技术性工作。围绕旅游六要素，动员有关管理部门、科研机构、大专院校、旅游服务企业等各方面的管理人员积极参与，将全市各方面的专家人才吸纳进来。“技术委员会”负责全市旅游服务技术标准制订计划的论证和协调，组织开展对新制定旅游服务标准内容的技术审查，对各景点建立旅游服务标准体系进行指导。
加强旅游服务标准化专业人才队伍建设。要有计划地加强对市县级推广人员和承担标准项目制订单位的管理人员、技术人员进行培训，做到旅游服务标准化工作队伍知识体系的适时更新。培养行业组织、骨干企业中的积极分子，使其成为旅游服务标准示范和实施的重要力量。要充分利用市内大专院校的教育培训资源，采取联合办学、短期培训多种方式进一步加强标准化人力资源开发。形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的旅游服务标准化实施推广队伍。
（三）做好宣传教育工作
旅游服务标准化是一项全新的工作，要切实搞好宣传教育和知识普及。要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传旅游服务标准化工作，通过编写小册子、开办辅导班等多种形式，以通俗易懂的语言和实例向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，增强生产者、经营者、管理者和消费者的标准化意识，提高人们对旅游服务标准化工作的认知度，使旅游服务标准化工作成为全社会每个人的自觉行为，形成人人关心旅游服务标准化工作的良好氛围。在大中小学生中开展标准化知识讲座，增强大中小学生的标准化意识；要建立旅游服务标准化培训的长效机制，努力做到年度有计划、授课有时间、质量有保证，使旅游从业人员的标准化意识和按标准提供服务的水平年年有提高；要在旅游服务系统广泛开展的业务达标技能大赛中推广标准化知识，结合创建“青年文明号”、“文明景区（点）”和争当“青年岗位能手”、“十佳导游员”、“十佳服务员”活动，积极宣传贯彻相关标准，发现人才，树立标兵，带动全市旅游服务水平的不断提高。
（四）创新旅游服务标准化工作机制
建立多元化的旅游服务标准化工作机制。积极鼓励旅游服务企业参与国家标准和行业标准的制定,鼓励企业制订高于国家标准和行业标准的企业标准，以增强企业的质量管理水平和市场竞争力。一是提高企业积极性，积极参加标准制定。积极引导和鼓励旅游服务企业参与制定国家标准、行业标准和地方标准，将企业的管理成果和实践经验，变为政府管理的决策依据，以标准的形式加以推广，成为全市乃至全行业共同遵守的准则和规范。二是加快旅游服务标准的制定速度。不断拓宽标准制定的思路，在具体操作方法上，地方标准的起草工作可直接委托有关的旅游服务企业承担，在程序上可简化审批手续。三是充分调动中介组织、行业协会的积极性，建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出贡献的单位和个人，确保工作取得实效。四是加强旅游服务标准实施的监督工作。对旅游行业实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况，加强监督、检查，纳入旅游服务市场治理整顿工作中，形成制度，强化监督检查力度。五是加快旅游服务标准化信息建设。建立旅游服务标准化信息网络，健全信息数据库，加强统计分析与监测，为旅游服务标准化工作决策提供科学准确的数据信息。
旅游服务文化范文第5篇
摘要:随着现代都市的发展,都市旅游推动了当地旅游业乃至整个社会经济和文化发展,已成为一种新的社会综合现象越来越受到广泛关注。现代化的国际旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服务功能,其中旅游信息咨询服务体系是国际旅游城市的重要标志之一。现以上海为例,提出上海大都市旅游信息咨询服务网络化体系及发展对策。
关键词:都市旅游信息;咨询服务体系;信息网络化
现代化的国际旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服务功能,其中旅游信息咨询服务体系是国际旅游城市的重要标志之一。经济高度信息化的发展趋势,对旅游业提出了完善旅游系统信息流通渠道、加快信息化进程的要求。以城市旅游信息咨询服务中心为核心,具备旅游导向、咨询服务、宣传促销、市场调研、形象传播、旅游购物等多种功能的现代旅游信息咨询服务体系的构建,是21世纪旅游城市(特别是国际旅游城市)发展的必然要求,是衡量城市旅游功能系统是否完备的重要标志之一。通过对上海市旅游咨询中心、各区县旅游咨询中心,及全市22处旅游咨询站点实地走访与问卷调查,分析旅游信息咨询服务体系发展演绎与功能结构,提出上海大都市旅游信息咨询服务网络化体系及对策。
一、问题的提出
旅游信息咨询服务体系是指为游客(特别是散客)、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务功能的相互配合、相互影响的相关服务设施与机构总称。主要包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游信息网、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等服务界面及旅游咨询服务中心等相关机构,共同承担采集、编制、旅游信息,提供旅游信息咨询、旅游救援与投诉帮助、票务预订等服务功能。它的存在极大地便利了游客与市民的外出旅行,有助于提升城市整体形象。旅游信息咨询服务体系依据划分标准不同,可以将其归纳为六种构成类型。(1)从服务范围划分,包括市旅游信息咨询服务站点、区(县)旅游咨询服务站点、集散地或旅游景区(点)访客中心(问询处);(2)从服务内容划分,包括综合型旅游咨询服务站点、专项型旅游咨询服务站点;(3)从服务界面划分,包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游网络服务、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等;(4)从服务市场划分,包括旅游咨询服务站点、国际访问者站点、外国旅游咨询服务站点;(5)从服务形态划分,包括旅游咨询服务站点、在线旅游咨询服务网;(6)从服务周期划分,包括固定式(常设)旅游咨询服务站点、流动式(非常设)旅游咨询服务站点。
二、上海都市旅游信息咨询服务体系分析
作为一个每年接待几千万散客旅游的国际大都市,应具备旅游信息咨询服务的城市功能。通过咨询服务体系与各方游客共享上海都市文化、都市商业、都市风光的资源,可以宣传上海旅游设施和旅游环境,展示上海改革成果和都市新风貌。咨询服务体系的构建,将在强化政府职能,完善都市旅游服务功能的同时,对都市旅游市场的发展起着直接的促进作用,对都市商业发展、文化建设将起到巨大的推进作用。正是在这样的背景下,上海对咨询服务体系的建设、运作给予政策、资金等方面的支持,依托其服务载体为城市接待游客,方便出游提供服务,带动相关行业的繁荣发展,充分发挥都市综合服务功能,促进市场的繁荣。
(一)都市旅游信息咨询服务体系发展演绎
近十年来,通过大力推进硬件设施建设的同时,不断改善旅游信息服务手段、优化服务功能、规范服务质量,取得了丰硕成果。大致分为两个阶段:基础发展阶段(1998-2004年),工作重点在于为旅游者提供高科技、电子化的手段旅游咨询服务所需基础设施的建设。规范发展阶段(2005-2007年)工作重点在于相关法制与标准化建设、提升服务能级与管理质量、深化发展模式等。
(二)都市旅游信息咨询服务体系功能结构
1.服务项目。国内外旅游咨询服务功能差别不大,一是咨询、二是服务,其服务项目可归纳为公益性和经营性两类。对上海现有旅游咨询服务站点进行实地调研,通过对服务项目及供给程度的统计分析,结果发现:(1)整体来看,公益性项目供给程度较高,而经营性项目供给程度欠缺;(2)行李寄存服务项目需加强,仅28%供给程度,便民服务与旅游救援等项目供给程度较低,未达到六成,其中郊区旅游救援,因条件限制而严重缺失;(3)经营性项目在票务预订、酒店客房预订、出售旅游产品和线路等有较好供给程度;而大部分项目供给的相当不到位。
2.空间布局。各区(县)旅游咨询服务站点设置是按行政区落实,自行选址。选址主要依据因素是客流规律占28%,交通情况占26%,周边环境占30%,地形特点占6%,城市规划要求占8%,服务对象占2%。然而,根据以上因素考虑确定,缺乏对市场需求、功能定位、服务项目等分析(图1);就全市而言,缺少统一的科学规划,各站点设置与市场脱节,服务目标不够明确,数量、类型配置缺少合理。如:人民广场、南京路步行街、火车站、飞机场、海港及其它交通枢纽(除上海南站外)等客流量较大地区咨询站点缺失;浦西与浦东相比极不平衡,站点数之比为10:1。随着上海都市旅游的发展,许多旅游景区、街区、商业繁华地段等地区都已逐步被开发利用,吸引越来越多旅游者,现仅有22家旅游咨询服务站点数量明显不足。写作秘书
3.免费信息。对全市现有旅游咨询服务站点提供免费信息资料收集、分类、统计分析,结果发现:(1)咨询服务站点提供的资料种类有限,大多数为上海市旅游事业委员会制作的免费信息,以及部分旅游企业制作的宣传资料,各区(县)旅游局可提供的信息很少;(2)内容较陈旧,以文字介绍性信息居多,数量高达96%,而具有实用价值信息(如上海市交通图、景点图等)很缺乏,地图类、影像制品类仅占3%和1%;(3)外语免费信息也多为英语和日语的版本,其分别占外文资料语种类型的80%与17%,其他小语种很罕见。
4.运作机制。旅游咨询服务中心实行两级政府两级管理的体制结构,上海市旅游咨询服务中心在业务上对各区县旅游咨询中心进行指导和监督,提供各站点信息种类多,内容丰富的定期或非定期的免费信息资料,同时,兼有旅游网、旅游热线、旅游查询系统、视频播放、触摸屏等旅游信息咨询界面的开发、管理及旅游委政务网、机关处室业务网站维护和新项目开发。各区(县)旅游咨询中心建成后均实行属地化,根据需要自行选址设立站点,开展旅游信息咨询服务业务。在提供公益功能的前提下,各旅游咨询服务站点结合所辖区资源条件、市场需求及自身特点等,实行差异化发展战略,从事拓展业务,探索公益性与经营性相结合的服务运作模式,前两者市场化程度高、竞争力强,核心是如何协调好公益性与经营性问题;后两者业务依附性强,核心是如何充分发挥咨询服务功能问题。
三、网络化:上海都市旅游信息咨询服务体系发展
都市是以其整体属性以及能提供一系列专业化功能和服务而吸引旅游者将其作为旅游目的地的,科学、完善的旅游信息咨询服务体系正是发挥大城市吸引力的关键所在。为适应上海都市旅游发展需要,旅游信息咨询服务体系将应从规范发展阶段向创新发展阶段转型,遵循在布局上的网格化、运作上的差异化、手段上的多元化、营销上的一体化、管理上的标准化等基本原则与指导思想,构建以旅游热线、旅游网、旅游咨询服务站点、旅游触摸屏信息系统组成的四级纵向层面的信息咨询服务网络化体系,以高科技、电子化的手段为旅游者提供旅游咨询和系列服务;同时,链接上海旅游的政府门户网站、旅游统计网、导游信息管理系统、旅游会展网、旅游节庆网等多项横向信息网络共同组成信息服务系统,形成同国际化旅游城市接轨的为海内外游客服务的公共信息服务网络平台。
(一)实现公共旅游信息服务与旅游电子商务有机结合
上海市旅游咨询服务中心负责旅游咨询管理,建立集中式公共旅游信息数据库,行使建设都市旅游公共信息系统、提升旅游产业信息化水平、推进政府电子政务发展等社会职能。同时,通过投资、合资、引入风险资金等多种形式,从事旅游网旅行服务,提供旅游信息增殖服务,开展旅游电子商务。这样既能整合资源,充分挖掘都市旅游信息资源的价值,也能通过开发旅游电子商务使都市旅游公共信息系统的建设得到稳定、持续的支撑。
(二)建立旅游数据采集中心和旅游接待基础数据库
旅游数据采集中心主要功能是实现对上海市各旅游企业的信息采集和数据管理,实现对旅游市场全面掌控,能够实时、准确地掌握上海旅游接待情况,整合接待资源、提高管理效率。通过对上海旅游接待基础数据库的挖掘、统计分析,实现对旅游情况进行短期、中期和长期的预测和预警,为决策提供强有力的依据。
(三)加强基础信息支持系统建设、提升旅游热线能级
加强基础信息支持系统的建设,为应用系统提供更加丰富的信息和支持。充分利用基础系统资源,提高服务质量,扩大旅游热线规模,提供更加丰富的服务项目。如:旅游信息咨询要覆盖各种相关旅游要素;处理游客各类预订业务;提供自动导游服务;提供个性化旅游线路的设计;及时提供旅游投诉咨询和受理反馈功能;自动提供旅游紧急预报信息;提供GIS旅游地理信息导航;提供人性化的信息配套跟踪服务和延伸服务。
(四)完善旅游网、旅游咨询服务站点和旅游触摸屏信息系统
丰富上海旅游网的网络旅游产品,提升电子商务比重。在游客集中区域增加旅游咨询服务站点的设立,同时设立一定数量的旅游问询处作为补充。在高星级宾馆和交通窗口实现旅游触摸屏信息系统的全覆盖,同时在本市游客流量较大的品牌经济性连锁酒店、地铁、重要商业区,部分居民小区等处增设立一定量的旅游触摸屏。继续丰富信息内容,提高时效性,使游客能够尽可能方便及时地得到各种旅游信息服务。适时建设中小旅游企业公共服务平台、长三角旅游企业公共服务平台和长三角旅游城市信息化公共平台。
(五)重视旅游信息数据交换规范和服务标准化建设
信息标准化是组织现代化管理的重要基础。目前,旅游数据交换各自为政,必须加强旅游信息交换标准化工作,建立统一的旅游信息数据交换规范体系。同时,为提高各站点服务质量,应重视服务标准化建设,加强规范各站点或问询处的接待环境、外观装潢、设施配备、资金投入、服务项目、服务流程、人员配备、员工培训等质量要求。这将有助于旅游信息咨询业务指导与服务提升,将对上海国际旅游大都市整体形象的塑造产生积极影响。
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